klantgerichtheid beurs goede praktijken - belgium
TRANSCRIPT
Klantgerichtheid Beurs goede praktijken
22 januari 2015
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Overzicht goede praktijken
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
nr Organisatie Onderwerp
18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Project klantenbevragingen
19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag RKW wordt FAMIFED 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis Multimedia gids 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering Duidelijke klachtenprocedure
22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging
Webshop
23 FOD Sociale Zekerheid Touché! Uw menning raakt ons! 24 FOD Justitie Documentatielevering 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België Wijziging openingsuren tijdens het WE 26 Nationaal Geografisch Instituut Optifed 1 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika Pop-up museum
28 Fonds voor arbeidsongevallen Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
29 Federaal agentschap voor de opvang van asielzoekers
Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep
30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium BaLat (Belgian Arts Links and Tools) 31 FOD Mobiliteit en Vervoer WebDIV
32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie
Klanttevredenheidsbevraging
33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Tevredenheidsenquête Consulto 34 FOD Financiën E-government - Leesbaarheid
FOD Volksgezondheid Veiligheid van de
Voedselketen en Leefmilieu
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
18
Project klantenbevragingen
INTRO
Uitvoeren van klantenbevragingen
Stap van het klantenproces: oriëntatie onthaal product- of dienstlevering nazorg
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Project klantenbevragingen
PROJECTOPZET
Project Klantentevredenheid op FOD-niveau (2012-2013).
Beoogde output: uitgewerkte methodiek + interne ondersteuning beschikbaar + één klantentevredenheidsbevraging per DG in projectperiode
Na uitrol project: ondersteuning bieden voor klantenbevragingen (advies, methodiek, tools, analyses) indien gewenst
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Project Klantenbevragingen
DOELGROEPEN alle (externe) klanten en partners van de FOD. Enkele
voorbeelden: Algemeen tandartsen, orthodontisten en parodontologen
voor de dienst Erkenning van de Gezondheidszorgberoepen Advocaten, bedrijven, consultants, bedrijfsfederaties,
overheidsdiensten & parastatalen, scholen of studenten voor de helpdesk ‘Bedrijven’ van het Federaal Agentschap Leefmilieu en Producten
Fabrikanten van pesticiden voor de dienst Erkenning van Pesticiden
Schippers en chauffeurs voor de Medische Centra van Medex
Alle klanten die inbellen bij het Contact Center met een vraag
Etc …
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Project klantenbevragingen
LESSONS LEARNED Niet altijd evident voor de diensten die ze willen
uitvoeren: Doel van bevragingen voldoende verduidelijken: geen
evaluatie van prestaties van medewerkers, maar belevingen/verwachtingen van klanten peilen
Indien diensten zelf geen expertise externe
ondersteuning. Maar kostprijs is belemmering. Daarom ondersteuning via FOD P&O of interne ondersteuning aanbieden
Actieplan moet opgenomen worden in operationeel plan van dienst (vastleggen timing + reserveren van middelen)
Transversale samenwerking: vragen mbt communicatie (website, contact center, …) levert ook input voor dienst Externe Communicatie
Ook met weinig middelen kan je veel bereiken. Ook weinig respons is begin van een goede discussie.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Nele Van Tomme
Attaché Organisatieontwikkeling
Stafdienst P&O – FOD Volksgezondheid, Veiligheid van Voedselketen en Leefmilieu
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Federaal agentschap voor de kinderbijslag
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
19
RKW wordt FAMIFED
Communicatiecampagne rond de naamsverandering van de organisatie: RKW wordt FAMIFED
Doel? De gezinnen en professionals wegwijs maken in de uitvoering van de 6e staatshervorming en de bevoegdheidsoverdracht van de kinderbijslag.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
RKW wordt FAMIFED
Demo / koppeling
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
RKW wordt FAMIFED
Verschillende stappen: Voorstelling van het actieplan van het Beheerscomité Lancering van een interne wedstrijd om de nieuwe naam te kiezen Oprichting van een projectgroep met vertegenwoordigers van de
verschillende diensten, waaronder de front-desk die met de gezinnen in contact staat
Oprichting van themagroepen (algemene kinderbijslagwet, website, brieven naar de gezinnen, ...)
Technische ondersteuning: visueel, website, fotoshoot personeel, goodies voor de beurzen, ...
Lancering van een interne en externe campagne rond de naamsverandering (affiches, facebookpagina, ...)
