第一章 實習產業

瞭解實習產業有助於實習，因此本章將以飯店產業文獻資料探討，包含產業

簡介、產業現況與概況等。

第一節 產業簡介

壹、旅館業的定義

我國「旅館業管理規則」第2條所稱旅館業，係指觀光旅館業以外，對旅客

提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。

旅館業可區分為二種，一為觀光旅館業，另一則為旅館業。兩者申請設立之

方式、目的事業主管機關、適用法規以及行業歸屬均有所不同，由此差異可將兩

者區隔。其中，觀光旅館業依「發展觀光條例」第2 條之定義，係指經營國際觀

光旅館(International Tourist Hotel)或一般觀光旅館(Tourist Hotel)，對旅

客提供住宿及相關服務之營利事業。同條例第23 條則規定其等級按建築與設備

標準、經營、管理及服務方式區分之。「觀光旅館業管理規則」第2 條，亦將觀

光旅館業分為國際觀光旅館及一般觀光旅館，其建築及設備應符合觀光旅館建築

及設備標準之規定。「觀光旅館建築及設備標準」第2 條，則以各項附屬之設備

與場所面積作為國際觀光旅館及一般觀光旅館之區別標準。至於國際觀光旅館之

業務範圍則於發展觀光條例第22 條規範，分別為客房出租；附設餐飲、會議場

所、休閒場所及商店之經營；以及其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之業

務。另外，依行政院主計處之行業標準分類表，觀光旅館業之定義為凡從事住宿

服務並設有餐廳、咖啡廳、會議廳（室）、夜總會、酒吧、商店及遊樂設施等設

備之行業。

觀光局曾於民國 72 年及76 年實施「梅花等級評鑑制度」，以辦理觀光旅

館評鑑，但因該評鑑標準過於重視硬體設施而忽略軟體服務品質、評鑑標識無法

與國際接軌以及缺乏等級標識使用規範等因素，致其成效不佳，76 年後即未再

實施旅館評鑑。而現行旅館等級評鑑制度，為3年一度的評鑑模式。觀光旅館全

部參與評鑑，由觀光局負責規劃辦理，執行事宜由觀光局依採購法規定委由民間

機構辦理，並依據「評鑑標準表」辦理。以國際間較普及之「星級」取代「梅花」

標誌。評鑑實施方法參酌美國AAA評鑑制度，採取兩階段，第一階段「建築設備」

評鑑採強制參與，由政府編列預算支付費用，依評鑑項目之總分，評定為1至3 星

級。第二階段為評鑑列為3 星級者，自行決定是否接受「服務品質」評鑑，而給

予4、5 星級，費用則由業者自行負擔。4、5 星級旅館之評定採軟、硬體合併加

總得分，4 星級旅館須為軟硬體總分合計600 以上者，5 星級旅館則須軟硬體合

計總分達750 以上者。

1

綜上，本研究將國際觀光旅館定義為：商業性建築設施，且對旅客提供客房

出租、餐飲服務及休閒娛樂等服務，並附設其他相關設施之營利事業，而其建築

面積及設備數量則需符合相關法令之規範，並接受建築設備與服務品質評鑑。

表1-1 觀光條例

貳、觀光旅館業特性

一、服務性：觀光旅館業屬於服務性行銷(service marketing)，每位從業人員

的服

務都是商品，服務品質直接影響旅館的形象，而其經營與有關設施，均為服務旅

客並以旅客之最大滿意為依歸，因此觀光旅館服務水準乃是經營與發展之要件，

使服務性成為明顯的特性。

二、綜合性：觀光旅館除住宿與餐飲外，並需維護旅客生命財產的安全，亦是社

交、文化活動中心及娛樂場所，因此其功能為綜合性，使旅客各種生活需求均能

獲得滿足。

三、豪華性：觀光旅館的建築與內部設施豪華，其設施的豪華是吸引旅客投宿的

誘因。

四、公共性(公用性)：任何人均得以自由進出旅館大廳，因此觀光旅館是集會、

宴會、休閒的公共空間，而對大眾具有公共性。

分類 定義 主管機關 法源依據 申請方式

觀光旅館業

經國際觀光旅管

(International

Tourist Hotel)或一般

觀光旅館(Standard

Tourist Hotel)，提供

旅客住宿及相關服務

的營利事業。

交通部

觀光局

觀光旅館業管

理規則

許可制

旅館業

指觀光旅館業以外，對

旅客提供住宿、休息及

其他經中央主管機關

核定相關業務之營利

事業。

直轄市及縣

(市)觀光主管

機關

旅館業管理規

則

登記制

民宿

指利用自用住宅空閒

房間，結合當地人文、

自然景觀、生態、環境

資源及農林漁牧生產

活動，以家庭副業方式

經營，提供旅客鄉野生

活之住宿處所。

民宿管理辦法

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五、無歇性：亦即全天候性、持續性。觀光旅館提供一年365 天，一天24 小時

