continious process improvement · pdf fileขั้นตอนที่4 ที่4...

Thailand Productivity Institute

สถาบนัเพิม่ผลผลติแหงชาติ 1

CONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENT

การปรับปรุงกระบวนการอยางตอเนื่อง

( SERVICE SECTOR )

CONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENTCONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENT

การปรับปรุงกระบวนการอยางตอเนื่องการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเนื่อง

( SERVICE SECTOR )( SERVICE SECTOR )



•• การปรับปรุงอยางตอเน่ืองในกระบวนการการปรับปรุงอยางตอเน่ืองในกระบวนการ และและ กิจกรรมทางธุรกิจกิจกรรมทางธุรกิจ โดยมีวัตถุประสงคเพื่อตอบสนองโดยมีวัตถุประสงคเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกคาความพึงพอใจของลูกคา และและ องคการองคการ

•• มุงเนนการกําจัดมุงเนนการกําจัด ความสูญเสียความสูญเสีย (Losses) (Losses) หรือหรือ งานงาน

ท่ีไมกอใหเกดิคุณคาในองคการท่ีไมกอใหเกดิคุณคาในองคการ ( (NonNon--value added work)value added work)

CONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENTการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ือง

CONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENTCONTINIOUS PROCESS IMPROVEMENT

การปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ืองการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ือง



ปจจัยภายในปจจัยภายในปจจัยภายนอกปจจัยภายนอก

ทําไมตองทําการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ือง ?ทําทําไมไมตองทําการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ืองตองทําการปรับปรุงกระบวนการอยางตอเน่ือง ??

๏ การแขงขันสูง๏ ขอไดเปรยีบทางการคา ถูกยกเลิก

๏ สภาพเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลง๏ เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลง๏ ความตองการใหมๆของลูกคา

๏ การแขงขันสูง๏ ขอไดเปรยีบทางการคา ถูกยกเลิก

๏ สภาพเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลง๏ เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลง๏ ความตองการใหมๆของลูกคา

๏ ไมสามารถตอบสนองความตองการของลกูคา

๏ ตนทนุดําเนนิงานสูง๏ การดําเนนิงานลาชา๏ บุคคลากรขาดความรู และ ทักษะในการทํางาน

๏ ไมสามารถตอบสนองความตองการของลกูคา

๏ ตนทนุดําเนนิงานสูง๏ การดําเนนิงานลาชา๏ บุคคลากรขาดความรู และ ทักษะในการทํางาน



ความหมายของการเพิ่มผลผลิตความหมายของการเพิ่มผลผลิต

การเพิ่มผลผลิต = ผลผลิต (Out Put) ปจจัยการผลิต (In put)

การเพิ่มผลผลิต = ผลผลิต (Out Put) ปจจัยการผลิต (In put)

2. ความหมายทางวิทยาศาสตร

1. ความหมายทางสงัคมศาสตรเปนความสํานึกในจิตใจที่มุงแสวงหาทางปรับปรุงสิ่งตางๆใหดีขึ้นอยางตอเนื่อง โดยมีพื้นฐานความเชื่อที่วา“ วันนี้ตองดีกวาเมื่อวานนี ้และวันพรุงนี้ตองดีกวาวันนี ้”

เปนความสํานึกในจิตใจที่มุงแสวงหาทางปรับปรุงสิ่งตางๆใหดีขึ้นอยางตอเนื่อง โดยมีพื้นฐานความเชื่อที่วา“ วันนี้ตองดีกวาเมื่อวานนี ้และวันพรุงนี้ตองดีกวาวันนี ้”



มิติที ่1 : มิติดานประสิทธิผลสวนราชการแสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค และเปาหมายตามที่ไดรับงบประมาณมาดําเนินการ เพื่อใหเกิดประโยชนสุขตอประชาชนตามแผนยุทธศาสตรกลุมจังหวัด/จังหวัด/ กระทรวง/ กรม

มิติที ่1 : มิติดานประสิทธิผลสวนราชการแสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค และเปาหมายตามที่ไดรับงบประมาณมาดําเนินการ เพื่อใหเกิดประโยชนสุขตอประชาชนตามแผนยุทธศาสตรกลุมจังหวัด/จังหวัด/ กระทรวง/ กรม

มิติที ่3 : มิติดานคุณภาพการใหบริการสวนราชการแสดงการใหความสําคัญกับผูรับบริการในการใหบริการที่มีคุณภาพ สรางความพึงพอใจแกผูรับบริการ

มิติที ่3 : มิติดานคุณภาพการใหบริการสวนราชการแสดงการใหความสําคัญกับผูรับบริการในการใหบริการที่มีคุณภาพ สรางความพึงพอใจแกผูรับบริการ

มิติที ่2 : มิติดานประสิทธิภาพของการปฏิบัต ิ ราชการ

สวนราชการแสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการเชน การลดคาใชจ าย และการลดระยะเวลาการใหบริการ เปนตน

มิติที ่2 : มิติดานประสิทธิภาพของการปฏิบัต ิ ราชการ

สวนราชการแสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการเชน การลดคาใชจ าย และการลดระยะเวลาการใหบริการ เปนตน

มิติที ่4 : มิติดานการพัฒนาองคกรสวนราชการแสดงความสามารถในการเตรียมพรอมกับการเปลี่ยนแปลงขององคกร เชน การพัฒนาระบบฐานขอมูล การบริหารคนและความรูในองคกร เปนตน

มิติที ่4 : มิติดานการพัฒนาองคกรสวนราชการแสดงความสามารถในการเตรียมพรอมกับการเปลี่ยนแปลงขององคกร เชน การพัฒนาระบบฐานขอมูล การบริหารคนและความรูในองคกร เปนตน

มิติการประเมินผลฯมิติการประเมินผลฯ ตามคํารับรองการปฏิบัติราชการตามคํารับรองการปฏิบัติราชการ 44 ดานดานFinancial PerspectiveFinancial Perspective Internal Work Process PerspectiveInternal Work Process Perspective

Customer Perspective Learning & Growth Perspective



แผนยุทธศาสตรประเด็นยุทธศาสตร

เปาประสงค + ตัวช้ีวัด/คาเปาหมาย

แผนการบริหารเปลี่ยนแปลง ตามประเด็นยุทธศาสตร

ผลสัมฤทธิ ์Results (60%)

การเปลี่ยนแปลงเปนการทั่วไป (ภาคบังคับ)

(10%)

ตัวผลักดันEnablers/Drivers (40%)

มิติมิติ 11 ประสิทธิผลตามประสิทธิผลตามแผนแผนยุทธยุทธศาสตรศาสตร

มิติมิติ 33 ประสิทธิภาพประสิทธิภาพ

มิติมิติ 22 คุณภาพคุณภาพ

มิติมิติ 44 การเรียนรูการเรียนรูและพัฒนาและพัฒนา

(30%)

แนวทางการจัดทําคํารับรองการปฏิบัติราชการประจําป 2548

แผนพัฒนาคุณภาพ

แผนปรับปรุงประสิทธิภาพ

แผนเพิ่มขีดสมรรถนะ



แผนการบริหารการเปลี่ยนแปลง - ตามแผนยทุธศาสตร

มิติที่ 4การเสริมสราง ขีดสมรรถนะ

มิติที่ 3การปรับปรุงประสิทธิภาพ

มิติที่ 2การพัฒนา คุณภาพ

ตัวชี้วัดภาคบังคับ ตองดําเนินการและสามารถวัดผลไดในป 48

ขอเสนอในการเปลี่ยนแปลงของแตละหนวยงาน ครอบคลุมระยะเวลา 3 ป วัดความกาวหนาตาม milestone และผลสัมฤทธิ์ที่เกดิขึน้จริง

Blueprint for change

เสนอใหเห็นชอบภายใน วันที ่31 มีค 2548

Operations Management Processes

Customers Management Processes

Intangible Assets Management Processes

• ความพึงพอใจ

• ทุจริตคอรัปชั่น

• ลดเวลาและขั้นตอน

• ประหยัดคาใชจาย

• การบริหารความรู

• IT



การบริหารกระบวนการการบริหารกระบวนการ

กระบวนการบริหารลูกคากระบวนการบริหารลูกคา

การวางระบบบริหารจัดการการวางระบบบริหารจัดการ สินทรัพยที่จับตองไมไดสินทรัพยที่จับตองไมได

ทุนมนุษยทุนมนุษยทุนขอมูลสารสนเทศทุนขอมูลสารสนเทศ&&ทุนความรูทุนความรู

ทุนองคกรทุนองคกร

เพิ่มความพรอมเชิงเพิ่มความพรอมเชิง ยุทธศาสตรยุทธศาสตร

เพิ่มคณุคา

Value Creation

การพัฒนาขั้นตอนการทํางานใหดีขึ้นการพัฒนาขั้นตอนการทํางานใหดีขึ้น

Reengineering Reengineering Lean Enterprise Lean Enterprise Six Sigma TQMSix Sigma TQM

