social media en el retail

¿CÓMO CONFECCIONAR UNA EXITOSA ESTRATEGIA DE RETAIL EN REDES SOCIALES?

¿Por dónde empezar?

Monitorizando sector y competencia y extrayendo la reputación online de la empresa, seleccionando keywords y herramientas.

La marca puede construirse a través de medios publicitarios, pero la reputación la construyen los usuarios que comentan en la red.

¿Qué encontramos monitorizando?

Lo que se está diciendo es…-Positivo-Negativo-Neutro

Quién lo está diciendo…-Clientes-Competencia-Detractores- Prescriptores

Dónde los está diciendo…-Redes sociales-Comunidades Online-Foros

TARGET

RED SOCIAL, FORO, COMUNIDADES ONLINE…

Los objetivos pueden ser muy diferentes dependiendo del tipo de empresa, del sector en el que nos encontremos, del reconocimiento de nuestra marca, de la presencia y de la reputación online de nuestra empresa.

Pero sí que tenemos que marcar unos mínimos para ir confeccionando un buen Plan Social Media y, sobretodo, ¿qué tipo de experiencias queremos que sientan con nuestra marca nuestros usuarios y en qué plataformas?

¿Qué objetivos son los básicos?

- GESTIONAR NUESTRA REPUTACIÓN ONLINE

- GENERAR TRÁFICO A LA WEB

- AUMENTAR LA INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS

- POSICIONAMIENTO EN EL SECTOR

- LANZAR NUEVOS PRODUCTOS – ESTRATEGIA CON INFLUENCIADORES

- INCREMENTAR EL NÚMERO DE CONTACTOS…

Como en el caso de REKALL, todos los usuarios quieren vivir experiencias reales.

La tecnología es un catalizador para el cambio, pero no es el motivo del cambio.

Dispositivos, aplicaciones, redes sociales, comunidades, realidad aumentada, códigos QR… toda esta tecnología rompe con las normas e impacta en el comportamiento del usuario, pero la pregunta es:

¿En qué punto las tecnologías emergentes o las nuevas conductas se convierten en rompedoras hasta tal punto que se han cargado toda la relación entre usuario y marca?

Un reciente estudio de Babson College citó la siguiente estadística:

Alrededor del 40% de las empresas colocadas en el top 400 de las más ricas del mundo en el año 2.000, ya no lo fueron en el año 2.010.

Forbes: “El final está cerca: ¿Por qué el 70% de la fortuna mundial será sustituida en pocos años?” porque no están presentes en el mundo digital:

Blockbuster Hostess MervynsBorders KB Toys PontiacCompaq Kodak Tower RecordsCompUSA LIFE WoolworthsE.F. Hutton Merry-Go-Round

¡EMPECEMOS EL VIAJE HACIA LA TRANSFORMACIÓN DE LA EMPRESA!

Muchos “expertos” creen (y les hacen creer a ustedes) que las redes sociales son los nuevos canales para generar el engagement. Pero estos expertos no pueden decirles con certeza qué papel juegan las redes sociales en el ciclo de toma de decisiones del usuario.

Por el hecho de que una empresa esté adoptando en su estrategia el uso de las redes sociales no significa que esté creando experiencias productivas, con sentido o que aporten valor al usuario.

El camino debe empezar descubriendo y pensando cuál es el nuevo trayecto que recorre el usuario con la intención de descubrir dónde estás perdiendo el dinero.

Esto nos dará la perspectiva para saber dónde debemos enfocar nuestras energías.

La Generación C-onectada, lo experimenta todo: lo que siente con tu producto o servicio, lo compartirá en redes. Saben que sus coetáneos le harán caso, y si tú no estás, de manera proactiva, diseñando una experiencia que les haga sentir, o un viaje en el que se deban embarcar, nunca podrás influir sobre ellos.

Generación C: es un Lifestyle, no un grupo social.

