estructura - pla de ciutat - ajuntament de sant boi de...

AVALUACIÓ INTERMÈDIAComunicació

Unitat d’Assistència a la Planificació i a l’Avaluació (UAPA)Àrea de Governança i Ciutadania

Juny de 2011

Unitat d’Assistència a laPlanificació i a l’Avaluació (UAPA)

Servei de Planificació i Avaluacióde Polítiques Públiques

Àrea de Governança i Ciutadania

Ajuntament de Sant Boi de LlobregatPl de l’Ajuntament, 1 – Tel. 93 635 12 35 – Fax 93 630 18 56 – [email protected] - www.santboi.cat

http://www.santboi.cat/

mailto:[email protected]

Avaluació Intermèdia – Juny de 2011

AVALUACIÓ INTERMÈDIA

Comunicació

ÍNDEX

Nota introductòria 5Context 7

Estructura 13 Pregunta i supòsit 13 Explotació de la informació 13 Idees clau d’Estructura 31 Resposta a la pregunta d’Estructura 33

Procés 35 Pregunta i supòsit 35 Explotació de la informació 35 Idees clau de Procés 47 Resposta a la pregunta de Procés 51

Resultats 53 Pregunta i supòsit 53 Explotació de la informació 53 Índex de transparència dels ajuntaments (ITA) 61 Idees clau de Resultats 65 Resposta a la pregunta de Resultats 67

Anàlisi del marc econòmic quadriennal de Comunicació 69 Idees clau de l’anàlisi del marc econòmic de Comunicació 81

Recomanacions 85

Annex – Ampliació d’informació sobre el context (TIC’s i gènere) 87

Unitat d’Assistència a la Planificació i a l’Avaluació (UAPA) 3


AVALUACIÓ INTERMÈDIA: COMUNICACIÓ

Nota introductòria

El ventall de canals de comunicació i d’interacció entre l’Ajuntament i la ciutadania, el món empresarial, comerç, entitats i associacions és força ampli.

I sense perdre de vista que les persones, en tant que ciutadans/es tenim multiplicitat de perfils, succeeix que una mateixa persona pot ser objecte de diversos impactes de comunicació i també pot interactuar des de diversos rols en la seva relació amb l’Ajuntament.

Atesa l’envergadura de cobrir la totalitat d’aquests canals i amb la necessitat d’optimitzar temps i recursos, ens centrarem en els instruments i espais de comunicació següents que entenem que permetran donar resposta a les preguntes d’avaluació formulades i amb la limitació de fer-ho amb la informació que disposem en aquest moment.

Hem utilitzat per extreure informació el següent: Entrevista amb la cap i un tècnic del Gabinet de Comunicació Enquestes de la Diputació de Barcelona realitzades els anys 2009 i 2010 Pla de Comunicació Interna Índice de Transparència de los Ayuntamientos (ITA) dels anys 2008, 2009 i

2010 Recull d’informació tancament del “Passem Comptes” i “Balanç de mandat”,

del diferents documents per retre comptes a la ciutadania, emprats per l’Alcalde

Informes de gestió de l’Oficina Municipal d’Atenció al Públic (OMAP) i informes de resultats de les enquestes a usuaris de l’OMAP de 2004 i 2010

Informes de gestió de Queixes i Suggeriments “T’escoltem” 2008-2010 Informació de les actes dels consells de barri i dels consells sectorials Informació de l’enquesta realitzada a les entitats de Sant Boi per a l’anàlisi

de xarxes de 2010 Pla Director de la Societat del Coneixement de data 2009-2010 Enquesta ciutadana sobre disponibilitat i ús de Tecnologies de la Informació

i el Coneixement (TIC) a Sant Boi del 2011 Dades derivades del procés d’avaluació a l’Àrea de Benestar i Ciutadania

pel que fa a plans, programes i serveis, que disposen de sistemes de comunicació propis

Enquesta de Condicions de Vida del 2009 Entrevista grupal amb els/les tècnics/ques de Comunicació sobre la primera

Versió de Treball de l’Avaluació Intermèdia de Comunicació Llista de les accions i dels encàrrecs rebuts durant aquest mandat en cada

àmbit del Gabinet de Comunicació i de Ràdio Sant Boi



CONTEXT

L’enquesta de condicions de vida de la població de Sant Boi efectuada a l’any 2009 diu que els 82.809 habitants residents a Sant Boi viuen en 30.561 llars, que es componen de la manera següent: el 19,4% són llars unipersonals, el 40,6% correspon a matrimonis o parelles amb fills, el 28,9% a parelles o matrimonis sense fills, el 8,2% a nuclis monoparentals, i el 2,9% a llars sense nucli amb més d’una persona.

La distribució per gènere era de 41.629 dones i 41.180 homes, amb una mitjana de 2,72 persones per llar, i d’1,58 fills per llar.

Aquesta població té aquests segments d’edat:

Font: Enquesta Condicions de Vida. Aj. Sant Boi. 2009

Disposem, també, de les diagnosis del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement, pel que fa als sectors Població i Empresarial realitzades entre el desembre del 2008 i el gener del 2009. I un apunt sobre les possibilitats de tramitació en línia a l’Ajuntament de Sant Boi, en aquest mateix període. Ha estat utilitzat perquè entenem que és una informació valuosa sobre la població a la qual volem impactar, però sobretot volem fer èmfasi de la cura amb la qual s’han d’agafar aquestes dades atesa la rapidesa amb què evoluciona el sector de les TIC’s i de la comunicació.

Aquestes diagnosis s’han obtingut de l’Enquesta ciutadana sobre disponibilitat i ús de noves tecnologies de la informació i del coneixement i de l’Enquesta sobre utilització de les noves tecnologies a les empreses. Ambdues realitzades al municipi de Sant Boi.Les poblacions van ser les següents: pel que fa la primera, residents a Sant Boi a partir de 12 anys d’edat i la mostra va ser de 910 persones, i va ser una entrevista domiciliària amb selecció de llars i habitants a partir del Padró Municipal d’Habitants; respecte a la segona, empreses ubicades al terme municipal, tant al nucli urbà com als polígons industrials, la mostra va ser de



261 empreses i amb entrevista presencial o telefònica en base al Directori Empresarial de Sant Boi de Llobregat.

D’aquestes diagnosis n’ha resultat el següent:

Sector Població

A la pregunta si mai ha usat Internet, un 59,0% respon que sí i un 41,0% diu que no.

La localització de l’ús, el 81,4% ho ha fet des del propi domicili, un 19,9% des del lloc de treball i un 18,2% en espai públic.

Equipament informàtic a la llar per districtes:

Font: Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement. 2008-2009

Ordinador: el 71,3% de les llars de Sant Boi, segons aquesta diagnosi, en disposen i el 28,7% de llars no en tenen.

Equipament informàtic a la llar:




Connexió a Internet: un 62,3% estan connectats amb tarifa plana ADSL i un 37,5% no ho està, dels quals el 83,9% manifesta poca predisposició a contractar-ne, les raons adduïdes han estat en un 44% per manca d’equip i un 21% pel cost de connexió.


Podem constatar que hi ha dotació de telefonia mòbil alta per interactuar amb les noves eines i xarxes.


Durant els mesos de febrer i març de 2011 s'ha portat a terme una nova edició de l'Enquesta sobre disponibilitat i ús de Tecnologies de la Informació i el Coneixement (TIC) a Sant Boi. Aquesta enquesta renova les dades sobre ús d'Internet de que disposàvem, que dataven de l'any 2009.

Els resultats més rellevants són aquells que ens descriuen la disponibilitat de connexió a Internet des de les llars santboianes i els usuaris/àries d'Internet. El que principalment cal destacar és que un 67,5% de les llars disposa de connexió a Internet, i que el 70,7% de les llars disposen d'ordinador.

Dels usuaris amb disponibilitat d’accés a la xarxa a través del seu mòbil, la freqüència d’ús no és tan alta ni tan freqüent com amb connexions tradicionals des d’ordinadors. Actualment l’accés a Internet mitjançant telefonia mòbil



encara està en expansió. Un 23,5% dels usuaris d’Internet tenen algun tipus de tarifa d’accés a la xarxa a partir d’una connexió d’Internet mòbil.

Aproximadament una tercera part dels usuaris d’Internet que poden navegar des del seu mòbil no fa servir aquesta connexió gairebé mai, mentre que un 20% la fa servir esporàdicament, i tan sols el 25,5% la fa servir a diari i el 14,4% almenys un cop a la setmana.

Sector Empreses

Perfil de les empreses a Sant Boi:



Ordinador: 3 de cada 10 empreses no disposen de cap ordinador i la previsió de compra d’ordinadors en el proper any és molt baixa, disposi o no d’ordinadors l’empresa.

Connexió a Internet: 4 de cada 10 empreses no utilitzen Internet. Un 10% de les empreses té ordinador sense accés a Internet.





Transaccionalitat de tramitació en línia de l’Ajuntament de Sant Boi: entenem la transaccionalitat com la capacitat de realitzar tràmits en línia, era molt baixa comparada amb la resta de municipis del mateix tram poblacional, ja que atenent als nivells de transaccionalitat, de 10 tràmits concrets, ens trobàvem amb 8 que oferien informació i amb 1 que iniciava amb formulari electrònic, cap descarregava formulari ni feia la tramitació completa.Al mes de maig del 2011 el nombre de tràmits complerts que es poden realitzar via web ja en són 15.

Al final del document hi ha un annex que amplia aquest context amb dades sobre la població, nivells d’estudi, gènere i usos de TIC’s segons el gènere.La primera part són gràfics provinents de l’Enquesta a la ciutadania del Pla Director de la Societat del Coneixement, de 2009.La segona part són gràfics i taules d’Elaboració pròpia a partir de les dades obtingudes a l’Enquesta ciutadana sobre utilització de TIC’s, realitzada entre desembre de 2008 i gener de 2009.



ESTRUCTURA

Els canals de comunicació establerts entre Ajuntament i empreses, ciutadans, associacions....són suficients?

En primer lloc, establim un supòsit de treball que emmarqui els referents per donar resposta sobre la suficiència o no dels canals de comunicació actuals.

El supòsit de partida és que entenem com a suficients aquells canals que asseguren la transmissió d’informació i/o coneixement als diversos segments de públics i als diferents grups, amb la capacitat de mesurar l’impacte i per tant, l’èxit de la comunicació i alhora que aquests destinataris disposin d’elements que permetin la bidireccionalitat. Considerem que aquesta repercutirà en la qualitat de la comunicació, que és un dels altres elements en què ens fonamentarem per avaluar aquesta suficiència.

Nota: Abans d’entrar en el document volem partir dels conceptes que la comunicació i la informació tenen emissor i receptor, però en el cas de la comunicació aquest receptor emet també resposta o feedback, convertint-se alhora en emissor i creant una cadena comunicativa. En el cas de la informació ens centrem en l’emissor i els seus continguts transmesos.

En el treball de camp hem pogut observar que els canals actuals són diversos però encara no són suficients, s’han de millorar i ampliar amb d’altres, perquè la comunicació pugui ser bidireccional i donar veu a la gent. Així també podem dir que aquests canals són universals i que no estan preparats per poder fer impactes per segments de públics concrets.

Darrerament ha estat habilitat el perfil institucional de l’Ajuntament a les xarxes socials i també ha estat creat el Bloc de l’alcalde, en tots aquests canals hi tenim la informació institucional però no estan oberts perquè la ciutadania hi interactuï aportant informació o continguts nous, només s’hi poden fer comentaris.

El Gabinet de Comunicació està elaborant un Pla de Comunicació que ha de permetre avaluar l’assoliment dels reptes marcats prèviament. L’inici d’aquest Pla va ser conjunt amb una empresa especialitzada externa. Actualment es fa només des del Gabinet de Comunicació.

Hi ha plans per a accions concretes, així podem trobar que se n’ha fet per al llançament de la nova marca de ciutat, o per campanyes concretes com la inauguració dels cinemes.

El context quotidià no afavoreix que la planificació prevista es pugui materialitzar perquè les urgències continuades passen per davant d’aquesta. I especialment en aquest àmbit, que per molt que es tingui previsions d’accions s’han d’atendre i respondre i gestionar les contingències dels esdeveniments, parlem d’incidències, accidents, crisis, etc. que succeeixen al terme municipal, o actes de fora del nostre terme que s’hi poden relacionar.



Hem de recordar que estem parlant d’un Gabinet de Comunicació on la seva raó de ser és emetre informació actualitzada i puntual perquè la societat en tingui coneixement.

El Gabinet de Comunicació ha explicat a l’entrevista duta a terme com a treball de camp, que actualment s’estan omplint unes fitxes que configuraran l’inventari de tots els actes de comunicació que es generen a tota l’organització i els recursos que requereixen cadascun, aquestes fitxes també permetran la supervisió. Posar en marxa aquest sistema amb el protocol que es determini suposarà un canvi de cultura i d’hàbits i que requerirà d’un cert temps per assolir-ho.

Fins ara els actes de comunicació (entesos de manera àmplia com a dissenyar material imprès, enviar-lo, fer anuncis d’activitats, etc.) de l’organització, no sempre hi intervenia el Gabinet, de tal manera que diversos àmbits hi destinaven part del seu pressupost sense tenir en compte l’estratègia general organitzativa, i utilitzant els seus propis criteris.

Fa uns 10 anys que es va començar a regular aquesta situació mitjançant la implantació de la nova Normativa Gràfica. En aquell moment es va establir que tots els àmbits havien d’aplicar la identitat visual de la nova Normativa a tota la seva producció de Comunicació i durant el primer any a Comptabilitat no es va acceptar cap factura de proveïdor que no portés la nota d’haver passat per Comunicació.

Una altra acció duta a terme ha estat millorar la interlocució interdepartamental de tal forma que circula millor la informació, tenint més canals i circuits que permeten compartir-la perquè s’han establert uns criteris des de Comunicació que ho ha facilitat. L’altre factor que ha contribuït també a aquest fet han estat les ordres donades organitzativament de reduir la despesa de producció de material comunicatiu imprès i que passi pel Gabinet per aplicar criteris homogenis.Hem de tenir en compte que la despesa per aquest concepte representa l’11% del pressupost de Comunicació, que es manté de manera força lineal, excepte el període de 2006 i 2007 que augmenta molt, i pensem que respon al període electoral.

L’any 2010 la Junta de Govern va aprovar un nou Pla de Comunicació Interna que a la seva diagnosi ja destacava que cal establir la coordinació entre ambdues comunicacions de manera que es garanteixi el repartiment de tasques i rols, la creació de protocols i la sistematització a tota l’organització. La implementació d’aquest Pla també afavorirà els fluxos d’informació dels canals. A 2011 aquest Pla encara no ha estat implementat.

Malgrat l’afirmació feta anteriorment que els canals de comunicació encara no són suficients, pel que fa a la resposta a l’enquesta a la ciutadania de la Diputació de Barcelona del 2009 i del 2010, considera que l’Ajuntament informa puntualment i correctament sobre les actuacions en els percentatges que veurem en el gràfic següent.



Respecte a anys anteriors disposem d’informació de 1998 i 2002, fruit dels treballs de camp efectuats per part de l’empresa Metra Seis, S.A, “Encuesta sobre balance-imagen de la gestión municipal y otros asuntos de interés ciudadano en Sant Boi”, respecte a la valoració de la informació rebuda de l’Ajuntament, on d’una mostra ciutadana de 600 persones majors de 18 anys, un mateix tant per cent dels entrevistats/des considera que la informació és molt bona o bona, ho veiem en el gràfic com “a d’acord”:

Font: Elaboració pròpia a partir de les dades de les enquestes a la ciutadania de Metra Seis, SA de 1998 i 2002 i de la Diputació de Barcelona de 2009 i 2010

És possible que aquesta petita davallada del percentatge que està “d’acord” entre 2009 i 2010 detectada a les enquestes a una mostra de la ciutadania de la Diputació de Barcelona, estigui dins del marge de l’error mostral, o bé podria ser resultat de l’actual context social de desencís i desafecció de la ciutadania. Per altra banda sí que es detecta un increment significatiu que “no està d’acord” amb l’afirmació, ja que ha passat d’un 22,2% a quasi un terç de la població enquestada.

Quant als tipus de canals en general, pel que fa en concret a TIC’s, encara hem d’avançar per donar veu a un sector de població més jove que està més avesat en aquestes i que també cal arribar-hi. Per tant, disposem de mitjans amb marge suficient per poder impactar més, ja que l’ús encara està per sota de les seves possibilitats.

En aquest cas que es vol arribar a segments de públics concrets: edats determinades, barris específics, ciutadania associada, entitats, etc., es fa necessari tenir bases de dades acurades i al dia per poder adreçar-se als segments desitjats. Aquesta és una fita no assolida del tot perquè les bases de dades que disposem no garanteixen arribar-hi, bé per la manca d’exactitud, o perquè no estan depurades de forma contínua. Això obliga a fer reforç telefònic,



és a dir, telefonar tots i cadascun d’aquests públics associats per garantir que els arribi la informació, especialment quant cal assegurar que hi haurà afluència de públic en actes institucionals concrets. Igualment hi ha la carència de sistemes d’encreuament i manteniment de les diverses bases de dades disponibles en els departaments gestors de l’organització.

Pel que fa a l’estructura dels recursos humans de l’àmbit en qüestió, en l’entrevista realitzada amb els referents tècnics diuen que hi ha la intenció d’arribar a un nivell òptim de polivalència perquè encara ara té preferència la publicació escrita mensual i s’ha d’arribar a consolidar un equip de redacció integrat i compartit d’informació escrita, radiofònica i digital.

Publicació Revista Viure Sant Boi i Agenda per Viure Sant Boi

Les enquestes de la Diputació de Barcelona del 2009 i del 2010, reflecteixen que tots els mitjans de l’Ajuntament són ben valorats, especialment la revista Viure Sant Boi. Veiem el resultats obtinguts respecte a aquesta enquesta de la Diputació i la comparació amb les dades obtingudes el 1998 i 2002 a través de Metra Seis, SA.

Font: Elaboració pròpia a partir de les dades de les enquestes a la ciutadania de Metra Seis, SA i de la Diputació de Barcelona

Podem veure que l’actual versió del Viure Sant Boi: Està ben planificat i estructurat, i gaudeix de molta credibilitat. Amb la

darrera modificació de format de gener de 2010 ha guanyat una mica més de pes la presència d’altres actors de la ciutat: ciutadania, entitats, empreses. Especialment perquè ha augmentat el nombre de pàgines de la



vintena a una trentena, que ha permès jugar amb diversos elements, com aquest descrit.

Aquest canal escrit no té a penes bidireccionalitat, el nivell de feedback és baix. Tot i que la incorporació del correu electrònic en la gestió ha facilitat la transmissió de continguts per ser editats, i queda coberta la demanda i/o voluntat de participar-hi d’altres (ciutadania, entitats, associacions), també ha facilitat que hi arribin més queixes, aquestes generalment són només sobre la distribució.

Els continguts responen a iniciatives de l’Ajuntament i que es preveuen des del Gabinet de Comunicació. Es proposa i repassa la informació susceptible de sortir-hi a les reunions de coordinació de les àrees, però no és informació demandada de la ciutadania, empreses, associacions. Les demandes externes ja existents de col·laboracions i presència de les activitats promogudes per altres actors, en gran part han estat cobertes amb l’ampliació i redistribució d’espai del nou format.

Pel que fa als elements gràfics també han evolucionat. Per una banda han quedat potenciats: disseny, imatges, mapes, llistes i esquemes, etc. són més quantitat i més vistosos. I per una altra, s’ha reduït i redistribuït l’espai destinat a publicitat.

