amiről szó lesz ma minőségmenedzsment alapjai · pdf file2013.11.14. 2 mit tud...

2013.11.14.

1

Minőségmenedzsment alapjai

Bedzsula BálintBME MVT

[email protected]

Amiről szó lesz ma

• Választ adok a következőkre:

– Miben segít a QFD módszer?

– Mik az üzleti folyamatok?

– Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat?

Cél

Elvek

Kiegészítő elemek

3

TQM modell

TQM

2013.11.14.

Vezető szerep KommunikációTámogatás

Elismerés MérésOktatás

Folyamatok folyamatos

javítása

Teljes elkötelezettség

és felhatalmazás

Vevő-központúság

Quality Functional Deployment

• Minőségi Funkciók Besorolása/Lebontása

• A QFD egy olyan egyszerű, szisztematikus módszer, mellyel a vevői igényeket lefordíthatjuk és a termékbe építhetjük

• „A VEVŐ HANGJA”

• Folyamatos fejlesztés

Bedzsula Bálint 42013.11.14.

2013.11.14.

2

Mit tud a QFD?

Jobb terv rövidebb idő alatt.

VevőKoncepció

Tervezés Design Redesign Gyártás

Tervezés Design Redesign Gyártás Előny!

„hagyományos” vs. QFD tervezés

Termelékenységnövelés!



• Folyamata:


Vevői igények

Műszaki jellemzők

Részfeladatok

Technológiai jellemzők

Minőségellenőrzési terv


• Fázisai:1. Termék/szolgáltatás-tervezés2. Részletezett tervezés3. Folyamattervezés4. Termeléstervezés

• Célja:� A kimondott és kimondatlan vevői igények

fontosságának megállapítása.� Az igények lefordítása technikai jellemzőkre és

specifikációkra.� Létrehozni egy minőségi terméket/szolgáltatást a

vevők elégedettségére koncentrálva.



� A minőség háza

• lehetséges sorrend!

Quality FunctionalDeployment


2013.11.14.

3

� Mit szeretne a vevő a termékeinken változtatni, vagy javítani?

� A vevői igények és célok + szabályozások

� Mit szeretnénk elérni?

� „A vevő hangja”

� A QFD „igények” területe



Mit? 1

Mit? 2

Mit? 3

Mit? 4

4

3

1

5

� A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igény mennyire fontos

� A vevői igény fontosságát „fontossági fok”-kaljellemezzük (1-5)

� A QFD „fontossági fok” oszlopa



� A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igényt mennyire elégíti ki a saját, ill. a konkurencia terméke. (1-5)

� + Grafikon

� A QFD „vevői elemzés” területe



↑↓↑↓

� Hogyan elégítsük ki a vevői igényeket?

� Termékkövetelmények és fejlesztési irányok

� A „megoldások” mérhetőek, értékelhetőek és hatással vannak a vevői igények elérésére.

� „A mérnök hangja”

� A QFD „megoldások” területe



2013.11.14.

4

Mit? 1

Mit? 2

Mit? 3

Mit? 4

4

3

1

5

Ho

gy

an

? 1

Ho

gy

an

? 5

Ho

gy

an

? 3

Ho

gy

an

? 2

Ho

gy

an

? 4

G

E

K

G

E

E

G

S K

23

3

4

2

3

2

3

Ve

vői

ele

mzé

s

� Vessük össze az „igények”-et és a „megoldások”-at, majd határozzuk meg a korreláció erősségét

� Jelöljük az erősséget (erős, közepes, gyenge korreláció)

� A korreláció erősségét számszerűsíteni kell

� A QFD „kapcsolat” területe



� A QFD „megvalósítás

nehézsége” sora

Ho

gy

an

? 1

Ho

gy

an

? 5

Ho

gy

an

? 3

Ho

gy

an

? 2

Ho

gy

an

? 4

S K

Ve

vő

i e

lem

zés

� Az egyes megoldások megvalósításának szervezeti nehézségeit vizsgáljuk. (1-5)



Mit? 1

Mit? 2

Mit? 3

Mit? 4

4

3

1

5

G

E

K

G

E

E

G

23

3

4

2

3

2

3

Megv. nehézség 4 3 4 5 2

Célérték g db db % N

� A QFD „célértékek” sora

� Pontos értékek

� Ezek nem a jelenlegi teljesítés mértékei

� A „pontos értékek” ismeretlenek is lehetnek



Ho

gya

n?

