Proceso de consultora en la micro, pequea y mediana empresa

Naturaleza de la consultoraRelacin humano-profesional, que se establece para la bsqueda de la mejora significativa del cliente a travs de un proceso determinado.

Objeto de la consultoraMtodo para mejorar las prcticas de gestin.Es una profesin.La consultora como mtodo y la consultora como profesin constituyen las dos caras de la misma moneda

La consultora como mtodoMejora las prcticas de gestin en donde:

El consultor comparte su experiencia y conocimientos con el cliente.El cliente participa activamente en el proceso.Ambos se comprometen con el xito de la intervencin.

La consultora como profesinEs un servicio con independencia:

FinancieraAdministrativaEmocionalMental

Razones para contratar a un consultorPara que aporte conocimientos y tcnicas especialesPara que aporte una intensa ayuda profesional en un tiempo determinadoPara que aporte una opinin externa e imparcialPara que justifique las decisiones de la direccinPara diagnosticar una situacin de preocupacinPara que implemente la solucinPara aprender y actualizarse

Caractersticas del consultorUna persona se convierte en consultor de empresas despus de:

haber acumulado estudiohaber acumulado experienciahaber acumulado un considerable acervo de conocimientos sobre diversas situaciones empresariales

Caractersticas del consultorAs mismo debe de haber adquirido:tcnicas necesarias para resolver los problemascompartir la experiencia con otros respecto a:determinacin de los problemashallazgos, anlisis y sntesis de informacin pertinentepresentacin de propuestas de mejoracomunicacin con los demsayuda a los clientes para que aprendan de la experiencia, la transferencia de tcnicas de gestin, etc.

Caractersticas de un consultor 1. Buena salud fsica y mental. 2. Etica profesional y cortesa. 3. Estabilidad de comportamiento y de accin. 4. Confianza en s mismo. 5. Eficiencia personal. 6. Integridad. 7. Independencia 8. Competencia intelectual 9. Juicio correcto.10. Elevada capacidad de anlisis y solucin de problemas.11. Madurez psicolgica.

Habilidades de un consultor 1. Imaginacin creadora. 2. Aptitud para las relaciones interpersonales.Receptividad a informacin o nuevos puntos de vista expuestos por los dems.Capacidad para ganarse la confianza y respeto del personal del cliente.Capacidad para obtener participacin del cliente en la solucin de los problemas.Orientacin al aspecto humano de problemas.Capacidad para transmitir conocimientos al personal del cliente.Capacidad para ampliar principios y tcnicas de un cambio planificado. 3. Capacidad superior a la media para comunicar y persuadir.

Area de Habilidades 1Trabajar en trminos de una filosofa y tica de cambioPredecir la relacin de un posible cambio con otrosDeterminar las posibles unidades de cambio (qu parece ser necesario y qu es posible)Determinar el tamao carcter y formacin del grupo de participantes.Detectar las barreras, resistencia y grado de disposicin al cambio.Determinar los recursos disponibles para superar barreras y resistencia.Determinar su propio papel estratgico bajo las diferentes situaciones.Motivaciones personales del consultor y su relacin con el cliente:

Area de Habilidades 2Determinar nivel de sensibilidad de los participantes hacia necesidad de cambio.Detectar los mtodos que los participantes creen deben usarse en el cambio.Sensibilizar respecto de la importancia del diagnstico y el cambio.Aumentar el nivel de aspiraciones del cliente, realistamente.Generar expectativas para utilizar un plan.Crear percepciones de posibles fuentes de ayuda al cambio.Generar responsabilidad y participacin activa.Ayudar al cliente durante el diagnstico, a concientizar la necesidad de cambio:

Area de Habilidades 3Propiciar que la catarsis sea posible y aceptada como punto de partida.Usar los instrumentos apropiados al problema, en el desarrollo del diagnstico.Diagnosticar en trminos de causas y no de bueno o malo.Ayudar al cliente a examinar sus motivaciones.Ayudar al cliente a entender la relacin entre un cambio y otro.Ayudar al cliente a entender su papel y el del consultor.Tratar con habilidad y respeto las creencias, opiniones, valores, etc., del cliente.Diagnosticar junto con el cliente la situacin:

Area de Habilidades 4Crear y mantener en alto la moral del cliente.Decidir, implantar y evaluar el proceso.Entender la tensin, creencias y comportamiento del cliente.Definir los objetivos, de forma que se llegue a una fcil definicin de los mtodos.Crear una percepcin de la necesidad de los mtodos, relacionndolos con la meta que se tiene en mente. Decidir, involucrar, planear e implantar la accin.

