Estrategias Estrategias Bilaterales de Bilaterales de Gerencia de Gerencia de ConflictosConflictos

Estrategias Estrategias Bilaterales de Bilaterales de

Gerencia de Gerencia de ConflictosConflictos

La Competencia: La Competencia:

Esta estrategia resuelve Esta estrategia resuelve el conflicto por una parte el conflicto por una parte pero en otra pierde. pero en otra pierde.

Ocurre CuandoOcurre Cuando= Hay gran preocupación por uno = Hay gran preocupación por uno

mismomismo= Hay miedo a perder= Hay miedo a perder= La gente siente hostilidad= La gente siente hostilidad= la gente es rígida en sus posiciones= la gente es rígida en sus posiciones= la gente piensa que las ganancias = la gente piensa que las ganancias

comunes no son posibles comunes no son posibles = Una de las partes tiene la habilidad = Una de las partes tiene la habilidad

de controlar la otrade controlar la otra= Una parte cree que la otra se va a = Una parte cree que la otra se va a

entregar.entregar.

Tácticas ContenciosasTácticas Contenciosas

1)1) El hacerse querer (ingratiation) El hacerse querer (ingratiation) usando métodos como:usando métodos como:

= mostrar que somos iguales= mostrar que somos iguales

= la adulación= la adulación

= el hacer favores= el hacer favores

= la demostración de una = la demostración de una imagen positivaimagen positiva

2)2) Argumentación Argumentación persuasiva: El hacer que persuasiva: El hacer que la otra parte rebaje sus la otra parte rebaje sus exigencias usando exigencias usando argumentos como:argumentos como:

= cuesta mucho= cuesta mucho

= te costará a ti= te costará a ti

3)3) Promesas: Podría ser una buena Promesas: Podría ser una buena táctica en algunas circunstanciastáctica en algunas circunstancias

Ventajas de las promesasVentajas de las promesas

= las promesas producen = las promesas producen promesas de la otra partepromesas de la otra parte

= crean sentido de deuda= crean sentido de deuda

= producen reciprocidad= producen reciprocidad

= provee incentivos positivos= provee incentivos positivos

Desventajas de las Desventajas de las PromesasPromesas= cuestan si se cumplen= cuestan si se cumplen= pierden efectividad a lo largo= pierden efectividad a lo largo= crean sentido de dependencia= crean sentido de dependencia= cuesta mucho romperlas= cuesta mucho romperlas= crean grandes expectativas= crean grandes expectativas= si se rompen actúan en contra de = si se rompen actúan en contra de

quien lo hagaquien lo haga= es difícil saber cuánto prometer= es difícil saber cuánto prometer

4)4) Los Juegos Los Juegos= Los trucos (upmanship): hacer esperar en = Los trucos (upmanship): hacer esperar en

la antesala, sillas bajas; expresiones como la antesala, sillas bajas; expresiones como “si te explico despacio, quizás lo “si te explico despacio, quizás lo entiendas.”entiendas.”

= La manipulación: puede ser intencional o = La manipulación: puede ser intencional o no intencional Hay de 3 tipos:no intencional Hay de 3 tipos:

= hacerse la víctima= hacerse la víctima

= llorar= llorar

= “me culpas a mi por no darte lo que = “me culpas a mi por no darte lo que tú tú quieres” quieres”

La mejor manera de protegerse es La mejor manera de protegerse es simplemente lidiar con el sentido de culpa.simplemente lidiar con el sentido de culpa.

5)5) Amenazas Veladas o Amenazas Veladas o AbiertasAbiertasVentajas de las AmenazasVentajas de las Amenazas

= no cuestan nada si funcionan= no cuestan nada si funcionan

= más efectivas que las promesas = más efectivas que las promesas en el en el corto plazocorto plazo

= el amenazador puede = el amenazador puede beneficiarse beneficiarse aunque no cumplaaunque no cumpla

= consistente en un cierto sentido = consistente en un cierto sentido de de justicia.justicia.

Desventajas de las Desventajas de las AmenazasAmenazas- Producen un comportamiento Producen un comportamiento

semejantesemejante- Conducen a la hostilidadConducen a la hostilidad- Producen cumplimiento, no Producen cumplimiento, no

compromisocompromiso- Cuando no funcionan producen Cuando no funcionan producen

situación de pérdida pérdida situación de pérdida pérdida (lose-lose)(lose-lose)

6)6) Tácticas Sucias: Es la peor Tácticas Sucias: Es la peor estrategia para lidiar con el estrategia para lidiar con el conflicto.conflicto.

