perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademis Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
ISKA DHARU SUKMA
F3209060
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Kata Kunci : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS
INDONESIA CABANG SURAKARTA
Surakarta, Juni 2012
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS
INDONESIA CABANG SURAKARTA
Telah Disahkan Oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Juli 2012
Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing
Dra. Soemarjati Tj, MM______ ............................................... NIP. 1951 0809 198503 2 001 Penguji
Drs. Suseno, MM__________ ...................................................... NIP. 19500510 198603 1 001 Pembimbing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
· Apakah manusia itu mengira bahwa mereka dibiarkan mengatakan “
Kami telah beriman “ , sedang mereka tidak di uji.
( QS. Al – Ankabut : 2 )
· Kesuksesan itu Hak saya, dengan bismillah dan berusaha insyaallah
semua itu akan terwujud.
· Gagal bukan alasan untuk menjadi pribadi yang lebih maju dan berhasil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini secara khusus dipersembahkan untuk :
· Ibu bapak yang tiada lelah memberi support dan semangat serta kesabarannya demi
keberhasilan anaknya
· Ketiga kakak ku yang aku sayangi. Evie, annys, rezza.
· Teman – teman ku sealmamater yang senasib seperjuangan, bagiku kalian adalah
pensil warna ku dimana dalam satu wadah terdapat berbagai macam karakter, namun
kalian sudah cukup mewarnai langkahku dalam mencari ilmu dan pengalaman.
· Sahabat-sahatku tersayang, Juariyanti, Hilda gusma, Indrawati, Yesy Aprilia, Fildzah
fahmawati, Nurul Hidayah, Yesi, Glenardila, Astri.
· Bapak Drs. Suseno, MM terimakasih banyak atas bimbingannya selama ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang indah selain puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas
akhir ini dengan judul “ Penerapan Strategi Relationship Marketing Pada PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta”.
Tugas akhir ini diajukan sebagai syarat-syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya
Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-
pihak yang telah membantu, membimbing serta memberikan dorongan moral maupun
spiritual kepada penulis sehingga tersusunnya tugas akhir ini. Penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. DR. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program Jurusan Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Suseno, MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan pengarahan, nasehat dan bimbingannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
4. Dra. Intan Novela QA, SE, MSI selaku pembimbing Akademik.
5. Ibu Wiwuk selaku supervisor UPL pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta
6. Ibu Prima, ibu Ari, bapak Sofyan, dan bapak Darsono selaku karyawan PT. Pos
Surakarta, Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
ABSTRAK ....................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3
D. Manfaat penelitian ................................................................... 3
E. Metode Penelitian .................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ........................................................................ 7
1. Pemasaran ............................................................................ 7
2. Jasa ...................................................................................... 10
3. Strategi ................................................................................. 16
4. Relationship Marketing ....................................................... 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
5. Pelanggan ............................................................................ 23
B. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 25
1. Sejarah Berdiri PT. Pos ....................................................... 25
2. Lokasi PT. Pos ..................................................................... 29
3. Struktur Organisasi .............................................................. 30
4. Tugas dan Fungsi PT. Pos ................................................... 36
5. Perkembangan PT. Pos ........................................................ 37
6. Peran PT. Pos....................................................................... 38
7. Visi dan Misi PT. Pos .......................................................... 40
8. Bentuk Layanan PT. Pos ..................................................... 41
B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 44
1. Tujuan Magang Kerja .......................................................... 44
2. Pelaksanaan Magang Kerja ................................................. 45
C. Pembahasan Masalah ............................................................... 46
BAB IV Penutup ........................................................................................... 54
A. Kesimpulan .............................................................................. 54
B. Saran ........................................................................................ 55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
3.2 Struktur Organisasi PT. POS Indonesia Surakarta ......................................31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Kata Kunci : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
THE APPLIANCE OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY AT PT. POS INDONESIA BRANCH SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship marketing is a process of creating and maintaining relationship value among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies. The essence of relationship marketing includes a constant, trust,and dependence relationship and also marketing exchange among PT. Pos I ndonesia, customers, stake holders and other companies.
The researcher had done this research at PT. Pos Indonesia branch Surakarta from January 16th until February 18th, 2012. This research is designed to find out appliance of relationship marketing strategy between PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies in purpose to reduce or even to limit the promotion cost. This aim could be realized by keeping a good relationship with customers, stake holders and other companies, so they can be loyal and dependence.
This research uses interview, observation and literature study as the method of collecting data. The data sources are primary and secundary data. This research uses a descriptive analysis technique, by making a sistematic, factual and accurate description of appliance of relationship marketing strategy.
From the result of the research, the researcher finds out that a good relationship among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies can reduce and limit the cost of promotion and also can create a loyal, trust and dependence relation among them.
Keyword : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini, persaingan perusahaan semakin
ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan kemajuan
tekhnologi yang semakin pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi
dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata
konsumen. Perusahaan di tuntut untuk menerapkan strategi pemasaran
yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat di
lakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan serta mempertahankan
hubungan yang tulus dengan pelanggan. Memuaskan pelanggan dengan
membangun hubungan jangka panjang yang kokoh, diperlukan usaha yang
penuh konsentrasi dari pihak perusahaan. Pelanggan merupakan aset
jangka panjang dalam suatu perusahaan. Kehilangan pelanggan sangat
merugikan perusahaan, sedangkan penyebabnya karena kesalahan strategi
pemasaran dan kualitas pelayanannya. Membuat pelanggan datang
kembali dan membeli merupakan salah satu tantangan yang besar,
sehingga strategi relathionship marketing dirasa berbeda dari para pesaing,
supaya pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut.
Relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan
mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pemegang saham lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001 : 304). Esensi
relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan
ketergantungan. Pelanggan yang terus berbisnis dalam jangka panjang
lebih menguntungkan karena banyak alasan. Pertama dibutuhkan biaya
yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan baru karena
pengeluaran yang digunakan untuk menarik pelanggan untuk pertama
kalinya, misal : iklan dan program promosi. Kedua, ketika pelanggan
merasa lebih nyaman dengan sebuah perusahaan, mereka akan
membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau jasa tambahan.
Pelanggan jangka panjang juga lebih berpotensi untuk menganjurkan
teman atau anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan yang
membuat mereka puas dengan pelayanan yang di terima. Orang – orang
yang mendapatkan rekomendasi ini merupakan sebuah aliran penghasilan
baru yang potensial bagi perusahaan.