Area de Habilidades 5Evaluar y determinar el progreso del cliente, los mtodos y las relaciones humanas.

Detectar las ineficiencias y diagnosticar las causas a travs de instrumentos de medicin, entrevistas y pneles de conciencia e interaccin.

Aplicar tarjetas de resultados, escalas de evaluacin y otras medidas

Generar en muchas personas la percepcin de responsabilidad por participacin.

Generar el grado de apoyo general, necesario para el cambio.

Generar en otros, el aprecio por el trabajo de los participantes que requieren apoyo.Area de Habilidades 6Asegurar la continuidad, amplitud, mantenimiento y transferencia.

El proceso de consultoraContactoExploracinDiag.Prelim.ContratoPlaneacinDiagnsticoImplementacinResultadosMedirCompararDecidirMedirCompararDecidir

ExploracinDiagnstico preliminarObjetivo:conocer las caractersticas generales de la empresa, las necesidades del cliente y definir el problema.

ContratoObjetivo:Establecer un acuerdo formal para trabajar juntos en un proyecto.El contrato puede ser:* Carta de acuerdo* Acuerdo verbal.* Contrato escrito

DiagnsticoObjetivo:Verificar, dimensionar y ubicar el problema. Establecer las relaciones y efectos en otras reas de la empresa, las posibilidades de solucin y los recursos necesarios.

PlaneacinObjetivo:Generar objetivos y estrategias de cambio as como un sistema de evaluacin para monitorear el avance.

ImplementacinObjetivo: Poner en prctica cada una de las estrategias y tcticas que se establecieron en la planeacin.

EvaluacinObjetivo: Medir, comparar contra los planes, programas y objetivos y decidir qu hacer si hay desviaciones, o se encuentran nuevos problemas.(Esto continuamente durante todo el proceso)

Estilos de consultora

Estilos de consultora(PROCESO) CONSULTORACOLABORADORAfactores ycomportamiento(EXPERTO)CONSULTORAEXPERTA(PAR DE MANOS)CONSULTORADE SERVICIOresctamesrvemetrabajemos juntos1. Problemas de dependenciaEl cliente es pasivo y dependiente, el consultor prescriptivo y el cliente obediente2. Toma de decisionesEl consultor es dependiente, el cliente es prescriptivo y el consultor obedienteInterdependiente, de comn acuerdo retrasan las prescripciones prematuras, y las que eventualmente se toman son producto tanto del cliente como del consultorUnilateral, el consultor determinaUnilateral, el cliente determinaBilateral, la decisin se hace debido al intercambio mutuo y al respeto por la destreza de ambas partes

Estilos de consultora (PROCESO) CONSULTORACOLABORADORAfactores ycomportamiento(EXPERTO)CONSULTORAEXPERTA(PAR DE MANOS)CONSULTORADE SERVICIOresctamesrvemetrabajemos juntos3. Anlisis y diagnstico del problemaLa recopilacin de datos es hecha por el experto. La respuesta es proporcionada por el experto para el cliente4. Temas de control y conflictoEn primer lugar el cliente hace la recopilacin de datos, el consultor puede esperar la elaboracin. Otros datos slo se buscan para reforzar, no para confirmarAmbos recopilan los datos. El consultor presenta los problemas relacionados con las preferencias, comprueba las suposiciones del cliente y busca otra fuente de datosEl experto tiene el control. Es improbable o innecesario que surja algn conflicto, ya que el cliente es lego y no puede desafiar la sabidura del expertoEl cliente tiene el control. El consultor no enfrenta el conflicto. Lo evita en forma apacibleLos problemas de control emergen y se confrontan. El conflicto se ve como algo natural y como una fuente de desarrollo y de nuevas ideas/alternativas

