이마트몰에서 ux디자인의 역할
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온/오프라인 경험의 통합, 이마트몰에서 UX디자인의 역할
PRESENTED BY EMART ONLINE DIVISION UI/UX TEAM
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AS테마매장
Customer needs
고객의 니즈Customer needs
더 싸게, 더 다양하게 더 편리하게...“
”
Low Price
Convenience Large Selection
고객의 니즈Customer needs
Low Price ConfidenceConvenienceLow Price Large Selection
Core Value
가격 품질 가치
1980년대 1990년대 2000년대~
‘얼마나’ 잘사는가를 따지던 시대는 지나고 ‘어떻게’ 잘사는가가 중요해진 시대가 되었습니다. 이런 변화에 따라 상품에 대한 인식과 기대하는 역할이 달라지고 있습니다.
다시 말해, 공급자 위주에서 소비자 중심으로의 변화로 고객 관점의 서비스 형태와 기능을 선보이는 시대가 도래 한 것입니다.
Customer experience
고객의 니즈Customer needs
Confidence Convenience Large Selection
Low PriceRational Price
고객의 경험Customer experience
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Order
Online Mart?
: 대형마트의 성장 정체
0
115
230
345
460
0
4.75
9.5
14.25
19
2003 2006 2009 2012
인구 만명당 점포수 할인점수
460444437
409394
363
337
306
278261
10.911.211.312
12.4
13.4
14.4
15.7
17.3
18.318.3
17.3
15.7
14.4
13.4
12.412
11.3 11.2 10.9
할인점 시장 성숙기 도래
출점을 통한 성장의 한계 봉착 유통법, 상생법 등 법적규제 - 출점제한, 강제휴무
Canivalization 현상] 상권포화로 신규점 출점시 기존점 상권 이탈
Source: 통계청, 2012.02
고객의 경험Customer experience
Source: 통계청, 2012.02
: 대형마트의 온라인 거래는 2011년을 기준으로 폭발적인 성장세를 보임
0
4
8
12
16
0%
30%
60%
90%
120%
2008 2009 2010 2011 2012(F)
성장율 시장규모
통계청, 2012.02
단위 : 천억
63%
54% 55%
76%
119%
1.3 2 3.2
8
16
쇼핑의 정보화
인터넷을 통해 방대한 쇼핑 정보에 접근 가능 - 정보의 증가 및 검색 기능 개선 고객에게 개인화 및 맞춤화 쇼핑 경험 제공 가능
쇼핑의 상시화
고객과 판매자 간의 물리적 거리 제약 감소 - “1-Click away” 모바일 기기 보급 확대에 따라 온라인 쇼핑의 시간적, 공간적 제약이 더욱 감소
Connected Anytime, Anywhere
이미 고객의 가격 비교 행태는 일반화되었으며, 모바일을 통해 점포 내까지 확산되고 있음 - “스마트 쇼핑의 시대”가 도래하였음
가격 비교 행태의 일반화정보의 비대칭성이 해소되면서 상품과 유통채널을 비교 및 평가하는 경향이 확산됨
점포 내 모바일 쇼핑 확산내점 시에도 온라인 쇼핑몰과 구매조건을 비교하는 고객들이 나타나고 있음
Source : 고객 서베이 (N=1,000)
“~90%의 고객이 온라인 장보기시 가격 비교” “~30%의 고객이 점 내 모바일 쇼핑 경험”
100
80
60
40
20
0
전혀 안함
가끔
종종
자주
항상
자주 가는 점포
온라인쇼핑몰 및 자주 가는 점포
온라인 쇼핑몰
총액 비교
일부 상품만 가격 비교
상품 별로 가격 비교
가격 비교 빈도 가격 비교 대상 가격 비교 방식
온라인 장보기 구매 행태
%
100
80
60
40
20
0
아니오
예
자주 가는 점포
온라인 쇼핑몰
재고 여부
가격 정보
매장 정보
상품 세부 정보
상품 평가
모바일 쇼핑 경험 내점 시 모바일 쇼핑 경험 모바일 쇼핑 목적
온라인 장보기 구매 행태
%
: 소비자 트랜드의 변화
Source: 통계청, 2012.02
가치소비 증가, 양극화
- 욕망품목(wants)은 개인 추구 가치와의 적합성 고려
- 필수품목(needs)인 기초생필품은 가격민감
도시화, 맞벌이 증가
- 서울,수도권 매출비중 75%
유류비부담, 시간절약형 추구
생필품에 대한 정기적, 반복적 구매 패턴
인터넷 장보기 수요의 증가
emart mall Value이마트몰에서 발견한 가치들
이마트몰 가치emartmall value
No. Brand Co.
1 Galaxy S 삼성전자
2 naver NHN
3 Olleh KT
4 emart (주)이마트
5 롯데백화점 롯데쇼핑
6 대한한공 대한항공
7 KB은행 KB그룹
8 인천공항 인천공항공사
9 롯데월드 롯데월드
10 iphone Apple
2011년 주요 대외선정
Brand Stock 발표
emart = 국내 최초, 최대 1등 할인점
국내 147개 점포 매출 1위, 브랜드 인지도/고객서비스 1위
국가고객만족지수
국가브랜드경쟁력지수
존경받는 기업대상
한국산업 브랜드파워
서비스품질지수
7년연속 선정
8년연속 선정
7년연속 선정
14년 연속 선정
2010/2011년 선정
Introduction: The Current State of Emart
철저한 품질관리
상품 매입 프로세스에서의 철저한 품질관리
협력사 상담 현지/산지 방문 1차 품질 검증신세계
상품과학연구소 테스트
최종 입점 승인
이마트몰 가치emartmall value
Extensive Quality Control Process
전국 이마트몰 배송거점
거점점포 : 119개점 (트레이더스 5개점 포함)
(서울 : 22개점, 수도권 : 41개점, 지방 56개점)
이마트몰 가치emartmall value
Regional Delivery Logistics Centers
전문 피커
전문 피커 운영
과일, 채소, 축산, 수산 등 농축수산물 전문 피커제 운영꼼꼼하게 상품을 골라 장바구니에 담는 주부의 마음으로 장보기
피킹용 카트
1,200명
이마트몰 가치emartmall value
Initiate Professional Grocery Shoppers Program.
