i̇nternet çağında kurumsal i̇letişim

EBRU UZUNOĞLU

FERAH ONAT

ÖZLEM AŞMAN ALİKILIÇ

SİNEM YEYGEL ÇAKIR

İNTERNET ÇAĞINDA KURUMSAL

İLETİŞİM

Kurum Kültürü

Bir örgütün veya işletmenin ortaklaşa paylaştıkları

ve kabul ettikleri,onların davranışlarını

yönlendiren ve örgütü karakterize

eden,gelenekselleşmiş,düşünme,hissetme ve

tepki verme yollarının sonucu ortaya çıkan

normlar,davranışlar,değerler,inançlar ve

alışkanlıklardan oluşan temel sayıltılar,semboller

ve uygulamalar bütünüdür

Kurum Kültürünün İşlevi

Yol göstericidir; değişen çevre

koşullarında,hedefin kaybolmamasını sağlar

Kişiler arasındaki bağı güçlendirir

Kuruluş için neyin önemli olduğunu belirler

Kişilerin nasıl davranması gerektiğini açıklar

Çalışanlara organizasyonel aidiyet hissi verir

İnanç ve değerlere bağımlılık yaratır

Çalışanları birbirine bağlar

Davranış biçimlerini belirler

Güçlü Kültür

Örgüt üyelerinin çoğunluğunca paylaşılmış ve kabul

edilmiş temel değerleri ifade etmektedir

Güçlü Kültür Fonksiyonları

Bütünleştirme Fonksiyonu: Çalışanların kurum ile

bütünleşmelerini sağlar

Koordinasyon Fonksiyonu: Belirli davranış

talimatları sunarak davranışı yönlendirici etkide

bulunur

Motivasyon Fonksiyonu: Çalışanların kurumları

için olan anlayışlarının iyileştirilmesine katkıda

bulunur

Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim

Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri

KURUMSAL İLETİŞİM

Kuruluşa,derneğe, kuruma veya organizasyona

karşı, kamuoyunu ve işletme iklimini etkileme

hedefi olan, tüm iletişim önlemlerinin sistematik

bir biçimde kombine edilerek uygulanmasıdır.

Kurumsal iletişim uzun vadeli uygulanan bir

iletişimdir ve hedefi de bir imaj oluşturmak,

koruma veya değiştirmektir.



Kurumsal İletişimin Görevleri

Örgüt üyelerine örgütsel kültür hakkında bilgi

sağlar

Örgüt üyelerinin örgütsel kültür ile

bütünleşmelerine yardımcı olur



Kurum Kültürü İletişimi

Sözlü ; kurum yöneticilerinin , kurum kültürüne

dair temel değerleri, kurumun tarihini,misyonunu

kurum çalışanlarına sözlü olarak aktarması

Yazılı ; kitapçıklar,raporlar,mektuplar,afişler,

posterler vs. kullanılması

Teknolojik gelişmelerle birlikte sadece kurum içine

yayın yapan radyo ve televizyonlar ,videolar

kurumların iletişimde kullandıkları araçlar arasına

girmiştir.



Kurum kültürünün çalışanlara iletilmesi kadar

potansiyel çalışanlar,müşteriler,yatırımcılar

kısacası şirketin tüm paydaşlarına iletilmesi

oldukça önemlidir. Bu noktada Web siteleri

şirketin dışa açılan penceresi olarak kabul

edilmektedir.



Kurumsal web sitesinin en temel fonksiyonu

genellikle , bir ürün ya da hizmeti satmaktan

ziyade ; “şirketin stratejik konumlandırması,

marka ve ürün duyurumu ve yönetim felsefesi/

yönünü” yansıtarak itibar yönetimine verdiği

destektir.

İşletmelerin Sanal Dünyada Var Olma

Nedenleri

İnternet zaman ve mekan farkını ortadan kaldırmakta,bireyleri ve kurumları, gerçek yaşamın önüne geçmeye başlayan , sanal bir evrende birbirine yakınlaştırmaktadır.

