訪日外国人旅行者へのサービスに関する アンケート調査結果 ·...
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訪日外国人旅行者へのサービスに関する アンケート調査結果
資料1
目次
1.調査実施概要 2
2.回収サンプル数の結果 3
3.回収サンプルの概要 4
4.空港の総合的な満足度 6
5.入国時のサービス別評価 9
6.出国時のサービス別評価 13
7.重要と感じるサービス 17
8.改善してほしいサービス 21
9.空港に欲しいサービス 23
10.特徴的な自由回答 24
11.まとめ 27
（添付資料）調査票・クロス集計結果・自由回答一覧
1
1.調査実施概要
2
調査件名 外国人旅行者に求められている空港でのサービスについてのアンケート調査（以下「外国人旅行者アンケート調査」と略記）
調査目的
「訪日外国人旅行者に求められている空港におけるサービス」および「現空港サービスの評価」を明らかにし、個人属性別・旅行属性別・空港別に比較し、特性を把握する。
調査方法 対面式アンケート調査
調査対象 中国、韓国、台湾、香港、英語圏国籍の訪日外国人旅行者
調査空港 成田国際空港、関西国際空港、東京国際（羽田）空港、新千歳空港、福岡空港 ※東京国際空港は深夜早朝調査も別途実施
調査場所 制限エリア内の搭乗口付近
調査時期 2012年9月
サンプル数 649サンプル回収（詳細次頁）
2.回収サンプル数の結果
3
目標サンプル数（500サンプル）以上の649サンプルを回収することができた
国別では、香港票が目標（100サンプル）より下回った。調査した香港便に、中国本土や台湾人の旅行者が多かったためである
外国人旅行者アンケート調査回収サンプル数
調査地点 調査対象国 合計
サンプル数 韓国 中国 台湾 香港 英語圏
成田国際空港
19
[16]
29
14
8
94
[2]
164
東京国際空港
（羽田） 42
17
72
18
53
（52）
202
関西国際空港
27
[15]
23
60
2
27
[1]
139
新千歳空港
18
15
23
16
0
72
福岡空港
35
[23]
11
14
3
9
72
合計
141
95
183
47
183
649
※表中（ ）内は、深夜早朝調査回収サンプルを示し、合計52サンプルを回収した [ ]内は、LCC利用者回収サンプルを示し、合計57サンプルを回収した
観光・レジャー51.5%
親族・知人訪問9.1%
ハネムーン1.1%
学校関連の旅行0.5%
イベント0.8%
留学2.5%
インセン
ティブツ
アー0.6%
展示会・見本市2.9%
国際会議2.0%
社内会議1.4%
研修2.9%
商談等その他ビジ
ネス21.7%
その他3.1%
１回目29.7%
２回目16.6%
３回目11.4%
４回目6.0%
５回目4.3%
６～９回目9.2%
１０～１９回目9.4%
２０回以上13.3%
２０歳未満0.6%
２０歳代28.0%
３０歳代30.2%
４０歳代18.2%
５０歳代16.2%
６０歳代6.5%
７０歳以上0.3%
男性55.9%
女性44.1%
3.回収サンプルの概要 3-1.基本属性
4
【性別】
N=649
【年代】
【訪日目的】 【訪日回数】
N=649
N=649
N=649
利用した（添乗
員付き）15.7%
利用した（添乗
員無し）4.6%
利用していない
（個人旅行）79.5%
無回答0.2%
５万円未満30.4%
５万円以上１０
万円未満28.5%
１０万円以上２０
万円未満23.9%
２０万円以上17.1%
無回答0.2%
１日間1.8%
２日間3.4%
３日間11.6%
４日間10.6%
５日間24.8%
６日間6.3%
７日間9.6%
８日間5.2%
９日間1.5%
１０日間3.7%
１１～１５日間7.1%
１６～２０日間1.7%
２１日間以上11.7%
無回答0.9%
3-2.旅行属性
5
【同行者】 【パッケージツアー利用有無】
【支出総額】 【滞在日数】
N=649
N=649
N=649
224
107
105
128
115
0 50 100 150 200 250
自分ひとり
夫婦・パートナー
家族・親族
職場の同僚
友人 N=649
4.空港の総合的な満足度（問14） 4-1.入出国空港別満足度
入国空港、出国空港ともに、「大変満足」「満足」と答えた人が85%を超え、日本の空港に対する満足度は高いと考えられる。
ただし、出国空港と比較して入国空港がやや満足度が低い傾向がみられる。
6
設問文 「問14.あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください。」
【入国空港】 【出国空港】
大変満足
39.8%
満足
45.9%
やや満足
6.3%
普通
4.8%
やや不満
0.3%
不満
1.8%
大変不満
0.5%
無回答
0.6%
大変満足41.8%
満足
45.5%
やや満足
7.7%
普通
3.2%
やや
不満
0.6%
不満
0.3%大変不満
0.2%
無回答
0.8%
N=649 N=649
出国 入国
4-2.出国空港における属性別の総合的な満足度その1
言語別にみると、英語圏の満足度は高く、アジア、特に韓国の満足度は低い。
空港別にみると、基幹空港の満足度が相対的に高く、地方空港が低い。
7
設問文 「問14.あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください。」
【言語別】 【空港別】
22
36.6
36.2
44.2
62.3
48.2
54.6
53.2
49.5
30.1
15.6
6
8.5
4.2
4.9
9.9
1.6
2.1
0
1.6
2.1
0
0
0
0.5
0.7
1.1
0
1.1
0.5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
韓国
台湾
香港
中国
英語圏
大変満足 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 大変不満 無回答
55.5
46.5
34.5
25
27.8
36.6
41.6
56.8
58.3
41.7
4.3
7.4
6.5
11.1
15.3
2.4
2.5
2.2
4.2
8.3
0
0.5
0
0
4.2
1.2
1
0
0
1.4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
成田
羽田
関西
新千歳
福岡
大変満足 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 大変不満 無回答
出国
N=141
N=183
N=47
N=95
N=183
N=164
N=202
N=139
N=72
N=72
4-3.出国空港における属性別の総合的な満足度その2
羽田を日中・夜間別にみると、夜間の満足度が高い。日中のサービスが劣っているとは考えにくく、夜間のサービスは期待よりも高いものを提供できていると思われる。
LCC利用有無別にみると、LCC利用者の満足度が低く、従来のサービスとは異なるサービスを求めている可能性がある。
8
設問文 「問14.あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください。」
【LCC利用有無別】
【羽田日中・夜間別】
19.3
44
47.4
