shopcamp zielona góra bartosz zadurski - veba group (manubia, atomstore, dpd polska, divante,...

E-obsługa klienta

Bartosz Zadurski

jak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

na przykładzie:

Na co zwracać uwagę?

2

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Klienta nie obchodzą Twoje problemy,

a rozwiązanie jego problemów i potrzeb

3

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Nie przerzucaj winny na innych

4

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Twoje nastawienie

● chęć pomocy● empatia

● indywidualne traktowanie

5

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Dotrzymuj obietnic(np. oddzwonie/odpiszę w ciągu...)

6

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Używaj imienia klienta(Pani Gosiu / Panie Krzysztofie)

7

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Magiczne słowa – pozytywne skojarzenia(proszę, przepraszam, dziękuję,...)

8

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Pytaj często(w przypadku obiekcji, dopytaj co jest dla klienta

ważne)

9

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Pytania otwarte, a pytania zamknięte(jak...? / czy...?)

10

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Nie przerywaj klientowi(przytakuj, upewnij klienta, że go słuchasz)

11

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Nie “boksuj się” z klientem(gdy klient krytykuje, zamiast “to nieprawda”, użyj:

“Ma Pan racje..., że /jakość/ jest ważna, dlatego

proponuje Panu...)

12

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Stosuj parafrazę(powtarzaj swoimi słowami, co mówił klient)

13

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Zadeklaruj pomoc w razie problemów(przy obiekcjach zakupu / reklamacjach)

14

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Nie obiecuj ponad możliwości(nie oszukuj, że coś załatwisz, skoro wiesz, że nie

możesz)

15

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Odeślij do konkurencji jeśli nie możesz obsłużyć klienta

(to buduje Twoją wartość)

16

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Przekraczaj oczekiwania klientów(zaskakuj pozytywnie)

17

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie priorytetem

(zapewnij wsparcie, zrozumienie i pracuj na jego

emocjach, pokaż, że rozwiązanie jego problemu jest

dla Ciebie najważniejsze)

18

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Programy klientów i jak sobie z nimi

radzić

19

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

20

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?

JA

Lubi samodzielnie podejmować decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i przekonywać do swoich racji, należy dawać wybór, doceniać jego opinie, upewnić go, że to on podejmie decyzje „Proszę sobie wybrać ten, który uzna Pan za nalejepszy”

21

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?

JA

Lubi samodzielnie podejmować

decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i

przekonywać do swoich racji,

należy dawać wybór, doceniać

jego opinie, upewnić go, że to on

podejmie decyzje „Proszę sobie

wybrać ten, który uzna Pan za

nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze. Ma trudności w podejmowaniu decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony sprzedawcy, znajomych, otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i podjęciu decyzji. „Polecam Panu produkt X, sam bym sobie go kupił”, „To dobry wybór, klienci są z tego zadowoleni”, „To bestseller”.

22

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?

JA

Lubi samodzielnie podejmować

decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i

przekonywać do swoich racji,

należy dawać wybór, doceniać

jego opinie, upewnić go, że to on

podejmie decyzje „Proszę sobie

wybrać ten, który uzna Pan za

nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze.

Ma trudności w podejmowaniu

decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony

sprzedawcy, znajomych,

otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i

podjęciu decyzji. „Polecam Panu

produkt X, sam bym sobie go

kupił”, „To dobry wybór, klienci są

z tego zadowoleni”, „To

bestseller”.

ZGODNY

Ze wszystkim się zgadza, rzadko krytykuje. Często to klient jednorazowy!

Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc podjąć właściwą decyzje w określeniu o jego potrzeby. Pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia.

23

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?

JA

Lubi samodzielnie podejmować

decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i

przekonywać do swoich racji,

należy dawać wybór, doceniać

jego opinie, upewnić go, że to on

podejmie decyzje „Proszę sobie

wybrać ten, który uzna Pan za

nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze.

Ma trudności w podejmowaniu

decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony

sprzedawcy, znajomych,

otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i

podjęciu decyzji. „Polecam Panu

produkt X, sam bym sobie go

kupił”, „To dobry wybór, klienci

są z tego zadowoleni”, „To

bestseller”.

ZGODNY

Ze wszystkim się zgadza, rzadko

krytykuje. Często to klient

jednorazowy!

Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc

podjąć właściwą decyzje w

określeniu o jego potrzeby. Pytaj

o wątpliwości i zastrzeżenia.

NEGUJĄCY

Jest krytyczny, wydaje się złośliwy, „szuka dziury w całym”, zbiera informacje poprzez dostrzeganie negatywów.

Jego uwagi są wnikliwe i na ogół prawdziwe, wytyka wady i mankamenty towaru, wydaje się być niezadowolony i złośliwy.

Nie podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji, nie pouczać.Docenić za uwagi.

Dopasuj się do rozmówcy

24

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

25

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

ROZMÓWCA OBSŁUGAbezpośredni, naturalny rzeczowy, godny zaufania, przyjemny

przyjemny, rozmowny przyjemny, rozmowny, przyjazny

niepewny swego, lękliwy, zdenerwowany

opiekuńczy, doradczy

niepewny zagubiony opiekuńczy, wyjaśniający, cierpliwy

zły, zdenerwowany, wrogi uważnie słuchający rozmówcy, rozumiejący

panikujący szybko proponujący rozwiązanie

sceptyczny, cyniczny zorientowany, zapewniający wsparcie

ROZMOWY TELEFONICZNE

26

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Dostosuj się do rozmówcy(słownictwo, tempo, siła głosu)

27

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Wyciszaj mikrofon podczas konsultacji(postaraj się zapewnić melodyjkę)

28

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Nie każ klientowi czekać więcej niż 60 sekund

(powracaj jak czas się wydłuża)

29

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Po czekaniu podziękuj za oczekiwanie(wynagrodź klienta za jego czas)

30

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

ROZMOWY INTERNETOWE

31

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Odpowiadaj najszybciej jak to możliwe

32

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

W rozmowach na komunikatorach przedstaw się na poczatku rozmowy

(warto pokazać swoje zdjęcie w profilu)

33

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Przygotuj szablony maili(na najczęściej pojawiające się pytania)

34

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

ANALITYKA

- nagrywanie rozmów- analiza wiadomości

- badanie najczęstrzych tematów i problemów

35

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Najlepsi sprzedawcy to dobrzy słuchacze, a nie mówcy!

36

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Dziękuję za uwagę :)

Bartosz Zadurski

zadurski@vebagroup.pl

fb.com/zadurski

www.zango.pl

www.kalamis.pl

www.vebagroup.pl