kvalitetsbygget från teori till verklighet (skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade...
TRANSCRIPT
Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.
Kvalitetsbygget, från teori till verklighet.
Elisabet Ahlqvist
Krister Hansson
Foto: Elisabet Ahlqvist
Foto: Elisabet Ahlqvist
TTTKvalitetsdimensioner
kvalitetsmodell biblioteksstatistik
nyckeltalvärdekedjor effektkedja
Taxonimier
”Kvalitetsmodellen” en sammanhållande bas
• Bygger på välkända och accepterade komponenter.
• Stämmer väl överens med det som i dag används i offentlig sektor, i facklitteratur och på konferenser.
• Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor.
• Tänkt att vara en ”öppen struktur”,att fyllas med egna tillämpningar med utgångspunkt i praktiken.
• Kan upplevas som abstrakt och svår…
Kvalitetsmodellens uppbyggnad
• Utgår från flera olika teoretiska ansatser:– Effektkedjan.– Transaktionell kvalitetsutveckling.– Tjänstedominerad logik.– Systemsynsätt (systemteori). – Processyn.
• Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från ”recept” och ”koncept” som begränsar livslängden.
• Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori.
Värderingar
& principer
Metoder &
verktyg
Koncept
Effektivitet
• Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat(X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster).
”Göra saker på rätt sätt”Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt.
• Yttre effektivitetSätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen.
”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.
Effektkedjan för offentlig sektor
Statistik – nyckeltal - TTT
• KB utvecklar den nationella biblioteksstatistiken för att underlätta användningen.
• Statistiken kan användas till nyckeltalsom ger en bild av verksamheten.
• Ett nyckeltal kan ”ljuga” om verkligheten, fler undersökningar behövs.
• TTT bygger på observationer i biblioteksrummet, vad gör besökarna? En kompletterandebild framträder.
Tjänstedominerad logik
• Utgår från transaktioner =
interaktionen mellan människor
• Baseras på värdeskapande.
• Värde uppstår när resurser interagerar
med varandra.
• Alla ingående resurser behövs för att
värde ska uppstå, och är delar i en
värdekedja där nya värden skapas
stegvis på tidigare länkar.
• Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder
resurser som ger förutsättningar för
värdeskapande!! Foto: Istvan Borbas KB
Värdekedjor
Resurserna i ett
värdeskapande system
sammankopplas av det flöde
av aktiviteter som steg för steg
skapar nytt värde och som ger
tillgång till nya resurser”
(Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig
förvaltning)
Tjänstekvalitet – två delar, en helhet
Foto Jens Gustafsson, KB
• Observerad kvalitet– Baseras på uppmätta förhållanden
jämfört mot kvalitetsfodringen– Oberoende av uppfattningen hos
mottagaren av resultatet
• Upplevd kvalitet – Subjektiv– Beroende av förväntningar och
upplevelsen – ”göra rätt saker” i mottagaren
perspektiv – Förmåga att uppfylla behov eller krav
Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet
Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering.
Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska uppnås, i stegrande ambitionsnivå.
Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer.
Ju högre upp i hierarkin en verksamhet befinner sig, ju högre krav ställs på strukturer och processer.
Överensstämmer verksamhetens innehåll med det beskrivna steget är den observerade kvaliteten hög, var man än befinner sig i hierarkin.
Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen
• Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985.
• Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner.
• Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin.
• ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring).
• Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat.
https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
Regional biblioteksverksamhet
Bibliotekslagen
11 § Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.
Regionbibliotek Stockholm
Jakten på bibliotekens legitimitet i samhället och bibliotekariernas kompetens inför framtiden blir alltmer intensiv i takt med att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie som inte bara är kompetent, utan också uppvisar klokskap inför en tvetydig verklighet.
Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse/kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer
Kvalitetsmodellen
• Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna.
• Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet.
• Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet.
• Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt specialstyrkan i Bibblan svarar.
Sagostunden
Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för utveckling av verksamheten.
Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer
Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för parametrarna
Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika nivåer
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kompetens: Jag har dramaturgisk
kunskap att iscensätta sagostunden.
Kommunikation: Jag kommunicerar
med pedagoger om t ex tid för
sagostunden och gruppstorlek.
Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt
med barnen. Jag anpassade sagostunden efter
barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform.
Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad
som kommer att hända under sagostunden.
Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt
såg och hörde bra.
Biblio-
teket
Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi
gör vid sjukdom.
Tillgänglighet: Vi har en ändamåls-
enlig lokal.
Kommunikation: Det fanns aktuell information om
sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor
etc.
Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
Effektivitet
•Yttre effektivitet•Gör vi rätt sak?
• Inre effektivitet•Gör vi saken rätt?
Referenssamtal, fysiskt och virtuellt
• Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner
• Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter
• Råmaterial av markörer
• Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp
• Revidera
• Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella referenssamtalet
• Stöd för bibliotekariens referenssamtal
• Så att besökaren får ett bra samtal
PÅLITLIGHET
belägga
visa olika källor
ta frågan på allvar
behandla alla lika
utstråla trygghet
ge raka besked
ange källa
Inte lova mer än man kan hålla
att höra av sig
ha en seriös inställning
ge rätt svar
ta hjälp av kolleger
mediebredd
vara objektiv
bekräfta
PÅLITLIGHET
• Att vara källkritisk
• Att ta hjälp av kolleger
• Att vara objektiv
• Att ringa in frågan
• Mediebredd, aktualitet
• Att tekniken fungerar
• Inte lämna ut personuppgifter
• Att återkomma
• Samma, likvärdig service till alla låntagare
• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
Dokumentation, spridning
Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden)
Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet)
Deltagande i konferenser:
Lenadagen, 11 februari 2015, i StockholmMarskonferensen, 23 – 24 mars, i UmeåBiblioteksdagarna, 6 – 7 maj, i LundBok & Bibliotek, 24 – 27 september, i Göteborg
Vill ni ha medverkan från oss ? Hör av er!
Frågor?
Elisabet Ahlqvist [email protected]
Krister Hansson [email protected]
Nämnd litteratur
Malin Ögland:
Mäta och Väga
Taxonomier
Från Kalix till Ystad
Pamela Schultz Nybacka ”Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och
förnyelse’’
Johan Quist, Martin Fransson ”tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för
förnelsebyråkrater (2014)