Universitatea Transilvania, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Adminsitrarea Afacerilor

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Referat la Economia ServiciilorServiciile şi Calitatea vieţii

2013

Cuprins

1. Date generale privind serviciile.............................................................................................32. Conceptul calitatea vieţii.......................................................................................................4

2.1. Rolul serviciilor în creşterea calităţii vieţii.....................................................................53. Relaţia servicii- calitatea vieţii..............................................................................................64. Perspectivele..........................................................................................................................75. Consumul de servicii al populaţiei........................................................................................96. Calitatea vieţii la locul de muncă.........................................................................................137. Concluzii.............................................................................................................................148. Bibliografie..........................................................................................................................15

2

1. Date generale privind serviciile

Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile find neglijate de

economişti şi încadrate în sfera neproductivă, fapt care a facut ca preocupările specialiştilor

să vizeze în special depăşirea rămânerii în urmă a teoriei economice în raport cu dezvoltarea

rapidă a sectorului serviciilor.

Majoritatea definiţiilor cea ce priveşte serviciile spune că 1Serviciile sunt activităţi ale

căror rezultat este nematerialul şi deci nu se concretizează printr-un obiect sau produs cu

existenţă de sine stătătoare.

O altă definiţie este aceea că serviciile sunt activităţi oferite de vânzare, care produc

avantaje şi satisfacţii fără a atenua un schimb fizic sub forma unui bun.

Serviciile fac parte din sectorul terţiar clasificându-se în mai multe categorii:

Comerţ

Servicii hoteliere şi restaurante

Transport, depozitare şi consum

Intermedieri financiare

Tranzacţii imobiliare

Administraţie şi apărare

Învăţământ

Sănătate şi asistenţă socială

Construcţii

Fiecare categorie înfluenţează într-un fel sau altul dezvoltarea economică a fiecărei

ţări. Viaţa comunitară nu poate fi concepută fără servicii, pe măsura dezvoltării societăţii,

sunt din ce în ce mai complexe si diverse.

Pe plan mondial, în prezent asistăm la trecerea la un nou tip de economie, bazat pe

preponderenţa activităţilor şi funcţiilor de servicii în crearea avuţiei naţionale, pe o

dezvoltare impresionantă a tehnologiei informaţiei şi sistemelor de comunicare şi un ritm

extraordinar de acclerat al invoaţiilor. Pentru noul tip de economie se utilizează denumiri

precum “ Societate informaţională”, “Societatea a cunoaşterii”, “ Al treilea val”.

În cadrul economiei moderne întreprinzătorul comercial îţi construieşte destinul

firmei sale pe o variabilă unică- satisfacţia clientului- variabilă care se constituie intr-o

1 Fr. Ecalle, O. Gearini3

veritabilă axă de succes sau insucces, devenind astfel principalul etalon al evoluţiei activităţii

comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deosebită dezvoltarea tehnologică pe care o

cunoaşte societatea contemporană şi utilizând frecvent o manieră inventivă, întreprinzătorul

comercial, împreună cu furnizorii săi, caută să-şi diversifice, îmbogăţească şi mobilizeze

oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii.

Serviciile şi în general, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun oarecare, au

devenit astăzi elementele determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor

unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, atât comercianţii, cât şi producătorii, pentru

a valorifica în mod profitabil produsele pe care le oferă şi pentru a răspunde cât mai adecvat

la cerinţele consumatorilor, sunt dispuşi la eforturi suplimentare, în vederea dezvoltării unei

ample şi complexe politici ale serviciilor.

Se vorbeşte de aşa zisa strategie “ service- mix”, care se aplică atât produselor

destinate consumul final cât şi bunurilor de utilizare productivă destinate consumului

intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzătorii din diverse ramuri ale economiei.

Fenomenul respectiv este semnalat în toate ţările cu o economie dezvoltată, ca de pildă SUA,

Japonia, Germania, Franţa, Anglia etc., tinzând să se impună ca o importantă caracteristică a

evoluţiei activităţii de comercializare a produselor oferite pieţei.

