7. pyc reporte de sistemas iyem 2015

PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD 2015

REPORTE

DE SISTEMAS

INSTITUTO YUCATECO DE EMPRENDEDORES


PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD

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Mérida, Yucatán, México, a 2 de agosto de 2015.

El presente Documento Interno de Calidad contiene el Perfil de la Organización y el Reporte de Sistemas del Instituto Yucateco de Emprendedores, y refleja la convicción que tenemos para demostrar nuestra capacidad de proporcionar servicios a la ciudadanía con apego a estándares de Calidad y Competitividad que generen un valor superior para nuestros clientes, usuarios y ciudadanos, así como para el personal que colabora en el Instituto.

El Perfil de la Organización resume la información más relevante, y proporciona un marco de referencia que permite comprender el entorno en que operamos.

El Reporte de Sistemas describe los sistemas, procesos y metodologías con que cuenta nuestra organización en relación a cada uno de los 8 criterios del Modelo de Dirección Premio Yucatán a la Calidad.

Este Informe comprende la operación real del organismo, reflejando una visión sistemática de todos los procesos, sus interacciones y la efectividad con la que estamos operando y se utiliza como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales se organiza el trabajo, fundamentado en la estandarización de los procesos de manera controlada que conlleve a la eficaz gestión y prestación de nuestros servicios.

La Dirección General, estipula que todas las áreas que forman parte del Instituto, son responsables de la difusión y buen uso de este Informe. Integrando a los miembros de la organización en una sola Visión y motivándolos a participar en la Mejora Continua.

El Instituto Yucateco de Emprendedores, a través de su Dirección General, valida la información contenida en el presente documento interno de calidad y determina que su administración queda bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Calidad y Competitividad.

Lic. Hugo César Vázquez Lizarraga Encargado de la Dirección General

Lic. Pedro Jesús Casares Montalvo Jefe de Departamento de Calidad y

Competitividad



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I. CONTENIDO



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ÍNDICE

I. CONTENIDO/INDICE 4

II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 7

1. DESCRIPCIÓN BÁSICA 8

1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan 8

1.2 Relaciones especificas con socios 9

1.3 Estructura organizacional 9

1.4 Perfil de su personal 10

1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas 10

1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la organización.

11

2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES 12

2.1 Principales mercados y su segmentación 12

2.2 Número de clientes 12

2.3 Principales clientes 13

2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento 14

3. RELACIÓN CON PROVEEDORES 1

3.1 Número de proveedores de bienes y servicios 15

3.2 Principales proveedores de bienes y servicios 15

3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores 16

4. FACTORES COMPETITIVOS 17

4.1 Posición de la organización en el mercado 17

4.2 Número y tipo de competidores 17

4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización 17

5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS 25

5.1 Nuevos segmentos o mercados 25

5.2 Innovación de procesos, productos y servicios 25

5.3 Alianzas estratégicas 26



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III. REPORTE DE SISTEMAS 28

CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS 29

Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos. 30

Subcriterio 1.2 Administración de la Relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos. 37

CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 43

Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección en definir, desarrollar y dirigir un proceso Integral de Calidad. 44

Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la Organización 54

CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL 67

Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal 68

Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo 83

Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo 89

CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN 101

Subcriterio 4.1 Planeación Estratégica 102

Subcriterio 4.2 Planeación Operativa 102

CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 106

Subcriterio 5.1 Sistemas de Información 107

Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional 120

CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 122

Subcriterio 6.1 Diseño y Resultados de los Procesos 123

Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos 128

Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores 135

CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 139

Subcriterio 7.1 Promoción de una Cultura de Calidad 140

Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica 147

CRITERIO 8.0 RESULTADOS 152

Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos 153

Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal 157

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o para Accionistas) 162



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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores 171

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios 179

Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad 188

IV. EVIDENCIAS DE REPORTE DE SISTEMAS 189

EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 190

1.1 (Tabla Enfoque al Cliente) 190

1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad) 191

1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 192

1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 192

1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 193

1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 193

1.2 Anexo Acceso CTRAWEB IYEM como medio de interacción con el cliente 194

EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 195

2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 195

2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 195

2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la Cultura Organizacional, Misión, Visión, Valores. 196

2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 197

2.1 Anexo Folleto ISO 197

2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad. 198

2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 198

2.2 Town Hall Meetings 199

2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas. 199

2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 200

2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring) 200

2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5. 201

2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos 201



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EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 203