enhanced service
인터넷장보기서비스 고도화
innovate distribution
물류시스템 /서비스의 혁신
Sync Assurance Fresh Easy Efficiency Quick
점포와 동일한 상품과 서비스의 구현
품질 보장, 안심 신선한 상품의 배송 편리하고 쉬운 장보기와 개인화 서비스
물류비용 효율화, 생산성 향상
고객이 원하는 시간에 빠르게 배송
UX Keyword
Intuition
Sync
Information
Emotion
고객의 언어로, 직관성을 유지하며
매장에서의 경험이 온라인에서도 통용될 수 있도록
고객이 원하는, 가치있는 정보를
디지털 세상에서 인간미 있게 소통한다
Service experience
온라인 정육점 - 친절한 정육씨emartmall experience
Search Information
매장골라담기행사 - 내맘대로 골라담기emart mall experience
Search Experience
5분만에 장보기emartmall experience
Search Information
익스프레스샵 - 늘 사던거 한방에!emartmall experience
Search
CRM
Personalization
Delivery Delight
고객의 경험Customer experience
고객의 경험Customer experience
F B
type 1
고객의 경험Customer experience
F B
type 2
고객의 경험Customer experience
모바일 장보기
2013년 3월 실적
오픈마켓 홈쇼핑/종합몰 대형마트 온라인몰
G마켓
옥션 11번가 신세계몰 롯데닷컴 GS샵 CJmall Hmall 이마트몰 홈플러스 롯데마트
전체매출 일평균 매출
4,100억 132억
3,010억 97억
3,150억 102억
579억 19억
871억 28억
746억 24억
780억 25억
695억 22억
495억 16억
327억 11억
146억 5억
모바일 매출 일평균 매출 일평균 매출비중
330억 10.6억 8.0%
290억 9.4억 9.7%
490억 15.8억 15.5%
38억 1.2억 6.5%
120억 3.9억 13.9%
100억 3.2억 13.3%
50억 1.6억 6.4%
49억 1.6억 7.3%
31억 1.0억 6.3%
28억 0.9억 8.2%
10억 0.3억 6.0%
방문자수(UV) 일평균 UV 방문지수
1,210만 39.0만 5.24
956만 30.8만 4.14
1,236만 39.9만 5.35
416만 13.4만 1.80
444만 14.3만 1.92
333만 10.7만 1.44
372만 12.0만 1.61
254만 8.2만 1.10
231만 7.5만
1.00(기준)
259만 8.3만 1.12
81만 2.6만 0.35
APP순위 (쇼핑부문) 4위 6위 3위 23위 9위 8위 14위 13위 30위 10위 32위
APP누적 다운로드 수 120만 100만 700만 63만 85만 82만 200만 65만 16만 185만 20만
자료 : 데이터붂석시스템 랭키인사이트 / 쇼핑몰 모바일 붂과회의 업계 현황
전체 온라인매출 대비 모바일 매출비중 평균 6~9%대
11번가,롯데닷컴,GS샵 10% 이상 비중 차지 → 모바일 별도 혜택 제공 등 마케팅 주력
44.1% 64.7%
108.6%
176.7%
2012.2Q 2012.3Q 2012.4Q 2013.1Q
! 이마트몰 모바일 매출 분기 성장률 (직전 분기 대비)
• 10월 본격적인 마케팅 프로모션 시작
• 12월 모바일웹 개편
• 1월 모바일앱 출시 구분 1월 2월 3월
이마트몰 모바일
총주문액(원) 0.8억 0.9억 1.0억 주문건수 1,238 1,350 1,581 건단가(원) 6.5만 6.5만 6.4만
UV 6.2만 6.7만 7.5만 매출비중 4.7% 5.3% 6.3%
! 2013년 1분기 모바일,PC 일평균매출 지표 비교
이마트몰 PC
총주문액(원) 16억 15억 15억 주문건수 2.1만 1.9만 1.9만 건단가(원) 7.6만 8.1만 7.6만
UV 46만 50만 50만
※ 2012년 대비 월별 신장률 이마트몰 전체주문액 +35.4% +17.4% +13.9%
PC 주문액 +29.6% +11.7% +7.3%
구분 2012.1Q 월평균 2012.2Q 월평균 2012.3Q 월평균 2012.4Q 월평균 2013.1Q 월평균
전체 매출(원) 407억 449억 486억 490억 496억 주문건수(건) 465,226 568,425 611,396 626,550 648,251
모바일 매출(원) 2.0억 2.8억 4.7억 9.7억 26.9억 주문건수(건) 3,386 4,719 8,016 16,120 41,733 매출구성비 0.5% 0.6% 1.0% 2.0% 5.4%
* Appendix. 2012년~2013년 이마트몰 전체매출 대비 모바일매출 비교 (분기 월평균)
모바일매출 월평균 20%대 신장
2013년 3월 일평균 기준, 전체 온라인몰매출 중 모바일매출 구성비 6.3% 차
Good Service
Good Experience
Humanity
Good Business
Market share Life share
이마트몰에서 UX디자인의 역할은
고객의 일상을 좋은 경험으로 채우는 것을 목표로 하고 있습니다.
감사합니다