Informatiebrief naar al onze gezinnen + affiches in de provinciale bureaus
Sleutelmoment: lanceringsvideo - Meet&Greet voor de pers - Personeelsfeest
Follow-up van de instrumenten na het sleutelmoment > invoeren van procedures (bv. opmerkingen op de website)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
RKW wordt FAMIFED
Wat willen we meegeven aan andere overheidsorganisaties? “Door aandacht te schenken aan de analysefase kunnen
we uiteindelijk tijd winnen.” “Een goede informatiecampagne begint binnenshuis.” De medewerkers (ook burgers) vormen een eerste
belangrijke testgroep. “Verwarrende” context > een leidraad vinden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pascal Mégal Joke Verbeek Mathilde Beirnaert
Contactgegevens van de dienst Communicatie: [email protected] [email protected] [email protected]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Koninklijk Museum Leger en
Krijgsgeschiedenis
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
20
Multimedia gids
Een goede praktijk van onze educatieve dienst is de creatie van een multimedia gids voor bezoekers. Deze biedt naast auditieve informatie ook visuele informatie via fotomateriaal van collectiestukken in het museum en in reserves of andere musea alsook via animatiefilmpjes.
Deze goede praktijk situeert zich binnen de dienstlevering. Het gaat namelijk om een product dat een extra dienst levert aan de bezoeker, namelijk extra uitleg aangepast aan hun niveau.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Multimedia gids
De multimedia gids bevat zowel een volwassenen parcours als een kinderparcours. Op het einde kan de bezoeker zijn kennis testen aan de hand van een ludieke quiz. De multimedia gids is beschikbaar in het Nederlands, Frans, Engels en Duits.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Multimedia gids
www.klm-mra.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Multimedia gids
Over het algemeen zijn er positieve reacties van de bezoekers. Vooral het aanbod aan informatie en de ludieke manier waarop deze wordt gepresenteerd, wordt geaprecieerd. Vooral voor kinderen zijn animatievideo’s interessanter en gemakkelijker om te volgen dan de klassieke audiotour.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Multimedia gids
Van de onthaalbediende wordt wel verwacht dat hij/zij een basiskennis heeft van technologie. Wanneer het touchscreen blokkeert doordat een bezoeker te snel en te vaak tikt of wanneer de bezoeker zelf niet goed begrijpt hoe dit toestel werkt, moet de onthaalbediende stap voor stap uitleggen wat de bezoeker moet aantikken.
Aangezien de functie van klachtencoördinator nog maar enkele weken geleden aan mij werd toevertrouwd, heb ik nog geen volledig beeld over de acties die nog dienen ondernomen te worden om klantgericht te werk te gaan.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Ellen Van Laere
Koninklijk Museum van het Leger en de Krijgsgeschiedenis
Jubelpark 3
1000 Brussel
02 737 78 33
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
21
Duidelijke klachtenprocedure
Permanente verbetering van het klachtenbeheer :
Aanpassing van het klachtenformulier
Ontwikkeling van een procedure toegankelijk voor al onze medewerkers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Bij een klacht zijn meerdere partijen betrokken : ons lid, zorgverstrekkers en onze medewerkers.
We begeleiden onze klanten en medewerkers om op een degelijke manier een klacht in te dienen:
Een volledige beschrijving van de procedure op het intranet voor onze medewerkers
Het klachtenformulier biedt de mogelijkheid aan onze klant om te verifiëren of zijn klacht ontvankelijk zal zijn (vragenlijst in de vorm van check-list)
Duidelijke klachtenprocedure
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het nieuwe klachtenformulier is on-line beschikbaar:
http://www.caami-hziv.fgov.be/downloads/documenten/klachtenformulier-N.doc
Duidelijke klachtenprocedure
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Waarom een bijna complete vernieuwing?
Vaststelling : de klanten kenden de voorwaarden voor een ontvankelijke klacht niet:
Veel contacten voor “valse klachten”(vragen om informatie)
Een duidelijkere procedure wint tijd en energie:
Minder onontvankelijke klachten
Meer tijd voor ontvangen maar beter gedocumenteerde dossiers
Duidelijke klachtenprocedure
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Een duidelijkere procedure spaart tijd en energie zowel voor onze klanten als voor de instelling.
Het gebruik van een eenvoudigere taal in de interacties met de klant leidt tot snellere samenstelling van een gedocumenteerd dossier dat meteen ook toelaat de intenties van de klant te kennen.(Herstel, excuses, erkenning…)
Duidelijke klachtenprocedure
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dienst Klachtenmanagement
02/5049477
Luc Van Driessche (nl.)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Centrale dienst voor sociale en culturele actie
van het Ministerie van Landsverdediging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
22
Webshop
Aanbieden van kortingen/voordelen on-line
Verhogen klantvriendelijkheid : book & pay
Administratieve vereenvoudiging
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Webshop
Rechthebbenden + begunstigden DEFENSIE
Actief
Gepensioneerden
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Webshop
http://www.cdsca-ocasc-ticketsonline.be/
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Webshop
Klachtenanalyse
Interne audit
Marktprospectie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Webshop
Permanent evalueren van procedures
Verdere digitalisering
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Eddy Baertsoen
Directeur
Dienst INFOCOM
02/264 60 60
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
FOD Sociale Zekerheid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
23
Touché! Uw mening raakt ons!
