DISRUPTIVA STAMMAR I EN UTÖKAD VERKLIGHET

Per Axbom i samarbete med ÄgarLedare 23-24 september

Vem är jag?

ATT TÄNKA PÅ• Hur mycket lättare är det för mig att nå ut till människor med

mitt budskap än för 10 år sedan? Att nå förståelse och hitta likasinnade?

• Hur mycket skulle det kostat att illustrera min uppväxt med animerade satellitbilder för 10 år sedan?

• Hur lätt är det för mig att hitta kompisar från Saudi Arabien idag jämfört med 10 år sedan?

• Hur mycket kostar det mig att ringa till Tanzania jämfört med 10 år sedan?

VARFÖR HAR 138 MILJONER MÄNNISKOR TITTAT PÅ EN

SKRATTANDE BEBIS?

http://www.youtube.com/watch?v=5P6UU6m3cqk

4 PÅSTÅENDEN

1. snack är hetare än sök

2. dyra lösningar kostar inget

3. målgrupper är inte målet

4. datorn överträffar verkligheten

SANNINGAR?• En väldigt nöjd kund berättar för tre andra människor• En missnöjd kund berättar för 12 andra människor• En väldigt missnöjd kund berättar för 20 andra människor• 98% av missnöjda kunder klagar inte, de bara försvinner• 65% av förlorade kunder beror på dåliga upplevelser• 75% av negativa upplevelser är inte relaterade till produkten• Den största anledningen till att människor försvinner är för att de inte

känner sig uppskattade• Det kostar 12 gånger mer att vinna tillbaka en missnöjd kund• På en 5-årsperiod så behåller ett typiskt företag 20% av sina kunder• Om man håller kvar 5% fler kunder så ökar det vinsterna med 25%-55%

Källor : TARP, Bain & Co., ECSW(från boken Customer Genius av Peter Fiske)

7

20151995 20052000 2010

8

1995

EntusiasterCopy/pasteKan själv

Nå många!

9

2000

PublicisterStruktur

InformationsarkitekturAnvändbarhet

10

2005

AnvändareInternet där jag är

På mina villkorUser Experience

11

2010

UbiquitousDen ”ubika” människan

Internet överalltRealtid

Konversation

12

2015

?

skapelsenorganisk tillväxt

redesign, redesign

usability, IA, kommunikation

användbar, syfte

webb som affärsverktyg

utanför webbplatsen

DET GÅR SJUKT SNABBT

14

38 år15

radio når en marknad på 50 mijoner

12 år16

TV når en marknad på 50 mijoner

4 år17

Internet når en marknad på 50 miljoner

2 år

18

Facebook når en marknad på 50 miljoner

Större än aftonbladet.se19

Antal unika besök från Sverige facebook aftonbladet.se msn.se

ENKELT UTTRYCKT

20

21

Jag får inte ut mitt budskap på 140 tecken.

@Gmorfeldt fler borde tänka och handla som

du!

22

23

24

LÅT MIG SÄGA NÅGOTPÅ TWITTER

MÖTESPLATS

26

27

Tittare Användare Producenter Distributörer

• Laddar upp och delar foton

• Recenserar produkter och tjänster

• Söker och utvärderar

• Fildelar

• Delar och skapar kreativt material (musik, film, bilder)

• Debatterar specialintressen och nyheter/händelser

• Köper och säljer

• Bloggar

• Chattar, pratar, instant messaging

• Dejtar

• Hämtar kunskap – delar kunskap

• Laddar ner copyright-skyddat material och skriver om det

• Hanterar livet och vardagsfenomen

• Publicerar sina egna idéer, tankar och åsikter

• Socialiserar i sociala och professionella nätverk

VAD GÖR JAG?

Skapare

Konversatörer

Kritiker

Samlare

Deltagare

Betraktare

Inaktiva

Hälften av barn och unga i åldern 10-18 år mejlar, chattar eller surfar minst en timme en vanlig vardag

Bland barn och ungdomar i åldern 10-18 år träffar två av tre kompisar på nätet varje vecka.

Drygt hälften (51 procent) av internetanvändarna i Sverige använder e-post i hemmet en genomsnittlig dag.