ลดตนทุนลดตนทุน && ความสูญเสียความสูญเสีย

ลดรอบระยะเวลาดําเนินการลดรอบระยะเวลาดําเนินการ

เพิ่มผลผลิตเพิ่มผลผลิต

องคกรที่มุงเนนยุทธศาสตรStrategy-focused Organization

เพิ่มความพึงพอใจเพิ่มความพึงพอใจ

การบริหารการเป

ลี่ยนแ

ปลง

Chan

ge M

anag

emen

t

การดูแลผูรับบริการการดูแลผูรับบริการ

ความโปรงใสความโปรงใส มีสวนรวมมีสวนรวม เพิ่มความไววางใจเพิ่มความไววางใจ

ประสิทธิภาพประสิทธิภาพefficiencyefficiency

คุณภาพคุณภาพqualityquality

ขีดสมรรถนะcapacity-building

effectiveness



ขั้นตอนการจัดทําขอเสนอการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการจัดทําขอเสนอการเปลี่ยนแปลง

รวบรวมผลที่ได จากขั้นตอนที่ 1 ถึง ขั้นตอนที ่4 เพื่อจัดสง สํานักงาน ก.พ.ร.รวบรวมผลที่ได จากขั้นตอนที่ 1 ถึง ขั้นตอนที ่4 เพื่อจัดสง สํานักงาน ก.พ.ร.

ขั้นตอนที ่5ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 55

คัดเลือกกระบวนงานเพื่อทําการปรับปรุงคัดเลือกกระบวนงานเพื่อทําการปรับปรุง


ระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และ โอกาสในการปรับปรุงระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และ โอกาสในการปรับปรุง

ขั้นตอนท่ี 3ขั้นตอนท่ีขั้นตอนท่ี 33

จัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบันจัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบัน

ขั้นตอนท่ี 2ขั้นตอนท่ีขั้นตอนท่ี 22

การระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธการระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธ




1.3 ระบุกิจกรรมที่เก่ียวของกับแตละกระบวนงาน

1.4 รวบรวมรายละเอียดขอมูลของแตละกิจกรรม

ขั้นตอนที ่2ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 221.2 ระบุกระบวนงานหลักที่สนับสนุนกลยุทธ

1.1 กําหนดกรอบกระบวนงานที่เก่ียวของกับกลยุทธ

เครื่องมือท่ีใช:

ขอคิด:

คําอธิบาย:

ชื่อแบบฟอรมแบบฟอรมท่ี

--

ตองมีความเขาใจตรงกันวา อะไรคือกลยุทธหลักของกลุมจังหวัด/จังหวัด?/ กรม/ กระทรวง ในการแปลงกลยทุธไปสูการปฏิบัต ิอะไรคือกระบวนงานตนทาง และกระบวนงานปลายทาง ที่มีความเกี่ยวของ

หรือสนับสนุนกลยุทธ?

การแปลงกลยทุธไปสูการปฏิบัตอิยางมปีระสทิธิภาพ จําเปนจะตองมีการศึกษาและวิเคราะหกระบวนงานที่เกี่ยวของและสนับสนุนกลยุทธ ตั้งแตตนจนจบ เน่ืองจากกระบวนงานตางๆเหลาน้ัน มักจะมีความเชื่อมโยงและมีผลกระทบตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

วัตถุประสงค : เพื่อรวบรวมกระบวนงานท่ีสนับสนุนกลยุทธ และกิจกรรมของแตละกระบวนงาน

การระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธการระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธขั้นตอนที ่1ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 11







ขอคิด:



แบบฟอรมเพื่อรวบรวมกระบวนงานในปจจุบันที่สนับสนุนแตละกลยุทธ1.1

กระบวนงาน (Process) คือ ลําดับของกิจกรรมงาน ที่ดําเนินการโดยมีวัตถุประสงคที่ชัดเจน มีความสมบูรณในตัว และสามารถกําหนดจุดเร่ิมตนและสิ้นสุดได

หลังจากที่ไดกําหนดกรอบของกระบวนงานที่จะตองทําการศึกษาและวิเคราะหเสร็จเรียบรอยแลว ใหทีมงานทําการระบุกระบวนงานหลักทั้งหมด ที่เกี่ยวของและสนับสนุนกลยุทธ











ขอคิด:



แบบฟอรมรายละเอียดกระบวนงาน (Process)1.2

โดยปกติแลว ในแตละกระบวนงาน จะตองมีกิจกรรมงานที่ไดจัดทําอยางนอยหน่ึงกิจกรรม โดยแตละกิจกรรมตองสามารถระบุผูที่มีสวนเกี่ยวของกับกิจกรรมได

หลังจากที่ไดทําการระบุกระบวนงานปจจุบัน ที่เกีย่วของและสนับสนุนกลยุทธเรียบรอยแลว ใหทําการระบุกิจกรรมงานที่ไดจัดทําภายใตแตละกระบวนงาน










ขอคิด:



แบบฟอรมรายละเอียดกิจกรรม (Activity)1.3

ขอมูลที่ทําการรวบรวม จะตองเปนขอเท็จจริงที่เกดิขึ้นในการดาํเนินงาน ตามกระบวนงานปจจุบัน รายละเอียดของขอมูลที่รวบรวมได ควรจะตองไดรับการยืนยันความถูกตอง ครบถวนจากหนวยงานหรือ

ผูเกี่ยวของเสมอ

เพื่อใหสามารถวิเคราะหการปฏิบัติงานในแตละกิจกรรมไดอยางมีประสิทธิภาพ จึงจําเปนตองมีการรวบรวมรายละเอียดขอมลูเกีย่วกับกิจกรรม ประกอบดวย คําอธิบายพอสังเขปของกิจกรรม การวัดผล/ดัชนีชี้วัดของกิจกรรม เอกสารตนเร่ืองและเอกสารทีเ่ปนผลผลติจากกิจกรรม หนวยงาน/ผูมีสวนรวมในกิจกรรม ตลอดจนระยะเวลาที่ใชในกิจกรรม





สัญลักษณมาตรฐานจุดเชื่อมตอกบักระบวนงานอื่นจุดเร่ิมตนและสิ้นสุดกระบวนงาน

กิจกรรมงาน/ขั้นตอนในกระบวนงาน

จุดตัดสินใจ

เอกสาร - ขอมูลนําเขา / ผลผลิต / รายงาน

ทิศทางการเคลื่อนทีข่องกระบวนงานการยอนกลับไปสูขั้นตอนกอนหนา เชน การทํางานซํ้าอีก เปนตน

จุดเชื่อมตอ

2.1 ศึกษารายละเอียดขอมูลเกี่ยวกับกิจกรรมตามที่รวบรวมไวในขั้นตอนที ่1

2.2 จัดทําภาพแสดงกระบวนงาน


วัตถุประสงค : เพื่อจัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบัน พรอมระบุรายละเอียดหนวยงาน/ผูปฏิบัติงาน และระยะเวลาท่ีใชในแตละกิจกรรม

จัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันจัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันขั้นตอนที ่2ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 22



2.1 ศึกษารายละเอียดขอมูลเกี่ยวกับกิจกรรมตามที่รวบรวมไวในขั้นตอนที ่1

2.2 จัดทําภาพแสดงกระบวนงาน



ขอคิด:


Microsoft Visio Microsoft Office เชน MS Word, MS PowerPoint เปนตน

ใชสัญลกัษณมาตรฐานตามทีก่ําหนด

รางภาพแสดงกระบวนงาน โดยมีวัตถุประสงคเพื่อ: ใหเกิดความเขาใจตรงกันเกี่ยวกับกระบวนงานในปจจุบัน เปนขอมูลสําคัญในการปรับปรุงกระบวนงาน และสามารถอํานวยความสะดวกในการวิเคราะหประสิทธิภาพการดําเนินงานในปจจุบัน

วัตถุประสงค : เพื่อจัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบัน พรอมระบุรายละเอียดหนวยงาน/ผูปฏิบัติงาน และระยะเวลาท่ีใชในแตละกิจกรรม

จัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันจัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันขั้นตอนที ่2ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 22



กระบวนงานการคัดเลือกผลิตภัณฑ OTOPจัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันจัดทาํภาพแสดงกระบวนงานปจจบุันขั้นตอนที ่2ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 22

เกณฑการตดัสิน

เผยแพร อบรม

ส้ินสุด

25 ม.ค.

4-5 ก.พ.

รับคําขอ ลงทะเบียนใช

ไมใชพิจารณาตัดสิน

ใช

ไมใชพิจารณาตัดสิน

ใช

ไมใช

-15ม.ีค.

15 พ.ค.

พิจารณาตัดสิน ประกาศผล มอบรางวัล

ส้ินสุด

12 ม.ิย.

1 ส.ค.

15 ส.ค.


