Евгений Глазов

Евгений Глазов, POSTMAN

Особенности В2С доставки

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Плохая новость, заключается в том, что современные люди уже вкусили качество первоклассных услуг, например McDonalds, Federal Express. И теперь их запросы так выросли, что приходится предлагать услуги как минимум не хуже.

специально для «Торговая Миссия в Украину»

быстросредняя стоимость

предсказуемое качество

чистые туалеты

специально для «Торговая Миссия в Украину»

увы …

повысить качество

минимизировать себестоимость≠

• Можно ли сделать службу доставки с сотыми долями % недоставок, с финансовыми гарантиями сроков доставки и прочими доп.сервисами для Клиента?

• Можно. Но цена будет в несколько раз выше текущей рыночной…

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Ожидания потребителей от доставки

Оперативно В удобном месте В целости и сохранности За минимальную цену С простой процедурой возврата

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Основные претензии клиентов к курьерской службе:

1. Доставка не состояласьПотерялся заказ, оператор перепутал адрес, нужного товара не оказалось на складе. Какой бы ни была причина, клиент свой заказ не получил. 2. Курьер не приехал в назначенный срокЖдать не любит никто. Клиент, которого заставили ждать лишний час в следующий раз потратит его на поиск другого магазина. Понятно, что необходимо четко планировать маршрут и график доставки. Но если избежать опоздания не получается — предупреждать об это как можно раньше. 3. Нежелание решать «спорные» вопросыРегулярно возникают ситуации, когда в заказ забыли включить какую-нибудь мелочь, товар «не того цвета» или просто

незначительный брак. Если курьер не готов привезти недостающие мелочи, заменить товар или сделать скидку — репутация магазина серьезно пострадает. Накладки происходят в любом деле. Это надо принимать как должное и научить курьеров их урегулировать. 4. Курьер плохо ориентируется в городеКогда курьер звонит и уточняет адрес 1 или 2 раза — это нормально. К сожалению бывают ситуации, когда адрес не находят и после шести звонков. Умение ориентироваться — это базовый навык необходимый курьеру. 5. Общее отношение курьера к работеЕще раз напомню, что курьер — это лицо вашего бизнеса. Если он неопрятен, раздражителен и не умеет общаться с людьми, то все эти качества клиент спроецирует на весь ваш магазин.

специально для «Торговая Миссия в Украину»

2 пути

внутренняя служба

логистики

внешняя служба,

или аутсорсин

г

СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫГибкость и возможность быстрой

«подстройки» при изменении ситуации на рынке

В рамках стандартных услуг

ФИНАНСЫВысокие затраты на создание и

постоянные на содержаниеПостоянные затраты в рамках

оговоренных тарифов

ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ

ПОТРЕБИТЕЛЮ

Возможность ранжировать клиентов (и соответственно отношение к ним) по типам /

уровням

Все потребители - одинаковы

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Сложность подбора, постоянный контроль, риск кражи, …

Минимальные риски (при правильном выборе

подрядчика)

ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ

Регулируются за счет дополнительных (часто

повышенных из-за экстренности ситуации) затрат

Планируются и регулируются в рамках согласованных

тарифов

ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИРиски не выхода на работу и срыв

времени доставкиОтветственность подрядчика

ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ

За счет собственных средств

Возврат денег при краже или утери товара

(мат.ответсвенность подрядчика в рамках

заключенных договоров)ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ

ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙЕжедневно От 1 до 5 дней

специально для «Торговая Миссия в Украину»

На каком этапе выгодна логистика на аутсорсинг?