El primer paso para generar engagement es la definición de una estrategia post-transaccional, es decir, la satisfacción del usuario una vez haya comprado tu producto o servicio, pues fidelizas al cliente hoy y siempre, y además, produce el tan deseado “boca oreja” y hace dar un giro en el trayecto dinámico del usuario, que define la decisión de compra.

Si estar cerca de los usuarios es el objetivo, ¿por qué tantas empresas se olvidan por completo de la primera regla de oro: La experiencia de usuario? La mayoría del dinero lo invierten en marketing, y no en atención al cliente a través de las redes sociales.

Para realmente mejorar la relación con el cliente, las estrategias de Social Media han de estar dirigidas a trabajar directamente con los usuarios, pues sólo de esta manera pueden vivir experiencias con la marca y así convertirlos en los verdaderos protagonistas de tu marca.

Responde a esta pregunta: ¿Cuál es la experiencia que quieres que vivan tus usuarios?

Bienvenidos a los momentos de la verdad:

Ese crucial momento en el cual en algún momento de su viaje el cliente decide elegirte y quedarse contigo.

Las mejores marcas ganan de manera consistente en dos momentos de la verdad. El momento de la verdad cero, que es cuando el usuario hace una búsqueda en Google, y decide si comprar una marca u otra. El segundo momento de la verdad se produce en casa, cuando el cliente usa el producto y se siente satisfecho, o no.

El momento de la verdad Cero (ZMOT), que es el momento antes de comprar, cuando se forman las impresiones y el camino hacia la compra empieza.

El ZMOT es ese momento en el que coges tu laptop, smartphone, o cualquier dispositivo y empiezas a aprender acerca de productos y servicios que estás pensando en probar o en comprar.

En otras palabras, el ZMOT es cuando realizas la búsqueda en Google, y a partir de este momento es cuando empieza el primer momento de la verdad (FMOT).

Pues un plan Social Media debe empezar analizando el ZMOT de nuestra marca, es decir, ver el recorrido que hacen los usuarios hasta comprar el producto o servicio.

ESTÍMULO

ZMOTPRIMER

MOMENTO DE LA

VERDAD

SEGUNDO MOMENTO DE LA

VERDAD (EXPERIENCIA)

El segundo momento de la verdad viene a ser el ZMOT de otra persona.

El consumidor dinámico es eso: DINÁMICO. Las páginas estáticas, los anuncios, los muros de fan pages llenos de conversaciones banales, las promociones... Nada de esto guiará al consumidor del ZMOT al FMOT (Final Moment of Truth).

El viaje del consumidor dinámico concluye conectando el Segundo Momento de la verdad, o la Experiencia con el paso más influyente: The Ultimate Moment of Truth (UMOT), es decir, el momento en el cual el usuario COMPARTE esa experiencia, ultimando el círculo que lo vuelve a conectar con el ZMOT para los usuarios conectados en busca de información.

Como nuestra oportunidad empieza en la búsqueda que el usuario hace en internet a través de los diferentes dispositivos.

Es hora de empezar a pensar qué experiencias queremos que los usuarios tengan y qué experiencias queremos que los usuarios compartan, usando los canales digitales para guiar cada paso a través del trayecto del usuario y así ganar cada momento de la verdad.

THE ULTIMATE MOMENT OF TRUTH:

1. Tu página web no es suficiente.

2. Por el hecho de tener presencia en Facebook, G+, Twitter, Youtube, Pinterest, crees que estás haciendo lo que necesitas. Pero en realidad, no lo estás haciendo.

Estímulo ZMOT FMOT SMOT UMOT

Conocimiento de marca

Descubrimiento social

Consideración de compra

Experiencia Experiencia compartida

UMOT --- > ZMOT: Las experiencias compartidas afectan a cada momento de la verdad

1. ZMOT. Es lo que los usuarios buscan y encuentran después de haber encontrado el estímulo que les guiará en los siguientes pasos.