สถาบนัเพิม่ผลผลติแหงชาติ 17รวบรวมผลทีไ่ด จากขั้นตอนที ่1 ถึง ขั้นตอนที ่4 เพื่อจัดสง สํานักงาน ก.พ.ร.

รวบรวมผลทีไ่ด จากขั้นตอนที ่1 ถึง ขั้นตอนที ่4 เพื่อจัดสง สํานักงาน ก.พ.ร.


คัดเลือกกระบวนงานเพื่อทําการปรับปรุงคัดเลือกกระบวนงานเพื่อทําการปรับปรุง


ระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และโอกาสในการปรับปรุง

ระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และโอกาสในการปรับปรุง


จัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบันจัดทําภาพแสดงกระบวนงานปจจุบัน


Analysis Approach

การระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธการระบุกระบวนงานและกิจกรรมที่สนับสนุนกลยุทธ

ขั้นตอนที ่1ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 11ขั้นตอนการจัดทําขอเสนอการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการจัดทําขอเสนอการเปลี่ยนแปลง



3.2 วิเคราะหโอกาสในการปรับปรุงกิจกรรมใหมีประสิทธิภาพ

3.3 สรุปโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพของแตละกิจกรรม

3.1 วิเคราะหอุปสรรค ปญหา ที่เกิดขึ้นของแตละกิจกรรม


วัตถุประสงค: เพื่อศึกษาและวิเคราะหถึงอุปสรรค ปญหา และโอกาสในการปรับปรุง ของแตละกิจกรรม และใชเปนขอมูลพื้นฐานในการคัดเลือกกระบวนงาน เพื่อดําเนินการปรับปรุงตอไป

ระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และโอกาสในการปรับปรุงระบุอุปสรรค/ปญหาของกระบวนงานปจจุบัน และโอกาสในการปรับปรุงขั้นตอนที ่3ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 33


ขอคิด:



แบบฟอรมรายละเอียดกิจกรรม (Activity)1.3

ใชเวลามาก แตไดคุณคางานนอย เกิดปญหาซํ้าซาก แกไมตก ออกแรงทําซํ้า เพราะขาดประสิทธิภาพและประสิทธิผล เปนประเด็นรองเรียน หรือขอเสนอแนะจาก “ผูรับบริการ”

ขั้นตอนน้ีเปนการวิเคราะหถึงอุปสรรคและปญหาที่เกิดขึ้น ในแตละกระบวนงาน อันเปนสาเหตุใหไมสามารถบรรลุเปาประสงคของกระบวนงานน้ันได




ขอคิด:



แบบฟอรมการวิเคราะหโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพงานของแตละกิจกรรม (Activity)3.1

มีรายงานหรือแบบฟอรมใดบาง ที่สามารถตัด รวม หรือใชทดแทนกันได? สามารถลดเวลาที่ใชในการจัดทํา ตรวจทาน หรืออนุมัติไดหรือไม? สามารถเปลี่ยนวิธีการทํางาน หรือนําเทคโนโลยีมาชวยไดหรือไม?

ขั้นตอนน้ีเปนการวิเคราะหกิจกรรม เพื่อพิจารณาโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพการใหบริการ รวมทั้งปญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น ตามผลที่ไดจากการศกึษาและวเิคราะหในขั้นตอนที่ 3.1 โดยพิจารณารายละเอียดของงานที่ทําวาจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ลดเวลา ลดตนทุน หรือเพิ่มคุณภาพการใหบริการไดหรือไม


3.3 สรุปโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพของแตละกิจกรรม









การคนหาโอกาสจากมุมมอง แนวคิดตางๆขอคิด:

1. แตละกิจกรรมมตีนทุนเปนเทาไร?2. กจิกรรมใดมตีนทุนสูงสุด?3. งานที่ทําคุมคาหรือไม?

1. คํานวณตนทุนของแตละกิจกรรม2. เปรียบเทียบตนทุน และประโยชนที่เกิดขึ้น

แนวทางที่แนวทางที่ 11 พิจารณาจากตนทุนพิจารณาจากตนทุนคําถาม

วิธีการคนหาคําตอบ

ผลลัพธ“ลดตนทุน”

แบบฟอรมที ่1.3: แบบฟอรมรายละเอียดกิจกรรม (Activity)


ขั้นตอนที ่4ขั้นตอนที่ขั้นตอนที่ 443.3 สรุปโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพของแตละกิจกรรม






แบบฟอรมที ่1.3: แบบฟอรมรายละเอียดกิจกรรม (Activity)การคนหาโอกาสจากมุมมอง แนวคิดตางๆขอคิด:แนวทางที่แนวทางที่ 22 พิจารณาจากประสิทธิภาพงานพิจารณาจากประสิทธิภาพงานคําถาม


ผลลัพธ

1. กิจกรรมใดใชเวลาดําเนินการยาวที่สุด?2. หนวยงานใดหรือใครมสีวนเกี่ยวของบาง?3. กิจกรรมใดไมกอใหเกิดประโยชน?4. กจิกรรมใดทีใ่ชทรัพยากรอยางสิ้นเปลอืง?

1. คํานวณตนทุนของแตละกิจกรรม2. เปรียบเทียบตนทุน และประโยชนที่เกิดขึ้น

“ปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรม”









การคนหาโอกาสจากมุมมอง แนวคิดตางๆขอคิด:

1. อะไรคือความตองการของผูรับบริการ?

แนวทางที่แนวทางที่ 33 พิจารณาจากความพึงพอใจของพิจารณาจากความพึงพอใจของผูรับบริการผูรับบริการคําถาม


ผลลัพธ

1. รับทราบรายละเอียดเพิ่มเติมจากผูรับบริการ 2. ทบทวนกิจกรรมงานทีท่ําในปจจุบนั

“เพิ่มความพึงพอใจของผูรับบริการ”









การคนหาโอกาสจากมุมมอง แนวคิดตางๆขอคิด:แนวทางที่แนวทางที่ 44 พิจารณาจากเปาหมายงานพิจารณาจากเปาหมายงานคําถาม


ผลลัพธ

1. เปาหมายงานของกิจกรรมคืออะไร?2. ทําไมยังไมบรรลุเปาหมายงาน?

1. กําหนดเปาหมายงานที่วัดคาได2. ประเมินสภาพการณปจจุบัน• วิเคราะหงานที่ทําในแตละกิจกรรมหลัก • สรุปอุปสรรคและปญหาที่พบจากการ

ปฏิบัติงานในปจจุบัน

“ปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรม หรือเพิ่มความพึงพอใจของผูรับบริการ”






ตนไมของการเพิ่มผลผลิตตนไมของการเพิ่มผลผลิต

ISO9000Kaizen

Six SigmaQCCJIT TQM TPM

Suggestion IE TechniquesKYT

ISO 14000

Problem Solving

สะสาง(Seiri) สะดวก

(Seiton)สะอาด(Seiso)

สุขลักษณะ(Seiketsu)

สรางนิสัย(Shisuke)P D C A



7. การจัดทํามาตรฐานการปรับปรุง7. การจัดทํามาตรฐานการปรับปรุง

6. การตรวจติดตาม และ ประเมินผล6. การตรวจติดตาม และ ประเมินผล

5. กําหนดมาตรการแกไข +นําไปปฏิบัติ5. กําหนดมาตรการแกไข +นําไปปฏิบัติ

4. การวิเคราะหหาสาเหตุ4. การวิเคราะหหาสาเหตุ

3. ศึกษาสภาพปจจุบัน+กําหนดเปาหมาย3. ศึกษาสภาพปจจุบัน+กําหนดเปาหมาย

2. การกําหนดหัวขอปรับปรุง2. การกําหนดหัวขอปรับปรุง

1. การวางแผนดําเนินกิจกรรม1. การวางแผนดําเนินกิจกรรม

ขั้นตอนการปรับปรุงกระบวนงานขั้นตอนการปรับปรุงกระบวนงาน

0. การปรับเปลี่ยนทัศนคติ / แนวคิด0. การปรับเปลี่ยนทัศนคติ / แนวคิด

A PC D



Continuous

Improvement



•• พวกเราทําดทีี่สดุแลวพวกเราทําดทีี่สดุแลว แตถาตรงนัน้ยงัเปนแบบแตถาตรงนัน้ยงัเปนแบบนี้นี้อยูละก็อยูละก็......