Estilos de consultora (PROCESO) CONSULTORACOLABORADORAfactores ycomportamiento(EXPERTO)CONSULTORAEXPERTA(PAR DE MANOS)CONSULTORADE SERVICIOresctamesrvemetrabajemos juntos5. Grado de colaboracinNinguno. La disponibilidad del cliente para expresar o revelar datos o problemas no es colaborativa sino dependiente6. Formas de comunicacinNinguno. El deseo del consultor de aceptar u acceder al diagnstico del cliente, es slo una seudocolaboracinAlto, se comparte la responsabilidad de un diagnstico certero, de la accin, y de la implementacin. Tanto el cliente como el consultor aceptan la responsabilidad de asegurar la colaboracinEl cliente responde y el consultor inicia una forma de interrogatorio de ambas partes. Aunque limitado al consultor activo y al cliente responsivoEl consultor responde y el cliente inicia una forma de descripcin /evaluacin. De ambas partes, pero limitada a un cliente activo y a un consultor responsivoAmbas partes la inician dependiendo del problema, y confan que hay una forma de resolverlo. Es de ambas partes, y no est limitada ni por dependencia ni por control

Estilos de consultora (PROCESO) CONSULTORACOLABORADORAfactores ycomportamiento(EXPERTO)CONSULTORAEXPERTA(PAR DE MANOS)CONSULTORADE SERVICIOresctamesrvemetrabajemos juntos7. Implementacin1) El consultor implementa y el cliente puede aprender por observacin2) El consultor proporciona recetas de cocina o instrucciones1) El consultor implementa con el apoyo que le da el actuar a nombre del cliente2) El cliente implementa despus que el consultor le proporciona el vehculoSe busca reciprocidad en la implementacin con un examen de los diferentes aspectos, para tener responsabilidades apropiadas*Tomado de un seminario sobre las habilidades de la Consultora, presentado por Block-Petrella Asociados.

Dilemas de la consultoraAlgunas tensiones son inherentes a la naturaleza de la consultora y no pueden ser eliminadas sin destruir la relacin cliente - consultor, sin embargo, el consultor puede disminuir los efectos malignos si las maneja adecuadamente.

Dilemas de la consultoraFactor de autoridad.El hecho de que el consultor entable la relacin con una persona con autoridad es fundamental para la realizacin de la consultora, sin embargo en el seno de un sistema de relaciones humanas confuso y delicadamente balanceado, puede causar sospechas, inseguridad, resentimiento y conflicto.

Dilemas de la consultoraIntrusin de una persona extraa.Es una persona extraa, consecuentemente las personas de adentro sienten que no entiende sus problemas especficos y sus implicaciones, an cuando sea reconocido como un experto en el problema.

Amenaza de un experto.La ayuda que puede proporcionar un consultor en un campo especializado, es limitada por el hecho de ser un experto, ya que su presencia implica que los recursos humanos de la organizacin no fueron capaces de resolver los problemas de la misma.Dilemas de la consultora

Conflicto en los roles.Los roles y responsabilidades del cliente y el consultor al no ser definidos claramente, pueden generar falsas expectativas que desembocarn en la frustracin, gasto de energas y carencia de resultados satisfactorios.Dilemas de la consultora

Objetividad del consultor.El consultor, sobre todo bajo la presin de dependencia o resistencia, debe estar conciente y sensible a las posibilidades que existen de explotacin en relacin al trabajo que realice, por lo que debe delimitar sus propios alcances en el desarrollo de la consultora y darlos a conocer a su cliente.Dilemas de la consultora

Motivacin del cliente.El consultor debe estar conciente de la gama de motivaciones que pueden tener su cliente para solicitar la consultora, tales como:Justificar una accin o solucin.Eludir la responsabilidad de una accin final.Expresar insatisfaccin por medios legtimos.Dilemas de la consultora

Tendencia a la dependencia.Tanto el cliente como el consultor suelen resistirse a concluir la relacin , ya que el cliente se siente seguro al apoyarse en el consultor y este ltimo disfruta el hecho de ser necesitado.Dilemas de la consultora