37 procent av Internetanvändarna i Sverige läser bloggar

Unga Internetanvändare läser bloggar betydligt oftare än övriga Internetanvändare

Nästan var fjärde 55+are är frekvent användare av internet

Fyra av tio pensionärer har aldrig använt Internet

25 % av de svenska pensionärerna använder Internet dagligen 2008

Fler har tillgång till bredband än dagstidning i hemmet

I hela befolkningen, 9-79 år, är nu sociala medier lika stort som traditionella medier på internet.

Danmark och Sverige i topp – högst andel

frekventa internetanvändare i EU

SAMMANFATTNING

Internet och sociala medier är mainstream i Sverige.

Tidigare brydde sig användarna betydligt mer om sånt som rör personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer.

Ro Choy, Rock You

Tidigare brydde sig användarna betydligt mer om sånt som rör personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer.

SÅ BÖRJADE DET...

BLOGGENS STORHET

• Enkelt att publicera

• Kommentarer

• Ping

• Trackbacks

• RSS

• SEO

TWINGLY

Professionella mediers nyheter värderas på

samma sätt som privatpersoners bloggar.

• 53% av alla webbplatser har en blogg (källa: blogpulse.com)

• B2C-företag är mer framgångsrika i sociala medier förutom på LinkedIn, där B2B leder (källa: Hubspot)

• Dell har genererat $9 miljoner dollar i försäljning via Twitter och Facebook (källa: PC Pro, Mars 2009) — ingen ny siffra för de flesta men i relation till nästa påstående är det intressant:

• Leads från sociala medier kostar 60% mindre än leads från traditionell marknadsföring (källa: Hubspot)

• Företag som bloggar har i snitt 97% mer inlänkar än företag som inte bloggar (källa:Hubspot)

• Människor med både blogg och Twitter har i snitt 75% fler followers på Twitter än de som inte har en blogg (källa: Hubspot)

Publicera

PubliceraÅterkoppla

PubliceraÅterkoppla

i realtid

PubliceraÅterkoppla

i realtid

Konversation

webbtrender

ChromeExplorerFirefoxOperaMozillaSafari

SMSMobilwebbar

ApparKartorGPS

AjaxPoddradio

RSSPod-TV

IP-telefoniAugmented reality

FolksonomiesCommunities

BloggarWikisCMS

Facebook

W3CRSS/XML

Talande webbMobilt internet

AppleGoogle

MicrosoftFacebook

Personligt innehållOpen SourceOnline-tjänster

FreewareÖppen information

webbläsare

mobilt

teknik

användare

tillgänglighettrender

aktörer

INTERNET

KONSUMENTBETEENDE

67

68

69

71

72

Tillgänglighet Tittartid Svansen av tittare

73

HEJ DÅ TV-TABLÅ?

74

75

76

77

78

TV-tablå i realtid79

VI GÅR LIVE

80

81

82

Konversationen (mötesplatsen) ger värde83

84

Konversationen är också filtret

85

86

VEM ÄR DET VI PRATAR MED?

87

90

91

92

På internet hittar vi snabbt människor som tycker till om samma saker, gillar samma

saker eller gör samma saker.

Även om vi inte känner dem sedan innan.

93

DISRUPTIVA FENOMEN

• Kunskapsarbetare?

• Time-to-market

• Låga barriärer

• Minskande kostnader

wikipedia

http://www.flickr.com/photos/mirjoran/3218630045/in/pool-24hbc2009

Snart 15 år på nätet har lärt oss att det är bättre att lansera nya sajter och tjänster medan de fortfarande är under utveckling än att vänta tills de är fulländade. På så sätt kan du som läsare vara med och påverka. 

- 30 oktober 2009

Barnfamiljerna vill kunna ta kontakt med andra familjer som ska åka på samma resa innan eller få tag i andra familjer som de umgåtts med under en resa men tappat kontakten med.

Lisa RönnbergWebbansvarigpå Ving

Computer Sweden - 30 oktober 2009

Vad behöver de anställda veta? Vad behöver

ledningen veta?

Vem är bäst på att ge den

informationen?

Vilka verktyg tillhandahåller vi för att samla och

dela kunskap?

Vad vill intressenterna

veta om oss? Vad vill vi veta om intressenterna?

Vem är bäst på att ge den

informationen?

Vilka verktyg tillhandahåller vi för att samla och

dela kunskap?

sociala medierwiki

interna bloggarcommunities

widgetsanvändar-genererat innehållexterna bloggar

78

Pratar de om ditt företag? Har de

bra idéer?

Deltar de i sociala nätverk på internet? Är du med?

