80

Информационные технологии в экономике Материал к лекционным занятиям

edu.vgasu.vrn.ru›distedu/DocLib7/Лекции.doc

1 Развитие информационных технологий ......................................................................... 2 2 Системный подход к информатизации бизнеса ............................................................ 13 3 Создание информационных систем ............................................................................. 41 4 Корпоративные информационные системы .................................................................. 54

Информационные технологии (ИТ) являются наиболее важной составляющей процесса

использования информационных ресурсов общества. К настоящему времени ИТ прошли несколько

эволюционных этапов, смена которых определялась главным образом техническим прогрессом,

появлением новых технологических средств поиска и переработки данных. Последний по времени

этап, часто называемый новым, характеризуется изменением направленности ИТ с развития

технических средств на создание стратегического преимущества в бизнесе.

80

1 -Развитие информационных технологий Предпосылки быстрого развития информационных технологий

До недавнего времени информация не считалась важнейшим активом для компании. Процесс

управления деятельностью организации в большой степени зависел от персонального воздействия

первых лиц компаний без обширного процесса координации усилий менеджеров и анализа данных.

Деловые решения принимались первыми лицами компаний чаще всего на основе опыта и интуиции,

и лишь в небольшом числе случаев - на основе специально подготовленной информации,

содержащей варианты решений и оценку вероятности их осуществимости. Лишь мощные компании

могли позволить себе иметь аналитические центры, готовившие материал для принятия решений.

Развитие вычислительной техники кардинально изменило окружающую среду бизнеса. На рисунке 1

показаны главные предпосылки развития ИТ, основанные на компьютерных и

телекоммуникационных технологиях.

Рис.1. Предпосылки развития ИТ

Глобализация и интегрированное развитие индустриальных экономик значительно расширяет

возможности бизнеса. Информационные технологии и информационные системы (ИТ/ИС)

обеспечивают мобильный доступ и аналитическую мощь, которые удовлетворяют потребности в

проведении торговли и руководстве предприятиями в масштабе стран и континентов. Это создает

угрозы национальным и региональным фирмам: глобальная связь и системы управления доставляют

потребителю информацию о предложениях, качестве и ценах и позволяют совершать сделки и

заказы в течение 24 часов в сутки в любом месте, где есть доступ в сеть.

В таблице 1 приведены основополагающие факторы, необратимо изменившие к концу ХХ века

деловую среду.

Таблица 1

Глобализация Преобразование

индустриальных экономик

Преобразование предприятия

Управление и контроль в

глобальном масштабе

Экономика, основанная на знаниях

и информации

Неформальные цели и

обязательства

Конкуренция и

взаимодействие на

мировых рынках

Стратегическая ценность

информации

Децентрализация и гибкость

Глобальные системы

доставки информации

Знания как основа

производительности и качества

Локальная независимость

Распределенная групповая

работа

Новые изделия и услуги Расширение полномочий

Международные

соглашения и стандарты

Конкуренция, основанная на

скорости принятия оптимального

решения

Снижение стоимости сделок за

счет информационного

маркетинга

Расширение базы знаний персонала Смещение фокуса с технологии

на потребителя

80

Таким образом, мировой рынок становится открытым, ни одна из фирм не может чувствовать себя в

безопасности. Чтобы стать эффективным участником этого рынка, компании нуждаются в мощной

информационной поддержке и современных системах связи.

Существует несколько возможностей классификации развития ИТ с использованием компьютеров,

которые определяются различными качественными признаками деления на этапы. Основной целью

применения ИТ становится удовлетворение корпоративных и персональных информационных

потребностей. Ниже приводится несколько таких классификаций.

Проблемы, стоящие на пути информатизации общества

1-й этап (до конца 60-х гг. ХХ века) характеризуется проблемой обработки больших объемов данных

в условиях ограниченных возможностей программно-аппаратных средств.

2-й этап (до конца 70-х гг.) связан с распространением ЭВМ серии IBM/360. Проблема этого этапа -

возможность использования больших универсальных ЭВМ (Mainframe) только мощными

корпорациями ввиду их дороговизны и сложности эксплуатации.

3-й этап (с середины 80-х гг.) - компьютер становится инструментом непрофессионального

пользователя (первые персональные компьютеры), а несложные информационные системы (ИС) -

средством поддержки принятия решений. Проблемы - необходимость максимального удовлетворения

потребностей пользователя и создание соответствующего интерфейса работы в компьютерной среде,

разработка приложений для корпоративного и индивидуального пользования.

4-й этап (с начала 90-х гг.) - развитие современных технологий создания больших ИС, локальных,

региональных и глобальных сетей. Проблемы этого этапа весьма многочисленны. Наиболее

существенными из них являются:

выработка соглашений и установление стандартов, протоколов для компьютерных разработок

и телекоммуникаций;

необходимость разработки распределенных ИС;

организация доступа к стратегической информации;

организация защиты и безопасности корпоративной информации.

Задачи и процессы обработки информации

1-й этап (60-70-е гг. ХХ века) - обработка данных в вычислительных центрах в режиме

коллективного пользования. Основным направлением развития ИТ явилась автоматизация

операционных рутинных действий человека и разработка автоматизированных систем управления

производством (АСУП) и управления технологическими процессами (АСУТП).

2-й этап (80-е - настоящее время) - создание ИТ, направленных на решение стратегических задач и

реализацию информационных систем управления процессами (ИСУП) и поддержки принятия

делового решения (ИСППР).

Преимущества применения компьютерных технологий

1-й этап (с начала 60-х гг. ХХ века) характеризуется довольно эффективной обработкой

информации при выполнении рутинных операций с ориентацией на централизованное коллективное

использование ресурсов вычислительных центров. Основным критерием оценки эффективности

создаваемых ИС была разница между затраченными на разработку и сэкономленными в результате

внедрения средствами. Основной проблемой на этом этапе была психологическая - трудное

взаимодействие пользователей, для которых создавались ИС, и разработчиков из-за различия их

взглядов и понимания решаемых проблем. Как следствие этой проблемы, создавались системы,

которые пользователи плохо воспринимали и, несмотря на их достаточно большие возможности, не

использовали в полной мере.

Реализация принципа получение информации "в одном месте и сейчас".

2-й этап (с середины 80-х гг.) связан с появлением персональных компьютеров. Изменился подход к

созданию ИС - ориентация смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки

принимаемых им решений. Пользователь заинтересован в проводимой разработке, налаживается

контакт с разработчиком, возникает взаимопонимание обеих групп специалистов. На этом этапе

используются как централизованная обработка данных, характерная для первого этапа, так и

децентрализованная, базирующаяся на решении локальных задач и работе с локальными базами

данных на рабочем месте пользователя.

Реализация принципа "в одном месте и в любое время".

3-й этап (с начала 90-х гг.) связан с пониманием стратегических преимуществ в

информатизированном бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационных технологий и

распределенной обработке информации. ИС имеют своей целью не просто увеличение

эффективности обработки данных и помощь управленцу, а создание высокоэффективного

производства. Применяемые ИТ должны помочь компании выстоять в конкурентной борьбе и

получить преимущество.

Реализация принципа "в любом месте и в любое время".

Инструментальные технологические средства

1-й этап (до второй половины XIX в.) - "ручные" технологии: перо, чернильница, книга,

элементарные ручные средства счета. Коммуникации осуществлялись путем доставки конной почтой

80

писем, пакетов, депеш, в европейских странах применялся механический телеграф. Основная цель

технологий - представление и передача информации в нужной форме.

2-й этап (конец XIX в. - 40-е гг. ХХ в.) - "механические" технологии: пишущая машинка,

арифмометр, телеграф, телефон, диктофон, оснащенная более совершенными средствами доставки

почта. Основная цель технологий - представление информации в нужной форме более удобными

средствами, сокращение затрат на исправление потерь и искажений.

3-й этап (40-е - 60-е гг. XX в.) - "электрические" технологии: большие ЭВМ и соответствующее

программное обеспечение, электрические пишущие машинки, телетайпы (телексы), ксероксы,

портативные диктофоны. Организация доставки информации в заданное время. Изменяется цель

технологии. Акцент в ИТ начинает перемещаться с формы представления информации на

формирование ее содержания.

4-й этап (70-е гг. - середина 80-х гг.) - "электронные" технологии, основным инструментарием

которых становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе автоматизированные системы

управления (АСУ) и информационно-поисковые системы (ИПС), оснащенные широким спектром

базовых и специализированных программных комплексов. "Центр тяжести" технологий еще более

смещается на формирование содержательной стороны информации для управленческой среды

различных сфер общественной жизни, особенно на организацию аналитической работы.

Приобретается опыт формирования содержательной стороны управленческой информации и

подготовлена профессиональная, психологическая и социальная базы для перехода на новый этап

развития технологий.

5-й этап (с середины 80-х гг.) - "компьютерные (новые)" технологии, их основным инструментарием

является персональный компьютер с широким спектром стандартных и заказных программных

продуктов широкого назначения. На этом этапе происходит процесс персонализации

автоматизированных систем управления (АСУ), который проявляется в создании систем поддержки

принятия решений на различных уровнях управления. Подобные системы имеют встроенные

элементы анализа и искусственного интеллекта, реализуются на персональном компьютере и

используют сетевые технологии и телекоммуникации для работы в сети.

6-й этап (с середины 90-х гг.) - "Internet/Intranet (новейшие) " технологии. Широко применяются в

различных областях науки, техники и бизнеса распределенные системы, глобальные, региональные

и локальные компьютерные сети. Развивается электронная коммерция. В связи с переходом на

микропроцессорную базу существенным изменением подвергаются технические средства связи,

средства бытового, культурного и прочего назначений.

Развитие ИТ и организационные изменения на предприятиях Новые информационные технологии и реализованные на их основе информационные системы

являются мощным инструментом для организационных изменений, которые "вынуждают"

предприятия перепроектировать свою структуру, область деятельности, коммуникации, ресурсы, т.е.

провести полный реинжиниринг бизнес-процессов для достижения новых стратегических целей. В

таблице 2 показаны некоторые технические и технологические новации, применение которых

неизбежно приводит к необходимости изменений в организации.

Таблица 2. Факторы, приводящие к необходимости реинжиниринга предприятия

Информационные

технологии

Организационные изменения

Глобальные сети Международное разделение производства: действия компании не

ограничиваются локализацией; глобальная сфера деятельности

расширена; снижаются затраты на производство за счет дешевой рабочей

силы, улучшается координация филиалов

Сети предприятия Совместная работа: организация процессов координируется поверх границ

подразделений, распределенные производственные мощности становятся

доминирующим фактором. Управление процессами подчиняется единому

плану

Распределенное

управление

Изменяются полномочия и ответственность: личности и группы имеют

информацию и знания, чтобы действовать самостоятельно. Бизнес-

процессы перестают быть "черными ящиками". Затраты на текущее

управление снижаются. Централизация и децентрализация хорошо

сбалансированы

Распределенное

производство

Организация становится частично виртуальной: производство не

привязано географически к одному месту. Информация и знания

доставляются туда, где они необходимы, в нужном количестве и в нужное

время. Снижаются организационные и капитальные затраты, так как

уменьшается потребность в недвижимом имуществе для размещения

средств производства

Графические Все в организации, начиная с высших руководителей и кончая

80

интерфейсы

пользователя

исполнителями, имеют доступ к необходимой информации и знаниям;

управление процессами автоматизируется, контроль становится простой

процедурой. Организационные процессы и документооборот упрощаются,

так как управленческие воздействия движутся от бумажного воплощения к

цифровому

Внедрение информационных технологий может приводить к организационным изменениям

различной степени: от минимальных до далеко идущих. Все зависит от стратегии компании,

предметной области ее деятельности, от уровня развития сети бизнес-процессов, от степени

интегрированности информационных ресурсов и, конечно, от решимости и настойчивости высшего

руководства предприятия довести начатые преобразования до логического завершения.

Таблица 3 содержит результаты организационных изменений в компании под воздействием ИТ.

