3. JAVNA UPRAVA

Pojam uprave

Uprava predstavlja složenu društvenu pojavu i predmet je proučavanja kako pravnih tako i drugih naučnih disciplina. Pravno regulisanje uprave u punom smislu postoji u pravnoj državi. Pravna država obično se označava kao država u kojoj su svi državni organi i drugi nosioci političke vlasti i građani dužni poštovati i primjenjivati zakone i druge propise, a to znači da su zakonom i drugim propisima vezani i oni koji ih donose i oni na koje se odnose, iz čega proizilazi da imaju obaveznu snagu prema svima.

Kako su svi društveni subjekti, ne samo građani već i nosioci političke vlasti podjednako podređeni pravnim normama u pravnoj državi može se reći da se u pravnoj državi ostvaruje vladavina prava.

Pravna nauka, posebno nauka upravnog prava, prihvatila je stanovište prema kojem riječ „uprava“ ima dva osnovna značenja.

Prema jednom, ovim terminom označava se krug subjekata, vršilaca (organa odnosno organizacija) koji su u pravilu u okviru državnog aparata, a koji se razlikuje od drugih vršioca državnih aktivnosti po tome što im je povjerena funkcija uprave.

Prema drugom, terminom „uprava“ označava se određena vrsta aktivnosti koja se nekim svojim specifičnim obilježjima razlikuje od ostalih državnih aktivnosti.

Prvim se označava uprava u organizacionom smislu, dok se drugim označava uprava u materijalnom, odnosno funkcionalnom smislu.

Javna uprava se može definisati kao sistem organa, organizacija i tijela i međuzavisan skup nadležnosti, poslova i zadataka, specifično povezan i vođen sa ciljem primjene pravnih normi, organizacionih instrumenata, metoda upravljanja, procesa i procedura radi ispunjenja mandata izabrane vlasti, Skupštine i njene Vlade. Njene osnovne funkcije su uslužna, regulativna, organizaciona i izvršna1.

Javna uprava se prepliće sa razvojem države: cjelinom i njenim sastavnim dijelovima, sa njenom prošlošću, sadašnjošću i budućnošću.

Termin „javna uprava“ je nešto širi i obuhvata kako veći broj vršioca upravnih aktivnosti tako i širi sadržajni okvir tih aktivnosti. To znači da u taj broj pored klasičnih vršioca upravnih aktivnosti (organa državne uprave) ulaze i drugi nosioci tih aktivnosti, kao što su nedržavni subjekti (preduzeća i ustanove kojima su povjerena javna ovlaštenja) te nosioci upravnih aktivnosti jedinica lokalne samouprave (opština, grad i dr.).

Javna uprava predstavlja izuzetno važno područje savremene političke, pravne i ekonomske misli. Posebno su važna iskustva razvijenih i prosperitetnih sistema koji su pravovremeno prepoznali potrebu da dobro urede države i kvalitetne vladavine. Moderna, napredna i ekonomski prestižna društva, sa razvijenim demokratskim standardima kontinuorano rade na uspostavljanju novih standarda i procedura. Sve ove epohalne i djelotvorne promjene dodatno su podstaknute opštim trendovima evropeizacije i globalizacije ekonomskog, političkog, pravnog, društvenog, tehnološkog i kulturološkog konteksta.

Evolutivni razvoj javne uprave dijeli sudbinu značajnih civilizacijskih promjena: karaktera države, odnosa između centralne i lokalne vlasti; javnog, mješovitog i privatnog sektora; načina organizacije vlasti; parlamentarizma; demokratizacije konstituisanja organa vlasti i njihovog funkcionisanja; novih nacionalnih i internacionalnih zajednica i njihovih korelacija; socijalnih reformi; proširivanja i obogaćivanja sloboda i prava građana.

1 Проф. др Драгољуб Кавран: Јавна управа, Београд, 2003.

U razvijenim demokratskim sistemima i ekonomski prosperitetnim društvima pravovremeno je prevladalo opredjeljenje za prednosti postepenog formiranja dobre administracije (efektivne, efikasne i ekonomične).

Takva administracija je zaokupljena nastojanjem da simultano uspostavlja, razvija i garantuje kako esencijalna tako i proceduralna prava. To znači pošten, pravedan i pravičan odnos prema svakom subjektu: stranci, klijentu, korisniku, bez obzira na statusne i druge razlike koje postoje među njima. Ovo je posebno značajno u okolnostima kada je aktuelna kriza morala koja pogoduje stanju opšteg nezadovoljstva državom, privredom i društvom. Time bi se otvorio put ustanovljenju nove etike državnih službenika, postavio bi se racionalniji pristup kadrovskoj politici, povećala profesionalizacija u radu i kadrovi pripremili za nove uloge.

Proces stvaranja moderne javne uprave podstaknut je širenjem novih informacion-komunikacionih tehnologija (ICT), ali u koncipiranju reforme javne uprave jedna od inicijalnih pretpostavki je i promjena pravne regulative. To je prvi talas transformacije koji je preduslov za opštu modernizaciju uprave. Ta modernizacija, od republičke uprave do jedinica lokalne samouprave značajno će unaprediti procese rada u njima tako što će se povećati efektivnost, efikasnost i ekonomičnost, što sa sobom povlači komfornije usluge garađanima i bržu komunikaciju.

Samo otvorenost, odsustvo straha od promjena i spremnost da se upusti u modernizaciju mogu dovesti do preobražaja i prosperiteta.

Indikatori kao što su neefikasnost u radu, političko nasljeđe, enormni troškovi, nezadovoljavajuća stručnost, nizak tehnološki nivo, nedvosmisleno ukazuju da su sazreli uslovi za promjene.

Budući da se ljudsko društvo nalazi u neprestanom razvoju i kretanju, potrebe za javnim službama postaju sve veće, pri čemu i sam razvoj ovih službi zavisi od opšteg razvoja.

Svako istraživanje javne uprave treba da obuhvati elemente istorijskog, pravnog i političkog okvira. Razumijevanje ambijenta u kome se uspješno može razvijati moderna javna uprava uvijek je određeno:

Analizom a zatim i promjenom misije javnog sektora i vrijednosti vezanih za uvođenje tržišta, razvojem od kontrole građana ka odgovornosti uparve prema građanima i participaciji i partnerstvu građana u radu državne uprave, te kontroli građana nad upravom u uslovima međuzavisnosti;

Uticajem višepartijskog sistema na rad javne uprave; Nivoom razvoja demokratije i elemenata civilnog društva; Nivoom, stilovima i metodama upravljanja koji odgovaraju razvoju privatnog sektora; Praksom organizacije sektorskog izvršenja političkih odluka od strane organa državne uprave; Oblicima, sadržajem i odnosom upravnog zakonodavstva prema ukupnom zakonodavstvu; Oblicima, vrstama i sadržajem upravne kontrole i nadzora;

Sposobnošću državne uprave da kontroliše korupciju i oportunističko ponašanje i utiče na smanjenje i eliminaciju pojava korupcije kroz pojednostavljenje procedura, racionalizaciju, poboljšanje plata i uslova rada, mjere reorganizacije i osposobljavanje državnih službenika.

Pojmovi javne uprave i državne uprave razlikuju se utoliko što državna uprava obuhvata znatno manji broj organa i institucija izričito određenih zakonom, dok JAVNA UPRAVA sem državne uprave obuhvata organe i organizacije kojima osnovna djelatnost nije upravnog karaktera, ali koji pod uslovima određenim zakonom, vrše poslove koji imaju upravni karakter.

3. 1. JAVNE USLUGE

Javne usluge su pojam koji obuhvata usluge isporučene od strane javne uprave (ili javnog sektora) građanima i privredi (biznisu). To se može obaviti direktno, ili korištenjem novih tehnologije . Uz isporuku javnih usluga vezan je društveni konsenzus da određene usluge moraju biti dostupne svima, nezavisno o stvarima poput nacionalnosti, rase, pola, ličnog dohotka i sl. Prema Ugovora o osnivanju Evropske zajednice iz Amsterdama 1999. godine, javne usluge (ovdje se nazivaju i «uslugama od javnog interesa») označene su kao upravne djelatnosti opšteg interesa, uspostavljene od strane javne uprave, za koju su one odgovorne, čak i onda kada je njihovo upravljanje preneseno na javnog ili privatnog operatera.

Javne usluge su one usluge koje građanima isporučuje javni sektor (javna uprava) i kao takve učestvuju u stvaranju javne koristi. Razvrstati javne usluge bilo bi jednako teško kao i razvrstati one usluge koje nudi privatni sektor. Međutim, možemo ih podijeliti u zdravstvene usluge (komunikacija sa ljekarima, dijagnostika, terapija, bolnička njega, itd.), obrazovanje (školovanje), visoko obrazovanje (univerziteti i visoke škole, instituti, biblioteke), socijalne usluge (briga o djeci, nemoćnima, penzionerima, bolesnima), komunalne (odvoz smeća, energija u kućama), javno informisanje (npr. televizijski javni servis), osiguranje (policija, vatrogasci, vojska) administrativne usluge (usluge upravnog i sudskog postupka kroz koji građani ostvaruju prava ili ispunjavaju obveze), itd. Javne usluge nisu isključivo vezane uz javne službe, javna preduzeća ili ustanove. Javne usluge usmjerene su ka ostvarenju javne koristi, nezavisno o tome ko ih isporučuje: javni, privatni ili volonterski sektor.

Percepcija kvalitete javnih usluga

Građani ostvaruju korist kroz korištenje javnih usluga na sličan način kao što to čine i kroz korištenje usluga koje im se isporučuju kroz privatni sektor. U ovom pogledu primjer može biti poređenje javnih televizijskih servisa sa privatnim TV stanicama, državne poštanske usluge sa privatnim poštanskim uslugama, itd. U svim slučajevima kvaliteta ovih usluga kod građana se percipira jednako, pa je stoga glavna posljedica ovakvog fenomena konkurencija između javnih i privatnih davaoca usluga. Kod drugih usluga, koje ne podliježu direktnoj konkurenciji privatnog sektora, poput određenih aspekata zdravstvene zaštite, škola, univerziteta, brige o djeci, socijalnih usluga, slučaj je vjerojatno isti. Građani svagdje uspoređuju trošak i kvalitetu usluga.

Percepcija kvalitete javnih usluga kombinacija je brojnih faktora, poput nivoa uslužnosti, gdje građani, imajući iskustva u dobijanju usluga iz privatnog sektora, nameću zahtjeve za jednakim nivoom uslužnosti i prema javnom sektoru.

Drugi faktor tiče se informacije o datoj usluzi. Ovdje postoji jaka korelacija između zadovoljstva različitim uslugama i niva informisanosti o njima. Nadalje, kvaliteta usluga prema Soeteu i Weehuizenu2 je izbor između dva faktora: dostupnosti i lakoće izbora. Dostupnost, (univerzalna dostupnost) bitna je i neizostavna karakteristika javne usluge. Ona proističe iz ustavnih odredbi o ravnopravnosti građana i načela univerzalnosti javnih usluga.

3. 2. DRŽAVNA UPRAVA

U teoriji i praksi često se upotrebljava termin „državna uprava“ i „javna uprava“.

2 Soete L., Weehuizen R. The Economics of e-Government: A bird's eye view. University of Maastricht: MERIT, 2003.

Pod državnom upravom može se označiti ona djelatnost koju vrše isključivo organi državne uprave prema pozitivnim pravnim propisima. Ovaj termin pokriva klasične državne organizacione oblike, pored organa uprave i određene oblike koji se izdvajaju od organa uprave po tome što, iako imaju određena autoritativna ovlaštenja, uglavnom obavljaju stručno tehničke (neautoritativne) poslove. Radi se o organizacionim oblicima koji se označavaju terminom „upravne organizacije“.

3. 3. MODEL UPRAVE U BiH

Značajnu ulogu stanja javne uprave u Bosni i Hercegovini ima tradicija, kulturna sredina, istorija odnosa politike i uprave, te vanjski uticaji. Pored ovih faktora tu je i proces tranzicije, stanje i nivo razvijenosti privatnog sektora, odnos društva i uprave.

Osnovna specifičnost tranzicije u BiH je sporost – koja nije uzrokovana samo posljedicama rata, niti institucionalnim posljeratnim neodređenostima, već i činjenicom da je riječ o četverostrukoj tranziciji: iz rata u mir, od primaoca velike međunarodne pomoći ka održivom razvoju, od socijalističke ekonomije i političkog monopola u tržišnu ekonomiju, demokratiju i civilno društvo. Četvrti proces tranzicije nam tek sada predstoji, a to je tranzicija iz sadašnjeg (tradicionalnog) modela rada javne uprave ka novom modelu e-Uprave. Na prva tri tranzicijska procesa sada je veoma teško izvršiti bilo kakav uticaj. Na proces tranzicije tradicionalne u e-Upravu može se uticati i taj uticaj i želja za uspjehom se mora osjetiti od svih.

Bosna i Hercegovina je još uvijek opterećena bremenom nasljeđa iz socijalističkog perioda kada je privatni sektor bio jako slab. Zbog toga je bilo potrebno provesti veliki broj reformi u kratkom periodu. Želji da se formira profesionalna uprava pristupilo se empirijski. Donešeni su odgovarajući propisi. Postoje određene sumnje da li su uloženi napori proistekli iz jasnog razumijevanja zadatih ciljeva te koja su to sredstva koja treba uložiti za njihovo postizanje. Prihvaćena je potreba da se propisima pokuša ostvariti neutralnost, stabilnost i efikasnost uprave. Svakodnevna praksa se, ipak, ponekad ne slaže sa proklamovanim duhom ovakvih propisa. Mora se djelotvorno primjenjivati postojeće zakonodavstvo da bi se ojačala vladavina prava, a uvođenjem novih tehnologija da se poboljša efikasnost uprave.

Usluge građanima javna uprava u BiH pruža u 146 opština, 10 kantona, 2 entiteta, Distriktu Brčko i na nivou države Bosne i Hercegovine. Uočeni problemi u radu administracije na svim nivoima su sljedeći:

14 skupština donosi zakone (koji su u nekim segmentima čak i protivrječni), administracija ne radi po evropskim standardima, principi i praksa rada na nivou jedne opštine ili kantona su različiti od principa na nivou druge

opštine, kantona ili federacije, loša preglednost rada i poslovanja, ne postoje jedinstvene baze podataka na bilo kom nivou, nedostaje elektronsko komuniciranje po horizontalnom i vertikalnom nivou, nedostaju hardverski i softverski standardi, koriste se različiti operativni sistemi, aplikacije i

baze podataka, ne postoji globalni plan automatizacije državne administracije, postojeći sistemi djeluju izdvojeno, nepovezano i ne mogu obezbjediti građanima potrebne

informacije, zastarjela oprema koja ne omogućava kvalitetno umrežavanje, gotovo nikako se ne koriste moderni načini komuniciranja e-mail, Internet,... ne postoje usluge građanima preko Web site-ova, e-Uprava nije u upotrebi.

Bosna i Hercegovina je veoma složena državna zajednica. U Republici Srpskoj postoje samo dva nivoa vršenja vlasti (opština/grad i nivo entiteta).

Entitetski nivo

Lokalni nivo

U Federaciji BiH postoje tri nivoa vršenja vlasti (opština/grad, kanton i nivo Federacije).

Entitetski nivo

Kantonalni nivo

Lokalni nivo

Na osnovu istraživanja Word Development Indicators3 (april 2003.) Bosna i Hercegovina je na posljednjem mjestu od 60 promatranih zemalja po kvalitetu administrativnih propisa.

U BiH postoje dva entiteta i deset kantona. Svako od njih ima svoja ministarstva tako da u Bosni i Hercegovini ima 176 ministarstava sa isto toliko ministara (ni jedna zemlja u Evropi nema toliko ministarstava ni ministara). O koliko glomaznom i nefunkcionalnom aparatu se radi može se vidjeti ako se napravi poređenje sa nekim od zemalja iz bližeg ili daljnjeg okruženja4.

1970 1980 1990 2000

Danska 18 19 21 19

Finska 11 12 13 12

Holandija 12 14 13 12

Velika Britanija 15 18 17 16

Švedska 12 12 13 10

Norveška 14 16 15 16

Broj ministarstava u nekim zemljama - period 1970 – 2000.

Do sada provedene analize pokazuju da se evidencije građana i nekretnina vode neadekvatno sadašnjim i budućim potrebama. Pred matičnim službama su neprestano redovi (nezadovoljnih) građana. Do različitih izvoda se dolazi sporo jer se gotovo sve evidencije vode ručno.

3 The World Bank, Word Development Indicators, Wasington, april 20034 Dr Rajko Kuzmanović: Modeli – oblici i struktura lokalne samouprave, časopis Izbor sudske prakse, broj 7-8/2002, Beograd,

Katastarske evidencije (zemljišta i nekretnina) su neažurne. Promjene (kupovina, prodaja, zamjena, cijepanje parcela) se u većini opština ne provode ažurno. Koriste se različiti programi (softveri) i različita, najčešće nekompatibilna, oprema.

Broj zaposlenih u upravama i upravnim organizacijama (javnoj upravi) je veoma nepovoljan u odnosu na broj stanovnika5. Jedan zaposleni u upravama i upravnim organizacijama u Bosni i Hercegovini dođe na 97 stanovnika dok je taj prosjek u razvijenim zemljama svijeta oko 500. Nepovoljna je i obrazovna struktura jer preovladavaju zaposleni sa srednjom stručnom spremom sa 65,4% dok je sa visokom školskom spremom samo 18,2 % zaposlenih. Veoma mali broj zaposlenih zna da koristi računar (oko 26,5 %) a engleskim jezikom se služi oko 6,8 % zaposlenih.

Ako bi se i dalje koristio ovakav način rada, ako bi i dalje imali ovako nepovoljnu strukturu zaposlenih u javnoj upravi, ako se računari i dalje budu koristili u ovako malom procentu, biće teško obezbjediti podatke o broju stanovnika, njihovoj imovini, uplaćenim porezima, registrovanim firmama i sl. Podaci o zemljištu i nekretninama ne mogu se dobiti ni na nivou pojedinih opština, a o podacima za cijelu Bosnu i Hercegovinu se ne može ni govoriti. Pored neažurne evidencije u katastru problemi su u Geodetskoj upravi koji se odnose na digitalizaciju pojedinih opština.

5 Izvještaj o stanju u lokalnoj upravi, OHR, Sarajevo, 2005. god.

Do podataka se dolazi veoma sporo pa se tako dosta vremena gubi u kontaktima sa administracijom. Prema istraživanju Svjetske banke6 menadžeri srednjih kompanija u BiH gube oko 23% svog radnog vremena u kontaktu sa državnom ili lokalnom administracijom.

Identifikacija problema koji se javljaju u postojećem sistemu će omogućiti da se njihovim rješavanjem ili otklanjanjem dovede u sklad sa sadašnjim i budućim potrebama.

Neki od opštih problema su:

svaki organ (služba i posebna organizacija) radi zasebno, a poslovni problemi se posmatraju izolovano što dovodi do višestrukog ponavljanja podataka,

6 The World Bank, Word Development Indicators, Wasington, april 2005

3. 5. KARAKTERISTIKE SAVREMENE UPRAVE

Tržišna privreda ne samo da zahtjeva promjenu odnosno reforme u političkom, pravnom i privrednom životu s obzirom na njihovu međusobnu uslovljenost, ona zahtjeva i temeljne promjene u ulozi i radu javne uprave. Administrativni modeli uprave koji su dominirali u svim zemlja u tranziciji, prema kojima je uprava bila dio državnog aparata koji služi interesnoj dominaciji vladajuće klase sa izrazitim represivnim aktivnostima i administrativnim zabranama, već je ona društveno neophodna i korisna služba koja pored autoritativnih aktivnosti, vršenja funkcije vlasti, obavlja niz društveno korisnih poslova koji imaju presudan uticaj na kvalitet življenja svakog pojedinca. Prema tome, uprava ime presudnu ulogu za razvoj jedne zajednice i treba da omogući:

Efikasno ostvarivanje prava i interesa građana, Zaštitu ljudskih prava, Zaštitu javnog interesa, Poboljšanje kvalitete življenja svakog građanina (organizacijom i koordinacijom javnih

službi), Efikasnu kontrolu same sebe (da unutrašnjom kontrolom spriječi svaki vid samovolje), Stručnu i kvalitetnu pripremu racionalnih zakona, Svojom ažurnošću i ekspertnom ulogom pomogne realizaciju svojinske transformacije.

Dati okvir njene orijentacije i aktivnosti zahtjeva radikalne transformacije kako u organizacionom tako i u funkcionalnom pogledu, promjene u metodama i tehnologiji rada, povećani stepen njene profesionalnosti, depolitizacija, uvođenje standarda u kadrovskoj selekciji upravnih kadrova, povećanje njene stručnosti, odgovornosti i dr.

Bez navedenih promjena uprava nije u stanju zadovoljiti potrebe pravne države čija izgradnja pretpostavlja koncept moderne javne uprave. Pravna država predstavlja okvir u kojem uprava ostvaruje legalitet i legitimitet svog djelovanja, tj. obezbjeđuje zakonitost upravnih odluka i opravdanost njenog postupanja.

Širok spektar aktivnosti uprave praćen je određenim tendencijama kao što su: porast organizacionih oblika (posebno porast broja i vrsta upravnih zadataka što zahtjeva porast broja upravnih službenika), unutrašnja diferencijacija (pojava novih organizacionih oblika), smanjenje prinude (demokratski uređena država minimizira prinudu i maksimizira saglasnost u datim društveno-istorijskim uslovima), profesionalizacija i depolitizacija upravnih kadrova, transparentnost u radu

nema jedinstvenog načina rješavanja problema, postojeće aplikacije su nepovezane, što ne omogućava davanje kvalitetnih informacija, ne postoje jasni ciljevi razvoja informacionog sistema kao i opštih ciljeva razvoja, neadekvatan tretman automatske obrade podataka.

Identifikovane probleme mogli bi podijeliti u sljedeće grupe:

1. Opšte probleme koji se rješavaju cjelokupnom poslovnom politikom i čije rješavanje ne može biti direktno podržano razvojem informacionog sistema

uprave (rezultati, efikasnost i kvalitet rada mora biti dostupan javosti).

3. 6. 1. OD TRADICIONALNE UPRAVE

KA NOVOM JAVNOM MENADŽMENTU

Prije nego što predstavim elemente najbolje prakse implementacije koncepata elektronskog poslovanja u javnoj upravi, trebalo bi navesti argumente zbog čega nam je ona neophodna.

Pitanje uloge i nadležnosti države nije uopšte novo, iako literatura koja veliča novi reformski talas to rijetko napominje. Ovo su zaista bila pitanja kojima su se bavili filozofi poput Aristotela u antičkoj Grčkoj, Konfučija u staroj Kini i Makijavelija u srednjovjekovnoj Italiji.

Postojeći javni sistemi dizajnirani su da budu stabilni i bili su dobri za industrijsku eru, ali su kontraproduktivni u današnjem svijetu. Posljedica toga je sveopšte nezadovoljstvo funkcionisanjem javne uprave.

Građani se uglavnom žale na:

• složenost procedura,• birokratiju, • gužve, • čekanje u redu, • ponašanje službenika, • neljubaznost,• lošu organizaciju,• zastarjelost tehnologije, • nepostojanje pisanih uputstava i mapa, • komplikovane formulare, • visoke takse.

Zaposleni u javnoj upravi su nezadovoljni:• uslovima rada,• informacionim sistemom,• materijalnom situacijom,• time što se previše radi,• nesposobnim rukovodstvom,• agresivnim strankama,• lošim i neprilagođenim propisima.

2. Nedovoljno razvijene, nedefinisane i nestandardizovane poslovne procedure i dokumentacija koja ih prati, tako da razvoju pojedinih podsistema mora da prethodi odgovarajuća formalizacija procedura i standardizacija dokumenata.

3. Probleme prouzrokovane time što postojeći informacioni sistem ne obuhvata ili ne podržava na odgovarajući način odgovarajuće poslovne procese.

3. 9. POSLOVNI PRINCIPI U JAVNIM POSLOVIMA

U Bosni i Hercegovini privatni sektor ulaže ogromne napore i nastoji da djeluje prema novim, tržišnim pravilima poslovanja, što se ne može reći za državu kao sveprisutnog regulatora opštih uslova

Reforma javne uprave predstavlja uvođenje promjena unutar organizacija državnog sektora kojima se teži unapređenju njihovog funkcionisanja, tj. poslovanja. Kao takva, i obzirom na vrijeme začetka institucija koje se danas označavaju kao “državni sektor”, reforma javne uprave može se smatrati kontinuiranim procesom. Na ovaj način, prema nekim procjenama, Američki predsjednici su pokretali sveobuhvatne programe za reformu javne uprave još od početka 20. vijeka. Identifikovani problemi su bili fokusirani na:

Ulaze - U velikom broju zemalja, došlo se do zaključka da javna uprava zahtjeva neodrživo velike i/ili neodrživo povećane javne troškove.

Procese - Postojala je zabrinutost zbog primjera gubitka/rasipanja novca, odlaganja poslova, pogrešnog upravljanja i korupcije unutar javne uprave, što je sve zajedno doprinijelo neefikasnosti u konverziji javnih troškova u javne usluge. Posebno, se dešavalo da državni službenici ponekad donose odluke različite, ili čak suprotne, od interesa javnosti a koju po pretpostavci opslužuju. Činjenica da su bili u situaciji da tako nešto učine shvatana je kao dvostruki neuspjeh, dupli promašaj:

o prvo, u smislu centralizacije, koja je činila donosioce odluka previše udaljenim od mjesta informacija za odlučivanje, kao i same aktivnosti o kojima odlučuju;

o drugo, u smislu neodgovornosti, koja je učinila donosioce odluka previše odvojenim od onih ljudi izvan javne uprave na koje su njihove odluke imale uticaj.

Izlaze - Konačno, identifikovani su problemi vezani za krajnje rezultate. U velikom broju zemalja postojala je široko zastupljena zabrinutost da javna uprava ne pruža ono što bi trebalo, od adekvantne odbrane i obezbjeđenja preko podrške poljoprivredi i industriji do obrazovanja, stanovanja, zdravstva, socijalnih usluga, i velikog broja drugih pripadajućih odgovornosti i nadležnosti. Ovo je, zauzvrat, narušilo šire društvene rezultate aktivnosti javne uprave.

Sve zajedno, svijest o poteškoćama obuhvatila je kako ono ŠTA radi, tj. čime se javna uprava bavila (odnosno, ono što je bila uloga javne uprave kao takve), kao i KAKO radi, tj. načina na koji su organizacije državne uprave i menadžment izvršavali zadatke iz svoje nadležnosti.

Sa druge strane, bez obzira na svu ubjedljivost navedenih argumenata u korist promjene, nepokretnost i želja za statusom quo su svojstveni svakoj administraciji. Državna tijela, preduzeća i ustanove ne dolaze u krizne situacije kao privatni sektor. Eksterni podsticaji na promjenu se ignorišu i o njima se ne razmišlja.

poslovanja svih subjekata na tržištu. Državna tijela i ustanove uglavnom rade kao da je okruženje nepromijenjeno. Osim kozmetičkih promjena naziva sekretarijata ili pojedinih radnih mjesta, sve je ostalo isto.

Stare sistemske naslage i način rada pokazali su se vrlo žilavim i otpornim, uzrokujući velike probleme onima zbog kojih postoje - preduzećima, preduzetnicima, drugim administrativnim tijelima i građanima. Jedan od mnogih uzroka takvog stanja je i to što je svakoj birokratiji svojstveno održavanje statusa quo na uštrb promjena i poboljšanja. Javni sektor će, ako mu se dozvoli, u svojim tijelima i ustanovama održavati tradicionalni sistem rada i djelovanja, bez obzira na nove i bolje načine. Boljom analizom se može utvrditi da još uvijek djeluje prema autoritarnom radnom sistemu 19-og vijeka, iako su njegovi "kupci" prihvatili novi i efikasniji način poslovanja. Javnom sektoru su autoritet, tehnologija i specijalizacija važniji od ljudi, kreativnosti i poboljšanja.

Fokus na loše strane državnog monopola kombinovan sa birokratskim pritiscima označio je početak tranzicije od javne uprave ka javnom menadžmentu. Za razliku od javne uprave, ova nova paradigma se prije odnosi na ekonomiju nego na javnu politiku pružanja usluga, naglašavajući neuspjeh države i efikasnost tržišnih mehanizama i skeptična je kada su u pitanju kapaciteti birokratije da efikasno i efektivno pruža usluge.

U prethodnom poglavlju izložio sam argumente zbog čega je potrebno primijeniti najbolju praksu vođenja javne uprave. Istaknuto je da su sljedbenici novog javnog menadžmenta na ispit stavili javnu administraciju koja je gospodarila više od jednog vijeka. Njihov argument je prilično jednostavan: tradicionalno organizovana izvršna vlast je suviše glomazna, suviše spora, suviše birokratska, suviše neefikasna, suviše neodgovorna, suviše neproduktivna. Ona ne daje rezultate koje želimo. A građani danas od državne uprave očekuju da, prije svega, daje rezultate. Oni više ne tolerišu neefikasnost ili neefektivnost. Upravo zbog toga nam treba novi način obavljanja posla i upravljanja u javnoj upravi.

Bilo bi pogrešno vjerovati da se tradicionalna razlika između javnog i privatnog može izbrisati samo kad su u pitanju menadžerske metode, jer se, u stvari, dovodi u pitanje sam koncept i svrha javnog sektora7. Tekovina javnog interesa koja je tradicionalno opravdavala ulogu države i poseban status državnih službenika gubi na značaju. Neoliberalni teoretičari danas smatraju da tržište može da obezbjedi javni interes bolje nego što to radi država. U tom smislu uloga države se ograničava na obezbjeđivanje jednakih uslova za sve pojedince i organizacije.

Cilj ovog poglavlja je da se utvrdi šta je zaista najbolja praksa, a za to je potrebno odgovoriti na sljedeća važna pitanja:

Da li se principi elektronskog poslovanja koji su se dobro pokazali u privatnom sektoru uopšte mogu primijeniti na javnu upravu i ako mogu, u kojoj mjeri?

Da li su postojeća shvatanja o tome šta je najbolja praksa elektronskog poslovanja korektna, ili im trebaju neka proširenja i nadopune ?

Šta bi u viziji e-Poslovanja trebalo da se promijeni da bi se dale garancije da to može da zaživi i u javnoj upravi.

4. ELEKTRONSKO POSLOVANJEe-Uprava

7 Dr Radislav Vinčić, Upravljanje kvalitetom usluga u lokalnoj samoupravi i upravi, Časopis Lokalna samouprava, septembar 2003, Sarajevo.

Novi alati, nova pravila, nova ekonomija, sofisticiraniji korisnici – sve to zahtjeva sasvim novi pristup u radu javne uprave. Za bolju uslugu, za njeno preoblikovanje i nuđenje On-line, javna uprava se mora preoblikovati iz osnova. Te promjene od javne uprave zahtjevaju novu poslovnu strategiju svedenu na e-Poslovanje. Ona mora biti zasnovana na novim tehnologijama, novim poslovnim procesima i novim zahtjevima korisnika.

Javna uprava mora razvijati kvalitetnu infrastrukturu za e-Poslovanje, okrenutu stalnom unapređenju i traženju novih puteva u poslovanju. Novi trendovi, novi zahtjevi, postavljanje korisnika usluge u fokus, traži od rukovodnog kadra da sebi postavi sljedeća pitanja:

- Kako će e-Poslovanje promijeniti ponašanje korisnika usluga?

- Kako razviti dizajn poslovanja koji će zadovoljiti potrebe korisnika?

- Koje su nove aplikacije potrebne da bi automatizovali nove poslovne planove?

- Koje investicije u ljude i tehnologije treba ostvariti da bi se opstalo u novom okruženju, a posebno da bi se u njemu napredovalo?

Javne uprave u razvijenom svijetu, koje danas predvode revoluciju e-Poslovanja, brzo se kreću i efektno poboljšavaju svoje usluge. Tradicionalne, sporo pokretne javne uprave, teško će ih stići, a još teže ih prestići.

BUDITE NEMILOSRDNO ISKRENI PREMA SPREMNOSTI VAŠE JAVNE UPRAVE NA PROMJENE

Da li rukovodni kadar razumije implementacijsku stranu strategije? Da li znaju da nove tehnologije mogu preoblikovati cijelu poslovnu platformu? Može li top rukovodstvo shvatiti rizike, izazove i poteškoće integracije i implementacije složenih aplikacija? Odgovaranje na ova i slična pitanja pomoći će vam da ocrtate preoblikovanje javne uprave implementacijom novih tehnologija i poslovnih procesa.

Neki rukovodioci u javnoj upravi još uvijek nisu svjesni da je efekat tih promjena velikih razmjera. Obično su zauzeti trenutnim problemima operativnog poslovanja pa ne razmišljaju o budućnosti. Vremena je malo, resursa još manje. Rukovodni kadrovi koji vide budućnost i nadolazeće tehnološke promjene, ili ignorišu njihovu veličinu, takođe rizikuju. Neće imati vremena da sjede i smišljaju elegantne strategije koje će provesti kroz niz besprjekornih odluka. Ako se posao radi na taj način, onda će to sigurno dovesti do propasti. Da bi se uspjelo u novom dobu e-Poslovanja, samo poslovanje se mora sagledati na novi i drugačiji način.

Samo održavanje postojećeg stanja nije održiva opcija. Veliki broj javnih uprava razvio je patologiju razmišljanja, učenja i razvoja ka novom, samo u svojim sferama zadovoljstva. Takvo razmišljanje slično je razmišljanju nekih rukovodioca kada gledaju na predstojeće promjene kao: «Kako će izgledati moja nova kancelarija?» umjesto da se pitaju: «Hoće li zgrada uprave ostati na ovom mjestu i nakon potresa?»

Tehnološke inovacije prožimaju sve veći broj poslovnih procesa pa strukturalnim transformacijama postaje sve teže rukovati jer se promjene dešavaju u sve većim razmjerama. Promjene se ne dešavaju samo kod opipljivih vrijednosti, kao što su proizvodi i procesi, već i više kod neopipljivih kao što su odnosi sa korisnicima ili integracija ključnih informacionih resursa.

Malo je javnih uprava koje su razvile informacijski orjentisane modele poslovnog djelovanja, neophodne za stalne promjene i inoviranje.

Ako se posmatra istorija, može se vidjeti da javne uprave koje su bile u najboljoj poziciji da oblikuju budućnost, to rijetko i čine. Alvin Toffler u svojoj knjizi „Šok budućnosti“ kaže: „Na promjene koje se dešavaju oko nas uopšte ne odgovaramo ili odgovaramo nedovoljno brzo.“ Top rukovodstvo često propušta da predvidi promjene i postane svjesno nastupajućih promjena, te uspješnog nošenja sa njima. Stalne promjene znače da javna uprava mora izgraditi zdrav osjećaj neugodnosti na status quo. Treba razviti sposobnost uočavanja promjena brže od drugih, donositi brže odluke i biti dovoljno energičan u stvaranju novih modela poslovanja. Od sada će javna uprava morati živjeti u stanju trajne transformacije. Stalno će provoditi promjene, unapređivati poslovanje, poboljšavati uslugu i inovirati.

Ako je obrazac poslovanja javne upreve pogrešan ili izgrađen na zastarjelim pretpostavkama, ni veći broj zakrpa neće donijeti ništa dobro. Tapkanje na istom mjestu i fantaziranje o čarobnim

rješenjima koja će se pojaviti sama od sebe, dovodi do velikih razočarenja kada se ona ne pojave. Isto tako i teški rad zasnovan na zastarjelim modelima poslovanja, dovešće do frustracija i straha unutar javne uprave. Ni jedan od ova dva pristupa nije pogodan za hvatanje u koštac sa problemima i neće dovesti do razvoja i napretka. Kako javna uprava treba biti struktuirana da bi se mogla uhvatiti u koštac sa izazovima koje donose nove tehnologije?

4. 1. DEFINISANJE PRIMJERENE VIZIJE

e-Poslovanja

Prvi korak u prelasku sa klasičnog poslovanja na e-Poslovanje je kreiranje primjerene e-vizije. Kao što je to dobro primijetila mačka u «Alisi u zemlji čuda», ako ne znate kuda idete svaki put će biti dovoljno dobar.

Da bi vizija e-Poslovanja mogla da zaživi u praksi trebalo bi definisati ključne karakteristike i opredjeljenja u četiri dimenzije – Šta (definiše prirodu veza koje bi trebalo da budu uspostavljene), Ko (koji entiteti će biti međusobno povezani), Gdje (definiše mjesto na kojem će aplikacije e-Poslovanja biti locirane), i Zašto (definiše koje inicijative e-Poslovanja će dobiti prioritet u pogledu očekivanih rezultata, što će imati uticaj i na pravilno dimenzioniranje ostale tri dimenzije). Unutar svake dimenzije može da se razmišlja usko, široko i veoma široko.

