penerapan strategi customer relationship … · crm yang dilakukan oleh grand kalpataru syariah...

18
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) SKRIPSI Oleh MOHAMMAD HASYIM AFANDI NIM : 10510135 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014

Upload: trinhthu

Post on 15-Mar-2019

226 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)

SKRIPSI

Oleh

MOHAMMAD HASYIM AFANDI

NIM : 10510135

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)

MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

Page 2: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)

SKRIPSI

Diajukan Kepada :

Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh

MOH. HASYIM AFANDI

NIM : 10510135

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)

MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

Page 3: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

LEMBAR PERSETUJUAN

PENERAPANSTRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)

SKRIPSI

Oleh

MOHAMMAD HASYIM AFANDI

NIM : 10510135

Telah Disetujui 18 Juli 2014

Dosen Pembimbing,

Slamet, SE., MM., Ph.D

NIP 196604121998031003

Mengetahui :

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei

NIP 197507072005011005

Page 4: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

LEMBAR PENGESAHAN

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)

SKRIPSI

Oleh

Mohammad Hasyim Afandi

NIM : 10510135

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Pada 10 Juli 2014

Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Ketua

Irmayanti Hasan, ST., MM.

NIP 197705062003122001

( )

2. Sekretaris / Pembimbing

H. Slamet, SE., MM., Ph.D.

NIP 196604121998031003

( )

3. Penguji Utama

Dr. H. Salim Al-Idrus, MM.,M.Ag.

NIP 196201151998031001

( )

Disahkan Oleh :

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei

NIP197507072005011005

Page 5: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Lengkap : Moh. HasyimAfandi

NIM : 10510135

Alamat : Jln Magetan-Ponorogo 63 Dsn.Danyang-Sukosari-

Babadan-Ponorogo

Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan

kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang dengan judul:

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN

LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah

Hotel Malang).

Adalah hasil karya saya sendiri dan bukan “duplikasi” dari karya orang lain.

Selanjutnya apabila di kemudian hari saya ada “klaim” dari pihak lain, bukan

menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi,

tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari

siapapun.

Malang, 18 Juli 2014

Hormat Saya,

Moh. Hasyim Afandi

NIM : 10510135

Page 6: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

HALAMAN PERSEMBAHAN

Puja dan puji syukur ke hadirat Allah SWT,

Shalawat serta Salam kepada baginda Nabi Muhammad SAW,

Alhamdulllahirabbil’alamin…. Alhamdulllahirabbil ‘alamin….

Alhamdulllahirabbil alamin….

Akhirnya aku sampai ke titik ini,

Sebuah karya yang kususun dengan jerih payah ini,

Ku persembahkan karya ini…

Untuk Ibundaku tersayang (Alif Qoiru Nisa)

Seorang ibu yang memberikan prinsip, edukasi, dan kasih saying berlimpah

dengan wajah datar menyimpan kegelisahan ataukah perjuangan yang

tidak pernah ku ketahui,

Namun tenang temaram dengan penuh kesabaran

dan pengertian luar biasa Ayahandaku tercinta (Mahfud Afandi)

yang telah memberikan segalanya untukku

Kepada Adik-Adikku Rahma, Ulfa, Zaki, Ela, Rifki, dan Nurma

Terimakasih tiada tara atas segala dukungan yang telah diberikan selama ini

dan

Semoga Adik-adikku tercinta dapat menggapaikan keberhasilan juga di

kemudian hari.

Hidup adalah pilihan, hidup adalah proses, mari kita isi dengan

kebaikan. Akhir kata, semoga skripsi ini membawa kebermanfaatan.

Amin…

Page 7: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

MOTTO

Dan (ingatlah juga), tatkala Tuhanmu memaklumkan; "Sesungguhnya jika

kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat) kepadamu, dan jika

kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat

pedih".Dan Musa berkata: "Jika kamu dan orang-orang yang ada di muka

bumi semuanya mengingkari (nikmat Allah) maka sesungguhnya Allah

Maha Kaya lagi Maha Terpuji".

(QS. Ibrahim 14: 7-8)

Kata-katamu adalah kualitas dirimu. (Anonim)

Aku mengamati semua sahabat, dan tidak menemukan sahabat yang lebih

baik daripada menjaga lidah. Saya memikirkan tentang semua pakaian,

tetapi tidak menemukan pakaian yang lebih baik daripada takwa. Aku

merenungkan tentang segala jenis amal baik, namun tidak mendapatkan

yang lebih baik daripada memberi nasihat baik. Aku mencari segala bentuk

rezki, tapi tidak menemukan rezki yang lebih baik daripada sabar.