S’hi han creat seccions noves. Una de significativa que augmenta la transparència és el Tauler d’anuncis, ja que difon convocatòries i anuncis oficials. Ha estat possible ratificar que la ciutadania i les entitats ho consulten perquè, des que es fa la secció, la resposta als anuncis és molt més alta que abans. També s’ha preguntat a les persones que liciten per a llicències com s’han assabentat de l’oferta i han confirmat que ha estat a través de la secció del Tauler del Viure Sant Boi.

La segmentació a la revista és per tipologia d’informació, les seccions estan predeterminades, però no discrimina per tipus de públic.

Una altra millora que s’ha implantat és en l’acabat i distribució de la revista: es retractila amb plàstic biodegradable, per millorar la sostenibilitat ambiental i es distribueix per una empresa de capital públic que dóna ocupació a persones amb discapacitat.

L’Agenda per Viure Sant Boi, segons l’enquesta de la Diputació de l’any 2009, (en cursiva les dades de 2009) és el mitjà menys conegut, amb un 22,8% i sent el jovent qui més l’esmenta i utilitza en un 19,4%. I pel que fa a l’edició de l’enquesta de 2010, hem de tenir en compte que és l’any que ha canviat de format incloent-la a les pàgines centrals del butlletí Viure Sant Boi, n’ha incrementat molt l’ús, és un 41,4% i en fan una valoració molt alta de 62,9%. No es disposa de dades de Metra Seis, SA per comparar.

La renovació de gener de 2010 ha consistit en canvi de format i adaptar-lo a la mateixa mida del butlletí, són 8 pàgines grapades a l’interior del VSB, i per aquest fet, a més de convidar més a llegir-la perquè està dins de la revista, evita que quan s’obre la funda de plàstic s’aparti i s’oblidi, també ha permès estalvi econòmic ja que no són dos ítems a l’hora d’imprimir i retractilar. L’altre canvi a remarcar és l’ampliació d’espai per poder donar resposta a la demanda d’entitats de difondre les seves activitats.



En el pressupost de la Revista Viure sant Boi i de l’Agenda per Viure Sant Boi podem veure un estalvi econòmic amb aquest nou format, ja que s’ha reduït al voltant de 30.000 € anuals.

Web institucional: www.santboi.cat

Pel que fa a la pàgina web municipal www.santboi.cat, que va ser redissenyada i llançada de nou el 2008, s’apunta que: Un possible punt fort és que el web permet que qui el gestiona pugui

actualitzar la informació durant les 24 hores, però veiem que ni a l’estructura ni als processos està establert perquè sigui així i no depengui de la voluntat de la persona de fer-ho fora del seu horari laboral.

També es disposa del servei de RSS que selecciona les notes de premsa i les publica al web de forma automàtica, tenim aquí un requisit de web 2.0 assolit.

Aquesta bidireccionalitat hauria de comportar que fos també a l’inrevés i que hi hagués més presència de l’Ajuntament a les xarxes socials.

L’Ajuntament té perfil al Facebook i al Twitter. En ambdós casos té un comportament universal i no és exclusiu per arribar al jovent, però no es permet publicar informació fora de l’Ajuntament, aquí es limita clarament el “sharisme” de la funcionalitat 2.0.

El nou web a punt de ser llançat, hauria de tenir el repte de tenir les funcionalitats 2.0 sense restriccions, és a dir, més dinàmic i viu que permeti la bidireccionalitat i la interactivitat, amb la interacció de les xarxes socials del municipi i de fora que pengin informació actualitzada d’allò que passa a la ciutat.

A l’entrevista amb els referents tècnics de l’àmbit expliquen que està prevista la creació d’una newsletter enllaçada al web, i pendent de determinar la seva periodicitat, que permetrà una certa interacció, així com la televisió IP com a mitjà informatiu, sense programes en directe, adreçat a un públic més jove.

L’equip d’avaluació ha pogut constatar que si bé l’optimització de l’estructura de continguts del web és un fet, encara cal tenir més eines i utilitats per poder millorar, com per exemple disposar d’un bon cercador.

També cal tenir en compte que algunes parts del web són nodrides directament des d’altres àmbits de l’organització (Observatori de la Ciutat, La Factoria Jove de can Massallera, etc.), amb la qual cosa hi ha més d’un nucli generador d’informació i aquesta no és tan homogènia com seria desitjable.

Pel que fa a la usabilitat, se n’ha d’optimitzar l’estructura fent que s’arribi a la informació desitjada d’una forma més intuïtiva. Tot i que sabem que la informació d’un ajuntament és molta, en algun cas s’ha de fer molts clics per trobar el que es busca i no tots els apartats són tan evidents on tenen els continguts que es vol veure.


http://www.santboi.cat/


El web té un manteniment continu centralitzat, volent dir que no és puntual, en un webmàster. Aquest manteniment comporta reestructurar i ampliar continguts, concretament es podien omplir formularis en línia i ara també s’ha ampliat els tràmits, així es compleix parcialment el compliment de la llei de tramitació on-line. D’un total de 132 possibles tràmits, alguns dins de l’apartat de Queixes i Suggeriments, a data de maig de 2011 se’n poden gestionar totalment en línia una quinzena. També s’hi han creat el Bloc de l’alcalde, el Portal d’entitats. Ara ja s’hi poden penjar vídeos. Amb aquestes accions tornem a constatar l’apropament a la funcionalitat 2.0.

I com dèiem, també s’han descentralitzat alguns continguts que mantenen els departaments gestors: notes de premsa, oferta pública d’ocupació, plecs de contractació, convocatòries i actes de ple i de junta de govern, etc.S’ha posat en marxa la ràdio on-line al web tot i que es podria enriquir l’espai que s’hi dedica amb més continguts de Ràdio Sant Boi.

A les enquestes realitzades a la mostra de la ciutadania per la Diputació els anys 2009 i 2010 les preguntes efectuades sobre el web donen els resultats que es presenten en el gràfic. Com veurem, aquestes dades són coincidents amb les respostes obtingudes a l’enquesta efectuada també a la ciutadana de l’any 2009 del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement (PDSC) que s’annexa més endavant i pel que fa a la freqüència d’ús, però no sobre la valoració del web.

Font: Elaboració pròpia a partir de les dades de les enquestes a la ciutadania de la Diputació de Barcelona i del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement de 2009



Aquesta diferència segons els estudis, fa pensar que el PDSC que està orientat a la tecnologia, dóna una valoració favorable al web, mentre que a les enquestes de la Diputació, la valoració la fan comparant amb els altres mitjans de comunicació de l’Ajuntament.

En canvi, a l’enquesta realitzada l’any 2010 a usuaris/àries de l’OMAP sobre el web són diferents. Un 45 % dels usuaris sap que tenim un web municipal, però només un 8,5 % en recorden l’adreça i un 54,4 % no sap quina és:

Font: Enquesta a usuaris/àries de l’OMAP. 2010

Els usuaris/àries de l’OMAP usen poc el web: un 65% va dir no haver-lo consultat mai. Del total d’usuaris, només un 8% va dir consultar-lo amb una certa freqüència.


Sap quina és l'adreça del web municipal? Respostes %

www.santboi.cat 32 8,5%www.stboi.cat 2 0,5%Sí però no recorda quina és 138 36,6%No sap quina és 205 54,4%

Consulta amb freqüència el web municipal? Respostes %

No l'ha consultat mai 245 65,0%Sí que el consulta 30 8,0%No el consulta gaire 97 25,7%NS/NC 5 1,3%



Malgrat l’aparent escàs ús del web, una mica més de la meitat dels usuaris de l’OMAP sabien que poden iniciar alguns tràmits a través d’Internet, mentre que un 48% ho desconeixia.


Si comparem l’enquesta feta a usuaris/àries de l’OMAP el 2004 amb aquesta que es va tornar a fer el 2010, podem observar que les vies per obtenir informació prèvia sobre el tràmit a realitzar abans de venir a l’OMAP, el 2004 només un 6,4% venia després de consultar i obtenir informació prèvia al web municipal, i un 1,5% a través d’algun mitjà de comunicació de l’Ajuntament. El 2010 el 6,7% havia utilitzat el web per demanar informació prèvia, i un 1,9% a través d’algun mitjà de comunicació municipal, i que en tots aquests anys només s’ha mantingut l’ús. I això contrasta amb el creixement de l’ús de les TIC’s per part de la societat de forma exponencial, però aquest fet no s’ha vist reflectit en l’ús de la pàgina web municipal.

Malgrat el major accés a la xarxa degut a l’increment d’equipació informativa a les llars i l’augment d’informació i continguts a la xarxa web, de les dades obtingudes no es veu cap canvi d’hàbits dels ususaris pel que fa a l’ús del web de l’Ajuntament per a la recerca d’informació, ni tampoc per fer tramitacions. Amb la qual cosa podem afirmar que el perfil d’usuari de l’OMAP no ha modificat el seu comportament encara que hagi tingut a l’abast més disponibilitat d’informació prèvia. I així es pot veure a l’enquesta d’usuaris i usuàries de l’OMAP, la resposta obtinguda el 2010, dóna un perfil el gruix del qual té de 30 a 44 anys són el 46,4 % i entre 45 i 64 anys el 28,6 %, això demostra que no és l’edat el factor que incideix.


Sabia que pot iniciar alguns tràmits a través d’Internet? Respostes %

Sí 194 51,5%No 181 48,0%NS/NC 2 0,5%


Aquí hem de preguntar-nos si realment el perfil d’usuaris/àries coincideix amb el de l’escletxa digital o bé si la funcionalitat del web no és suficient i obliga a venir en persona a fer els tràmits.

A la diagnosi del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement realitzada entre desembre de 2008 i gener de 2009, pel que fa al sector Població i en relació amb l’ús de la pàgina web municipal, resulta el que reproduïm a continuació com a motius explicitats pels quals visitaven el web, per franges d’edat:

Font: Enquesta a la ciutadania del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement. 2009

Tornant a les enquestes de la Diputació, es preguntava l’interès per utilitzar com a mitjà de comunicació per informar-se la televisió per Internet (IP). Veiem que hi ha una lleugera tendència a la baixa respecte a l’interès o possible utilització d’aquest mitjà o també pensem que pot ser un desconeixement del que és la televisió IP com a concepte.

Per acabar amb aquesta comparativa sobre els usuaris d’Internet quin ús fan del web municipal, a l’Enquesta ciutadana sobre accés a tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) a Sant Boi del 2011, un 60,2% van manifestar haver-la visitat en alguna ocasió i un 35,5% no ho ha fet mai.

Motius de la visita al web municipalInformació sobre el municipi 73,2%

Informació sobre l'Ajuntament 19,4%

Fer o iniciar algun tràmit 6,1%

Expressar alguna queixa o suggeriment 6,1%

Participar a fòrums de debat 0,5%

Font: Enquesta ciutadana sobre accés a tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) a Sant Boi de 2011

Tot i no estar segregada per edats com la del Pla Director de la Societat del Coneixement de 2008 i 2009, veiem que coincideix amb els trams que corresponen a les franges d’edat superior de 35 anys i majors de 54 anys en la recerca d’informació sobre el municipi. S’observa una clara disminució pel que fa a la recerca d’informació sobre l’Ajuntament en totes les franges. Realitzar queixes o suggeriments, atès que el més probable és que els facin els



majors d’edat, no coincideix en cap de les franges anteriors, i tot i coincidir amb la mitjana, no sabem si hi ha correspondència. Fer o iniciar els tràmits al web, és molt inferior en aquesta enquesta de 2011.

Emissora Ràdio Sant Boi (RSB)

Pel que fa a Ràdio Sant Boi, els continguts són més informació d’entreteniment que no pas de caràcter purament informatiu. Per altra banda, de l’enquesta realitzada per la Diputació en la consulta a través de quin mitjà s’informa del què passa a Sant Boi, els resultats del 2009 i 2010 comparats amb les dades aportades per les entrevistes efectuades per Metra Seis, SA el 1998 i 2002, són els següents:


El nivell de coneixement de Ràdio Sant Boi se situa en segon lloc darrera del Viure Sant Boi, no obstant observem de les dades d’aquestes enquestes, que excepte les dades de 2002, en les dades posteriors el coneixement de l’emissora és al voltant del 80 %. Una altra cosa és la freqüència d’ús que està estancada al voltant del 48,5 % i també està estancada la valoració. No sabem la incidència que ha tingut la implantació de l’espai de RSB al web i reiterem la necessitat de disposar de mecanismes de mesura de l’impacte d’aquests serveis.

Des de l’any 2007 a 2010 s’han incorporat 12 programes nous a l’emissió de RSB, 3 el 2008 i el 2010, i 6 el 2009. Alguns d’aquests programes es fan a través d’intercanvi amb altres emissores de la ciutat i de fora de la ciutat. I



aquesta programació compta amb noves sintonies i distintius musicals corporatius propis, que es van estrenar l’any 2009, any en què es complien els 30 anys de l’emissora.Dins del mateix període esmentat, RSB ha fet i emès unes 200 falques publicitàries gratuïtes a demanda d’altres departaments de l’organització, d’entitats i altres administracions.

Si incorporem a l’anàlisi la perspectiva econòmica, amb caràcter general, hi veiem una despesa captiva perquè en un percentatge molt alt els conceptes responen al perfil de neteja, telèfon, manteniment, electricitat, de tal manera que si compartissin edifici com la resta de serveis i activitats comunicatives, el seu pressupost i la despesa serien molt menors.

SMS

Respecte al servei de SMS, conegut com Infos@ntboi, sabem que inicialment es va posar en marxa a través de l’alta de les persones que els interessava en suport de paper, amb signatura i per a unes categories temàtiques, que ara ja no corresponen a àrees d’interès clares. Com que avui no té sentit sol·licitar rebre informació digital en persona, o amb un paper, ha estat contractat un servei per donar d’alta a través del web. Proposant que, per defecte, sigui a través del correu electrònic perquè no té cost econòmic i en canvi sí que en té el SMS. En aquest cas, quan se n’envien, el cost va a càrrec del departament que ha sol·licitat el servei.

No obstant, al pressupost de Comunicació de 2007 a 2010 s’hi destinen entre 2.000 i 3.000 € anuals, i tot i aquesta proposta de canvi necessari de tendència, observem un import inicial aprovat que es duplica en el 2011 i que no respon al plantejament de reduir aquest servei.

Pannells electrònics

Quant als pannells electrònics, en realitat a vegades no funcionen prou bé, i en algunes ocasions la informació que es visualitza al carrer no està al dia, encara que s’hagi fet l’actualització puntualment des de Comunicació. L’explicació rau que el sistema té dependència del software de l’empresa proveïdora i si aquest no actualitza la informació o hi sorgeixen dificultats, fins que no es resolen tenim la mancança d’informació actualitzada o presenten informació inadequada.

Altra informació de l’Ajuntament

Hauríem d’identificar ben bé què comprèn l’epígraf “Altra informació de l’Ajuntament”. Interpretem que una part pot ser referida als pannells electrònics i que les deficiències que han patit han pogut influir en la resposta a aquesta qüestió de l’enquesta de la Diputació de Barcelona. Tot i no formar part encara


mailto:Infos@antboi


d’aquesta “Altra informació” tenim nous mitjans de comunicació que han estat posats en marxa i que en properes enquestes han d’oferir també informació sobre el seu impacte i que ara encara no en disposem, són el Street Box i l’Administratel.


A l’enquesta realitzada per la Diputació els anys 2009 i 2010, a la pregunta “a través de quin mitjà s’informa del què passa a Sant Boi”, l’apartat Altra informació de l’Ajuntament disminueix d‘un 11% el 2009 a un 6,5% el 2010. De les enquestes efectuades per part de Metra Seis, el 1998 un 10% declaren que s’informen de les notícies de Sant Boi per altres mitjans, i el 2002 un 9%. Les deficiències dels pannells electrònics podrien influir com ja hem apuntat, juntament amb altres factors, que aquest percentatge decreixi. També podria ser possible que hagi influït en la caiguda experimentada del 2009 al 2010 pel que fa la consideració que l’Ajuntament informa puntualment i correctament de les actuacions que porta a terme, i que ja ha estat comentada al principi de la resposta a aquesta pregunta d’avaluació o una hipòtesi alternativa seria que els altres mitjans de comunicació ja donen prou informació.

S’ha fet una nova redistribució de la publicitat corporativa en els mitjans generalistes que ha suposat una mitjana del 10% del pressupost del capítol II del període 2005-2010 de les despeses vinculades amb Comunicació. També s’ha optimitzat la despesa: reduint-la, o es fa fins i tot amb cost 0, com per exemple el programa de la Fira de la Puríssima, des del 2009 es paga amb la recaptació de publicitat, i també aprofitant el canvi de suports analògics a la implantació de digitals, per exemple, la felicitació nadalenca institucional. S’ha disminuït la producció d’informació en format paper, i en alguns casos es complementa amb el suport al web, és el cas dels avisos urgents a la ciutadania “L’Ajuntament informa”, abans només es repartia al carrer en paper, ara es destaca també al web.



Per satisfer la demanda reiterada de les entitats i garantir el compliment de la normativa de civisme, han estat instal·lats 49 punts de lliure expressió nous perquè, especialment les entitats de la ciutat, disposin d’espais físics visibles i destinats a informar de les activitats que es duen a terme, i alhora convocar, tant als associats/des com a la ciutadania en general. Són uns pannells verticals estàtics clavats a terra en llocs visibles a les places i a carrers concorreguts que tenen una superfície vertical llisa per enganxar cartells a banda i banda del pannell i que medeixen 1,8 m d’alçada per 1 m d’amplada, aproximadament.

Aquests punts de lliure expressió complementen els opis, columnes circulars repartides per carrers i places i destinades a que s’hi enganxin cartells publicitaris d’activitats que es realitzen a la ciutat principalment, que ja estaven implantats, però que eren insuficients i no estaven pensats per a aquest ús concret. També cal recordar que disposem d’altres dos punts d’informació estàtica de l’Ajuntament, estan situats a les finestres de la façana de la planta baixa de la Casa de la Vila, i que són considerats com a aparadors de les activitats programades.

El vehicle “L’Ajuntament informa”, anomenat col·loquialment el cotxe pregoner, és un vehicle retolat amb colors llampants “L’Ajuntament informa” i surt els divendres i dissabtes a recórrer els carrers de la ciutat per anunciar les activitats que tindran lloc. Els continguts que s’emeten per la megafonia del vehicle són preparats per la redacció de Comunicació i enregistrats a RSB.

Novament si incorporem l’anàlisi economicista en aquest aspecte concret, el podem considerar residual, parlem d’imports de despesa molt minsos.

TIC’s

A finals de l’any 2010 va entrar en funcionament un nou canal: el Street Box, i a l’abril del 2011 se n’ha posat en marxa un altre: l’Administratel, ambdós són tractats a continuació:

Els Street Box, són dos punts d’informació interactiva, ubicats en emplaçaments adjacents a les places de Catalunya i de l’Ajuntament. Aquest mitjà ofereix informació sobre la ciutat, l’actualitat, l’agenda, transports, equipaments, dades d’interès, etc.

Tal com s’ha comentat més amunt, el 2010 es va signar un conveni per disposar de cinc oficines Administratel situades dins d’equipaments municipals. Aquest servei opera a través d’Internet i permet l’accés gratuït i generalitzat als serveis electrònics de l’Ajuntament. Està adaptat per a persones amb discapacitat.

Per una banda, tenint en compte que l’oportunitat d’aquests nous canals ha estat possible gràcies a subvencions i convenis amb d’altres administracions, també ens permeten apropar-nos a la ciutadania amb un cost inicial reduït.