U nastavku ću pokušati dati neke veoma široke (i originalne?) odgovore na ova pitanja.

4. 2. RAZGRADNJA I IZGRADNJA LANCA VRIJEDNOSTI

Vrijednost svakom poslu daju potrebe koje on zadovoljava, a ne proizvodi koje on nudi. Nova filozofija razgradnje lanca vrijednosti omogućava javnoj upravi da odvoji sredstva, ili uslugu od cilja ili potrebe korisnika usluga. Razgradnja zahtjeva utvrđivanje, vrednovanje i njegovanje prave srži poslovanja. Ovakav pristup omogućava razgradnju starih struktura, detaljno sagledavanje osnovnih mogućnosti uprave i utvrđivanje novih oblika i izvora kvaliteta usluga. Razlaganje predstavlja osnovni alat za vodeće javne uprave, jer im omogućava odbacivanje starih paradigmi, sistema, strategija i usluga i to u periodu njihove pune vrijednosti. Odluka o odbacivanju funkcionalnog obrasca poslovanja traži veliku hrabrost jer je rizična, ali nagrada za to može biti ogromna.

Ponovno slaganje mora imati za cilj drastično sniženje troškova ili povećanje pozitivne razlike u odnosu na druge uprave. Preorjentacija poslovanja prema novoj viziji, prema novim tehnologijama i novim potrebama korisnika, cijeli lanac vrijednosti čini još djelotvornijim. Ponovno slaganje pomaže stvaranju novog skupa aktivnosti koje će omogućiti bolje zadovoljstvo korisnika. Kada se susretnu sa nizom podrški, servisa i usluga okrenutih prema samom korisniku, korisnik će vidjeti da se odnos prema javnoj upravi mijenja i da će odnos postati privlačniji pa čak i integrišući.

Novo presložena poslovna rješenja u mnogome zavise od dobro integrisanog skupa aplikacija za poslovanje javne uprave. Nove, kvalitetnije aplikacije predstavljaju novu tehnološku osnovu savremene javne uprave i uskoro će postati standard.

Kako to da neke javne uprave teško mogu vidjeti očigledne znakove upozorenja? To se dešava zbog toga što većina njih želi stalno «tkati staro tkanje» tj. nastaviti raditi onako kako su radile da bi postale uspješne. One ne žele raščepušati postojeće uslužne linije sa kojima su bile uspješne godinama. Oslanjaju se na jednostavne formule tradicionalnog načina poslovanja, nove tenologije smatraju

dijelom procesa podrške poslovanju, a ne njihovim pokretačem ili idejom vodiljom. Činjenica koja sve više dolazi do izražaja je da nove tehnologije mijenjaju definiciju vrijednosti.

Javna uprava mora naučiti prihvatiti prednosti koje pružaju nove nadolazeće tehnologije. One daju, stvaraju i pružanju novi oblik vrijednosti, koju će korisnici usluga sve više od njih zahtjevati.

Korisnici usluga će od javne uprave zahtjevati sljedeće:

- POVEĆANU BRZINU USLUGE. Usluga nikad ne može biti prebrza. U realnim uslovima nagrađuju se trenutni, brižljivi i prilagodljivi odzivi na potrebe korisnika. Javne uprave koje imaju vizije prihvataju potrebu za stalnim promjenama i shodno tome razlažu i ponovo oblikuju svoje poslovne procese i usluge, a sve sa jednim ciljem bržeg pružanja usluga.

- VEĆU UDOBNOST. Korisnici cijene udobnost dobijanja usluge na jednom mjestu preko bilo kog komunikacionog kanala, u bilo koje vrijeme, i sa bilo kog mjesta. Malo drugačije rečeno, korisnik zahtjeva bolju integraciju uslužnog lanca. (Može li čitaoc zamisliti da mu se usluga ponudi baš u trenutku kad mu treba. Može li zamisliti da neko misli o njemu, da zna šta mu treba (može da treba) i to što mu treba da ponudi u pravom trenutku (odmah)).

- UVAŽAVANJE RAZLIČITOSTI. Korisnici žele da ih javna uprava tretira kao pojedinačnu osobenost. U budućnosti se neće nuditi usluge koje korisnicima daju mali ili nikakav izbor. Nove tehnologije javnoj upravi daju mogućnost da korisnicima daju tačno ono što žele i na način kako to oni žele.

- NIŽU CIJENU. Nema više govora o uslugama po «pristupačnoj cijeni», prolaze samo integrisane usluge po prihvatljivoj cijeni.

Rukovodni kadar se mora pitati kako može iskoristiti nove tehnologije da korisniku ponudi novu vrijednost. Vizionarske javne uprave zadovoljavaju nova očekivanja svojih korisnika unapređivanjem usluge, snižavanjem njezine cijene i stalnim poboljšanjem kvaliteta usluge.

Sposobnost da se svijet posmatra iz ugla korisnika vizionarske javne uprave, često spašava od preduzimanja pogrešnih koraka i dolaska na pogrešno odredište. Tehnološke inovacije kao što su Web i e-Poslovanje, ubrzale su stvaranje novih vrijednosti kod korisnika u dijelu brzine usluge, udobnosti, specifičnosti u pristupu korisniku u cjelini, te tako bitno promjenile ukupan sistem vrijednosti.

Biti «najbolji» znači restruktuirati proces pružanja usluga u cilju povećanja njihove kvalitete. Ne koristiti nove tehnologije samo da bi dali uslugu. Njih treba koristiti da bi unaprijedili i oplemenili sve aktivnosti koje okružuju uslugu.

Aktivnost korisnika usluga ima vremenska i geografska ograničenja. Korisnik mora otići u određeni organ uprave, na odrađenoj lokaciji i u određenom vremenskom intervalu. Međutim, aktivnost On-line dobijanja usluga je suštinski drugačija – skoro u potpunosti virtualna i nezavisna od mjesta, i kao takva ona mora postati poznata, informativna i upotrebljiva.

Već sam jednom naglasio da javna uprava mora biti sposobna izgraditi potpun tok vrijednosti ako želi osigurati budući uspjeh. Ta koncepcija nije ni nova ni radikalna. Dobri rukovodni kadrovi znaju kako redefinisati poslovne planove i procese i kako treba implementirati nove oblike vrijednosti.

Javna uprava sebi mora postaviti pitanje o prirodi vrijednosti do koje korisnici drže, pitanje koje potresa same temelje uprave.

- Je li dobijanje usluga On-line putem samo trenutni hir ili trajni novi trend u ponašanju korisnika? Nastave li korisnici tražiti uslugu sve više On-line putem, koji tip poslovanja je potreban tom procesu?

- Ako korisnici usluga žele poslovati On-line, koji tip aplikacija za e-Poslovanje i kakva tehnička arhitektura je potrebna da se to podrži?

4. 3. OSNOVNE VJEŠTINE e-POSLOVANJA

e-Poslovanje se nalazi u zamršenom i dinamičkom okruženju. Ovakvo poslovno okruženje zahtjeva pronalaženje ili odgajanje kadrova sa kritičnim vještinama, neophodnim za obavljanje veoma složenih poslova. Dosta javnih uprava je usvojilo rješenje zasnovano na pronalaženju potrebnih vještina u vanjskom poslovnom okruženju. Argument im je jednostavan – iskoristi ono što postoji. Neke manje javne uprave ne mogu baš sve poslove obavljati kvalitetno. Izmještanje segmenata poslovanja u vanjsko okruženje ima za cilj postizanje efikasnosti i smanjenju troškova, primarno u domeni poslovnih procesa i funkcija podrške, koja nije na glavnoj liniji poslovanja uprave.

Porastom složenosti računarskih mreža, sve više javnih uprava u razvijenom svijetu izmjestilo je upravljanje novim tehnologijama u vanjsko okruženje. Sada je trend da se i neke osnovne funkcije izmještaju u vanjsko okruženje (daju privatnom sektoru), jer se traže načini smanjenja troškova poslovanja. Kao rezultat, izmještanje je dovelo do promjene odnosa između ugovorenih davaoca usluga i izvornih davaoca usluga. U prošlosti su te dvije grupe “plesale kao razdvojeni partneri, dok danas plešu obraz uz obraz”. Zajednička briga za zadovoljstvo korisnika osnova su njihove saradnje. Povjerenje i međusobne obaveze, kritične su za uspjeh takvih odnosa.

Uprava i organizacija na koju su prenijeli dio poslova moraju razmjenjivati veoma osjetljive podatke i informacije, povezane internim aplikacijama. Kao partneri moraju osigurati zajedničke servise duž cijelog uslužnog lanca. Kad se suoče sa složenim izazovima u davanju usluga, javne uprave neke svoje kritične aktivnosti sve više sele u vanjsko okruženje, kako bi skratile i pojeftinile davanje usluga. U ovako složenim i zahtjevnim vremenima javne uprave neće biti uspješne ako rade na način: «sam svoj majstor».

Ono što bi se u budućnosti trebalo dešavati jeste investicijsko partnerstvo. Kako se javne uprave budu sve više otvarale i koristile Internet, one će se sve više obraćati preduzetničkom kapitalu za pomoć u finansiranju njihovih On-line strategija. Ovakav trend izmještanja određenih poslova na druge subjekte tj. udruživanja sa svrhom izmještanja određenih poslova u vanjsko okruženje, poznato je pod cijelim spektrom imena:

- paučine e-Poslovanja,

- klasteri,

- koalicije i slično.

Strategija izmještanja poslovanja razlikuje se od uprave do uprave, ali im je cilj svima isti: pojeftiniti i poboljšati kvalitet usluge. Cilj novih rješenja u e-Upravi je da javna uprava stvara fleksibilne saveze sa drugim organizacijama ne samo sa ciljem smanjenja troškova, već i sa ciljem oduševljenja svojih korisnika.

5. 1. OSNOVNI KONCEPTI e-Uprave

Jezik nauke razlikuje se od običnog jezika po tome što se služi terminima. Da bi jedna obična riječ zaslužila da se nazove terminom, mora se prije svega ukinuti višeznačnost, koja joj je inače svojstvena. Osim toga, značenje koje termin dobija (a može dobiti jedno, ili najviše dva, od kojih je drugo obavezno dopunsko), određuje se pomoću naučne definicije. Definisanje značenja nije u suštini ništa drugo nego njegovo konstruisanje u teoriji dotične nauke.

Postoji uvjerenje da u nauci nema relativnosti, da se tu tačno zna šta koji termin označava. Ipak, istina je drugačija. Sve više je riječi čije značenje postaje „mutno”. To se posebno dešava kada neki naučni termin prijeđe iz usko stručne u opštu upotrebu.

Priča o e-Upravi je kao priča o grupi slijepih od kojih svaki pipa jedan dio slona i pokušava da opiše cijelu životinju. Ubrzo nastaje svađa kako stvarno izgleda slon, dok ne naiđe čovjek koji vidi i opiše ga cijelog. Iako je svako od slijepih bio djelimično u pravu, ni jedan, naravno, nije pogodio kako cijela životinja izgleda.

Mi e-Upravu za sada samo naslućujemo kroz pokušaj sinteze pogleda različitih zainteresovanih strana i kroz iskustva onih koji su dalje od nas odmakli u njenoj izgradnji. Ono što je sasvim sigurno je da je e-Uprava u cjelini daleko više od zbira pojedinačnih programa za automatizaciju rada javne uprave.

5. 2. DEFINICIJA e-Uprave

E-Uprava (e-Government) se može promatrati od “On-line pristupa servisima” do “alata za izgradnju i obnovu demokratije”8. Pogled na e-Upravu prije svega zavisi od interesa onoga koji je opisuje. Poslovnom čovjeku to je brza elektronska registracija preduzeća, uređen, elektronski vođen katastar ili javne nabavke On-line. Građaninu je najzanimljivija provjera i plaćanje poreza On-line, izborni sistem u kome nema krađe, rezultati upisa u škole i na fakultete na Internetu, obavještenje o prskanju protiv komaraca ili javnim radovima u susjedstvu. Novinar je prvenstveno zainteresovan za neograničen, brz i besplatan pristup javnim informacijama. Borcima za ljudska prava je značajan sistem nadzora rada vlasti, itd.

U literaturi se nailazi na različite definicije e-Uprave, a jedna od sveobuhvatnijih (koja obuhvata i interni i eksterni marketing9) je:

Način organizovanja javnog menadžmenta u cilju povećanja efikasnosti, transparentnosti, lakoće pristupa i mogućnosti odgovora na zahtjeve građana, intenzivnim i strateškim korišćenjem informacionih i komunikacionih tehnologija u unutrašnjem menadžmentu javnog sektora (odnosi unutar i između pojedinih uprava), kao i u svakodnevnim odnosima sa građanima i drugim korisnicima javnih usluga.

Definicija iz poslovne perspektive:

E-Uprava je uprava koja prepoznaje mogućnosti i uticaj informacionih i komunikacionih tehnologija na upravljanje u uslovima digitalne ekonomije i koja ih maksimalno koristi da poboljša interne procese u cilju pružanja visokokvalitetnih usluga i uspostavljanja menadžmenta orijentisanog prema korisnicima.

Iz perspektive korisnika definicija bi glasila:

E-Uprava je primjena alata i tehnika e-Poslovanja na poslovanje javne uprave kako bi se poboljšao kvalitet usluga i smanjili troškovi za građane i poslovne organizacije10:

Efektivan i efikasan metod za sprovođenje poslovnih transakcija, Mogućnost da se poboljša efektivnost i efikasnost funkcionisanja javne uprave, Mnogo veća transparentnost funkcionisanja javne uprave prema građanima,

8 Pedro G. Gonnnet: "The Future of Informatics as Scientific Discipline", UPGRADE The Evropean Online Magazine for the IT Profesiional, (http://www.upgrade-cepis.org), Vol II, No.4, August 2001.9 Ivet Tooy, Electronic Government: Cross-sectoral Development of Information Tehnology in Central Government Administration, Boston, 2002.

10 http://www.vidyainc.com

Korišćenje informacione i komunikacione tehnologije da bi se građanima omogućio jednostavan pristup do poboljšanih korisniku orijentisanih servisa i to u bilo koje vrijeme i na bilo kojem mjestu.

Definicija iz perspektive tehnologije:

Pojam »e-Uprava« se odnosi na upotrebu informacionih tehnologija (npr. WAN, Internet, mobilno računarstvo) od strane javne uprave, koje imaju moć da promjene odnose sa građanima, preduzećima i drugim granama javne uprave (ministarstvima, agencijama). Ove tehnologije mogu poslužiti u nizu različitih oblasti:

bolja isporuka vladinih usluga građanima, poboljšana interakcija sa preduzećima i industrijom, ovlašćivanje građana kroz pristup informacijama i efikasnije upravljanje vladom.

Rezultujuće koristi mogu biti: smanjenje korupcije, povećana jasnost i javnost, veće olakšice - pogodnosti, porast prihoda i smanjenje troškova (vođenja javne uprave).

Obzirom da se e-Uprava najčešće pominje u kontekstu lokalnih ili gradskih vlada to se nadalje može definisati i kao «mogućnost za lokalnu upravu da stavi na raspolaganje informacije i servise putem Web-a, preko touch screen kioska, ili na osnovu interaktivnog prepoznavanja glasa. Ove usluge i servisi se stavljaju na raspolaganje građanima i poslovnim partnerima, a raspoloživi su 24 sata dnevno 365 dana godišnje»

Analizirajući sve do sada date definicije, i poznavajući odgovarajuću problematiku, predložiću jednu definiciju za koju smatram da najbolje opisuje pojam e-Uprave: «e-Uprava je Web bazirana tehnologija koju koristi lokalna, kantonalna, entitetska i državna uprava (javna uprava) kao komunikacioni kanal koji je ponuđen posjetiocima, građanima, poslovnim partnerima, drugim upravama i zaposlenimaa».

Cjelinu e-Uprave danas ne naslućujemo kroz konačan zbir projekata koji se moraju izvršiti, već prije svega kroz njena tri aspekta:

Izvor informacija Proširenje polja djelovanja demokratije Poboljšanje pružanja usluga

Izvor informacija

E-Uprava je sistem za pristup javnim informacijama od strane građana i profesionalaca (novinara, istoričara, sociologa, antropologa, itd.).

Ovde su sadržane i one informacije koje javna uprava želi sama da plasira, ali i one koje bi javna uprava morala da učini dostupnim, čak i ako joj to nije u trenutnom političkom interesu.

Proširenje polja djelovanja demokratije

e-Uprava je takođe mehanizam za odlučivanje ŠTA bi javna uprava trebala da radi. Uticaj na odluke se uvođenjem e-Uprave proširuje na mnogo više subjekata, proces postaje

vidljiviji i javniji, manje podložan uskim interesima. Ovaj proces uključuje proširivanje demokratskog mandata i orijenisanje ka klijent-centričnom

modelu uprave, reorganizaciji koja se zasniva na tački gledišta klijenta a ne birokratije.

Poboljšanje pružanja usluga

Najvidljiviji aspekt e-Uprave, ono što većina identifikuje sa e-Upravom, je poboljšanje pružanja usluga klijentima (dakle građanima i poslovnim subjektima) i izgradnje neophodne infrastrukture za obavljanje ovih poslova.

Zadatak e-Uprave nije i ne može biti samo prosto prikupljanje i obrada podataka, već i stvaranje i distribucija neophodnih informacija i elemenata znanja koji se koriste u procesu odlučivanja. Prema tome, e-Uprava treba da omogući:

jednokratno i tačno prikupljanje svih relevantnih informacija na mjestu njihova nastanka; adekvatno čuvanje svih prikupljenih informacija do trenutka njihove upotrebe; odgovarajuću cirkulaciju informacija koja omogućava da se prava informacija u pravo

vrijeme nađe na pravom mjestu; ažurnu obradu informacija i ažurno izvještavanje; donošenje optimalnih odluka baziranih na tačnim podacima; korištenje podataka po unaprijed određenim procedurama i pravima pristupa.

Termin obrada podataka je termin koji se koristi da opiše sve promjene koje su se desile sa podacima u svrhe dobivanja korisnih informacija i sa određenom namjenom. Na slici 1. prikazano je kako se podaci konvertuju u informacije. Kao što se može vidjeti konverzija zahtjeva jednu ili više operacija obrade podataka.

Glavni koraci i funkcije obrade podataka

Fu

nkc

ije

Gla

vni k

ora

ci Transformacija

podataka

(Transakcija)

Izlaz informacija

(Izvještaj)

- Zapisivanje

- Kodiranje

- Pohranjivanje

- Odabir

- Izračunavanje

- Sumiranje

- Klasificiranje

- Prezentiranje

- Reproduciranje

- Prenošenje

e-Uprava će sve te zadatke moći ispuniti samo onda ako je koncipirana i realizovana kao jedinstveni sistem. Dodatni zahtjevi na rješenja, koja bi trebao da ponudi idejni projekat (koji obavezno treba uraditi) je da sistem bude:

racionalan, funkcionalan i usklađen sa okolinom, da je razvijen na realnom pristupu (etapno, modularno), da koristi najsavremenije tehnologije, da omogući integraciju informacionih i ekspertnih sistema te baza znanja, da omogući prilagođenje računarske tehnologije uslovima rada.

5. 3. OBRASCI e-Uprave

Dobar dio javnih uprava se pita po kojim modelima treba poslovati da bi se bilo u trendu, da bi se bilo na vrhu, ali tu i ostalo. Kako začeti taj novi model koji će osigurati uspjeh? Šta treba raditi? Koji su prvi koraci prema stvaranju i impelmentaciji modela e-Uprave koji će zadovoljiti buduće potrebe uprave?

Prvi korak prema stvaranju digitalne strategije (e-Strategije) može početi odgovorom na sljedeća pitanja:

- Koji modeli poslovanja prevladavaju u javnoj upravi? Vidimo li jasne promjene u modelu poslovanja javne uprave iza prividnog haosa?

- Koji skup strateških poteza može konkretnu javnu upravu dovesti u najbolju poziciju. Da li je konkretna uprava sposobna da se prilagodi neophodnim promjenama u modelu poslovanja?

Ovdje ću samo djelimično razmotriti neke od nadolazećih obrasaca e-Poslovanja: e-Kanale, mješovite strukture, e-Portale, graditelje e-Usluga i obrasce čistog e-Poslovanja. Treba razmisliti o svakom od tih obrazaca i uklopiti se u ono što je najbolje za upravu.

5. 4. 1. TEHNOLOŠKA OSNOVA e-Uprave

E-Uprava je Web bazirana tehnologija koju koristi javna uprava kao komunikacioni kanal koji je ponuđen posjetiocima, građanima, poslovnim partnerima, lokalnoj samupravi, vladinim i nevladinim institucijama i zaposlenimaa. Ako se posjeduje odgovarajuća infrastruktura, ako građani imaju povjerenje u informaciono-komunikacione tehnologije (vjeruju u privatnost i zaštitu svojih podataka), ako postoje definisani odnosi između zainteresovanih partnera (lokalne samouprave, vlade, privrede, građana) onda možemo sagraditi stabilnu građevinu e-Uprave.

Osnovni elementi ovakve ”građevine” bili bi zasnovani na informaciono-komunikacionim tehnologijama od kojih su najznačajniji koncepti Interneta, Intraneta i Ekstraneta, kao što je to pokazano na sljedećoj slici.

Internet, Intranet i Ekstranet u funkciji javne uprave

Nekoliko faktora određuju IK tehnologije koje se mogu upotrijebiti radi pružanja komunikacione podrške određenim organizacijama ili grupama korisnika od strane javne uprave. Glavni su sljedeći:

Učesnici - Broj ljudi koji šalju ili primaju informacije kreće se od dvoje do mnogo hiljada. Vrste izvora i destinacije - Izvori i odredište informacija mogu uključivati ljude, datoteke,

senzore i tako dalje. Lokacija - Pošiljalac i primalac mogu biti u istoj sobi, u različitim sobama na istoj lokaciji, ili

na različitim lokacijama. Vrijeme - Poruke se mogu slati u određeno vrijeme i primati skoro istovremeno. U takvom

slučaju kažemo da je komunikacija sinhrona. Telefoni, telekonferencije, sastanci licem-u-lice

Pristup građana informacijama

On-line servisi za građane.

Digitalna demokratija

EkstranetIntranetInternet

Pristup zaposlenih u Javnoj upravi

informacijama.

On-line servisi za zaposlene

Snabdjevanje, Javne nabavke

informacije i servisi

su primjeri sinhrone komunikacije (u realnom vremenu). Asinhrona komunikacija, sa druge strane, odnosi se na komunikaciju kada primalac prima poruku malo kasnije nego je poslana.

Mediji - Komunikacija može da uključi jedan ili više medija. Današnji računari mogu da obrađuju nekoliko vrsta medija poput teksta, glasa, grafike, slike i animacije. Kada se koriste različiti mediji za komunikaciju, može se povećati efikasnost poruke, ubrza učenje, uvećaju mogućnosti rješavanja problema. Međutim, rad sa višestrukim medijima može smanjiti efikasnost i produktivnost sistema (brzinu, kapacitet, kvalitet) i može znatno povećati troškove.

Kao što je agora bila u grčkom polisu mjesto susreta i izmjene informacija, znanja i iskustava, tako je danas Intranet agora poslovne organizacije. Intranet je neočekivani korak suprotan Internetu. U suštini to je mini-Internet koji su razvile pojedine organizacije ili grupe organizacija. Koristeći postojeća iskustva na Internetu započeta su istraživanja o tome šta se sve od Interneta može preuzeti, a šta dodatno napraviti da bi se na istom principu napravio softver, koji bi bio dovoljno pouzdan i zaštićen za poslovne primjene.

Kada korisnici Intraneta počnu da se osećaju kao dio Cyberspace-a mnoge poslovne komunikacije postaju lakše i prirodnije. Ovladavanje tehnikama Intranet-a i njihovo korišćenje u svakodnevnom poslu dovodi do psihološki efikasnije komunikacije među ljudima.

Intranet za sada nije toliko rasprostranjen kao Internet, ali se očekuje da će on u poslovnim primjenama zauzimati sve važnija mjesta. Vjerovatno će u nekom doglednom vremenu većina mrežnih transakcija biti realizovana preko odgovarajućeg WWW klijenta.

Pošto se može predvidjeti da će svijet Intranet-a progresivno rasti u dužem vremenskom periodu, vjerovatno će i svakodnevna poslovna komuni-kacija između korisnika početi da dobija znatno drugačije i raznovrsnije oblike. Kako se koncept Intraneta širi, a hardver i softver podrške se standardizuju logično je pretpostaviti da će ga i javna uprava intenzivno koristiti za internu komunikaciju.

Infrastruktura Intraneta je sputana granicama same firme, ali ne i geografskim; Intranet se takođe može upotrijebiti za povezivanje kancelarija iste firme na različitim lokacijama.

Ekstranet (engl. Extranet) je oblik povezivanja računarskih mreža dva ili više zasebnih poslovnih sistema koji čine određenu poslovnu asocijaciju. Primjer takvih sistema su holding kompanije, koje se sastoje iz većeg broja organizacija čiji je vlasnik zajednički, pa im je zajednička i uprava (najviši menadžment). Iako su članice holdinga organizacije koje uživaju visok stepen samostalnosti u radu, a često se bave i sasvim različitim djelatnostima, u interesu je zajedničkog vlasnika da one usko sarađuju i da, po mogućnosti, međusobno ne konkurišu na tržištu.

Sigurno je da poslovna logika nalaže da se njihove privatne računarske mreže povežu prema standardima Interneta. Na taj način nastaje Ekstranet koji se sastoji od više nezavisnih privatnih mreža.

No, u procesima globalizacije i uz podršku savremenih mrežnih tehnologija Ekstranete mogu graditi i organizacije koje ne pripadaju istoj formalnoj organizaciji (na primjer, holdingu), već se povezuju po potrebi, ad hoc, kako bi ostvarile neki poslovni interes. To će najčešće biti slučaj onda kada je jedna organizacija stalni dobavljač one druge, ili ako jedna drugoj prodaju sopstvene proizvode u većim količinama i u dugoročnijim, možda i povlašćenim aranžmanima.

Važno je napomenuti kako Ekstranet omogućava razmjenu podataka među poslovnim partnerima uz bitno niže troškove od onih koje bi izazivala izgradnja zajedničke privatne i od Interneta potpuno izolovane mreže, koja, uostalom, može nakon nekog vremena postati suvišnom (ako se prekinu poslovni odnosi).

Koordiniranim aktivnostima u Ekstranetu moguće je uspostaviti i zajednički Web servis većeg broja samostalnih organizacija koje imaju interesa da zajedno nastupaju na tržištu. To dovodi do unapređenja zajedničkih marketinških aktivnosti, kao što su:

stvaranje zajedničke tržišne slike, dogovaranje zajedničke strategije nastupa na tržištu, koordinirano javno oglašavanje,

usaglašavanje odnosa sa potrošačima i sl.

U takvim se uslovima i nastojanjima Ekstranet danas smatra najboljim mogućim i najprivlačnijim rješenjem. Koncept elektronskog trgovanja među organizacijama (B2B), sa njegovim blistavim perspektivama, još više potencira važnost Ekstraneta.

U javnoj upravi se Ekstranet najčešće koristi u međusobnoj komunikaciji raznih ministarstava (model G2G) i za javne nabavke (model G2B). O tome će više riječi biti u nastavku.

5. 5. METODOLOŠKI OKVIR e-Uprave

Realizacija vizije e-Uprave je veoma složen proces, koji zahtjeva planiranje i izvođenje mnogobrojnih aktivnosti. Da bi se savladala ova složenost, sljedeći metodološki okvir identifikuje ključne komponente e-Uprave i na taj način omogućava bolju organizaciju razvoja e-Uprave.

Slika: Metodološki okvir e-Uprave

S T

A N

D A

R D

I

B E

Z B

J E

D N

O S

T

JAVNE USLUGE

PORTAL JAVNE UPRAVE

G2CC G2B G2GCC

G2ECC

АDMINISTRATIVNI PROCESI

ЈАVNI PODACI(CENTRALNI REGISTRI)

TELEKOMONIKACIONA INFRASTRUKTURA e-Plaćanje

PRAVNA I INSTITUCIONALNA INFRASTRUKTURA

Potrebno je razviti elektronske javne usluge koje moraju biti racionalizovane, organizovane prema potrebama korisnika, automatizovane i dostupne digitalnim putem. Treba razviti sljedeću grupu usluga orijentisanih prema korisnicima:

Portal Vlade sa svim važnim informacijama o javnoj upravi i vezama ka pod-portalima.

Usluge uprava–građani (G2C) - jednostavne za nalaženje, jednostavne za korišćenje i dostupne u jednom koraku kako bi se građanima olakšao pristup administrativnim uslugama koje pruža javna uprava.

Usluge uprava–poslovni subjekti (G2B) - smanjuju administrativno opterećivanje poslovnih subjekata pojednostavljenjem administrativnih procedura, eliminisanjem prikupljanja suvišnih podataka i boljom komunikacijom korišćenjem odgovarajućih tehnologija e-Poslovanja.

Usluge uprava–uprava (G2G) - omogućavaju republičkim organima uprave, kantonalnim upraama i jedinicama lokalne samouprave da kao punopravni partneri učestvuju u pružanju javnih usluga građanima.

Komunikacija unutar uprave (G2E) - automatizacijom internih administrativnih procedura i omogućavanjem pristupa zajedničkim bazama podataka i centralnim registrima, unutar-državne usluge, a predstavljaju osnovu za sve druge digitalne javne usluge.

Telekomunikaciona infrastruktura - moderna i liberalizovana digitalna telekomunikaciona infrastruktura omogućava građanima, privrednim subjektima i organima uprave brz i jeftin pristup digitalnim javnim uslugama i predstavlja komunikacionu osnovu za e-Upravu. Primjena ove infrastrukture je, prema tome, važna za ciljeve e-Uprave, posebno u udaljenim i nerazvijenim oblastima BiH.

E-Plaćanje - elektronske (digitalne) javne usluge zahtjevaju elektronski (digitalni) metod plaćanja. Ovakve metode plaćanja moraju se definisati i unaprijediti, a u prelaznom peridou treba zadržati i tradicionalni metod plaćanja da bi se omogućila postepena tranzicija i spriječila digitalna podjela među građanima.

Bezbjednost - bezbjednost transakcija i zaštita informacija imaju značajnu ulogu u uspješnoj realizaciji e-Uprave. Postoji nekoliko aspekata bezbjednosti, ali je posebno značajno uspostaviti uzajamno povjerenje da bi se podržalo široko korišćenje elektronskih interakcija, kako između korisnika i uprave tako i unutar same uprave, tako što će se koristiti zajednička rješenja za uspostavljanje „identiteta“ učesnika u digitalnim transakcijama.

Standardi - izuzetno su važni za uspješan razvoj i integraciju javnih usluga i informacija. Standardi imaju dvostruku namjenu:

o da obezbjede zajedničko funkcionisanje između heterogenih ICT rješenja primjenjenim u različitim oblastima e-Uprave i

o da omoguće koordinaciju razvoja aktivnosti e-Uprave.

Zakonska infrastruktura - e-Uprava zahtjeva novi zakonski okvir koji bi adekvatno regulisao široko korišćenje elektronskih javnih usluga i ICT u javnoj upravi i u odnosima uprave sa stanovništvom i privrednim subjektima. Prvi koraci prema definisanju zakonskih okvira su napravljeni usvajanjem Zakona o elektronskom potpisu, ali zakonski okvir mora se razviti mnogo dublje da bi obuhvatio sve aspekte e-Uprave (e-Poslovanja).

Institucionalna infrastruktura - uspješan razvoj e-Uprave zahtjeva efikasnu upravljačku strukturu koja će planirati, koordinirati, izvršavati i vrednovati prihvaćenu strategiju e-Uprave.

5. 7. PREDUSLOVI ZA RAZVOJ e-Uprave

Opšte je mišljenje da je javna uprava skupa, neefikasna, nedovoljno stručna, sa niskim tehnološkim nivoom, birokratizovana, nepotrebno komplikovana, previše okrenuta sebi i uglavnom

djeluje sa pozicije vlasti. Takva je više usmjerena na sam proces nego na rezultate rada i nedovoljno odgovara javnosti pa ne odgovara ni savremenim standardima i tendencijama. Postoji hronični deficit finansijskih i ljudskih resursa za implementaciju reforme.

Službenici smatraju da su loše plaćeni, što je rezultat niskog stepena motivacije i, prema tome, niskog stepena entuzijazma vezanog za promjene.

Postoji hronični deficit finansijskih i ljudskih resursa za implementaciju reforme. Iskustva iz drugih zemalja ukazuju da je reforma u mnogim zemljama u tranziciji bila spora zbog ozbiljnih nedostataka resursa i osoblja.

Preduslovi koji se postavljaju pred elektronsku upravu da bi ona efikasno funkcionisala, tj pružala potpune i kompletne elektronske servise građanima, poslovnim sistemima i drugim subjektima, su sljedeći:

pristup Internetu, adekvatna komunikaciona i informatička infrastruktura uprave;

baze podataka u elektronskom obliku;

aplikacije za obradu, pristup i razmjenu podataka;

pristupne tačke za izvršenje servisa (PC preko Interneta, razne vrste terminala koji su dostupni na javnim mjestima, mobilni uređaji i sl.);

sistem sigurnosti koji se ogleda u pristupu servisu putem odgovarajućih sigurnosnih mehanizama (smart kartica u obliku lične karte, GSM kartica, PIN i PUK kodovi i sl.).

Ispunjenje navedenih preduslova je, ustvari, spisak aktivnosti koje je potrebno izvršiti da bi se omogućilo uspostavljanje i funkcionisanje e-Uprave.

Da bi se realizovao koncept e-Uprave, potrebno je pokrenuti aktivnosti u dva pravca: povećanje informatičke pismenosti građana i izgradnja odgovarajuće informacione infrastrukture.

Ove dvije aktivnosti su povezane jedna sa drugom, ali je u osnovi potrebno stvoriti uslove koji bi doveli do povećanja broja korisnika Interneta putem povećanja broja pristupnih tačaka i broja klijenata na globalnoj mreži. Paralelno, potrebno je raditi na osiguranju infrastrukture i sigurnosnih mehanizama koji omogućavaju siguran pristup eServisima i koji vode ka uspostavljanju međuoperativnosti, kako u domaćim okvirima tako i na međunarodnom nivou.

Sadašnje stanje u ovoj oblasti nije zadovoljavajuće upravo iz razloga što nije postojao sistemski pristup na planu uspostavljanja e-Uprave. Rezultati su simbolični i svode se na to da se određeni obrasci mogu dobiti putem Interneta sa pojedinih sajtova na različitim nivoima uprave. Ali svrha e-Uprave nije samo da daju informacije građanima ili da građani dođu do obrazaca koji se popunjavaju i dalje koriste na klasičan način. Svrha e-Uprave je da korisnik dobije uslugu, odnosno bude «servisiran» na osnovu zahtjeva i pristupa upravi “iz kuće” odnosno sa radnog mjesta. Cilj aktivnosti javne uprave u ovom segmentu je da se omogući građanima, poslovnim i drugim subjektima, da svoje obaveze ili zahtjeve prema upravi obavljaju na što efikasniji način, uz minimalne troškove i što manji broj fizičkih kontakata sa organima uprave, i to putem više različitih elektronski baziranih kanala za isporuku servisa (WEB, mobilni telefon, digitalna televizija itd.).

Bitni preduslovi za e-Upravu su:

- Elektronski registar građana,

- Elektronski registar poslovnih subjekata,

- Posrednički softver za istovremeni pristup raznorodnim bazama podataka,

- Sistem za administrativno poslovanje,

- Elektronski katastar nepokretnosti,

- Elektronski registar prostornih jedinica,

- Elektronski sistem za pružanje socijalne zaštite,

- Elektronski sistem za pružanje invalidsko – boračke zaštite,

- Elektronski sistem za brigu o djeci i porodici,

- Statistički informacioni sistem,

- Elektronski registar matičnih knjiga rođenih, vjenčanih i umrlih,

- Elektronski birački spisak,

- Informacioni sistem pravosudnih organa,

- Elektronski sistem državnog trezora,

- Centralni registar sertifikacionih tijela za izdavanje elektronskih potpisa,

- Opštinski sistemi poslovanja (različiti sistemi u većem broju opština),

- Elektronski registar nevladinih organizacija, udruženja građana i fondacija,

- Zajednicka mrežna infrastruktura republičkih organa,

- Sistem zaštite zajedničke mreže republičih organa.