1

Ho

gya

n?

5

Ho

gya

n?

3

Ho

gya

n?

2

Ho

gya

n?

4

S K

Ve

vői

ele

mzé

s

� A QFD „technikai elemzés” területe

� Megvizsgáljuk a saját, ill. a versenytársak termékeit, és az egyes megoldásokat technikai elemzés segítségével értékeljük. (1-5)

� + Grafikon



2013.11.14.

5

� „Tető mátrix”

� Határozzuk meg a tervezői igények közötti relációt!

� Ezek lehetnek:

� Erősen Pozitív

� Pozitív

� Negatív

� Erősen Negatív

� Nincs Reláció

� A QFD „reláció mátrix” területe



Ho

gya

n?

1

Ho

gya

n?

5

Ho

gya

n?

3

Ho

gya

n?

2

Ho

gya

n?

4

S K

Vev

ői

ele

mzé

s

� „Az „Abszolút Technikai Fontosság” kalkulált érték

� Az „Abszolút Technikai Fontosság” megmutatja, hogy mely tervezői igény járul hozzá leginkább a vevői igények eléréséhez

∑(fontossági fok) x (kapcsolat mátrix)

pl.: (4*1) + (3*0) + (1*9) + (5*0) = 13

� + Vevői elemzés figyelembevétele!

� A QFD „technikai fontosság” sorai



MIT

Csalétek könnyű elhelyezése

Ne csússzon

Megfelelő méret

Könnyen állítható

Has

znál

ható

cs

alét

kek

Erő

beál

lítás

Egé

rfog

ó m

éret

Érd

es (

nem

cs

úszó

s)

HOGYAN

∆��

� �

�

�

∆

∆

Fon

toss

ági f

ok

5555

5555

3333

3333

XX

Megvalósítási nehézség

Célértékek 10 Súrl

. té

ny.

0.5

N

60

X

120

12

34

5

Technikai

versenytársi

elemzés

Vevői

versenytársi

elemzés

1 2 3 4 5

Saját :

Versenytárs1 :

Versenytárs2 : -

+

*

+

+

+

+

++ +

+-

- --

-

-

-

-

*

*

*

*

*

* *

*

Erős korrleláció :

Közepes korreláció :

Gyenge korreláció : ∆

�

�

Abszolút fontosság

Relatív fontosság

90 60 27 40

1 2 4 3

Négy fázis – négy minőség háza – QFD folyamata

hogyan? → mit?

JellemzőkRészegység

jellemzők

Gyártási

folyamat

Gyártóeszköz

beállítás

Vev

ői e

lvár

áso

k3.2.1. 4.



2013.11.14.

6

”A terméket megreparálni már túl késő,

E helyett javítsuk a folyamatot”

Gerald Shea

Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat

FOLYAMATATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE

212013.11.14. Bedzsula Bálint

PARTNEREK

Mi a folyamat ?

• A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével.

Visszajelzés

Követelmények

Bemenet Kimenet

Követelmények

Visszajelzés2013.11.14. 22

FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI

BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK

Folyamatszemlélet

2013.11.14. Bedzsula Bálint 23 2013.11.14. Bedzsula Bálint 24

S VM -

Igények

Visszacsatolás

Termék/Szolgáltatás

Folyamatszemlélet

2013.11.14.

7

Termelő és nem termelő folyamatok

2013.11.14. Bedzsula Bálint 25

Termelés :

- vevői el vannak szigetelve a termeléstől,

- termékei kézzelfoghatóak

- a műveletek igen gyakorta ismétlődnek.

Nem termelő

folyamatok ?

• Folyamatok azonosítása

• Folyamatok szabályozása

• Folyamatok folyamatos fejlesztése

A folyamatokkal kapcsolatos teendők


• A folyamattérkép/folyamatleltár készítése

• Lépései:– Bemenetek és kimenetek meghatározása

– Folyamatok leltára

– Minden bemenethez és kimenethez tartozik-e folyamat

– Folyamatleltár kiegészítése• a feltárt be- és kimenetekhez nincs meg a folyamat

Folyamatok azonosítása


• Fő folyamatok

• Támogató folyamatok

• Kiegészítő (mellék) folyamatok

• Vezetési folyamatok

• Kulcs(fontosságú) folyamatok

Folyamatok osztályozási lehetőségei


2013.11.14.

