110 For Quality Vol.14 No.123

Quality Tips

วงจร PDCA กับการบริหารงาน

บริการ IT

ในการดำเนินงานบริหารการ

บริการทางด้าน IT ตามมาตรฐาน ISO/

IEC 20000 จะถูกขับเคลื่อนผ่านกลไกใน

การทำงานที่เรียกกันว่า วงจร PDCA ซึ่งมา

จากคำว่า Plan (การวางแผน) Do (การ

ลงมือทำ) Check (การตรวจสอบ) และ

Act (การปรับปรุง) จากรูปจะแสดงให้

เห็นถึงวงจร PDCA และความสัมพันธ์

กับองค์ประกอบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ

การบริหารงานบริการ IT

>>>กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ kitroj@yahoo.com

ISO/IEC20000มาตรฐานการบริหารงานบริการด้าน IT

ตอนที่ 5

▲ รูปแสดงวงจร PDCA กับการบริหารงานบริการ IT

ความต้องการทางธุรกิจ

ความต้องการ ลูกค้า

การร้องขอบริการใหม่ หรือเปลี่ยนแปลง

กระบวนการอื่น ๆ

โต๊ะบริการ (service desk)

ทีมงานอื่น ๆ เช่น รักษาความปลอดภัย

ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร

วางแผน (plan)

ลงมือทำ (do)

ตรวจสอบ (check)

ปรับปรุง (act)

ผลลัพธ์ทาง ธุรกิจ

ความพึงพอใจลูกค้า

การบริการใหม่ หรือการเปลี่ยนแปลง

กระบวนการอื่น ๆ

ความพึงพอใจ ของทีมงาน

5 ในบางกรณีที่ผู้ให้บริการมีลูกค้าหลายราย การ

ระบุขอบเขตของแผนการบริหารงานบริการ ควรจะมีการ

กำหนดขอบเขตของลูกค้าแต่ละรายไว้อย่างชัดเจน โดย

อาจจะมีบางกระบวนการที่ทำงานให้กับลูกค้าทุกราย

ในขณะที่บางกระบวนการอาจจะตอบสนองให้กับลูกค้า

เพียงบางรายเท่านั้น

นโยบายและวัตถุประสงค์ การผสมผสานระหว่างนโยบาย วัตถุประสงค์

และแผนการบริหารงานบริการ จะสะท้อนให้เห็นถึงความ

มุ่งมั่นของฝ่ายบริหารที่มีต่อการบริหารงานบริการ IT ทั้งนี้

นโยบายจะแสดงถึงทิศทางของการบริหารงาน กลไกการ

ควบคุม และความตั้งใจโดยรวมของการบริการ IT ส่วน

วัตถุประสงค์จะเป็นกลไกในการกำหนดเป้าหมาย หรือ

ผลลัพธ์ที่ต้องการ ทั้งนี้วัตถุประสงค์จะให้รายละเอียด

ของความสำเร็จที่ต้องการ และระยะเวลาที่ต้องการให้

ความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นด้วยตัวอย่างของวัตถุประสงค์ เช่น

● การเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าอีก 10%

● การลดการโทรศัพท์เพื่อสนับสนุนในงานที่

ระดับความสำคัญต่ำลง 5% ต่อปี โดยการเพิ่มระดับของ

การฝึกอบรมให้กับผู้ใช้งาน

● การเพิ่มขีดความสามารถของ Server อีก

30% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า โดยการทบทวนการใช้งาน

Email

โดยวงจร PDCA สำหรับการบริหารงานบริการ IT จะประกอบด้วย

1. การวางแผน (plan) จะเป็นการกำหนดวัตถุประสงค์ และ

กระบวนการที่จำเป็น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าในการส่งมอบงานบริการทางด้าน

IT มีความสอดคล้องตามความต้องการทั้งของลูกค้า และนโยบายของ

องค์การ

2. การลงมือทำ (do) จะเป็นการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการ

ตามที่ได้กำหนดขึ้นมา

3. การตรวจสอบ (check) จะเป็นการดำเนินการติดตาม และ

วัดกระบวนการต่าง ๆ รวมถึงทำการวัดเทียบกับนโยบาย วัตถุประสงค์

และข้อกำหนดต่าง ๆ ที่ได้กำหนดไว้ รวมถึงการรายงานผลการดำเนินงาน

ที่เกิดขึ้นด้วย

4. การปรับปรุง (act) จะเป็นการดำเนินการเพื่อปรับปรุงผลการ

ดำเนินงานของกระบวนการต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง

การวางแผนการบริหารงานบริการ ในข้อกำหนดที่ 4.1 ของมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ได้กำหนดถึง

เรื่องของการวางแผนในการบริหารงานบริการ (plan) โดยมีเป้าหมายเพื่อ

ให้เกิดการวางแผนสำหรับการดำเนินงาน และการส่งมอบงานบริการ

ทั้งนี้แผนการบริหารการบริการ จะประกอบด้วย

1. ขอบเขตของการบริหารงานบริการทางด้าน IT

2. วัตถุประสงค์และข้อกำหนดสำหรับการบริหารงานบริการ

3. กระบวนการที่จำเป็นต้องมี

4. กรอบของบทบาทและความรับผิดชอบงานบริหาร รวมถึง

ผู้รับผิดชอบระดับสูง เจ้าของกระบวนการ และการบริหารซัพพลายเออร์

5. รูปแบบการเชื่อมโยงประสานงานกันระหว่างกระบวนการ

บริหารงานบริการ และกิจกรรมต่าง ๆ

6. แนวทางในการชี้บ่ง การประเมิน และการจัดการความเสี่ยง

เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่ได้มีการกำหนดไว้

7. แนวทางในการเชื่อมโยงโครงการที่ใช้ในการสร้าง หรือการ

ปรับแต่งงานบริการ

8. ทรัพยากร สิ่งอำนวยความสะดวก และงบประมาณที่จำเป็น

9. เครื่องมือที่จะนำมาใช้ในการสนับสนุนกระบวนการ และ

10. แนวทางในการจัดการ การตรวจประเมิน และการปรับปรุง

คุณภาพของการบริการ

For Quality January 2008 111

Quality Tips

การจัดการทรัพยากร สิ่งอำนวยความสะดวก และงบประมาณ

ความต้องการเกี่ยวกับทรัพยากร สิ่งอำนวย

ความสะดวก และงบประมาณจะต้องได้รับการกำหนด

เอาไว้อย่างชัดเจนในแผนการบริการ โดยจะประกอบด้วย

● ทรัพยากร ได้แก่ บุคลากร เทคโนโลยี การ

ประยุกต์ใช้งาน ฐานข้อมูล ข้อมูลสารสนเทศ และผู้-

ส่งมอบ

● สิ่งอำนวยความสะดวก ได้แก่ พื้นที่ทำงาน

และสิ่งอำนวยความสะดวก การจัดเก็บที่มีความปลอดภัย

เทคโนโลยี และการรักษาความปลอดภัย

● งบประมาณ ได้แก่ ต้นทุนและผลตอบแทน

แหล่งเงินทุน กระแสเงินสดในแต่ละช่วงเวลา รายได้ และ

การจัดการความแปรผันของงบประมาณ

การดำเนินการในการบริหารงานบริการในส่วนของข้อกำหนดที่ 4.2 จะเป็นการระบุถึง

การลงมือทำ หรือขั้นตอน Do ในวงจร PDCA โดยจะมี

เป้าหมายเพื่อให้มั่นใจได้ว่า องค์การได้มีการดำเนินการ

ตามวัตถุประสงค์ และแผนการบริหารงานบริการ IT ที่ได้

มีการวางแผนไว้ในขั้นตอนการวางแผน ทั้งนี้ผู้ให้บริการ

จะต้องมีการดำเนินการตามองค์ประกอบต่าง ๆ เหล่านี้

1. การจัดสรรเงินทุนและงบประมาณอย่างเพียงพอ