5. 8. DOMENI e-Uprave

Korisnici e-Uprave se mogu svrstati u sljedeće kategorije:

G - Government - Javna uprava E - Employee - Zaposleni B - Business - Poslovni partneri C - Citizen - Građani

Ako usvojimo gore navedene korisnike e-Uprave onda između učesnika možemo postaviti sljedeće odnose11:

G2G - Komunikacioni podsistem javne uprave zasnovan na konceptu Intraneta. Omogućavaju unapređenje saradnje organa raznih nivoa državne uprave i stvaranje punog partnerstva između njih, u pružanju servisa građanima i drugim subjektima.

G2E - Komunikacioni podsistem zaposlenih u javnoj upravi zasnovan na konceptu Intraneta. Osnovne komponente su “chat room” oglasna tabla, učenje, - servisi koji su interni (unutrašnji) servisi javne uprave koji, primjenom novih IT, smanjuju troškove funkcionisanja, a povećavaju efikasnost, pouzdanost, sigurnost i kvalitet rada ukupne administracije.

G2B - Komunikacioni podsistem za komunikaciju javne uprave sa poslovnim subjektima zasnovan na konceptu Interneta i Ekstraneta. Osnovne komponente su snabdjevanje, informacije, servisi, - olakšavaju rad poslovnim subjektima, nudeći im verifikovane podatke i eliminišući redundantno sakupljanje podataka, kao i stvarajući komunikacione i druge osnove za ostvarivanje e - poslovanja između njih.

B2G - Komunikacioni podsistem za komunikaciju poslovnih partnera sa javnom upravom zasnovan na konceptu Interneta i Ekstraneta. Komunikacija javne uprave sa poslovnim partnerima - povezivanje i udruživanje državnih institucija i preduzeća sa ciljem razmjene potrebnih informacija.

G2C - Komunikacioni podsistem za komunikaciju javne uprave sa građanima zasnovan na konceptu Interneta. Osnovne komponente su posjetioci, informacije, On-line servisi, digitalna demokratija.

C2G - Komunikacioni podsistem za komunikaciju građana sa javnom upravom zasnovan na konceptu Interneta. U svojoj naprednoj varijanti modeli C2G i G2C prelaze u koncept G-CRM

11 Chidulara M. et al. e-Government Best Practices: an Implementation Manual, Paper by Smith School of Business, University of Marylend, 2002.

(javna uprava orijentisana prema građanima), o kojem će više biti riječi u osmom poglavlju (Primjena menadžmenta orijentisanog prema korisnicima za G2C model).

U opštem obliku e-Uprava uključuje sljedeće servise:

e-Administraciju, e-Građanina, e-Zaštitu i udruženje e-Servise

Domen e-Administracija:

poboljšanje procesa upravljanja putem redukovanja troškova, poboljšanje upravljanja performansama sistema, putem strategijske veze sa vladom i

distribucijom ovlašćenja.Domen e-Građani i e-Servisi: komunikacija građana sa vladom putem razgovora sa njima i povećanje njihove odgovornosti,

osluškivanje građana i pomaganje demokratskih procesa i poboljšanje javnih servisa.

Domen e-Udruživanje:

izgradnja interakcije između javne uprave i snabdjevača, poboljšanje komunikacije sa privredom kroz stvaranje partnerskog odnosa, stvaranje civilnog društva.

Domeni e-Uprave

Poboljšanje procesa e- Administracije

Spoljna interakcija e-Society

Umreženi građanie-Citizens & e-Services

EE--Government Government –– Full Full PotentialPotential

Citizen Business

B2GC2G

Agencies

ERPReengineering of

governmental processes

Integrated back office

Public ExchangeUnified access:

web page, call center & service center

Unified services:Syndication of public and private services

Private ExchangeCollaboration with agencies

(G2G)

Collaboration with businesses (G2B)

Business

Public Services

Public Exchange

Agency

Related Services

Private Ex.

G2G G2B

ERP

+

Businesses

5. 9. 5. 1. FUNDAMENTALNI REGISTRI

U procesu izgradnje e-Uprave, jedan od prioriteta je harmonizacija i povezivanje i/ili integracija fundamentalnih baza podataka sa ciljem osiguranja njihovog integriteta i efikasnog korištenja od strane svih subjekata koji imaju odgovarajuća ovlaštenja. Fundamentalni registri sadrže podatke koji su od posebnog značaja za funkcionisanje Bosne i Hercegovine kao cjeline, čije je korištenje masovno, često, i nema lokalnu karakteristiku. Ali, pored fundamentalnih podataka, suštinski je značajno povezivanje svih sistema i baza podataka, kako je to već i naglašeno u segmentu o međuoperativnosti.

Registri koji su u nadležnosti različitih nivoa uprave (državni, entitetski i lokalni) mogu se podijeliti na: civilne, sigurnosne i privredne registre. Imajući u vidu različite nivoe uprave (državni, entitetski/distrikt, kantonalni i lokalni), formiraće se ili već postoje registri na određenim nivoima uprave. Činjenica da podatke generisane i raspoložive u nekoj organizacionoj jedinici uprave koriste i trebaju i organizacione jedinice na drugim, horizontalnim i vertikalnim nivoima, nameće više pitanja, npr.: tehnički način akvizicije, smještanja, razmjene i korištenja tih podataka, zatim pitanje nadležnosti i vlasništva nad podacima, odgovornosti za tačnost, raspoloživost i sigurnost, finansiranje itd. S jedne strane, obrada podataka na nižim nivoima jasnije razgraničava odgovornost i nadležnosti i daje mogućnost inicijative ‘nižim’ nivoima, dok sa druge strane otežava raspoloživost podataka (pogotovo kad problem međuoperativnosti nije adekvatno riješen), tako da integralnost i kompletnost podataka zavisi od inicijative, volje i mogućnosti nižih nivoa. Zbog toga je potrebno da se prilikom odlučivanja o formiranju i načinu obrade ovih registara poštuju kriteriji: funkcionalnosti, ekonomičnosti i, mada je to ponekad u konfliktu, zakonske nadležnosti.

Funkcionalnost podrazumijeva da budu zadovoljene sve potrebe u smislu vrste podataka, brzine odziva, raspoloživosti i slično, uz zadovoljenje tehničkih kriterijuma definisanih za odnosnu oblast.

Ekonomičnost podrazumijeva iznalaženje optimalnog balansa između tehničkih uslova i opcija, te raspoloživosti i cijene materijalnih sredstava i ljudskih potencijala u datom okviru zakonskih rješenja.

Zakonom propisane nadležnosti u suštini određuju i definisanje načina i nivoa uprave na kojem se vode registri.

U drugim zemljama se najveći broj fundamentalnih registara vodi centralno. U Sloveniji su to registri: građana, katastar, poslovnih subjekata/ kompanija, poreski registar, registar elektronskih servisa i procedura, koji stoje na raspolaganju građanima itd. U Hrvatskoj strategiji za razvoj u području informacionih i komunikacionih tehnologija stoji12 opredjeljenje za ‘izgradnju jedinstvenog sustava državnih registara i evidencija uz potpunu primjenu načela zaštite osobnih podataka i javnosti, izuzev sadržaja kategorije državne ili poslovne tajne. U tu svrhu je potrebno donijeti zakon o državnim registrima, te zakon o zaštiti ličnih podataka’. U Njemačkoj se takođe na saveznom (federalnom) nivou vodi evidencija jednog broja fundamentalnih registara, kao npr. centralni registar imovine, centralni registar prostornih podataka, centralni kriminalni registar, registar motornih vozila itd.

U BiH treba izvršiti harmonizaciju i povezivanje/integraciju fundamentalnih baza podataka te izgradi i održavati ažurnim sistem centralnih fundamentalnih registara, u skladu sa zakonom, te osigurati njihovo korištenje od strane subjekata iz javnog i privatnog sektora i građana na način koji se mora propisati zakonom.

5. 10. 5. SERVISI e-Uprave

Svi organi uprave bi trebali da postignu inicijalni nivo razvoja e-Uprave, a to je dostupnost informacija na Internetu. Ostali nivoi u razvoju se postepeno stvaraju u skladu sa definisanim i usvojenim globalnim i lokalnim planovima razvoja e-Uprave i uspostavljanje „dobre prakse“ za dalji razvoj.

Planovi razvoja e-Uprave bi kao prioritet trebali imati sljedećih 20 servisa (12 za građane i 8 za privredu) definisanih od strane Evropske unije:

Servisi uprava–građani: 1. Porez na promet (poreska prijava, obavještenje o procjeni),

2. Servisi traženja zaposlenja kod Zavoda za zapošljavanje,

3. Socijalno osiguranje,

4. Lična dokumenta (pasoš, lična karta i vozačka dozvola),

5. Registracija automobila (novih, korišćenih i uvezenih),

6. Dobijanje građevinske dozvole,

7. Prijava policiji (npr. u slučaju krađe),

8. Javne biblioteke (dostupnost kataloga i alata za pretragu publikacija),

9. Izvodi iz matičnih knjiga (rođenje, vjenčanje, smrt),

10. Prijava na konkurs za više obrazovanje/fakultet,

11. Obavještenje o preseljenju (promjena adrese)

12. Usluge u vezi za zdravstvom (interaktivni savjeti u vezi sa dostupnošću usluga u različitim bolnicama; zakazivanje pregleda u bolnicama).

Servisi uprava–privreda:1. Socijalni doprinosi za zaposlene,

2. Porez na dobit preduzeća: poreska prijava, obavještenje,

3. Porez na dodatu vrijednost (PDV): poreska prijava, obavještenje,

12 Sveučilište u Zagrebu, Fakultet elektrotehnike i računarstva, Studija: Strategija razvoja telekomunikacija i Interneta od

2003. do 2005. godine, Zagreb, rujan 2003.

4. Registracija novog preduzeća,

5. Podnošenje podataka kancelarijama koje se bave statistikom,

6. Carinske deklaracije,

7. Dozvole u vezi sa životnom sredinom (uključujući i izvještavanje),

8. Javne nabavke.

Servisi e-Uprave za službenike Baze podataka potrebne javnim službenicima,

Informacije potrebne javnim službenicima,

Obrazovanje javnih službenika (e-Učenje),

Chat room,

Oglasna tabla.

Ovi servisi su široko prihvaćeni kao najvažniji i koriste se u Evropskoj uniji da bi se mjerio napredak u određenim zemljama u oblasti e-Uprave.

5. 10. 16. e-UPRAVA – VIŠE OD TEHNOLOGIJE

Postoje tri dominantna faktora koji predvode novu ekonomsko-tehnološku revoluciju: pomak uslužnog lanca na lanac isporuke po zahtjevu, pojava Web-a i mobilnih usluga, te nezamislivo brz tehnološki razvoj. Ovo su samo neki od razloga zbog kojih se dosadašnji uobičajeni način poslovanja zauvijek izmijenijo. Da bi se uspjelo u tom dinamičkom okruženju, javna uprava mora svjesno ući u sljedeću fazu razvoja: razdoblje trajnih promjena poslovnih rješenja za e-Upravu. U novom dobu više nije primarno takmičenje usluge sa uslugom, nego tehnologije sa tehnologijom. Istinsko takmičenje sastoji se u brizi za preživljavanjem tradicionalnih poslovnih rješenja u poslovnom okruženju sa rastućom dominacijom e-Uprave.

Izazov sa kojim se suočavaju današnje javne uprave je u stvaranju, izvedbi i trajnoj provjeri uspješnih poslovnih rješenja za e-Upravu. Kako oblikovati poslovna rješenja za e-Upravu? Kako preoblikovati tradicionalna poslovna rješenja u rješenja za e-Upravu.

e-Uprava može biti blagoslov ili prokletstvo u zavisnosti iz kog ugla se posmatra. Dobar dio organa uprave nije dovoljno aktivan i dalekovid u donošenju dobrih odluka u tome na šta trebaju usmjeriti svoju pažnju.

Šta ako uprava izabere pogrešnu ideju vodilju ili strateški put? U okruženju koje se veoma brzo mijenja, svaka učinjena greška se umnožava, a veoma mali broj ih dobija drugu priliku.

Uspjeh e-Uprave zavisi od toga koliko dobro javna uprava donosi odluke dok stazu e-Uprave utiru vlastitim stopama, a ne gazeći tuđim. Dok krči svoj smjer, uprava mora obratiti pažnju na tri međusobno povezana sloja (nivoa): dizajn rješenja za e-Upravu, aplikacijsku strukturu e-Uprave i informacijsku strukturu e-Uprava. (Vidi sliku: Slojevi e-Uprave).

Slika: Slojevi e-Uprave

U digitalnom poslovanju poslovna rješenja za e-Upravu predstavljaju streteško oruđe prvog nivoa. Poslovna rješenja više nisu neobavezni dio strategije javne uprave, nego njezin najbitniji dio. Da bi se stvorila inovativna poslovna rješenja za e-Upravu, prvo se mora odgovoriti na sljedeća pitanja:

- Koja poslovna rješenja mogu pridonijeti da se usluživanje učini neponovljivim i nezaboravnim? Iako to nije lako, da bi se bilo vodeći mora se korisnicima ponuditi novo zadovoljstvo i bolja usluga. Vršeći procjenu svog poslovnog procesa treba se pitati, zadovoljavaju li oni prioritetne potrebe korisnika, ne samo danas, već i u bližoj i daljoj budućnosti.

- Koje sposobnosti i vještine rađaju nove aktivnosti korisnika? Ovo pitanje pomaže da se definišu sposobnosti neophodne za zadovoljenje prioriteta korisnika. Ta odluka određuje šta korisnik vidi i sa čime se susteće tokom interakcije sa rješenjima e-Uprave.

- Kako struktuirati upravu da bi postali efikasniji? U kojoj mjeri javna uprava sama daje usluge, a u kojoj mjeri uslugu izmješta da bi redukovala uslužni ciklus? Kako isporučujete svoju uslugu?

Ovaj element dizajna e-Uprave mora biti usmjeren na to da javna uprava bude bolja u pružanju tačno onoga što korisnici žele dobiti. Kada su ta rješenja jednom postavljena, spremni ste prijeći na sljedeći nivo: kreiranje aplikativne strukture.

Aplikativna infrastruktura e-Uprave podržava rješenja za e-Poslovanje, osiguravajući funkcionalnost softvera, potrebnog da bi poslovna rješenja radila uspješno. U rano doba revolucije e-Poslovanja mnoge su se javne uprave utrkivale koje će prije na Web, samo da bi otkrila da ima Web adresu što automatski ne znači uspjeti. Ako se želi uspjeti u poslovanju sa e-Korisnicima, bez dobrih aplikacija za e-Poslovanje i integrisanih sistema uspjećete samo u odbijanju korisnika od usluge. Da bi osigurala uspjeh u e-Upravi, javna uprava mora stvoriti snažnu osnovu za aplikativnu infrastrukturu, na kojoj će onda postaviti svoje aplikacije za e-Poslovanje.

Informacijska struktura e-Uprave osigurava odgovarajuću osnovu za podršku sloju aplikacija. Izgradnja pouzdane infrastrukture osigurava da aplikacije rade i da su On-line operacije dostupne i raspoložive. Dobro izgrađena infrastruktura e-Uprave predstavlja balans između čvrste i fleksibilne strukture. Omogućava, štiti, upravlja i dopušta korištenje informacija na način koji je brz, siguran i jednostavan. Ona obuhvata tehnologiju, pomoćne alate i servise, potrebne da omoguće neprekinut proces usluživanja.

Dizajn e-UpravePonuda, prioriteti,

organizacija

Aplikacije e-UpravePoslovna integracija, upravljanje uslužnim

lancem, e-Usluga

Informacijska infrastrukturaWeb servisi, baze podataka,

posrednički i aplikativni softveri

5. 12. UPRAVLJANJE USLUŽNIM LANCEM

e-ISPORUKA

Pokretanje e-Uprave traži ideje, kapital i praktična tehnička znanja. Dakako, upravljanje takvim poslovanjem traži vještinu upravljanja uslužnim lancem. Uspješna strategija upravljanja uslužnim lancem zasniva se na pažljivom procesiranju zahjeva, upravljanju obradom na način da ona bude „bez zastoja“ i pravovremena. Rastuća važnost upravljanja uslužnim lancem može da se ilustruje kao alat koji je prije deset godina bio samo teorijski proces, a danas u razvijenom svijetu postao najmodernije oružje javne uprave.

U današnjem svijetu visokih očekivanja korisnika, gdje počinje da vlada parola „vi morate da mi date uslugu koju ja tražim, i to odmah“, usluga više nije ono što je nekad bila. Javne uprave u svijetu se utrkuju u traženju prave kombinacije klasičnih i savremenih uslužnih lanaca, što je razlog zašto morate razumjeti da upravljanje uslužnim lancem nije pitanje tehnologije, već prije poslovna strategija koja stvara nove i zanimljive mogućnosti. Prije implementacije komponente upravljanja uslužnim lancem kao dijela vaše strategije e-Uprave, uvjerite se da ste adekvatno investirali u tehnologiju i osnažili sistem usluga. Takođe provjerite da li je proces procesiranja zahtjeva čvrsto integrisan sa operacijama davanja usluga.

U ovom poglavlju ću definisati upravljanje uslužnim lancem i postaviti sljedeća pitanja: Kako će uslužni lanac izgledati u godinama koje dolaze? Znate li kako ćete dijagnostikovati probleme uprave u pogledu uslužnog lanca, i ukloniti uočene probleme? Da li je uprava spremna za dizajn i implementaciju nove usluge?

Pokušaću Vam u nardno dijelu pomoći da oblikujete vlastiti uslužni lanac.

Inovativne javne uprave u razvijenim zemljama svijeta imaju najinovativnije uslužne lance i od ostalih odmiču velikom brzinom.

Pritisak na moderne usluge sada dolazi od zahtjeva da korisnik dobije neku vrijednost, ono što želi, kada i gdje to želi, i sve to uz najnižu moguću cijenu. (Vidi sliku: Potreba za upravljanje uslužnim lancem.) Da bi podržale tu novu ponudu vrijednosti, uprave trebaju brzu, efikasnu i efektivnu organi-zaciju.

Ponuda vrijednosti korisniku

e-Uprava

Korisniku dati ono što želi, kada i kako to želi

Migracija e-Poslovanja

Brzo ispunjenje

zahtjeva USLUŽNI LANAC

Slika: Potreba za upravljanje uslužnim lancem

Pojavom e-Uprave žarište događanja se pomjerilo izvan četiri zida javne uprave. Reinženjering procesa, unapređenje kvalitete i drugi trendovi, utiču na internu efikasnost i funkcionisanje uprave. Dolazi do spajanja internih sistema svake javne uprave sa sistemima njezinih dobavljača, drugih uprava i korisnika. To spajanje tjera uprave na bolju integraciju procesa u cilju unapređenja efikasnosti usluživanja i distribucije usluga.

Kojim redosljedom implementirati uslužni lanac?

Prvo treba inicirati i provesti obuku za potrebe uslužnog lanca, zatim provesti planiranje, izvedbu i mjerenje.

5. 12. 1. OSNOVE UPRAVLJANJA USLUŽNIM LANCEM

Kako će uslužni lanac izgledati sljedećeg mjeseca? Sljedeće godine? Nakon deset godina?

Pojednostavljeno rečeno uslužni lanac je „procesni kišobran“ ispod kojega se usluge stvaraju i isporučuju korisniku. Sa strukturne tačke gledišta, uslužni lanac predstavlja složenu mrežu odnosa koje javna uprava održava sa korisnicima usluga da bi im dali uslugu i zadovoljili njihove potrebe.

Javna uprava Korisnici usluga

Planiranje uslužnog lanca

Realizacija uslužnog lanca

Tokovi usluga

Slika: Tokovi usluga

Na slici: „Tokovi usluga“, prikazano je planiranje i realizacija uslužnog lanca. Uslužni lanac predstavlja sistem u kojem se zahtjevi za uslugom prihvataju, obrađuju i isporučuju korisniku. U idealnom slučaju, uslužni lanac se sastoji od svih javnih uprava koje funkcionišu jednako efikasno kao i samo jedna uprava, uz punu vidljivost informacija i odgovornosti.

Upravljanje uslužnim lancem, možemo reći, da predstavlja koordinaciju tokova zahtjeva, informacija i finansija između korisnika i uprave i među svim javnim upravama koje sudjeluju u davanju usluga.

Protok zahtjeva uključuje kolanje zahtjeva koji se duž lanca kreću od korisnika do javne uprave, ali i obratno, što uključuje povrat usluge, servisi-ranje i njeno odbacivanje.

Protok informacija uključuje procjene zahtjeva, transmisiju zahtjeva i izvještavanja o statusu zahtjeva.

Finansijski tokovi uključuju informacije o uslovima plaćanja, rokovima i planovima plaćanja, kamatama i sl.

Integracija različitih javnih uprava glavno je žarište interesa upravljanja uslužnim lancem. Kasnih 1990-tih javne uprave u razvijenim zemljama svijeta su se fokusirale na reinžinjering internih procesa, kako bi unaprijedile efikasnost. Uspjevši u tome, mnoge od njih sada traže nove načine za sticanje prednosti, poput ubrzanog plasiranja usluga, smanjenja troškova, te isporuke pravih usluga na pravo mjesto, u pravo vrijeme, i po pravoj cijeni.

Nepredvidivi zahtjevi, učestalija i kraća vremena od zahtjeva do isporuke, te povećani zahtjevi korisnika, danas su osnove upravljanja uslužnim lancem.

Sada javne uprave razmišljaju i preispituju svoje odnose sa korisnicima i dobavljačima. Inovativni predvodnici znaju da će njihova prednost pred konkurencijom biti veća što efikasniji budu njihovi odnosi sa korisnicima. Kako bude rasla efikasnost partnerskih odnosa, oni će sve više zavisiti o protoku informacija. Kao u svakom odnosu, što je u njemu više komunikacije, to je međuzavisnost strana koje u njemu sudjeluju veća. Ta međuzavisnost uslovljava dalekosežne promjene u domenu uslužnog nadmetanja. Sa pomakom žarišta interesa sa unapređenja internih, na unapređivanje spoljnih procesa, konkurencija između javnih uprava prelazi u konkurenciju između njihovih uslužnih lanaca. Ta promjena javnu upravu tjera da učvrsti odnose sa svojim korisnicima kako bi u budućnosti ostala konkurentna.

U perspektivi, uslužni lanci će transformisati grupu ad-hoc i često fragmentiranih procesa, u kohezivne sisteme, sposobne isporučivati vrijednost korisnika. Takva integracija zahtjeva optimizaciju procesa, minimiziranje ukupnih troškova od zahtjeva do isporuke usluge. Tradicionalna rješenja optimizacije poslovnih procesa uspjela su minimizirati pojedinačni trošak, ali se nisu mogla nositi sa međuzavisnostima koje poslovne situacije u stvarnom životu često kreiraju. Takođe, poslovne aplikacije za potrebe korisnika u uslužnom lancu, dizajnirane su da kontrolišu troškove procesa pod direktnom kontrolom uprave, a ne promatraju troškove koji nastaju tokom operacija duž cijelog uslužnog lanca.

Do sada niko nije imao potpun uvid u informacije koje su potrebne za sinhronizovanje cijelog uslužnog lanca. Nove aplikacije za upravljanje uslužnim lancem takvu vidljivost procesa čine mogućom. Niz tehnoloških inovacija i inovacija u pogledu procesa potpao je pod kontrolu upravljanja uslužnim lancem.

Planiranje i optimizacija uslužnog lanca u razvijenim zemljama sada doživljava procvat. Nova generacija alata za optimizaciju uslužnog lanca, uključujući 12 Rhvthm i SAP-ov paket Advanced Planning and Optimization, nude integrisani pristup kroz koji se oblikuje procjena zahtjeva, skladištenje podataka i informacija, te odluke u pogledu isporuke usluge. Aplikacije te nove generacije softverskih alata upravljaju zadacima uslužnog lanca, daju veće efekte, optimiziraju servis, kvalitetu i vremenske faktore koji mogu snažno uticati na zadovoljstvo korisnika.

Upravljanje uslužnim lancem treba da osigura potpun servis koji će zadovoljiti čak i najizbirljivijeg korisnika. Inovativne javne uprave daju usluge korisniku koje želi i kada ih želi. Iako je dosta javnih uprava u svijetu već usvojilo upravljanja uslužnim lancem, on se i dalje može unapređivati, jer njegove mogućnosti još nisu „dale“ sve.

e-Uprava je dovela do toga da javna uprava bude interesantna za korisnike. To je tjera da smanji svoje troškove poslovanja, skrati vrijeme od prijema zahtjeva do njegove obrade i isporuke. Rezultat toga je da su davaoci usluga pod pritiskom da bolje upravljaju uslužnim lancem, unaprijede usluge i efikasnost poslovanja. (Vidi sliku: Područja ulaganja u upravljanje uslužnim

lancem.)

Strateški ciljevi upravljanja uslužnim lancem

Kordinacija usluga i poslovnih procesa

između javnih uprava

Efikasna distribucija i partnerstvo

Odgovornost prema korisniku,

pouzdanost

Slika: Područja ulaganja u upravljanje uslužnim lancem

Nove tehnologije omogućavaju da se taj pritisak smanji. Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem su izgrađene na novoj tehnološkoj platformi, a proširile su mogućnosti javnoj upravi da svoje procese integrišu kroz kooperativnu razmjenu informacija i planiranje. Te inovacije uključuju poplavu Web čvorova, uvođenje uređaja za prihvat zahtjeva na uslužnom mjestu, rast broja alata za manipulisanje podacima za potrebe optimizacije velikih količina podataka i rast mogućnosti za širenje podataka.

Mogućnosti uslužnog lanca brzo se šire na upravljanje vanjskim davaocima usluga koje javna uprava ne mora čak nikad vidjeti ni posjedovati. Malo je vjerojatno da će uprave koje su vješte u upravljanju informacijama, davati sve usluge u svojim prostorima. Javne uprave koje ne razumiju kako im taj trend omogućava smanjenje troškova, sigurno će tokom vremena nestati. Konkurencija će se premjestiti sa modela konkurencije između javnih uprava, na model konkurencije između njihovih uslužnih lanaca. Imati znanja o tome kako iskoristiti trenutni trend uvezivanja uslužnih lanaca vještim će javnim upravama osigurati veću prednost pred manje vještim.

Strategije i strukture upravljanja uslužnim lancem variraju od jedne javne uprave do druge, ali ciljevi ostaju isti. Upravljanja uslužnim lancem će biti u žarištu strategije poslovanja javnih uprava sigurno bar sljedećih deset godina. Velike mogućnosti izbora usluga, uz upotrebu uslužnih lanaca, natjeraće rukovodne kadrove u javnoj upravi da unaprijede infrastrukturu svojih uslužnih lanaca.

5. 12. 2. INTEGRACIJA JAVNIH UPRAVA

Integracija različitih javnih uprava i korisnika osnovni je cilj upravljanja uslužnim lancem. Kao što prikazuje Slika: „Strategije u pogledu uslužnog lanca - 1. fokus na upravu, 2. fokus na korisnika“, može se posmatrati razvoj od modela u kom je javna uprava u fokusu do modela u kom je korisnik u fokusu.

2.

Korisnik Javna

uprava 1 Javna

uprava 2

Javna uprava n

Davaoc usluge

1. Trenutno

Korisnik Davaoc usluge

Zajednički podaci

Web

Budućnost

Slika: „Strategije u pogledu uslužnog lanca –

1. fokus na upravu, 2. fokus na korisnika

Najveći dio strategije koja stoji u pozadini integracije janih uprava fokusira se na smanjivanje troškova, bolju uslugu i jednostavniju distribuciju.

Uslužni lanci, koji funkcionišu na principu usluži-po-zahtjevu, imaju magične efekte, zahvaljujući čudima integracije. Za uspješno oblikovanje efikasnih uslužnih lanaca, brzo izgrađenih, dobro prijemljivih i prilagodljivih, u koje će usto biti ugrađena poslovna inteligencija javne uprave, potrebni su iskusni i vješti rukovodni kadrovi. Postoje tri tipa uslužnih lanaca i to:

Prijemljivi uslužni lanci brzo i pažljivo odgovaraju na potrebe korisnika. Obećano-ispunjeno jedna je od važnih karakteristika ovog tipa uslužnih lanaca. U središtu cijelog poslovanja je korisnik. Takvi sistemi provode potpunu provjeru duž cijelog uslužnog lanca u realnom vremenu.

Prilagodljivi uslužni lanci mogu se brzo rekonfigurisati kako bi se prilagodili promjenjivim zahtjevima korisnika. Oni javnim upravama pomažu u uslužnom nadmetanju, povećavajući njihovu sposobnost da uoče promijenjene uslove poslovanja i promjene u zahtjevima korisnika, te da na njih odgovore.

Inteligentni opskrbni lanci su dinamički, a ne statički, i stalno se fino podešavaju kako bi bolje funkcionisali. Oni se brzo oblikuju kad javne uprave nastoje ostvariti čak i minimalnu prednost u funkcionisanju nad drugim uslužnim lancima. Prilagođavanje implicira da se lanci oblikuju i preoblikuju u nastojanjima snaženja slabih karika u lancu.

Unaprijeđeni servisi po osnovi integracije upravljanja uslužnim lancem omogućavaju veće prednosti u konkurentskom nadmetanju. Javne uprave koje su pod velikim pritiskom da po kvaliteti ili cijeni nadvladaju svoje tržišne takmace, sada tu prednost pokušavaju pridobiti ispuručujući prave stvari, u pravoj količini i na pravom mjestu.

Nedostatak integracije između planiranja i funkcionisanja uslužnog l anca, iskazuje se na sljedeće načine:

Nepredvidiv nivo servisa za korisnika, Nepostojanje vizije budućih zahtjeva i njihovog uticaja na uslugu, Previše zaokreta u usluživanju.

Loše integrisana infrastruktura uslužnog lanca javne uprave stvara iste probleme kao i njena interna efikasnost. Loša integracija sistema znači smanjenu fleksibilnost i smanjenu kontrolu troškova. Krajnji uspjeh uprave zavisi o njenoj sposobnosti prikupljanja, organizovanja i analiziranja podataka, i njihovog širenja duž uslužnog lanca na odgovarajući način.

Da bi se osigurala integracija između sudionika u uslužnom lancu, partnerske uprave moraju uvesti aplikacije za podršku cjelokupnom poslovanju, kako bi zadovoljile potrebe planiranja i rada uslužnog lanca.

5. 12. 3. PLANIRANJE USLUŽNOG LANCA

Upravljanje uslužnim lancem je veoma važno za uspješnu strategiju e-Uprave. Takvo se poslovno okruženje sastoji od mnoštva aplikacija, koje se mogu podijeliti u dvije grupe: aplikacije za planiranje uslužnog lanca i aplikacije za davanje usluga u uslužnom lancu.

Aplikacije za planiranje uslužnog lanca integrišu funkcije planiranja, predviđanja zahtjeva, simuliranja, distribuciju. Kvalitetan softver za planiranje unapređuje tačnost predviđanja, optimizira terminiranje davanja usluga, smanjuje troškove, smanjuje vrijeme ciklusa prijema zahtjeva i davanja usluge, unapređuje servis za korisnika.

Aplikacije za davanje usluga u uslužnom lancu integrišu funkcije davanja usluge te distribuiraju uslugu duž lanca vrijednosti. Aplikacije za podršku radu uslužnog lanca upravljaju tokom usluge kroz distributivne centre i pomažu da se osigura isporuka usluge na pravu lokaciju, koristeći najbolje dostupne komunikacione medije.

Moduli softvera za upravljanja uslužnim lancem mogu se grupisati u sljedeće kategorije:

Sistem za potvrde zahtjeva – korisnicima omogućava tačno određivanje datuma i vremena isporuke, osiguravajući detaljan uvid u cjelokupni ciklus ispunjavanja zahtjeva i to u realnom vremenu.

Moduli za napredno terminiranje usluge - osiguravaju detaljnu koordinaciju svih uslužnih napora, zasnovanih na individualnim zahtjevima korisnika . Terminiranje se zasniva na analizi promjena ograničenja tokom procesa, u rasponu od zastarjele opreme do prekida usluge, i sve to u realnom vremenu. Terminiranje je orijentisano na izvedbu i zadaje termine obavljanja poslova, kako za potrebe upravljanja uslugom, tako i za logističke potrebe korisnika.

Moduli za planiranje zahtjeva - generišu i konsoliduju predviđanja zahtjeva koji dolaze od svih poslovnih jedinica. Oni takođe podržavaju cijeli niz statističkih alata i tehnika za predviđanje poslovanja.

Funkcije planiranja distribucije - kreiraju operativne planove za logistiku uprave. Planiranje distribucije integrisano je sa modulima za planiranje zahtjeva, čime se dobija potpun model uslužnog lanca i operativni plan za ispunjavanje zahtjeva. Ti moduli takođe rješavaju specifične zahtjeve korisnika.

Moduli za planiranje uslužnog lanca pomažu upravama da donose bolje operativne odluke. Javne uprave se nose sa velikim brojem zahtjeva korisnika, pa moraju obezbjediti određenu fleksibilnost duž uslužnog lanca, koju može osigurati samo čvrsto integrisana kombinacija modula za planiranje.

Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem omogućavaju dijeljenje informacija, tako da svi učesnici raspolažu istim informacijama. To dijeljenje je veoma važno, jer mnogim javnim upravama nedostaje zajednički izvor informacija.

Funkcionalnost uslužnog lanca, proces ispunjenja specifičnih potreba korisnika za uslugama i servisima na pravovremen, efikasan i finansijski prihvatljiv način, ključni je faktor po kome se razlikuju pojedine javne uprave.

Da bi javne uprave korisnike učinile sretnim, poslovale klasičnim ili On-line načinom, moraju isporučiti uslugu kako obećaju. Trenutni trendovi pokazuju da javne uprave trebaju bolji pristup detaljnim informacijama u pogledu izvršenja zahtjeva, kako bi koordinirale zadatke iz domena uslužnog lanca. Ako žele upravljati procesima vezanim za izmještanje poslovanja u vanjsko okruženje, javne uprave se moraju opredjeliti za aplikacije koje daju podršku radu uslužnog lanca.

5. 12. 4. PPROBLEMI USLUŽNOG LANCA

Prije oblikovanja arhitekture e-Uslužnog lanca javna uprava prvo mora dijagnosti cirati probleme koji onemogućavaju povezivanje i zajednički rad. Posmatrajmo jedan aksiom, „Ako problem ne možete razumjeti, teško ćete ga riješiti“, vrijedi i ovdje. Rješavanje bilo kojeg poslovnog problema zahtjeva razlikovanje pripadajućih strukturalnih problema od njihovih simptoma. Tipični problemi uslužnog lanca su:

Nedostatak znanja o funkciji planiranja potpunog zahtjeva. To često rezultira nestabilnom količinom zahtjeva koji se u vremenskom terminiranju usluga često mijenjaju, a mogu dovesti do ubrzanih transfera i isporuka.

Nekonzistentni ili zastarjeli podaci, koji su rezultat nedostatka integracije pojedinih aplikacija javne uprave. To može rezultirati prebrzim odlukama, zasnovanim na neadekvatnim informacijama ili lošim alatima za podršku odlučivanju.

Nedostatak integracije procesa između partnera. Zaposleni zahtjevaju sofisticiranije alate za podršku usluživanju, koji bi im pomogli u efikasnijem radu i boljoj distribuciji usluga.

Novi softveri za upravlanje uslužnim lancem koji se primjenjuju u razvijenim zemljama (Kanada, SAD, Švedska, ....) mogu prihvatiti veliki broj transakcija i sa njima rukovati. Imaju visok stepen pouzdanosti, mogu brzo zahvatati i analizirati podatke, i mogu distribuirati informacije do geografski udaljenih dijelova uprave i korisnika. Ta rješenja podržavaju specijalizovane zahtjeve globalnog poslovanja, kao što je planiranje usluge ili potpuna podrška e-Uslugama.

Da bi se moglo ostvariti planiranje i podrška e-Upravi mora doći do spajanje uslužnog lanca, a to uključuje sljedeće korake:

Razmjenu informacija – ovaj korak zahtjeva čvrst proces međusobne komunikacije. Sve više davaoca usluga provode reinžinjering postojećih operacija, tako da korisnici mogu sa jednog Web čvora efikasno komunicirati sa cjelom javnom upravom. Donosioci odluka moraju imati zajedničku bazu uvijek raspoloživih informacija o uslugama, a zaposleni mogućnost bržeg odgovaranja na zahtjeve korisnika.

Izgradnju zajedničkog sistema mjerenja efikasnosti i procesa zajedni-čkog planiranja. Ključni izazov uključuje oblikovanje sistema mjerenja efikasnosti i razvoj jasnog razumijevanja troškova i dobiti od integracije uslužnog lanca. Moraju se uspostaviti procedure za dogovaranje o rizicima i objedinjeno informisanje.

Izmjena načina rada i bliska saradnja sa korisnicima i drugim upravama . Drugim riječima, «ono što je do sada radila vaša uprava sada radi moja, ono o čemu ste nekad vi odlučivali sada odlučuje moja uprava».