•• ถึงเราจะไมทําถึงเราจะไมทํา ก็คงจะมีใครสักคนเปนคนทําก็คงจะมีใครสักคนเปนคนทํา

•• อายปุูนนี้แลวอายปุูนนี้แลว ยังตองมาเรียนรูอะไรอีกยังตองมาเรียนรูอะไรอีก

•• งานของเรามันคงไมเกี่ยวของงานของเรามันคงไมเกี่ยวของกับกับความเคลือ่นไหวของโลกหรอกความเคลือ่นไหวของโลกหรอก

•• เปนไปไมไดเปนไปไมไดที่ที่บริษทัของเราจะลมบริษทัของเราจะลม

•• แทนที่จะทาํใหทีท่ํางานอึดอดัแทนที่จะทาํใหทีท่ํางานอึดอดั ทุกคนมาเปนมิตรกันทุกคนมาเปนมิตรกันดีดีกวากวา



•• ทํางานประจาํวนัไดโดยไมมเีร่ืองไมมรีาวทุกอยางก็ดีแลวทํางานประจาํวนัไดโดยไมมเีร่ืองไมมรีาวทุกอยางก็ดีแลว

•• งานประจาํวันก็ยุงอยูแลวงานประจาํวันก็ยุงอยูแลว จะไปจะไปทําทําอยางอืน่ไดไงอยางอืน่ไดไง

•• ก็ไมเหน็จาํเปนจะตองทําก็ไมเหน็จาํเปนจะตองทําใหคลื่นลมมันแรงไปเปลาๆใหคลื่นลมมันแรงไปเปลาๆ

•• ถึงจะทําอะไรลงไปถึงจะทําอะไรลงไป กค็งไมไดกค็งไมไดรับการยอมรับอยูดีรับการยอมรับอยูดี



× จุดแรกของการปรับปรุง คือ การยอมรับวามีปญหา× ความพอใจเปนศัตรูท่ีสําคัญของการทํา การปรับปรุง

× ทําอยางไรพนักงานถึงไมคิดวาการทํา การปรับปรุงการปรับปรุงเปน “ ภาระท่ีเพิ่มขึ้นภาระท่ีเพิ่มขึ้น ””

ภาระที่เพิ่มขึ้นภาระที่เพิ่มขึ้น

0. การปรับเปลี่ยนทัศนคติ / แนวคิด0.0. การการปรับเปลี่ยนทัศนคติปรับเปลี่ยนทัศนคติ // แนวคิดแนวคิด




ปญหา คือ อะไรปญหา คือ อะไร

ปญหา คือ ความแตกตางของสภาพการณที่เกิดขึ้นจริงซึ่งไมตรงกับสภาพการณที่คาดหวังไว และเปนผลที่ไมพึงประสงค

สภาพการณทีค่าดหวังไว

สภาพการณที่เกิดขึ้นจริง

ชองวาง ปญหา = เปาหมาย - ปฏิบัติ



พนักงานพนักงาน

หัวหนาหัวหนางานงาน

ผูผูบริหารบริหารระดับกลางระดับกลาง

ผูผูบริหารบริหารระดับสูงระดับสูง

งานคงสภาพงานคงสภาพ

การปรับปรุงการปรับปรุง (Kaizen)(Kaizen)

นวัตกรรมนวัตกรรม (Innovation)(Innovation)

ลักษณะงานแบงตามลําดับบงัคับบญัชาลักษณะงานแบงตามลักษณะงานแบงตามลาํลาํดับบงัคับบญัชาดับบงัคับบญัชา



× มุงเนนการบริหารงานแบบมีสวนรวม× มุงเนนสรางความพึงพอใจใหกับลูกคา

“ The Next Process is our Customer The Next Process is our Customer ””× สรางใหพนักงานทุกคน ทุกระดับ ยืดถือ PP--DD--CC--AA

เปนนิสัยในการทํางาน โดยเฉพาะนิสัยการแกปญหาแบบปองกัน

× เนนใหพนักงานทุกคน ทุกระดับแกปญหาดวยความจริง (Management by Fact)





กระบวนการกอนหนา(Previous Process)

กระบวนการถัดไป (Next Process)

กระบวนการของเรา(Our Process)

Value Added

““ จิตสํานึกที่มุงจิตสํานึกที่มุงสรางสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาความพึงพอใจใหกับลูกคา ””




ปจจัยสูการบรรลุถึงแนวคิดของกระบวนการถัดไปคือลูกคาของเราปจจัยสูการบรรลุถึงแนวคิดของกระบวนการถัดไปคือลูกคาของเราØ ตองเขาใจถึงบทบาท หนาที่ในกระบวนการของเราอยางถองแทØ พยายามทําความเขาใจในการทํางานของกระบวนการกอนหนา และกระบวนการถัดไปØ พยายามคิด และ กระทําจากมุมมองของกระบวนการถัดไปเสมอØ จัดตั้งระบบการสื่อสารและการแลกเปลี่ยนขอมูลที่มีประสิทธิภาพกับกระบวนการกอนหนา และ กระบวนการถัดไปØ ตองมีการกําหนดมาตรฐานคุณภาพในการยอมรับและปฏิเสธที่ชัดเจน



1. การวางแผนดําเนินกิจกรรม1.1. การวางแผนดําเนินกิจกรรมการวางแผนดําเนินกิจกรรม

กําหนดกิจกรรมตางๆ (QC Story) ที่กลุมปรับปรุง จะตองทํา เพื่อใหมั่นใจวากระบวนการแกปญหา / ปรับปรุงจะดําเนินไปอยางถูกตองสมบูรณ

ป พ.ศ. 2548PDCA กิจกรรม ผูรับผิด

ชอบ ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค.1. กําหนดหัวขอปรับปรุง นาย ก.2. ศึกษาสภาพปจจุบัน + ตั้งเปาหมาย นาย ข.3. วิเคราะหหาสาเหตุ นาย ค.P4. กําหนดมาตรการแกไข / ปรับปรุง

D 5. ดําเนินการแกไข / ปรับปรุงตามแผน

C 6. การตรวจติดตาม และ ประเมินผล

A 7. จัดทํามาตรฐานการปรับปรุง



2. การกําหนดหัวขอปรับปรุง2.2. การกําหนดหัวขอปรับปรุงการกําหนดหัวขอปรับปรุง

× ตองสอดคลองกับนโยบายและเปาหมายองคกร

× คํานึงถึงบทบาท หนาที ่และความรับผิดชอบของหนวยงานตนเองกอน

× รวบรวมรายการปญหา

× ประเมิน และ กําหนดหัวขอปญหา




การพิจารณาปญหา× นโยบายและเปาหมายขององคกร× เปรียบเทียบกับมาตรฐาน× เปรียบเทียบกับสถานการณในอดีต× เปรียบเทียบกับหนวยงาน / องคกรอื่นๆ× สิ่งที่สงผลกระทบตอความพึงพอใจของลูกคา× สิ่งทีส่รางความยุงยาก ลําบากในการทํางาน× ความสูญเสียในการทํางาน




หัวขอปญหาที่ดี

× เปนปญหารวมกันของสมาชิกในกลุมนั้นๆ× มีความสัมพันธและเปนประโยชนกับงานที่รับผิดชอบ× ตองมีความทาทาย แตอยูในวิสัยที่สามารถทําได× สอดคลองกับเปาหมาย นโยบาย และแผนงานขององคกร× ชวยสงเสริม หรือ ยกระดับความรู ความสามารถในการดําเนินกิจกรรมของกลุม



ฝมือซอมดีฝมือซอมดี ราคารับไดราคารับได รวดเร็วทันใจรวดเร็วทันใจ

มีสินคามีสินคาอุปกรณโชวอุปกรณโชว

มีมีบริการบริการจองซอมจองซอมลวงหนาลวงหนา

มีหองมีหองรับรองรับรองลูกคาลูกคา

มีการแจงมีการแจงเตือนเขาเตือนเขารับบริการรับบริการ

““ อูซอมรถอูซอมรถ ””

บริการหลักบริการหลัก (Core Service)(Core Service)

บริการเสริมบริการเสริม (Supplementary Service)(Supplementary Service)




×× มีมีความถี่ของการรองเรียนสูงความถี่ของการรองเรียนสูง×× มีลูกคามีลูกคาใชใชบริการมากบริการมาก×× มีมีความผิดพลาดในการทํางานบอยคร้ังความผิดพลาดในการทํางานบอยคร้ัง×× สงมอบบริการลาชาสงมอบบริการลาชา×× ตนทุนการทํางานตนทุนการทํางาน // ใหบริการสูงใหบริการสูง×× ฯลฯฯลฯ

ตองเปนกระบวนงานท่ีตอบสนองยุทธศาสตรตองเปนกระบวนงานท่ีตอบสนองยุทธศาสตร




Value Added WorkValue Added Work Non Value Non Value Added WorkAdded Work

WastesWastes

สัดสวนของการทํางานประจําวันสัดสวนของการทํางานประจําวัน




สัดสวนของการทํางานประจําวันสัดสวนของการทํางานประจําวันสัดสวนของการทํางานประจําวัน

