1 2 objetivos da auditoria permitir uma maior competitividade no mercado entender qual a situação...
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OBJETIVOS DA AUDITORIA
Permitir uma maior competitividade no mercadoPermitir uma maior competitividade no mercado
Entender qual a situação do próprio negócioEntender qual a situação do próprio negócio
Garantir a sobrevivência da empresa no mercadoGarantir a sobrevivência da empresa no mercado
Atender as leis e regulamentações que impactamAtender as leis e regulamentações que impactam o negócioo negócio
Servir como ferramenta de gerenciamento para Servir como ferramenta de gerenciamento para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidadedeterminar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade
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AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE
A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna. A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna.
É necessário:É necessário: O procedimento da auditoria A qualificação dos auditores Definir a freqüência O tratamento dos relatórios de auditoria e das solicitações de ações corretivas A tomada de ações corretivas Os modelos padronizados para relatórios de auditoria, solicitação de ações corretivas; lista de verificações A definição das responsabilidades pelas diversas atividades A relação entre a atividade de auditoria e a análise crítica pela Administração que deve ser realizada em função dos resultados da auditoria.
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FASES DE UMA AUDITORIA
PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO
DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO OU PREPARAÇÃOOU PREPARAÇÃO
CONTROLE OU CONTROLE OU REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO
ACOMPANHAMENTO DAS ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES.AÇÕES.
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PREPARAÇÃO DA AUDITORIA
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃOANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO
INTINERÁRIO DA AUDITORIAINTINERÁRIO DA AUDITORIA
DEFINIÇÃO DE DATA E LOCALDEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL
ELABORAR LISTA DE ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃO
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃOANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO
INTINERÁRIO DA AUDITORIAINTINERÁRIO DA AUDITORIA
DEFINIÇÃO DE DATA E LOCALDEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL
ELABORAR LISTA DE ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃO
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PREPARAÇÃO DA AUDITORIA
Unidades organizacionais a serem auditadasUnidades organizacionais a serem auditadas
Data de início da auditoriaData de início da auditoria
Duração da AuditoriaDuração da Auditoria
Requisitos de confidencialidadeRequisitos de confidencialidade
Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)
Previsão de conclusão dos trabalhosPrevisão de conclusão dos trabalhos
Unidades organizacionais a serem auditadasUnidades organizacionais a serem auditadas
Data de início da auditoriaData de início da auditoria
Duração da AuditoriaDuração da Auditoria
Requisitos de confidencialidadeRequisitos de confidencialidade
Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)
Previsão de conclusão dos trabalhosPrevisão de conclusão dos trabalhos
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Reunião de Abertura:Reunião de Abertura:
- Objetivo: Preparar caminhos para uma boa comunicação,
cooperação e receptividade- Pauta
Lista de Presença
Objetivos da Auditoria
Escopo
Relato da análise documental
Metodologia da auditoria
Natureza do relatório e acompanhamento
Visita às instalações
Confidencialidade
Classificação das não conformidades
Programação e Itinerário
Acompanhantes
Reunião de Fechamento
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
AbordagemAbordagem - explicar o objetivo da auditoria - falar de forma clara e cuidadosa
ExameExame - Obtenção de evidências através de entrevistas análises, observações, medições e registros - Procurar por informações clara, completas e exatas.