- Ataquees personalesAtaquees personales- MentirasMentiras- Sabotaje y puñaladas Sabotaje y puñaladas

traicionerastraicioneras

7)7) Compromiso Irrevocable Compromiso Irrevocable- Amenaza de destrucciónAmenaza de destrucción- Choque de voluntadesChoque de voluntades

Esta estrategia detiene toda Esta estrategia detiene toda negociación; hace que el conflicto negociación; hace que el conflicto escale y produce cambios escale y produce cambios psicológicos en las partes tales psicológicos en las partes tales como:como:

- Selección selectiva: así solo se ve lo Selección selectiva: así solo se ve lo mucho que hace la otra partemucho que hace la otra parte

- Profecías auto realizables (siempre Profecías auto realizables (siempre se confirma lo malo en la otra partese confirma lo malo en la otra parte

- Cesa la comunicaciónCesa la comunicación

Entonces puede venir el Entonces puede venir el impasse:impasse:

Las tácticas contenciosas pierden su Las tácticas contenciosas pierden su efectividad para lidiar con el conflicto efectividad para lidiar con el conflicto rápidamente, por lo siguiente:rápidamente, por lo siguiente:

- las partes se quedan sin recursoslas partes se quedan sin recursos- Se reduce el apoyo para la luchaSe reduce el apoyo para la lucha- Los riesgos se hacen demasiado Los riesgos se hacen demasiado

grandesgrandes

Y entonces se crea el Impasse. Y entonces se crea el Impasse.

Para romper el impasse:Para romper el impasse:

- Abandonar la luchaAbandonar la lucha- AlejarseAlejarse- Emplear tácticas de soluciónEmplear tácticas de solución

de problemasde problemas

Solución de Problemas: Solución de Problemas:

La identificación de La identificación de soluciones mutuamente soluciones mutuamente aceptables para una aceptables para una controversiacontroversia

Precondiciones para la Precondiciones para la Solución de ProblemasSolución de Problemas

1)1) Interés en ganancia mutuaInterés en ganancia mutuaInterés genuinoInterés genuino: con la gente que : con la gente que no me importano me importa

Interés instrumental o Interés instrumental o estratégicoestratégico: con gente aunque no : con gente aunque no me importenme importen

Intereses en el futuro: a largo Intereses en el futuro: a largo plazoplazo

2)2) Flexibilidad con la solución (el Flexibilidad con la solución (el qué) y firmeza con los interesesqué) y firmeza con los intereses

3)3) Creatividad en dos áreas Creatividad en dos áreas principalesprincipales

- alternativas a un acuerdo (plan - alternativas a un acuerdo (plan B)B)

= provee más poder= provee más poder

= es una base para comparar = es una base para comparar la la calidad de cualquier acuerdo calidad de cualquier acuerdo futurofuturo

= En un plan B hay que hacerse = En un plan B hay que hacerse estas preguntas:estas preguntas:

= ¿Qué puedo hacer por = ¿Qué puedo hacer por satisfacer mis intereses?satisfacer mis intereses?

= ¿Qué puedo hacer para = ¿Qué puedo hacer para influenciar en los intereses del influenciar en los intereses del otro?otro?

= ¿Qué tercera persona puede = ¿Qué tercera persona puede ayudarme a mi y a la otra parte?ayudarme a mi y a la otra parte?

- El desarrollo en capacidad de El desarrollo en capacidad de “brain storming” “brain storming”

4)4) Deseo de separar la gente del Deseo de separar la gente del problema.problema.

= Desarrollar confianza con las = Desarrollar confianza con las personaspersonas

= Desarrollar firmeza con el = Desarrollar firmeza con el problemaproblema

Pasos para la Solución de Pasos para la Solución de ProblemasProblemas

1)1) Eliminar los falsos conflictos: Eliminar los falsos conflictos: Asegurarse que no son Asegurarse que no son desacuerdo o mal entendidosdesacuerdo o mal entendidos

2)2) Analizar los interesesAnalizar los intereses

- Organizar los intereses propios - Organizar los intereses propios y según su importancia de menor y según su importancia de menor a mayor (establecer prioridades)a mayor (establecer prioridades)

- Tratar de hacer lo mismo con - Tratar de hacer lo mismo con los intereses de los otroslos intereses de los otros

- Discutir el problema antes de la soluciónDiscutir el problema antes de la solución- Preguntar el por qué, por qué no, y por Preguntar el por qué, por qué no, y por

qué sí del problemaqué sí del problema

3)3) Buscar soluciones finales para ambas Buscar soluciones finales para ambas partespartes

