· กรณีศึกษา best practices tqc winner 2006 ผู้จัดทำ...

กรณศกษา BEST PRACTICES

TQC WINNER

2006

กรณศกษา BEST PRACTICES TQC Winner 2006

ผจดทำ สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต

เจาของ สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ชน 12-15 อาคารยาคลท

1025 ถนนพหลโยธน แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400

โทรศพท 0-2619-5500 ตอ 630, 631, 632, 633, 636

สายตรง 0-2619-8086

โทรสาร 0-2619-8085

เวบไซต www.tqa.or.th

อเมล [email protected]

พมพครงท1 กนยายน 2551

ISBN 978-974-258-429-0

จำนวน 3,000 เลม

ออกแบบ บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด

พมพท บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด

สารบญ

คำนำ 5

บทสรปผบรหาร 6 กรณศกษา Best Practices บรษทซพออลลจำกด(มหาชน) 10 อาทตยา พนธวฒนา

ศรคม เงนศร

บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด 35 ถระ ถาวรบตร

ณฐพชร ลอประดษฐพงษ

Behind the Scenes บรษทซพออลลจำกด(มหาชน) 62 สภาพร เตวฒธนกล

บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด 72 สเรขา เหมอนประสาท

คำนำ

โครงการรางวลคณภาพแหงชาต ไดดำเนนการมาอยางตอเนองนบตงแตป พ.ศ. 2545 จนถง

ปจจบน ทำใหประเทศไทยมตวอยางองคกรทมการบรหารจดการทดเพมขนเรอยๆ โดยสถาบน

เพมผลผลตแหงชาตไดทำการศกษาวจยองคกรเหลาน และเผยแพรวธปฏบตทเปนเลศในรปแบบของ

หนงสอวชาการ การจดการสมมนาเปนประจำทกป องคกรทคณะนกวจยไดเขาไปศกษาตางยอมรบวา

ดวยวธการวจยองคกรเชงลกเพอคนหาวาอะไรคอปจจยสำคญททำใหองคกรประสบความสำเรจ ทำให

องคกรเหลานนรจกตนเองไดดขน ไมเฉพาะจดออน จดแขง แตเปนเคลดวชาสำคญขององคกรท

ปฏบตกนตอๆ มาจนองคกรเองอาจนกไมถงวานนคอวถทองคกรไดคนพบจากการลองผดลองถก

มานานนบป เปนองคความรทกลนจากประสบการณของคนในองคกร ซงเปนคณคาสำคญของหนงสอ

วชาการในรปแบบทเรยบงายซงทานกำลงถออยในมอ

ในป พ.ศ. 2549 น ไดมบรษทจำนวน 2 บรษททไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ

นนคอ บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด ซงมรปแบบการทำธรกจ

ทนาสนใจแตกตางกนไป สำหรบบรษท ซพ ออลล นน นบวาเปนการรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ

เปนครงทสอง แสดงใหเหนความมงมนทนาชนชมของผบรหาร และเปนความเชอมนทมตอการบรหาร

ตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทจะทำใหองคกรมความเขมแขงอยางยงยน สวนบรษท

เคานเตอรเซอรวส นน เปนองคกรทไดรบรางวลในปแรก แตเปนธรกจทมความนาสนใจ และถงแมวา

ทงสองธรกจจะอยในเครอเจรญโภคภณฑเชนเดยวกน แตกมการบรหารจดการทมลกษณะเฉพาะ

ในความเปนธรกจบรการทนาศกษาอยางยง

นอกจากงานศกษาวจยวธปฏบตทเปนเลศ ยงมการศกษาเสนทางคณภาพของทงสองบรษท

เพอใหองคกรอนๆ ไดเรยนรวากวาจะมาถงการดำเนนการตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไดนน องคกร

ตองมพนฐานการบรหารจดการทด มกระบวนการทเปนมาตรฐานระดบสากล มกจกรรมสงเสรมคณภาพ

ทตอเนอง ความสำเรจขององคกรไมไดสรางเพยงชวเวลาหนงปหรอสองป ความมงมนของผบรหาร

จงเปนตวขบเคลอนทสำคญอยางยง

ผมขอขอบคณผบรหารและพนกงานของบรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท

เคานเตอรเซอรวส จำกด ทไดใหความรวมมออยางดยงในการศกษาวจยครงน และหวงวาผอาน

จะนำองคความรทไดรบไปใชประโยชนเพอตนเองและสวนรวมตอไป

ดร.พานช เหลาศรรตน

ผอำนวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาต

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 6

บทสรปผบรหาร

รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class) เปนอกหนงรางวลอนทรงเกยรต

สำหรบองคกรทมงมนสการเปนองคกรชนเลศ ดวยการปรบปรงและพฒนาอยตลอดเวลา การเปลยนแปลง

ในองคกรจงถอเปนเรองปกตและเปนความทาทายทคนในองคกรรสกถงความตนตว สงเหลานจะเกดขนได

กตอเมอองคกรนนมผบรหารทมวสยทศน ความเขมแขงและกลยทธทชาญฉลาดในการนำองคกร บรษท

ซพ ออลล จำกด (มหาชน) หรอชอเดมทรจกกนดคอ บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (มหาชน)

เปนอกบรษทหนงทแสดงใหเหนถงความเปนองคกรแถวหนาในการปรบปรงและพฒนาตนเองโดย

ไมหยดนงอยกบท แมวาเคยไดรบรางวล TQC มาแลวเมอป พ.ศ. 2547 มาในป พ.ศ. 2549 บรษท

ไดพสจนตนเองอกครงวายงคงรกษาความเปนองคกรคณภาพอยางนาชนชมดวยการเขารบรางวล TQC

เปนครงทสอง

สำหรบบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด เปนนองใหมทมาแรงในเครอเจรญโภคภณฑ ดวย

ลกษณะธรกจทมความทาทาย จงเปนองคกรทนาศกษาเปนอยางยง ทงสององคกรเปนธรกจบรการ

เหมอนกน แตดวยบรบททตางกน จงทำใหมวธปฏบตทเปนเลศแตกตางกนไป นนคอความนาสนใจ

ทนกวจยใชเวลาในการศกษาและวเคราะหขอมลมานำเสนอเพอเปนกรณศกษาสำหรบองคกรทยงคง

มงไปสความเปนองคกรชนนำตอไป

บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) เปนทรจกกนดในชอเดมคอ บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน

จำกด (มหาชน) ดำเนนธรกจคาปลกสมยใหม (Modern Retailing) ในลกษณะรานสะดวกซอ

จดจำหนายสนคาอปโภคบรโภค และการใหบรการตางๆ มตนกำเนดจากสหรฐอเมรกา ซงเครอเจรญ

โภคภณฑไดซอสทธประกอบกจการ (License) ภายใตชอเครองหมายการคา “7-Eleven” เปดสาขาแรก

ในเมองไทยเมอเดอนมถนายน พ.ศ. 2532 ปจจบนมรานสาขากระจายอยในทกภมภาคทวไทยจำนวน

34,147 สาขา (ขอมล ณ วนท 31 มนาคม 2551)

เนองจากรานคาปลกมการขยายสาขาอยางตอเนองครอบคลมพนททง 76 จงหวด กลไกในการ

บรหารกำลงคนจงเปนความทาทายทสำคญขององคกร และเนองจากซพ ออลล เปนธรกจบรการท

คนเปนกลไกสำคญ ดงนน ระบบบรหารบคคลจงออกแบบใหเชอมโยงและสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร โดยมงใหพนกงานมสวนรวมในการ

สรางและรกษาใหองคกรมผลการดำเนนการทดอยเสมอ และมความสามารถในการปรบตวตอการ

เปลยนแปลง จากการศกษาวจยพบวาวธปฏบตทเปนเลศของบรษท ซพ ออลล คอ 1. กระบวนการ

สรรหาและคดเลอกบคลากร และ 2. กระบวนการรกษาบคลากร

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �

ในกระบวนการสรรหาและคดเลอกบคลากรนน ซพ ออลลใชกลยทธการสรรหาบคลากรเชงรก ซงกำหนดจากแผนกลยทธและแผนปฏบตการระดบบรษท ถายทอดเปนแผนอตรากำลงคน ระบใน HR Plan โดยมเปาหมายในการสรรหาพนกงานใหเพยงพอ ทนเวลาในทกพนท โดยใชกลยทธทเรยกวา “ใชทกชองทาง ทกโอกาส ทกสถานการณในการสรรหาบคลากรอยางมจรรยาบรรณ” โดยสมาชกในทมงานทรพยากรบคคลไดรวมกนเสนอแนวคดในการสรรหาบคลากรเพอใหบรรล เปาหมาย ทำใหเกดวธการทแตกตางเปนโครงการตางๆ เชน โครงการชวยเพอนหางาน ศนยใหขอมลสมครงาน 24 ชวโมง โครงการคนขนคน เครอขาย อบต./ผนำชมชน ฯลฯ ในกระบวนการคดเลอกบคลากรนน ทมงานทรพยากรบคคลยงไดกำหนดแนวทางปฏบตทเปนมาตรฐานใหรานสาขาสามารถดำเนนการเองได เพอใหทนตอความตองการโดยกำหนดการตรวจสอบคณสมบตและแนวทางในการสมภาษณอยางชดเจน สวนกระบวนการรกษาบคลากรนนเปนกระบวนการตอเนอง มงเนนใหองคกรมพนกงานเพยงพอและมศกยภาพ โดยเรมจากการรวบรวมปญหา นำมาวเคราะหหาสาเหต ระบปญหา (อาการของโรค) จดสมมนาเชงปฏบตการเพอหาทางแกไข สรางวฒนธรรมองคกรทพงประสงค สอสาร และตดตามประเมนผลอยางสมำเสมอเพอนำปญหาทพบมาแกไข ปรบปรงตอไป ดวยการสรางวฒนธรรมองคกรทซพ ออลลถอวาเปนพลงชวตขององคกรทจะทำใหองคกรเตบโตอยางมนคง ในการรกษาบคลากรนอกจากการสรางวฒนธรรมองคกรแลว ยงมการสรางขวญและกำลงใจดวยวธการทหลากหลาย ซงทำใหผลดชนความพงพอใจและจงรกภกดของพนกงานสงขนอยางตอเนอง บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด เปนบรษททอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงในป พ.ศ. 2537 โดยเปนบรษทแหงแรกในประเทศไทยทเรมธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการผานจดใหบรการ (Outlet-Payment Service Provider) ปจจบน มจำนวนเครอขายรองรบการรบชำระเงนมากกวา 6,000 จดใหบรการ โดยรอยละ 75 อยในราน 7-Eleven นอกจากนนจะอยในหางสรรพสนคาและซปเปอรเซนเตอร ความทาทายทสำคญขององคกร คอ การพฒนานวตกรรมใหทนตอเทคโนโลยและความตองการของลกคา เนองจากการขยายตวของจำนวนธรกรรม (บรการ) และจำนวนลกคาทเพมมากขน ดงนน การเรยนรลกคาเพอตอบสนองใหตรงตามความตองการจงเปนปจจยทสำคญ จากการศกษาวจยพบวาวธปฏบตทเปนเลศของบรษท คอ 1. รบฟงรอบดาน บรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย และ 2. พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชน ในการรบฟงความตองการของลกคานน บรษท เคานเตอรเซอรวส มกระบวนการรวบรวมความตองการและความคาดหวงของลกคาดวยกระบวนการวจยทางตลาดทงเชงคณภาพและปรมาณ กำหนดชองทางในการรบฟงทหลากหลาย รวมทงมความถทกำหนดเปนมาตรฐานเพอใหไดขอมล ททนตอสถานการณ หลงจากนนจงนำมารวบรวมและวเคราะหเพอปรบปรงและพฒนาเปนนวตกรรมขององคกร จดเกบเปนองคความรเกยวกบลกคาขององคกรตอไป นบตงแตป พ.ศ. 2540 จนถงปจจบน บรษทมนวตกรรมในการใหบรการเกดขนเพอตอบสนองความคาดหวงของลกคาและผมสวนไดสวนเสยอยางตอเนอง ทำใหลดขอรองเรยนในการใหบรการและสรางความพงพอใจของกลมเปาหมาย ซงสงผลตอความสำเรจขององคกรจนไดรบรางวลการบรหาร สความเปนเลศดงกลาว

กรณศกษา Best

Practices


บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)

บทนำ บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) ซงเปนทรจกกนดในชอเดม คอ บรษท ซ.พ. เซเวน-

อเลฟเวน จำกด (มหาชน) ดำเนนธรกจคาปลกสมยใหม (Modern Retailing) ในลกษณะรานสะดวกซอ

จดจำหนายสนคาอปโภคบรโภค และการใหบรการตางๆ เพอใหผบรโภคไดรบความพงพอใจสงสด

การบรการทใหความสะดวกมตนกำเนดมาจากบรษท เซาทแลนด ไอซ (เซาทแลนด คอรปอเรชน)

ซงเรมตนจากการทำกจการผลตและจำหนายนำแขงทเมองดลลส มลรฐเทกซส ประเทศสหรฐอเมรกา

ตงแตป พ.ศ. 2470 และตอมาไดนำสนคาอปโภคบรโภคตางๆ มาจำหนายเพออำนวยความสะดวกสบาย

ใหแกลกคาไปพรอมๆ กนดวย และไดเปลยนชอเปน Tote’m Store ในป พ.ศ. 2489 ไดเปลยนชออกครง

เปน Seven Eleven (เซเวนอเลฟเวน) เพอสอถงเวลาทเปดใหบรการทกวน ตงแต 07.00 - 23.00 น.

เปนการรองรบการขยายธรกจ นบจากนนเปนตนมาเซเวนอเลฟเวนกลายเปนรปแบบการคาปลกทไดรบ

ความนยมจนมการขยายสาขาไปทวโลก ชวยกระตนใหธรกจคาปลกพฒนารปแบบไปสความทนสมย

ในปจจบนเซเวนอเลฟเวนเปนรานสะดวกซอทมสาขามากทสดทวโลก ดวยบรการ 24 ชวโมง จำนวน

34,147 สาขา (ขอมล ณ วนท 31 มนาคม 2551)

เซเวนอเลฟเวน เขามาในประเทศไทยไดอยางไร ในชวงทสงคมไทยกาวไปสการเปนสงคมเมองตามการเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ ผคน

ตางใชชวตอยางเรงรบและแขงขนกบเวลา เครอเจรญโภคภณฑเลงเหนวา สามารถพฒนารปแบบ

รานคาปลกใหสอดคลองกบวถชวตทตองการความสะดวกสบายมากขน ดงนน เครอเจรญโภคภณฑ

จงไดเซนสญญาซอสทธประกอบกจการคาปลก (License) ภายใตชอเครองหมายการคา “7-Eleven”

จากบรษท เซาทแลนด ไอซ ในวนท 7 พฤศจกายน 2531 และไดฤกษเปดรานเปนสาขาแรกในเมองไทย

ตรงหวมมถนนพฒนพงษ เมอวนท 1 มถนายน 2532 จวบจนปจจบนน เซเวนอเลฟเวนเตบโตอยาง

ไมหยดยง บรษทไดขยายเครอขายรานสาขากระจายอยในทกภมภาคทวไทย โดยคำนงถงลกคาท

เปนชมชนซงอยใกลๆ รานสาขา ครอบคลมลกคาทกเพศทกวย นอกจากนบรษทยงขยายความสะดวก

สผใชรถและคนเดนทางทเขาไปใชบรการในสถานบรการนำมน ปตท. อกดวย ทำใหสามารถบรการ

ความสะดวกแกลกคาไดมากกวา 4 ลานคนตอวน รานสาขาของ 7-Eleven ยงขยายตอไปเพอสนองตอบ

ความตองการความสะดวกของลกคา สงผลใหกจการของเซเวนฯ ประสบความสำเรจเปนทนาภาคภมใจ

และมเครอขายทใหญเปนอนดบหนงของประเทศไทย


ปรชญาองคกร วสยทศน พนธกจ และวฒนธรรมองคกร 5-7-11 ปรชญาองคกร(Philosophy) “เราปรารถนารอยยมจากลกคา ดวยทมงานทมความสข”

วสยทศน(Vision) “เราใหบรการความสะดวกกบทกชมชน”

พนธกจ(Mission) มงสรางความผกพนกบลกคาดวยการสรรหาสนคาและบรการทมคณภาพ ภายใตการบรหารงาน

แบบ Harmony พรอมทงสรางสมพนธภาพทดกบสงคมและชมชน

วฒนธรรมองคกร(CorporateCulture)5-7-115Principles:วฒนธรรมทพนกงานทกคนตองม(Must)A–C–I–O–Tซงไดแก

A (Achievement Orientation) - รกงาน : มความมงมนเพอใหบรรลเปาหมาย

C (Customer Service Orientation) - รกลกคา : ใหบรการลกคาอยางดทสด

I (Integrity) - รกคณธรรม : มพฤตกรรมสจรต ซอสตย โปรงใส

O (Organizational Commitment) - รกองคกร : จงรกภกดตอองคกร

T (Teamwork and Cooperation) - รกทมงาน : ทำงานรวมกนอยางมประสทธภาพ

7Values:วฒนธรรมทองคกรปรารถนาอยากใหม(Want)ซงไดแก

• แกรง มความอดทน อดกลน และมทศนคตทด

• กลา กลาคด พด ทำ ในเชงสรางสรรคและถกตอง

• สจจะวาจา รกษาคำพดทใหกบผอน

• สามคค ทำงานเปนทม เกอกลกนและกน

• มนำใจ ใหความชวยเหลอผอนดวยความจรงใจ

• ใหความเคารพผอน เคารพในความคดและใหเกยรตซงกนและกน

• ชนชมความงามแหงชวต แบงเวลาในการทำงาน และใชชวตอยางเหมาะสม

11Leadership:วฒนธรรมทจำเปนตองม(Need)เพอสรางบรรยากาศในการทำงาน ซงไดแก

• มความจรงใจ มจตใจด ไมหลอกใชผอน สงเสรมผลงานและผลกดนใหลกนองประสบความ

สำเรจ

• ไมศกดนา เคารพในคณคาของผอน ทงในความคดและการกระทำ ไมแบงชนวรรณะ

ไมแบงแยกสถาบน ไมเจายศเจาอยาง ไมดถกเหยยดหยามผทดอยกวา ไมยกตนขมทาน


• ใชปยะวาจา เปนผฟงและผพดทด ใชวาจาสภาพในการแสดงความเหน ในการสอนงาน

และตกเตอนลกนอง ควรพดดวยความระมดระวงไมใหกระทบผอน รจกใชคำพดในเชง

สรางสรรค ชมเชยใหกำลงใจผใตบงคบบญชา หากจะตำหนขอผดพลาดกดวยเหตผล

เฉพาะเรอง ไมใชอารมณดวนสรปและตตราประณาม ไมใชวาจาเสยดสและประชดประชน

• อยาหลงอำนาจ ไมยดตดกบอำนาจ ตำแหนงหนาท ไมหลงตนวาเปนใหญและถกตอง

แตเพยงผเดยว ไมกดขขมเหงผนอย ไมสงงานโดยใชนำเสยงแขงกระดาง ไมบงคบใหทำ

ในสงทไมถกตอง ใหลกนองเคารพนบถอดวยพลงแหงคณความด มใชเกรงกลวตออำนาจ

• เปนแบบอยางทด เปนแบบอยางทดทงในการประพฤตปฏบตตน และการทำงานอยาง

เปนทม โดยมงความสำเรจขององคกรในภาพรวม ไมใชเฉพาะในหนวยงานทรบผดชอบ

มความขยน ซอสตย ตงใจทำงาน มทศนคตทดตอการทำงาน มวนยในตวเอง ประพฤต

ปฏบตตามหลกทำนองคลองธรรม ใหลกนองนบถอไดอยางสนทใจ เมอสงสอนสงใด

กทำไดเชนเดยวกน

• มความยตธรรม ตระหนกถงความยตธรรมอยเสมอ ไมลำเอยงเขาขางลกนองของตนหรอ

คนทใกลชด ไมหลงเชอคนงาย ไมฟงความฝายเดยว ในการประเมนผลตองใหคณใหโทษ

ตามเนองานทเปนจรง มเหตผลสนบสนนทสามารถอธบายใหผทเกยวของเขาใจหรอ

ยอมรบได

• ใหความเมตตา ดแลลกนองดวยความรก ความเอาใจใส ใหความชวยเหลอลกนองดวยความ

เตมใจ และปรารถนาทจะชวยใหลกนองทำงานอยางมความสข แนะนำสงสอนลกนอง

ดวยความปรารถนาด

• กลาตดสนใจ ตดสนใจบนพนฐานของหลกการ ขอเทจจรง และประสบการณทสงสมมา

รวมทงสรางความเขาใจใหลกนองยอมรบเหตผลของการตดสนใจ ไมรรอลงเล เพราะกลว

การรบผดชอบจนงานชะงกเสยหาย ตองกลาคด กลานำ กลาทำ กลารบผดชอบ

• อาทรสงคม มองสวนรวม รวมสนบสนนและสงเสรมสงคม ดวยความรบผดชอบ โดยการ

ไมดำเนนธรกจและกจกรรมทเปนภยตอสงคม ในขณะเดยวกนกควรชวยสรางสงคมให

เขมแขงและมความสข

• บมเพาะคนด รจกเลอกสรรและสรางคนดมความสามารถใหกบองคกร ชวยลกนองดวยการ

เปนพเลยง ถายทอดความรความสามารถและประสบการณ รวมทงสอนงาน ใหขอมล

ขอเสนอแนะตางๆ ทจำเปนตอการเรยนรเพอพฒนาลกนอง ใหเปนกำลงสำคญขององคกร

ทงในปจจบนและอนาคต

• มใจเปดกวาง เปดใจรบฟงความคดเหนทแตกตางกบลกนองและผรวมงานในทกระดบ พรอม

แลกเปลยนความคดเหน ความรซงกนและกน ยนดทจะมอบอำนาจแกผใตบงคบบญชา

ใหสมพนธกบความรบผดชอบอยางเหมาะสม พรอมทงยอมรบความสามารถทอาจจะ

เหนอกวาของผใตบงคบบญชา ไมละอายทจะขอโทษเมอทำผดและแกไขโดยทไมกลว

เสยหนา สามารถรองรบปญหาและอารมณของลกนองและเปดใจรบแนวคดใหมๆ ของโลก

คณะก

รรมก

ารบร

ษท

คณะก

รรมก

าร

ตรวจ

สอบ

ประธ

าน

เจาห

นาท

บรห

าร

รองป

ระธา

น

เจาห

นาท

บรห

าร

กรรม

การผ

จดกา

ร

สำนกธ

รกจส

มพนธ

สำนก

Facilit

yM

anag

emen

tสำ

นกบ

รหาร

นโย

บายธ

รกจ

กลมท

ปรก

ษา

สำนกต

รวจส

อบ

สายง

านปฏ

บตก

าร

สายง

านกา

รตลา

ดสา

ยงาน

จดซอ

และก

ระจา

ยสนคา

สา

ยงาน

บญช

และก

ารเงน

สายง

านบร

หาร

ทวไป

สา

ยงาน

ขนตร

งM

D

สายง

านบร

หาร

ทร

พยา

กรบค

คล

สำน

กปฏบ

ตการ

กรงเทพฯ

และป

รมณฑล

1

สำน

กปฏบ

ตการ


และป

รมณฑล

2

สำน

กแฟรน

ไชส

สำน

กปฏบ

ตการ

มณฑล

1

สำน

กปฏบ

ตการ

มณฑล

2

สำน

กพฒนาธ

รกจ

สำน

กวศว

กรรม

สำน

กบรห

ารกา

รตลา

ด

สำน

กวจย

และ

พฒนาก

ารตล

าด

สำน

กพฒนาแ

ละประ

กนคณ

ภาพผล

ตภณฑ

สำน

กจดซ

อ

สำน

กกระ

จายส

นคา

สำน

กบญช

- กจ

การย

อย

สำน

กบญช

สำน

กการ

เงน

และล

งทนสมพ

นธ

สำน

กบญชแ

ละ

การเงน

ตางป

ระเท

ศ

สำน

กพฒนาร

ะบบบญช

สำน

กบญชบ

รหาร

กลม

สำน

กกจก

รรมส

งคม

สำน

กประ

สาน

รฐกจ

สำน

กสอส

ารอง

คกร

และป

ระชา

สมพ

นธ

สำน

ก BPI

หนวย

งานรา

นหนงส

อ

หนวย

งาน C

atalog

Order

หนวย

งานรา

น K

udsan

หนวย

งาน B

akery

Cafe ’

หนวย

งาน e

Xta

รานสขภ

าพแล

ะควา

มงาม

สำน

กทรพ

ยากร

บคค

ล

สำน

กพฒนาบ

คคล

และร

ะบบคณ

ภาพ

สำน

กระบ

บ

และก

ลยทธง

านบคค

ล


โครงสรางองคกรบรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)


โครงสรางสายบงคบบญชาในรานเซเวนอเลฟเวนของบรษทซพออลลจำกด(มหาชน)

รปแบบการขยายสาขา ม 3 ลกษณะ คอ

รานสาขาบรษท (Corporate Store) เปนรานทบรษทเปนเจาของและบรหารงานเองทงหมด

บรษทเปนผลงทนในอปกรณคาปลกตางๆ การตกแตงราน และตนทนคาสนคา รวมทงเปนผบรหารราน

รานคาแฟรนไชส (Franchise Store) เปนการเปดโอกาสใหผสนใจ รวมทงพนกงานสามารถ

เขามาบรหารรานภายใตระบบบรหารรานสะดวกซออนทนสมย โดยบรษทจะใหความชวยเหลอในการ

ดำเนนธรกจอยางใกลชด ใหความร ความเขาใจในการบรหารงาน หลกการคดเลอกสนคา ระบบ

การเงน มแผนสงเสรมการขายและแผนการโฆษณาทวประเทศอยางสมำเสมอ รวมทงจดสงเจาหนาท

ไปชวยแนะนำเทคนคการจดการแบบใหมๆ อยางสมำเสมอ โดยผสนใจทำธรกจสามารถเลอกรานสาขา

ทกำลงเปดดำเนนการหรอเปดดำเนนการแลว แตในกรณทผสนใจมทำเลเอง ทางบรษทจะดำเนนการ

วเคราะหทำเลโดยไมตองเสยคาใชจายใดๆ ทงสน โดยระยะเวลาอนญาตใหดำเนนการรานและ

ผลประโยชนตอบแทนจะขนอยกบประเภทของแฟรนไชส

พนกงานราน

ผชวยผจดการราน

ผจดการราน

ผชวยผจดการเขต (FC)

ผจดการเขต

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 1�

ผประกอบการรบสทธชวงในอาณาเขต (Sub Area License Stores) คอ รานทบรษททำสญญา

อนญาตใหสทธชวงแกผประกอบการทองถนในการเปดรานเซเวนอเลฟเวน เฉพาะในอาณาเขตทกำหนด

ปจจบนม 4 ราย ไดแก ภเกต ยะลา เชยงใหม และอบลราชธาน โดยผรบสทธชวงจะรบผดชอบ

การเปดสาขา และบรหารรานเองทงหมด ในขณะทบรษทจะใหความชวยเหลอและสนบสนนดานตางๆ

ตามเงอนไขทตกลงกน

การขยายธรกจของ 7-Eleven เนองจากรานคาปลกไดขยายสาขามากขนอยางไมหยดยง แยกตามพนททง 76 จงหวด