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Técnicas de QuestionamentoTécnicas de Questionamento
•O que, Quando, Onde, Quem, Porquê, Como
• Fazer perguntas abertas e eficientes
• Extrair as informações principais
• Estimular o auditado a produzir respostas sobre fluxo de documentação
• Estimular a apresentação de evidências perguntando“mostre-me”
• Evitar julgamentos e escutar
• Não duvide, interrompa ou menospreze o auditado
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COMUNICAÇÃO EFICAZ
DICASDICAS
Nas atitudes e gestos Nas conversações
Nos relatórios
“Escute” a resposta “não falada” •Expressão da Face•Reação •Pensamentos
Comece a conhecer o auditados na reunião de abertura
SABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALARSABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Controlando a AuditoriaControlando a Auditoria ( ( Justiça e ProfissionalismoJustiça e Profissionalismo))
O auditor não pode e não deve:
- desviar-se do objetivo- ser mal conduzido - ficar “atolado”- deixar o auditado impor o ritmo da auditoria
O auditor deve:
- estar preparado- ser pontual - deixar o auditado responder por si- falar o mínimo possível- evitar mal entendido - ser calmo e polido
Circunstâncias Adversas
- agressividade e timidez do auditado - pessoal falante - amostragem previamente selecionada-Chantagem emocional
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FATOS X JULGAMENTOS
É proibido: “... Eu penso que...”É proibido: “... Eu penso que...” “ “... Eu acho que...” ... Eu acho que...”
“ “... A minha opinião é...”... A minha opinião é...”
É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..”É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..” “ “... O registro do dia 25...” ... O registro do dia 25...” “ “... O resultado do teste...”... O resultado do teste...”
“ “... A revisão do desenho 428,6...” ... A revisão do desenho 428,6...” “ “... A ficha de calibração ...” ... A ficha de calibração ...”
“ “... O relatório X do dia Y ...”... O relatório X do dia Y ...”
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Documentos verificados: Qual o titulo, revisão, número, outros dados pertinentes
Quem forneceu a informação, nunca com o intuito de punição
Qual o equipamento, produto, local, número de registro e dados
Cuidados ao decifrar posteriormenteCuidados ao decifrar posteriormente
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Reunião de Fechamento - ObjetivoReunião de Fechamento - ObjetivoEntendimento
Aceitação das observações
Conscientização do auditado *Desenvolvimento da Qualidade *Função Construtiva e não punitiva
•Acontecimento: ao final da auditoria• Antes da elaboração do relatório (3º parte)• Participação da alta administração e áreas envolvidas• Apresentar resultados das auditoria• Auditor líder apresenta resultados • Registros devem ser mantidos
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Reunião de Fechamento - PosturaReunião de Fechamento - Postura
Sem surpresas
Citar também aspectos positivos (conformidades)
Linguagem correta, simples e objetiva
Não mencionar culpados
Permanecer calmo
Recusar provocações e “presentes”
Agradecimentos
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Relatório Final – Conteúdo (3º parte) Relatório Final – Conteúdo (3º parte)
Deve refletir o clima e o conteúdo da auditoria:
Escopo Objetivo Detalhes do plano de auditoria Membros da equipe auditora, assinatura do líder Representantes do auditado Documentos de referência
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Relatório Final – Não deve conter (3º parte)Relatório Final – Não deve conter (3º parte)
Informações confidenciais dadas nas entrevistas
Assuntos não abordados
Opiniões subjetivas
Sentenças ambíguas
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RESULTADO DA AUDITORIA
Motivador para a implantação das ações corretivas e aceitação de novas auditorias
MOTIVAÇÃO DO AUDITADOMOTIVAÇÃO DO AUDITADO
A CURTO PRAZOA CURTO PRAZO: - : - Palestras de conscientização Palestras de conscientização - Seminários - Seminários - Auditores bem quistos na empresa- Auditores bem quistos na empresa
A MÉDIO/LONGO PRAZOA MÉDIO/LONGO PRAZO: - : - Bons resultados de auditorias anterioresBons resultados de auditorias anteriores - Idéias implantadas/reconhecimento- Idéias implantadas/reconhecimento - Não ocorrência de punições - Não ocorrência de punições - Postura adequada dos auditores- Postura adequada dos auditores
O AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADOO AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADO
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ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR
Ético Cordial Sensível Imparcial Paciente Bom senso
Diplomático Planejador Independente Analítico Tenaz Bom ouvinte
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ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR
Observador Pontual Inquisidor Organizado Líder
Comunicativo e ObjetivoInteressado e PersistenteSaber enfrentar tensões Concentrado nas atividadesNão tem medo de ser impopular
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ATRIBUTOS PESSOAS INDESEJÁVEIS NO AUDITOR
• Dominador • Tendencioso • Inflexível • Mau planejador • Burocrático • Fácil de Influenciar
• Opina sobre o que não sabe • Precipitado • Não comunicativo • Não profissional • Parecer pessoal
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ATRIBUTOS PROFISSIONAIS
CONHECIMENTO DO CONHECIMENTO DO SGQSGQ
INDEPENDÊNCIA INDEPENDÊNCIA
EXPERIÊNCIA EXPERIÊNCIA
QUALIFICAÇÃO QUALIFICAÇÃO
DOMÍNIO DAS NORMASDOMÍNIO DAS NORMAS
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
WHAT ? WHAT ? WHEN ?WHEN ?WHERE ?WHERE ?WHO ? WHO ? WHY?WHY?HOW ?HOW ?