สำหรับการให้บริการ

2. การจัดสรรบทบาทและความรับผิดชอบของ

แต่ละหน้าที่ที่ เกี่ยวข้องกับการให้บริการ IT ไว้อย่าง

ชัดเจน รวมถึงมีการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจในบทบาท

หน้าที่ของแต่ละคนอย่างทั่วถึงด้วย

3. การจัดทำเป็นเอกสาร และการดูแลรักษานโยบาย แผนงาน

วิธีการปฏิบัติงาน และความหมายของแต่ละกระบวนการ หรือชุดของ

กระบวนการ

4. การระบุ และการบริหารความเสี่ยงของการบริการ

5. การบริหารทีมงาน เช่น การคัดเลือกพนักงาน การพัฒนา

พนักงานอย่างเหมาะสม และต่อเนื่อง

6. การบริหารสิ่งอำนวยความสะดวก และงบประมาณ

7. การบริหารทีมงาน รวมถึงโต๊ะบริหาร (service desk) และ

ทีมดำเนินงาน

8. การรายงานความคืบหน้าเทียบกับแผนงาน และ

9. การประสานงานระหว่างกระบวนการบริหารงานบริการ

การเฝ้าติดตาม การวัด และการทบทวนเมื่อได้มีการลงมือทำตามแผนการให้บริการตามที่ได้กำหนดไว้

แล้ว ขั้นตอนถัดไปจะต้องม ี

การเฝ้าติดตาม วัด ทบทวนกระบวนการ และการดำเนินการต่าง ๆ

โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อทำการประเมินถึงความสำเร็จของวัตถุประสงค์

และแผนงานของการบริหารงานบริการ

ทั้งนี้ผู้ให้บริการจะต้องมีการวางแผนและลงมือดำเนินการในการ

เฝ้าติดตาม การวัด การวิเคราะห์ และการทบทวนงานบริการ กระบวน-

การบริหารงานบริการ รวมถึงระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยรายการที่จะ

ต้องทำการเฝ้าติดตาม วัด และทบทวน ประกอบด้วย

1. ความสำเร็จเมื่อเทียบกับเป้าหมายงานบริการที่ได้กำหนดไว ้

2. ความพึงพอใจของลูกค้า

3. ประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากร

4. แนวโน้มของผลการดำเนินงาน และปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น

5. ความไม่สอดคล้องหลักที่เกิดขึ้น

นอกจากนั้นผู้ให้บริการจะต้องใช้วิธีการ และเทคนิคที่เหมาะสม

สำหรับการดำเนินการติดตามผล การดำเนินงานของกระบวนการต่าง ๆ

โดยวิธีการที่นำมาใช้จะต้องแสดงให้เห็นถึงความสามารถของกระบวนการ

เปรียบเทียบกับผลลัพธ์ที่ได้กำหนดไว้

ในส่วนผู้บริหารระดับสูงขององค์การ จะต้องมีการดำเนินการ

ทบทวนระบบการบริหารงานบริการในช่วงเวลาที่ได้มีการกำหนดไว้

เหมือนกันกับการทบทวนโดยฝ่ายบริหารตามมาตรฐาน ISO 9001 ทั้งนี้

Quality Tips

112 For Quality Vol.14 No.123

Quality Tips

For Quality January 2008 113

สำหรับองค์การที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001

แล้ว อาจจะทำการทบทวนทั้งสองมาตรฐานพร้อมๆ กัน

หรืออาจจะแยกการทบทวนโดยฝ่ายบริหารในแต่ละ

มาตรฐานก็ได้ การดำเนินการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร จะ