- Hacer “brain storming” juntos- Hacer “brain storming” juntos

- comenzar con los asuntos más fáciles - comenzar con los asuntos más fáciles primeroprimero

4)4) Hacer concesiones mutuas de baja Hacer concesiones mutuas de baja prioridadprioridad

5)5) Escribir acuerdos y programar un Escribir acuerdos y programar un itinerario de seguimientoitinerario de seguimiento

Consecuencias del Consecuencias del Método Método

de Solución de Problemasde Solución de Problemas

1)1) EficienteEficiente

2)2) La mejor manera de La mejor manera de mejorar las relacionesmejorar las relaciones

3)3) Produce acuerdos más Produce acuerdos más duraderosduraderos

Estrategias para Manejar a Estrategias para Manejar a Personas que Rechazan los Personas que Rechazan los esfuerzos de solución de esfuerzos de solución de problemasproblemas

1)1) Mantener la compostura:Mantener la compostura:

= concentrarse en los propios = concentrarse en los propios interesesintereses

= conocer las áreas de imitación = conocer las áreas de imitación propia (hot buttons)propia (hot buttons)

= pausar y dejar el propio cuerpo= pausar y dejar el propio cuerpo

= mantener un escepticismo = mantener un escepticismo saludablesaludable

2)2) Alinearse Alinearse= ponerse en los zapatos del otro = ponerse en los zapatos del otro

(imagen del elefante)(imagen del elefante)

= expresar verbalmente preocupación = expresar verbalmente preocupación por las relacionespor las relaciones

= permitirles salvar cara= permitirles salvar cara

= hacer preguntas y esperar por las = hacer preguntas y esperar por las respuestasrespuestas

= ¿Qué quieres decir?= ¿Qué quieres decir?

= ¿Cómo tú sabes?= ¿Cómo tú sabes?

= ¿Qué tú harías en mi lugar?= ¿Qué tú harías en mi lugar?

= Usar humor= Usar humor

33)) Ser firme pero comunicar Ser firme pero comunicar deseo de negociardeseo de negociar

- Advertir sin amenazarAdvertir sin amenazar- Alertar al otro sobre el costo de no Alertar al otro sobre el costo de no

llegar a un acuerdollegar a un acuerdo

4)4) Presentar el plan B cuando todo Presentar el plan B cuando todo lo demás ha fracasado y/o sugerir lo demás ha fracasado y/o sugerir usar una tercera personausar una tercera persona

Reglas de discusión en Reglas de discusión en una buena solución de una buena solución de conflictoconflicto1)1) Todos plantean su problema Todos plantean su problema

libremente, sin críticas de los libremente, sin críticas de los otros.otros.

2)2) Dejar hablar a los demás y oír.Dejar hablar a los demás y oír.

3)3) Hacer preguntas aclaratorias.Hacer preguntas aclaratorias.

4)4) Hacer planteamiento del Hacer planteamiento del presente y del futuro, no del presente y del futuro, no del pasadopasado

5)5) Ceñirse al tema que se discute Ceñirse al tema que se discute

6)6) Estar de acuerdo siempre que se Estar de acuerdo siempre que se puedapueda

7)7) Si la discusión aumenta, retirarse Si la discusión aumenta, retirarse y programe una nueva reunióny programe una nueva reunión

8)8) Replantar y parafrasear Replantar y parafrasear mutuamentemutuamente

9)9) Toda petición de cambio debe Toda petición de cambio debe plantearse en términos de plantearse en términos de conducta no en términos de conducta no en términos de cambio de actitudes o sentimientoscambio de actitudes o sentimientos

10)10) La conducta no verbal es La conducta no verbal es importante:importante:

= la verbal debe ser = la verbal debe ser consistente con la no verbalconsistente con la no verbal

= confiar en las palabras más = confiar en las palabras más que en las expresiones faciales que en las expresiones faciales al referirse a lo negativo al referirse a lo negativo

= demostrar confianza= demostrar confianza

Estrategias de MediciónEstrategias de Medición1)1) Estructurar las reglas de la discusiónEstructurar las reglas de la discusión

2)2) Usar los pasos del método de solución Usar los pasos del método de solución de problemasde problemas

3)3) Aumentar la motivación de las partes Aumentar la motivación de las partes para llegar a un acuerdo.para llegar a un acuerdo.

= poner énfasis en los intereses = poner énfasis en los intereses comunescomunes

= poner énfasis en los metas = poner énfasis en los metas organizacionalesorganizacionales

= explicar las consecuencias si hay = explicar las consecuencias si hay acuerdo y si no lo hay acuerdo y si no lo hay