3.1 Anexo DNC 203

3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 204

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 205

3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 205

3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) 206

3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización 210

3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo 211

3.3 Anexo Factores físicos 212

3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo. 213

3.3 Seguridad 214

3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 214

3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 215

3.3 Trabajo desde casa 216

3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto 216

3.3 Compañerismo 216

3.3 Actividades que fomentan la integración 217

3.3 Comedor 218

3.3 Fotografías de comedores de la empresa 218

EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN 219

4.1 Anexo Plan de Auditoria 219

EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 219

5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 219

5.1 Recopilación de información 220

5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet) 220

EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 223

6.1 Diagrama de la Operación 223

EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 224



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7.1 Carrera por la Salud 224

7.1 Admisión de estudiantes y becarios 225

7.2 Responsabilidad Ecológica 226



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II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN



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1. DESCRIPCION BASICA

1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan

1.2 Relaciones específicas con socios

1.3 Estructura Organizacional

ORGANIGRAMA

1.4 Perfil del personal

1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas

1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la

organización.

El Marco jurídico que rige a la sociedad principalmente es el siguiente:

Los principales documentos de carácter normativo y reglamentario aplicables a IYEM y a su

SGC son:

2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES

2.1 Principales mercados y su segmentación

2.2 Número de clientes

2.3 Principales clientes:

2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento

Tabla 1 Enfoque al cliente

Producto Tipo Descripción Clientes Necesidad y/o

expectativa



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3. RELACIÓN CON PROVEEDORES

3.1 Número de proveedores de bienes y servicios

3.2 Principales proveedores de bienes y servicios

Núm. Nombre del proveedor Estado

1.

3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores

4. FACTORES COMPETITIVOS

4.1 Posición de la organización en el mercado

4.2 Número y tipo de competidores

4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización

4.3.1 VENTAJAS COMPETITIVAS

1. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008

2. INFRAESTRUCTURA

3. ATENCIÓN PERSONAL

4.3.2 IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2008

4.3.3 COMUNICACIÓN INTERNA.

4.3.4 RECURSOS HUMANOS.

4.3.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO.

4.3.6 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

4.3.7 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

4.3.8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4.3.9 ANÁLISIS DE DATOS Y FORMACION DE CAPITAL INTELECTUAL.

4.3.10 MEJORA CONTINUA.

4.3.11 PERSONAL ALTAMENTE CAPACITADO.



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4.3.12 ETICA PROFESIONAL

5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS

5.1 Nuevos segmentos o mercados

5.2 Innovación de procesos, productos y servicios

5.3 Alianzas estratégicas



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III. REPORTE DE SISTEMAS



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CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES,

USUARIOS Y CIUDADANOS



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Responsable del proceso/sistema

DIRECCION GENERAL JEFATURA DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

a) Objetivo del sistema

b) Tipos de clientes

c) Descripción del sistema

Tabla 1.1.1 Identificación, definición de clientes y medios de detección

Clientes Necesidades y

Expectativas a corto y largo plazo

Medios de Detección

INDICADORES

Indicador Como se mide Frecuencia Responsable

INTERACCION CON OTROS PROCESOS

Sistema Interacción

Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos

DESCRIPCION



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IMPLANTACIÓN Aplicación

Alcance Planeado de la Implantación

Áreas/Procesos Alcance

planeado Alcance

real Fechas o planes para

incrementarlo

.

RESULTADOS

Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA Cumplimiento de los períodos de revisión se encuentran marcados en el apartado de

indicadores de este sistema y en el calendario de Revisiones de la Dirección General.

Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL

SUBDIRECCION DE CAPACITACIÓN Y COMPETITIVIDAD

DESCRIPCION


b) Descripción

c) Descripción del sistema

MEDIOS DE INTERACCIÓN CON CLIENTES

INDICADORES

Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable

INTERACCIÓN C ON OTROS PROCESOS / SISTE

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS


Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos



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RRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRR

IMPLANTACION Aplicación



planeado Alcance


incrementarlo

RESULTADOS


EVALUACIÓN Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes

anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 1.1 (Tabla Enfoque al Cliente) 1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad) 1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 1.2 Anexo Acceso WEB-IYEM como medio de interacción con el cliente



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CRITERIO 2.0 LIDERAZGO



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Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de Calidad


DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN

DESCRIPCIÓN

a) Objetivo del proceso/ sistema:

b) Descripción

Misión

Visión

Valores

Honestidad

Lealtad

Respeto

Armonía

Compañerismo

Confianza

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Actividades y acciones de promoción de la cultura organizacional

Definición del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se consideran dentro de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes elementos:

Nivel Tipo de

documento (s) Descripción general del contenido

INDICADORES



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IMPLANTACIÓN

Aplicación Alcance Planeado de la Implantación


planeado Alcance


incrementarlo

ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD

Actividad Frecuencia Participantes Resultados

RESULTADOS



Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la organización


JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN

DESCRIPCIÓN

a) Objetivo del proceso/ sistema

b) Descripción

Administración de la información.

