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Buenas Prácticas en Flujos de Información

Buenas Prácticas Flujos de

Información

ECOMMPITE

Zaragoza, Abril 2013

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CONTENIDO

1. Introducción ..........................................................................................................................................................5

1.1. Descripción del proyecto ......................................................................................................................................5

1.2. Objetivo del documento .......................................................................................................................................5

2. Conjunto de buenas prácticas .............................................................................................................................6

2.1. Estructura del Conjunto ........................................................................................................................................6

2.1.1. Perspectivas o Dimensiones .......................................................................................................................6

2.1.2. Actividades ...................................................................................................................................................6

2.1.3. Trazabilidad ..................................................................................................................................................7

3. Almacenamiento y Gestión de Stocks (AGS) .....................................................................................................7

3.1. Codificación (CO) .................................................................................................................................................7

3.1.1. Definición ......................................................................................................................................................7

3.1.2. Objetivos.......................................................................................................................................................7

3.1.3. Buenas prácticas..........................................................................................................................................8

3.2. Gestión (GS) .........................................................................................................................................................8

3.2.1. Definición ......................................................................................................................................................8

3.2.2. Objetivos.......................................................................................................................................................9

3.2.3. Buenas prácticas..........................................................................................................................................9

3.3. Almacenamiento (AL) ........................................................................................................................................ 11

3.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 11

3.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 11

3.3.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 11

4. Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) ....................................................................................................... 11

4.1. Recepción (RE) ................................................................................................................................................. 12

4.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 12

4.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 12


4.2. Validación (VA) .................................................................................................................................................. 12

4.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 12

4.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 12


4.3. Planificación (PL) ............................................................................................................................................... 13

4.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 13

4.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 13


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4.4. Documentación (DO) ........................................................................................................................................ 14

4.4.1. Definición ................................................................................................................................................... 14

4.4.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 15


5. Actividades logísticas (PALO)........................................................................................................................... 16

5.1. Preparación de pedidos (PP) ............................................................................................................................ 16

5.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 16

5.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 16


5.2. Verificación de pedidos (VE) ............................................................................................................................. 17

5.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 17

5.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 17


5.3. Empaquetado (EM) ........................................................................................................................................... 18

5.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 18

5.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 18


6. transporte y distribución (TDI) ........................................................................................................................... 19

6.1. Transporte (TT) ................................................................................................................................................. 19

6.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 19

6.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 20


6.2. Entrega (EN) ...................................................................................................................................................... 20

6.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 20

6.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 21


7. LOGÍSTICA INVERSA (LIN) ............................................................................................................................. 22

7.1. Devolución (DE) ................................................................................................................................................ 22

7.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 22

7.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 22


7.2. Transporte (TT) ................................................................................................................................................. 23

7.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 23

7.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 24


8. Gestión de incidencias (GIN) ............................................................................................................................ 24

8.1. Atención al Cliente (AT) .................................................................................................................................... 24

8.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 24

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8.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 24


8.1.4. Gestión de Incidencias Técnicas (GT) ..................................................................................................... 26

8.1.5. Definición ................................................................................................................................................... 26

8.1.6. Objetivos.................................................................................................................................................... 26


8.2. Gestión de Incidencias Operativas (GO) ......................................................................................................... 27

8.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 27

8.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 28


9. Resumen de Buenas Practicas ........................................................................................................................ 29

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1. INTRODUCCIÓN

1.1. Descripción del proyecto

El programa eCommpite, Comercio electrónico competitivo a través de la mejora del flujo de información de la

cadena de suministro, es una iniciativa impulsada por la Dirección General de Nuevas Tecnologías del Gobierno

de Aragón que tiene como objetivo fortalecer a las empresas de e-commerce aragonesas mediante la mejora de

sus procesos logísticos (teniendo en cuenta las particularidades concretas de las cadenas de suministro de este

tipo de empresas y la realidad del sector del e-commerce en Aragón) centrándose en sus flujos de información.

En una primera fase, el proyecto identifica las tipologías básicas de cadenas de suministro en empresas de

eCommerce para después proceder a analizar aquellas áreas y actividades logísticas particulares de empresas

de e-commerce, bien porque son operaciones que se dan exclusivamente en el comercio online y no en el

comercio tradicional bien porque son operaciones que presentan diferencias significativas entre los dos tipos de

ventas.

En base a los diferentes tipos de eCommerce, las tipologías de cadenas de suministro identificadas y sus

procesos logísticos individuales, se pretende caracterizar las empresas de eCommerce aragonesas, según la

tipología que siguen, de esa forma, se pretende identificar las necesidades y particularidades de las tiendas

virtuales en Aragón. La caracterización se realizará a través de un cuestionario y entrevistas personales donde

se pretende conocer los puntos críticos (debilidades – amenazas fortalezas – oportunidades) en sus flujos de

información.

En una segunda fase se generará un modelo de buenas prácticas para los flujos de información y los procesos

logísticos identificados que favorezca la mejora competitiva de las empresas de eCommerce aragonesas. Para

ello se tendrán en cuenta los modelos o recopilación de buenas prácticas existentes si los hubiese.

Una vez esté disponible el modelo (conjunto de buenas prácticas) se plantean acciones de difusión que

permitan la sensibilización de las empresas aragonesas y favorezcan la implantación de procesos de mejora en

esta materia.

1.2. Objetivo del documento

Este documento tiene el propósito de presentar un conjunto de buenas prácticas para el flujo de

información de los diferentes tipos de cadenas de suministro representativas en las empresas de eCommerce

aragonesas.

Para llevar a cabo el análisis y establecimiento del conjunto de buenas prácticas se ha partido del conjunto de

encuestas realizadas a diferentes tiendas de comercio electrónico de Aragón teniendo como base las diferentes

tipologías de cadenas de suministro identificadas dentro del eCommerce.

El conjunto de buenas prácticas identificadas se ha clasificado en función de las diferentes actividades logísticas

que se dan dentro del eCommerce, de forma que puedan ser identificadas y aplicadas según las actividades

donde cada empresa detecta menores fortalezas.

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2. CONJUNTO DE BUENAS PRÁCTICAS

2.1. Estructura del Conjunto

El modelo que se plantea tiene una estructura jerárquica en el que cada nivel está compuesto por los elementos

que se presentan en el siguiente cuadro:

Fig. 1. Estructura del Conjunto

Perspectivas o Dimensiones

El modelo analiza las buenas prácticas de un eCommerce bajo seis grandes procesos que se identificaron como

particulares en las fases previas de este proyecto. Cada uno de ellos está compuesto por un conjunto de

actividades que se desarrollan en un ámbito específico de la logística, que permite la venta de productos a

través de internet y es diferencial con la venta tradicional.

La siguiente figura muestra los procesos contemplados y las actividades en cada una de ellas:

Fig. 2. Procesos y Actividades Logísticas.

Actividades

Como acabamos de ver el modelo se divide en seis procesos, pero… ¿Cuál es la estructura de cada una de

ellos?