(Umar bin Khatab)

Page 8: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat serta taufiq hidayah-Nya, sehinggapeneliti dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “Penerapan Strategi Customer Relationship Management

DalamRangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand

Kalpataru Syariah Hotel Malang) ini dengan tepat waktu. Skripsi ini disusun

bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar

sarjana ekonomi jurusan manajemen.

Penulisan laporan ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak yang telah

menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepadapeneliti. Oleh sebab itu,

peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Prof. Dr.

H. Mudjia Rahardjo, M.Si., para Pembantu Rektor dan seluruh jajarannya.

2. Bpk Dr. H. Salim Al Idrus MM., M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

3. Bpk Dr. H. Misbahul Munir Lc., M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi.

4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM selaku pembimbing akademik S1 penulis.

5. Bpk Slamet, SE., MM., P.hD selaku pembimbing yang telah membimbing

penulis hingga terselesaikannya skripsi ini..

Page 9: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

6. Segenap dosen S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN MALIKI

MALANG yang telah memberikan bimbingan dalam pengajaran dan

ilmunya.

7. Bpk Pras selaku General Manager Sales & Marketing Grand Kalpataru

Syariah Hotel Malang yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan

penelitian sebagai sarana menyusun skripsi.

8. Seluruh staf/karyawan Grand Kalpataru Syariah Hotel terutama Ibu Titin,

mbak Yeni, mas Agus,dan mas Irfanyang telah meluangkan waktu di tengah

kesibukannya untuk membantu dan memberikan informasi selama

menjalankan penelitian skripsi.

9. Para narasumber yang telah meluangkan waktu untuk membagi

pengalamannya kepada penulis.

10. Kedua orang tuaku dan adik-adikku yang telah memberikan doa yang tulus,

dukungan moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik dan lancar.

11. Seseorang yang telah bersedia untuk mendoakan dengan tulus, memberi

semangat, dan cinta sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik dan lancar.

12. Rekan-rekan yang telah bersedia menyumbangkan ide dan fikiran guna

terselesaikannya skripsi ini, terutama kepada Rifki, Mila, Ifadah, Chus,

Unggul, Fathan, Lutfi, Adit, Erma, Dzikri, Ipunk, Tajul, Mahrus, Ghozi, dan

Ismail. Persahabatan jangan pernah dilupakan, perjalanan kuliah kita sangat

Page 10: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

indah dengan adanya kalian semua dan seluruh teman-teman Jurusan

Manajemen Angkatan 2010.

13. Teman-temankost: Mas Deny, Mas Sony, Mas Wahyu, Topan, Syafat, Adit,

ZieChuan, Najmi, Lugas, Taufik, dan Fauzi.

Kami menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman peneliti, sehingga masih banyak

kekurangan dan kelemahan baik mengenai kualitas maupun penulisannya. Untuk

itu perlu adanya kritik dan saran yang membangun menuju arah yang jauh lebih

baik untuk selanjutnya,

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti, pembaca, dan

semua pihak yang membutuhkan.

Malang, 18 Juli 2014.

Peneliti

Page 11: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. v

HALAMAN MOTTO .................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv

ABSTRAK .................................................................................................... xv

Bab I : PENDAHULUAN

1.1 Masalah Penelitian............................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................ 6

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................ 7

Bab II : KAJIAN TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 8

2.2 Konsep Strategi Pemasaran ............................................. 12

2.2.1 Definisi Strategi ........................................................ 12

2.2.2 Jenis-Jenis Strategi Pemasaran ................................. 15

2.2.3 Ciri-Ciri Strategi yang Baik ...................................... 17

2.2.4 Ciri-Ciri Strategi yang Gagal .................................... 19

2.2.5 Manfaat Strategi ........................................................ 20

2.3 Konsep Customer Relationship Management (CRM) ..... 21

2.3.1 Definisi CRM ............................................................ 21

2.3.2 Kriteria CRM yang Sukses ....................................... 26

2.3.3 Manfaat CRM ........................................................... 27

2.3.4 Database Pemasaran ................................................. 27

2.3.5 Proses CRM .............................................................. 31

2.3.6 Dimensi CRM ........................................................... 41

Page 12: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

2.3.7 CRM Dalam Tinjauan Keislaman ............................ 46

2.4 Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................ 52

2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan .................................... 52

2.4.2 Kepuasan Pelanggan ................................................. 53

2.4.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ............................... 54