Però un cop instal·lats, presenten el condicionant que s’han d’acompanyar de mecanismes de manteniment que no són gratuïts ni autònoms, a la vegada que requereixen d’una actualització continuada perquè siguin instruments útils i s’haurà de veure l’impacte posterior provocat, i per tant, establir els mecanismes de mesura adients.

Creiem que es fa recomanable fer una reflexió conjunta i periòdica dels diversos àmbits implicats sobre l’aposta tecnològica i organitzativa per arribar a una actuació comuna de comunicació, i que quan es decideixi aquesta no suposi un trasbals tecnològic sinó que sigui ràpid i fàcil la implementació. Hem de tenir present que les noves tecnologies sempre estan en evolució i no hi ha mai un format tancat.

Altres canals de comunicació de l’Ajuntament de Sant Boi

En aquesta legislatura 2008-2011, s’ha iniciat un nou canal de comunicació entre l’Ajuntament i la ciutadania, estem parlant del “Passem Comptes” com a mecanisme de devolució de la gestió efectuada a l’exercici anterior i com a exposició dels reptes que encarem per a l’any vinent o fins al final del mandat. Se n’han fet tres, el 2008 i el 2009 i la primavera del 2011, l’últim d’aquesta legislatura s’ha realitzat amb el nom de Balanç de Mandat.Aquesta activitat forma part del compromís de l’Equip polític de fer rendició de comptes, de donar transparència i dotar de credibilitat a les actuacions efectuades.Té dos formats, un de caire intern de devolució als treballadors i treballadores municipals i que serveix per retre feedback de la tasca feta i un altre obert a la ciutadania, associacions, entitats, representants del món empresarial i polític. Al final de cadascuna d’aquestes sessions s’obre un torn de preguntes que l’Alcalde respon al moment, si hi ha temps i disposa de les dades, i sinó, es compromet a respondre via web.

L’Oficina Municipal d’Atenció al Públic, OMAP, ubicada a la planta baixa de la Casa de la Vila, i que centralitza gran part de l’atenció a la ciutadania pel que fa al conjunt de serveis que presta l’Ajuntament, amb una antiguitat de més de deu anys de funcionament, és un dels grans canals de comunicació i relació amb la ciutadania.El repte va ser el canvi de funcionament de la nostra administració on es deixava enrera un escenari que l’administrat/da havia de recórrer diferents negociats de l’Ajuntament i s’aconseguia centralitzar en un sol punt d’atenció el conjunt de demandes que pogués tenir, ha passat a rebre un tracte d’administrat a ser un client. L’atenció que es donava, i es dóna a l’OMAP, tant pot ser presencial, telefònica i telemàtica. Segons l’enquesta a usuaris de l’OMAP del 2010, només el 9,5% havia trucat per telèfon per demanar informació prèvia, i només el 4,5 % havia fet servir el web amb aquesta finalitat.A la mateixa enquesta es demanava quin tipus de gestió hi havien realitzat, destaquem que un 9% de les gestions han estat per obtenir informació, que



és l’aspecte de l’OMAP com a canal d’informació i relació amb la ciutadania. Les gestions més freqüents són al padró d’habitants amb 33,4% i les llicències amb un 9,3 %.

Pla d’Actuació Municipal, PAMEn el canal telemàtic, dins de l’apartat Programes de Govern trobem entre d’altres, els dos últims plans d’actuació municipal amb el sistema de seguiment d’aquests. Aquesta plataforma permet obtenir informació dels eixos estratègics i de les diferents línies aprovades en temps real, és a dir, de l’assoliment de les actuacions marcades. També contempla eines que afavoreixen la bidireccionalitat amb la ciutadania, ja que hi ha bústia i fòrum que en recullen les consultes i opinions i permeten poder-hi respondre.

Des del 2008 s’habilita un espai per a la ciutadania que canalitza la recollida i tractament de les seves Queixes i Suggeriments, “T’escoltem”, que es reben via telemàtica a través de la pàgina web de l’Ajuntament amb els seus diferents punts d’accés.Aquest servei va néixer amb la filosofia de facilitar en tot moment el fet de tenir una línia oberta per rebre la veu de la ciutadania amb l’objectiu d’ajudar-nos a millorar.El sistema habilitat té tècnics/ques assignats/des a cadascuna de les diverses tipologies de queixes i suggeriments que reben i disposa d’un sistema d’indicadors de gestió que mesuren uns paràmetres de qualitat.

Observatori de CiutatMés recentment, també de manera telemàtica, s’ha implementat una altra eina per disposar, publicar i difondre informació sobre dades, indicadors i temes d’actualitat amb tractament de recull d’articles, classificats per àmbits d’interès, i amb la possibilitat de poder ampliar la informació anant al contingut concret en la seva totalitat. Així mateix, també disposa d’elements d’interacció amb la ciutadania perquè ofereix d’espais per a comentaris.La idea inicial pretén la bidireccionalitat completa, però de moment compta amb les eines descrites i més endavant es desenvoluparà més perquè estigui més obert a altres perfils de públics amb un interès més especialitzat, com poden ser estudiants, investigadors, etc.

Un altre canal per tenir en compte són els òrgans descentralitzats en el territori, per una banda els consells i casals de barri i els consells sectorials que també estableixen mecanismes de relació amb la ciutadania ja sigui associada o a títol individual. Aquestes sessions regulars o puntuals, habiliten espais que permeten intervenir de forma bidireccional entre els referents polítics i tècnics i la ciutadania.



Consell de CiutatL’any 2009 es va renovar el Consell de Ciutat, tant pel que fa als seus membres com per les seves funcions, i una part d’ells són representants del teixit associatiu. Aquest Consell és el principal òrgan consultiu i de participació ciutadana de Sant Boi i ara tindrà un paper més actiu en el procés de reflexió sobre el present i el futur de la ciutat. Aquest Consell és una eina més de representació de les persones de la ciutat i és un espai més de comunicació compartida amb diferents canals al seu abast.

A més, l’Ajuntament disposa d’altres oficines d’atenció al públic de serveis presencials descentralitzats com poden ser l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania (OAC) a la Comissaria del Servei Local de Seguretat, el Servei de Primera Acollida, etc., que no analitzarem en aquest document.



IDEES CLAU D’ESTRUCTURA

En resposta a la pregunta d’Avaluació: Els canals de comunicació establerts entre Ajuntament i empreses, ciutadans, associacions....són suficients?

I recordem que el supòsit de treball que emmarca la resposta ha estat:El supòsit de partida és que entenem com a suficients aquells canals que asseguren la transmissió d’informació i/o coneixement als diversos segments de públics i als diferents grups, amb la capacitat de mesurar l’impacte i per tant, l’èxit de la comunicació i alhora que aquests destinataris disposin d’elements que permetin la bidireccionalitat. Considerem que aquesta repercutirà en la qualitat de la comunicació, que és un dels altres elements en què ens fonamentarem per avaluar aquesta suficiència.

Disposem de canals de comunicació eficaços, com el Viure Sant Boi, amb una millora en la dedicació d’espai per a les entitats, empreses, etc., igualment el nou format de l’Agenda per Viure Sant Boi, també ha incrementat l’ús i té una valoració més alta.

Estem avançant en dotar-nos d’eines comunicatives telemàtiques i de connexió amb les xarxes socials, així com d’instruments de planificació.

I comptem amb altres canals de comunicació que, encara que no estan gestionats directament des del Gabinet de Comunicació, ofereixen serveis directes a la ciutadania i complementen l’estructura comunicativa de l’Ajuntament de Sant Boi.

I també es detecten elements de millora:

Acabar i implantar el Pla de Comunicació, com a paraigües de tota l’estratègia comunicativa.

La bidireccionalitat com a element d’interacció amb la ciutadania, escoltar les demandes externes existents de col·laboracions i presència de les activitats promogudes per altres actors de la ciutat.

Les bases de dades prou acurades com a eina que garanteixi arribar als diversos segments de població i establir estratègies de comunicació adaptades a públics diferents.

Emetre informació de l’Ajuntament puntual i correcta, ja que segons l’enquesta a la ciutadania de la Diputació de Barcelona l’any 2010, un terç de la ciutadania enquestada està en desacord en la puntualitat i correcció.



El potencial de realitzar accions de comunicació específiques adreçades a segments concrets de la població, empreses i associacions, així com al públic intern.

Racionalitzar les eines comunicatives telemàtiques, per permetre que la ciutadania interactuï amb l’Ajuntament i aporti informació.

L’adaptació de l’equip de redacció per compaginar l’edició escrita amb la gestió del web/integració de la redacció compartida, polivalència.

Optimització de temps i recursos en informar mitjans, sobretot electrònics.

Alguns mitjans de comunicació a la via pública no tenen un funcionament correcte regularment (Pannells electrònics, Street box).



RESPOSTA A LA PREGUNTA D’ESTRUCTURA

Per donar resposta a la pregunta sobre l’Estructura: Els canals de comunicació establerts entre Ajuntament i empreses, ciutadans, associacions....són suficients?, l’equip d’avaluació ha tingut en compte cadascun dels supòsits de partida.

Transmissió d’informació i/o coneixement: La combinació dels canals tradicionals amb els nous, permeten assegurar en major grau aquesta transmissió (encara que en els canals digitals obliguen a adaptar-se continuadament).

Diversos segments de públics: En general, la comunicació que fa l’Ajuntament és universal, i no arriba a segmentar per perfils. Per tant, en aquesta universalitat no trobem discriminació, però la segmentació podria incrementar la capacitat d’arribar. I hem de tenir en compte que hi ha una escletxa digital real detectada en alguns perfils, que se suma a hàbits arrelats que no els canviarem o que tenim poca capacitat d’incidir en aquest canvi.

Capacitat de mesurar: S’ha avançat una mica a nivell telemàtic, però no es mesuren sistemàticament les accions de comunicació del Gabinet ni de la resta de l’organització. No hi ha mecanismes, propis de l’Ajuntament, per mesurar i que permetin saber quins impactes han estat causats en els diferents segments de públic de la ciutat. Les enquestes realitzades per la Diputació són generalistes i no aprofundeixen en la comunicació i no permeten estudiar la subjectivitat pròpia de la ciutat ni què ens diu o pensa la ciutadania en concret.

Èxit: Com que no tenim capacitat plena de mesurar, només en algunes accions puntuals sabem que l’acció comunicativa ha estat positiva. D’altra banda, tampoc s’han percebut grans impactes negatius que ens portin a creure que no va bé.

Bidireccionalitat: Ara com ara, els canals tradicionals de comunicació que tenim no faciliten la bidireccionalitat, però en tenim de concrets que permeten les aportacions, els suggeriments. Destaquem la tecnologia 2.0 que l’haurien de permetre i, que per precaució, no està habilitat del tot.

Qualitat: Per tenir qualitat en la comunicació cal que la transmissió d’informació i/o coneixement sigui suficient, immediata, correcta i veraç dels esdeveniments i de les activitats de l’Ajuntament i a la vegada disposar d’eines per recollir resposta dels receptors. Hi ha la voluntat que sigui així i l’estructura es va adaptant perquè sigui de més qualitat, però no hi ha paràmetres o indicadors de qualitat implantats per anar-la monitoritzant de manera continuada.



A nivell d’Estructura i per tots els arguments exposats, els canals de comunicació establerts entre l’Ajuntament i les empreses, els i les ciutadanes, les associacions, no són suficients, perquè en comunicació cal avançar continuadament.

Entenem que ha d’existir un acoplament entre el nivell d’autoexigència propi de l’Ajuntament i el que espera o demanda l’exterior, per això es fa necessari disposar d’elements que permetin detectar i mesurar les necessitats reals i que facilitin que la ciutadania pugui ser receptora i a la vegada emetre feedback.

En comunicació creure que s’està en un escenari de suficiència comportaria quedar-se endarrerit perquè el context social i tecnològic actual és d’evolució permanent, per això s’ha d’estar amatent i no baixar mai els nivells d’exigència.



PROCÉS

Les accions de comunicació que realitza l’Ajuntament afavoreixen que la ciutadania tingui coneixement de les activitats promogudes i participades per aquest?

Aquí ens plantegem el supòsit següent: per afavorir que la ciutadania tingui coneixement d’aquestes activitats entendrem que és quan s’implementen instruments i estratègies de comunicació amb èxit i s’arriba als públics diana.

Nota: Entenem per activitats promogudes les que directament posa en marxa i/o executa l’Ajuntament i les participades les que en algun moment hi col·labora i/o hi coopera perquè es duguin a terme.

En aquest apartat que se centra sobre el Procés, mitjançant la comunicació l’Ajuntament afavoreix que la ciutadania tingui coneixement de les activitats promogudes i participades per aquest, però com ja ha estat esmentat anteriorment, constatem que en comunicació mai no és suficient i que gairebé sempre es pot incidir en la millora.

En l’elaboració del Pla de Comunicació, els tècnics referents expliquen que estan fent un procés de racionalització de la comunicació tant qualitativa com quantitativa, per analitzar a qui es vol adreçar, i ajustar el Pla en funció del públic destinatari, així com supervisar aquella comunicació que no es genera i emet des del mateix Gabinet, per garantir l’homogeneïtat dels processos. Saben que fer això, significarà canviar d’hàbits, en general a l’organització i en particular al Gabinet, i costarà que s’instauri la nova manera de fer, però també costarà perquè hauran de revisar tota la comunicació de l’Ajuntament amb els mateixos recursos humans.

Per poder assolir aquesta planificació de la Comunicació, diuen que s’estan fent fitxes per a cada acció de comunicació per veure el conjunt de les accions comunicatives, la seva coherència i si s’ha fet atenent la pauta general o s’ha actuat de forma independent.

El camí iniciat de racionalització qualitativa i quantitativa de la comunicació creiem que hauria d’analitzar bé els públics als quals es vol adreçar i estructurar un bon Pla de Comunicació per a cada acció i decidir amb quins mitjans i suports s’hi vol arribar. Això, a més de permetre optimitzar els canals i els mitjans, facilitaria disposar de més eines per fer difusió, perquè no caldria usar tot el ventall de canals i mitjans en totes i cadascuna de les accions, sinó a mida de cada cas.

És intrínsec a l’activitat haver de donar cobertura o resposta a fets imprevistos a la ciutat i s’han d’informar, alguns es podien anticipar, però no sempre és possible i se sumen a allò que estava planificat. Altra cosa és l’organització de l’agenda de la direcció política de la institució que estigui més o menys ben



coordinada amb la direcció de Comunicació i amb les agendes de persones de l’exterior.

La culminació d’aquest exercici de racionalització seria arribar a tenir una visió compartida de la comunicació per part de tot l’Ajuntament, amb la informació integrada, i que tots els esforços de comunicació fossin en la mateixa direcció, per finalment obtenir-ne una del conjunt de l’organització, encara que fos generada des d’altres nuclis organitzatius.

És clara la mancança de processos establerts per mesurar l’impacte real de cada acte de comunicació i cal institucionalitzar estratègies i instruments, és a dir, realitzar el seguiment de cadascun dels actes de comunicació que permetin a posteriori mesurar-ne el resultat o l’impacte que han causat, sense que en calgui petició expressa. Actualment no es fa, atès que no estan implementats els mecanismes adients, i per això cal establir recursos. També suposaria una nova manera de fer ja que sistemàticament s’avaluaria l’acció, tant si s’ha realitzat des del propi Gabinet com si s’ha fet per encàrrec d’un altre àmbit.

Així mateix, l’avaluació dels impactes provocats en la ciutadania de les polítiques de Comunicació, també cal realitzar-la de manera regular, i explorar els resultats generals i els dels segments. Aquesta pràctica no té perquè anar en detriment de la que ja fa la Diputació de Barcelona, però òbviament seria més àmplia i profunda, i tampoc no hi aniria amb altres estudis que es puguin fer a la ciutat i que proporcionin informació complementària, pensem aquí amb la informació obtinguda a les enquestes a usuaris/àries de l’OMAP, les del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement i les actualitzacions de l’Enquesta ciutadana sobre disponibilitat i ús de Tecnologies de la Informació i el Coneixement (TIC) a Sant Boi.

Una altra cosa a tenir en compte és que l’èxit de les estratègies comunicatives també depenen dels continguts en sí de les diverses activitats i alhora de l’interès que hi puguin tenir els diferents públics. És a dir, que no hi hagi públic en un acte no té perquè voler dir que no es va anunciar o informar bé, o es va anunciar amb poca anticipació, pot ser que es programés per a una data o un moment temporal inadequats, o que no fos de l’interès dels possibles públics. Fer el seguiment de les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament i de les accions de comunicació per anunciar-les, permetria esbrinar si el procés es va a dur a terme correctament o necessitava altres requeriments.

Per aquestes raons exposades és clau que hi hagi prou interlocució amb els àmbits que programen activitats per a l’exterior de l’organització, és a dir, la circulació de la informació dels departaments cap al Gabinet de Comunicació i cap a la comunicació interna. Actualment hi ha més canals a cobrir però també tenim més circuits per compartir informació. També hi ha força voluntat de col·laboració en general que ho facilita.

S’ha avançat en els canals de recollida d’informació, pel que fa al Viure Sant Boi i l’Agenda i que serveixen per a totes les àrees de l’organització.



Aquesta recollida coordinada de la informació de les àrees es concreta en l’assistència organitzada a les reunions de direcció.

Seria recomanable aprofitar aquestes reunions ja instaurades a les direccions de cada àrea i amb la coordinació general també per preveure les accions de comunicació per als altres mitjans i per a tota l’organització, que la mateixa acció serveixi tant per a la informació interna i externa i que després cadascú faci la distribució pels canals que correspongui.

Fora d’activitats concretes que es realitzen des d’àmbits finalistes de l’organització (exemple: Fòrum Empresarial), en general i des del Gabinet de Comunicació no es fan accions especifiques adreçades a empreses i associacions, la comunicació que es fa des del Gabinet és universal, però atenent als protocols estàndards de comunicació, es fa un reforç telefònic quan el tema és important o requereix confirmació d’assistència.

Pel que fa a la convocatòria als diversos esdeveniments, la via del correu electrònic no sempre és prou eficaç sobretot quan són entitats o associacions, ja que la presència dels seus membres a les seves seus és relativament puntual, fent difícil que arribi amb prou temps per organitzar o modificar les agendes dels membres. Respecte al correu postal la dificultat sol ser en el temps que triga en arribar a la seu i la possibilitat que s’extraviï. Per tant, en ambdós casos per garantir que s’assabenten de l’acte cal fer reforç telefònic.

Derivat del treball de camp efectuat amb les entitats santboianes, amb motiu del procés d’avaluació endegat, es desprèn una necessitat evident de reforçar la comunicació amb les entitats (convocatòries, informació, etc.) sobretot per correu electrònic, per garantir el coneixement, i la immediatesa, que no tenen el correu postal o la trucada telefònica.

De reforç telefònic per garantir l’assistència a actes, en solen fer els departaments generadors de la informació quan ho creuen necessari, i no es fa des del Gabinet de Comunicació.

Per poder reforçar aquesta comunicació amb sectors de públic, hi continuen havent diverses bases de dades. Ja fa temps que a l’organització s’intenta avançar cap a una base de dades única i integrada de correus postals, electrònics, telèfons, etc. tant per a persones com per a grups, però la dificultat està en tenir-la al dia i qui en fa el manteniment, ja que es gestionen dades d’àmbits diferents. Aquest és el motiu que fa que sempre calgui fer reforços –especialment telefònics- perquè aquestes bases de dades actuals de correus electrònics no estan completes i actualitzades.Actualment, quan s’ha de mobilitzar grups de persones, per exemple, l’acte “Passem Comptes” amb la ciutadania, s’omple fent trucades des de cada àrea, és a dir, mobilitzant els grups de relació de cada àmbit.