2. Conceptul calitatea vieţii

4

Cel care a aşezat termenul de calitate a viţtii în focarul unor preocupari teoretice şi

sistematice, legate totodată de cercetarea viitorului societăţii omeneşti, a fost omul de ştiinţă

francez Bertrand de Jouvenel, în 1958. Acest autor avea următoarele idei de bază: calitatea

vieţii priveşte modul de ,,amenajare a existenţei umane” iar creşterea economică poate şi

trebuie să ducă la amenitate- caracterul agreabil, atractiv al condiţiilor de existenţă.Conceptul de calitate a vieţii a fost analizat şi dezvoltat în societãţile dezvoltate, mai

precis în societatea nord-americanã. S-a pornit de la faptul cã o abundenţã materialã nu poate

sã reprezinte totul pentru ca oamenii sã fie multumiţi de tipul vieţii lor, fapt ce impune

evaluãri mai ample, globale ale problemelor de viaţã ale oamenilor.

Conceptul de “calitate a vieţii” a apãrut destul de clar în rândul populaţiei, el fiind

asimilat conceptului vechi popular de fericire. Între cele două concepte, calitatea vieţii şi

fericire există puternice asemănări, însă şi deosebiri semnificative. Fericirea se referă la o

stare afectivă, adică sentimentul de împlinire, satisfacţie, deplinătate, iar calitatea vieţii are în

vedere condiţiile care produc şi contribuie la dezvoltarea stării de fericire.

Deasemenea despre conceptul calitatea vieţii trebuie menţionat faptul că a fost lansat

în anii 60’ de societăţile cu un nivel ridicat de dezvoltare şi care urmăreau creşterea mult mai

rapidă a bunăstării. Una dintre probleme ţărilor dezvoltate era modalitatea în care să fie

orientată masa de resurse materiale de care dispuneau pentru asigurarea unei vieţi de calitate.

Cea ce priveşte România, aceasta a adoptat termenul de calitatea vieţii în perioada

anilor 70’. Pentru România zilelor noastre, calitatea trebuie să fie un obiectiv politic şi

economic pentru atingerea rapidă a unui standard de viaţă la un nivel acceptabil de

civilizaţie, definit în context european. În condiţiile specifice ale României asigurarea

creşterii calităţii vieţii reprezintă o necesitate vitală, trebuie să fie un obiectiv final care să le

subordoneze pe celălalte.2

2.1. Rolul serviciilor în creşterea calităţii vieţii

  Evoluţia economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale dezvoltarea şi

diversificarea serviciilor. Constituie astăzi într-un sector distinct al economiei, caracterizate

2 http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.html5

printr-un dinamism înalt, serviciile îşi pun amprenta asupra activităţii desfăşurate în celelalte

compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane şi natural-materiale, având

o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

           Expansiunea serviciilor, creşterea rolului lor în viaţa societăţii se manifestă ca trăsături

ale evoluţiei în majoritatea ţărilor lumii, argumentând, pentru etapa actuală, denumirea de

„societate a serviciilor”.

          Prezenţa serviciilor în structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea

aproape fără limite a unora dintre ele reclamă cercetarea atentă a acestora, a mecanismelor de

funcţionare a sectorului terţiar, a impactului asupra celorlalte sectoare.

3. Relaţia servicii- calitatea vieţii

Într-o societate aflată în continuă mişcare şi dezvoltare, serviciile trebuie să se

adapteze la schimbările ce intervin în mediul său intern şi extern. Prin urmare, sistemul de

management al calităţii îndeplineşte un rol decisiv în creşterea gradului de calitate al

serviciilor, deoarece acesta conţine anumite procese, proceduri, resurse, responsabilităţi şi

structuri organizatorice.