De directie-generaal Personen met een Handicap bracht 250 personen met een handicap (klanten), collega’s en partners (gemeentes, OCMW’s, mutualiteiten, collega’s andere gewesten/gemeenschappen) samen om na te denken over hoe we de dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren
Large Scale Event
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Touché! Uw mening raakt ons!
Personen met een handicap
Bejaarden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Touché! Uw mening raakt ons!
Meer info:
- http://www.handicap.fgov.be/nl/inhoud/touche
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Touché! Uw mening raakt ons!
De bijeenkomst was ter vervanging van klantenbevraging
Doel: in interactie gaan met onze klanten, ze actief betrekken bij het beleid dat we voeren en ze centraal stellen in de manier waarop we onze dienstverlening kunnen verbeteren
Verbindingen aangaan, als motor tot actie! Gezamenlijke dromen creëren om er daarna samen voor te gaan
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Touché! Uw mening raakt ons!
Betrekken van je klanten en partners in de richting die je als organisatie uitgaat is essentieel
Dit op een mensgerichte, persoonlijke manier doen en met héél veel mensen samen maakt dat er ‘goesting’ komt om er ook daadwerkelijk mee aan de slag te gaan (sterkte zit in verbinding creëren)
Is startpunt/geen eindpunt: opvolging en uitwerking van de ideeën (en communicatie hierrond) zijn essentieel!
Durven/loslaten/vertrouwen in proces
Openheid en positieve methodologie zorgt voor toekomstgerichte positieve sfeer (geen geklaag)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Saskia Gheysens
@gheysenssaskia | @fodsz
www.slideshare.net/fpssocialsecurity
www.youtube.com/fpssocialsecurity
Voor een sexy overheid
Saskia Gheysens
www.socialsecurity.fgov.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
FOD Justitie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
24
Documentatielevering
Bibliotheek FOD Justitie
Bibliotheek levert gevraagde documentatie binnen 2 à 3 uur via scan of fax
Aanvraag via mail, telefoon of fax
Product- of dienstlevering
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Klanten
Overheidspersoneel
Prioriteit personeel FOD Justitie
Prioriteit personeel Rechterlijke Orde
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Voordelen
Tijdwinst
Efficiëntie (rechtspraak)
Rechters kunnen nog tijdens een zitting beroep doen op de gevraagde documentatie
Kostenbesparend
Documentatielevering
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Beschrijving proces
http://justitie.belgium.be/nl/informatie/bibliotheek/
Via de website kunnen klanten opzoekingen doen
Aanvraag via mail (gemeenschappelijk mailadres), fax of telefoon
Aanvraag via intranet (voor personeelsleden FOD Justitie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Website Bibliotheek
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Opzoekpagina
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Aanvraag via Intranet
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Gemeenschappelijke mailbox
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Voorbeeld aanvraag+responstijd
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Voorbeeld aanvraag + responstijd
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Ondernomen stappen
Invoeren van mogelijkheid tot scannen
Invoeren werkschema voor de medewerkers
Gemeenschappelijk mailadres aanmaken zodat iedere medewerker de aanvragen kan bekijken
Online aanvraagmodule aangemaakt op intranet
Snelheid van levering verhoogt op vraag van klanten (voorheen was dit 5 dagen)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Lessen
Dankzij deze service en de snelheid is het klantenbestand gevoelig uitgebreid.
Minimum aantal personeelsleden nodig om de snelheid van de service te garanderen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Documentatielevering
Advies
Maak gebruik van de nieuwe technieken die ter beschikking staan
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Steve Vangilbergen
Contact
02/542.65.45
Aanvragen: [email protected]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
25
Wijziging openingsuren tijdens het WE
Sinds december 2014 zijn onze Musea op zaterdag en zondag open tot 18u00 (en open ze hun deuren om 11u00 i.p.v. 10u00): deze wijziging beantwoordt aan een verwachting van onze bezoekers.
Deze procedure beantwoordt aan de wil om onze bezoekers zo goed mogelijk te ontvangen tijdens het WE.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Deze wijziging werd doorgevoerd teneinde tegemoet te komen aan alle publiek, nationaal, internationaal, individueel, gezin,…
Wij ontvangen minder bezoekers tussen 10u00 en 11u00. We hadden daarentegen veel personen die gefrustreerd waren omdat ze hun bezoek om 17u00 moesten afronden. Deze verlenging tot 18u00 biedt ons publiek een optimaler bezoek.