全年無休、全天候的服務，而具有服務之無歇性。

六、地區性：旅館的建築物興建為永久性，無法因應需求而任意搬遷，因此受限

於地理位置因素，而有地理上的不可移動性。

七、季節性：旅遊業的季節性可被視為旅遊業需求的循環性變化，而旅客的觀

光旅遊具季節性，因此觀光旅館的營運必須顧及不同季節旅客住宿之需求。

八、長期性：觀光旅館業的投入，由籌備到營業，需經長時間，相較於其他服務

業資金回收緩慢，是為長期性投資。

第二節 產業現況

民國 102年台灣觀光旅館總共有 109 家，其中屬國際觀光旅館者有 70

家；一般觀光旅館 39 家。就不同地區觀察，台北地區有 26 家國際觀光旅館，

18 家一般觀光旅館(表 1)，觀光旅館家數合計 44 家，佔全台觀光旅館業比率

最高。高雄地區有 10 家國際觀觀旅館和 1家一般觀光旅館。台中地區有 5 家

國際觀光旅館和 3 家一般觀光旅館。台南地區有 5 家國際觀光旅館和 1 家一

般觀光旅館。桃竹苗地區國際觀光旅館共有 7家和一般觀光旅館共 6 家。其他

地區有 16 家國際觀光旅館，10 家一般觀光旅館。由下表可知目前國內國際觀

光旅館主要分布於以交通發達，生活機能便利的都會區，如台北、高雄、台中等，

其次則為自然景觀豐富的觀光風景區與花蓮地區，因此目前我國國際觀光旅館之

分布具有高度集中性。

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臺灣地區觀光旅館家數及房間數統計表-總

表

出處：交通部觀光局觀光旅館業管理資訊系統

表1-2 觀光旅館家數及房間

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第二章 實習企業

本章主要根據實習企業進行說明，包括公司簡介、公司組織圖、經營現況等。

第一節 公司簡介

公司成立時間: 民國 80年 4月 29日 經營國際觀光旅館客房出租附設餐廳、咖啡廳、酒吧間其他經交通部觀光局

核定與觀光旅館業有關之業務手工藝品、土產品、服飾等買賣。

壹、公司緣由

創辦人：廖欽福先生

沿革 ： 廖欽福先生以土木建築事業起家， 創辦華南工程公司， 在國內頗

負盛名。民國七十年代， 廖先生為響應政府發展觀光事業，配合臺北市大都會

建設計劃，興建一座合乎國際水準之觀光飯店十八年來福華大飯店茁壯成長， 已

成為台灣連鎖飯店家數最多的五星級飯店。

貳、經營理念

遵守國家法令規章

忠於職業道德規範

樹立最佳服務形象

四海一家顧客至上

追求合理最高利潤

強調榮譽高於營製

我們的企業文化：正直誠信 團隊合作 積極進取 創新求變

成功的企業文化不外乎是更快的決策，更好的訓練，以及面對新的機會時，

做快速的反應，永不自滿，才是背後真正推動企業，持續維持優勢的原則。

福華大飯店自民國七十三年開業以來，以實現服務社會的理想，擬定永續經

營之長期發展策略。由於飯店事業之組成，乃是人力與智慧之大結合，必須仰賴

全體員工的同心協力，在各個工作崗位上發揮高度之工作熱忱及責任感，以提升

國際觀光大飯店之水準，再創佳績。

企業長期發展策略乃永續經營之要件，應盡量避免粗糙的短期衝刺。用人的

首要條件是品德，注重職業道德，不貪汙、不拿回扣、不搞派系，品德與才能並

重。以增進顧客滿意為目標，追求專業表現，提昇競爭力。

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尋求不斷創新與求變，符合時之所趨，創意是企業的命脈，當其消失時，企

業將淪於沒落與失敗。

追求國際觀，配合國際多元發展文化；用人不論國籍、省籍，惟才適用。創

造一個有意義、有前瞻性的工作環境，吸引及留住志同道合的優秀人才，培養其

使命感，將可培養出飯店界之精英，以回饋社會。

建立一個重視溝通的管理制度，透過坦率的集思廣義，使人人樂於接受建

議，也願意改善自己，杜絕本位主義的惡習，使達成團隊工作的最大效益，21 世

紀將是一個合作的世界，我們所要的是以合作為樂的人才。

建立巡迴觀摩及監督指導的完備制度，透過定期的檢討，以任務編組的方式

找出專業上的盲點改進之。

企業的成長及成功乃得自社會之配合，發揮企業功能，盡力回饋社會，善盡

企業之社會責任，做一個優良的企業公民。

成功的企業文化不外乎是更快的決策，更好的訓練，以及面對新的機會時，

做快速的反應，永不自滿，才是背後真正推動企業，持續維持優勢的原則。

參、企業標誌

紅棕色系瓷磚外牆，以中國金色祥雲為標誌的福華，長就以來以「穩健踏實」

的經營理念，積極建立企業形象，落實濃郁的中國風情，以量身訂造觀念提供個

人化服務，讓福華散發出特有的親切與熟悉，提升福華的附加價值與服務品質。

圖 2-1 福華 LOGO

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肆、核心價值

核心價值是指企業組織的基本信念，基本價值觀和對企業內外環境的基本看法，

是由企業的全體成員共同遵守和信仰的行為規範，價值體系，是指導人們從事工

作的哲學觀念。

從相互尊重中與同事互相學習，互相合作，獲得幫助，不僅可以可以增進同

事情誼，也可以凝聚公司向心力，當顧客一走進福華飯店為了讓顧客有回到家的

感覺因此設身處地為客人著想，並滿足他們不同之需求，並以專業的知識解決他

們的問題，不怕麻煩，與所有同仁共同創造飯店更新的面貌，也帶給同仁更好更

豐富的福利。

圖 2-2 公司核心價值

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第二節 公司組織

台中福華大飯店組織圖，如圖 3-1所示為公開發行之企業組織，包括董事長

1人、總經理 1人、副總經理 1人與 5大部門。

圖 2-3 台中福華大飯店組織圖

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第三節 經營現況

台中福華大飯店(福順股份有限公司)