45.2
15.8
6.9
8.8
2.7
5.3
0.2
1.8
0.7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ＬＣＣ利用
ＬＣＣ以外
大変満足 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 大変不満 無回答
39.3
67.3
47.3
25
8
5.8
3.3
0
0
1.9
1.3
0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
羽田（日中）
羽田（深夜）
大変満足 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 大変不満 無回答
出国
N=150
N=52
N=57
N=591
46.4
41.0
28.4
22.4
64.9
24.5
21.1
18.3
13.4
11.9
10.5
37.3
24.8
17.6
36.2
33.1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
観光情報センター
空港内コンシェルジュ
トイレ・更衣室
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
手荷物サービス
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝﾀｰ
リラクセーション
携帯電話レンタル
病院／薬局
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
3.7
1.9
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている ※2 利用率が20％以上のサービスについて、不満足と回答したサンプルの自由意見（問19、20）を確認し、不満足な理由についてコメントがあった場合、表中に吹き出しで表示している（問19、20は個別サービス毎の意見を聞いていないため、記載内容から該当するかを判断している）
5.入国時のサービス別評価（問13） 5-1.サービス別利用率と満足度
最も利用率が高いのは「トイレ・更衣室」であり、満足度も最も高い
情報案内関係サービスは利用率が高く、満足度も高い
「無線LAN／WiFi」は利用率が高いが、満足度が低い
9
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
【利用率】 【満足度】
インターネット関連
情報案内
レストラン
ショップ
入国
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
利便施設サービス
※1
※2
子連れを優先してほしい
外国語の案内表記を多くしてほしい
全案内を英語表記してほしい
言語に問題がある
46.4
41.0
28.4
22.4
64.9
24.5
21.1
18.3
13.4
11.9
10.5
37.3
24.8
17.6
36.2
33.1
0 10 20 30 40 50 60 70
入国審査
動植物検疫
税関検査
手荷物受取り
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
観光情報センター
空港内コンシェルジュ
トイレ・更衣室
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
手荷物サービス
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝ
ﾀｰ
リラクセーション
携帯電話レンタル
病院／薬局
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
66.7
14.6
57.3
51.3
52.2
56.0
41.3
41.5
62.2
50.3
46.7
38.7
35.6
27.3
25.0
38.4
38.5
31.6
58.7
60.5
0 10 20 30 40 50 60 70
49.3
13.1
40.1
35.7
45.2
47.0
39.7
45.1
49.2
35.2
35.0
33.6
25.3
19.5
20.6
29.8
27.3
25.4
46.4
52.6
0 10 20 30 40 50 60 70
51.0
12.8
39.8
35.6
48.5
50.8
42.9
52.4
63.9
40.9
40.1
37.8
39.1
26.0
30.9
27.7
28.0
31.6
54.9
60.5
0 10 20 30 40 50 60 70
32.8
7.4
28.0
25.4
28.6
33.5
25.0
26.8
35.6
23.3
26.3
22.7
19.5
14.3
10.3
17.8
19.9
18.4
32.8
38.1
0 10 20 30 40 50 60 70
17.6
15.3
13.4
12.6
5.9
14.9
14.9
27.7
33.5
0 10 20 30 40 50 60 70
5-2.サービス別評価
情報案内関係サービスは利用者が多いが、種類・量の充実度の評価が低い
インターネット関係サービスは、言語対応、快適性、種類・量の充実度の評価が低い
10
【利用率】 【立地】 【言語対応】 【快適性】 【種類・量】 【料金】
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」 入国
調査対象外
インターネット
関連
情報案内
レストラン
ショップ
利便施設サービス
入国手続き
調査対象外
調査対象外
調査対象外
調査対象外
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
※1
（単位：％）
50.0
40.4
11.5
9.6
59.6
30.8
11.5
9.6
7.7
5.8
0.0
40.4
28.8
19.2
28.8
25.0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
観光情報センター
空港内コンシェルジュ
トイレ・更衣室
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
リラクセーション
携帯電話レンタル
手荷物サービス
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝ
ﾀｰ
病院／薬局
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
92.3
90.5
100.0
100.0
93.5
87.5
66.7
40.0
75.0
66.7
0.0
47.6
60.0
80.0
80.0
92.3
7.7
9.5
6.5
6.3
33.3
60.0
25.0
33.3
0.0
38.1
40.0
20.0
13.3
7.7
14.3
6.3
6.7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5-3.羽田空港における日中・夜間別のサービス別利用率と満足度
日中は「トイレ・更衣室」を除けば、情報案内関係サービス、飲食・買い物に関するサービスが利用される傾向にあり、夜間は飲食・買い物に関するサービスの利用が減り、情報案内関係、特に交通アクセスやインターネットアクセスに関するサービスの利用増。