Wij sluiten daarbij aan op een door de meeste internationaal gerenommeerde Musea aangenomen beleid.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Wijziging openingsuren tijdens het WE
http://www.fine-arts-museum.be/nl/uw-bezoek/plan-een-bezoek
NIEUWE OPENINGSUREN VOOR DE MUSEA TIJDENS HET WEEKEND!
weekend : 11:00-18:00 di-vr : 10:00-17:00
(
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Wijziging openingsuren tijdens het WE
Tijdens onze tentoonstelling over Kandinsky ondervonden we vaak een probleem met de openingsuren.
Wij hebben de opmerkingen van onze bezoekers in overweging genomen.
Een consultancybedrijf heeft ons door dit proces geloodst waardoor we ons correct hebben kunnen positioneren ten opzichte van deze problematiek.
Vervolgens werd het ticketting- en bewakingspersoneel geconsulteerd en samen met de vakbonden werd een nieuw arbeidsreglement aangenomen.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Wijziging openingsuren tijdens het WE
De tevredenheid van onze bezoekers staat centraal; deze verandering werd doorgevoerd in overleg met alle bij het project betrokken partijen. Het is niet evident om iedereen tevreden te stellen en onze gewoontes te veranderen. Ons bewakings- en tickettingpersoneel was eerst terughoudend ten aanzien van dit project, maar na veel samenspraak werd het voor iedereen evident dat deze nieuwe openingsuren beantwoorden aan een vraag van ons publiek. Iedereen begrijpt ook dat deze verandering ons de mogelijkheid geeft om ons wereldwijd sterk te positioneren tegenover andere Musea.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Wijziging openingsuren tijdens het WE
Caroline Haraké
Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique
Events & PR
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Nationaal Geografisch Instituut
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
26
Optifed 1
Terbeschikkingstelling van een digitaal wegennet dat geo-lokalisatie en navigatie mogelijk maakt.
Véél en steeds meer federale overheidsdiensten hebben nood aan een systeem dat geolokalisatie en navigatie mogelijk maakt. De nood om steeds sneller en efficiënter te werken wordt alsmaar belangrijker.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Optifed 1
Vooral overheidsdiensten die “snel” ter plaatse moeten kunnen geraken: o Veiligheidsdiensten o Ziekenwagens o Politie o Civiele bescherming o Brandweer
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Optifed 1
http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/over_de_federale_overheid/optifed/#.VHSRBEDaVUQ
http://www.fedra.belgium.be/nl/mijn-overheid-en-ik/teamwerk/d/detail/optifed-laat-overheidsdiensten-van-elkaar-leren
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Optifed 1
Aanvankelijk kwam de vraag vooral vanuit de federale markt waar bepaalde organisaties kenbaar maakten nood te hebben aan een project zoals Optifed 1
In tweede instantie zijn we dan zelf gaan verder polsen bij andere instanties of er daar ook interesse was en aan welke vereisten voldaan moest worden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Optifed 1
Luisteren naar wat mogelijke “klanten” wensen kan altijd aan de basis liggen van interessante projecten.
Ook al lijken sommige zaken moeilijk haalbaar, met de nodige contacten en samenwerkingen is veel mogelijk.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Alain Gyssens
02/629 82 84
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Koninklijk Museum voor Midden Afrika
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
27
Pop-up museum
Jaarlijks ontvangt het KMMA ongeveer 35.000 kinderen in schoolverband. Voor velen onder hen is dit de eerste kennismaking met Afrika.
Nu het KMMA tot 2017 gesloten voor een grondige renovatie, blijft de scholenwerking doorgaan in het Pop-up museum.
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pop-up museum
Het Pop-up museum richt zich in de eerste plaats op scholen met drie workshops in hartje Brussel
Groene Aarde, Museum voor Natuurwetenschappen
Studio Congo, BOZAR
Congo, kolonisatie en dekolonisatie, BELvue
Ook aanbod voor gezinnen, groepen of individuele volwassen
Communicatieaspect: publiekstrekkers verspreid in Brussel, Vlaanderen, Wallonië
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pop-up museum
http://www.africamuseum.be/popupmuseum
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pop-up museum
Bevraging van de scholen mbt interesse voor het Pop-up museum
Samenwerking met partnerorganisaties voor de realisatie van dit Pop-up museum
Gemeenschappelijke communicatie met de partnerorganisaties
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pop-up museum
Goede voorbereiding om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen is noodzakelijk
Aanwezigheid op een andere locatie brengt andere publieksgroepen mee
Nauwe samenwerking met andere organisaties is erg verrijkend en inspirerend
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Kristien Opstaele
Diensthoofd Communicatie
02/769 52 98
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Fonds voor arbeidsongevallen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
28
Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
Een van de fundamentele opdrachten van het Fonds voor arbeidsongevallen bestaat erin de bestaanszekerheid te waarborgen van arbeidsongevallenslachtoffers door de vergoedingen die niet ten laste van de verzekeringsondernemingen zijn correct en tijdig uit te betalen
De goede praktijk zit in de procedure voor de dienstverlening
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
De goede praktijk is bedoeld voor sociaal verzekerden die een arbeidsongevallenrente ontvangen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
Sinds 2014 moet iemand die naar het buitenland vertrekt elk jaar een levensbewijs opsturen om zijn recht op een arbeidsongevallenrente te behouden.