「行 業 別」： 旅遊觀光

「資 本 額」： 3億 1700萬元

「員工人數」： 210 人

如圖表示，以下是台灣區觀光旅館營運統計月報，台中福華飯店總營業收入

將近。

圖 2-4 國際及一般觀光旅館營運統計月報

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餐飲部

海華樓、福華廳

江南春、金龍廳、華宴

西餐廳、會議室

麗香苑、夏都

餐務組

餐飲業務訂席組

第三章 實習單位

第一節 餐飲部部門簡介

壹、部門任務：一、人事管理 二、服務品質控制 三、餐單設計 四、出品品質

控制 五、成本控制 六、費用控制 七、物品管理 八、營業管理 九、促銷:根據

市場需求及市場競爭態勢，分析經營狀況及存在問題，並及時彙報。

貳、職掌：一、協助總經理完成上級制定的營業額指標 二、制定高效定量的日

常工作計劃 三、編制工作說明書、日常工作計劃 四、控制及補充所負責部門的

人員五嚴格控制各項費用。

参、職責：餐飲部主任對餐飲部經理負責，餐飲部經理對副總及總經理負責

第二節 餐飲部單位組織架構

如圖所示，是福華大飯店人資部單位組織圖，可以馬上瞭解餐飲部人員分佈

如圖 3-1 人資部單位組織架構

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第四章 實習督導人員

第一節 基本資料

楊芝菱

學歷 明新科技大學 畢業

經歷 台中全國大飯店 餐飲部

現任 台中福華大飯店 餐飲部 助理

專長 行政文書、餐飲類事件處理與協調

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第二節 實習督導範圍

如表所示，這些都是實習期間督導指導我的項目。 表 4-1 實習督導範圍

職務 指導員 學習項目

餐飲部

助理 楊芝菱

如何協助有關餐飲部任何事件之處理；協調

如何做人力的調配與運用

如何協助餐飲部各「專案」之簽呈作業以及相關 POP或

DM之申請作業

了解辦公室之文書建檔及各項餐飲部通知及簽呈之發

佈，聯絡及歸檔作業。

如何將餐飲合約公司建檔之年底前續約送發作業

如何安排各單位週會時間及其會議紀錄

如何匯整部門週會、月會時間及其會議紀錄

如何製作同業飯店餐飲營運比較報表

如何領取餐飲部辦公室用品

如何前將各內場 HACCP表格收回給主管簽核後歸檔

協助餐飲部經理交辦事項

如何轉寄各部門的公文至餐飲部各單位，並做相關內容

之追蹤執行

如何送發每日餐飲部簽出之公文

如何將所收到各部門資料記錄整理完畢送至餐飲部部門

主管公文盒內

如何將每日接收資料在 EXCEL檔案中做記錄

查看 EIP看各部門相關通知與部門簽呈進度，並做跟催

如何將訂席組提供之當日宴席報表歸檔

如何整理當日宴席報表

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第五章 實習工作內涵

第一節 工作項目與說明

如表所示，我在台中福華大飯店的工作項目包括了餐飲部內部整理文件彙

整、協助餐飲部事件處理、餐飲部行政作業、現場支援 表 5-1 工作項目與說明

工作內容 工作說明 課程應對

餐飲部

內部整理

文件匯整

1.餐廳部資料歸檔

2.餐廳部資料整理 計算機應用

協助餐飲部

事件處理

1.溝通協調

2.彙整會議記錄

3.領取餐飲部辦公室用品

4.結案報告

人際關係

課程設計與訓練

實施

餐飲部行政

作業

1.整理當日宴席報表

2. 將訂席組提供之當日宴席報表歸檔

3. 送發每日餐飲部簽出之公文

4. 轉寄各部門的公文至餐飲部各單位

5. 將各內場 HACCP 表格收回給主管簽核後

歸檔

數位教材設計與

發展

作業管理

計算機應用

現場支援 1.餐廳 人際關係與溝通

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此表知識、技能、態度對應表 5-1工作說明與課程應對

表 5-2 知識、技能、態度

知識 K 技能 S 態度 A

辦公室作業(Word、Excel、

power point)

Word彙整能力

認真

仔細

溝通的意義、

特性和障礙

辦公室作業(Word、Excel、

power point)

學習能力

語言表達能力

Word彙整能力

認真

仔細

嚴謹

觀察細微

線上同步教學

作業程序與控制

辦公室作業(Word、Excel、

power point)

表達能力

Word彙整能力

Excel匯整能力

細心

嚴謹

認真

積極

仔細

語言溝通

人際衝突與解決

學習能力

語言表達能力

嚴謹

細心

隨機應變

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第二節 實習時程

如圖表所示，是我這兩個月的實習時程表

表 5-3 實習時程表

工作項目、日

期

第一週

第二週

第三週

第四週

第五週

第六週

第七週

第八週

餐飲部內部

整理文件匯整

協助餐飲部

事件處理

餐飲部行

政作業

現場支援

預計時程

實際時程

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第六章 實習心得 本章主要根據實習心得進行說明，包括實習成果、實習心得、實習建議