Di dalam menjamin kesuksesan jangka panjang biasanya
perusahaan mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan loyalitas.
Loyalitas tidak bisa diukur hanya dengan lamanya seorang pelanggan
berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang –
ulang. Ketika seorang pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan
pihak perusahaan, hal inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
jasa, yaitu pos dan giro, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka
panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa
pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan
adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan
fasilitas agar dapat memuaskan para pelanggan PT. Pos Indonesia cabang
Surakarta, sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang telah di
terapkan oleh PT. Pos Indonesia yang diharapkan bisa membantu dalam
proses perkembangan manajemen PT. Pos Indonesia dalam menjaga
hubungan baik dengan pelanggannya. Dari latar belakang yang telah
disampaikan maka saya tertarik untuk meneliti tentang “ Bagaimanakah
Penerapan Strategi Marketing pada PT. Pos Indonesia ?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi relationship
marketing pada PT. Pos Indonesia guna meningkatkan jumlah konsumen.
D. Manfaat penelitian
1. Bagi penulis
Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri, yaitu
menambah ilmu pengetahuan dan wawasan yang luas di bidang pemasaran
serta untuk mempraktekan teori – teori yang telah penulis dapatkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
dibangku perkuliahan, dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar
ahli madya.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Pos Indonesia
pada umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang
terkait dengan relationship marketing yang digunakan.
3. Bagi Akademisi
Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan masalah
yang sejenis.
E. Metodologi Penelitian
1. Desain penelitian
Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin
mempelajari lebih detail mengenai subyek penelitian dan kemudian
bisa memberikan gambaran lebih lanjut dari subyek penelitian
tersebut.
2. Obyek Penelitian
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Nama : PT. Pos Indonesia
Alamat : Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta
No. Telp : (0271) 647214
Website : www.Pos Indonesia.co.id
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data
kualitatif, yaitu data tidak dapat diukur dalam skala numerik.
b. Data Primer
Kata primer (primary) berarti utama atau langsung dari
sumbernya, sehingga peneliti merupakan orang pertama yang
memperoleh data tersebut. Data primer merupakan data asli atau
secara langsung yang dikumpulkan oleh peneliti melalui
wawancara terhadap pihak perusahaan.
c. Data Sekunder
Kata sekunder (secondary) berasal dari bahasa inggris yang
mempunyai arti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya,
melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan data yang
telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan peneliti sendiri. Hal ini
menandakan bahwa peneliti hanya sekedar mencatat, mengakses,
atau meminta data tersebut dalam bentuk informasi ke pihak lain.
Data sekunder biasanya didapat penulis dari laporan orang lain,
internet, maupun buku- buku literature yang berkaitan dengan
masalah penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
4. Tekhnik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data yang akan diolah, penulis
menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
a. Metode Wawancara
Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada
narasumber yaitu Supervisor PT. Pos Indonesia cabang Surakarta
untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
b. Metode Observasi
Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan
secara langsung keperusahaan untuk mendapatkan data yang di
peroleh.
c. Metode Studi Pustaka
Adalah metode pengumpulan data dengan cara menggunakan
buku - buku referensi dan kepustakaan lain yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti agar mendapatkan gambaran dan
pengertian secara teoritis.
5. Tekhnik Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif kualitatif yaitu tekhnik untuk membuat gambaran
atau deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai suatu
obyek yang diteliti, serta menguraikan dan memaparkan masalah yang
diteliti tersebut yang tersusun dalam bentuk laporan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan
konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi (Lamb, Dkk, 2001 : 6)
2. Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalan bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi
konsumen (Lupiyoaadi, 2001 : 5).
Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono,
2007 : 16).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimilki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat bebeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga
bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001).
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan)
dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan
perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
1) Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka
waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk
tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak
perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil,
kaset video, laser disc, villa dan apartemen.
2) Owned goods service
Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen
diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.
Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput
lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian.
3) Non-good service
Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal
yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak
berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen,
pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari
profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan manajemen,
konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, perawat dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
arsitek) dan non profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang
parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada
profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank,
penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada
nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan,
yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah
jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated
service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan
asrama serta pengecatan rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service
(misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin
ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan people-
based service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi
manajemen, konsultasi hukum). Pada people-based service masih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan
pekerja profesional.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact
service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut,
juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh
adalah bioskop dan jasa layanan pos.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud
(intangibility), tidak terpisahkan (insparability), bervariasi (variability),
dan tidak tahan lama (perishability) (Lamb, Dkk. 2001: 483), dengan
penjelasan sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi
jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-
rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan
membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan
jasa.
d. Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau
teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun
terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
3. Strategi
Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategiea (strategiea =
militer, dan ag = memimpin), artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang
jendral. Strategi bisa diartikan sebagai rencana untuk pembagian dan
penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah-daerah tertentu.
Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti
lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan
sumber daya maupun usaha dari suatu organisasi (Tjiptono, 2001 : 3).
Mengenai definisi strategi ini, Stoner (dalam Tjiptono, 2001 : 3)
mengemukakan pendapatnya, yakni bahwa konsep strategi dapat
didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda. Berdasarkan
perspektif yang pertama (intens to do), strategi dapat didefinisikan sebagai
program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi, serta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
kemudian mengimplementasikan misinya. Berdasarkan perspektif kedua
(Eventually does), strategi didefenisikan sebagai suatu pola tanggapan atau
respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi
ini, setiap organisasi (tanpa terkecuali) pasti memiliki strategi dalam
menjalankan bisnisnya, meskipun strategi tersebut tidak pernah
dirumuskan secara eksplisit.
Strategi merupakan hal sehubungan dengan menetapkan arah bagi
perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta
bagaimana mengidentifikasikan kondisi yang memberikan keuntungan
terbaik untuk membantu memenagkan persaingan di pasar. Dalam hal ini
strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan
yang merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang
pemilihan pasar dan pelanggan atau customer oleh perusahaan yang juga
menunjukan cara terbaik untuk berkompetisi dengan pesaing di dalam
pasar. Dengan demikian, strategi adalah sebuah penetapan arah bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan berdasarkan respon terhadap
lingkungan. Strategi merupakan kombinasi akhir yang ingin dicapai
perusahaan serta bagaimana untuk mencapai tujuan akhir yang diinginkan
tersebut (Dirgantoro, 2001 : 79).
4. Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 304) Relationship Marketing
adalah proses mencipta, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan
nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Relationship marketing dirancang untuk meningkatkan kemungkinan
terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya
formal – interpersonal dengan pelanggan. Relationship marketing atau
pemasaran berdasarkan pada hubungan baik menandai adanya perubahan
paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola
pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah
pola pikir yang berlandaskan pada hubungan saling ketergantungan yang
saling menguntungkan dan kerja sama.
Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi
jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan
pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing)
dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang
mendukung pada praktik bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan
rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah
salah satu langkah awal dari proses pemasaran (Leonard Berry, dalam
tjiptono, 2004). Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru.
Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus-
menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu
transaksi penjualan. Relationship marketing lebih mengutamakan peluang
untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Terkadang relationship
marketing mengandung resiko karena perusahaan yang menjalin relasi
jangka panjang dengan pelanggan biasanya menetapkan harga premium
untuk layanan yang lebih superior. Pemasaran hubungan (relationship
marketing) bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang
saling memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan
mempertahankan bisnis. Empat konstituen kunci untuk pemasaran
hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok,
distributor, dealer, agen), dan anggota masyarakat finansial (pemegang
saham, investor, analis).
(Shani & Chalasani, dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan
relationship marketing sebagai upaya mengembangkan relasi
berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan
serangkaian produk dan jasa terkait. Sejumlah riset menunjukkan bahwa
dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen, yaitu
pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen
padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang. Sedangkan trust merupakan faktor paling krusial dalam setiap
relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Trust bisa diartikan sebagai
“ kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi
pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit
maupun eksplisit. Sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang
penting dan bernilai jangka panjang.
Menurut Kotler (2003 : 171) karakteristik-karakteristik utama dari
pemasaran hubungan adalah sebagai berikut :
1) Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada
produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan
pelanggan daripada perolehan pelanggan baru.
3) Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam
perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.
4) Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibanding
berbicara.
Relationship marketing membutuhkan praktik-praktik baru (Kotler,
2003 : 171) sebagai berikut :
a. Produk
1) Lebih banyak produk yang disesuaikan dengan pilihan-pilihan dan
keinginan pelanggan.
2) Produk-produk baru dikembangkan dan didesain secara kooperatif
dengan para pemasok dan para distributor.
b. Harga
1) Perusahaan akan menetapkan harga berdasarkan atas hubungannya
dengan pelanggan dan sekumpulan fitur-fitur dan jasa-jasa yang
dipesan oleh pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
2) Dalam pemasaran business-to-business, akan terdapat lebih banyak
negosiasi karena produk-produk sering kali didesain khusus untuk
tiap-tiap pelanggan
c. Komunikasi
1) Relationship marketing lebih memilih untuk komunikasi dan dialog
secara pribadi dengan pelanggan.
2) Relationship marketing lebih memilih komunikasi pemasaran yang
terintegrasi untuk memberikan janji dan citra yang sama pada
pelanggan.
3) Relationship marketing memasang ekstranet dengan pelanggan-
pelanggan yang besar untuk memfasilitasi pertukaran informasi,
perencanaan bersama, pemesanan, dan pembayaran.
Konsultan manajemen, Sulaksana (2003 : 13), membedakan lima
tingkatan dalam investasi pengembangan relationship marketing :
a. Basic Marketing
Wiraniaga sekedar menjual produk
b. Reactif marketing
Wiraniaga menjual produk dan mendorong konsumen untuk
menghubungi mereka dalam hal ada pertanyaan, komentar, atau
keluhan.
c. Accountable marketing
Wiraniaga mengontak konsumen setelah transaksi dan mengecek
apakah produk sudah sesuai harapan. Dia juga menanyakan apakah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
ada saran-saran perbaikan dan mungkin kekecewaan konsumen.
Informasi ini membantu pemasar agar dapat terus memperbaiki
kinerjanya.
d. Proactive marketing
Wiraniaga ssenantiasa menghubungi pelanggan dengan saran-
saran cara penggunaan baru atau informasi produk baru.
e. Partnership marketing
Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan guna
menemukna cara-cara untuk meningkatkan kinerja produk.
5. Pelanggan
Menurut L. L Bean (dalam Kotler, 2003 : 45), pelanggan adalah
tamu terpenting yang datang ke kantor atau perusahaan kita. Dia tidak
bergantung pada kita. Kitalah yang bergantung padanya, bukan kita yang
membantunya dengan cara melayaninya, justru merekalah dengan cara
memberi kita kesempatan untuk melayani dia.
Pelanggan dan perusahaan juga memiliki beberapa keinginan yang
berbeda (Kotler, 2003 : 54) sebagai berikut :
a. Apa yang pelanggan inginkan ?
1) Kami ingin perusahaan tidak memiliki terlalu banyak informasi
pribadi tentang diri kami.
2) Kami akan dengan senang hati memberi tahu beberapa
perusahaaan informasi apa yang ingin kami ketahui.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
3) Kami ingin perusahaan hanya menghubungi kami dengan pesan
yang memang kami butuhkan dan disampaikan pada saat yang
tepat.
4) Kami ingin dapat menghubungi perusahaan dengan mudah lewat
telepon atau e-mail dan mendapatkan jawaban yang cepat dari
mereka.
b. Apa yang perusahaan inginkan ?
1) Kami ingin tahu banyak hal tentang para pelanggan dan calon
pelanggan kami.
2) Kami ingin menarik minat mereka dengan penawaran-
penawaran, termasuk penawaran akan sesuatu yang belum
pernah mereka ketahui atau belum pernah diminati sebelumnya.
3) Kami ingin dapat menghubungi mereka dengan cara dan biaya
yang paling efektif, apapun pilihan media mereka.
4) Kami ingin mengurangi biaya untuk bicara dengan mereka lewat
telepon.
B. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang dapat dipahami secara sistematis tentang alur
strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Gambar 2.1
Alur Strategi Relationship Marketing pada PT. Pos Indonesia
PT. Pos Surakarta
Strategi Marketing
(Relationship Marketing)
Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran umum PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
1. Sejarah PT. Pos Indonesia
Layanan Pos Modern di Indonesia sejak 1602 di jaman V.O.C
(Verenigde Oost Indische Compagnie). Perhubungan pos pada waktu itu
dilakukan terbatas diantara kota-kota tertentu di pulau Jawa dengan
menggunakan alat angkut kereta kuda dan kapal layar pacalang. Pada
waktu itu surat pos ditempatkan pada Stadsherbrg (gedung penginapan
kota) dan belum dilakukan pengantaran surat pos, sehingga setiap orang
dapat memeriksa di Stadsherbrg apakah ada surat pos baginya. Sebuah
kantor Pos pertama kali didirikan di Jakarta pada tahun 1746 oleh
Gubernur Jenderal G. W. Baron Van Imhoff dengan tujuan untuk lebih
menjamin keamanan surat pos. Beberapa tahun kemudian didirikan kantor
pos di kota-kota lainnya. Pada tahun 1809 dibangun jalan raya Pos (Groote
Postweg) oleh Gubernur Jenderal Daendels yang membentang
sepanjang1000 km dari Anyer ke Panarukan. Pembangunan jalan raya Pos
membawa perubahan yang luar biasa dalam perhubungan pos. Waktu
tempuh dari Jawa Barat ke Jawa Timur yang sebelumnya memakan waktu
40 hari dapat diperpendek menjadi 6 hari. Hingga saat ini perjalanan Pos
Indonesia memang sudah berlangsung selama empat abad, tetapi sejarah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Pos Indonesia dimulai pada 27 September 1945, ketika sekelompok
angkatan muda PTT merebut gedung pusat PTT di Bandung dari
kekuasaan Jepang. Fase ini merupakan tonggak dimulainya pengelolaan
dan pelayanan Pos oleh bangsa Indonesia. Peristiwa 27 September 1945
lebih dikenal sebagai “Hari Bhakti Postel”.
Tabel III. 1
Tahun Uraian
26 – 8 – 1746 Kantor Pos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh
Gubernur Jenderal GW Baron
1906 Posts Telegraaafend Telefon Diensts
27 – 9 – 1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai pengambilalihan
Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari
pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati
sebagai Hari Bhakti Postel
1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 status
Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan
telekomunikasi
1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan
Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan
PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Tahun 1965
1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 9 Tahun 1978, status PN
Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos
dan Giro
20-6-1995 Dasar hukum :
Undang-undang Nomor 1 Tahum 1995 tentang Perusahaan
Perseroan:
Peraturan pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang
Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro
menjadi Perusahaan (Persero) (lembaran Negara RI Tahun 1995
Nomor 11) :
Anggaran Dasar PT Pos Imdonesia (Persero) yang tercantum
dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 117 tanggal 20 Juni 1995
tentang Penderian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia,
sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH
Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor 111 tanggal
28 Oktober 1998
Sumber : Pos Indonesia Online.Net
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
PT. Pos Indonesia (Persero) tunduk pada peraturan Pemerintah Republik
Indonesia diantaranya:
1) Undang-Undang Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
2) UU No. 6 Tahun 1984 . Tentang Pos. Lembaran Negara Repb\ublik Indonesia
Tahun 1984 Nomor 28 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3278
3) UU Nomor 1 Tahun 1995. Tentang Perseroan Terbatas.
4) UU Nomor 21 Tahun 2000. Tentang Serikat Pekerja / Serikat Buruh.
5) UU Nomor 13 Tahun 2003. Tentang Ketenagakerjaan.
6) UU Nomor 19 Tahun 2003. Tentang Badan Usaha Milik Negara.
7) UU Nomor 2 Tahun 2004. Tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan
Industrial.
8) PP Nomor 37 Tahun 1985, tentang penyelenggaraan Pos Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1985 Tahun 53 Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3303
9) Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1985, tentang Pengalihan Bentuk
Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan Perseroan
(Persero). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1995 Nomor 11 , Akta
Notaris Sutjipto, SH. Jakarta No. 117/1995 tanggal 20 Juni 1995.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
10) Keputusan Mentri Tenaga Kerja Nomor 150/ MEN/ 2000. Tentang
Penyelesaian Pemutusan Hubungan Kerja dan Penetapan Uang Pesangon,
uang penghargaan, masa kerja, ganti kerugian di perusahaan.
11) Keputusan Mentri dan Tenaga Kerja dan Transmigrasi no:
Kep.48/MEN/IV/2004. Tentang Pelaksanaan Tata Cara Pembuatan Perjanjian
Kerja Bersama.
12) Perjanjian Kerja Bersama PT. Pos Indonesia (Persero) dengan Serikat Pekerja
Pos Indonesia (SPPI) Tahun 2004-2006.
13) Peraturan Perundang-undangan yang relevan.
2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
Dalam melakukan kegiatan dalam jasa layanan pos perlu adanya
pertimbangan letak yang menunjang, maka PT. Pos Indonesia (Persero)
Surakarta terletak ditengah kota Surakarta, yang strategis dalam pusat kota
tepatnya di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 berdekatan
dengan balai kota Surakarta, yang merupakan pusat pemerintahan daerah.
Untuk melayani masyarakat kota Solo yang membutuhkan layanan
Pos, Kantor Pos Solo mempunyai fasilitas pelayanan sebagai berikut :
a. Kantor Pos Pusat sebanyak 1 buah
b. Kantor Pos Cabang sebanyak 22 buah
c. Depot BPM sebanyak 61 buah
d. Kotak Pos (Po Box) yaitu sejenis kotak untuk surat yang disewakan
yang menempel pada dinding, petugas Pos dan penyewanya bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
membuka kotak tersebut, . Trompol Pos yaitu Kotak Pos yang bisa
berpindah tempat dan hanya penyewanya saja yang bisa membukanya
sebanyak 24 buah
f. Bis Surat yaitu tempat surat yang disediakan oleh kantor pos yang
berada di pinggir jalan, sebanyak 109 buah
g. Loket di Kantor Pos Pusat sebanyak 13 buah
h. Loket di Kantor Pos cabang sebanyak 64 buah
Kantor Pos Solo 57100 memiliki jam buka loket selama 6 hari dalam
satu minggu dengan jam buka sebagai berikut :
a. Jam buka loket di Kantor Pos pusat Solo 57100
Senin – Sabtu : jam 07.00 – 19.00
Minggu/hari libur : tutup
b. Jam buka loket di Kantor Pos Cabang
Senin – Kamis : jam 07.30 – 15.00
Jumat : jam 07.30 – 15.00
Sabtu : jam 07.30 – 13.30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
3. Struktur Organisasi
Gambar III.2
Struktur Jabatan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Surakarta
BRAND Supervisor (Spv) UPL
POS MASTER
QUALITY CONTROL Supervisor (Spv)
FINACIAL SERVICE MAMANAGER
Costumer care Spv
Technology & Asset Spv (Teksar)
Account Officer
Finance Spv (Keuangan)
Process Spv (Pengolahan)
Human Capital Spv (SDM)
FINANCE & GA &LOG
Delivery Spv (Antaran)
Counter Spv (Pelayanan 1)
Process Spv (Bislog)
Counter Spv (pelayanan 2 dan
giro)
Parcel & Logistic Spv
(Paket)
SPLK (Sentral Layanan Pelanggan Korporate)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Setiap jabatan yang ada pada struktur organisasi mempunyai tugas
masing-masing. Adapun deskripsi jabatan Kantor Pos Solo 57100 adalah
sebagai berikut :
a. Kepala Kantor Pos
Tugas utama Kepala Kantor Pos yaitu bertanggung jawab
terhadap segala aktivitas kantor an segala kegiatan yang berkaitan
dengan tujuan organisasi penentu, penggerak, dan pengaruh.