2. FMOT. Es lo que los usuarios piensan cuando ven tu producto y es la impresión que se forman al leer las opiniones de los demás.

3. SMOT. Es lo que los usuarios sienten, piensan, ven, escuchan, tocan, huelen y (a veces) prueban como una experiencia repetida en el tiempo. También es cómo la empresa los apoya en sus esfuerzos a través de las relaciones que mantienen con ellos.

4. UMOT. Es ese momento compartido en cada paso de la experiencia con tu producto que supone el próximo ZMOT de otra persona.

Mi hermana y yo decidimos irnos de vacaciones a Cerdeña unos días. ¿Cómo decidimos elegir hospedaje? Estímulo.

1. Búsqueda en Google: Mejores Bed & Breakfast en Costa Esmeralda. ZMOT

2. De los primeros resultados, nos salió TripAdvisor. Entramos en la web y nos mostraba toda una selección de B&B y nos fijamos en las puntuaciones según las estrellitas para elegir el nuestro.

3. Elegimos el B&B Santa Lucía, y lo reservamos online. FMOT

4. Antes de llegar, por el camino miramos en nuestro teléfono el menú del desayuno, ¡pues llegábamos tempranito y con mucha hambre! Y avisamos de que llegábamos para desayunar con un mensaje.

5. Al llegar, hice un check-in en Foursquare y de paso leí los tips de los otros viajeros.

6. Tuvimos una animada conversación con Mirco, el dueño del B&B, y nos recomendó excursiones y restaurantes, a los que acudimos y comimos excelentemente bien. SMOT

7. Tuvimos tan buena experiencia, que dejamos una opinión en Tripadvisor. UMOT -- > que será el ZMOT de otro usuario que esté buscando alojamiento en la Costa Esmeralda.

Y este “viaje” fue para elegir el alojamiento. Imagínense lo complicado que puede volverse para elegir una casa, o una universidad, o una TV, o software para mi ordenador, ropa, etc.

Esta tiene que ser como la Biblia, y cuando se presente un Plan Social Media, el cliente debe ver claro, no sólo el viaje que hace su público objetivo para decidir la compra del producto o servicio que él vende, sino también la tecnología que le hace falta, marcando las pautas en cada momento de la verdad para captar al usuario, para que éste termine compartiendo su experiencia en redes sociales.

“A review created by an Advocate is only one manifestation of advocacy,” says Lauren McCadney, head of social media at online IT retailer CDW. “This is just the start of a relationship with Advocates, not the end,” says McCadney.

Hay que mejorar el UMOT para optimizar el ZMOT. ¿Cómo?

1. Escucha las conversaciones que mantienen tus clientes en el proceso de descubrimiento y sigue sus huellas digitales.

2. Aprende qué keywords, preguntas y respuestas contribuyen en el proceso de elaboración de un tema determinado, y cómo esos temas evolucionan:

1. Aplica esas nuevas keywords que has descubierto en un nuevo proceso de monitorización para ver cómo el usuario ha sido captado en el ZMOT dentro de Social Media.

2. Perfecciona tu estrategia de Keywords basada en cómo los usuarios buscan e interactúan unos con otros.

3. Aplica estos nuevos descubrimientos a tu estrategia SEM (search engine marketing).

3. Capta indirectamente a los usuarios desarrollando un SMOT mediante una buena estrategia de contenidos para ganar en el terreno del ZMOT:

2. Vídeos Youtube.3. Páginas webs usables y amigables.4. Utilidad dirigida a páginas de marca en clave de redes sociales y comunidades. 5. Posts de blogs útiles (que resuelvan dudas/problemas).6. Opiniones de usuarios en webs especializadas y en redes sociales.

4. Capta a los usuarios en el UMOT también. Si detectas un problema compartido por parte de una usuario, arréglalo. Dedica tiempo exclusivamente a monitorizar UMOT. 5. Crea un vínculo entre las experiencias compartidas y la innovación de producto o servicio. IMPRESCINDIBLE.

Social Commerce: "social media meets shopping."

Utilizar estrategias digitales en el mundo del retail aún cuesta.

La pregunta es: ¿qué valor añadido puede aportar una marca y/o establecimiento a sus clientes y usuarios? Y volvemos al viaje del usuario y a los momentos de la verdad en Retail.

En las inmediaciones, el consumidor puede estar cerca del establecimiento, o incluso conduciendo. Mediante una estrategia coordinada de aplicaciones de geolocalización, podemos llamar la atención de los usuarios.

Conexión a Internet

Geolocalización

Señalización personalizada

GPS

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

En el escaparate, una vez que el consumidor está delante de nuestro escaparate, hay muchas maneras de captarlo: pantallas interactivas que pueden ser utilizadas para que reaccionen ante la presencia de personas. Vía smartphone se puede invitar a la interacción.

Escaparate Intercativo

Social Shopping

Señalización personalizadaSocial

Shopping

Geolocalización

Reconocimiento Facial

Rich Media (Código QR)

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

En la tienda. Ya existe tecnología que incita al usuario a la curiosidad y a permanecer tiempo dentro. La interactividad puede realizarse a través de los espejos, en los stands de la tienda…

Reconocimiento facial

Luz y sonido personalizado

Probador interactivo

Espejos Interactivos

Conexión a Internet

Feeds personalizados

Apps (juegos, mapa de la tienda)

Mannequin Holograms: “Caras vivas”

Lo que más gusta, según la comunidad

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

Una vez elegido el producto. Las herramientas digitales pueden ser usadas para proporcionar más interacción , dar más información acerca del producto, que aporta transparencia. En este punto entretenemos, e incluso, educamos.

Realidad aumentada

Info a tiempo real

Check-out con el móvil

Panel de Rich Media

Show Rooming

Contenido Multimedia

Rich Media QR

Panel 3D Material

Interactivo

Análisis e Informes de

campaña

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

En el momento del pago. Tanto el tiempo como la información de usuario son de capital importancia, sobretodo desde el punto de vista de la privacidad. Hay tecnología que permite captar a nuevos clientes a través de la experiencia del pago.

Google Glasses

E-commerce

Moneda electrónica

I Tunes

Paypal

Pago por móvil

Comunicación sin cable

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

Atención al cliente. La post-venta es vital para crear y fomentar una experiencia de usuario positiva, y a través de diferentes canales digitales podemos aumentar la experiencia de una buena atención al cliente.

Apps Q&A

SMS personalizados

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

¿Qué objetivos estás tratando de conseguir y cómo los compararás y conseguirás teniendo en cuenta tu target.

Evalúa qué plataformas digitales son las idóneas, y al lanzaras, mira escrupulosamente cómo puedes mejorarlas orientadas a mejorar la experiencia de usaurio.

Nunca subestimes el factor humano. El personal debe estar implicado en este proceso, como si fueran tus partners.

Integra a todo el equipo en el desarrollo, incluído IT, marketing, CRM, atención al cliente, personal de retail, recursos humanos.

Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

PLATAFORMAS ONLINE EXTERNAS: ¿DÓNDE EMPIEZA EL VIAJE DE TU CLIENTE?

Plataformas de venta peer-to-peer:

Redes Sociales dirigidas a la compra:

Grupos de compra:

Recomendaciones de compra:

Usuario cuelga contenido propio: Los usuarios crean y comparten listas de productos y servicios

E-commerce participativo: Los usuarios votan, financian y diseñan productos de manera colaborativa

Social Shopping: Sites que copian modelos de venta offline con amigos, incluyendo chats, foros, en los que se intercambian opiniones.

http://www.youtube.com/watch?v=zjkm1l9tdjI

Vídeo Social Commerce de Territorio Creativo

¡Muchas gracias!

Manuela Battaglini

@manuelabat