Deming a scos în evidenţă importanţa înbunătăţirii continue a servicilor spunând:

“ Îmbunătăţeşte constant şi permanent sistemul de producţie sau servicii, pentru a îmbunătăţii

calitatea şi productivitatea şi astfel descresc în mod constatnt costurile. “ 3

Managementul nu trebuie să devină preocupat de calitatea organizaţiei numai atunci

când activitatea devine nerentabilă, când cerinţele clientului se schimbă, când apare o nouă

tehnologie. Calitatea trebuie să fie o preocupare continuă a liderilor de servicii şi nu numai.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu

experienţa pe care acesta o are în timpul prestării serviciului. Focalizarea pe client şi pe

satisfacerea acestuia este obiectivul principal urmărit de către specialişti din domeniul

serviciilor, care nu încearcă să ghicească dorinţele şi aşteptările clienţilor, ci trebuie să

încerece să le determine cât mai corect consulând direct consumatorul despre percepţia lui

despre calitate, satisfacţie, valor prin sondaje.

3 William Edwards Deming6

Din punct de vedere al clientului calitatea unui serviciu poate fi definită ca find

amplitudinea discrepanţei dintre aşteptările sale şi percepţiile legate de acel serviciu.

Factorii care influenţează aşteptările clientului sunt în cazul serviciilor:

comunicarea între client şi persoanele cu care iau contact atunci când beneficiază de

un anumit serviciu

nevoile personale ale clientului

experienţe anterioare legate de acelaşi gen de servicii

comunicarea externă

preţul

Managerii interesaţi de calitate trebuie să controleze regulat percepţia clienţilor

relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficienţe în calitatea

serviciilor şi să ia măsuri pozitive pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.

Cele mai imprtante discrepanţe între nivelul calităţii percepţiei de către clienţi şi de

către manageri provin din:

aşteptările clienţilor şi percepţia managerilor asupra acestor aşteptări

între percepţia top managementului referior la aşteptările clienţilor şi standardele

de calitate oferite

între specificaţiile de calitate ale serviciului şi serviciulului oferit

între serviciul furnizat şi ceea ce se comunică în exteriorul organizaţiei( în special

către clienţi)

Deşi există o serie de standarde care reglementează calitatea serviciilor, calificativul

final de calitate este conferit de către consumatorul final. Prin urmare, odată cu creşterea

calităţii serviciilor, creşte satisfacţia clienţilor.

4. Perspectivele

7

Conceptul de calitate vieţii şi cercetările circumscrise acesteia sau afirmat cu câteva

decenii în urmă şi în sfera ştiinţelor sociale. Între cauzele majore ce au favorizat iniţierea şi

aprofundarea studiilor în această direcţie s-au numărat:

Constatarea că progresul economic nu duce automat la bunăstarea generală. Aşa cum

s-a considerat multă vreme

Faptul că, perturbările mediului provocate de industrializare şi urbanizarea

necontrolată au efecte dramatice asupra vieţii şi existenţei individului.

Pornindu-se de la aceste observaţii s-a incercat găsirea unor elemente care să permită

evaluarea nivelului de bogăţie, respectiv de sărăcie şi implicit a unor soluţii de eradicare a

sărăciei, de perpetuare a vieţii.

Pe de altă parte, poluarea, fenomen mult mai grav si care, spre deosebire de sărăcie ce

afectază numai o parte a populaţiei, degradeaza calitatea vieţii tuturor, a generat la rândul ei,

preocupări pentru evalurea dimensiunilor, efectelor şi soluţiilor de atenuare. Astfel, calitatea

vieţii se referă la satisfacerea nevoilor materiale, umane bilogice, spirituale, psihice ale

omului în corelaţie cu condiţiile existenţei societăţii şi individului, cu relaţiile interumane şi

cele cu mediul natural sau creat de societate.