2.4.4 Potensi Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan ......... 55

Bab III : METODE PENELITIAN

3.1 Sifat Penelitian ................................................................. 58

3.2 Lokasi Penelitian .............................................................. 59

3.3 Sumber Data ..................................................................... 60

3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................. 60

3.5 Subyek Penelitian ............................................................. 62

3.6 Metode Analisis Data ....................................................... 62

Bab IV : PENYAJIAN DAN ANALISA DATA HASIL PENELITIAN

4.1 Profil Perusahaan ............................................................ 65

4.1.1 Sejarah Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang .... 65

4.1.2 Visi dan Misi Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang

............................................................................... 66

4.1.3 Struktur Organisasi Grand Kalpataru Syariah Hotel

Malang ................................................................... 67

4.2 Paparan Data dan Pembahasan Data Hasil Penelitian..... 68

4.2.1 Penerapan Strategi CRM ........................................ 68

4.2.2 Dampak Penerapan Program CRM Terhadap

Loyalitas Pelanggan ............................................... 93

Bab V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ..................................................................... 95

5.2 Saran ................................................................................ 98

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 100

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 13: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian ............................................. 10

Tabel 2.2 Perbandingan Antara Strategi Pangsa Pasar dengan Strategi

Membangun Loyalitas ................................................................... 53

Tabel 3.1 Informan dan Konteks Wawancara ................................................ 61

Tabel 4.1 Occupancy hotel pada Maret-Mei 2014 ......................................... 93

Tabel 4.2 Pendapatan hotel pada Maret-Mei 2014 ........................................ 93

Page 14: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Piramida Pelanggan .................................................................... 34

Gambar 2.2 Tiga aspek utama Customer Relationship Management ............ 43

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Grand kalpataru Syariah Hotel Malang ..... 68

Page 15: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Bukti Konsultasi ....................................................................... 106

Lampiran 1: Biodata Peneliti ........................................................................ 107

Lampiran 3: Panduan Wawancara ................................................................ 109

Page 16: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

ABSTRAK

Afandi, Moh Hasyim. 2014, SKRIPSI. Judul: “Penerapan Strategi Customer

Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru

Syariah Hotel Malang)”

Pembimbing : Slamet, SE., MM., P.hD.

Kata Kunci :LoyalitasPelanggan, Customer Relationship Management.

Di tengah ekonomi yang kompetitif seperti sekarang, perusahaan dan

organisasiharus mementingkan pelanggan serta meningkatkan komunikasi dengan

pembeli secara lebih baik. Kunci sukses untuk menghadapi pasar yang kompetitif

ialah preferensi dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa menjadi

jaminan kelangsungan hidup bagi perusahaan. Grand Kalpataru Syariah Hotel

menyadari akan pentingnya loyalitas pelanggan tersebut. Oleh karena itu,

manajemen hotel menerapkan salah satu strategi yaitu CRM. Diharapkan dengan

menerapkan strategi CRM, Hotel Syariah Kalpataru dapat memenangkan loyalitas

pelanggan dan terus meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap penerapan strategi

CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap

dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah

Hotel terhadap peningkatan loyalitas pelanggannya. Paradigma penelitian ini

adalah penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus dan penelitian lapangan.

Data penelitian diperoleh dengan melakukan wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi CRM melalui

empat proses, meliputi: (1) Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan

menggunakan kontak personal bagian Front Office (FO) denganpelanggan, sistem

basis data yang digunakan pihak hotel masih manual saat ini, hal ini menjadi

perhatian bagi manajemen sehingga melalui beberapa tahapan sistem manajemen

basis data akan diterapkan. (2) Manajemen hotel menganalisis data pelanggan

yaitu berdasarkan jumlah pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara

individu atau perseorangan. Identifikasi target pelanggan didasarkan pada

pelanggan yang sering datang. (3) Beberapa program CRM dibuat oleh

manajemen untuk mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan

pelanggan khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV

tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. (4)

Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan. Sedangkan

dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan loyalitas pelanggan

dibuktikan dengan peningkatan occupancy hotel dan pendapatan hotel dalam

kurun waktu tiga bulan terakhir.

Page 17: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

ABSTRACT

Afandi, Moh Hasyim. 2014, Thesis. Title: "Implementation Strategy Customer

Relationship Management (CRM) in Increasing Customer

Loyalty (Case Study In GrandKalpataru Sharia Hotel Malang)"

Advisor : Slamet, SE., MM., P.hD.

Keywords : Customer Loyalty, Customer Relationship Management.

