penerapan strategi customer relationship … · crm yang dilakukan oleh grand kalpataru syariah...
TRANSCRIPT
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)
SKRIPSI
Oleh
MOHAMMAD HASYIM AFANDI
NIM : 10510135
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2014
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada :
Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
MOH. HASYIM AFANDI
NIM : 10510135
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2014
LEMBAR PERSETUJUAN
PENERAPANSTRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)
SKRIPSI
Oleh
MOHAMMAD HASYIM AFANDI
NIM : 10510135
Telah Disetujui 18 Juli 2014
Dosen Pembimbing,
Slamet, SE., MM., Ph.D
NIP 196604121998031003
Mengetahui :
Ketua Jurusan,
Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei
NIP 197507072005011005
LEMBAR PENGESAHAN
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang)
SKRIPSI
Oleh
Mohammad Hasyim Afandi
NIM : 10510135
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Pada 10 Juli 2014
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Ketua
Irmayanti Hasan, ST., MM.
NIP 197705062003122001
( )
2. Sekretaris / Pembimbing
H. Slamet, SE., MM., Ph.D.
NIP 196604121998031003
( )
3. Penguji Utama
Dr. H. Salim Al-Idrus, MM.,M.Ag.
NIP 196201151998031001
( )
Disahkan Oleh :
Ketua Jurusan,
Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei
NIP197507072005011005
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Lengkap : Moh. HasyimAfandi
NIM : 10510135
Alamat : Jln Magetan-Ponorogo 63 Dsn.Danyang-Sukosari-
Babadan-Ponorogo
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan
kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang dengan judul:
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah
Hotel Malang).
Adalah hasil karya saya sendiri dan bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila di kemudian hari saya ada “klaim” dari pihak lain, bukan
menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi,
tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari
siapapun.
Malang, 18 Juli 2014
Hormat Saya,
Moh. Hasyim Afandi
NIM : 10510135
HALAMAN PERSEMBAHAN
Puja dan puji syukur ke hadirat Allah SWT,
Shalawat serta Salam kepada baginda Nabi Muhammad SAW,
Alhamdulllahirabbil’alamin…. Alhamdulllahirabbil ‘alamin….
Alhamdulllahirabbil alamin….
Akhirnya aku sampai ke titik ini,
Sebuah karya yang kususun dengan jerih payah ini,
Ku persembahkan karya ini…
Untuk Ibundaku tersayang (Alif Qoiru Nisa)
Seorang ibu yang memberikan prinsip, edukasi, dan kasih saying berlimpah
dengan wajah datar menyimpan kegelisahan ataukah perjuangan yang
tidak pernah ku ketahui,
Namun tenang temaram dengan penuh kesabaran
dan pengertian luar biasa Ayahandaku tercinta (Mahfud Afandi)
yang telah memberikan segalanya untukku
Kepada Adik-Adikku Rahma, Ulfa, Zaki, Ela, Rifki, dan Nurma
Terimakasih tiada tara atas segala dukungan yang telah diberikan selama ini
dan
Semoga Adik-adikku tercinta dapat menggapaikan keberhasilan juga di
kemudian hari.
Hidup adalah pilihan, hidup adalah proses, mari kita isi dengan
kebaikan. Akhir kata, semoga skripsi ini membawa kebermanfaatan.
Amin…
MOTTO
Dan (ingatlah juga), tatkala Tuhanmu memaklumkan; "Sesungguhnya jika
kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat) kepadamu, dan jika
kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat
pedih".Dan Musa berkata: "Jika kamu dan orang-orang yang ada di muka
bumi semuanya mengingkari (nikmat Allah) maka sesungguhnya Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji".
(QS. Ibrahim 14: 7-8)
Kata-katamu adalah kualitas dirimu. (Anonim)
Aku mengamati semua sahabat, dan tidak menemukan sahabat yang lebih
baik daripada menjaga lidah. Saya memikirkan tentang semua pakaian,
tetapi tidak menemukan pakaian yang lebih baik daripada takwa. Aku
merenungkan tentang segala jenis amal baik, namun tidak mendapatkan
yang lebih baik daripada memberi nasihat baik. Aku mencari segala bentuk
rezki, tapi tidak menemukan rezki yang lebih baik daripada sabar.
(Umar bin Khatab)
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat serta taufiq hidayah-Nya, sehinggapeneliti dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Penerapan Strategi Customer Relationship Management
DalamRangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand
Kalpataru Syariah Hotel Malang) ini dengan tepat waktu. Skripsi ini disusun
bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar
sarjana ekonomi jurusan manajemen.