Respecte a aquest reforç via telefònica, el que es fa als mitjans de comunicació per a les convocatòries a la premsa, forma part de la pràctica normal de la professió.



Els tècnics referents comenten que a nivell interinstitucional hi ha col·laboració i es comparteixen les bases de dades, però no hi ha estratègies prèvies establertes, en funció de l’acte o esdeveniment s’estableixen les línies de col·laboració i no hi sol haver problemes en treballar conjuntament. En funció de l’àmbit si que hi ha estratègies compartides amb d’altres ajuntaments però no n’hi ha per als gabinets de comunicació.

A la mateixa entrevista diuen que hi ha un sistema establert de convocatòria als mitjans, es fa per correu electrònic, la base de dades dels quals ha estat depurada recentment, i es fa un seguiment a través de trucades. A més, com a membres del Gabinet de Comunicació, també continuen atenent les demandes dels mitjans de comunicació.

El context actual de crisi ha provocat que quedi poca premsa local i comarcal, i que per norma, els mitjans generals no publiquen informació metropolitana, excepte en grans temes.Aquest fet ha portat a variar el procés de les notes de premsa, abans hi havia 4 o 5 mitjans que en feien repercussió fora, i que es podien considerar intermediaris, però ara atesa aquesta nova realitat que no es publica la informació de l’Ajuntament en mitjans externs, el Gabinet de Comunicació s’ha adaptat i aprofita les notes de premsa per publicar-les al web, i aquestes són directes a la ciutadania, no hi ha per tant un diari que reinterpreti. Ho veurem en l’increment del nombre de notícies elaborades al propi Gabinet: el 2007 se’n van fer 190, 214 el 2008, el 2009 van ser 276, tot i que s’observa una normalització en el 2010 amb 186.

Seguint en aquest context de crisi, han estat reorientats els criteris del sistema de treball, adaptats a les necessitats dels mitjans habituals, s’han reduït les convocatòries de rodes de premsa, es tramiten menys notes de premsa i s’actualitzen més les notícies penjades al web municipal, i alhora al RSS. En conseqüència el propi Gabinet de Comunicació s’ha erigit en mitjà d’informació/comunicació, i no pot comptar amb els mitjans externs perquè publiquin les novetats de l’Ajuntament i amb les respectives línies editorials.

Comparant les enquestes realitzades per la Diputació de Barcelona els anys 2009 i 2010, a mostres de la ciutadania, i centrant l’anàlisi sobre l’acord i el desacord de les persones enquestades envers tres enunciats concrets, veurem aquests resultats:

Informa bé 2009 2010 DiferènciaAcord 66,5% 61% -5,5%

Desacord 22,2% 31,8% 9,6%

Font: Enquestes a la ciutadania de la Diputació de Barcelona. 2009-2010



Compta amb l’opinió ciutadana

2009 2010 Diferència

Acord 28% 24,9% -3,1%

Desacord 54% 59,6% 5,6%


Credibilitat Ajuntament

2009 2010 Diferència

Acord 42,1% 37,5% -4,6%

Desacord 42% 49,8% 7,8%


En tots tres enunciats: “L’Ajuntament informa puntualment i correctament sobre les actuacions que porta a terme”; “L’Ajuntament té en compte les opinions dels ciutadans” i “L’Ajuntament em mereix molta credibilitat”, veiem que el grau d’acord amb cada afirmació ha baixat en tots tres casos del 2009 al 2010, sent la baixada més gran de 5,5% en la primera afirmació sobre la puntualitat i correcció de la informació de l’Ajuntament sobre les actuacions que du a terme. Pel que fa al desacord amb cadascuna de les afirmacions anteriors, també ha augmentat en tots tres casos del 2009 al 2010, i on més ho ha fet també ha estat en la 1a afirmació de 9,6% més de desacord, seguit de la credibilitat que també ha augmentat el desacord en 7,8%.

D’aquestes tres afirmacions destaca la que descriu l’opinió sobre si l’Ajuntament té en compte l’opinió de la ciutadania, i en la resposta veiem que un 54% no hi està d’acord el 2009, i el 2010 és quasi un 60 %. És preocupant que la tendència no s’hagi invertit sinó que hagi augmentat i que les dades mostren, com a mínim a nivell de percepció ciutadana, que l’Ajuntament no té en compte la seva opinió, amb la qual cosa queda clar que per a la ciutadania el possible feedback no és escoltat, o és improductiu o inútil el que puguin opinar.



Finalment, pel que fa a la lectura coordinada d’aquests tres quadres, té aquesta lògica: cada vegada la ciutadania està menys d’acord que l’Ajuntament informa bé i que té en compte la seva opinió i això té un efecte clar sobre la credibilitat de la institució, i entenem que, per extensió, també pel que fa a la informació i comunicació que s’emet.

Font: Elaboració pròpia a partir de les Enquestes a la ciutadania de la Diputació de Barcelona. 2009-2010

Vinculat amb el concepte d’opinió ciutadana, apuntem que a la mateixa enquesta de 2009, el 89,3% de persones entrevistades afirma no conèixer cap procés participatiu. Ens plantegem que aquest percentatge tant alt pugui ser degut al desconeixement d’aquest terme tècnic al carrer, i no tant que respongui a una insuficiència de processos participatius o a una comunicació deficient d’aquests.

Respecte al Pla de Comunicació Interna que ha de conviure i integrar-se amb el Pla de Comunicació implicarà un canvi en els processos habituals seguits fins ara i comportarà avançar en la línia d’implementar les actuacions planificades i aprovades del Pla de Comunicació Interna, especialment aquella de la línia estratègica tercera que és “Coordinar la comunicació interna amb la



comunicació externa, creant els espais i protocols òptims”; i també el que preveu la primera línia estratègica “Millorar els circuits de producció distribució de la informació, a través d’establir criteris clars sobre quina informació, fonts, quan, quanta i a través de quins mitjans s’ha de difondre i també millorar en termes d’ordre i temps la difusió d’informació necessària per al funcionament organitzatiu”.

Pel que fa a les TIC’s, aquestes requereixen d’un constant esforç d’integració amb els canals de comunicació ja existents tant a nivell organitzatiu com a nivell personal i tècnic, perquè encara coexisteixen diferents generacions i maneres de fer. I no només a nivell intern, sinó que també passa a l’exterior de l’organització. Especialment l’espai telemàtic, el web, és el que més camí ha de recórrer. Afavorint contínuament la usabilitat i l’accessibilitat.

Canals i mitjans del Gabinet de Comunicació

Els processos que podem destacar del web:

Es manté al dia la informació destacada de notícies i actualitat a la xarxa social Facebook, per raons de seguretat per a la imatge institucional no permet la interacció de la ciutadania, les persones només hi poden penjar comentaris, però està tancada per posar-hi informació. A l’entrevista amb els referents tècnics van manifestar la intenció d’anar avançant poc a poc en aquests processos d’obertura a la interacció.

Pel que fa a la xarxa Twitter, el maig de 2011 ha estat redefinit el perfil de Sant Boi, boig per tu, a un perfil institucional de l’Ajuntament i també ha estat protegit el perfil amb accés als membres de la xarxa subscrits.

Hi ha una xarxa social institucional impulsada per un rol polític, la qual cosa pot provocar-ne la discontinuïtat en el moment que pugui haver-hi un relleu. Tenim el problema de la feblesa en aquest liderat de la xarxa, ja que s’ha d’assegurar la continuïtat.

Manca de coneixements tècnics sobre el manteniment del web de la resta de persones que integren el Gabinet de Comunicació, fora del webmàster, i fins i tot, de l’assistència que poden prestar els tècnics informàtics de l’organització.

La disponibilitat de 24 hores de webmàster és deguda a voluntarietat tècnica, ja que el procés d’actualització permanent no està instaurat organitzativament.

Necessitat d’integrar i automatitzar els processos per nodrir d’informació procedent de diferents àmbits de l’organització.

La llengua del web és català, i requereix els mecanismes de traducció d’una part al castellà i a l’anglès.

Encara es podria millorar la usabilitat i arribar a la informació en només un clic o dos, hauria de ser una fita en properes edicions del web. També milloraria aquesta usabilitat que el cercador del web tingués ple funcionament dins dels continguts.

Ja es pot explotar la informació estadística sobre el web a través de Google Analytics, especialment com a comptador, s’ha pogut separar les



entrades des de l’interior de l’organització i permet saber les visites reals excloent les que es fan des de la pròpia pàgina web.

Els processos sobre els SMS:

A l’entrevista amb els referents tècnics van esmentar que s’ha contractat un servei que permet donar d’alta via web per rebre informació telemàtica, i s’intenta que es decantin pel format correu electrònic perquè no té cost econòmic i el SMS sí. També afecta el control de la despesa perquè cada departament s’ha de pagar els que origini i no tots tenen la dotació pressupostària per fer-ho. La idea és simplificar i alhora tenir una bona cobertura d’àmbits per poder segmentar bé i llavors millorar i racionalitzar la despesa per aquest concepte. En realitat, al maig de 2011, aquest servei encara no funciona en el web i les categories que hi ha són les inicials.

Les àrees d’interès que classifiquen les categories dels SMS no estan prou ben definides, és antiquada i plantegen limitacions per poder-ne emetre.

El principal usuari dels SMS és Cultura, sobre tot per reforçar. Però la freqüència és baixa, se’n fan dos al mes. Està infrautilitzat perquè té cost econòmic.

Altres mitjans: El Viure Sant Boi, no té feedback directe. Arriba alguna petició que sol ser sobre la distribució i en alguna ocasió per demanar que s’hi publiqui alguna informació. I en referència a la llengua, es fa servir tant el català com el castellà, tot i que cada vegada es fa servir menys el castellà perquè hi ha menys pressió en relació a abans que sí que n’hi havia. Els redactors/es esmenten que com que no hi ha protestes sobre la proporció que es manté, entenen que és correcte.

La nova Agenda d’activitats al Viure Sant Boi, i que es fa des de principis de 2010, incorpora un nou procés: el consell de redacció mensual de l’Agenda. L’objectiu d’aquest consell és diversificar les fonts per temàtiques dels continguts, té representació dels àmbits que més impacte comunicatiu provoquen a l’Agenda.

De Ràdio Sant Boi, a nivell de processos cal destacar l’establiment de diferents convenis d’intercanvi implementats amb altres emissores: l’any 2007 amb Ràdio Marianao, i a COM Ràdio, de Barcelona, emeten dos programes de Ràdio Sant Boi des del 2008 i també la realització i emissió de falques publicitàries gratuïtes a demanda dels diversos departaments gestors de l’Ajuntament, així com d’entitats de la ciutat i d’altres administracions, en aquest darrer cas és informació d’interès general per a la ciutadania: situacions de risc, previsió d’emergències, apagada analògica, etc.

Les noves cinc oficines Administratel, no es fan només per estar al dia a nivell tecnològic, sinó que també es posen en marxa per racionalitzar els elements de comunicació.Aquestes oficines s’han repartit estratègicament a l’edifici de l’Ajuntament, a la Biblioteca Jordi Rubió i Balaguer, l’Olivera, Can Massallera i CORESSA.



Les oficines dibuixen un nou escenari que no només complementen sinó que amplien tant l’horari com els serveis oferts des de consultar tota l’administració d’Espanya, com oferir serveis de SMS i correu electrònic, un punt de navegació a Internet, ofertes de treball, premsa, etc.En principi, i a l’espera de tenir aviat informació detallada de l’ús que estan tenint aquestes oficines, els tècnics responsables han confirmat que la ciutadania n’està fent ús, malgrat no haver-se fet cap campanya de difusió sobre la posada en marxa. Seria adequat establir algun tipus d’ajuda/acompanyament que presentés a la ciutadania el potencial juntament amb una campanya de promoció que expliqui els detalls d’aquesta estratègia.Hem observat que aquesta eina hores d’ara passa desapercebuda a l’edifici de l’Ajuntament, i a la resta d’ubicacions tenen més activitat, és ara el moment i l’oportunitat per aprofundir i explorar-la, per mesurar la utilitat real i la seva eficàcia.

Altres canals de comunicació de l’Ajuntament de Sant Boi

Hem fet realitat l’acte “Passem comptes” com a procés de devolució interna als i les treballadores de l’Ajuntament, i a la vegada a la ciutadania, de la gestió i de les actuacions efectuades i dels reptes i estratègies de futur. Per assolir-ho hem establert mecanismes de petició actualitzada de dades de cada àmbit concret, per muntar el cos definitiu del document, així com tota una sèrie d’imatges gràfiques i escenificar un marc adequat i atractiu per facilitar el procés de retre comptes en directe. Tot això ha enriquit la institució i els/les representants en quant gestió d’informació, de coneixement, transferència i transparència.

Pel que fa a l’Oficina Municipal d’Atenció al Públic (OMAP) els processos habilitats per respondre a les necessitats de la ciutadania han evolucionat en paral·lel atenent els nous requeriments de la societat, tant per les noves tecnologies com pel tractament que es dóna a les persones en donar serveis.

Per acotar en un temps concret com a mostra, ens fonamentarem en la comparativa de 2008-2010, tenint en compte que a finals de 2008 es va iniciar el servei telemàtic via web de Queixes i Suggeriments “T’Escoltem”.



Font: Elaboració pròpia a partir dels Informes anuals de l’Atenció al Públic de l’Àrea de Serveis Generals

Constatem que l’oscil·lació en el total de nombre d’atencions es manté els primers dos anys i baixa en un miler el 2010.

Si atenem a la tipologia d’atenció veurem un decrement lineal de l’atenció presencial i també en la telefònica, que baixa del 2008 al 2009 i després es consolida. Per últim, sobretot el gran salt en l’atenció telemàtica es produeix el 2009, ja que passa de 724 el 2008, any en què s’inicia el servei, a 3.562 atencions el 2009, per consolidar-se el 2010:

Tipus d’atenció 2008 2010 %Presencial 60.408 58.396 -3,33%Telefònica 12.232 10.200 -16,61%Telemàtica 724 3.790 523,48%TOTAL 73.364 72.386



Font: Elaboració pròpia a partir dels Informes anuals de l’Atenció al Públic de l’Àrea de Serveis Generals

L’atenció presencial mostra una situació similar, la telefònica ha minvat una mica, i la telemàtica ha quintuplicat la de l’any 2008, per diverses raons, la primera és per l’existència del circuit de Queixes i Suggeriments, però està clar que el fet de poder fer consultes i gestions a través del web ho ha facilitat molt. Això ha significat la implantació d’una sèrie de processos per facilitar la via telemàtica.

Per primera vegada han estat gestionades campanyes telemàtiques, és a dir, s’ha combinat l’atenció en persona amb l’atenció a través del web (per exemple, escola de pares i mares i preinscripció dels casals d’estiu) i han coexistit amb la gestió quotidiana evitant les situacions crítiques que es venien produint en anys anteriors, de manera previsible, puntual i força inevitables, degut a l’alta demanda, oferta limitada i poc temps per gestionar-ho.

El mateix sistema de Queixes i Suggeriments “T’Escoltem” contempla dins del procés una retroalimentació sobre la resolució de les incidències, perquè l’opinió de l’usuari/ària permet detectar les disfuncions del sistema. Així, l’any 2009 d’un total de 3.139 incidències (2.719 expedients i 420 consultes) van ser detectades 49 queixes sobre la resposta efectuada (2%) fent al·lusió a la manca de resolució en el termini i al tipus de resposta. Per contra, el 2010, d’un total de 3.626 incidències (3.373 expedients i 253 consultes) se n’han recollit 112 (3,3%) i les disfuncions detectades són iguals.

Del canal que ja ha estat comentat a Estructura, els consells de barri, de l’anàlisi efectuada de les actes del propi consell en resulta que fonamentalment



són espais per informar, demanar informació, exposar queixes i poder fer peticions d’intervenció i millora.Els consells de barri esdevenen espais d’interlocució de la ciutadania, especialment del teixit associatiu, amb la representació política i en segon terme, amb els tècnics/ques de l’Ajuntament.

Els diversos plans, programes i serveis que té l’Ajuntament de Sant Boi, de forma més o menys explícita disposen d’una previsió de com es farà la comunicació interna i externa de cadascun, de quin pressupost disposaran per fer-ho viable, de terminis, etc. En el cas concret de l’Àrea de Benestar i Ciutadania, derivats del procés d’avaluació, i en la fase actual d’avaluació intermèdia, obtenim aquesta informació: 18 plans, programes i serveis, d’un total de 46 que van constituir la mostra objecte d’estudi pertanyents a l’Àrea esmentada, disposen de canals de comunicació propis per rebre permanentment les opinions com a queixes i propostes, tant d’altres tècnics/ques com dels mateixos usuaris/àries, beneficiaris del pla o servei.



IDEES CLAU DE PROCÉS

En resposta a la pregunta d’Avaluació: Les accions de comunicació que realitza l’Ajuntament afavoreixen que la ciutadania tingui coneixement de les activitats promogudes i participades per aquest?

Aquí el supòsit plantejat era el següent: per afavorir que la ciutadania tingui coneixement d’aquestes activitats entendrem que és quan s’implementen instruments i estratègies de comunicació amb èxit i s’arriba als públics diana.

S’està duent a terme un procés de racionalització de la comunicació tant qualitativa com quantitativa, per analitzar a qui ens volem adreçar, i ajustar el Pla en funció del públic destinatari.

Hi ha bona circulació de la informació dels departaments que programen activitats per a l’exterior de l’organització cap al Gabinet de Comunicació.

S’ha avançat en els canals de recollida d’informació, per al Viure Sant Boi i l’Agenda i són per a totes les àrees de l’organització. Es concreta en l’assistència a les reunions de direcció.

Han estat reorientats els criteris del sistema de treball del Gabinet de Comunicació, ara treballa més com a mitjà de comunicació, sobretot perquè els altres mitjans han quedat afectats per la crisi econòmica.

Hi ha en funcionament les noves cinc oficines Administratel, que complementen i amplien tant l’horari com els serveis oferts: consulta de totes les administracions de l’Estat, ofereix serveis de SMS i correu electrònic, navegació per Internet, ofertes de treball, premsa, etc.

El sistema de Queixes i Suggeriments “T’Escoltem” conté dins del propi procés una retroalimentació sobre la resolució de les incidències, així l’opinió de l’usuari/ària permet detectar-ne les disfuncions.

I aquí també es veuen elements de millora.

Encara no disposem d’un Pla de Comunicació, marc per a tota l’organització, que permeti visionar l’estratègia i els processos de comunicació, així com també la planificació per obtenir resultats de les accions de comunicació que es realitzin.

Tenim encara desconeixement sobre la informació que la ciutadania té sobre les activitats ofertades i/o participades per l’Ajuntament.



Per conèixer els impactes comunicatius, només disposem de l’enquesta de la Diputació de Barcelona, que és externa i limitada, i només dóna informació d’alguns aspectes.

De les dues darreres enquestes realitzades per la Diputació se n’extreu que cada vegada la ciutadania està menys d’acord que l’Ajuntament informa bé i que té en compte la seva opinió i això té un efecte clar sobre la credibilitat de la institució, i per tant, entenem que també pel que fa a la informació i comunicació

Dels canals que tenim, no sabem l’impacte real de la nostra comunicació així com ignorem si s’aconsegueixen els resultats desitjats.

No es facilita feedback dels impactes per part de les àrees que han encarregat (o realitzat) activitats de comunicació, ni del públic assistent de les activitats.

Encara cal incorporar el públic intern, treballadors/es municipals, com a canal de comunicació cap a l’exterior, (prescripció, informació...).

Les reunions amb les direccions de cada àrea i amb la coordinació general per obtenir la informació per al VSB, no preveuen les accions de comunicació per a la resta mitjans, i aquesta informació tant hauria de ser per a la informació que es difon a l’interior com a l’exterior de l’organització.