Cada perspectiva está formada por Actividades. Una actividad es un conjunto coherente y consistente de tareas

cuya realización es necesaria para la satisfactoria consecución de la misma.

Es en este punto donde el modelo define las buenas prácticas. Una buena práctica ha de entenderse como una

tarea a realizar, un requisito, que en caso de no cumplirse o satisfacerse podría generar ineficiencias y

problemas desde el punto de vista logístico en un eCommerce. A la vez que se define una buena práctica (tarea

a realizar en una actividad dentro de un proceso concreto) se proporcionan una o varias recomendaciones que

pueden ayudar a implementar la buena práctica, son en definitiva, ejemplos de implementaciones de las buenas

prácticas.

Almacenamiento y

Gestión de Stocks

Recepción y

Gestión de Pedidos

Actividades

Logísticas

Transporte y

DistribuciónLogística Inversa

Gestión de

Incidencias

Codificación

Gestión Validación

Planificación

Documentación

Preparación

Verificación

Empaquetado

Transporte

Entrega

Transporte

Devolución

Atención al Cliente

Gestión Incidencias

Técnicas

Gestión Incidencias

OperativasAlmacenamiento

Recepción

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Trazabilidad

¿Cómo podemos evitar “perdernos” entre procesos, actividades, tareas, buenas prácticas, recomendaciones y

demás elementos del modelo?

Para que sea más sencilla la compresión y el seguimiento de los distintos procesos se ha creado una

nomenclatura intuitiva con la que se identificarán procesos, actividades, buenas prácticas y recomendaciones.

Esta nomenclatura funciona de la siguiente manera:

Proceso: “P” + Iniciales de la perspectiva.

Actividad: Proceso + ”-“ + Iniciales de la actividad

Buena práctica: Actividad + ”-“ + secuencia

Recomendación: Buena práctica + “A” (“B”, “C”,…)

A continuación se presenta un ejemplo que facilitará mucho el entendimiento de la nomenclatura propuesta.

Perspectiva: Gestión de Incidencias/ Actividad: Atención al Cliente:

Proceso: PGI

Actividad: PGI-AT

Buenas prácticas: PGI-AT-01 (02,03,…)

Recomendaciones: PGI-AT-01A, 01B,… (02A, 03A,…)

3. ALMACENAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCKS (AGS)

La gestión de stocks, también conocida como gestión de inventarios, engloba todas las tareas que permiten

organizar, planificar y controlar el conjunto de existencias que una empresa debe tener para garantizar el

servicio al cliente en los plazos establecidos, minimizando por un lado las roturas de stock y por otro las

cantidades de productos almacenadas ya que suponen un inmovilizado para la empresa.

El concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de

gestionar los espacios físicos de almacenamiento (almacenes, áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos)

y planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de

almacenamiento.

3.1. Codificación (CO)

Definición

Se entiende por codificación la utilización y asignación de identificadores únicos a una serie de elementos a

través de un conjunto de letras, números o símbolos que siguen unas ciertas reglas o lenguaje determinado. Se

utilizan sistemas de codificación para poder identificar artículos, ubicaciones, procesos… y poder dar de esa

manera una descripción única y una identificación rápida de los diferentes elementos.

Utilizando una clave para cada artículo, ubicación… se minimizan los errores a la hora de identificarlos debido a

que sus nombres pueden ser muy largos o parecidos entre sí y facilita la comunicación entre los diferentes

departamentos que forman una organización cuando todos manejan la misma nomenclatura.

Objetivos

Los objetivos de codificar e identificar correctamente los diferentes elementos son:

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Mejorar el flujo de productos y de información a lo largo de la cadena de suministro, mediante una

correcta codificación y estandarización de los elementos identificativos de los materiales, las distintas

unidades logísticas o los espacios de almacenamiento.

Facilitarla trazabilidad de los productos y pedidos desde su origen hasta que son entregados al cliente.

Buenas prácticas

Tabla 1. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Codificación.

3.2. Gestión (GS)

Definición

Entendiendo como stock la existencia de un determinado producto almacenado en una determinada

organización, la gestión de stocks se define como la organización, planificación y control del conjunto de

artículos pertenecientes a una empresa y los elementos relacionados con su almacenamiento y manipulación.

La gestión de almacenes es el proceso dentro de la logística que trata de la recepción, el almacenamiento y el

movimiento de materiales o productos dentro de un mismo almacén y del tratamiento de la información de los

datos generados.

Proceso

Actividad

Identificador Descripción Identificador Recomendaciones

PAGS-CO-01 Disponer de una codificación que

permita identificar cada artículo en el

catálogo de forma única.

PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar

como el código de barras de los artículos o los códigos

ISBN

PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento

util izar una codificación que detalle a varios niveles

la localización. Por ejemplo: almacen+área de

almacén+pasillo+estantería+ubicación

PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento

util izar la codificación (o parte de ella p.e. sólo el

almacén) que util ice el proveedor de servicios

logísticos

PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento

util izar una codificación que detalle el tipo de

elemento de almacenamiento, por ejemplo: C=Caja,

P=Pallet,...

PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es

necesario codificar esta información

PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores

PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los

sistemas que gestionen el stock

PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los

operarios.

PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código

de barras o tags RFID que permitan la lectura con

dispositivos de captura de datos

Definir una codificación única para

cada espacio de almacenamiento

físico (almacenes y ubicaciones)

PAGS-CO-02

Utilizar una codificación para los

elementos de almacenamiento (cajas,

pallets,…) donde esté colocada la

mercancía

PAGS-CO-03

PAGS-CO-04 Establecer una correspondencia entre

la codificación interna y la util izada

por los proveedores para la

identificación de los artículos.

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)

Codificación (CO)

Buenas prácticas

PAGS-CO-05 Facilitar la lectura de la

codificaciones (artículos, espacios de

almacenamiento, elementos de

almacenamiento)

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Objetivos

El objetivo principal de una buena gestión de stocks consiste en garantizar el suministro continuo de existencias

para asegurar su abastecimiento y distribución de forma continua y rítmica.

La gestión de stocks regula el flujo entre la entrada de existencias y la salida de una forma óptima con el

objeto de ajustar los costes en la medida de lo posible. El nivel de stock se puede determinar desde los

siguientes puntos de vista:

La del servicio al cliente que implica contar con el mayor stock posible para poder atender cualquier

petición.

Tener el menor stock posible para minimizar el coste que supone financiarlo.

Existen diferentes sistemas para poder gestionar el stock según se adecuen a las necesidades de cada

organización.

Buenas prácticas

Proceso

Actividad


PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del

stock propio: gestionado por la tienda online y por

terceros y del stock de los proveedores

PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el

punto de vista de un eCommerce que complemente la

información básica: p.e. stock disponible para servir

pedidos, reservado para preparación, bloqueado

pendiente de revisión (devolución),…

PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la

información relativa al stock. Sistema de Gestión de

Almacén con funcionalidades básicas

PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de

aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de

Gestión de Almacén con funcionalidades avanzadas o

ERP

PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la

plataforma de comercio electrónico.

PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos

sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma

de comercio electrónico.

PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas

fases del proceso de compra que se considere

necesario

Buenas prácticas

Integrar la información centralizada

del stock y los Sistemas de gestión de

stocks y almacén con la tienda online

PAGS-GS-01 Disponer de forma centralizada de

toda la información relativa al stock

que permita conocer donde se

encuentra cada referencia y unidad de

cada artículo.


Gestión (GS)

PAGS-GS-02 Disponer de sistemas específicos para

la gestión de stocks

PAGS-GS-03

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Tabla 2. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Gestión.

Proceso

Actividad


PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso,

volumen, dimensiones, fragil idad, necesidades

especiales de transporte, valor de la mercancía,..) de

los productos para incluirlos o no en la venta por

internet.

PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso,

volumen, dimensiones, fragil idad, necesidades

especiales de transporte, valor de la mercancía,..) a la

información descriptiva, fotos, características,… y a la

información de posicionamiento

PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones

específicas por producto relacionada con el

transporte, la entrega o las devoluciones. P.e.

entrega/recogida a pie de calle

PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el

eCommerce esté actualizado

PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación

periódicas que permitan obtener la información

identificada (unidades de cada producto, descripción

comercial de los productos, características

logísticas,…)

PAGS-GS-06 Integrar de forma automática la

información obtenida en PAGS-GS-05

en la tienda online

PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de

información que permitan actualizar la información

de forma automática

PAGS-GS-07 Reflejar en el stock centralizado no

sólo las ventas sino todas las

operaciones relacionadas con el stock

: recepción de material, devoluciones,

incidencias,…

PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en

PAGS-GS-01 y de los sistemas definidos en PAGS-GS-02

PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de

eCommerce y sistemas de gestión de stocks y almacén

PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del

módulo de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo

nivel de stock alcanzado,…

PAGS-GS-09 Gestionar el material necesario para

la operativa (embalajes, precintos,

albaranes, etiquetas,…)

PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock

de productos a la venta

Identificar y disponer de la

información a obtener de los

proveedores relacionadas con el

catálogo de la tienda online en cuanto

a los productos y sus características y

la disponibilidad y los plazos de

servicio

PAGS-GS-08 Automatizar y sincronizar la solicitud

o compra de productos a proveedores

según las necesidades de stock

PAGS-GS-04 Definir el catálogo de la tienda online

(productos a vender) y la información

a incluir para cada uno de ellos


Gestión (GS)

Buenas prácticas

PAGS-GS-05

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3.3. Almacenamiento (AL)

Definición

El almacenamiento es una parte de la logística que incluye todas las actividades relacionadas con la guarda y

conservación de productos o artículos con los mínimos riesgos para el producto, las personas y la empresa. El

concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de gestionar

los espacios físicos de almacenamiento (almacenes y áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos) y

planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de

almacenamiento.

Objetivos

Los principales objetivos de un buen almacenamiento son:

Aprovechamiento adecuado del espacio físico.

Mayor rapidez de operación.

Control más eficiente y expedito en el manejo de artículos.

Buenas prácticas

Tabla 3. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Almacenamiento.

4. RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE PEDIDOS (PRGP)

El conjunto de actividades englobadas bajo el concepto de recepción y gestión de pedidos comprende las

actividades a llevar a cabo desde que un cliente inicia un proceso de compra en un eCommerce hasta que se

pone en marcha las actividades logísticas (operativas) de preparación del pedido, pudiéndose clasificar de la

siguiente forma:

Recepción de pedidos

Comprobación y validación

Gestión de pedidos

Cobro

Documentación del pedido

Proceso

Actividad


PAGS-AL-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos

(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…

PAGS-AL-01B Utilizar la información que caracteriza los productos

(dimensiones, peso, tipo, condiciones de

almacenamiento -climáticas, rotación, -..) y las

características de las ubicaciones para enviar los

productos a las ubicaciones más óptimas en función

de su tipología.

PAGS-AL-02A Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de

códigos de barras, tags RFID, básculas.

PAGS-AL-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas

operativos de almacenamiento (carretil las, elementos

automáticos de almacenamiento,..)

Buenas prácticas


Almacenamiento (AL)

Utilizar la información relativa a los

productos para realizar tareas

operativas de almacenamiento:

control, validación,…

PAGS-AL-01

PAGS-AL-02 Disponer de elementos y dispositivos

que automaticen el uso de la

información util izada en PAGS-AL-01

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4.1. Recepción (RE)

Definición

La recepción de pedidos contempla las actividades desde que el cliente accede al portal de eCommerce para

realizar una compra hasta que es procesado por los sistemas propios del eCommerce, pasando por la

confirmación y el envío a los sistemas de entrada de pedidos de la organización.

Objetivos

El principal objetivo de la recepción permitir la entrada de pedidos a la organización, que sea lo más ágil y fiable

posible y que sea procesada de forma automática para minimizar el número de errores. Es importante enlazar la

entrada de pedidos con el sistema de gestión del eCommerce para mantener centralizada toda la información.

Buenas prácticas

Tabla 4. Recepción y Gestión de Pedidos. Recepción.

4.2. Validación (VA)

Definición

La validación de pedidos engloba las tareas necesarias para verificar que un pedido reúne los datos mínimos

que debe tener (descripción del producto, cantidad, direcciones, medios de pago,…) y que son correctos.

Debería incluir también actividades para verificar que la información aportada no es fraudulenta, que no se trata

de clientes problemáticos o morosos, etc. y que los datos de se encuentran dentro de la red de distribución.

La validación de pedidos tiene en cuenta aspectos comerciales y financieros básicos relacionados con el cliente

o con las diferentes políticas de empresa.

Objetivos

El principal objetivo de la validación es identificar aquellos pedidos que no han sido realizados correctamente o

que contienen información falsa y, de esa forma, detectar errores en fases tempranas del ciclo de pedido que

permitan evitar la preparación y el envío de aquellos cuya información no sea correcta y que en fases

posteriores del ciclo de pedido serían fuente de incidencias.

Proceso

Actividad


PRGP-RE-01 Habilitar los canales de comunicación

necesarios para facil itar la recepción

de pedidos

PRGP-RE-01A Recepción de pedidos a través de la plataforma de

comercio electrónico, teléfono, mail,…

PRGP-RE-02A Definir y habilitar interfaces para la comunicación

los distintos canales de recepción de pedidos con el

repositorio central

PRGP-RE-02B Unificar y automatizar la introducción de los pedidos

en el repositorio único de pedidos. P.e. formulario

único de grabación para pedidos recibidos por

teléfono e email

PRGP-RE-03 Facilitar la introducción de la

información relativa a los pedidos:

artículos, tallas, colores, direcciones,…

PRGP-RE-03A Incorporar campos desplegables precargados y

preconfigurados para evitar el tecleo manual de la

información por parte del comprador o del personal

que graba el pedido

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)

Buenas prácticas

Recepción (RE)

PRGP-RE-02 Centralizar los pedidos recibidos a

través de los canales definidos en

PRGP-RE-01 en un repositorio único

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Buenas prácticas

Tabla 5. Recepción y Gestión de Pedidos. Validación.

