estudio sector health españa
TRANSCRIPT
Angel Bonet
Socio DQ
contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
contenido
Tipología del estudio
Lugar
Provincias Madrid y Barcelona
Fecha
Febrero del
2009
Muestra
385 individuos
Test
Cerrado de 13
preguntas
Población
Personas
adultas de ambos sexos
Muestra del análisis Población española
En el sector existe una heterogeneidad de tratamientos, clientes y momentos de decisión
¿Qué tipología de
tratamientos existen?
¿Qué tipo de segmentos
de clientes hay?
¿Cómo se comportan en los
momentos de decisión?
Enfoques del sector
• ¿En que se diferencian cada
tratamiento?
• ¿Qué es lo que más se valora
en cada tipo de servicio?
• ¿De qué modo se comporta el
mercado actual?
• ¿Qué segmentos son los más
atractivos?
• ¿Cómo piensa cada paciente
en cada momento?
• ¿Qué motivaciones tienen los
pacientes?
• ¿Por qué elige una clínica o
un tratamiento?
• ¿Cuáles son sus preferencias
en sus tratamientos?
• ¿Cuál es su nivel de
satisfacción?
5
6
Atención primaria
Méd. Quirúrgico
Méd. Especialista No Crítico
Crítico Wellness Invasivo
No invasivo Bienestar
7
8
• Existe un creciente interés por el
bienestar / la estética de forma
aspiracional
• En rentas medias – medias altas se
contratan seguros privados,
principalmente en mujeres
• La salud empieza a considerarse
importante
• El 60% afirma llevar una vida más
sana que en su juventud (15 – 25
años)
• Se empiezan a hacer los primeros
chequeos anuales para rentas altas
• No consideran a la salud como algo
importante hasta que tienen una
necesidad
• Tienen gran desconocimiento del sector
• Los problemas médicos derivados de la
obesidad aumentan debido a su
alimentación
• Personas con una edad comprendida entre 18 y 35 años solteras
• Representan el 12.4%
• El bienestar y la estética son ejes de crecimiento en este colectivo
• Acuden al médico sólo en caso de necesidad, sin apenas preocuparse por la prevención
• El principal problema médico es la obesidad ya supone un 8.9% , y un 18.7% sufre sobrepeso
• Un 35% de los jóvenes se declaran fumadores
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• Menor preocupación por el sector que
la mujer, aumentando con la edad
• Tiene menor fijación en el precio a la
hora de elegir tratamientos de salud
• Los tratamientos ligados a bienestar y
estética son incipientes
• Los tratamientos de prevención son
continuos a través de una vida más
saludable (principalmente con la
alimentación y tratamientos de bienestar)
• Es el segmento que más interés ha
mostrado por tratamientos de estética,
principalmente no invasivos
• Es la decisora de la asistencia al
centro en la familia
• Su mayor foco se encuentra en los
tratamientos médicos
• Aspiracionalmente se preocupa por
tratamientos estéticos y de bienestar
• Personas menores de 65 años, que estén casadas y/o con hijos
• Representan el 34.8% de la población
• El 50% contrata al menos una vez al año servicios de bienestar
• El 89% de las familias consumen productos saludables con objetivos de prevención o cuidar del
estado físico*
• El 85% de las mujeres de este segmento acude al ginecólogo
10
• Realizan un mayor uso de tratamientos
médicos y preventivos a través del
cuidado de la alimentación y el estilo
de vida
• Las mujeres utilizan tratamientos
estéticos no invasivos
• Una persona que trata de acudir
lo menos posible al médico, para
no ausentarse de su negocio
• En ocasiones anteponen la salud
de su negocio a la suya propia
• Personas mayores de 55 años con una situación económica favorable
• Representan el 5,6% de la población
• El 94% tienen un seguro médico
• Existen 2 tipos de perfiles
• Realizan un seguimiento preventivo
de su salud (cada vez más)
• Con foco en su negocio sin ser
conscientes de su estado de salud
• El 72% tiene / ha tenido un seguro médico “en busca de una mejor atención “ y “mayor prevención”
• Un 30,2% creen que tienen una salud regular o mala
• Las senior mujeres realizan tratamientos de belleza, rejuvenecimiento, y prevención (91%
mamografías*)
11
• Personas entre 35 y 65 años, solteras, separadas o divorciadas,
• Representan el 12.2% de la población
• En los últimos años ha crecido su interés por los tratamientos de bienestar y estética y, según avanza
su edad, por los tratamientos preventivos
• Es un sector que cuida su estilo de vida (mediante alimentación, asistencia a gimnasios, etc.)
