MAKING CHATBOTS“a day in the life”

Milan chatbots meetup@

Diego ViganòPresales Manager (Vidiemme)Lead SW Engineer (VDM Labs)

Hello, my name is…

Marzia La GangaBusiness Analyst andChatbot designer (Vidiemme)

Vidiemme Consulting, dal 2004 porta innovazione tecnologica e di processo sviluppando progetti web, mobile, wearable e connected device e, da due anni, sui chatbot.

VDM Labs, dal 2015 a S.Francisco garantisce una presenza viva laddove nasce la vera innovazione.

Presentazioni

Cosa vuol dire fare un chabot?

Case histories

Conclusioni

“Cosa vuol dire fare un chatbot?”

Cosa vuol dire fare un chatbot?

Business Analysis

Definizione obiettiviDefinizione funzionalitàIndicazione KPIScelta canale

1

User Experience

Scelta CarattereDefinizione tipo di interazioneRealizzazione Mockup2

Software Design

Stesura scriptAnalisi tecnicaAnalisi fonte dati3

Sviluppo

ImplementazioneTesting4

Performance Analysis

Raccolta datiValutazione KPIValutazione usabilità5

Improvement

AI TrainingEvoluzione6

Definizione degli obiettivi

Quali parti del processo aziendale possono essere gestite da un chatbot (“cosa”)

Identificazione delle macro-funzionalità (“come”)

Trovare un valore numerico per valutare il miglioramento d’efficienza (KPI) (“quanto”)• Obiettivi del chatbot (e.g. tasso abbandono)• Obiettivi della strategia chatbot (e.g. quanti prodotti vendo in più?)

Quale è il miglior canale fra quelli disponibili? (“per chi”)• Un’ interfaccia web perché il chatbot è ad uso interno (B2E/B2B)?• FB Messenger/Telegram per coprire un bacino di utenti vasto (B2C)?

Business Analysis

Definizione obiettiviDefinizione funzionalitàIndicazione KPIScelta canale

1

User Experience User Experience

Scelta CarattereDefinizione tipo di interazioneRealizzazione Mockup2

Come possiamo chiacchierarci assieme?

• Voce vs. testo• Semplice vs complessa (bottoni vs NLP)

Che carattere (persona) diamo al nostro chatbot?

• Dovrebbe rispecchiare la brand identity… • Quale genere?

La scelta del canale influisce sulla UX!

Tipologiadi dialogo

Dominio

Guidata Libera

Generico

Specifico

Software design Software Design

3 Stesura scriptAnalisi tecnicaAnalisi fonte dati

Una volta stabilito come si comporterà il nostro chatbot è ora di:

Procedere al design dello script (che è la fase più importante di tutte)

• Si procede a scrivere tutto il flusso del dialogo e le possibili casistiche• Diagramma di flusso

Scelta della tecnologia:

• Quale NLP? Quale client? etc.

ImplementazioneImplementazioneTesting4Sviluppo

E’ ora di pestar tasti ☺

Implementazione

E’ finalmente ora di pestar tasti ☺

Tecnologie “verticali” vs “orizzontali”• Conoscere a memoria ogni elemento (interfaccia, canale, NLP)?• Appoggiarsi a servizi / soluzioni più complete e già esistenti? (e.g. BotFramework,

DialogFlow)

Provare per imparare, il caso Bravey.(https://github.com/BraveyJS)

Testing != training

ImplementazioneTesting4Sviluppo

Performance analysis & improvementsPerformance Analysis

Raccolta datiValutazione KPIValutazione usabilità5

Improvement

AI TrainingEvoluzione6

“Done means deployed“ “Done means trained”

• Dopo il primo periodo di utilizzo dobbiamo raccogliere tutti quei casi in cui non ha capito e andiamo ad “allenare” il chatbot.

• Debunk del mito “non ho capito”. E’ lecito!

La valutazione delle KPI ci permette di capire la bontà del nostro design e le possibili evoluzioni.

B2C B2B

HelpBot: Assistenza stradale

Assistenza di primo livello

MedBot: assistenza alla terapia

Recruiting: lavora con noi

Ampel: Integrazione con il CRM

Recruiting: soluzione per eventi

Ricerca sale e uffici

Alcune Demo

• I chatbot rappresentano un nuovo paradigma”[…]entro 5 anni qualsiasi tecnologia con cui non sarà possibile conversare sarà inutile.”

• Stanno diventando un nuovo “touchpoint” (oltre a mail, web, intranet, call center, etc …)

• Non è un problema tecnologico, ma di approccio!

Chatbot generici tuttofare

Approccio consulenziale di analisi e assestment

• Figura del Chatbot designer

Conclusioni

Via Natale Battaglia, 820127 Milano

Tel. (+39) 02 2685.821Fax (+39) 02 2685.8230

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