SOCIALA MEDIER

• ökar försäljning

• bidrar till marknadsintelligens

• uppmuntrar egen support

• ger oss möjliget att bygga bättre produkter

• bidrar till en äkta kommunikation som marknaden uppskattar

• når ut till människor där de är

• motiverar människor (deltagande)

STORYTELLINGCorporate Storytelling identifierar, skördar och förpackar företagens och organisationernas sanna berättelser om sig själva, sina kunder, sina varor och tjänster. Detta för att kunna mobilisera och använda dem i varumärkesbyggandet, marknadsföringen och i det löpande arbetet med värderingarna och den företagskulturella utvecklingen och identiteten.

Därmed stöttar berättelserna också rekryteringen och affärsverksamheten. De är viktiga resurser vid sidan av siffror, tabeller och diagram. De är en del av organisationens kulturkapital och kan självklart användas hela vägen ut också i reklambudskapet.

VIRAL MARKNADSFÖRING

John Edwards – Feeling Pretty John Edwards - Hair

Dove Evolution

thefuntheory.com

92

Skapad av användarna!

Lönsam!

Bungy jump - försäkringen

93

http://martin.palacios.se/2010/06/17/veidekke-

bostad-och-sswc/

Transparens och insyn i arbetet.

Delar med sig av riktlinjer,m.m.

Ger komplimanger och berömmer andra.

Förklarar arbetsprocesser.

Ställer frågor till läsarna.

Delar med sig av erfarenheter : vikten av att välja rätt metod vid

rätt tillälle.

Berättar om vad som ska komma (cliffhanger).

http://www.bettween.com/indexing/axbom/sj_ab

136

13 14 15 16 17 22

ÄgarLedareSeminarium

4/11

SIBA datorREA 25%

@axbom14:59

om 50mSantarchy

Premiär 11/12

Den sociala webben ger dig en verktygslåda till låg kostnad. Men du

måste själv lägga ner tiden.

Därför måste du också bestämma vad du ska göra så att du inte lägger tid på

fel saker.

143

Viktigt att tydliggöra erbjudandet…

ok, vad är den långa svansen?80/20-regeln, Pareto Principle, the law of the vital few,

principle of factor sparcity

We sold more books today that didn’t sell at all yesterday than we sold today of all the books that did sell yesterday.

- Amazon-anställdhttp://longtail.typepad.com/the_long_tail/2005/01/definitions_fin.html

Josh Petersen i kommentarerna

böckerna vi sålde igåroch idag (varje dag)

böckerna som säljs sällanär fler än böckerna som säljs varje dag

verksamhet

verksamhets-utveckling

ursäkta men vadå?

Social media är människor som

kommunicerar med varandra online.

BloggarMikrobloggar

Sociala nätverkChatRSS

WidgetsSociala bokmärken

ForumPodcasts

VideodelningFotodelning

Virtuella världarWikis

och så vidare...verktyg

möjliggör

människorupplever

så här fungerar den långa svansen i sociala medier

människor

räck

vidd

räck

vidd

sociala nätverk

hur många kontakter har varje människa?

hur många medlemmar har varje nätverk?

två sätt att se på det

räck

vidd

nätverk (niche)

Facebook

LinkedIn

räck

vidd

nätverk (niche)

Twitter

Golf Link Peters bloggGK webbplats

det är skillnad på att gilla golf och att gilla golf

Facebook

LinkedIn

räck

vidd

nätverk (niche)

Twitter

Golf Link Peters bloggGK webbplats

det är skillnad på hur man använder ett nätverk

identifikation

tillhörighet

engagemang

Facebook

LinkedIn

räck

vidd

nätverk (niche)

Twitter

Golf Link Peters bloggGK webbplats

det är skillnad på hur man använder ett nätverk

nivå av engagemang

varför är deltagande så viktigt?

En person som är engagerad i din produkt hjälper till att marknadsföra/sälja din produkt

En person som känner tillhörighet med din produkt återkommer

En person som identifierar sig med din produkt köper en gång

varför så viktigt med engagemang?

OM VI INTE HAR TID ATT PRATA?

• varumärkesbyggande, synas

• crowdsourcing (låt folk tycka till, bygga något eller komma med idéer)

• be om synpunkter är underskattat

• gör undersökningar

• dela med er av föreläsningar, presentationer

• bevaka (LYSSNA) och lägga in säljinsatser

• hitta bilder / inspiration

FRÅGA 1:VAD VILL DU?• Kännedom om människorna?