O QUE? O QUE? QUANDO ? QUANDO ? ONDE ?ONDE ?QUEM ?QUEM ?POR QUÊ ? POR QUÊ ? COMO ? COMO ?
SHOWE-MESHOWE-ME MOSTRE-MEMOSTRE-ME
Técnicas de QuestionamentoTécnicas de Questionamento
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Métodos de ExecuçãoMétodos de Execução
Entrevista Ambiente para entrevista Sensibilidade do Auditor Mínima hostilidade possível Perguntas simples e demonstrar sinceridade Abordagem conservadora até conhecer o auditado Conversa preliminar: começar com “quebra-gelo”
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EXECUÇÃO DA AUDITORIA
TécnicaTécnica ObjetivoObjetivo AplicaçãoAplicação
Formular Formular QuestõesQuestões
- Conceber e - Conceber e escolher o tipo escolher o tipo certo de questões certo de questões
- Desenvolvimento construtivo - Desenvolvimento construtivo do pensamento e forma de do pensamento e forma de exigir uma resposta, exigir uma resposta, estimulando e motivando o estimulando e motivando o auditadoauditado
AvaliaçãoAvaliação - Entendimento da Entendimento da atividadeatividade
- Posicionamento Posicionamento do auditordo auditor
- Formulação de PerguntasFormulação de Perguntas
- Evidenciar a situaçãoEvidenciar a situação
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NÃO CONFORMIDADES
Não atendimento de um requisito especificado Não atendimento de um requisito especificado Falhas de: Falhas de:
• Conformidade com norma aplicável a empresa;• Implementação do N.Q. , procedimentos com os
requisitos especificados pela empresa • Implementação do código de prática,
regulamentação, contrato etc.
SAC SAC • Formulário que descreve uma não conformidade e solicita Ações Corretivas
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CLASSIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES
MAIORMAIOR • Caracterizada por constituir uma quebra de sistema • Deve ser corrigida o mais rápido possível • Ausência total de um procedimento • Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante • Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço
• Caracterizada por constituir uma quebra de sistema • Deve ser corrigida o mais rápido possível • Ausência total de um procedimento • Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante • Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço
MENORMENOR •Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema• Pode ser corrigida em um prazo flexível
•Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema• Pode ser corrigida em um prazo flexível
OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES
• Falhas esporádicas no sistema• Boas práticas que podem beneficiar a organização• Situações que podem gerar uma futura ação corretiva
• Falhas esporádicas no sistema• Boas práticas que podem beneficiar a organização• Situações que podem gerar uma futura ação corretiva
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AÇÃO DE ACOMPANHAMENTO
ResponsabilidadesResponsabilidades: RA, Gerência do Auditado e Auditor Líder
Ações:Ações:
Investigar o problemaPropor um programa de ação corretivaDefinir data para implementação Verificar a eficácia das ações tomadas Notificar o cumprimento da ação corretiva
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Remover os Sintomas
Analisar a extensão do problema
Analisar ascausas potenciais
Plano de ação para bloquear
as causas
Verificação da eficácia da
ação corretiva
Verificação da implantação das ações corretivas