Таблица 3. Возможность Организационное воздействие (результат)

Деловая ИТ преобразуют неструктурированные процессы в частично структурированные и

структурированные, пригодные к автоматизации подготовки принятия решения

Автоматизация ИТ заменяют или уменьшают роль исполнителя в выполнении стандартных (рутинных)

функций и операций

Анализ ИТ обеспечивают аналитика необходимой информацией и мощными аналитическими

средствами

Информационная ИТ доставляют всю необходимую информацию в управленческие и производственные

процессы конечному потребителю

Параллельность и доступ ИТ позволяют выстраивать процессы в нужной последовательности с возможностью

параллельного выполнения однотипных операций и одновременного доступа многих

устройств и исполнителей

Управления данными и

знаниями

ИТ организуют сбор, обработку, систематизацию данных, формирование и

распространение знаний, экспертных и аудиторских действий для улучшения процессов

Отслеживание и контроль ИТ обеспечивают детальное отслеживание выполнения процессов и контроль исполнения

управленческих воздействий

Интеграция ИТ напрямую объединяют части деятельности во взаимосвязанные процессы, которые

раньше происходили с участием посредников и промежуточных управленческих звеньев

Географическая и

телекоммуникационная

ИТ быстро передают информацию для выполнения процессов независимо от места их

выполнения

На рис. 2 показаны четыре основных класса структурных изменений в компании, которые

поддерживаются информационными технологиями. Каждый из них имеет свои последствия и риски.

Наиболее распространенная форма организационных изменений с помощью ИТ - автоматизация

бизнес-процессов (Business Process Automation - BPA). Первые приложения, разработанные с

помощью ИТ, затронули финансовые операции и документооборот, так как это наиболее

формализованная часть деловых процессов компании. Расчеты и исполнение платежей, контроль

транзакций и перемещения документов, прямой доступ клиентов к своим депозитам - вот

стандартные примеры ранней автоматизации. Риск внедрения этих технологий был минимальным,

выигрыш - очень большим.

Рис. 2 Уровни структурных изменений в компании

Более глубокая форма организационного изменения, уже затрагивающая структуру производства, -

рационализация рабочих процедур или улучшение процессов (Business Process Improvement - BPI).

Для наведения порядка в сложных и распределенных процедурах и процессах необходимо изменять

80

порядок их выполнения. Суть изменений - рациональное выстраивание технологических процедур,

экономия процессного пространства и времени. Рационализация также не привносит большого

дополнительного риска, так как она может начинаться с локальных процедур и процессов и только

после получения экономического эффекта распространяться на все предприятие.

Новые ИТ в конечном счете призваны изменить природу всей организации, трансформируя ее цели и

стратегические устремления (Paradigm Shift - PS): например, освоение принципиально новой ниши

рынка, открытие филиалов компании в других странах, приобретение другой компании, слияние с

компанией партнера и т. д. Такие организационные изменения обладают наибольшим риском, но они

несут и наивысшую отдачу. Руководство компании должно осознанно подходить к изменениям такого

типа, понимая всю меру ответственности за принимаемые глобальные решения.

В таблице 4 даны характеристики компаний в соответствии с успешностью внедрения и применения

новых ИТ-технологий.

Таблица 4

Оставшиеся в

прошлом

В предкризисном

или

посткризисном

состояниях

Движущиеся вперед,

конкурентоспособные

Лидирующие

Руководство

компании не верит в

возможности ИТ для

развития бизнеса.

Руководство

компании не

участвует в

планировании ИТ-

деятельности.

Деятельность в области

приобретения, разработки

и внедрения ИТ

планируется в

соответствии с основными

потребностями

деятельности компании.

Высшие руководители

компании формируют

политику в области

применения и развития

ИТ.

Затраты на ИТ были

необоснованными,

недостаточными или

неэффективными.

ИТ-отдел не имеет

самостоятельного

значения.

Расходы находятся под

контролем.

Компания умело

применяет новейшие

технологии для ведения и

развития своего бизнеса.

Основной принцип

приобретения

вычислительных

средств - дешевизна

и быстрота

установки без

планирования и

проработки

решений.

Затраты на ИТ не

повышаются с

изменениями

требований рынка и

успехами

конкурентов.

Вычислительная среда ИТ

является распределенной,

надежной и понятной в

применении.

ИТ-расходы нацелены на

получение

конкурентоспособного

преимущества.

ИС не

поддерживается, не

модифицируется, не

развивается.

Вычислительное и

сетевое

оборудование

приобретается без

разработанного и

утвержденного ИТ-

проекта, от случая

к случаю.

Используются современные

международные стандарты

и платформы для

разработки приложений.

Развитая, надежная и

удобная инфраструктура,

управляемая и легко

настраиваемая

конфигурация, удобные

интерфейсы.

Эксплуатация отдана

случайным людям.

Основная часть ИТ-

бюджета

расходуется на

эксплуатацию и

поддержку.

Основные и

вспомогательные бизнес-

про-цессы поддерживаются

ИТ-приложениями.

Возможно использование

готовых решений в

условиях гибкого

реинжиниринга, заказные

решения интегрируются с

существующими и

открыты для дальнейшей

разработки приложений.

Новые разработки,

как правило,

отсутствуют.

ИС наращивается

хаотически,

сложность растет в

ущерб пониманию и

гибкости.

Компания готова проводить

реинжиниринг основных

бизнес-процессов.

Компания имеет

собственный учебный

центр

Обучение персонала

никогда не

производилось

Новые разработки,

как правило,

неэффективны и не

окупаются.

Новые разработки, как

правило, эффективны,

затраты с течением

времени окупаются

80

полностью.

Средства на

обучение не

выделяются

Проводится регулярное

повышение квалификации

персонала

В развитии информационных систем предприятий в настоящее время основная тенденция

заключается во все большей интеграции ИТ/ИС для максимальной отдачи, повышения

эффективности использования и роста "возврата инвестиций".

80

Развитие Internet/Intranet технологий Internet в настоящее время является самым большим и популярным межсетевым объединением в

мире. Он соединяет десятки тысяч компьютерных сетей и миллионы пользователей во всем мире.

При этом объединены компьютеры тысяч различных типов, оснащенные самым разным программным

обеспечением. Пользователи Internet могут не обращать внимания на все эти различия.

Internet и реализующие его технологии являются неотъемлемым атрибутом информационного

общества и его базовым основанием. Эти технологии, о которых не слышали в конце прошлого века,

работают практически во всех областях экономики, науки, культуры, социальных преобразований.

Internet в настоящее время соединяет десятки тысяч компьютерных локальных, региональных,

федеральных сетей и миллионы пользователей во всем мире. При этом сетью объединены

компьютеры тысяч различных типов, оснащенных самым разным программным обеспечением.

Существует достаточно много толкований термина Internet, однако он имеет два основных

качественных значения:

глобальное сообщество произвольно объединяемых мировых сетей, которые используются для

свободного обмена данными, информацией и знаниями;

совокупность технологий, которые реализуют обмен данными на основе использования

семейства протоколов TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), называемых

Internet-технологиями или технологиями Internet.

В основе создания Internet лежит история развития сети ARPAnet - первой экспериментальной

компьютерной сети национального масштаба. Она была создана в конце 1960-х годов в целях

поддержки научных исследований Министерства обороны США (Advanced Research Project Agency -

ARPA) и объединила сотни компьютеров нескольких крупных научных и университетских центров.

Узлы сети были связаны физическими выделенными линиями, а передача и прием данных

обеспечивалась специальными программами, работающими на узловых компьютерах.

Сеть изначально предполагалась ненадежной - исследовалась возможность передачи данных в сети,

отдельные фрагменты которой могут перестать функционировать в любой произвольный момент.

Программные системы, в которые были заложены принципы искусственного интеллекта, должны

были отыскивать работающие сегменты сети и "прокладывать" новые маршруты передачи данных.

Выход из строя любого канала связи не должен был вывести такую сеть из строя. При этом общий

алгоритм был основан на допущении, что любой компьютер мог связаться с любым "ответившим"

компьютером как "равный с равным". Реально сеть стала использоваться для обмена сообщениями

(E-mail) и файлового обмена (File-oriented Interchange).

Примерно в это же время появились локальные вычислительные сети (Local Area Network - LAN) и

компьютеры с операционной системой UNIX, которые, помимо чисто вычислительных задач, стали

обслуживать эти сети. Они получили название рабочие станции. OC UNIX была выбрана потому, что

в нее была заложена возможность работать с IP-протоколами, которые содержали:

правила инициализации и поддержания работы в сети;

описание информационных сетевых пакетов (пакетов данных) семейства IP;

правила обращения с IP-пакетами (идентификация, проверка целостности, обработка,

пересылка, прием и т. д.).

Эти решения оказались успешными, стандартизация протоколов позволила подключать к сети

компьютеры с различным базовым программным обеспечением. Появилось понятие "трафик",

трактуемое в единицах обмена информацией, которым стали измерять реальную загрузку сети.

Технология передачи данных IP-пакетами оказалась чрезвычайно перспективной в техническом

отношении, однако в чисто пользовательском плане ее необходимо было дорабатывать, так как

скорость передачи данных не могла компенсировать значительные затраты времени на поиск

нужной информации в огромных массивах данных.

В марте 1989 года Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee, Conseil Europeen pour la Recherche Nucleaire -

CERN, Женева) предложил концепцию распределенной информационной системы с целью

"объединения знаний человечества", которую он назвал "Всемирной паутиной" (World Wide Web -

WWW). Для еѐ создания он объединил две существующие технологии - технологию применения IP-

протоколов для передачи данных и технологию гипертекста (Hypertext Technology). Эта технология

основана на реализации быстрого перехода от одного фрагмента текста к другому по выделенным

ссылкам (Dedicated Links), при этом указанные фрагменты могут располагаться на физически

разделенных компьютерных носителях. Информационная система, построенная на этих принципах,

могла объединить множество информационных ресурсов, разбросанных по многочисленным

открытым базам данных.

Основная метафора Web-гипертекста - это "электронная книга" с автоматически поддерживаемыми

мгновенными переходами по ссылкам. Сам же термин гипертекст был впервые предложен Тедом

Нельсоном в 1965 году, а первую работающую гипертекстовую систему создал в 1968 году Дуг

Энгельбард.

80

В 1991 году был создан первый браузер (Browser) - компьютерная программа просмотра

гипертекста, - работавший в режиме командной строки. Его применение позволило уже в 1992 году

успешно реализовать предложенный проект, направленный в конечном итоге на создание

"бесшовного информационного пространства" (Seamless Informational Area), охватывающего всю

планету.

С точки зрения пользователя, информационное пространство "всемирной паутины" состоит из

документов различного формата (мультемедиа-документов), предметных указателей и ссылок. Для

перехода по ссылке или поиска по указателю пользователь применяет соответствующий браузер,

"понимающий" язык разметки гипертекста. Поисковая система отыскивает по ссылке или ключевым

словам в "паутине" нужный каталог, читает его структуру, считывает нужный документ и пересылает

его пользователю. Web-сервер автоматически генерирует гипертекстовое представление требуемых

файлов по запросам пользователя.

В сентябре 1994 года Оливер Мак-Брайан (Oliver McBryan) из Колорадского университета (США)

разработал одно из первых автоматических средств составления предметного указателя для WWW,

названное WWW-Worm. За несколько минут Worm формировал базу данных из 300000

мультимедийных объектов, которые можно было находить по ключевым словам. Можно считать, что с

этого момента информационное пространство World Wide Web было в принципе сформировано (рис.

4.1). Дальнейшее развитие шло по линии совершенствования технологий поиска, передачи,

обеспечения безопасности, разработки и стандартизации различных Web-интерфейсов,

повышающих комфорт использования Web-технологий. С середины 90-х годов эти технологии стали

находить все более широкое применение во многих сферах человеческой деятельности.

Рис. 3 Информационное пространство WWW

Основными элементами технологии WWW являются [Артемьев В.И. Разработка INTRANET-

приложений. Учебное пособие. Ярославль: изд-во ЯрГПУ, 1998, 233 с.]:

язык гипертекстовой разметки документов (Hyper Text Markup Language - HTML);

протокол обмена гипертекстовой информацией (Hyper Text Transfer Protocol - HTTP);

универсальный способ адресации ресурсов в сети (Universal Resource Identifier - URI, и

Universal Resource Locator - URL);

система доменных имен (Domain Name System - DNS);

универсальный интерфейс шлюзов (Common Gateway Interface - CGI), добавленный позже

сотрудниками Национального Центра Суперкомпьютерных Приложений (National Center for

Supercomputing Applications - NCSA).

расширяемый язык разметки (eXtensible Markup Language - XML), рекомендованный

Консорциумом Всемирной паутины.

Язык гипертекстовой разметки HTML создан на опыте использования редактора TeX и системно- и

аппаратно-независимых методов представления текста в электронной форме (Standard Generalized

80

Markup Language - SGML, стандарт ISO 8879). Основная идея гипертекста заключается в присутствии

внутри ASCII-текста форматирующих полей и ссылок как на части внутри документа, так и на другие

документы. Благодаря этому можно просматривать документы в том порядке, в каком требуется, а не

последовательно, как при чтении книг. База данных гипертекста является частью файловой системы,

которая содержит текстовые файлы в формате HTML и связанные с ними графику, мультимедиа и

другие ресурсы.