第一節 實習成果

實習成果主要是以餐飲部流程提案改善為我的成果

壹、現況流程圖

圖 6-1現況流程圖

貳、提案改善

一、沒有良好員工福利

獎勵：

保險福利:享勞保、健保、團保及退休金提撥

獎金福利:績效獎金、語言獎金、禮貌獎金、久任獎金、紅利獎金

健康福利:企業按摩師、樂活諮詢師、書籍及 DVD 借閱、年度員工

體檢

清理內外場 包裝高鐵便當 摺口布或包餐具

12:00

營業現場(小吃區、菜口、包廂、會議、婚宴)

場地佈置(下一場訂席、婚宴、會議)

收桌(包括晚上訂位都要 set好)

空班 1人留守(整理員工室與制服送洗、清點布品送洗、算酒帳再領酒水)

4:30吃

5:00營業 同早上 下班

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旅遊福利:國內旅遊、海外參訪補助(日本)

節慶福利:三節禮券、生日禮券

其他福利:供膳、員工消費折扣、聚餐活動

考評：

以鼎泰豐為例

一般新人叫「見習專員」，見習三個月，我們會有筆試，還有模擬訓練，

通過以後才可以當專員，通常我們大約每 3到 6個月會有一次考試，最主

要是要看表現，其實你每一天的服務，都會有主管幫你做審核或評比，主

管認為你能力夠了，就會有一個考試，考試過了就可以升級。

二、點餐還是以手寫方式

可以參考 PDA點餐服務系統

優點：

1.簡化點餐流程,以提升作業效率.

2.即時資訊透明化及正確化.

3.避免像傳統點餐方法,浪費紙張,並可以達到環保概念.

4.降低人為錯誤率的發生.

5.方便餐廳作業管理.

6.提升企業形象.