Cea ce reprezintă importanţa pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru

satisfacerea diferitelor necesităţi: ce parte din total se cheltuieşte pentru:

trebuinţele primare: alimentaţia

trebuinţele secundare: produse industriale, îmbrăcăminte, locuinţă

trebuinţele terţare: timp liber, cultură, servicii de tot felul

Deasemenea, modul de viaţă depinde de natura activităţilor omeneşti, toate sferele

vieţii sociale. El cuprinde, deopotrivă, modul în care oamenii îşi produc mijloacele de

existenţă, dar şi modul în care le folosesc pe acestea, modul în care îşi realizează ca membrii

a unei soecietăţi.

Complexitatea conţinutului calităţii vieţii se reflectă în numărul impresionant de

indicatori prin intermediul cărora se poate asigura o evaluare obiectivă a acesteia, printre care

se numără:

calitatea mediului social- pollitic

nivelul şi evoluţia veniturilor

nivelul şi structura consumului

8

condiţiile de muncă şi satisfacţia muncii

calitatea condiţiilor de locuit

gradul de dezvoltare a învăţământului

nivelul de cultură

raportul dintre timpul liber şi timpul de muncă

modul şi stilul de viaţă

conşinutul şi natura activităţilor pe care le desfăşoară

bunurile şi serviciile la car au acces etc. .

Conţinutul şi indicatorii de evaluare a calităţii vieţii pun în evidenţă contribuţia

desosebită a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu există

componenţă a calităţii vieţii asupra căreia serviciile să nu aibă un rol determinant. În

consecinţă, se poate aprecia că o creştere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o

înbunătăţire a calităţii vieţii. 4

5. Consumul de servicii al populaţiei

4 http://biblioteca.regielive.ro/referate/economie/rolul-serviciilor-in-cresterea-calitatii-vietii-158095.html9

Consumul, având ca obiectiv satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale

populaţiei, a cunoscut o evoluţie ascendentă, rezultat al creşterii şi diversificării trebuinţelor,

dar şi a posibilităţilor tot mai largi ale societăţii de a le satisface. Paralel cu sporurile

cantitative, consumul a înregistrat şi o serie de mutaţii structurale determinate de procesul de

reierarhizare a cerinţelor, dar şi de nivelul şi ritmurile dezvoltării economico-sociale.

Măsurarea consumului de servicii al populaţiei presupune parcurgerea a trei etape şi

anume: luarea în considerare în prima etapa a serviciilor de piaţa (marfa), în a doua etapă şi a

serviciilor ne-marfă (obţinându-se consumul total al populaţiei) şi în a treia etapă şi a marjei

brute a comerţului cu amănuntul (obţinându-se consumul lărgit de servicii).

Astfel, una dintre tendinţele moderne ale consumului este creşterea volumului

serviciilor, a ponderii deţinute de acestea în acoperirea trebuinţelor. Prezenţa tot mai

importantă a serviciilor în structura consumului este expresia elocventă a unui nivel superior

al calităţii vieţii sugerând nu numai „cât consumăm ci şi cum consumăm”.

Într-adevăr, analiza coeficienţilor bugetari, respectiv a părţii relative a cheltuielilor

pentru bunuri şi servicii în consumul familiilor, ilustrează pentru ţările dezvoltate, ponderea

relativ ridicată a cheltuielilor pentru servicii şi tendinţa de creştere a acesteia.

 În cazul ţărilor puternic industrializate partea serviciilor în consumul final privat se

situează intre 1/3 şi ½, cu o uşoară tendinţă de majorare. Pentru ţările est-europene ponderea

serviciilor este mult mai modestă – circa 15-20% - explicabilă prin nivelul mai scăzut de

dezvoltare, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum, dar şi prin neconcordanţe

de ordin metodologic.

 În ţara noastră, la nivelul anilor 1999-2000, serviciile de piaţă reprezentau cca. 17%,

consumul total de servicii are o pondere de aprox. 30%, iar consumul lărgit de servicii

înseamnă aprox. 47% din totalul cheltuielilor de consum ale gospodăriilor.