11
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
【日中利用率】 【日中満足度】 【夜間利用率】 【夜間満足度】
45.3
34
34
31.3
64.7
29.3
24
22.7
18.7
16
13.3
35.3
25.3
23.3
38
38
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
観光情報センター
トイレ・更衣室
手荷物サービス
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝ
ﾀｰ
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
携帯電話レンタル
リラクセーション
病院／薬局
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
79.4
76.5
70.6
78.7
90.7
75
63.9
64.7
46.4
58.3
70
43.4
39.5
54.3
78.9
73.7
14.7
19.6
21.6
21.3
7.2
22.7
30.6
32.4
35.7
37.5
30
30.2
34.2
37.1
15.8
19.3
2.9
0
3.9
0
2.3
2.8
0
7.1
0
26.4
23.7
5.7
3.5
1.8
2.9
3.9
3.9
2.1
2.8
2.9
10.7
4.2
2.6
2.9
1.8
5.3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
利便施設 サービス
インターネット関連
情報案内
レストラン
ショップ
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
入国
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
※1
※1
5-4.LCC利用有無別のサービス別利用率と満足度
LCC利用者は、LCC以外の利用者と比べて情報案内に関する利用率が高く、満足度が低い傾向がある。
12
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
【LCC利用者利用率】 【 LCC利用者満足度】 【LCC以外の利用者利用率】 【LCC以外の利用者満足度】
入国
63.2
56.1
36.8
33.3
56.1
24.6
21.1
15.8
15.8
14
7
35.1
22.8
12.3
29.8
24.6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
観光情報センター
空港内コンシェルジュ
トイレ・更衣室
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶ…
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
手荷物サービス
リラクセーション
病院／薬局
携帯電話レンタル
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
47.2
62.5
52.4
33.3
90.6
78.6
75
66.7
77.8
75
50
30
30.8
42.9
88.2
78.6
33.3
31.3
28.6
50
6.3
21.4
25
33.3
11.1
25
25
35
38.5
42.9
11.8
21.4
19.4
6.3
19
16.7
3.1
11.1
25
35
30.8
14.3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
44.7
39.6
27.6
21.9
65.8
24.9
21.7
17.6
13.2
12.4
10.2
37.6
25
18.1
36.9
34
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
交通アクセス情報
ターミナル総合案内
観光情報センター
空港内コンシェルジュ
トイレ・更衣室
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
手荷物サービス
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝ
ﾀｰ
リラクセーション
携帯電話レンタル
病院／薬局
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
81.4
79.1
75.5
72.4
89.5
68
75
67.3
57.7
47.9
60
48.2
48
54.2
78.9
78.1
14.4
19.2
20.9
21.1
8.2
27.2
22.7
29.8
39.7
45.2
38.3
29.3
37.2
39.3
17
19.4
2.7
0
1.8
2.6
0.8
3.4
0.8
1.9
1.3
2.7
1.7
22.5
12.8
5.6
1.4
0.5
1.5
1.7
1.8
3.9
1.5
1.4
1.6
1
1.3
4.1
2
0.9
2.8
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
※1 ※1
利便施設 サービス
インターネット関連
情報案内
レストラン
ショップ
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
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44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
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44.2
36.8
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19.5
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0.8
3.8
3.7
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3.1
0.7
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2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
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0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
39.0
19.7
27.6
18.0
14.6
9.1
6.6
5.0
38.2
25.6
16.0
15.4
13.7
11.7
9.2
52.9
38.5
36.2
34.8
34.1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ラウンジ／有料待合室／会議室