กระจายอยบนเกาะ 10 เกาะ1 โดยมพนทสำนกงาน 18 จด (ขอมล เดอนสงหาคม พ.ศ. 2550) และ

จากอตราการเพมขนของประชากรแบบกาวกระโดด ซพ ออลล จงมการเรงการขยายกจการรานสาขา

ใหทวทกภมภาคทวไทย เพอตอบสนองลกคาทเปนชมชนซงอยใกลๆ รานสาขา โดยใหครอบคลม

กลมลกคาทกเพศทกวย นอกจากนบรษทยงมงขยายความสะดวกสผใชรถและคนเดนทางทเขาไปใช

บรการในสถานบรการนำมน ปตท. อกดวย ดงนน อตราการขยายสาขาในชวง 10 ปทผานมาเปน

ดงกราฟตอไปน

1 เกาะ 10 เกาะ ทรานสาขากระจายอย คอ เกาะเตา เกาะพงน เกาะสมย เกาะยาว เกาะพพ เกาะลนตา เกาะภเกต เกาะชาง เกาะลาน และเกาะเสมด

รปท1 กราฟเปรยบเทยบจำนวนสาขารานทวประเทศ พ.ศ. 2546 - พ.ศ 2552

ในขณะเดยวกน ถงแม ซพ ออลล มการขยายกจการรานสาขาอยางไมหยดยง แตในดานอตรา

กำลงคนของบรษท ไมไดเพมขนอยางกาวกระโดด อกทงยงมการลาออกของพนกงานเปนจำนวนมาก

ทำใหจำนวนพนกงานไมเพยงพอตอการขยายธรกจ การบรหารทรพยากรบคคลเพอรองรบการขยายตว

ของธรกจอยางเพยงพอจงเปนความทาทายขององคกรในปจจบน

Input

Vision & Mission

Strategic Challenges & Objectives

Corporate Strategy

Core Competency (ACIOT)

HR Strategy

Review

Process Output/Outcome

HRPrinciple

HRIS

Organizational Structure

Perfomance Management

Recruitment & Selection

Career Development & Succession Plan

Learning & Development

Reward System

Work Environment Management

Employee Well-Being

Business Results (Customer & Business

Focus)

High Performance Organization

Organization Capability (Competency Profile)


วธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) ระบบบรหารงานบคคลของ ซพ ออลล ออกแบบใหเชอมโยงและสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกบวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการขององคกร โดยมงใหพนกงานมสวนรวมในการ

สรางและรกษาใหองคกรมผลการดำเนนงานทดอยเสมอ และมความสามารถในการปรบตวตอการ

เปลยนแปลง โดยเนนทลกคาและธรกจ ซงสะทอนเปนผลลพธทางธรกจ มการทบทวนและปรบปรง

ประจำปโดยคณะกรรมการบคคลกลาง กลไกการบรหารงานบคคลของ ซพ ออลล ดำเนนการภายใต

แนวคดดานบคคล (HR Principle) สนบสนนดวยระบบบรหารขอมลทรพยากรบคคล (Human

Resource Information System : HRIS) เรมจากกลยทธดานบคคลทใชปจจยนำเขาจากวสยทศน

พนธกจ ความทาทาย วตถประสงคเชงกลยทธ และกลยทธบรษท แลวนำไปสการปฏบตผานกลไก

การบรหารงานบคคลแตละกลไก ดงภาพทแสดง

รปท2 CP ALL HR System

จากทศทางการขยายธรกจอยางตอเนอง การบรหารทรพยากรบคคลจงเปนเรองสำคญอยางยง

เนองจากธรกจสะดวกซอตองขบเคลอนดวยพนกงานทเพยงพอ และพรอมบรการความสะดวกใหแกลกคา

ความทาทายเชงกลยทธทสำคญประการหนงของ ซพ ออลล จงเปนเรองของการบรหารทรพยากรบคคล

ในองคกรใหมพนกงานเพยงพอตอการขยายธรกจ และการพฒนาศกยภาพของพนกงานใหสอดคลอง

กบทศทางของธรกจในอนาคต เพอใหองคกรบรรลเปาหมายและเตบโตอยางยงยน ดวยความจำเปนนเอง

จงทำใหเกดวธปฏบตทเปนเลศคอการสรรหาและรกษาบคลากรใหเพยงพอตอความตองการเพอ

รองรบการขยายสาขาทดแทนการลาออกและเลอนตำแหนง โดยมสายงานบรหารทรพยากรบคคล

เปนผรบผดชอบ


1.กระบวนการสรรหาและคดเลอกบคลากร ซพ ออลล ใชกลยทธ การสรรหาบคลากรเชงรก (AggressiveRecruitmentProgram)

ซงเปนกระบวนการทกำหนดจากแผนกลยทธและแผนปฏบตการระดบบรษท ถายทอดเปนแผนอตรา

กำลงคน ระบใน HR Plan เรองงานสรรหาและวาจาง ซงมเปาหมายในการสรรหาพนกงานใหเพยงพอ

ทนเวลา ในทกพนทกวา 4,500 สาขา ใน 76 จงหวด รวมถงเกาะอก 10 เกาะ ทจะตองมพนกงาน

เพยงพอ รวมถงนกเรยน นกศกษา ทสบเปลยนหมนเวยนกนเขามาทำงานหารายไดพเศษ โดยเฉลย

เดอนละ 3,000 คน ระบบการสรรหาเชงรก (Aggressive Recruitment Program) เปนกลยทธ

ทเรยกวา “ใชทกชองทาง ทกโอกาส ทกสถานการณ ในการสรรหาบคลากรอยางมจรรยาบรรณ”

โดยมงเขาหาผสมครกลมเปาหมาย แตกตางจากชองทางการสรรหาปกตท ซพ ออลล ใช ดงเชน

การประกาศรบสมครผานหนงสอพมพ เพอนหรอคนรจกแนะนำ ประกาศรบสมครผานราน 7-Eleven

สออนทราเนต (ภายใน) รวมงานนดพบแรงงาน แผนปลว (ถงสนคา) โปสเตอร เปนตน

จากแนวทางนทำใหสมาชกในทมงานทรพยากรบคคลมอสระในการคด และเสนอแนะ

ชองทางใหมๆ ตลอดเวลา เพอใหการสรรหาบคลากรบรรลเปาหมาย ไดพนกงานทมคณสมบต

เหมาะสม ในจำนวนทเพยงพอและทนเวลา จงมการกำหนดชองทางการสรรหาตางๆ และในการ

สรรหาบคลากรผานชองทางตางๆ นน บรษทไดคำนงถงผสมครทงจากภายในและภายนอกองคกร

โดยเฉพาะรานสาขาทมงเนนชมชน และผนำชมชนทองถนเปนหลก ทำใหมนใจไดวาพนกงาน

เปนตวแทนทสะทอนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน

ซงทางซพ ออลล มชองทางในการสรรหาบคลากรเชงรกตางๆ ดงน

1.1 โครงการชวยเพอนหางาน พนกงานรานสาขาทแนะนำเพอนหรอคนรจกใหเขามาสมคร

เปนพนกงาน และผสมครมคณสมบตตรงกบทบรษทตองการ ผแนะนำจะไดคะแนน

สะสม และหากผสมครผานการคดเลอกเขามาเปนพนกงาน ผแนะนำจะไดคะแนน

สะสมเพมจากเดม ซงคะแนนสะสมสามารถแลกเปนของรางวล เพอจงใจใหพนกงาน

แนะนำเพอนมาสมครงาน อกทงยงเกดความภมใจทไดเปนสวนหนงของบรษทในการ

สรางสรรคองคกร ซงมผไดรบรางวลแลว 700 คน (ขอมล เดอนมถนายน พ.ศ. 2551)

1.2 ศนยใหขอมลสมครงาน 24 ชวโมง ผทโทรศพทเขามาตามหมายเลขโทรศพททประชา-

สมพนธ จะสามารถรบฟงตำแหนงงานวางตางๆ และขอมลทเกยวของกบการสมครงานได

จดประสงคเพอแบงเบาการรบโทรศพท และการตอบคำถามซำๆ กนของผสมครทกราย

1.3 โครงการคนขนคน บรษทไดตดตอโรงเรยนในเขตตางจงหวด ทงหมด 21 จงหวด

เพอคดเลอกนกเรยนนกศกษาทสนใจฝกงานกบบรษท เปนพนกงานชวคราวในระยะ

เวลาสนๆ ประมาณ 3 เดอน โดยผเขารวมโครงการตองสามารถเดนทางไปยงจงหวด

ทขาดแคลนได จดประสงคเพอใหมบคลากรเพยงพออยางทนทวงท โดยทางบรษท

มหอพกให มการแจกอปกรณกอนเขาหอพก หลงจากจบโครงการมการประเมน

ความพงพอใจของผเขารวมโครงการ และทางบรษทมการประเมนผลการปฏบตงาน

ของพนกงานดวย


1.4ทวภาค ซพ ออลล ไดรวมกบกรมอาชวศกษาในการวางแผนและพฒนาการศกษา

หลกสตรการคาปลกทวภาคมาอยางตอเนองตงแตป พ.ศ. 2538 เรมจากการเรยนใน

ระดบ ปวช. ปวส. จนถงระดบปรญญาตร โดยใหทงทนการศกษาและเบยเลยงสำหรบ

นกศกษาตลอดหลกสตร ซงเปนโครงการการศกษาทมวตถประสงคเพอฝกฝนใหนกเรยน

มประสบการณการทำงานในอตสาหกรรมคาปลก ควบคไปกบการเรยนรจากตำราใน

ชนเรยน โดยผทเรยนจบหลกสตรจะไดรบวฒบตรวชาชพดานการคาปลก และหนงสอ

รบรองการฝกอาชพ เพอเปนใบเบกทางสวชาชพในอนาคต นกศกษาทจบหลกสตร

สามารถเขาทำงานกบบรษทไดตงแตระดบผชวยผจดการราน ผจดการราน และระดบ

หวหนางาน หรอหากตองการประกอบธรกจสวนตวกสามารถสมครเขาเปนแฟรนไชซ

ของรานเซเวนอเลฟเวนได ปจจบนมสถาบนการศกษาเขารวม 38 สถาบน (ขอมล

เดอนมถนายน พ.ศ. 2551) ในหลกสตรกำหนดใหเรยนภาคทฤษฎในสถานศกษา 2 วน

และฝกปฏบตงานทรานเซเวนอเลฟเวน 4 วน วนละ 8 ชวโมง

นอกจากน ซพ ออลล ยงไดจดตงโรงเรยนปญญาภวฒนเทคโนธรกจ และ

สถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒน โดยใชระบบการเรยนการสอนแบบทวภาคเชนกน

เพอเปนการเตรยมความพรอมใหแกนกเรยน นกศกษา ในการปรบตวเขากบการทำงาน

ในวชาชพเมอจบการศกษา และยงไดกำหนดแผนความกาวหนาไวสำหรบนกเรยนในระบบ

ทวภาคทเขาทำงานกบบรษทเมอจบการศกษา

1.5 สงเสรมการสมครงานทรานสาขา กลมเปาหมาย คอ ผสมคร ณ ชมชนทองถนนน โดย

ยนใบสมครและหลกฐานตางๆ ณ รานสาขานนๆ ผานการคดเลอกและสมภาษณโดย

ผจดการราน ณ รานสาขานน โดยไมผานฝายทรพยากรบคคล จดประสงคของการรบสมคร

วธน คอ ทำใหการรบพนกงานมความคลองตวมากขน ไมตองรอฝายทรพยากรบคคล

นอกจากนยงเปนการกระจายอำนาจ และเพมทกษะการรบพนกงานสระดบผจดการราน

ถงระดบผจดการเขต อยางไรกตาม ผทสามารถคดเลอกและสมภาษณไดตองดำรง

ตำแหนงรกษาการผจดการราน ผจดการราน และ/หรอผจดการเขต ทงนผสมภาษณ

จะตองไดรบการอธบายแนวทางการสมภาษณ พรอมคมอการสมภาษณจากฝายทรพยากร

บคคล เพอใหการคดเลอกบคลากรเปนไปในแนวทางเดยวกน

1.6 เครอขาย อบต./ผนำชมชน เปนการสอสารขาวการรบสมครพนกงานสายราน ผาน

เครอขาย อบต. และผนำชมชน เพอใหไดพนกงานทเปนตวแทนทสะทอนถงความ

หลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน

1.7 วทยกระจายเสยงทองถน เปนการสอสารขาวการรบสมครพนกงานสายรานผานวทย

กระจายเสยงทองถน เพอใหไดพนกงานทเปนตวแทนสะทอนถงความหลากหลายทาง

ความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน

1.8 เสอWEARECPALL มหมายเลขโทรศพทอยดานหลง สำหรบผทสนใจสมครงาน

กบบรษทสามารถโทรศพทเพอรบฟงขอมลตำแหนงงานวาง และขอมลเกยวกบการ

สมครงาน วธนชวยแบงเบาการรบโทรศพท และการตอบคำถามซำๆ ของผสมครทกราย


1.9 สอโฆษณาทเหมาะสมกบทองถน เนองจากในแตละทองถน แตละชมชน มพฤตกรรม

การรบขาวสารทแตกตางกน จงตองหาวธการประชาสมพนธทเหมาะสมกบทองถนนนๆ

1.10 สรรหาทวไทย ฝายทรพยากรบคคลของ ซพ ออลล เดนสายไปตางจงหวดเพอสรรหา

คดเลอกพนกงานใหแกพนททตองการกำลงคนเพมเตม

กระบวนการคดเลอกบคลากร

กระบวนการคดเลอกบคลากรของซพ ออลล แบงเปน 2 ประเภท คอ

1.กระบวนการคดเลอกบคลากรโดยผานฝายทรพยากรบคคล

จากกระบวนการสรรหาดวยวธ และชองทางตางๆ ทเหมาะสมตามระยะเวลา พนท

และสถานการณ ในขนตอนตอไป ซพ ออลล มกระบวนการคดเลอกพนกงานสายราน

ดงตอไปน

1. ฝายทรพยากรบคคลพจารณาคณสมบตขนตนจากใบสมคร วฒการศกษา พนฐาน

ครอบครว ภมลำเนา และประสบการณ

2. ฝายทรพยากรบคคลสมภาษณ โดยพจารณาจากคณลกษณะดงตอไปน

• คณสมบตทางกายภาพ และบคลกภาพ

• ความพรอมทางดานจตใจ

• ความสามารถในการสอสาร

3. การทดสอบดานตอไปน

• จตสำนกดานความปลอดภย

• วฒภาวะทางอารมณ (EQ)

4. เมอผานการทดสอบ มการทำสญญาจางงาน และทำสญญาคำประกน

5. สงพนกงานอบรมตามหลกสตรพนกงาน

6. สงพนกงานทผานการอบรมแลวไปปฏบตงานในรานสาขา

2.กระบวนการคดเลอกบคลากรโดยไมผานฝายทรพยากรบคคล

สำหรบกรณทสาขารานรบสมครเอง สาขารานสามารถคดเลอกและสมภาษณไดเลย

ผทดำรงตำแหนงรกษาการผจดการราน ผจดการราน และผจดการเขต สามารถคดเลอกและ

สมภาษณ โดยดำเนนการตามคมอการรบสมครงานจากฝายทรพยากรบคคล ประกอบกบ

ฝายทรพยากรบคคลใหแนวทางในการรบสมครงานและการสมภาษณ ผานการประชมผจดการ

ราน ซงมขนตอนดงตอไปน

1. ผสมครกรอกใบสมครงานตามตำแหนงงาน และยนใบสมคร ณ รานสาขานนๆ

โดยตรง พรอมแนบเอกสารการสมครงานทจำเปน คอ สำเนาวฒการศกษา

สำเนาบตรประชาชน สำเนาทะเบยนบาน และรปถาย


2. ผจดการรานและ/หรอผจดการเขตตรวจสอบเอกสารสมครงาน ซงพจารณา

รายละเอยดจากใบสมคร ไดแก ประวตสวนตว ครอบครว ทอยอาศย ประวต

การศกษา การอบรม และความสามารถพเศษ

3. ผจดการรานและผจดการเขตสมภาษณ โดยแบงการสมภาษณเปน 5 หมวด

3.1 ภมหลง ครอบครว และชวตวยเดก

3.2 พนฐานการศกษา

3.3 ประวตการทำงาน

3.4 ความสามารถพเศษ

3.5 เรองอนๆ เพอประกอบการตดสนใจ เชน ภาษาทาทางทแสดงออกใน

ขณะสมภาษณ ทแสดงใหเหนถงความกระตอรอรน ไหวพรบ ความตงใจ

ความอดทน เปนตน

4. การประเมนผลสมภาษณ ทางซพ ออลล มแบบประเมนผลสมภาษณ ซงพจารณา

จากหวขอตางๆ ดงตอไปน

4.1 บคลกลกษณะ

4.2 การศกษา

4.3 ทศนคตทวไป

4.4 การสอสาร

4.5 จดเดน/จดดอย

4.6 ความเขมแขง/อดทน

4.7 การทำงานรวมกบผอน

4.8 ความเปนผนำ

4.9 ความกระตอรอรนในการทำงานและพฒนาตนเอง

4.10 ความมเหตผลในการแกปญหา

5. เมอผสมครผานการคดเลอกแลว ตองชแจงใหผผานการคดเลอกรบทราบในเรอง

ตอไปน

• ลกษณะการทำงาน การแตงกายของพนกงานสายราน

• เวลาการทำงาน

• ความรบผดชอบ

• วนหยด

• สวสดการ

• สทธประโยชนตางๆ

6. จดทำสญญาจางงาน และหนงสอคำประกนการทำงาน (ใชตวบคคลคำประกน

ไมมการคำประกนดวยเงน)

7. มการตรวจสขภาพกอนเรมงาน


จากวธการสรรหาและคดเลอกบคลากรตางๆ สามารถสรปไดดงน

1. ซพ ออลล ใชวธการมงเขาหากลมเปาหมายแบบเชงรก เชน โครงการคนขนคน

โครงการสรรหาทวไทย สงเสรมการรบสมครงานทรานสาขา เครอขาย อบต. วทย

กระจายเสยงทองถน สอโฆษณาทเหมาะสมกบทองถน

2. ซพ ออลล สามารถใชประโยชนจากทรพยากรทมอย เพอผลกดนใหเกด

การสมครงานโดยใชระบบการจงใจ เชน โครงการเพอนชวยหางาน การรบสมคร

หนาราน 7-Eleven

3. ซพ ออลล ใชวธทงายในการเขาถงขอมลการรบสมครงานของบคคลทวไป คอ

มการประชาสมพนธขอมลรอบดาน เชน การใหขอมลทางโทรศพท 24 ชวโมง ผสนใจ

สามารถโทรศพทสอบถามขอมลไดตลอดเวลา การประชาสมพนธดวยเสอพนกงาน

4. การเพมความคลองตวในการรบสมครงาน เชน การรบสมครงานทรานสาขา

โดยไมผานฝายทรพยากรบคคล

จากการดำเนนกจกรรมในการสรรหาและคดเลอกบคลากรตลอดปทผานมา ทาง

ซพ ออลล มการประเมนผลอยางตอเนอง ซงไดผลดงตอไปน

1. การสรรหาพนกงานไดตามเปาหมาย เมอเทยบกบความตองการ แสดงผล

ดงกราฟ

รปท3 กราฟแสดงผลพนกงานทสรรหาไดเทยบกบความตองการ ป พ.ศ. 2546 - พ.ศ. 2549


2. ผสมครงานมความพงพอใจในระบบสรรหาและไมมขอรองเรยน

ตารางท1 ตารางแสดงผลเปอรเซนตขอรองเรยนของผสมครงาน

ปพ.ศ. จำนวนผสมครงาน %ขอรองเรยน

2546 32,839 0%

2547 35,022 0%

2548 36,491 0%

2549 37,405 0%

2550 45,411 0%

จะเหนวาในเรองของการสรรหาบคลากรใหเพยงพอตอการขยายธรกจ เปนความทาทาย

ทสำคญของ ซพ ออลล ซงในกระบวนการสรรหาเชงรกของ ซพ ออลล นน สามารถตอบสนอง

ความทาทายขององคกรไดอยางนาพอใจ

2.กระบวนการรกษาบคลากร การรกษาบคลากร ถอเปนกระบวนการตอเนองจากการสรรหาและคดเลอกพนกงาน ซงมงเนน

ใหองคกรมจำนวนพนกงานเพยงพอและมศกยภาพ พรอมทจะรองรบการขยายรานสาขาอยางตอเนอง

ซงถอเปนความทาทายเชงกลยทธดานทรพยากรบคคล ถายทอดมาเปนวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ

ในระบบบรหารทรพยากรบคคล

แมวากระบวนการสรรหาบคลากรเชงรก ซพ ออลล สามารถสรรหาบคลากรเพยงพอตอ

ความตองการกตาม แตในขณะเดยวกน การทบคลากรใหมเขามาจำนวนมากในระยะเวลาสนๆ กอใหเกด

ปญหาในการปฏบตงานอยเสมอ จงมกระบวนการวเคราะหปญหาทเกดขน โดยตงคำถามวาทำอยางไร

ใหทมงานมความสขทามกลางความหลากหลายของบคลากรในดานตางๆ ทงทางดานการศกษา ศาสนา

วฒนธรรมทองถน พนฐานครอบครว อาย ทกษะ และความคด ซพ ออลล จงไดดำเนนการวเคราะห

หาสาเหตและวธการแกปญหาอยางเปนระบบ เรมตนจากการศกษาปจจยททำใหพนกงานลาออกจากงาน

โดยการวเคราะหขอมลหลายชองทางประกอบกนดงน

1. การสมภาษณพนกงานกอนออกจากงาน (Exit Interview)

2. เหตผลการลาออกทพนกงานระบในใบลาออก

3. สอบถามเพอนรวมงานและหวหนางาน

4. ขอรองเรยนของพนกงาน

5. เสยงสะทอนจากภายนอกองคกร อาท ผสมครงาน


นอกจากน ยงศกษาจากปญหาของพนกงานอยางเปนระบบ โดยกำหนดชองทางการรบฟง

ปญหาทมประสทธภาพ ดงตวอยางตอไปน

1. โครงการเคาะระฆง

2. คำถามหรอเสนอขอคดเหนในการประชมและสมมนาตางๆ

3. จดกจกรรม CEO และ HR พบพนกงาน

4. เขยนจดหมายปดผนกถงผบรหาร

5. โครงการกระจกวเศษ

6. ขอมลขอรองเรยนของพนกงานจาก Call Center

7. ขอมลจากระบบ Internet

8. ขอมลจากกจกรรมของชมรมวรรณกรรมตามหวขอทกำหนด เพอรบฟงปญหาของพนกงาน

อาท หวขอ “สขทกขทไดจากการทำงานทเซเวน” “เขยนไปตามใจฉน”

โดยการวเคราะหปญหาของซพ ออลล มแผนภาพดงตอไปน

รปท4 ผงการแกปญหาเชงระบบ

จากการศกษาพบวาปจจยสำคญททำใหพนกงานลาออกจากงาน ประกอบดวย 3 ปจจยหลก คอ

1. ปญหาจากพนกงาน พนกงานยงไมสามารถปรบตวจากโลกของการศกษาสโลกอาชพ ทง

ในเรองของ

• วยทยงตองการความสนกสนาน

• ขาดความรบผดชอบ

• ไมอดทน

ยาครอบจกรวาลวฒนธรรมองคกร

5-7-11

สอสารทวทงองคกร

WorkShopAGM.Upทงบรษทฯหายารกษาโรค

และวคซนปองกนโรค

วเคราะหหาสาเหต

รวบรวมปญหา

ตวปญหา(อาการของโรค)• ปญหาจากหวหนางาน • ปญหาจากพนกงาน • ปญหาจากงาน


2. ปญหาจากหวหนา การบงคบบญชาของหวหนางาน ซงมสาเหตหลก คอ

• เกดความไมเขาใจระหวางพนกงานกบหวหนางาน

3. ปญหาจากระบบงานและปรมาณงาน

• รายละเอยดของการทำงานจกจก ตองทมเทเวลาอยางมากใหแกการทำงาน มปรมาณงาน

เพมขนตลอดเวลา

จากปญหาดงกลาว ทาง ซพ ออลล ไดหาทางแกไขปญหา โดยมการทำ Workshop ทงบรษท

พบวา การแกไขและปองกนปญหาดงกลาวทดทสด คอ “การสงเสรมวฒนธรรมองคกร5-7-11”

รปท5 ผงการแกปญหาดวยการสงเสรมวฒนธรรมองคกร

แนวคดในการพฒนาองคกรของผนำไดถกกำหนดและถายทอดไปยงพนกงาน โดยเชอวา

“วฒนธรรมองคกร คอ พลงชวตขององคกร” ทจะทำใหองคกรเขมแขงและเตบโตอยางมนคง

ซงวฒนธรรมองคกรของ ซพ ออลล ไดแก 5-7-11 ประกอบดวย 5 Core Competencies - 7 Values -

11 Leadership ดงทไดระบไวแลวในบทนำ

จากแนวคดทวา วฒนธรรมองคกร คอ พลงชวตขององคกร ไดนำมาบรณาการกบความทาทาย

เชงกลยทธดานทรพยากรบคคล นำมาสการกำหนดแนวทางในการบรหารทรพยากรบคคล ซงเครองมอ

ในการสงเสรมวฒนธรรมองคกรของ ซพ ออลล ทนาสนใจ มดงตอไปน

กำหนดวฒนธรรมองคกร

5-7-11

• ประกาศ

• สอสาร

• สรางบรรยากาศ

• ปรบองศาความคด

เทคนค

ในการจำ

กจกรรม

เพอรณรงค

ทวทงองคกร

สอสารขอมล

เหตการณ

เพอตอกยำ

ประเมนผล

ในแตละสำนก

ประเมนภาพรวม

• Vote Role Model

• ประเมน ERI2

(เรองการปฏบตตาม

วฒนธรรมองคกร)

Feedback

เพอ PDCA

2 ERI = Employee Relationship Index คอ แบบสำรวจความพงพอใจ ความจงรกภกด และความผกพนของพนกงานทมตอบรษท

LEADERSHIP คณสมบต

ระดบสง อาทรสงคม บมเพาะคนด มใจเปดกวาง

ระดบกลาง เปนแบบอยางทด มความยตธรรม ใหความเมตตา กลาตดสนใจ

ระดบตน มความจรงใจ ไมศกดนา ใชปยะวาจา อยาหลงอำนาจ

คานยม7ประการ แกรง กลา สจจะวาจา สามคค มนำใจ ใหความเคารพผอน ชนชมความงามแหงชวต

เปรยบเสมอน คณสมบต

ผนำหอบญชาการ

มองการณไกล ตรวจสอบทศทางและเหตการณ บญชาการทำงาน ของเรอทงลำ

ผนำหองบงคบการ

สงการและควบคม การเดนเรอใหไปในทศทางและความเรว ทถกตอง

ผนำหองเครอง

ดแลผปฏบตงาน อยางใกลชด เพอการ ขบเคลอนเรอใหมประสทธภาพสงสด

ลำเรอ พยงและรองรบ นำหนกของเรอทงลำ เพอความอยรอดปลอดภยของคนบนเรอ


1.การสอสารวฒนธรรมองคกร จากการศกษาพบวา ซพ ออลล ไดใช การสงเสรมวฒนธรรมองคกร เปนเครองมอ