• Varumärkesbyggande?

• Skapa engagemang?

• Leda en rörelse?

• Ersätta kundtjänst?

FRÅGA 2: HUR SKA DU MÄTA DET?

• Blog posts

• Reader comments

• Twitter mentions

• Twitter followers

• Facebook fans

• Links

• RSS subscribers

• Google trends

• Alexa rankings

• Search results

• Nielsen BuzzMetrics

• Inbound traffic

• Clickthroughs

• Video views

• Channel subscribers

• Video embeds

• SlideShare views

• Tags

• Diggs

• Stumbles

100 sätt att mäta: http://uxa.se/10mata

FRÅGA 3:VAD ÄR KUNDNYTTAN? VAD

ERBJUDER DU?

• Organisationer som är avsändare i social media blir lätt ignorerade om de inte ger värdefullt innehåll till mottagaren.

• Exempel: insyn, förhandstittar, erbjudanden, support, ett gott skratt, etc…

FRÅGA 4:HUR FORTSÄTTER DU?

När farten är uppe, utnyttja den:

Använd framgångar för större budgetar, mer resurser och coolare projekt

GÖR SOM JOSH LINKNERFör några år sedan bedömde Josh Linkner  sin konkurrens och tyckte den var skral. Hans företag inom interaktiv marknadsföring, ePrize, var långt före i sin bransch. Men han oroade sig för en tilltagande självgodhet. Josh tyckte de behövde en ärkerival.

Så han hittade på en konkurrent - ett fiktivt företag som han kallade Slither, Josh började skicka pressmeddelanden till teamet som trumpetade ut Slithers senaste framgångar och introducerade företaget i strategimöten: "Vad skulle Slither göra?"

Slither gjorde att alla höll sig alerta och redo för den dagen en verklig konkurrent uppenbarade sig.

STRATEGI-DISKUSSION

• Konkurrera ut era nuvarande företag med hjälp av disruptiva, kostnadseffektiva metoder!

1. Beskriv en eller flera saker som ni skulle vilja åstadkomma med sociala medier

2. Beskriv hur ni skulle vilja mäta framgång.

3. Beskriv nyttan för mottagaren (vad är erbjudandet?).

4. Beskriv hur ni vill göra (facebook, twitter, youtube, blogg) och hur engagerade ni ska vara. Vad förväntar ni er av deltagarna?

BLÄDDERBLOCKSPAPPER

NYTTA FÖR KUNDER /

INTRESSENTER

MÅL

STRATEGI

MÄTA

AFFÄRSNYTTA

Sociala medier är som tonårssex.

Alla vill göra det. Ingen vet hur. När det äntligen är avklarat förvånas man av att inget är bättre.

Avinash Kaushik - Analytics Evangelist, Google

HUR MÄTER DU...

• affärsnyttan av din telefon?

• affärsnyttan av din kopieringsmaskin?

• affärsnyttan av din internetuppkoppling?

• och så vidare...

TYDLIGGÖR AFFÄRSNYTTA!

• Öka konverteringar

• Minska kostnader

• Öka marknadsandelar

• Öka engagemang från befintliga kunder

• Öka organisationens värde

HUR GER SOCIALA MEDIER AFFÄRSNYTTA?

Öka konverteringar:Driva folk mot konverteringen

Minska kostnader:Hjälp till självhjälp. Ökad kundnöjdhet.

Öka marknadsandelar:Större synlighet i sökmotorer och sociala medier.

Öka engagemang:Responsiv, personlig information.

Öka organisationens värde:Ökad förståelse för verksamheten, både internt

och externt.

SOCIALA MEDIER ÄRINTE GRATIS

• Det behövs människor

• Det behövs teknik

• Det behövs tid

• Ingen av dessa är en obegränsad resurs.

• Vad ska man välja bort för att få mer resurser??

SOCIALA MEDIER MÅSTE LÖNA SIG

SKA DU MÄTAMEDIA ELLER SOCIAL?

MålRäckvidd

KännedomBevakning

Engagemang

MätvärdenAntal besökare

Antal sidvisningarTid på sajten

Konverteringar

MålOpinionsbildande

LojalitetFörtroendePåverkan

MätvärdenKänslor

KommentarerÅterkoppling

Omnämnanden

SÅ HUR BÖRJAR VI?