4.3. Planificación (PL)

Definición

La planificación es el conjunto de actividades que permiten optimizar las actividades logísticas operativas

necesarias en un eCommerce dando respuesta a los requisitos del cliente y que se centran en el análisis de

fechas de entrega, cantidades de productos, lugares de envío… con el objetivo de servir los pedidos de forma

óptima en función de los plazos de entrega y de los niveles requeridos de existencias.

Las actividades que forman parte de este proceso son:

Establecimiento de prioridades para la preparación del material.

Enviar las órdenes de preparación de pedidos al almacén.

Establecer prioridades en el envío del material al cliente.

Integrar información de otros agentes de la Cadena de Suministro: proveedores, transportistas,..

Objetivos

Los objetivos para realizar una buena planificación de los pedidos son:

Proceso

Actividad


PRGP-VA-01A Establecer canales y protocolos de comunicación con

proveedores, operadores logísticos, departamentos

internos,… que permitan validar la información

relativa a los artículos y unidades de los pedidos

PRGP-VA-01B Establecer canales y protocolos de comunicación con

servicios de validación de direcciones (calles,

municipios, códigos postales,…) que permitan validar

las distintas direcciones del pedido: entrega,

facturación,..

PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se

rectifique o complete la información antes de seguir

adelante con el ciclo de pedido

PRGP-VA-02A Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel

de fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito

en un tiempo determinado, múltiples pedidos desde

una IP en un tiempo determinado, importes superiores

al estándar,…

PRGP-VA-02B B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras,

para verificar el nivel de riesgo de los clientes

PRGP-VA-02C Disponer de un histórico de clientes para comprobar

la fiabilidad de los mismos.

PRGP-VA-03 Utilizar protocolos y canales de

comunicación que permitan la

identificación del comprador

PRGP-VA-03A Conectar con el banco del comprador en el momento

de la compra para validar su veracidad (código PIN,

tarjeta de coordenadas, código al teléfono móvil,..)


Validación (VA)

Buenas prácticas

Disponer de herramientas y

procedimientos para la validación de

la información de los pedidos:

artículos, unidades, datos de

direcciones de entrega,… que aseguren

la validez y completitud de la

información

PRGP-VA-01 Disponer de herramientas y

procedimientos para la validación de

la información de los pedidos:

artículos, unidades, datos de

direcciones de entrega,… que aseguren

la validez y completitud de la

información

Establecer sistemas/herramientas de

gestión del fraude

PRGP-VA-02

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Minimizar la inversión en stock para asegurarse un nivel mínimo de stock y reducir los costes de

mantenimiento de productos.

Satisfacer la demanda de los clientes en el menor tiempo posible.

Optimizar la preparación y el envío de los pedidos.

Buenas prácticas

Tabla 6. Recepción y Gestión de Pedidos. Planificación.

4.4. Documentación (DO)

Definición

La documentación comprende la generación de los documentos e información necesarios para correcta

ejecución de actividades logísticas y de transporte: preparación, verificación, y el envío (transporte y entrega) de

los pedidos al cliente final.

Se deben generar los documentos necesarios para llevar a cabo las tareas que son requeridas para que el

pedido llegue al cliente final según las estrategias elegidas por la organización.

Las tareas de documentación pueden ser estandarizadas, mejorando así la eficiencia de la empresa y la

satisfacción del cliente. Dicha estandarización puede desembocar en una automatización de los procesos

reduciendo el coste de generación de los mismos.

Proceso

Actividad


PRGP-PL-01A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios

y prioridades

PRGP-PL-01B Establecer horas de corte para la recepción de pedidos

PRGP-PL-02A Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte

de los proveedores y transportista.

PRGP-PL-02B Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de

los transportistas y los horarios para las entregas

PRGP-PL-03 Ordenar y priorizar los pedidos

siguiendo los criterios y restricciones

definidas en 01 y 02

PRGP-PL-03A Disponer de herramientas para la planificación

automática de los pedidos

PRGP-PL-04A Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos

parciales y disponer de herramientas para la gestión

de estos pedidos

PRGP-PL-04B Establecer protocolos de comunicación con el cliente

para la autorización o confirmación de la gestión

parcial de pedidos

PRGP-PL-04C Disponer de herramientas para la automatización de

la gestión de pedidos parciales

PRGP-PL-05 Establecer los criterios y prioridades

para la verificación de pedidos

PRGP-PL-05A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios

y prioridades: coste del transporte, coste o caducidad

de la mercancía, destino de entrega,...

PRGP-PL-04 Realizar una planificación activa de

los pedidos

Buenas prácticas


Planificación (PL)

Incorporar restricciones externas a la

planificación y la gestión de los

pedidos

PRGP-PL-02

PRGP-PL-01 Establecer los criterios y prioridades

para la planificación de pedidos

de 29


Objetivos

El principal objetivo de mantener una buena documentación de todo el proceso de gestión de pedidos es evitar

cometer errores tanto en la preparación de los pedidos como en la gestión de los mismos. De esta forma,

también se facilitará una mejora en la trazabilidad de los diferentes artículos y pedidos pudiendo saber donde se

encuentran en cada momento o el estado de los mismos.

Buenas prácticas

Tabla 7. Recepción y Gestión de Pedidos. Documentación.

Proceso

Actividad


PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente:

albarán, factura de compra, certificados específicos,

garantías,...

PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facil itar el

proceso logístico como instrucciones, formularios y

etiquetas que agilicen las devoluciones

PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, …) y

físicos (papel) y los canales de comunicación: mail,

correo postal,..

PRGP-DO-02 Disponer de herramientas que

permitan la generación y envío

automático de la documentación

definida en PRGP-DO-01

PRGP-DO-02A Desarrollar plantil las y procesos automáticos de envío

que extraigan la información del repositorio único de

pedidos

PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y

protocolos a util izar para enviar la información

(ordenes de preparación, expediciones de transporte,

autorizaciones de recogida, instrucciones de

personalización o instalación,…)

PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes

identificados: operadores logísticos, transportistas,

proveedores, puntos de recogida/entrega,

instalación/personalización …

PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas

corporativos que extraigan y envíen la información del

repositorio de pedidos

PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de

información: EDI, GS1,..

PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a

través del uso de certificados electrónicos y firma

digital

PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación

PRGP-DO-06 Incluir información representativa en

la documentación/información

enviada a los distintos actores: cliente,

operador logístico, transportista,

punto de entrega,…

PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o

electrónicos) información que permita identificar a

cada agente en la CdS a qué pedido corresponde cada

documento: nº pedido, nº expedición,…

PRGP-DO-01 Definir la documentación a enviar al

cliente, así como los formatos y los

canales de comunicación


Documentación (DO)

Buenas prácticas

Incorporar medios que aseguren la

autenticidad de las comunicaciones y

documentación enviada

PRGP-DO-05

Disponer de sistemas que permitan la

generación y envío automático en

formato estándar de la documentación

definida en PRGP-DO-03

PRGP-DO-04

PRGP-DO-03 Definir y enviar la documentación e

información a enviar a los distintos

agentes involucrados en la CdS

de 29


5. ACTIVIDADES LOGÍSTICAS (PALO)

Bajo el concepto de actividades logísticas se cataloga toda la operativa necesaria para poner los pedidos de los

clientes a disposición de la red de transporte para que, posteriormente, sean entregados a los clientes. Entre las

principales actividades logísticas se pueden destacar:

Recepción y ubicación de la mercancía.