Provedite reinžinjering usluga i procese tako da rad postane lakši i efikasniji. Najveći izazov predstavlja uključivanje cijelog uslužnog lanca u reinžinjering procesa na nivou javne uprave i svih njenih partnera.

Dobar dio javnih uprava samo se bave razmjenom informacija uspostavljajući zajedničke resurse, što odražava najviši nivo e-Uprave u današnje vrijeme. Ipak mnoge inovativne javne uprave u svijetu već koriste novije tehnologije za međusobno povezivanje. Kad jednom budu razumjele komponente uslužnog lanca, one će te tehnologije iskoristiti za uspostavljanje vrlo bliskih odnosa, a u isto vrijeme učiti kako stvarati, koristiti i odbacivati labave međusobne odnose.

Koordinacija i integracija tokova informacija i rada, unutar i između javnih uprava, predstavlja katalizator modernog poslovanja. Upravljanje tim tokovima složen je posao, jer uključuje koordinaciju između velikog broja sektora unutar jedne javne uprave ili velikog broja javnih uprava. Dobiti od uspješnog koordiniranja i integrisanja tokova informacija i toka rada u zadnjih su nekoliko godina privukle interes mnogih rukovodnih kadrova, konsultanata i istraživača u akademskim krugovima i upravama.

5. 12. 5. UPRAVLJANJE e-USLUŽNIM LANCEM

Razumijevanje izazova koje nameće upravljanje uslužnim lancem od strane poslovnog svijeta još uvijek je prilično primitivno. Glavni koncept korištenja upravljanja uslužnim lancem za upravljanje i integrisanje toka usluga sada počinje zaokupljati dvorane za sastanke javnih uprava.

Razumiju li vaši rukovodni kadrovi efekte od upravljanja uslužnim lancem i pitanja koja on postavlja?

Treba imati na umu da odluka po pitanju upravljanja uslužnim lancem u stvari je odluka po pitanju dizajna poslovanja, sa brigom o zadovoljstvu korisnika oko vrata. Upravljanje uslužnim lancem sve više će postajati pitanje upravljanja, a ne tehničko, funkcionalno ili pitanje usluge. To će od kadrova koji upravljaju tražiti donošenje složenih strateških odluka za potrebe kreiranja integrisanih rješenja upravljanja uslužnim lancem.

Odakle početi?

Da bi se izgradio efikasan dizajn uslužnog lanca, moraju se razmotriti sljedeća četiri fundamentalna područja:

1. Utvrditi odgovarajuću strukturu e-Uslužnog lanca. Javne uprave moraju koristiti planiranje uslužnog lanca kako bi predviđale promjene i korektno djelovale, a ne odgovarale na djelovanje. Različiti strateški ciljevi motivišu javne uprave za usvajanje različitih struktura uslužnog lanca. Konfigurisanje uslužnog lanca ne smije biti fokusirano samo na trošak. Jeftina distributivna mreža može se puno razlikovati od one koja je dizajnirana za pravovremeno reagovanje.

Dok analizirate strategije, budite sigurni da cijeli tim razumije i slaže se u pogledu načina rukovanja zahtjevima i planiranju kapaciteta, strateškom planiranju i mjerenju efikasnosti.

Cilj svakog dizajna uslužnog lanca je zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova rada. Često se gubi iz vida činjenica da uslužni lanac postoji samo kao podrška sistemu poboljšanja efikasnosti usluga.

2. Osigurati efikasne komparativne prednosti. Većina kvalitetnih strategija izgrađena je oko komparativnih prednosti u pogledu konkurentnosti, koje korisnicima nude nešto jedinstveno što konkurencija nema. Ali većina javnih uprava, u nastojanju da se razlikuje od drugih, svoju energiju fokusira na svoje usluge i servise. Strategije u pogledu uslužnog lanca javnim uprvama nude još jednu mogućnost diferenciranja od drugih.

Modeli poslovanja po zahtjevu koriste se za ponudu vrijednosti u smislu masovnog prilagođavanja usluga zahtjevima korisnika. Cilj je izgraditi model toga tipa koji će cijeli cik lus zahtjevaj-traži-usluži-isporuči pokrenuti samo kod određenog korisnika. Postoje već sada softveri (BTO) koji upravama nudi mnoštvo mogućnosti za diferencijaciju, finim ugađanjem specifičnih procesnih varijabli.

Diferencijacija uslužnog lanca ima još više smisla kada u obzir uzmete činjenicu da većina javnih uprava nema samo jedan uslužni lanac, već više njih koji rade konkurentno. U takvim okolnostima, različite poslovne politike koje standarde efikasnosti usklađuju sa stvarnim troškovima i vremenskim ciklusima različitih usluga, nude jedan od najefikasnijih načina povećanja efikasnosti.

3. Osiguranje efikasnih mogućnosti izvršavanja zahtjeva. Pažljivo izvršavanje zahtjeva predstavlja izazov i nudi velike mogućnosti za smanjenje troškova i istovremeno poboljšanje nivoa usluga korisnicima. Različite funkcionalne grupe koje su uključene u predviđanje imaju različite poslovne prioritete i mogu imati međusobno suprotstavljene ciljeve. Sve dok se ti konflikti ne razriješe, uslužni lanac može biti razapet između dva ekstrema, što rezultira povećanim troškovima i lošim servisom korisnika.

Efikasno izvršenje zahtjeva je obećanje izvršenja, koje javnim upravama ostavlja mogućnost okvirne naznake sata izvršenja zahtjeva. Cilj je osigurati detaljan uvid u cjelokupan ciklus izvršenja, od dostupnosti sistema do statusa usluge i pravila određivanja prioriteta. Umjesto procjene koja je bila osnova u prethodnoj praksi, javne uprave trebaju povezivanje sa modulima za planiranje koji nude mnogo veću tačnost u određivanju obećanog sata isporuke usluge. Smanjujući mogućnost nastanka grešaka javne uprave mogu uštediti dragocjeno vrijeme i novac.

Čvrsto integrisani lanac presudan je za uspješno izvršenje zahtjeva. Uslužni lanci koji dobro rade izgrađeni su na postavci da su predviđanja zahtjeva zapravo planovi, planovi koji će u stvarnosti biti pogrešni. Efikasni uslužni lanci konfigurisani su tako da odgovaraju na zahtjeve. Planiranje uspostavlja nivo neophodnih resursa: uslužni kapacitet, efektivan rad, potrošni materijali (kancelarijski – računarski materijali) potrebni za zadati vremenski period. Efektivno postavljanje tih resursa nastupa kada lanac odgovara velikom broju stvarnih zahtjeva, a ne pritisku plana.

4. Utvrđivanje dobrih infrastrukturnih karakteristika. Kreiranje infrastrukture upravljanja uslužnim lancem koji korektno funkcioniše u realnom vremenu, zastrašujuće je i uvijek aktuelno pitanje, i ujedno česta tačka neuspjeha, ponajprije zbog različitih razloga. Glavni razlog je da planiranje, selekcija i implementacija rješenja za upravljanja uslužnim lancem postaju složenija kako se ritam tehnoloških promjena ubrzava i broj partnera javne uprave raste. Ulaganja u upravljanja uslužnim lancem moraju se izvoditi taktično, imajući takođe na umu i postojeću infrastrukturu i naslijeđene aplikacije.

Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem u stanju su stalnih promjena. Nove tehnologije u svom razvoju iz osnova mijenjaju shvatanje onoga što je tehnološki moguće.

Tržište rješenja upravljanja uslužnim lancem još je u svojim povojima. 90-tih softver posvećen upravljanju uslužnim lancem jedva da je i postojao. Danas, kada se upravljanju uslužnim lancem priznaje ključna uloga u sticanju prednosti, industrija alata za upravljanje uslužnim lancem je u ekspanziji. Kako sve veći broj javnih uprava u razvijenom svijetu nastoji unaprijediti interni i eksterni uslužni lanac, očekuje se da će ta industrija u narednim godinama dostići enormne razmjere. Dakako, u tom razdoblju buma, odvajanje pomodarstva od istinskih mogućnosti može biti teško. Rukovodni kadrovi to moraju znati procijeniti.

Upravljanje uslužnim lancem je složena stvar koja uključuje protok podataka i informacija od korisnika do javne uprave i nazad do korisnika. Upravljanje uslužnim lancem uključuje mnoge discipline, od upravljanja zahtjevima do njihove isporuke i praćenja. Integracija toga nije laka; niti se može brzo provesti.

Na kraju ovog poglavlja daću neka pitanja koja bi trebalo razmotriti i korake presudne za pretvaranje obećanja za sutra u stvarnost za danas:

Kako definisati problem uslužnog lanca za potrebe određene uprave i partnera sa kojima se sarađuje?

Šta predstavlja uslužni lanac konkretne javne uprave, gdje je prekinut i kako ga popraviti („zavariti“)?

Kako oblikovati poslovnu strategiju za potrebe reinženjeringa procesa koji povezuju javne uprave i korisnike, koji nisu u ničijem vlasništvu i koje niko u potpunosti ne razumije?

Treba li započeti bezprijekornim pristupom od samog početka ili postupnim unapređenjima?

Treba li softver za uslužni lanac izgraditi ili kupiti?

Koje tehnologije bi trebalo razmotriti?

Trebamo li birati najbolje aplikacije u svojim klasama ili jedinstvenog dobavljača integrisanog rješenja?

Kakav efekat će svaki izbor imati na postojeće sisteme?

Kako možemo zaobići redundansu i visok stepen odstupanja zbog nedostatka integrisanosti postojećih sistema duž uslužnog lanca?

Na što se fokusira upravljanje uslužnim lancem u konkretnoj javnoj upravi?

Koliki napori su potrebni za izgradnju jedinstvenog e-Uslužnog lanca.

1. Razjasnite ciljeve vašeg uslužnog lanca. Svoje strategije upravljanja uslužnim lancem javne uprave moraju shvatiti kao suštinske elemente cjelokupnog dizajna svog poslovanja. One moraju shvatiti granice do kojih se sposobnosti njihovih usluga mogu poboljšati da bi dale superiornu vrijednost za korisnika i osigurale njegovo zadovoljstvo. Ako vrijednost koju javna uprava može pružiti leži u usluživanju, ona se može odlučiti razviti uslužni lanac fokusiran na operativno poslovanje. Ako vrijednost koju ona može pružiti leži u nekom drugom području, možda bi joj više odgovarao model uslužnog lanca koji se fokusira na prepoznatljivost , odnosno model koji uslugu izmješta u vanjsko okruženje.

2. Provedite službeno ispitivanje spremnosti za razvoj uslužnog lanca. Provođenje dijagnostikovanja spremnosti prvi je logičan korak ka implementaciji rješenja za upravljanje uslužnim lancem. Svrha te procjene je osiguranje specifičnog vodiča za razvoj uslužnog lanca. U njemu se mora odgovoriti na sljedeća pitanja: Koliko ste spremni odgovoriti zahtjevima korisnika, globalizaciji i procesima spajanja i preuzimanja? Šta radite na promociji uslužnog lanca unutar svoje uprave i njenih spoljnih partnera? Jesu li vaše metrike za mjerenje efikasnosti

ažurne? Kako se uspoređujete sa drugim javnim upravama?

3. Uradite pilot projekt. Obično rukovodni kadrovi ne vjeruju da će integrisani uslužni lanac poboljšati poslovanje. Razvoj pilot projekta integracije uslužnog lanca treba da bude visoki prioritet rukovodnog kadra. On se mora izgraditi na strateškom i praktičnom nivou, kombinujući jasan osjećaj pravog smjera sa detaljnim primjerima efekata u pogledu servisa i troškova koji se mogu pojaviti potpunom integracijom.

4. Uspostaviti jedinicu za koordinaciju uslužnog lanca. Formirati mali ali snažan tim koji će se baviti upravljanjem uslužnim lancem. Njegov posao neka budu vodeća uloga u analizi, dizajnu i implementaciji servisa i efikasnih rješenja na višem nivou od postojećeg, preko svih javnih uprava i korisnika. Tim treba da funkcioniše kao skupina spoljnih konsultanata. Članovi tima moraju biti iskusni u svim aspektima upravljanja uslužnim lancem, moraju poznavati i koristiti najnovije alate za podršku odlučivanju; moraju poznavati najbolje načine za uspostavljanje obostrano korisnih odnosa sa svim partnerima.

5. Integraciju započnite sa drugom upravom. Uslužni lanac nije dobar ako ste vi jedini u njemu. Imperativ je da uvjerite, dovedete, pa čak i zaplašite vaše dobavljače, korisnike da rade zajedno sa vama. Uvjerite vaše vanjske partnere da odmah počnu praviti planove za uslužni lanac sa osloncem na Internet. Vi možete pomisliti da uprava još nije spremna za to. Ako je tako, vi ste ili propustili ključne inicijative po osnovi kojih su vaši konkurenti već stekli prednost, ili je pred vama velika prilika da postanete prvi u svom polju poslovanja. Jeste li razgovarali sa članovima vašeg uslužnog lanca kako bi utvrdili kako zahtjevi putem Interneta mogu pomoći efikasnosti distribucije?

6. Razvijte sistem mjerenja učinka. Ne treba žuriti sa implementacijom bez razumijevanja mjera efikasnosti uslužnog lanca. Radite sa izabranim dobavljačima kako biste postigli zajedničko razumijevanje u pogledu onoga što bi mjere efikasnosti uslužnog lanca trebale dati. Koje poticaje i kazne treba implementirati? Uspostavite osjetljivu ravnotežu između metrika, taktika i strartegije uslužnog lanca.

7. Učite, podučavajte, i samo podučavajte. Sada ulazite u podučavanje i preorijentaciju vaših zaposlenih, dobavljača i drugih sudionika uslužnog lanca, za potrebe prakse koja će rezultirati optimizacijom poslovnih procesa. Znanja nikad dosta. Osigurajte spoznaju o neophodnosti stvaranja i upravljanja složenijom organizacijom, kadrom, nosite se sa globalnim proble-mima poslovanja. Organizacije moraju ulagati u sisteme trajnog obrazovanja, praćenja, te prikupljanja povratnih informacija, kako bi svoje ljude održale u toku sa najnovijom i najboljom mogućom poslovnom praksom.

8. Naučite upravljati neuspjehom. Prema zakonu velikih brojeva, mnogi uslužni lanci osuđeni su na propast u narednom periodu. Za neuspjeh mnogih projekata okrivljuje se nesudjelovanje korisnika i lažna obećanja dobavljača, koji su obećali više nego mogu isporučiti. Bez obzira na razlog, rukovodni kadrovi moraju biti spremni na uočavanje problema prije nego oni u rizik dovedu cijeli projekt. Prvi korak prema rješavanju bilo kog problema je prihvaćanje činjenice da projekt može zapasti u teškoće. To je uvijek jedno-stavno u teoriji, ali teško u praksi, jer su ulozi često nečiji ego, ponos ili karijera. Ali se sa činjenicama mora suočiti. U okruženju isprepletenog poslovanja više uprava, upravljanje neuspjehom može biti ekstremno složeno.

5. 12. 6. REZIME - UPRAVLJANJE USLUŽNIM LANCEM

Upravljanje uslužnim lancem je više od posljednje ludosti; to je novi način vođenja poslovanja. Izvrsnost u pogledu uslužnog lanca zahtjeva efikasnu strategiju, trajnu predanost rukovodnog kadra i promjene u idejama javne uprave, poslovnoj kulturi i organizacionoj strukturi. Te akcije moraju biti provođene istovremeno, čineći implementaciju uslužnog lanca još težom. Prilikom procesa implementacije svi učesnici moraju imati na umu činjenicu da je sposobnost integrisanja upravljanja uslužnim lancem i njegovog puštanja u rad presudna za održanje dobrog imidža i pozicije.

Brzi tempo tehnoloških promjena zbunjuje većinu rukovodnog kadra, zadržavajući inicijative za integraciju uslužnog lanca. Zbog toga proizvođači softvera, njihovi distributeri, javne uprave i korisnici, ma gdje bili, traže svoje mjesto u uslužnom lancu i razmišljaju šta bi te promjene za njih mogle značiti. Tehnologija nije jedina promjenljiva u cijelom procesu. Pritisci konkurencije, zakonska regulativa, i borba za boljom uslugom, kao i sporni faktori, u rasponu od porijekla zahtjeva do ograničenja uslužnog kanala, pridonose dinamičkom okruženju oko uslužnog lanca.

Sada gledamo samo vrh ledenog brijega uticaja novih tehnologija i drugih varijabli na strukturu poslovnog procesa uslužnog lanca. Tradicionalni uslužni lanci prošli su u razvijenim zemljama napore prema poboljšanju svoje konkurentske pozicije, smanjujući troškove i poboljšavajući kvalitet usluge. Dosta javnih uprava je već restrukturiralo svoje usluge i odnose sa korisnicima. Kako te promjene nastupaju, stara paradigma „takmičenja“ između javnih uprava postaje manje značajna, a uspjeh se mjeri u kvaliteti odnosa između uslužnih lanaca.

Napori javne uprave na unapređivanju uslužnog lanaca uslovljeni su sa nekoliko trendova: stalno unapređivanje e-Uprave, globalizacija ekonomije, ubrzano izmještanje pojedinih segmenata poslovanja u vanjsko okruženje, standardizacija opreme i softvera itd.

Novi trendovi uzrokuju veliki broj promjena u strukturi uslužnog lanca, od kojih su najznačajnije:

Upravljanje korisnicima uslugom, pošto se težište rada premješta sa modela davanja usluge na model privlačenja korisnika. Te strategije traže puno brže reagovanje, a to upravljanje uslužnim lancem omogućava.

Smanjivanje broja davalaca usluga i uspostavljanjem partnerskih odnosa sa manjim brojem strateških dobavljača, ubrzalo bi konsolidaciju svih segmenata uslužnog lanca.

Kako javne uprave budu radile na unapređivanju svojih konkurentskih pozicija, sve će više širiti raspon servisa koje će nuditi. Servisi će se nuditi na različitim tačkama uslužnog lanca. Iako to preklapanje ponude servisa stvara potencijalne tenzije između segmenata uslužnog lanca, oni takođe stvaraju mogućnosti za niz interesantnih partnerstava u domenu pojedinih njegovih kanala, odnosno omogućiće spajanja javnih uprava u sljedećem periodu.

Dinamika transfera informacija između partnera koji međusobno posluju nepovratno će se promijeniti. Javne uprave moraju pokloniti dužnu pažnju svijetu računarskih tehnologija za povezivanje u jedinstven sistem, koristeći nove standarde kao što je XML, koji će stvoriti nove osnove boljeg poslovanja.

Efikasnost uslužnog lanca tokom nekoliko sljedećih godina biće jedna od osnova mnogih javnih uprava u privlačenju korisnika usluga.

Glavni izazovi u poslovnom okruženju već su na putu, kvalitetni rukovodni kadrovi moraju pripremiti pobjedničke strategije za uslužne lance na ulazu u dvadeset prvo stoljeće.

5. 13. METODOLOGIJE IMPLEMENTACIJE

e-Uprave

"Postupak implementacije principa elektronskog poslovanja u javoj upravi nije ravan i jednostavan hodnik, po kojem neometano i zadovoljno putujemo, već je to lavirint pun prolaza, među kojima, izgubljeni i zbunjeni, moramo naći svoj put, često se gubeći u slijepim ulicama.

Ali uvijek, ako vjerujemo u sebe, otvoriće nam se neka vrata, možda ne baš ona na koja smo sami pomislili, već ona koja će se na kraju pokazati kao prava."

Meelis Atonen,

Minister of the Economic Affairs and Communications, Estonija13, 2004.

Postupak implementacije principa elektronskog poslovanja u javnoj upravi sličan je problemu kombinovanja niza djelića ogromne slagalice u skladnu cjelinu. Osnovna stvar prije kretanja u bilo kakvu ozbiljniju akciju su usaglašena pravila igre. Međutim, čim tih pravila nema u jasnoj pisanoj formi, onda se ona podešavaju prema vlastitim potrebama (ili prema "dogovoru", obično sprovedenim od strane svog okruženja). Čak je i odsustvo pravila bolje od pojave mijenjanja pravila u toku same igre.

Najveća vrijednost naučnog metoda je u tome što je on principijelan jer propisuje visoko disciplinovanu vrstu ponašanja. Zbog toga je jedna od najviše cijenjenih vještina kontrolisano "treniranje strogoće":

Ne postoji veća sabotaža u informacionom (pa i u bilo kojem drugom) sistemu od odsustva bilo kakvog sistema - poznata stvar u svakom proučavanju teorije sistema jeste da je bilo kakav sistem bolji nego kada ga nema. Uvijek je anarhija daleko najskuplja i najopasnija jer uništava svaku perspektivu.

Uvoditi principe elektronskog poslovanja u javnu upravu, posebno ako se radi o složenim projektima, koji zahtjevaju timski rad, isto je kao igranje karata ili neke druge igre bez unaprijed dogovorenih pravila. Ako pravila postoje, a ne poštuju se, onda kao da ih i nema. Zato svi postupci, pravila i fundamentalne aktivnosti moraju biti jasno specificirani i dati u pismenoj i ozakonjenoj formi usvojene metodologije.

Usvajanje metodologije samo je pola posla. Bez stalne kontrole njenog sprovođenja i brze i efikasne povratne veze opet je sve kao i prije, bez pravnog osnova: nekvalitetno, nedorečeno i bez bilo kakvog smisla. Tada i korektno i do kraja provedena metodologija na jednom segmentu nema apsolutno nikakvog smisla u zajedničkoj cjelini.

Na osnovu ovakvih zaključaka trebalo bi gledati i sve ostale preporuke u daljem tekstu: njihova prava vrijednost dolazi do izražaja samo ako su dio sprovedenog i kontrolisanog kodeksa.

5. 13. 1. IZGRADNJA ARHITEKTURE e-UPRAVE

U početaku revolucije e-Poslovanja mnogi su se poslovni subjekti utrkivali ko će prije dospjeti na Web, samo da bi otkrili, često na prilično bolan način, da prisutnost na Web-u ne znači automatski i uspjeh.

Ako se želi uspjeti u poslovanju sa e-Korisnicima, bez kvalitetne aplikacijske arhitekture uspjećete samo u odbijanju korisnika od sebe. Jasno je da poslovna logika i znanje, sadržano u softverskim aplikacijama za poslovanje javne uprave, pružaju osnove na kojima vodeće uprave izgrađuju svoja poslovna rješenja za e-Upravu.

Dizajn e-Uprave, izgrađene na aplikacijskoj arhitekturi, sve više postaje središnjom temom, kako sve više javna uprava integriše svoje aplikacije, želeći svoje poslovne operacije modernizovati i natjecati se u areni e-Usluga. Međutim, neusklađene aplikacije su poput razbacanih cigli, treba ih sistemski posložiti zajedno da bi se izgradila e-Uprava. Ovdje ću pokazati šta je to integracija aplikacija, zašto je važna i koji poslovni i tehnološki trendovi njome upravljaju.

Treba imati novu generaciju aplikacija za vođenje poslovanja javne uprave, koje će ih učiniti konkurentnim i brzo dati rezultate, tako da im poslovanje postane efikasno već danas, a ne u narednom periodu.

Najbrži način osiguranja efikasnosti za poslovanje leži u premošćivanju ponora koji dijeli korisnika, aplikacije koje omogućavaju unutrašnji efikasniji način rada usluživanja. Sektor za

13 Izvod iz pozdravnog govora učesnicima e-Government Academy, Talin, maj 2004. www.eesti.ee

nove tehnologije u javnoj upravi mora razviti arhitekturu e-Poslovanja, što znači preoblikovati način rada i automatizovati povezane procese. Arhitektura e-Poslovanja uključuje:

kreiranje jasne strategije za bar dvije sljedeće godine,

generisanje funkcionalne aplikativne strategije, koja korisnicima neće pružati priliku da se žale,

prikupljanje, ažuriranje i interpretiranje neophodnih informacija

Dizajn aplikacija i dizajn poslovanja danas su neraskidivo povezani. Prema Billu Gatesu, „Softveri za javnu upravu su konfekcijski proizvodi koje se ne razlikuju ni po čemu osim po načinu kako upravljaju informacijama. Način na koji upravljate informacijama određuje hoćete li pobijediti ili izgubiti. Način na koji koristite informacije može biti jedan od faktora koji određuje neuspjeh ili uspjeh, ili neočekivano brzi uspjeh.“

Ovo nas opet dovodi do pitanja: Kako javna uprava upravlja svojim informacijama? Odgovor bi mogao biti da to čini koristeći svoje poslovne aplikacije: za rukovanje zahtjevima, finansijama i pružanje usluga korisnicima. Povezivanje izolovanih aplikacija u funkcionalnu arhitekturu, najbitniji je zadatak implementacije e-Uprave.

Moderne poslovne aplikacije izgrađene su od dobro integrisanih modula: za vođenje poslovanja javne uprave, upravljanje odnosima sa korisnicima i upravljanje uslužnim lancem.

Aplikacije za vođenje poslovanja u javnoj upravi su kičma moderne uprave. Iako je u zadnje vrijeme Web možda prigrabio najveću pažnju medija, razvoj aplikacija za vođenje poslovanja jedno je od najvećih dostignuća poslovnog korištenja novih tehnologija.

Veliki dio aplikacija za podršku e-Uprave odnosi se na to kako integrisati zamršeni skup aplikacija tako da one rade zajedno, poput dobro podmazanog stroja, koji upravlja informacijama, organizira ih, usmjerava i preoblikuje. Viziju nije lako ostvariti i neuspjesi su mnogo češći od uspjeha. Zemlje koje su u ovoj oblasti otišle puno dalje od nas (Kanada, Singapur, SAD, Estonija, Švedska, ...), procjenjuju da jedan od tri projekta e-Uprave ne uspijeva i da više od pola njih prekorači predviđena sredstva.

Što je javna uprava veća, veći su i problemi. Velike javne uprave pate od projekata koji su previše veliki i koji imaju suviše mnogo zahtjeva kojima treba udovoljiti u zadatom vremenu.

Oblikovanje i razvoj velikih aplikacija nije lak posao. Razlog je jednostavan. Kako stepen promjena raste, raste i složenost problema. Što su problemi složeniji, njihovo rješavanje traži više vremena. Što je stepen promjena veći, i što se i sami problemi brže mijenjaju, to je i životni vijek problema kraći. Prema tome, u vrijeme kad neko pronađe rješenja za mnoge probleme sa kojima se suočio, problemi su se već promijenili u tolikoj mjeri da rješenja više nisu efikasna. Drugim riječima, mnoga rješenja umiru rođenjem. Rezultat toga je da se javne uprave koje poduzimaju projekte razvoja aplikacija u uslovima brzih promjena na tržištu usluga, ukopavaju u još dublju jamu.

Stvarna cijena kreiranja i razvoja velikih aplikacija, mnogo je veća nego što veliki broj javnih uprava može i zamisliti. Donošenje odluka o financiranju razvoja sveobuhvatnih aplikacija mora biti prioritet rukovodnih ljudi u javnoj upravi. Kako javne uprave primjenjuju tehnologiju da bi iskoristila nove mogućnosti, spona između dizajna poslovnih rješenja i aplikacijske arhitek ture neizbježno postaje sve jačom. Pitanje kako kormilariti tom vezom, postaje sve neizvjesnije. Kako dobro upravljate informacijama i kako ih dobro koristite, zavisi o dizajnu e-Uprave i razmišljanju rukovodnog kadra.

Rukovodni kadar mora igrati ulogu arhitekta i graditelja u javnoj upravi. Mora oblikovati aplikativnu infrastrukturu tako da ona može zadovoljiti zahtjeve korisnika, te postati trajnom vrijednošću, nastalom povezivanjem poslovne strategije sa operativnom stvarnošću. Taj zadatakse ne može prepustiti razvojnom timu ili rukovodnom kadru nižeg ranga koji nemaju uvid u cjelovitu sliku. Izazov je očit: Uslugu isporučiti korisniku kroz integrisane poslovne aplikacije.

Ovo nas dovodi do pitanja:

Koji će ključni trendovi upravljati investicijama u nove aplikacije za e- Upravu u sljedećih 5 godina?

Kakva je stvarna aplikacijska arhitektura e-Uprave potrebna da bi se ispunili poslovni i tehnički ciljevi?

Hoće li poslovni zahtjevi, kao što je mobilna usluga, značajnije promijeniti prioritete kad specifikacije budu već gotove?

Kakva je uloga konfekcijskih aplikacija u kreiranju arhitekture? Da li je žarište na cjelovitoj infrastrukturi ili pojedinačnim rješenjima?

Kakva je struktura rukovodnog kadra koji će uvesti poslovne aplikacije i njima upravljati, nezavisno od stalnog rasta složenosti i labilnosti?

Pojedinačne aktivnosti korisnika, zasnovane na integrisanim poslovnim aplikacijama, postaju katalizatorom promjena u javnoj upravi.

Trendovi koji upravljaju arhitekturom e-Poslovanja u upravi

Tri poslovna trenda upravljaju odlukama u pogledu arhitekture e-Uprave i to:

Brzina poslovanja. Brzina davanja usluge i njena kvaliteta suštinska je za iskorištavanje poslovnih mogućnosti.

Granice javne uprave. Nova paradigma poslovanja kaže da „nezaposlenimaa ulaz nije zabranjen“, jer oni ipak kontrolišu pristup internim sistemima.

Očekivanja od rješenja koja donosi tehnologija. Korisnici, zaposleni, rukovodni kadar i poslovni partneri, očekuju više u kraćem vremenu.

U isto vrijeme u području informacione tehnologije odvijaju se i druga događanja: integrisanje aplikacija, prebacivanje aplikacija na Internet, prebacivanje starih naslijeđenih aplikacija na nove platforme, ažuriranje mrežne infrastrukture za potrebe širokopojasnog prometa podacima, izgradnja integrisanog modela podataka.

Nažalost, brza rješenja ne postoje. Arhitektura aplikacija i pripadajuća informaciona infrastruktura prilično su složene, ima li se u vidu zahtjev e-Uprave za integracijom kompletnog sistema.

5. 13. 2. NOVI CILJEVI BRIGE ZA KORISNIKA

Integrisana aplikativna arhitektura je ključ za jednostavno servisiranje korisnika.

Izazov koji je očigledno pred velikim javnim upravama jeste: kako integrisati aplikacije uprave koje će osigurati brzu i jednostavnu obradu zahtjeva kakavu traži e-Korisnik u svom e-Zahtjevu.

Kako korisnici postaju bliskiji sa Internetom, nestaje njihova tolerancija zbog izgubljenog vremena i nedostatka integrisanih procesa. Da bi preživjele, javne uprave moraju usavršiti svoje poslovne procese ako žele davati brzu, kvalitetnu, a jeftinu uslugu.

Da bi opstale kao dobri igrači, javnim upravama je najbolje da počnu razmišljati o načinima čvrstog i efikasnog povezivanja različitih aplikacija. Današnja javna uprava mora automatizovati mnogo širi proces, pokriti veći komad organizacije i na jedno mjesto prikupiti više informacija sa različitih mjesta nego ikada prije. Pod „većim komadom organizacije“ podrazumijevamo poprečno funkcionalne poslovne procese, kao što je upravljanje korisnicima, koji se često protežu kroz mnoge sektore i koji su po dosegu veći od bilo koje postojeće aplikacije.

5. 14. NOVE INTEGRISANIJE APLIKACIJE

Uspjeh strategija e-Uprave zavisi o vještini rukovodnog kadra u pogledu kreiranja sljedeće generacije servisa zasnovanih na softveru. Pravovremeno isporučivanje servisa mora u principu biti rutina, zar ne? Nije baš tako. Za većinu rukovodnog kadra razvoj softvera je još uvjek nalik na čarobnjaštvo. Daju se zahtjevi u pogledu proizvoda, dogodi se čarolija i softver je proizveden. Taj tip razmišljanja mora se promijeniti da bi dizajn e-Uprave, koji je prvenstveno izgrađen na softveru, ikada ugledao svjetlo dana.

Što razlikuje manjinu javnih uprava, uspješnih u e-Poslovanju, od ostalih uprava?

Sve uspješne javne uprava naučile su se nositi sa tehničkim i uslužnim neizvjesnostima. One su naučile kako usvajanjem aplikacijskih okvira prevladati haos u svojim procesima pri razvoju e-Usluga.

Očigledno je da smo ušli u eru složenih, poprečno funkcionalnih integrisanih aplikacija, zvanih „aplikativnim okvirima“, koji predstavljaju osnovu e-Uprave. U srcu tog stvarnog napretka je modularnost aplikacija: izgradnja složenih procesa od manjih podsistema, koji se mogu dizajnirati nezavsno i ipak zajedno funkcionisati kao cjelina. Da bi razumjeli kako smo do toga došli, važno je razumjeti evoluciju poslovnih aplikacija. To je bio niz koraka, kao što je prikazano na Slici: Evolucija aplikacija za poslovanje javne uprave.

MOŽEŠ DOBITI

USLUGU

DAJEM TI USLUGU

NUDIM TI USLUGU

Korak 1:Aplikacije

orjentisane na poslovne zadatke

Korak 3:Integrisane

funkcionalene aplikacije

(Briga o korisniku)

Korak 2:Funkcionalne

aplikacije(logistika)

Slika: Evolucija aplikacija za poslovanje javne uprave

Korak 1, - poslovne aplikacije su bile usko usmjerene i orijentisane na pojedine poslove (zadatke), pojednostavljujući tako neke procese kao na primjer - prijem i obradu zahtjeva.

Korak 2, - podrazumijevao je reinžinjering i transformaciju. U ovom periodu aplikacije postaju okrenute funkcionalnom integrisanju. Na sreću, nove tehnologije omogućavaju reintegraciju zadataka u povezane procese. U stvarnosti današnje globalne ekonomije, funkcionalna specijalizacija može biti štetna. Ono što je potrebno jeste sposobnost pružanja rješenja, što zahtjeva da svako ima pregled nad cjelovitom slikom i ostane fleksibilan u suočavanju sa novim ili složenim situacijama. Taj zahtjev stvorio je potrebu za integracijom poprečno funkcionalnih aplikacija.

Period od 1990. do 1995. obilježio je reinženjering poslovnih procesa, i organizacije su se počele bazirati na upravljanju i optimizaciji poprečno funkcionalnih poslovnih procesa.

Proces transformacije djelimičnih funkcionalnih aktivnosti prevodi se u sistem koji je orga-nizovan, ponovljiv u svom djelovanju i pouzdan. Prelazi se sa organizacije orijentisane na zadatke, na organizaciju orijentisanu na procese, što je velika promjena rada i razmišljanja. Trend u poslovanju ide prema softverskoj podršci procesa, što se postiže razvojem poslovnih aplikacija koje veliki broj funkcija spajaju u kolekciju dobro komponovanih okvira.

Zašto je to spajanje neusklađenih aplikacija neophodno? Procese treba učiniti efikasnim i efektivnim te ih integrisati u sistem koji će biti orijentisan na pružanje kompletnih rješenja i usluga okrenutih ka korisniku.

Korak 3, - je trend potpune poprečno funkcionalne integracije i potpune prilagodljivosti. Većina aktivnosti u organizaciji ne slijedi funkcionalni model. Kako promjene postaju trajne, poprečno funkcionalni procesi postaju glavnim sredstvom koordiniranja aktivnosti raspršenih oko različitih funkcija. To je dovelo do pojave aplikativnih okvira, naglašavajući koordinaciju između različitih službi javne uprave. Aplikativni okviri različitih su tipova, od kojih svaki predstavlja skup povezanih segmenata funkcionalnosti. Implementacija aplikativnih okvira predstavlja generalni remont svih sistema javne uprave. Ti aplikativni okviri dizajnirani su da integrišu:

Odnose sa korisnicima, Resurse javne uprave, Uslužni lanac, e-Nabavu, Sve aplikacije javne uprave, Poslovnu inteligenciju, upravljanje znanjem i podršku odlučivanju,

Javna uprava treba da kupi i pusti u rad konfekcijske aplikacije, razvijene od strane vrhunskih svjetskih dobavljača. Logika koja leži u pozadini kupovanja konfekcijskih aplikacija pojednostavljeno ću uporediti sa kupnjom auta. Ako nam je cilj ići iz tačke A automobilom do tačke B, onda nam je bolje kupiti auto nego ga praviti. Bolje je pažnju usmjeriti na vožnju nego na gradnju automobila. Ista logika vrijedi i za razvoj velikog broja integrisanih aplikacija. Javna uprava bi se trebala bazirati na kupovinu aplikacija, umjesto da velika sredstva troše na razvoj složenih aplikacija.

Konfekcijske aplikacije su nekim javnim upravama razvijenog svijeta pomogle da se značajno prilagode promijenjenim uslovima rada, te povećaju svoju kvalitetu usluga.

