michael bottenheft #cmfin customer journey

Customer insights &

Customer journey#CMFIN

#CMFIN@michaelrb87

AIDAattention

interest

desire action

Verouderde modellen leiden tot verkeerde conclusies

Even een stap terug naar de

klant

Internet heeft kennis gedemocratiseerd

Mediagebruikverandert

Traditionele mediaworden losgelaten

Per dag ‘zien’ we gemiddeld

3.600

commerciele uitingen per dag

Consument is zowel ontvanger als zender

Consument gaat op zoek naar jou…

via zijn mobiel…

Retail banking study

46%Consumenten die een bankactiviteit starten op een device en vervolgen op een andere

98%Doet dit op dezelfde dag

Overweeg dus goed hoe jouw consument navigeert

Mobiel maakt het verschil% van alle nieuw geopende accounts

54%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan in op een fysieke locatie

28%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan via desktop

Gebruikte een mobiele telefoon tijdens zijn research

Gebruikte geen mobiel

Multichannel presence is essentieel

Multichannel presence

Multichannel beheersing

Juiste boodschap

Juiste momentJuiste persoon

De uitdaging?

Juiste medium

Hoe?De customer journey

Wat is een customer journey niet?

Een vooraf uitgestippeld pad dat jouw klant moet en zal bewandelen

Allesverklarend model

Tool om controle uit te oefenen op jouw klant

Wat is een customer journey wel?

Draait om inzichten in de doelgroep en stelt de klant centraal

Een richtinggevend denkmodel

Draait om begrip van het ecosysteem waar jouw klant zich in begeeft

marktsegmenten

personasjourney

doelgroep

Er bestaat niet een customer journey

Wat voor customer journeys zijn er?

Focus vaak op funnelen van klant in plaats van servicen

86%

97%

97%

IntegratiePush & pull

Het lijkt wel een gesprek…

Er is geen B2B of B2C

Het is H2H:human to human

Vier vragenWanneer?Hoe ver van tevoren dacht men aan het vernieuwen of veranderen van de verzekering?

Wat?Welke bronnen gebruikte men bij het kiezen?

Hoe?Hoe invloedrijk waren deze bronnen bij de keuze?

Waarom?Waarom gebruikte men het internet en wat voor informatie zocht men?

Een verzekering afsluiten is een weloverwogen proces

11.7

26%

Men gebruikt in dit proces gemiddeld 11.7 bronnen

ZMOT bronnen worden veruit het meeste gebruikt

Maar welke bronnen hebben het meeste invloed?

Post purchase behaviorJouw SMOT is mijn ZMOT

Heat mapsDe kruizing van wanneer, wat, hoe en waarom

Zag een tv commercial

Online zoeken

Met vrienden en familie praten

Juiste boodschap

Juiste momentJuiste persoon

Juiste medium

• Ieders ZMOT is uniek, controle is een illusie en push is niet meer genoeg

• Wees aanwezig met de juiste content die voorziet in behoeften binnen de ZMOT

• Faciliteer ervaringen, zorg voor verhalen. Jouw SMOT is mijn ZMOT

• Aan wat voor soort content is er behoefte? Onderzoek

Vragen?