            Cheltuielile pentru locuinţe şi întreţinerea acesteia, împreună cu cheltuielile pentru

transport şi telecomunicaţii, reprezintă cca. 60% din totalul plăţilor pentru servicii.

           În ceeea ce priveşte tendinţa, după 1990 se manifestă o evoluţie, fluctuantă, tendinţa

dominantă fiind totuşi aceea de scadere (în preţuri comparabile) atât pentru serviciile de

piaţă, cât şi pentru cele finanţate public.

           Serviciile prestate în turism şi alimentaţie publică reprezinta în totalul serviciilor de

piaţa grupa cea mai importantă cu o pondere de 46,6% în anul 2000.

10

           În ultimii ani, a inceput să fie concurată din ce în ce mai puternic de grupa serviciilor

recreative, culturale şi sportive, între care se remarcă prin dinamism cele de radiofuziune şi

televiziune.

          O categorie de servicii, se adresează atât populaţiei cât şi agenţilor economici:

asigurările şi reasigurarile, servicii ce sunt mai puţin dezvoltate în ţara noastră, dar care în

ţările dezvoltate se remarcă prin pondere şi dinamisn.

          Serviciile finanţate de la buget cuprind servicii publice: administrative, colective şi

personalizate.

          Serviciile publice personalizate se referă la activităţi social-culturale destinate să

asigure starea de sănătate a populaţiei, educarea şi ridicarea nivelului cultural-ştiinţific al

oamenilor etc.

             Învăţământul reprezintă, pentru toate ţările lumii, unul dintre serviciile cele mai

importante din categoria celor finanţate de buget. Nivelul de dezvoltare a învăţământului

poate fi exprimat cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: ponderea cheltuielilor cu învăţământul

public din PIB sau cheltuielile bugetare, populaţia scolară, personalul didactic, baza

materiala.

              Caracterizarea nivelului serviciilor de sănătate publică poate fi realizată cu ajutorul

unor indicatori, între care amintim: proporţia cheltuielilor alocate sănătăţii de la buget sau din

PIB, numărul locuitorilor care revin la 1 medic, numărul paturilor de spital la 1000 locuitori.

             Alte domenii importante care pot fi incluse în categoria serviciilor publice

personalizate sunt : activităţile din domeniul asistenţei sociale şi serviciile culturale şi de arta.

             Din categoria serviciilor publice destinate colectivităţii în ansamblul său se remarcă

prin importanţă: serviciile de apărare naţională, ordine publică şi siguranţă naţională, ale

autorităţilor publice, de dezvoltare publică, locuinţe, mediu şi ape.

             În ţara noastră, poziţia deţinută de servicii în bugetele de familie nu numai că este

foarte modestă, dar, în ultima vreme, a înregistrat şi o curbă descrescătoare. Străduinţa de

modernizare a structurilor economico-sociale ale României, de construire a unei societăţi

industriale, cu economie de piaţă, implică ridicarea nivelului de viaţă şi modului de viaţă

înspre cele specificate ţărilor dezvoltate. Pentru aceasta însa este nevoie de o economie

prosperă, de o productivitate a muncii de acelaşi ordin cu societătilor avansate.       

             Cu toate acestea, diferenţele între categoriile socio-profesionale (salariaţi, patroni,

lucrători neagricoli, ţărani, şomeri, pensionari) în favoarea celor cu venituri mai ridicate

sugerează că, o creştere a veniturilor va conduce şi la o sporire a consumului de servicii.

11

             De altfel, o asemenea relaţie a fost pusă în evidenţă încă de la sfârşitul secolului al

XIX-lea cand statiscianul E. Engel a observat că, cu cât veniturile familiilor erau mai ridicate

cu atât partea cheltuielilor pentru mărfuri alimentare era mai mică iar partea serviciilor în

creştere, în totalul consumului.

