カスタマーサービスの新スタンダード クラウド型...
DESCRIPTION
世界中で45,000社が活用する、Zendeskについて、Zendeskでできること 、創業ストーリー、Zendeskを使ったカスタマーサービスの基本コンセプト、導入企業 、カスタマーサポートを超えてZendeskを活用できるエリア、カスタマーサービスのトレンド、エンドユーザー/お客様による自己解決の場の事例について、まとめた資料です。TRANSCRIPT
• Zendeskとは ……………………………………………………………………………….…… 3ページ
• Zendeskでできること ……………………………………………………………………. 6ページ
• Zendeskという会社について …………………………………………………….. 16ページ
• Zendeskを使ったカスタマーサービスの基本コンセプト……. 24ページ
• Zendeskを導入しているお客様 ………………………………………………… 28ページ
• カスタマーサポートを超えてZendeskを活用できるエリア… 32ページ
• カスタマーサービスのトレンド ………………………………………………. 40ページ
• エンドユーザー/お客様による自己解決の場の事例 ……………. 46ページ
目次
Zendesk とは?
Zendeskは、
より優れたカスタマーサービスのための
クラウド型ソフトウェアです。
組織の規模や業種を問わず、
あらゆるヘルプデスク対応、
日々のサポート業務を、
シンプルに効率よく行うお手伝いをします。
Zendesk でできること
Zendeskでできること
メールでの問い合わせ管理、対応
自己解決を促すQ&Aサイトを自社ブランドに合わせて構築
リアルタイム・チャットでのサポート
ソーシャルメディアとの連携 (Facebook、Twitter)
ワークフローの自動化
レポート機能、統計データ分析による実態の把握
電話サービスとのインテグレーション
SalesforceやJIRAなどビジネスツールと、140以上のアプリで連携
100% 日本語対応した製品インターフェースとサポート
利用者それぞれの立場に立って作られました。
エンドユーザーマネージャーサポート担当者
Zendeskの製品は、ユーザーそれぞれの立場や役割にあわせて設計されています。
• サポート担当者：日常のお客様や社内でのやりとりを効率よく作業できるよう、シンプルでカンタンなインターフェース • チームのマネージャー：意味付けされた統計数値、データからレポート作成、チームの実績、サポートの実態を把握 • エンドユーザー：サポートの先にいるお客様にとって、シームレスなカスタマーサービスの体験
モバイルデバイスで、サポート環境をそのまま持ち歩けます。
複数のコミュニケーション・チャネルを一元管理
エンドユーザーがお好みの チャネルでやりとりができるよう、 あらゆるコミュニケーション 窓口をオープンにします。
同業他社とのベンチマーク比較で、自社のサポート業務における立ち位置を知る
87%
あなたのビジネス における顧客満足度
84% 業界における顧客満足度の
グローバル平均
* Zendeskベンチマーク調査は、調査への参加に同意した140か国、2万5,000社以上のZendesk利用企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいています。
お使いのビジネスツールとアプリで組み合わせ、シームレスな連携
既にお使いの ビジネスツールと、 Zendeskとの連携をアプリで実現
SurveyMonkey JIRA OnDemand JIRAオンプレミス
kintone Box
Salesforce HootSuite MailChimp Shopify
組織のサイズ、ニーズに合わせて選べる、フレキシブルなプラン
安心価格。全料金込み。隠れた請求なし。
30日間無料トライアル（お試し時、クレジットカード不要）
月払いまたは年額一括払い
ビジネスの成長に合わせてプランをスケールアップできます
ROI（費用対効果）の観点から見る実践効果大
「古いシステムでは問合せ内容の入力に8分かかっていましたが、Zendeskを使って同じことが
2分で完了できるようになりました。これは所要時間と効率化において、大きなメリットといえます。」
「Zendeskを使う前は、お客様から複数の部門それぞれに対し、電話やメールで同じ問い合わせが届くことが多くありました。そのため、1つの問い合わせ案件に対して別々の回答を異なる部門から送っていた、というケースが発生していたのです！Zendeskで、問い合わせ案件に付きチケットは1つ、対応するサポート担当も一人になりました。」
「すべてのサービス窓口に届く問い合わせが、自動でZendeskに集まります。掛かって来た電話での案件も問い合わせチケットとして変換され、以前は都度マニュアル作業で記録をとっていた電話対応が、ずっと楽になりました。」
「マニュアル作業で行っていたクリックとタイピングを省くことで、同じ人数で35％も多くの問い合わせ案件を、処理することができるようになりました。
資料：カスタマーサービスROIの本当の話（英語: True Stories of Customer Service ROI） http://d16cvnquvjw7pr.cloudfront.net/docs/Zendesk_True_Stories_ROI.pdf
Zendeskが選ばれる最大の理由は「極めてシンプルなソリューション」だから
多様なアプリ オープンなAPI
パートナーと共に発展
オープンで拡張可能データに基づくアプローチ グローバルなベンチマーク比較 コミュニティ構築+ 日々改善
継続的な改善カンタンにすぐに使える アジャイルに対応可能な設定 すばやくスケールアップできる
時は金なり（低コスト）
www.zendesk.co.jp から、30日間無料でお試し下さい。
Zendesk という会社について
Zendeskは、小さなデンマーク王国で生まれました。
レゴがよく知られているように、デザインの伝統が強く根付いた国です。
こちらは、7年前のZendesk。
コペンハーゲンの美しい街にある、小さなロフトで働いていた3人の創業者。
サンフランシスコ
ロンドンコペンハーゲン
メルボルン
東京
ダブリン
3人の創業者 700人の社員140ヶ国+で活用中
45,000 社が導入済み3億人+のユーザーをサポート
マディソン
サンパウロ
東京を含む11拠点
ブエノスアイレス
マニラ
シンガポール
2013年3月、日本法人
株式会社Zendeskの設立を
発表しました。
世界中で 最高の顧客サービスが 評価される国
Zendeskを使った カスタマーサービスの 基本コンセプト
カスタマーサービスの基本コンセプト 1
顧客をイライラさせない !