Bu nedenle şirketler;

Yeni çıkardıkları ya da geliştirdikleri ürün ya da hizmetleri müşteriyle buluşturmak

İşletmelerinin başarılarını duyurmak

Ürünlerin aracılar olmadan çevirim içi satışını gerçekleştirmek

Reel pazarlardaki aracılarla ilgili bilgileri vermek

•Ürünlerinin farklı model ve seçenekleriyle ilgili ayrıntılı bilgi

vermek

• İnternette reklam çalışmalarının gerçekleştirilmesi yoluyla

kurum , marka veya hizmet/ürün tanıtımlarını yapmak

• Web sitesinde sadık müşterilerin bir araya gelebilecekleri

sanal topluluklar oluşturmak

•Kurumun müşterileriyle ortak ürün ya da marka değeri

yaratmasını sağlamak

•Kurum kimliği, kurum tarihi, kurum felsefesi, vizyon ve

misyonunu aktarmak

•Kurum imajını sergilemek vb.

Nedenlerden dolayı sanal dünyadaki varlıklarını

sürdürmektedir.

Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0

Teknolojisi Web 2.0 ;O’Reilly Media tarafından kullanılmaya

başlayan bir terimdir ve ikinci nesil internet hizmetlerini –toplumsal iletişim sistemlerini, vikileri, iletişim araçlarını –yani internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlamaktadır.

Web 2.0 ; web hizmetini iyileştirmek amacıyla, ziyaretçilerin siteye katılımını sağlamak , yine aynı amaçla diğer sitelerle ve ziyaretçilerle işbirliği yapma düşüncesine dayanan bir akımdır.

Web 1.0; internet kullanıcılarını sadece okuyucu yani sadece bilgiyi tüketen konumda bir kullanıcı olarak tanımlamaya izin veren bir kullanıcı topluluğu meydana getirmişken Web 2.0; tamamen tüketen kullanıcı yerine bilgiyi oluşturan kullanıcı oluşturmuştur.


Teknolojisi

İşletmeler web sitelerini oluştururken bir takım

değerler yaratma ve bu değer önerileri ile

müşterilerini web sitesine çekme ve sitede

kalmalarını sağlama amacı gütmektedirler. Bu

bağlamda 1996 yılında kavramsal çatısı

geliştirilen “Değer Kabarcığı Modeli” olarak ifade

edilen modele göre ;


Teknolojisi

Web siteleri sürekli bir ziyaretçi trafiği oluşturarak

kullanıcılarını cezbetmeli (attracting)

Müşteri sadakati yaratmalı yani müşterilerinden

siteye tekrar gelecekleri yönünde söz almalı

(engaging)

Bir veri tabanı oluşturan öğrenen (learning) bir

site olmalı

Bilgi temelli interaktifliği içeren site –kullanıcı

arasında bir bağlantının kurulması (relating)

sağlanmalıdır.

İyi Tasarlanmış bir Web Sitesi

Fiziksel Özellikler

İçerik ve Sunum

Özellikleri

Web sitesine kolay erişilmesi

Sitenin kullanışlı olması

Site içerisinde dolaşımın rahat olması

Yeterli miktarda bilginin sitede yer alması

Kişisel bilgilerin güvenlik altına alınması

Tasarımda Multi Medya seçeneğinin kullanılması

Kişiye özel alanların

yaratılabilmesi

Hızlı bilgi akışı

Kişiye özel bilgi

sunumlarının

yapılmasını içeren

kişiselleştirme

Bir Web Sitesinin Üç Temel Bileşeni Kişiselleştirme ; ürün/hizmetlerin tek bir tüketiciye uygun

olarak ve sadece bu tüketicinin özel ilgi alanları, beklentileri ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere üretildiği bir durumu ortaya koymaktadır.

Uyarlama ; yeni bir içerik ya da hizmetin yaratılmasıdır. Örneğin bir jean firmasının sitesinde müşterinin beden ölçüleri ve zevkine göre tasarladığı ürünün üretilip müşteriye ulaştırılması

İnteraktifliği/Etkileşimi ; web sitesi kullanıcısının cevaplarını hatırlama ve elde tutmayı, kullanıcının siteyi birden fazla ziyareti ve üyelik gibi yönetmlerle sahip olduğu hesap yoluyla söz konusu kişisel bilgilerin sistem tarafından hatırlanması ve beklentilerinin direkt olarak karşılanmasını içeren teknikleri ifade etmektedir.

Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak İnternet

ve Web 2.0İnternet ilk olarak ARPANET adıyla (Advanced

Research Projects Agency Network) yani Amerikan Gelişmiş Savunma Araştırmaları Dairesi Ağı olarak 1969 yılında, Amerika Savunma Bakanlığı tarafından soğuk savaş döneminde oluşturulmuş bir iletişim ağ bütünüydü. Arpanet’in oluşturulma amacı her ne kadar ülkeyi nükleer bir saldırıdan korumak için oluşturulan bir bilgisayar ağı olsa da ; bugün tüm dünyayı birbirine bağlayan dev bir iletişim ve enformasyon ağı haline gelmeyi başarmıştır.

İnternetin toplumlara kazandırdığı bir başka büyük devrim ise “World Wide Web” dir(www). İnternetin bu heyecan verici ileri buluşu, 1989 yılında fizikçi Tim Berners - Lee tarafından internetin çok amaçlı kullanımı için geliştirilmiştir.

Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları

Halkla İlişkiler faaliyetinin en temel amacı ;

kurumlar ve paydaşları arasında karşılıklı olarak

olumlu ve faydalı ilişkiler inşa etmektir.

İnternetin Halkla İlişkiler açısından pek çok

avantajının olmasının yanı sıra , herkesi global

çevre içerisinde birbirine bağlayan bu teknoloji

tabanlı kitle iletişim aracının , Halkla İlişkiler

perspektifinden bakıldığında karşılaşılan

zorlukları şunlardır ;

Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları

Arama motorlarında yer almanın kurum ve

kuruluşlar için ücretli hale gelmesi

İnternet çok seslilik sağlasa da herkesin sesini,

fikrini duyurmasına imkan verse de ; kötü niyetli

kişilerin elinde yıkıcı bir silah olup kurum ve

kuruluşlara karşı kötü niyetli kişiler tarafından

kullanılabilir

Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları İnternetin güvenlik ve yasal sorunları, gündelik yasal

düzenlemelerle baş edecek duruma gelmemiştir. Dolayısıyla işletmeler internet üzerinden gelebilecek güvenlik ve yasal sorunlara kayıtsız kalmasalar da , halen çözüm bekleyen pek çok internet yasası ve güvenlik sorunu bulunmaktadır.

İnterneti kullanan kurum ve kuruluşlar zamanında sitelerini güncellememe , gelen müşteri elektronik postalarına cevap vermeme veya ilgilenmeme hatasına düşerlerse, kamuoyunu bilgi yoksunu bırakmış olmanın da ötesinde , son derece ilgisiz bir imaj yaratmış ve hedef kitlelerini küstürmüş olabilirler

İnternette içerikler geleneksel medya gibi kontrollü değildir. Halkla ilişkilercilerin bugüne kadar alışkın oldukları uygulama , içeriğin kendileri tarafından yaratılıp geleneksel kitle iletişim araçlarına dağıtılmasıyken, internet ve Web 2.0’da kontrol internet kullanıcılarına geçmiştir. İçerikler bugün artık Halkla ilişkilercilerin kontrolünde değil , internet kullanıcılarındadır.

Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online

Medya İlişkileri

Gazeteciler , bugün interneti kurum ve kuruluşlara

ait istedikleri enformasyonları elde etmek için

birincil kaynak olarak kullanmaktadırlar. Bu

bağlamda Halkla ilişkilercilerin online medya

açısından yükümlülüklerinin , gazetecilere işlerini

yapmaları için kolaylıklar sağlamak olduğu

düşünülmektedir. Online medya ilişkileri şu

yöntemleri içermektedir.


Medya İlişkileri

Kurumsal web sitelerinde yer alan haber/basın

odalarının oluşturulması

Online basın bültenlerinin hazırlanıp gönderilmesi

veya yüklenmesinin sağlanması

Dijital basın kitleri hazırlanıp gönderilmesi veya

yüklenmesinin sağlanması

Online kurumsal dergilerin hazırlanıp

gönderilmesi


Medya İlişkileri

Güncellenmiş ve yüklenebilir üst düzey yöneticilerin

özgeçmişlerine ait,ürünlere ait yüksek çözünürlüklü

fotoğraflar; reklam filmlerinin videolarının konulması

Kurumsal blogların hazırlanması

Online basın konferanslarının tertiplenmesi ve online

olarak izlenmesinin sağlanması

İşletme içinde basn turlarının , tanıtım faaliyetlerinin

sanal ortamda medya için tertiplenmesi

Medya ve işletme yönetimi arasında online

röportajların sağlanması

Online Basın Bültenleri

Kurumların kendileri hakkında veya üretmiş oldukları ürün

ve hizmetle ilgili bir bilgiyi kamuoyu ile paylaşmak

amacıyla periyodik olarak basına iletilen dökümanlardır.