8

Főfolyamatok:• A szervezet alaptevékenységéhez, a vevői /

partneri igények kielégítéséhez kapcsolódó folyamatok.

• Jellemzői:– Jelentősen hozzájárulnak a szervezet céljainak

megvalósításához– A folyamat elején és a végén a külső vevők

állnak– Közvetlen hatást gyakorolnak a vevőkre



Támogató folyamatok:• A főfolyamatokat kísérik, adatokat, információkat

szolgáltatnak.

Kiegészítő folyamatok:• A szervezet alaptevékenységéhez lazán kapcsolódó,

de az esetek többségében nélkülözhetetlen

folyamatok. E folyamatok nélkül az alapvető

funkciók hatékony elvégzése nem lehetséges.302013.11.14. Bedzsula Bálint


Vezetési folyamatok:• A szervezet irányításával, stratégiájának

meghatározásával és megvalósításával kapcsolatos folyamatok.

Kulcs(fontosságú) folyamatok:• A szervezet sikerét alapvetően befolyásoló

folyamatok (nem csak a főfolyamatok közül kerülhet ki)



32

Szervezeti folyamatok

VE

VŐ

SZ

ÁL

LÍT

Ó

M ag fo ly am at

M ag fo ly am at

T ám og ató fo lyam atok

M enedzsm ent-fo ly am atok

M en e d zsm e nt-fo lya m a to k

T ám o g a tó fo lya m a to k

M ag fo lya m a t

2013.11.14.

9

33

2

Monitor Main Process MapMonitor Main Process Map Generation3

MONITOR SUPPLY TO SALES SUPPORT

C

U S

T

O

M

E

R

S

S

U P

P

L

I

E

R S

MONITOR PURCHASINGMa ter ia l o rd erOrder

N ew

project

Qual ity feedback

Delivery feedback

Fi nished goods

MONITOR

MANUFACTURING

Raw materi al supply

Delivery feedback

Qual ity feedback

Qu a lity f eed b ac k

M anuf ac tu ri ng s et up

LOGISTICS

(SITE)

BU

BusinessPlanning & Review

Fo recast

Feed back

Fo recast

Feed back

Business P lan Business P lan

BusinessPlan

F & C IT(SITE)

MON TQM

NEW PROJE CT INTRODUCTION

NEW PROJECT MANAGEMENT

New product requirement

Ne w c om p o ne nt sr eq ui re m en ts

Ne w e qu ip m en tr eq ui re m en ts

MON. ENGINE ERINGT he sy st em i s r ea dyfo r M P

SITE P URCHAS ING

LOGISTICS

(SITE)

HRM(SITE)

FACILITY(SITE)Q&E S YSTE M (site)SITE F IN ANCE

M ONITOR

PURCHAS ING

Szervezeti folyamatok

34

Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése

1. Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságúfolyamatokat!

2. Jelöljük ki a folyamat gazdáját!3. Tervezzük meg a folyamat definiálásának és

dokumentálásának megközelítésmódját!4. Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival!5. Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése

érdekében!6. Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a

vevők elvárásainak!7. Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet!

Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása:• Mely termékek és szolgáltatások a legfontosabbak a

vevőknek?• Mely folyamatok állítják elő e termékeket és

szolgáltatásokat?• Melyek azok a tényezők, amelyek a szervezet

eredményességét meghatározzák és melyek azok afolyamatok, amelyek e tényezők megvalósításábanszerepet játszanak?

35



Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása:• Mely folyamatok vannak a leginkább szem előtt?• Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a vevők

által megkövetelt teljesítmény szintekre?• Az adatok, valamint a józan ész sugalmazása szerint

mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javításilehetőségek?

36


2013.11.14.

2013.11.14.