Текстовый формат XML добавился несколько позже и был предназначен для описания систем

хранения структурированных данных. Целью создания формата XML было обеспечение

совместимости при передаче структурированных данных между разными системами обработки

информации, особенно при передаче таких данных через Internet, а также для создания на его

основе более специализированных языков разметки, иногда называемых словарями. Словари,

основанные на XML, сами по себе формально описаны, что позволяет программно изменять и

проверять документы на основе этих словарей, не зная их семантики, то есть не зная смыслового

значения элементов. Важной особенностью XML также является применение так называемых

пространств имен (Name Space).

Для получения файла из Internet браузеру нужно знать, где находится файл и как общаться с

компьютером, на котором этот файл находится. Программа-клиент WWW передает имя необходимого

файла, его местоположение в Internet (адрес хоста) и метод доступа (обычно протокол HTTP или

FTP). Комбинация этих элементов формирует универсальный идентификатор ресурса (Universal

Resource Identifier - URI). URI определяет способ записи адресов различных информационных

ресурсов. В основу URI были заложены идеи расширяемости, полноты и читаемости. Реализация URI

для WWW является способом адресации в сети (Universal Resource Locator - URL). Общий формат

ссылки URL - <протокол://узел/путь/файл /метка>.

Internet является совокупностью эффективных методов коммуникации (на базе современных

стандартизированных протоколов связи) и работы с информацией, находящейся на удаленных

носителях. Кроме непосредственных функций по транзиту данных любых типов технологии Internet

обеспечивают широкий спектр разнообразных информационных услуг, реализуемых различными

службами:

служба пересылки и приема сообщений (E-mail);

служба гипертекстовой среды (WWW);

служба передачи файлов (File Transfer Protocol - FTP);

служба удаленного управления компьютером (Teletype Network - Telnet);

служба имен доменов (Domain Name System);

служба телеконференций (Users Network - Usenet) и чат-конференций (Интернет Relay Chat -

IRC).

Программная индустрия для Web испытывает сейчас настоящий бум: сотни компаний -

разработчиков программного обеспечения для Web создают новые технологии и инструментальные

средства для навигации, работы в Сети и разработки пользовательских приложений. К их числу

можно отнести:

программы просмотра и навигации (браузеры);

средства поиска и доставки информации (поисковые машины);

программное обеспечение Internet и Web-серверов, серверные приложения и расширения;

средства администрирования в сетях;

клиентские приложения и расширения (Web-сервисы);

инструментальные средства разработки;

средства обеспечения безопасности.

Инструментальные средства разработки Internet-приложений разнообразны и включают:

редакторы гипертекста и графические редакторы;

средства разметки карт изображений и конверторы изображений;

средства мультимедиа (аудио, анимация, видео);

средства генерации виртуальной реальности;

средства и языки программирования серверных и клиентских приложений и расширений.

Редакторы гипертекста формируют HTML-файлы в режимах программирования или WYSIWYG (What

You See Is What You Get). Можно использовать и обычные текстовые редакторы, а также средства,

встроенные в браузеры. К этой же группе относятся конверторы, "перегоняющие" офисные

документы в гипертекст. Графические редакторы служат для создания изображений, включаемых в

гипертекст.

Средства разметки карт изображений позволяют разбить изображение на участки и связать

гиперссылки с каждым из них. Такие средства могут быть встроены в графический редактор.

Конверторы изображений обеспечивают преобразование форматов, размеров и цветов, создание

специальных эффектов.

80

Средства мультимедиа предназначены для создания звукового и музыкального сопровождения,

анимационных и видеороликов. Часто воспроизведение файлов мультимедиа осуществляется

клиентскими расширениями или специальными Helper-программами.

Средства генерации виртуальной реальности позволяют запрограммировать трехмерные сцены и

управление ими на языке VRML (Virtual Reality Modeling Language). Ввиду того, что процесс

воспроизведения виртуальной реальности достаточно сложен, могут потребоваться дополнительные

средства автоматизированного проектирования и анимации. Для просмотра Web-страниц с VRML-

изображениями необходимо использовать соответствующие браузеры, например: WebSpace от Silicon

Graphics или VRML-расширения для Internet Explorer или Netscape Navigator.

Системы программирования клиентских приложений предназначены для разработки и отладки

сценариев (на языках VBScript или JavaScript) и мобильных приложений (на языке Java),

выполняемых на стороне клиента. Наибольшие удобство и производительность разработки дают

средства визуального программирования. В качестве средств программирования серверных

приложений могут применяться как обычные системы программирования (Visual Basic, C/C++, Java),

так и интерпретаторы команд (UNIX-shell, REXX и др.) и интерпретаторы и компиляторы сценариев

на JavaScript, VBScript и Perl. Для создания клиентских и серверных расширений используются

системы программирования, которые позволяют создавать компоненты с использованием

механизмов ActiveX или Plug-in, представленных в виде встроенных или дополнительных библиотек

интерфейсов.

Средства администрирования, как правило, поставляются в составе программного обеспечения Web-

сервера и служат для конфигурирования, активации и мониторинга Web-сервисов, для контроля

актуальности гиперссылок и связности гипертекстовой структуры, для учета и протоколирования

использования серверов, для настройки и сопровождения системы безопасности.

Средства безопасности могут быть встроены в программное обеспечение Internet-серверов или

представлены в виде дополнительных компонентов: комплексов Firewall и Proxy-серверов,

выполняющих фильтрацию данных на различных уровнях.

На ранних стадиях развития сеть Internet была "улицей с односторонним движением", так как

информация с Web-страниц поступала к пользователю от Web-сервера только при наличии запроса

пользователя. С появлением в языке HTML диалоговых свойств пользователь получил обратную

связь с Web-сервером. Обмен параметров при этом осуществляется через специальный графический

интерфейс (Computer Graphical Interface - CGI).

В последнее время все большее распространение получает механизм согласования запускаемых

программ через многоцелевые расширения почтовой службы Internet (Multipurpose Internet Mail

Extensions - MIME). Современные браузеры, помимо взаимодействия с Web-серверами через

протокол http, могут работать с различными типами серверов и служб с использованием протоколов

FTP, File, Gopher, Mailto, NNTP, Telnet, WAIS (рис. 4).

В состав URL входит информация о методе доступа, требующаяся браузеру, чтобы использовать

любой из этих протоколов.

Intranet - это внутреннее информационное пространство организации, реализуемое либо в

локальной сети LAN (Local Area Network), либо в компьютерной сети WAN (Wide Area Network),

охватывающей несколько территорий и включающей в себя десятки и/или сотни тысяч компьютеров)

и обладающее всеми возможностями Internet.

Рис. 4. Варианты взаимодействий в Internet

80

Intranet ориентирован, как правило, на применение в рамках одного компактного или

распределенного предприятия и отличается высокой безопасностью и скоростью работы.

Используется для решения задач по автоматизации документооборота, информационному

сопровождению бизнес-процессов, поиска и совместного доступа к данным и документам

организации и имеет шлюзы для подключения в Internet. Для примера можно привести Intranet-сети,

реализованные на основе технологий Microsoft. Пользователь работает с данными в привычном

интерфейсе, пользуясь средствами Microsoft Office для доступа к сетевым данным.

Об удобстве технологий Intranet красноречиво говорит высказывание главы корпорации Microsoft Б.

Гейтса (W.Gates): "Меня убедил опыт собственной компании. В Microsoft мы опубликовали в своей

сети Intranet тысячи документов для использования внутри корпорации, но я с удивлением

обнаружил, что с вводом у нас сети Intranet число обращений к данным возросло в несколько раз.

Это весьма примечательный факт, если учесть, что и раньше ко многим из таких файлов добраться

было нетрудно, а пользующиеся ими сотрудники неплохо владеют компьютером и весьма

заинтересованы в изучении хранящейся в них информации".

Отметим, что сеть Intranet - отличная платформа для работы с информацией внутри предприятия.

Современный Web-браузер доступен для любой клиентской системы. Рынок программного

обеспечения для Web-серверов весьма разнообразен - пользователи не привязаны к одному

поставщику. Большинство приложений разработано на базе принципа открытых систем и прекрасно

взаимодействуют. Технология Web обладает свойством наращиваемости и может применяться в

любых вычислительных сетях. Средства разработки приложений в комплексах прикладных программ

для пользовательских персональных компьютеров облегчают создание HTML-страниц для Web-

серверов.

Многообразие протоколов, служб, клиентских приложений, возможностей работы практически с

любыми серверными платформами (Linux, Windows, Solaris, BSD и др.) и операционными системами

превратили Internet в мощный инструмент, широко использующийся в бизнесе. Распределенные

информационные системы, построенные на Internet-технологиях, стали обычным явлением. Многие

сферы бизнеса получили приставку "е" - e-Business, что означает "электронный бизнес". В

настоящее время сеть Internet является основой перехода к информационному обществу, а сам он

становится глобальной индустрией в информационном, экономическом и социальном пространствах.

По оценкам различных международных аналитических служб, общий оборот в Internet-индустрии к

2010 году может составить более 12 триллионов долларов.

80

2 Системный подход к информатизации бизнеса

Процесс перехода от индустриального общества к информационному путем насыщения

политической, экономической и социальной деятельности современными информационными

технологиями получил название информатизация. Информатизация в системе управления

предприятием предполагает:

создание правовых, экономических, технологических, социальных условий для того, чтобы

необходимая для решения управленческих проблем информация была доступна в кратчайшие

сроки, в любой точке, любому потенциальному пользователю;

создание аппаратных и программных средств, телекоммуникационных систем,

обеспечивающих формирование информационных ресурсов и доступ к ним, включая

хранение, переработку, преобразование и передачу информации и знаний;

обеспечение первоочередного развития структур производства и воспроизводства

информации и знаний;

разработку и реализацию организационно-методологических основ и программ

последовательного, целенаправленного и эффективного внедрения информационных

технологий в систему управления организацией.

Понятие информационной системы Система Элементы системы Назначение системы

Информационная

система

Компьютеры, компьютерные сети,

информационное и программное

обеспечение, персонал

Сбор, обработка, анализ, передача,

хранение, обеспечение

безопасности информации

Необходимо понимать разницу между компьютерами и информационными системами. Компьютеры,

оснащенные специализированными программными средствами, являются технической базой и

инструментом для информационных систем. Информационная система немыслима без определения

ее миссии, задач, архитектуры, инфраструктуры, конфигурации, средств телекоммуникаций и

персонала, взаимодействующего с компьютерами. В связи с этим повторим приводившееся выше

определение.

Информационная система - взаимосвязанная совокупность концепций, методов, технологий,

технических и программных средств, используемых для сбора, обработки, хранения и выдачи

информации потребителю в интересах достижения поставленной цели. Современное понимание

информационной системы предполагает использование компьютера в качестве основного

технического средства переработки информации.

Информационная система определяется следующими свойствами:

любая ИС может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих

принципов построения сложных систем;

при построении ИС необходимо использовать системный подход;

ИС является динамичной и развивающейся системой;

ИС следует воспринимать как систему обработки информации, состоящую из компьютерных и

телекоммуникационных устройств и реализованную на базе современных технологий;

выходной продукцией ИС является информация, на основе которой принимаются решения или

производится автоматическое выполнение рутинных операций;

участие человека зависит от сложности системы, типов и наборов данных, степени

формализации решаемых задач.

История развития информационных систем и цели их использования на разных этапах

Первые информационные системы появились в 1950-х годах. В эти годы они были предназначены

для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических

бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на

подготовку бумажных документов.

1960-е годы знаменуются изменением отношения к ИС. Информация, полученная с их помощью,

стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям

требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество

функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было раньше.

В 1970-х и 1980-х гг. ИС начинают широко использоваться в качестве средства управленческого

контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

80

Изменение подхода к использованию информационных систем

Период

времени

Концепция

использования

информации

Вид информационных систем Цель использования

1950-1960

гг.

Бумажный поток

расчетных

документов

Информационные системы

обработки расчетных

документов на

электромеханических

бухгалтерских машинах

Повышение скорости

обработки документов.

Упрощение процедуры

обработки счетов и расчета

зарплаты

1960-1970

гг.

Основная помощь в

подготовке отчетов

Управленческие ИС для

производственной информации

Ускорение процесса

подготовки отчетности

1970-1980

гг.