5. 14. 1. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA

Javne uprave na ovim prostorima najčešće ne raspolažu sa dovoljno informacija da bi mogle pružiti brzu i kvalitetnu uslugu svojim korisnicima. Postojeći sistemi pokrivaju mali broj poslovnih

procesa, neefikasni su i bilo bi ih preskupo integrisati. Zbog toga bi trebalo započeti iscrljujući proces reinžinjeringa poslovnih procesa i uvođenja integrisanih rješenja zasnovanih na poslovnim procesima. Trebalo bi uslužne servise prilagoditi potrebama korisnika, a ne potrebama rukovodnog kadra.

Da bi zadovoljile potrebe svojih korisnika, javna uprava mora međusobno povezati sve svoje organizacione jedinice zadužene za usluge i servisiranje korisnika, sa svim ostalim internim segmentima. Ključ implementacije takve inicijative je nova informatička infrastruktura koja treba da obuhvati sve podatke o korisnicima, njihovim potrebama i ponašanju. Problem je što veliki broj javnih uprava nastoji bolje integrisati svoje unutrašnje procese, ne vodeći dovoljno računa o potrabama samih korisnika.

Integracija aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima (vidi sliku: Integracija aplikacija sa korisnikom u centru) je od presudnog značaja.

Za većinu javnih uprava bolji je i ekonomičniji izbor kupnja aplikacija za upravljanje odnosa sa korisnicima od izgradnje vlastitog sistema alatima niskog nivoa.

One više ne moraju čekati da prođu kroz dugotrajne razvojne cikluse da bi ostvarile dobrobiti od aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima.

Slika: Integracija aplikacija sa korisnikom u centru

6. 6. 2. FAZE RAZVOJA e-Uprave

U mnogim publikacijama na temu E-Government-a14, često se za objašnjenje razvoja e-Government-a uzima sljedeći model Bauma i Di Maioa15, poznatiji kao «Gartnerov model»:

14 Gandhi S., Conrad C. E-Government Initiative At City Of Orlando: Current Trends And FutureDirections. URISA 2001 Conference, October 2001. Web stranica: http://www.flurisa.org/documents/E_government%20Paper%20By%20Sanjiv%20Gandhi.pdf ; Seiffert J. W., Petersen E. R. The Promise of all Things E? Expectations and Implications of Electronic Government. 97th Annual Meeting of the American Political Science Association, Information Technology and Politics Section, 2001. Web stranica: http://wc.wustl.edu/workingpapers/Seifert_Petersen.pdf ; Budge, E. C. Foundations of E-Government. Digital Oportunities for Development. Learn Link, 2004. Str 331-362. Web stranica: http://learnlink.aed.org/Publications/Sourcebook/chapter6/Foundations_egov_modelofuse.pdf., itd.15 Baum, C., Di Maio A. Gartner's Four Phases of E-Government Model. Gartner Research Note, 21 November 2000,

Usluga

Servis

Promocija

Upravljanje odnosa sa

korisnicima

Korist za poslovne subjekte i građana

Slika : Gartnerove 4 faze razvoja e-Government-a.

Ovaj model se zasniva na četiri faze: prisutnost, interakciju, transakciju i transformaciju.

Ove faze se smjenjuju, pri čemu je svaka nova faza tehnološki zahtjevnija od prethodne, podložnija gore navedenim izazovima, ali i sposobnija ostvariti veću (javnu) korist za građane. Nasuprot ovom prikazu, moramo znati da teorija poznaje i druge modele pa ću ovdje navesti i Laynea i Leeja16 model:

16 Layne K., Lee. J. Developing fully functional E-government: A four stage model. Government Information Quarterly 18 (2001).

Prisutnost

Karakteristike:

Digitalizacija,

Web predstavljanje

Interakcija

Karakteristike:

Intranet, Ograničena dvosmjerna interakcija.

Transakcije

Karakteristike:

Portali, Potpuna interakcija,Samousluživanje

Transformacija

Karakteristike:

Personalizacija,

Demokratija, Integrisana isporuka usluga

TEHNOLŠKA

KOMPLEKSNOST

Velika

Prisutnost

Katalog,

Prezentacije,

Web stranice.

Transakcije

Usluge i formulari On-line, Dinamičke baze podataka

Vertikalnaintegracija

Povezivanje na višim nivoima,Integracija sličnih funkcija

Horizontalna integracija

Potpuno integrisani sistemi, Potpuni one-stop-shop

Slia: Dimenzije i faze razvoja e-Governmenta.

Izvor: Layne, K., Lee, J. Developing fully functional E-government: A four stage model. Government Information Quarterly 18 (2001).

Oba modela imaju određene sličnosti, sa veoma istančanim razlikama. Dok se kod Gartnera naglašava postizanje veće javne koristi (Baum i Di Maio koriste termin «korist za konstituente», ili «constituent value»), Layneov i Leejev model, pak, stavlja naglasak na stepen i smjer integracije koju svaka nova faza ostvaruje uz zadani nivo tehnološke i organizacione kompleksnosti. Pored ova dva modela, u ovakvim se analizama koriste još i brojni drugi modeli, poput već navedenog UN-ovog modela sa 5 faza i modela Svjetske banke posmatranog kroz 3 faze, itd17

U modelu Layneja i Leeja se, kao i kod Gartnera koriste četiri faze, sa nešto izmijenjenim nazivima i donekle drugačijim obimom: katalogiziranje, transakcija, vertikalna integracija i horizontalna integracija. Za zadnju se od ovih faza može reći da su jednake Gartnerovoj analizi (horizontalna integracija predstavlja naprednu fazu transformacije), dok su prva, druga i treća donekle različite. Katalogiziranje je prema Layneu i Leeju faza gdje se e-Government aktivnosti nekog organa uprave svode na prikazivanje osnovnih informacija na svojoj Web stranici. Do važnije transformacije ovdje ne dolazi, interakcija sa građanima se obično vodi ili telefonom ili e-Mail servisom. Gartnerov model vještački dijeli ovu fazu na dvije: prisutnost i interakciju.

Layneov pristup polazi za tim kako je logično da će se već kod postavljanja Web stranice (čime se nominalno osigurava status Web prisutnosti) postaviti prozor za kontakt sa nadležnim organom, bar linkom na e-Mail adresu. Gartnerovo rasčlanjivanje, s druge strane, donekle daje do znanja kako u organizacionom pogledu prelaz sa puke Web prisutnosti do donekle elaborirane interakcije sa građanima predstavlja doista dramatičan skok.

Druga faza je faza transakcije, gdje se pojedine usluge omogućavaju građanima uspostavljanjem transakcionih informacionih sistema povezanih sa On-line bazama podataka. U ovoj fazi, građani već mogu plaćati obaveze preko Interneta, ispunjavati formulare za promjenu adrese ili izdavanje neke isprave, i sl. Ove usluge, iako korisne, izvode se na postojećoj informacionoj, informacionoj i organizacionoj infrastrukturi, što znači da se zaprimljeni unos preko front-end-a (u ovom slučaju Web stranice) obrađuje katkad i «ručno», jer je zbog, na primjer naslijeđenih informacionih sistema i njihove međusobne neusklađenosti, nemoguće efikasno integrisati procese i podatke. Ipak, u ovoj fazi, javlja se sve veća potreba za back-end integracijom.

Stoga u trećoj fazi, kod Leeja, dolazi do određenog stepena integracije. Ovu fazu odlikuje za sada samo vertikalna integracija, u kojoj u isporuci određene usluge sarađuju srodni organi na različitim nivoima vlasti ili jedinice unutar organizacione strukture. Zbog isprepletenosti funkcija različitih organizacija u isporuci javne usluge, sve su veći zahtjevi za tzv. horizontalnom integracijom, koja obilježava konačnu, četvrtu fazu e-Government-a. Layne smatra kako u ovoj fazi dolazi do izražaja velika neusklađenost između funkcija i različitih usluga, pa se stvara pritisak i za tim vidom

17 Radi usporedbe različitih modela u analizi toka e-Government transformacije, pogledati: Egovernment from a User's Perspective. APEC Telecommunications and Information Working Group, 2004. Web stranica: http://www.apectel29.gov.hk/download/bfsg_14.pdf ,

Mala

Integracija

Djelimična Potpuna

usklađivanja, pored usklađivanja različitih niva javne uprave18. Stoga, zadnja faza uključuje i vertikalnu i horizontalnu integraciju.

Prema modelu Bauma i Di Maioa, proces sazrijevanja inicijativa elektronske uprave se odvija kroz četiri faze. Većina vlada počinje sa pružanjem elektronskih informacija, namijenjenih različitim ciljnim grupama. Vremenom pritisak javnosti i želja za povećanjem interne efikasnosti zahtjevaju distribuciju kompleksnijih usluga. Ovaj proces se odvija u fazama u kojima različite usluge postaju postepeno dostupne. Izbor usluga koje vlada odluči da ponudi digitalnim putem zavisi od dva faktora: jedan je potražnja javnosti za određenim uslugama, a drugi je smanjenje internih troškova.

Proučavaju dostupnu literaturu i radeći niz godina u praksi smatram da se razvoj elektronske uprave i nivoi usluga, može najadekvatnije predstaviti u sljedeće četiri faze:

1. Prisustvo – prevođenje podataka u digitalni oblik i njihovo predstavljanje na Internetu.

2. Interakcija – učešće ciljnih grupa u različitim procesima i dostupnost određenih usluga.

3. Transakcija – dvosmjerna razmjena informacija i obavljanje različitih usluga.

4. Transformacija – potpuna integracija procesa i transformaciona promjena.

Po meni, prva faza e-Uprava predstavlja prisustvo javne uprave na Internetu, a obezbjeđuje javnosti, u prvom redu građanima i poslovnom sektoru (G2C i G2B), relevantne informacije. Ovakav način prezentacija vlade na Internetu je sličan pamfletu ili brošuri. Vrijednost koju javnost ima od ovoga je javna dostupnost: procesi su objašnjeni i transparentniji su, što doprinosi demokratizaciji, ali i efikasnijem obavljanju usluga. U odnosu G2G različite javne institucije mogu kroz elektronski medij drugim institucijama distribuirati svoje statičke infromacije.

Druga faza razvoja e-Uprave predstavlja interakcija između javne uprave te korisnika i biznisa (G2C i G2B). Korisnici mogu postavljati pitanja putem e-Mail-a, pretraživati baze podataka, učitavati i snimati obrasce i dokumente, što im značajno štedi vrijeme u odnosu na obavljanje ovih aktivnosti tradicionalnim putem. Sve informacije su dostupne 24 časa dnevno, dok bi se na šalteru mogle dobiti samo tokom radnog vremena. Ova faza za interakciju G2G označava upotrebu lokalnih mreža, te razmjenu podataka putem e-Mail-a ili Intranet aplikacija.

U trećoj fazi povećava se kompleksnost tehnologije; ona pretpostavlja da se sve transakcije mogu obaviti bez napuštanja kancelarije. U ovoj fazi javne uprave dostupnima čine usluge kao što su poreske prijave, produženje dozvola, predavanje različitih zahtjeva ili elektronsko glasanje. Treća faza je tehnološki najzahtjevnija, a podrazumijeva i ostvarivanje zakonskih i drugih preduslova da bi se mogla implementirati. S obzirom na stepen na kojem se vrši interakcija javnosti sa vladom potrebno je implementirati elektronski potpis, te preduzeti sve mjere zaštite privatnosti i osigurati zaštitu podataka, ali i obezbijediti zakonski okvir za legalan transfer ovih usluga. S poslovnog aspekta, vlade u ovoj fazi počinju sa digitalnim aplikacijama za javne nabavke i druge konkurse. S obzirom na stepen na kojem se vrši interakcija javnosti sa vladom potrebno je implementirati elektronski potpis, te preduzeti sve mjere zaštite privatnosti i osigurati zaštitu podataka, ali i obezbijediti zakonski okvir za legalan transfer ovih usluga:

- Prvo, potrebno je da svaki građanin može sa apsolutnom sigurnošću da bude pozitivno iden-tifikovan od strane sistema. Potrebno je svim građanima izdati nove lične karte sa pametnim čipom (ЅMART), ili na drugi način osigurati primjenu elektronskog potpisa.

- Drugo, potrebno je ostvariti bezbjednu elektronsku komunikaciju između korisnika i sistema, bez obzira da li je korisnik na nekom javnom elektronskom kiosku, u kancelariji, ili kod kuće na svom ličnom računaru.

- Treće, ukoliko se za uslugu plaća administrativna taksa, potrebno je imati već ustanovljen i razrađen bankarski sistem za bezgotovinsko elektronsko plaćanje.

S poslovnog aspekta, vlade u ovoj fazi počinju sa digitalnim aplikacijama za javne nabavke i druge javne konkurse.

18 Layne K., Lee. J. Developing fully functional E-government: A four stage model. Government Information Quarterly 18 (2001).

Do realizacije četvrte faze će se doći kada se integrišu svi informacioni sistemi i kad javnost (G2C, G2B) može dobiti sve usluge na jednom virtuelnom šalteru. U ovoj fazi smanjenje troškova, povećanje efikasnosti, i zadovoljstvo korisnika dostižu najviši nivo. Jedinstveno polazište za sve usluge je krajnji cilj svih inicijativa e-Uprave. Najveći faktor rizika u dostizanju ovog cilja predstavlja stav same vlade jer podrazumijeva drastičnu promjenu kulture, procesa i odgovornosti u okviru organa uprave institucije. Ovaj cilj je nemoguće ostvariti bez promjene rada i navika javnih službenika, kao i bez uvođenja novih modela saradnje među njima. Jedinstveni šalter nije moguće ostvariti bez primjene ICT.

Mora se poći od dobrih ideja, preko decentralizacije i šire primjene novih tehnologija, preko integracije i standardizacije do integrisanog upravljanja i zrelosti usluga.

6. 6. 3. KONCEPT e-Uprave

Koncept e-Uprave predviđa interaktivne elektronske usluge prilagođene potrebama građana i privrede, koje su integrisane na svim nivoima javnog sektora. Slika: Koncept e-Uprave, ilustruje ovaj koncept.

Slika: Koncept e-Uprave

Jedini pravi način stimulisanja korisnika (građana, poslovnih subjekata) za korištenje elektronskih On-line servisa je isporuka kvalitetnih servisa. Njihova prednost je stalna dostupnost (24x7x365), mogućnost dobijanja usluge i informacija sa bilo koje geografske lokacije, brz (trenutan)

Оrganizaciona jedinica 1

Bazna usluga

1

Bazna usluga

2

Bazna usluga

1

Fizičko prisustvo

Internet

Callcentri

Fax

Digitalna TV

Mobilni uređaji

Info kiosci

Usluga1

Usluga 2

S 1

S 2

Životni događaji i poslovne situacije

Praćenja toka

procesa

ОBAVLJANJE USLUGA

INTEGRACIJA USLUGA

PORTAL

odziv, uniformnost kontakta sa „virtuelnom" kancelarijom javne uprave, niska cijena komunikacije, itd. Servisi moraju zadovoljavati slijedeće:

moraju imati kapacitet za brzo posluživanje većeg broja korisnika istovremeno,

moraju biti jednostavni za upotrebu i da pogađaju i poslužuju potrebe korisnika,

moraju biti dostupni putem više kanala (preko personalnih računara, mobilnih telefona, digitalne televizije itd.),

moraju biti pouzdani.

Da bi se ponuđeni servisi koristili, potrebno je obezbijediti:

infrastrukturu: većina građana mora imati mogućnost jeftinog priključenja sa kapacitetom koje zahtjevaju On-line servisi,

postojanje svijesti i znanja kod potencijalnih korisnika o mogućnostima i prednostima koje novi servisi nude,

da korisnici moraju imati kapacitet (znanje) za korištenje novih tehnologija,

da korisnici moraju imati povjerenje u sigurnost i pouzdanost novog načina pružanja usluga.

Za uspješno uvođenje koncepta e-Uprave i široko korištenje elektronskih On-line servisa od strane korisnika, potrebno je sinhronizovano rješavanje niza kompleksnih zadataka. Pored toga neophodno je stimulisati i podržavati sve načine digitalnog opismenjavanja stanovništva, kako bi ono moglo da prihvati i koristi ponuđene servise. Koncept servisa ne smije da se svodi na Web pretraživanje. Ponuda On-line servisa ne smije biti samo fasada za usluge procedure u javnoj upravi koje nisu efikasne. Korisnici će koristiti elektronske On-line servise samo ako vide njihove prednosti i uštedu u odnosu na dosadašnji način rada uprave. Dobar servis je onaj koji pruža pogodnosti, uštede i korist i korisniku i davaocu (upravi) usluge.

Glavne karakteristike koncepta e-Uprave su:

Postojanje više različitih komunikacionih kanala koji omogućavaju pristup javnim uslugama, a koji se biraju od strane građana i poslovnih subjekata shodno njihovoj jednostavnosti i pristupačnosti.

Javne usluge su organizovane prema potrebama njihovih korisnika, tj. prema životnim i poslovnim situacijama građana i poslovnih subjekata, a ne prema internoj organizaciji organa uprave.

Usluge koje državni organi pružaju su potpuno međusobno integrisane, umjesto da predstavljaju izolovane cjeline.

Zahtjevi korisnika prihvaćeni na prijemnim mjestima transparentno se obrađuju u pozadini, bez obzira na broj različitih organa koje učestvuju u obradi. U pružanju svojih usluga, neki organ se može oslanjati na usluge drugih organa.

Građanima i poslovnim subjektima je potrebna minimalna dokumentacija da bi podnijeli zahtjev i zadovoljili svoje potrebe. Sve druge potrebne informacije, ukoliko su u posjedu nekog organa uprave, dobijaju se komunikacijom unutar javne uprave korišćenjem integrisanih usluga (uslužnog lanca).

Ovaj koncept e-Uprave primjenjuje se postepenim napredovanjem kroz različite nivoe razvoja. Sa aspekta kvaliteta usluga koji se nude javnosti, mogu se identifikovati tri takva nivoa:

1. Dostupne su samo informacije na Internetu. Korisnicima su dostupne samo statičke informacije na Internetu bez mogućnosti elektronske interakcije sa državnom upravom.

2. Omogućeni su komunikaciono-interaktivni servisi. Građanima je omogućeno da sa upravom komuniciraju digitalnim putem, tj. da razmjenjuju elektronske poruke ili koriste jednostavne aplikacije za međusobnu komunikaciju.

3. Primijenjeni su transakciono-integrisani servisi. U potpunosti se primjenjuju složene i specijalizovane višestepene transakcije između različitih organa javne uprave sa ciljem zadovoljenja pojedinačnih korisničkih zahtjeva, kao što je obrada podnesaka građana.

Realizacija koncepta e-Uprave zahtjeva da se ICT ne koristi samo kao alat za rješavanje problema, već da u istoj mjeri budu i pokretačka snaga za reorganizaciju i obnovu. Stoga, ciljevi

uvođenja e-Uprave ne smiju da budu samo pružanje standardnih usluga preko Interneta. Glavni cilj je radikalna transformacija načina funkcionisanja javne uprave korišćenjem velikih potencijala koje danas nude ICT. Uporedo sa uvođenjem novih tehnologija, mora se pristupiti i suštinskoj izmjeni modela rada javne uprave. Informatizacija postojećeg modela rada samo bi mu učvrstila pozicije i produžila vijek, a cilj automatizacije je upravo da izmjeni suštinu rada javne uprave, da je učini jednostavnom, otvorenom, efikasnom i orijentisanom prema građanima.

Da bi ovo bilo moguće, potrebno je da se paralelno sa informatizacijom rada javne uprave vrši i njena organizaciona i strukturna transformacija.

Cilj koji će se ostvariti reformom i uvođenjem e-Uprave je: uspostavljanje stabilne, demokratski i savremeno orjentisane, djelotvorne i efikasne uprave, koja će biti u službi korisnika i tržišne ekonomije, a omogućiće integracije u evropske demokratske procese i institucije.

Savremeni koncepti uprave (zastupljeni u razvijenim zemljama) pored legaliteta i legitimiteta upravnog djelovanja posebno pridaju veliku važnost efikasnosti rada javne uprave.

Pri tome se upravne aktivnosti podvrgavaju kriterijumima tržišne logike, što podrazumijeva racionalnu organizaciju rada i nove tehnologije kao osnovne pretpostavke za ostvarivanje ovog cilja.

6. 6. 4. KLJUČNI FAKTORI ZA UVOĐENJE

e-Uprave

Faktori za uvođenje e-Uprave su:

Politička volja – ključni element za uspostavljanje e-Uprave kao jedne od najviših prioriteta Vlade Republike Srpske i za mobilisanje raspoloživih sredstava.

Strateško razmišljanje – potrebno za usvajanje i primjenu vizije e-Uprave, a naročito za prevazilaženje i međusobno pomirenje interesa različitih aktera.

Kadrovi – od velikog značaja su adekvatno obučeni državni službenici za korišćenje ICT i dovoljan broj ICT profesionalaca zaposlenih u javnoj upravi.

Finansiranje – neohodno da omogući neprekidan razvoj.

Otpor promjenama – mnogi će e-Upravu doživjeti kao uznemiravajući faktor i opasnost za njihove trenutne pozicije.

Učestvovanje građana i privrede – slabo ICT obrazovanje stanovništva i nedostatak povjerenja u elektronske javne usluge može se promjeniti.

Ključne oblasti djelovanja su: planiranje i organizovanje razvoja e-Uprave, stvaranje odgovarajućeg okruženja za razvoj e-Uprave, te razvoj javnih usluga i sadržaja e-Uprave.

6. 6. 5. PLANIRANJE I ORGANIZOVANJE RAZVOJA e-Uprave

Kao što to iskustvo drugih zemalja nagovještava, uspješno stvaranje i uvođenje e-Uprave predstavlja veliki izazov i zahtjeva dobru organizacionu infrastrukturu, pažljivo planiranje, efikasne mehanizme izvršavanja i dobru koordinaciju svih učesnika.

U BiH bi, polazeći od Strategije razvoja e-Uprave kao osnove, treba uraditi detaljan Akcioni plan, kao strateški dokument za razvoj e-Uprave. Radna grupa za reformu javne uprave ili neko drugo tijelo (institucija) bi trebala redovno pratiti i ocjenjivati izvršenje zadataka iz ovog plana.

Stvaranje odgovarajuće organizacione strukture predstavlja osnovnu aktivnost za uvođenje e-Uprave. Stvaranje institucionalnog okvira trebalo bi da prati princip decentralizovanog koordiniranog razvoja. Ova vrsta razvoja polazi od toga da je svaka organizaciona jedinica (entitet, kanton, uprava i upravnna organizacije te lokalna samouprava) odgovorna za sopstveni razvoj, dok se jedinstvo čitave e-Uprave kao sistema postiže koordinacijom zajednički usvojenih planova razvoja i usvojenih standarda.

Cilj aktivnosti u ovoj oblasti je definisati sljedeće:

Metodološki okvir koji postavlja tehničke smjernice i specifikacije za postizanje zajedničkog funkcionisanja (interoperabilnost) u javnoj upravi.

Standarde za procese razvoja (tj. metodologija razvoja) koji pokrivaju čitav životni ciklus razvoja svih komponenti e-Uprave.

Pokazatelje napretka koji mjere razvoj e-Uprave.

Takođe, trebalo bi definisati i standardne procedure o tome kako usvojiti nove i modifikovati postojeće standarde. Standardi koji se usvoje na ovakav način treba da budu obavezni za sve organe uprave i jedinice lokalne samouprave, kao i za poslovne partnere koji učestvuju u razvoju e-Uprave.

6. 6. 8. INTEROPERABILNOST

Iz prethodno navedenog teksta da se zaključiti kako je javna uprava heterogeno okruženje, čije se usluge u razvijenim zemljama sve više prebacuju na privatni sektor, jer rastu zahtjevi građana za brzom i kvalitetom isporukom javnih usluga. Javna uprava se sve manje poistovjećuje sa institucionalnim okvirom koji ju predstavlja, a sve više sa uslugama koje je kadra isporučiti građanima. Takvo rastuće heterogeno okružje zahtjeva fleksibilniji vid razmjene podataka od EDI-ja (Electronic Data Interchange), kod kojeg je struktura podataka unaprijed definisana.

Zbog ovakve nove paradigme javljaju se izazovi u pogledu osiguranja što bolje saradnje različitih sistema. Ovi izazovi obuhvaćeni su pojmom interoperabilnost, koja, prema tek jednoj definiciji predstavlja «mogućnost različitih sistema i njihovih aplikacija da dijele podatke i bez veće intervencije ljudi sarađuju u ostvarivanju zadanih ciljeva»19. Manjak interoperabilnosti smatra se jednim od najvažnijih prepreka efikasnoj uspostavi umreženog modela vladanja, odnosno mrežnog znanja, a izazvan je brojnim faktorima: neujednačenim razvojem informacionih sistema u različitim tijelima, upotrebom različitih standarda, itd.

XML dokumenti XML dokument čini skup strukturiranih podataka povezan u neku vrstu poruke koja opisuje

podatke. XML dokumenti mogu biti datoteke, kao i poruke koje mogu kolati Internetom, ali i između komponenti jednog računara. Sintaksa tih dokumenata može, ali ne mora biti čitljiva čovjeku, a sam dokument može sam sebe opisivati. Međutim, Oni ne moraju biti dokumenti u tradicionalnom smislu, nego tek podaci izvučeni iz relacijskih baza podataka. XML dokumenti se mogu obrađivati i na računaru davaoca i na računaru korisnika usluga. Posebno bitan tip XML dokumenata su XML šeme koje tumače dijeljene podatke (između sudionika) i daju mogućnost računarima da se ponašaju u skladu sa ljudskim pravilima, na način da pružaju osnovu za definisanje strukture, sadržaja i semantike XML dokumenata.

19 Miller, P. Interoperability-What is it and Why ShouldI Want it? Ariadne Issue 24, 2000. Web stranica:http://www.ariadne.ac.uk/issue24/interoperability/intro.html

Semantička interoperabilnostKako bi se ostvarila semantička interoperabilnost, sistemi moraju biti kadri razmjenjivati

podatke na način da točno značenje podataka može biti precizno protumačeno i prevedeno u format koji će bilo koji sistem razumjeti. XML standard još se posmatra i kao «format za izradu formata», «abeceda za stvaranje jezika» ili, «standard za izradu standarda».

E-GIFPojedine države kao što su: Engleska, Njemačka i Francuska razvile su nacionalne okvire za

interoperabilnost, tj. set dokumenata kojima se definišu svi bitni aspekti interoperabilnosti, bilo da se radilo o XML šemama, standardima za metapodatke ili informacionim arhitekturama. Ovdje će biti riječi o britanskom modelu. E-GIF, (E-Government Interoperability Framework) je operativni plan britanske Vlade u okviru ambiciozne e-Government strategije koja za cilj ima pružanje svih javnih usluga preko Interneta. Ključne politike ovog okvirnog programa su:20

• usklađivanje svih informacionih sistema sa Internet odnosno Web standardima,

• usvajanje XML-a kao osnovnog standarda za razvoj integrativnih i prezentacijskih alata za sve sisteme javnog sektora,

• usvajanje Internet pretraživača kao osnovne komponente preko koje svi informacioni sistemi javnog sektora moraju biti dostupni,

• dodavanje metapodataka informacionim sistemima javne uprave,

• razvoj metadata standarda, konkretno E-GMS-a (E-Government Metadata Standard), zasnovanog na Dublin Core modelu,

• razvoj i održavanje GCL-a (Government Category List), tj. specifikacije za metapodatke namijenjene upravljanju sadržajem,

• poticanje E-GIF-a u čitavom javnom sektoru.

Načela kroz koja se ove politike moraju provoditi su sljedeća:

• Insistiranje na minimalnim uslovima - interoperabilnost se postiže samo u okvirima koji su bitni za mogućnost međupovezivanja sistema, integraciju podataka, pristup informacijama i upravljanje sadržajem.

• Tržišna orijentiranost - specifikacije koje se odrede moraju biti konkurentne na tržištu kako bi se na taj način smanjio trošak i rizik informacionih sistema javnog sektora.

• Skalabilnost - specifikacije koje se odrede moraju imati mogućnost proširivanja kako bi zadovoljile mijenjajući karakter zahtjeva na sistem, poput promjena u količini podataka, i broju korisnika

• Otvorenost – sve specifikacije su dokumentovane i dostupne javnosti.

Ovo zadnje načelo je od najvećeg interesa za uspješno dogovaranje standarda i specifikacija vezanih za interoperabilnost u javnom sektoru. Ujedno je ono i preduslov za primjenu preostalih načela, posebno skalabilnosti i tržišne orijentacije. Ovo načelo riješeno je postavljanjem običnog Web-portala u kojem se stručnjaci kako iz javnog, tako iz privatnog sektora, mogu sastati i dogovarati specifikacije koje su zajednički prihvatljive. Ovaj portal je ujedno i osnova za predložene i dogovorene XML šeme, kao i mjesto dogovaranja metadata standarda u okviru e-GMS-a. Sam e-GIF, tj. njegovi policy dokumenti, tehničke specifikacije i svi drugi aspekti se ovdje razmatraju i mijenjaju. Ovaj portal servisira posebna služba britanske Vlade koji se zove «Office ofthe e-Envoy» , i nalazi se na stranici: http://www.govtalk.gov.uk. Valja istaknuti kako ovaj portal predstavlja stjecište ne samo nacionalnih aktera, već i svih onih aktera koji sudjeluju u stvaranju uslova interoperabilnosti u drugim zemljama, te javne uprave tih zemalja. Pored Velike Britanije, E-GIF

20 e-Government Interoperability Framework. Office of the e-Envoy. Version 4.0. 2002. str. 8.

je prihvaćen u zemljama Commonwealth-a, dakle u Kanadi, Novom Zelandu i Australiji, a u velikoj mjeri ga je preuzela i Evropska komisija u svom interoperabilnom okviru.

Evropski okvir za interoperabilnost - EIFPrisustvo nacionalnih politika u Evropskoj uniji dovelo je do potrebe za jedinstvenim

djelovanja javnih administracija u svrhu usklađene pan-evropske isporuke javnih usluga građanima bilo gdje u Uniji. Evropski okvir za interoperabilnost (EIF - Evropean Interoperabiltiy Framework) je skup standarda i uputa koji opisuju način na koji su se članice dogovorile da ostvare međusobnu interakciju. Evropean Interoperabiltiy Framework predstavlja nadogradnju nacionalnih okvira interoperabilnosti (E-GIF-ova), a primarna uloga ovog okvira je upotpuniti nacionalne E-GIF-ove u onim pitanjima koja se ne mogu riješiti isključivo na nacionalnom nivou. EIF tada postaje dodatni sloj koji pokriva supranacionalna pitanja.

6. 6. 9. JEDINSTVENI ŠALTER

KONCEPT One Stop Shop

Sistem „One Stop Shop“ omogućava da ljudi dolaskom na jedan, jedinstveni šalter (portal) završe sve neophodne formalnosti, bez potrebe za šetanjem iz jedne kancelarije u drugu i prikupljanja velikog broja dokumenata.

Funkcionisanje jedinstvenog šaltera se slikovito opisuje «slučajem izgubljene tašne», jer će na tom šalteru građani moći da dobiju sva izgubljena dokumenta (ličnu kartu, pasoš, izvod iz matične knjige rođenih, vozačku dozvolu itd.), zato što će se svi podaci nalaziti u jedinstvenoj bazi podataka. Ovo podrazumijeva i kreiranje te jedinstvene baze podataka koju bi formirale sve sada «razbacane» informacije u različitim organima i administrativnim službama. Na taj način bi i obrada i distribucija informacija bila lakša i brža.

Umjesto jedinstvenog fizičkog šaltera, ideal postaje virtuelni, «one stop shop» portal, koji služi za pružanje usluga po principu «bilo koji podatak, na bilo kom mjestu i u bilo koje vrijeme».

Koncept One Stop Shop polazi od pretpostavke da organi uprave moraju svim poslovnim subjektima i građanima, davati usluge na jednostavan i brz način, bez nepotrebnih troškova, višestrukog pribavljanja istih informacija i dokumenata, šetanja od jednoga organa ili kancelarije do droguga, dakle na jednom ili sa jednog mjesta, primjenom svih savremenih sredstava povezivanja, posebno Interneta upotrebom odgovarajućih aplikacija na Web-u.

Zadovoljavanje potreba poslovnih subjekata i građana da u ostvarenju svojih prava i u ispunjavanju zakonom propisanih obaveza skrate vrijeme i smanje troškove dobijanja usluga jedan je od glavnih ciljeva e-Uprave. Program počiva na zamisli da je u vrijeme Internetizacije, javna uprava dužna građanima i poslovnim subjektima, pružati usluge na način koji zahtjeva najmanje troškove, u najkraće vrijeme i na jednom mjestu. Pritom, nove tehnologije trebaju doprinijeti većoj saradnji organa javne uprave ukidajući ustaljene granice i prepreke unutar i između njih, ali i između organa uprave i građana, odnosno poslovnih subjekata. Na taj način bi se ukinuli dvostruki, a ponekad i višestruki poslovi, koji se ponekad obavljaju. U isto vrijeme bi se korisnicima usluga omogućilo da ih dobivaju bez nepotrebnog „šetanja“ između pojedinih kancelarija ili organa javne uprave. Za neke informacije ili dokumente možda bi i prestala potreba za postojanjem.

Polazeći od vizije One Stop Shop (OSS) sve usluge koje organi javne uprave pružaju građanima i poslovnim subjektima, zasnivaju se na umreženom i povezanom informacionom sistemu.

Korištenjem elektronskih (digitalnih) dokumenata uz upotrebu naprednog elektronskog potpisa za provjeru izvora, ovlaštenja i vjerodostojnosti poruka i dokumenata, rješava se glavno pitanje vezano uz sigurnost bezpapirnog poslovanja. Pritom se moraju primjenjivati pravni propisi za informacionu sigurnost, zaštitu privatnosti ličnih podataka i neophodnih informacija.

Jedna od osnovnih poluga prilagođavanja poslovanja potrebama korisnika usluga su promjene standardizovanih poslovnih postupaka. Promjene u poslovnim postupcima, od načina i mjesta rada, odnosno mjesta pružanja i dobijanja usluge do vremena i trajanja obrade pojedinačnih zahtjeva korisnika, će iziskivati promjenu kulture i stavova državnih službenika. Stoga će sticanje novih znanja i vještina kroz neprekidno obrazovanje i stručno usavršavanje imati bitnu ulogu. Samo obrazovani i stručni službenici mogu udovoljavati visoko postavljenim ciljevima uvođenja e-Uprave.

Osim samog dobijanja usluge na pogodan i optimalan način, za korisnike ima ogromno i bitno značenje mogućnost praćenja i nadziranja rada na njihovim predmetima.

Da bi koncept OSS saživio, uspješno se provodio i bio implementiran na zadovoljstvo korisnika, ključnu ulogu mora imati sistema za prijema i davanja informacija.

Ciljevi koncepta One Stop Shop (OSS) su:

Brze, jednostavne i troškovno prihvatljive usluge javne uprave građanima i poslovnim subjektima pružane sa jednog pristupnog mjesta;

Omogućavanje jednostavne, direktne podrške građanima i poslovnim subjektima u dobijanju usluga;

Upotreba svih dostupnih komunikacionih kanala;

Uspostavljanje povezanog informaciono-komunikacionog sistema zasnovanog na javnim i otvorenim normama i standardima;

Izgradnja i uspostavljanje računarske komunikacione mreže organa uprave ;

Uspostavljanje sistema za upravljanje ulaganjima i praćenje izdataka, odnosno troškova za ICT u sklopu javne uprave;

Stvaranje okoline za primjenu znanja i dostignuća ICT;

Sigurni i zaštićeni kominkacioni kanali i veze koji osiguravanju vladavinu prava, a korisnicima pružaju pravnu sigurnost;

Neprekidno obrazovanje stručnjaka, državnih službenika i ostalih zaposlenih u upravi, te korisnika usluga.

U modelu poslovanja javne uprave koji se zasniva na «jedinstvenom šalteru», šalter (fizički šalter u objektu, telefonski pozivni centar, samostojeći elektronski kiosk, Internet) ne pripada određenom organu ili organizaciji, već se na jednom mjestu obavljaju svi poslovi koje korisnici usluga mogu da imaju sa bilo kojim organom uprave.

Ovo zahtjeva suštinske promjene u organizaciji rada organa uprave. Svi različiti kanali komunikacije trebali bi korisnicima omogućiti da bilo koji posao sa javnom upravom obave preko bilo kog od kanala za komunikaciju, u bilo koje vrijeme, sa bilo kog mjesta u svijetu.