Penulisan laporan ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak yang telah
menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepadapeneliti. Oleh sebab itu,
peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Prof. Dr.
H. Mudjia Rahardjo, M.Si., para Pembantu Rektor dan seluruh jajarannya.
2. Bpk Dr. H. Salim Al Idrus MM., M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
3. Bpk Dr. H. Misbahul Munir Lc., M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi.
4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM selaku pembimbing akademik S1 penulis.
5. Bpk Slamet, SE., MM., P.hD selaku pembimbing yang telah membimbing
penulis hingga terselesaikannya skripsi ini..
6. Segenap dosen S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN MALIKI
MALANG yang telah memberikan bimbingan dalam pengajaran dan
ilmunya.
7. Bpk Pras selaku General Manager Sales & Marketing Grand Kalpataru
Syariah Hotel Malang yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan
penelitian sebagai sarana menyusun skripsi.
8. Seluruh staf/karyawan Grand Kalpataru Syariah Hotel terutama Ibu Titin,
mbak Yeni, mas Agus,dan mas Irfanyang telah meluangkan waktu di tengah
kesibukannya untuk membantu dan memberikan informasi selama
menjalankan penelitian skripsi.
9. Para narasumber yang telah meluangkan waktu untuk membagi
pengalamannya kepada penulis.
10. Kedua orang tuaku dan adik-adikku yang telah memberikan doa yang tulus,
dukungan moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik dan lancar.
11. Seseorang yang telah bersedia untuk mendoakan dengan tulus, memberi
semangat, dan cinta sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik dan lancar.
12. Rekan-rekan yang telah bersedia menyumbangkan ide dan fikiran guna
terselesaikannya skripsi ini, terutama kepada Rifki, Mila, Ifadah, Chus,
Unggul, Fathan, Lutfi, Adit, Erma, Dzikri, Ipunk, Tajul, Mahrus, Ghozi, dan
Ismail. Persahabatan jangan pernah dilupakan, perjalanan kuliah kita sangat
indah dengan adanya kalian semua dan seluruh teman-teman Jurusan
Manajemen Angkatan 2010.
13. Teman-temankost: Mas Deny, Mas Sony, Mas Wahyu, Topan, Syafat, Adit,
ZieChuan, Najmi, Lugas, Taufik, dan Fauzi.
Kami menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman peneliti, sehingga masih banyak
kekurangan dan kelemahan baik mengenai kualitas maupun penulisannya. Untuk
itu perlu adanya kritik dan saran yang membangun menuju arah yang jauh lebih
baik untuk selanjutnya,
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti, pembaca, dan
semua pihak yang membutuhkan.
Malang, 18 Juli 2014.
Peneliti
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. v
HALAMAN MOTTO .................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv
ABSTRAK .................................................................................................... xv
Bab I : PENDAHULUAN
1.1 Masalah Penelitian............................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................ 7
Bab II : KAJIAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 8
2.2 Konsep Strategi Pemasaran ............................................. 12
2.2.1 Definisi Strategi ........................................................ 12
2.2.2 Jenis-Jenis Strategi Pemasaran ................................. 15
2.2.3 Ciri-Ciri Strategi yang Baik ...................................... 17
2.2.4 Ciri-Ciri Strategi yang Gagal .................................... 19
2.2.5 Manfaat Strategi ........................................................ 20
2.3 Konsep Customer Relationship Management (CRM) ..... 21
2.3.1 Definisi CRM ............................................................ 21
2.3.2 Kriteria CRM yang Sukses ....................................... 26
2.3.3 Manfaat CRM ........................................................... 27
2.3.4 Database Pemasaran ................................................. 27
2.3.5 Proses CRM .............................................................. 31
2.3.6 Dimensi CRM ........................................................... 41
2.3.7 CRM Dalam Tinjauan Keislaman ............................ 46
2.4 Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................ 52
2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan .................................... 52
2.4.2 Kepuasan Pelanggan ................................................. 53
2.4.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ............................... 54
2.4.4 Potensi Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan ......... 55
Bab III : METODE PENELITIAN
3.1 Sifat Penelitian ................................................................. 58
3.2 Lokasi Penelitian .............................................................. 59
3.3 Sumber Data ..................................................................... 60
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................. 60
3.5 Subyek Penelitian ............................................................. 62
3.6 Metode Analisis Data ....................................................... 62
Bab IV : PENYAJIAN DAN ANALISA DATA HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Perusahaan ............................................................ 65
4.1.1 Sejarah Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang .... 65