• Son el principal interesados en tratamientos
estéticos y de bienestar
• Su interés por los tratamientos preventivos
aumentan con la edad
• Tienen un creciente interés por el cuidado de su
cuerpo y por los tratamientos de bienestar
• Para rentas elevadas la elección del especialista /
del centro se realiza por recomendación / reputación
del médico
12
• Personas mayores de 65 años que ya no ejerzan su trabajo
• Representan el 21.5% de la población
• Es el colectivo más focalizado en tratamientos médicos
• Representan un 36,7% del total de las hospitalizaciones**
• Es el segmento de mayor crecimiento en los próximos años junto con singles
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¿Por qué elige el paciente
entre diferentes clínicas?
¿Qué diferencias existen por
tipo de cliente?
¿Qué diferencias existen por
tipo de tratamiento?
¿Qué valoran más del proceso?
¿Con qué frecuencia asiste?
¿Qué horario prefieren? ¿Cuál es su nivel de
recomendación?
¿Qué mejoras realizaría?
¿Cómo están de satisfechos?
contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
contenido
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
contenido
Óptica del análisis
¿Cuál es la óptica del paciente?
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
A la hora de elegir lo que más valora el paciente es la confianza que le transmite el centro al que asiste
Motivo de elección del centro / especialista
• La imagen previa del centro y del médico son los motivos principales de elección
• La recomendación en el sector Health es el siguiente motivo de elección
17
Motivo principal
Motivo segundo
Generación de confianza
Reputación
Cercanía a casa
Tecnología
Amistad / familia
Otro
Recomendación
Motivo de elección del centro / especialista por tipología de segmento
De todos los segmentos las familias son las que más valoran la confianza previa del centro
• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones para
elegir un centro
• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas
18
En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la
variable más valorada
• En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada
• En las enfermedades especializadas la reputación del médico tiene una mayor importancia
• En los tratamientos preventivos la cercanía es mucho más valorada
Motivo de elección del centro / especialista por tipo de servicio
19
Confianza en el
centro
Reputación
médico
Recomendación
Cercanía
Tecnología
Familia / amistad
Otro
Médico quirúrgico
Médico especialista
Prevención no crítico
Bienestar Estética Motivo de elección
19%
18%
16%
14%
11%
6%
17%
Prevención crítico
Atención primaria
contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico
Frecuencia de asistencia a un centro médico
1 vez
2 veces
3-4 veces
Menos de
una vez
Más de 4
veces
• El paciente medio acostumbra a visitar el centro médico 2-3 veces por año
• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico
• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos visitas
21
Jóvenes Familias Singles
El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión
• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión
• El 14% de las mujeres afirma pedir una segunda opinión siempre y el 44% en ocasiones
• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda opinión
con mayor asiduidad
• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión
Petición de una segunda opinión
Joven
trabajador
Pareja
joven
Ama de
casa
Mujer
trabajadora
Hombre Single
hombre
Single
mujer
Jóvenes Familias Singles
No, nunca
Sí, a veces
Sí, siempre
Senior
acomodado
Pensionista Becario/
estudiante
54%
33%
13%
Existe una inclinación hacia el horario de mañana por
parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre
8h – 10h
10h – 14h
14h – 16h
16h – 20h
20h – 22h
48%
49%
Hombre Mujer
13% 15%
10% 12%
13%
18% 6%
18%
Jóvenes
24%
12%
24%
6%
Familiar
13%
19%
31%
13%
50%
Single
0%
6%
19%
25%
25% 35%
Senior
acomodado
38%
16%
9%
9%
29%
• El 24% de los jóvenes prefieren tener la consulta a última hora del día
• El senior acomodado elige a mediodía
23
Horario preferido de consulta
Los tratamientos médicos y crítico son preferidos a primera hora de la mañana
Horario preferido de consulta
24
8h – 10h
10h – 14h
14h – 16h
16h – 20h
20h – 22h
27% 33%
17% 13%
6%
33% 30%
10%
39%
12%
24%
42%
5%
11%
16%
36%
21%
7%
29%
26% 11%
22%
20%
22%
15%
29%
16%
26%
5%
14%
7% 11%
13%
Médico quirúrgico
Médico especialista
Prevención no crítico
Bienestar Estética Prevención
crítico Atención primaria
19% 24%
• El 40% de los pacientes prefieren realizar los tratamientos estéticos a partir de las 16h
contenido
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más
satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos
MÉDICO PREVENCIÓN
Sati
sfa
cció
n
Sati
sfa
cció
n
Importancia
• La accesibilidad y el trato son los dos servicios que tienen más importancia para el
cliente y una menor satisfacción
Eficacia tratamientos
Eficacia tratamientos