U mnogim zemljama koje su uvele sistem «jedinstvenog šaltera», poslove državne uprave ne obavljaju u potpunosti državni službenici. U Kanadi Indiji i Sloveniji, Pošta je preuzela mnoge poslove državne uprave. Pošta obično ima razvijenu informatičku infrastrukturu, odličnu distribuciju objekata i dobro obučene radnike koji već obavljaju slične poslove, a i istraživanja su takođe pokazala da u većini zemalja stanovništvo ima izuzetno povjerenje u Poštu. U Indiji, preko 8000 privatnika je ovlašćeno i obučeno da u svojim bakalnicama obavljaju određene upravne poslove. Ovo je slučaj u jako malim, a udaljenim mjestima gdje se javnoj upravi ne isplati da drži svoje ispostave i radnike. Građani imaju izbor da odu do oblasnog centra i besplatno obave posao u organu uprave, ili da uz malu naknadu obave posao kod privatnika u susjedstvu.

U BiH je potrebno:

1. Raditi na malim projektima koji imaju uočljive efekte. Ovo će doprinijeti da građanstvo jasno uoči prednosti elektronizacije rada organa javne uprave, čime će se opšta podrška za cijeli koncept bitno povećati.

2. Raditi na projektima koji imaju najkraće vrijeme implementacije. Projekti sa kratkim vremenom implementacije koštaju manje, a i lakše se ostaje u okviru planiranog budžeta. Takođe, za ovakve projekte je lakše dobiti donacije ili kredite, kao i obezbjediti političku podršku ukoliko projekat zahtjeva izmjenu propisa.

3. Sve vrijeme treba voditi računa o konačnoj integraciji. Ni jedan projekat, ma koliko atraktivno izgledao i ma koliko brzo mogao biti ostvaren, ne smije se realizovati ukoliko neće moći da se integriše u konačni sistem jedinstvenog šaltera. Kratkoročni efekat skupo bi se kasnije platio ponovnom implementacijom i otežanom integracijom.

4. Projekti moraju biti tako koncipirani da se nove tehnologije mogu lako ugraditi u postojeće sisteme bez narušavanja integriteta cijelog sistema i bez potrebe da se vrše izmjene u procesu rada – izmjena mora biti potpuno neprimjetna za službenika ili korisnika usluge.

6. 7. APLIKACIJE ZA POSLOVNU INTELIGENCIJU (UPRAVLJANJE ZNANJEM)

Aplikacije za poslovnu inteligenciju, sistemi za podršku odlučivanju, i upravljanje znanjem omogućavaju aktivnu i pasivnu isporuku informacija iz velikih baza podataka, pružajući javnim upravama i rukovodnom kadru pravovremene odgovore na pitanja presudna za poslovanje. Cilj tih aplikacija je pretvoriti ogromne količine dostupnih podataka u znanje koje javne uprave mogu dobro iskoristiti.

Rast te klase aplikacija uslovljen je zahtjevima za uslužno sposobnijom poslovnom inteligencijom i povećanjem količine prihvata i pohrane digitalnih podataka. Pojava Interneta i drugih komunikacijskih tehnologija omogućila je jeftiniji pristup informacijama i njihovu isporuku prostorno udaljenim korisnicima. Smatra se da će broj aplikacija za poslovnu inteligenciju, sistema za podršku odlučivanju, i upravljanje znanjem znatno rasti.

Šta je novo u tim aplikacijama? Po prvi put je omogućena integracija prijema podataka, njihova analiza i isporuka u jedinstvenom rješenju (vidi sliku: Integracija aplikacija za upravljanje znanjem). Ta klasa aplikacija korisnicima omogućava postavljanje upita i analiziranje najdetaljnijih baza podataka, onih na transakcijskom nivou, pretvarajući podatke u poslovnu inteligenciju kad god je to potrebno i distribuirati ih bilo gdje putem širokog spektra tehnologija nutkanja i gurkanja korisniku, kao što su e-Pošta, telefoni i drugi bežični telekomunikacioni uređaji.

Slika: Integracija aplikacija za upravljanje znanjem

Filtriranje i izvještavanje

Prikupljanje i skladištenje

podataka

Sistemi za podršku

odlučivanju

Mobilne komunikacije,

nuđenje usluge

Aplikacije iz domena poslovne

inteligencije

Da bi se uspjelo u digitalnoj ekonomiji, javne uprave moraju biti dizajnirane čvrsto i na dugo vrijeme, da mogu prihvatiti izazove konkurencije, pridobiti nove korisnike, a stare činiti sretnim, te istovremeno poslovati bez ikakvih trzavica.

Javne uprave moraju ukloniti niz prepreka prije nego postanu spremne iskoristiti sve prednosti koje pruža e-Uprava. Jedna od prepreka su stari načini vođenja poslovanja, podržani zastarjelim aplikacijama, za koje se čini da će u javnim upravama živjeti zauvijek, ne ostavljajući baš mnogo mjesta efikasnoj arhitekturi poslovanja.

Uvođenje promjena u domeni aplikacija za vođenje poslovanja vrlo je teško i visoki postotak njih završava neuspjehom. Dio tih neuspjeha dolazi zbog toga što se pristup nekih javnim uprava problemu, promijenio vrlo malo, iako se u zadnjih deset godina poslovno okruženje radikalno promijenilo. Da bi kreiranjem dizajna e-Uprave stvorili vrijednost za korisnika, rukovodni kadrovi se moraju pozabaviti ozbiljno pitanjima:

Kako urediti aplikativnu arhitekturu e-Uprave da se prevaziđe stalno rastući nivo promjena u poslovanju?

Kako urediti brojnu aplikativnu arhitekturu koja neće samo preživjeti, već i cvjetati.

Kako brzo razviti i postaviti aplikativnu arhitekturu, mjereno mjesecima, a ne godinama?

Integracija e-Poslovanja (e-Uprave) bitno je drugačija stvar od obrade podataka. Prije četrdeset godina obrada podataka hrvala se sa relativno jednostavnim izazovima, poput pitanja kako olakšati dosadni svakodnevni zadatak kao što je ispisivanje skoro istih rješenja. Danas oštricu poslovnih aplikacija predstavlja: integracija i usklađivanje odnosa i veza duž cijelog poslovnog lanca javne uprave.

Zbog prihvatanja konfekcijskog softvera mnogi se rukovodioci pitaju po čemu će svoje poslovanje razlikovati od drugih, ako svi pogone iste sisteme. Kako oni mogu postići to razlikovanje, a uložili su ogromna sredstva u softver? Na to pitanje odgovoriću u sljedećih nekoliko poglavlja.

Na kraju ovog poglavlja reći ću i sljedeće: iako uspjeh rada zavisi o fleksibilnoj i unaprijed smišljenoj aplikativnoj arhitekturi, javne uprave moraju biti dovoljno pametne da razumiju da uspjeh ne dolazi jednostavnim izborom pravih aplikacija, postavljanjem na Web pravih procesa ili kačenjem pravih odnosa o zastarjele sisteme. Umjesto toga, treba znati da uspjeh zahtjeva drastične promjene u njihovoj organizaciji, njihovom ponašanju i poslovnom razmišljanju, unutar i izvan granica svake javne uprave. Tehnologija je često lakši dio ove slagalice. Mijenjanje organizacije u skladu sa tehnologijom uvijek je puno teže.

6. 7. 1. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA

Šta nas to očekuje u budućnosti Glavni igrači u javnoj upravi do skora su bili zaposleni, a danas su to već korisnici. Sada im je

lakše nego ikada prije, uspoređivati uslugu poslije dugih redova i čekanja sa sadašnjom mogućnošću da se usluga dobije klikom miša. (Da li je to uopšte uporedivo?) Posljedica toga je da su korektni odnosi sa korisnicima postali najvrjednija imovina javne uprave. Ti odnosi vrijede više od usluga, zgrada, Web adresa, pa čak i zaposlenih. Strategija svake javne uprave mora razmotriti, kako dati brzu, kvalitetnu a jeftinu uslugu, kako zadovoljiti (oduševiti) sve izbirljivijeg korisnika.

Sutrašnji korisnici će određivati pravila igre. Ako javna uprava želi opstati i raditi, mora poslovati kako to žele korisnici. Problem je što je to lakše reći nego provesti u praksi. Većina javnih uprava smatra da su u žarištu njihovog interesa korisnici, ali u stvarnosti to su petljanja oko usluge. e-Uprava je u međuvremenu povećala očekivanja korisnika, koji su podigli ljestvicu na viši nivo očekivanja. Ne uspiju li svaki put preskočiti tu sve više dignutu ljestvicu standarda pružanja servisa korisnicima, počeće se dešavati da pojedine uprave počnu ispadati iz igre.

Javna uprava okrenuta prema korisnicima mora se početi oblikovati strategijom upravljanja odnosima sa korisnicima. Ova strategija mora uključiti reinžinjering poslovnih procesa, organizacione promjene, podsticaj izmjene programa i potpunu obnovu poslovne kulture. U ovom poglavlju pozabaviću se često maglovitim pojmom fokus na korisnika i postaviti ga u konkretni aplikativni okvir.

Rasčlaniću upravljanje odnosima sa korisnicima i pokazati vam kako ga dodati svome arsenalu. Navešću alate koje ćete trebati da biste izgradili izvrsnu infrastrukturu odnosa sa korisnicima.

Ono što je nekad bilo dobra usluga, današnji korisnici uzimaju samo kao polaznu tačku. Da bi postojeći odnosi sa korisnicima ostali čvrsti, javne uprave na uslužne servise moraju gledati očima korisnika. Stare paradigme interakcije sa korisnicima postaju manje uspješne i neuspjeh u kretanju ka upravljanju odnosima sa korisnicima će rezultirati odgovarajućom poslovnom praksom. Treba prije svega provjeriti da li je uprava u oblikovanju svojih aktivnosti u pogledu pružanja servisa krenula izvana prema unutra ili obrnuto.

Mora se znati da korisnike nije briga kako javne uprave pohranjuje informacije ili kako se podaci iz različitih izvora moraju integrisati da bi oni dobili ono što žele. Čak ih nije briga ni jesu li se obratili na krivo mjesto. Sve što korisnici znaju jest da žele izvrsne usluge, da ih žele odmah i po niskoj cijeni. Pravovremeno pružanje izvrsnog servisa predmet je upravljanja odnosa sa korisnicima.

Upravljanje odnosima sa korisnicima je kombinacija poslovnih procesa i menadžmenta, koji nastoji korisnike javne uprave razumjeti iz više perspektiva. Ko su oni, šta rade i što im se sviđa?

Sva do sada provedena istraživanja pokazuju da je efikasno upravljanje odnosima sa korisnicima izvor razlika u pogledu uslužnog nadmetanja. Svaka prednost koja se danas zasniva na inovaciji u pogledu usluge kratkog je vijeka; umjesto toga, ključ uspjeha na sve dinamičnijem tržištu usluga je trajno kreiranje ponuda novih vrijednosti korisnicima. Rukovodni kadrovi se moraju pitati, dopušta li infrastruktura njihovih uprava stvaranje takvih vrijednosti.

Nove Web tehnologije, sigurno su djelovale kao katalizator za razvoj upravljanja odnosa sa korisnicima. To upravljanje primjećuje se više nego ikada prije, transformišući se iz sredstva za povećanja efikasnosti u tehnologiju podržanu strategijom e-Odnosa. Javne uprave treba da se utrkuju u korištenju tehnologije kojom bi se čvršće povezale sa svojim korisnicima.

Iako zvuči kao fraza, jedini način da u savremenom svijetu, veoma izbirljivih korisnika i pojačane konkurencije uspije, je da se upotpunosti fokusira na potrebe korisnika.

Da bi zadržali korisnika, rukovodni kadrovi se moraju koncentrisati na brzo i efikasno kreiranje novih kanala isporuke, radeći sa velikom količinom podataka o korisnicima i integrišući ih da bi korisnicima osigurali jedinstvene poslovne aktivnosti. Samo integrisanjem svoje uslužne i servisne infrastrukture sa svim aspektima operativnog poslovanja, može se očekivati da će se desiti promjene u odnosima sa korisnicima.

Još uvijek mali broj javnih uprava može reći da je uspio fokusiranje na korisnika učiniti stvarnim. Za to postoje tri razloga:

modeli poslovanja iz prošlosti nisu zahtjevali fokus na korisnika,

današnje tehnologije tada nisu bile dostupne,

otpor organizacija prema promjenama modela poslovanja.

6. 7. 2. DEFINICIJA UPRAVLJANJA ODNOSA SA KORISNICIMA

Upravljanje odnosima sa korisnicama se može definisati kao integrisana strategija usluga, promocije i servisa, koja se ne zadovoljava samo privlačenjem pažnje javnosti već zavisi o koordiniranim akcijama unutar cijele javne uprave.

Praćenjem interakcija svih tipova, softver za upravljenje odnosima pomaže upravama da mnogo bolje upravljaju odnosima sa korisnicima. U razvijenim zemljama cijela skala softverskih proizvoda pokriva sve korake ciklusa usluge i servisiranja korisnika.

Treba imati na umu i da biti fokusiran na korisnika ne znači automatsko unapređenje servisiranje. To znači imati konzistentne, pouzdane i pogodne interakcije sa korisnicima u svakoj prilici.

Ciljevi unapređenje odnosa sa korisnicima uključuju:

Korištenje postojećih odnosa u svrhu povećanja efikasnosti usluživanja

Korištenje integrisanih informacija u svrhu osiguravanja kvalitetnih servisa.

Uvođenje konzinstentnih, ponovljivih procesa i procedura.

Poslovni ciljevi upravljanja odnosima sa korisnicima predstavljaju integracijski okvir i poslovnu strategiju, a ne proizvod.

Upravljanje odnosima sa korisnicima zahtjeva razvoj skupa integrisanih aplikacija koje se bave svim aspektima internog i eksternog poslovanja, uključujući automatizaciju servisa korisnicima, uslugu, promociju i praćenje. Javne uprave treba da traže takve dobavljače aplikativnog softvera koji bi podržao tu integraciju. Radeći tako, moraju imati na umu da je tehnologija samo jedan aspekt uspješne prakse upravljanja odnosima sa korisnicima. Implementacija softvera znači: reinžinjering funkcionalnih uloga, reinženjering radnih procesa, te motivaciju kadrova da pruže podršku novom pristupu.

Kad instaliraju aplikacije, javne uprave se nadaju da će izgraditi bolje odnose sa korisnicima i sniziti cijenu usluge na minimum. Nije čudno da su poslovne strategije za postizanje bliskih odnosa između javnih uprava i korisnika, iako koštaju, zauzele centralnu poziciju u većini javnih uprava. Pored toga, nove tehnologije povećavaju zahtjeve u pogledu servisa korisnicima. Kako korisnici sve više prihvataju novu tehnologiju, mijenjaju se i njihova očekivanja u pogledu servisa, podrške i načina dobijanja usluga. Nove tehnologije upravama omogućavaju da u pogledu odnosa sa korisnicima, ponude nove stvari koje prije samo nekoliko godina niko nije mogao ni da zamisli.

U ličnom odnosu između javne uprave i korisnika nivo razumijevanja vremenom će sve više rasti, sve dok se obe strane predane održavanju odnosa ne odluče drugačije. Korisnici sve više uviđaju da kod ponude usluga imaju široke mogućnosti izbora partnera sa kojima će sarađivati.

Upravljanje odnosima sa korisnicima obuhvata tri faze:

pridobijanje korisnika,

produbljivanje odnosa sa korisnicima i

zadržavanje korisnika.

Svaku fazu obilježava veće razumijevanje između javne uprave i njezinih korisnika (Vidi sliku: Faze upravljanja korisnicima).

Početak novog poslovnog odnosa između uprave i korisnika najčešće počinje različitim stepenom nesigurnosti, oklijevanja, straha i slutnji. Strategije za uspješno pridobivanje korisnika zahtjevaju veliki udio planiranja u pogledu povezivanja, visoko integrisanih i dobro podržanih aktivnosti korisnika.

Zamislite da pretražujete Web, i tražite na koji način dobiti urbanističku saglasnost. Pronađete portal neke lokalne samouprave (opštine), pošaljete upit i u veoma kratkom vremenu dobijete odgovor. Trenutni odgovor nije nipošto magičan, iako može stvoriti takav osjećaj. On je rezultat dobro planirane i fino podešene strategije integracije usluge i servisa. Korisnici bi bili impresionirani kad bi ih neko iz javne uprave nazvao dok oni još uvijek vršljaju njihovim Web čvorom. Istraživanje provedeno u Danskoj pokazuje da je povjerenje u upravu poraslo za 42 % od kada potencijalni korisnici mogu dobiti odgovor na svoje zahtjeve u vremenu od jedne do tri minute. Dobro izvedena strategija usluge i servisa olakšava prelaz sa potencijalnog na stvarnog korisnika.

Privlačenje korisnika

InovacijePogodnost za

korisnika

Slika: Faze upravljanja korisnicima

Ako se posmatraju lični odnosi u kojima je uspostavljeno međusobno povjerenje, većina ljudi ih ne raskida prvom pojavom problema ili bar ne dok se problemi ne prodiskutuju. Par sa zdravim odnosom pronalazi vrijeme da sasluša brige i strepnje onog drugog i zajedno sa njim radi na rješavanju problema. Rezultat je bogatiji i čvršći odnos. Slično tako, i javne uprave treba da svakodnevno dokazuju svoju predanost korisniku tako što iznalaze vrijeme da saslušaju njegove brige i tako što nastoje unaprijediti usluge.

Mora se znati da zadržavanje odnosa sa korisnicima nije ni malo lako. Ono zahtjeva puno rada, ali nagrada je obično vrijedna truda. Kao što lični odnosi traže strpljenje i razumijevanje, isto to traže i poslovni odnosi. Ono zahtjeva najpotpunije moguće razumijevanje potreba korisnika i odlučnost ostajanja u vezi bez obzira na njezine uspone i padove.

6. 7. 3. NOVA ARHITEKTURA UPRAVLJANJA ODNOSA SA KORISNICIMA

(ORGANIZOVANJE OKO KORISNIKA)

Tehnologija je kritični alat za podršku implementaciji upravljanja odnosa sa korisnicima i budući uspjeh strategije. Odgovarajući na sljedeća pitanja, može se utvrditi kako bi upravljanja odnosa sa korisnicima i tehnologija koja ga podržava radili zajedno:

Da li je većina aplikacija uprave dizajnirana jednostavno zato da automatizira postojeće procese pojedinih službi?

Jesu li te aplikacije sposobne identifikovati najbolje korisnike? Da li su aplikacije sposobne za trajno i pravovremeno prilagođavanje usluga? Prate li te aplikacije kontakte korisnika sa upravom, bez obzira na tačku kontakta?

Jesu li te aplikacije sposobne kreirati konzistentne aktivnosti korisnika preko svih kontaktnih tačaka koje on izabere?

Ako je većina odgovora na ova pitanja negativna, trebali bi ozbiljno razmotriti implementaciju upravljanja odnosima sa korisnicima što prije. Vrijeme za takvu implementaciju ne može biti bolje. Zahtjevi uprave u pogledu integracije aplikacija izgrađenih oko životnih ciklusa korisnika i interakcija sa njima, u stalnom su porastu. Nove tehnologije tim zahtjevima odgovaraju novom, pametnom generacijom upravljanja odnosima sa korisnicima, sposobnom da integriše procese i servise.

Zadržavanje korisnika

Praćenje potrebaNove usluge

Proširenje odnosa

Poboljšanje servisaJeftinija usluga

Ta nova generacija softvera razlikuje se od stare po fokusiranju na korisnika. Novi sistem za upravljanje odnosima sve poslovne procese organizuje oko korisnikovih potreba. Starija arhitektura fokusirala se na interne procese u funkcionalnim područjima poput promocije i usluge. Mjerenje i povratne informacije od strane korisnika upravljaju unapređivanjem procesa novog sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima. Javne uprave svoje djelovanje više ne trebaju zasnivati na svojim prioritetima, već na osiguranju zadovoljstva korisnika. Da bi smanjile funkcionalnu fragmentaciju, najbolje uprave se okreću upravljanju odnosima sa korisnicima u kojem se sve više fokusiraju na korisnika. Sve ih više koordinira aktivnosti koje su povezane sa pronalaženjem, privlačenjem i zadržavanjem korisnika. Kako se procesi sve više prelijevaju preko svih funkcionalnih odjeljenja, taj integrišući pristup sve više upravlja tim aktivnostima. Radeći tako, organizacije kreiraju cjelovite, poprečno funkcionalne komunikacije, koje se odgovornije ponašaju prema svim aktivnostima vezanim za upravljanje odnosima sa korisnicima.

6. 7. 4. HORIZONTALNA I VERTIKALNA USLUGA, USLUGA TELEFONOM

Aplikacije za podršku uslugama telefonom, te horizontalnim i vertikalnim uslugama treba da uključuju mogućnosti procjenjivanja potencijalnih korisnika, praćenje kontakata i njihovo prosljeđivanje prema zaposlenimaa koji obezbjeđuju uslugu ako je to potrebno.

Implementacija strategije horizontalne usluge, treba da uključuje aplikacije koje su neophodne za praćenje kontakata sa korisnikom. Trebale bi sadržavati okidače događaja koji će identifikovati potencijalne korisnike za dodatnu uslugu. Na primjer, u domeni bankovnih transakcija, događaj poput polaganja velikog depozita u banku, aktivira bankovnog službenika da korisnika pita jesu li on ili ona zainteresovani za mogućnosti investiranja.

Softver za podršku usluzi putem telefona, te horizontalnoj i vertikalnoj usluzi, korisnicima će omogućiti planiranje rasporeda poslovnih poziva, čuvanje detaljnih slogova podataka o uslužnim aktivnostima i provjeru statusa korisnikovog zahtjeva.

Aplikacije za rad pozivnog centra agentima omogućavaju rukovanje, usklađivanje i koordiniranje svih interakcija sa korisnicima putem mnoštva komunikacijskih kanala, kao što su Web, telefon, faks, e-pošta, sistem interaktivne komunikacije glasom, i komunikacija glasom putem Interneta. Te aplikacije nude integraciju računara i telefona, tipa spoji-i-radi, i mogućnost upravljanja tokom radnih aktivnosti za potrebe automatskog usmjeravanja korisnika pravom službeniku pozivnog centra.

Efikasne strategije ispunjavanja zahtjeva, nude postojećim i potencijalnim korisnicima bezbrojne informacije, i to čine brzo, lako i efikasno. Radi li se o upitu o usluzi ili servisu, pravovremeni odgovor na korisnikove zahtjeve od presudne je važnosti. Javna uprava mora imati takvu infrastrukturu za ispunjavanje zahtjeva i sposobnosti da informacije o uslugama, dostavi u ruke postojećih i potencijalnih korisnika u vrijeme kada im trebaju (kada će ih to najviše oduševiti). Efikasno ispunjavanje zahtjeva nije trivijalan zadatak; ono zahtjeva da uprava razvije istančani osjećaj za eventualnom potrebom sve više zahtjevnog korisnika.

Aplikacije za podršku korisniku treba da nude takve servise koji brinu o potrebama korisnika, kao što je servis za upravljanje zahtjevima korisnika u pogledu usluga, praćenje njihovih računa, praćenje kontakata i aktivnosti, davanje izvještaja, korištenju servisa i slično. Te aplikacije treba da rade zajedno kako bi servisnom osoblju omogućile brzo prosljeđivanje, kreiranje i upravljanje zahtjevima u pogledu servisa. One takođe treba da obezbjede uvid u detaljne informacije o servisnim ugovorima sa korisnicima, njihovim kontaktima i aktivnostima.

Sposobnosti javne uprave u pružanju podrške korisnicima pomaže joj da riješi probleme vezane za usluge ili promociju. Aplikacije za pružanje pomoći i rješavanje poziva kojima se traži

podrška u pogledu usluga (Help-desk), automatizuju taj proces i povećavaju njegovu efikasnost i efektivnost.

Takve aplikacije trebaju omogućiti: Da se utvrdi nivo podrške koju korisnik može dobiti, Da se utvrdi šta je problem, Da se prate specifični poslovi u čije izvođenje su uključene različite radne grupe, Da se prate ugovorene obaveza u pogledu servisa, Da se trajno održava i prati istorija problema,

Da se vode (pamte) troškovi podrške za kasniju naplatu.

Nove aplikacije za pružanje servisa korisnicima pomažu javnim upravama da osiguraju vrhunske servise, omogućavajući putem Web pretraživača tekstualnu interakciju u stvarnom vremenu i usmjeravajući korisnika na specifičnu Web stranicu.

Rad sa e-Poštom kritično je pitanje za javne uprave koje implementiraju strategiju upravljanja odnosima sa korisnicima. Novi softver za podršku servisiranju korisnika može pomoći pratiti korisnikove poruke putem e-Pošte i njihove interaktivne obrasce, i usmjeravati ih odgovarajućim automatizovanim službama. Te iste aplikacije generišu izvještaje o efikasnosti odgovaranja na poruke e-pošte i zahtjeve koji stižu tekstualnim čavrljanjem uživo.

Posmatrajmo jedan segment rada po zahtjevu. Kad korisnikov zahtjev ili žalba dospije na ekran nekoga od servisnog osoblja, rutinski odgovori brzo se sklapaju od dijelova iz biblioteke unaprijed pripremljenih i propisanih obrazaca ili unaprijed pripremljenih tekstova. Ti komentari priređeni su tako da im je dodano ime korisnika i druge relevantne informacije o njemu, koje se onda šalju elektronskim putem, omogućujući osobi kojoj je odgovor na zahtjev poslan ili primjedba upućena, da sagleda je li sve u redu. Takva interakcija posredstvom Web-a u stvarnom vremenu važna je komponenta svih pozivnih centara. Naoružano tako cjelovitim informacijama o uslugama, pitanja koja pred njega postavljaju korisnici, profesionalno osoblje servisa može efikasno rješavati.

Strategije upravljanja zadržavanjem korisnika, zavisi od mogućnosti da se prikupe velike količina vrlo detaljnih informacija o korisnicima. Specifično znanje o korisniku omogućava da se svakog od njih tretira individualno i da u mnogim slučajevima odnos prekinu ili „otpuste“ one potencijalne korisnike koji puno „traže“, a malo „daju“.

Sposobnost analiziranja velikih količina podataka u nadi za otkrivanjem kvalitetnih i korisnih informacija o korisniku, veoma je bitan preduslov kvalitetnog rada.

Većina podataka o korisnicima koje bi trebalo analizirati, počivaju u različitim transakcijskim izvorima, izvorima iz riznice e-Usluga, zastarjelim aplikacijama, ili dolazi iz trećih izvora. Integrisanje tih različitih izvora podataka u svrhu stvaranja sveobuhvatnog pogleda na korisnika, predstavlja značajan tehnološki izazov. Na primjer, većina sistema e-Poslovanja unutar javne uprave djeluje nezavisno o tradicionalnim aplikacijama za podršku davanja usluge ili ispunjenja zahtjeva.

Da bi uspješno analizirale podatke iz raznovrsnih izvora, mnoge javne uprave u razvijenim zemljama svijeta odlučile su da izgrade vlastite, sebi prilagođene analitičke alate. Te javne uprave koriste kombinaciju alata za ekstrahovanje podataka iz skladišta podataka, tehnologiju „rudarenja“ podataka, interaktivni analitički procesni softver, softver za upravljanje promotivnim kampanjama i u sve većoj mjeri alate za prikaz e-Uprave, odnosno softvere okrenute Web-u.

Mnoga od tih interno razvijenih rješenja trebaju značajno vrijeme za integrisanje, skupa su za postavljanje i održavanje i teško ih je proširiti funkcionalnim elementima usluga. Takva rješenja često imaju složene korisničke odnose i ne moraju biti pristupačni svim poslovnim korisnicima unutar uprave. Da bi svim zaposlenima u javnoj upravi omogućile analizu i djelovanje na osnovi smislenih informacija o korisnicima razasutim u cijeloj upravi, javne uprave su u potrazi za novom generacijom analitičkih rješenja, nove genracije infrastrukturnih alata za upravljanje odnosima sa korisnicima.

6. 7. 5. ZAHTJEVI ZA INTEGRACIJOM PREMA NOVOJ GENERACIJI UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA KORISNICIMA

Ono što nas očekuje u budućnosti, može se svesti na dvije tvrdnje: integracija i samo integracija (jedna tvrdnja – KOJA NEMA ALTERNATIVU).

Nova generacija aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima neće u tome biti iznimka. Bliskost sa korisnicima zahtjeva integraciju. Infrastruktura upravljanja odnosima sa korisnicima biće efikasna ako integriše:

Različite informacije o korisniku, Informacije o korisnikovim kontaktima, Zaokružene poslovne procese, Proširenu javnu upravu, Sve sisteme.

Upravljanja i procesiranja relevantnih sadržaja vezanih za korisnika, uključujući glatku integraciju strukturiranih i nestrukturiranih podataka o korisnicima, postala je ključnim zahtjevom današnjih aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnikom.

U prošlosti su takođe javne uprave shvatale važnost podataka o korisnicima i prikupljale su ih. Kasnije samo nisu znale šta da rade sa njima. Javne uprave sada uče kako koristiti podatke koje su prikupile i kako ih integrisati u svoje svakodnevne poslovne operacije. Sada je izazov u tome kako informacije o korisnicima učiniti dostupnima svim korisnicima unutar organizacije, osiguravajući tako jasniju i potpuniju sliku o njima, uz poboljšanje odnosa sa njima.

Kvalitetno dizajnirana infrastruktura u javnoj upravi omogućava centralizaciju informacija, stvaranjem virtualnog kontaktnog centra, a informacije čine dostupnim 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici, preko svih uslužnih (servisnih) kanala.

Današnji napori u pogledu restrukturiranja moraju se fokusirati na identifikuje rješenja koja predviđaju i poklanjaju pažnju potrebama korisnika i manje se bave problemima internih procesa. Da bi sebi omogućila taj teški pomak žarišta interesa, javna uprava prvo mora integrisati svoje poslovne procese oko poslovnih funkcija. Usluge i servisi korisnika često se vide kao odvojene funkcije: Usluga se odvija tokom uslužnog ciklusa, a servisiranje korisnika je aktivnost koja se najčešće odvija prije davanja usluge, a manje poslije usluge. U vrijeme kad mnoštvo javnih uprava ukida barijere između uslužnih i servisnih funkcija, držati ih odvojenima više nije održiva opcija, želi li uprave ostati konkurentne.

6. 7. 6. NOVI CILJEVI - BRIGA ZA KORISNIKA

Efekti od čvrsto integrisanih sistema za interni rad javnih uprava bili su značajni. Ovi sistemi nisu odgovarali potrebama za komunikaciju sa njenim partnerima ili davaocima usluga servisa izvan nje. Dijeljenje informacija o korisniku sa zaposlenimaa, korisnicima i partnerima ili drugim vanjskim organizacijama, postaje kritično u vrijeme kada javne uprave u sve većoj mjeri postaju zavisne o vanjskim odnosima. Iz te perspektive, partneri javne uprave su dio njezinog proširenog poslovnog sistema. Ta perspektiva javnoj upravi omogućava da dijeli informacije ili pitanja i zadatke podrške korisniku sa svima koji sa njim dođu u kontakt, radili oni za javnu upravu ili ne.

Jedan oblik te integracije je upravljanje partnerskim odnosima koji se fokusira na funkcije uslužnih kanala, omogućujući jedinstven sistem pružanja usluga na bilo kom mjestu.

Cilj je stvoriti efikasnom ne samo javnu upravu nego i sve njene poslovne partnere da mogu preuzeti dio poslova vezanih za davanje usluga korisniku. To će se omogućiti razmjenom informacija u realnom vremenu o zajedničkim korisnicima i njihovim potrebama.

Da bi zadovoljile očekivanja korisnika u pogledu usluge i servisa, javne uprave moraju proširiti svoje upravljanje odnosa sa korisnicima na svoje partnere i dobavljače, koristeći Internet i Intranete. Kroz tu infrastrukturu i korištenje aplikacija zasnivanih na Web-u, partneri mogu dijeliti informacije, komunicirati i sarađivati, bez obzira na interne mrežne platforme i bez problema sa složenošću i troškovima koji su u pravilu povezani sa kvalitetnim aplikacijama.

6. 7. 7. INTEGRISANJE APLIKACIJA ZA RAD SA KORISNICIMA

Zahtjev za cjelovitim upravljanjem odnosima sa korisnicima vođen je potrebom integrisanja tehnologija: telefonije, Web-a i baza podataka, kako bi se uspostavio potpuno zaokružen uvid u karakteristike korisnika i istoriju njegovih poslova sa javnom upravom. Takva integracija znači da javna uprava može kombinovati informacije o svim uslugama i servisima koje korisnik koristi i učiniti ih dostupnim preko svih kanala isporuke i pristupnih tačaka.

Infrastruktura za upravljanje odnosima sa korisnicima ostvariće najveće mogućnosti ako uspije obezbjediti povezivanje sljedeće četiri tehnologije:

Naslijeđen sisteme. Integracija računara i telefona. Skladištenje podataka. Tehnologiju za podršku odlučivanju.

Pošto javne uprave ubrzavaju svoja ulaganja u alternativne kanale isporuke usluga, problem integrisanja postaje sve teži. Ono što je potrebno jest platforma koja veže sve druge aplikacije koje se bave korisnikom. Postoji rastuća potreba za softverskim paketima za integraciju aplikacija, koje će povezati mnoge interne sistema, uključujući aplikacije za upravljanje odnosima sa korisnicima, skladišta podataka, Web pristupne tačke i nasljeđene aplikacije.

Može li sve to da klapa (funkcioniše)? Specijalni adapteri skupljaju informacije o korisniku iz mnoštva dodirnih tačaka, uključujući Web, naslijeđene sisteme, sisteme za upravljanje odnosima sa korisnicima, te informacija o istoriji transakcija i ostvarenim kontaktima. Adapteri te podatke spremaju u korisnikov profil, tako da se one pojavljuju čim korisnik kontaktira bilo koji segment javne uprave.

Primjer: ako neko po imenu Pera pretražuje Web čvor, sistem će uslužnom osoblju dojaviti da je to isti onaj Pera koji je zvao telefonom, a već je tražio te i te usluge i slično.

Moram još jednom naglasiti da infrastruktura za upravljanje odnosima sa korisnicima nije dovoljna sama za sebe.

Predviđa se da će se potrebe i očekivanja korisnika u pogledu kontaktiranja posredstvom različitih kanala značajno promijeniti, odražavajući proširene mogućnosti podrške koje dolaze od sistema za uprvaljanja odnosima sa korisnicima.

Rukovodni kadrovi ne samo da trebaju razumjeti dinamiku pozivnog centra i Interneta kao kontaktnih tačaka korisnika i javne uprave, već takođe moraju utvrditi i uticaj koji će servisi pruženi posredstvom Interneta imati na tradicionalne komunikacijske kanale podrške. Oni posebno moraju utvrditi hoće li On-line servis korisnika biti stvarno jeftiniji od tradicionalnih kanala za podršku.

U ovom odjeljku daću i nekoliko trendova koje smatram relevantnima za nove pojave kontaktnih tačaka korisnika i javne uprave.

6. 7. 8. INTEGRISANJE VELIKOG BROJA KANALA

Tehnologije koje su odgovorne za porast očekivanja korisnika, mogu se takođe iskoristiti i za zadovoljenje i premašivanje tih očekivanja.

Bez obzira kako i zašto korisnik kontaktira javnu upravu ona mu može ponuditi efikasne aktivnosti i kod korisnika stvoriti pozitivno iskustvo. Provjerite da li vaša javna uprava omogućava integrisane aktivnosti koje rezultiraju pozitivnim iskustvom korisnika?

Rješenje za upravljanje odnosima sa korisnicima može biti sagrađeno od mnoštva elemenata: servisa baziranih na Internetu, sistema za usmjeravanje i rukovanje e-Poštom, korespodencija posredstvom Web-a, saradnje posredstvom Web-a, govornih aplikacija i slično.

U bliskoj budućnosti „pozivni centar“ će predstavljati jedno od veoma bitnih mjesta kontakta korisnika i javne uprave.

Pozivni centar čini skup zaposlenih i jedinica za odgovaranje glasom (VRU—voice response units) koja korisnicima osigurava funkcije podrške, informisanja i izvođenja transakcija. Kako se pozivni centri razvijaju u uslužne i servisne kanale, razumijevanje dinamike tih kanala pomoći će nam da se pripremimo za budućnost. Zašto? Zato što se Web takođe razvija u samouslužni servisni kanal. Iako je to zasad malo uslužno mjesto, očekuje se da će Web najbrže rasti korištenjem softvera za upravljanje odnosima sa korisnicima. Dakako, ključ za uspjeh u tom području biće utvrđivanje:

mjesta događanja,

mjesta promjena i

mjesta rasta.