Basın bültenleri kurum hakkında haber veren bültenlerdir.

Basın bültenlerinin medya tarafından tercih edilme sebepleri

;

Ellerine hazır bir haberin derlenip toplanmış bir şekilde

gelmesi, medya yazarlarına büyük kolaylık

sağlamaktadır.

Medya şirketlerine eleman istihdam etmeden , haberi

ücretsiz ulaştıran önemli bir haber toplama aracıdır.

Online Basın Bültenleri

Basın bültenlerinin Halkla ilişkilerciler tarafından

tercih edilmesinin sebepleri ;

Basın bültenlerinin ücretsiz kurumsal tanıtım

olanağı sağlaması

Basın bültenlerinin inandırıcılığının ve

güvenilirliğinin reklama oranla çok daha yüksek

olması

Online Basın Bültenlerinin Hazırlanması

İnternet ve Web 2.0 ‘ın günümüze kazandırdığı

dijital ve online platformlar ,basın bültenlerinin de

online ortamlarda hazırlanıp gönderilmesi gibi bir

gelişmeye olanak sağlamıştır

Online basın bülteni hazırlarken dikkat edilmesi

gereken hususlar ;

Online Basın Bülteni Hazırlarken Dikkat

Edilmesi Gereken Hususlar Basın bülteninin konusunun ne olduğunu belirten dikkat çekici

konu başlığının kullanılması

Tüm basın bülteni metninin maksimum 200 sözcüğü geçmemesi

Metni destekleyecek olan görsel malzemelerin yüksek çözünürlükte olması, gerekirse yükleme yapılması için önemli adres linklerinin belirtilmesi

Haberin maksimum beş kısa paragrafta yazılması

Bilgisayar ekranında okuyan kişi için okunma kolaylığının teknik olarak sağlanması

Her beş paragraf için ikişer veya üçer kısa cümle ile doldurulması

Bültende vurgulanacak önemli konu başlıkları için madde işaretlerinin konulması

Online basın bülteninin elektronik postayla gönderilirken asla dosya eklentisi olarak gönderilmemesi

Online Basın Kitleri

Basın veya medya kiti diye adlandırılan bu halkla

ilişkiler aracı ,genellikle önemli organizasyonlarda

veya piyasaya yeni ürün sunumları sırasında

kullanılmaktadır. Basın bültenlerinden en önemli

farkı , basın kitlerinin daha detaylı bilgi ve

dökümanlardan oluşan bir dosya formatı

olmasıdır.

Online Basın Kitlerinin Hazırlanması

Basın kitinin içinde bulunması gereken teme l öğeler şu şekilde sıralanmaktadır

Hazırlanan basın bülteninin aslı

Ürün/Hizmetin geliştirilmesi sırasında sürece ilişkin bilgiler

Ürünün/Hizmetin özelliklerine ilişkin önemli bilgi ve içeriklerin sunulduğu dökümalar

Kurumun tarihçesini ve faaliyet alanlarını içeren kurumsal tanıtım dökümanı

Fotoğraf veya ilgili çizimler

Kurum sözcüsü veya CEO hakkında biyografik dökümanlar

Genel tanıtım broşürleri,kitapçıklar,kataloglar vs.

İletişim bilgileri,adresler,elektronik posta bilgileri,telefon ve faks bilgileri,web sitesi URL bilgileri

Krizler ve Online KrizlerKriz sözcüğünün anlamı Yunancada ayrılmak anlamına gelen

“Krisis” sözcüğüne dayanmaktadır.Oxford sözlüğü krizi”Daha iyi ya da daha kötüye gitmek için dönüm noktası” diye tanımlamaktadır. TDK ise “Sonucu tehlikeli olabilecek durum, bunalım” şeklinde ifade etmektedir.