Accesibilidad
Accesibilidad
Elección especialistas
Elección especialistas
Atención / Trato
Atención / Trato
Puntualidad Puntualidad
Seguimiento
Seguimiento Confort centro
Confort centro
Precio
Precio
Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento
26
Importancia
Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento
BIENESTAR ESTÉTICA
Sati
sfa
cció
n
Importancia
Sati
sfa
cció
n
Importancia
• La atención de las personas y el seguimiento son los principales motivos de
insatisfacción en los tratamientos de bienestar
• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en estética
• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor que en
cualquier tipo de tratamiento
Eficacia tratamientos
Accesibilidad Elección
especialistas
Atención/ Trato
Puntualidad
Seguimiento
Confort centro
Precio
Eficacia tratamientos
Accesibilidad
Elección especialistas
Atención/ Trato
Puntualidad
Seguimiento Confort centro
Precio
27
La eficacia en los tratamientos y la accesibilidad es lo que le produce más
satisfacción en los tratamientos de bienestar y estéticos
A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan
sólo un 17% ha cambiado de médico
28
Fidelidad
Fidelidad a un médico Antigüedad de la relación
Principales puntos de mejora
Queja principal
Queja segunda
Existencia de quejas Distribución de quejas
La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de
mejora
Principales puntos de mejora
equipo/tecnología
decoración
tecnicismos
acceso instalación
difícil obtener
citas/pruebas
trato distante/frío
puntualidad
29
• Los seniors acomodados no están satisfechos con el trato recibido
• Las familias mejorarían la puntualidad y la accesibilidad al centro
• Los jóvenes y singles son los que más se fijan en el uso de tecnicismos (*)
25%
25%
14%
14%
12%
6%
5%
(*) Utilización de lenguaje médico o técnico que le resulta difícil de entender al paciente
La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, es la persona que más recomendaciones realiza
30
Sénior Retirado
Single hombre
Hombre
Joven trabajador
Mujer trabajadora
Ama de casa
Pareja joven
Sénior autónomo
Single mujer
Sénior directivo
Pensionista
RE
CO
ME
ND
AC
IÓ
N
SATISFACCIÓN
• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar
a su médico / centro tanto como la mujer
Matriz recomendación
Estudiante
31
• El paciente lo que más valora es la confianza previa que le transmite el centro
al que asiste
• Las familias son las que valoran más la confianza en del centro
• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones
para elegir un centro
• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas
• Por tipología de tratamientos
• En los tratamientos estéticos, la confianza en el centro es la variable más
valorada
• En las enfermedades especializadas, la reputación del médico tiene una
mayor importancia
• En los tratamientos preventivos, la cercanía es mucho más valorada
Conclusiones
32
• El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico
• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico
• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos
visitas
• El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión
• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión”
• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda
opinión con mayor asiduidad
• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión
• Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino
para el hombre
Conclusiones
Conclusiones
33
• La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los
tratamientos médicos y preventivos
• La atención de las personas y el seguimientos oportunidades son los
principales motivos de insatisfacción en los tratamientos de bienestar
• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en
estética
• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor
que en cualquier tipo de tratamiento
• A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha
cambiado de médico
• La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, son la persona que más
recomendaciones realiza
• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar
a su médico / centro tanto como la mujer
contenido
Presentación del estudio
Punto de vista del paciente
Oportunidades de crecimiento en el sector Health
Oportunidades de crecimiento utilizando en Punto de Vista del Paciente
Oportunidades en la captación
Captación
Desarrollo
Fidelización
REFERRALS
Joven
trabajador
Hombre
35-50 años
Single
mujer
Single
hombre
Pensionista Mujer
trabajadora
Ama de
casa
Pareja
joven
Senior
acomodado
Existen oportunidades de captación de clientes a través de referrals en jóvenes
trabajadores y hombres de 35 – 50 años:
• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos
• Líderes de Opinión
• Ej. Expertos, representativos de empresas, médicos / especialistas,
celebrities o pacientes con el mismo perfil
• Acciones locales en los lugares donde se encuentran:
• Ej. Para tratamientos estéticos en gimnasios, spa´s, etc.