Управленческий

контроль

производства и

реализации

Системы поддержки принятия

решений

Выработка наиболее

рационального решения

1980 гг. -

настоящее

время

Управление

стратегией развития

предприятия

Системы для высшего звена

управления

Поддержка управления

возможностями бизнеса

К середине 1990-х гг. концепция использования ИС вновь изменяется. Они становятся

стратегическим источником информации и применяются на всех уровнях организации любого

профиля. ИС этого периода, вовремя предоставляя нужную информацию, помогают организации

достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки

сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и

многое другое.

6. Категории информационных систем

Обсуждая проблемы использования ИТ в бизнесе, не следует говорить об информационных

технологиях вообще. К настоящему времени созданы тысячи программных продуктов, сотни

технологий, десятки протоколов и соглашений о разработке и использовании интерфейсов,

международных стандартов в области ИТ-приложений. В отличие от бытовой сферы, где ИТ

используются непосредственно (аудио- и видеотехника, мобильная телефонная связь, цифровые

фототелевизионные системы, технологии обработки текстов и изображений, широкий спектр

информационных услуг и т. д.), применение ИТ в целях информатизации бизнеса происходит

опосредованно - с помощью разработки и внедрения информационных систем различного

назначения. Информационные технологии становятся средством преобразования данных и

формирования информационных потоков внутри и вне предприятия. В рамках одной

информационной системы могут использоваться десятки ИТ. Таким образом, информационная

система предприятия является средой для реализации современных ИТ.

Информационные системы (ИС) могут очень сильно различаться по своим функциям, архитектуре,

реализации в зависимости от конкретной области применения. Однако можно выделить по крайней

мере два свойства, которые являются общими для всех информационных систем.

80

Во-первых, любая информационная система предназначена для сбора, хранения и обработки

информации. Поэтому в основе любой информационной системы лежит среда переработки, хранения

и доступа к данным. Среда должна обеспечивать уровень надежности хранения и эффективность

доступа, соответствующие области применения информационной системы. Заметим, что в обычных

вычислительных программных системах наличие такой среды не является обязательным.

Во-вторых, информационные системы ориентируются на конечного пользователя, например,

банковского клерка, работника склада, бухгалтера или чиновника городской администрации. Такие

пользователи могут быть очень далеки от мира компьютеров. Для них терминал, персональный

компьютер или рабочая станция являются всего лишь средством обеспечения профессиональной

деятельности. Поэтому информационная система обязана обладать простым, удобным, легко

осваиваемым, "комфортным" интерфейсом, который должен предоставить конечному пользователю

все необходимые для его работы функции, но в то же время не дать ему возможности выполнять

какие-либо действия, которые могли бы нанести вред информационной системе.

Конкретные задачи, которые должны решаться информационной системой, зависят от той

прикладной области, для которой система предназначена. Области применения информационных

приложений разнообразны: банковское дело, страхование, медицина, транспорт, образование,

государственное управление, разработка программного обеспечения и т. д. Трудно найти область

деловой активности, в которой сегодня можно было бы обойтись без использования

информационных систем. С другой стороны, конкретные задачи, решаемые банковскими

информационными системами, отличаются от задач, для решения которых создаются медицинские

или транспортные информационные системы.

Объединяет все эти системы одно основополагающее обстоятельство: руководство компаний

испытывает потребность в достоверной информации о различных аспектах бизнеса компании и

внешней среды в целях поддержки принятия решений. От этого зависит качество управления

компанией, возможность эффективного планирования ее деятельности, выживание в условиях

жесткой конкурентной борьбы. При этом критически важными являются наглядность форм

представления информации, быстрота получения новых видов знания, возможность анализа текущих

и исторических данных.

Структура управления и формирование ИС Создание и использование информационной системы для любой организации предполагает

выполнение следующих условий:

структура ИС, ее функциональное назначение должны соответствовать целям, стоящим перед

организацией. Например, в коммерческой фирме (ИС) - эффективный бизнес, извлечение

максимальной выгоды; на государственном предприятии - решение экономических и

социальных задач;

информационная система должна контролироваться людьми, которые понимают ее

назначение, цели и задачи, и использоваться в соответствии с основными социальными и

этическими принципами;

ИС должна обеспечивать производство достоверной, надежной, систематизированной и

своевременной информации.

Таким образом, для создания и использования ИС необходимо сначала понять и выстроить

структуру, функции и политику предприятия, цели управления и принимаемых решений,

возможности применяемой технологии. Ключевые элементы любого предприятия - структура и

органы управления, стандартные процедуры, персонал, корпоративная культура. Построение ИС

должно начинаться с анализа структуры управления организацией.

Координация работы всех подразделений предприятия осуществляется через органы управления

разного уровня. Под управлением понимают обеспечение поставленной цели при условии

реализации следующих управленческих функций: организационной, плановой, учетной, анализа,

контрольной, стимулирования. Рассмотрим кратко их содержание.

Организационная функция заключается в разработке организационной структуры и комплекса

нормативных документов: штатное расписание фирмы, отдела, лаборатории, группы с указанием

подчиненности, ответственности, сферы компетенции, прав, обязанностей и т. п. Чаще всего это

излагается в положении по отделу (лаборатории) или в должностных инструкциях.

Планирование (плановая функция) состоит в разработке и реализации планов по выполнению

поставленных задач. Например, бизнес-план для всей фирмы, план производства, план

маркетинговых исследований, финансовый план, план проведения научно-исследовательской

работы (и т. д.) на различные сроки (год, квартал, месяц, день).

Учетная функция заключается в разработке или использовании уже готовых форм и методов учета

показателей деятельности фирмы: бухгалтерский, финансовый, управленческий, складской и т. п. В

общем случае учет можно определить как получение, регистрацию, накопление и предоставление

информации о реальных хозяйственных процессах.

80

Анализ, или аналитическая функция, связывается с изучением итогов выполнения планов и заказов,

определением влияющих факторов, выявлением резервов, исследованием тенденции развития и т. д.

Выполняется анализ различными специалистами в зависимости от сложности и уровня

анализируемого объекта или процесса. Анализ результатов хозяйственной деятельности фирмы за

год и более проводят специалисты- аналитики, а на уровне цеха, отдела, - менеджер этого уровня

(начальник или его заместитель) совместно со специалистом- экономистом.

Контрольная функция чаще всего осуществляется менеджером соответствующего уровня: контроль

выполнения планов, расходования материальных ресурсов, использования финансовых средств и т.

п.

Стимулирование (мотивационная функция) предполагает разработку и применение различных

методов стимулирования труда подчиненных работников:

финансовые стимулы - зарплата, премия, акции, оплата путевок и т. п.;

психологические стимулы - повышение в должности, избрание в закрытый клуб,

благодарности, дипломы, звания, степени и т. п.

Стандартные процедуры в организации - точно определенные правила выполнения заданий в

различных ситуациях. Они охватывают все стороны функционирования организации, начиная от

технологических операций по составлению документов на производимую продукцию и заканчивая

разбором жалоб потребителей.

Корпоративная культура - совокупность представлений, этических принципов, типов поведения,

исполнение бизнес-правил. Особую роль играет важная ее составляющая - информационная

культура персонала и предприятия в целом. Это находит отражение в информационной системе, так

как существует взаимозависимость между стратегией, правилами, процедурами организации и

аппаратной, программной, телекоммуникационной частями ИС. Поэтому на этапе внедрения и

проектирования ИС очень важным является активное участие менеджеров, определяющих круг

предполагаемых для решения проблем, задач и функций по своей предметной области.

Любое предприятие является сложным организмом, который состоит из большого числа разнородных

объектов и процессов, имеющих собственные управляющие органы. Для согласования

функционирования всего предприятия необходима общая многоуровневая система управления. В

практике менеджмента принято выделять три основных уровня управления (иерархии

управленческой деятельности): стратегический, тактический, операционный. Управленческая

пирамида, отражающая уровни возрастания власти, ответственности и динамику принятия решений,

показана на рисунке 5 [Донченко И.В. http://do.rksi.ru/library/].

Рис. 5. Управленческая пирамида предприятия

Каждый из "этажей" управления характеризуется собственным набором функций, уровнем

компетентности и ответственности и нуждается в соответствующей информационной поддержке (рис.

6). Это находит отражение в том, что информационные системы общего назначения включают в себя

локальные управленческие подсистемы соответствующего уровня. Следует сразу выделить две

составляющие успеха в информационной деятельности на всех уровнях управления -

организационную и технологическую.

Уровни управления определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более

высокий уровень управления требуется для ее решения. Необходимо также учитывать динамику

реализации принимаемых решений, что позволяет рассматривать управление под углом временного

фактора.

80

Рис. 6 Управленческая пирамида и информационные подсистемы управления

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на

достижение долгосрочных стратегических целей организации. Поскольку результаты принимаемых

решений проявляются спустя длительное время (месяцы, годы), особое значение на этом уровне

имеет такая функция управления, как стратегическое планирование. Ответственность за принятие

управленческих решений чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с

использованием специального математического аппарата и информационных систем поддержки

принятия решения, но и профессиональной интуицией менеджеров.

Пример. На основании анализа финансового состояния фирмы принимаются решения об увеличении

(уменьшении, снятия с продажи) производимой продукции, о выпуске нового продукта, об открытии

филиала, об увеличении активов компании, о привлечении кредитов.

Тактический уровень обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа большого

количества разнородной информации, поступающей с верхнего и нижнего уровней. На этом уровне

особое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач

уменьшается, но возрастает их сложность и ответственность за результаты. При этом не всегда

удается выработать нужное решение оперативно - требуется дополнительное время на осмысление,

сбор недостающих сведений и т. п. Управление связано с некоторой задержкой между моментом

поступления информации и принятием решений и их реализацией, а также между моментом

реализации решений и получением реакции на них.

Пример. На основании анализа статистических данных по спросу на продукцию, о ценах

конкурентов и пр. прогнозируется прибыль и разрабатывается план выпуска продукции на

ближайший период (неделю, месяц, квартал). Анализируются данные управленческого учета.

Решается вопрос о привлечении дополнительных работников или об их сокращении.

Функционально-операционный уровень управления обеспечивает решение многократно

повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей

информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых функциональных операций,

так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют

оперативным - из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации. На уровне

оперативного управления большой объем занимают учетные задачи.

Пример учетных задач: учет затрат времени, сырья и материалов при выполнении отдельных

производственных операций; учет произведенной и проданной продукции; бухгалтерский учет и т.

д.

Рис. 7. Соответствие уровней ИС уровням управления компании

80

На рисунке 7 показано, как информационные технологии и системы вписываются в систему

управления современным предприятием. Изменения в одном компоненте неизбежно вызывают

изменения в остальных. Иногда на "увязку" таких изменений уходят месяцы и годы, что приводит к

серьезным кризисным явлениям. В соответствии с иерархией управления компании информационные

системы должны иметь соответствующие уровни разделения и использования информации.

Обычно это уровни: эксплуатационный, знания, управленческий и стратегический.

Информационные системы (подсистемы) стратегического уровня - инструмент помощи

руководителям высшего уровня. С их помощью подготавливают стратегические исследования,

анализируют длительные тренды, тенденции и в делах фирмы, и в деловом окружении. Их основное

назначение - приводить в соответствие изменения в условиях внешней среды с существующей

организационной возможностью получения преимуществ. Каков будет уровень занятости через пять

лет? Каковы длительные промышленные финансовые тренды и где возможны наши подъемы и

спады? Какие изделия мы должны производить через три года, через пять лет? Акции каких

компаний следует приобрести в расчете на долгосрочную перспективу?

Системы (подсистемы) уровня тактического управления разрабатывают для контроля, управления,

принятия прямых решений и административных действий средних менеджеров. Основные вопросы,

адресованные им: хорошо ли работают управляемые объекты? нужно ли улучшать систему

управления? какие связи стали ненужными? какие бизнес-процессы нуждаются в улучшении?

Системы уровня управления обычно очень быстро обеспечивают периодические отчеты,

выполненные по утвержденным шаблонам. Пример - система управления состоянием объектов и

систем, которая сообщает о перемещении и распределении общего количества продукта

деятельности фирмы, равномерности работы торгового отдела и отдела, финансирующего затраты

для служащих во всех разделах компании, отмечая те области деятельности, где фактические

издержки превышают бюджеты.

Системы уровня управления поддерживают в некоторых случаях и принятие нестандартных

решений. Они предназначены для работы с менее формализованными данными, чтобы

разрабатывать на их основе менее структурированные решения, для которых информационные

требования не всегда ясны. Эти системы часто отвечают на вопросы "что, если...?". Что произойдет с

производственным календарным планом, если мы удвоим продажу в декабре? Что случится с нашим

дивидендом, если оплата будет отсрочена в течение шести месяцев? Ответы на эти вопросы часто

требуют новых данных, которые не могут быть получены от существующих систем

эксплуатационного уровня.

Системы (подсистемы) уровня знания поддерживают работников знания, аналитиков текущей

информации и обработчиков данных в организации. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы

помочь фирме интегрировать новое знание в бизнес и управлять подсистемами знания,

необходимыми в текущей и перспективной деятельности компании. Разработка систем уровня

знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня является одной из наиболее

привлекательных областей разработки приложений в информатизации бизнеса.

Системы (подсистемы) операционно-эксплуатационного уровня поддерживают управление

операциями, следят за элементарными действиями организации, такими как продажи, платежи,

работа с депозитами, платежными ведомостями, кредитование оперативных финансовых решений, и

регулируют поток материалов на производстве. Основная цель систем на этом уровне состоит в том,

чтобы ответить на обычные вопросы и проводить потоки транзакций через предприятие. Для ответа

на организационные, технологические и производственные вопросы информация должна быть

доступна, оперативна и точна. Это наиболее естественно автоматизируемая часть любого

предприятия.

Информационные системы могут также быть дифференцированы функциональным образом. Главные

организационные функции, типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского

учета и человеческих ресурсов, могут обслуживаются небольшими собственными информационными

системами.

В больших организациях подфункции каждой из этих главных функций также имеют собственные

локальные информационные подсистемы. Например, функция производства могла бы иметь системы

для управления запасами, управления процессом обслуживания завода, автоматизированной

разработки и материального планирования требований. Все зависит от конкретных способов

формирования информационных потоков и пучков, а также информационного поля предприятия.

На рисунке 8 представлена общая схема концептуального (послойного) представления

информационной системы.

80

Рис. 8 Уровни представления ИС

Информационные системы, имеющие некоторое число функциональных подсистем, которые

разнесены территориально по подразделениям и филиалам компании, имеют собственную

архитектуру и конфигурацию, программно-аппаратные средства, систему управления и персонал,

называются распределенными информационными системами (Distributed Information Systems - DIS).

Типы данных в организации Активно работающие компании не испытывают недостатка в данных. Данные находятся везде - в

рабочих файлах персональных компьютеров, базах данных, видео- и графических презентациях,

бумажных и электронных документах. Вся информация, которую использует менеджер в

повседневной деятельности и в процессе принятия решений, может быть условно разделена на три

категории: формализованная, частично формализованная и неформализованная. В зависимости от

степени формализации определяются и типы решений - структурированные, частично

структурированные и неструктурированные.

Компьютер обрабатывает данные, представленные в формализованном виде - в виде чисел. С такими

же данными имеют дело и формальные математизированные средства статистики. Таким образом,

формализация данных является важнейшей составляющей работы информационных систем.

Примером формализованных данных является представление результатов деятельности компании в

виде наборов числовых таблиц: финансовые отчеты, баланс, денежные транзакции, платежи,

оперативные сводки о выполнении суточных заданий, заказы, накладные и т. д. Действия с

формализованными данными легче автоматизируются и могут проходить практически без участия

человека.

Часть информации изначально является неформализованной, но поддается частичной формализации

матричными методами. Например, для того чтобы оценить влияние факторов внешнего окружения

или ответные действия самого предприятия, часто применяются матрицы BCG (Boston Consulting

Group). Для оценки степени успешности бизнеса по характеристикам получения и расходования

денежных средств на поддержку деятельности или для оценки перспектив бизнеса на конкретном

рынке в конкретной ценовой обстановке используется матрица GEMPM (General Electric Multifactor

Portfolio Model) из Portfolio-анализа.

Матрица строится по некоторому алгоритму, который заполняет клетки матрицы формальными

параметрами, имеющими реальный неформальный смысл. Например, ячейки матрицы BCG (2х2) -

"вопросительные знаки", "звезды", "дойные коровы", "собаки". Матрица GEMPM строится в системе

координат "сила бизнеса - привлекательность рынка", оценки производятся по девяти параметрам

(матрица 3х3). В этих случаях принятие решений осуществляется тандемом "человек-компьютер":

оптимальное решение выбирает человек, пользуясь набором сценариев, предоставленных

компьютером. Сценарии строятся по принципу "что, если…?" с помощью систем поддержки принятия

решения (Decision Support System - DSS).

Значительная часть данных, особенно на верхнем уровне управления, бывает неформализованной -

политические новости, сведения о партнерах и конкурентах, информация с фондовых и валютных

бирж, сводные неформальные отчеты по периодам, деловая переписка, протоколы встреч,

семинаров, научные публикации и обзоры, гипертексты в Интернете. Такие данные наиболее трудно

формализуемы, но их анализ является обязательной составляющей деятельности высшего

руководителя. В этом случае основная тяжесть в принятии решения и ответственность за его

результаты лежит на руководителе - здесь огромную роль играют его знания, деловой опыт,

компетенция и, конечно, интуиция. Компьютерные, информационные экспертные системы (Expert

System - ES) только дополняют эти качества.

80

Если данные являются недостаточно структурированными и фрагментированными среди

разнообразных платформ, операционных систем, различных СУБД и приложений, то особенно

важным процессом является концентрация по некоторым согласованным правилам этих данных в

массивы, называемые метаданными (Metadata). Решения для управления метаданными

предоставляют расширенные возможности доступа к массивам структурированных данных вместе с

отображением их взаимоотношений с другими массивами информации. Использование специальных

хранилищ - репозиториев (Repository) - также может рационализовать или придать смысл этим

данным за счет идентификации и сравнения.

Работа с неформализованными данными вызывает значительные трудности. Эти структуры данных,

разбитые на категории, довольно сложно поддерживать с помощью репозитория. Особенно это

касается систем управления смыслом и содержанием (Content Management Systems - CMS), а также

документацией. Специализированные репозитории и поисковые машины предоставляют только

отдельные решения, и ни одно из них не покрывает весь спектр данных. Тем не менее, для решений

на базе репозиториев существует возможность объединения как формализованных, так и

неформализованных метаданных, что может быть достигнуто путем разработки соответствующих

интерфейсов к этим новым технологиям. Подобный репозиторий станет центральным каналом

доступа ко всем корпоративным массивам данных, идентифицируя взаимоотношения между

данными, а также то, насколько сотрудники, заказчики и партнеры их используют.

Эволюция подходов работы с данными Естественно, что не все нужные данные присутствуют в ИС в "чистом" виде. Полезную информацию

приходится вылавливать из большого количества дополнительных данных, и этот процесс

называется извлечением данных (Data Mining - DM).

Полезная информация может быть спрятана очень глубоко; ИС извлекает правдоподобные данные,

но они могут не отражать ее суть, может возникнуть опасность получения смещенных оценок (Biased

Estimator), когда выявляется не совсем тот фактор, который влиял на исследуемый объект или

систему. Информация практически всегда бывает "зашумлена", при этом часто амплитуда полезного

сигнала сравнима с амплитудами побочных явлений. Реальную информацию в такой ситуации

извлечь трудно, и это может привести к ошибочным оценкам и прогнозам.

Пользователи могут получать полноценную отдачу от информации только в том случае, если эта

информация точна, полна, из нее несложно извлекать знания. Информация из хранилищ и витрин

данных может быть объединена с информацией из неструктурированных источников, с последующим

предоставлением доступа к ней различным группам пользователей, причем каждая из подобных

групп может иметь свои ожидания относительно того, каким образом им должна быть предоставлена

информация.

Некоторые руководители просто хотят, чтобы отчеты предоставлялись каждое утро, другим

требуется иметь перед собой инструментальную панель руководителя, отображающую критически

важные бизнес-показатели. Кто-то из менеджеров хочет выполнять усложненные запросы с

иерархической детализацией данных или же делать срезы и манипулировать своими данными.

Знания имеют небольшую ценность, если они не являются руководством к действию или не

намечаются к использованию в бизнес-процессах! Пользователи нуждаются в таком представлении

информации, которое бы соответствовало их уникальным бизнес-процессам. На рынке предлагается

много программных продуктов для решения разнообразных общих и частных проблем. Среди них:

системы генерации отчетов для формального представления информации (например,

программный продукт Crystal Reports компании Crystal Decisions, предназначенный для

создания корпоративной отчетности);

аналитические системы для сложного динамического анализа данных;

системы генерации персональных запросов, анализа и создания отчетов для индивидуальных

пользователей, имеющих разнообразные потребности по представлению и анализу

информации;

решения по разработке КИС-приложений (Enterprise Information System Applications - EISA),

предназначенные для создания инструментальных панелей руководителя и аналитических

приложений для добычи данных.

В самом общем виде задачи менеджмента можно свести к пяти ключевым вопросам:

Где мы находимся?

Чего мы хотим достичь?

Как мы туда попадем?

Сколько времени и ресурсов на это потребуется?

Сколько это будет стоить?

Для сложных систем характерно то, что управлять ими приходится, как правило, в условиях

неполной информации, отсутствия знания закономерностей функционирования и постоянного

изменения внешних факторов. Поэтому процессы управления и принятия решений имеют

итерационный характер. После принятия решения и применения управляющего воздействия

80

необходимо вновь оценить состояние, в котором находится система, и решить вопрос о том,

правильно ли мы движемся по намеченному пути. Если отклонения нас не удовлетворяют, то

необходимо переопределить наборы данных, скорректировать решение и "перезапустить" процесс

управления.

Современные информационные технологии при поиске ответов на поставленные вопросы позволяют

аналитику формулировать и решать задачи нижеследующих классов.

Аналитические - вычисление заданных показателей и статистических характеристик бизнес-

деятельности на основе ретроспективной информации из баз данных.

Визуализация данных - наглядное графическое и табличное представление имеющейся информации.

Извлечение (добыча) знаний (Data Mining) - определение взаимосвязей и взаимозависимостей

бизнес-процессов на основе существующей информации. К данному классу можно отнести задачи

проверки статистических гипотез, кластеризации, нахождения ассоциаций и временных шаблонов.

Например, путем анализа экономических и финансовых показателей деятельности компаний,

которые затем обанкротились, банк может выявить некоторые стереотипы, которые можно будет

учесть при оценке степени риска кредитования.

Имитационные - проведение на ЭВМ экспериментов с формализованными (математическими)

моделями, описывающими поведение сложных систем в течение заданного или формируемого

интервала времени. Задачи этого класса применяются для анализа возможных последствий принятия

того или иного управленческого решения (анализ "что, если?...").

Синтез управления - используется для определения допустимых управляющих воздействий,

обеспечивающих достижение заданной цели. Задачи этого типа применяются для оценки

достижимости намеченных целей, определения множества возможных управляющих воздействий,

приводящих к нужному результату.

Оптимизационные - основаны на интеграции имитационных, управленческих, оптимизационных и

статистических методов моделирования и прогнозирования. Вместе с постановкой задачи синтеза

управления позволяют выбрать на множестве возможных управлений те из них, которые

обеспечивают наиболее эффективное (с точки зрения определенного критерия) продвижение к

поставленной цели.

Категории ИС для обработки данных

Рис. 9 Категории ИС для обработки различных типов данных

В настоящее время существуют определенные категории информационных систем (или

соответствующие модули интегрированных ИС), которые обслуживают каждый организационный

уровень и помогают успешно решать указанные выше классы задач с обработкой соответствующего

типа данных (рис. 9 и 10).

80

Рис. 10 Категории ИС, поддерживающие различные типы решений

Современная компания с разветвленным бизнесом, как правило, имеет:

системы поддержки деятельности руководителя (Executive Support Systems - ESS) на

стратегическом уровне;

управляющие информационные системы (Management Information Systems - MIS) и системы

поддержки принятия решений (Decision Support Systems - DSS) на среднем управленческом

уровне;

рабочие системы знания (Knowledge Work System - KWS) и системы автоматизации

делопроизводства (Office Automation Systems - OAS) на уровне знаний;

системы диалоговой обработки транзакций (Transaction Processing Systems - TPS) на

эксплуатационном уровне.

Системы диалоговой обработки транзакций

Системы диалоговой обработки транзакций (TPS) - базовые системы, обслуживающие

исполнительский (эксплуатационный) уровень организации. Это компьютеризированная система для

автоматического выполнения большого числа транзакций (Transactions), составляющих стандартный

бизнес-процесс этого уровня. Примеры - коммерческие расчеты, заказы, регистрация продаж,

заполнение стандартных форм, платежных ведомостей, отчетов.

На этом уровне цели, задачи, ресурсы точно определены, их выполнение связано с минимальным

риском, данные, как правило, формализованы. Правила очень жесткие, и решения всегда

структурированы. Соответствие критериям и шаблонам должно быть полным. Объемы

обрабатываемых данных велики, но потоки и структура данных (Data Flow and Data Structure) четко

идентифицированы и легко контролируются автоматизированными средствами. Информационные

системы этого уровня не являются самостоятельными - они обычно выполняются в виде приложений,

которые по тем или иным правилам интегрируются в общую корпоративную ИС. Типичный пример:

интеграция модулей "1С: Бухгалтерия", "LanDocs", "LanStaff" и пр. в систему диалоговой обработки

данных. Технология такого встраивания хорошо отработана, есть достаточно много фирм (в их числе

и "ЛАНИТ-ТЕРКОМ" в Санкт-Петербурге), которые быстро и качественно выполнят эту работу.

80

Рабочие системы знания и автоматизации делопроизводства

Рабочие системы знания (KWS) и автоматизации делопроизводства (OAS) обслуживают

информационные потребности на тактическом и функционально- оперативном уровнях управления

организацией.

Ключевые вопросы управления знаниями:

Как формировать и актуализировать знания?

Как сделать знания используемыми?

Как измерить знания?

Как оценить людей, владеющих знаниями?

Как мотивировать владельцев знаний?

Как заставить сотрудников делиться знаниями?

Как выявить скрытые знания и поставить их на службу бизнесу?

Рабочие системы знания используют разнородные, многопрофильные данные различной степени

формализации. Их цель - аккумулировать знания и опыт, сформировать "рабочее" знание для

сопровождения основной деятельности и для получения дополнительных оригинальных знаний,

необходимых для выполнения, например, перепроектированных бизнес-процессов или для

формирования подхода при оценке нестандартной ситуации, а также находить новые области

применения для уже использованных данных. Они способствуют систематизации данных и созданию

новых знаний. Задача руководителя подразделения KWS - гарантировать, чтобы новые знания и

технический опыт были востребованы и должным образом интегрированы в бизнес. Рабочие места

KWS выполняются в виде научных или инженерных АРМов (Workbench, Workstation) и являются

частью КИС. Работники знания - высококвалифицированные специалисты с широким научным и

техническим кругозором и хорошей профессиональной подготовкой.

Несколько примеров известных программных продуктов по формированию и управлению

корпоративными знаниями:

продукт "Microsoft SharePoint Portal" как средство управления знаниями (www.microsoft.ru);

продукт "Система формирования и управления знаниями Excalibur Retrieval Ware" группы

компаний АСК (http://www.ask.ru);

линейка продуктов eDOCS компании Hummingbird (www.hummingbird.ru).

Пользователи системы автоматизации делопроизводства работают с почти формализованными

данными, их функции - дополнять и контролировать работу систем TPS на эксплуатационном уровне,

а также делопроизводство и документооборот, которые образуют подсистему документационного

обеспечения (ДОУ) на уровне организации (рис. 6.8. Это менеджеры среднего звена,

делопроизводители, технологи, разработчики и т. д. Решения являются в большой степени

структурированными, и поэтому результаты легко прослеживаются. Локальные и сетевые OAS имеют

развитый графический интерфейс, позволяющий успешно работать сотруднику с минимальной

информационной подготовкой.

Рис. 11.

Подсистемы делопроизводства обеспечивают работу с электронными версиями документов,

шаблонами и реквизитами учетно-контрольных форм в соответствии с правилами и стандартами

делопроизводства, принятыми в России и в организации. Подсистемы документооборота

обеспечивают строго регламентированное и контролируемое движение документов внутри и вне

организации на основе информационных и коммуникационных технологий. Процессы

делопроизводства и документооборота являются процессами, документально отражающими и

обеспечивающими управленческие процессы.

80

Основные задачи подсистемы ДОУ применительно к программным системам автоматизации

управленческой деятельности:

документирование - создание документов, поддерживающих и регистрирующих

управленческую деятельность (подготовка, оформление, согласование и изготовление);

разработка правил и организация документооборота - обеспечение поиска, движения,

хранения и использования документов;

систематизация архивного хранения документов - определение правил отбора,

систематизации, хранения данных и информации, поиск в базах и хранилищах данных и

использование для поддержки принятия управленческих решений и производственных

процедур.

Функции корпоративной автоматизированной подсистемы документационного обеспечения

управления:

организация единого порядка работы с документами в подразделениях;

подготовка, изготовление, оформление в соответствии с шаблонами, согласование,

корректировка, доставка, регистрация, учет документов;

использование унифицированных форм представления и обработки документов;

обмен документами внутри и между структурными подразделениями организации и с внешней

средой;

своевременное обеспечение сотрудников организации полной, точной и достоверной

информацией о состоянии подготовки и исполнения документов, решений и поручений

руководства организации;

проведение информационно-справочной и аналитической работы по вопросам

документационного обеспечения;

обеспечение защиты процессов документооборота и делопроизводства;

формирование отчетов, в том числе статистических, на основании информации о документах,

их местонахождении и состоянии их исполнения.

Примеры фирм и программных продуктов, реализующих подсистему ДОУ:

компания Lotus (дочерняя компания корпорации IBM) имеет 10-летнюю историю работы на

российском рынке с продуктами, реализующими ДОУ в среде Notes - многие российские

партнеры Lotus создали собственные корпоративные приложения в среде Notes, которые

автоматизируют сложные процессы делопроизводства и работы с документами;

среди наиболее известных отечественных продуктов этого класса можно назвать продукты

"Босс-Референт" (АйТи), семейство продуктов "Золушка" и "DIS-Assistant" (Институт развития

Москвы), ЭСКАДО (Интерпроком Лан), "CompanyMedia" и "OfficeMedia" (ИнтерТраст);

основными известными игроками российского рынка ДОУ, помимо партнеров Lotus, являются

следующие компании с соответствующими продуктами: Ланит ("LanDocs"), Оптима ("Optima

Workflow"), Электронные Офисные Системы ("Дело") и ряд других поставщиков

Управляющие информационные системы Первые управляющие информационные системы (Management Information Systems - MIS) стали

появляться в 70-х годах ХХ века с развитием вычислительной техники.

Рис. 12. Схема обработки данных и подготовки информации в MIS

80

Такие ИС обслуживают управленческий уровень, обеспечивая менеджеров среднего и высшего

звеньев текущей информацией о выполнении основных бизнес-процессов в компании и о некоторых

изменениях во внешней среде. Они обеспечивают интерактивный доступ к показателям текущей

деятельности фирмы, архиву отчетов и решений, приказам, распоряжениям, протоколам совещаний,

отчетным формам.

Обычно такие системы ориентированы в основном на внутреннего пользователя и обслуживают

функции планирования, управления подразделениями и службами, контроля и поддержки решений

на управленческом уровне. Блок-схема типичной MIS приведена на рис. 12.

Приведем основные характеристики корпоративных управляющих систем. Такие системы:

работают с формализованными и/или частично формализованными данными и поддерживают

частично структурированные и слабоструктурированные решения в широком диапазоне на

функционально-оперативном и управленческих уровнях, преобразуя формализованные

данные в "MIS-файлы". Решения, поддержанные MIS, обязательны для исполнения на

эксплуатационном уровне, пополняют "копилку" решений в KWS и транслируются

посредством OAS;

ориентированы на обеспечение текущих бизнес-процессов управленческими решениями, на

создание отчетов и контроль исполнения;

задают правила формирования информационных потоков и пучков внутри информационного

поля компании, информационные требования известны и устойчивы;

имеют небольшие аналитические возможности, ограниченные рамками текущей деятельности

на уровне подразделений;

недостаточно гибки, но имеют возможности для адаптации в любом подразделении;

помогают в принятии оперативных решений, используя прошлые и настоящие данные, при

этом используется больше внутренних данных, чем внешних.

Автоматизированная информационная система управления деятельностью предприятия - это

взаимосвязанная совокупность данных, процедур, процессов, стандартов, программно-аппаратных и

телекоммуникационных средств, предназначенная для сбора, обработки, систематизации,

распределения, хранения, доставки в автоматизированном режиме информации конечному

пользователю в соответствии с требованиями, вытекающими из целей деятельности.

MIS, как правило, является одним из основных модулей общей корпоративной ИС; для его

разработки, внедрения и интеграции требуется тщательный анализ процессов и идентификация

параметров информационного поля организации.

В российских компаниях MIS обычно развивается на базе систем TPS и OAS, с которых часто

начинается автоматизация рутинных процедур и процессов. Вследствие этого MIS постепенно

превращается в автоматизированную информационную систему управления предприятием (не путать

с АСУП - Автоматизированной Системой Управления Производством).

Рис. 13. Состав автоматизированной информационной системы управления (MIS)

Технология работы в компьютеризированной информационной системе строится так, чтобы ею могло

одновременно пользоваться большое количество сотрудников. Пользователями MIS являются

практически все менеджеры компании. Выходные данные - периодические результаты деятельности

в виде сводок, резюме, отчетов, докладных записок, служебные расследования. В связи с тем, что

часть такой информации может быть конфиденциальной, менеджеры обладают доступом различной

степени. MIS имеет функциональную и обеспечивающую части (рис. 13).

Техническое обеспечение - комплекс технических средств, средств эксплуатационной поддержки и

документация на эти средства и технологические процессы, внутренние стандарты предприятия.

Это:

80

технические средства сбора, регистрации, накопления, обработки, отображения,

размножения, доставки, сохранения и обеспечения безопасности информации;

компьютеры любых моделей, мощные серверные и сетевые устройства, оргтехника;

телекоммуникационная техника и средства связи;

общесистемная документация, включающая государственные, отраслевые и корпоративные

стандарты по техническому обеспечению;

специализированная документация, содержащая методические материалы по всем этапам

проектирования, разработки, внедрения, сопровождения и применения технических и

технологических средств;

нормативно-справочная документация для выполнения технического обеспечения.

Математическое обеспечение - совокупность математических методов, моделей, алгоритмов

обработки информации, типовые задачи управления системами, теории массового обслуживания,

теории игр и другие.

Программное обеспечение - комплексы программ, ориентированных на пользователей и

предназначенные для решения типовых задач обработки информации. Они служат для расширения

функциональных возможностей процессов контроля и управления. В программное обеспечение

входят пакеты прикладных программ, которые реализуют экономико-математические модели разной

степени адекватности, отражающие функционирование реального объекта.

Методическое и организационное обеспечение - совокупность методов, средств и документов,

регламентирующих взаимодействие модулей ИС, технических и технологических средств, персонала

в процессе разработки, внедрения и эксплуатации ИС.

Лингвистическое (онтологическое) обеспечение - набор согласованных правил, методик, словарей,

алгоритмических языков высокого уровня, языков управления и манипулирования данными,

позволяющий специалистам, разработчикам, пользователям и эксплуатационникам говорить на

одном языке. Это средство общения с программным, техническим и информационным обеспечением,

а также совокупность терминов, используемых в данной информационной системе.

Правовое обеспечение - федеральные законы и указы президента РФ, постановления

государственных органов власти, приказы, отраслевые инструкции, нормативные акты налоговых

органов и таможенной службы.

На этапе разработки ИС: нормативные акты, связанные с договорными отношениями разработчика и

заказчика ИС, правовое регулирование споров, обеспечение этапов разработки и внедрения охраной

прав интеллектуальной собственности.

На этапе функционирования ИС: определения статуса и сферы действия ИТ в конкретных органах

управления и контроля, прав и обязанностей персонала, процедуры сбора и обработки информации,

обеспечение прав доступа пользователям, нормативная документация о работе с информацией,

содержащей секретные и конфиденциальные сведения.

Обучение персонала и сертификация систем и оборудования - набор требований к уровню

подготовки специалистов и обслуживающего персонала, учебно-методическая и плановая

документации подготовки и повышения квалификации. Требования и спецификации для подготовки

разработанных систем для сертификации в отраслевых, государственных и международных

сертифицирующих организациях (Госстандарт, Оборонсертифик, ISO, SEI и т. д.).

Функциональная часть MIS реализует назначение информационной системы. Здесь содержится

модель управления организацией, отдельных ее составляющих и взаимосвязи.

В рамках функциональной части происходит трансформация целей и задач управления в функции,

функций - в алгоритмы, алгоритмов - в конкретные управляющие воздействия на управляемый

объект. Эти действия выполняются в подсистемах MIS, выделенных на каждом уровне управления в

соответствии с предназначенной функцией (таблица 5).