Detección de las necesidades de los clientes.

Cultura organizacional.



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Liderazgo participativo

Prácticas que se llevan a cabo para difundir el liderazgo en IYEM

Asesoría (Coaching)

Tutoría en el trabajo (mentoring)

Capacitación (habilidades directivas)

Sábado de juntas operativas

Juntas de Consejo Directivo

Toma de decisiones (Empowerment)

Coaching grupal

Preparación de jóvenes ejecutivos (key talents)

Solución de problemas

Capacitación y entrenamiento del equipo directivo.

Sistema de evaluación del clima organizacional

Capacitación y entrenamiento del personal.

Historias de Éxito

INDICADORES

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS.

Sistemas del Modelo Interacción






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planeado Alcance


incrementarlo

ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD

Actividad Frecuencia Participantes Resultados

RESULTADOS

Los resultados se muestran en el sistema de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes

anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO

2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión, valores. 2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 2.1 Anexo Folleto ISO 2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad. 2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 2.2 Anexo Town Hall Meetings 2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas. 2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 2.2 Anexo Tutoría en el trabajo (mentoring) 2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5. 2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos



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CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL

PERSONAL



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Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal



DESCRIPCIÓN

Objetivo del proceso/ sistema

Descripción

Reclutamiento

Fuentes internas de reclutamiento

Fuentes externas de reclutamiento

Selección

Etapas del proceso de selección:

a. Recepción preliminar de los candidatos.

b. Entrevista de selección.

c. Verificación de referencias.

d. Aplicación de Pruebas.

e. Entrevista con el Jefe Directo.

f. Entrevista con el Director General (cuando aplique).

g. Entrevista con el Director de Operaciones (cuando aplique).

h. Decisión de contratación.

i. Firma de contrato, entrega de uniformes, etc.

Sistema de Evaluación por Competencias

Inducción

Reinducción (cambio de puesto)

Capacitación

Conocimientos. Técnicas o reglas que sea necesario que los miembros conozcan o

dominen.

Habilidades. Manejo de equipos, herramientas, hardware o software, que sea

necesario para los colaboradores.



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Actitudes. Disposición o hábitos que sea necesario reforzar o aprender para un mejor

desempeño y ambiente laboral.

Capacitación interna

Capacitación externa

Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Sistema de evaluación del clima organizacional

Oportunidades de promoción y movilidad

Desarrollo Profesional

Evaluación del desempeño

Retroalimentación de la evaluación del desempeño

Postulación interna para un puesto (Job Posting)

Desarrollo/Crecimiento personal

Assessment



INDICADORES

Núm. Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable




planeado Alcance

real Planes para incrementarlo

RESULTADOS




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EVALUACION Y MEJORA

Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo



DESCRIPCION

a) Objetivo del proceso/ sistema

b) Descripción

Integración de equipos (Team Building)

Roles de trabajo

Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones)

Reconocimiento por logros alcanzados como grupo



INDICADORES




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planeado Alcance


RESULTADOS


EVALUACIÓN Y MEJORA Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo



DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema.

b) Descripción

FACTOR DE SATISFACCIÓN LABORAL

Retención de personal (no incentivos económicos)

Estabilidad Laboral

FACTOR DE CONDICIONES DE TRABAJO

Factores físicos

Seguridad

Horarios flexibles

Trabajo desde casa, flexsite y agile working

Favoritismo

Código de Ética

FACTOR DE COMPENSACIONES



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Incentivos económicos por cumplimiento de metas

Beneficios para los familiares de los colaboradores

Vales de gasolina y despensa electrónicos

Comedor

Fondo de Ahorro

Prestamos Personales

FACTOR DE MOTIVACIÓN

Reconocimiento por logros alcanzados como organización

Reconocimiento por logros alcanzados como grupo

Reconocimiento por logros alcanzados como individuo

Motivación interna (Autopercepción y conocimiento)

COHESIÓN ORGANIZACIONAL

Integración (eventos, convivencias familiares)

COHESIÓN ORGANIZACIONAL

Integración (eventos, convivencias familiares)

Cumpleañeros del mes.

Fiesta Atlética

Pesca Deportiva

Posada navideña.

Brindis navideño.