งานประจําวันงานประจําวัน

งานปรับปรุงงานปรับปรุงงานแกปญหางานแกปญหา

สภาวะสภาวะปจจุบันปจจุบัน

ลดการแกไขปญหาลดการแกไขปญหา // ความสูญเสียความสูญเสีย

การปรับปรุงงานเปนสวนการปรับปรุงงานเปนสวนหนึ่งของงานประจําวันหนึ่งของงานประจําวัน



ผลงานวิจัย สัดสวนของงานไมสรางมูลคา

PHYSICAL PRODUCT Environment (Manu. or Logistics Flow)– Value Adding Activity 5 %– Non Value Adding 60 %– Necessary but Non Value Adding 35 %

INFORMATION Flow (Office Distribution or Retail)– Value Adding Activity 1 %– Non Value Adding 49 %– Necessary but Non Value Adding 50 %

From : LERC (Lean Enterprise Research Center at Cardiff Business School)



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )1. ความสูญเสียเน่ืองจากการรองาน (Waiting / Delay / Idle)

เปนความสูญเสียในการรอคอย หรือ รองาน ซึ่งทําใหสูญเสียเวลา และ ประสิทธิภาพในการทํางานของผูปฏิบัติงาน ซึ่งจะตองมีการวิเคราะหถึงสาเหตุของการรองานเพื่อแกไขไมใหเกิด

การรองานอีกตอไป

1. ความสูญเสียเน่ืองจากการรองาน (Waiting / Delay / Idle)เปนความสูญเสียในการรอคอย หรือ รองาน ซึ่งทําให

สูญเสียเวลา และ ประสิทธิภาพในการทํางานของผูปฏิบัติงาน ซึ่งจะตองมีการวิเคราะหถึงสาเหตุของการรองานเพื่อแกไขไมใหเกิด

การรองานอีกตอไป

๏ การรอคอยคําสั่ง๏ การรอการตรวจสอบ๏ การรอตัดสินใจ๏ การรอพนักงาน

๏ การรอคอยคําสั่ง๏ การรอการตรวจสอบ๏ การรอตัดสินใจ๏ การรอพนักงาน

๏ การรอเน่ืองจากอุปกรณขัดของ

๏

๏

๏ การรอเน่ืองจากอุปกรณขัดของ

๏

๏



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )2. ความสูญเสียเน่ืองจากงานไมมีคุณภาพ (Defect / Rework)

เปนความสูญเสียจากการปฏิบัติงานที่ผิดพลาด สงผลเสียตองานที่ทํา และ ตองนํามาสูการแกไข ถือเปนความสูญเสียที่สามารถปองกันไดโดยการทําใหถูกตองตั้งแตครั้งแรก

“ DO IT RIGHT THE FIRST TIME ”

2. ความสูญเสียเน่ืองจากงานไมมีคุณภาพ (Defect / Rework)เปนความสูญเสียจากการปฏิบัติงานที่ผิดพลาด สงผลเสีย

ตองานที่ทํา และ ตองนํามาสูการแกไข ถือเปนความสูญเสียที่สามารถปองกันไดโดยการทําใหถูกตองตั้งแตครั้งแรก

““ DO IT RIGHT THE FIRST TIME DO IT RIGHT THE FIRST TIME ””

๏ สงมอบงานผิด๏ ตัดสินใจผิดพลาด๏ สื่อสารผิดพลาด๏ วิเคราะหงานผิดพลาด

๏ สงมอบงานผิด๏ ตัดสินใจผิดพลาด๏ สื่อสารผิดพลาด๏ วิเคราะหงานผิดพลาด

๏ ปอนขอมูลผิดพลาด๏๏๏

๏ ปอนขอมูลผิดพลาด๏๏๏



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )3. ความสูญเสียเน่ืองจากการทําซ้ํา (Over Processing)

เปนความสูญเสียจากการทํางานซ้ําซอน ที่ทําแลวทําอีกตรวจสอบแลวตรวจสอบอีก สามารถแกไขไดโดยการวิเคราะหงาน

ในแตละกระบวนงาน

3. ความสูญเสียเน่ืองจากการทําซ้ํา (Over Processing)เปนความสูญเสียจากการทํางานซ้ําซอน ที่ทําแลวทําอีก

ตรวจสอบแลวตรวจสอบอีก สามารถแกไขไดโดยการวิเคราะหงานในแตละกระบวนงาน

๏ การทํางานซ้ํา๏ การตรวจสอบซ้ํา๏ การกรอกขอมูลซ้ําๆ๏ การถามซ้ําๆ

๏ การทํางานซ้ํา๏ การตรวจสอบซ้ํา๏ การกรอกขอมูลซ้ําๆ๏ การถามซ้ําๆ

๏ เอกสารซ้ําซอน๏๏๏

๏ เอกสารซ้ําซอน๏๏๏



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )4. ความสูญเสียเน่ืองจากการเคลื่อนยาย (Transportation)

เปนความสูญเสียในการเคลื่อนยายงานจากจุดหนึ่งไปสูจุดหนึ่ง ดวยความจําเปน หรือ ดวยความไมจําเปน ซึ่งจะตองมีการวิเคราะหถึงสาเหตุของการเคลื่อนยายงานเพื่อทําการแกไขตอไป

4. ความสูญเสียเน่ืองจากการเคลื่อนยาย (Transportation)เปนความสูญเสียในการเคลื่อนยายงานจากจุดหนึ่งไปสูจุด

หนึ่ง ดวยความจําเปน หรือ ดวยความไมจําเปน ซึ่งจะตองมีการวิเคราะหถึงสาเหตุของการเคลื่อนยายงานเพื่อทําการแกไขตอไป

๏ การเก็บ / ดึงขอมูล ๏ การนําเอกสารมาใช /

นําไปเก็บท่ีตูเก็บเอกสาร๏ Going to get signatures

๏ การเก็บ / ดึงขอมูล ๏ การนําเอกสารมาใช /

นําไปเก็บท่ีตูเก็บเอกสาร๏ Going to get signatures

๏ การสงมอบขอมูล

๏

๏

๏ การสงมอบขอมูล

๏

๏



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )5. ความสูญเสียเน่ืองจากการเคลื่อนไหว (Movement)

เปนความสูญเสียอันเนื่องมาจากผูปฏิบัติงานมีการเคลื่อนไหว หรือ เคลื่อนที่โดยเปลาประโยชน ซึ่งสามารถแกไขไดโดยการศึกษาการเคลื่อนที่ของผูปฏิบัติงาน และ การจัดผังการทํางานใหม (Re Layout)

5. ความสูญเสียเน่ืองจากการเคลื่อนไหว (Movement)เปนความสูญเสียอันเนื่องมาจากผูปฏิบัติงานมีการ

เคลื่อนไหว หรือ เคลื่อนที่โดยเปลาประโยชน ซึ่งสามารถแกไขไดโดยการศึกษาการเคลื่อนที่ของผูปฏิบัติงาน และ การจัดผังการทํางานใหม (Re Layout)

๏ การคนหาของ๏ การแบก / ยกของ๏ การเคลื่อนยายของ

บนโตะทํางาน

๏ การคนหาของ๏ การแบก / ยกของ๏ การเคลื่อนยายของ

บนโตะทํางาน

๏ การเดินไปติดตองาน

๏

๏

๏ การเดินไปติดตองาน

๏

๏



ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )6. ความสูญเสียเน่ืองจากเก็บงานไวทํา (Inventory)

เปนความสูญเสียจากการที่ผูปฏิบัติงานเก็บงานไว ทําในภายหลัง ซึ่งสงผลเสียตองานที่ไมสามารถเสร็จสิ้นไดอยางรวดเร็ว อีกทั้งยังทําใหเกิดการรองานในกระบวนงานถัดไป

6. ความสูญเสียเน่ืองจากเก็บงานไวทํา (Inventory)เปนความสูญเสียจากการที่ผูปฏิบัติงานเก็บงานไว

ทําในภายหลัง ซึ่งสงผลเสียตองานที่ไมสามารถเสร็จสิ้นไดอยางรวดเร็ว อีกทั้งยังทําใหเกิดการรองานในกระบวนงานถัดไป

๏ เอกสารรอการอนุมัติ

๏ เอกสารรอการตรวจ สอบ

๏ E-mail ท่ีรอการเปดอาน

๏ เอกสารรอการอนุมัติ

๏ เอกสารรอการตรวจ สอบ

๏ E-mail ท่ีรอการเปดอาน

๏ การเก็บขอมูลท่ีไมจาํเปนใน Database

๏

๏

๏ การเก็บขอมูลท่ีไมจาํเปนใน Database

๏

๏



7. ความสูญเสียเน่ืองจากการทํางานไมมีประสิทธิภาพ (Non Effective Working)

เปนความสูญเสียเนื่องจากการทํางานที่ไมกอใหเกิดประโยชน ซึ่งมีสาเหตุจาก วิธีการทํางานไมถูกตอง ความไมเขาใจในงานที่ทํา ทํางานนอกเหนืองานที่รับผิดชอบในขณะที่งานตนเองยังรอทําอยู สามารถแกไขไดโดยการวิเคราะหงาน

7. ความสูญเสียเน่ืองจากการทํางานไมมีประสิทธิภาพ (Non Effective Working)