Dosta javnih uprava u razvijenom svijetu proširuju tradicionalne nadležnosti svog pozivnog centra, dodajući mu i nadležnost rukovanja On-line transakcijama. Radi se o tome da jedna tačka dodira korisnika i javne uprave, omogući korisniku da klikom na ikonicu (klik za pomoć), odmah omogući vezu sa živom osobom. Ovakva tehnologija osigurava korisnicima trenutne odgovore na upite, pomažući tako javnoj upravi da razvije privlačan Web čvor i obezbjedi korisnikovo povjerenje.

Pozivni centr kao interaktivni centra za pružanje servisa korisnicima sve više će prerastati u uslužni kanal.

6. 8. KAKO IZGRADITI INFRASTRUKTURU ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA

Kako javne uprave stvaraju ponudu vrijednosti za svoje korisnike? Upravljanje odnosima sa korisnicima predstavlja radikalno novi pristup koji od njih traži da rade mnoge stvari na različite načine i zbog puno različitih razloga. Rukovodioci koji bi željeli započeti sa implementacijom upravljanja odnosima sa korisnicima, trebali bi pratiti sljedeće korake:

1. Obavezno uključiti rukovodni kadar od samog početka.

2. Detaljno definišite viziju integrisanog upravljanja odnosima sa korisnicima.

3. Uspostavite strategiju upravljanja odnosima sa korisnicima i specificirajte njezine ciljeve.

4. Dobro proučiti potrebe korisnika.

5. Sagledajte kulturalne promjene koje se mogu dogoditi.

6. Ugradite u svaki segment poslovni duh i timski rad.

7. Procijenite svoju spremnost.

8. Vrednujte odgovarajuće aplikacije sa beskompromisnim naglaskom na lakoću korištenja i uticaja na poslovanje.

9. Utvrdite i usmjerite se na brzo ostvarive ciljeve.

10. Izvedbu cjelokupnog projekta povjerite samo jednom rukovodiocu.

11. Implementacija provodite korak po korak.

12. Stvorite sveobuhvatno okruženje neophodno za upravljanje odnosima sa korisnikom.

13. Oblikujte ciljeve čija se realizacija može mjeriti.

(Ostade ih 13 (trinaest – sretan broj?), ne mogu ništa više pametno da dodam kao korak, a žao mi neki da izbacim jer će sigurno trebati).

Pored toga, treba uvijek pratiti postignute rezultate da bi sagledali jeste li na pravom putu. Razmotrite postavljanje kritičnih faktora uspjeha, mjereći takva područja kao što su planiranje, ugovorni odnosi, troškovi i zadovoljstvo korisnika. Mjerenje rezultata kritična je komponenta u utvrđivanju sadašnjeg i budućeg uspjeha.

Implementacija upravljanja odnosa sa korisnicima zahtjeva visoki stepen političkih, kulturalnih i organizacionih promjena. U mnogim javnim upravama nedostaje saradnja između odjela ili sektora, a saradnja i razmjena informacija u digitalnom obliku između pojedinih uprava na ovim prostorima gotovo i ne postoji.

Ako je upravljanje odnosima sa korisnicima najveća stvar nakon pronalaska točka, odakle onda takav otpor prema njemu? Politički otpor dolazi od toga što upravljanje odnosima sa korisnicima općenito ukida autonomne poslovne ili funkcionalne jedinice od kojih se u pravilu nije zahtjevalo da međusobno sarađuju. Javne uprave bi mogle prihvatiti političke pritiske, dopuštajući pojedinačnim poslovnim jedinicama da postave svoje vlastite strategije, što bi rezultiralo različitim načinima tretiranja korisnika duž linija poslovanja. Dobar sistem za upravljanje odnosima sa korisnicima može se nositi sa takvim situacijama, ali to ne može premostiti kulturalni otpor, koji nastaje kad pojedinačne poslovne jedinice izgube pravo donošenja odluka. Da bi upravljanje odnosima sa korisnicima javne uprave usvojile i prihvatile, podrška od svih, a posebno tom rukovodstva je od najbitnijeg značaja. Uspješni projekti upravljanja odnosima sa korisnicima uvijek započinje neograničenom podrškom najvišeg rukovodstva. Ne bude li on vodio implementaciju, neće je ni biti.

Otpor same uprave nije sretan događaj, ali je gotovo neizbježan. Upravljanje odnosima sa korisnicima ima veliki uticaj na oblik organizovanja i uloge zaposlenih. Taj uticaj je posebno vidljiv na zaposlenimaa koji su imali neposredni kontakt sa korisnicima.

Upravljanje odnosima sa korisnicima je složen, skup i ne bez svojih izazova. Alternativa je da javna uprava ostane funkcionalno podjeljena, neefikasna i nefunkcionalna. Odbijanje implementiranja strategije upravljanje odnosima sa korisnicima, sigurno će takvu upravu dovesti veoma brzo u dosta nezavidan položaj. Želi li ona to?

Na kraju ovog poglavlja da kažem još jednom šta su ciljevi nove infrastrukture upravljanja odnosima sa korisnicima:

Oblikovanje jedinstvenog i trajnog dijaloga korisnika sa javnom upravom, putem svih poslovnih funkcija i mogućih kontaktnih tačaka

Kreiranje integrisanog pristupa po svim funkcionalnim jedinicama, omogućavajući upravljanje odnosima sa korisnicima sa svim segmentima javne

uprave, umjesto upravljanje transakcija sa korisnicima po pojedinim sektorima (službama).

Osiguranje pristupačnosti, koristi te konzistentnosti svakog kanala koji korisnici koriste.

Razumijevanje ponašanja korisnika bilježenjem svih interakcija sa njim i korištenje prikupljenih podataka za utvrđivanje njegovih potreba i ostvarenje želja.

Razumijevanje kada preduzeti akciju, učeći kako i kada kreirati pojedine usluge.

Ako želimo stvoriti efikasne javne uprave, onda treba znati da one moraju ujediniti ljude, procese, strategiju i tehnologiju, te tražiti inovativna i jeftina rješenja izgradnje, kao i održavanje te produbljivanje odnosa sa korisnikom.

6. 8. 1. PRISTUPNE TAČKE

(primjer SAP-a rješenja)

Što se pristupnog mjesta tiče, ono se može uzeti kao oblik Internet portala dostupnog preko različitih uređaja, kao što su Internet pretraživači na računarima, mobilnom telefonu koji podržava WAP protokol, ili javna tačka pristupa (Public Access Point). Nadalje, pristupno mjesto može biti pozivni centar, šalter, itd. Stvar je u tome da ove tačke pristupa moraju konzistentno i međusobno koordinirano komunicirati (isporučivati usluge), ili davati konzistentne informacije, zahvaljujući CRM (Consumer Relationship management) sistemu koji ih povezuje. U poslovanju, ovaj sistem poziva sve integrisane poslovne aplikacije redosljedom koji odgovara logici radnog toka, čime se omogućava da se prilikom predaje zahtjeva sve relevantne informacije o korisniku prosljeđuju back-end sistemima, odnosno aplikacijama koje će pokrenuti odgovarajući proces. Na ovaj se način čitav poslovni proces i upravljanje resursima podređuje isporuci usluga klijentu. U automatizovanim javnim uslugama može se posmatrati poseban slučaj primjene ovog načina upravljanja: pozadinski sistemi se usmjeravaju ka ispunjenju pojedinih zahtjeva korisnika.

CRM sistem ima dva dijela:

upravlja procesima i sudjeluje u isporuci usluge,

rudarenja (kopanja) podataka za bolje razumijevanje korisnika te njihovog ponašanja.

Navešću i jedan od koncepata ponuđenih na tržištu koji obuhvata ova dava načela. Radi se o prijedlogu SAP-ovog rješenja za e-Upravu. Ovaj koncept zasniva se na back-end integraciji i njegovom povezivanju kroz više različitih interaktivnih kanala.

Slika: Front-end i back-end SAP-ovog

rješenja.

Sa lijeve strane nalaze se različiti kanali isporuke. Vidljivo je kako se ovdje ne radi isključivo o novim

tehnologijama. U isporuci se koriste i tradicionalni kanali poput pošte, ili susreta službenika sa građanima licem u lice. Ovo je posebno važno, jer ukoliko bi se odnos javne uprave i građana (e-Uprava) zasnivao isključivo na interakciji preko Interneta ili mobilnih telefona, stvorio bi se jaz među onima koji nisu u stanju koristiti tu tehnologiju. U tom pogledu potrebno je primijeniti

posebne modele kojima bi se poslovanje, tj. isporuka usluga i kroz te tradicionalne kanale modernizovala i ubrzala. Šalteri su dobar primjer za to. Sa desne strane nalaze se back-end sistemi poput onog za upravljanja odnosima sa korisnicima (CRM - Customer Relationship Management), odnosno njegovog kontaktnog i procesnog dijela povezanog sa analitičkim dijelom, računovodstvenih aplikacija, aplikacija za sigurnost i upravljanje identitetima korisnika te sistema upravljanja podacima i znanjem. SAP-ov sistem je razvijen tako da omogućava široku saradnju između javnog i privatnog sektora.

Usluge isporučene kroz ovaj sistem kategoriziraju se prema već spomenutim scenarijima interakcije (G2C, G2B, G2G, G2E). Ukratko ću opisati segment SAP-ovog sistema u ovom dijelu prema navedenim interakcijama.

G2C (Government to Citizen)

Ova korespodencija predstavlja odnos javne uprave i građanina. Osnova ovakve SAP-ove interakcije je Web formular. G2C aplikacije nude formulare koje građani mogu popunjavati preko Web pretraživača. Formulari su oblikovani tako da nude niz pogodnosti za lakši rad, npr. automatsko punjenje podataka koji su već pohranjeni u bazi, kao i preporuke te pomoć u popunjavanju istih, i sl.

Praćenje stanja. Nakon popunjavanja formulara, građanin može pratiti status svog zahtjeva i provjeravati je li u postupku obrade. Također, sistem šalje povratne informacije o nedostacima u zahtjevu ili potrebi za dodatnim informacijama o zahtjevu.

Računi građana . SAP-ov sistem nudi mogućnost upravljanja računima građana, čime se daje integrisani prikaz svih informacija koje se tiču toka novčanih sredstava između javne uprave i građana.

Portal građana. Sve navedene usluge integrisane su u jedinstveni građanski portal. Portal građana koncipiran je prema načelima personalizacije prema ulozi korisnika i relevantnosti stvarnim događanjima. Stvarni događaj pruža građaninu mogućnost pristupa sadržaju strukturiranom prema kontekstu postupka koji se neposredno vodi između njega i javne uprave.

Government to Business (G2B)

Ova korespodencija predstavlja odnos javne uprave sa poslovnim subjektima. U srcu ove SAP-ove korespodencije je digitalna javna nabavka:

E-Procurement . Kroz sistem digitalne javne nabave, javna uprava preko Interneta kupuje potrebnu robu od dobavljača bilo gdje u svijetu i integriše taj cijeli proces javne nabave sa svojim back-end sistemima. Digitalna nabava dopušta pristup raznim katalozima, pruža funkcionalnost digitalnih kolica za kupovinu i raznih oblika digitalnih plaćanja.

Upravljanje porezima : Ovaj sistem koristi informacije koje je kompanija unijela, upisujući se u registar. Nadležno tijelo javne uprave koristi ove podatke kada potražuje uplatu poreza, ili kada preduzeće podnosi zahtjev za povratom poreza preko Interneta, aplicira za porezne olakšice, subvencije i sl. Svi izdaci i prihodi firme u poslovanju sa javnom upravom prate se preko računa kompanije, aplikacije slične računu građana.

Portal za privredu (biznis) nudi sve potrebne informacije biznisu, poput statistike, prostornog planiranja, planova razvoja infrastrukture, finansijskih, pravnih i poreskih informacija, kao što su uputstva za ispunjenje obaveza koje proizlaze iz nekih regulativa. Kao i kod građana, portal za biznis je samouslužan i može se podešavati, te kompanije preko njega mogu vidjeti stanje računa ili status kakvog zahtjeva kojeg su pokrenuli.

Government-to-Government (G2G)

Ova korespodencija nudi veliki broj usluga potrebnih za uspješnu komunikaciju i saradnju između organa javne uprave. Naročito je važan za horizontalnu integraciju, kada se rješava o stvarima

koja zadiru u više upravnih područja, ili vertikalnu, kada se rješava na različitim nivoima vlasti. Važan je u odlučivanju, kada odluku mora donijeti više organa : zahtjevi za prenamjenom zemljišta ili izdavanjem građevinske dozvole, u javnim nabavama, i sl. Unutar ove komunikacije, koriste se različiti sistemi za upravljanje znanjem, ekspertni sistemi i sistemi za podršku timskom radu.

Government-to-Employee (G2E)

E-Uprava jednako utiče na vanjske odnose kao i na interne procese, a posebno na efikasnost službenika koji su oslobođeni od ponovljive poslove. Usluge ovakve korespodencije usmjeravaju se kroz tzv. radne stanice za zaposlene ili workstation. Radi se o portalu koji nudi službenicima svu funkcionalnost potrebnu za izvršenje njihovih svakodnevnih zadataka preko Web pretraživača. Upravljanje sadržajem ovog portala zasnovano je na ulozi i ovlaštenjima koju određeni službenik ima. Inteligentan sistem u pozadini ovog portala će upozoravati na kritične situacije i organiziovati prioritizaciju naloga koje je potrebno provesti. SAP-ova radna stanica uključuje svaku aplikaciju koju službenik treba kako bi obrađivao upite i formulare koji ga se tiču. U tome mu pomažu posebni paketi informacija koje mu šalje sistem za upravljanje radnim tokom (Workflow management system), pa mu se u ključnom trenutku nudi ona informacija koja mu upravo tada treba. Među tim informacijama može biti odgovarajuća legislativa, razni propisi, uputstva za rad, i sl.

6. 10. UPRAVLJANJE USLUŽNIM LANCEM

Softverske aplikacije za upravljanje uslužnim lancem, integrišu i čine efikasnim ciklus usluge, omogućavajući razmjenu podataka između korisnika i davaoca usluga (javne uprave).

Javne uprave koje proizvode i daju usluge posredstvom velikog broja kanala, zahtjevaju novu generaciju uslužnih aplikacija za e-Upravu. Sljedeća generacija uslužnih aplikacija mora podržati tradicionalne direktne i indirektne uslužne kanale, kako bi se poboljšala usluga i uspostavio jedinstveni pogled na korisnika u svim javnim upravama.

Te aplikacije javnim upravama moraju omogućiti da individualnim korisnicima ponude ciljane usluge. Bez tih aplikacija, javne uprave neće biti sposobne da uspješno realizuju strategiju e-Uprave.

U ovom poglavlju razmotriću buduće implikacije automatizacije usluge u integrisanom okruženju e-Poslovanja sa mnoštvom uslužnih kanala. Razmotrit ću poslovne trendove koji upravljaju uslužnim rješenjima. Ovo poglavlje takođe sadrži smjernice za izgradnju integrisanih aplikativnih okvira za prihvat zahtjeva i dostupnost usluga na zahtjev.

Prva generacija Web čvorova korisnicima nudi izolovane informacije, koje su od male ili nikakve pomoći pri dobijanju usluga. Ona je takođe propustila stvoriti složeniji profil informacija o usluzi. Ograničene informacije o profilu korisnika smanjuju mogućnosti javne uprave u pogledu efikasnog upravljanja odnosima sa individualnim korisnikom tokom vremena. Ako to gledamo iz današnje perspektive, osnovno dostignuće ranih Web čvorova za e-Poslovanje bila je On-line isporuka ciljanih sadržaja korisnicima, koja se realizovala posredstvom usko specijalizovanih aplikacija.

Sadšnje tehnološko okruženje izgrađeno je od složenih, labavo integrisanih sistema usluga, koje je teško održavati, preuređivati i proširivati. Što je još važnije, sa velikom većinom do sada postojećih aplikacija za e-Poslovanje, moralo se upravljati odvojeno od upravljanja tradicionalnim uslužnim kanalima.

6. 10. 1. OSNOVE UPRAVLJANJA USLUŽNIM LANCEM

Upravljanje uslužnim lancem predstavlja aplikativni okvir koji pomaže boljoj i efikasnijoj usluzi putem svih uslužnih kanala, uspostavljajući veze između ranije nepovezanih uslužnih funkcija unutar javne uprave i njenih uslužnih procesa. Takve veze integrišu kompletan uslužni ciklus: početni kontakt sa korisnikom, traženje i dobijanje usluge. Snaga upravljanja uslužnim lancem je u stvaranju novih kanala za stvaranje bolje usluge, uz istovremeno unapređivanje efikasnosti postojećih uslužnih kanala javne uprave.

Čemu je potreban takav tip aplikativnog okvira? E-Uprava dovodi do novih poslovnih i tehničkih izazova, koji postavljaju značajne barijere javnim upravama koje nastoje iskoristiti pogodnosti usluge putem mnoštva uslužnih kanala. Javne uprave zbog toga traže nove načine definisanja i realizacije integrisanih rješenja za potrebe usluge.

U proteklom periodu investicije u softver prenijele su se sa automatizovanja internih operacija javne uprave, prema upravljanju odnosima sa korisnicima i povećanju njihovog zadovoljstva. Kao odgovor na tu novu orijentaciju, sa korisnikom u fokusu, mnoge javne uprave u razvijenim zemljama dosta su investirale u aplikacije za upravljanje odnosima sa korisnicima, dizajnirane da automatiziraju administrativnu podršku usluzi, pozivnom centru i uslužnim servisima.

Upravljanje odnosima sa korisnicima, uključuju upravljanje kontaktima sa korisnicima, servise pozivnog centra i centra za podršku korisnicima, kao i automatizaciju promocije. To bi sve pomoglo da se smanje troškovi i poveća efikasnost.

Da bi se prevladala ograničenja starijih aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima, na tržište je uveden cijeli niz usko specijalizovanih aplikacija, uključujući softver za upravljanje sadržajima Interneta i personalizaciju odnosa sa korisnicima, koje su ciljale na specifični aspekt odnosa sa korisnikom ili proces usluživanja.

Cilj sljedeće generacije rješenja za uslužni lanac je:

Ostvariti najefikasniji i najefektivniji uslužni događaj. Skratiti uslužni ciklus održavanjem svih članova uslužnog tima spremnim na brzo i

pravovremeno izvršavanje poslova. Povećati udio opetovane usluge boljim upoznavanjem korisnika i njihovih potreba. Unaprjediti vidljivost toka zahtjeva, što vodi do tačnijih predviđanja usluge. Pravovremeno dostavljanje rezultata istraživanja potreba korisnika kadrovima koji

donose odluke.

Bitna razlika između tradicionalnog poslovanja i e-Uprave je u prelazu sa funkcionalno orijentisane automatizacije usluge na procesno orijentisano upravljanje uslužnim lancem. Da bi se uspjelo u novoj ekonomiji, uslužnim aktivnostima treba upravljati kao poprečno funkcionalnim procesima koji povezuju sve dijelove javne uprave i sve javne uprave između sebe. Proces usluge mora srušiti funkcionalne ograde, fokusirajući se na korisnikove potrebe i usvajajući ključne indikatore efikasnosti koji podržavaju mjerenje parametara uslužnog procesa. Osnovni ciljevi poslovne strategije upravljanja uslužnim lancem su:

- Korisniku olakšati proces ostvarenja usluge. Cijeli proces usluživanja pretvorite u niz tečnih transakcija.

- Korisniku ponudite dodatnu vrijednost. To uključuje koncipiranje procesa predaje zahtjeva kao dodatnu vrijednost za korisnika. Web čvor koji funkcioniše kao posrednik u prenosu zahtjeva, neće dugo potrajati. Javne uprave moraju sarađivati sa korisnikom kako bi utvrdile njegove zahtjeve, oblikovale rješenje koje će zadovoljiti njegove potrebe i izabrano rješenje zatim isporučiti na korisnikovu «adresu».

- Učiniti lakim proces predaje zahtjeva skrojenih po individualnim zahtjevima korisnika. Uskladiti ono što korisnik želi sa onim što javna uprava daje. To će smanjiti nepotrebno čekanje, te povećati broj i kvalitet usluga.

- Povećati efikasnost uslužnog osoblja. Bez obzira na prednosti u pogledu produktivnosti koje omogućava tehnologija, malo se inovacija fokusira na unapređivanje strateške efikasnosti uslužnog osoblja u smislu povećanja obima usluge, skraćenjem vremena trajanja uslužnog ciklusa uz smanjenje troškova po obavljenoj usluzi.

- Koordinišite timsku uslugu. Čuvanje informacija o korisniku postaje sve važnije kako raste broj korisnika i usluga koje traže. Koordiniranje aktivnosti i razmjena informacija posebno je presudno u složenim okruženjima timske usluge, u kojima korisnici i davaoci usluga rade zajedno da bi obavili posao.

Veliki broj uslužnih kanala, kraći životni ciklusi usluge, intenzivno uslužno takmičenje i sofisticiraniji korisnici, život onih koji daju uslugu čine sve težim. Korisnici zahtjevaju rješenja skrojena i dizajnirana po mjeri njihovih specifičnih zahtjeva. Ti izazovi davaocima usluga postaju još gori kada im se pribroje poteškoće sa načinom isporuke i brzine odziva. Profinjenost i kvalitet usluga i sistema, skrojenih po mjeri korisnika, dovešće do mogućnosti većeg izbora, a to će natjerati sve javne uprave na takmičarski duh u kvalitetu i pridobijanju svakog korisnika.

Proces automatizacije davanja usluge u većini javnih uprava na ovim prostorima nije daleko odmakao. Napredak se može ostvariti automatizacijom uslužnog lanca. Izbor usluga biće samo jedan aspekata procesa usluživanja koji će omogućiti novi softveri i nove tehnologije. Današnji korisnici žele da proces krajnjeg izbora usluge bude udoban, jednostavan i manje frustrirajući.

U ekonomiji koja se odvija u stvarnom vremenu, usluga ima dosta veliki uticaj na decentralizaciju procesa odlučivanja. Javne uprave sve više su suočene sa zahtjevima za povećavanje vrijednosti za korisnika, unapređivanje operativne efikasnosti i smanjenje troškova.

Javne uprave koje ne uspiju unaprijediti kvalitetu i smanjiti vrijeme za davanje usluga vjerojatno će izgubiti mogućnost za davanje usluga, jer će i ovu oblast zahvatiti nešto što možemo nazvati konkurencija. Oni koji budu spremniji i fleksibilniji preuzeće dio usluga od onih koji ne budu brzi i imali osjećej za kvalitet usluge.

6. 10. 2. POVEĆANJE BROJA USLUŽNIH KANALA

Buduća usluga neće biti jednostavan proces kakav je nekada bila, zahvaljujući brzom razvoju novih uslužnih i distributivnih kanala. Procesu prijema zahtjeva na raspolaganju će biti sve veći broj različitih kanala:

Usluga putem dislociranih uslužnih centara. Usluga putem telefona, faksa, mobilnih uređaja, SMS, kablovske TV i slično, u kojoj će

korisnicima na pomoći stajati pozivni centar. Samouslužni servis koji uslugu nudi putem Web pristupnih tačaka, bez pomoći davaoca

usluge. Uslužne kanale posredstvom trećih lica (organizacija, institucija i sl.).

Poslovni modeli direktne usluge krajnjem korisniku i usluge na zahtjev, bili su relativno malo uspješne. Kao rezultat, javne uprave su se našle pod pritiskom da moraju unaprijediti tok informacija kroz različite uslužne kanale koje koriste, u cilju bržeg davanja usluge, smanjenja troška i bolje konkurentnosti. Pored toga moraju nastojati implementirati strategije višekanalne usluge, u cilju postizanja brže i jeftinije usluge. Te strategije zahtjevaju efikasno vođenje usluge i još veći izazov u pogledu informisanja svih strana o statusu procesa usluge.

Pojavom novih uslužnih kanala i širenjem skale usluga, javne uprave se suočavaju sa dramatičnim promjenama u svojoj organizacionoj strukturi. Neke od službi će nestati, a pojaviće se neke sasvim nove sa novim poslovima i zadacima.

Do sada su javne uprave uživale monopol, pa im neke od ovih konstatacija nikako nisu jasne. Sada svima mora biti jasno da u budućnosti tog monopola sigurno neće biti i da trabaju tražiti neki novi put u budućnost.

U tržišnom okruženju usluga mora biti drugačija, izbor veći, a usluga kvalitetnija. Ostvarenje takvog sna može obezbjediti upotreba kvalitetnih aplikacija za podršku uslužnom lancu. To uprave moraju uraditi ne samo da bi se usluge unaprijedile, već da bi jednostavno i preživjele.

6. 10. 3. TEHNOLOŠKI ZAHTJEVI KOJI NAMEĆU POTREBU ZA UPRAVLJANJEM USLUŽNIM LANCEM

Prethodno opisane silnice poslovanja osvjetlile su važnost «posmatranja» korisnika i trendove kada se radi o implementaciji strategija za upravljanje uslužnim lancem. Jednako važna su i tehnološka pitanja i trendovi koji određuju buduće usmjerenje javne uprave i odlučuju o njenom uspjehu ili neuspjehu.

Top rukovodstvo javne uprave mora jasno razumjeti ograničenja svih tehnoloških rješenja koja zahtjevaju investiranje. Tokom prošlog perioda mnogi isporučioci softvera za automatizaciju usluge u zemljama razvijenog svijeta, davali su prevelika obećanja kada se radilo o funkcionalnosti koju je njihov softver trebao pružiti. Mnogi od tih programskih paketa nisu mogli ispuniti svoja obećanja zato što:

Lakoća integracije nije bila faktor koji je korišten prilikom izbora tih aplikacija. Mnoge aplikacije za automatizaciju usluge bilo je nemoguće ili teško implementirati. Funkcionalnost softverskog proizvoda nije zadovoljavala poslovanja javne uprave

Zaposleni koji su trebali da koriste takve softvere, odbijali su to jer im nije povećavao efikasnost usluge.

Pojava novih aplikacija u novom poslovnom okruženju i pojava inovacija koje unapređuju tehnologiju usluge, doprinijeli su povećanju investiranja u rješenja za automatizaciju usluge, sa namjerom da se održi korak sa tehnološkim napredkom.

Današnje poslovno okruženje zahtjeva da javne uprave moraju nuditi prave usluge ili servise svim korisnicima, po pravoj cijeni, putem pravog uslužnog kanala i u pravo vrijeme. Taj zahtjev traži više nego puku usluge u smislu okrenutosti prema korisniku, zahtjeva se široki spektar sposobnosti integrisanja, automatizovanja i upravljanja uslužnim interakcijama. Iako je potpuna integracija svih segmenata poslovanja vruća tema, malo javnih uprava razumije zašto je ona uistinu presudna. Trenutni napori u pogledu integracije koncentrišu se na povezivanje izolovanih, nezavisno dizajniranih sistema, sa specifičnim segmentom poslovanja. Ti pristupi nedovoljni su za postizanje potpune integracije svih unutrašnjih i spoljnih segmenata.

7. IMPLEMENTACIJA e-UPRAVE

POSTUPAK INTEGRACIJE

Postupak integracije i istovremenog rješavanja problema nerazumijevanja i neizvjesnosti prikazan je na sljedećoj slici:

Integracija dva osnovna faktora procesiranja informacija

Vertikalna osa prikazuje organizacionu neizvjesnost. U uslovima intenzivne neizvjesnosti javna uprava se brani tako što prikuplja podatke postavljanjem niza konkretnih pitanja sa ciljem da se riješe dobro definisani i poznati problemi. Horizontalna osa prikazuje organizaciono nerazumijevanje. U uslovima intenzivnog nerazumijevanja zaposleni u javnoj upravi razmjenjuju mišljenja i iskustva da bi pojasnili sporne tačke, definisali ključne probleme i postigli međusobni dogovor oko zajedničkog djelovanja. Zbog lakše analize i diskusije neizvjesnost i nerazumijevanje su pokazani kao nezavisne varijable, iako su u praksi one itekako međusobno povezane. Visok nivo nerazumijevanja zahtjevaće ponekada nove informacije, a uvijek će biti potrebno da se neke stvari pojasne i postigne međusobni dogovor.

Ako pristignu nove informacije, to će za posljedicu imati potrebu za dodatnom interpretacijom i definicijom.

Interpretacija predložene metodologije integracije

Prvi kvadrant

Postoji samo nekoliko događaja koji su nerazumljivi. S vremena na vrijeme zaposleni u javnoj upravi dolaze u situacije kada ne znaju koja pitanja bi trebalo da postave, ili koje bi probleme trebalo da riješe. U takvim situacijama oni se oslanjaju na iskustvo i intuiciju. Odgovori se ne dobijaju na osnovu objektivnih podataka nego isključivo na osnovu subjektivnog mišljenja.

Nei

zvje

snos

t

Međusobno nerazumijevanje

Mal

a

VelikoMalo

Vel

ika

Veliko nerazumijevanje,Velika neizvjesnost - stalna nejasna i nedefinisana događanja- Menadžeridefinišu spisak pitanja (ček listu)zahtjevaju eksplicitne odgovoreprikupljaju nove kvantitativne podatkerazmjenjuju mišljenje

Veliko nerazumijevanje, Mala neizvjesnost- mnogo dobro definisanih problema - menadžeri postavljaju mnogo pitanja- zahtjevaju eksplicitne odgovore- prikupljaju nove kvantitativne podatke

Velika neizvjesnost,malo nerazumijevanje- povremena nejasna i nedefinisana događanjaMenadžeridefinišu spisak pitanja (ček listu)usaglašavaju terminologijuvrednuju opcije

Malo nerazumijevanja,Mala neizvjesnost- jasne, dobro definisane informacije,- menadžerima je potrebno malo odgovora,- rutinsko prikupljanje objektivnih podataka

Alati koji mogu da budu od pomoći su Delfi metoda i dijalektički upitnici. Oni omogućavaju razmjenu subjektivnih mišljenja u situacijama kada nema objektivnih podataka na osnovu kojih bi se mogao predvidjeti neki događaj ili formulisati primjerena strategija. Procesom formalne razmjene informacija se stvara zajednički rječnik termina i način procjene, smanjuje se nerazumijevanje i pojavljuje se zajednička perspektiva.

Drugi kvadrant

Kvadrant 2 predstavlja situaciju u kojoj su istovremeno prisutni veliki intenzitet neizvjesnosti i međusobnog nerazumijevanja, što za posljedicu može imati povećan interes za dobijanjem svježih informacija, koje bi zaposlenimaa u javnoj upravi pomogle u interpretaciji događanja. Može se naručiti posebna studija koja bi obuhvatala kako prikupljanje svih potrebnih podataka, tako i diskusiju o tome kako bi te podatke trebalo interpretirati i doći do konsenzusa u pogledu primjerenog odgovora. Ovu situaciju izazivaju brze promjene, komplikovana tehnologija, nepredvidljivi šokovi, i učenje po metodu pokušaja i greške. Neke odgovore je moguće dobiti racionalnim prikupljanjem podataka i statističkim analizama, ali će neki odgovori ipak počivati prvenstveno na subjektivnom iskustvu i procjeni, međusobnoj razmjeni mišljenja i ubjeđivanju.

Treći kvadrant

Kvadrant 3 predstavlja situaciju u kojoj su istovremeno prisutni mali intenziteti neizvjesnosti i međusobnog nerazumijevanja. Novi problemi ne dolaze sa takvom frekvencijom koja bi zahtjevala značajnije prikupljanje podataka i njihovu intenzivnu obradu. U toj situaciji se zaposleni u javnoj upravi oslanjaju prije svega na primjenu standarda, procedura, proklamovane politike i presedana.

Rutinski rasporedi, izvještaji i statistički podaci se koriste kao primarni izvori informacija. To je situacija u kojoj javna uprava koristi rutinsku tehnologiju u stabilnom okruženju.

Četvrti kvadrant

Kvadrant 4 predstavlja situaciju sa velikim intenzitetom neizvjesnosti. Nerazumijevanje je maleno, ali su zaposlenimaa u javnoj upravi potrebne dodatne informacije o čitavom nizu problema. Znaju koja pitanja bi trebalo postaviti i gdje se nalaze izvori eksternih informacija. Neizvjesnost je posljedica nedostatka eksplicitnih informacija, a zaposleni u javnoj upravi su visoko motivisani da prikupe i procesiraju potrebne podatke kako bi došli do potrebnih odgovora.

7. 1. POVEZIVANJE ADMINISTRACIJE

Promjene od industrijske ka informacionoj eri karakterišu kontuinirane promjene u ekonomskom, političkom i socijalnom miljeu. Da bi se omogućio protok podataka i informacija potrebno je izgraditi i odgovarajuću telekomunikacionu infrastrukturu, kao što transportna infrastruktura omogućava da se prenesu proizvodi sa jednog mjesta na drugo. Takvu infrastrukturu posjeduje veliki dio razvijenih i srednjerazvijenih zemalja i već su počele veoma intenzivno da ih koriste.

INFRASTRUKTURA e-Uprave

Razvoj i izgradnja adekvatne komunikacione i informatičke infrastrukture je preduslov za ostvarivanje planova i postizanje rezultata u svim segmentima e-Uprave. Korist od izgradnje kvalitetne infrastrukture se može manifestovati tek indirektno, realizacijom planova i aktivnosti u drugim prioritetnim područjima, a koji trebaju biti korisnički orijentirani i usmjereni ka povećanju kvaliteta i efikasnosti usluga.

Informacione i komunikacione tehnologije omogućavaju prenos i upotrebu svih vrsta informacija i predstavljaju najprodorniju generičku tehnologiju današnjice. Kao takve, predstavljaju temelje ekonomije i društva stoljeća. Ove su tehnologije generator promjena u svim sferama društva.

One nalaze primjene u svim granama privrede i u svim područjima nauke, te su podloga za uspješno djelovanje preduzetništva, kao i svih društvenih i državnih struktura. Zato se na njima treba temeljiti privredni i društveni razvoj države. Jednostavan pristup informacijama i znanju omogućiće donošenje kvalitetnih odluka u poslovanju, državnoj upravi, obrazovanju, zdravstvu i privatnom životu. Udaljenost više neće biti prepreka za komunikacije, učenje, poslovanje ili pružanje zdravstvene zaštite. Svi će građani imati jednake mogućnost pristupa informacijama i znanju, ali i mogućnost stvaranja novih informacija i znanja.

Informacione i komunikacione tehnologije trebaju pridonijeti privrednom rastu, povećanju zaposlenosti i osvajanju novih tržišta. U što kraćem periodu se treba priključiti razvijenim zemljama u istraživanju i razvoju informacionih i komunikacionih tehnologija, te u njihovoj primjeni pri stvaranju novih proizvoda i usluga kako bi ove tehnologije postale značajan izvor prihoda. Razvoj e-Uprave zasnovane na upotrebi IKT treba bitno unaprijediti kvalitetu usluga koje uprava pruža građanima, malim i srednjim preduzećima i kompanijama, te djelotvorne državne, kantonalne i lokalne uprave te javnih službi.

Izgradnjom jeftine, brze i sigurne informacione i komunikacione infrastrukture treba osigurati zadovoljavanje potreba građana, privrede, organa državne uprave i društva u cjelini. Ispunjenje ovih ciljeva trebalo bi uvesti BiH u informaciono društvo, odnosno društvo znanja, te je tako približiti krugu razvijenih zemalja, a posebno Evropskoj uniji.

Ključni segmenti telekomunikacione infrastrukture su oblast telekomunikacija, Internet i RTV difuzija multimedijalnih usluga. Informacionu i komunikacionu infrastrukturu čine platforme i mreže potrebne za stvaranje i pružanje usluga korisnicima. IKT infrastruktura je tretirana sa dva aspekta :

društvenog (društveno–privrednog) aspekta i tehničkog (tehničko–tehnološkog) aspekta.

Društveno–privredni aspekt tretira ambijent, edukaciju, poticajne mjere, odraz procesa liberalizacije i privatizacije na IKT infrastrukturu i dr.

Tehničko–tehnološki aspekt tretira telekomunikacionu infrastrukturu i to kičmu (backbone) - zajedničku informacionu magistralu, core ili jezgro-mrežu i pristupnu mrežu koja je razuđena i najznačajnija u procesu pristupa Internetu i distribuciji multimedijalnih usluga. Potreba za terminalnom opremom i uređajima također spada u IKT infrastrukturu, a odnosi se na terminalnu, računarsku opremu i programe.

Informaciona infrastruktura nije samo fizička oprema za povezivanje i prenos raznih vrsta informacija. Tu još spadaju, sa velikim stepenom važnosti: široki obim raznih uređaja koji se pri tome koriste, same informacije, bez obzira u kojom su obliku, aplikacije i softver, koji omogućavaju korisnicima pristup, obradu i organizovanje i uvid u razmnožavajuću masu informacija koju infrastruktura stavlja korisniku na raspolaganje. Zatim mrežni standardi i prenosni kodovi, koji olakšavaju međusobnu povezanost (interconection) i zajednički rad (interoperation) između mreža, osiguravaju privatnost osoba i sigurnost kako informacija koje se prenose, tako i sigurnost i pouzdanost mreža.