En general, i tampoc des del Gabinet de Comunicació, no es fan accions especifiques adreçades a empreses i associacions. La comunicació que es fa des del Gabinet és universal.

L’organització encara no disposa d’una base de dades única i integrada de correus postals, electrònics, telèfons, etc. tant per a persones com per a grups, es complica amb dificultat de tenir-la al dia i qui en fa el manteniment, ja que es gestionen dades d’àmbits diferents.

A les TIC’s, concretament a la pàgina web: Es requereix esforç d’integració constant amb els canals de

comunicació ja existents tant a nivell organitzatiu com a nivell tècnic individual, hi ha coexistència de diferents generacions i maneres de fer. També passa a l’exterior de l’organització.

Manca de polivalència en coneixements tècnics per al manteniment del web de les persones que integren el Gabinet de Comunicació, fora del webmàster, i inclús dels tècnics/ques informàtics de l’organització.

Encara no ha estat posada en marxa la millora de la pàgina web per poder reduir el nombre de clics per arribar als continguts, milloraria la navegació i la faria menys rígida, més dinàmica i més viva. El cercador no és exhaustiu per a tots els continguts.

Necessitat d’integrar i automatitzar els processos per nodrir d’informació procedent de diferents àmbits de l’organització.

Feblesa per la possibilitat de discontinuïtat d’una xarxa social institucional impulsada i mantinguda per un rol polític.



Les xarxes socials del web no permeten que la ciutadania pengi informació d’activitats de la ciutat.

No hi ha informació actualitzada del què passa a la ciutat. Encara no funciona el servei de sol·licitud d’alta via web per rebre

informació telemàtica, el document s’ha de lliurar en paper i signat.

No sabem l’ús que està fent la ciutadania dels cinc punts d’Administratel instal·lats a la ciutat, ni què n’opinen. En part pot ser perquè no s’ha fet una campanya intensa per donar-ho a conèixer i tampoc no té informació visual que la destaqui en la seva ubicació.

Encara hi ha alguna queixa residual sobre la distribució del Viure Sant Boi.

El Servei T’Escoltem detecta les disfuncions en les respostes que es tornen a la ciutadania, tot i que són poques, el percentatge creix lleugerament. Solen ser sobre la demora en respondre i sobre el tipus de resposta que en concretar-se suposen una aportació d’un coneixement més profund de la problemàtica.



RESPOSTA A LA PREGUNTA DE PROCÉS

Per donar resposta a la pregunta sobre el Procés: Les accions de comunicació que realitza l’Ajuntament afavoreixen que la ciutadania tingui coneixement de les activitats promogudes i participades per aquest?, l’equip d’avaluació ha tingut en compte cadascun dels supòsits de partida.

S’implementen instruments i estratègies de comunicació: La combinació dels canals tradicionals amb els de les TIC’s permeten augmentar aquesta transmissió. El Gabinet de Comunicació fa una aposta clara en TIC’s, i en la seva estratègia de comunicació en mitjans telemàtics: creix i s’incorpora contínuament a les noves possibilitats que sorgeixen.

Èxit: En no tenir capacitat de mesurar directament, a través d’enquestes externes sabem que l’acció informativa dels diversos mitjans ha estat positiva. D’altra banda, podem veure també en les mateixes enquestes que la ciutadania considera que la informació de la institució no és tan bona com l’any anterior, que pensa que l’opinió de la ciutadania és té menys en compte i el resultat és que la credibilitat de la institució baixa. Atès que són valoracions complementàries hauríem de poder explorar perquè la ciutadania percep que aquesta informació de la institució no és tan puntual i correcte i igualment perquè percep que no es té en compte la seva opinió.

Públics diana: En general, la comunicació que fa l’Ajuntament és universal, i no arriba a segmentar per perfils, en conseqüència no hi ha discriminació de cap públic en concret, però perdem l’oportunitat d’adreçar-nos amb precisió. No hem de perdre de vista que l’aposta que s’està fent per les TIC’s permet arribar a més públic, però que hi continua havent l’escletxa digital, i cal continuar transmetent informació pels canals i mitjans tradicionals per garantir que els diferents públics tinguin l’oportunitat de rebre la informació per la via que optin, sempre vetllant per la correcta aplicació de criteris d’eficiència econòmica ja que recordem que els recursos són finits. Encara cal esbrinar quins poden ser els perfils de públics possibles de la institució i quines són les seves preferències i hàbits per rebre informació.

A nivell de Procés i per tots els arguments exposats, les accions de comunicació que realitza l’Ajuntament sí que afavoreixen que la ciutadania tingui coneixement de les activitats promogudes i participades per aquest.

Entenem que cal mantenir l’estratègia de comunicació sobretot pel que fa als mitjans, especialment els tradicionals que hi ha hagut abans de l’eclosió de les



TIC’s. Aquests proporcionen informació de les activitats de l’Ajuntament pel que veiem a través de les enquestes realitzades per la Diputació.

Alhora s’hauria d’aprofundir en l’estudi dels diversos públics de la comunicació institucional, i poder detectar on s’està produint una davallada en l’opinió que els mereix la informació de la institució i sobre la disminució per part de la institució de sensibilitat cap el feedback que emet la ciutadania.

L’aposta del Gabinet de Comunicació per les TIC’s entenem que és positiva, però no sabem els impactes que tenen en els públics, el que sí que és segur és que cal mantenir, ara per ara, la informació en els canals i mitjans tradicionals perquè els públics diana continuen informant-se també a través d’aquests.



RESULTATS

La població està més informada de les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament.

Aquí ens plantegem el supòsit següent: per afavorir que la ciutadania tingui coneixement d’aquestes activitats entendrem que és quan s’implementen instruments i estratègies de comunicació amb èxit i s’arriba als públics diana i pels resultats obtinguts considerarem que hi ha més coneixement o no, tant pel que fa a quantitat com per la qualitat.

En aquest apartat cal tenir present que, tot i centrar-nos en els resultats obtinguts reflectits sobre si la ciutadania té més informació de les activitats de l’Ajuntament, es reitera que dels canals i mitjans que tenim desconeixem l’impacte real de la nostra comunicació, així com ignorem si s’aconsegueixen els resultats desitjats, ja que no disposem d’instruments propis d’avaluació de l’impacte comunicatiu i tampoc d’un sistema per mesurar-los i comparar-los.

A més, per saber quin impacte real té la comunicació, cal tenir en compte que hi ha altres variables que actuen en la relació causa efecte en els impactes comunicatius, com per exemple, els públics, els temes, les dates, etc., i tot això que pot influir en els resultats, podria no ser-ho de la gestió de la comunicació. Per tant, en establir aquests instruments també haurem de tenir en compte les variables que hi intervenen.

Atès que no es disposa de feedback dels impactes de les accions de comunicació, ni devolució dels públics destinataris de les accions de la resta d’àrees que han encarregat activitats de comunicació, per mesurar els resultats també haurem de preveure que totes les accions de comunicació incorporin sistemes propis de mesura.

Apuntem una reflexió sobre la informació que emet l’Ajuntament en sí i sobre l’acció de dinamitzar activitats de l’Ajuntament. En el cas de la informació que emet l’Ajuntament, per una banda hi ha el dret de la ciutadania a disposar d’informació i per l’altra hi ha el deure de l’Ajuntament d’informar, i aquest principi és primer de tot, cal garantir aquest dret i l’obligació de donar la informació. A partir de la informació de l’Ajuntament, és quan podem també considerar l’aspecte de dinamització d’activitats i la informació sobre aquestes. Són nivells d’informació diversos.

De l’enquesta de la Diputació dels anys 2009 i 2010 s’han obtingut diverses dades que ja han estat comentades als apartats d’Estructura i Procés i que també ens donen respostes pel que fa a la dimensió de Resultats, quant a coneixement, ús, credibilitat, valoració, etc. amb la qual cosa no les reiterarem aquí.



Esmentem de Ràdio Sant Boi, que gràcies a les gestions realitzades per poder rebre una emissió de ràdio en millors condicions, ha estat possible regularitzar situacions de llicències i d’interferències i ara ofereix un canal amb més qualitat, i fins i tot el fet de resoldre definitivament l’obtenció de la llicència per a la prestació del servei públic de radiodifusió presenta un escenari millor per a aquest canal.

Oficines Administratel i punts d’informació Street Box

Quant als resultats de les cinc noves oficines Administratel instal·lades, i a l’espera de tenir l’informe de resultats sobre l’ús i la utilitat, els tècnics que estan seguint l’evolució d’aquestes noves eines, comenten que estan tenint, entre totes, una mitjana de 1.000 usos mensuals. Però són dades en brut, perquè no discriminen si són persones diferents, o diverses funcions per persona. Així mateix, la que rep més visites és la que hi ha a la Biblioteca Jordi Rubió i Balaguer, seguida de la de CORESSA, després les de Can Massallera i l’Olivera i la que té menys usuaris és la de la Casa de la Vila, cosa que no ens aporta res de nou ja que a l’apartat de Procés apuntàvem el factor de complementarietat, en l’horari com en els serveis oferts, amb l’OMAP i amb el costum d’usuaris/àries de rebre una atenció més personal.

I pel que fa a la informació que disposen i els tràmits que ofereixen, ara hi ha instal·lat un paquet d’aplicacions molt general per poder constatar quines són les que més demanda tenen, i en funció dels resultats que es podran veure properament, es redefinirà l’oferta.

En relació amb els dos punts instal·lats Street Box, encara no disposem de l’explotació de les dades que ens permeten emetre una valoració, ara bé, també en aquest sentit els tècnics responsables han exposat que estan sent molt poc utilitzats per la ciutadania. Darrerament han estat assenyalats amb una gran enganxina de color amb el signe d’informació per intentar cridar l’atenció i convidar els vianants a usar-lo i fer consultes.

Visites del web municipal



Font: Elaboració pròpia a partir de les dades facilitades pel Gabinet de Comunicació i obtingudes a Google Analytics

Es pot observar una evolució positiva del nombre de visites del 2007 al 2008, any en que es va posar en marxa el nou web oficial de l’Ajuntament. El 2009 es van discriminar dels comptadors de visites de la pàgina web les entrades realitzades pel personal municipal des del propi Ajuntament. Aquest fet explica la disminució del 2008 al 2009 de 60.000 visites.La tendència a disminuir continua el 2010, amb quasi 30.000 visites menys que l’any anterior.

Aquest nou web del 2008 presentava un nou disseny i els objectius i criteris essencials eren la millora en l’estructuració dels continguts, facilitar la màxima accessibilitat per al conjunt de la ciutadania i la compatibilitat amb els navegadors. Malgrat aquestes millores implementades, com a totes les TIC’s, la renovació constant és un requisit i una necessitat.Ara està a punt de llançar-se una nova versió d’aquest web. La millora intrínseca inicial està en disposar de més espai per als Destacats de la Portada i una altra manera de presentar-hi les Novetats del web en general. Però també hi haurà espai a la portada de cada apartat per a les seves novetats, destacats i agenda propis, així com amb una sola vista es trobaran els continguts a disposició per navegar, i alhora què s’hi presenta de nou en aquests, com activitats que s’hi relacionen.

També disposem de resultats dels tràmits en línia realitzats al web municipal des de 2007 fins al 2010 i que han anat augmentant lleugerament cada any, excepte en el 2010 que han baixat considerablement.Ha estat consultat l’equip tècnic que gestiona la tramitació en línia i han explicat que hi ha tres tràmits concrets que han estat reassignats a l’aplicació de Queixes i Suggeriments T’Escoltem, són la neteja de façanes, la recollida de mobles de la via pública i la recollida d’animals morts a la via pública, que justifiquen perfectament la disminució d’aquests tràmits i que han augmentat en el Servei T’escoltem.



Font: Elaboració pròpia a partir de la informació facilitada pel Departament d’Organització i Qualitat

Serà important observar i analitzar l’evolució dels tràmits en línia al web en el futur, ja que ens ajudarà a mesurar si realment reassignar el tràmits a l’altra aplicació ha estat efectiu i poder trobar potencials millores en posteriors reassignacions.

Caldrà veure també, quan es pugui disposar de la informació, l’augment del nombre de tràmits que es poden fer pel web sense i amb signatura electrònica, i com s’han anat incrementant, i després poder comparar ambdues variables.

Visites a l’apartat del PAM de la pàgina web

Font: Elaboració pròpia a partir de l’explotació de la informació de Google Analytics

En aquest cas veiem una tendència a la baixa del nombre de visites des de l’inici de la legislatura fins a finals de 2010, moment en què es fa el tancament de dades. La davallada és constant i progressiva, però el salt entre 2008 i 2009 és el més acusat.



Podem interpretar que l’interès és més alt a l’inici de la legislatura i respon al moment clau de l’inici del mandat.

S’ha observat que més del 65% de visites són d’usuaris/àries externs i que un 35% es correspon a personal municipal que actualitza el sistema de seguiment del Pla d’Actuació Municipal 2007-2011.

Visites a l’apartat de l’Observatori de Ciutat de la pàgina web

L’Observatori de la Ciutat es va posar en marxa a començaments de desembre del 2009 i des de febrer, com a data en què comença el comptador a mesurar, fins al 31 de desembre de 2010, les visites han estat un total de 5.210.Cal tenir en compte que a mitjans de 2011 la proporció de visites externes era 62,88% i un 37,12% eren d’usuaris/àries interns.

Sistema de Gestió de Queixes i Suggeriments “T’escoltem”

Com ja hem explicat en els punts anteriors, a partir del 2008, es va establir un sistema per recollir i tractar les queixes i els suggeriments tant de la ciutadania com del personal intern de l’organització.

Aquest sistema permet millorar els terminis de resposta perquè estan totes les queixes/incidències centralitzades dins d’un mateix circuit i sota supervisió i control.

Podem considerar aquest sistema com un instrument més que facilita la rebuda del que la ciutadania té a dir pel que fa al que creu que es pot millorar. Tant si ho fan a través del web, de manera directa, com si ho fan presencialment o telefònica, aquest darrer cas se’n pren nota i s’incorpora en el circuit per part del gestor/a de l’atenció personal o telefònica.

Aquest circuit té una doble vessant: una, la millora continuada de la gestió organitzativa amb la col·laboració de la ciutadania i, l’altra, sobre el propi sistema que permet tenir una visió de conjunt i com ja dèiem a l’apartat de processos, el propi sistema s’autoajusta a les necessitats i els nous requeriments.

El sistema filtra l’entrada de la totalitat de les incidències, entre l’OMAP i Alcaldia resolen entre un 8% i un 13% de “Consultes”. La resta d’incidències que arriben a l’organització necessiten d’un procés més llarg i generen expedients, llavors es deriven cap a l’equip tècnic que té assignada la responsabilitat de respondre, amb la qual cosa el mateix sistema assegura uns terminis de devolució i uns nivells de resposta de més qualitat i més homogènia.

Si fem una lectura conjunta d’aquests dos últims anys, el volum es reparteix de manera desigual: destaca Manteniment de la ciutat amb una mitjana de 39% i



Mobilitat del 18%, aquestes dues categories com les que més en reben, suposen en conjunt un 57% en aquest període.

El cas concret de la tipologia de Gestió de la Informació que recull totes les incidències vinculades amb les activitats del Gabinet de Comunicació va passar d’un total de 48 incidències que són un 1,77% el 2009 a 62 que són l’1,84%, el 2010, amb la qual cosa veiem que les incidències sobre la Gestió de la Informació no tenen cap variació considerable.

És significatiu que cada vegada es consoliden més com a vies de recepció el web i l’OMAP, però el web concretament més, ja que passem de 56,9% el 2009 a un 63,5% el 2010. I entre totes dues vies han passat de rebre un 84% de les incidències a un 87,57% el 2010. Recordem, però, que no sabem la incidència concreta que ha tingut la reassignació dels tres tràmits en línia de neteja a la via pública esmentats, possiblement han pogut impactar en aquest increment.

Podem veure en aquest gràfic el nombre absolut de les aportacions rebudes a través del servei T’Escoltem aquests anys. Ha tingut un creixement sostingut des de l’inici, tant com que en dos anys gairebé n’ha duplicat el nombre.I aquí tornem a recordar que hem de tenir en compte que fins al 2009 es feien aquests tres tràmits en línia: neteja de façanes, recollida de mobles a la via pública i d’animals morts a la via pública, i ara han estat inclosos en el sistema de Queixes i Suggeriments, amb la qual cosa la disminució d’uns 200 tràmits en línia, segurament han contribuït a augmentar el nombre d’aportacions en aquesta aplicació ja en el 2010.

Font: Elaboració pròpia a partir de la informació dels Informes anuals del Sistema de Queixes i Suggeriments T’Escoltem

El sistema garanteix de forma continuada la resposta en el termini marcat de 15 dies laborables, però en realitat, la mitjana de dies per donar resposta és de 9, com ja ho va ser el 2009. I s’ha passat d’un 88% el 2009 a un 93% (xifra d’expedients) el 2010, amb l’esforç que això suposa perquè resoldre aquestes incidències que han generat un expedient, fa minvar el temps disponible per a allò que està programat.



Per acabar i com ja ha estat esmentat a l’apartat de Procés, esmentem que és un element de millora municipal fonamentat en el feedback amb la ciutadania, i permet compartir la informació derivada de la queixa i del suggeriment amb la resta de l’organització.

Avaluació intermèdia de la programació de l’Àrea de Benestar i Ciutadania

Font: Elaboració pròpia a partir de respostes a qüestionari de tècnics/ques de l’Àrea de Benestar i Ciutadania per a l’Avaluació Intermèdia de l’Àrea de Benestar i Ciutadania. 2010

Aquesta gràfica representa les estratègies de detecció de necessitats emprades per la programació de l’Àrea de Benestar i Ciutadania.

De la mostra de 46 plans, programes i/o serveis, un 39% (un total de 18) afirma disposar de canals de comunicació propis (portal, bloc, revista, etc.) i un 18% (un total de 9) la detecció de necessitats l’ha feta a través del circuit T’Escoltem.

La majoria també diu que tenen un coneixement per contacte directe amb els seus usuaris/àries ja sigui de forma presencial, correu electrònic o d’altres canals.



Font: Elaboració pròpia a partir de respostes a qüestionari de tècnics/ques de l’Àrea de Benestar i Ciutadania per a l’Avaluació Intermèdia de l’Àrea de Benestar i Ciutadania. 2010

Respecte a les estratègies de seguiment i avaluació, es repeteix el patró observat fins ara a la resta de l’organització, ja que no tenen elements per mesurar l’impacte de les seves actuacions.Només 5 de la mostra de 46 plans, programes i/o serveis realitzen estudis d’impacte i resultats de les actuacions previstes, internament o externament.



RESULTATS (Índex de Transparència dels Ajuntaments)

Ha estat inclosa l’anàlisi de la informació d’aquest índex perquè entenem que la transparència que es mesura en aquests estudis dels webs dels ajuntaments és un indicador que aporta informació en aquest apartat de Resultats.

En aquest indicador hi trobem el valor afegit que és un rànquing a nivell nacional dels ajuntaments de més importància per població, per tant, les dades són comparades amb la resta de participants del grup, a més de les dades de transparència de la comunicació de l’Ajuntament, i en concret, sobre la transparència al seu web.

Índex transparència dels ajuntaments (ITA)

Disposem dels resultats de la nostra participació en cada edició de l’estudi de nivell de transparència d’ajuntaments d’Espanya publicat per la ITA Transparency International España.Concretament són els anys 2008 on es comparaven els primers 100 ajuntaments d’Espanya, i el 2009 i el 2010 entre 110 ajuntaments.

En aquest estudi s’aborden cinc àmbits amb diversos indicadors de transparència cadascun i que comproven si hi ha les dades de cada ítem en el web de l’Ajuntament.