Preparación de pedidos.

Verificación de pedidos.

Packaging.

5.1. Preparación de pedidos (PP)

Definición

La preparación de pedidos (picking) es el proceso de selección y recogida de las mercancías en sus lugares

de almacenamiento y su transporte posterior a zonas de consolidación con el fin de componer los pedidos

realizados por los clientes.

Existen varias formas de poder preparar los pedidos:

Hombre a Producto: Los productos tienen asignada una o varias ubicaciones fijas y el preparador se

desplaza por ellas para ir cogiendo las cantidades necesarias para cada pedido.

Producto a hombre: Diversos sistemas automáticos extraen la mercancía de sus ubicaciones y la llevan

a un puesto de trabajo donde se estará consolidando el pedido.

Objetivos

La preparación de pedidos se considera la actividad más costosa y con mayor mano de obra para casi todos los

almacenes, por lo tanto los objetivos planteados para esta actividad son:

Establecer la correcta coordinación entre todos los elementos que forman parte de la preparación de

pedidos (estanterías, métodos organizativos, informática, nuevas tecnologías…) con el objeto de

mejorar la productividad.

Reducir el número de errores para obtener la máxima calidad con el mínimo coste posible.

Reducir los tiempos de extracción de materiales de sus ubicaciones y minimizar recorridos y

manipulaciones agrupando la preparación de varios pedidos al mismo tiempo.

Optimización del flujo de materiales y de información desde el aprovisionamiento hasta la entrega del

producto al cliente.

de 29


Buenas prácticas

Tabla 8. Actividades Logísticas. Preparación.

5.2. Verificación de pedidos (VE)

Definición

La verificación de los pedidos supone comprobar la corrección de los pedidos preparados para asegurar que

las referencias, unidades y características de los productos preparados son los que se habían solicitado en el

pedido, así como la personalización de los productos o pedidos en función de las peticiones de los clientes.

Objetivos

El principal objetivo para realizar la verificación de pedidos es la eliminación de errores y de esa forma, evitar

futuras incidencias y devoluciones por parte del cliente.

Proceso

Actividad


PALO-PR-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos


PALO-PR-01B Utilizar la información logística de los artículos para

optimizar la preparación de pedidos.

PALO-PR-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de

los pedidos para determinar los sistemas de

preparación.

PALO-PR-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas

operativos de preparación de pedidos (pick-to-light,

carrusel,…)

PALO-PR-03 Capturar de forma automática la

información de PALO-PR-01

PALO-PR-03A Utilizar dispositivos de captura automática de

información en los sistemas operativos de

preparación (lectores de códigos de barras, tags

RFID,…)

PALO-PR-04A Definir criterios para la modificación de la

información de los pedidos plazos límite, datos

modificables (unidades, referencias,…)

PALO-PR-04B Establecer protocolos de comunicación con agentes

encargados de la preparación de pedidos (material a

extraer, cantidad de unidades a recoger, …)

Actividades Logísticas (PALO)

Preparación (PR)

Buenas prácticas

PALO-PR-04 Facilitar la modificación de la

información relativa al contenido de

los pedidos

PALO-PR-01 Utilizar la información relativa a los


operativas de preparación de pedidos

PALO-PR-02 Disponer de sistemas de preparación

de pedidos

de 29


Buenas prácticas

Tabla 9. Actividades Logísticas. Verificación.

5.3. Empaquetado (EM)

Definición

El empaquetado es el acondicionamiento de los pedidos en bultos de transporte para que puedan ser enviados

a los clientes.

Las operaciones que se pueden encontrar dentro de esta actividad son:

Embalaje y acondicionado en cajas u otros contenedores.

Precintado, pesaje y etiquetado.

Traslado a zonas de expedición o despacho y clasificación por transportista, destino…

Elaboración del packing list para el transportista.

Objetivos

El principal objetivo del empaquetado es, en función de las características de los productos, embalar de forma

correcta los pedidos, para que el contenido de los mismo llegue en las condiciones óptimas al cliente.

Los paquetes también pueden ser personalizados y adaptados a los requerimientos del cliente consiguiendo

una mayor satisfacción del mismo.

Proceso

Actividad


PALO-VE-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos


PALO-VE-01B Utilizar la información logística de los artículos para

optimizar la verificación de pedidos.

PALO-VE-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de

los pedidos para determinar los sistemas de

verificación

PALO-VE-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas

operativos de verificación de pedidos

PALO-VE-03 Capturar de forma automática la

información de PALO-VE-01

PALO-VE-03A Utilizar dispositivos de captura automática de

información en los sistemas operativos de verificación

(lectores de códigos de barras, tags RFID,…)

PALO-VE-02 Disponer de sistemas de verificación

de pedidos

Buenas prácticas


Verificación (VE)

PALO-VE-01 Utilizar la información relativa a los


operativas de verificación de pedidos

de 29


Buenas prácticas

Tabla 10. Actividades Logísticas. Empaquetado.

6. TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (TDI)

El conjunto de actividades que se enmarcan dentro del concepto de transporte y distribución comprende todas

las tareas desde que el pedido se pone a disposición de la red de transporte para su envío hasta que se

produce la entrega al cliente final. Se pueden definir las siguientes tareas:

Recogida y manipulación de la mercancía por parte del transportista.

Entrega del envío en la dirección de entrega establecida.

Gestión de los reintentos de entrega.

Validación del receptor del pedido.

Cobro y gestión de pagos para pedidos contra reembolso.

Gestión de trámites administrativos.

Registro de escaneos que permiten el seguimiento de los envíos.

6.1. Transporte (TT)

Definición

El transporte consiste en hacer llegar los pedidos desde el punto en el que fueron expedidos hasta el punto de

entrega en el menor tiempo posible en las mejores condiciones.

Una vez que se ha seleccionado el transportista con el que se trabajara se procede a la expedición de la

mercancía. La distribución de los pedidos se lleva a cabo mediante la expedición, trazando las rutas adecuadas

por las cuales será distribuido.

Proceso

Actividad


PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas

operativos de empaquetado de pedidos

PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes

disponibles

PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de

los bultos

PALO-EM-03 Capturar de forma automática la

información

PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de

información en los sistemas operativos de

empaquetado (lectores de códigos de barras, tags

RFID,…)

PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a

util izar para recibir la información por parte de los

operadores logísticos o departamentos internos

PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de

los protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte

operadores logísticos o departamentos internos

PALO-EM-04 Definir y recibir la documentación e

información relativa a las actividades

logísticas en almacén

Empaquetado (EM)

Buenas prácticas

PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los


operativas de empaquetado de pedidos

PALO-EM-02 Disponer de sistemas de soporte al

empaquetado de pedidos

PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para

optimizar el empaquetado de pedidos (peso, volumen,

fragilidad,…)


de 29


El proceso de transporte también se considera como un proceso crítico en la gestión y administración de la

cadena logística en empresas de eCommerce y representa un coste importante sobre el total de los costes

logísticos.

Objetivos

Actualmente, tener un sistema de transporte y distribución propia suele ser un proceso muy costoso, es por ello,

que la mayoría de las organizaciones tiende a externalizar este servicio.

Los objetivos principales de un buen sistema de transporte son:

Reducir costes de transporte compartiendo el transporte con otras compañías, estudiando las tarifas de

las diferentes empresas de transporte y escogiendo la que mejor se adapta a las necesidades del

momento.

Reducción de tiempos de transito.

Confiabilidad: Tener una confianza plena de que los pedidos llegan a su destino y en las condiciones

óptimas.

Buenas prácticas

Tabla 11. Transporte y Distribución. Transporte.

6.2. Entrega (EN)

Definición

Proceso

Actividad


PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a


medios de transporte y entidades administrativas

(aduanas, sanidad,…)

PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de

los protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de

los medios de transporte y las entidades

administrativas (aduanas, sanidad,..)

PTDI-TT-02A Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de

transporte para proveer la información al cliente

PTDI-TT-02B Aglutinar la información de los distintos medios de

transporte y ofrecer un único punto de información al

cliente

PTDI-TT-03 Hacer seguimiento activo del

transporte

PTDI-TT-03A Hacer uso de los procedimientos y herramientas

definidas en PGIN-AT-04

PTDI-TT-04A Definir criterios para la modificación de la

información del transporte: plazos límite, datos

modificables,…

PTDI-TT-04B Establecer protocolos de comunicación con los medios

de transporte (ordenes de expedición, packing list, …)

PTDI-TT-05 Implantar estrategias de transporte

compartido

PTDI-TT-05A Integrar sistemas con otras empresas o portales de

comercio electrónico

Habilitar sistemas de seguimiento

(tracking&tracing) de pedidos

PTDI-TT-02

PTDI-TT-04 Facilitar la modificación de la

información relativa al transporte

Transporte y Distribución (PTDI)

Transporte (TT)

Buenas prácticas

PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e

información relativa a las operaciones

de transporte

de 29


El concepto de entrega engloba las actividades que permiten la recepción de los pedidos por parte del cliente

en el lugar, horario, plazo y condiciones establecidas a la hora de realizar un pedido así como la gestión de

trámites necesarios para que se produzca la recepción.

Objetivos

El objetivo es alcanzar una circulación eficaz y eficiente del flujo de mercancías coordinado con el flujo de

información, que permita la optimización del proceso de entrega y recepción asegurando las entregas exactas

en tiempo y forma y optimizando los recursos disponibles.

Es conveniente tener informado en todo momento al destinatario de los artículos que son enviados, la cantidad,

cuando llegarán y el número de paquetes que le serán enviados.

Buenas prácticas

Tabla 12. Transporte y Distribución. Entrega.

Proceso

Actividad


PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a


agentes involucrados en la entrega y entidades

financieras (cobros contra reembolso)

PTDI-EN-01B Recibir la información en los formatos y a través de

los protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de

los agentes involucrados en la entrega y entidades

financieras (cobros contra reembolso)

PTDI-EN-02 Hacer seguimiento activo de la entrega PTDI-EN-02A Hacer uso de los procedimientos y herramientas


PTDI-EN-03A Definir criterios para la modificación de la

información de la entrega plazos límite, datos

modificables,…

PTDI-EN-03B Establecer protocolos de comunicación con los

agentes involucrados en la entrega

PTDI-EN-04A Establecer flujos de comunicación con los agentes

involucrados en la entrega (transportista, punto de

recogida, tienda física,…) para la gestión de reintentos,

concreción de horarios o ventanas temporales, …

PTDI-EN-04B Establecer flujos de información con el cliente para el

envío de información detallada de la entrega: horarios

concretos, ventanas temporales, códigos de acceso en

puntos de entrega desatendidos,…

PTDI-EN-05 Integrar logística directa e inversa PTDI-EN-05A Establecer flujos de información con los agentes

involucrados en la entrega (transportista, punto de

recogida, tienda física,…) para permitir el cambio de

productos

Facilitar la modificación de la

información relativa a la entrega

Transporte y Distribución (PTDI)

Entrega (EN)

Buenas prácticas

PTDI-EN-04 Facilitar al cliente el proceso de

entrega de la mercancía

Definir y recibir la documentación e

información relativa a las operaciones

de entrega

PTDI-EN-01

PTDI-EN-03

de 29


7. LOGÍSTICA INVERSA (LIN)

La definición de logística inversa es muy amplia y abarca conceptos como la recuperación y reciclaje de

embalajes, envases y residuos, el retorno de mercancía/inventarios (obsoletos, excesos, estacionales) o

devoluciones de clientes. En el marco de un eCommerce la logística inversa pone el foco en las devoluciones de

los clientes.

De una correcta planificación, gestión y ejecución de las devoluciones depende en gran medida la satisfacción

plena del comprador y la posibilidad de fidelizarlo como cliente para futuras compras.

7.1. Devolución (DE)

Definición

Las devoluciones de productos comprados por canales online consisten en el retorno de los productos

adquiridos hasta las instalaciones de los eCommerce. Las devoluciones suponen un gran reto para las tiendas

online ya que la compra de productos a través de Internet ha incrementado en gran medida el porcentaje de

productos devueltos. El crecimiento de las devoluciones es atribuido a que el cliente no puede tocar o probarse

el producto antes de comprarlo y existen políticas de garantía de devolución y legislación que permiten devolver

los productos en unos plazos y situaciones determinadas.

Objetivos

La gestión de devoluciones es otra parte crítica de la gestión de la cadena de suministro en empresas de

eCommerce. Hasta el momento, se ha incidido mejorando la trazabilidad de los productos en los flujos de

devolución.

Desde la perspectiva del comercio online, los productos devueltos suponen un coste logístico sustancial ya que

las devoluciones tienen que ser transportadas a un centro de procesado de devoluciones para volver a verificar

su calidad, reacondicionar, empaquetar… e introducirlas de nuevo en la Cadena de Suministro.

Es necesario establecer unas políticas de devolución clara para que tanto el cliente como el proveedor sepan en

qué términos un producto puede ser devuelto y quien se hace cargo de la gestión del mismo.

Es necesario investigar cuales son las mejores prácticas a aplicar en las políticas de devolución en términos de

periodo máximo aceptado, reintegro completo o vale, condiciones para aceptar la devolución…

de 29


Buenas prácticas

Tabla 13. Logística Inversa. Devolución.

7.2. Transporte (TT)

Definición

El proceso de transporte dentro de la logística inversa consiste en la gestión de los medios adecuados de

transporte para que el cliente pueda realizar la devolución de un determinado producto. El proceso incluye la

generación de la orden de recogida en el lugar y fecha que el cliente indique y el transporte eficiente de la

mercancía al comercio de forma que el coste sea el menor posible y no suponga un inconveniente para el

cliente.

Proceso

Actividad


PLIN-DE-01 Publicar la política de devoluciones

del eCommerce

PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a

través de los canales definidos en PGIN-AT-01 la

política y condiciones para la devolución de un pedido

PLIN-DE-02A Proporcionar al cliente la información necesaria a

través de atención al cliente

PLIN-DE-02B Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04)

PLIN-DE-02C Enviar instrucciones en el momento de expedir el

pedido

PLIN-DE-03A Adjuntar al pedido en el momento del envío las

instrucciones, formularios a cumplimentar y etiquetas

a util izar en caso de querer devolver un pedido

PLIN-DE-03B Proporcionar al cliente alternativas para la

(re)impresión de formularios y etiquetas necesarias a

través de la web

PLIN-DE-04 Hacer seguimiento activo de las

devoluciones

PLIN-DE-04A Hacer uso de los procedimientos y herramientas


PLIN-DE-05A Identificar los actores implicados (transportista,

operador logístico, entidad bancaria o medio de pago)

y la información a intercambiar con cada uno de ellos

PLIN-DE-05B Establecer los canales de comunicación adecuados

con cada uno de ellos

PLIN-DE-06 Analizar la información relacionada

con las devoluciones

PLIN-DE-06A Disponer de sistemas de análisis de información (BI)

que permitan obtener las causas y conclusiones

relacionadas con las devoluciones: medios de pago,

información del producto errónea, plazos de entrega

superados,…

PLIN-DE-07A Definir criterios para la gestión del stock procedente

de devoluciones

PLIN-DE-07B Establecer comunicaciones e integrar sistemas de

gestión de devoluciones y gestión de stocks propios o

de terceros (proveedores, operadores logísticos)

PLIN-DE-02 Establecer y comunicar el proceso

para la gestión de una devolución

Vincular el proceso de logística

inversa con la gestión de stocks y

almacenamiento

PLIN-DE-07

Logística Inversa (PLIN)

Devolución (DE)

Buenas prácticas

PLIN-DE-05 Establecer los protocolos de

comunicación con los distintos

agentes involucrados en la devolución

Facilitar al cliente el proceso de

devolución

PLIN-DE-03

de 29


Objetivos

El principal objetivo es realizar la gestión del transporte sin que el cliente se vea involucrado en el proceso de

forma que los costes sean lo más económicos posibles tanto para el cliente como para el proveedor.

Buenas prácticas

Tabla 14. Logística Inversa. Transporte.

8. GESTIÓN DE INCIDENCIAS (GIN)

A nivel general, la gestión de incidencias tiene como objetivo resolver cualquier incidente, de la forma más

rápida y eficaz posible, que pueda ser causa de la aparición de un problema posterior. Si se aplica al

eCommerce, cuyo servicio principal es ofrecer la compra por Internet, el objetivo de la gestión de incidencias es

conseguir el mayor número de ventas posible y una satisfacción y experiencia de compra elevadas para los

clientes de forma que se consiga fidelizar y tener compradores recurrentes. La gestión de incidencias está

orientada a resolver todos los incidentes que pueden afectar a la realización de una transacción.

8.1. Atención al Cliente (AT)

Definición

La atención al cliente es el servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes. Es un

servicio (y conjunto de actividades) crítico para un eCommerce debido a que no existe un contacto físico entre

vendedor y cliente y las transacciones (ventas, incidencias, consultas, devoluciones,…) se producen de forma

no presencial.

Objetivos

El principal objetivo es dar respuesta a las cuestiones que el cliente plantea y proporcionarle toda la información

que requiera de una manera sencilla, rápida y eficaz de forma que el trato recibido le haga sentirse cómodo y

realice una compra (o vuelva a comprar) en ese portal web. Este objetivo ha de cumplirse optimizando los

recursos disponibles y minimizando su implicación en estas actividades.

Proceso

Actividad


PLIN-TT-01 Facilitar al cliente la recogida de la

mercancía a devolver

PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes

involucrados en la recogida: agencias de transporte,

punto de recogida/entrega, tienda física,…

PLIN-TT-02 Ser flexible en los medios de

transporte a util izar por parte del

cliente

PLIN-TT-02A Integrar información de transportistas no habituales

en los sistemas de gestión de la empresa

PLIN-TT-03 Implantar estrategias de transporte

compartido

PLIN-TT-03A Integrar sistemas con otras empresas o portales de

comercio electrónico

PLIN-TT-04 Permitir el seguimiento del transporte

por parte del cliente

PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones

en PGIN-AT-05

Logística Inversa (PLIN)

Transporte (TT)

Buenas prácticas

de 29


Buenas prácticas

Proceso

Actividad


PGIN-AT-01A Definir y util izar los canales de comunicación básicos:

teléfono, email, formulario web.

PGIN-AT-01B Definir y util izar canales de comunicación

alternativos: redes sociales (twitter y facebook

principalmente)

PGIN-AT-02A Definir categorías para la atención al cliente. P.e.:

proceso de compra, estado/situación de pedido,

medios de pago, devoluciones/plazos/…

PGIN-AT-02B Redirigir de forma automática las consultas al

departamento, proveedor de servicios apropiado o

sección de FAQs correspondiente

PGIN-AT-03A Utilizar los canales de comunicación con el cliente que

se puedan atender de forma adecuada, cumpliendo las

expectativas de los clientes.

PGIN-AT-03B Definir horarios disponibles y plazos de respuesta de

atención al cliente en cada uno de los canales

PGIN-AT-03C Informar de situaciones que puedan variar los

horarios y plazos de respuesta estándar, p.e. festivos

locales

PGIN-AT-04A Crear sección FAQs con las cuestiones más comunes o

consultadas por los clientes.

PGIN-AT-04B Incorporar contenido adicional (blog/videos

demostrativos, canal youtube) que de soporte al

cliente en aspectos que se consideren más

problemáticos: proceso de compra, pago,…

PGIN-AT-05A Definir qué información a transmitir al cliente, a

través de qué canal y en qué momento:

recepción/pago/preparación/expedición/entrega/…

PGIN-AT-05B Informar y comunicar de forma proactiva al cliente de

cualquier cambio significativo o evolución en el ciclo

de pedido siguiendo lo definido en PGIN-AT-05A

PGIN-AT-02 Categorizar las consultas en la

atención al cliente

Gestión de Incidencias (PGIN)

Atención al Cliente (AT)

Buenas prácticas

Establecer los canales de

comunicación con los clientes que se

consideren adecuados.

PGIN-AT-01

PGIN-AT-05 Establecer flujos activos de

información con el cliente

Incorporar información a través de

distintos canales que apoye la tarea de


PGIN-AT-04

PGIN-AT-03 Adecuar la atención al cliente a las

posibilidades de la tienda online

de 29


Tabla 15. Gestión de Incidencias. Atención al cliente.

