Asiakaskeskeistä yrityskulttuuria rakentamassa – miten asiakas näkyy Fortumissa Aki Koskinen 6.10.2015

Toimialana energia g g

Energia-alan muutos ja kuluttajien odotukset

–! Energia-asiat liittyvät aiempaa useammin osaksi elämän suuria hankintapäätöksiä, kuten talon tai auton ostaminen

–! Energiansäästöön liittyvät tuotteet ja palvelut mahdollistavat kulutajille oman itsensä toteuttamisen ja arvomaailmansa viestimisen (aurinkopaneelit, sähköautot, kotiautomaatio, lämpöpumput)

–!Mutta!

–! !ihmisillä on: –! Huono omatunto siitä, että he eivät tee mitään (käyttäytymisen muutos,

ympäristöystävälliset energiamuodot) –! Huoli nousevista energiakustannuksista, kylmästä talvesta jne. –! Ärsytys siitä, että he eivät tiedä mistä maksavat ja energiayhtiöt pesevät kätensä

asioista –! Epätoivo siitä mitä pitäisi valita, mitkä ovat sähköyhtiöiden erot, ei vaihtamalla

parane!

Energia-alan muutos ja kuluttajien odotukset

Asioiden vaikeaselkoisuuden ja toimialan yhtiöiden samankaltaisuuden vuoksi ihmisillä on epäluottamus koko toimialaa kohtaan eivätkä he voi välttyä ajatukselta, että!

…heitä vedätetään Ristiriitainen tunne

Epätoivo Alhainen kiinnostus

Asiakaskokemuksen merkitys Fortumin brändille

–! Hyvä asiakaskokemus lisää luottamusta. Energia-alalla luottamus on keskeinen osa maineen rakennusta

–! Luottamus ja asiakaslähtöisyys mahdollistavat hyvän maineen, strategiamme mahdollistajan

–! Fortumin brändin tavoitepositio ”Uuden sukupolven energiayhtiö” edellyttää odotukset ylittävää asiakaskokemusta

–! Standardoitu ”normaali” palvelutaso ei riitä, suosittelu vaatii enemmän

Satunnainen kokemus

Tasalaatuinen kokemus

Erilaistava kokemus E k

Suosittelua tuottava S t

Sat kok

Asiakaskeskeisyyden tasot

Customer-inspired

Customer-engaged

Customer-driven

Customer-focused

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen ja suosittelijoiden hankkiminen hyvien

asiakaskokemusten avulla

Asiakaspalautteen kerääminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi ja

asiakaskitkan pienentämiseksi

Asiakkaiden ostojen tunteminen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun

optimoimiseksi

Asiakkaiden perimmäisten tarpeiden selvittäminen ja uudenlaisen arvon luominen

ennen kuin asiakkaat edes pyytävät

nen

un

en

Asiakaskeskeisyyden kehittäminen Fortumissa – Customer in the Center ohjelma

Asiakaskeskeisyyden k

k Asiakaskeskeisyyden

–

Asiakaskeskeisyyden kehittäminen Fortumissa

yy k hi ä i F iAsiakaskeskeisyyden

– Customer in the Center ohjelma the Center oh

–! Tavoitteena asiakaskeskeisyyden ja -kokemuksen kehittäminen

–!Asiakkaiden tuominen keskiöön, fortumlaisten tietoisuuden lisääminen asiakkaista, asiakastarpeista ja asiakkaiden parissa tehtävästä työstä

–!Kehys ja inspiroiva otsikko asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämiselle

–!Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin kehittäminen

Connection to Fortum

Strategy

Customer orientation

major driver of Fortum´s reputation

Reputation enables Fortum

´s strategy execution

Leadership

Increasing customer

experience competence and

engagement among

employees

Customer orientation as

part of HR competence development

programs

Touchpoints

Mapping of the touchpoints in

selected customer journeys

Innovating development

actions for the prioritized

touchpoints

Measuring

1) Customer metrics:

customer surveys

2) Employee engagement

metrics

Closing the loop - process to

handle customer feedback

Culture

Customer in the Center attitude

in decision making

Unique customer

centric culture that is hard to

copy by competitors

Customer in the Center ohjelman elementit

Co Co 1 2 3 4 5

Ohjelman näkyvyys

Mitä tavoittelemme yrityskulttuurin muutoksella?

•! Tavoitepositiota Uuden sukupolven energiayhtiö

•! Liiketoiminnan kasvua kansainvälisesti kilpailukykyisellä asiakaskokemuksesta kilpailuetua ammentavalla konseptilla

•! Suosittelua tuottavaa erinomaista asiakaskokemus asiakaskeskeisen ONE FORTUM lähestymisen avulla –! Yhteiset konseptit yli maa- ja tuoterajojen –! Jatkuva asiakkaiden kuuntelu –! Yhtenäisten asiakasmittarien seuranta ja

systemaattiset kehitystoimenpiteet

” Intohimoa asiakkaisiin ja myynti nousuun! ”