ในการแกปญหา และทำใหการดำเนนการขององคกรบรรลเปาหมาย ดวยความเชอทวา

“วฒนธรรมองคกรคอพลงชวตขององคกร” ทำใหองคกรเขมแขง และเตบโตอยางมนคง

มการจดทำสอและเครองมอมากมาย เชน โปสเตอร คมอ แผนพบ โดยทาง ซพ ออลล

เปรยบเทยบ “Leadership” เสมอน “เรอรบ” ดงนน ในการสอสารเพอใหจำไดงายจงนำ

ภาพเรอรบตดตามสอตางๆ เชน โปสเตอร คมอ แผนพบ และโปรแกรม Flash เปนการ

กระตนพนกงานใหเลงเหนความสำคญของ Leadership

รปท6 ตวอยางเครองมอการสอสาร Leadership

โดยมการสอสารทชดเจน ตรงประเดน และตอเนอง ผานขมพลงทง3สายงาน

ในลกษณะและชองทางทตางกน โดยอาศยแนวคดทวา “สายงานตางกน มเรองทอยากร

ตางกน” ดงตอไปน


1.1 พนกงานสายปฏบตการราน มภาระงานหลกในการใหบรการลกคาตลอด

24 ชวโมง โดยทำงาน 3 ผลด ผลดละ 8 ชวโมง สอสารผานชองทาง

ตอไปน

• ผานการประชมทวประเทศของผจดการแผนก (Field Consultant : FC)

ทเรยกวา FC. Conference รายสปดาห โดยผจดการแผนก (FC)

มหนาทชวยผจดการรานในการบรหารรานสาขาและแฟรนไชส โดย

ใหคำปรกษา สอสารขอมลทสำคญจากการประชม FC Conference

ณ สำนกงานใหญ โดย FC 1 คน รบผดชอบรานสาขาประมาณ

3 - 5 ราน การประชม FC นน จดประสงคเพอรบทราบนโยบาย

ขาวสาร สนคาใหมๆ รวมถงการนำผลการปฏบตงานจากรานสาขา

มาแลกเปลยนกนเปนประจำทกวนองคาร ณ สำนกงานใหญ และ

ถายทอดไปยงสำนกงานมณฑลทวประเทศ

• การประชมผจดการราน ผชวยผจดการราน

• การเยยมราน

• การประชมระดบผจดการเขต

• ทำเนอหาทใชสอสารบรรจในหลกสตรการอบรม

1.2 พนกงานสายกระจายสนคา มภาระงานหลกในการจดสงสนคาจากศนยกระจาย

สนคาไปยงรานสาขาใหตรงตามรายการ จำนวน และเวลาทรานสงมา สอสาร

ผานชองทางตอไปน

• การประชมผบรหาร

• การประชมกลมสรางสรรค (ระดบบงคบบญชา)

• Lotus Notes และ Program Flash

• โครงการประสานใจ

1.3 พนกงานสายสำนกงาน มภาระงานหลกในการกำหนดนโยบายและแผนงาน

สวนกลางของสำนกงาน และสนบสนนการดำเนนงานของรานสาขา สอสาร

ผานชองทางตอไปน

• Lotus Notes และ Program Flash

• คณะทำงาน ESI (Employee Satisfaction Index คอ แบบสำรวจ

ความพงพอใจของพนกงานทมตอบรษท) ซงเปนผแทนจากทกสำนก

• HRA. (Human Resource Assistant)

• การประชมของแตละสำนก

นอกจากการสอสารผานชองทางดงกลาวแลว ซพ ออลล ยงมกจกรรม

ของกลม ชมรม โครงการตางๆ เพอสงเสรมคานยม เชน ชมรมหมากลอม ชมรม

ศลปะ พทธปญญาชมรม โครงการยกวด เปนตน นอกจากนผบรหารระดบสง

ยงใหความสำคญกบพนกงาน จดใหมการยกยองชมเชย ใหรางวล และสงจงใจ

พนกงาน รวมทงเปนผมอบรางวลดวยตนเอง เชน โครงการเพชรเซเวนฯ โครงการ

คนดศรเซเวน เปนตน


ผบรหารระดบสงใหขอคดผานคอลมน “เจยระไนหวใจเพชร” ในวารสาร “เพชรเซเวนฯ”

รปท7 ตวอยางท 1 วารสารเพชรเซเวนฯ เขยนโดยคณกอศกด ไชยรศมศกด

ประธานเจาหนาทบรหารของ ซพ ออลล

รปท8 ตวอยางท 2 วารสารเพชรเซเวนฯ เขยนโดยคณกอศกด ไชยรศมศกด

ประธานเจาหนาทบรหารของ ซพ ออลล


2.โครงการพลงทม

การรกษาบคลากรดวยโครงการพลงทม เพอสรางความเขาใจในทศทาง นโยบาย

ขององคกร และสรางจตสำนกในการปฏบตงาน และการสรางความสข ความสำเรจรวมกน

ในทม ภายใตวฒนธรรมองคกร โดยมวตถประสงค ดงน

1. เพอรวมพลงสรางความเขาใจในทศทางองคกร

2. เพอฝกปฏบตศลปะการทำงานเปนทม

3. เพอใหบคลากรมความสขและความสำเรจ

โดยจดกจกรรมตางๆ ใหแกพนกงานหรอหวหนางานของ 3 สายงาน ไดแก สาย

สำนกงาน สายปฏบตการราน และสายกระจายสนคา ซงรปแบบของกจกรรมจะไมเนน

วชาการ เปนการทำกจกรรมกลมรวมกน เพอสรางความเขาใจในเรองความสามคคและ

การทำงานเปนทม เชน เลานทาน การเลนเกมกลม การฟงธรรมะ แทรกไปกบการบรรยาย

เชงวชาการ

การดำเนนกจกรรมพลงทม ดำเนนกจกรรมไปแลวตงแตป พ.ศ. 2548 - พ.ศ. 2550

ของทง 3 สายงาน มดงตอไปน (ขอมล ณ วนท 14 มนาคม 2551)

ตารางท2 จำนวนการดำเนนกจกรรมพลงทม

สายงาน

จำนวนทจด

สายสำนกงาน

สายปฏบตการราน

สายกระจายสนคา

เจาของรานแฟรนไชส รวม

จำนวนรน (ครง) 2 43 2 4 47

จำนวน (คน) 240 5,145 86 320 5,791

และแบงเปนแตละประเภทไดดงน

a. ผชวย - ผจดการเขต = 968 คน

b. ผจดการราน = 2,429 คน

c. ผชวยผจดการราน = 1,644 คน

d. เจาของรานแฟรนไชส = 320 คน

e. ผบรหารสายปฏบตการ = 104 คน

f. พนกงาน + บงคบบญชา (สายสำนกงาน) = 240 คน

g. พนกงาน + บงคบบญชา (สายกระจายสนคา) = 86 คน

รวม = 5,791 คน


จากการดำเนนกจกรรมพลงทม ทาง ซพ ออลล มการประเมนผลความเขาใจ และ

ความพงพอใจของผเขารวมกจกรรมหลงการดำเนนกจกรรม โดยใชแบบสอบถาม ซงมหวขอ

การประเมนดงตอไปน

1. ความเขาใจในเรอง ปรชญา วสยทศน พนธกจ และวฒนธรรมองคกร ผลสวนมาก

อยในระดบดมาก

2. ความเขาใจเรอง SAVEQ3 ผลสวนมากอยในระดบดมาก

3. ความเขาใจในความสำคญของพนกงานแตละประเภทในราน ผลสวนมากอยใน

ระดบดมาก

4. ความเขาใจในขอคดจากนทานทเลาใหฟง ผลสวนมากอยในระดบดมาก

5. ความเขาใจในขอคดทไดจากเกม ผลสวนมากอยในระดบดมาก

6. ความพงพอใจรวมจากการประชมพลงทม อยในระดบดมาก

นอกจากน ยงสงผลตอจำนวนขอรองเรยนของหวหนางาน พบวาจำนวนขอรองเรยน

ของหวหนางานลดลง และยงมการประเมนดานความพงพอใจของพนกงานทมตอปจจยตางๆ

ซงจะประเมนปละ 1 ครง โดยการจางผเชยวชาญจากภายนอกองคกรดำเนนการประเมน และ

มตวแทนผบรหารจากทกหนวยงานของ ซพ ออลล รวมพจารณาแบบสอบถามทจะใชเกบ

ขอมลเพอประเมนความพงพอใจของพนกงาน

สำหรบการประเมนความพงพอใจของพนกงานสายรานสาขาจะสงแบบสอบถาม

เปนจดหมายใหตอบกลบ และนำผลทไดจากการสำรวจมาวเคราะหความจำเปนเรงดวนในการ

ตอบสนองความตองการของพนกงาน ไดผลประเมนดงตอไปน

3 SAVEQ : ปจจยหลกทมความสำคญตอการตดสนใจซอของลกคา S : Service คอ สะดวก สบาย ไดบรการเปนเลศ A : Assortment คอ สนคาและบรการทตรงใจลกคา V : Value คอ คมคา คมราคา E : Environment คอ สะอาด สวาง และปลอดภย Q : Quality คอ สนคาถกสขอนามยไดคณภาพ


รปท9 กราฟแสดงผลดชนความพงพอใจและจงรกภกดของพนกงานประจำป พ.ศ. 2549 - พ.ศ. 2550

รปท10 กราฟแสดงผลความพงพอใจของพนกงานในปจจยทสำคญ ประจำป พ.ศ. 2549 - พ.ศ. 2550


พบวา จากการดำเนนกจกรรมพลงทม สงผลใหความพงพอใจในปจจยตางๆ เพมขน

โดยเฉพาะดานความเปนผนำ ดานบรรยากาศการทำงานรวมกนในบรษท และการประเมนผลงาน

3.กจกรรมการVote7-11RoleModel เปนกจกรรมทสนบสนนการสรางวฒนธรรมองคกร เปนกจกรรมทใหพนกงานทกคน

มสทธในการ Vote ผบรหารทเปน Role Model ในแตละหวขอทกำหนดใน 11 Leadership

(ภาวะผนำ 11 ประการ) โดยมแนวคดทวา หวใจใหญกวาโลก

รปท11 ภาพโลโกของกจกรรม Vote 7-11 Role Model

โดยมผเขารวมกจกรรมครงน 4,900 คน (ขอมล ณ วนท 24 มนาคม 2551) แบงเปน

1. สายสำนกงาน (ผานระบบ Lotus Notes) 2,483 คน

2. สายปฏบตการ (ดวยเอกสาร) 489 คน

3. สายกระจายสนคา (ดวยเอกสาร) 1,928 คน

ลำดบ หวขอ ภายในสำนก

หวขอ ภายนอกสำนก

หวขอ รวมทงหมด

1 ไมศกดนา 13,432 มความจรงใจ 6,257 มความจรงใจ 19,457

2 มความจรงใจ 13,200 ไมศกดนา 5,771 ไมศกดนา 19,203

3 ใชปยะวาจา 12,533 ใชปยะวาจา 5,535 ใชปยะวาจา 18,068

4 ใหความเมตตา 12,188 มใจเปดกวาง 5,491 มใจเปดกวาง 17,453

5 มใจเปดกวาง 11,962 เปนแบบอยางทด 5,175 ใหความเมตตา 17,176

6 อยาหลงอำนาจ 11,705 บมเพาะคนด 5,052 เปนแบบอยางทด 16,632

7 อาทรสงคม 11,482 อาทรสงคม 5,002 อยาหลงอำนาจ 16,625

8 เปนแบบอยางทด 11,457 ใหความเมตตา 4,988 บมเพาะคนด 16,507

9 บมเพาะคนด 11,455 กลาตดสนใจ 4,945 อาทรสงคม 16,484

10 กลาตดสนใจ 11,365 อยาหลงอำนาจ 4,920 กลาตดสนใจ 16,310

11 มความยตธรรม 10,720 มความยตธรรม 4,482 มความยตธรรม 15,202

รปท12 ตวอยางผลการ Vote 7-11 Role Model

ผลคอ ผบรหารทไดรบการ Vote Role Model (11 Leadership) จำนวน 623 คน

(จากผบรหารทงหมด 630 คน )


4.การฝกอบรมพนกงานใหม ซพ ออลล ยงใหความสำคญในการนำวฒนธรรมองคกร 5-7-11 มาเปนปจจยสำคญ

ประกอบการคดเลอกพนกงานใหม และใชในการปฐมนเทศ การอบรมหลกสตรพนฐาน

และการพฒนา Competency ของพนกงานทกระดบ เพอใหเขาใจวฒนธรรมองคกร และ

สามารถปรบตวได นอกจากนยงมการฝกอบรมเพอเสรมสราง KSA (Knowledge, Skill,

Attitude) ใหแกพนกงานทกระดบอยางตอเนอง ซงแบงเนอหาการอบรมออกเปน 2 สวน

ประกอบดวย

1. อบรมเรองวฒนธรรมองคกร ซงถอเปนพนฐานการเรยนรขององคกร

2. อบรมเรองทจำเปนตอการทำงาน

สำหรบรานสาขาทอยหางไกลศนยฝกอบรมจะใชระบบ Computer Base Learning

และ On the Job Training โดยใหผจดการรานเปนผสอนงาน

นอกเหนอจากการรกษาบคลากรดวยการสงเสรมวฒนธรรมองคกรแลว ซพ ออลล

ยงมกระบวนการรกษาบคลากรทนาสนใจ ดงตอไปน

1. การจงใจพนกงานประจำรานสาขาทมพนฐานการศกษาทแตกตางกน

ซพ ออลล ดำเนนการจงใจเพอรกษาพนกงานทมพนฐานการศกษาทแตกตางกน

ใหสามารถปฏบตงานรวมกนไดอยางพงพอใจ ซงในกระบวนการจงใจประกอบดวย

1) ใหเงนรางวลและเบยขยน รวมทงเงนพเศษตามสถานการณ

2) ใหโอกาสศกษาตอและมอบทนการศกษา

3) มแผนความกาวหนาในสายอาชพทชดเจน

4) ใหเงนคาทพกตามความจำเปนในแตละพนท คาเดนทาง และเบยกนดาร

5) ประเมนผลการปฏบตงานทกไตรมาส เพอการพฒนาผลตอบแทนและการ

เลอนตำแหนง รวมทงนำไปสการปรบผลตอบแทนตามเงอนไขทกำหนด

6) ใหเงนโบนสตามผลงาน

7) ปรบคาเบยเลยงใหแกพนกงานชวคราวทแนะนำพนกงานใหมใหแกองคกร

ตามโครงการเพอนรวมทาง

2.การสรางความกาวหนาในสายอาชพ

ซพ ออลล ไดกำหนดความกาวหนาในสายอาชพของพนกงานรานสาขาไวดงน


ตารางท3 ตารางแสดงการสรางความกาวหนาในสายอาชพของพนกงานรานสาขา

ตำแหนง ระยะเวลาการปฏบตงาน

พนกงาน/ผชวยผจดการรานฝกหด 0 - 4 เดอน

ผชวยผจดการราน 2 6 - 8 เดอน

ผชวยผจดการราน 1 6 - 8 เดอน

ผจดการราน 1 ปขนไป

ผชวยผจดการเขต (FC) ตามความสามารถ

ผจดการเขต ตามความสามารถ

ผจดการฝาย ตามความสามารถ

ปจจยแหงความสำเรจ จากการศกษาพบวา ความสำเรจของ ซพ ออลล เกดจากปจจยหลายปจจยดวยกน ดงตอไปน

1. ความมงมนของผบรหาร ภาวะความเปนผนำ (Leadership) และการสนบสนนอยาง

จรงจงจากผบรหารระดบสง ในการดำเนนกจกรรมตางๆ นน ผบรหารระดบสงของ ซพ ออลล

ใหความสำคญเปนอยางยง และเขามามสวนรวมในกจกรรมดวย เชน กจกรรมพลงทม เปนการ

สรางความสมพนธทด และสรางขวญกำลงใจใหแกทมงาน ตวอยางเชน CEO ใหขอคดผานวารสาร

เพชรเซเวนฯ และผบรหารระดบสงทกทานยงเปนตวอยางทด เหนไดชดเปนรปธรรม เชน ผบรหาร

เยยมเยยนพนกงานทปฏบตงานทงสายรานสาขา สำนกงาน และศนยกระจายสนคาอยางสมำเสมอ

2.ความมงมนของทมงานทรพยากรบคคล ในการดำเนนกจกรรมตางๆ นน ตองใชพลงกาย

พลงใจจากทมงานของฝายทรพยากรบคคลเปนอยางสง ดงนน ทมงาน HR ตองไดรบการปลกฝง

แนวคด ทศนคต และคณสมบตทจำเปนตอการทำใหแผนกลยทธและความทาทายในการบรหาร

ทรพยากรบคคลสำเรจ ซงเรยกวา “HR DNA” ใหมในทมงานทกคน ดวยการจดประชมแลกเปลยน

ความรซงกนและกน ทำกจกรรมตางๆ ผบรหารปฏบตเปนแบบอยาง ซงในแตละปในสถานการณท

แตกตางกน จะสงผลใหทมงาน HR ตองสรางสรรคแนวคด หลกการใหมๆ เพอเปนพลงในการ

ขบเคลอนองคกร ทมงาน HR จงตองม DNA ใหมๆ เพมขนทกป เพอเปนแรงบนดาลใจให

ทมงาน HR เดนหนาสเปาหมายอยางไมหยดยง ดวยคณสมบต พรอม รก ลย ภายใตวฒนธรรม

องคกร 5-7-11


แผนงานในอนาคต ซพ ออลล ยงคงมงมนดำเนนการดานการสรรหาและพฒนาบคลากรดวยวธตางๆ เพอ

ตอบสนองตอการเตบโตของธรกจอยางตอเนอง จงมแผนงานทดำเนนการตอเนอง ดงตอไปน

1. แผนการพฒนาศกยภาพของพนกงานใหพรอมทจะเตบโตในทศทางทองคกรตองการ

ณ ปจจบน ซพ ออลล ใชระบบคณะกรรมการบคคลกลางในการพฒนา ปรบปรงระบบงานตางๆ

ทสงเสรมศกยภาพและความกาวหนาของพนกงาน เชน ระบบการประเมน Competency และแผน

พฒนารายบคคล (Individual Development Plan : IDP) เพอเตรยมความพรอมสำหรบความกาวหนา

ของพนกงาน และมการดำเนนการตอเนองในการพฒนาศกยภาพของพนกงาน เพอตอบสนองตอ

การเตบโตของธรกจ

2.แผนยกระดบความพงพอใจอนจะนำไปสความผาสกของพนกงาน ทงในสวนของ

ผลตอบแทนความกาวหนาในอาชพ การสอสารทมประสทธภาพ และกจกรรมตามความหลากหลาย

ของพนกงาน ซงจะมการวดผลโดยจางบรษทผเชยวชาญจากภายนอกมาสำรวจทกป และมเปาหมาย

ใหระดบความพงพอใจสงเพมขนปละ 1%


บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด

บทนำ บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด (COUNTER SERVICE CO., LTD หรอ CS) เปนบรษท

ทอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงเมอวนท 26 กรกฎาคม

พ.ศ. 2537 โดยเปนบรษทแหงแรกของประเทศทรเรมธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการ

ผานจดใหบรการ (Outlet-Payment Service Provider) ปจจบน CS เปนผนำในธรกจดวยการม

จำนวนเครอขายรองรบการรบชำระเงนมากกวา 6,000 จดใหบรการ ซงรอยละ 75 อยในรานสะดวกซอ

(Convenience Store) ทใหบรการตลอด 24 ชวโมง และจดใหบรการอนๆ ในหางสรรพสนคา และ

ซปเปอรเซนเตอร (Department Store/Super Center) ทำให CS สามารถใหบรการรบชำระจากลกคา

ทวประเทศมากกวา 100 ลานธรกรรม ทงนเพราะความมงมนในการพฒนาการใหบรการอยางตอเนอง

กวาทศวรรษ ดงตารางท 1

ตารางท1 ววฒนาการในการใหบรการ

ปพ.ศ. ววฒนาการในการใหบรการ

2537 กอตง บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด

2538 เปดจดใหบรการแหงแรกทโรบนสน รชดาภเษก โดยเรมรบชำระจากผวาจางรายยอย

2539 เปดจดใหบรการในราน 7-Eleven จำนวน 10 สาขา

2540 เรมรบชำระคานำของการประปานครหลวง เปนรายแรกในกลมสาธารณปโภค

2541 ขยายการรบชำระคาสาธารณปโภค - คาไฟฟาของการไฟฟานครหลวง - คาโทรศพทของการสอสารแหงประเทศไทย (บรษท กสท โทรคมนาคม จำกด (มหาชน)) - คาโทรศพทขององคการโทรศพทแหงประเทศไทย (บรษท ทโอท จำกด (มหาชน))

2542 เปดใหบรการรบชำระตลอด 24 ชวโมง

2544 ขยายจดใหบรการจากเดมเฉพาะในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล ไปยงจดใหบรการตางจงหวด

2545 รบชำระคาสาธารณปโภคไดครบทกประเภท ทงไฟฟา ประปา และโทรศพท ครอบคลมทงในเขตกรงเทพฯ ปรมณฑล และตางจงหวด

2547 พฒนาระบบรบชำระเปนแบบ Online สามารถสงขอมลไดอยางรวดเรว รองรบความตองการของผวาจางทตองการรบทราบขอมลและตดหนของลกคาไดทนท

2549 รบชำระทกบรการไดดวยบตรเงนสด Smart purse


ระบบการจดการของ CS ตลอดระยะเวลาการดำเนนการทผานมา CS ตระหนกในการจดการทด เพราะเชอวาความ

พงพอใจของลกคานน เกดจากความใสใจในระบบการจดการ ดงนน CS จงปรบวสยทศน พนธกจ

และแนวทางการพฒนาองคกร ซงใชในการกำหนดเปาหมายและทศทางใหเหมาะสมกบสภาพบรบท

ในแตละชวงเวลา ปจจบน CS มวสยทศน พนธกจ คานยม และวฒนธรรม ดงรปท 1

วสยทศน(Vision) จะดำรงความเปนผนำอนดบหนงในธรกจตวแทนรบชำระคาสนคา

และคาบรการผานจดใหบรการในประเทศดวยบรการทเปนเลศ

ประทบใจและสรางคณคาสลกคา

พนธกจ(Mission) 1. พฒนาระบบการบรการและการบรหารจดการดวยเทคโนโลย

ททนสมยใหมประสทธภาพสงสด

2. มงเนนขยายจดใหบรการทเขาถงลกคาทกพนททวประเทศ

3. สรรหาบรการรบชำระทหลากหลาย ตรงตามความตองการ

ของลกคา

4. พฒนาและสรางนวตกรรมใหมๆ ทเพมคณคาใหกบลกคา

5. พฒนาบคลากรใหมประสทธภาพดวยการเสรมสราง

การเรยนร และยกระดบคณภาพชวต ความผาสกใหกบบคลากร

6. ดแลและปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยอยางเปนธรรม

คานยม(Value) 5 รก ไดแก รกงาน รกลกคา รกคณธรรม รกองคกร รกทมงาน

วฒนธรรม(Culture) • ความมงมนทำงานใหสำเรจ (Achievement Orientation)

• ความใสใจบรการลกคา (Customer Service Orientation)

• การปฏบตตนดวยความสจรตและมคณธรรม (Integrity)

• การอทศตนตอองคกร (Organizational Commitment)

• การทำงานเปนทมและความรวมมอในการทำงาน

(Teamwork and Cooperation)


25

52-

2553

Visi

on:

เพ

มศกย

ภาพคว

ามเป

นผน

ำอนดบ

หนงใ

นธร

กจ

ตวแท

นรบ

ชำระ

คาสนคา

และค

าบรก

ารดว

ยบรก

าร

แบบ R

eal Ti

me

2549

-25

51

Visi

on:

เค

านเต

อรเซ

อรวส

จะดำ

รงคว

ามเป

นผน

ำอนดบ

หนง

ในธร

กจตว

แทนชำ

ระคา

สนคา

และค

าบรก

าร

ในประ

เทศไ

ทย

ดวยบ

รการ

ทเป

นเล

ศประ

ทบใจ

แล

ะสรา

งคณคา

สลก

คา

Miss

ion

:1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

ารจด

การ

ดวยเทคโ

นโล

ยททนสมย

ใหมป

ระสทธภ

าพสงส

ด

เพอต

อบสนอง

ความ

ตองก

ารขอ

งลกค

า 2. ม

งเนนกา

รพฒนาแ

ละขย

ายจด

ใหบรก

าร

ทมป

ระสทธภ

าพให

ครอบ

คลมล

กคาท

กพนท

ทวป

ระเท

ศ 3. ส

รรหาบ

รการ

รบชำ

ระทหลา

กหลา

ย แล

ะเพม

การใ

หบรก

ารแบ

บ R

eal Ti

me

ทตร

งกบ

ความ

ตองก

ารขอ

งลกค

า 4. พ

ฒนาแ

ละสรา

งนวต

กรรม

ใหมๆ

ทเพ

มคณคา

ให

กบลก

คา

5. พ

ฒนาบ

คลาก

รทงภ

ายใน

และภ

ายนอก

ใหม

ประ

สทธภ

าพดว

ยการ

เสรม

สรา

งการ

เรยน

ร แล

ะ ยก

ระดบ

คณภา

พชว

ต คว

ามผา

สก

ใหกบ

บคล

ากร

6. ด

แลแล

ะปฏบ

ตตอผ

มสวน

ไดสวน

เสย

(ลกค

า คค

า

ผสงม

อบ ผ

จดจำ

หนาย

พนกง

าน ผ

ถอหน

และช

มชน) อย

างเป

นธร

รม

25

46-

2548

Visi

on:

มง

สคว

ามเป

นผน

ำในธร

กจตว

แทน

รบชำ

ระผา

นจด

ใหบรก

ารทวป

ระเท

ศทสะด

วกดว

ยการ

บรก

ารให

มๆ

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

ารจด

การ


นโล


ใหมป

ระสทธภ

าพสงส

ด 2. ม

งเนนขย

ายจด

ใหบรก

าร ท

เขาถ

งลกค

า ทกพ

นททวป

ระเท

ศ 3. ส

รรหาบ

รการ

รบชำ

ระทหลา

กหลา

ย

ตรงก

บคว

ามตอ

งการ

ของล

กคา

4. พ

ฒนาแ

ละสรา

งนวต

กรรม

ใหมๆ

ทเพ

มคณคา

ให

กบลก

คา

5. พ

ฒนาบ

คลาก

รใหมป

ระสทธภ

าพดว

ยการ

เสรม

สรา

ง กา

รเรย

นรแ

ละยก

ระดบ

คณภา

พชว

ต คว

ามผา

สก

ให

กบพนกง

านทกร

ะดบ

6. ด

แลแล

ะปฏบ

ตตอผ

มสวน

ไดสวน

เสย

(ลกค

า คค

า

ผสงม

อบ ผ

จดจำ

หนาย

พนกง

าน ผ

ถอหน

และช

มชน) อย

างเป

นธร

รม

25

44-

2545

Visi

on:

มง

สคว

ามเป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

ารทสะด

วก

ตลอด

24

ชม. คร

อบคล

มทวป

ระเท

ศ

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

าร

จดกา

ร ดว

ยเทคโ

นโล


ให

มประ

สทธภ

าพสงส

ด 2. เพมป

รมาณ

จดบรก

ารให

ครอบ

คลมท

กพนท

ทวป

ระเท

ศ 3. ส

รางส

รรคแ

ละแส

วงหาน

วตกร

รมบรก

าร

ทหลา

กหลา

ยเพอก

ระตน

ใหลก

คา

เกดค

วามต

องกา

รใชบ

รการ

4. ส

งเสรม

บคล

ากรใ

หเก

ดการ

พฒนาต

นแล

ะ พฒนาง

านตา

มแนวท

างกา

รบรก

ารจด

การ

ทวท

งองค

กร (TQ

M)

25

43

Visi

on:

เป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

าร

ทสะด

วกตล

อด 2

4 ชม

.

