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Comunicar (n)a Morte
Pós Graduação em Gestão de Recursos Humanos Comunicação na Organização
Ana Filipa Santos Beatriz Estrela
Íris Pinto Joana Fonseca
Conteúdos
• Princípios fundamentais para uma notificação de morte
• Comunicação verbal e não verbal
• Notificador
• Reações comuns dos familiares
• Protocolos
• 4 Fases de uma notificação de morte
“Senti necessidade de estar a sós no gabinete e de porta fechada (mesmo sendo este contacto telefónico). Senti necessidade de ter e dar privacidade a esta filha. Senti como será um dia quando for eu e receber esta notícia, mesmo que aqueles que me são próximos já tenham 100 anos. Senti o que será que se passará pela cabeça de uma filha ao perceber que nunca mais voltará a ter a oportunidade de estabelecer um contacto com o pai em vida. Senti tudo isto, repensei o que já sabia na teoria e só depois consegui estabelecer o devido contacto.”
Neize Moura Morais
Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares
“Ninguém ama o mensageiro que traz más noticias”
Sophocles, Antígona
Princípios Fundamentais
• Sempre pessoalmente
• Logo que possível
• Aos pares
• Em linguagem clara
• Com compaixão
Comunicação Verbal
Comunicação Verbal
• Repetição
• Reflexão do conteúdo
• Reflexão das emoções
Comunicação Verbal
• Perguntas fechadas
• Perguntas abertas
Comunicação Não - Verbal
Comunicação Não - Verbal
• Contacto corporal
• Postura corporal
• Proximidade física
Comunicação Não - Verbal
• Tom de voz
• Expressões faciais
• Olhar
Escuta Ativa
SEMPRE!
Notificador
• Diretivo
• Verdadeiro
• Consistente
• Claro
• Acolhedor
• Sereno
• Compreensivo
• Atitude empática
Condições primordiais para fazer uma comunicação de
morte eficaz
Notificador
• A atitude da pessoa que deu a noticia
• A clareza da mensagem
• A privacidade
• A capacidade do informador responder a questões
Notificador – quais os medos?
• As reações dos familiares à noticia
• As suas próprias reações
• A dificuldade em abordar o tema morte
• A falta de formação específica e experiência
Notificador – quais os medos?
• Medo que o culpabilizem
• Não saber lidar com as reações dos familiares
• Expressar as suas emoções
• Não saber as respostas “corretas”
Reações dos familiares • Negação
• Choque
• Descrença
• Choro
• Ansiedade
• Desespero
• Tristeza
• Medo
O notificador deverá normalizar o estado do
familiar e dar um sentido a estas reações
Reações dos familiares
Fica clara a necessidade de:
• Expressar os seus sentimentos
• Uma autoridade calma e tranquilizadora
• Ajuda para determinar o que acontece depois
• Começar a restaurar o controlo, para que sejam tomadas algumas decisões
Protocolos
3 P’s (Mitchell, 2009)
Preparation Preparação
Presentation (of the information) Comunicação/apresentação da informação
Post-Annoucement Support (services
to those who receive the news) Apoio pós-comunicação
Protocolos
PISA (Iserson, 2011)
Prepare Preparação
Inform Informação
Support Apoio
Afterwards Follow-up
Protocolos
ABCDE (Rabow & McPhee, 1999)
Advance preparation Preparação
Build a therapeutic
environment/relationship Construir um bom ambiente
Communicate well Comunicar bem
Deal with pacient and family reactions Lidar com as reações do doente e da familia
Encourage and validate emotions Encorajar e validar emoções
Protocolos
SPIKES (Buckman, 1992)
Setting up the interview Preparação
Assesing the patient’s Perception Avaliar o que o doente sabe
Obtaining the patient’s Invitation Determinar quanto o doente quer saber
Giving the Knowledge and information
to the patient Partilha de Informação
Addressing the patient’s Emotions Responder às emoções do doente
Strategy and Summary Plano e Follow - up
4 Fases de uma Notificação de Morte
Preparação
Follow - up Apoio pós - comunicação
Comunicação da notícia
Fase I - Preparação
• Rever protocolo (se houver)
• Obter e reunir toda a informação
• Identificar a lista de pessoas que precisam ser notificadas, por nome e relação (esposa; marido; filhos; netos…)
• Procurar respostas para as preocupações / dúvidas da família
Fase I - Preparação
• Quem vai dar a noticia (equipa de 2)
• Dar a noticia pessoalmente
• Escolher um local privado
• Se o notificador não tiver muita experiencia deverá treinar com um elemento da equipa
Fase II - Comunicação da Notícia
• Peça para os familiares entrarem e se sentarem
• Privacidade
• Usar o nome da pessoa que morreu em vez de “o nosso utente”; “o seu marido”; “o falecido”
• Usar uma linguagem clara, simples, direta, mas sempre cordial e com compaixão
Fase II - Comunicação da Notícia
• Evitar declarações banais / eufemismos
• Usar as palavras “morto”; “morte”; ou “morreu”
• Estabelecer um contato visual com a família
• A proximidade física é muitas vezes útil
• Seja honesto nas respostas
• Disponha de tempo – não tenha pressa
Fase II - Comunicação da Notícia
• Escutar é sempre a melhor abordagem
• Dar tempo de silêncio à família
• Aceitar as reações dos familiares
• Estar preparado para repetir a informação
Fase III – Apoio pós comunicação
• Questionar se há mais alguém que precise ser notificado
• Não tomar como pessoal as possíveis explosões de raiva
• Validar sentimentos e emoções
• Não ter receio de mostrar emoções
• Explicar sobre a seleção e necessidade de contato com a agência funerária
Fase III – Apoio pós comunicação
• Estabelecer algum tipo de sistema de suporte para a família
• Ajudar a contactar os familiares mais próximos
• Ficar com o familiar (no caso de estar sozinho) até chegar mais alguém da família
• Explicar como serão devolvidos os pertences dos familiares
• Se for o caso, preparar a família para a visualização do corpo
Fase IV – Follow - up
• Clarificar quem é o responsável pelo follow – up da família
• Encorajar os familiares a manter as suas rotinas
• Perguntar à família se estão prontos a receber os objetos pessoais
• Mostrar disponibilidade e compromisso
“Sempre que tenho que transmitir a morte de alguém a um familiar repenso em todas estas fases pois só assim é possível manter uma postura profissional suficientemente humanizada em momentos tão sensíveis como estes”.
Neize Moura Morais
Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares