Сервисы

Cisco Club’16

Обзор портфолио технических сервисов

Сухоруков Владимир

Менеджер по развитию сервисного бизнеса

15 Ноября, 2016

Ciscoclub.ru

Главная задача технической поддержки нового поколения заключается в комплексном обеспечении непрерывности бизнеса и стремлении к проактивному устранению возможных инфраструктурных проблем

Услуги традиционной

поддержки

Решение

сервисных

обращений

JUST FIX IT

Услуги

технической

поддержки нового

поколения

Помощь в достижении

эксплуатационной

эффективности

и непрерывности

бизнеса

Смена парадигмы

Ciscoclub.ru

При огромном многообразии технических сервисов и компонентов, важно становится правильно их компоновать и сочетать вместе, для того, чтобы добиваться соответствия бизнес-задачам

ПЛОЩАДКА: SMART NET TOTAL CARE

Ciscoclub.ru

Портфолио технических сервисов

• Помощь в развертывании

коллектора

• Техническая поддержка

коллектора и портала SNTC

Smart Assist • Управление парком оборудования

и контрактным покрытием

• Создание отчетов и

формализация бизнес-процессов

инвентаризации и сверки

контрактного покрытия

Asset Management Премиальная техническая поддержка,

ориентированная на заказчиков со

сложной архитектурой и топологией

сети и нацеленная на сокращение

простоев сети, скорейшее решение

сервисных обращений и

минимизацию рисков, связанных с

инцидентами и проблемами

TS Advantage

Smart Assist Smart Assist

Asset Management

Smart Net Total Care• Поэлементная поддержка + доступ к образу коллектора для проведения инвентаризации и сверки контрактного покрытия

NOS

CMS

Migration Support Services (MSS), Solution Support Services (SSPT), SWSS, Cisco ONE

Ciscoclub.ru

Smart Net Total Care - основа базовой технической поддержки нового поколения, которая позволяет не только бороться с инцидентами, но и дает возможность проактивного мониторинга сети

ПО …собирающее диагностические

данные

…для последующего анализа и

сопоставления с лучшими практиками и

стандартами

…с целью предоставления

практических рекоммендаций

Дополнительная компонента интеллектуальной поддержки (доступ к образу коллектора (CSP-C))

Технические ресурсы доступные он-лайнДоступ к Центру Технической Поддержки (TAC)

Компоненты базовой технической поддержки

Обновления и модернизация ОС и ПОАвансовая замена оборудования за счет выстроенной

логистика

От

реа

кт

ивно

й к

пр

оа

кт

ивно

й ф

орм

е п

одде

рж

ки

Sm

art

Ne

t To

tal

Ca

re

Ciscoclub.ru

SNTC, как инструмент автоматизации и анализа состояния сетевой инфраструктуры обеспечивает быстрое решение технических проблем, способствуют минимизации рисков и помогают сократить текущие расходы

Работа сервиса:

1. Коллектор собирает информацию о поддерживаемых продуктах Cisco, входящих в базу установленного оборудования.

2. Работа сервиса возможна в “закрытом контуре”, без регулярного соединения с внешней сетью

3. На основе опроса оборудования в коллекторе формируется транспортный файл, который в последствии загружается на портал

Smart Net Total Care: либо автоматически коллектором, по защищенному каналу, либо в ручном режиме через портал SNTC

4. После обработки информация становится доступной заказчику на защищенном веб-портале.

Портал Cisco Smart Net

Total Care

Back-end Обработка данных

Cisco

1001011110111011011111001101

10011100101010001101111111110

1001011110111011011111001101

ЗАЩИТА (SSL o/ HTTPS)

Сеть заказчика

Коллектор

Ciscoclub.ru

Smart Net Total Care в дополнение к технической поддержке на уровне устройств дает полное представление о парке оборудования и существующих сервисных контрактах

Реестр

оборудования

Какие

устройства

Cisco есть на

сети +

сравнение с БД

Cisco?

Сервисные

контракты

Какое

оборудование

покрыто

контрактом и

каков уровень

контракта?

EoX

Планирование

и с учетом

информации о

сроках

окончания

продаж и

поддержки

Дельта отчеты

Отображение

изменений на

сети

Оповещения

Оповещения,

касающиеся

оборудования

на сети (SW,

HW, PSIRT) +

SCH

Управление

Открытие

запросов на

обслуживание

в Центре

Технической

Поддержки

Cisco

Ciscoclub.ru

Преимущества от использования интеллектуальных, программных компонентов базовой поддержки высоко оценены заказчиками*

Заказчик Влияние использования сервиса SNTC на бизнес, практический эффект

Оператор связи России

Коммерческий банк России

Розничная сеть

• Отчетность о парке оборудования приведена в соответствие с реальным положением дел

(выверено контрактное покрытие, site id) + включение в отчет информации об оборудовании на

складах

• Помощь в эксплуатации и управлении сетью, за счет предоставления целостной информации о

совместимости прошивок и версий ПО. Помощь в бюджетировании за счет наличия информации о

жизненном цикле оборудования

• Помощь в инвентаризации и отображении актуальной информации о контрактном покрытии

(особенно для критически важных узлов связи, с привязкой к site id)

• За счет привлечения аналитиков удалось консолидировать множество сервисных контрактов, а

также выровнять их по срокам обновления

• Помощь в инвентаризации оборудования, мониторинге контрактного покрытия и состояния

жизненного цикла оборудования

• Автоматизированная процедура создания инвентаризационных отчетов заменила ручное

заполнение разрозненных xls таблиц

• Консолидация сервисных контрактов

* Кратакий, неполный список компаний, активно использующих интеллектуальные компоненты сервиса SNTC

Сервис поддержки мультивендорных решений

16.11.2016 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.9

Ciscoclub.ru

Инфраструктура средних и крупных

корпораций построена с

использованием оборудования и ПО 10-

20 поставщиков

Конвергентные архитектуры объединяют несколько компонентов в единое

оптимизированное ИТ-решение, в которую могут входить серверы, СХД, сетевые компоненты, виртуализация, ПО для

управления и оркестрации

Решение проблем в инфраструктуре требует тщательного подхода и

взаимодействия поставщиков решений: по результатам исследования более 10 000 сервисных обращений- наличие SPPT

помогает на 41% ускорить решение кейсов в сложной, многокомпонентной среде

В современном мире сеть- это сложная, гетерогенная структура, состоящая из множества элементов разных производителей, соответственно, одна из важных задач- поддержка конвергентной архитектуры и стеков

0

5

10

15

20

25

Среднее время решения сложных сервисных

обращений в многокомпонентной среде

22

дня

13

дней

Cisco TAC

Support

Cisco

Solution Support

9 дней

Ciscoclub.ru

Сервис поддержки решений позволяет Cisco выступать в качестве единого интерфейса для заказчика по всем вопросам обслуживания

• Сервис заключается в поддержке сложной

инфраструктуры состоящей из многокомпонентных

решений Cisco и других производителей (базовая

техническая поддержка как со стороны Cisco, так и

со стороны третьей стороны является

обязательной)

• Cisco выступает единым интерфейсом для

заказчика в части обнаружения и устранения

проблемы

SSPT for Critical

Infrastructure

(FlexPod,VDI)

SAP HANA

Remote Expert

(RE)

IBM VersaStack

Поддерживаемые технологии

SP Mobility

(Metro WiFi,

VoLTE, Micro Cell)

ACI

Unified CC

Enterprise

Hosted

Collaboration

Solution (HCS)

Общее представление SSPT

Ciscoclub.ru

Сервис поддержки комплексных решений от Cisco позволяет существенно упростить процес эксплуатации инфраструктуры заказчика и ускорить решение проблем

CiscoSolution Support

Единый интерфейс по всем вопросам тех.поддержки

Экспертиза по вопросам решения сложных проблем в

конвергентных решениях

Координация решения проблем

между поставщиками

решения

Полное управление процессом и

ответственность за решение сервисных

обращений Технологический

партнер

Cisco Solution Support Team

Заказчик

Cisco TAC SSPT Contract #

Внутренняя служба поддержки

Суть работы сервиса

Cisco BU/Product TAC

Сервис поддержки миграции

16.11.2016 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.13

Ciscoclub.ru

До 2018 года прогнозируется несколько временных пиков окончания сервисных контрактов по причине завершения технической поддержки оборудования (LDOS)

$0

$1 000

$2 000

$3 000

$4 000

$5 000

$6 000

$7 000

$8 000

$9 000

$10 000

Мл

н.,

USD

Квартал финансового года, LDoS

Логика предложения и обсуждения сервиса поддержки миграции с Заказчиком состоит в:

• Стремлении понять бизнеса Заказчика и имеющихся технических/операционных рисков

• Создании ситуации, при которой Заказчик оказывается в выигрыше, фактически приобретая время для осуществления миграции/замены

Total: ~ 2B

USD

В течении ближайших 2 лет для 15% инсталлированной базы

будет объявлен срок окончания поддержки

Ciscoclub.ru

Сервис поддержки миграции нацелен на заказчиков, которые предпринимают либо планируют предпринимать замену оборудования уже после того как было объявлено об окончании поддержки

Срок окончания

продаж

(EndOfSale)

Срок окончания

технической поддержки

(EndOfSupport (LDoS))

С целью внедрения новых

технологий или

архитектурных изменений

Своевременная реакция на

оповещение об окончании срока

продажи оборудования перед

наступлением окончания срока

поддержки

Поздняя реакция на

оповещение об окончании

срока поддержки, обычно

вызванная ограничениями

CapEx’а

5 years 2 years

MFS

ES

SMARTnet

Раняя миграцияСвоевременная

миграцияПоздняя миграция

Ciscoclub.ru

Расширенная поддержка (Extended Support (ES))

Что такое расширенная поддержка ?

Расширенная поддержка это предложение, которое увеличивает сервисный срок оборудования после

наступления срока окончания поддержки (LDoS). Данный вид поддержки минимизирует риски в течении

проекта проактивной миграции, за счет того, что замена оборудования и компонентов на идентичные.

На какой тип оборудования распространяется?

На любое оборудование, однако для подтверждения возможности предоставления сервиса необходимо

проведение предварительного анализа с участием специалистов TAC и службы логистики

Каковы цели данной программы?

Поспособствовать обновлению сети

Обеспечить плавную миграцию

Минимизировать эксплуатационные риски

Сервис управления ИТ-активами

16.11.2016 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.17

18© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Статистика показывает, что 75% предприятий не обладают системой учета и управления для парка оборудования и ПО

Потенциально, отсутствие стратегии и инструментов управления ИТ активами может вести к:

Недоиспользованию имеющихся ресурсов предприятия

Высокому риску нарушений и сбоев в работе бизнеса за счет недостоверной инвентаризационной информации и отсутствию правильного понимания контрактного покрытия

Ciscoclub.ru

Инвентаризация активов (проверка состава оборудования и его фазы

жизненного цикла, проверка расположения, сверка информации site ID/Bill to

ID).

Управление программным обеспечением (проверка версии ПО и

совместимости, учет и контроль лицензий).

Управление контрактами (учет и контроль договоров; проверка сервисного

покрытия и наличия гарантии).

Управление изменениями в сети (контроль за перемещением/ добавлением/

списанием оборудования (молулей и шасси).

Финансовое планирование (администрирование и планирование бюджета,

расчет стоимости владения, помощь в квотировании).

Сервис управления ИТ-активами обеспечивает поддержку и мониторинг состояния

оборудования и ПО Cisco на протяжении всего жизненного цикла с целью контроля общей

устойчивости бизнеса, минимизации сбоев и издержек

Сервис по управлению ИТ активами

Cisco® помогает комапниям с

большой, динамично изменяющейся,

сетевой инфраструктурой управлять

сетью и получать исчерпывающую

информацию о парке оборудования и

ПО Cisco, а также имеющихся

сервисных контрактах

Ciscoclub.ru

Дополнительные сервисы Cisco являются во многом комплиментарными процессу

управления ИТ-активами и способствует автоматизированному внедрению

конфигурационных изменений

Проверка соответствия

Управление

конфигурациями

Автоматизация процессов

конфигурации

Управление бизнес-

процессами

Помощь в выстраивании и

формализации бизнес-

процессов

Управление образами ПО

Автоматизация управления

версиями ПО и сигнатур

Выявление угроз

безопасности,

нелицензионного ПО и

нарушений политик

Ликвидация рисков, угроз

безопасности и простоев

сети (~ 70% инцидентов

происходят в силу

“человеческого фактора”)

Изменения в сети

проводятся исключительно

авторизованными

специалисты с помощью

оговоренного

инструментария

Проверка соответствия

версий ПО и прошивки,

идентификация рисков и

угроз безопасности

Помощь во внедрении

политик

Применение лучших

индустриальных практик и

стандартов

Контроль качества Автоматизация обновлений

Управление соответствием

корпоративным политикам

Клуб Cisco

Есть вопросы по приобретению оборудования Cisco?8 800 700 05 22

Благодарим за участие

Cisco CiscoRu CiscoRussia CiscoRu