介助サービス／車いす／ベビーカー
キッズコーナー
祈祷室
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
空港展望台
日本文化・地元文化体験
文化・芸術・工芸作品展示
併設・隣接ホテル
免税店
ショップ〔エアサイド〕
レストラン／カフェ／軽食［ランドサイド］
ショップ〔ランドサイド〕
レストラン／カフェ／軽食［エアサイド］
82.2
75.0
77.7
61.5
64.2
52.5
42.1
20.0
46.4
50.6
59.6
69.0
71.9
61.8
54.7
70.3
76.8
74.0
78.3
71.5
17.0
25.0
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30.0
27.0
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20.8
0.4
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21.1
6.7
1.0
1.1
2.6
3.8
3.2
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5.9
0.4
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2.6
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3.8
1.6
0.9
1.8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
6.出国時のサービス別評価（問13） 6-1.サービス別利用率と満足度
最も利用率が高いのは「免税店」であり、満足度も高い
情報案内関係サービスは利用率が高く、満足度も高い
「無線LAN／WiFi」は利用率が高いが、満足度が低い
13
【利用率】 【満足度】
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
利便施設 サービス
インターネット
関連
情報 案内
レストランショップ
娯楽・文化施設
出国
※1
※2
※3
※4
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
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16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
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0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
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1.5
23.6
14.3
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0.5
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1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている ※5 利用率が20％以上のサービスについて、不満足と回答したサンプルの自由意見（問19、20）を確認し、不満足な理由についてコメントがあった場合、表中に吹き出しで表示している（問19、20は個別サービス毎の意見を聞いていないため、記載内容から該当するかを判断している）
※5
空港の限定品があるとよい
より多くのﾚｽﾄﾗﾝやｼｮｯﾌﾟを制限区域内につくって欲しい
ショッピングセンターがあるとよい
食事は高くて美味しくない
39.0
19.7
27.6
18.0
14.6
9.1
6.6
5
38.2
25.6
16.0
15.4
13.7
11.7
9.2
52.9
38.5
36.2
34.8
34.1
0 10 20 30 40 50 60 70
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ラウンジ／有料待合室／会議室
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
キッズコーナー
祈祷室
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
空港展望台
日本文化・地元文化体験
文化・芸術・工芸作品展示
併設・隣接ホテル
免税店
ショップ〔エアサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ〔ランドサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
搭乗手続・保安検査・出国審査
50.2
38.9
45.8
43.6
28.4
20.3
21.1
20
42.7
37.3
33.7
35
31.5
30.3
17
58.9
53.2
53.2
52.2
45.2
62.7
0 10 20 30 40 50 60 70
42.3
37.5
39.7
31.6
28.4
18.6
26.3
20
30.6
28.9
25.0
33
37.1
27.6
22.6
44
45.6
45.5
43.4
37.6
46.2
0 10 20 30 40 50 60 70
44.7
51.4
40.8
34.2
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25.4
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27.8
27.7
28.8
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39.5
26.4
48.1
50
58.3
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0 10 20 30 40 50 60 70
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26.8
22.2
14.7
11.9
10.5
6.7
20.2
19.3
15.4
25
21.3
18.4
9.4
30.9
32.4
35.7
31.4
32.6
34.7
0 10 20 30 40 50 60 70
19
16.2
12.6
13.7
15.7
18
16.9
7.5
28.9
30
31.1
27.9
30.3
0 10 20 30 40 50 60 70
6-2.サービス別評価
情報案内関係サービスは利用者が多いが、種類・量の充実度の評価が低い
インターネット関係サービスは、言語対応、快適性、種類・量の充実度の評価が低い
14 ※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
【利用率】 【立地】 【言語対応】 【快適性】 【種類・量】 【料金】
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