Cul es el negocio principalEn qu condiciones est el negocio principalVisin general dela empresaRevisar la documentacin(ya existe)Buscar informacin(no escrita)DiagnosticarFortalecer el negocio principalEstablecer un plan para mantener el negocioCul es el problema principalExisten otros problemasEstablecer un plan para resolver los problemasTrabajar para solucionar el problema principalCon qu recursos cuenta la empresa para enfrentar la situacin:FinancierosMaterialesTecnolgicosHumanos, etc...Definir un plan para rescatar a la empresa de su situacin crtica.Fortalecer la estructura organizacional y funcional de la empresa. Modificar las normas de comportamiento.Revisar continuamente los avances, hacer nuevos planteamientosCONTENIDOS DE UN PROYECTO DE INTERVENCION EN LA M.P.M.E.EVALUACINPLANDIAGNSTICOIMPLEMENTACION

Elementos de la consultoraPROCESO /METODOLOGAANLISISDECISIONESSOLUCIONESREALIDADProblemticaExperienciaActitudesConocimientosHabilidadesExperienciaActitudesCONSULTORCLIENTE

Relacin cliente consultor

La relacin Cliente-Consultor es el binomio ms importante en todo el proceso de consultora

En la relacin Cliente - Consultor cada uno tiene su aportacin: Pero la ms importante, es la sinergia que logran en el trabajo conjunto de: * Anlisis * Decisiones * Soluciones para una sola realidad. (La del cliente)

Relacin cliente consultor en: Problema en un rea. Problemas en la empresa. Activos y pasivos de la empresa. Consultor con enfoque a recursos cuantiosos. Proceso de consultora largo. Empresario ve menos el costo de la consultora. Aprecia su valor. Problema en toda la empresa. Problemas del empresario. Activos del dueo y/o familiares y pasivos de la empresa. Consultor con enfoque hacia pocos recursos. Proceso de consultora corto. Empresario compara costo consultora vs nmina, das vta. ..no aprecia valor.EMPRESA GRANDE EMPRESA PEQUEA

Relacin cliente consultor en: La direccin general y funcional es ejercida por cinco personas mnimo. Dificultad para adaptarse a demandas y condiciones especiales. Acceso al crdito. Visin de largo plazo. Sistemas formales. Facilidad para contratar personal calificado. Poca vulnerabilidad a fluctuaciones econmicas. La direccin general funcional ejercida por una o tres personas mximo. Flexibilidad para adaptarse a demandas y condiciones especiales. Difcil acceso al crdito. Visin de corto plazo. Sistemas informales. Dificultad para contratar personal calificado. Alta vulnerabilidad a fluctuaciones econmicas.EMPRESA GRANDE EMPRESA PEQUEA

Comentarios del consultor de pequea empresa Generalista Toda la gama de problemas de gestin. Formacin profesional y experiencia en administracin. Funciones de administracin y operacin integradas armnicamente. Soluciones viables a toda la gama de problemas. Paciencia y perseverancia. Informes escritos.Modestia.Astucia y tenacidad.Precaucin en recomendaciones.

QUIN ES EL CLIENTE ?La pregunta clave es:

Puede haber varios tipos de cliente: * El que decide la consultora * El que la paga * El que la usa o la aplica * El contacto o recomendador * El promotor de los cambios Durante el proceso puede haber uno o varios clientes en una misma empresa.

Es muy comn en los procesos de intervencin, que se confundan estos clientes y que incluso se contradigan sus puntos de vista.

Es indispensable especificar las expectativas de cada uno de los tipos de cliente, con nuestro cliente principal.

El cliente principal es:El Empresario con la problemtica especfica de su empresa.

CRECIMIENTO DE LA RELACINCLIENTE-CONSULTOR CONTACTOINFORMACINESCRITAACUERDOSBSICOSINFORMACINNO ESCRITAAPLICACINDESOLUCIONESEXPECTATIVASPERSONALESTOMA DE DECISIONESINFORMACINCONFIDENCIALTOMA DE DECISIONESA FONDO00CONFIANZACOMPROMISO - XITO DE LA INTERVENCIN