顧客がサポートを得る過程で、 お客様側に掛かる負担を最小限にする。 業界基準値 （ベンチマーク） と比較し、 自社のパフォーマンスを評価しながら、 解決に掛かる時間を減らし、 顧客満足度を上げるなど指標の向上に努める。結果、 ハッピーな顧客を増やす。
カスタマーサービスの基本コンセプト 2
社内全体の生産性を高める !
顧客がサポートセンターに直接問い合わせをする前に、 自己解決を促進する仕組みを作る。
サポート担当者の対応ワークフローには自動化を取り入れ、 よりシンプルにスケールアップしやすくする。 その結果、 システムの導入・ 維持 ・管理にかかるトータルコスト（ TCO） を削減する。
カスタマーサービスの基本コンセプト 3
プロアクティブに顧客との
関係を構築する !
顧客と企業との関わりの全体像を把握し、 その知識に基づき適切なタイミングを見極め、 適切な情報を届け、 パーソナライズされた経験を提供する。 顧客ライフサイクルにおいてすべてのタッチポイントで一貫したブランド体験を提供し、 トータルにケア。 新顧客の獲得、 ブランドを周囲へ広める支持率などの指標を向上する。結果、 売上を増やす。
Zendesk を導入しているお客様
Zendeskを導入済みのお客様
4万5,000社以上の企業が導入済み
Zendeskを使ってサポートを受けているエンドユーザーは3億人以上
「Zendesk を選んだのは、お客様とのやりとりすべてを追跡できるから。」
2年間でユーザー数が5,000社という急成長に伴い、問い合わせが急増。Zendeskのヘルプセンター機能を使ってカスタマイズした、開発者のためのコミュニティページも活用中のサイボウズにとって、
!
「Zendeskはマルチチャネルの時代のニーズに合ったシステム。お試しから購入までのコストが非常に低い点が魅力。提供できるサポートサービスをさまざまなチャネルに広げて行きたい。」
カスタマーサポートを越えて Zendesk を活用できるエリア
お客様
顧客と向き合う チーム
社員の生産性UPに努めるチーム
そもそもZENDESKは、組織の対外的なカスタマーサービスを、極めてシンプルにするために作られました。
お客様
顧客と向き合うチーム
社員の生産性UPに 努めるチーム
…そして、同様なベストプラクティスが、組織の内部へのサービス提供にも活かされることがわかりました。
社員＆パートナー
Zendeskは世界中のあらゆる業種におけるビジネスで導入され、社内サービスにも活用されています。
45,000 導入企業数 140 カ国
30%
70%
カスタマーサービスBUSINESS-2-CONSUMER (B2C)
BUSINESS-2-BUSINESS (B2B)
BUSINESS-2-VENDOR
社内向けサービスIT サポートチーム
人事部門
マーケティングファシリティ、業務 etc.
IT部門
マーケティング
社内の各部門が、共通のプラットフォームを使ってコラボできる環境
開発事業部
ファシリティ
人事部
コミュニケーションにおける課題を解決
ファシリティ マネジメント
開発プロジェクト管理
人事や給与課関連
マーケティング
事業部門 1
グローバルサポート事業
事業部門 2
ヘルプデスク
事業部門 3
クラウドサービス法務
事業部門 4
— ある一事業部での利用からスタート。アジャイルなエンタープライズ企業における、コラボレーションのためのプラットフォームとしてスケール。
資材調達部門
事業部門 5
技術サポート
生産サポート
オフショア事業
インサイト
自己解決 積極的な エンゲージメントサポート
インテグレーション
セキュリティサービス
レポート インサイト ベンチマーク 搭載済み統合ツール カスタムアプリ
SSAE 16 SOC 2 Type Iインテグレーション カスタム設定 変更管理
公開 API
クラウドセキュリティアライアンス
チャット
メール
ソーシャル
電話 Q&Aサイト コミュニティ
WEBサイト 製品内
顧客プロフィールアンケート調査
セグメント別お客様の声
カスタマーサービスの トレンド
カスタマーサービスのトレンド クラウド型 統合されたシステム 窓口の一元管理 顧客の声を重視 利用度に応じた加入契約制 モバイル端末がビジネスの武器
カスタマーサービスが 与えるインパクト
今この業界で 求められるのは
オープンな コミュニケーション
実態の把握 チームとの連携
Voice
Chat
コミュニケーションチャネルとして新しい窓口の利用率は急増
（2011年から2012年の自社データより）
ネット上で自己解決できる方法が
お客様に求められています
エンドユーザー／お客様 による自己解決の場の事例
https://cybozudev.zendesk.com/hc/ja
サイボウズがZendesk ヘルプセンター 機能を使ってカスタマイズしたデベロッパーのためのコミュニティページ
https://toreta.zendesk.com/hc/ja/categories/200090267
12.23.12
ありがとう
ございました！ @ZendeskJapan