b. Manajer Operasional
Tugas manajer operasional adalah bertanggung jawab terhadap
kegiatan operasional kantor.
c. Supervisor Bagian giro (SPV. Giro)
Tugas Supervisor bagian giro adalah bertanggung jawab dan
melakukan pengawasan pelayanan diloket giro pos.
d. Supervisor Bagian layanan jasa keuangan/keagenan I dan II (SPV.
Kuggen)
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas diloket wesel, tabanas,
takesra, pensiun dan layanan keagenan lainya.
2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan penerimaan atau pembayaran
wesel pos baik secara manual meupun melalui sistem informasi
menajemen wesel pos.
3) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian register berharga
diloket kuggen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
4) Memeriksa neraca loket wesel, tabanas, dan pensiun serta neraca
layanan keagenan lainya
5) Bertanggung jawab atas penagihan dan penyelesaian fee pembayaran
pensiun dan fee pemotongan uang pensiun, serta fee keagenan lainya
e. Supervisor bagian Pengolahan Pos (SPV. Pengolahan Pos)
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Mempersiapkan dan mengawasi pelaksanaan angkut bis surat
2) Menerima dan mengirimkan semua pelayanan pos
3) Mengawasi terhadap pengolahan pos
f. Supervisor bagian pelayanan jasa logistik
Bertugas mengawasi dan bertanggung jawab atas terselenggaranya
pekerjaan dinas paket pos dengan baik
g. Supervisor bagian pengembangan Usaha (SPV. Bangus)
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan program aksi
pemasaran
2) Melaksanakan analisis dan evaluasi terhadap kegiatan pemasaran
yang sudah atau sedang dilaksanakan
3) Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan persetujuan dari
kepala kantor pos
4) Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian piutang
kepada para pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
h. Supervisor Bagian Akutansi
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Membuat laporan jurnal mutasi kirim/terima dan melaporkannya
2) Bertanggung jawab atas kebenaran pertanggungan keuangan pada
buku kas harian dan jurnal-jurnal pertanggungan keuangan lainya
3) Bertanggung jawab atas laporan keuangan mingguan dan bulanan ke
wilayah pos dan transipos Bandung
4) Bertanggung jawan atas keamanan sarana komputer yang menjadi
fasilitasnya
5) Memeriksa dan mendatangani keberadaan neraca PP-Giro dan loket
6) Bartanggung jawab atas kebenaran entry data kedalam SIM di
bagian Akutansi
i. Supervisor bagian keuangan
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo-saldo
rekening bank
2) Mengawasi dan memepersiapkan panjar kerja
3) Mengendalikan persediaan, memeriksa pertanggungan hasil
penjualan BPM dan benda pihak ketiga
4) Mengawasi penggunaan mesin perangko
j. Supervisor Bagian Unit Pelayanan Luar
Memiliki tugas sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
1) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaina carik-carik register
berharga oleh kantor-kantor cabang termasuk nomor urutnya
2) Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk kantor pos
cabang sesuai dengan jumlah yang layak dan mencukupi (tidak
berlebihan dan tidak kekurangan)
3) Memeriksa dan menandatangani buku permintaan BPM Kantor Pos
cabang
4) Mengajukan permintaan panjar kerja kantor pos sebang sesuai
dengan kebutuhan yang sesungguhnya
k. Supervisor bagian Antaran
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Bertanggung jawab melaksanakan pengawasan bagian luar
2) Melakukan pengaturan perputaran tugas antaran
3) Melakukan pengaturan pegawai dibagian antaran
l. Supervisor Bagian SDM dan Administrasi
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Melaksanakan pekerjaan administrasi, seperti : mencatat surat masuk
dan mengirim surat keluar, menyimpan dan menyusun berkas surat-
menyurat
2) Memeriksa konsep surat yang dibuat oleh bawahan
3) Melakasnakan tugas kepegawaian, seperti : membuat daftar hadir
dan daftar gaji, mengatur atau mencatat gaji pegawai, mengelola
buku perpustakaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
m. Supervisor Bagian Pelayanan Jasa Komunikasi
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket layanan jasa
komunikasi
2) Memeriksa neraca loket
3) Membuat rekapitulasi harian produksi dan pendapatan peka waktu
4) Mengawasi pengiriman surat yang bea nya dilunasi secara kredit
5) Bertanggung jawab atas penyimpangan register berharga pada akhir
dinas
n. Supervisor bagian teknik dan sarana
Memiliki tugas sebagai berikut :
1) Memeriksa dan bertanggung jawab atas daftar hadir, pengaturan
tukang supir, kelancaran dan kebersihan alat transportasi, kesiapan
dan kehandalan sarana dan prasarana untuk dinas
2) Memeriksa dan bertanggung jawab atas distribusi BBM
3) Mengatasi masalah dibagian yang berkaitan dengan sarana dan
prasarana komputer
4) Menyetorkan uang sewa dan parkir
4. Tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia (Persero)
PT. Pos Indonesia adalah suatu badan usaha milik Negara yang
bergerak dalam bidang bisnis jasa antaran. Tujuan yang ingin dicapai
adalah membangun dan mengembangkan usaha pelayanan Pos dan Giro
guna memperlancar hubungna masyarakat guna menunjang terlaksananya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
pembangunan Nasional. Supaya tujuan dapat tercapai dengan baik, maka
PT. Pos Indonesia seharuisnya mempunyai tugas dan fungsi yang jelas
sehingga masyarakat atau pengguna jasa tidak kecewa dengan pelayanan
yang ada. Adapun tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia sebagai berikut :
a. Tugas
1) penyelenggaraan dan pelayanan Pos dan Giro, baik yang
berhubungan dengan dalam negeri ataupun luar negeri.