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาศ

กยภา

พแล

ะประ

สทธภ

าพ


นโล


เพ

อสงม

อบบรก

ารทสาม

ารถ

สรา

งควา

มเชอ

มนแล

ะ คว

ามพงพ

อใจ

2. เพมป

รมาณ

จดบรก

ารให

ครอบ

คลม

ทวป

ระเท

ศ พรอ

มใหบรก

าร

ไดอย

างรว

ดเรว

งาย

และ

ถกตอ

ง 3. พ

ยายา

มแสวง

หาบ

รการ

ใหม

เพอต

อบสนอง

ความ

ตองก

าร

ของล

กคา

25

42

Visi

on:

เป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

าร

ทสะด

วก

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาศ

กยภา

พแล

ะประ

สทธภ

าพดว

ย เท

คโนโล


2. เพอส

งมอบ

บรก

ารทสาม

ารถส

รางค

วามเ

ชอมน

แล

ะควา

มพอใ

จใหแก

ลกคา

IT:

มง

เนนระ

บบโป

รแกร

ม CS

PAYM

ENT

SERV

ICE

ใหพนกง

านทให

บรก

ารใช

งานได

งาย

รวดเ

รว

ปอง

กนคว

ามผด

พลา

ดได

และส

ะดวก

ตอ

การข

ยายบ

รการ

ใหมๆ

IT:

มง

เนนกา

รปรบ

ปรง

ระบบโป

รแกร

ม CS

Data

Con

trolle

r โด

ยการ

เพม

ประ

สทธภ

าพใน

การค

ดแยก

ขอมล

ให

รองร

บกา

รขยา

ยตวข

องธร

กจได

ไม

ตำกว

าป พ

.ศ. 25

50

IT:

มง

เนนกา

รปรบ

ปรง

ระบบโป

รแกร

ม

CS

Clie

nt S

uppo

rt เพ

อสรา

งควา

มสะด

วก

ใหผว

าจาง

จดให

ม Data

Cen

ter ทสมบ

รณแบ

บระ

ดบสาก

ลรอง

รบกา

รขยา

ยตวข

องธร

กจได

ไม

ตำกว

า 5

ป

IT:

เพ

มชอง

ทาง

การใ

หบรก

าร W

eb ว

างโค

รงขา

ย เช

อมโย

งทกจ

ดใหบรก

ารเพ

อรอง

รบระ

บบ O

nline

IT:

มง

สกา

รใหบรก

ารแบ

บ O

nline

Rea

l Ti

me

ทงร

ะบบ

ORGANIZ

ATI

OND

EVEL

OPM

ENT

HRM

:Pe

rson

al&

Adm

inist

ratio

nHRM

:Com

petenc

yM

odel

HRM

:Com

petenc

yBa

sed

Man

agem

ent

Bottom - U

p Pr

oduc

tivity

IS

O 9

001

: 20

00

Improv

e throug

h TQ

M

TQA

รปท1 วสยทศน พนธกจ และแนวทางการพฒนาของ CS


โครงสรางการจดการ เพอใหการดำเนนการมประสทธผลและมงสวสยทศนภายในระยะเวลาทกำหนด CS จงจด

โครงสรางการจดการดงรปท 2 โดยแบงออกเปน 4 สำนก ไดแก สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ

สำนกปฏบตการ สำนกบคคลและธรการ และสำนกบญชและการเงน ภายใตการกำกบดแลของ

รองกรรมการผจดการบรหาร และกรรมการผจดการ ตามลำดบ

โครงสรางองคกรบรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด

กรรมการผจดการ

รองกรรมการผจดการ

สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ

สำนกปฏบตการ สำนกบคคล และธรการ

สำนกบญช และการเงน

สวนธรกจบรการ สวนสนบสนน

การตลาด สวนพฒนาธรกจ

สวนบรหารสาขา 7-11

สวนระบบบรหาร สวนบรหารคณภาพ

ฝายธรกจ Billing 1

ฝายโฆษณาประชาสมพนธ

ฝายพฒนา ธรกจสาขา

ฝายบรหาร สาขา 7-11 กทม.

ฝายบรหารทวไป ฝายบรหาร คณภาพ

ฝายบคคล และธรการ

ฝายบญช


ฝายการตลาดและพฒนาธรกจพเศษ

ฝายบรหารสาขา Non 7-11 กทม.

ฝายบรหาร สาขา 7-11 ตจว.

ฝายโปรแกรมขอมลระบบปรบชำระ

ฝายบรหารความร และสารสนเทศ

ฝายพฒนาฝกอบรมและกจกรรมพเศษ

ฝายการเงน


ฝายบรหารสาขา Non 7-11 ตจว.

รปท2 โครงสรางองคกรบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด

รปแบบการจดการและการปรบปรงองคกร สำหรบรปแบบการจดการและการปรบปรงองคกรของ CS เรยกวา CS-TQM (Counter

Service-Total Quality Management) ดงรปท 3 ทงนพฒนามาจากแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki

Kano (Kano’s House of Quality) ทมงวางรากฐานของบานใหมนคงดวยเทคโนโลยทจำเปนตอ

การทำงาน (Intrinsic Technology) รวมกบการสรางความพงพอใจ และแรงจงใจแกบคลากร (Employee

Satisfaction & Motivation Approaches) จากนนใชเสาทง 3 ตน ซงประกอบดวย เสาแนวคด (Concept)

เสาเทคนค (Techniques) และเสาขบเคลอน (Promotion Vehicles) เปนหลกทำใหบานมนคง และ

สมาชกในบานมงสเปาหมายเดยวกนนนคอ ความสำเรจขององคกร โดยสรางความพงพอใจใหแก

ลกคา ซงเปรยบไดกบหลงคาทชวยปองกนแดด ลม ฝน ใหสมาชกทกคนในบานทำงานรวมกน

อยางมความสข


รปท3รปแบบการบรหาร CS-TQM ทพฒนาจากแนวคดบาน TQM ของ Dr.Noriaki Kano

CS เรมนำรปแบบการจดการดงกลาวมาใชอยางเปนทางการตงแตป พ.ศ. 2544 โดยมแนวทาง

ดงน

• ปลกฝงแนวคดทดในการดำเนนการแกบคลากรทกระดบ (เสาตนแรก Concept) ผาน

การอบรมสมมนาและการปฏบตงานจรง อาท Plan-Do-Check-Act (PDCA) การจดการ

โดยใชขอมลจรง (Management by Fact) เปนตน เพอตอบสนองตอความพงพอใจของ

ลกคาและการปฏบตใหบรรลตามเปาหมาย

• นำเครองมอทางสถต ไดแก 7 QC Tools และการวเคราะหทางสถต มาใชในกระบวนการ

แกไขปญหาผานกจกรรม Ant Mission และ Bee Mission ซงเปนการใชเครองมอทาง

สถตตางๆ ในการปฏบตงานตามแนวคดของเสาตนท 2 Techniques

• สำหรบเสาตนท 3 Promotional Vehicles ไดนำมาใชเพอตอบสนองตอความพงพอใจ

ของลกคาและการปฏบตงานใหบรรลตามเปาหมาย โดยใชมาตรฐานและเครองมอตางๆ

ดงตารางท 2

Policy Management ใชกลไกการบรหารนโยบายและเปาหมาย (Corporate

Goal), Balanced Scorecard : BSC

Cross Functional ใชกลไกการบรหารงานผาน Bee Mission, PCS

Bottom up Activity ใชกลไกการบรหารงานผาน Ant Mission, 7 ส/Safety

Daily Management ใชกลไกการบรหารงานผาน ISO 9001 : 2000

CustomerSatisfaction

CompanyGoal&Strategy

CONCEP

TS

TECHNIQ

UES

PROM

OTI

ON V

EHIC

LES Market-in

Next Process

Process Oriented

Standardization

Prevention

P-D-C-A

Management by Fact

Corporate Goal

Bee Mission STF, PMT

ISO Daily Management

Ant Mission Suggestion System

7 QC Tools

7 new QC Tools

Statistical Techniques

Numerical Analysis

EmployeeSatisfaction&MotivationApproaches

IntrinsicTechnology


ตารางท2 เครองมอ กจกรรม และมาตรฐานทประยกตใชในการจดการของ CS

ระบบคณภาพทใชในการจดการของCS

ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ปทเรม วตถประสงค

Corporate Goal : CG

Policy Management 2540 ใชวางแผนเชงกลยทธ รวมทงตดตาม และประเมนผลการปฏบตงาน

7 ส 5 ส โดยเพม ส. สวยงาม และ ส. สงแวดลอม

2542 สรางวนยใหบคลากรมสวนรวม ในการเพมผลผลต

Ant Mission Small Group Activity QCC

2543 แกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานภายในหนวยงาน

Bee Mission Cross Functional Team 2543 แกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานในลกษณะ ขามสายงาน

Balanced Scorecard Balanced Scorecard 2543 เชอมโยงและจดสมดลของ วตถประสงคเชงกลยทธ

PCS : Perfect Communication & Services

Effective Communication

2543 เพมประสทธภาพการสอสาร และบรการระหวางหนวยงาน

CS- TQM Total Quality Management : TQM

2544 พฒนาระบบการจดการขององคกร

ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 2546 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพ เพอใหเกดความมนใจวาองคกร มระบบการทำงานทเชอถอได อยางสมำเสมอ

TQA Thailand Quality Award

2547 ประเมนหาโอกาส ในการปรบปรงองคกร


ตลาด ลกคา และผมสวนไดสวนเสย CS แบงสวนตลาดโดยใชหลกเกณฑทางภมศาสตร และจำแนกกลมลกคาตามประเภท

ชองทางการใหบรการ (ตารางท 3) ประกอบดวย รานสะดวกซอ 7-Eleven กบจดใหบรการอน

ทไมใช 7-Eleven (Non 7-Eleven หรอจดใหบรการทอยในหางสรรพสนคา ซปเปอรเซนเตอร และ

รานสะดวกซออนๆ) สำหรบผมสวนไดสวนเสยทสำคญของ CS สามารถแบงออกไดเปน 2 กลม

ไดแก กลมผวาจางในการมอบสทธให CS เปนตวแทนรบชำระเงน และกลมจดใหบรการ ณ สถานท

ตางๆ ซงผวาจางจะมอบสทธใหเปนตวแทนการรบชำระเงนแก CS โดยมระบบ CS Client Support

เปนเทคโนโลยสำคญ และ CS จะสรางระบบการรบชำระเงน เพออำนวยความสะดวกแกจดใหบรการ

เรยกวาระบบ CS Payment Service (รปภาพท 4)

ตารางท3 กลมลกคาของ CS

ภมศาสตร ชองทางการใหบรการ

กรงเทพฯ 7-Eleven

Non 7-Eleven

ตางจงหวด 7-Eleven

Non 7-Eleven

มอบสทธใหเปนตวแทน รบชำระเงน

สรางระบบชำระเงน

ใหบรการรบชำระเงน (ใบเสรจรบเงน/ใบกำกบภาษ)

ผวาจาง

ระบบโปรแกรม CS Client Support

CS

ระบบโปรแกรม CS Data Controller

จดใหบรการ

ระบบโปรแกรม CS Payment Service

ลกคา

เงน + ขอมลการชำระเงนของลกคาแยกแตละผวาจาง

เงน + ใบแจงหน

เงน + ขอมลการชำระเงนของลกคา จากจดใหบรการ

3. การเตรยมขอมลใหผวาจาง

2. การรบขอมลจากจดใหบรการ มาทเคานเตอรเซอรวส

1. การใหบรการรบชำระกบลกคา ทจดใหบรการ

รปท4 รปแบบการดำเนนธรกจของ CS


ความทาทายของ CS จากวสยทศนและพนธกจอนเปนเปาหมายขององคกร CS ไดใหความสำคญกบการพฒนา

นวตกรรมใหทนตอเทคโนโลยและความตองการของลกคา เพราะถอเปนความทาทายสงสด ดวยเหตผล

จากการขยายตวของจำนวนธรกรรม (บรการ) และจำนวนลกคาทเพมมากขน รวมทงการเปลยนแปลง

ของระบบเทคโนโลยทรวดเรว สงผลใหความตองการของลกคามความหลากหลายยงขน ดงนน CS

ตองพฒนานวตกรรมทางเทคโนโลยและขยายจำนวนจดใหบรการใหเพยงพอ สามารถทจะตอบสนอง

ความตองการของลกคาทงดานปรมาณและคณภาพ อาท จำนวนลกคาทกระจายอยทวประเทศ

และเพมจำนวนขนอยางตอเนอง ระยะเวลาในการรบชำระทลกคาคาดหวง และความถกตองในการ

ใหบรการเปนตน

รางวลและความสำเรจท CS ไดรบ ดวยการจดการอยางมคณภาพภายใตเครองมอและระบบคณภาพมาตรฐานตางๆ ท CS

นำมาประยกตใชกบบคลากรทกระดบผานกจกรรมและการปฏบตงาน นบเปนการวางพนฐานทสำคญ

และหยงรากลกในองคกร สงผลตอความสำเรจในหลายดาน ไมวาจะเปนความสำเรจดานธรกจ

ซงพจารณาไดจากจำนวนธรกรรมทเพมขน 100 เทาในชวงทศวรรษทผานมา (รปท 5) และในป

พ.ศ. 2549 CS มสวนแบงการตลาดมากกวาอนดบ 2 เกอบ 5 เทาตว (รปท 6) รวมไปถงความสำเรจ

ดานคณภาพ ซงมรางวลตางๆ เปนเครองรบประกน อาท รางวลคณภาพในกจกรรม QCC (Quality

Control Circle) รางวลคณภาพสความเปนเลศ (Thailand Quality Class) (ตารางท 3)

รปท5 จำนวนธรกรรม


รปท6 สวนแบงตลาดในธรกจรบชำระคาสนคาและบรการของ CS ป พ.ศ. 2549

ตารางท3 ตวอยางรางวลและความสำเรจท CS ไดรบ

ป รางวล/ความสำเรจทไดรบ หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง

2546 การรบรองระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 : 2000

บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด

2547 ตวแทนของประเทศไทยไปนำเสนอ ในเวท ICQCC 2005 ประเทศเกาหลใต

สมาคมสงเสรมคณภาพแหงประเทศไทย

2548 - รางวล Golden QC Prize (Service) - รางวล Silver QC Prize (Service)

สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)

2549

รางวลรองชนะเลศอนดบ 2 ประเภทบรการ จากโครงการรางวล ภาพยนตรโฆษณาดเดนทางโทรทศน เพอผบรโภค ในโฆษณาชดคานำนม

สำนกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค (สคบ.)

รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต สถาบนเพมผลผลตแหงชาต


วธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) ของ CS ความสำเรจดงกลาวไมใชเรองบงเอญ หากเกดจากความตงใจในการเรยนรความตองการ

และความคาดหวงของลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยทสำคญ อนสงผลกระทบตอการดำเนนธรกจ

โดยเฉพาะความพงพอใจของลกคาและผมสวนไดสวนเสย อยางไรกตามผลลพธดงกลาวเปนไปไมได

หาก CS ไมนำความตองการและความคาดหวงทไดเรยนรสการตอบสนอง ซงถอเปนวธปฏบตทด

ของ CS

1.รบฟงรอบดานบรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย หากเปรยบ “ลกคา คอ พระราชา” แลว ความตองการและความคาดหวง หรอเสยงของ

ลกคา (Voice of Customer) กคงเปรยบไดกบ “เสยงจากสวรรค” นนเอง การรบฟงและเรยนร

ความตองการ ความคาดหวงของลกคา ถอเปนหวใจสำคญในการสรางความพงพอใจ สรางความ

สมพนธ และความภกด เพราะธรกจไมอาจตอบสนองไดตรงใจ หากปราศจากกระบวนการเรยนร

ลกคาทด

การเปรยบเปรยเสยงของลกคาดงเชนเสยงจากสวรรคนน คงไมเปนการเกนเลย เพราะ

การไดมาซงขอมลความตองการทแทจรงของลกคานน มใชเรองงาย ยงธรกจสามารถเขาใจหรอรบร

ความตองการของลกคาไดถองแทเทาใด กยงตอบสนองไดตรงใจลกคามากเทานน ตรงกนขาม ธรกจ

ทอาศยเพยงแตประสบการณ ลางสงหรณ ความเชอ โชค ดวง ในการคาดเดาความตองการของ

ลกคา แลวมงผลตสนคา/ใหบรการตามความเชอของตน กำลงดำรงตนอยบนความเสยง และไมใช

แนวทางตามคานยมทสำคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ในขอทวา “การจดการโดยใชขอมลจรง

(Management by Fact)” อยางสนเชง

“Voice of Customer หรอ เสยงของลกคา” นน หมายถง กระบวนการในการรวบรวม

ความตองการและความคาดหวงของลกคา ดวยกระบวนการวจยทางการตลาด ไมวาจะเปนการวจย

ในเชงคณภาพ หรอเชงปรมาณ เพอรวบรวมขอมลเหลานนมาสงเคราะห คนหาเหตและผล จดลำดบ

การแกไขปรบปรง เพอใหการผลตสนคา รวมถงการบรการสอดคลองกบความตองการและความ

คาดหวงของลกคา โดยการไดมาซงเสยงของลกคานน ปจจบนมวธการทหลากหลายนอกจากการใช

แบบสอบถาม อาท การสมภาษณรายบคคล การสมภาษณโดยใชแบบสอบถาม การทำ Focus Group

เปนตน

เมอพจารณาถงลกษณะธรกจของ CS ซงเปนตวแทนผใหบรการรบชำระคาสนคาและบรการ

โดยสามารถออกใบกำกบภาษเตมรปแบบแทนผวาจางได การศกษาความตองการ ความคาดหวง

จากทงฝาย “ลกคา (Customer)” และฝาย “ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder)” ใหรอบดานจงเปน

หวใจสำคญ โดย CS มกลมลกคาทมาชำระคาสนคาและบรการ ทงทผานชองทางรานสะดวกซอ

7-Eleven และชองทางอนๆ (Non 7-Eleven) สวนกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญคอ “ผวาจาง

(Client)” หรอบรษทท CS รบเปนตวแทนรบชำระคาสนคาและบรการให เชน การไฟฟานครหลวง

การไฟฟาสวนภมภาค การประปา บมจ.อออน ธนสนทรพย เปนตน นอกจากนยงมผมสวนได

สวนเสยกลมอนๆ ท CS ใหความสำคญ และรบฟงความตองการ ความคาดหวงเปนประจำสมำเสมอ


อยางรอบดาน ประกอบดวย พนกงานของจดใหบรการ (Outlet) ผสงมอบดานระบบสารสนเทศ และ

บรการซอมบำรง พนกงาน CS และผถอหน เปนตน1

หวใจสำคญในการตอบสนองลกคาและผมสวนไดสวนเสยใหตรงใจไดนน คอ กระบวนการ

รบฟงทดในการทจะไดมาซงขอมล (Data) และสารสนเทศ (Information) การแปลงขอมลเหลาน

ใหเปนความรเกยวกบลกคา (Customer Knowledge) เพอใชเปนแนวทางในการคนหากระบวนการ

สรางความสมพนธทมประสทธผลไดนน องคกรจำเปนตองมชองทางในการรบฟงทหลากหลาย เพยงพอ

และลกคา (Customer) หรอผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder) สามารถเขาถงไดสะดวก และทสำคญ

ตองครอบคลมทกกลมลกคาและผมสวนไดสวนเสย CS มชองทางในการรบฟงความตองการ และ

ความคาดหวงของลกคาและผมสวนไดสวนเสยทหลากหลาย 10 ชองทาง ดงตารางท 4

ตารางท4 วธการรบฟงความตองการและความคาดหวงของลกคา/ผมสวนไดสวนเสย

ชองทางการรบฟงความตองการ/ความคาดหวง

วธการ ความถ ผรบผดชอบ

การตรวจเยยม จดใหบรการ

สงเกตและสอบถามลกคา สำรวจการใชบรการและขอมล คแขง

ทกเดอน ฝายบรหารสาขา 7-Eleven/ Non 7-Eleven

Website รบฟงความตองการของลกคา 24 ชวโมง สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ

ศนยกลางรบเรอง ทางโทรศพท

รบขอเสนอแนะ/ ขอรองเรยนลกคาผานโทรศพท

24 ชวโมง Call Service

Suggestion Box รบความคดเหนผานกลอง รบความคดเหนทจดใหบรการ หรอลกคาสงจดหมายมายงบรษท

ทกเดอน สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ

การสำรวจ และวจยตลาด (Market Survey)

สำรวจทศนคต ความคดเหน ความตองการและ ความคาดหวงของลกคา ทมตอบรการ และประเมน ความพงพอใจของลกคา

ทกป สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ

1 From Wikipedia, the free encyclopedia


ชองทางการรบฟงความตองการ/ความคาดหวง

วธการ ความถ ผรบผดชอบ

สอมวลชนตางๆ ตดตามขอมลผานสอ คอลมนขาว จากหนงสอพมพ และนตยสารตางๆ

ทกวน สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ

คคา - ผวาจาง (Client)

รวมประชม เชน Business Review และสอบถามจาก ผวาจาง เพอใหไดขอมลจาก ลกคาของผวาจาง สำรวจ การใหบรการและขอมลลกคา ทไปใชบรการของคแขง

ทกไตรมาส สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ

พนกงาน CS จดบนทกขอคดเหนและ ความตองการของลกคาลงใน รายงาน จากการลงปฏบตงาน ในจดใหบรการตามโครงการ “We are counter”

ทกเดอน ทกสำนก

ผสงมอบ (Supplier) รบทราบปญหาและความตองการ รวมทงหาแนวทางการแกไข ปญหารวมกน เพอเปนแนวทาง ในการกำหนดทศทางและ เปาหมายของทงสองฝาย ในการสรางคณคา

เดอนละ 2 ครง

ฝายบรหารทวไป

ผเชยวชาญ นกวชาการ

ทปรกษา

เชญผเชยวชาญ นกวชาการ

ทปรกษา ใหความคดเหนถง

สถานการณทางเศรษฐกจ

และแนวโนมความตองการ

ในตลาด

ทกไตรมาส สำนกการตลาด

และพฒนาธรกจ

ความผดพลาดในการใหบรการ ทงทเกดขนจากการปฏบตงานของธรกจ หรอเกดจาก

ตวลกคาเองกด เปนสงทเกดขนไดตลอดเวลาในงานบรการ โดยเฉพาะบรการทเกยวของกบเรอง

เงนๆ ทองๆ เชน ธรกจของ CS แตธรกจทสามารถตดตามความผดพลาดดงกลาว และแกไขหรอ

ชแจงขอมลไดอยางทนทวงท จะทำใหลกคาหรอผมสวนไดสวนเสยทกำลงเกดความไมพงพอใจ

กลายมาเปนลกคาทพงพอใจ และกอใหเกดความภกดได


CS มกระบวนการตดตามรบฟงความตองการ ความคาดหวง รวมถงการแกไขปญหาใหแก

ลกคาและผมสวนไดสวนเสยรอบดาน เพอใหไดขอมลปอนกลบ สามารถแกไขปญหาไดทนทกอนท

ลกคาและผมสวนไดสวนเสยจะเกดความไมพงพอใจ เรมตงแตชองทางการรบฟงทเปดตลอด 24 ชวโมง

เชน Website และ Call Service โดยเฉพาะบรการ Call Service ทลกคาสามารถโทรศพทเขามา

สอบถามขอมล ตรวจสอบสถานะการชำระเงน โดยมเจาหนาทบรการตลอด 24 ชวโมง

ในแตละวนจะมการตดตามขอมลตางๆ ผานสอ คอลมน ขาว จากหนงสอพมพ และ

นตยสารตางๆ เพอตดตามความคดเหน และเหตการณตางๆ ทปรากฏตามสอ เพอชแจงและแกไข

ไดอยางทนทวงท และทกๆ เดอนจะมการสรปรวบรวมขอมลความคดเหน ซงสวนใหญจะเปน

ขอรองเรยนจากกลองรบความคดเหน (Suggestion Box) ทจดใหบรการหรอจดหมายทลกคาสงมายง

บรษท

ทกๆ เดอนจะมการตรวจเยยม ณ จดใหบรการ เพอสงเกตและสอบถามลกคา รวมทงสำรวจ

การใชบรการและขอมลคแขง รวมไปถงพนกงานของ CS เองตางกมสวนรวมในการเรยนรลกคา

ภายใตโครงการ “We are counter” โดยพนกงานจะคอยจดบนทกขอคดเหนและความตองการของ

ลกคาลงในรายงาน จากการลงปฏบตงานในจดใหบรการในแตละครง สวนทางดานคคาหรอผวาจาง

(Client) อาศยวธการรวมประชม Business Review และสอบถามจากผวาจาง เพอใหไดขอมล

เชงธรกจ และขอมลผลการดำเนนงานเทยบกบคแขง สำหรบกลมสดทายคอ กลมผสงมอบทสำคญ

เชน ผใหบรการระบบสารสนเทศ จะมการจดประชมรวมกนเพอรบทราบปญหาและความตองการ

รวมทงหาแนวทางการแกไขปญหารวมกน เพอเปนแนวทางในการกำหนดทศทางและเปาหมายของ

ทงสองฝายในการสรางคณคา

เพอใหทราบถงทศทางของธรกจ และแนวโนมเศรษฐกจ ซงมผลกระทบตอกำลงซอ หรอ

การใชบรการของ CS ในแตละไตรมาส จะมการเชญผเชยวชาญ นกวชาการ ทปรกษา ใหความคดเหน

ถงสถานการณทางเศรษฐกจและแนวโนมความตองการในตลาด เพอเปนแนวทางในการปรบกลยทธ

และมการดำเนนการสำรวจและวจยตลาด (Market Survey) เพอตดตามการเปลยนแปลงในตลาด

และลกคา เพอสำรวจทศนคต ความคดเหน ความตองการ และความคาดหวงของลกคาทมตอบรการ

และประเมนความพงพอใจของลกคา

สอบถามรอบดานเจาะลกความตองการ

สบเนองจากชองทางทหลากหลายนชวยให CS สามารถรบฟงและเรยนรความตองการ และ

ความคาดหวงไดรอบดาน ทงกลมลกคาผชำระคาสนคาและบรการ (Customer) และกลมผมสวนได

สวนเสย ไมวาจะเปนกลมผวาจางใหทำหนาทเปนตวแทนรบชำระ กลมพนกงาน ณ จดใหบรการ

(Outlet) โดยสาระสำคญในการสอบถาม ประเมน และวดความพงพอใจนนมลกษณะทแตกตางกน

ดงน


ในกลมลกคาผชำระคาสนคาและบรการ ประเดนในการสอบถาม/ประเมน ประกอบดวย

ภาพลกษณของ CS ในสายตาลกคา การรจกและการรบรถง CS พฤตกรรมในการชำระคาสนคา

และบรการ ปจจยสำคญในการเลอกชองทางการชำระ การบรการ ณ จดใหบรการ พนกงาน สถานท

ขนตอน ตวสนคาและบรการ เปนตน

สำหรบกลมผวาจาง (Client) ประเดนในการสอบถาม/ประเมนจะมความแตกตางกบกลมแรก

กลาวคอ พจารณาถงปจจยในการพจารณาเลอกตวแทนรบชำระ พนกงานบรเวณจดใหบรการเงน

ของบรษทตวแทน คณภาพการใหบรการของ CS ทใหแกบรษทผวาจาง ทำเลการใหบรการของ

บรษทตวแทน คาธรรมเนยมและผลตภณฑ/บรการ และภาพลกษณของบรษทตวแทน

สวนกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญอกกลมหนง คอ จดใหบรการ มประเดนในการ

สมภาษณ/ประเมน คอ ภาพลกษณของ CS การโฆษณาประชาสมพนธของ CS อปกรณและ

ขนตอนในการใหบรการของ CS การใหบรการของ CS การสนบสนนใหคำปรกษาดานเทคนคของ

CS และการฝกอบรม

นอกจากน สงททำให CS กาวขนมาเปนอนดบหนงในธรกจดานการรบชำระคาสนคาและ

บรการได คอ การเทยบเคยงตนเองกบคแขงเปนประจำสมำเสมอ เขาทำนองทวา “รเขารเรา รบรอยครง

ชนะรอยครง” ดงนน นอกจากจะสอบถาม/ประเมนความพงพอใจของลกคาผรบบรการ และผมสวนได

สวนเสยแลว CS ยงสอบถามถงประเดนตางๆ ทเปนปจจยสำคญเปรยบเทยบกบคแขง เชน การให

บรการของพนกงาน ทำเลการใหบรการ และภาพลกษณ

ขอมลจากลกคาและผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆ ทรวบรวมผานชองทางทหลากหลาย

ในบรรดาขอมลเหลาน มทงขอมลเชงคณภาพ และเชงปรมาณ ดงนน กระบวนการสำคญในขนตอน

ตอมาคอ ระบบในการวเคราะห ประมวลผล เพอสงเคราะหขอมลและสารสนเทศเหลานใหกลายเปน

ความรเกยวกบลกคา โดยฝายการตลาดของบรษท CS มหนาทหลกในการรวบรวมขอมลทางการตลาด

พฤตกรรมลกคา ขอมลดานลกคา ผลตภณฑ โอกาสทางการตลาด ชองทางการตลาดใหมๆ รวมถง

ขอมลความเคลอนไหวของคแขง เพอนำมาวเคราะห และรวบรวมลงใน CS Database และมการ

สรปขอมลเพอนำเสนอคณะกรรมการบรหารในวาระการประชม Monthly Meeting เพอแจงขาวสาร

และความเคลอนไหวทางธรกจ และ Quarterly Meeting เพอเปนขอมลในการทบทวนทศทางของ

ธรกจและผลกระทบตอแผนปฏบตการขององคกร (ดรประบบการจดการเสยงของลกคาดงรปท 7)


รปท7 Voice of Customer Management

รวบรวมและวเคราะหตอยอดความรเกยวกบลกคาและผมสวนไดสวนเสย

ผลจากการมกระบวนการรบฟงทรอบดาน ผานชองทางทหลากหลาย และเขาถงไดงาย ทำให

CS สามารถเรยนรความตองการ ความคาดหวง รวมถงปจจยทกอใหเกดความพงพอใจตอลกคาและ

ผมสวนไดสวนเสยทกกลม ซงผลจากการเรยนรดงกลาว สามารถสรปไดดงน

ในกลมลกคาหรอผชำระคาสนคาและบรการ ทงในเขตกรงเทพฯ และตางจงหวด ตางม

ความตองการพนฐานทเหมอนกนคอ ความถกตองในการบรการ ทำเลทตงทสะดวก และความรวดเรว

ในการบรการ โดยกลมลกคาตางจงหวดจะมความตองการเพมขนในเรองอตราคาบรการทเหมาะสม

บรการทหลากหลาย และประเภทบรการเฉพาะในบางพนท เปนตน (ตารางท 5) ในขณะทกลม

ผมสวนไดสวนเสย หรอจดใหบรการ (Outlet) ทงสองกลม มความตองการ/ความคาดหวงทสอดคลองกน

คอ ความรวดเรวและประสทธผลในการตอบสนองตอปญหา และการตดตอสอสารและประสานงาน

แตกมความตองการในรายละเอยดททงสองกลมนมความแตกตางกน คอ ในกลม Non 7-Eleven

มความตองการเพมเตมคอ นโยบายการสนบสนนดานการตลาด ทงในดานของกจกรรมและ Sign

Board ทเหนชดเจน และการสนบสนนเรองคาใชจายดานการโอนเงนรบชำระกลบเขามาทบรษท

เปนตน (ตารางท 6)

Cha

nnels

Cus

tom

er&

St

akeh

olde

r

VOCCenter

StakeholderNeeds,Wants,Expectations

Website www...

การตรวจเยยม จดใหบรการ

การสำรวจ วจยตลาด

กลองรบฟง ความคดเหน

ผสงมอบ

สอมวลชน แขนงตางๆ

พนกงาน CS

ผเชยวชาญ นกวชาการทปรกษา

ประชมรวมกบ คคา - ผวาจาง

ศนยกลางรบเรอง ทางโทรศพท

ClientBusiness Review Meeting การเยยมเยยนคคา - ผวาจาง

Supplier • การประชมกบผสงมอบ

Customer • การสำรวจวจยตลาด ตดตามขาวสารสอมวลชน • ประชมผเชยวชาญ นกวชาการ ทปรกษา • Website • ศนยกลางรบเรองทางโทรศพท • Suggestion Box

CSEmployee • การสำรวจความผาสก ความพงพอใจพนกงาน • โครงการ “We are Counter”

Qutlet • การตรวจเยยมจดใหบรการ • การสงเกตลกคา ณ จดใหบรการ • การสมภาษณลกคา ณ จดใหบรการ

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �0

ตารางท5 ความตองการ/ความคาดหวงของกลมลกคา

ภมศาสตร ชองทางการใหบรการ ความตองการ/ความคาดหวง


7-Eleven 1. ความถกตองในการบรการ

2. ทำเลทตงทสะดวก

Non 7-Eleven 3. ความรวดเรวในการบรการ

7-Eleven

1. ความถกตองในการบรการ

2. ทำเลทตงทสะดวก

ตางจงหวด 3. ความรวดเรวในการบรการ

Non 7-Eleven

4. ราคาคาบรการทเหมาะสม

5. บรการทหลากหลาย

6. ประเภทบรการเฉพาะบางพนท

ตารางท6 เปรยบเทยบความตองการ/ความคาดหวงของลกคาในแตละชองทางการใหบรการ

ชองทางความตองการและความคาดหวงทสำคญ

เหมอนกน ตางกน

7-Eleven • ความรวดเรวและประสทธผล ในการตอบสนองตอปญหา

• ความรวดเรวในการตดตอสอสาร และประสานงาน

• ความเปน Exclusive ในชองทาง Convenience Store

Non 7-Eleven • นโยบายการสนบสนน ดานการตลาด ทงในดานของ กจกรรม และ Sign Board ทเหนชดเจน

• สนบสนนเรองคาใชจาย ดานการโอนเงนรบชำระ กลบเขามาทบรษท

ดานกลมผมสวนไดสวนเสย ซงแบงออกเปน 5 กลมหลก คอ กลมผสงมอบ พนกงาน

ของจดใหบรการ พนกงาน CS ผถอหน และชมชนโดยรอบจดใหบรการหลก ตางมความตองการ/

คาดหวงทแตกตางกนในรายละเอยด ตวอยางเชน ในกลมผสงมอบทสำคญ ประกอบดวย กลมผวาจาง


ตองการให CS นำสงเงน และขอมลใหครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไขสญญา และคาดหวงให CS

ใหบรการแบบ Online Real Time เพอใหสามารถสงขอมลไดทนท สวนกลมผสงมอบดานระบบ

สารสนเทศตองการความชดเจน ครบถวนของ User Request และคาดหวงระยะเวลาในการพฒนา

โปรแกรมทเหมาะสม เปนตน (ตารางท 7)

ตารางท7 ความตองการ/ความคาดหวงของกลมผมสวนไดสวนเสย

กลมผมสวนไดสวนเสย ความตองการทสำคญ ความคาดหวงทสำคญ

1. ผสงมอบทสำคญ 1.1 ผวาจาง (Client) • การนำสงเงนทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไข

• การนำสงขอมลทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไข

• ความตองการบรการ (Online Real time) ทสามารถสงขอมลหากน ไดทนท

1.2 ผสงมอบดานระบบ สารสนเทศ

• ความชดเจน ครบถวน ของ User Request

• ระยะเวลาในการ พฒนาโปรแกรม ทเหมาะสม

1.3 ผสงมอบ ดานการบรการ ซอมบำรง

• การชำระคาใชจาย ทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไขทตกลงกน

• การทำธรกจรวมกน อยางตอเนอง

2. พนกงานของ จดใหบรการ

2.1 พนกงานของ จดใหบรการ 7-Eleven

• ระบบการทำงานทงาย

(รวดเรว - สะดวก)

• ผลตอบแทน

จากยอดรบชำระ 2.2 พนกงานของ

จดใหบรการ Non 7-Eleven

3. พนกงาน CS • รายไดผลตอบแทนทด • สวสดการพนกงาน • ชอเสยงของบรษททด • ผลประกอบการและ

ความมนคงของบรษท

• ความพงพอใจในงาน ทรบผดชอบ

• การพฒนาอาชพการงาน • การยกระดบคณภาพชวต

ทดขน

4. ผถอหน • ผลตอบแทนทคมคา • ผลตอบแทนสงขน อยางตอเนอง

• การบรหารงาน มธรรมาภบาล และจรยธรรม

5. ชมชนโดยรอบจดใหบรการหลก • การมสมพนธภาพทด • การพฒนาและ สรางความเจรญ ดานการศกษาใหแกชมชน

กระบวนการพฒนานวตกรรม

สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ แผนกพฒนาระบบรบชำระ ผสงมอบดานสารสนเทศ หนวยงานทเกยวของ


2.พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชน ถงแม CS จะประสบผลสำเรจทงดานมลคาจากรายได จำนวนธรกรรมทเกดขนจากการ

ใชบรการของลกคา รวมทงมสวนแบงการตลาดเปนอนดบหนง อยางไรกตาม CS ตอกยำความเปน

ผนำดวยการคดคนนวตกรรมทหลากหลายอยางตอเนองเพอการบรการลกคาทเหนอชน ซงเกดจาก

การรบฟงความตองการ ความคาดหวง และขอรองเรยนจากชองทางตางๆ ทสำคญ CS ไมไดหยด

อยเพยงแคการรบฟง แตไดเรยนรวธการตอบสนองลกคาและผมสวนไดสวนเสยโดยการพฒนา

นวตกรรม ดงรปท 8

กระบวนการพฒนานวตกรรมของ CS นน เรมตนจากสำนกการตลาดนำขอมลความตองการ

ของลกคามาวเคราะหเพอหาโอกาสในการพฒนานวตกรรมรองรบขอแนะนำ ขอรองเรยน รวมกบ

แผนกพฒนาระบบรบชำระรวมและผสงมอบสารสนเทศ ทงนนวตกรรมทเกดขนตองผานการทดลอง

และสอสารกบหนวยงานทเกยวของ พรอมทงจดทำคมอมาตรฐานจนมนใจในการปฏบตงานจรง

เพอไมใหเกดผลกระทบตอลกคา

เรมตน

การวเคราะห ความตองการของลกคา/

Requirement/ ผลการพฒนาระบบ/ โปรแกรมทผานมา

ยนยน Requirement &

อนมต UR

ตรวจสอบ รายละเอยด

UR

UAT Complete

สอสารใหหนวยงานทเกยวของ รบทราบ

Gosoft ออกแบบระบบ และพฒนาโปรแกรม

จดทำ Pilot Test

จดทำมาตรฐาน/คมอการดำเนนงาน

Rollout ระบบ/โปรแกรม

สรปผลการพฒนาโปรแกรม

สนสด

รายงานผลการพฒนาโปรแกรม ตอระดบบรหาร

No

Yes No

Yes

No

Yes

รปท8 กระบวนการพฒนานวตกรรมของ CS


ผลจากการรบฟงและเรยนรความตองการ ความคาดหวงของลกคา และผมสวนไดสวนเสย

รวมทงกระบวนการพฒนานวตกรรม ผลกดนใหตลอดระยะเวลากวา 10 ป ตงแตป พ.ศ. 2540 -

พ.ศ. 2550 นน CS ไดพฒนานวตกรรมขนมาตอบสนองอยางตอเนอง อาท ศนยบรการ Call Services

การบรการลกคาตลอด 24 ชวโมง และจำนวนบรการทหลากหลาย เปนตน

ป พ.ศ. 2540 CS จดตงศนยกลางรบเรองทางโทรศพท Call Services นบเปนรายแรก

และรายเดยวทมบรการดงกลาว โดยลกคาสามารถสอบถามขอมลและรองเรยนไดทกวน ตลอด 24

ชวโมง ทงนศนยบรการ Call Services มความสำคญอยางยงตอการรบฟง เรยนรความตองการ

ความคาดหวงของลกคา และผมสวนไดสวนเสย เพอประกอบการวางแผนการจดทำกลยทธ รวมทง

ยกระดบการทำงานดวยการพฒนานวตกรรมเพอสนองความตองการ ตลอดจนสรางภาพลกษณและ

ความประทบใจแกลกคา

จากการรบฟงและเรยนรอยางรอบดาน ทำใหในป พ.ศ. 2541 CS มแนวคดในการมงขยาย

ธรกจรองรบความตองการของลกคาทมจำนวนเพมมากขนแบบทวคณ ดวยการเพมจำนวนจดใหบรการ

ใหครอบคลมพนททวประเทศโดยการกระจายจดใหบรการสภมภาค นอกจากนนป พ.ศ. 2542 CS

ยกระดบการใหบรการดวยการรบชำระตลอด 24 ชวโมง อนเนองมาจากลกคาตองการใชบรการ

นอกเวลาทำงาน ดวยเหตผลดงกลาว CS จงมอตราการเพมจดใหบรการอยางตอเนอง ทำใหปจจบน

CS มจำนวนจดใหบรการมากกวา 5 เทาเมอเทยบกบคแขงอนดบ 1 และมากทสดในประเทศถง

6,000 จดใหบรการ ซงมจำนวนจดใหบรการมากกวา 4,500 แหงทสามารถใหบรการตลอด 24 ชวโมง

นวตกรรมดงกลาวทำใหลกคาสามารถเขาถงการบรการของ CS ไดอยางสะดวก

เมอมการขยายจดใหบรการเพอรองรบปรมาณลกคาทเพมขนในแตละภมภาค สงท CS

พบในเวลาตอมา คอ ความตองการบรการทหลากหลายซงผนแปรไปในแตละพนท CS เขาใจ

ความตองการดงกลาว จงสรรหาบรการทหลากหลายเพอตอบสนองความตองการของลกคา อาท

บตรเครดต คางวดสนคา คาปนซเมนต เปนตน ทำให CS มจำนวนผวาจางมากกวา 400 บรการ

อยางไรกตาม เพอรองรบการขยายจำนวนจดใหบรการและความหลากหลายของบรการ CS

จงตองปรบเปลยนอปกรณและระบบเทคโนโลยการรบชำระใหมความคมทนทางธรกจ รวมทงม

ประสทธผลในการใหบรการทงดานความรวดเรว ความถกตอง และความคลองตวของกระบวนการ

รบชำระ ณ จดใหบรการ ดงนน CS ไดพฒนานวตกรรมทเกยวของ ไดแก เครอง Pieces & Parts

(P&P) ระบบโปรแกรม Payment Service ระบบ Barcode 2 ชน ระบบ 2 in 1 Innovation ระบบ

โปรแกรม CS Data controller รวมทงระบบโปรแกรม CS Client Support

ตงแตป พ.ศ. 2541 CS เรมสรางความแตกตางในธรกจ ดวยการพฒนาชดอปกรณรบชำระ

เครอง Pieces & Part (P&P) ขนมาแทนเครอง Nixdorf เนองจากขอจำกดของ Hardware ทยากตอ

การบำรงรกษาและมราคาสงเมอเทยบกบเครองคอมพวเตอรทวไป ทำใหไมสามารถรองรบการขยายตว

ทางธรกจทรวดเรว ตอมาในป พ.ศ. 2544 CS พฒนาชดอปกรณรบชำระอกครงจากเครอง P&P

เปน POS เพอรองรบขอจำกด 4 ประการของเครอง P&P ทจะเกดขนในอนาคตดงน


1. ระบบรบชำระแบบ Online เชน การใชบตร Smart purse (บตรแทนเงนสด) ในการ

ชำระคาสนคาและบรการ

2. ไมสามารถใชรวมกบการขายสนคาของราน 7-Eleven (เพราะตองชำระคาบรการทเครอง

รบชำระเครองท 2 ในราน 7-Eleven เทานน)

3. ยากตอการบำรงรกษาและดแลเครอง เพราะเปนชดอปกรณรบชำระทแยกกนระหวาง

เครองคอมพวเตอรกบเครองพมพ (Personnel Computer & Printer)

4. ใชพนทมากในการจดวางชดอปกรณรบชำระ

นอกจากระบบโปรแกรมรบชำระแลว CS ยงพฒนาระบบโปรแกรมเพอใชในการตดตาม

และคดแยกขอมลจากจดใหบรการหรอทเรยกวาระบบโปรแกรม CS Data Controller ทงนเนองจาก

ในอดตทผานมาตงแตป พ.ศ. 2541 CS ดำเนนการตดตามขอมลจากจดใหบรการมาใหครบทกสาขากอน

จงดำเนนการคดแยกขอมลการรบชำระเพอสงใหผวาจางเกดความลาชา CS จงเปลยนแนวคดดวย

การพฒนา CS Data Controller ทำใหมการทยอยตดตามและคดแยกขอมลจากจดใหบรการมายง

CS เปนรอบเวลา ทสำคญ CS เพมความคลองตวใหลกคาทรอรบชำระ CS ดวยการพฒนาระบบ

2 in 1 Innovation ซงระบบดงกลาวทำใหลกคาสามารถใชบรการไดในทกชองบรการ

สำหรบป พ.ศ. 2545 CS มความเชอมนในการใหบรการลกคามากยงขน เนองดวย

สามารถสรางความเขาใจทงายตอการใหบรการของพนกงานทจดใหบรการ เพราะนอกจากการเปลยน

อปกรณรบชำระแลว CS ไดพฒนาระบบโปรแกรมรบชำระเพอเพมประสทธผลการบรการแกลกคา

โดย CS รวมกบผสงมอบดานสารสนเทศ ดงรปท 7 (กระบวนการพฒนานวตกรรม) ซงระบบ

โปรแกรม CS Payment Service ทพฒนาขนตรงตามความตองการ และงายตอการใชงานของพนกงาน

ทจดใหบรการ เนองจากผานการคนหาความตองการในการปฏบตงานจรง โดยระบบโปรแกรม CS

Payment Service ไดรบการออกแบบใหรบขอมลจาก Barcode บนใบแจงหน และแสดงคำอธบาย

วนททำการ ชอพนกงาน ลำดบทบรการ ผวาจาง ประเภทบรการ เพอปองกนความผดพลาดทเกดขน

รวมทงสามารถตรวจสอบความผดพลาดยอนกลบไดอกดวย นบเปนการปฏรปกระบวนการรบชำระ

ดวยเหตทวา เดมใชระบบการ Key in (พมพเลขทอางองในการรบชำระและจำนวนเงน) เปลยนเปน

ระบบการ Scan ผาน Barcode 3 แถว บนใบแจงหน และปรบปรงจนเหลอการ Scan ผาน Barcode

แถวเดยว รวมทงเพมระบบการปองกนการปอนขอมลผดพลาด

ในปเดยวกน CS สรางความไววางใจใหแกผวาจางในการสงมอบขอมลการรบชำระของ

ลกคาจากจดใหบรการ ดวยการสรางสรรคนวตกรรมระบบโปรแกรม CS Client Support โดยการ

เปลยนจากวธสงมอบขอมลการรบชำระดวย Text file ซงตองปรบเปลยนตามรปแบบทผวาจาง

ตองการนำไปใชในแตละราย มาเปนการใชโปรแกรมในการรบขอมลทเปนรปแบบมาตรฐาน และ

สามารถปรบเปลยนเพอใหเหมาะสมกบการนำไปใชดวยตวของผวาจางเองได

TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES ��

การพฒนานวตกรรมของ CS ไมไดมเพยงการพฒนาระบบโปรแกรมเทานน โดยในป

พ.ศ. 2547 - พ.ศ. 2548 CS เรมพฒนาระบบการรบชำระแบบ Online (Online system) โดยมการ

เชอมตอขอมลจากจดใหบรการไปยงผวาจางทนททมการมาใชบรการ ซงใชเพยงรหสอางองในการ

มาชำระเทานน ตวอยางเชน ลกคาทตองการใชบรการของสายการบน นำรหสการจองมาทจด

ใหบรการ และชำระคาโดยสารเครองบน ขอมลการชำระจะแสดงผลทผวาจางทนท ทำใหลกคา

สามารถนำใบเสรจจากการชำระไปใชรบรองการชำระคาตวเครองบน เพอโดยสารเครองได

ป นวตกรรมทเกดขน

กลมทไดรบประโยชนจากนวตกรรมตามความตองการ/ความคาดหวง

ลกคา ผวาจาง จดใหบรการ บคลากร ผถอหน

2540 ศนยบรการ Call Services O O O

2541 เครอง P&P (Pieces & Part) O O

2542 การบรการรบชำระ 24 ชวโมง O O

2543 การขยายบรการสภมภาค O O

2544 ระบบ 2 in 1 Innovation O O O

2545 ระบบโปรแกรม CS Payment Service O O

ระบบบารโคด (Barcode) 2 ชน O O O

ระบบโปรแกรม CS Data controller O O

2546 CS Client Support O O

2547 Online System O O O

2548 Sending data by Web O

Online Ordering & instantly delivering O O O

ผลจากการสรางสรรคนวตกรรมอยางตอเนอง ชวยลดขอรองเรยนไดเปนอยางด เมอพจารณา

จากแนวโนมขอรองเรยน โดยในป พ.ศ. 2549 มอตราขอรองเรยนเพยงรอยละ 0.02 นอกจากนน

นวตกรรมทเกดขนยงสรางความพงพอใจตรงตามความตองการและความคาดหวงอยางมากตอลกคาและ

ผมสวนไดสวนเสยแตละกลม ซงพสจนดวยผลสำรวจประเดนความพงพอใจตามความตองการของ

แตละกลม ดงรปท 9 - 11


รปท9 ผลการสำรวจความพงพอใจลกคา

รปท10 ผลการสำรวจความพงพอใจผวาจาง (Client)

รปท11 ผลการสำรวจความพงพอใจจดใหบรการ (Outlet)


ปจจยแหงความสำเรจ การท CS ประสบผลสำเรจมสวนแบงการตลาดเปนอนดบ 1 สามารถสรางความพงพอใจ

ใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยเพมขนนน เกดขนจากกระบวนการรบฟงและเรยนรในการนำ

ความตองการ ความคาดหวงมาวเคราะหเพอพฒนานวตกรรมอยางเปนระบบ ทงหมดเปนเพราะ

ปจจยแหงความสำเรจดงน

1. ทกษะและความสามารถของบคลากร ดวยกระบวนการสรรหาทมประสทธภาพ เนองจาก

CS เชอมนวา ความสำเรจขององคกรนนอยทความสามารถของบคลากร ดงนน หากสรรหาบคลากร

ทเกงและดไดตงแตแรกยอมเปนกาวแรกแหงความสำเรจ ซงผทผานกระบวนการสรรหาบคลากรของ

CS ตองสามารถปฏบตงานจรงได

2.มาตรฐานการใหบรการทสรางความพงพอใจ เนองจาก CS มจดใหบรการทกระจาย

ครอบคลมทวประเทศ หาก CS ไมมมาตรฐานการบรการยอมสรางผลกระทบตอลกคา เพราะฉะนน

เพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสดในการบรการ CS จงฝกอบรมผใหบรการทงในดานการใหบรการ

และดานการปฏบตงานผานเครองรบชำระจรง รวมทงมการประเมนผลการฝกอบรมและตรวจตดตาม

การใหบรการ ทงนทำใหมนใจไดวา ไมวาลกคาจะใชบรการทจดชำระใดกตาม จะไดรบการบรการ

ในมาตรฐานเดยวกนทสรางความพงพอใจสงสด

3.การพฒนาอยางตอเนอง ถงแมวา CS มสวนแบงการตลาดเปนอนดบ 1 แต CS

ไมหยดนงการพฒนาเพราะตระหนกวาการดำเนนธรกจนน นอกจากคแขงแลว ยงตองแขงกบตนเอง

อกดวย ซงจะเหนไดจากการพฒนานวตกรรมอยางตอเนอง ตลอดจนการปรบปรงมาตรฐานการให

บรการเพอสรางความพงพอใจสงสดตลอดเวลา

4.การยดลกคาเปนศนยกลาง ไมวา CS จะดำเนนกจกรรมใด อาท การพฒนาบคลากร

การวางแผนธรกจ การพฒนานวตกรรม ลวนมงเนนเปาหมายสงสดขององคกร คอ ลกคา เพราะ CS

ทราบดวา ถาไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาทมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา CS

กอยไมได ดงนน CS จงมนวตกรรมใหมตอบสนองลกคาเสมอ

5.การจดการโดยใชขอมลจรง CS ใหความสำคญกบขอมลเปนอยางมาก เรยกวาเปนหวใจ

ของการบรหารงาน เนองจากการพฒนานวตกรรม การสรางความพงพอใจแกลกคาและผมสวนได

สวนเสย ลวนเกดจากการรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวง หากไมมสงเหลาน CS

ยอมไมสามารถผลกดนองคกรมงสเปาหมายไดอยางแนนอน


บทเรยนท ไดรบ เบองหลงความสำเรจของวธการปฏบตทดของ CS นน มาจากการเรยนร จากปญหาทไดพบ

และนำไปปฏบตอยตลอดเวลา ในการรบฟงรอบดาน บรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย และ

พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชนของ CS ทำให CS ไดเรยนรทจะปรบปรงวธการทำงาน

ดงตอไปน

1. การจดทำแบบสอบถามเพอวดผลความพงพอใจของลกคาแตละกลม

จากเดมไดถกจดทำขน โดยหนวยงานทรบผดชอบดานงานวจยเพยงหนวยงานเดยว ซงไดพบ

ปญหาวา ประเดนทสอบถามไมตรงกบความตองการของลกคา จงไดปรบปรงโดยมการปรกษารวมกน

กบทกหนวยงานทเกยวของ เชน การตลาด ปฏบตการ บญช รวมถงการสมภาษณลกคาโดยตรง

ทำใหไดแบบสอบถามมความสมบรณมากขน

2.การจดลำดบความสำคญในการพฒนา เมอไดเรยนรความตองการความคาดหวงของ

กลมลกคาและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

จากเดมเมอไดประเดนในการปรบปรงและพฒนา CS พยายามแกทกปญหาไปพรอมๆ กน

ทำใหไมเกดการมงเนนในประเดนปญหาทเรงดวนและสำคญทสด จงไดเพมการวเคราะห เพอจดลำดบ

ความสำคญ ตลอดจนทรพยากรทจำเปนไดอยางเหมาะสม และทนตอสถานการณมากขน

แผนงานในอนาคต ในการดำเนนธรกจการไดมาซงความเปนผนำนน แมวาจะยากลำบากสกเพยงใด แตการ

รกษาตำแหนงผนำนมความยากลำบากกวาหลายเทา ดวยเหตน CS จงมไดหยดยงการพฒนาธรกจ

และรปแบบการใหบรการแตเพยงเทาน ยงมการสรางนวตกรรมการใหบรการโดยอาศยเทคโนโลย

ทมอยทงเทคโนโลยในปจจบน และมองการณไกลถงเทคโนโลยในอนาคต ซง CS มแผนงาน

พฒนาระบบรบชำระแบบ Online รวมกบผวาจาง และจดใหบรการ รวมทงเพมชองทางรบชำระ

ใหมๆ ใหมากขนและทนสมยตามการเปลยนแปลงของเทคโนโลย เชน ระบบการชำระผาน Internet

Behind

the Scenes


บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)