              Orientarea tot mai accentuată spre servicii reprezintă o trăsatură majoră a evoluţiei

actuale a consumului, atestând satisfacerea la un nivel mai înalt a nevoilor de bază,

fundamentale şi trecerea spre acoperirea, în proporţie mai mare, a unor trebuinţe de ordin

superior. Expresie a progresului în consum, tendinţa de „servicizare” a acestuia reflectă, pe

lângă aspectele deja menţionate, intensificarea eforturilor pentru satisfacerea unor cerinţe noi,

legate de nivelul de civilizaţie.

           În concluzie, se poate aprecia că serviciile reprezintă o componentă majoră a

sistemului economiei contemporane, că locul şi importanţa lor se află în continua creştere, că

întreaga dezvoltare economică şi socială stă sub semnul „terţiarizării”.

Graficul1.Evoluția preferințelor populației pentru măsurile de îmbunătățire a condițiilor de viață.

12

6. Calitatea vieţii la locul de muncă

a.) Nevoi primare= Condiţiile de muncă

Igienă

Temperatură

Orar

Alimentaţie

b.) Nevoi de securitate:

Contract de muncă

Salariu

Echipamente

c.) Nevoi sociale:

Nevoia de activitate

Relaţia cu colegii

Relaţia cu superiorii

d.) Nevoi superioare:

Progresul

Experienţa

Stima

e.) Nevoi de autorealizare:

Împlinire

Dezvoltare

Creaţie

13

7. Concluzii

În concluzie, putem spune că calitatea vieţii se referă la caracterul mai mult sau mai

puţin satisfăcător al vieţii oamenilor. Aceast concept este inclus tot mai mult în viaţa

vocabularul cotidian, dar şi a decidenţilor în domeniul dezvoltării sociale.

Faptul de a avea o „viaţă de calitate ” este în mod firesc dezirabil, mai ales datorită

puternicului accent pe care societatea contemporană îl pune pe experienţa nemijlocită a vieţii,

asociind trăirea cu vitalitatea şi dinamismul, pe de o parte, dar şi pe calitate( a produselor,

serviciilor etc.), considerată unul dintre cele mai imoprtante criterii de evaluare a activităţii

organizate.

Pe de altă parte, publicul pare să se considere tot mai îndreptăţit să- şi manifeste prin

satisfacţie sau insatisfacţie evaluarea condiţiilor de viaţă, în calitate de beneficiar al

programelor şi politicilor.

Astfel, asigurarea unei calităţi a vieţii cât mai ridicate pentru populaţie devine scopul

ultim al dezvoltării sociale.

Ca un rezumat al tuturor celor menţionate , viaţa de calitate bună depinde de un ansamblu

de factori :

un mediu nepoluat , prielnic vieţii sănătoase a omului;

un nivel de viaţă ridicat , care presupune satisfacerea completă a nevoilor alimentaţiei

calitativ bune precum şi asigurarea belşugului de produse industriale de bună calitate

şi a serviciilor complete;

un mod de viaţă în pas cu modernizarea continuă a condiţiilor tehnologice ,

economice şi social-politice ale vieţii sociale;

un stil de viaţă corespunzător autorealizării creative a persoanei umane

14

8. Bibliografie

1. IONCICA, MARIA: “ECONOMIA SERVICIILOR”, ED. URANUS, BUC 1997

2. IONCICA, MARIA, “ECONOMIA SERVICIILOR. TEORIE SI PRACTICA

-  EDITIA A3A REVAZUTA SI ADAUGITA”, ED. URANUS, BUC 2003

3. Maria Ioncică „Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”, ed. Uranus 2004

4. http://mmq.ase.ro/simpozion/LucrCD/sectiunea%20II/impactul%20noilor

%20tehnologii%20jz%20Plesea-2.htm

5. http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-deadministratie/

6. http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii- 68349.html

7. Mărginean, I. (2004),Modelul social românesc din perspective calităţii vieţii

populaţiei, în “CalitateaVieţii”

8. http://dreamingofarchitecture.wordpress.com/2011/03/14/hello-world/

15