เป็นการพิจารณาว่าข้อกำหนดของการบริหารงานบริการ

นั้นมีความสอดคล้องตามแผน การบริหารงานบริการ

และข้อกำหนดของมาตรฐาน รวมถึงมีการดำเนินการ

และดูแลรักษาอย่างมีประสิทธิผลหรือไม่ โดยจะต้อง

ทำการบันทึกสิ่งที่พบจากการทบทวน รวมถึงผลของการ

ทบทวน และการดำเนินการแก้ไขต่างๆ ที่เกิดขึ้นด้วย

นอกจากนั้น จะต้องจัดให้มีการดำเนินการตรวจ-

ประเมินภายใน (internal audit) สำหรับระบบบริหาร

งานบริการ IT เพื่อทำการวัด และวิเคราะห์ถึงความมี

ประสิทธิผลของกระบวนการการบริหารงานบริการต่าง ๆ

ทั้งนี้ผู้ให้บริการจะต้องมีการวางแผนโปรแกรมการตรวจ-

ประเมินภายในโดยพิจารณาจากสถานะและความสำคัญ

ของแต่ละกระบวนการ พื้นที่ที่จะทำการตรวจประเมิน

ความเสี่ยงของกระบวนการนัน้ ๆ ความถี่ของการดำเนินงาน

และข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีต รวมถึงผลของการ

ตรวจประเมินภายในที่ผ่านมา

นอกจากนั้นจะต้องมีการกำหนดเอกสารวิธีการ

ปฏิบัติงาน (pro-cedure) ที่ระบุถึงเกณฑ์การตรวจประเมิน

ขอบเขต ความถี่ และวิธีการที่จะใช้ในการตรวจประเมิน

รวมถึงการคัดเลือกผู้ตรวจประเมิน ซึ่งจะต้องแน่ใจได้ถึง

ความถูกต้อง และเป็นธรรมกับกระบวนการที่จะทำการตรวจ ทั้งนี้

ผู้ตรวจประเมินจะต้องไม่ทำการตรวจประเมินในกระบวนการที่ผู้ตรวจ-

ปฏบิตังิานอยู ่

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ส่วนข้อกำหนดที่ 4.4 ของมาตรฐานได้ระบุให้มีการดำเนินการ

ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายเพื่อเป็นการปรับปรุงความมี

ประสิทธิผล และความมีประสิทธิภาพของการส่งมอบ และการบริหารงาน

บริการอย่างต่อเนื่อง

ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงความมุ่งมั่นในการสร้างงานบริการที่มี

ประสิทธิผล และประสิทธิภาพ โดยผ่านการกำหนดนโยบายที่เกี่ยวกับ

คุณภาพและการปรับปรุงการให้บริการ ซึ่งพนักงานทุก ๆ คนที่เกี่ยวข้อง

กับการบริหาร และการปรับปรุงงานบริการ จะต้องรับรู้และตระหนักถึง

นโยบายของคุณภาพการบริการ รวมถึงการมีส่วนร่วมต่อความสำเร็จของ

วัตถุประสงค์ที่สอดคล้องกับนโยบายนัน้ ๆ

พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารงานบริการจะต้องเข้าใจในราย-

ละเอียดของความหมายในกระบวนการต่าง ๆ ของการบริหารงานบริการ

เป็นอย่างดี รวมถึงจะต้องมีการประสานงานกันอย่างมีประสิทธิผล ทั้งใน

ระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ของผู้ให้บริการ ลูกค้า และผู้ส่งมอบที่มีผลกระทบ

ต่อคุณภาพการบริการ และต่อความต้องการของลูกค้า

การวางแผนเพื่อการปรับปรุงงานบริการ ผู้ให้บริการจะต้องนำแนวทางอย่างเป็นระบบมาประยุกต์ใช้ เพื่อ

ทำการปรับปรุงงานบริการให้ได้ตามข้อกำหนดของนโยบาย จากทั้งมุมมอง

ของผู้ให้บริการ และลูกค้า โดยก่อนที่จะมีการดำเนินการแผนในการ

ปรับปรุงงานบริการ จะต้องมีการบันทึกระดับของคุณภาพการบริการใน

ปัจจุบันไว้เพื่อทำการเปรียบเทียบกับผลที่ได้จากการปรับปรุง รวมถึงนำ

มาใช้ในการเปรียบเทียบกับผลที่คาดว่าจะได้ เพื่อทำการประเมินถึงความ

มีประสิทธิผลของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

ทั้งนี้เมื่อวงจร PDCA หมุนมาจนถึงขั้นตอนการปรับปรุง (act)

เสร็จสิ้นสมบูรณ์แล้ว วงจรก็จะหมุนวนใหม่ เพื่อทบทวน และปรับเปลี่ยน

แผนการบริหารงานบริการในขั้นตอนการวางแผน (plan) ต่อไป

ฉบับหน้า

อ่านต่อ