Rosca de Reyes

Equipos de Fútbol

Compañerismo

Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones)





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INDICADORES

IMPLANTACIÓN

Aplicación Alcance Planeado de la Implantación


planeado Alcance


RESULTADOS



EVIDENCIAS

Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes

anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 3.1 Anexo DNC 3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo

3.3 Anexo Factores físicos 3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo. 3.3 Seguridad 3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 3.3 Trabajo desde casa,FlexHomeWorking 3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM 3.3 Compañerismo 3.3 Comedor 3.3 Fotografías de comedores de la empresa



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CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN



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Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa


DESCRIPCION


b) Descripción del sistema

INDICADORES


INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

Sistemas Interacción



Áreas/Procesos Alcance planeado

Alcance real

Planes para incrementarlo

RESULTADOS





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EVIDENCIAS


anexos:

4.1 Anexo Plan de Auditoria IYEM-PG-AI AUDITORIA INTERNA



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CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO

ORGANIZACIONAL



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5.1 Sistemas de Información


DESCRIPCION



Recopilación de información:

Detección de las necesidades y expectativas de los clientes

1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

2.- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Sistemas de Medición de la Satisfacción del cliente Investigación de Clima Laboral

Sistema de Evaluación del Desempeño

Manual de Operaciones

Auditoria Interna

Encuesta de salida

Plan Estratégico 2014-2017

Plan Operativo Anual

Plan de costeo anual (presupuestos)

Fuentes de datos Documentales:

Bases de datos Electrónicas:

Liderazgo-Planeación-Procesos y Resultados





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INDICADORES

Nombre del indicador

Cómo se mide Frecuencia Responsable


Partes del

Sistema

Procesos, áreas o

clientes donde

aplica

Infraestructura que utiliza Consist

encia

RESULTADOS


EVALUACION Y MEJORA

Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y aprendizaje organizacional



DESCRIPCION a) Objetivo del sistema


Liderazgo

Administración de la Información y base de datos

Difusión de la información



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Estrategia de Comunicación Interna

Procedimiento de uso de medios electrónicos de comunicación interna

Juntas efectivas

Toma de Decisiones

INDICADORES


Como se mide Frecuencia Responsable

INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS


IMPLANTACION

Aplicación

Partes del Sistema Procesos, áreas o clientes donde

aplica Consistencia

RESULTADOS


EVALUACION Y MEJORA

EVIDENCIAS


anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL



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5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 5.1 Recopilación de información

5.2 Medios electrónicos de comunicación interna IntraNet 5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb



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CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS



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6.1 Diseño y resultado de los Procesos


DIRECCION GENERAL

DESCRIPCION a) Objetivo del sistema:

b) Descripción del sistema:

PROCESOS OPERATIVOS CLAVE: PROCESOS ADMINISTRATIVOS: PROCESOS ESTRATÉGICOS: PROCESOS DE COMPLEMENTARIOS: PROCESOS GESTORES:

c) Método


Sistemas Interacción

INDICADORES

Proceso Indicadores Responsable


Como se mide Frecuencia Responsable



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IMPLANTACION

Aplicación


Áreas/Procesos Alcance planeado

Alcance real


RESULTADOS



Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos



DESCRIPCION a) Objetivo del sistema:


Satisfacción del cliente

Auditoria interna

Seguimiento y medición de los procesos

Seguimiento y medición del servicio

Control del producto no conforme

Análisis de datos

MEJORA

Mejora continua

Acción correctiva

Acción preventiva



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INDICADORES



IMPLANTACIÓN

RESULTADOS



Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores


JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN COORDINADOR DE COMPRAS

DESCRIPCION


INDICADORES

Nombre del Indicador




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IMPLANTACIÓN

Aplicación

RESULTADOS


MEJORA CONTINUA

EVIDENCIAS


anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS

6.1 Diagrama de la Operación



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CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD

SOCIAL



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7.1 Promoción de una cultura de calidad



DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema

b) Descripción

Donaciones a instituciones educativas

Programas de apoyo a la educación y preparación de nuestros colaboradores

Admisión y formación de practicantes y becarios, con opción a permanencia en la

empresa al terminar su estadía profesional

Donación a instituciones que fomentan el deporte

Campañas de reciclaje y Ahorro de energía

Salud (Visual de los colaboradores)



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Diversidad / Inclusión laboral / Equidad de Género

Respeto entre colaboradores

Donación al TELETON y Caritas de Yucatán

Ética en el Trabajo

INDICADORES



IMPLANTACION



planeado Alcance real



RESULTADOS



Sistemas del Modelo Interacción



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Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica



DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema

b) Descripción.