2008 2009 2010 Mitjana DiferènciaÍndex transparència per àrees

Transparència global 57,9 66,3 83,8 70,2 13,8A) Informació sobre la corporació municipal 81,3 82,4 73,7 64,4 9,3B) Relacions amb els ciutadans i la societat 79 80 83,3 75,7 7,6C) Transparència econòmico-financera 25 68,4 89,5 60,2 29,3D) Transparència en les contractacions de serveis 41,7 57,1 100 66,5 33,5E) Transparència en matèries d'urbanisme i obres públiques 55,6 35,3 82,4 68,6 13,8

Font: Elaboració pròpia a partir dels Informes de les edicions anuals d’ITA

L'exigència del qüestionari de 2010 respecte el 2009 era molt semblant, i també s'han mantingut a l'estudi un total de 110 ajuntaments.

Els ajuntaments en general han continuat incrementant la informació/transparència en els webs, tant que alguns hi han incorporat un apartat que respon directament les dades del Qüestionari ITA, Sant Boi també ho ha fet.



La mitjana continua creixent, però de manera moderada, cada cop és més difícil pujar la puntuació quan el nivell és alt. Podem veure que de 64,4 (2009) ara és 70,2 (2010).

També podem dir que el primer exercici ens va agafar per sorpresa a tothom, i que ara estem incorporant als webs la informació requerida, estem més preparats.

Excepte l’apartat A) Informació sobre la corporació municipal, que els ajuntaments han baixat puntuació, la resta d’apartats s’ha pujat de manera general com a gran grup i en particular a cada ajuntament.

El 2008, només 34 ajuntaments, d’un total de 100, estaven per sobre de 60%, al 2009 ja som 65, d’un total de 110, i al 2010 en som 76.

Cal destacar que l'índex de 100% el tenen 5 ajuntaments el 2010, dos de catalans, es manté Sant Cugat i puja Sabadell.

Per comunitats, la 1a en nota alta és el País Basc (amb només 5 ajuntaments) amb 82,8 mitjana i la 2a és Catalunya (que hi manté 16 ajuntaments) amb 82,7 de mitjana (Sant Boi té l’11è lloc entre els ajuntaments catalans que si presenten)

Sant Boi té el mateix índex de transparència que Lleida, una mica per sota que Sta. Coloma de Gramenet. Enguany hem deixat enrere L'H i Cornellà.

Aquesta taula corrobora el que diem ja que de forma comparativa ens ofereix al 2009 un major nombre de municipis amb elevats nivells de transparència, i que continua creixent el 2010.

2008 2009 2010

1 municipi ( amb 90% transp ) 14 municipis (amb 90% transp.) 21 municipis (amb 90% transp.)4 ( amb 80%) 18 (amb 80%) 24 (amb 80%)13 (amb 70%) 16 (amb 70%) 13 (amb 70%)16 ( amb 60%) 17 (amb 60%) 18 (amb 60%)

Font: Elaboració pròpia a partir dels Informes de les edicions anuals d’ITA

Pel que fa a Sant Boi de Llobregat:

El 2009 vam pujar el nivell de transparència en un context en que la resta de municipis van incrementar la seva transparència en major grau que Sant Boi. Això explica l’endarreriment de la posició relativa dins del conjunt dels municipis i la menor distància respecte a la mitjana de transparència.

En canvi, es corregeix totalment la situació el 2010, any en què obtenim el millor posicionament.

Ja més en detall: Hi ha un increment general de transparència global al web de Sant Boi un

8,4% el 2009 i del 2010 de 17,5%. Això va provocar el 2009 que malgrat tenir una puntuació major respecte

l’any anterior aquest nivell d’exigència comparat amb la resta ens va situar en posicions més endarrerides. Però han estat superades amb escreix el



2010, hem obtingut la millor posició de tots tres anys: la 35a (compartida amb Lleida i Vigo).

En termes de mitjana, el 2008 estem per sobre en un 5,8% respecte de l’espanyola, a l’any 2009 estem a una distància del 2,3% i el 2010 de 13,6%.

Si observem aquestes mitjanes respecte a Catalunya les diferències respecte als 16 ajuntaments catalans s’incrementa en un 12,5% (2009) i un 12,5% més el 2010.

En referència al 2009, Sant Boi, hem avançat molt en la nostra transparència econòmica financera, 21,1 d’increment. També ho hem fet en l’apartat que observa les contractacions de serveis, l’únic on puntuem 100%, hem incrementat l’índex en 42,9 punts. I pel que fa a matèria d’Urbanisme i Obres Públiques, ho hem incrementat en un 47,1.

Respecte de les mitjanes globals, estem per sobre de la mitjana en tot, en l’índex global, amb una diferència de 13,8. Cal destacar, els apartats C, econòmica financera i D, contractacions de serveis que tenim una diferència positiva sobre la mitjana de 29,3 i 33,5, respectivament.

Tot i estar per sobre de la mitjana en 9,3 punts, en l’apartat A) Informació sobre la corporació municipal, hem baixat respecte de la nostra pròpia puntuació de l’any passat 8,7 punts. En aquest apartat cal tenir en compte que els ítems eren diferents dels anys passats i no es disposava de la informació.

Veiem un increment important (43,4% de diferència) de transparència d’un any a l’altre, important en el cas d’informació econòmico financera (obligats per llei a publicar totes les dades d’aquest tipus). En informació derivada de la contractació de serveis s’ha millorat en un 15,4%.

En l’apartat d’informació sobre les relacions amb els ciutadans i la societat partíem d’un índex prou elevat. Podem dir que hi haurà un salt qualitatiu un cop incorporem més informació relativa als serveis municipals.

Aquest quadre mostra l’evolució del nombre de no respostes en el temps (ítems als quals no podem puntuar en transparència perquè no tenim la informació publicada al web):

2008 2009 2010no respost no respost no respost

36/80 22 o 24/80 13/8057,9% resp. 66,3% resp. 83,8% resp.

Font: Elaboració pròpia a partir dels qüestionaris de resposta a ITA de l’Ajuntament de Sant Boi de 2008, 2009 i 2010

Respecte a l'apartat E) es va apuntar com a possible solució que 2 de 3 indicadors es fonamentessin en el Sispam com a informació precisa de cadascuna de les obres, etc. i la publicació de la finalització prevista d’aquestes. Aquesta rectificació es va fer posteriorment al lliurament del qüestionari complimentat, però no sabem si s’ha tingut en compte en el resultat final d’aquest any.



IDEES CLAU DE RESULTATS

En resposta a la pregunta d’Avaluació: La població està més informada de les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament.

Aquí el supòsit plantejat era el següent: per afavorir que la ciutadania tingui coneixement d’aquestes activitats entendrem que és quan s’implementen instruments i estratègies de comunicació amb èxit i s’arriba als públics diana i pels resultats obtinguts considerarem que hi ha més coneixement o no, tant pel que fa a quantitat com per la qualitat.

El grau de coneixement de la població sobre les activitats desenvolupades, sempre podrà ser més gran. Cal assegurar que el coneixement arribi, a través dels canals i mitjans tradicionals existents, juntament amb d’altres innovadors que s’estan posant en marxa o que es té previst fer-ho, i és clau que es pugui mesurar el resultat obtingut i l’impacte en cadascun dels públics.L’emissora de Ràdio Sant Boi obtingut la llicència per a la prestació del servei públic de ràdiodifusió i ha resolt la problemàtica d’interferències que tenia.

Han entrat en funcionament les cinc noves oficines Administratel complementàries a l’atenció el públic, tant pels horaris com per continguts. Les ubicades a edificis com la Biblioteca JRiB i a CORESSA, en espera de tenir informes de resultats reals, els resultats provisionals són que tenen bona acollida i un ús considerable entre la ciutadania, malgrat no haver fet encara cap campanya de difusió del servei.

Cal aclarir que ja s’ha establert un sistema pautat de comparació de les visites al web, que permet discriminar l’ús intern per a la gestió de les visites de l’exterior de l’organització, amb la qual cosa ja ha sigut coberta una de les recomanacions que s’apuntaven durant l’estudi.

El sistema de Queixes i Suggeriments T’escoltem continua sent la finestreta telemàtica d’atenció a la ciutadania, i s’observa any rere any un increment respecte el seu ús, així com tràmits que s’hi incorporen cercant una millora de gestió d’incidències. En aquests darrers anys s’hi ha incorporat un indicador del mateix sistema sobre el feedback a la ciutadania.

També es veuen elements de millora en aquest apartat.

Dintre del marc del Pla de Comunicació cal establir per a cadascuna de les accions comunicatives i dels públics destinataris una estratègia a mida per garantir l’èxit.



El mateix Pla ha de marcar uns nivells de referència tant pel que fa a la quantitat com a la qualitat comunicativa per poder fer aquesta comparació entre allò planificat i els resultats reals.

S’ha d’exportar aquests nivells de referència a la resta d’àmbits de l’organització en les seves activitats comunicatives, realitzades amb o sense la intervenció del Gabinet de Comunicació.Igualment s’han d’implantar estratègies de seguiment i avaluació en les accions en sí, i també en la comunicació d’aquestes accions, dels diversos àmbits de l’organització, ja que no tenen elements per mesurar l’impacte de les seves actuacions i de la comunicació d’aquestes.

Així mateix, en el Pla de Comunicació a implementar i que ha de ser el paraigües sota el qual totes les accions de comunicació han de tenir el seu lloc, també haurà de tenir en compte les TIC’s, i en especial la participació i interacció a les xarxes socials, quins resultats seran els desitjables, i òbviament, preveure quins instruments caldrà tenir per seguir-ne l’evolució i veure’n els resultats.

Caldrà fer l’explotació i anàlisi de les dades que aportin els Street Box, i vist que sembla que l’ús és molt per sota de les expectatives, s’hauria de dissenyar una estratègia de difusió i d’impulsió i implementar-les.

Es fa palesa la necessitat de reflexionar sobre la transparència i la credibilitat de la nostra comunicació, especialment pel que fa al web i referit a l’índex de transparència de la ITA, com a línia establerta i la conveniència de seguir-la.



RESPOSTA A LA PREGUNTA DE RESULTATS

Per donar resposta a la pregunta a nivell de Resultats: La població està més informada de les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament?, l’equip d’avaluació ha valorat per separat cadascun dels supòsits de partida.

S’implementen instruments i estratègies de comunicació: S’estan combinant els canals tradicionals amb els de les TIC’s i això augmenta el flux de transmissió. L’estratègia de comunicació en mitjans telemàtics s’està implementant i ampliant de manera continuada, ara es comencen a tenir dades de resultats. Encara no han estat analitzades i no es poden comparar amb altres medicions, precisament perquè són tan recents.

Èxit: El fet d’implementar-les i d’incorporar-se a noves aplicacions en xarxes socials, implica incrementar el volum de transmissió, i no sabem de manera directa si això ha tingut èxit, i de manera indirecta tenim les dades parcials de les enquestes de la Diputació ja comentades en els altres apartats. Pel que fa als resultats de l’índex de transparència en el web de l’ITA, en la darrera edició ha millorat respecte el de l’anterior, però sempre dins de la referència dels criteris que estipula l’índex. Aquest se suposa que vetlla perquè els continguts que l’índex contempla afavoreixen la transparència cap a la ciutadania, però no podem establir una relació directa entre l’augment de puntuació del web en aquest índex i que la ciutadania tingui més coneixement de les activitats de l’Ajuntament.

Públics diana: Continuem en la situació dels apartats anteriors, no tenim segmentats els públics, o dit d’altra manera, no es fan accions concretes i específiques per a segments determinats. Tenim dades de les evolucions que han tingut els serveis telemàtics, també veiem que els públics d’aquests serveis ja no són d’una franja d’edat concreta i cada vegada són més les persones que els fan servir per la major quantitat de connexions que tenim a les llars de la ciutat independentment del segment al qual puguin pertànyer.

Més quantitat i més qualitat de coneixement: Pel sol fet de tenir força més mitjans de comunicació telemàtica, encara que molt recent, la potencialitat de la quantitat d’impactes d’informació transmesa és molt més gran comparada amb anys anteriors. Però no sabem en quina quantitat més de coneixement es tradueix aquest augment d’impactes. I sobre la qualitat de coneixement no sabem si és diferent, ja que més impactes no té perquè ser millor, però sí que està garantit més accés pel sol fet de ser més mitjans i la informació es pot trobar per diferents canals, més permanent perquè les tecnologies així ho permeten, la informació hi és i està disponible quan es busca, més puntual perquè no requereix esperar a informar en edicions periòdiques, s’emet tan bon punt es té la informació.



A nivell de Resultats i per tots els arguments exposats, la població està més informada de les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament.

Els efectes dels impactes informatius en la ciutadania no els sabem de manera directa, és a dir, no podem afirmar que la ciutadania té més coneixement, però sí que té més informació i més oportunitats i vies de rebre informació.

També podem dir que a més de més quantitat, també es disposa de més nivells de qualitat: Pel que fa a la informació digital, disposa de més dades i més transparents al web, de més possibilitats de tramitar en línia i de fer aportacions i queixes. La informació també es presenta en diferents mesures segons els canals i mitjans que s’accedeix, i aquest accés és el que tria el ciutadà/ana. Això no treu que la ciutadania continua disposant de la informació en els mitjans tradicionals, que es mantenen i que tenen la seva pauta d’emissió periòdica, però alhora també pot optar en tot moment per la informació dels canals telemàtics.

En aquest moment de canvi de govern, de mandat, de crisi econòmica, de convivència dels diversos canals tradicionals i telemàtics, l’equip d’avaluació veu l’oportunitat de reflexionar i definir un posicionament de com es vol implementar la política de comunicació.



Anàlisi del marc econòmic quadriennal dels àmbits de Comunicació

Per oferir una imatge més completa, i poder tancar el cercle de l’avaluació efectuada fins al moment incorporant la perspectiva econòmica, hem efectuat una avaluació econòmica de l’àmbit de Comunicació, analitzant els exercicis pressupostaris corresponents al període 2005 – 2010, respecte a l’execució de la despesa i els conceptes d’ingrés, també hem comptat amb la informació de la previsió de despesa aprovada per a l’exercici 2011.

Som conscients que hem fet una mirada a exercicis anteriors a l’actual mandat polític 2007-2011, perquè entenem que és molt important veure l’evolució, i l’existència de possibles tendències o cicles, ja que tancar l’anàlisi en un període acotat i coincident amb el mandat polític, podia no oferir aquesta imatge que pretenem amb aquest recorregut més ampli.

Abans d’entrar al detall sobre l’anàlisi efectuada, creiem convenient explicitar que l’avaluació econòmica vol posar en relació els resultats i costos i proporcionar més informació, necessària per poder prendre decisions sobre el finançament de polítiques alternatives, ja que amb els mateixos recursos es podrien finançar altres polítiques o accions que podrien permetre assolir un nivell més elevat de resultats, sobretot en moments de crisi com l’actual. En síntesi, es vol facilitar la decisió sobre quin és el millor ús dels recursos limitats disponibles i si els resultats obtinguts justifiquen els costos i recursos destinats.

En aquest punt, i una vegada analitzats els resultats i els costos, es podria plantejar si el resultat d’una determinada política, programa o actuació compensa els recursos destinats, o si és millor actuar que el fet de no fer res, sense oblidar el cost d’oportunitat, és a dir, el cost que significa apostar per una actuació i renunciar a d’altres.

Si bé la perspectiva de l’avaluació pot tenir diferents escenaris, ja que es pot efectuar en funció del finançador del programa, en aquest cas l’Ajuntament, dels beneficiaris directes d’aquest, o sota una visió més amplia, amb una perspectiva social considerant els costos i resultats que suposa la intervenció per a tota la societat i no només tenir en compte als beneficiaris directes de l’acció ni als proveïdors del servei. En aquest cas, com a prova pilot, i amb les limitacions d’informació i recursos existents, intentarem fer un recorregut per cadascuna de les tres perspectives amb major o menor amplitud.

Per descriure breument la metodologia emprada, aquesta ha consistit en obtenir les dades econòmiques que ofereix el Sicapweb, plataforma web del programa de comptabilitat Sicap i que recull tots els moviments comptables del període analitzat.



Tal com ha estat comentat en les primeres línies d’aquest document, som conscients que el ventall d’espais d’interacció entre Ajuntament i ciutadania, món empresarial, comerç, entitats, associacions, són molt amplis.

Dins del que podem entendre com a conceptes de comunicació, s’ha procedit a separar i agrupar les partides i conceptes de despesa, en tres apartats:

Comunicació, Emissora de Ràdio (RSB) i TV digital

S’han destriat les dades per grups de despesa i després s’ha realitzat una visió global de la despesa en conjunt. Pel que fa als ingressos, s’ha fet el mateix exercici d’explotació de la informació, i també per al període 2005-2010, però en aquest cas no hem explorat la previsió d’ingressos corresponent a l’any 2011.

Comunicació

Com a gran dada significativa i punt de partida inicial, destaquem que la despesa en els conceptes de Comunicació en aquest període 2005-2010, representa una mitjana d’un 1,54% respecte al Pressupost executat total de l’Ajuntament.

Arribem a una primera conclusió, comparant aquesta dada, amb els índex de despesa d’altres àmbits, i tenint en compte el mateix període d’anàlisi que la despesa executada en Comunicació, i concloure que, evidentment té una rellevància econòmica, ara bé, segurament té major incidència respecte a la relació i interacció amb la ciutadania. En síntesi, respecte a l’impacte comunicatiu originat, incidència que no es pot verificar per l’absència d’eines i processos que permetin mesurar l’impacte real de cada acte comunicatiu, tot i que disposem d’alguna informació derivada d’estudis que mostra una valoració positiva per sobre del 60%, però amb tendència a la baixa a mesura que ens aproximen a una data més actual.1

Amb les dades obtingudes, i a un nivell macro, s’observen dues tendències diferents, per una banda els tres primers anys, de 2005 a 2007, la despesa executada manifesta una evolució ascendent, produint-se un punt d’inflexió al 2008 on el volum d’execució de la despesa baixa, mantenint-se en uns números constants fins a l’exercici 2010 i 2011 on el nivell de despesa torna a ser a la baixa.

Justament en aquest punt d’inflexió, poden confluir diferents variables que poden explicar aquest canvi de tendència, per una banda l’efecte directe de la crisi, per altra banda la finalització del mandat polític anterior i l’inici d’un nou 1 Valoració sobre si l’Ajuntament informa de forma puntual i correcta, dades del 1998 i 2002 derivades dels estudis efectuats per Metra Seis, SA “Encuesta sobre balance imagen de la gestión municipal y otros asuntos de interés ciutadano en Sant Boi” i 2009 i 2010 dades de l’enquesta de la Diputació de Barcelona.



mandat, així com el canvi d’ubicació dins de l’organigrama i cartipàs polític de l’àmbit de Comunicació, produït quan ja s’havia iniciat el nou mandat.

Entrant més al detall, s’observa una caiguda del capítol I de l’any 2007 al 2008 motivada per la marxa del responsable tècnic de l’àmbit de Comunicació.

Aquesta mateixa caiguda es reprodueix en el capítol II, concretament el 2008, i és un canvi de tendència significativa a la baixa.

Però d’on veritablement creiem que es poden extreure conclusions i interpretacions més significatives i rellevants és amb l’anàlisi comparativa de les series temporals corresponents al període 2005-2010 de les diferents partides de despesa, en aquest cas relatives al capítol II, i amb la informació que ens aporta fer el mateix exercici pel que fa als ingressos del Gabinet de Comunicació.