4.1.2 Visi dan Misi Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang
............................................................................... 66
4.1.3 Struktur Organisasi Grand Kalpataru Syariah Hotel
Malang ................................................................... 67
4.2 Paparan Data dan Pembahasan Data Hasil Penelitian..... 68
4.2.1 Penerapan Strategi CRM ........................................ 68
4.2.2 Dampak Penerapan Program CRM Terhadap
Loyalitas Pelanggan ............................................... 93
Bab V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................... 95
5.2 Saran ................................................................................ 98
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 100
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian ............................................. 10
Tabel 2.2 Perbandingan Antara Strategi Pangsa Pasar dengan Strategi
Membangun Loyalitas ................................................................... 53
Tabel 3.1 Informan dan Konteks Wawancara ................................................ 61
Tabel 4.1 Occupancy hotel pada Maret-Mei 2014 ......................................... 93
Tabel 4.2 Pendapatan hotel pada Maret-Mei 2014 ........................................ 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Pelanggan .................................................................... 34
Gambar 2.2 Tiga aspek utama Customer Relationship Management ............ 43
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Grand kalpataru Syariah Hotel Malang ..... 68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Bukti Konsultasi ....................................................................... 106
Lampiran 1: Biodata Peneliti ........................................................................ 107
Lampiran 3: Panduan Wawancara ................................................................ 109
ABSTRAK
Afandi, Moh Hasyim. 2014, SKRIPSI. Judul: “Penerapan Strategi Customer
Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru
Syariah Hotel Malang)”
Pembimbing : Slamet, SE., MM., P.hD.
Kata Kunci :LoyalitasPelanggan, Customer Relationship Management.
Di tengah ekonomi yang kompetitif seperti sekarang, perusahaan dan
organisasiharus mementingkan pelanggan serta meningkatkan komunikasi dengan
pembeli secara lebih baik. Kunci sukses untuk menghadapi pasar yang kompetitif
ialah preferensi dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa menjadi
jaminan kelangsungan hidup bagi perusahaan. Grand Kalpataru Syariah Hotel
menyadari akan pentingnya loyalitas pelanggan tersebut. Oleh karena itu,
manajemen hotel menerapkan salah satu strategi yaitu CRM. Diharapkan dengan
menerapkan strategi CRM, Hotel Syariah Kalpataru dapat memenangkan loyalitas
pelanggan dan terus meningkatkan loyalitas pelanggannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap penerapan strategi
CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap
dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah
Hotel terhadap peningkatan loyalitas pelanggannya. Paradigma penelitian ini
adalah penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus dan penelitian lapangan.
Data penelitian diperoleh dengan melakukan wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi CRM melalui
empat proses, meliputi: (1) Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan
menggunakan kontak personal bagian Front Office (FO) denganpelanggan, sistem
basis data yang digunakan pihak hotel masih manual saat ini, hal ini menjadi
perhatian bagi manajemen sehingga melalui beberapa tahapan sistem manajemen
basis data akan diterapkan. (2) Manajemen hotel menganalisis data pelanggan
yaitu berdasarkan jumlah pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara
individu atau perseorangan. Identifikasi target pelanggan didasarkan pada
pelanggan yang sering datang. (3) Beberapa program CRM dibuat oleh
manajemen untuk mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan
pelanggan khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV
tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. (4)
Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan. Sedangkan
dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
dibuktikan dengan peningkatan occupancy hotel dan pendapatan hotel dalam
kurun waktu tiga bulan terakhir.
ABSTRACT
Afandi, Moh Hasyim. 2014, Thesis. Title: "Implementation Strategy Customer
Relationship Management (CRM) in Increasing Customer
Loyalty (Case Study In GrandKalpataru Sharia Hotel Malang)"
Advisor : Slamet, SE., MM., P.hD.
Keywords : Customer Loyalty, Customer Relationship Management.
In the midst of a competitive economy as it is now, companies and
organizations must attach great importance to customers and increase
communication with buyers better. The key to success is to face the competitive
market preferences and customer loyalty. Customer loyalty can be a guarantee for
the survival of the company. Grand Kalpataru Sharia Hotel will realize the
importance of customer loyalty. Therefore, the hotel management is implementing
a CRM strategy. Expected to implement CRM strategies, Kalpataru Sharia Hotel
can win customer loyalty and continue to increase customer loyalty.
The purpose of this study is to reveal the application of CRM strategy
undertaken by Grand Kalpataru Sharia Hotel and to reveal the impact of the
implementation of a CRM strategy undertaken by Grand Hotel Kalpataru Sharia
to increased customer loyalty. The paradigm of this research is qualitative case
study design. Data were obtained by interview and documentation.
The results showed that the implementation of a CRM strategy through
four processes, include: (1) management of the hotel to collect customer data
using personal contact the Front Office (FO) with customer data base system used
the hotel is still the manual today, it is a concern for management so through
several stages of a new database management system will be implemented. (2)
The hotel management to obtain data regarding the level of customer visits. The
data is then analyzed to obtain the identification of market segments. The
company focuses on the distribution of traffic based on customer segmentation.
Identify target customers based on the customers who used to come. (3) Some
CRM programs made by management to retain customers (member card and
dedicated customer service), turn customers into customers with both high LTV,
and dealing with customers who are not profitable. (4) The implementation of
CRM programs involve the whole company's internal. While the impact of the
implementation of the CRM program to increased customer loyalty evidenced by
the increase in hotel occupancy and hotel revenues within the last three months.
الملخص
في )MRCإسحزاجيجية الحنفيذ إدارة عالقات العوالء: "عنواى. أطزوحة,2004 عام. ، دمحم هاشن, أفندي
(هاالنج urataplaK دراسة حالة فيالشزيعة فندق جزاند)سيادة والء العوالء
.ES ،MM ،Dh.P, سالهث:. الوشزف
والء العوالء، إدارة عالقات العوالء: الكلوات الزئيسية
يف خضم اقتصاد تنافسي كما ىو عليو اآلن، والشركات وادلنظمات جيب أن نويل أمهية كبرية مفتاح النجاح ىو دلواجهة تفضيالت السوق التنافسية والء . للعمالء وزيادة التواصل مع ادلشرتين أفضل
الشريعة يدركون MRCسوف فندق جراند. والء العمالء ميكن أن يكون ضمانة لبقاء الشركة . العمالءادلتوقع لتنفيذ . وبالتايل، فإن إدارة الفندق تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء .أمهية والء العمالء
فندق الشريعة الفوز والء العمالء واالستمرار يف زيادة MRCاسرتاتيجيات إدارة عالقات العمالء، ميكن .والء العمالء
الغرض من ىذه الدراسة ىو الكشف عن تطبيق اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء اليت تقوم هبا اليت تقوم هبا فندق MRCالشريعة وللكشف عن أثر تنفيذ اسرتاتيجية urataplaKفندق جراند
منوذج من ىذا البحث ىو دراسة حالة نوعية . الشريعة إىل زيادة والء العمالءurataplaKجراند مت احلصول على البيانات عن طريق ادلقابلة والوثائق. التصميم .
أظهرت النتائج أن تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء من خالل أربع عمليات، وتشمل (1 )إدارة الفندق جلمع بيانات العمالء باستخدام اتصال شخصي مكتب اجلبهة مع نظام قاعدة بيانات:
العمالء استخدام الفندق ال يزال دليل اليوم، ىو مصدر قلق لل وسيتم تنفيذ ذلك من خالل إدارة العديد إدارة الفندق للحصول على بيانات تتعلق مبستوى (2).من مراحل نظام جديد إلدارة قاعدة البيانات
وتركز الشركة على توزيع . مث يتم حتليل البيانات للحصول على حتديد قطاعات السوق. زيارات العمالءحتديد العمالء ادلستهدفني على أساس العمالء الذين اعتاد ان . حركة ادلرور على أساس تقسيم العمالء
والتفانيفيخدمة عضو بطاقة) لعمالء لالحتفاظا اإلدارة التيقامتبها CRM لربامج بعضا (3)يأيت لعمالء ،والتعاملمعا اخلفيفة التكتيكية دلركبة رتفاعا معكال إلىعمالء العمالء ،وحتويل(العمالء.الذينليستمرحبة تنفيذ برامج. CRM (4)تنطوي على الشركة بأكملها الداخلي يف حني يتجلى تأثري تنفيذ
العمالء الذين يزورون الفندق يف . من خالل زيادة عدد CRMرنامج حتسني باألشهر الثالثة ادلاضية.