Guth ve Marsh’a göre krizin dört aşaması

Uyarı Aşaması ; gelecek olan krizin sinyalleri ortaya çıkar. Sorunu ortadan kaldırmak mümkündür

Geri Dönüşün Olmadığı Nokta ;kriz artık önlemez ve reaktif olmak gerekir

Onarma Aşaması ; hem düzeltme hem de iç ve dışta hataları sorgulama dönemidir

Normale Dönüş Aşaması ; gelecek krizlerle baş etmek ve krizleri önlemek için örgüt performansının değerlendirilmesi gerekmektedir

Krizler ve Online Krizler

Uluslararası Kriz Yönetimi Enstitüsü (ICM) krizleri ani gelişen ve yavaş olgunlaşan krizler olarak ikiye ayırmaktadır. Ayrıca ICM krizlerin nedenlerini ise dörde ayırmaktadır.

Tanrı’nın Oyunları ; fırtınalar, depremler vs.

Mekanik Sorunlar ; boru sızıntıları, metal bozulmaları gibi

İnsan Hataları ; yanlış vana açılmış, ne yapılacağı hakkında yanlış bilgilendirme

Yönetim Kararları ; bir çok kriz, yönetimin bir sorun hakkında bilgilendirilip de eyleme geçmemesinden kaynaklanmaktadır.

Online Krizler

Kurum itibarı ; ürünlerin ve hizmetlerin satılmasına , yatırımcıları çekmeye, yetenekli çalışanları tutma ve kamu yönetimini etkileme uygulamaları üzerinde etkilidir. Bilişim teknolojilerinin kazandırdığı yeni iletişim kanallarında kuruluşların itibarları üzerinde negatif etki yaratmak eskiye göre daha kolay olmaktadır. Kurumsal itibarın zarar görmesi neredeyse kuruluşun varlığının ortadan kalkmasına neden olacak kadar tehdit edici bir durumdur. Sanal ortamda itibarı zedeleyen faaliyetler sınıflandırılacak olursa, sanal eylemcilik,sanal söylenti,sanal iftira,sanal lekeleme, sanal işgal,sanal terörizm,bilgisayar korsanlığı dır.

İnternette Yayılan Online Kriz Türleri

E-posta zincirleri ( metin,fotoğraf,karikatür,pptsunumlar, videolar) ile yayılan mesajlar

Sosyal ağ sitelerinde yayılan mesajlar

Video paylaşım sitelerindeki videolar

Sosyal ağ sitelerinde oluşturulan eylem grupları

Haber gruplarında yayılan mesajlar

Blog yazıları

Şikayet sitelerindeki yorumlar

Gazetelerin haber yorum bölümleri

Tartışma forumlarındaki mesajlar

Forum mesajlarına gelen yorumlar

Karalama siteleri ve diğer kanallar

Online Krizlerin YönetilmesiKriz sırasında işletmeler krizlere şu şekillerde karşılık verebilmektedir.

Suçluya Saldır ; krizden dolayı suçlu olana meydan okuyan örgüt suçluyu dava açmakla tehdit eder

İnkar ; örgüt hiçbir krizin söz konusu olmadığı açıklamasını yapar

Özür ;örgüt krizle ilgili sorumluluğunu zarar vermek niyetinde olmadığını, krize giden olaylar üzerinde denetimi olmadığını söyleyerek en aza indirir(genelde doğal afetlerde veya ürün bozukluklarında kullanılır)

Temize Çıkmak ; krizde ciddi bir hasar olmadığını ve herhangi bir yaralanmayla sonuçlanmadığını söyleyerek krizin etkileri azaltılır. Bazen suç ürünü yanlış kullanan kurbanların üzerine atılır

Halkın Gözüne Girmeye Çalışmak ; halkı yatıştırmak için onun gözüne girmeye çalışır şikayet eden tüketiciye kuponlar verilir veya yardım örgütlerine bağışlar yapılır

Düzeltici Eylem ; örgüt krizden kaynaklanan zararları onarmaya veya bir daha yinelenmesini engellemeye çalışır

Toptan Özür ; örgüt sorumluluğu üzerine alır ve affedilmesini ister . Mağdurlara telafi ücreti veya yardım verilir.

Teşekkürler…..

HAZIRLAYAN : A. SERHAN DALTEKİN

i̇nternet çağında kurumsal i̇letişim

Education