10

Folyamatfejlesztés – hatlépéses

Bedzsula Bálint 37

2. Folyamat azonosítása és dokumentálása

1. Probléma, eltérés meghatározása

3. Teljesítmény mérése

4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése

5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása

6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése

38

1.lépés: Definiáljuk a problémáta folyamat összefüggésében

1.1 Azonosítsuk a terméket.

1.2 Azonosítsuk a vevõket.

1.3 Definiáljuk a vevõk igényeit.

1.4 Azonosítsuk a fentemlített termékeket elõállítófolyamatokat.

1.5 Azonosítsuk a folyamatok gazdáját (gazdáit).


Bedzsula Bálint 39







40

2.lépés: A folyamat azonosításaés dokumentálása

2.1 Azonosítsuk a folyamat résztvevõit akár név szerint,akár a betöltött poszt vagy szervezet szerint.

2.2 A folyamat valamennyi résztvevõjénél biztosítsuk,hogy érti mind a folyamat valamennyi lépését, mindaz egyéni szerepköröket.

2.3 Azonosítsuk a nem hatékony, pazarló és fölöslegesismétléseket tartalmazó lépéseket.

2.4 Kínáljunk keretet a folyamatmérések definiálására.

2013.11.14.

11


Folyamatábra

• Ovális körrel jelöljük a folyamat eleji állapotot (input), ill. a folyamat eredményét (output)

• Téglalapot használunk a folyamat lépéseinek, tevékenységeinek ábrázolására.

• Nyomtatott dokumentum vagy jelentés

• Rombusz a folyamat döntési pontja, ahol igen/nem kérdésre kell válaszolnunk,vagy döntésre van szükség

Kérdés

Felelős

Igen

Nem

Alapszimbólumok:


FolyamatábraAlapszimbólumok:

• Hengerrel jelöljük a folyamathoz használt adatbázisokat.

• „D” alakzat a folyamat késleltetéseit jelöli.

• Betűvel/számmal ellátott kör/négyzet a megszakított ábra kapcsolatát jelöli.

• A nyilak a folyamat irányát mutatják.

1.

2013.11.14. 43

Folyamatábra – példaÁru

bevétel

Áru ellenőrzése

Beszerzésértesítése

Javaslat a besz.

cseréjére

Tartalomegyezik?

igen

nem

Bejövőmin.ell.

Árukat elfogadták?

igen

nem

Áru bevétel

44

Folyamatábra – példa

2013.11.14.

12


Bedzsula Bálint 45







46

3.lépés: Mérjük a teljesítményt

A teljesítmény három szinten történő mérése:

TELJESÍTMÉNYJELLEMZŐK

A megtermelt és leszállított termékeket vagy szolgáltatásokat

irányító művelet

IGÉNYEK

A vevő által kívánt vonások,

értékek és jellemzők

TELJESÍTŐKÉPESSÉG

A folyamat által szállított

vonások, értékek és jellemzők

A VEVŐ ELÉGEDETTSÉGE

A vevők észlelése szerinti mérték, ahogyan a termékek vagy

szolgáltatások kielégítik az elvárásokat


Bedzsula Bálint 47







48

”Soha még ennyien nem dolgoztak ily álhatatosan,

hogy alig jussanak valamire.”

• Miért van az, hogy jószándékú emberek gyakraneredménytelenül küszködnek, és láthatóan kevés olyat sikerülvéghezvinniük, ami hosszútávon hasznosnak bizonyul?

• Miért térnek vissza a problémák minden látható ok nélkül?

• Miért fordulnak a dolgok egyre rosszabbra?

4.lépés: A „Miértek” megértése

2013.11.14.

13

Ishikawa elemzés

• Egy hiba mindaddig előfordulhat, amíg az összes okát meg nem ismerjük.

• A helyes beavatkozások érdekében az ok-okozati viszony elemzése szükséges

• Nemcsak az okozathoz rendelhető okok, hanem az okokat kiváltó okok logikai rendszerbe rendezése - hierarchikus,többszintes elrendezés

• Okok elemzése alapján megtervezett beavatkozás

2013.11.14. 49

Okok

Oko

k


Ishikawa elemzés – 4M

10 % selejt a

2. gépen

az elmúlt hónapban

a termék felületiminősége miatt

PROBLÉMAVégső okozat

Gépek/Berendezések Emberek

AnyagokMódszerek

FŐOKOK(bordák)

Pontatlan gépek Pontatlan

szerszámok

Rossz beállítás

Rosszul tervezett technológia

Nem megfelelő ellenőrzés Alapanyaghiba

OKOK(szálkák)

Rossz beállítás

Figyelmetlenség

• Példa:

51

Ishikawa elemzés

• A tételek viszonylag kis hányada meghatározó jelentőségű az összességében túlsúlyban lévő sok kis tétellel szemben

• Eredete: Vilfredo Pareto, 80/20 szabály

• A hibaokok 20%-án keletkezik a hibák 80%-a! („A” típusú vagy kritikus hibák) Illetve a lehetséges hibaokok 80%-a a hibák 20%-át okozza.