Tot nu toe waren de formulieren die hij daartoe moest invullen in één taal (NL of FR) opgesteld. Dat heeft veel reacties uitgelokt bij de Duitstaligen.
De directie Vergoedingen heeft haar werkmethodes aangepast en stuurt het document voortaan automatisch in 4 talen (NL, FR, DE en EN).
Op die manier lopen de betalingen geen vertraging op en zijn de klanten tevreden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
Eerste stap: het klachtenmanagement houdt onder meer in dat alle klanten individueel een antwoord krijgen.
Reflecteren over het algemene karakter van het probleem.
Discussiëren over de oplossing die moet worden gevonden
De praktische procedure aanpassen: de verzending van de documenten informatiseren
Het spreekt voor zich dat daarbij rekening wordt gehouden met de noden van de klanten.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
De les die we hebben geleerd is dat we blijvend aandacht moeten besteden aan de tevredenheid van de sociaal verzekerden en onze procedures in vraag moeten blijven stellen.
Het klachtenmanagement moet niet als kritiek op de werking van de administratie worden gezien, maar als een hulpmiddel om verbetering aan te brengen.
Federaal Netwerk Klachtenmanagement
Réseau fédéral Orientation Client
Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden
02/506.84.79
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Jean-Pierre Delchef
Federaal agentschap voor de opvang van
asielzoekers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
29
Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep
Een toegankelijke klachtenprocedure voor asielzoekers in de federale opvangcentra: mondelinge toelichting bij aankomst in het centrum, affiches in de opvangcentra, een informatiebrochure in 10 talen en papieren klachtenformulieren.
Elke stap van of beslissing in de klachtenprocedure wordt mondeling toegelicht. Focus op informatie tijdens de intake van de asielzoeker in de opvangstructuur.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep
Alle asielzoekers die verblijven in een federale opvangstructuur.
Naar aanleiding van een nieuw KB inzake de klachtenprocedure voor asielzoekers, zal deze praktijk uitgebreid worden naar asielzoekers in alle opvangstructuren (federaal en partners).
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep
De interne klachtenprocedure en de informatiebrochure kwamen tot stand in nauwe samenwerking met de federale opvangcentra.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep
Een goede informatie aan de doelgroep is cruciaal voor het welslagen van de klachtenprocedure.
Specifieke doelgroepen vragen soms een specifieke en aangepaste klachtenprocedure. Kleine ingrepen (aangepaste formulieren, informatiebrochure en communicatiekanalen) kunnen het verschil maken.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Sofie De Bisschop
Verantwoordelijke dienst kwaliteit – Fedasil
02 213 44 01
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Koninklijk Instituut voor het
Kunstpatrimonium
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
30
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
Platform BALaT (Belgian Art Links and Tools):
Fototheek (350.000 objecten, 700.000 foto’s waarvan 650.000 gratis downloadbaar), bibliotheek (50.000 auteurs, 27.000 boeken en 56.000 artikels geindexeerd…), Repertoria van kunstenaars, catalogi, glossariums
Informatieverstrekking aan gebruikers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
BALaT richt zich tot een ruim publiek Onderzoekers (van het KIK en van andere instellingen) Erfgoedbeheerders Kerkfabrieken Wetenschappelijke verenigingen De politie (beteugeling van kunstdiefstal) Studenten in de kunstgeschiedenis en conservatie-restauratie
en leerlingen van het primair en secundair onderwijs Kunstliefhebbers of personen geïnteresseerd in om het even
welk onderwerp afgebeeld op een kunstwerk (portret, gebeurtenis, iconografisch motief) of op een foto van Belgisch cultureel erfgoed.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
www.balat.kikirpa.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Digitalisering van het KIK en online ontsluiting 1989: begin van digitale gegevensinvoer in de fototheek 1997: begin van digitale gegevensinvoer in de bibliotheek 1999: begin van digitale gegevensinvoer van dossiers 1999: lancering van de website van het KIK 2001 (februari): eerste online ontsluiting van afbeeldingen 2003: online plaatsen van de thesauri van de fototheek 2007: online plaatsen van de catalogus van de bibliotheek op
bib.belgium.be 2013 (september): lancering van platform BALaT met
nieuwe functionaliteiten: online tools, opzoeking via ‘Personen & Instellingen’, geografische lokalisatie van de resultaten van de fototheek.