เปนความสูญเสียเนื่องจากการทํางานที่ไมกอใหเกิดประโยชน ซึ่งมีสาเหตุจาก วิธีการทํางานไมถูกตอง ความไมเขาใจในงานที่ทํา ทํางานนอกเหนืองานที่รับผิดชอบในขณะที่งานตนเองยังรอทําอยู สามารถแกไขไดโดยการวิเคราะหงาน

๏ ความไมชํานาญงาน๏ การใช Software ท่ีไม

เหมาะสมกับงาน

๏ ความไมชํานาญงาน๏ การใช Software ท่ีไม

เหมาะสมกับงาน

ความสญูเสยี 7 ประการ ( 7 Wastes )ความสญูเสยีความสญูเสยี 7 7 ประการประการ ( 7 Wastes )( 7 Wastes )

๏ ไมมีการจัดลําดับงาน๏ การไมกระจายงาน ๏

๏ ไมมีการจัดลําดับงาน๏ การไมกระจายงาน ๏



3. ศึกษาสภาพปจจุบัน และ กําหนดเปาหมาย3.3. ศึกษาสภาพปจจุบันศึกษาสภาพปจจุบัน และและ กําหนดเปาหมายกําหนดเปาหมาย

× ศึกษากระบวนการ (Process Flow , Process Analysis)

× รวบรวมและสรุปขอมูลที่เกี่ยวของทั้งในอดีต และปจจุบัน× กําหนดลักษณะของการชี้วัดผลสําเร็จ× กําหนดเปาหมายใหชัดเจน (SMART)

- Specific , Measurable , Attainable , Relevant , Time



หมายถึง การตรวจสอบ (Inspection) ไดแก การตรวจเอกสาร การวดัขนาด การตรวจคุณภาพ

หมายถึง การตรวจสอบ (Inspection) ไดแก การตรวจเอกสาร การวดัขนาด การตรวจคุณภาพ

หมายถึง การทํางาน (Operation) ไดแก การพิมพ การออกแบบ คํานวณราคา ออกตรวจพืน้ที่

หมายถึง การทํางาน (Operation) ไดแก การพิมพ การออกแบบ คํานวณราคา ออกตรวจพืน้ที่

สัญลักษณมาตรฐานสัญลักษณมาตรฐานสัญลักษณมาตรฐาน

หมายถึง การเคลือ่นยาย (Transportation) ไดแก การเดิน การยกชิน้งาน การเดนิทาง การสงมอบงาน

หมายถึง การเคลือ่นยาย (Transportation) ไดแก การเดิน การยกชิน้งาน การเดนิทาง การสงมอบงาน

หมายถึง การรอคอย (Delay) ไดแก การรออนุมัติ การรอคิว การรอจัดเก็บ การรอสงมอบ

หมายถึง การรอคอย (Delay) ไดแก การรออนุมัติ การรอคิว การรอจัดเก็บ การรอสงมอบ

หมายถึง การจัดเก็บ (Storage) ไดแก การเก็บพัสดตุางๆหมายถึง การจัดเก็บ (Storage) ไดแก การเก็บพัสดตุางๆ



FLOW DIAGRAM กระบวนการตัด เจาะFLOW DIAGRAM กระบวนการตัด เจาะ

สโตร

พื้นที่รอบรรจุ

เครื่องตัด

เครื่องเจาะ

1

3

45

2

7

1

2

3

4

5

7

เบิกแผนเหล็กเดินมาเครื่องตัดตัดเจาะรูวัดขนาดวางชิ้นงานเดินไปพื้นที่รอบรรจุจัดเก็บ

8

8

( กรณี Man-Type )

66



Flow Process Chartเขียนโดย ผูตรวจ 1 ผูตรวจ 2

แผนที ่________________ วิธีการกอนปรับปรุง วิธีการหลังการปรับปรุง วันที ่___________________ชื่อกระบวนการ ______________________________________________________________________ เขียนโดย ___________ชื่อผลิตภัณฑ _________________________________ ฝาย ______________________________________________________

ตารางสรุปผลการสํารวจ สภาพปจจุบันจํานวน เวลา

หลังการปรับปรงุจํานวน เวลา

ผลลัพธแตกตางเวลา เอกสารแนบทาย

5การปฏิบัติงานการขนสงการตรวจสอบการรอการเก็บถาวร

รวมระยะทาง/เวลา

21--

จํานวน

ขั้นตอน ระยะทาง(เมตร)

เวลานาท/ีชิ้น สญัลักษณของผังงาน รายละเอียดของขัน้ตอนกระบวนการผลติ

รวม

11 พฤษภาคม 25441 1ตัดและเจาะA ผลิต

สมชาย

12345678

10

10

20 25 1 - -

เบิกแผนเหล็กเดินมาเคร่ืองตัดตัดเจาะรูวัดขนาดวางชิ้นงานลงบนกระบะ ( วนไปตัดใหมจนกระบะครบ 20 ชิ้น )เดินไปพืน้ท่ีรอบรรจุจัดเก็บ

Man-Type



Flow Process Chartเขียนโดย ผูตรวจ 1 ผูตรวจ 2

แผนที ่________________ วิธีการกอนปรับปรุง วิธีการหลังการปรับปรุง วันที ่___________________ชื่อกระบวนการ ______________________________________________________________________ เขียนโดย ___________ชื่อผลิตภัณฑ _________________________________ ฝาย ______________________________________________________

ตารางสรุปผลการสํารวจ สภาพปจจุบันจํานวน เวลา

หลังการปรับปรงุจํานวน เวลา

ผลลัพธแตกตางเวลา เอกสารแนบทาย

2การปฏิบัติงานการขนสงการตรวจสอบการรอการเก็บถาวร

รวมระยะทาง/เวลา

2112

จํานวน

ขั้นตอน ระยะทาง(เมตร)

เวลานาท/ีชิ้น สญัลักษณของผังงาน รายละเอียดของขัน้ตอนกระบวนการผลติ

รวม

11 พฤษภาคม 25441 1ตัดและเจาะA ผลิต

สมชาย

12345678

10

10

20 22 1 1 2

แผนเหล็กจัดเก็บท่ี สโตรแผนเหล็กเคลื่อนยายมาเคร่ืองตัดแผนเหล็กถูกตัดแผนเหล็กถูกเจาะรูวัดขนาดชิ้นงานวางรอในกระบะจนครบ 20 ชิ้นเคลื่อนยายไปพื้นท่ีรอบรรจุจัดเก็บ

Material-Type



สัญลักษณกิจกรรม

เวลาที่ใช(ชม.)

ระยะทาง(เมตร)

เอกสารที่ใช

1. นักวิชาการตรวจรับคําขอ 3 - แบบฟอรมคําขอ2. สงแบบฟอรมคําขอใหเจาหนาที่ธุรการ 1 นาที 10 จดทะเบียนอาหาร3. เจาหนาที่ธุรการลงรับคําขอ 1.54. สงแบบฟอรมคําขอใหนักวิชาการ 1 นาที 105. รอการตรวจสอบ 246. นักวิชาการตรวจสอบ 247. สงใหหัวหนางานลงนาม 0.5 นาที 58. รอการลงนาม 239. หัวหนางานลงนาม 110. สงเอกสารใหเจาหนาที่ธุรการ 0.5 นาที 511. เจาหนาที่ธุรการออกแบบสารบบอาหาร 24 - แบบฟอรมสารบบ12. จายเรื่องคืน 0.25 อาหาร

4:4:48 30 เมตร 3 5 2 2

แผนภูมกิระบวนงาน (Flow Process Chart)หนวยงาน : สาํนักงานคณะกรรมการอาหาร และ ยาชื่อกระบวนงาน : การจดทะเบียนอาหาร / แจงรายละเอียดอาหาร



4. การวิเคราะหหาสาเหตุ4.4. การวิเคราะหหาสาเหตุการวิเคราะหหาสาเหตุ

× เปนขั้นตอนที่สําคัญที่สุดของกระบวนการแกปญหา วัตถุประสงคเพื่อคนหาสาเหตุที่แทจริงของปญหา เพื่อนําไปสูการกําหนดมาตรการแกไข / ปรับปรุง

× เนนการวิเคราะหปญหาโดยการระดมสมอง (Brainstorming) , Cause & Effect Diagram , Why-Why ,...