架構：

PDA端：

PDA端經由服務生下載最新菜單後，接受顧客點菜，務服生在 PDA上

點選完桌號、服務人員代碼及菜單細目後，經由無線網路傳輸到資料

庫內。

廚房端：

在服務生接受完顧客點餐完畢後，菜單細目在資料庫建檔完成的同

時，可由位於廚房的電腦上查詢到最新的點餐資訊，並在同一時間就

開始製作餐點，待餐點完成之時，服務生送出即完成出餐程序，此時

廚房端的資料會自動傳輸到資料庫之中，完成建檔。

櫃檯端：

在顧客用餐完畢之後。到櫃檯結帳，櫃檯端電腦從資料庫之中取得桌

號(桌號之中包含顧客消費金額與菜單名細)來進行結帳的動作，其中

結帳若需找零之時。可經由電腦自動計算找零金額。待結帳完成，櫃

檯人員在電腦上按下結帳後，結帳資料會自動寫入資料庫，同時該張

桌號會顯示為空桌。

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流程：

圖 6-2 資料流程圖

參、沒有確實空班時間

餐飲業為滿足不同客人的需求，營業時間通常較長而且特殊，例如採中間空

班制，亦即「兩頭班」，但為了要公平及應付不同時段的客人，所以沒有多餘的

時間來做其他分內的工作，只能利用空班時間來做，但又不支薪，才會產生沒有

確實的空班時間這項問題出現，所以在餐飲業中才會有空班津貼這項福利出現，

只要在餐飲業工作一定都會遇到這項問題，所以如果對這行業沒有相當喜愛與投

入，其實比較無法勝任與適應。

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第二節 實習心得

在大三上學期的時候就有去聽學長、姊的實習成果報告，看到學長、姊在各

個企業中所體驗到精采的生活及學習到很多不同的東西，就非常想去體驗看看實

習的生活，之後下學期開始要準備面試時就面臨了很殘酷的問題，在各實習企業

的有限名額中，要如何在所有學生當中獲得企業眼中的親睞，要如何表現自己的

優點和特色，才知道面試及應對是非常重要的，很幸運的我面試的企業都有選

上，最終我選擇與我興趣相符的台中福華大飯店餐飲部做為我的實習公司，就這

樣展開了我精彩的暑期實習生活。

第一天上班就有很多事等著我去學習，一開始督導就帶著我到各樓層去了解

現場實務，再來要熟記各廳的餐飲優惠方案及新品餐點，回到辦公室之後有更多

東西等著我，要將每日的訂席報表歸檔、核對臨時工的薪資是否正確、整理會議

紀錄、將所有文件建成電腦檔、整理客訴案件處理記錄，做完這些才知道果然不

是那麼容易，因此更讓我警惕我自己在公司要更用心更細心，抱著努力用心的心

態來好好學習。

在一個月之後經理決定讓我去餐廳現場學習不同的事務，在現場我也學習到

很多東西，從一開始營業現場的事前準備，到如何為客人服務，最後讓客人開心

的吃完歡送客人離開，這些事情看起來簡單，其實做起來也蠻辛苦的，但我覺得

最累的還是婚宴或是會議，因為要按照顧客需求將場地佈置成他們想要的樣子，

通常都要花好久的時間，而且雖然場地大人多但還是要維持一定的服務品質，我

覺得蠻好笑的事是看大家在內場跑來跑去很累的樣子但只要一出外場馬上表現

出專業的樣子為客人服務，也是因為這樣的服務才能讓顧客持續的上門。去了外

場才知道原來餐飲行政與現場很多都是息息相關的，如果沒有搭配好就會達不到

最好的效果以及顧客的需求，所以我覺得對我來說同時在辦公室及現場工作是個

很好的經驗。

接下來，我還幫了我們顧客關係經理彙整顧客資料，這花了我不少時間在這