Таблица 5. Базовые функции управляющей информационной системы

Информационна

я подсистема

маркетинга

Производственны

е подсистемы

Финансовые и

учетные

подсистемы

Кадровая и

квалификационна

я подсистемы

Подсистемы

высших

менеджеров

Исследование

рынка,

сегментация,

прогнозирование

продаж

Планирование

объемов работ,

разработка

календарных

планов

Управление

портфелем

заказов и

ценных бумаг

Анализ и

прогнозирование

потребностей в

трудовых ресурсах

Элементы

стратегическог

о

планирования.

Реагирование

на изменения

во внешней

среде

Управление

закупками и

продажами

Оперативный

контроль и

управление

Управление

кредитной

политикой

Кадровый учет, учет

назначений и

перемещений

Анализ

стратегических

и

80

производственными

процессами

управленчески

х ситуаций

Рекомендации по

изменению

номенклатуры

продукции

Анализ работы

оборудования и

потребности в

обновлении

Разработка

финансового

плана

Ведение текущих и

архивных записей о

персонале

Выявление и

решение

тактических

проблем

Анализ

конъюнктуры и

рекомендации по

установлению

цены

Участие в

формировании

заказов

поставщиков

Финансовый

анализ и

прогнозирование

. Контроль

исполнения

бюджета

Планирование

повышения

квалификации

персонала

Обеспечение

процесса

выработки

стратегических

решений

Учет заказов,

рекомендации по

рекламной

деятельности

Управление

запасами и

ресурсами

Бухгалтерский

учет, расчеты и

платежи

Контроль обучения

персонала

Контроль

деятельности

фирмы

Системы поддержки принятия решений

В 1980-е годы американские и японские компании начали развивать информационные системы,

которые разительно отличались от MIS. Эти системы положили начало процессу

"интеллектуализации" ИС. Новые системы были меньшими, интерактивными, и их целью было

помочь конечным пользователям работать со всеми типами данных, проводить аналитические

исследования, строить модели и разыгрывать сценарии для решения слабоструктурированных и

вообще неструктурированных проблем в инновационных проектах. Системы, предоставляющие такие

возможности, называются системами поддержки принятия решений - СППР (Decision Support System

- DSS) [Turban E., www.abc.org.ru/smd.html].

Рис. 14. Система поддержки принятия решения как составная часть КИС

В середине 1980-х такие системы стали использоваться в текущей деятельности крупных компаний и

корпораций. В настоящее время DSS является обязательной частью корпоративных ИС (КИС) (рис.

14).

Приведем основные характеристики систем поддержки принятия решения:

предлагают гибкость использования, адаптируемость и быструю реакцию;

допускают управление входом и выходом;

работают практически без участия профессиональных программистов;

обеспечивают информационную поддержку для решений проблем, которые не могут быть

определены заранее;

применяют сложный многомерный и многофакторный анализ и инструментальные средства

моделирования.

Данные, приведенные в таблице 6, показывают различия между системами MIS и DSS.

Таблица 6

80

Параметр MIS DSS

Концепция Обеспечивает формализованные и

частично формализованные данные

для принятия структурированных

решений

Обеспечивает интегрированные

инструментальные средства, многомерные

разнородные данные, динамические

модели и язык интерпретации

Системный

анализ

Выделяет информационные

требования в соответствии с

установленными правилами

Формирует порядок применения

инструментальных средств и динамических

правил в процессе работы

Проект Поставляет информацию, основанную

на утвержденных требованиях

Итеративный процесс добавления новых

данных и информации, вытекающий из

динамики среды

Источник

данных

Внутренняя и частично внешняя среда Внешняя и внутренняя среда

Пользователи Менеджеры эксплуатационного и

управленческого уровней

Высшее руководство, менеджеры

департаментов, ИТ-служб, управленческого

уровня, аналитики

Хорошо разработанные DSS применяются на многих уровнях предприятия. Руководители компании и

ведущие менеджеры могут пользоваться финансовыми модулями DSS, чтобы предсказать

эффективность использования активов компании при изменении деловой активности или

экономической ситуации в стране. Менеджерам среднего звена та же система может быть полезной

для оценки перспективности краткосрочных инвестиций по выполняемым проектам. Для

руководителей проектов - это инструмент для финансового планирования и распределения средств

по планируемым закупкам.

DSS состоят из трех компонент: программного ядра и хранилища данных, аналитических средств

обработки, анализа и представления информации, телекоммуникационных устройств.

Рис. 15. Основные компоненты системы поддержки принятия решения

Хранилище данных предоставляет единую среду хранения корпоративных данных, организованных

в структуры и оптимизированных для выполнения аналитических операций.

Аналитические средства позволяют конечному пользователю, не имеющему специальных знаний в

области информационных технологий, осуществлять навигацию и представление данных в терминах

предметной области. Для пользователей различной квалификации DSS располагают различными

типами интерфейсов доступа к своим сервисам (рис. 15).

Аналитические системы позволяют решать три основных задачи: анализ разнородной многомерной

информации разной степени формализованности в реальном времени, последующий

интеллектуальный анализ данных с построением моделей развития деловой ситуации и ведение

отчетности.

Процесс принятия делового решения (рис. 16) отличается от аналогичного процесса в научной или

социальной сфере тем, что преобразование рабочей гипотезы в решение осложняется двумя

объективно существующими проблемами.

80

Рис. 16. Итерационный процесс принятия решения

Первая из них состоит в том, что накопление личного опыта в ходе повседневной деятельности у

бизнесменов отстает от динамичного изменения экономической ситуации - что особенно характерно

для современной России. Вторая проблема заключается в том, что в предпринимательской

деятельности - да еще в условиях свободного рынка - практически отсутствует возможность

проведения целенаправленных экспериментов, которые позволяют проверять правильность

гипотезы на практике.

Следовательно, применительно к бизнес-деятельности процесс принятия решения претерпевает

разрыв как минимум в двух точках: на этапе выдвижения гипотез и на этапе экспериментальной

верификации моделей. Ликвидировать эти разрывы призвано активно развивающееся направление

информационных технологий - технология многомерного анализа данных (On-Line Analytical

Processing - OLAP).

Коротко эту технологию можно охарактеризовать следующими словами: Быстрый Анализ

Разделяемой Многомерной Информации (Fast Analysis of Shared Multidimensional Information - FASMI).

Ценность технологии многомерного анализа данных для бизнеса определяется тем, что она

позволяет извлекать из "сырых" структурированных (как правило, в виде таблиц) данных

информацию и знания, использование которых в принятии и реализации решений позволяет

создавать дополнительную стоимость в компании по сравнению со стоимостью, создаваемой в

отсутствие такой информации.

OLAP-технологии

В 1993 году основоположник реляционного подхода к построению баз данных Эдгар Кодд с

партнерами (Edgar Codd, математик и стипендиат IBM), опубликовали статью, инициированную

компанией "Arbor Software" (сегодня это известнейшая компания "Hyperion Solutions"),

озаглавленную "Обеспечение OLAP (оперативной аналитической обработки) для пользователей-

аналитиков", в которой сформулированы 12 особенностей технологии OLAP, которые впоследствии

были дополнены еще шестью. Эти положения стали основным содержанием новой и очень

перспективной технологии.

Основные особенности технологии OLAP (Basic):

многомерное концептуальное представление данных;

интуитивное манипулирование данными;

доступность и детализация данных;

пакетное извлечение данных против интерпретации;

модели анализа OLAP;

архитектура "клиент-сервер" (OLAP доступен с рабочего стола);

прозрачность (прозрачный доступ к внешним данным);

многопользовательская поддержка.

Специальные особенности (Special):

обработка неформализованных данных;

80

сохранение результатов OLAP: хранение их отдельно от исходных данных;

исключение отсутствующих значений;

обработка отсутствующих значений.

Особенности представления отчетов (Report):

гибкость формирования отчетов;

стандартная производительность отчетов;

автоматическая настройка физического уровня извлечения данных.

Управление измерениями (Dimension):

универсальность измерений;

неограниченное число измерений и уровней агрегации;

неограниченное число операций между размерностями.

Исторически сложилось так, что сегодня термин "OLAP" подразумевает не только многомерный

взгляд на данные со стороны конечного пользователя, но и многомерное представление данных в

целевой БД. Именно с этим связано появление в качестве самостоятельных терминов "Реляционный

OLAP" (ROLAP) и "Многомерный OLAP" (MOLAP).

OLAP-сервис представляет собой инструмент для анализа больших объемов данных в режиме

реального времени. Взаимодействуя с OLAP- системой, пользователь сможет осуществлять гибкий

просмотр информации, получать произвольные срезы данных и выполнять аналитические операции

детализации, свертки, сквозного распределения, сравнения во времени одновременно по многим

параметрам. Вся работа с OLAP-системой происходит в терминах предметной области и позволяет

строить статистически обоснованные модели деловой ситуации.

Программные средства OLAP - это инструмент оперативного анализа данных, содержащихся в

хранилище. Главной особенностью является то, что эти средства ориентированы на использование

не специалистом в области информационных технологий, не экспертом-статистиком, а

профессионалом в прикладной области управления - менеджером отдела, департамента,

управления, и, наконец, директором. Средства предназначены для общения аналитика с проблемой,

а не с компьютером. На рис. 17 показан элементарный OLAP-куб, позволяющий производить оценки

данных по трем измерениям.

Многомерный OLAP-куб и система соответствующих математических алгоритмов статистической

обработки позволяет анализировать данные любой сложности на любых временных интервалах.

Рис. 17. Элементарный OLAP-куб

Имея в своем распоряжении гибкие механизмы манипулирования данными и визуального

отображения (рис. рис. 18, рис. 19), менеджер сначала рассматривает с разных сторон данные,

которые могут быть (а могут и не быть) связаны с решаемой проблемой.

Далее он сопоставляет различные показатели бизнеса между собой, стараясь выявить скрытые

взаимосвязи; может рассмотреть данные более пристально, детализировав их, например, разложив

80

на составляющие по времени, по регионам или по клиентам, или, наоборот, еще более обобщить

представление информации, чтобы убрать отвлекающие подробности. После этого с помощью

модуля статистического оценивания и имитационного моделирования строится несколько вариантов

развития событий, и из них выбирается наиболее приемлемый вариант.

Рис. 18. Аналитическая ИС извлечения, обработки данных и представления информации

У управляющего компанией, например, может зародиться гипотеза о том, что разброс роста активов

в различных филиалах компании зависит от соотношения в них специалистов с техническим и

экономическим образованием. Чтобы проверить этоу гипотезу, менеджер может запросить из

хранилища и отобразить на графике интересующее его соотношение для тех филиалов, у которых за

текущий квартал рост активов снизился по сравнению с прошлым годом более чем на 10%, и для

тех, у которых повысился более чем на 25%. Он должен иметь возможность использовать простой

выбор из предлагаемого меню. Если полученные результаты ощутимо распадутся на две

соответствующие группы, то это должно стать стимулом для дальнейшей проверки выдвинутой

гипотезы.

В настоящее время быстрое развитие получило направление, называемое динамическим

моделированием (Dynamic Simulation), в полной мере реализующее указанный выше принцип FASMI.

Используя динамическое моделирование, аналитик строит модель деловой ситуации,

развивающуюся во времени, по некоторому сценарию. При этом результатом такого моделирования

могут быть несколько новых бизнес-ситуаций, порождающих дерево возможных решений с оценкой

вероятности и перспективности каждого.

Рис. 19. Аналитическая ИС извлечения, обработки данных и представления информации

В таблице 7 приведены сравнительные характеристики статического и динамического анализа.

80

Таблица 7

Характеристика Статический анализ Динамический анализ

Типы вопросов Кто? Что? Сколько? Как?

Когда? Где?

Почему так? Что было бы, если…? Что будет,

если…?

Время отклика Не регламентируется Секунды

Типичные операции

работы с данными

Регламентированный отчет,

диаграмма, таблица, рисунок

Последовательность интерактивных отчетов,

диаграмм, экранных форм. Динамическое

изменение уровней агрегации и срезов

данных

Уровень

аналитических

требований

Средний Высокий

Тип экранных форм В основном, определенный

заранее,

регламентированный

Определяемый пользователем, есть

возможности настройки

Уровень агрегации

данных

Детализированные и

суммарные

Определяется пользователем

"Возраст" данных Исторические и текущие Исторические, текущие и прогнозируемые

Типы запросов В основном, предсказуемые Непредсказуемые - от случаю к случаю

Назначение Регламентированная

аналитическая обработка

Многопроходный анализ, моделирование и

построение прогнозов

Практически всегда задача построения аналитической системы для многомерного анализа данных -

это задача построения единой, согласованно функционирующей информационной системы, на

основе неоднородных программных средств и решений. И уже сам выбор средств для реализации ИС

становится чрезвычайно сложной задачей. Здесь должно учитываться множество факторов, включая

взаимную совместимость различных программных компонент, легкость их освоения, использования и

интеграции, эффективность функционирования, стабильность и даже формы, уровень и

потенциальную перспективность взаимоотношений различных фирм производителей.