Más importancia a la
recomendación en la
elección
Menor importancia a
la recomendación en
la elección
Captación
Desarrollo
Fidelización
PETICIÓN DE UNA SEGUNDA OPINIÓN
Joven
trabajador
Hombre
35-50 años
Pensionista
Ama de
casa
Single
mujer
Single
hombre
Mujer
trabajadora
Estudiante
Pareja
joven
Senior
acomodado
Apalancarse sobre el eje segunda opinión para la captación de mujeres trabajadoras y
mujeres single
• Posicionarse como especialista en el tratamiento
• Estar presentes en medios de comunicación para el target
• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos
Mayor interés
petición 2ª opinión
Menor interés
petición 2ª opinión
Oportunidades en la captación
Captación
Desarrollo
Fidelización OFERTA DE VALOR PERSONALIZADA
Tratamiento Canal Ejes de comunicación Horario
Bienestar y estética Internet,foros
y MGM Familia y Frecuencia visita
Cercanía 8 - 10h
Estética y bienestar Empresa, MGM y
familia
Recomendación y frecuencia
visita, cercanía
8 - 10h
Rapidez y eficacia de los
tratamientos
Alianzas,
MGM y foros 18 -22h
Estética y bienestar MGM, Gimnasio y
foros
Familia- eje madre
Segunda opinión
18 - 22h
Bienestar y prevención MGM, KOL y
gimnasio Entorno amigos
Segunda opinión 8 -10h
Prevención y estética Medio masivo y KOL Rapidez y eficacia de los
tratamientos
18 -22h
Empresa y KOL puntualidad, acceso al
especialista y cercanía 14 -16h
Bienestar y estética Alianzas, acciones
locales
Imagen especialista, seguimiento
Frecuencia visita 8 -10h
Puntualidad, cercanía y
tecnología Alianzas, acciones
locales
14 -16h
Valor especialista,
tecnología, eficiencia, Alianzas, acciones
locales
14 -16h
Trato cercano, calidez MGM y alianzas 8 -16h
Mejor acceso instalaciones,
puntualidad y el seguimiento
Medios de comunicación
masivos
10 -14h
Bienestar y prevención
Bienestar y prevención
Prevención y bienestar
Prevención y bienestar
Prevención y médico
Médico y prevención
Oportunidades en el desarrollo
ASISTENCIA AL MÉDICO
Potenciar en los tratamientos de prevención y estética; y en seniors, hombres con edad
comprendida entre 35 y 50 años y mujeres trabajadoras
•Foco en la comunicación de la necesidad de la prevención
•Utilización de gancho para primera visita basados en la eficacia de los tratamientos
•Crear una sistemática de seguimiento (Ej. Utilización de alarmas cada año / dos años)
•Crear productos de prevención que garanticen la asistencia cada cierto período de
tiempo
Captación
Desarrollo
Fidelización
Single hombre
Hombre 35-50
Joven trabajador
Mujer trabajadora
Ama de casa
Pareja joven
Sénior autónomo
Single mujer
Sénior directivo
Pensionista
AS
IS
TE
NC
IA
SATISFACCIÓN
Estética
Bienestar
Médico
AS
IS
TE
NC
IA
SATISFACCIÓN
Prevención
Oportunidades en el desarrollo
MEJORA MODELO DE RELACIÓN CON EL PACIENTE
Captación
Desarrollo
Fidelización
Oportunidades en la retención
w w w . d a e m o n q u e s t . c o m
Portugal
Largo do Chiado, 12
1200-108 Lisboa
Ph.351 213 262 700
F. 351 213 262 701
México
Torre Esmeralda II
Bl. Manuel Avila Camacho 36-
12
Lomas de Chapultepec
11000 - México DF
Ph. 52 55 9171 1660
F. 52 55 9171 1661
Madrid
Torre Picasso · Plt. 11
Pza. Pablo Ruiz Picasso
Madrid 28020
Ph. 91 271 03 00
F. 91 271 03 01
Barcelona
Avda. Diagonal, 611
Edificio el DAU · Planta 7
Barcelona 08028
Ph. 93 445 61 00
F. 93 445 61 01