Ahorro de energía eléctrica (empresa verde)

ADQUISICION DE AIRES ACONDICIONADOS ESPECIALES

Campañas de reciclaje

PIENSA VERDE

Optimo mantenimiento de oficinas


Sistemas del Modelo

Interacción

INDICADORES




planeado Alcance





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RESULTADOS

La eficiencia de este sistema se refleja en los resultados presentados en el criterio 8


EVIDENCIAS


anexos:

EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1 Teleton 7.1 Admisión de estudiantes y becarios 7.2 Responsabilidad Ecológica



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CRITERIO 8.0 RESULTADOS



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Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0

ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS, el cual a su vez está conformado

por dos subcriterios que a continuación se mencionan:


Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos

Indicador Área de

implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA


Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos

Indicador Área de implantación



MEJORA CONTINUA



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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal


DESARROLLO DEL PERSONAL, el cual a su vez está conformado por tres subcriterios

que a continuación se mencionan:

Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal

INDICADORES

Núm. Indicador Área de implantación



MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo

INDICADORES

Indicador Área de implantación Principal Resultado Esperado




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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo

INDICADORES

Indicador Área de implantación Principal

Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)


RESPONSABILIDAD SOCIAL, CRITERIO 2.0 LIDERAZGO y CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN,

los cuales a su vez están conformados cada uno por dos subcriterios que a continuación

se mencionan:


7.1 Promoción de una Cultura de Calidad

INDICADORES


Área de implantación Principal

Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)

Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica



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INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de

Calidad

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)

Subcriterio 2.2 Incorporación de Valores de Calidad a la Organización

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA



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Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 5.0

CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL y CRITERIO 6.0 ENFOQUE DE PROCESOS, los

cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a

continuación se mencionan:

Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores

Subcriterio 5.1 Sistemas de Información

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA



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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores

6.1 Diseño y resultado de los Procesos

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA



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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores

6.3 Desarrollo de Proveedores

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0

ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS y CRITERIO 6.0 PLANEACIÓN, los

cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a

continuación se mencionan:

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios

Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA



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Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 1.2 Administración de la relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios

Subcriterio 6.1 Diseño y Resultado de los Procesos

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios

Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos

INDICADORES



Resultado Esperado




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MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores

INDICADORES



Resultado Esperado


MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información de los siete

criterios del Modelo de Dirección por Calidad Premio Yucatán a la Calidad.

Subcriterio 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad entre 2012 y 2013

INDICADORES



Resultado Esperado




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IV. EVIDENCIAS DEL REPORTE DE SISTEMAS



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EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS

1.1 (Tabla)

Tabla 1 Enfoque al cliente

Producto Tipo Descripción Clientes Necesidad y/o

expectativa

1.1 (Anexo dentro del Manual de Calidad Punto 5.1 Enfoque al cliente)

1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION

1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente

1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA

1.2 Anexo Acceso IntraWEB IYEM como medio de interacción con el cliente

EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura

organizacional

2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión,

valores.

2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores

2.1 Anexo Folleto ISO

2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad.

2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna

2.2 Town Hall Meetings

2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas.



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2.2 Anexos Asesoría (Coaching)

2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring)

2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5.

2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos

2.2 Anexo Coaching grupal

EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL

3.1 Anexo DNC

3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building)

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo

3.3 Anexo Reconocimiento por certificación

3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias)

CUMPLEAÑEROS DEL MES

POSADA NAVIDEÑA RIFA DE REGALOS PIÑATA RECONOCIMIENTOS A LA ANTIGÜEDAD DE LOS EMPLEADOS PESCA FIESTA ATLETICA

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como organización

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como individuo

3.3 Factores físicos



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3.3 Fotografías espacios de trabajo.

3.3 Fotografías espacios físicos de trabajo.

3.3 Seguridad

3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12

BOTIQUIN PRIMEROS AUXILIOS, SEÑALAMIENTOS DE SEGURIDAD

3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene

3.3 Trabajo desde casa, FlexHomeWorking

3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM

3.3 Compañerismo

3.3 Actividades que promueven la participación en equipo de todos los colaboradores

3.3 Comedor

3.3 Fotografías de comedores de la empresa

EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN

4.1 Anexo Plan de Auditoria

EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente

5.1 Recopilación de información

5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet)

5.2 Medios electrónicos de comunicación interna

5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb



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EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS

6.1 Diagrama de la Operación

EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPOSABILIDAD SOCIAL

7.1 Admisión de estudiantes y becarios

7.2 Medio Ambiente (empresa verde)

7.2 Firma electrónica institucional

7. pyc reporte de sistemas iyem 2015

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