La majoria de partides del capítol II, tenen un increment a l’any 2007 , i baixa el nivell de despesa els anys posteriors. Ens trobem, per tant, amb un volum de despesa superior el 2007 pel que fa a les partides de: comunicacions, activitats i serveis, edició i distribució de material informatiu divers, insercions publicitàries, material fotogràfic, campanyes informatives, edició de cartells, opis, que ens porten a reflexionar sobre la incidència dels períodes i anys electorals en els nivells de despesa, o com a mínim, del període electoral corresponent a l’any 2007, ja que de la informació derivada del pressupost corresponent a l’exercici 2011, en el pressupost inicial, aquest fet no es repeteix tot i que és també any electoral, circumstància que segurament és fruit d’un exercici necessari de contenció de la despesa i de governança econòmica en moments de crisi, amb la qual cosa no és possible validar aquesta hipòtesi respecte a l’impacte en la despesa dels períodes electorals.

El 77% de despesa mitjana corresponent a aquest capítol, agrupa quatre grans categories o partides de despesa: Viure a Sant Boi, Comunicacions activitats i serveis, Edició i distribució material informatiu divers i Insercions publicitàries.

Com a gran concepte, amb un 44% de mitjana (2005-2010) de la despesa d’aquest capítol es dedica a l’elaboració i distribució de la revista Viure a Sant Boi, com a mitjà principal amb el qual l’Ajuntament dóna a conèixer a la ciutadania les seves activitats. I que en quantia, és una mitjana de més de 213.000 € anuals, amb un total del període de quasi 1.300.000 € de despesa, import molt considerable, però atenent als resultats de l’enquesta efectuada per la Diputació de Barcelona durant els exercicis 2009 i 2010, a les quals es desprèn que tots els mitjans de l’Ajuntament són ben valorats, però de forma especial la revista Viure Sant Boi.

També hem de tenir en compte els ingressos del Gabinet de Comunicació que permeten recuperar una part de la despesa efectuada. Al 2005 hi ha un ingrés derivat de Chronoexprés i després els obtinguts de la publicitat al Viure Sant Boi, en la que en drets reconeguts en tot el període 2005-2010,



només dels aspectes vinculats a Comunicació (excloent els corresponents a l’Emissora) ascendeix a uns 176.000 €, i on un dels problemes observats és el cobrament efectiu d’aquests drets reconeguts, ja que a data d’avui resten per cobrar al voltant de 60.000 €, problemàtica on no entrarem en aquesta anàlisi, però que és obvi que condiciona l’estabilitat pressupostària necessària.

Aquí cal tornar a reflexionar sobre la rellevància econòmica del què significa l’edició i distribució del Viure i l’impacte comunicatiu que té i recordar que de l’entrevista efectuada als tècnics de Comunicació, consideren que el Viure està ben planificat i estructurat i que gaudeix de molta credibilitat, a més, amb el nou format han guanyat pes quant a presència altres actors de la ciutat, facilitada per la redistribució dels espais publicitaris.

Aquesta renovació del nou format del Viure, efectuada al gener de 2010 ha consistit en un canvi de format i ha permès un estalvi econòmic, ja que ara, no són dos ítems a l’hora d’imprimir i retractilar (Agenda i Viure), tal com es constata en l’import de la partida del Viure Sant Boi, que iguala l’import del 2010 al que hi va haver el 2007, entorn a 198.000 €, reduint en 25.000/30.000 €, l’import dels exercicis 2008 i 2009, i per altra banda, contribueix a la sostenibilitat ambiental amb el material del retractilat i dóna ocupació a persones amb discapacitat, pel que fa a la fase de distribució de la revista.

Si afegim a l’anàlisi els imports de despesa, aprovats per a l’exercici 2011, aquest estalvi es manté però no amb la magnitud dels darrers dos anys, ja que l’import de despesa aprovat és de 218.000 € per a aquest exercici econòmic.

La segona partida de despesa, Comunicacions activitats i serveis, amb una mitjana del 12% de 2005 a 2010, presenta la tendència ja explicada abans, el 2007 representa aproximadament el doble que la de la resta d’anys analitzats, tot i que amb la mirada a l’exercici 2011, la quantitat aprovada inicialment es redueix considerablement a pràcticament la meitat que la destinada als anys 2008, 2009 i 2010, i ni molt menys té similitud als nivells assolits a l’any 2007, any de les últimes eleccions municipals.

Si s’efectua una anàlisi de més profunditat sobre els diferents conceptes que s’imputen a aquesta partida, es desprèn que és un “calaix de sastre” de disseny, edició i distribució de materials diversos, tot i que pel que fa a l’any 2007 gran part de les despeses consignades estan vinculades a la Fira de la Puríssima/Biblioteca, on es muntava per primer cop l’estand municipal, i a la producció d’audiovisual, recordem que era any electoral; al 2008 destaca el Manual d’acollida als nouvinguts i el 2009 excepte pel disseny de la nova marca de ciutat, són conceptes més corrents i periòdics vinculats a l’elaboració del calendari, la felicitació de Nadal, la postal de la Cavalcada de Reis, i el 2010 tornen a ser calendaris, plànols i altres materials semblants.



En aquest punt cal recordar les reflexions ja apuntades en els altres apartats anteriors d’aquest document respecte la reducció de despesa de la publicitat corporativa en els mitjans, o fins i tot amb actuacions concretes s’ha assolit el cost zero i minven els imports en alguns conceptes de despesa, com són el programa de la Fira de la Puríssima i de la Festa Major que des del 2009 es costegen amb la recaptació de la publicitat que s’hi insereix, també pel canvi del format analògic al digital en el cas de la felicitació nadalenca institucional, la reducció de producció d’informació en paper i que es complementa amb la incorporació d’aquesta informació al web, parlem aquí de “l’Ajuntament informa”.

La tercera de les partides, la relacionada amb l’Edició i distribució de material informatiu divers, a l’exercici 2007 presenta també una remuntada, tanta com que gairebé només aquest any 2007, és un 1/3 de la despesa total en aquest concepte dels 6 anys analitzats, és a dir, fins al 2010. Tot i que en incorporar a aquesta anàlisi la informació corresponent al 2011, la despesa aprovada inicialment es redueix respecte als anys anteriors i podem afirmar que no assoleix el volum consignat el 2007, no podem confirmar la hipòtesi de l’impacte que provoca l’any electoral en aspectes comunicatius, ja que actualment s’està convivint amb l’impacte de la crisi i per això ambdós anys no són comparables.

En conjunt, i com a mitjana del període analitzat fins a l’exercici 2010, representa un 11%, amb una àmplia diversitat de conceptes que s’imputen dins d’aquesta partida, i que com ja hem dit, el nivell de despesa està distribuït de forma heterogènia durant el període.

La quarta de les grans partides, la corresponent a Insercions publicitàries, en aquest cas representa un 10% de mitjana en el període 2005-2010. Així mateix, l’exercici 2007 també té un augment en relació amb els altres exercicis, de fet els primers tres anys mostren una execució de despesa en aquests conceptes superior al corresponent als exercicis posteriors a l’any 2007, i si afegim la despesa aprovada per al 2011, està al mateix nivell que l’any 2010. En aquesta partida es recullen les col·laboracions de l’Ajuntament en mitjans de comunicació escrits, La Vanguardia, El Periódico o d’altres.

Però, al marge d’aquests quatre grans blocs de partides, n’hi ha d’altres que si bé són de menor quantia a nivell d’execució, també ens aporten informació en fer aquest exercici d’aproximació sobre la despesa realment executada.

Trobem la partida corresponent a Material fotogràfic, que té el mateix comportament ja esmentat, experimenta una pujada l’any 2007 de quasi el doble que la resta d’anys fins al 2010. S’hi inclouen conceptes com reportatges, revelats, retocs, etc., també es recull una despesa de 12.000 € a l’any 2007, en concepte de lloguer d’equips audiovisuals de l’acte d’investidura i que una vegada més mostra la incidència de l’any electoral 2007 en el conjunt i volum de la despesa del període analitzat. Aquest impacte sembla reconduït si observem l’import aprovat corresponent a



2011, que és fins i tot inferior al de 2005, el primer dels anys tinguts en compte en aquesta anàlisi.

El mateix comentari mereix la partida Campanyes informatives, amb un nivell d’execució corresponent a l’any 2007, entre 4 i 5 vegades superior a la resta d’anys, però en incloure la informació de l’exercici de 2011, s’observa que no es reprodueix aquesta incidència tan marcada de 2007, d’any electoral, com en les altres partides.

Si desglossem any per any aquesta partida, el 2007 gairebé la meitat són despeses vinculades amb la còpia de l’audiovisual “Créixer amb tu”, i després dos altres conceptes vinculats amb la instal·lació i desmuntatge de la Fira als casals de barri i l’actualització de la presentació multimèdia “Ciutat de Sant Boi”. Pel que fa a l’exercici 2008, inclou despeses en campanyes de comunicació vinculades amb la reducció de residus dels mercats municipals, i al 2009 despeses relacionades amb el disseny “Tothom entra a ciutat”. I corresponen al 2010 conceptes diversos com el disseny del logotip “Teatre”, la impressió de Sant Boi Boig per l’esport, de calendaris i postals.

Aquí s’ha de fer l’observació que aquesta partida no existia fins al 2007 i de forma progressiva i significativa ha tingut una tendència a la baixa fins al 2011.

La partida a analitzar seguidament és la del Pla de Comunicació. Aquesta partida, com l’anterior, durant el període analitzat sorgeix per primera vegada el 2007, és manté fins al 2009, i no hi ha cap execució corresponent a l’any 2010, ni cap previsió de despesa per al 2011. Cal dir que els conceptes principals que s’han imputat han sigut el d’assessorament extern en el Pla d’Acció Municipal 2007-2008-2009, en temes de comunicació del Gabinet d’Alcaldia i implantació de zones blaves.

Cal recordar que, a l’entrevista amb els tècnics de Comunicació, aquest Pla era considerat com un element de millora, i havia de ser el paraigües de tota l’estratègia comunicativa, també havia de permetre avaluar l’assoliment dels reptes marcats inicialment i que, tal com ja es recollia a l’apartat de recomanacions de l’avaluació efectuada abans d’incorporar aquesta vessant econòmica, cal acabar d’elaborar aquest Pla com a estratègia per marcar les directrius comunicatives a l’organització i sobretot per al propi Gabinet de Comunicació.

En aquest punt, queda només una reflexió, ja que per una banda hi ha la recomanació de finalitzar aquest Pla de Comunicació i per una altra banda s’observa que no hi ha cap dotació pressupostària assignada a aquest concepte per als exercicis de 2010 i 2011, ignorant si el projecte requereix que tingui dotació econòmica per la seva execució i continuarà necessitant assessorament extern, o si pel contrari, les fases a seguir ara per acabar de dur a terme aquest Pla no impliquen una despesa concreta i es podrà continuar el desenvolupament del Pla amb els recursos propis.



Una altra partida, amb continuïtat paral·lela i vinculada a aspectes electorals, és la que recull les despeses relacionades a la Memòria de gestió, despesa que es produeix amb imports similars els anys 2006 i 2007 i que reobre el debat sobre la despesa que pot implicar l’agenda política. Encara que també en aquest concepte la incidència només té lloc a l’exercici electoral corresponent a 2007 i no a l’actual, segurament pels motius ja argumentats anteriorment.

Una altra de les partides d’aquest capítol II és la corresponent a les Publicacions de consells municipals. Si bé la trobem en tots els anys del període observat, ho fa amb intensitats diferents, i aparentment sense un criteri concret identificat que es pugui significar, ja que els anys 2006, i sobre tot 2008 i 2009, tenen uns imports molt més elevats que la resta d’anys, per després al 2010 i 2011 reduir-se considerablement. Els conceptes que s’inclouen dins d’aquesta partida són: la Revista de les Dones, del Consell Municipal i el Butlletí de la Gent Gran.

Això ens porta un cop més a reflexionar sobre l’absència, manifestada a l’entrevista amb els referents tècnics de Comunicació, de mecanismes i processos per mesurar l’impacte real de cada acte de comunicació com a repte a implementar, ja que actualment tal i com ja s’ha descrit, s’ignora si s’aconsegueixen o no els resultats desitjats amb les accions comunicatives, perquè tampoc hi ha feedback d’aquests impactes per part de les àrees que han encarregat activitats comunicatives, ni del públic assistent a aquestes.

A continuació reiterarem un tipus de despesa que ja ha estat esmentada anteriorment amb motiu d’exemples de reducció de despesa en les comunicacions d’activitats i serveis. El cas de l’Edició del programa de la Fira i de la Festa Major que tenia consignació pressupostària durant el període 2005-2007, anys anteriors a l’actual mandat, deixant d’existir com a tal a partir del 2008 ja que s’autofinança amb insercions publicitàries contractades per l’empresa que edita els programes.

Cal dir que des de Comunicació s’incideix i decideix respecte al format, a cost zero de capítol II i amb el cost proporcional del capítol I.

Respecte a la partida Premsa diària , té uns imports similars durant tots els anys analitzats, encara que justament el 2007, és on l’import de la partida és el més baix. Dins d’aquesta partida s’inclouen les subscripcions a diferents diaris com El Triangle, El Periódico, La Vanguardia, i altres serveis de premsa diària.

Pel que fa a aquest concepte, la primera reflexió podria ser el plantejar-se la idoneïtat de la coexistència del format de premsa escrita diària, amb la informació aportada per altres suports en línia, la segona reflexió és si dins de l’aposta per les noves tecnologies pot ser l’oportunitat per deixar enrera el format de paper, encara que mai a les entrevistes efectuades s’esmentés aquesta possibilitat o es visqués com un problema, i per tant com un element a debatre ni resoldre.



L’any 2007 es va intentar obtenir la informació de la premsa només a través de les edicions digitals, però l’experiència va generar problemàtiques diverses: no s’accedia en línia a totes les seccions dels mitjans, les diverses edicions no eren accessibles de forma permanent, la manca de servei d’Internet, en resum no era tan efectiu i eficient com la premsa escrita i es va haver de tornar a mantenir les subscripcions.

Malgrat tot, sí que s’observa per a l’any 2011 una previsió de despesa bastant per sota de la executada en els anys anteriors.

Una reflexió similar també la mereixen les partides corresponents a Edició de cartells, opis, producció audiovisual i campanya Sant Boi molt viu. Aquestes dues últimes partides, tenen execució a l’any 2006 i la corresponent a l’edició de cartells, el 2006 té una despesa considerablement molt superior a la resta d’anys del període. Encara que si continuem amb l’exercici d’aproximació a l’any 2011, no hi ha un increment significatiu, al contrari, aparentment l’import encara es redueix més.

Estem davant un altre cop d’una possible despesa derivada de l’agenda política, com a mínim pel que fa a les eleccions del 2007 i amb la convivència de formats comunicatius tradicionals amb formats més actuals i/o innovadors.

Per últim, la partida referent a Missatges curts, amb despesa a partir del 2007 fins al 2010, pràcticament amb un import constant entre 2.000 i 3.000 € anuals, i representa una mitjana d’un 0,33%, fins al 2010, de la despesa total del Capítol II només de Comunicació, però s’ha de prestar atenció a l’exercici 2011, ja que l’import aprovat inicialment pràcticament duplica el corresponent als anys anteriors.

Una vegada analitzades les diferents partides del Capítol II i els conceptes d’ingrés del període ressenyat, també incorporem informació relativa a altres conceptes de despesa que també tenen el seu impacte tant econòmic com comunicatiu.

Tal i com ja ha estat comentat dins dels diferents apartats de l’avaluació efectuada fins al moment, a finals de l’any 2010 es van instal·lar a dos punts importants de confluència viària dos tòtems tàctils anomenats “Street Box”. Són dues eines que permeten obtenir informació relacionada amb la nostra ciutat, informació similar a la que ja es disposa i s’ofereix a la pàgina web de l’Ajuntament, com a forma i oferta innovadora per mostrar informació a la ciutadania, i apropar les TIC’s a la població.

El fet d’implementar aquest tipus d’eines informatives ens pot portar a obrir un debat, ja que per una banda són eines innovadores tal com hem comentat, i per una altra perquè impliquen un cost, i especialment en aquests moments de dificultat econòmica i de recursos limitats.



El cost d’aquestes dues unitats ascendeix a 65.633,96 € i com dèiem, la possible reflexió a fer és debatre sobre l’adequació de realitzar despesa perquè ens trobem amb un escenari amb recursos finits, i davant de serveis o actuacions de competència no obligatòria per part de l’administració local. Per tant, la reflexió s’estén també a l’entorn dels mitjans ja existents o tradicionals i la convivència amb els nous, si hem de continuar amb el mitjans tradicionals per una qüestió d’economia d’escala, d’oportunitat, d’idoneïtat i, tot i tenir l’origen en una subvenció com és aquest cas, la despesa ha de respondre a una causa realment necessària, que hi hagin elements de diagnòstic que així la justifiquin, i que d’alguna manera plantegin l’impacte desitjat i el resultat previst.

Es torna a posar de relleu que cal tractar amb rigor pressupostari tot els aspectes relacionats amb la despesa, amb independència de les fonts de finançament o de l’origen de l’ingrés, és a dir, actuar amb criteris clars i eficaços de governança econòmica.

Igualment la partida que correspon als Missatges curts ens convida a recordar les reflexions ja introduïdes i que van en la mateixa línia: la necessitat d’encoratjar a rebre la informació telemàtica per la via del correu electrònic i no insistir que sigui a través de SMS, ja que el primer no comporta cost econòmic, la qual cosa és summament important a tenir en compte, i d’altra banda també cal definir millor les àrees d’interès sobre la informació a rebre i facilitar així l’emissió i garantir que la informació serà de l’interès dels receptors.

De totes maneres, si observem l’import corresponent al pressupost del 2011, veurem que aquesta partida s’ha incrementat pràcticament el doble que els altres anys, això fa palès que cal analitzar aquestes àrees d’interès i prendre decisions en aquest sentit.

En aquesta línia, tal i com es va recollir a l’apartat de recomanacions sorgides a les entrevistes, per ser més eficients i comptar amb més informació per poder prendre decisions, recordem que seria adient vincular un pressupost associat a cada departament per fer front al pagament de la despesa generada via SMS, en síntesi establir uns mecanismes d’imputació de la despesa.

Tal i com ja ha estat comentat al principi d’aquest apartat d’anàlisi econòmica, i efectuada també sobre el període dels anys 2005-2010, analitzarem també els conceptes de despesa i d’ingrés relacionats amb el altres dos grans apartats comunicatius, l’Emissora de Ràdio Sant Boi (RSB) i la Televisió en els seus diferents formats.

Emissora de Ràdio Sant Boi (RSB)

Pel que fa a RSB, la despesa ha representat respecte el total del pressupost una mitjana (2005-2010) del 0,37%, és a dir, 290.000 € anuals, però aquesta mitjana no és real ja que el primer any objecte d’anàlisi,



concretament el 2005, té un import comparativament molt inferior a la resta (45.000 €) que fa baixar aquesta mitjana, o com a mínim, la distorsiona.

En fer una mirada general sobre el comportament anual de la despesa vinculada amb l’Emissora de ràdio, al 2008 hi ha una petita reducció respecte al 2007, tot i que posteriorment incrementa l’import el 2009 i el 2010.

Aquesta mateixa evolució també es concreta al capítol I, any en què els nivells de despesa corresponents al capítol I de tots els aspectes de comunicació es veuen igualment reduïts.

Si fem el mateix exercici, analitzar les partides del capítol II corresponents a l’Emissora de ràdio, ens trobem amb tres grups diferenciats de conceptes de despesa atenent al volum de despesa executada.