1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион2. Нет возможности / желания / времени привлекать инвестиции в развитие логистического бизнеса.Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо: • 26 складов-филиалов • специализированный soft и оборудование • 50 автомобилей• складские помещения и оборудование • наем опытных менеджеров (хантинг)• обучение более 350 сотрудников компании

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Виды курьерской доставки & бизнес-процессы

  2 – 3 дняНа следующий

деньДень в день

Экспресс-доставка (1-2

часа)

Наличие товара на складе

не обязательно не обязательно желательно обязательно

Наличие свободного

курьеране обязательно не обязательно желательно обязательно

Квалификация диспетчера

слабая слабая средняя высокая

Кассовая дисциплина

КЦ расходы выше обычных выше обычных обычные ниже обычных

Стоимость доставки

максимально низкая

низкая средняя высокая

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Качество

доставки

Качество клиентского

сервиса

Перечень

предоставляемых

услуг

Надежный подрядчик, кто он?

специально для «Торговая Миссия в Украину»

процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%)

общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%)

процент отмен/переносов по вине подрядчика (хороший показатель:

до 1%) реакция компании на жалобы

Качество

доставки

Надежный подрядчик, кто он?

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Способ подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)

Время реакции на входящие запросы Способ приема запросов (телефон, е-

мейл) Скорость предоставления отчетов о

доставке Наличие е-майл, смс-уведомлений об

изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина

Сроки возврата товаров и денежных средств

Время и дни приема товаров от клиентов

Качество клиентского

сервиса

Надежный подрядчик, кто он?

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Перечень предоста-

вляемых услуг

Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов

Возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина

Ответственное хранение Наложенный платеж Кассовое обслуживание …

Надежный подрядчик, кто он?

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Не надо складывать все яйца в одну корзину!

Выбор подрядчика

специально для «Торговая Миссия в Украину»

++++ ----

• снизит зависимость Вашего бизнеса от одного

подрядчика

• позволит сравнивать качество работы и

перераспределять объемы

•даст доступ к более широкой географии и «ассортименту»

услуг

• больше орг. Вопросов и администрирования /

координации

• может увеличить итоговую стоимость доставки

Аутсорсинг?!

специально для «Торговая Миссия в Украину»

NB стоимость услуг

! «скрытые» платежи:– платный возврат товаров– платное хранение возвратов– платный забор заказов– комиссия за прием денежных средств– оплата в случае отмены доставки– отдельная плата за доп сервисы

(маркировка, комплектация, смс-оповещения, …)

специально для «Торговая Миссия в Украину»

NB пункты самовывоза

20-25% потребителей готовы забрать заказ самостоятельно, чтобы заплатить меньше, но:

• процент возврата при использовании пункта самовывоза выше, чем при стандартной доставке.

• если товар не оплачен заранее и его не доставляют до двери, то покупатель редко прилагает усилия, чтобы забрать заказ самостоятельно.

специально для «Торговая Миссия в Украину»

NB доставка в регионы

При отправке в регионы товара без предоплаты от 20 до 50% заказов могут вернуться назад.

И чем дороже товар, тем больше процент отказа. Причины: пока покупатель ждал товар, деньги уже потратил, передумал покупать, купил в своем городе, знакомые отсоветовали покупать именно эту модель и т.д.

специально для «Торговая Миссия в Украину»

«Своя» логистика: камни преткновения

Курьеры - это «профессия», в которую идут не из желания самореализоваться, а из желания прокормить себя.Софт – можно игнорировать этот вопрос, но только когда у вас десять доставок в день …Структура службы доставки - обязательно с запасом прочности + минимизация переговоров Курьеров с потребителем (служба доставки должна ограничиваться обсуждением нюансов доставки и не обсуждать детали, касающиеся самой продажи или объекта этой продажи).

специально для «Торговая Миссия в Украину»

«Своя» логистика: камни преткновения

Запас на развитие - все бизнес-процессы

изначально должно строиться с возможностью

масштабирования

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Перспективы рынка доставки

• Ежегодный рост рынка на 30 – 50%• Ужесточение конкуренции

• Внедрение технологий• Формирование и повышение стандартов

качества

Оптимизация стоимости Повышение уровня качества

специально для «Торговая Миссия в Украину»

Вопросы?

Евгений Глазов

директор POSTMAN (PGK Groupe)

+38 067 517 60 30eglazov@postman.uawww.postman.ua