vroeger dacht men dat de journey bestond uit een lineair proces (AIDA). Vervolgens werden de beperkte media daarop geplakt om consumenten door de zogenoemde koopfunnel te leiden. Dit werkt niet meer zo
Verouderde modellen leiden tot verkeerde conclusies
Michael Bottenheft
Het nog steeds gebruiken van dit soort verouderde modellen leidt tot verkeerde conclusies die schadelijk kunnen zijn voor je merk.
Even een stap terug naar de
klant
Michael Bottenheft
Even een stap terug naar het heden. Waar staan we nu, wat doen we en waarom doen we dit
Internet heeft kennis gedemocratiseerd
Michael Bottenheft
Internet is de game changer en heeft de macht bij de consument gelegd. Ze hebben toegang tot alle informatie die ze willen, real time en 24/7
Mediagebruikverandert
Michael Bottenheft
Naast het feit dat het medialandschap veel gefragmenteerder is geworden, is het gebruik van media ook anders geworden. Denk aan second screen gebruik en wat dat doet voor tv commercial (lees: die worden niet meer gezien)
Traditionele mediaworden losgelaten
Per dag ‘zien’ we gemiddeld
3.600
commerciele uitingen per dag
Michael Bottenheft
Consument krijgt een overkill aan informatie, hoe val je als merk hier nog in op?
Consument is zowel ontvanger als zender
Michael Bottenheft
Begint bij begrijpen dat de consument geen passieve ontvanger van rclame boodschappen meer is. Het is een actieve deelnemer in conversaties.
Consument gaat op zoek naar jou…
Michael Bottenheft
Van push naar pull, consument zoekt jou wanneer hij daar behoefte aan heeft. Key is dan aanwezig zijn met de juiste content.
via zijn mobiel…
Retail banking study
46%Consumenten die een bankactiviteit starten op een device en vervolgen op een andere
98%Doet dit op dezelfde dag
Overweeg dus goed hoe jouw consument navigeert
Mobiel maakt het verschil% van alle nieuw geopende accounts
54%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan in op een fysieke locatie
28%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan via desktop
Gebruikte een mobiele telefoon tijdens zijn research
Gebruikte geen mobiel
Multichannel presence is essentieel
Michael Bottenheft
Essentieel is dus om een sterke multichannel presence te hebben. De consument interesseert het niet welke media jij inzet, hij wil ten alle tijden via alle middelen in contact kunnen treden met jou als merk. Ben je er niet, dan gaat hij ergens anders heen.
Multichannel presence
Multichannel beheersing
Juiste boodschap
Juiste momentJuiste persoon
De uitdaging?
Juiste medium
Michael Bottenheft
Om als merk een goede relatie met je klant op te bouwen moet je voorzien in de 'heilige' driehoek.
Hoe?De customer journey
Michael Bottenheft
Het start bij inzicht krijgen in hoe jouw klant zich gedraagt. Dit kan met de Customer journey
Wat is een customer journey niet?
Een vooraf uitgestippeld pad dat jouw klant moet en zal bewandelen
Allesverklarend model
Tool om controle uit te oefenen op jouw klant
Michael Bottenheft
Hoe ziet zo'n hedendaagse customer journey er dan uit?
Wat is een customer journey wel?
Draait om inzichten in de doelgroep en stelt de klant centraal
Een richtinggevend denkmodel
Draait om begrip van het ecosysteem waar jouw klant zich in begeeft
Michael Bottenheft
Hoe ziet zo'n hedendaagse customer journey er dan uit?
marktsegmenten
personasjourney
doelgroep
Er bestaat niet een customer journey
Michael Bottenheft
Belangrijk om eerst aan te geven hoe je tot een customer journey komt. Deze verzin je niet zomaar vnauit de onderbuik. Het begint met jouw markt in kaart brengen. Deze deel je op in segmenten. Daar kies je een doelgroep uit voor een operationele invulling van je middelen. Voor iedere doelgroep creeer je een buyer persona. Voor deze buyer persona creeer je een customer journey. Zo funnel je je markt naar een veel meer gedefinieerde consument. Uiteindelijk kunnen profielen (data) dit proces echt individualiseren
Michael Bottenheft
Goede doelgroep zou bijvoorbeeld zijn 'jonge ondernemers die een online business willen starten'. Moet niet te breed zijn, anders is het niet succesvol. Dus geen man/vrouw 20 tot 41 jaar doelgroepen
Wat voor customer journeys zijn er?
Focus vaak op funnelen van klant in plaats van servicen
86%
97%
97%
IntegratiePush & pull
Het lijkt wel een gesprek…
Er is geen B2B of B2C
Het is H2H:human to human
Vier vragenWanneer?Hoe ver van tevoren dacht men aan het vernieuwen of veranderen van de verzekering?
Wat?Welke bronnen gebruikte men bij het kiezen?
Hoe?Hoe invloedrijk waren deze bronnen bij de keuze?
Waarom?Waarom gebruikte men het internet en wat voor informatie zocht men?
Een verzekering afsluiten is een weloverwogen proces
11.7
26%
Men gebruikt in dit proces gemiddeld 11.7 bronnen
ZMOT bronnen worden veruit het meeste gebruikt
Maar welke bronnen hebben het meeste invloed?
Post purchase behaviorJouw SMOT is mijn ZMOT
Heat mapsDe kruizing van wanneer, wat, hoe en waarom
Zag een tv commercial
Online zoeken
Met vrienden en familie praten
Juiste boodschap
Juiste momentJuiste persoon
Juiste medium
• Ieders ZMOT is uniek, controle is een illusie en push is niet meer genoeg
• Wees aanwezig met de juiste content die voorziet in behoeften binnen de ZMOT
• Faciliteer ervaringen, zorg voor verhalen. Jouw SMOT is mijn ZMOT
• Aan wat voor soort content is er behoefte? Onderzoek