個上面，因為要從頭開始將全部都建成電腦檔，一開始先從工業區、台中各區、

學校下去分，在打上公司名稱、地址、姓名、職稱、電話、手機、統編、E-mail，

按照這樣下去歸檔，雖然真的很多又很麻煩，但之後經理要找顧客資料只要打開

電腦就可以直接找到，不用再翻名片，這樣就蠻有成就感的。

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在這暑期實習兩個月中讓我印象深刻的事也好多，我去的第一天剛好是董事

長的生日，就跟著辦公室的人去幫董事長慶生，還有去參加我們中秋月餅記者

會，我們餐飲業務經理還帶著我外出跟他去跑業務，這些都是難得的經驗，也很

慶幸這裡不管是辦公室或者餐廳現場的人都對我很好，都很熱心的教導我照顧

我，讓我更有上班的動力，很開心公司提供了這個機會讓我學習，讓我覺得這次

實習兩個月下來真的獲益良多。

第三節 實習建議

給學弟妹的建議：

壹、養成隨時記筆記的習慣：

當主管要交辦事項時，要養成隨手就帶上筆記，主管邊說就要記下，對於工作

增加記憶與回顧是有幫助的。

貳、守時的習慣：

在職場上守時是非常重要的，給主管的第一好印象就是不能遲到，因為主管會從

裡面觀察，你是不是位好員工，進而去思考有沒有必要去教你更多東西。

給學校的建議：

壹、多安排實務操作的課程：

例如 WORD、EXCEL的課程，這是職場上最常用到的基本軟體，對而實習同學會有

實質的幫助

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參考文獻 福華大飯店台中福華大飯店官方網站 取自 http://taichung.howard-hotels.com.tw/

觀光局行政資訊網 取自 http://admin.taiwan.net.tw/

交通部觀光局觀光旅館業管理資訊系統 取自 http://t-hotel.tbroc.gov.tw/index/index.asp

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http://taichung.howard-hotels.com.tw/http://admin.taiwan.net.tw/http://t-hotel.tbroc.gov.tw/index/index.asp

附件一

校外實習工作報告表

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附件二

校外實習期中訪視考評表

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附件三

校外實習表現期末考評表

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附件四

實習研討紀錄表

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40

附件五

校外實習照片

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老師期中訪視 與現場同仁合照

中秋月餅發表記者會 中元節協助拜拜

與經理、督導吃飯合照

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公司成立時間: 民國80年4月29日