Gestión de Incidencias Técnicas (GT)

Definición

La gestión de incidencias técnicas engloba la gestión de todos aquellos problemas que surgen del mal

funcionamiento de cualquier equipo (hardware o software) necesario para la venta online y que impiden un

correcto funcionamiento de la tienda virtual y que complican la entrada de los usuarios y la realización de los

pedidos.

Objetivos

El principal objetivo es mantener un buen nivel funcionamiento de la tienda virtual y, atendiendo a las operativas

establecidas entre fallos, que todos los procesos relacionados con la tienda virtual estén funcionando

correctamente en el menor tiempo posible.

Proceso

Actividad


PGIN-AT-06A Establecer canales/protocolos de comunicación con

proveedores y proveedores de servicios (OOLL,

Transportistas, Puntos de Entrega,…) que permitan

obtener la información que no dependa directamente

de la tienda online

PGIN-AT-06B Integrar información de proveedores de producto y

proveedores de servicios: departamentos internos o

externos (transportistas, OOLL, puntos de

recogida/entrega) obtenida en PGI-AT-06A

PGIN-AT-06C Poner a disposición del cliente la información para

que la consulte en el momento que considere oportuno

o transmitirla según PGIN-AT-05

PGIN-AT-07 Incorporar nuevas herramientas

tecnológicas para la gestión integral

de pedidos

PGIN-AT-07A Implantar sistemas de gestión que permiten tener la

trazabilidad de cada uno de los pedidos de cliente y de

su estado (OMS - Order Management System)

PGIN-AT-08 Centralizar la atención al cliente PGIN-AT-08A Utilizar Call Center propio o ajeno que de soporte

independientemente de la persona que realice la

atención y que tenga disponible las herramientas

definidas en la práctica PGIN-AT-07


Atención al Cliente (AT)

Buenas prácticas

PGIN-AT-06 Disponer de toda la información

relevante para el cliente de forma

consolidada

de 29


Buenas prácticas

Tabla 16. Gestión de Incidencias. Gestión de Incidencias Técnicas.

8.2. Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Definición

La gestión de incidencias operativas abarca las actividades que permiten resolver los problemas derivados

de actividades logísticas y operativas: rotura de stock, extravío de paquetes, no cumplimiento de los plazos

establecidos,…

Proceso

Actividad


PGIN-GT-01A Establecer categorías para las incidencias técnicas

según distintos criterios: sistemas implicados,

criticidad para el eCommerce

PGIN-GT-01B Definir departamentos internos o agentes externos

involucrados en cada categoría

PGIN-GT-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de

las incidencias técnicas

PGIN-GT-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y

seguimiento de incidencias técnicas

PGIN-GT-02C Establecer comunicación con departamentos internos

y proveedores de servicios para enviar y recibir

respuesta del estado y evolución de las incidencias

PGIN-GT-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas

definidas en PGIN-AT-05 para la comunicación con el

cliente

PGIN-GT-03A Realizar backup de datos

PGIN-GT-03B Disponer de herramientas de monitorización de

sistemas

PGIN-GT-03C Utilizar sistemas que aseguren la integridad y

seguridad de la información: datos de clientes, medios

de pago,…

PGIN-GT-03D Actualizar sistemas de eCommerce con actualizaciones

periódicas

PGIN-GT-04 Generar repositorio de procedimientos

técnicos por defecto

PGIN-GT-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con

información básica para primer nivel de respuesta

PGIN-GT-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos

técnicos críticos para un eCommerce

PGIN-GT-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI)


relacionadas con las incidencias técnicas

Establecer acciones preventivas para

minimizar el impacto de las

incidencias técnicas


Categorizar las incidencias técnicasPGIN-GT-01

PGIN-GT-03

Gestión de Incidencias Técnicas (GT)

Buenas prácticas

Gestionar de forma activa las

incidencias técnicas

PGIN-GT-02

Analizar la información relacionada

con las incidencias técnicas

PGIN-GT-05

de 29


Objetivos

El objetivo principal de la gestión de incidencias operativas consiste en dar solución a los problemas que se

generan en un proceso de compra online, desde la recepción de pedidos hasta la entrega al cliente final

(incluyendo las posibles devoluciones) y que se derivan de actividades logísticas y operativas.

Para poder cumplir con este objetivo es necesario disponer e integrar de información dispersa entre distintos

agentes de la Cadena de Suministro: proveedores, transportistas, operadores logísticos, entidades financieras,

puntos de entrega, tiendas físicas,..

Buenas prácticas

Tabla 17. Gestión de Incidencias. Gestión de Incidencias Operativas.

Actividad


PGIN-GO-01A Establecer categorías para las incidencias operativas

según distintos criterios: actividad o proceso logístico,

criticidad para el eCommerce

PGIN-GO-01B Definir departamentos internos o agentes externos

involucrados en cada categoría

PGIN-GO-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de

las incidencias operativas

PGIN-GO-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y

seguimiento de incidencias operativas

PGIN-GO-02C Establecer comunicación con departamentos internos

y agentes involucrados en la CdS para enviar y recibir

respuesta del estado y evolución de las incidencias

PGIN-GO-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas

definidas en PGIN-AT-05 para la comunicación con el

cliente

PGIN-GO-03A Mantener actualizada la información logística de los

productos: dimensiones, cantidades por unidad de

almacenamiento, condiciones de transporte,…

PGIN-GO-03B Mantener actualizada la información logística de los

embalajes y medios empleados para el envío: pesos

máximos, dimensiones límite,…

PGIN-GO-04 Generar repositorio de procedimientos

operativos por defecto

PGIN-GO-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con

información básica para primer nivel de respuesta

PGIN-GO-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos

técnicos críticos para un eCommerce

PGIN-GO-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI)


relacionadas con las incidencias técnicas

PGIN-GO-06A Integrar los distintos sistemas operativos y de gestión

con la gestión de incidencias

PGIN-GO-06B Vincular el proceso de gestión de incidencias con la


Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Buenas prácticas

PGIN-GO-06 Integrar el proceso de gestión de

incidencias con el resto de procesos

logísticos

PGIN-GO-05 Analizar la información relacionada

con las incidencias operativas


PGIN-GO-02 Gestionar de forma activa las

incidencias operativas

PGIN-GO-03 Establecer acciones preventivas para

minimizar el impacto de las

incidencias operativas

PGIN-GO-01 Categorizar las incidencias operativas

de 29


9. RESUMEN DE BUENAS PRACTICAS

BP RE

CO 5 9

GS 9 17

AL 2 4

Total 16 30

RE 3 4

VA 3 7

PL 5 9

DO 6 11

Total 17 31

PR 4 7

VE 3 5

EM 4 7

Total 11 19

TT 5 8

EN 5 8

Total 10 16

TT 4 4

DE 7 12

Total 11 16

AT 8 16

GT 5 13

GO 6 13

Total 19 42

84 154

Totales

PAGS

PGRP

PALO

PTDIN

PLIN

PGIN

buenas prácticas flujos de información ecommpite · 9. resumen de buenas practicas ... en una...

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