El primer gran grup de partides corresponent a aquest capítol II, amb més d’un 61% de mitjana sobre la despesa total i per ordre atenent al seu pes d’execució, està configurat per les partides o conceptes següents:

Promoció campanyes publicitàries, neteja emissora, telèfon emissora i drets d’autor, una combinació de despeses necessàries per desenvolupar la tasca estructural i quotidiana de l’emissora amb despeses com la vinculada amb la promoció campanyes publicitàries, que no tenen aquesta connotació de necessària i imprescindible per al seu dia a dia, però que configuren el dinamisme i l’essència de l’Emissora de ràdio, juntament amb una miscel·lània de conceptes com: informatiu comarcal, programa “Un canto a la amistad”, estudi i producció de la composició de la falca corporativa, subministrament de sobres amb llavors per la Fira de la Puríssima, dinamització d’espais i disseny del cartell de la Fira, etc., alguns clarament per a l’emissió de RSB i altres que són despesa de Comunicació que se n’ha fet càrrec a la partida de RSB.

Si analitzem una mica més en profunditat l’evolució de cadascuna de les partides dins de la sèrie temporal plantejada, sorgeixen interrogants com aquests: per què la partida de Drets d’autor, a partir de l’exercici 2008 s’incrementa i es manté en un import el doble que en els anys anteriors?, per què en determinats anys, conceptes en teoria “estables” com la Neteja tenen uns imports molt diferents en relació amb altres anys? o en la partida Promoció de campanyes publicitàries, com es confirma l’any 2006 com l’exercici on s’imputa la meitat de la despesa total del període?

Tenint en compte que els conceptes de Neteja i Telèfon ja representen un 30% de la despesa de l’Emissora, no seria estrany fer una anàlisi econòmica més acurada i comparable amb els altres serveis que presta l’organització si aquestes despeses se separen del que és el manteniment de l’edifici, o dit d’altra manera, si l’Emissora estigués situada dins d’un dels edificis públics que estan funcionant, no trobaríem despeses imputades al



seu pressupost com: electricitat, aigua, telèfon, quota de comunitat de propietaris, tributs, neteja, que no té Comunicació, sense anar més lluny.

Per acabar, i com a pinzellada de l’envergadura de RSB respecte de Comunicació podem dir que el total de despesa de RSB, que inclou conceptes inherents a l’activitat i uns altres com electricitat, aigua, telèfon, neteja, etc., és semblant com a quantia, però lleugerament inferior, a la partida d’Edició i distribució de material informatiu divers de Comunicació, la qual ocupa el 4t lloc en el pressupost total d’aquesta.

Hi ha un segon gran paquet de despeses corresponents als conceptes de Manteniment aparells i maquinària, Electricitat emissora i Material tècnic, amb un volum de despesa mitjana del 21,53% (2005-2010).

D’aquest grup, ressaltem la despesa destinada a l’Electricitat de l’emissora i el Material tècnic corresponent a l’exercici 2010, amb uns imports molt inferiors a la resta d’anys que, o bé respon a despeses encara pendents d’imputar a l’exercici econòmic, o a altres motius que ignorem.

També trobem de nou que aquestes partides tenen un perfil de despesa de manteniment i són necessàries per al desenvolupament quotidià de l’activitat de l’Emissora.

Finalment hi ha un tercer grup de partides, aquelles que tenen un nivell de despesa inferior a les ja comentades i un cop més despesa corrent i de manteniment: subscripcions a llibres i revistes, manteniment d’infrastructures, vehicles, aigua, combustible vehicle, assegurances, etc. i que atenent al seu nivell quantitatiu relativament petit no entrarem a analitzar amb la mateixa intensitat que en les partides anteriors.

La reflexió respecte a l’Emissora de ràdio aniria alineat amb el que ja ha estat plantejat en apartats anteriors: la conveniència de la convivència de les estructures i funcionaments tradicionals amb els nous formats comunicatius, ràdio on-line al web, etc. i la seva repercussió i/o impacte econòmic.

Introduïm un altre element en aquest cas pel que fa a la ràdio, però que és extrapolable a tot l’àmbit de Comunicació, factor que sorgeix com a reflexió derivada de l’entrevista, respecte a la necessitat de plantejar-se el repte de la polivalència dels recursos humans, així com dels diferents serveis per adaptar-se a la veritable demanda.

Un altre element a tenir en compte respecte a l’Emissora és el fet observat reiteradament en la tipologia de despeses, conceptes de manteniment, despeses captives que d’alguna manera podem condicionar o marcar una diferència respecte a altres aspectes de la comunicació desenvolupats des de l’edifici de l’Ajuntament, estem posant de manifest el fet diferencial de l’Emissora, ja que el disposar d’una seu pròpia implica el destinar determinada quantitat pressupostària pel seu manteniment, despesa que no



s’observa d’una forma tant clara respecte a altres programes o serveis de comunicació.

Televisió digital

Per últim, apuntem dues reflexions breus sobre la tipologia de despesa vinculada amb la TV digital. La primera és que es tracta de l’apartat de Comunicació dels tres analitzats en què el volum de despesa és el d’import més baix, i en segon lloc, que es tracta d’una despesa puntual i per un projecte concret i que no requereix despesa vinculada amb cap equipament per portar-la a terme, com a mínim fins al moment actual.

L’origen i objectiu d’aquest projecte era la creació d’un consorci per constituir un canal públic d’emissió de TDT i en el qual el nostre municipi hi participava conjuntament amb d’altres de l’entorn, els quals tenien ja canal de TV propi. Aquest projecte, de forma inicial a l’exercici 2008 va comportar una despesa d’uns 67.000 €, un 0,94% de despesa respecte al total del període analitzat. Tota aquesta despesa va ser de capítol I, i era la contribució de Sant Boi en el consorci creat, i que consistia en el pagament del salari de la persona contractada per dirigir el projecte. L’any 2009, l’Ajuntament de Sant Boi es va retirar del projecte i ja no va tornar a sortir més aquest concepte en els anys següents.

A les fases posteriors, a les quals calia incrementar considerablement la inversió econòmica i tecnològica, i la combinació amb el no assoliment dels projectes públics de televisió en TDT previstos, van comportar haver d’augmentar el nivell de despesa per continuar dins del projecte en un moment que la crisi econòmica ja era palesa, tot això va portar a un canvi d’estratègia a nivell polític, passant d’un escenari de televisió en TDT a IP, que requereix d’entrada uns recursos menors i on es pot oferir televisió per Internet.

Es pot considerar un gir en l’estratègia inicial, o un reajustament a la realitat actual? Ha esdevingut realitat el fet que les entitats públiques no han acabat ocupant els canals previstos per a elles en TDT com es pensava a l’inici. Per tant, renunciar a temps abans de perdre més en inversions requerides abandonant el projecte sembla que ha estat un encert, va ser una aposta o un remei?



IDEES CLAU DE L’ANÀLISI DEL MARC ECONÒMIC QUADRIENNAL DELS ÀMBITS DE COMUNICACIÓ

Ha estat incorporada aquesta perspectiva de l’avaluació econòmica perquè posa en relació els resultats i costos i proporciona informació necessària per poder prendre decisions sobre el finançament entre polítiques alternatives.

Hem analitzat en profunditat els exercicis pressupostaris del període comprès entre els anys 2005-2010, pel que fa a les partides de despesa i conceptes d’ingrés i l’exercici 2011 respecte a l’aprovació inicial de despeses previstes a executar.

Les dades i magnituds econòmiques que han estat utilitzades en aquesta anàlisi les hem obtingut del Sicapweb, plataforma web del programa de comptabilitat.

Els aspectes de la Comunicació analitzats són els coincidents amb els tres àmbits Comunicació: Comunicació, Emissora de Ràdio (RSB) i TV digital.

Destacats i reflexions sobre els àmbits:

Comunicació

El nivell de despesa executat te rellevància econòmica (mitjana d’1,54% en el període analitzat, respecte a la despesa total de l’Ajuntament), però deduïm que té un impacte comunicatiu molt superior a aquesta despesa.

Aquest impacte no es pot mesurar per l’absència d’instruments implantats i regulars que el permetin recollir per analitzar.

Tot i això, la valoració respecte a la informació puntual i correcta per part de l’Ajuntament és positiva, ja que està per sobre d’un 60% atenent als diferents estudis efectuats, per Metra Seis (1998-2002) i Enquesta de la Diputació de Barcelona (2009-2010).

Respecte als nivells de despesa s’observen dos períodes diferents, (2005-2007) amb un nivell de despesa creixent, i un punt d’inflexió a partir de l’any 2008 amb una tendència decreixent.

Increment a l’exercici 2007 de la majoria de les partides del capítol II , i reducció posterior, amb la hipòtesi de treball que va fer que el nivell d’incidència en la despesa del període preelectoral i electoral aquell any i el comportament diferent respecte als exercicis 2010 i 2011 novament anys electorals, segurament per la incidència provocada pel context econòmic de contenció de la despesa.



Existència de diverses variables explicatives del canvi de tendència, l’efecte de la crisi, la incidència del període preelectoral i electoral del 2007, el canvi d’ubicació dins de l’organigrama i cartipàs polític de l’àmbit de Comunicació, el relleu polític de la majoria de membres de l’equip de govern, la possible incidència d’una amplia coalició de govern respecte als mandats anteriors.

El 77% de despesa mitjana en el període, respecte al capítol II, agrupa quatre grans partides, Viure Sant Boi, Comunicacions activitats i serveis, Edició i distribució material informatiu divers i Insercions publicitàries.

El “pes pesant” de Comunicació amb un 44% de mitjana de despesa, es dedica a l’elaboració i distribució de la revista Viure Sant Boi, amb una bona valoració atenent als resultats de les enquestes efectuades 2009-2010 i amb una bona planificació i estructura que li confereix molta credibilitat i amb guany respecte a la presència d’altres actors de la ciutat segons manifesten els referents tècnics de Comunicació.

Destaca la renovació del Viure al gener de 2010 amb la inclusió a dins de l’Agenda, amb un estalvi econòmic real, major sostenibilitat i un impacte a nivell d’ocupació de persones amb discapacitat.

Les partides Comunicacions activitats i serveis, i Edició i distribució de material informatiu divers i alguna de RSB, tenen una gran diversitat de conceptes imputats i actuen com a calaix de sastre.

Pel que fa a la partida vinculada amb el Pla de Comunicació contempla despeses fins a l’exercici 2009 i destinades a assessorament extern, no existint cap consignació respecte a l’exercici 2010 i 2011 tot i que, derivat de l’entrevista, és considerat com un element de millora i necessari per donar cobertura a tota l’estratègia comunicativa.

Existència de partides, com per exemple Publicacions de consells municipals que reiteren la reflexió sobre l’absència i la necessitat de mecanismes per mesurar l’impacte real.

Partides com la de Premsa diària, Edició cartells, Opis, Producció audiovisual, Campanya Sant Boi molt viu, Missatges curts i Street box que tornen a convidar a replantejar la conveniència de la convivència de formats comunicatius tradicionals amb d’altres més actuals i la necessitat d’actuar amb rigor pressupostari i eficiència: governança econòmica.

La crisi com a oportunitat, per actuar amb creativitat.

Emissora de Ràdio Sant Boi (RSB)

Un element diferencial respecte a l’anàlisi efectuada a nivell de Comunicació a l’apartat anterior, és el fet que l’Emissora de RSB ha de fer



front a una sèrie de despeses pel fet de disposar d’un espai físic propi al marge de l’edifici de l’Ajuntament, despeses captives de manteniment.

TV Digital

La reflexió adient en aquest apartat seria la necessitat de tenir una aposta clara, sostenible i viable econòmicament, que pugui oferir un producte que s’ajusti a una demanda real.

Reflexions globals

Hi ha la hipòtesi no verificada de la possible incidència en la despesa dels períodes electorals.

La conveniència de la convivència de formats i estructures comunicatives tradicionals amb d’altres més actuals.

La necessitat d’actuar amb rigor pressupostari i eficiència. Adaptació de les estructures i els processos a la demanda real i als resultats

obtinguts.



RECOMANACIONS

Acabar d’elaborar, aprovar i implementar el Pla de Comunicació com a estratègia per marcar les directrius comunicatives a l’organització, i sobretot al propi Gabinet de Comunicació2.

Aquest Pla de Comunicació ha de posar èmfasi en alguns aspectes detectats que serien essencials per millorar la nostra Comunicació:

Administrar tota la comunicació que es genera a l’organització, i facilitar que tot l’Ajuntament tingui una visió compartida de la Comunicació i actuï amb paràmetres de gestió comuns.

Incorporar a tots els actes i projectes de l’Ajuntament un pla comunicatiu cap a l’interior i a l’exterior amb criteris clars.

Tenir present tots els mitjans a les reunions actuals per determinar la informació del Viure Sant Boi, obtenir-hi també la informació de la resta de mitjans, interns i externs, i distribuir-la seguint els protocols que s’estableixin.

Facilitar que altres àmbits de l’organització puguin alimentar la informació dels mitjans electrònics.

Plantejar la viabilitat i idoneïtat de l’obertura de totes les eines telemàtiques perquè interactuïn amb funcionalitats 2.0 amb l’Ajuntament: la ciutadania, les associacions, entitats, empreses, el públic intern, etc.

Facilitar un debat sobre la convivència dels mitjans tradicionals amb els nous digitals, tenint en compte que disposem de pressupost finit i menor cada vegada, i que hi ha perfils de públics que l’impacte és nul encara que hi posem més recursos.

Disposar en els canals i mitjans existents o de nova creació, instruments per mesurar-ne l’impacte i la despesa que implica cada instrument i el cost que té cada mitjà, alhora assegurar que aquests canals i mitjans tinguin vies d’interacció i devolució cap a l’Ajuntament.

Arribar a través dels canals i mitjans necessaris, i d’una forma eficient, als diversos públics perquè tinguin coneixement dels esdeveniments que succeeixen i de les activitats que es fan al municipi. I de forma especial als segments, que es té constància que no s’hi arriba prou.

Considerar l’avaluació com un exercici que pot aportar elements de millora dins dels processos de comunicació i la pertinència de la participació política.

Mesurar, en diferents etapes del mandat de govern, el grau de satisfacció de la ciutadania amb la quantitat i qualitat de la informació sobre les activitats promogudes i participades per l’Ajuntament.

2 Ha estat detectada una certa dissonància, entre la demanda d’informació de l’equip de govern sobre les dimensions de la comunicació institucional i les que el propi Gabinet de Comunicació creu que ha d’assolir.Aquest moment de canvi de mandat seria adient per reflexionar sobre el rol que ha de desenvolupar el Gabinet de Comunicació en la propera legislatura i redefinir uns criteris consensuats entre la direcció política i tècnica.



Millorar continuadament el web institucional. El nou web a punt de ser llançat, o les properes edicions d’aquest hauria de:

Optimitzar la usabilitat, especialment dels continguts i disposar de cercador plenament funcional.

Aplicar els criteris definits en el Pla, dels perfils que ha de tenir la institució a les xarxes socials, de com s’han de mantenir i actualitzar, del nivell d’interacció que han de tenir amb els públics, de la identificació amb l’organització quant a continguts organitzatius i imatge institucional.

Optimitzar el funcionament del Sistema T’Escoltem minimitzant les disfuncions perquè es canviï la tendència actual d’augment.

Dotar del servei efectiu que permeti donar d’alta l’usuari/ària per rebre informació telemàtica sense haver de presentar un document en paper signat.

Reorganitzar les categories d’informació disponibles per enviar a la ciutadania telemàticament, per poder simplificar i alhora tenir una bona cobertura d’àmbits amb la segmentació.

Dissenyar una estratègia de proximitat amb la ciutadania, basada en donar informació correcta i puntual mitjançant un sistema de seguiment, i que permeti tenir en compte l’opinió ciutadana de manera continuada per canviar la percepció actual.

Adaptar l’equip de redacció per compaginar l’edició escrita amb la gestió del web/integració de la redacció compartida i assolir la polivalència dels seus membres.

Disposar de bases de dades fiables que permetin d’una forma àgil la comunicació amb grups de població, (telèfons fix i mòbil, adreces postals i electròniques) i garantir que estiguin al dia.

Vincular un pressupost associat a cada departament per fer front al pagament de la despesa dels SMS que es generin, i establir mecanismes adients eficaços per imputar la despesa.

Valorar si volem fer com recomana la pròpia ITA, adaptar la nostra pàgina web a les exigències dels ítems de l’enquesta, o millorar realment la transparència en funció de les necessitats de la ciutadania i dels criteris de la corporació.

Actuar amb rigor pressupostari i criteris de governança econòmica.



ANNEX – Ampliació d’informació sobre el context

Dades sobre la població, nivells d’estudi, gènere i usos de TIC’s segons el gènere.

Gràfics provinents del Pla Director de la Societat del Coneixement (2009-2010):



Font: Enquesta a la ciutadania del Pla Director Participatiu de la Societat del Coneixement. 2009



Gràfics i taules provinents de l’Enquesta ciutadana sobre utilització de TIC’s, els resultats de la qual han estat inclosos dins del Pla Director sobre la Societat del Coneixement, realitzada entre desembre de 2008 i gener de 2009:

Tenen adreça de correu electrònic Dona HomeSí 43,2% 58,8%

Periodicitat de consulta del correu electrònic Dona HomeCada dia 49,8% 57,7%Un o més cops a la setmana 36,2% 30,3%Un o més cops al mes 5,2% 5,4%Alguna vegada, esporàdicament 8,0% 3,7%NS/NC 0,9% 2,9%



Ús dels tipus d’aplicacions informàtiques Dona Home Dif. D/HProcessador de text 71,5% 74,4% -2,83Full de càlcul 46,4% 56,0% -9,69Visió/Edició de fotos/vídeos 67,8% 70,2% -2,46Jocs 43,8% 51,8% -8,04Comptabilitat, gestió de la llar o els impostos 24,4% 27,5% -3,06



Ús d’Internet per gènere Dona Home Dif. H/DXats 27,1% 30,7% -3,58Fòrums 14,5% 27,3% -12,77Messenger 63,0% 67,4% -4,45Estudis o cursos 23,3% 24,2% -0,96Teletreball 20,2% 23,5% -3,26Recerca informació 92,4% 92,4% 0,00Lectura mitjans comunicació 34,7% 47,7% -12,98Descàrregues 41,2% 54,9% -13,70Jocs online 20,6% 32,6% -11,97Compres online 21,8% 28,4% -6,65Banca electrònica 19,2% 27,7% -8,49Informació sobre l'administració 24,8% 29,2% -4,36Tràmits a l'administració 18,7% 23,6% -4,87

Recerca d’Informació a Internet per gènere Dona HomeLlibres 9,0% 7,1%Música 4,5% 8,3%Components d'ordinador 4,5% 7,1%Aparells electrònics 4,1% 10,2%Productes per a la llar 4,5% 7,9%Software 2,3% 6,8%Turisme/Viatges 15,0% 20,7%Roba 6,4% 9,0%Espectacles 9,8% 13,9%Treball 1,5% 3,8%Salut 1,5% 3,8%Altres 1,1% 3,8%



Compres a Internet per gènere Dona HomeLlibres 9,0% 7,1%Música 4,5% 8,3%Components d'ordinador 4,5% 7,1%Aparells electrònics 4,1% 10,2%Productes per a la llar 4,5% 7,9%Software 2,3% 6,8%Turisme/Viatges 15,0% 20,7%Roba 6,4% 9,0%Espectacles 9,8% 13,9%Treball 1,5% 3,8%Salut 1,5% 3,8%Altres 1,1% 3,8%

Font: Elaboració pròpia a partir de les dades obtingudes a l’Enquesta ciutadana sobre utilització de TIC’s. Desembre 2008 i gener 2009


estructura - pla de ciutat - ajuntament de sant boi de...

Documents