2) Perencanaan pembangunan, perluasan sarana Pos dan Giro.
3) Melayani masyarakat dalam jasa antaran.
b. fungsi
1) pelayanan kepada masyarakat dalam bidang penyelenggaraan lalu
lintas barang. Seperti contohnya : Pelayanan paket pos
2) Melayani masyarakat umum dalam bidang penyelenggaraan lalu
lintas berita. Seperti contohnya : Pelayanan surat menyurat.
3) Pelayanan masyarakat pada pemberian pembayaran pensiunan dan
tabanas. Seperti contohnya : Pelayanan pembayaran pensiunan
ABRI dan Guru.
4) Pelayanan kepada masyarakat umum dalam melayani lalu lintas
uang. Seperti contohnya : Pelayanan pengiriman atau penerimaan
wesel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
5. Perkembangan PT. Pos Indonesia (persero)
Dalam perkembangannya pada saat ini tantangan yang akan
dihadapi PT. Pos Indonesia akan jauh lebih berat. Pengalaman selama
puluhan tahun melayani masyarakat dengan aneka macam produk
perposan diseluruh pelosok Nusantara, memang penting diperhatikan.
Tantangan yang mesti dihadapi sekarang ini dan dimasa datang,
karakteristiknya sangat jauh berbeda. Sehingga langkah-langkah yang
digunakan unuk mengetahui tantangan dimasa lalu harus ditinjau kembali
secara kritis bahkan diganti dengan yang lebih sesuai, agar mampu
menjawab tantangan yang ada saat ini dan dimasa datang. PT. Pos
Indonesia didorong untuk melakukan ekspansi usaha sektor jasa berbasis
tekhnologi informasi dan telekomunikasi. PT. Pos sebagai BUMN jasa
pengirima surat dan logistik dalam empat tahun terakhir sudah melakukan
transformasi bisnis, kultur bisnis, maupun organisasi. Pengembangan
bisnis komunikasi dilakukan dengan cara memberikan tawaran jasa
layanan pos yang lebih inovatif, dengan kompetensi intinya sebagai
Networking Company, dengan keunggulan 216 kantor pos induk,1064
kantor pos cabang dalam kota, 2628 kantor pos cabang diluar kota serta
16392 kantor pos cabang dengan mitra kelola, merupakan satu-satunya
BUMN yang jaringannya terbesar diseluruh tanah air. Perubahan status
dari Perusahaan Umum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia (persero)
berdasarkan PP No. 5 tanggal 27 Februari 1995 dan efektif per tanggal 20
Juni 1995 ada dalam rangka menjawab tantangan baru yang sangat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
dinamis itu. Umtuk itulah, setelah mengamati perubahan-perubahan yang
terjadi, baik nasional maupun global, PT. Pos menetapkan visi masda
depannya, yakni sebagai “penyedia jasa pos yang berbasis informasi dan
bernilai tinggi bagi masyarakat di seluruh Nusantara, serta dapat
berkompetisi dalam Industri Pos Global”.
6. Peran PT. Pos Indonesia Yang Masih Memadai
PT. Pos Indonesia dapat berperan dalam peyediaan layanan
pengiriman surat. Termasuk dokumen, baik dari bisnis ke bisnis (B2B)
atau dari bisnis ke customer (B2C). Dalam beberapa tahun terakhir ini
justru distribusi pengiriman surat B2C semakin meningkat. Ini terutama
karena kebutuhan sebagian besar perusahaan untuk mendekatkan
hubungan dengan customer semakin diperlukan.
Sebagai perusahaan publik yang mendapat tugas dari pemerintah
untuk menyediakan jasa pos, kehadiran Pos Indonesia masih dibutuhkan
oleh masyarakat dan negara. Ini sejalan dengan keberadaan atau misinya
untuk memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah, dan individu
melalui penyediaan sistem bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistik
transaksi keuangan, dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya,
dan kompetitif di pasar domestik dan global. Peran ini semakin penting
terutama untuk membantu pemerintah dalan menungkatkan kesejahteraan
rakyat melalui kelancaran arus informasi, kelancaran distribusi
pendapatan, uang, pembayaran, dan kelancaran arus distribusi barang baik
dari pemerintah kepada mesyarakat atau sebaliknya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Bahkan, karena keberadaaan jaringan Pos Indonesia yang
menjangkau seluruh wilayah nusantara dan jaringan luar negeri yang
menjangkau 194 negara, Pos Indonesia berperan sangat strategis, yaitu
sebagai media komunikasi untuk persatuan dan kesatuan nasional,
penghubung daerah terpencil, perekat hubungan antarmasyarakat. Contoh
nyata peran ini antara lain, Pos Indonesia melaksanakan program dari
pemerintah untuk pembayaran santunan lansung tunai, distribusi obat dari
Depkes, distribusi dana untuk bidan desa dan puskesmas, distribusi dana
beasiswa, penyaluran dana bantuan khusus murid (BKM), bantuan khusus
Guru (BKG), pengiriman SPT Pajak, pembayaran uang pensiunan,
pembayaran SNMPTN, pembayaran TWP / batam.
7. Visi Dan Misi PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia mempunyai visi dan misi dalam pelaksanaan
operasional perusahaan,visi dan misi PT. Pos Indonesia adalah sebagai
berikut :
a. Visi
Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana
komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan , dikelola oleh
sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu memberikan
layanan terbaik bagi masyarakat sehingga dapat tumbuh dan berkembang
sesuai dengan konsep bisnis yang sehat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Misi
1) sebagai sarana komunikasi yang handal juga terpercaya bagi
masyarakat dan pemerintah dalam menunjang pembangunan nasional
untuk memperkuat kesatuan.
2) mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu
pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan tekhnologi tepat
guna untuk mencapai kepuasan pelanggan seta memberikan nilai
tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat
dan mitra kerja.
