shopcamp zielona góra bartosz zadurski - veba group (manubia, atomstore, dpd polska, divante,...

E-obsługa klienta

Bartosz Zadurski

jak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

na przykładzie:

Na co zwracać uwagę?

2

E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym

Klienta nie obchodzą Twoje problemy,

a rozwiązanie jego problemów i potrzeb

3


Nie przerzucaj winny na innych

4


Twoje nastawienie

● chęć pomocy● empatia

● indywidualne traktowanie

5


Dotrzymuj obietnic(np. oddzwonie/odpiszę w ciągu...)

6


Używaj imienia klienta(Pani Gosiu / Panie Krzysztofie)

7


Magiczne słowa – pozytywne skojarzenia(proszę, przepraszam, dziękuję,...)

8


Pytaj często(w przypadku obiekcji, dopytaj co jest dla klienta

ważne)

9


Pytania otwarte, a pytania zamknięte(jak...? / czy...?)

10


Nie przerywaj klientowi(przytakuj, upewnij klienta, że go słuchasz)

11


Nie “boksuj się” z klientem(gdy klient krytykuje, zamiast “to nieprawda”, użyj:

“Ma Pan racje..., że /jakość/ jest ważna, dlatego

proponuje Panu...)

12


Stosuj parafrazę(powtarzaj swoimi słowami, co mówił klient)

13


Zadeklaruj pomoc w razie problemów(przy obiekcjach zakupu / reklamacjach)

14


Nie obiecuj ponad możliwości(nie oszukuj, że coś załatwisz, skoro wiesz, że nie

możesz)

15


Odeślij do konkurencji jeśli nie możesz obsłużyć klienta

(to buduje Twoją wartość)

16


Przekraczaj oczekiwania klientów(zaskakuj pozytywnie)

17


Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie priorytetem

(zapewnij wsparcie, zrozumienie i pracuj na jego

emocjach, pokaż, że rozwiązanie jego problemu jest

dla Ciebie najważniejsze)

18


Programy klientów i jak sobie z nimi

radzić

19


20


Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?

JA

Lubi samodzielnie podejmować decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i przekonywać do swoich racji, należy dawać wybór, doceniać jego opinie, upewnić go, że to on podejmie decyzje „Proszę sobie wybrać ten, który uzna Pan za nalejepszy”

21



JA

Lubi samodzielnie podejmować

decyzje

Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i

przekonywać do swoich racji,

należy dawać wybór, doceniać

jego opinie, upewnić go, że to on

podejmie decyzje „Proszę sobie

wybrać ten, który uzna Pan za

nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze. Ma trudności w podejmowaniu decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony sprzedawcy, znajomych, otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i podjęciu decyzji. „Polecam Panu produkt X, sam bym sobie go kupił”, „To dobry wybór, klienci są z tego zadowoleni”, „To bestseller”.

22



JA


decyzje







nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze.

Ma trudności w podejmowaniu

decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony

sprzedawcy, znajomych,

otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i

podjęciu decyzji. „Polecam Panu

produkt X, sam bym sobie go

kupił”, „To dobry wybór, klienci są

z tego zadowoleni”, „To

bestseller”.

ZGODNY

Ze wszystkim się zgadza, rzadko krytykuje. Często to klient jednorazowy!

Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc podjąć właściwą decyzje w określeniu o jego potrzeby. Pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia.

23



JA


decyzje







nalejepszy”

INNI

Potrzebuje pomocy w wyborze.

Ma trudności w podejmowaniu

decyzji i je odwleka.

Szuka wsparcia ze strony

sprzedawcy, znajomych,

otoczenia.

Pomagaj w wyborze towaru i

podjęciu decyzji. „Polecam Panu

produkt X, sam bym sobie go

kupił”, „To dobry wybór, klienci

są z tego zadowoleni”, „To

bestseller”.

ZGODNY

Ze wszystkim się zgadza, rzadko

krytykuje. Często to klient

jednorazowy!

Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc

podjąć właściwą decyzje w

określeniu o jego potrzeby. Pytaj

o wątpliwości i zastrzeżenia.

NEGUJĄCY

Jest krytyczny, wydaje się złośliwy, „szuka dziury w całym”, zbiera informacje poprzez dostrzeganie negatywów.

Jego uwagi są wnikliwe i na ogół prawdziwe, wytyka wady i mankamenty towaru, wydaje się być niezadowolony i złośliwy.

Nie podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji, nie pouczać.Docenić za uwagi.

Dopasuj się do rozmówcy

24


25


ROZMÓWCA OBSŁUGAbezpośredni, naturalny rzeczowy, godny zaufania, przyjemny

przyjemny, rozmowny przyjemny, rozmowny, przyjazny

niepewny swego, lękliwy, zdenerwowany

opiekuńczy, doradczy

niepewny zagubiony opiekuńczy, wyjaśniający, cierpliwy

zły, zdenerwowany, wrogi uważnie słuchający rozmówcy, rozumiejący

panikujący szybko proponujący rozwiązanie

sceptyczny, cyniczny zorientowany, zapewniający wsparcie

ROZMOWY TELEFONICZNE

26


Dostosuj się do rozmówcy(słownictwo, tempo, siła głosu)

27


Wyciszaj mikrofon podczas konsultacji(postaraj się zapewnić melodyjkę)

28


Nie każ klientowi czekać więcej niż 60 sekund

(powracaj jak czas się wydłuża)

29


Po czekaniu podziękuj za oczekiwanie(wynagrodź klienta za jego czas)

30


ROZMOWY INTERNETOWE

31


Odpowiadaj najszybciej jak to możliwe

32


W rozmowach na komunikatorach przedstaw się na poczatku rozmowy

(warto pokazać swoje zdjęcie w profilu)

33


Przygotuj szablony maili(na najczęściej pojawiające się pytania)

34


ANALITYKA

- nagrywanie rozmów- analiza wiadomości

- badanie najczęstrzych tematów i problemów

35


Najlepsi sprzedawcy to dobrzy słuchacze, a nie mówcy!

36


Dziękuję za uwagę :)

Bartosz Zadurski

[email protected]

fb.com/zadurski

www.zango.pl

www.kalamis.pl

www.vebagroup.pl

mailto:[email protected]

shopcamp zielona góra bartosz zadurski - veba group (manubia, atomstore, dpd polska, divante,...

Documents