ชอบรษท บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)

ชอเดม บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (มหาชน)

ทตง เลขท 283 อาคารศรบญเรอน 1 ถนนสลม เขตบางรก กรงเทพฯ

ประเภทธรกจ ธรกจคาปลกประเภทรานสะดวกซอ

จำนวนพนกงาน 60,000 คน กระจายทวทงประเทศกวา 4,500 สาขา

ปทไดรบรางวล รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)

ประจำป พ.ศ. 2547 และป พ.ศ. 2549

รางวลและความสำเรจทไดรบ

ป รางวล หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง

2545 ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบบรหารงาน

คณภาพ ISO 9001 : 2000

บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด

2546 กลม Golden Ant 2001 สำนกปฏบตการ

กรงเทพฯ ไดเปนตวแทนระดบประเทศ

เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ

ในงาน IEIAC 2003 : ประเทศสงคโปร

กรมสงเสรมอตสาหกรรม

2547 • ไดรบรางวลสถานประกอบการดเดน ดานความปลอดภยอาชวอนามย และ สภาพแวดลอมในการทำงาน จงหวด นนทบร สำหรบศนยกระจายสนคา

• ไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)

• ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบ GMP สำหรบศนยกระจายสนคา

• กระทรวงแรงงาน • สำนกเลขานการคณะกรรมการรางวล

คณภาพแหงชาต • บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด


ป รางวล หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง

• กลม Cool Ant สำนกกระจายสนคา ไดเปนตวแทนระดบประเทศ เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ ในงานมหกรรมควซนานาชาต (International Convention on Quality Control Circles - ICQCC 2004) ทกรงเทพฯ

• กรมสงเสรมอตสาหกรรม

2548 • ไดรบการรบรองมาตรฐานการจดการ สงแวดลอม และระบบการจดการ ชวอนามยและความปลอดภย ISO 14001 & OHSAS 18001 สำหรบ ศนยกระจายสนคา

• กลม Diamond Power สำนกปฏบตการ มณฑล 2 ไดเปนตวแทนระดบประเทศ เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ ในงาน TCQCC 2005 ทประเทศ เกาหลใต

• บรษท บวควไอ (ประเทศไทย) จำกด • กรมสงเสรมอตสาหกรรม

2549 • ไดรบรางวลสถานประกอบการดเดน ดานความปลอดภยอาชวอนามยและ สภาพแวดลอมในการทำงาน ระดบประเทศ สำหรบศนยกระจายสนคา

• ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบ ISO/IEC 17025 สำหรบศนยปฏบตการ จลชววทยา

• กลมรวมพลคนทำงาน สำนกกระจาย สนคา ไดรบรางวลชนะเลศ QC Prize ระดบ Diamond ประเภทงานบรการ ในงาน Thailand Quality Prize 2006

• กระทรวงแรงงาน • กรมวทยาศาสตรการแพทย • สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)


เสนทางแหงการพฒนา หลงประสบปญหาวกฤตเศรษฐกจป พ.ศ. 2540 ทำให ซพ ออลล เลงเหนความสำคญ

ในการวางรากฐานภายในองคกรใหเกดความเขมแขง ดวยการนำกจกรรมเพมผลผลตตางๆ มาใชเพอ

เปนรากฐานของ TQM (Total Quality Management) เพอสรางคณภาพทวทงองคกร จงมการ

กำหนดแผนพฒนาองคกรระยะ 5 ป (เรมตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2545) โดยใหความสำคญ

ตงแตการสรางความเขาใจระหวางผบรหารกบพนกงานใหเปนไปในทศทางขององคกรรวมกน

ซงแตละปจะมการชธงประกาศนโยบายมงสเปาหมายหลกขององคกร ดงน

• ป พ.ศ. 2541 ตกลงรวมกนถงสงทองคกรตองการ เพอใหเกดการยอมรบ และเขาใจ

ในสงทกำลงดำเนนการ โดยการนำกจกรรมการเพมผลผลตมาประยกตใชใหเกดความเหมาะสมกบ

ลกษณะของพนกงาน และสงเสรมใหเกดการทำงานเปนทม เชน การทำกจกรรรม Safety เพอ

ความปลอดภยในชวตและทรพยสน กจกรรม Ant Mission เพอทำงานเปนทมอยางขยนขนแขง

เสมอนมดงานททำงานอยางมระบบและทำอยางตอเนอง และกจกรรม Bee Mission เพอทำงาน

เปนทมเสมอนผงงานททำงานเพอความอยรอด โดยลดตนทนและคาใชจายทเกนจำเปนตามภาวะ

เศรษฐกจในขณะนน

• ป พ.ศ. 2542 ยดเปาหมายหลก คอ การจดทำตวชวดและเรมสรางองคกร TQM โดย

นำกจกรรม 7ส (สะสาง สะอาด สะดวก สขลกษณะ สรางนสย สวยงาม และสงแวดลอม) และ

โครงการปรบปรงคณภาพการสอสารและบรการภายในหนวยงาน (Perfect Communication and

Service : PCS) ซงถอเปนการตอยอดกจกรรมทไดดำเนนการในป พ.ศ. 2541 (กจกรรม Safety

กจกรรม Ant Mission และกจกรรม Bee Mission)

• ป พ.ศ. 2543 เปนปแหงการสรางและรกษามาตรฐานในทกกจกรรมทไดดำเนนการมา

ตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2542 เพอเตรยมความพรอมในการขอรบรองมาตรฐานคณภาพระบบ

ISO 9001 : 2000 โดยผบรหารระดบสงกระตนพนกงานดวยการแสดงความมงมน และเนนยำ

ในการประชม พรอมทงประกาศเปนนโยบายประจำป สอสารผานวงจรการสอสารภายในของบรษท

(IC Cycle - Internal Communication Cycle) ไดแก การสอสารดวยระบบอเลกทรอนกส การประชม

ตางๆ การสมมนาทางไกล การตดปายประกาศ สอสงพมพ และการประกาศนโยบาย เปนตน

• ป พ.ศ. 2544 หลงจากดำเนนกจกรรมดานการเพมผลผลตตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2543

จนไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO 9001 แลว ซพ ออลล ไมหยดเพยงเทานน ยงคงมงยกระดบ

เปาหมายในการรกษามาตรฐาน เพอมงสแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร (Total Quality

Management : TQM) และถอวา TQM เปรยบเสมอนศาสนาขององคกรททำใหทกสวนงานขบเคลอน

ไปขางหนาไดอยางมประสทธภาพ


• ป พ.ศ. 2545 มงสการบรหารงานแบบ TQM เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคา

อยางเปนระบบ โดยพนกงานทกคนมสวนรวมผานกจกรรมตางๆ และการประชมประจำป นอกจากน

ยงมชองทางการรบฟงและเรยนรความตองการของลกคา เพอตอบสนองใหตรงความตองการใน 7

Channels ไดแก พนกงานราน, Call Center, POS1/SC2 System, Survey & Internet, FC3/LSM4 &

Supplier, 7-Eleven Global Network และผเชยวชาญทปรกษา/Media & Magazine & Trade Exhibition

โดยศกษาทงลกคาปจจบน ลกคาในอดต ลกคาคแขง และลกคาในอนาคต

หลงจากป พ.ศ. 2545 มการวางแผนการพฒนาองคกรอก 5 ป คอ ตงแตป พ.ศ. 2546 -

พ.ศ. 2550 โดยป พ.ศ. 2546 สะทอนความเปน TQM ดวยการนำเกณฑ TQA มาเปนกรอบ

แนวทางในการบรหารองคกร ซงลกษณะการดำเนนงานเปนแบบผบรหารเรยนรรวมกบพนกงาน และ

ลงมอปฏบตไปพรอมๆ กน เพอใหเกดการเรยนรจากการปฏบตจรง สงผลใหไดรบรางวลการบรหาร

สความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC) ในป พ.ศ. 2547 และป พ.ศ. 2549 แตความมงหมาย

ของ ซพ ออลล คอ การเปนองคกรแหงการเรยนรในอนาคต และการไดรบรางวลคณภาพแหงชาต

(TQA) ดงรปท 1

ป 2550 Learning Organization

ป 2549 มงส Learning Organization

ป 2548 Knowledge Management

ป 2547 รางวล TQC

ป 2546 มงส TQA

ป 2545 ตอบสนองความพอใจของลกคา (TQM : Total Quality Management)

ป 2544 ยกระดบเปาหมาย (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS, ISO 9000)

ป 2543 สรางและรกษามาตรฐาน (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS, เตรยม ISO 9000)

ป 2542 ยดเปาหมายหลก (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS)

ป 2541 ตกลงรวมกน (Safety, Ant Mission, Bee Mission)

รปท1 เสนทางสองคกรคณภาพป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2550

1 POS : Point of Sales คอ ระบบการบนทกขอมลขายสนคา ณ รานสาขา 2 SC : Store Controller คอ ระบบปฏบตการหลงราน ซงจดทำรายงานใหแกรานสาขาโดยประมวลผลจากระบบ

POS และสงขอมลใหแกสำนกงานใหญ 3 FC : Field Consultant คอ เปนพนกงานของบรษทระดบผจดการแผนก ซงมหนาทชวยผจดการรานในการ

บรหารรานสาขาบรษท และแฟรนไชสโดยใหคำปรกษา สอสารขอมลทสำคญจากการประชม FC Conference

ณ สำนกงานใหญ ซงใชเวลาสวนใหญอยทหนางานและรบผดชอบรานสาขาประมาณ 3 - 5 รานสาขาตอ 1 FC 4 LSM : Local Store Marketing คอ หนวยงานจดซอและคดสรรสนคาในทองถน

มงส

LO

มงส

TQM


ในการปรบปรงประสทธภาพองคกร ซพ ออลล มการกำหนดเปนนโยบายการปรบปรง

ประสทธภาพองคกร หรอทเรยกวา 7 Pro เพอเปนเขมทศใหพนกงานมงสการพฒนาไววา

“ซพ ออลล มงมนทจะสรางความมนคงดวยการใหพนกงานทกคนเพมศกยภาพและ

ประสทธภาพในการทำงานทเปนระบบอยางตอเนอง”

วตถประสงคของแตละกจกรรมมดงตอไปน 1. AntMission เพอทำใหมการปรบปรงอยางตอเนอง (เปนการรวมกลมกจกรรมคณภาพ

(QCC) ของพนกงานจำนวน 5 - 7 คน/กลม)

2. BeeMission เพอธรกจทมงคง ทงในระยะสนและระยะยาว (เปนกจกรรมคณภาพแบบ

Top Down ระดบผบรหาร)

3. กจกรรม7ส (สะสาง, สะอาด, สะดวก, สขลกษณะ, สรางนสย, สวยงาม และสงแวดลอม)

เพอสรางวนยและความมระเบยบใหแกพนกงาน

4. กจกรรมSafety เพอทำใหชวตและทรพยสนมความมนคงปลอดภย

5. กจกรรมPCS (Perfect Communication & Service) เพอทำใหพนกงานปรบปรงการสอสาร

และบรการภายในองคกร

6. กจกรรมISO9001:2000 เพอทำใหเกดมาตรฐานในระบบงาน

นอกจากน ซพ ออลล ยงมการกำหนดแนวทางการจดการความร ผานกระบวนการกระตน

และสงเสรมใหเกดการแบงปนความร ผานกจกรรมการเพมผลผลตและชมชนนกปฏบต (Community

of Practice) พรอมทงเสรมสรางทกษะในการบรการทมคณภาพใหแกพนกงาน โดยมการจดตง

ศนยฝกอบรมขนาดใหญ และศนยการฝกอบรมกระจายอยตามภมภาค 8 แหง พรอมทงรถยนต

ฝกอบรมเคลอนทสำหรบพนกงานในพนทหางไกล เพอเปนการตอกยำถงคณภาพการใหบรการทวา

“ไมวาเขาสาขาไหนจงหวดใดยอมมมาตรฐานเดยว”

เขมแขงจากภายใน ตลอดระยะเวลา 19 ปทผานมา ซพ ออลล มการพฒนาอยางกาวกระโดด สามารถกระจาย

สาขาไดทวทงประเทศกวา 4,500 สาขา เพมทางเลอกใหลกคาดวยความสะดวกสบายตลอด 24 ชวโมง

กวาจะมาถงวนน ซพ ออลล มการศกษา คนควา และลองผดลองถกกบเครองมอการบรหารจดการ

จนสามารถหาสตรสำเรจทเหมาะสมกบวฒนธรรมตนเอง และเปนแบบฉบบเฉพาะตว


ระบบการปรบปรงการดำเนนงานหลกๆของซพออลลประกอบดวย

1. ใช Balanced Scorecard โดยคณะกรรมการกลยทธองคกรกระจายกลยทธและปรบปรง

ผลการดำเนนการทสอดคลองกบกลยทธของบรษท ผาน CG System5 เปนประจำทก

ไตรมาส

2. ใชระบบมาตรฐาน ISO 9001 : 2000, QSS6 Standard, ISO 14001 เปนเครองมอสำคญ

ในการปรบปรงกระบวนการทำงานของพนกงานใหมคณภาพ และอยในมาตรฐานเดยวกน

3. ใช TQM โดยคณะกรรมการปรบปรงประสทธภาพองคกร ทงในสายงานและขามสายงาน

ผานกจกรรมการเพมผลผลต เชน Bee Mission, Ant Mission, Baby Ant

4. ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประเมนระบบการทำงานขององคกร โดยนำผลจาก

รายงานปอนกลบมาจดทำแผนปรบปรงองคกรโดยรวม

โดยกอนดำเนนทกกจกรรมในองคกร ซพ ออลล จะคำนงถง 3 ประการเสมอ คอ

1. เครองมอทมการดำเนนการอยเดมมอะไรบาง 2. ขอบเขต พจารณาถงกลมบรษท กลมธรกจ

ทองคกรดำเนนการวาควรเรมตนจากหนวยงานใดหรอเรมทวทงองคกร ซงจะพจารณาถงความเหมาะสม

3. กลมของพนกงาน ซงคำนงถงความพรอมของบคลากร เพอใหสามารถขบเคลอนไดทวทงองคกร

อยางมสวนรวม

นำหนาดวย TQM ซพ ออลล มการนำระบบการบรหารงานคณภาพโดยรวม (Total Quality Management :

TQM) มาประยกตใชในองคกรตงแตป พ.ศ. 2545 ซงเปนแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki Kano

(KANO’s House of Quality) โดยเรมตนจากการจดอบรมหลกสตร TQM ใหแกผบรหารระดบสง

พนกงานระดบแผนก ในดานแนวคดและหวใจสำคญของ TQM และกระจายสการปฏบต

ปจจยสำคญททำให TQM เกดขนในองคกร คอ ผบรหารระดบสงทเลงเหนความสำคญ

ของการพฒนา ทกครงทมการขบเคลอนกจกรรมตางๆ ภายในองคกร ผบรหารระดบสงตองลงมาม

สวนรวม โดยคณกอศกด ไชยรศมศกด ไดกลาวยำใหพนกงานเหนความสำคญอยเสมอวา

“TQM เปรยบเสมอนศาสนาในโลกธรกจ ททำใหทกสวนงานขบเคลอนไปขางหนาไดอยาง

มประสทธภาพ”

5 CG System คอ ระบบบรหารเปาหมายองคกรซงเปนกระบวนการถายทอดเปาหมายจากแผนกลยทธ ไปสแผนปฏบตการเปาหมายและตวชวด ระดบบรษท ระดบสายงาน ระดบสำนก และระดบฝาย 6 QSS Standard : Quality Store System Standard คอ มาตรฐานระบบรานคณภาพ


ฉะนน พนกงานทกระดบของ ซพ ออลล ตองมงสเปาหมายเดยวกน เพอตอบสนอง

ความพงพอใจของลกคาดวยคาถาTQM ซงเนนการมสวนรวมของพนกงาน รวมทำ รวมคด

รวมตดสนใจ และทำงานเปนทม โดยมหลกทพนกงานควรยดถอดวยกน 7 ประการ ไดแก

1.Market-in เนนใหนำความตองการของลกคาทงภายในและภายนอก มาพจารณาถงสงท

ซพ ออลล ตองปรบปรง เพอใหเกดการตอบสนองทตรงตามความตองการของลกคา

2.NextProcess เพอใหพนกงานทกระดบคำนงถงเสมอวา ผทรบงานตอจากเราคอลกคา

จงตองใหถกตอง และดทสดตงแตครงแรก

3.Fact&Data เนนการแกไขปญหาและตดสนใจอยางมคณภาพ ดวยหลกคด 3 จรง คอ

ขอมลจรง สถานทจรง และเหตการณจรง โดยอยบนพนฐานทตรวจสอบได

4.P-D-C-A เนนการจดการทเปนระบบอยางครบวงจร ตงแตการวางแผน การปฏบต

การตรวจสอบผลลพธ และการจดทำมาตรฐาน

5.ProcessOriented ตระหนกถงความสำคญของกระบวนการ

6.Teamwork ทมงานมความสามคค และมความภกดตอองคกร

7.TotalCommitment ทกคนในองคกรมความรวมมอรวมใจกน

CustomerSatisfactionEmployeeSatisfaction

Goal&Satisfaction

CONCEP

TS

TECHNIQ

UES

PROM

OTI

ON V

EHIC

LES Market - In

Next Process

P-D-C-A

Fact & Data

Process Oriented

Standardization

Prevention

Policy Management

Daily Management

Cross Functional Management

Bottom - Up Activity

7 QC Tools

7 New QC Tools

Statistical Methods

Other QC Techniques

MotivationandTechnology

IntrinsicTechnology

GeneralEducation+PoliticalStability

รปท2 การพฒนาองคกรดวย KANO’s House ของ ซพ ออลล


โดยคาถา TQM ทง 7 ประการจะสอดแทรกในกจกรรมตางๆ ในการฝกหลกคดใหแก

พนกงาน เชน กจกรรม 7ส, Ant Mission เปนตน สนบสนนใหมการทำงานแบบครอมสายงาน

ใหเกดการแลกเปลยนเรยนรระหวางหนวยงาน นอกจากน ซพ ออลล มระบบ CG System หรอ

ระบบบรหารเปาหมายองคกร ซงเปนกระบวนการถายทอดเปาหมายจากกลยทธสแผนปฏบตการ

พรอมเปาหมายและตวชวดในระดบบรษท ระดบสายงาน ระดบสำนก และระดบฝาย เพอบรรล

กลยทธขององคกร ตอบสนอง Customer Satisfaction และ Employee Satisfaction

3 กาวยางส TQA ทมนคง จากการพฒนาองคกรตามแนวคด TQM ทำให ซพ ออลล คนหาเครองมอบรหารจดการ

จากทวทกมมโลก เพอเสรมสรางศกยภาพทางการแขงขนใหแกองคกร โดยมการศกษาคนควาหาขอมล

เกยวกบเครองมอบรหารจดการองคกรมากมาย ทงของอเมรกา (MBNQA - Malcolm Baldrige National

Quality Award, Six Sigma, BSC) ยโรป (ISO ตางๆ) และญปน (JSA, Deming Prize, Dr.Kano)

พรอมทงศกษารายละเอยด ขนตอนการดำเนนการจนเกดความเขาใจ ซง ซพ ออลล มงเนนการศกษา

การบรหารงานแบบ TQM โดยใชกรอบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต หรอ TQA เปนเขมทศ

นำพาองคกรสความเปนเลศ

หลงจากศกษาเครองมอตางๆ แลว ไดมการกำหนดกรอบความคด และเรมดำเนนการ

กาวท1...เรมเดน ในป พ.ศ. 2546 มการกำหนดขนตอนการสมครเขารบรางวล TQA พรอมทง

กำหนดเปนนโยบายในการมงควาชย TQA โดยนำวงจร PDCA มาใชในการวางแผนดำเนนการ ดงน

Plan - กำหนด Owner และตง Working Group ซงมาจากตวแทนแตละหนวยงาน

Do - ประชม Working Group อบรม TQA ตความ Criteria และเขยน Application Report

Check - มการทำ Self - assessment และวเคราะหสาเหตแนวทางแกไข

Act - นำสงทปฏบตไปปรบปรงทงในเรองการเขยน และการปฏบต

กาวท2...เรยนร ในป พ.ศ. 2547 มการศกษาดงานจากองคกรทไดรบรางวล TQA และ TQC

ซงถอเปนการเรยนรจากผสำเรจ จากศนยการศกษาตอเนองแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย (ไดรบรางวล

TQC ป พ.ศ. 2545 และป พ.ศ. 2546) และบรษท ผลตภณฑกระดาษไทย จำกด (ไดรบรางวล

TQA ป พ.ศ. 2546) พรอมทงสรปผลจากการเยยมชมถงวธการปฏบตทเปนเลศของแตละหนวยงาน

นนๆ เพอใชเปนขอมลในการวางแผนพฒนาการดำเนนงานตอไป

กาวท3...เตบโต ในป พ.ศ. 2548 มการตรวจประเมนตนเอง (Self-assessment) และสม

ตรวจเยยมในพนทปฏบตงาน โดยผเชยวชาญจากสถาบนเพมผลผลตแหงชาต พรอมนำขอเสนอแนะ

ทไดรบไปพฒนาใหดยงขน


จากการดำเนนการทผานมาจนไดรบรางวล TQC นน ปจจยแหงความสำเรจทสำคญของ

ซพ ออลล ประกอบดวย

1. ผบรหารแสดงถงความมงมน มการตดตามประเมนผลเปนระยะๆ พรอมทงเขารวม

กจกรรม เพอกระตนใหพนกงานทกระดบเลงเหนถงความสำคญอยางตอเนอง

2. บรหารจดการทง 3 เสาใน KANO’s House อยางบรณาการ โดยไมละทงกจกรรมการ

เพมผลผลตซงเปนรากฐานทสำคญ เพอใหเกดการเตบโตอยางเขมแขง

3. สรางคนรนใหมใหเปนทมเขยน พรอมทงมการตดตามอยางใกลชดจากพเลยง เพอใหเกด

การแลกเปลยนเรยนรทวทงองคกร

4. มหนวยงานกลางดานสงเสรม TQA คอยสนบสนนทกรปแบบ ในการใหคำแนะนำ และ

สรางความเขาใจเกยวกบเครองมอการบรหารจดการตางๆ รวมถงเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาต เพอใหเกดความเขาใจในทศทางเดยวกน

5. เชอมโยงระบบบรหารจดการอนๆ ทมอยใหเขากบ TQA เพอใหเกดการทำงานแบบ

บรณาการ ไมแยกสวน และไปพรอมๆ กนทกกจกรรม เพราะ TQA ถอเปนกรอบ

ในการนำพาองคกรสการบรหารทมประสทธภาพสงสด

6. วางตวบคคลเขาไปอยในแวดวง TQA Assessor เพอเสรมสรางความเขมแขงใหแก

องคกร ในการเขาใจแกนแทของเกณฑ TQA อยางไมหลงทศทาง

7. อดทน บากบน มงไปจนกวาจะสำเรจ

ตลอดระยะเวลาแหงการพฒนาแม ซพ ออลล ไดรบเพยงรางวล TQC แตกไมหยดยงทจะ

พฒนาองคกร ซงทผานมาพบวาคะแนนแตละปมแนวโนมสงขน รวมถงการดำเนนงานทเปนระบบ

มองครอบคลมทง 7 หมวด พรอมทงขยายผลสบรษทในเครอดวยระบบพเลยง โดย 5 ปทผานมา7

รางวล TQC กลายเปนรางวลแหงความภาคภมใจและเปรยบเสมอนแสงสวางแหงการพฒนาสความ

เปนเลศของ ซพ ออลล

ไมหยดยงดวยความเพยร แมไมไดรบรางวล TQA แต ซพ ออลล ยงคงมงหนาตอ โดยมการจดทำ Workshop ศกษา

เกณฑ TQA 2007 ซงมการปรบปรงเกณฑใหทนตอการบรหารจดการปจจบนมากขน นอกจากน

มการนำ OFI (Opportunity for Improvement) ทไดรบจากรายงานปอนกลบในแตละหมวดมาวางแผน

ขยายผล ดงน

7 ตลอดระยะเวลา 5 ป บรษทในเครอทไดรบรางวล TQC ดงน • ป พ.ศ. 2547 บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) • ป พ.ศ. 2548 บรษท ซ.พ. คาปลกและการตลาด จำกด กจการเบเกอร และกจการอาหารสำเรจรปแชเยอกแขง • ป พ.ศ. 2549 บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด


หมวด1 ผลกดนกลยทธ CSR : Corporate Social Responsibility และจดระบบการ

วางแผนสบทอดตำแหนง (Succession Plan)

หมวด2 พฒนา Balanced Scorecard และรเรมโครงการกลยทธ เพอสงเสรมการทำงาน

แบบขามสายงาน

หมวด3 นำ CRM : Customer Relation Management มาใชเพอใหลกคาจงรกภกด และ

ปรบปรงวธการจดการขอรองเรยนของลกคาอยางเปนระบบ

หมวด4 รเรมทำการจดการความร (Knowledge Management : KM) เตรยมการสราง

นวตกรรม (Innovation) และยกระดบมาตรฐานงาน IT ใหสามารถรองรบการ

เปลยนแปลงของธรกจ

หมวด5 ปรบปรงระบบบรหารงานบคคลใหเปนเชงกลยทธ ทนตอการเปลยนแปลง และ

เรมจดทำแผนพฒนารายบคคล (Individual Development Plan : IDP)

หมวด6 สรางระบบ QSSI (Quality Store System Inspection : ผตรวจสอบมาตรฐาน

ระบบรานคณภาพ) ทกสาขาตามมาตรฐาน ISO 9001

หมวด7 รเรมโครงการ Benchmarking

โดยการปรบปรงจะมการจดลำดบความสำคญของ OFI พรอมทงจดตงหนวยงานกลาง

ดาน TQA เพอทำหนาทสนบสนน ตดตาม และประเมนผลอยางใกลชด ซงประโยชนทไดรบจาก

การนำ OFI มาพฒนาระบบการทำงานใหมประสทธภาพมากขน เชน การปรบปรงในหมวด 3

เรองการวเคราะหพบวาความถในการสำรวจความคดเหนของลกคาปละ 1 ครง ยงไมเหมาะสม จงได

เพมชองทางมอบหมายใหสำนกวจยและพฒนาการตลาดของ ซพ ออลล จดทำโครงการ Mystery

Shopper8 สำหรบลกคาทเขามาซอสนคาในรานสาขาโดยตรง โดยใชแบบสอบถามทมความยดหยน

สามารถปรบตามปจจยทลกคาใหความสำคญ ซงขอมลทไดจากการสอบถามลกคาทกเดอนจะนำมา

สรปผลรายไตรมาสทำใหไดรบทราบความตองการของลกคาไดรวดเรวยงขน และนำไปสการวเคราะห

วางแผนในอนาคตใหเกดความเชอมโยงกบกลยทธขององคกร

นคอเสนทางแหงคณภาพท ซพ ออลล มงพฒนาองคกรอยางไมลดละดวยความเพยร เพอ

นำพาองคกรไปสรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ซงไมใชเพยงทำเพอใหไดรบรางวลเทานน แตเปน