利便施設 サービス
インターネット関連
情報案内
娯楽・文化施設
レストランショップ
調査対象外
調査対象外
調査対象外
調査対象外
調査対象外
調査対象外
（単位：％） 出国
※1
※2
※3
※4
46.2
5.8
23.1
21.2
17.3
1.9
0
0
40.4
34.6
23.1
13.5
11.5
7.7
0
42.3
42.3
38.5
26.9
21.2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ラウンジ／有料待合室／会議室
手荷物サービス
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
キッズコーナー
祈祷室
インターネット
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
電源提供サービス
空港展望台
日本文化・地元文化体験
文化・芸術・工芸作品展示
併設・隣接ホテル
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ〔エアサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
免税店
ショップ〔ランドサイド〕
搭乗手続・保安検査・出国審査
87.5
100
58.3
81.8
100
100
0
0
71.4
50
75
100
100
100
0
95.5
81.8
75
78.6
100
73.1
12.5
33.3
18.2
23.8
44.4
16.7
4.5
18.2
15
21.4
11.5
8.3
4.8
5.6
8.3
10
15.4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
39.3
28.7
33.3
23.3
20.7
14.7
10.7
0
40.7
34
22
32
21.3
20.7
19.3
60.7
47.3
44
39.3
38
0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ラウンジ／有料待合室／会議室
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
キッズコーナー
祈祷室
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
空港展望台
日本文化・地元文化体験
文化・芸術・工芸作品展示
併設・隣接ホテル
免税店
ショップ〔エアサイド〕
ショップ〔ランドサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
搭乗手続・保安検査・出国審査
83.1
74.4
72
65.7
71
59.1
43.8
42.6
51
63.6
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68.8
64.5
62.1
76.9
73.2
77.3
72.9
64.9
80
15.3
25.6
28
31.4
25.8
40.9
50
26.2
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30.3
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18.3
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31.6
14
6.3
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29.4
6.1
3.2
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1.1
4.2
1.5
1.7
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0.7
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3.2
0
6.9
1.1
4.2
1.5
5.3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
6-3.羽田空港における日中・夜間別のサービス別利用率と満足度
夜間は各種施設・サービスの利用率が全般的に低い傾向にある。そうした中で、ターミナル総合案内の利用率が高くなっている。
夜間では、キャッシュの取扱いに関する不満が見られる。
15
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
【日中利用率】 【日中満足度】 【夜間利用率】 【夜間満足度】 出国
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
利便施設 サービス
インターネット
関連
情報案内
娯楽・文化施設
レストランショップ
※1
※2
※3
※4
調査対象外 調査対象外
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
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0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
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0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
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0.5
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1.6
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0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
6-4.LCC利用有無別のサービス別利用率と満足度
LCC利用者は、LCC以外の利用者と比べて情報案内に関する利用率が高く、満足度が低い傾向がある。
16
設問文 「問13.日本への入国時の空港、及び日本からの出国時の空港それぞれについて、空港内の施設・サービスについての 認知状況、利用有無をお答えください。当該施設・サービスを利用した場合は、印象、満足度等をお答えください。」
【LCC利用者利用率】 【 LCC利用者満足度】 【LCC以外の利用者利用率】 【LCC以外の利用者満足度】
出国
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※利用率の調査数（母数）は回収サンプル数とし、立地以降の評価項目の調査数（母数）は利用者数としている
38.7
19.3
27.2
18.8
14.7
8.8
6.5
4.5
37.4
25.7
16.1
15.4
13.2
11.7
8.9
52.3
38.7
37.4
35.4
33.3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ラウンジ／有料待合室／会議室