2014 (september): nieuwe zoekmodule voor de bibliotheek
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
Wat zijn de geleerde lessen? o We zijn overtuigd van de noodzaak om tools te ontwikkelen die het werk
zoveel mogelijk automatiseren, en dit vanwege het chronische personeelstekort
o We wensen systemen te ontwikkelen die internetgebruikers van over de hele wereld in staat stellen om gemakkelijk links naar BALaT te creëren: identificatienummers die op wereldschaal uniek zijn, en dit voor een kunstwerk, persoon of instelling (lopend). We merken reeds een sterke toename van links die de zichtbaarheid van onze instelling verhogen.
o Gezien de hoge kost van gedrukte publicaties, bieden we onze onderzoekers de mogelijkheid tot elektronische publicaties, onder meer in de vorm van evolutieve publicaties (catalogi, inventarissen, glossariums, etc.) die toegankelijk zijn via links in onze databanken.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
BALaT (Belgian Art Links and Tools)
Welke boodschap wens je te delen met de andere federale organisaties
o Het gebrek aan middelen kan ten dele worden opgevangen door ons enthousiasme, maar het is noodzakelijk om na te denken over structurele middelen om dit platform te verduurzamen.
o Er moet verder worden nagedacht over de ontwikkeling van synergieën tussen instellingen om dubbel werk bij de ontwikkeling van tools te vermijden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Marie-Christine Claes Erik Buelinckx
Marie-Christine Claes (IRPA)
Erik Buelinckx (KIK)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
FOD Mobiliteit en Vervoer
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
31
WebDIV
In 2002 voerde de FOD Mobiliteit en Vervoer deze applicatie in
die ervoor zorgt dat ondernemingen (verzekerings-, leasing
maatschappij, …) online de voertuigen van hun cliënteel of hun
eigen vloot kunnen inschrijven. Sindsdien werd ze continue
verbeterd en verder uitgebreid
Wetgeving:
KB 20/07/2001 betreffende de inschrijving van voertuigen aangepast door KB 18/03/2003
: electronisch doorgeven van gegevens.
KB 12/07/2013 : WebDIV verplicht.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
ONLINE DIENSTVERLENING
vermindering interne behandeling bij de DIV = tijdswinst voor de klant
minder transacties uit te voeren door de DIV zelf = personeel
beschikbaar voor andere taken (Call Center, moeilijkere dossiers, …)
minder verplaatsingen, opsturen via Bpost, voor de klant/aanvrager
meer elektronische signalen = vermindering risico fraude (vooral
verzekeringsfraude)
meer nieuwe functies = meer transacties via WebDIV
WebDIV
VOORDELEN
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
1/ Noden van de klant: aanvrager van de inschrijving :
Gebruik kunnen maken van zijn voertuig Een zo eenvoudig mogelijke aanvraag (en procedure) tot inschrijving, Een vlug antwoord op zijn aanvraag, En dit voor een maximaal aantal transacties en type voertuigen.
2/ Noden van de inbrenger van de aanvraag tot inschrijving:
tegemoetkomen aan de noden van zijn klant (zo vlug mogelijk), Eenvoudige toegang tot WebDIV, Gebruiksvriendelijke applicatie, bij problemen een vlug, duidelijk en correct antwoord van de DIV (call:
telefoon of mail).
WebDIV
REKENING GEHOUDEN MET
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
3/ Noden van de dienst DIV: Om een zo goed mogelijke dienstverlening te garanderen, vooral betreffende ingewikkelde dossiers, heeft de DIV nood aan:
beschikken over betrouwbare gegevens, deze vlot kunnen verwerken en dit a.d.h.v. elektronische
middelen, minder gegevens om in te brengen, de vrij gekomen tijd gebruiken om complexere
inschrijvingsaanvragen te bestuderen en te verwerken, polyvalent en competent personeel, een versterkt, vlot toegankelijk en competent Call Center.
WebDIV
REKENING GEHOUDEN MET
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
In 2002 heeft de FOD aan de bevoegde informatica dienst gevraagd om na te gaan of het haalbaar was om een applicatie te ontwikkelen die toelaat om transacties via internet te doen. Na deze studie werd de ontwikkeling van deze applicatie gestart.
Sindsdien steeds verder uitgebreid, meer types inschrijvingen mogelijk gemaakt via het online systeem
Toekomst perspectief: ontwikkelen van toepassingen die momenteel nog niet mogelijk zijn via WebDIV: bepaalde transacties, voertuig categorieën, … .
