gestão de serviços compartilhados - topdesk seminário 2014
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O que os clientes querem?quais são os passos do csc? Entenda nessa apresentação as melhores práticas e processos.TRANSCRIPT
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Twitter mee #ontour13
Cada um com a sua expertise,mas juntos mais fortesTiago Krommendijk
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Clientes querem…
· Mais fácil
· Mais rápido
· Pensar menos
· Mais barato
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RH
Gestão de Serviços Compartilhados(GSC)
Fac. TI
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Nadacompartilhado
Sistemacompartilhado
CSC
Processocompartilhado
Economia
Expe
riên
cia
de q
ual
idad
eGSC-Modelo de crescimento
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Qualidade do serviço
Ferramenta
Processo
Pessoa
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Etapa 0: Nada compartilhado
Ferramenta própria
Processos separados
Foco no departamento próprio
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Desafio etapa 0
Muito energia gasto na organização do fluxo deinformações.
RH TI
Fac.
Informação
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Etapa 1: Ferramenta de CSC
Trabalhar em uma ferramenta
Terminologia e implantaçãounificada
Primeiros sinais de trabalhar juntos
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Desafio estado 1
Na implantação de uma ferramenta deve-se levar emconsideração uma variedade de preferências
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Dica da prática 1: Gestão funcional
Cliente Fornecedor
TIFacRHTI
Funcional
GF
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Resultado etapa 1
Economia
Qu
alid
ade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
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Etapa 2: Centro de ServiçosCompartilhados
Poder ver o trabalho do outro, quandonecessário
Um portal para serviços, fazeracordos
Colaboração mais intensivo
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Desafio etapa 2
Garantir que os usuários achem e utilizem o portal deserviços
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Dica na prática2: Campanha
Faça uma campanha sobre o CSC
Algo errado? Registre no FIX!
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Resultado Etapa 2
Economia
Qu
alid
ade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
Portal compartilhado
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Etapa 3: Processo Compartilhado
Implantação interdepartamental
Os mesmos processos eindicadores
Colaboração mais intensivo
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Em qual etapa estamos?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3:
Resultado Enquete
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Em qual etapa estamos?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Resultado Enquete
Resultado Enquete
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Desafio 3Níveis diferentes de de profisionalidade deprocessos nos departamentos
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Dica da prática 3: Começa onda a dor é amaior
Entradacolaborador
Alteraçãocolaborador
Desligamentocolaborador
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Na parte da frente
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No Back-end
Definir Realisar Melhorar
Go Live
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Desafio 3Níveis diferentes de de profisionalidade deprocessos nos departamentos
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Clientes querem...
• Mais fácil
• Mais rápido
• Pensar menos
• Menos custos
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Nadacompartilhado
Sistemacompartilhado
CSC
ProcessoCompartilhado
Economia
Qu
alid
ade
Departamentocompartilhado?
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