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
キッズコーナー
祈祷室
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
空港展望台
日本文化・地元文化体験
文化・芸術・工芸作品展示
併設・隣接ホテル
免税店
ショップ〔エアサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ〔ランドサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
搭乗手続・保安検査・出国審査
84.3
74.6
77
62.2
63.2
53.8
40
16.7
48
52
60
71.4
71.8
62.3
54.2
72.8
76.9
74.7
78
73.1
74.3
15.3
25.4
21.7
28.8
33.3
40.4
57.1
83.3
29.4
27.6
31.6
27.5
26.9
34.8
37.5
23.9
17.9
20.8
19.1
20.8
13.9
0.6
6.3
1.9
2.9
21.7
19.1
7.4
1.1
1.3
2.9
4.2
2.3
3.5
3.6
1.4
4.1
1
0.4
0.6
2.7
3.4
3.8
0.9
1.3
1.1
4.2
1
1.7
0.9
1.4
2
10.8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
42.1
27.8
31.6
14
12.3
10.5
8.8
8.8
47.4
24.6
15.8
17.5
15.8
14.7
12.3
59.6
42.1
36.8
29.8
24.6
0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ターミナル総合案内
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
ラウンジ／有料待合室／会議室
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
キッズコーナー
祈祷室
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
インターネット
電源提供サービス
日本文化・地元文化体験
空港展望台
併設・隣接ホテル
文化・芸術・工芸作品展示
免税店
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
ショップ〔エアサイド〕
ショップ〔ランドサイド〕
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
搭乗手続・保安検査・出国審査
62.5
80
83.3
75
42.9
50
66.7
33.3
33.3
35.7
55.6
70
44.4
60
57.1
47.1
58.3
76.2
82.4
64.3
47.4
33.3
20
16.7
25
28.6
50
33.3
66.7
22.2
21.4
44.4
30
55.6
40
42.9
41.2
20.8
14.3
11.8
28.6
29.8
4.2
28.6
44.4
42.9
11.8
20.8
9.5
5.9
7.1
12.3 10.5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
調査対象外 調査対象外
利便施設 サービス
インターネット
関連
情報案内
娯楽・文化施設
レストランショップ
※1
※2
※3
※4
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
77.4
77.1
72.8
69.5
89.5
68.6
74.5
68.9
59.8
48.1
61.8
46.7
46.6
53.5
79.6
78.1
16.6
20.7
21.7
23.2
8.1
27.0
23.4
28.6
36.8
44.2
36.8
29.8
37.3
39.5
16.6
19.5
4.7
0.8
3.8
3.7
1.0
3.1
0.7
1.7
2.3
3.9
1.5
23.6
14.3
6.1
1.3
0.5
1.3
1.5
1.6
1.4
1.3
1.5
0.8
1.1
3.9
0
0
1.9
0.9
2.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
満足 普通 不満 無回答
7.重要と感じるサービス（問15） 7-1.入国空港属性別その1
情報案内、インターネットアクセスに関するサービスを重要視する傾向がある。
英語圏は飲食に関するサービスも重要視する。中国は重要視するサービスを挙げる人が相対的に少ない。
17
【全体】 【中国】
設問文 「問15.あなたが空港で【重要】と感じるサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
【韓国】 【台湾】 【英語】 【香港】
31.9
35.5
11.3
24.8
9.9
8.5
6.4
11.3
14.2
10.6
3.5
5.7
9.9
1.4
2.8
5.0
10.6
0 25 50
39.3
27.3
27.9
14.8
18.0
6.6
7.7
7.1
4.9
5.5
4.9
3.3
2.7
5.5
0.5
1.6
13.7
0 25 50
42.6
36.2
25.5
23.4
31.9
10.6
4.3
6.4
0
4.3
2.1
6.4
2.1
8.5
4.3
0
12.8
0 25 50
16.8
17.9
11.6
15.8
12.6
9.5
5.3
2.1
9.5
5.3
3.2
5.3
4.2
6.3
1.1
0
30.5
0 25 50
32.2
25.1
30.1
27.3
20.2
14.8
18.0
12.6
1.6
4.9
11.5
2.2
1.1
0.5
3.3
0
13.7
0 25 50
入国 （単位：％）
32.7
27.7
22.3
21.3
17.1
10.0
9.7
8.8
6.3
6.3
6.0
4.0
4.0
3.5
2.2
1.5
15.4
0 25 50
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
交通アクセス情報
トイレ・更衣室
ターミナル総合案内
観光情報センター
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
インターネット
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
ショップ［ランドサイド］
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝﾀｰ
リラクセーション
携帯電話レンタル
電源提供サービス
病院／薬局
無回答
※1
7-2.入国空港属性別その2
LCC利用者は「トイレ・更衣室」を重要視せず、情報案内関係サービスを重要視する。
夜間利用者は情報案内、インターネットアクセスに関するサービスを重要視する。
18
【全体】
設問文 「問15.あなたが空港で【重要】と感じるサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