ภาพสรุปแนวทางการปรับปรุงลดเวลากระบวนงาน

การวิเคราะหวิธีการทํางาน (Operation Analysis)

การวิเคราะหการเคลื่อนไหว (Motion Analysis)

-คนหาจุดที่เปนคอขวดของกระบวนงาน-ECRS

-จัดทํา Line Balance

- นํา QC Tools มาชวย

การวิเคราะหกระบวนการภายใน(Process Analysis)

ปรับปรุงกระบวนงาน

ปรับปรุงวิธีการทํางานของพนักงาน

ปรับปรุงการเคลื่อนไหวในการทํางานของพนักงาน



1. แผนตรวจสอบ (Check sheet)

2. ผังพาเรโต (Pareto Diagram)3. กราฟ (Graphs)4. ผังเหตุและผล (Cause and Effect Diagram)5. ผังการกระจาย (Scatter Diagram)6. แผนภูมิควบคุม (Control Chart)7. ฮิสโตแกรม (Histogram)

05

101520253035

1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr

020

0 2 4 6

0

1

2

3

4

5

6

10 2 0 30 40 5 0 60 7 0

+

0246

810

1214

1 st Q tr

+

+ +ปญหา

0

1

2

3

4

5

6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

• •• • ••••• • •

เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด



4. การวิเคราะหหาสาเหตุ4.4. การวิเคราะหหาสาเหตุการวิเคราะหหาสาเหตุ

ปญหาปญหา

สาเหตุหลักสาเหตุหลัก สาเหตุหลักสาเหตุหลัก

สาเหตุหลักสาเหตุหลักสาเหตุหลักสาเหตุหลัก

สาเหตุรองสาเหตุรอง

สาเหตุยอยสาเหตุยอย



พอแมไมบนัทกึสมุดคุณภาพ

วิธีการ

ไมมีสื่อนําเสนอ (VDO)

สมุดสุขภาพ

สถานที่ผูรับบริการ

พอ แม

หลากหลายแบบ

ขอมูลสําคัญไมครบถวน

คับแคบ

อากาศรอน

ที่นั่งไมพออึกทึก

เจาหนาที่ทําสมุดใหแทน

ไมทํา

สมุดหาย

เด็กรองกวน

ทําไมได

อานไมออกคิดวาเปนหนาที่ของ

เจาหนาที่

เปลี่ยนผูปกครอง

ไมรูวาตองทํา

ยุงยาก

ไมตระหนัก

กระบวนงานการบริการสงเสริมสุขภาพเด็กดี



ไมสามารถลดเวลาไดตามเปาหมาย

ผูรับบริการ

เจาหนาที่

วัสดุ อปุกรณ

การบริหารจัดการ

ขาดทักษะ

Comp และ ระบบ Lan ไมตอบสนอง

กระบวนงานการบริการฝากครรภรายใหม

Comp เกา ชํารุดบอยโยกยาย สับเปลี่ยน ทดแทน

อัตรากําลังไมพอ

ติดราชการอื่นเตรียมขอมูลกอนสงแพทยนาน

เขียนใบ Lab มาก

รอขอมูลตามระบบ Lan

เอกสารมาก ซ้ําซอน

การแบงสรรภารกิจของจนท.

รูปแบบบริการที่ซับซอน

จํานวนไมแนนอน

มาไมตรงเวลาไมเขาใจระบบ

ขาดการรับรู



5. กําหนดมาตรการแกไข และ นําไปปฏิบัติ55. . กําหนดมาตรการแกไขกําหนดมาตรการแกไข และและ นํานําไปไปปฏิบัติปฏิบัติ

× จากสาเหตุยอยในขั้นตอนที่ 4. กลุมระดมสมอง เพื่อกําหนดมาตรการแกไข / ปรับปรุง× ใชหลักการ ECRS ในการปรับปรุงงาน

EE : ELIMINATE : ELIMINATE การตัด หรือ ยุบสวนที่ไมจําเปนออกCC : COMBINE : COMBINE การรวมงานที่ใกลเคียงไวดวยกันRR : REARRANGE : REARRANGE การจัดลําดับขั้นตอนใหมใหเหมาะสมSS : SIMPLIFY: SIMPLIFY การทําใหการทํางานงายขึ้น

× กําหนดแผนการปรับปรุงอยางชัดเจนโดยใช หลักการ 5W 1H



× เทคนิคการตั้งคําถาม 5 W 1 Hå WHAT เปนคําถามเพื่อหาวัตถุประสงคในการทาํงาน

WHY ทําอะไร ? ทําไมตองทํา ? ทําอยางอื่นไดหรอืไม ç WHEN เปนคําถามเพื่อหาลาํดับขั้นตอนการทาํงานที่เหมาะสม

WHY ทําเมื่อไหร ? ทําไมตองทาํตอนนั้น ? ทําตอนอื่นไดหรือไมé WHERE เปนคําถามเพื่อหาสถานที่ทํางานที่เหมาะสม

WHY ทําที่ไหน ? ทําไมตองทําที่นั่น ? ทําที่อื่นไดหรือไม ?è WHO เปนคาํถามเพื่อหาบุคคลทีเ่หมาะสมในการทาํงาน

WHY ใครเปนคนทาํ ? ทําไมตองเปนคนนั้นทํา ? คนอื่นทําไดหรือไม ?ê HOW เปนคาํถามเพื่อหาวิธกีารทาํงานทีเ่หมาะสม

WHY ทําอยางไร ? ทาํไมตองทาํอยางนั้น ? ทาํวิธอีื่นไดหรอืไม ?

× เทคนิคการตั้งคําถาม 5 W 1 Hå WHATWHAT เปนคําถามเพื่อหาวัตถุประสงคในการทาํงาน

WHY WHY ทําอะไร ? ทําไมตองทํา ? ทําอยางอื่นไดหรอืไม ç WHEN เปนคําถามเพื่อหาลาํดับขั้นตอนการทาํงานที่เหมาะสม

WHY WHY ทําเมื่อไหร ? ทําไมตองทาํตอนนั้น ? ทําตอนอื่นไดหรือไมé WHERE WHERE เปนคําถามเพื่อหาสถานที่ทํางานที่เหมาะสม

WHYWHY ทําที่ไหน ? ทําไมตองทําที่นั่น ? ทําที่อื่นไดหรือไม ?è WHOWHO เปนคาํถามเพื่อหาบุคคลทีเ่หมาะสมในการทาํงาน

WHYWHY ใครเปนคนทาํ ? ทําไมตองเปนคนนั้นทํา ? คนอื่นทําไดหรือไม ?ê HOWHOW เปนคาํถามเพื่อหาวิธกีารทาํงานทีเ่หมาะสม

WHYWHY ทําอยางไร ? ทาํไมตองทาํอยางนั้น ? ทาํวิธอีื่นไดหรอืไม ?

5. การวิเคราะหกระบวนงาน5.5. การวิเคราะหกระบวนงานการวิเคราะหกระบวนงาน



5. การวิเคราะหกระบวนงาน5.5. การวิเคราะหกระบวนงานการวิเคราะหกระบวนงาน

5 W 1 H สิง่ทีต่องการหา ตวัอยางคาํถาม E C R SWHAT วตัถปุระสงค ทาํอะไร? ทาํไมตองทาํ? ELIMINATEWHEN ลาํดบัขัน้ตอน ทาํเม่ือไหร? ทาํไมตองทาํตอนนัน้?

WHERE สถานที่ ทาํทีไ่หน? ทาํไมตองทาํทีน่ัน่?

WHO บคุคล ใครเปนคนทาํ? ทาํไมตองคนนัน้ทาํ?

COMBINEREARRANGE

HOW วธิกีาร ทาํอยางไร? ทาํไมตองทาํอยางนัน้? SIMPLIFY

5 w 1 H & ECRS5 w 1 H & ECRS



6. การตรวจติดตาม และ ประเมินผล66. . การตรวจติดตามการตรวจติดตาม และและ ประเมินผลประเมินผล

× ในขณะนําแผนการแกไข/ปรับปรุงไปปฏิบัติ จะตองมีการติดตามผลการปฏิบัติอยางใกลชิดเพื่อ

- เปรียบเทียบกับเปาหมายที่กําหนด- ตรวจสอบผลของการปฏิบัติที่กระทบตอปญหา- ดูผลกระทบขางเคียง

× เนนการติดตาม ประเมินผลในรูปตัวเลข และ กราฟ × สรุปประโยชนที่ไดรับทั้ง Tangible & Intangible Result



6. การตรวจติดตาม และ ประเมินผล66. . การตรวจติดตามการตรวจติดตาม และและ ประเมินผลประเมินผล



7. การจัดทํามาตรฐานการปรับปรุง77. . การจัดทํามาตรฐานการปรับปรุงการจัดทํามาตรฐานการปรับปรุง

× จัดทํามาตรฐานการปรับปรุงเพื่อการยุติสาเหตุของปญหา และ ปองกันการเกิดซ้ํา

× เขียนมาตรฐานใหมใหชัดเจน นําเสนอผูบังคับบัญชา และดําเนินการตามขั้นตอนขององคกรในการแกไขและจัดทํามาตรฐานปฏิบัติงาน× ประกาศ เผยแพร และฝกอบรมมาตรฐานการปรับปรุงใหทราบทั่วถึงทุกคน× ติดตามผลการนํามาตรฐานการปรับปรุงไปใชงานอยางใกลชิด



ขอมูลผลการดาํเนนิงาน การลงทะเบยีนเพ่ิม-ถอนรายวชิา จากการลงทะเบียนเพิ่ม-ถอน ในปการศึกษา 2547 ไดลดขั้นตอนการลงทะเบียนเพิ่ม-ถอน โดยลดขั้นตอนการคิดเงินคาลงทะเบียนเพ่ิม-ถอนและคาธรรมเนียมซ่ึงเดิมนักศึกษาตองมาที่ สํานกับรกิารทางวชิาการและทดสอบ (สบ.) เปนการคิดเงินโดยทะเบียนคณะ นักศึกษาไมตองเสียเวลามาติดตอกับหนวยทะเบียนกลาง ทําใหนักศึกษาเกิดความพึงพอใจ แผนผังแสดงขัน้ตอนและระยะเวลาการปฏบิตัริาชการ1. แผนผังแสดงขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบติัราชการที่กาํหนดไวเดมิ

½ วัน 1 ชม. 1 ชม. 1 ชม. 1 วนัสรปุ 5 ขั้นตอน 5 จุดบรกิาร รวมระยะเวลา 2 วัน

2. แผนผังแสดงขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการที่ปรับปรุงใหม

½ วนั ½ ชม. ½ ชม. 3 ชม.

