NETQ Healthcare

Customer Journey Mappingversie Oktober 2012

Inhoud

• Waarom een “Customer Journey”?• Wat is een “Customer Journey”?• Wat is jouw rol in de “Customer Journey”?

Waarom een “Customer Journey”?

Waarom een “Customer Journey”?

Interesses

Functie

Bedrijf

Doelen

Relaties

Netwerk

“Waarom Customer Journey?”

Kennis van de klant:Basisprofiel: NAWVerreikt profiel: interesses, productsoort, doelen

“Waarom Customer Journey?”

Relevante Content: “informatie waar de klant op zit te wachten”

PRODUCT “Tips & Trucs” “Nieuwe Releases” MARKT – KENNIS ROM en EHEALTH “whitepapers” “workshops”ORGANISATIE – ontwikkelingen “nieuwsbrief”INTERACTIE - FEEDBACK – “KTO” , “Polls”, “Interviews”, “gebruikersgroep”BENCHMARK – referenten “referentinterviews”, “klantvideos”

“Waarom Customer Journey?”

Klantloyaliteit: TEVREDEN KLANTEN

GROEI: “tevreden klanten die herhalingsaankopen doen.”BEHOUD: “tevreden klanten die niet weggaan.”WERVEN: “tevreden klanten die jou aanbevelen.”

Wat is een “Customer Journey”?

Wat is een “Customer Journey”?

Bron: McKinsey

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

• Welke customer touch points ken je in jouw huidige rol?

• Hoe vul je deze nu in?

Wat is jouw rol in de “Customer Journey” van de Healthcare klanten?

Waarheen gaat de reis van ons klant? Wat is zijn bestemming?

Nieuwe klant

DoorgroeienNieuwe diensten

Evaluatie fase

Implementatiefase

Black box?

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

Agenda:• 5 min intro• 15 min brainstorm groepjes• 10 min terugkoppeling

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

Wat wil de klant?• Hoge Response rate halen

• 2012 30%, 2013 40%, 2014 50% • Behandelaren actief en betrokken

krijgen• Cliënten push• ?

Wat is jouw rol in de Customer Journey?Wat wil NETQ HC?

• Tevreden klanten, maar ook klanten die ons aanraden bij anderen• Actief rommende klanten• Enthousiaste behandelaren en cliënten

Waarom willen wij dit?• Groei in licenties• Geen downgrades• Meer cross- en upsell• Meer toegevoegde waarde voor de klant door pro-actieve

benadering• Minder exit van klanten.• Meerjarige contracten • Positieve WOM

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

Hoe kunnen wij onze klanten helpen een hogere respons te halen en meer succesvol met NETQ ROM te zijn? (in het algemeen)

Bijv. - Campagneposters a la Pro Persona- Hulp bij communicatie website?- Delen / leren van klanten onderling?- Klantenevents?- Out of the box: response rate 80% gratis rom!

Wat is jouw rol in de Customer Journey?Wat kun jij vanuit jouw functie bijdragen, zodat de klant succesvoller wordt met ROM?

Bijvoorbeeld vanuit de functie van:- Support: elke 3 maanden uitdraai op actief gebruik en klant bellen wanneer

er niets gebeurd- Implementatie: Bekijk elke 3 maanden ROM omgeving klant en geef advies

over inrichting- Testotheek: adviseer regelmatig over gebruik van nieuwe en bestaande

lijsten- Productmngt: E-zine met tips & tricks- Marketing: Leew gesprekken, content op website klant- Finance: halfjaarlijks check op gebruik van licentie aantallen en actuele

verbruik binnen klant Rom?- Etc.

- Voorbeeld verhaal Athlon Car Lease

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

Opdracht:

15 min brainstrom per groepKom met 3 ideeën vanuit je eigen functieKom als groep met 3 algemene ideeën?

Eventueel ideeën voor andere functie, indien je tijd over hebt.

Wat is jouw rol in de Customer Journey?

Groepen:

Jan/ DavidCissy/ NatasjaMargien/ Sander/ LeonEdwin / Sabine

Terugkoppeling: 2,5 min. Per groep.