【羽田空港日中】 【羽田空港夜間】 【LCC利用者】 【LCC以外の利用者】
33.3
35.1
10.5
35.1
19.3
8.8
3.5
8.8
12.3
7.0
0
3.5
8.8
0
1.8
5.3
12.3
0 25 50
32.7
27.1
23.5
20.0
16.9
10.2
10.3
8.8
5.8
6.3
6.6
4.1
3.6
3.9
2.2
1.2
15.6
0 25 50
40.7
38.7
25.3
14.7
14.7
5.3
6.7
8.0
10.7
10.0
2.7
4.7
2.7
6.7
2.7
2.0
8.7
0 25 50
40.4
25.0
26.9
15.4
15.4
15.4
15.4
21.2
0
5.8
9.6
1.9
1.9
1.9
7.7
0
15.4
0 25 50
入国
（単位：％）
32.7
27.7
22.3
21.3
17.1
10.0
9.7
8.8
6.3
6.3
6.0
4.0
4.0
3.5
2.2
1.5
15.4
0 25 50
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
交通アクセス情報
トイレ・更衣室
ターミナル総合案内
観光情報センター
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
インターネット
空港内コンシェルジュ
手荷物サービス
ショップ［ランドサイド］
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝﾀｰ
リラクセーション
携帯電話レンタル
電源提供サービス
病院／薬局
無回答
※1
7-3.出国空港属性別その1
入国空港と同様に、インターネット関連、情報案内関連の重要性が高い。
出国空港の特徴として、アジアは免税店やショップを、英語圏はレストラン、ショップ、キャッシュ関連を重要視する傾向がある。
19
【全体】 【中国】
設問文 「問15.あなたが空港で【重要】と感じるサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
【韓国】 【台湾】 【英語】 【香港】
出国
（単位：％）
※1
※2
※3
※4
7-4.出国空港属性別その2
夜間は、インターネットや電源、エアサイドのレストランの重要性が高い。
LCC利用者は、相対的に免税店やショップの重要性が低く、空港内コンシェルジュや手荷物サービスの重要性が高い。
20
【全体】
設問文 「問15.あなたが空港で【重要】と感じるサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
【羽田空港日中】 【羽田空港夜間】 【LCC利用者】 【LCC以外の利用者】 出国
（単位：％）
※1
※2
※3
※4
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
8.改善してほしいサービス（問16） 8-1.入国空港における空港別
インターネット関連、交通アクセス関連のサービス改善が求められている。
新千歳では手荷物やリラクゼーション等の個々のサービス改善も相対的に割合が高い。
無回答が約半数を占めており、改善不要とする人も多い。
21
【全体】 【関空】
設問文 「問16.あなたが空港で【改善】してほしいサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
【成田】 【羽田】 【新千歳】 【福岡】 入国
14.6
11.0
7.3
6.7
4.9
6.7
6.7
3.7
5.5
6.1
6.7
1.2
2.4
1.2
2.4
0.6 57.3
0 30 60
34.2
7.4
6.4
4.5
6.9
4.0
4.5
5.0
5.4
5.4
2.0
2.5
3.5
2.0
1.5
1.5 47.0
0 30 60
21.6
11.5
7.2
7.2
5.8
5.0
5.8
4.3
2.2
5.0
7.2
2.9
3.6
1.4
2.9
2.9 50.4
0 30 60
36.1
5.6
8.3
5.6
5.6
5.6
8.3
9.7
4.2
1.4
1.4
12.5
4.2
8.3
0
0
30.6
0 30 60
18.1
13.9
4.2
5.6
2.8
6.9
0
4.2
4.2
0
0
4.2
1.4
4.2
1.4
2.8 51.4
0 30 60
25.0
9.7
6.8
5.9
5.5
5.4
5.2
4.9
4.5
4.5
4.0
3.5
3.1
2.6
1.8
1.5 49.0
0 30 60
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
交通アクセス情報
インターネット
ターミナル総合案内
ショップ［ランドサイド］
観光情報センター
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
リラクセーション
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
トイレ・更衣室
手荷物サービス
携帯電話レンタル
ﾚﾝﾀｶｰ／乗車券・宿泊予約ｶｳﾝﾀｰ
空港内コンシェルジュ
病院／薬局
無回答
（単位：％）
※1
17.7
1.8
7.3
13.4
4.9
4.3
6.1
7.9
7.3
5.5
3.0
3.0
4.9
1.8
1.2
1.2
1.8
0.6
1.2
0.6
55.5
0 30 60
35.6
11.9
10.4
5.0
7.9
6.9
6.9
2.0
4.5
3.0
2.5
0.5
2.0
1.0
1.0
1.5
1.0
0.5
1.0
0
42.1
0 30 60
15.8
14.4
8.6
7.9
5.8
8.6
3.6
5.8
3.6
4.3
2.9
3.6
1.4
2.2
1.4
1.4
0.7
0.7
0.7
0.7
56.1
0 30 60
45.8
16.7
6.9
2.8
8.3
2.8
6.9
4.2
2.8
0
6.9
6.9
2.8
1.4
4.2
1.4
0
0
1.4
0
27.8
0 30 60
29.2
4.2
5.6
6.9
5.6
8.3
4.2
8.3
8.3
2.8
0
2.8
1.4
4.2
1.4
0
1.4
0
0
0
40.3
0 30 60
27.3
9.6
8.3
7.7
6.5
6.3
5.7
5.2
5.2
3.5
2.9
2.8
2.6
1.8
1.5
1.2
1.1
0.5
0.9
0.3
46.7
0 30 60
無線ＬＡＮ／ＷｉＦｉ
免税店
インターネット
ターミナル総合案内
ショップ［エアサイド］
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ｴｱｻｲﾄﾞ］
電源提供サービス
ﾚｽﾄﾗﾝ／ｶﾌｪ／軽食［ﾗﾝﾄﾞｻｲﾄﾞ］
ショップ［ランドサイド］
ﾗｳﾝｼﾞ／有料待合室／会議室
日本文化・地元文化体験
手荷物サービス
銀行／ＡＴＭ／外貨両替所
介助ｻｰﾋﾞｽ／車いす／ﾍﾞﾋﾞｰｶｰ
文化・芸術・工芸作品展示
空港内コンシェルジュ
キッズコーナー
祈祷室
空港展望台
併設・隣接ホテル
無回答
8-2.出国空港における空港別
出国空港も入国空港と同様の傾向であるが、免税店や飲食店への改善ニーズが多い。
入国空港と同様、無回答が約半数を占めており、改善不要とする人も多い。