สรุป 4 ขัน้ตอน 4 จดุบรกิาร รวมระยะเวลา 1 วัน

นักศกึษาเขียนใบคํารอง

มาคิดเงินที่สบ.

ชําระเงินที่การเงินคณะ

สงใบคํารองที ่สบ.

สบ. บันทึกขอมูล

นกัศกึษาเขยีนใบ คาํรอง ยืน่คดิเงิน ที่ทะเบยีนคณะฯ

ชาํระเงินทีก่ารเงินและสงคนืทะเบยีน

คณะ

ทะเบยีนฯรวบรวมสง สบ.

สบ. บนัทกึขอมลู

นักศึกษาเขียนใบคํารอง

มาคิดเงินที ่ สบ.

ชําระเงินที่ การเงินคณะ

สงใบคํารอง ที ่สบ.

สบ. บันทึกขอมูล

นศ. เขียนใบคํารองยื่นคิดเงินที่ทะเบียนคณะฯ

ชําระเงินที่การเงินและสงคืนทะเบียน

คณะ

ทะเบียนคณะรวบรวมสง สบ.

สบ. บันทึก ขอมูล



ImprovementImprovement

Innovation Innovation &&Improvement Improvement

WorkWork

Innovation Innovation &&Improvement Improvement

WorkWork

Routine Routine WorkWork

Routine Routine WorkWork

Continuous Process ImprovementContinuous Process ImprovementContinuous Process Improvement

BeforeBefore AfterAfter

Work Work AmountAmount

EvolutionEvolution


สถาบนัเพิม่ผลผลติแหงชาติ

EEliminate liminate unnecessary processesunnecessary processes

CCombine ombine two or more processestwo or more processes

RRearrange earrange the sequence of processesthe sequence of processes

SSimplify implify the contents of processesthe contents of processes

ECRSECRS



ขั้นตอนการปรับปรุงการทํางาน

ศึกษาสภาพปจจุบัน และกําหนดหัวขอปญหา

ตั้งเปาหมายการปรับปรุง และจัดทําแผน

วิเคราะหหาสาเหตุของปญหา

กําหนดวิธีการแกไข

ตรวจสอบผลลัพธ

แกไขปรบัปรงุวธิีการ

มุงสูเปาหมายที่สูงข้ึน

ลงมือปฏิบัต ิ(ตามแผนและวิธีการที่วางไว) D

CA

P

C

จัดทํามาตรฐาน และ การปรับปรุงอยางตอเนื่อง

YES

NO

STD



การวางแผนการปรับปรุงวงจรการบริหาร PDCAวงจรการบริหาร PDCA

Plan การวางแผน

Do การปฏิบัติ

Check การตรวจสอบ

Action การแกไข

PCA

D

PDC

A

PDC

A

PDC

A



QC Room

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

Sample Room

Mould Keeping Spray Room

4

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

1

2

6 5

3

78 9

10

11



กระบวนการฉีดพลาสติก ( กอนการปรับปรุง )ลําดับที่ กระบวนการ สัญลักษณ วิธีการ ระยะทาง เวลาท่ีใช

1 เคลื่อนยายแมพมิพ ใชเครนยกแมพิมพ 20 102 เปลี่ยนแมพิมพ 453 ผลิตช้ินงานตัวอยาง 154 นําไปให QC ตรวจสอบ เดิน 15 25 QC เดินไปหยิบชิ้นงาน เดิน 25 3

ตัวอยางจากหองเก็บ6 นําชิ้นงานตัวอยางกลับ เดิน 25 3

ไปท่ี QC7 เปรียบเทียบชิ้นงานท่ีผลิต ดูลักษณะภายนอก 2

ไดกับช้ินงานตัวอยาง และสีท่ีพน8 เดินไปพนสีที่ตูพน เดิน 10 19 พนสีทดสอบการดูดสี ใชสเปรยพนในตูพน 210 เดินกลับมาที่เครื่องจักร เดิน 20 211 ทําการผลิตจริง

11 ขั้นตอน 3 6 2 0115 เมตร 85 นาที 60 นาที 21 นาที 4 นาที 0แยกประเภทขั้นตอน

กระบวนการฉีดพลาสติก



QC Room

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

Sample Room

Spray Room

4

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

M/C

1

2

6

5

3

7

8

9

Mould



กระบวนการฉีดพลาสติก ( หลังการปรับปรุง )ลําดับท่ี กระบวนการ สัญลักษณ วิธีการ ระยะทาง เวลาที่ใช

1 เคลื่อนยายแมพมิพ ใชเครนยกแมพิมพ 10 5จากที่พกัแมพิมพ

2 เปลี่ยนแมพมิพ 203 ผลิตชิ้นงานตัวอยาง 104 นําไปให QC ตรวจสอบ เดิน 15 25 เปรียบเทียบชิ้นงานที่ผลิต ดูลักษณะภายนอก 2

ไดกับชิ้นงานตัวอยาง และสีที่พน6 เดินไปพนสีที่ตูพน เดิน 10 17 พนสีทดสอบการดูดสี ใชสเปรยพนในตูพน 28 เดินกลับมาที่เครื่องจักร เดิน 20 29 ทําการผลิตจริง

9 ขั้นตอน 55 เมตร 44 นาที 3 4 2 035 นาที 10 นาที 4 นาที 0

แนวทางการปรับปรุง



เปรียบเทียบเวลาและระยะทาง กอนและหลังการปรับปรุงขัน้ตอน กอนปรับปรุง หลังการปรับปรุง ผลตาง % reduction

Operation * เปลี่ยนแมพิมพ 45 นาที 20 นาที 25 นาที 55.55% * ผลิตชิ้นงานตัวอยาง 15 นาที 10 นาที 5 นาที 33.33%Transportation * เคลื่อนยายแมพิมพ 20 เมตร 10 เมตร 10 เมตร 50%

10 นาที 5 นาที 5 นาที 50% * นําไปให QC ตรวจสอบ 15 เมตร 15 เมตร _ _

2 นาที 2 นาที _ _ * QC เดินไปหยิบชิ้นงาน 25 เมตร 0 25 เมตร 100% ตัวอยางจากหองเก็บ 3 นาที 0 3 นาที 100% * นําชิ้นงานตัวอยางกลับ 25 เมตร 0 25 เมตร 100% ไปที่หอง QC 3 นาที 0 3 นาที 100% * เดินไปพนสีที่ตูพน 10 เมตร 10 เมตร _ _

1 นาที 1 นาที _ _ * เดินกลับจากตูพน 20 เมตร 20 เมตร _ _

2 นาที 2 นาที _ _Inspection * เปรียบเทียบชิ้นงานที่ผลิตไดกับ 2 นาที 2 นาที _ _ ชิ้นงานตัวอยาง * พนสีทดสอบการดูดสี 2 นาที 2 นาที _ _

ผลรวม 11 ขั้นตอน 9 ขั้นตอน 2 ขั้นตอน 18.18%115 เมตร 55 เมตร 60 เมตร 52.17%85 นาที 44 นาที 41 นาที 48.23%



สวนประกอบของการใชทรัพยากรการผลิตที่มี

จําเปน

ไมจําเปน

ปรับปรุงโดยขจัด หรือ ลดการวางงาน

และงานไมสรางมูลคาเพิ่ม

ทรัพยากรการผลิตท่ีมี

การวางงาน /การรอคอย

งาน ไมสรางมูลคาเพิ่ม / ไรประโยชน(Non Value Added Job)

งาน (Job)

งานสุทธิ

ที่มา : ดัดแปลงจากแผนภาพของบริษัทโตโยตา มอเตอร

continious process improvement · pdf fileขั้นตอนที่4 ที่4...

Documents