WebDIV
ONDERNOMEN STAPPEN
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
WebDIV
STIJGEND AANTAL ONLINE INSCHRIJVINGEN
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
o De nadrukkelijke betrokkenheid en inzet van de stakeholders is onmisbaar voor het slagen van een dergelijk project.
o Het vastleggen van akkoorden is essentieel.
o Een gedetailleerde planning, alsook het vastleggen van de verschillende rollen en verantwoordelijkheden voor de Business, ICT, maar ook voor de externe stakeholders van dit project, is noodzakelijk.
o Men dient steeds rekening te houden met de klantgerichtheid (intern/extern) en het beheer van de externe stakeholders.
o Het beheer van de communicatie moet aangepast zijn voor een dergelijk zichtbaar/omvangrijk project.
o Tijdens de analyse dient er rekening gehouden te worden met alle stakeholders (intern/extern) en dient tot in detail te gebeuren.
WebDIV
LESSONS LEARNED
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Claude Pourtois
o Attachée DIV – Activités strategiques - WebDIV o TEL: 02/277.30.50 o FAX: 02/277.40.70 o www.mobilit.belgium.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en
Agrochemie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
32
Klanttevredenheidsbevraging
In 2012 en 2013 heeft het CODA-CERVA een enquête uitgevoerd bij zijn belangrijkste klanten om hun mate van tevredenheid te kennen met betrekking tot de geleverde diensten (contact, tijdsanalyses, beproevingsverslagen, ...) en de website.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Deze goede praktijk situeert zich in het klantenproces binnen de stap nazorg/tevredenheid.
Gecontacteerde klanten :
o Inspecteur-dierenartsen,
o Erkende laboratoria,
o Bedrijven die vaccins- en kitcontrole laten uitvoeren,
o Universiteiten,
o KI centra,
o Klanten die betrokken zijn bij de import en export van dieren,
o Privé laboratoria
o Een paar zelfstandige dierenartsen.
Klanttevredenheidsbevraging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Een eerste enquête werd uitgevoerd per E-mail in april 2012. Gezien de geringe reacties werd een tweede enquête uitgevoerd in juni 2013, dit keer via telefonisch contact.
Deze enquête heeft het CODA-CERVA toegelaten de klanttevredenheid te beoordelen met betrekking tot dienstverlening en te zien of er een evolutie van de tevredenheid was ten opzichte van de enquête van 2006.
Deze enquête heeft ook aangetoond hoe het CODA-
CERVA van buitenaf werd gepercipieerd via zijn website.
Klanttevredenheidsbevraging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Resultaten van de enquête
Klanttevredenheidsbevraging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Naar aanleiding van de klantenenquête heeft het CODA-CERVA een plan van aanpak gedefinieerd met 8 objectieven om de interactie met klanten te verbeteren.
Als onderdeel van een continu verbeteringsproces m.b.t. de dienstverlening aan de klant, zorgt een klant-tevredenheidsenquête voor feedback, zowel positief als negatief om de communicatie en samenwerking met klanten te verbeteren.
Klanttevredenheidsbevraging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Contact : [email protected]
Katia Knapen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
33
Tevredenheidsenquête Consulto
Artikel 105.
De RVA voert binnen de looptijd van deze bestuursovereenkomst drie tevredenheidsenquêtes uit bij zijn bezoekers of personen die contact opnemen met de RVA: twee keer via de enquête CONSULTO en één keer via de enquête CONSULTO+.
De resultaten van deze enquêtes worden onderzocht en geëvalueerd en leiden tot acties gericht op het verbeteren van de dienstverlening.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
De RVA neemt enquêtes af om de tevredenheid te meten van de bezoekers in de werkloosheidsbureaus.
Firma Ipsos unieke en herbruikbare
methodologie (tracking)
New Consulto (online toepassing)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: tijdslijn
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: 2 peilingsmethodes
Les années paires Consulto +
De oneven jaren: Consulto
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: doelstellingen
Consulto
De tevredenheid meten van de bezoekers van de werkloosheidsbureaus en het hoofdbestuur
Consulto+ De tevredenheid meten van de klanten
van de RVA (andere dan de bezoekers): op het vlak van het telefonisch
onthaal van de diensten van de RVA (gescheiden voor de WB’s, HB en FSO);
op het vlak van de diensten van de RVA in het kader van LO/TK;
op het vlak van de contacten met de RVA in het kader van tijdelijke werkloosheid;
over de website van de RVA
voordien:meten van de kennis over de activiteiten van de RVA
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: methodologie
2 300 enquêtes (+/-15 vragen/enq.)