Pareto elemzés

2013.11.14.

14

Létfontosságú kevés vs. érdektelen sok

• A vállalati gazdálkodás és döntéshozatal számos területén alkalmazott megoldás

• Minőségmenedzsment:

– Alapfeladat: a lehetséges hibaokok közül azt a „jelentős keveset” azonosítani, melyek megoldásával jelentősen csökkenthetők a hibák

– Juran: a problémák 2/3-a az okok 1/3-ából ered

• Kategorizálhatóak az okok, termékek, … 3 jellegzetes csoportra:

– „A” – kritikus hibák, létfontosságú kevés

– „B” – ezekből lehet majd „A” ABC diagram

– „C” – hatásuk, súlyuk nem jelentős


Pareto elemzés

zavarok csökkenő sorrendben

a zavar % aránya

10

30

20

A B C 54

Pareto elemzés

55

4.1 Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset azérdektelen soktól ?

4.2 Diagnosztizáltuk-e az eredendő okokat?

4.3 Értjük-e az eltérések forrásait?


56


2013.11.14.

15


Bedzsula Bálint 57







58

Megsült már a galamb?

Nem.Sültgalamb márpedig nem létezik…

• Ismerjük a folyamatokat,

• Megmértük milyen jól teljesítenek, és

• Megértettük, miért teljesítenek úgy, ahogy teszik.

• Tervezzük meg és végezzünk kísérleteket a 4. lépésben kifejlesztett hipotézisek kipróbálására!

• Tervezzünk kísérleteket az 5. lépésben kifejlesztett eszmék kipróbálására is!

5.lépés: Az eszmék kifejlesztéseés kipróbálása


Bedzsula Bálint 59







60

6.lépés: A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése

• A 6. lépés az 5. lépés során azonosított és megerősített javítások tervezése és gyakorlatba ültetése.

• Mérjük és értékeljük a javított folyamat hathatósságát!

• A 6 lépéses folyamat értékelése, a résztvevők elismerése!

2013.11.14.

16

� P rob lém a defin iá lása azono sítsuk a végte rm éket azon osítsuk a fo lyam atokat

azono sítsuk a vevőket azon osítsuk a fo lyam at gazdá já t

defin iá ljuk az igén yek et

� F olyam a t a zonosítá sa és dokum entá lá sa fo lyam atábra azon osítsuk a rész tvevőket

m odell

� T e ljesítm ény m érése a vevő e légede ttsége a fo lyam at param étere i

a vevő igén ye i a m inőség kö ltség e

a leszállíto tt vég te rm ék

M iértek m egértése kü lönböz tessük m eg a főbb te rü le tek et közös o ko k

d iagnosz tizá ljuk az e redendő okoka t konkré t okok

értsü k m eg az eltéréseke t teljes ítőképesség

Ú j eszm ék k ife jle szté se és v izsgá la ta fejlesszün k k i ú j eszm éket

k ísé rle tezzün k

v izsgáljuk az eszm éket az ereden dő

okok m egcé lzása é rd ekében

� M ego ldások gyakorlatba ü lte tése é s értékelése te rvezzük m eg a jav ításo ka t értékeljük a ha t lépés t

ju talm azzu k m eg a rész tvevőket ü ltessük át a gyakorlatba a rendszer

változása it kezd jü k ú jra az 1 . lépéstő l

dokum entáljuk a rendszer

változ tatása it

értékeljük a rendszer te ljes ítm én yét

61

• Választ kaptak a következőkre:

– Miben segít a QFD módszer?

– Mik az üzleti folyamatok?

– Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat?

Már tudjuk, hogy…

Köszönöm a figyelmet!

Bedzsula Bálint

[email protected]

amiről szó lesz ma minőségmenedzsment alapjai · pdf file2013.11.14. 2 mit tud...

Documents