Informacionu i komunikacionu infrastrukturu čine mreže, sistemi i usluge na raspolaganju korisnicima. Informacijska infrastruktura obuhvaća sisteme, programsku opremu i aplikacije kojima se sadržaj prisutan na mreži oblikuje, obrađuje, pohranjuje, dohvaća, pretražuje i raspodjeljuje. Sadržaj predočava informacije sa direktnom vrijednošću za korisnika. Informacione poslove obavljaju organizacije sa različitim komercijalnim ulogama, kao što su vlasnik, omogućavalac i veletrgovac sadržaja, vlasnik poslužiteljske infrastrukture, davalac komunikacione usluge i povezivanja na Internet te informacioni pristup.

Trend razvoja IKT infrastrukture zahtjevi tržišta i ponude proizvođača opreme dva su glavna moderatora trendova koji karakterišu IKT infrastrukturu u svijetu. Kako se ona sastoji od različitih sistema komunikacija: fiksne telekomunikacione mreže, mobilne mreže, satelitski sistemi, radio sistemi, RTV broadcasting, kablovske (CaTV) mreže, Internet, čini se na prvi

pogled da je teško uočiti zajedničke parametre i njihove međusobne uticaje koji su od značaja za opšti razvoj informatizacije društva. Jasno je, međutim, da su svi ovi sistemi na neki način međusobno povezani. Zajednički servisi i interoperativnost su elementi tih dodirnih tačaka. Kako se to odražava na globalnu primjenu svih tehničkoh sistema, jedinstveno podrazumijevajući njihovu potpunu kompatibilnost, slijedi da iz zahtjeva interoperativnosti i kompatibilnosti nalazi samo jedan odgovor, a to je opšti proces globalizacije.

Osnovni pravci tih globalnih procesa se ogledaju u fiksnoj mreži razvojem komutacionih digitalnih sistema, zajedničkih protokola, primjena različitih medija prenosa, što unosi jedinstvene zahtjeve kako za pristupnu mrežu, komutacije i prenosne sisteme, do potrebe za “backbone” i “core” mrežama velikih kapaciteta prenosa.

Prilikom projektovanja razvoja IKT infrastrukture za e-Upravu treba razmotriti:

Interoperativnost: Međusobna kompatibilnost u radu, koja se može definirati kao sposobnost dvije mreže da budu povezane i da vrše prenos prometa sa jednog kraja na drugi kraj uz zajedničko korištenje informacija koje mogu biti razmjenjivane.

Skalabilnost: Postepena dogradnja. Pod ovim se podrazumijeva da sistem nastavlja da funcioniše dobro i kada se mijenja u veličini ili kapacitetu sadržaja u namjeri da se zadovolje korisničke potrebe.

Upravljanje: Treba uvoditi komunikacijske sisteme, koji u sebi već sadrže funkcije upravljanja, što traži manji broj zaposlenih za upravljanje mrežom.

Otvorena za korisnike: To znači ne forsirati zatvorenu grupu korisnika ili zabranjivati pristup, nego dozvoljavati univerzalnu povezanost, kao što ima telefonski sistem.

Otvorena za pružaoce usluga: To osigurava otvoreno i pristupačno okruženje za konkurentske komercijalne ili/i intelektualne interese. Dakle, to ne sprečava konkurentski pristup za davaoce informacija.

Otvorena za pružaoce mrežnih usluga: To omogućava svakom davaocu mrežnih usluga da ispuni potrebne zahtjeve i postane dio cjeline povezanih mreža.

Otvorena za promjene: To dozvoljava uvođenje novih usluga i aplikacija u svako vrijeme. Dakle, ne ograničava se samo na jednu aplikaciju. Takođe se dozvoljava uvođenje novih prenosnih, komutacionih i upravljačkih tehnologija, koje postanu raspoložive u budućnosti.

Infrastruktura e-Uprave traba da ima sljedeće opšte karakteristike:

mogućnost razvoja/evolucije, da se izgrađuje na postojećim kapacitetima i na bazi kriterija ekonomske isplativosti, da podržava mogućnost korisnika da dobije pristup informacijama od interesa na bazi

interaktivne i direktne (On-line) komunikacije.

Telekomunikaciona mreža treba omogućiti fizičko povezivanje organizacionih jedinica uprave na različitim lokacijama i uspostavljanje virtuelnih privatnih mreža. Pri tome, kapacitet, zaštita i pouzdanost telekomunikacione mreže su od ključnog značaja.

Komunikacionu i informatičku infrastrukturu e-Uprave bi činila infrastruktura na sljedećim nivoima:

javne pristupne tačke, opštinski nivo, kantonalni/regionalni nivo, nivo entiteta i Distrikta Brčko, nivo države.

Javne pristupne tačke bi se realizovane u formi informacionih kioska, postavljenih na javnim mjestima, preko kojih bi građani imali mogućnost pristupa elektronskim servisima i informacijama javne uprave.

Organi uprave na opštinskom nivou trebaju imati pristupne tačke na telekomunikacionu mrežu za povezivanje sa višim nivoima uprave (preko kojih bi se realizovala razmjena informacija sa

drugim dijelovima uprave) i za povezivanje sa drugim eksternim subjektima (građani, poslovni sistemi, nevladine organizacije itd.).

Na entitetskom/distrikt i kantonalnom nivou (pojedini organi uprave imaju i regionalne centre) komunikaciona i informatička infrastruktura treba osigurati podlogu za obradu podataka i razmjenu sa organima uprave na višem i nižem nivou, kao i sa eksternim subjektima. Na nivou Bosne i Hercegovine infrastruktura treba osigurati podlogu za funkcionisanje organa uprave, obradu centralnih evidencija i razmjenu podataka sa nižim nivoima uprave i eksternim sistemima. Takođe, koncentrisanje evidencija i tehnološke infrastrukture na državnom nivou u velikoj mjeri optimizira iskorištenje resursa, te omogućava bolje i efikasnije praćenje razvojnih trendova. Svi nivoi i organizacione jedinice javne uprave moraju biti povezani telekomunikacionom mrežom.

Postojeće stanje je takvo da bazični segment informacione infrastrukture – fiksnu telekomunikacionu mrežu, osiguravaju tri telekom-operatora u Bosni i Hercegovini, koji su trenutno u većinskom državnom vlasništvu: Telekom BH, Telekom RS i HT telekom. Navedeni telekom-operatori su regionalnim i magistralnim optičkim putevima povezali veći dio mjesta u Bosni i Hercegovini, što omogućava implementacije ogromnih prijenosnih kapaciteta. Dodatno, na planiranju i izgradnji vlastite optičke prijenosne mreže u Bosni i Hercegovini radi i Elektroprivreda i Željeznice, što će stvoriti praktično neograničen potencijal za prenos informacija. Značajan problem je što je penetracija u oblasti fiksne telefonije relativno niska (nešto iznad 30%) kao i pokrivenost u ruralnim područjima, što implicira problem mogućnosti korištenja univerzalnih komunikacionih usluga i potencijalnih servisa eUprave za veći broj građana Bosne i Hercegovine

Iako uz znatno skuplje usluge, infrastruktura mobilne telefonije (Telekom BH, Mobis, Eronet operatori) takođe je veoma značajna za implementaciju e-Uprave, jer ona omogućava jednostavan pristup do (gotovo) svakog građanina na najvećem dijelu teritorije Bosne i Hercegovine, kao i do udaljenih tačaka uprave do kojih ne dopire fiksna mreža.

Za razliku od telekomunikacione mreže, lokalne mreže (LAN) u organizacionim jedinicama uprave su uopšte, prema raspoloživim podacima, na dosta niskom nivou: kreirane ad-hoc i bez projekata (ili lokalnih mreža čak uopšte nema) te bez adekvatne organizacije za administraciju, održavanje i razvoj mreže. Slična je situacija i sa postojećom informacionom infrastrukturom uprave (različiti serveri, sistemi za pohranjivanje podataka itd.). Ipak, ima i pozitivnih primjera u organizacionim jedinicama uprave, koje su shvatile značaj i neophodnost primjene novih tehnologija za poboljšanje kvaliteta svojih usluga (CIPS projekt i neki drugi projekti na nivou Bosne i Hercegovine, rješenja u opšini Tuzla, Sarajevo Centar, Modriča, Laktaši, Trnovo, projekt i realizacija lokalne mreže Gradske uprave u Banjaluci itd.).

Cilj je da se na cijelom prostoru Bosne i Hercegovine izgradi i osigura koherentna komunikaciona i informaciona infrastruktura u javnom sektoru, koja bi obezbjedila pouzdan, siguran i jeftin pristup i razmjenu informacija, kako u okviru javnog sektora tako i u komunikaciji uprave sa eksternim subjektima. Ova infrastruktura bi bila podloga za razvoj i implementaciju programskih aplikacija i elektronskih servisa u svim drugim oblastima uprave.

Pravce djelovanja treba usmjeriti ka koordiniranom razvoju komunikacione i informacione infrastrukture na svim nivoima (javne pristupne tačke, opštinski, kantonalni/regionalni, nivo entiteta/Distrikta i nivo Bosne i Hercegovine).

Odgovornost za razvoj infrastrukture je na subjektima koji odlučuju o razvoju i investicijama na različitim nivoima uprave. Ta odgovornost se prepliće po vertikalnim nivoima: niži nivo ima odgovornost i prema višem nivou, jer izostanak implementacije adekvatne infrastrukture na nižem nivou ugrožava funkcionalnost višeg nivoa (i obrnuto). Iz navedenog proističe neophodnost sinhronizovanog i koordinisanog djelovanja, pri čemu viši nivoi uprave trebaju koordinisati, usmjeravati i pomagati razvoj infrastrukture na nižim nivoima. No, niži nivoi, s druge strane, mogu svojim inicijativama prevazići inertnost viših nivoa i svojim aktivnostima dati impuls i primjer drugim organizacionim jedinicama (kao što je to slučaj sa spomenutim opštinama). Ciljevi reforme administracije – orijentacija ka korisniku, povećanje kvaliteta i efikasnosti usluga, nametaće potrebu jačanja kooperacije i saradnje.

Računarske mreže su strateška potreba sa stanovišta izgradnje e-Uprave. Mreža omogućava značajne efekte u pogledu efikasnijeg i pouzdanijeg rada državnih organa, posebno u pogledu objedinjavanja prenosnih puteva koje trenutno svaki opštinski (gradski), kantonalni i entitetski organ koristi samostalno.

Administracija se mora uvezati, prevashodno na lokalnom, a zatim kantonalnom, entitetskom i na nivou BiH. Povezivanjem, rad državne administracije će postati transparentan, a brzina komunikacije i povjerenja između korisnika i davalca usluga će se višestruko povećati.

U zadovoljavanju potreba treba, a u skladu sa mogućnostima BiH, omogućiti pristup ponuđenim aplikacijama preko svih dostupnih kanala (npr. telefon, Internet, SMS i sl.) a treba investirati u opremu i nove tehnologije na mjestima gdje ljudi borave (opština, pošta, biblioteke, uprave i upravne organizacije, autobuske i željezničke stanice, hoteli i sl.).

Moraju se otkloniti nedostaci koji postoje u efikasnoj upotrebi novih tehnologija, a to se može postići uvođenjem nove organizacije koja bi povezivala menadžment i odlučivanje sa planiranjem i realizacijom.

7. 3. 1. PRINCIPI IMPLEMENTACIJE e-Uprave

Implementacija koncepta e-Uprave nije jednostavna i zahtjeva rješavanje niza složenih pitanja i problema. Neka od njih obuhvataju povjerenje u On-line interakciju sa On-line upravom, pristup On-line uslugama i sigurnost razmjene informacija van organizacionih i državnih granica.

Postoji više faktora od kojih bitno zavisi uspjeh procesa razvoja e-Uprave, a jedan od njih je istinsko opredjeljenje relevantnih subjekata koji donose odluke na pojedinim nivoima uprave i njihove spremnosti da maksimalno podrže ove procese. Drugi kritičan faktor su kadrovi, kojih je trenutno nedovoljno na poslovima informatizacije u upravi. Obezbjeđenje potrebnog broja i kvaliteta kadrova koji bi nosili i realizovali proces razvoja e-Uprave, zahtjeva posebne mjere i strategiju nosioca vlasti u organima uprave. Iako je privreda Bosne i Hercegovine i Republike Srpske slaba, administracija skupa, a budžetski prihodi nedovoljni da bi se pokrile sve potrebe, ulaganje u razvoj informacionog društva i segmenta e-Uprave mora imati prioritet na svim nivoima vlasti. Pored navedenog, moraju se provesti potrebne organizacione mjere za formiranje odgovarajućih organa i tijela na svim nivoima uprave, koji bi trebali da sprovode zacrtanu politiku i strategiju informatizacije. Od velikog je značaja takođe stvaranje svijesti i širenje saznanja putem medijske promocije, o mogućnostima i prednostima informatizacije uprave kako kod zaposlenih u upravi, tako i kod korisnika usluga (poslovnih subjekata i građana).

Pored navedenih, postoje i drugi faktori koji mogu uticati na uspjeh procesa razvoja i implementacije e-Uprave, kao npr.: nizak opšti nivo digitalne pismenosti, nedostatak zakonskih propisa i adekvatna primjena postojećih, proces tranzicije, stanje i nivo razvijenosti privatnog sektora itd.

Stvaranje moderne i efikasne uprave zasnovane na demokratskim principima je odgovoran i dugotrajan proces.

E-Upravu treba realizovati poštujući sljedeće osnovne principe:

Pristup svima. Javni servisi moraju biti dostupni svim građanima. Glavni preduslov za ovo je jeftin i brz pristup Internetu.

Sprečavanje digitalne podjele. Građani sa malim prihodima i slabim tehničkim znanjem ne bi trebalo da budu diskriminisani, tj. mora se izbjeći digitalni jaz među različitim socijalnim slojevima.

Bezbjednost i zaštita privatnosti. Javni servisi moraju biti bezbjedni i moraju štititi privatnost građana.

Otvoren sistem. E-Uprava će se primjenjivati u saglasnosti sa principima otvorenog sistema zasnovanog na otvorenim i međusobno funkcionalnim ICT rješenjima različitih proizvođača.

Koherentnost i funkcionalna jedinstvenost. E-Uprava predstavlja veoma složen, ali integrisan informacioni sistem, koji funkcioniše kao jedan koherentan sistem, gdje se jedinstvenost i zajedničko funkcionisanje različitih heterogenih dijelova postiže kroz standardizaciju i koordiniran razvoj.

Autonomija u razvoju. Svaki organ uprave može autonomno da se razvija i upravlja svojim podsistemom prema prethodno dogovorenim standardima e-Uprave.

Fleksibilna i moderna ICT rješenja. Primjenjena ICT rješenja će se zasnivati na najnovijim metodološkim i tehnološkim dostignućima omogućujući produktivan razvoj i obezbjeđujući fleksibilnost na buduće organizacione i tehnološke promjene.

Oslanjanje na naš domaći ICT sektor i akademsku/istraživačku zajednicu. Da bi se pružila prilika razvoju ICT sektora i pospješio razvoj e-Uprave će se uglavnom zasnivati na domaćim ICT kompanijama i akademskim institucijama, kao i istraživačkim centrima.

7. 3. 2. „VLADA BEZ PAPIRA“

Sistem za upravljanje sjednicama treba da omogućava jedinstveno mjesto za unos, pripremu i obradu potrebne dokumentacije, kao i kontrolisan pristup dokumentaciji, te implementaciju svih statusa u kojima dokumenti mogu biti tokom pripreme sjednice, kao i nakon donošenja odluka. Usmjeravanje dokumentacije se vrši na odgovorne osobe (odobravanje, kontrola, dorada, realizacija itd.). Kompletna implementacija treba da obezbjediti brzo i efikasno pretraživanje dokumentacije po svim kriterijumima, podršku verzioniranju dokumenata, bilježenje istorije obrade dokumenta (ko, šta, kome, kada itd.), te arhiviranje dokumenata. Priprema, održavanje i vođenje sjednica je bez papirnate dokumentacije, a neophodna glasanja i kontrola izvršavanja donesenih odluka treba vršiti kroz informacioni sistem. Instalirani sistem takođe treba omogućiti komunikaciju za vrijeme sjednice (chat, razmjena dokumenata itd.).

E-Vlada može da skrati vrijeme i smanji troškove, istovremeno povećavajući efikasnost efektivnost i kvalitet rada.

Aplikativno rješenje "Sjednice bez papira" treba da služi kao jedinstveno mjesto unosa, pripreme, obrade i arhiviranja dokumentacije sa sjednice, te terminiranje, zakazivanje održavanja i vođenja sjednica. Elektronizacija Vlade treba da omogući jednostavnu i fleksibilnu implementaciju i prilagođavanje poslovnih procesa pripreme sjednice, te kontrolu svih faza u kojima dokumenti mogu biti tokom pripreme sjednice, kao i nakon donošenja odluka.

Pripremanje sjednice bilo bi znatno olakšano zbog automatskog zaprimanja dokumentacije, bolje komunikacije među organima uprave i licima zaduženim za obradu materijala za sjednice, jednostavnom pretraživanju dokumentacije, mogućnosti da se procesiraju sve vrste dokumenata, automatsko praćenje toka obrade nekog dokumenta, mogućnosti unosa zapisa, bilješki, napomena na dokumentu. Sistem treba da omogući da se sva dokumentacija nalazi na istom mjestu, da se prati i zna posljednja verzija dokumenta, a da se ne može desiti da se neki od dokumenata izgubi itd.

Organi uprave koji predlažu i pripremaju svoje materijale (predmete) za dnevni red predstojeće sjednice trebali bi materijale slati putem e-Maila na određenu e-Mail adresu (odgovarajuće mjesto u sistemu). Poslati materijali bi se automatski zaprimali direktno u aplikaciju. Zaprimljeni predmeti i dokumentacija transformišu se iz e-Mail oblika, u kojem su zaprimljeni automatski, u strukturirani oblik, tj. od jednog e-Maila nastaje predmet i prateći dokumenti kao zasebni i međusobno povezani dijelovi jedne cjeline. Lice ovlašteno za pripremu sjednice provjerava usklađenost predmeta

sa važećim propisima, da li ga treba vratiti na dopunu ili staviti na dnevni red. Na dnevni red se mogu staviti samo predmeti koji su obrađeni i spremni za sjednicu. Tok predmeta bi se cijelo vrijeme morao automatski upisivati. Objava prijedloga dnevnog reda može se slati putem e-Maila i SMS obavještenja svima zainteresovanima u kojem ih se izvještava o vremenu i mjestu održavanja sjednice, te im se šalje Web link sa prijedlogom dnevnog reda, kao i sva popratna dokumentacija. Ovo znači da je cijeli dnevni red predstojeće sjednice zajedno sa svom dokumentacijom dostupan zainteresovanim stranama putem Interneta. Osim predstojeće sjednice, korisnicima se mora obezbjediti da putem Interneta mogu pregledati sve materijale sa prije održanih sjednica. Sistem mora na jednostavan način omogućiti sva neophodna pretraživanja npr. po ključnoj riječi. Za članove vlade i druga ovlaštena lica najbolje je da koriste prenosne računare sa finger print uređajem koji omogućava logovanje u aplikaciju putem otiska prsta (ili pametne kartice). Na ovaj način se može zaobići problem zaboravljanja šifre ili korisničkog imena.

Tokom sjednice, članovi vlade i gosti kojima je omogućen pristup aplikaciji mogu pristupiti predmetima i neophodnoj dokumentaciji dnevnog reda, te pregledavati neophodnu arhivu održanih sjednica. Sistem treba da omogući izglasavanja tačaka dnevnog reda tokom sjednice te se tako svaka pojedina tačka ili pak pojedini dokument unutar tačke izglasava kroz aplikaciju i to kontrolisano od strane onoga ko određuje početak i završetak glasanja. Rezultati glasanja automatski se pojavljuju na ekranu svih učesnika sjednice, a na posebnom monitoru (platnu) prati se rezultat glasanja.

Tokom izglasavanja pojedinih tačaka (odluka), sistem treba da omogući preko posebnog dodatnog uređaja potpisivanje dokumenata, što znači da predsjednik vlade može potpisati dokument odmah nakon izglasavanja, te se na ovaj način ubrzava potpisivanje akata koje donosi vlada.

Za implementaciju je važno odabrati tehnologiju sa kojom već postoji iskustvo, te da ona bude otvorena i jednostavna za korištenje.

7. 3. 3. REINŽENJERING POSLOVNIH PROCESA

(BPR - TQM)

Reinženjering poslovnih procesa (BPR - Business Process Reingineering) je prelazak u novu tehnološku paradigmu (uzor) gdje nema podjele poslovnih procesa na  izdavanje dozvola, uvjerenja, rješenja, ponuda, marketing, računovodstvo, već se organizovanje vrši oko kontinuiranih poslovnih procesa čiji je osnovni cilj davanje kvalitetnih usluga korisnicima. Jedna od glavnih deviza reinženjeringa poslovnih procesa je komunikacija koja treba da omogući premošćavanje odozgo na dolje (Top-Down) teorije sa odozdo na gore (Bottom-Up) implementacijom.

Metodologijom odozgo na dolje sa stanovišta najviših rukovodilaca izvodi se definisanje ciljeva poslovnih procesa, resursa,  i dr. Obrnutim putem, metodologijama odozdo na gore (analizom dokumenata) izvodi se projektovanje i uvođenje. Širinu u pristupu  daje metodologija odozgo na dolje, a preciznost omogućava metodologija odozdo na gore.

Za sprovođenje reinženjeringa poslovnih procesa potrebno je podijeliti poslovne procese u dijelove koji se mogu realizovati u konačnom vremenu, izvršiti ponovno grupisanje procesa u podsisteme i to prema podacima, definisati prioritete i definisati veze podsistema preko podataka.

Reinženjering mijenja organizaciju iz osnova, tako da ponovno sastavlja poslovne procese iz pojedinačnih radnih zadataka, osnažujući pojedince, timove i menadžere za izvođenje složenih procesa. Jedini način na koji se takav revolucionaran zahvat može provesti jeste pružanje podrške zaposlenimaa putem informacionih tehnologija.

Jedan od glavnih "krivaca" zašto se pristupa reinženjeringu poslovnih procesa su promjene vezane za razvoj informacionih tehnologija.

Postojeći način rada se mora revidirati saglasno sljedećim postavkama:

Razbiti procese na elementarne zadatke. Razbijeni zadaci se dodjeljuju usko specijalizovanim radnicima. Radnici su izdvojeni u različite organizacione cjeline.

Promjene koje nastaju u procesu BPR-a su:

Neposredni izvršioci donose odluke. Procesi su mnogo fleksibilniji i imaju višestruke verzije.

Izbor poslovnih procesa za reinžinjering ovisi o:

Ugroženosti poslovnih procesa. (Koji poslovni procesi su najkritičniji?) Važnosti poslovnih procesa. (Koji poslovni procesi imaju najveći značaj i uticaj?) Izvodljivosti poslovnih procesa. (Koji poslovni procesi su u posmatranom trenutku

najpogodniji za uspješan redizajn (psihološki faktori i brzi rezultati?))

Zaposleni u nekom poslovnom sistemu obično utvrđuju neka pitanja koja su im od posebne važnosti, npr. troškovi usluge, brzina usluge, kvalitet usluge, itd. Ovakva pitanja se povezuju sa procesima na koje imaju najveći uticaj i služe kao pomoć u sastavljanju liste prioriteta onih procesa koji trebaju rekonstrukciju.

Ove postavke pojavom informacionih tehnologija postale su smetnja razvoju savremene organizacije poslovanja. Savremena organizacija poslovanja bazira se na ideji ponovnog sjedinjavanja različitih aktivnosti u jedinstvene poslovne procese, gdje je fokus na način izvršenja posla a ne na strukturi organizacije. Pokazalo se da je klasična struktura organizacije uzrok konflikta između sektora koji se međusobno takmiče. Osnovna ideja reinženjeringa poslovnih procesa je vezana za maksimalno zadovoljenje zahtjeva i očekivanja korisnika usluga, očuvanje interesa rukovodnog kadra i zaposlenih.

Postavlja se pitanje u kakvom je okruženju iznikla potreba za preoblikovanjem poslovnih procesa? Odgovor je: Kada je postavljen zahtjev da ciklus proizvodnje bude takav da se od dizajniranja proizvoda, odnosno razvoja, što prije prijeđe na što masovniju proizvodnju. To je dovelo do razbijanja proizvodnog procesa na najsitnije dijelove, a ljudi koji su za njih osposobljeni i odgovorni postali su specijalisti samo za određene poslove. Za upravljanje i nadzor u takvom načinu proizvodnje potreban je velik broj direktora (šefova, poslovođa) na različitim nivoima. Osim toga, porastom konkurencije na tržištu, korisnici su dobili mogućnost šireg izbora. Borba za kupca, korisnika i tržište postavlja za preduzeća i ustanove sve veće zahtjeve na koje treba odgovoriti što boljom kvalitetom proizvoda ili usluge, nižom cijenom i kraćim rokom. Korisnik, konkurencija i učestale promjene na tržištu dovele su do neophodnosti promjena u preduzećima i ustanovama. Morali su ostvariti bržu saradnju među odjeljenjima, premostiti velik broj nivoa hijerarhije upravljačkog i nadzornog organa. Zaposleni često imaju utisak da rade zbog zadovoljavanja nekih ličnih zahtjeva „nekoga” u preduzeću ili ustanovi i gube iz vida cjelinu procesa u kojem sudjeluju. Unutarnje funkcije, procesi, hijerarhija, način odlučivanja itd. dolaze u suprotnost sa zahtjevima koje nameće tržište.

Rizik i dobit u sve zahtjevnijem načinu poslovanja može biti veći ili manji što u svakom slučaju zavisi i od nivoa provedenog reinžinjeringa. Ako se želi veća dobit i rizik reinžinjeringa će biti veći (vidi sliku: ”Rizik i dobit u svijetu poslovanja”).

Rizik i dobit u "svRizik i dobit u "svijijetu poslovanja"etu poslovanja"

Visok

Nizak

Rizik

Mala Velika Dobit

Reinženjering

Racionalizacija

Automatizacija

Reinženjering poslovnih procesa  ne donosi unapređenje postojećeg nivoa, već zahtjeva odbacivanje i ponovno započinjanje posla na nov način tj. potrebno je rastaviti posmatrani poslovni objekat (proces) na sastavne dijelove, a zatim ga ponovo sastaviti. Reinženjering je orijentisan prema izvođenju procesa, ukida fragmentaciju jer zahtjeva timski rad, a  ima cjelovit pristup procesima.

Naime, reinženjeringom poslovnih procesa se ne otklanjanjaju samo redundantni detalji i nije samo puka automatizacija posla, već je to radikalno nov tehnološki princip, čiji se uspjeh mjeri parametrima brzine rješavanja problema i zadovoljstvom onih zbog kojih se posao radi.

Za sprovodjenje reinženjeringa poslovnih procesa potrebno je izvršiti sintezu procesa i ljudi, načina vrednovanja ljudi kao i postavku nove organizacije poslova. Mora se voditi računa da ovako radikalni pristup ne pogodi zaposlene ljude direktno, već se moraju izvoditi pokusne (labaratorijske) verzije reinženjeringa poslovnih procesa, gdje je potrebno izvršiti  provjeru funkcionisanja, otkriti greške i nedostatke i sprovesti ispravke.

Implementacija redizajniranih poslovnih procesa u  stvarnosti je procedura koja uvijek zaostaje, jer nema pune kontrole između željenog i mogućeg, a nastaje zbog dramatično brzog razvoja informaciono-komunikacionih tehnologija.

Reinženjering poslovnih procesa vrše sposobni, obrazovani i visoko motivisani kadrovi. Rezultat ovakvog rada je drastično smanjenje vremena i troškova. Specijalisti različitih profila rade zajedno tokom cijelog procesa u okviru mješovitih multidisciplinarnih timova. Svaki učesnik mora biti svjestan svoje uloge i mora posjedovati nova znanja i sposobnosti, što se posebno odnosi na rukovodni kadar koji su treneri i lideri. Uloga rukovodioca je da okuplja tim oko projekta koji ima svoje faze (ideja, projektovanje, tehnologija) koji kao krajnji rezultat ima kvalitetnu, brzu i jeftinu uslugu.

Reinženjering poslovnih procesa je fundamenatalna promjena razmišljanja i shvatanja poslovanja gdje se prije svega donosi odluka šta, pa onda kako da se radi, a na kraju - šta treba da bude rezultat, imajući u vidu da je to dizajniranje potpuno novog načina izvršenja poslovnih, tehnoloških i drugih procesa. Ovo rezultira dramatičnim unapređenjem kritičnih performansi u odnosu na druge, a vezano je za cijenu, kvalitet i brzinu usluga.

.

Strateški razvoj

planiraj implementiraj

“B P R”

DANAS CILJ

planiraj implementiraj

DANAS CILJ

Reinžinjering poslovnih procesa

Proces reinženjeringa omogućio je da se menadžmentu omogući sasvim nova dimenzija rada i djelovanja, pa se ovdje, u stvari, može govoriti o reinženjerinu menadžmenta u smislu suštinske promjene menadžerskog načina rada, organizovanja, delegiranja zadataka, mjerenja učinaka, nagrađivanja, motivisanja, rukovođenja i ostalih menadžerskih poslova i uloga.

Prvi zabeleženi uspeh BPR-a u istoriji:

• Umjesto da pokuša brže, bolje ilidijelotvornije rukama raspetljavatipojedine dijelove komplikovanog čvora(što nikome prije njega nije pošlo zarukom), Aleksandar Makedonski jeodlučio promjeniti pristup. Zaštootpetljavati, ako se jednostavno možepresjeći mačem.

• Gordijev čvor je klasična metaforaposlovnog reinženjeringa

Informacione tehnologije se koriste za približavanje usluga korisniku gdje je potrebno znati probleme korisnika prije njega samog i znati rješenje za njegov problem i to mu ponuditi preko Internet servisa.

Za postupak sprovođenja reinženjeringa poslovnih procesa ne postoje pisana pravila i propisi, pa se moraju nalaziti vlastita rješenja u zavisnosti od situacije i pritom iskustva drugih uzimati samo kao dobar primjer.

Reinženjering se isključivo odnosi na poslovne procese pa su osnovna dva pitanja koja se uvijek moraju imati u vidu:

Šta korisnik očekuje?

Šta i kako treba promijeniti da se zadovolje zahtjevi korisnika?

Poslednjih godina veliki trend u razvoju je uvođenje standarda kvaliteta ISO 9000 koji u svojoj nadgradnji treba da preraste u TQM (Total Qulity Managment – Potpuno upravljanje kvalitetom). Osnovne sličnosti između reinženjeringa i TQM ogledaju se u orijentisanosti ka procesima, inicijativu za uvođenje u oba slučaja daje top rukovodstvo, i u oba slučaja se delegiraju odgovornosti i ovlašćenja kao i potrebe za edukacijom i obukom.

Pristup renžinjeringu poslovnih procesa i TQM metodologije ima i drastične razlike. Prije svega TQM-om  se dobijaju kontinuirana i mala poboljšanja, dok  reinženjeringom poslovnih procesa dolazi do naglih i drastičnih poboljšanja. TQM zahtjeva uključivanje svih zaposlenih dok reinženjering zahtjeva  rad po timovima. TQM zahtjeva  male, dok reinženjernig zahtjeva velike investicije. TQM zahtjeva uključivanje svih procesa, dok reinženjering uključuje pojedine kritične procese.

Mora se naglasiti da TQM podrazumijeva dobrovoljno uključivanje zaposlenih, dok se reinženjering sprovodi na silu po naredbi.

Reinženjering poslovnih procesa treba da poboljša organizacionu strukturu koja treba da bude orijentisana prema vani,  da omogući zamjenu dugotrajnih mjera sa mjerama koje donose brze i drastične promjene, da poveća kvalitet i smanji troškove,  da smanji vrijeme izvršenja procesa, poboljša interne i eksterne odnose, eliminiše nepotrebne aktivnosti, omogući prijatnu atmosferu za rad i definiše široku odgovornost zaposlenih.

Postoje dvije vrste opasnosti prilikom sprovodjenja reinženjeringa:

Sprovođenje redizajna poslovnih procesa uslovljava i odgovarajuće organizacione, poslovne i informatičke promjene. Ako se ove izmjene ne naprave može doći do uskih grla u davanju usluga.

Druga opasnost je vezana za mišljenje da implementacija novih tehnologija treba da automatski doprinosi direktnom unapređenju poslovnih procesa što uopšte nije tačno.

Praktična iskustva pokazuju da skoro  70 procenata (tipičnih) akcija učinjenih u reinženjeringu ne daju zadate rezultate za neki određeni vremenski rok. S obzirom na obećanja i  cijenu ovaj veoma visoki stepen neuspeha je izuzetno problematičan. Zbog čega je tako mali procenat uspješnosti? Da li razlog "leži" u prekomjernom planiranju ili  u lošoj procjeni na kojim procesima je potrebno napraviti promjene ili je u pitanju ljudski faktor (nespremnost na promjene)? Može se istaći da su izgledi za uspjeh vezani prije svega u uvjerenosti vodećeg rukovodstva u uspjeh promjena.

Poslovni procesi  se analiziraju sa stanovišta najviših rukovodilaca dok se uvođenje izvodi na operativnom nivou. Dakle, na nivou rukovodilaca tj. na najvišem (strateškom) nivou postavljaju se odgovarajući ciljevi i resursi odnosno definiše se odgovor na pitanje:  Šta treba raditi? Srednji nivo tj. taktički nivo omogućava upravljanje resursima tj. obezbjeđuje ih, koristi i treba da da odgovor na pitanje: Kako treba da se radi? Najniži tj. operativni nivo treba da omogući izvođenje i kontrolu aktivnosti i da URADI ono što mu je postavljeno.

Strateški razvoj

DNAS

CILJ

“T Q M”

Potpuno upravljanje kvalitetom

Teorija i praksa kvalitete, pojavom BPR i TQM, postali su briga cijelog čovječanstva i u njihovom daljnjem razvoju učestvuju doslovno stotine hiljada vrhunskih specijalista u nizu državnih, vojnih i naučnih institucija širom svijeta. Budući istraživači kvalitete će sigurno jednoga dana dati novu viziju i nove metodologije u razvoju i implementaciji kvaliteta.

Suština cijele priče je u poboljšanju procesa. Da bi se poboljšanje procesa (vidi sliku) moglo provesti potrebno je prije svega:

Razumjeti suštinu procesa i sve korake koji ga čine,

Znati na koji način se pojedini procesi mogu mjeriti u svakoj njegovoj fazi,

Dobro znati suštinu procesa i sva očekivanja koja se mogu javiti kao rezultat u tom procesu.

Moći odlučiti koji procesi se mogu pojednostaviti i poboljšati,

Znati usmjeravati postupak poboljšanja pojedinih procesa uz mjerenje i procjenu njihove efikasnosti.

Poboljšanje procesa

Definisanje problema

Razumjevanjeprocesa

Mjerenjeprocesa

Pojednostavljenje ili poboljšanje procesa

Procjenjivanje iusmjeravanje

poboljšanja procesa

Potrebe i očekivanja kupaca

Da li proizvod/usluga zadovoljavaju/

premašuju njihova očekivanja

Jasno određen, uključujući ikorake koji ga čine.

Procesne mjere

Mjere izlaza

Mjere realizacije

Odstranjenje viškova,ponovnog posla i škarta

Korektivne radnje

Mjerenje i procjena

efikasnost promene.

Pob

oljš

ani

pro

ces

Ovakve poslove mogu obavljati samo obrazovani i iskusni kadrovi, kadrovi koji imaju viziju šta i kako uraditi, kadrovi koji su motivisani i imaju želju za promjenama i unapređenjima procesa rada.

Šta izabrati BPR ili TQM

Šta će neka oragnizacija ili institucija izabrati (BPR ili TQM) zavisi od velikog broja više ili manje zančajnih faktora, neki od njih su:

Kvalitet rukovodnog kadra, Finansijska sredstva, Prosjek godina starosti zaposlenih u promatranoj organizaciji, Kreativni21 kadrovi, Veličina organizacije, Ekonomsko okruženje,

21 Kreativan čovjek: Osoba koja posjeduje fantaziju, volju, hrabrost, odlučnost i sposobnost svladavanja problema na potpuno nov način, novim metodama i na nepoznatom terenu - i to isto omogućava i drugima.

BPR ili TQM (ISO 9000?)

BPR ISO 9000

Nivo razvijenosti u odnosu na konkurenciju, Stepen zastarjelosti opreme i sredstava, Stepen automatiziranosti pojedinih procesa, ...........