Gedurende 5 tot 7 weken
Enquêteurs = medewerkers van de RVA
Algemene tevredenheid: Consulto+ 2014
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten
18,8%
51,3%
22,1%
6,0%
1,8%
26,3%
56,0%
12,2%
4,6%
0,9%
34,6%
55,7%
6,9%
2,2%
0,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2014
2012
2010
Algemene tevredenheid: Consulto 2013
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten
74%
90%
74% 78% 91%
76% 76%
91%
74%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Algemene
tevredenheid
Tevredenheid
personeel
Tevredenheid
infrastructuur
2009
2011
2013
Kruising van de gegevens Gecommuniceerd naar de directeurs van de 30
werkloosheidsbureaus Dienen als basis voor het opmaken van operationele
plannen Kunnen leiden tot Actieplannen die daarna worden
geëvalueerd
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: wat met de resultaten?
New Consulto (online toepassing)
Online aanvraag voor tijdskrediet
Indiening van een aanvraag voor tijdelijke werkloosheid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête Consulto: de toekomst?
Directie Interne Controle en procesbeheer
02/515.40.82
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Wim Van den Neste
FOD Financiën
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
34
E-government
E-government:
Focus op volwaardige en integrale elektronische dienstverlening
E-services = natuurlijk interactiekanaal voor groot deel bedrijven en burgers
Voor verschillende doelgroepen (burgers, bedrijven, professionelen)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor burgers
Enkele voorbeelden:
Tax-on-web: online belastingaangifte
Aanslagbiljet elektronisch verzenden via Zoomit
3.475.779 aangiften in 2014
MyMinfin: beveiligde toegang tot persoonlijke fiscale gegevens en meer dan 120 miljoen documenten
718.619 geregistreerde gebruikers in 2014
MyRent: elektronisch invullen en gratis registreren van een huurcontract
194.804 contracten geregistreerd in 2014
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor burgers
www.taxonweb.be
www.myminfin.be
www.myrent.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor bedrijven
Enkele voorbeelden:
Biztax: Elektronische aangifte vennootschapsbelasting, rechtspersonenbelasting en belasting niet-inwoners/vennootschappen
421.650 aangiften in 2014
Intervat: elektronische btw-aangifte
4.806.231 aangiften
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor bedrijven
www.financien.belgium.be/biztax
www.financien.belgium.be/nl/E-services/Intervat
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor professionelen
Enkele voorbeelden:
Myminfinpro: portaalsite voor cijferberoepen
Toegang tot e-services als mandataris
Overzicht mandaten
Toegang tot fiscale gegevens mandaatgevers
Urbain: uitwisseling van kadastrale gegevens tussen FOD Financiën en gemeenten
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government voor professionelen
www.myminfinpro.be
www.financien.belgium.be/nl/E-services/Urbain
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government
Heel wat toepassingen online beschikbaar
Hoog en frequent gebruik
Focus op administratieve lastenverlaging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
E-government
Aandacht voor gebruikersondersteuning
Servicedesk
Contactcenter
Gebruikersopleiding via e-learning
Aandacht voor risico’s digitale uitsluiting
Vooraf ingevulde aangifte (voorstel tot vereenvoudigde aangifte = VVA) voor bepaalde doelgroepen zoals gepensioneerden
2.059.239 VVA’s verstuurd in 2014
SOS belastingen: op bezoek in winkelcentra om burgers te helpen hun belastingaangifte in te vullen.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Leesbaarheid
Leesbaarheid
Vereenvoudigen van de schriftelijke communicatie
Focus op betere dienstverlening
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Leesbaarheid
Verschillende doelgroepen: schriftelijke communicatie aan burgers, ondernemingen en zelfstandigen en professionelen
1e fase: burgers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Leesbaarheid
1. Herschrijven van de bestaande briefwisseling.
2. Sensibilisering van de medewerkers om leesbaar te schrijven door:
Communicatie-acties (artikels, affiches …)
Opleidingen (2-daagse one-shot opleiding, workshop voor nieuwe medewerkers, e-learning …)
Schrijfgids (digitale en papieren versie)
Centraal contactpunt
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Leesbaarheid
Reacties en verwachtingen van klanten door:
Gegevens via contactcenter
Vervolg imago-enquête
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Leesbaarheid
Bij het herwerken van de documenten, rekening houden met:
De technische aspecten van documenten (variabele velden …)
De grote doorlooptijd van het herwerken van een document (herschrijven – vertalen – opbouwen in maquettes - …)
Focussen op de sensibilisering van medewerkers om leesbaar te schrijven (= de bron)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Piet De Corte Nele Rombauts Karen Verstappen
02/576.97.91
02/578.45.27
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Bedankt aan alle federale administraties die meewerkten! Stijn Vermeiren
Domeincoördinator Klantgerichtheid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client