COMMUNITY MANAGEMENT

Indice -  Il community management -  Le regole -  I contenuti -  Best & worst practices

Community Management I social network hanno generato un nuovo modo di vivere e percepire la marca: il brand è oggi fatto dalle persone che partecipano alle community dedicate, consapevoli che hanno il diritto e il dovere di farsi ascoltare. Il community manager ha un doppio ruolo, che si traduce in: 1.  Ascoltare e rispondere, nel limite del

possibile, alle richieste degli utenti 2.  Avere visione strategica e creatività, per

proporre agli utenti contenuti sempre nuovi e attractive, che non possono trovare altrove

LE REGOLE

1. Definite la vostra audience

2. Definite delle regole

essere  presen'  in  modo  corre-o    sui  social  network  significa  stabilire  delle  regole  d'interazione  precise.    Se  si  è  scelto  di  aprire  dei  profili  social,  si  dovrà  necessariamente  avere  un  approccio    aperto  e  predisposto  al  confronto  e  all'ascolto  degli  uten'.  Questo  non  significa  che  il  mio  spazio  diven'  un  luogo  totalmente  ingovernato  e  senza  regole,  dove  ognuno  può  scrivere  ciò  che  vuole.  Stabilire  delle  regole  perme-e:    -­‐  agli  uten'  di  capire  quali  sono  i  temi  affronta'  sulla  pagina  e  che  'po  di  richieste  è  possibile  fare/riceveranno  risposta  -­‐  al  brand  di  tutelarsi  qualora  un  utente  vada  contro  le  regole  stabilite  nella  ne'que-e  

   

3. Costruite una knowledge base

4. Coinvolgete le figure giuste

Tips&Tricks

I CONTENUTI

Il piano editoriale

Frequenza: è importante stabilire quanto spesso è utile postare. Diepende, in primis, dal tipo di social e, in secondo luogo, dalle esigenze del brand. Non esistono regole insindacabili, ma: -  Facebook: da un minimo di 2 a un massimo di 8 post a settimana -  Twitter: da un minimo di 1 tweet al giorno Media: i contenuti hanno in sé una forza virale differente. Questa non dipende solo dalla sostanza, ma anche dal mezzo utilizzato. E’ quindi importante, quando si redige un piano, tenere presente che i contenuti FOTO sono quelli che performano meglio. Seguono poi i contenuti testo e video.

Il piano editoriale Mix: il piano editoriale deve essere costruito tenendo presente quali sono gli argomenti che si vogliono trattare, dando a questi un PESO EDITORIALE SPECIFICO. Es. 30%brand, 30% prodotto, 15% rilancio di iniziative speciali, 15%posting di contenuti dal basso valore a livello marketing ma dall’alto valore a livello engagement, 15% rilancio di tab dedicate a specifici temi. Timing: quale il momento migliore?

Contents: push&pull Per stabilire i macro argomenti e il loro peso editoriale, è necessario confrontarsi continuamente con il proprio cliente e coinvolgere gli attori utili alla redazione del piano. Ad esempio, nel caso di un’azienda automotive che sia legata anche a vari sport, per la corretta costruzione di un piano coinvolgerò:  

Tips&Tricks

Tono di voce Il tono di voce da utilizzare è un fattore importante e va concordato con il cliente. Facebook e in generale i social non sono certo un luogo elitario, quindi si consiglia sempre di utilizzare un tono informale. Tuttavia, esistono diversi gradi di informalità. Pagine di marchi premium (es. Audi), nel dare del TU ai propri utenti utilizzeranno comunque un tono più formale di quello che possiamo trovare su pagine legate ad ambiti molto più “Pop” (es. Philadelphia).

BEST & WORST PRACTICES

Best practice

Una crisis si trasforma in caso virtuoso. Il management di Loft ci mette la faccia e si fa fotografare indossando i capi prodotti dal marchio, dopo l’accusa delle utenti sull’eccessiva magrezza delle modelle utilizzate per la campagna.

Worst practice: parah

Parah lancia una provocazione agli utenti e si rifiuta completamente di ascoltare il loro punto di vista, non rispondendo a nessuno degli oltre 3000 commenti.

Worst practice

Groupalia utilizza il tema terremoto per rilanciare un pacchetto viaggi.

Worst practice XL pubblica una foto ironica di Samuel dei Subsonica. Un utente commenta senza risultare offensivo e presupporre interventi di alcun tipo. Il community manager di XL inizia una discussione infelice, rispondendo in modo spesso offensivo e non cercando alcun tipo di dialogo con gli utenti.   ""  

daicapellirossi@gmail.com http://www.facebook.com/daicapellirossi http://www.twitter.com/daicapellirossi   ""  

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