8. Bentuk Layanan PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia ternyata banyak memberikan layanan yang
masyarakat umum kurang mengetahui bentuk pelayanan yang dapat
diberikan oleh PT. Pos Indonesia, berbagai layanan yang dapat
diberikan antara lain :
a. Suratpos Biasa
Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif
untuk semua lapisan masyarakat.
b. Suratpos Kilat Khusus
Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang
cepat dengan jaringan terluas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
c. Pos Express
Pos Express Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service)
merupakan layanan kiriman ritel
d. Suratpos Tercatat
Suratpos Tercatatat merupakan sarana pengiriman dokumen
dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas.
e. Suratpos Kilat
Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan
cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja
f. Weselpos Luar Negeri ( Western Union)
Sarana pengiriman dan penerimaan uang untuk tujuan
diseluruh dunia dengan level service H+0. Kiriman dapat diterima
diseluruh Kantor Pos dalam jarinagan.
g. Paketpos Kilat Khusus
Layanan prioritas dari Unit Bisnis Logistik PT. Pos
Indonesia yang tersedia diseluruh provinsi di Indonesia. Layanan
ini menawarkan garansi waktu tempuh dan ganti rugi jika terjadi
keterlambatan atau hilang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
h. Express Mail Service (EMS)
EMS merupakan layanan Premium PT. Pos Indonesia unuk
pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri.
Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS.
Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan
kiriman secara elektronik.
i. Weselpos Standart
Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia
dengan service level paling cepat hari (H+2). Uang dapat diantar
sampai rumah.
j. Weselpos Prima
Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia
dengan service level H+0/H+1. Produk kiriman uang cepat sampai,
bisa juga diantar kerumah.
k. Weselpos Instan (Remittance)
Merupakan solusi untuk pengiriman uang secara cepat dan
aman karena penerima dilengkapi dengan PIN, dapat diambil
diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
l. SOPP (Sistem Online Payment Point)
Merupakan cara tercepat, mudah, praktis dalam melakukan
setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon, seluler,
asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler.
Dengan motto “One Stop Payment”. Layanan pembayaran online
yang disediakan melalui Kantor Pos antara lain :
1) Setoran Pajak
2) BAF (Bussan Auto Finance) : angsuran kendaraan bermotor
3) FIF : angsuran kendaraan bermotor
4) Adira Finance : angsuran kendaraan bermotor
5) Otto Summit Finance : angsuran kendaraan bermotor
6) Bhakti Finance : angsuran kendaraan bermotor
7) Columbia Federal Astra Finance : angsuran kredit
8) Tunas Finance : angsuran kredit
9) Citibank : angsuran kredit dan kartu kredit
10) AIG Lippo : pembayaran asuransi
11) HSBC : personal loan
12) ABN Amro : personal loan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
13) Bank Muamalat Indonesia : rekening dan setoran
14) BTN
15) Nusapro : isi ulang kartu prabayar
16) Indosat (Matrix, Mentari, IM3) : isi ulang kartu prabayar
17) Bakrie Communication : pembayaran tagihan pasca bayar Esia
18) Telkomsel (Kartu Halo) : isi ulang kartu prabayar
19) Telkom :pembayaran telkom flexi
B. Laporan Magang Kerja
1. Tujuan dari dilaksanakannya magang kerja
adalah agar mahasiswa dapat menguasai dan mendalami materi –
materi perkuliahan di program Diploma III Manajemen Pemasaran FE
UNS. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang
dilaksanakan oleh mahasiswa dengan terjun langsung pada kenyataan
dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung
aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan.
2. Pelaksanaan Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta
yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 yang
berdekatan dengan Balai Kota Surakarta. Kegiatan magang kerja
dilaksanakan pada tanggal 16 Januari 2012 sampai dengan 18 Februari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
2012. kegiatan magang dimulai pukul 08.00 - 13.00, kecuali pada hari
Jumat dan Sabtu yang dimulai dari pukul 08.00 – 12.00.
Kegiatan – kegiatan yang dilakukan selama pelaksanaan magang
kerja pada bagian UPL (Unit Pelayanan Luar) , UPL ini mengurusi semua
kegiatan di seluruh kantor cabang surakarta.yaitu setiap hari mencatat
laporan hasil SOPP seluruh kantor cabang PT. Pos di Surakarta, mencatat
TWP, mencatat pemasaukan yang ada di kantor cabang untuk diolah
kembali, mencocokkan resi dengan data yang ada, serta menginput data
yang sudah ada ke komputer.
C. PEMBAHASAN MASALAH
RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS
Relationship Marketing berdasarkan hubungan baik menandai
adanya perubahan yang signifikan dalam pemasaran. Relationship
marketing lebih cocok diterapkan dalam perusahaan yang mempunyai
pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang. Relationship
marketing diterapkan pada PT. Pos dengan tujuan agar kualitas jasa dan
produk yang dihasilkan PT. Pos selalu berkualitas, sehingga selalu bisa
menjaga hubungan baik dengan konsumen sebelumnya.
Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi
jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan
pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Dalam hal ini pemasaran PT. Pos lebih memfokuskan untuk
mempertahankan konsumen untuk tidak pergi kepesaing lain dan bisa
meningkatkan jumlah konsumennya.
Adapun jasa PT. Pos yang ditawarkan dan penerapannya
menggunakan relationship marketing diantaranya :
1. Pos (Kiriman) : Surat dan Paket Pos
Layanan surat di PT. Pos itu terdiri dari surat biasa, surat kilat
khusus dan surat ekspres. Di dalam jasa pengiriman surat PT. Pos
menerapkannya dengan menggunakan relationship marketing. Sebagai
contoh apabila ada seseorang yang mengirimkan surat dan ternyata
pihak penerimanya pada saat itu tidak ada dirumah, biasanya pihak
kantor Pos langsung menghubunginya via telefon dan mengatakan
bahwa dia mendapatkan kiriman, setelah pihak penerima berada
dirumah barang itupun dikirimkan kembali. Hal ini berlaku juga pada
paket pos yaitu paket pos biasa, kilat khusus, dan express
2. Keuangan
a. Wesel
Wesel merupakan layanan jasa dalam hal pengiriman uang dalam
negri. Wesel terbagi menjadi wesel biasa (prima) dan wesel instan.
Dalam pengiriman uang lewat wesel biasa (prima) resinya itu diantar
langsung oleh pihak kantor Pos kepada pihak penerima. Uangnya
bisa sekalian diambilkan apabila pihak penerima menghendaki,
sedangkan wesel instan hanya bisa diambil oleh pihak penerimanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
langsung karena menggunakan kode PIN yang hanya diketahui oleh
pengirim dan penerima.
b. Pembayaran pensiunan dan gaji.