22
【全体】 【関空】
設問文 「問16.あなたが空港で【改善】してほしいサービスを順に問13にあるサービス項目の番号を 入国、出国別にそれぞれ3つまで選んでください。」
※1 成田・羽田のみ調査対象 ※2、4 福岡のみ調査対象外 ※3 成田・関西のみ調査対象 ※入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している
【成田】 【羽田】 【新千歳】 【福岡】 出国
（単位：％）
※1
9.空港に欲しいサービス（問19） 9-1.言語別欲しいサービス
入国審査前の免税店、文化施設は言語に関わらずニーズがある。
英語圏では子供向けアクティビティへのニーズが多く、文化施設へのニーズは相対的に低い。
23
【全体】
設問文 「問19.あなたが空港に欲しいと思うサービスをお聞かせ下さい （ちょっとした情報提供やお手伝いのようなサービスでも、欲しいと思うものがあれば、お聞かせ下さい）。」
※回答は複数回答。項目「その他」は次頁にて特徴的な自由回答を整理している。
【中国】 【韓国】 【台湾】 【英語】 【香港】
30.8
25.3
19.1
12.2
11.6
10.3
2.8
1.8
0.8
12.5
0 25 50
入国審査前の免税店
文化施設
その他
映画館
空港ツアー
子供向アクティビティ
スイミングプール
ゴルフ場
スケートリンク
無回答
27.7
29.8
16.3
11.3
9.2
8.5
1.4
1.4
0.7
16.3
0 25 50
38.3
29.5
18.6
9.8
17.5
4.9
1.1
1.1
1.1
9.3
0 25 50
44.7
25.5
4.3
12.8
21.3
6.4
2.1
0
2.1
12.8
0 25 50
25.3
34.7
15.8
11.6
10.5
8.4
3.2
0
0
11.6
0 25 50
25.1
12.6
27.3
15.3
5.5
19.1
5.5
4.4
0.5
13.1
0 25 50
（単位：％）
10.特徴的な自由回答 10-1.空港に欲しいサービス（問１９）
24
書籍についての新たなサービスの意見がある
提供するサービスの質の高さが評価されている
サービス 分類
韓国 台湾 香港 中国 英語圏
情報提供 ・地域に詳しい地図があれば良い（女性／20歳代）
インターネット ・ｗｉｆｉのスピードを上げて欲しい（男性／30歳代）
伝統・文化PR ・富士山の見える展望デッキ（男性／60歳代）
その他 ・ＣＩＱ内での無料で本のレンタル（女性／20
歳代）
・大型ｓｈｏｐｐｉｎｇセンター（男性／30歳代）
・交通フリーチケットもっと提供して欲しい。（女性／20歳代0歳未満）
・書籍無料閲覧サービス（男性／40歳代）
・書籍販売を増やして欲しい（女性／40歳代）
・本屋（男性／20
歳代） ・ユニクロ、ＭＵＪＩ制限区域内（男性／50歳代）
・本屋が欲しい（女性／60歳代）
※総自由回答件数93件 上記以外では、WiFi、ATM、日本食、リラクセーション施設等の既存サービスを挙げる意見が多い。
設問文 「問19.あなたが空港に欲しいと思うサービスをお聞かせ下さい （ちょっとした情報提供やお手伝いのようなサービスでも、欲しいと思うものがあれば、お聞かせ下さい）。」
10-2.今まで一番ありがたかったサービス（問１８）
25
無料で提供されるサービスが評価されている
提供するサービスの種類の豊富さが評価されている
サービス 分類
韓国 台湾 香港 中国 英語圏
情報提供 ・看板が見易くて初めてでもわかりやすい（ドゴール／シンガポール）（男性／30
歳代）
インターネット ・シートのとなりに充電設備がある（香港空港）（女性／30歳代）
伝統・文化PR ・現地ならではの特色があった（ハワイの空港）（女性／40
歳代）
・無料でクラフト（工芸）ができる（仁川）（男性／20歳代）
その他 ・レンタルカー無料サービス（フランス（シャルル・ド・ゴール空港））（男性／30
歳代）
・木が多く自然を生かし、すばらしいデザイン（チャンギ）（男性／60歳代）
・多種類のお店とレストランが制限区域内にもある（香港国際空港）（女性／30
歳代）
・いろんな免税店がある。つかえる通貨の種類がおおい（元、＄、円ｅｔｃ）（仁川）（男性／20歳代）
・トランジットの間にやれること、見るものがたくさんある。ｅｘバタフライｇａｒｄｅｎ（チャンギ）（男性／20歳代）
設問文 「問18.海外旅行経験が2回以上の方にお尋ねします。あなたが、今までに行ったことのある空港で、 一番ありがたかったサービスがある空港をお答えください。また、そのサービス内容を具体的にお答えください。」
※総自由回答件数393件 上記以外では、日本の空港を評価する意見が多い。（例：親切・態度がよい（成田）、コンシェルジュ（羽田）等）
10-3.空港のサービスについての自由意見（問２０）
26
独自性があるサービスが求められている
韓国 台湾 香港 中国 英語圏
情報提供 ・（飛行機をおりた時）観光情報、市内案内がたくさんあると良い。チケットの買い方の情報も（男性／50歳代）
・充電器あるといい。（女性／20歳代）
・１）英会話力 ２）国内線での充分な案内が必要（男性／20歳代）
インターネット
伝統・文化PR ・日本伝統文化を空港で入国時に見ることができたらいい（男性／40歳代）
・高技術の施設 日本の文化の表現（男性／20歳代）
・日本ならではの装飾やオリジナリティのある空間（女性／40歳代）
・空港から出たら、桜が見えるようにしたらよい。（女性／20歳代）
その他 ・お湯を提供して欲しい（女性／20歳代）
ＣＩＱ内の店舗がもっと多種にわたってあればいいと思う。（女性／20歳代）
・無料で閲覧可能な書籍（本、雑誌）（男性／30歳代）
・空港のフロアとコンビニストアは12時以降でもオープンしているべきだ（男性／30歳代）
設問文 「問20.日本は現在、観光立国を目指しています。 空港でどのようなサービスを充実するべきだと思いますか？ ご自由にご意見をお聞かせ下さい。」
※総自由回答件数307件、上記以外では日本の空港を評価する意見が多い（例：言葉は難しいが標示が多くて便利、等 ）
11.まとめ
27
日本の空港の総合的な満足度は高い。
ただし、言語別にみると韓国・中国、空港別にみると新千歳・福岡等で、一部不満も見られる。
個別の施設・サービス別にみると、入国時・出国時ともに、情報案内関係サービスは利用率が高く、満足度も高いが、インターネット関係サービスは利用率が高いにも関わらず満足度が低い。
深夜早朝利用者の特徴として、情報案内（特に交通アクセス）関連やインターネット関連の利用率が高い。
LCC利用者の特徴として、全般的に情報案内関連の利用率が高く、かつ不満も相対的に多い。
空港で重要なサービスとして、以下が挙げられる。
入国時：無線LAN/WiFi、交通アクセス情報、トイレ・更衣室、ターミナル総合案内、観光情報センター
出国時：無線LAN/WiFI、ターミナル総合案内、免税店、手荷物サービス、インターネット
改善してほしいサービスとして、以下が挙げられる。 入国時：無線LAN/WiFi、交通アクセス情報、インターネット、ターミナル総合案内、ショップ（ランドサイド）
出国時：無線LAN/WiFi、免税店、インターネット、ターミナル総合案内、ショップ（エアーサイド）
空港に欲しいサービスとして、以下が挙げられる。
入国審査前の免税店、文化施設、書籍関連サービス等