การนำพา ซพ ออลล สการบรหารจดการทเปนเลศ และกาวไกลสระดบสากลอยางภาคภม

8 Mystery Shopper คอ การวจยโดยอาศยลกคาของบรษทและลกคาของคแขงเพอประเมนการใหบรการ ณ รานสาขาโดยไมแจงลวงหนา


บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด

บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด (COUNTER SERVICE CO., LTD. : CS) เปนบรษท

ทอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงเมอวนท 26 กรกฎาคม

พ.ศ. 2537 ซงเปนบรษทแหงแรกทรเรมและเปนผนำในธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการ

ผานจดใหบรการ (Outlet - Payment Service Provider) และเปนธรกจแรกทกรมสรรพากรอนญาต

ใหออกใบกำกบภาษแทนผวาจางได ณ จดรบชำระคาบรการ

เดมทกอนทบรษท เคานเตอรเซอรวส จะเขามาอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย

เครอเจรญโภคภณฑ เคานเตอรเซอรวสเปนเพยงบรษทเลกๆ ทคณองสนา ตนชชวาล กอตงขนมา

โดยเกดประกายแนวคดในการดำเนนธรกจ ขณะทเขาแถวยาวเหยยดเพอรอซอบตรชมภาพยนตร ทำให

มองเหนโอกาสทางธรกจในการเปนตวแทนรบชำระคาสนคาและบรการ เพอใหลกคาทมาใชบรการ

ไดรบความสะดวกและรวดเรว จงกอตงบรษท เคานเตอรเซอรวส ขนมาในป พ.ศ. 2537 เพอรบชำระ

คาสนคาและบรการ ซงในชวงเรมแรกมสนคาและบรการทรบชำระไมถง 10 รายการ จากผวาจาง

รายเลกๆ เชน รบชำระคาบตรคอนเสรต และหนงสอพมพบางกอกโพสต โดยมจดใหบรการแหงแรก

ทหางสรรพสนคาโรบนสน สาขารชดา ตอมาจงเปดจดรบชำระคาบรการในรานหนงสอเอเชยบก และ

รานนองทาพระจนทร ตามลำดบ

ในชวงทบรษท เคานเตอรเซอรวส อยภายใตการดแลของคณองสนา กเรมมแนวคดทจะ

ขยายธรกจใหเตบโตโดยคดจะดงกลมสาธารณปโภค ไมวาจะเปนการประปานครหลวง การไฟฟา

นครหลวง และองคการโทรศพท ซงมผใชบรการกลมใหญ เพราะเปนปจจยพนฐานของทกครวเรอน

เขามาเปนผวาจาง และคณองสนาลองไปเจรจาทาบทามกลมสาธารณปโภคทกแหงเพอขอเปนตวแทน

รบชำระคาบรการ แตเนองจากขณะนนธรกจรบชำระคาสนคาและบรการเปนธรกจใหมสำหรบเมองไทย

จงไมมหนวยงานสาธารณปโภคใดกลาไววางใจทจะแตงตงบรษท เคานเตอรเซอรวส เปนตวแทน

รบชำระคาบรการ

ตอมาในป พ.ศ. 2539 คณองสนา นำธรกจของบรษท เคานเตอรเซอรวส เขารวมในกลม

ธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ และมการขยายจดใหบรการเพมในราน

สะดวกซอ 7-Eleven รวมทงสรรหาผวาจางเพม โดยบรษทพยายามเจรจากบกลมสาธารณปโภคตางๆ

อกครง ซงผลการเจรจาในชวงแรกกยงไมมหนวยงานใดตกลงใจวาจางใหบรษท เคานเตอรเซอรวส

เปนตวแทนรบชำระคาบรการ เพราะไมเหนความจำเปนทจะตองแตงตงตวแทนรบชำระคาบรการ

เนองจากมเจาหนาทขององคกรนนๆ ไปเกบคานำ คาไฟ และคาโทรศพท จากผใชบรการถงทบาน

อยแลว อกทงไดรบการตอตานจากสหภาพแรงงานของหนวยงานสาธารณปโภคทกแหงเพราะพนกงาน

กลววาจะตกงาน

อยางไรกตาม บรษท เคานเตอรเซอรวส กไมไดลมเลกความตงใจทจะขยายธรกจใหเตบโต

ยงคงพยายามเจรจาเพอดงกลมสาธารณปโภคเขามาเปนผวาจางใหได โดยใชเวลาเกอบ 3 ป กวาจะ

โนมนาวใหการประปานครหลวงซงเปนผวาจางรายแรก ยอมไววางใจแตงตงเปนตวแทนรบชำระ


คาบรการในป พ.ศ. 2540 เพราะเหนวามผใชบรการบางกลมททำงานนอกบานไมสามารถจายคานำ

กบพนกงานทไปเกบคาบรการได ทำใหเกบเงนไดไมครบ 100 เปอรเซนต และผใชบรการตองไป

จายคาบรการ ณ ททำการ ซงไมสะดวก อกทงการสงพนกงานไปเกบคานำทบานมตนทนในการ

ดำเนนงานสง การเปลยนใหผใชบรการชำระคาบรการผานตวแทนอยางบรษท เคานเตอรเซอรวส

ซงเปนบรษทในเครอเจรญโภคภณฑทมความนาเชอถอในการดำเนนธรกจ นาจะทำใหประชาชน

ไดรบความสะดวกเพมขน เพราะมเทคโนโลยดานการรบชำระคาสนคาและบรการอยแลว และม

จดใหบรการ คอ ราน 7-Eleven ซงมสาขากระจายอยทวไป นอกจากนยงมจดใหบรการอนๆ เชน

ในหางสรรพสนคา และปมนำมนอกดวย

หลงจากสามารถดงสาธารณปโภครายแรก คอ การประปานครหลวงเขามาเปนผวาจาง

ไดสำเรจ สาธารณปโภคอนๆ ทเหลอกทยอยมาเปนผวาจาง ทำใหธรกจรบชำระคาบรการของบรษท

เคานเตอรเซอรวส เตบโตเรอยมาจนมนคงในปจจบน

รปท1 การเตบโตในการรบชำระคาบรการ

พฒนาคณภาพสเปาหมายธรกจ นบตงแตป พ.ศ. 2542 เปนตนมา บรษท เคานเตอรเซอรวส ไดกำหนดวสยทศน และ

พนธกจ ในการดำเนนธรกจไวอยางชดเจน โดยมการทบทวนเพอปรบเปลยนวสยทศน และพนธกจ

ใหสอดคลองกบสถานะการดำเนนธรกจในชวงระยะเวลาตางๆ ดงน


รปท2 วสยทศนในการดำเนนธรกจของบรษท เคานเตอรเซอรวส แตละชวง

25

52-

2553

Visi

on:

เพ

มศกย

ภาพคว

ามเป

นผน

ำอนดบ

หนงใ

นธร

กจ

ตวแท

นรบ

ชำระ

คาสนคา

และค

าบรก

ารดว

ยบรก

าร

แบบ R

eal Ti

me

2549

-25

51

Visi

on:

เค

านเต

อรเซ

อรวส

จะดำ

รงคว

ามเป

นผน

ำอนดบ

หนง

ในธร

กจตว

แทนชำ

ระคา

สนคา

และค

าบรก

าร

ในประ

เทศไ

ทย

ดวยบ

รการ

ทเป

นเล

ศประ

ทบใจ

แล

ะสรา

งคณคา

สลก

คา

Miss

ion

:1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

ารจด

การ


นโล


ใหมป

ระสทธภ

าพสงส

ด

เพอต

อบสนอง

ความ

ตองก

ารขอ

งลกค

า 2. ม

งเนนกา

รพฒนาแ

ละขย

ายจด

ใหบรก

าร

ทมป

ระสทธภ

าพให

ครอบ

คลมล

กคาท

กพนท

ทวป

ระเท

ศ 3. ส

รรหาบ

รการ

รบชำ

ระทหลา

กหลา

ย แล

ะเพม

การใ

หบรก

ารแบ

บ R

eal Ti

me

ทตร

งกบ

ความ

ตองก

ารขอ

งลกค

า 4. พ

ฒนาแ

ละสรา

งนวต

กรรม

ใหมๆ

ทเพ

มคณคา

ให

กบลก

คา

5. พ

ฒนาบ

คลาก

รทงภ

ายใน

และภ

ายนอก

ใหม

ประ

สทธภ

าพดว

ยการ

เสรม

สรา

งการ

เรยน

ร แล

ะ ยก

ระดบ

คณภา

พชว

ต คว

ามผา

สก

ใหกบ

บคล

ากร

6. ด

แลแล

ะปฏบ

ตตอผ

มสวน

ไดสวน

เสย

(ลกค

า คค

า

ผสงม

อบ ผ

จดจำ

หนาย

พนกง

าน ผ

ถอหน

และช

มชน) อย

างเป

นธร

รม

25

46-

2548

Visi

on:

มง

สคว

ามเป

นผน

ำในธร

กจตว

แทน

รบชำ

ระผา

นจด

ใหบรก

ารทวป

ระเท

ศทสะด

วกดว

ยการ

บรก

ารให

มๆ

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

ารจด

การ


นโล


ใหมป

ระสทธภ

าพสงส

ด 2. ม

งเนนขย

ายจด

ใหบรก

ารทเข

าถงล

กคา

ทกพ

นททวป

ระเท

ศ 3. ส

รรหาบ

รการ

รบชำ

ระทหลา

กหลา

ย

ตรงก

บคว

ามตอ

งการ

ของล

กคา

4. พ

ฒนาแ

ละสรา

งนวต

กรรม

ใหมๆ

ทเพ

มคณคา

ให

กบลก

คา

5. พ

ฒนาบ

คลาก

รใหมป

ระสทธภ

าพดว

ยการ

เสรม

สรา

ง กา

รเรย

นรแ

ละยก

ระดบ

คณภา

พชว

ต คว

ามผา

สก

ให

กบพนกง

านทกร

ะดบ

6. ด

แลแล

ะปฏบ

ตตอผ

มสวน

ไดสวน

เสย

(ลกค

า คค

า

ผสงม

อบ ผ

จดจำ

หนาย

พนกง

าน ผ

ถอหน

และช

มชน) อย

างเป

นธร

รม

25

44-

2545

Visi

on:

มง

สคว

ามเป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

ารทสะด

วก

ตลอด

24

ชม. คร

อบคล

มทวป

ระเท

ศ

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาร

ะบบกา

รบรก

ารแล

ะการ

บรห

าร

จดกา

ร ดว

ยเทคโ

นโล


ให

มประ

สทธภ

าพสงส

ด 2. เพมป

รมาณ

จดบรก

ารให

ครอบ

คลมท

กพนท

ทวป

ระเท

ศ 3. ส

รางส

รรคแ

ละแส

วงหาน

วตกร

รมบรก

าร

ทหลา

กหลา

ยเพอก

ระตน

ใหลก

คา

เกดค

วามต

องกา

รใชบ

รการ

4. ส

งเสรม

บคล

ากรใ

หเก

ดการ

พฒนาต

นแล

ะ พฒนาง

านตา

มแนวท

างกา

รบรก

ารจด

การ

ทวท

งองค

กร (TQ

M)

25

43

Visi

on:

เป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

าร

ทสะด

วกตล

อด 2

4 ชม

.

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาศ

กยภา

พแล

ะประ

สทธภ

าพ


นโล


เพ

อสงม

อบบรก

ารทสาม

ารถ

สรา

งควา

มเชอ

มนแล

ะ คว

ามพงพ

อใจ

2. เพมป

รมาณ

จดบรก

ารให

ครอบ

คลม

ทวป

ระเท

ศ พรอ

มใหบรก

าร

ไดอย

างรว

ดเรว

งาย

และ

ถกตอ

ง 3. พ

ยายา

มแสวง

หาบ

รการ

ใหม

เพอต

อบสนอง

ความ

ตองก

าร

ของล

กคา

25

42

Visi

on:

เป

นผน

ำการ

รบชำ

ระทม

เครอ

ขายก

ารให

บรก

าร

ทสะด

วก

Miss

ion

: 1. พ

ฒนาศ

กยภา

พแล

ะประ

สทธภ

าพดว

ย เท

คโนโล


2. เพอส

งมอบ

บรก

ารทสาม

ารถส

รางค

วามเ

ชอมน

แล

ะควา

มพอใ

จใหแก

ลกคา

IT:

มง

เนนระ

บบโป

รแกร

ม CS

PAYM

ENT

SERV

ICE

ใหพนกง

านทให

บรก

ารใช

งานได

งาย

รวดเ

รว

ปอง

กนคว

ามผด

พลา

ดได

และส

ะดวก

ตอ

การข

ยายบ

รการ

ใหมๆ

IT:

มง

เนนกา

รปรบ

ปรง

ระบบโป

รแกร

ม CS

Data

Con

trolle

r โด

ยการ

เพม

ประ

สทธภ

าพใน

การค

ดแยก

ขอมล

ให

รองร

บกา

รขยา

ยตวข

องธร

กจได

ไม

ตำกว

าป พ

.ศ. 25

50

IT:

มง

เนนกา

รปรบ

ปรง

ระบบโป

รแกร

ม

CS

Clie

nt S

uppo

rt เพ

อสรา

งควา

มสะด

วก

ใหผว

าจาง

จดใ

หม

Data

Cen

ter ท

สมบ

รณแบ

บระ

ดบสาก

ลรอง

รบกา

รขยา

ยตว

ของธ

รกจไ

ดไมต

ำกวา

5 ป

IT:

เพ

มชอง

ทาง

การใ

หบรก

าร W

eb ว

างโค

รงขา

ย เช

อมโย

งทกจ

ดใหบรก

ารเพ

อรอง

รบระ

บบ O

nline

IT:

มง

สกา

รใหบรก

ารแบ

บ O

nline

Rea

l Ti

me

ทงร

ะบบ

ORGANIZ

ATI

OND

EVEL

OPM

ENT

HRM

:Pe

rson

al&

Adm

inist

ratio

nHRM

:Com

petenc

yM

odel

HRM

:Com

petenc

yBa

sed

Man

agem

ent

Bottom - U

p Pr

oduc

tivity

IS

O 9

001

: 20

00

Improv

e throug

h TQ

M

TQA


ในขณะเดยวกนบรษท เคานเตอรเซอรวส กมงเนนพฒนาคณภาพการดำเนนงานมาอยาง

ตอเนอง โดยมความเชอวาองคกรตองพฒนาคณภาพอยตลอดเวลา จงจะทำใหธรกจประสบความสำเรจ

โดยมการวางแผนพฒนาองคกรใหสอดคลองกบวสยทศน และพนธกจ ในชวงระยะเวลาตางๆ เพอ

ใหสามารถบรรลเปาหมายตามทตงไว ซงแบงแผนการพฒนาองคกรเปน 4 ชวง ดงน

ชวงตงไข (พ.ศ. 2540 - พ.ศ. 2541) เปนชวงทประเทศไทยประสบวกฤตทางเศรษฐกจ

ในขณะทหลายบรษทตองปดกจการลง บรษท เคานเตอรเซอรวส ตองพยายามดนรนเพอความอยรอด

ทงๆ ทบรษทเพงเรมดำเนนธรกจ ยงไมมการกำหนดวสยทศนในเรองของอนาคตอยางชดเจน สงท

ตองการมากทสดในขณะนนคอ การขยายเครอขายธรกจผานจดใหบรการใหมากทสด และการพยายาม

สรรหาผวาจางเพม เพอใหมบรการรบชำระทหลากหลาย บรษทจงจะอยรอดได ดงนน บรษทจงเลอกใช

เครองมอทเหนวาจำเปนเพอวดผลการดำเนนธรกจเปนหลก คอ

• CorporateGoal เปนเครองมอคณภาพตวแรกทบรษทนำมาใชนบตงแตเขามาอยในกลม

ธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ โดยนำมาใชในการวางแผน

เชงกลยทธ ตดตาม และประเมนผลการปฏบตงาน เพอใหการดำเนนงานสอดคลองกน

ทวทงองคกร โดยแบงยอยเปน 3 ระดบ ไดแก ระดบบรษท (Corporate Goal : CG)

ระดบสำนก (Command Line Goal : LG ) และระดบฝาย (Department Goal : DG)

ชวงหดเดน (พ.ศ. 2542 - พ.ศ. 2545) ในชวงนบรษทเรมมผลประกอบการดขน จง

กำหนดวสยทศน เพอเปนแนวทางในการทำงานนอกเหนอจากเปาหมายเพอความอยรอดเทานน โดย

วสยทศนทกำหนดขนในชวงแรกจะเนนทความสามารถในการเขาถงลกคาได เนองจากบรการของ

บรษท เคานเตอรเซอรวส อาศยเครอขายทมอยของ 7-Eleven ทมลกคาใชบรการตลอด 24 ชวโมง

ถอเปนจดแขงสำคญประการหนง ทชวยสนบสนนการดำเนนงานของบรษท เคานเตอรเซอรวส

ในชวงนบรษทเรมใหความสำคญในการปลกฝงแนวคดการเพมผลผลตใหแกพนกงาน

ซงมการสงเสรมคณภาพในลกษณะ Bottom Up Productivity เพอสนบสนนกระบวนการทำงาน

ขององคกร โดยบรษทไดนำระบบคณภาพพนฐานหลายระบบมาใช ไดแก

• 7ส และความปลอดภย (7ส/Safety) เปนเครองมอทชวยจดการสถานททำงานใหเปน

ระเบยบเรยบรอย โดยใชหลกการ 5ส แตเพม ส สวยงาม และ ส สงแวดลอม และ

รวมระบบความปลอดภยเขาดวยกน โดยมเปาหมายการดำเนนงาน คอ การสรางระเบยบ

วนย ซงเปนพนฐานทสำคญในการเพมผลตภาพใหแกพนกงาน

• กจกรรมคณภาพกลมยอย(SmallGroupActivityQCC) ในเครอเจรญโภคภณฑนำมา

ประยกตเปนกจกรรม AntMission เพอกระตนใหพนกงานมสวนรวมในการแกไขปญหา

หรอปรบปรงคณภาพกระบวนการภายในหนวยงาน

• กจกรรมBeeMission เปนการแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงานในลกษณะ

ขามสายงาน (Cross Functional) ของพนกงานระดบบรหาร โดยใชหลกการแกไขปญหา

เชนเดยวกบกจกรรม Ant Mission เพยงแตปญหามความซบซอนมากขน


• กจกรรมPCS(PerfectCommunication&Services :PCS) เปนการวดผล

ประสทธภาพการสอสารภายใน เพอสรางสมพนธภาพภายในองคกร และพฒนาการให

บรการลกคาภายใน โดยประเมนการสอสารระหวางหนวยงานทงในฐานะผสง ผรบ

และเนอหาทสง เปนประจำทกเดอน และสงผลการประเมนใหหนวยงานทไดรบการ

ประเมน เพอปรบปรงคณภาพการสอสารใหมประสทธภาพยงขน

• BalancedScorecard เปนการปรบปรงเพอใหการไปสเปาหมายระดบบรษทมแนวทาง

ทชดเจนมากยงขน ใชในการวางแผนกลยทธอยางเปนกระบวนการ เพราะเดมจะวดผล

การดำเนนงานจากรายได และการขยายสาขาในการใหบรการเทานน ยงไมครอบคลม

การดำเนนงานของบรษททกดาน ในสวนทเปนมมมองดานลกคา จะเนนเรองความพงพอใจ

ของลกคาเปนหลก ซงไดจากผลการวจยเรองความพงพอใจของลกคา และเชอมโยงกบ

มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและเตบโต โดยเนนการพฒนา

เทคโนโลยในการรบชำระซงเปนพนฐานการใหบรการของบรษท จากการเชอมโยง

การดำเนนงานตามมมมอง Balanced Scorecard ทงสดาน เพอสรางความสมดลของ

กลยทธทง 4 มมมอง ทำใหไดแผนกลยทธทมความเชอมโยงและสอดคลองกนทว

ทงองคกร

• TotalQualityManagement(TQM) หรอระบบบรหารคณภาพ เมอธรกจเตบโตอยาง

มนคง บรษทจงนำ TQM มาใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาองคกรโดยรวม

อยางเปนระบบ และพนกงานทกระดบมสวนรวม

ชวงสรางอนาคต พ.ศ. 2547 - ปจจบน หลงการทบรษท เคานเตอรเซอรวสไดนำระบบ

TQM มาใชในการดำเนนงาน เมอป พ.ศ. 2545 ตอมาบรษทไดรบคำแนะนำจากทปรกษาของ

กลมธรกจการตลาดและการจดจำหนายวา ควรจะมการวดผลการนำ TQM มาใชในองคกร บรษท

จงนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA) มาใชในการประเมนผล

การดำเนนงานวาทำไดดแคไหน ซงทำใหบรษทไดทราบโอกาสในการปรบปรง และใชเปนตวขบเคลอน

ระบบขององคกรใหมประสทธภาพยงขน

2547-2551 TQA : Thailand Quality Award

2546 ISO 9001 : 2000

2545 TQM : Total Quality Management

2543 Balanced Scorecard/Ant Mission/Bee Mission/PCS

2542 7S, Safety

2540-2541 Corporate Gold : CG

รปท3 ระบบคณภาพทบรษท เคานเตอรเซอรวส นำมาใช


ตารางท1 วตถประสงคในการนำระบบคณภาพตางๆ มาใช

ระบบคณภาพของบรษทเคานเตอรเซอรวส

ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ปทเรม วตถประสงค

Corporate Goal : CG

Policy Management 2540 เพอใชในการวางแผนเชงกลยทธ ตดตาม และประเมนผลการ ปฏบตงาน

7ส/Safety 5ส โดยเพม ส สวยงาม และ ส สงแวดลอม โดยรวมระบบ ความปลอดภยเขาดวยกน

2542 สรางวนยใหบคลากรมสวนรวม ในการเพมผลผลตแกองคกร

Ant Mission Small Group Activity QCC 2543 เพอแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงานภายใน หนวยงาน

Bee Mission Cross Functional Team 2543 เพอแกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานในลกษณะ ขามสายงาน โดยพนกงานระดบบรหาร

Balanced Scorecard Balanced Scorecard 2543 เพอเชอมโยงและจดความสมดล ของวตถประสงคเชงกลยทธ

PCS : Perfect Communication & Services

2543 ประเมนประสทธภาพการสอสาร และใหบรการระหวางหนวยงาน

CS - TQM Total Quality Management : TQM

2544 แนวทางในการปรบปรงและพฒนาองคกรโดยรวมอยางเปนระบบ และพนกงานมสวนรวมทกระดบ

ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 2546 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพ เพอใหเกดความมนใจวาองคกรมระบบการทำงานท เชอถอไดอยางสมำเสมอ

TQA Thailand Quality Award 2547 ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต มาประเมนหาโอกาสในการปรบปรงองคกร

Cheer & Share Knowledge Sharing (เปนสวนหนงของ KM)

2549 สรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร และแบงปนความรภายในองคกร


ตารางท2 ผลทไดรบจากการนำระบบคณภาพตางๆ มาใช

ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ผลทไดรบ

Balanced

Scorecard

Balanced Scorecard • ทำใหการวางแผนเชงกลยทธ ตดตาม

และประเมนผลการปฏบตงานมความชดเจน

มากยงขน

• สามารถเชอมโยงและจดความสมดล

ของวตถประสงคเชงกลยทธ

7ส/Safety 5ส โดยเพม ส สวยงาม

ส สงแวดลอม โดยรวมระบบ

ความปลอดภยเขาดวยกน

ใชประโยชนจากพนทในการทำงานมากขน

สรางจตสำนกในเรองวนยใหแกพนกงาน

Ant Mission Small Group Activity QCC แกปญหาหรอพฒนาการใหบรการทมตอผวาจาง/

ลกคา/จดใหบรการ โดยการจดทำหวขอเรอง

ดวยทมงานของตนเอง สงผลใหเปอรเซนต

ความพงพอใจมอตราสงขนทกปอยางตอเนอง

Bee Mission Cross Functional Team แกปญหาหรอพฒนาการใหบรการทมตอผวาจาง/

ลกคา/จดใหบรการ โดยการจดทำหวขอเรอง

ในลกษณะ Cross functional เชน

สำนกการตลาดจดทำโครงการดงน

• ป พ.ศ. 2546 เพมยอดรบชำระการไฟฟา

ในสวนภมภาค สงผลใหยอดรบชำระการไฟฟา

ในสวนภมภาคมอตราการเตบโตสงขน

• ป พ.ศ. 2547 ลดความไมพงพอใจในการ

ใชบรการ Counter Service ของผวาจาง

สงผลใหผลสำรวจความพงพอใจของผวาจาง

มเปอรเซนตสงขน จากผลสำรวจ

ในป พ.ศ. 2547 ผวาจางมความพงพอใจ 85%

ในป พ.ศ. 2548 ผวาจางมความพงพอใจ 91%

สำนกบญชและการเงนจดทำโครงการดงน

• ป พ.ศ. 2547 ลดระยะเวลาในการรายงานผล

การนำฝากเงนของรานสาขา Non 7-Eleven

สงผลใหการสงเงนจากรานสาขาไมตรงเวลา

หรอไมครบถวนจากเดมในป พ.ศ. 2546

มสงถง 1.01% ตอไตรมาสลดลงเหลอเพยง

0.47% ตอไตรมาสในป พ.ศ. 2547


ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ผลทไดรบ

Bee Mission Cross Functional Team • ป พ.ศ. 2549 ลดจำนวนเงนคงคางนำฝาก

ของรานสาขา สงผลใหรานสาขามความพงพอใจ

ดานระบบบญช (การนำฝากเงนของรานสาขา)

มอตรา 84% จากเดม 77% (คดจากคะแนน

สำรวจจาก Bee Mission คะแนนเตมท

5 คะแนน ผลสำรวจได 3.85)

สำนกปฏบตการ

• ป พ.ศ. 2544 ปรบปรงกระบวนการจดสง

วสดสนเปลองในรานสาขาชวยลดคาใชจาย

ในการใชวสดสนเปลองของรานสาขา

จาก 23.82 บาทตอสาขา เหลอ 10.35 บาท

ตอสาขา คดเปน 56.55%

• ป พ.ศ. 2548 ปรบปรงกระบวนการในการ

สรางความพงพอใจใหแก Outlet สงผลให

ผลสำรวจความพงพอใจสงขนเปน 80%

PCS : Perfect

Communication &

Services

- สรางสมพนธภาพ และพฒนาการใหบรการลกคา

ทำใหบรรยากาศในการทำงานดขน

CS - TQM Total Quality

Management : TQM

ในการทำงานพนกงานเขาใจความตองการของ

หนวยงานถดไป สามารถแกไขปญหาได

อยางเปนระบบ คำนงถงการปรบปรงคณภาพ

ในกระบวนการทำงานตามหลกการ P-D-C-A

และ QC Story และปรบปรงคณภาพในการทำงาน

อยางตอเนอง

ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพเพอใหเกด

ความมนใจวาองคกรมระบบการทำงานทเชอถอได

อยางสมำเสมอ

TQA Thailand Quality Award ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาประเมน

หาโอกาสในการปรบปรงองคกร

Cheer & Share Knowledge Sharing

(เปนสวนหนงของ KM)

สรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร และแบงปน

ความรภายในองคกร


หลอมรวมระบบคณภาพดวย TQM เมอธรกจรบชำระคาบรการเตบโตอยางมนคงในระดบหนง บรษทจงมงพฒนาการบรหาร