Pembayaran pensiunan dan gaji dilakukan di PT. Pos setiap satu
bulan sekali, apabila ada salah seorang pensiunan yang pada hari H
nya tidak bisa mengambil uangnya,biasanya orang itu menelfon ke
kantor pos untuk minta uangnya diantar kerumah. uang pensiunan
itu akan diantar ke rumah oleh pihak kantor Pos. Ini merupakan
salah satu relationship marketing yang dilakukan PT. Pos.
c. SOPP (System Online Paymen Poin)
SOPP merupakan sistem pembayaran yang dilakukan secara online.
PT. Pos sudah beberapa kali mengadakan undian berhadiah lewat
layanan SOPP, jadi setiap pelanggan yang bertransaksi akan
mendapatkan point yang kemudian akan diundi. Hal ini merupakan
salah satu cara membangun hubungan yang baik yang dilakukan PT.
Pos dengan pelanggannya.
Karakteristik-karakteristik utama dari relationship marketing pada
PT. Pos Surakarta sebagai berikut :
1) PT. Pos Surakarta lebih memfokuskan pada para partner dan
pelanggan.
2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan
pelanggan daripada perolehan pelanggan baru. Hal ini dimasutkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
karena mencari pelanggan baru lebih membutuhkan biaya yang relatif
besar.
3) PT. Pos Surakarta mengandalkan lebih banyak mendengarkan saran
dan kritik dari pelanggan dan belajar atas kesalahan untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Beberapa manfaat yang spesifik dari Relationship Marketing pada
PT. Pos seperti berikut ini :
a. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen
yang loyal.
b. Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari
pelanggan yang terpuaskan .
c. Pendekatan relationship marketing ini dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan produk pada PT. Pos Indonesia.
Dengan adanya penerapan strategi relationship marketing pada PT.
Pos Surakarta ini bermanfaat dalam hal membina kerja sama yang terus
menerus dengan perusahaan lain diantaranya :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Mitra Kerja Dalam Hal
Pemerintah pembayaran pensiunan, pembayaran santunan lngsung tunai, pembayaran SNMPTN
Direktorat Pajak pembayaran pajak.
BAF Angsuran kendaraan bermotor
FIF Angsuran kendaraan bermotor
Adira Finance Angsuran kendaraan bermotor
Otto Summmit Finance Angsuran kendaraan bermotor
Bhakti Finance Angsuran kendaraan bermotor
Citi Bank Angsuran kredit dan kartu kredit
AIG Lippo Pembayaran Asuransi
HSBC Personal Loan
Bank Muamalat Rekening dan setoran
Nusapro Isi ulang kartu prabayar
Indosat Isi ulang kartu prabayar
Bakrie Communication Pembayaran tagihan pasca bayar Esia
Telkomsel Isi ulang kartu prabayar
Telkom Pembayaran telkom flexi
Western Union
Pengiriman dan penerimaan uang dari dalam dan luar negri
Tiga Serangkai Pengiriman buku-buku paket dalam jumlah yang banyak
Tyvountex Pengiriman paket dalam jumlah yang banyak.
Sumber : PT. Pos Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
PT. Pos di dalam membangun hubungan yang baik dan
mempertahankan pelanggan membutuhkan praktik-praktik baru melalui:
a. Produk
1) Lebih banyak layanan produk yang disesuaikan dengan pilihan
pelanggan. Contohnya SOPP, yaitu sistem pembayaran yang
dilakukan secara online. Hal ini akan mempermudah pelanggan
dalam bertransaksi karena lebih cepat, praktis dan efisien.
2) Produk-produk baru yang di kembangkan oleh PT. Pos salah satunya
yaitu Pranko Prisma, merupakan terobosan produk baru yang
dikeluarkan oleh PT. Pos. Keunggulan dari pranko prisma ini yaitu
gambar di dalam pranko bisa di buat sesuai keinginan pelanggan.
Contohnya : bisa diisi foto ataupun hal lain yang pelanggan
inginkan.
b. Harga
1) PT. Pos akan menetapkan harga atas hubungannya dengan
pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksutkan pelanggan adalah mitra
kerja melalui ketentuan dan kesepakatan bersama.
2) Dalam pemasaran business to businnes, akan terdapat lebih banyak
negosiasi melalui perjanjian kontrak yang telah disepakati bersama
karena PT. Pos telah menjalin relationship marketing dengan mitra
kerjanya dalam jangka waktu yang panjang hal ini akan
menguntungkan kedua belah pihak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Contohnya :
a) Adira dan Telkomsel dalam setiap pengiriman tagihan billing
kepada pelanggannya, dengan adanya neegosiasi akan
menguntungkan kedua belah pihak. Bahkan Telkomsel telah
menyewa sebuah gudang di PT. Pos untuk tempat produknya. Hal
ini menandakan bahwa PT. Pos telah menjalin hubungan yang
baik dengan mitra kerjanya.
b) Tyvountex dan Tiga Serangkai dalam pengiriman paket dalam
jumlah yang besar dan banyak , ini juga melalui tahap negosiasi
terlebih dahulu yang menguntungkan kedua belah pihak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Pos
Indonesia cabang Surakarta strategi relationship marketing lebih tepat
digunakan karena dinilai lebih mudah mendapatkan pelanggan dan
memperkecil biaya yang dikeluarkan untuk promosi. Dengan memakai
strategi relationship marketing pelanggan percaya dan juga berkomitmen
bahwa hanya PT. Pos yang bisa memberikan pelayanan dengan baik dan
juga memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Hasil dari strategi relationship marketing yang digunakan PT. Pos
dengan beberapa instansi antara lain :
1. Hasil dari penjualan melalui pemasaran dengan strategi
relationship marketing cenderung menjadi pelanggan loyal yang
memakai jasa dari waktu ke waktu secara berkesinambungan.
2. Strategi relationship marketing selalu memfokuskan untuk
mempertahankan pelanggan yang memakan biaya lebih sedikit
apabila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
B. SARAN
Selama melaksanakan magang kerja di PT. Pos, penulis
menemukan beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan lagi. Saran
dibawah ini bersifat membangun supaya kedepannya lebih maju lagi.
Diantara saran tersebut sebaiknya PT. Pos lebih memperbaiki relationship
marketing dari segi kualitas pelayanan dengan pelanggan dan mitra kerja
agar menjadi pelanggan yang lebih loyal lagi.