In the midst of a competitive economy as it is now, companies and

organizations must attach great importance to customers and increase

communication with buyers better. The key to success is to face the competitive

market preferences and customer loyalty. Customer loyalty can be a guarantee for

the survival of the company. Grand Kalpataru Sharia Hotel will realize the

importance of customer loyalty. Therefore, the hotel management is implementing

a CRM strategy. Expected to implement CRM strategies, Kalpataru Sharia Hotel

can win customer loyalty and continue to increase customer loyalty.

The purpose of this study is to reveal the application of CRM strategy

undertaken by Grand Kalpataru Sharia Hotel and to reveal the impact of the

implementation of a CRM strategy undertaken by Grand Hotel Kalpataru Sharia

to increased customer loyalty. The paradigm of this research is qualitative case

study design. Data were obtained by interview and documentation.

The results showed that the implementation of a CRM strategy through

four processes, include: (1) management of the hotel to collect customer data

using personal contact the Front Office (FO) with customer data base system used

the hotel is still the manual today, it is a concern for management so through

several stages of a new database management system will be implemented. (2)

The hotel management to obtain data regarding the level of customer visits. The

data is then analyzed to obtain the identification of market segments. The

company focuses on the distribution of traffic based on customer segmentation.

Identify target customers based on the customers who used to come. (3) Some

CRM programs made by management to retain customers (member card and

dedicated customer service), turn customers into customers with both high LTV,

and dealing with customers who are not profitable. (4) The implementation of

CRM programs involve the whole company's internal. While the impact of the

implementation of the CRM program to increased customer loyalty evidenced by

the increase in hotel occupancy and hotel revenues within the last three months.

Page 18: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP … · CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand

الملخص

في )MRCإسحزاجيجية الحنفيذ إدارة عالقات العوالء: "عنواى. أطزوحة,2004 عام. ، دمحم هاشن, أفندي

(هاالنج urataplaK دراسة حالة فيالشزيعة فندق جزاند)سيادة والء العوالء

.ES ،MM ،Dh.P, سالهث:. الوشزف

والء العوالء، إدارة عالقات العوالء: الكلوات الزئيسية

يف خضم اقتصاد تنافسي كما ىو عليو اآلن، والشركات وادلنظمات جيب أن نويل أمهية كبرية مفتاح النجاح ىو دلواجهة تفضيالت السوق التنافسية والء . للعمالء وزيادة التواصل مع ادلشرتين أفضل

الشريعة يدركون MRCسوف فندق جراند. والء العمالء ميكن أن يكون ضمانة لبقاء الشركة . العمالءادلتوقع لتنفيذ . وبالتايل، فإن إدارة الفندق تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء .أمهية والء العمالء

فندق الشريعة الفوز والء العمالء واالستمرار يف زيادة MRCاسرتاتيجيات إدارة عالقات العمالء، ميكن .والء العمالء

الغرض من ىذه الدراسة ىو الكشف عن تطبيق اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء اليت تقوم هبا اليت تقوم هبا فندق MRCالشريعة وللكشف عن أثر تنفيذ اسرتاتيجية urataplaKفندق جراند

منوذج من ىذا البحث ىو دراسة حالة نوعية . الشريعة إىل زيادة والء العمالءurataplaKجراند مت احلصول على البيانات عن طريق ادلقابلة والوثائق. التصميم .

أظهرت النتائج أن تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء من خالل أربع عمليات، وتشمل (1 )إدارة الفندق جلمع بيانات العمالء باستخدام اتصال شخصي مكتب اجلبهة مع نظام قاعدة بيانات:

العمالء استخدام الفندق ال يزال دليل اليوم، ىو مصدر قلق لل وسيتم تنفيذ ذلك من خالل إدارة العديد إدارة الفندق للحصول على بيانات تتعلق مبستوى (2).من مراحل نظام جديد إلدارة قاعدة البيانات

وتركز الشركة على توزيع . مث يتم حتليل البيانات للحصول على حتديد قطاعات السوق. زيارات العمالءحتديد العمالء ادلستهدفني على أساس العمالء الذين اعتاد ان . حركة ادلرور على أساس تقسيم العمالء

والتفانيفيخدمة عضو بطاقة) لعمالء لالحتفاظا اإلدارة التيقامتبها CRM لربامج بعضا (3)يأيت لعمالء ،والتعاملمعا اخلفيفة التكتيكية دلركبة رتفاعا معكال إلىعمالء العمالء ،وحتويل(العمالء.الذينليستمرحبة تنفيذ برامج. CRM (4)تنطوي على الشركة بأكملها الداخلي يف حني يتجلى تأثري تنفيذ

العمالء الذين يزورون الفندق يف . من خالل زيادة عدد CRMرنامج حتسني باألشهر الثالثة ادلاضية.