จดการอยางเปนระบบ โดยนำระบบการบรหารคณภาพโดยรวม (Total Quality Management :

TQM) มาใชบรหารจดการในป พ.ศ. 2544 เพราะเปนระบบทมแนวคดและวธปฏบตครอบคลม

ทงดานนโยบาย กลยทธ เทคนค และการบรหารงานทพนกงานทกระดบมสวนรวม เพอทจะปรบปรง

คณภาพในกระบวนการทำงานอยางตอเนองและเชอมโยงกนทกระบบ และตอมาบรษทมการสงเสรม

ใหพนกงานปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงานตามแนวทาง TQM อยางจรงจง

การวางระบบบรหารคณภาพโดยรวม บรษทมการแตงตงคณะกรรมการดำเนนงานขนมา

และสงไปอบรมแนวคดและแนวปฏบต รวมทงเทคนคและการใชเครองมอคณภาพตางๆ แลวกลบมา

จดหลกสตรของบรษทเอง เพออบรมใหความรแกพนกงานระดบหวหนาแผนก ซงจะนำความรไปอบรม

พนกงานระดบปฏบตการอกตอหนง โดยพนกงานแตละระดบจะไดรบความรเกยวกบ TQM ทสามารถ

นำไปประยกตใชกบการทำงานประจำวน นอกจากนยงมการประชาสมพนธแนวคด TQM ผานการ

ประชมในวาระตางๆ เชน การประชมระดบบรษททกไตรมาส การประชมระดบสำนก การประชม

ประจำวน และสอสารผานทาง Intranet เพอใหทกคนมแนวคดในแนวทางเดยวกนและคดอยางเปน

ระบบในการปรบปรงคณภาพกระบวนการทำงาน

การปรบปรงคณภาพทวทงองคกรตามแนวทาง TQM บรษทไดดดแปลงบานคณภาพของ

Dr.Noriaki Kano เปน CS-TQM (Counter Service - Total Quality Management) โดยเชอมโยง

กบระบบงานตางๆ ทบรษทดำเนนการอยแลว ดงน

CustomerSatisfaction

CompanyGoal&Strategy

CONCEP

TS

TECHNIQ

UES

PROM

OTI

ON V

EHIC

LES Market - In

Next Process

Process Oriented

Standardization

Prevention

P-D-C-A

Management by Fact

Corporate Goal

Bee Mission STF, PMT

ISO Daily Management

Ant Mission Suggestion System

7 new QC Tools

EmployeeSatisfaction&MotivationApproaches

IntrinsicTechnology

7 QC Tools

Statistical Techniques

Numerical Analysis

รปท4 รปแบบการบรหาร CS-TQM ทพฒนาจากแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki Kano


เสาแนวคด(Concepts) มงเนนปลกฝงแนวคด Market-In และ Next Process โดยปรบปรง

คณภาพในกระบวนการทำงานตางๆ (Standardization) ดวยการบรหารทใชขอมลจรง และกำหนด

เปนมาตรฐานในการปฏบตงานตอไป เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคาและตลาด

เสาเทคนค (Techniques) ใชแนวคด P-D-C-A มาออกแบบเปน CS-CI Cycle (CS-

Continuous Improvement Cycle) เพอใหเกดการปรบปรงอยางตอเนอง ซงเปนแนวคดหลกในการ

ปรบปรงกระบวนการทำงานแบบทมตามสายงาน และทมขามสายงาน โดยสงเสรมใหพนกงานนำ

เทคนค 7 QC Tools มาใชวเคราะหขอมล เพอแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงาน และ

พยายามผลกดนใหนำไปสการปฏบตผานกจกรรม Bottom up Activity เชน กจกรรม Ant/Bee

Mission ทม STF (Special Task Force Team) กจกรรมขอเสนอแนะ (Suggestion System) และ

กจกรรม 7ส และความปลอดภย ซงอยในเสาขบเคลอนธรกจ รวมทงเปดเวทใหพนกงานมโอกาส

นำเสนอและแบงปนความรจากการปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงาน กจกรรมเหลานลวนสงผล

ใหเกดการพฒนาพนกงานรายบคคลจากการเขารวมกจกรรมคณภาพตางๆ เพราะมโอกาสฝกทกษะ

การเปนผนำ และการคดแกไขปญหาอยางเปนระบบ ซงนำมาสวฒนธรรมการมสวนรวมและเสรมสราง

การทำงานเปนทม โดยมเปาหมายรวมกนคอ การสรางคณภาพสงสดใหเกดขนในองคกร

เสาขบเคลอนธรกจ(PromotionVehicles) ฝายจดการจะกำหนดนโยบายทชดเจนผานกลไก

การบรหารนโยบายและเปาหมาย (Policy Management) ซงบรษท เคานเตอรเซอรวส เรยกวา

Corporate Goal โดยมการกำหนดเปาหมายในระดบตางๆ และประเมนและทบทวนผลการดำเนนงาน

เปนรายไตรมาส สวนการบรหารงานประจำวน (Daily Management) ใชระบบบรหารคณภาพ ISO

9001 : 2000 โดยมการตรวจตดตามระบบคณภาพภายในองคกร และการตรวจตดตามภายนอกจาก

บรษทผใหการรบรองระบบมาตรฐานคณภาพปละ 2 ครง เพอคนหาปญหาและโอกาสในการปรบปรง

กระบวนการใหมประสทธภาพยงขน

Ant/Bee Mission กจกรรมรากฐานคณภาพ หวใจสำคญของระบบการบรหารคณภาพโดยรวม คอ การวางรากฐานของบานคณภาพ

CS-TQM ใหแขงแรง โดยเปดโอกาสใหพนกงานทกระดบเขามามสวนรวมในการปรบปรงคณภาพ

การทำงาน เพอใหสอดคลองและมงไปในทศทางเดยวกนทวทงองคกร ซงบรษท เคานเตอรเซอรวส

ดำเนนงานผานกจกรรม Ant Mission สำหรบพนกงานระดบปฏบตการ และกจกรรม Bee Mission

สำหรบพนกงานระดบบรหาร โดยใชหลกการ QC Story & TQM Concept ซงมกระบวนการ

ดำเนนงาน ดงน


ขนตอนท 1 คนหาปญหาและกำหนดหวขอ (เลอกหวขอ) แสดงใหเหนวธการและทมา

ของการคดเลอกปญหา โดยเลอกปญหาทเกดขนจากการทำงานประจำวน สงททำใหเกดผลเสยหรอ

สงผลกระทบตอกระบวนการถดไป และแสดงขอมลทชดเจนเปนตวเลข กราฟ รวมทงระบมลเหตจงใจ

ความจำเปนทจะตองดำเนนการในหวขอทเลอก โดยพจารณาจากผลกระทบของปญหาทงทางตรงและ

ทางออมทมตอหนวยงานภายใน ลกคาภายใน และลกคาภายนอก ซงในขนตอนนจะตรงกบ TQM

Concept ในเรอง Market-In และ Next Process

ขนตอนท 2 รวบรวมขอเทจจรงและสภาพปจจบน(กำหนดเปาหมาย) รวบรวมขอมลท

เกยวของกบปญหา โดยพจารณาจากสถานทเกดปญหา ประเภทของปญหา และชวงเวลาทเกดปญหา

โดยรวบรวมขอมลยอนหลง 3 - 6 เดอน เพอแสดงใหเหนแนวโนมหรอคาเฉลยกอนการแกไขปญหา

ซงอาจจะนำเสนอในรปแบบของตาราง กราฟ แผนภมพาเรโต สวนการกำหนดตวเลขเปาหมาย

ตองมเหตผลและทมาอยางชดเจนเปนรปธรรม และสามารถวดผลการบรรลความสำเรจได ในขนตอนน

จะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Fact&Data

ขนตอนท 3 วเคราะหขอเทจจรงหาสาเหต(วเคราะหปจจย) โดยใชเครองมออยางถกตอง

และเหมาะสมกบหลกการ เชน ใชผงกางปลาแสดงการสรปผลจากการวเคราะหปญหา โดยอาศย

หลกการ คอ เมอดำเนนการแกไขสาเหตทแทจรงของปญหาแลว ปญหานนจะไมเกดขนซำอก รวมทง

พสจนสาเหตทแทจรงของปญหาโดยใชหลกการ 3 จรง ไดแก สถานทจรง ขอมลจรง และเหตการณจรง

ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Process Oriented

ขนตอนท 4 พจารณาวธปรบปรงแกไข กำหนดวธการแกไขปญหา โดยระบสาเหตของ

ปญหา มาตรการในการแกไขปญหา และผรบผดชอบ โดยใชหลกการ 5W1H (What - ทำอะไร

When - ทำเมอไหร Where - ทำทไหน Who - ใครเปนคนทำ Why - ทำไมตองทำ และ

How - ทำอยางไร) สวนวธการแกไขปญหาตองมลกษณะเชงปองกน มความคดสรางสรรค รวมทง

จดลำดบความสำคญสาเหตของปญหา ซงในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง P-D-C-A

ขนตอนท 5 ดำเนนการแกไข นำมาตรการแกไขปญหาทไดกำหนดไวในขนตอนท 4 ไป

ปฏบต โดยกำหนดวธการดำเนนงานทปฏบตไดจรง ระยะเวลาดำเนนงาน และผลทไดรบ โดย

เปรยบเทยบผลการดำเนนงานจรงกบแผนการดำเนนงานทวางไว ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept

ในเรอง P-D-C-A และ Prevention

ขนตอนท 6 ตรวจสอบผล เกบรวบรวมขอมลหลงการดำเนนการแกไขปญหา โดยนำเสนอ

ในรปแบบตาราง กราฟ แผนภมพาเรโต และนำขอมลทรวบรวมไดทงกอนและหลงดำเนนการ

แกไขปญหามาเปรยบเทยบผลทไดรบกบเปาหมายทตงไว โดยแบงเปนผลการดำเนนการทางตรง และ

ผลการดำเนนการทางออม ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Prevention

ขนตอนท 7 การกำหนดมาตรฐาน นำวธการแกไขปญหามาเขยนเปนมาตรฐานในการ

ปฏบตงาน และตดตามผลการปฏบตงานอยางตอเนอง โดยรายงานผลเปนตวเลข และกราฟตางๆ

ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Standardization


รปท5 ขนตอนการทำกจกรรม Ant Mission ตามหลกการ QC Story & TQM Concepts

ในการทำกจกรรม Ant Mission เรมจากระดบหนวยงาน แตละหนวยงานจะตองปรบปรง

คณภาพในการทำงานปละ 2 ครง โดยมการจดหลกสตรฝกอบรมเรอง TQM Concepts & QC Story

และ 7 QC Tools ในลกษณะ Workshop ใหแกพนกงานทกระดบ แตเมอไปปฏบตงานจรงพบวา

พนกงานขาดความเขาใจไมสามารถนำไปประยกตใชได บรษทจงจดอบรม Coach ซงประกอบดวย

ผบรหารแตละหนวยงานเพอใหคำปรกษาแนะนำแกพนกงานในการทำกจกรรมคณภาพ จากนนจง

ขยายผลโดยกำหนดใหพนกงานทกคนตองทำกจกรรม Ant Mission ปละ 2 เรอง รวมทงสงตวแทน

ของแตละกลมไปศกษาดงานทเกยวของกบกจกรรม QCC ภายนอกองคกร เชน งาน QC Prize

ซงจดโดยสมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน) งานมหกรรม QC ซงจดโดยสมาคมสงเสรม

คณภาพแหงประเทศไทย ทำใหพนกงานมองเหนภาพการนำไปปฏบตไดชดเจนยงขน

สวนกจกรรม Bee Mission เปนการปรบปรงคณภาพของพนกงานระดบบรหารในลกษณะ

ทมขามสายงาน (Cross Functional) ซงมกจกรรมทซบซอนและแบงออกเปนสวนยอยมากมาย

แตละเรองจงมรปแบบในการดำเนนงานทแตกตางกน โดยในป พ.ศ. 2550 บรษทไดนำ Project

Management Methodology (PMM) มาใชเปนเครองมอในการทำงานแบบ Cross Functional เพอ

ใหการแกปญหา หรอการปรบปรงกระบวนการทำงานมรปแบบเดยวกน

10 คะแนน

15 คะแนน

10 คะแนน

15 คะแนน

15 คะแนน

18 คะแนน

10 คะแนน

ปดเรอง

รายงานความคบหนา

เปดเรอง

7StepsofQCStory

Step 1 คนหาปญหาและกำหนดหวขอ (เลอกหวขอ)

Step 2 รวบรวมขอเทจจรงและสภาพปจจบน (กำหนดเปาหมาย)

Step 3 วเคราะหขอเทจจรงหาสาเหต (วเคราะหปจจย)

Step 4 พจารณาวธปรบปรงแกไข

Step 5 ดำเนนการแกไข

Step 6 ตรวจสอบผล

Step 7 สรางมาตรฐาน ทำใหการควบคมเปนสงถาวร

TQMConcepts

Market-In

NextProcess

Fact&Data

ProcessOriented

P-D-C-A

Prevention

Standardization


ในการสงเสรมและสรางแรงจงใจใหพนกงานทำกจกรรมคณภาพอยางจรงจง บรษทใช 3

แนวทาง คอ

1. การมอบรางวลประจำป ไดแก แหวนทองคำฝงเพชร และโล โดยผบรหารสงสดของ

องคกรเปนผมอบใหแกพนกงานทกคนทไดรบรางวล และมการกลาวยกยองในงานประจำปของบรษท

2. จดประกวด ทงภายในกลมธรกจเดยวกน ภายนอกบรษท และระดบประเทศ ซงเปน

การกระตนใหกจกรรมมความตนตวตลอดเวลา เนองจากพนกงานเหนตวอยางกลมทไดรบคดเลอก

เปนตวแทนของประเทศไปนำเสนอผลงานตางประเทศ ซงเปนการสรางแรงจงใจใหแกสมาชก

กลมอนๆ

3. กจกรรม Cheer & Share หลงจากบรษทนำเกณฑ TQA มาใชไดระยะหนง ในป พ.ศ.

2549 บรษทไดนำแนวทางทระบไวในเกณฑ TQA เรองการจดการความรมาใชกบกจกรรม Ant Mission

โดยจดกจกรรมการนำเสนอผลงานภายใน สำหรบเปนเวทในการนำเสนอผลงานการปรบปรงคณภาพ

การทำงาน และการแบงปนความรภายในองคกร โดยสรางบรรยากาศใหสนกสนานเปนกนเอง

ตารางท3 ตวอยางกจกรรม Ant Mission

ป กลม รายละเอยด

2547 Smile Episode I เรอง ลดเวลาในการคนหาขอมลทใชในการปฏบตงาน

วธการทำงานแบบเกา

• เมอทางรานสอบถามขอมลตางๆ ในบางครงเจาหนาท CS

ไมทราบวธการแกไขปญหา เนองจากพนกงานตางคนตางเกบ

ขอมล ยงไมมการเกบอยางเปนระบบ จงทำใหไมสามารถ

ตอบคำถามกบทางรานได เมอรานพบปญหา

วธการแกไขปญหาแบบใหม

• การสรางโปรแกรมอบดล เปนโปรแกรมทจดทำขนเพอใหงาย

ตอการใชงาน โดยรวบรวมวธการแกไขปญหาไวในโปรแกรม

เมอรานโทรศพทมาสอบถามขอมลกบเจาหนาท CS

เจาหนาททกคนสามารถเปดใชงานโปรแกรมและคนหาขอมล

เพอใหความชวยเหลอแกจดใหบรการไดทนท

ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-17

เอกสารสนบสนนคมอการใชงานโปรแกรมอบดล


ป กลม รายละเอยด

2547 Smile Episode I ไดรบรางวล และรบคดเลอกไปนำเสนอทเวท IQCC 2005

Changwon, Korea จดโดยสมาคมสงเสรมคณภาพแหงประเทศไทย

2548 Smile Episode I เรอง ลดจำนวนขอบกพรองทพบจากการเขาตรวจเยยม

ราน 7-Eleven ในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล

วธการแบบเกา• ไมมการระบชวงระยะเวลาการใชงานของแผนบารโคดใหชดเจน

เชน วนหมดอายของบารโคด

วธการแกไขปญหาแบบใหม• จดทำคมอวธการตรวจสอบแผนบารโคด และเอกสารบนทก

Version แกไข เพมเตมเอกสารบนทก Version และแผนบารโคด

โดยมรายละเอยดวนหมดอายของแผนบารโคด

ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-18 เอกสารสนบสนน

วธการตรวจสอบแผนบารโคดเปดผวาจาง

ไดรบรางวล Silver Prize จากสมาคมสงเสรมเทคโนโลย

(ไทย - ญปน)

2548 Super Ant เรอง ลดเปอรเซนตของจดใหบรการทไมสามารถสงขอมลได

วธการแบบเกา• คมอขนตอนการทำงานของเจาหนาททำความเขาใจ

และใชงานยาก

วธการแกไขปญหาแบบใหม• จดทำคมอ Set up คาทใชสงขอมล Set up การสงขอมล

ผาน Website แบบ Manual และ Online

• จดอบรมวทยากรในการสอนชางของบรษท Supplier

(บรษท Retail link)

ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-01 เอกสารสนบสนน

การตรวจตดตามความสมบรณของขอมลกอนนำสงผวาจาง

ไดรบรางวลประเภท Golden QC Prize (Service) จากสมาคม

สงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)


ผลจากการสงเสรมกจกรรมคณภาพ Ant Mission และ Bee Mission ในบรษท เคานเตอร

เซอรวส ชวยพฒนาบคลากรใหมแนวคด ความร และทกษะในการแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวน-

การทำงานอยางเปนระบบ ซงเปนรากฐานสำคญ เนองจากลกษณะของธรกจรบชำระคาบรการมการ

คดคนและพฒนานวตกรรมในการใหบรการรบชำระ และมการเปลยนแปลงทางดานเทคโนโลย และ

วธการทำงานทคอนขางรวดเรว เพอตอบสนองความตองการของลกคาและตลาด การเตรยมบคลากร

ใหพรอมรบการเปลยนแปลงจงเปนเรองสำคญ

กาวสความยงยนดวย TQA หลงจากนำระบบ TQM มาใชในการบรหารจดการไดประมาณ 3 ป จนกระทงระบบเรม

อยตว เพอใหมนใจวาบรษทสามารถดำเนนงานตามแนวทาง TQM ไดอยางเปนระบบทมคณภาพ

ตามมาตรฐานสากล คณะผบรหารเหนวาควรจะหาเกณฑวดทมมาตรฐานสากลมาใชประเมนผล

การดำเนนงานของบรษท เพอจะไดรจดแขงและจดออน และหาแนวทางการปรบปรงและพฒนา

ตอไป เพอเพมประสทธภาพในการบรหารจดการใหดขน นำไปสการเตบโตอยางยงยน

เนองจากเครอเจรญโภคภณฑมนโยบายใหบรษทในเครอนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

มาใชเปนกรอบในการบรหารจดการในองคกร และสงเสรมใหบรษทตางๆ สมครเขารบรางวลตาม

ความพรอมของแตละบรษท ซงทผานมามบรษททอยในเครอบางแหงไดนำเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาตมาใชในการบรหารจดการ และไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality

Class : TQC) อยางเชน บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (พ.ศ. 2547) บรษท ซ.พ. คาปลกและ

การตลาด จำกด (กจการเบเกอร) (พ.ศ. 2548) และบรษท ซ.พ. คาปลกและการตลาด จำกด

(กจการอาหารสำเรจรปแชเยอกแขง) (พ.ศ. 2548) คณะผบรหารของบรษท เคานเตอรเซอรวส จง

ไปอบรมเรองเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอศกษารายละเอยดของเกณฑ และนำมาใชประเมนผล

การดำเนนงานของบรษทวาสอดคลองกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมากนอยเพยงใด

ในป พ.ศ. 2547 บรษทสงพนกงานระดบบรหารไปอบรมหลกสตรตางๆ ทเกยวของกบ

รางวลคณภาพแหงชาต แลวกลบมาเขยน Application Report โดยใหหนวยงานทเกยวของกบเกณฑ

แตละหมวดเปนผเขยนโดยอางองจากงานทปฏบต แตเนองจากการเขยน Application Report ขาดความ

เชอมโยงของกระบวนการทเกยวของกน ทงในหมวดเดยวกนและระหวางหมวด นอกจากนผลลพธ

ทเกดขนกไมสอดคลองกบกระบวนการทเขยน ทำใหบรษทไมไดรบรางวลจากการสมครขอรบรางวล

ในครงแรก แตชวยใหมองเหนชองวางในการปรบปรงกระบวนการทำงานจากรายงานปอนกลบ

(Feedback Report) ทไดรบ ในการนำมาใชเปนแนวทางในการปรบปรงกระบวนการทำงานใหม

ประสทธภาพยงขน

ตอมาในป พ.ศ. 2548 บรษทกสมครเขารบรางวลอกครง ซงในปนมการปรบเปลยนวธ

การเขยน Application Report ใหม โดยคดเลอกตวแทนจากแตละหนวยงานใหเขยนรวมกน ทำให

มองเหนภาพของกระบวนการทำงานทมความเชอมโยงกนมากขน อยางไรกตาม ยงไมสามารถตอบโจทย

รางวลคณภาพแหงชาตไดครบทกขอ เนองจากขาดมมมองในภาพรวมของธรกจ จงยงไมไดรบรางวล

เชนเคย


แมวาจะพลาดรางวลจากการสมครเขารบรางวลตดตอกน 2 ปซอน กมไดทำใหบรษท

ยอมแพ ยงคงสมครเขารบรางวลเปนครงท 3 ในป พ.ศ. 2549 และมการแตงตงคณะ Category

Leader ขนมา ประกอบดวยผทเกยวของในแตละสายงาน เปนผรบผดชอบในการปรบปรงกระบวนการ

ทำงาน และเขยน Application Report โดยมผเชยวชาญคอยใหคำปรกษาแนะนำทงในการปฏบตงาน

และการเขยน ซง Category Leader แตละคนจะเขยนในหมวดทตนเองรบผดชอบโดยมทมสนบสนน

หมวดละ 4 - 5 คน แลวมาประชมกนสปดาหละครงเพอปรบแกการเขยนรายงาน และปรบปรง

กระบวนการทำงานแตละหมวดใหสอดคลองและเชอมโยงกน อยางเชนในหมวด 1 การนำองคกร

มาประยกตเขากบ CS-TQM หมวด 2 การวางแผนกลยทธ ประยกตเขากบการบรหารนโยบาย โดย

ใช Balanced Scorecard หมวด 3 ประยกตเขากบเรอง Market-In ซงบรษทดำเนนการอยแลวใน

ระบบ TQM ในทสดบรษทกไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศในป พ.ศ. 2549

ผลทไดรบจากการทบรษท เคานเตอรเซอรวส นำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาใชเปน

กรอบในการประเมนการบรหารจดการ ไมเพยงแตทำใหบรษทรถงจดบกพรองในการบรหารจดการ

ทนำไปสการปรบปรงใหสมบรณยงขน ยงเปนการเปดมมมองในการบรหารจดการ ทำใหเหนถง

การเชอมโยงระบบงานตางๆ ภายในองคกร และยงเปนการกระตนใหพนกงานกระตอรอรนทจะ

เรยนรมากขน จากการแลกเปลยนเรยนรในการปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงานทมการเชอมโยง

และสอดคลองกนทงองคกร ซงปจจยเหลานลวนเปนพนฐานสำคญทจะทำใหบรษท เคานเตอรเซอรวส

เตบโตอยางแขงแกรงและยงยนตอไป

กตตกรรมประกาศ

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ขอบพระคณในความรวมมออยางดยง จากผบรหารและเจาหนาท

ของบรษท ดงมรายนามตอไปน

บรษทซพออลลจำกด(มหาชน)

1. คณกอศกด ไชยรศมศกด ประธานเจาหนาทบรหาร

2. คณพทยา เจยรวสฐกล รองประธานเจาหนาทบรหาร

3. คณปยะวฒน ฐตะสทธาวรกล กรรมการผจดการ

4. คณสรพนธ ปสสเดจ ผชวยประธานเจาหนาทบรหาร

5. คณลาวณย เตยงหงษากล รองกรรมการผจดการ สำนกทรพยากรบคคล

6. คณวเชยร จงวโรจน รองกรรมการผจดการ สำนกบรหารนโยบายธรกจ

7. คณนชชา เทยมพทกษ ผจดการทวไป สำนกบรหารนโยบายธรกจ

8. คณอาคม อาจแสง ผจดการฝาย สำนกบรหารนโยบายธรกจ

9. คณสภาวด สอพมาย เจาหนาทอาวโสสถตวเคราะห

(รอง) สำนกบรหารนโยบายธรกจ

บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด

1. คณปรเมศวร วารวะนช ผชวยผจดการทวไป

2. คณชญาศกด บญเพญ รองผจดการฝายบรหารคณภาพ

3. คณวภาวรรณ โพธศร เจาหนาทอาวโส

และบคลากรทกทานของบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด

แบบประเมนหนงสอ ....(ชอหนงสอ).................................................................................................................

ทานไดมาจาก ........................................................................................................................................................

ขอมลเบองตนของผกรอกแบบสอบถาม

1. เพศ ชาย หญง

2.การศกษา ตำกวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

3.อาย ตำกวา 20 ป 21 - 30 ป 31 - 40 ป 41 - 50 ป

มากกวา 60 ป

4.รายได นอยกวา 20,000 บาท 20,000 - 50,000 บาท 50,000 - 100,000 บาท

100,000 - 150,000 บาท มากกวา 150,000

หวขอ ดมาก ด ปานกลาง พอใช ปรบปรง ไมมความเหน

1.รปเลม

2.การออกแบบภายในเลม

• การแบงบท

• ตวอกษรทใช

• รปภาพประกอบ

3.เนอหา

• ความเหมาะสมของเนอหา

• ความนาสนใจของเนอหา

• ความถกตองของการเรยบเรยง

• การใชภาษาใหนาตดตาม

• ความรทไดรบ

• การนำไปใชประโยชน

ทานคดวาหนงสอเลมนนาจะเปนประโยชนกบ ผบรหาร พนกงาน บคคลทวไป

ขอเสนอแนะเพมเตม .................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

รปแบบ/เนอหาหนงสอ TQA ททานตองการในอนาคต ............................................................................................

...................................................................................................................................................................................

รายละเอยดเกยวกบชอ-สกลและทอยของทานเพอทโครงการรางวลคณภาพแหงชาตจะสามารถตดตอทานได

(โปรดกรอกขอมลเปนภาษาไทย)

ชอ-สกล ........................................................................... ตำแหนง ...................................................................

หนวยงาน .................................................................. ทอย ................................................................................

.............................................................................................................................................................................

โทรศพท ...................................... โทรสาร ...................................... E-mail ...................................................

การประเมนและความคดเหนของทานจะมประโยชนตอการพฒนารปแบบและเนอหาหนงสอในอนาคตโดยสงแฟกซ

กลบมาท0-2619-8085หรอสงกลบมาทสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต

ชน12-15อาคารยาคลทเลขท1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400

“สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตจะพจารณามอบของทระลกของโครงการรางวลคณภาพแหงชาต

ใหแกทานทสงแบบประเมนน20ทานแรกฟร”

ชำระคาฝากสงเปนรายเดอน ใบอนญาตเลขท 43/2549

ปณศ. สามเสนใน

สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต

ชน 15 อาคารยาคลท เลขท 1025 ถนนพหลโยธน

แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400

· กรณีศึกษา best practices tqc winner 2006 ผู้จัดทำ...

Documents