Planera

Bygg

Marknads-för

Mät

INVESTERINGSVINST

FörsäljningDigital interaktion

Digital handling

Merförsäljning

Rekommendation

Word of mouth

Interaktionsvinst Påverkansvinst

TYP AV BETEENDE HJÄLPER PRIORITERING

Betraktare Kritiker Deltagare Skapare1. Gått med i Facebook-

grupp2. Blivit fan av varumärket

på Facebook3. Följer aktivt

varumärket på Twitter

1. Lagt ut recensioner av varumärket

2. Gett återkoppling på webbplatsen

3. Röstat på ett produktbeslut (smak, design, namn)

4. Gått med i panel för varumärket

5. Lämnat produktidéer för varumärket i ett öppet forum

1. Besökt webbplats eller kampanjsajt

2. Tittat på filmer på Youtube

3. Läst en blogg som sponsrats av varumärket

1. Skrivit Facebook-uppdatering om varumärket

2. Skrivit ett eget meddelande via “skicka till en vän”

3. Skrivit om varumärket i en blogg

4. Lagt upp bilder/video om varumärket

5. Skrivit tweet eller RT om varumärket

Engagemang

DEFINIERA FRAMGÅNG• Antal människor som fyllde i “skicka info”-formuläret

• Antal nya kunder/försäljning

• Minskade supportkostnader

• Antal minuter per dag som vi är snälla mot kunder

• Antal människor som använder en specifik “kupong” som är associerad med kampanjen

• Antal inflytelserika människor som skriver / twittrar om oss

• Antal inflytelserika bloggar som länkar till oss

• Antal förbättringsåtgärder från användare som vi faktiskt implementerar

• Antal återkommande unika besök

• Antal människor i ett specifikt område / demografi som följer oss på Twitter

• Antal nya saker vi upptäckt om våra kunder som vi inte kände till innan

100 Ways To Measure Social Mediahttp://uxa.se/100smroi

•Definiera relevanta framgångsvärden som går att tolka i ett affärssammanhang

• Kvantitativa: försäljning, prospects, nya kvalificerade prenumeranter

• Kvalitativa: kundnöjdhet, lojalitet, auktoritet, interaktion, återkoppling

•Sätt kampanjmålen baserat på dessa mätvärden. Vinsten är att möta eller överträffa målen.

• Implementera kampanjen, analysera, filtrera ut kanaler och strategier som inte får bra vinster.

TYPISKA STRATEGIERMål Mätvärde Värde

Inlärning Antal kundåterkopplingar

Snabbare, bättre insikter

Dialog Kommentarer, rekommendationer

Lojalitet, varumärke,

Hjälp Antal ärenden avklarade

Ökad nöjdhet

Innovation Antal nya idéer implementerade

Snabbare utveckling

EXEMPELFrån målen med aktiviteten kan framgångsvärden sättas för

aktiviteten själv och utifrån sammanhang.

Öka kunskap och förståelse

Engagera och skapa entusiasm

Få människor att dela upplevelser.

Säja produkter och tjänster

Stödja och säkra lojalitet

BlogginläggBuzz tracking

# unikatid på sajt

BlogginläggBuzz

Videovisningar

Time spent# unika

# återkommande

Länkar från andra

webbplatser

# länkdelningar# kommentarer

Positiva recens.Länkar från reko-sajter

# unika# leads

Positiva recens.

# återkommande

# unika

Offsite

Onsite

Exem

pel p

å KPI:

er

Välj  kanalerBygg  kampanjer  med  unika  “taggar”  som  

går  a9  spåra

Dela  och  distribuera  länkarSpåra  och  analysera  trafikLär  av  insikter  och  justera  tak2ken

Definiera  mål  och  mätvärden

CASE

Det finns bara en sak i världen som är värre än att folk pratar om dig, och det är att folk inte pratar om dig.

-Oscar Wilde

Social på webben

181

våga släppa tagetsläpp människor näralär känna människor

ge människor det de vill ha

Asocial på webben

182

begränsa tillgång till innehållhåll människor på avståndgissa vad människor vill ha

ge människor allt de inte efterfrågar

SE UPP FÖR TROLLEN

11 december 2010följ http://twitter.com/SantarchySthlm på Twitter

189

var inte en ö

PER AXBOMAxbom Innovation AB

per@axbom.se

+46 709 132500