OLAP применим везде, где есть задача анализа многофакторных данных. Вообще, при наличии

некоторой таблицы с данными, в которой есть хотя бы одна описательная колонка и одна колонка с

цифрами, OLAP-инструмент будет эффективным средством анализа и генерации отчетов. В качестве

примера применения OLAP-технологии рассмотрим исследование результатов процесса продаж.

Ключевые вопросы "Сколько продано?", "На какую сумму продано?" расширяются по мере

усложнения бизнеса и накопления исторических данных до некоторого множества факторов, или

разрезов: "..в Санкт-Петербурге, в Москве, на Урале, в Сибири…", "..в прошлом квартале, по

сравнению с нынешним", "..от поставщика А по сравнению с поставщиком Б…" и т. д.

Ответы на подобные вопросы необходимы для принятия управленческих решений: об изменении

ассортимента, цен, закрытии и открытии магазинов, филиалов, расторжении и подписании договоров

с дилерами, проведения или прекращения рекламных кампаний и т. д.

Если попытаться выделить основные цифры (факты) и разрезы (аргументы измерений), которыми

манипулирует аналитик, стараясь расширить или оптимизировать бизнес компании, то получится

таблица, подходящая для анализа продаж как некий шаблон, требующий соответствующей

корректировки для каждого конкретного предприятия.

Поля таблицы: Время, Категория товара, Товар, Регион, Продавец, Покупатель, Сумма, Количество.

Время. Как правило, это несколько периодов: Год, Квартал, Месяц, Декада, Неделя, День. Многие

OLAP-инструменты автоматически вычисляют старшие периоды из даты и вычисляют итоги по ним.

Категория товара. Категорий может быть несколько, они отличаются для каждого вида бизнеса:

Сорт, Модель, Вид упаковки и пр. Если продается только один товар или ассортимент очень невелик,

то категория не нужна.

Товар. Иногда применятся название товара (или услуги), его код или артикул. В тех случаях, когда

ассортимент очень велик (а некоторые предприятия имеют десятки тысяч позиций в своем прайс-

листе), первоначальный анализ по всем видам товаров может не проводиться, а обобщаться до

некоторых согласованных категорий.

Регион. В зависимости от глобальности бизнеса можно иметь в виду Континент, Группа стран,

Страна, Территория, Город, Район, Улица, Часть улицы. Конечно, если есть только одна торговая

точка, то это измерение отсутствует.

Продавец. Это измерение тоже зависит от структуры и масштабов бизнеса. Здесь может быть:

Филиал, Магазин, Дилер, Менеджер по продажам. В некоторых случаях измерение отсутствует,

например, когда продавец не влияет на объемы сбыта, магазин только один и так далее.

Покупатель. В некоторых случаях, например, в розничной торговле, покупатель обезличен и

измерение отсутствует, в других случаях информация о покупателе есть, и она важна для продаж.

80

Это измерение может содержать название фирмы-покупателя или множество группировок и

характеристик клиентов: Отрасль, Группа предприятий, Владелец и так далее.

Важный вопрос - наличие данных. Если они есть в каком-либо виде (Excel- или Access-таблица,

данные из базы учетной системы, в виде структурированных отчетов филиалов), ИТ-специалист

сможет передать их OLAP-системе напрямую или с промежуточным преобразованием. Для этого

OLAP-системы имеют специальные инструменты конвертации данных.

После настройки OLAP-системы на данные пользователь получит возможность быстро получать

ответы на ключевые вопросы путем простых манипуляций мышью над OLAP-таблицей и

соответствующими меню. При этом будут доступны некоторые стандартные методы анализа,

логически следующие из природы OLAP-технологии.

Факторный (структурный) анализ. Анализ структуры продаж для выявления важнейших

составляющих в интересующем разрезе. Для этого удобно использовать, например, диаграмму типа

"Пирог" в сложных случаях, когда исследуется сразу 3 измерения - "Столбцы". Например, в магазине

"Компьютерная техника" за квартал продажи компьютеров составили $100000, фототехники -

$10000, расходных материалов - $4500. Вывод: оборот магазина зависит в большой степени от

продажи компьютеров (на самом деле, быть может, расходные материалы необходимы для продажи

компьютеров, но это уже анализ внутренних зависимостей).

Анализ динамики (регрессионный анализ - выявление трендов). Выявление тенденций, сезонных

колебаний. Наглядно динамику отображает график типа "Линия". Например, объемы продаж

продуктов компании Intel в течение года падали, а объемы продаж Microsoft росли. Возможно,

улучшилось благосостояние среднего покупателя, или изменился имидж магазина, а с ним и состав

покупателей. Требуется провести корректировку ассортимента. Другой пример: в течение 3 лет

зимой снижается объем продаж видеокамер.

Анализ зависимостей (корреляционный анализ). Сравнение объемов продаж разных товаров во

времени для выявления необходимого ассортимента - "корзины". Для этого также удобно

использовать график типа "Линия". Например, при удалении из ассортимента принтеров в течение

первых двух месяцев обнаружилось падение продаж картриджей с порошком.

Сопоставление (сравнительный анализ). Сравнение результатов продаж во времени, или за

заданный период, или для заданной группы товаров. В зависимости от количества анализируемых

факторов (от 1 до 3-х) используется диаграмма типа "Пирог" или "Столбцы". Пример: сравнение

результатов продаж однотипных магазинов для оценки качества работы менеджеров.

Дисперсионный анализ. Исследование распределения вероятностей и доверительных интервалов

рассматриваемых показателей. Применяется для прогнозирования и оценки рисков.

Этими видами анализа возможности OLAP не исчерпываются. Например, применяя в качестве

алгоритма вычисления промежуточных и окончательных итогов функции статистического анализа -

дисперсию, среднее отклонение, моды более высоких порядков, - можно получить самые

изощренные виды аналитических отчетов.

OLAP-системы являются частью более общего понятия "интеллектуальные ресурсы предприятия" или

"средства интеллектуального бизнес-анализа" (Business Intelligence - BI), которое включает в себя

помимо традиционного OLAP-сервиса средства организации совместного использования данных и

информации, возникающих в процессе работы пользователей хранилища. Технология Business

Intelligence обеспечивает электронный обмен отчетными документами, разграничение прав

пользователей, доступ к аналитической информации из Internet и Intranet.

Технологии Data Mining

В настоящее время элементы искусственного интеллекта активно внедряются в практическую

деятельность менеджера. В отличие от традиционных систем искусственного интеллекта, технология

интеллектуального поиска и анализа данных или "добыча данных" (Data Mining - DM), не пытается

моделировать естественный интеллект, а усиливает его возможности мощностью современных

вычислительных серверов, поисковых систем и хранилищ данных. Нередко рядом со словами "Data

Mining" встречаются слова "обнаружение знаний в базах данных" (Knowledge Discovery in Databases).

80

Рис. 20.

Data Mining - это процесс обнаружения в сырых данных ранее неизвестных, нетривиальных,

практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в

различных сферах человеческой деятельности. Data Mining представляют большую ценность для

руководителей и аналитиков в их повседневной деятельности. Деловые люди осознали, что с

помощью методов Data Mining они могут получить ощутимые преимущества в конкурентной борьбе.

В основу современной технологии Data Mining (Discovery-driven Data Mining) положена концепция

шаблонов (Patterns), отражающих фрагменты многоаспектных взаимоотношений в данных. Эти

шаблоны представляют собой закономерности, свойственные выборкам данных, которые могут быть

компактно выражены в понятной человеку форме. Поиск шаблонов производится методами, не

ограниченными рамками априорных предположений о структуре выборки и виде распределений

значений анализируемых показателей. На рис. 20 показана схема преобразования данных с

использованием технологии Data Mining.

Рис. 21

Основой для всевозможных систем прогнозирования служит историческая информация, хранящаяся

в БД в виде временных рядов. Если удается построить шаблоны, адекватно отражающие динамику

80

поведения целевых показателей, есть вероятность, что с их помощью можно предсказать и

поведение системы в будущем. На рис. 21 показан полный цикл применения технологии Data Mining.

Важное положение Data Mining - нетривиальность разыскиваемых шаблонов. Это означает, что

найденные шаблоны должны отражать неочевидные, неожиданные (Unexpected) регулярности в

данных, составляющие так называемые скрытые знания (Hidden Knowledge). К деловым людям

пришло понимание, что "сырые" данные (Raw Data) содержат глубинный пласт знаний, и при

грамотной его раскопке могут быть обнаружены настоящие самородки, которые можно использовать

в конкурентной борьбе.

Сфера применения Data Mining ничем не ограничена - технологию можно применять всюду, где

имеются огромные количества каких-либо "сырых" данных!

В первую очередь методы Data Mining заинтересовали коммерческие предприятия, развертывающие

проекты на основе информационных хранилищ данных (Data Warehousing). Опыт многих таких

предприятий показывает, что отдача от использования Data Mining может достигать 1000%.

Известны сообщения об экономическом эффекте, в 10-70 раз превысившем первоначальные затраты

от 350 до 750 тыс. долларов. Есть сведения о проекте в 20 млн долларов, который окупился всего за

4 месяца. Другой пример - годовая экономия 700 тыс. долларов за счет внедрения Data Mining в

одной из сетей универсамов в Великобритании.

Компания Microsoft официально объявила об усилении своей активности в области Data Mining.

Специальная исследовательская группа Microsoft, возглавляемая Усамой Файядом, и шесть

приглашенных партнеров (компании Angoss, Datasage, Epiphany, SAS, Silicon Graphics, SPSS) готовят

совместный проект по разработке стандарта обмена данными и средств для интеграции

инструментов Data Mining с базами и хранилищами данных.

Data Mining является мультидисциплинарной областью, возникшей и развивающейся на базе

достижений прикладной статистики, распознавания образов, методов искусственного интеллекта,

теории баз данных и др. (рис. 22). Отсюда обилие методов и алгоритмов, реализованных в

различных действующих системах Data Mining. [Дюк В.А.

www.inftech.webservis.ru/it/datamining/ar2.html]. Многие из таких систем интегрируют в себе сразу

несколько подходов. Тем не менее, как правило, в каждой системе имеется какая-то ключевая

компонента, на которую делается главная ставка.

Можно назвать пять стандартных типов закономерностей, выявляемых с помощью методов Data

Mining: ассоциация, последовательность, классификация, кластеризация и прогнозирование.

Рис. 22. Области применения технологии Data Mining

Ассоциация имеет место в том случае, если несколько событий связаны друг с другом. Например,

исследование, проведенное в компьютерном супермаркете, может показать, что 55% купивших

компьютер берут также и принтер или сканер, а при наличии скидки за такой комплект принтер

приобретают в 80% случаев. Располагая сведениями о подобной ассоциации, менеджерам легко

оценить, насколько действенна предоставляемая скидка.

Если существует цепочка связанных во времени событий, то говорят о последовательности. Так,

например, после покупки дома в 45% случаев в течение месяца приобретается и новая кухонная

плита, а в пределах двух недель 60% новоселов обзаводятся холодильником.

С помощью классификации выявляются признаки, характеризующие группу, к которой принадлежит

тот или иной объект. Это делается посредством анализа уже классифицированных объектов и

формулирования некоторого набора правил.

80

Кластеризация отличается от классификации тем, что сами группы заранее не заданы. С помощью

кластеризации средства Data Mining самостоятельно выделяют различные однородные группы

данных.

Статистические пакеты

Последние версии почти всех известных статистических пакетов включают наряду с традиционными

статистическими методами также элементы Data Mining. Но основное внимание в них уделяется все

же классическим методикам - корреляционному, регрессионному, факторному анализу и другим.

Недостатком систем этого класса считают требование к специальной подготовке пользователя. Также

отмечают, что мощные современные статистические пакеты являются слишком "тяжеловесными" для

массового применения в финансах и бизнесе.

Есть еще более серьезный принципиальный недостаток статистических пакетов, ограничивающий их

применение в Data Mining. Большинство методов, входящих в состав пакетов, опираются на

статистическую парадигму, в которой главными фигурантами служат усредненные характеристики

выборки. А эти характеристики при исследовании реальных сложных жизненных феноменов часто

являются фиктивными величинами. Это чрезвычайно важное обстоятельство следует обязательно

учитывать при анализе многомерных данных.

В качестве примеров наиболее мощных и распространенных статистических пакетов можно назвать

SAS (компания SAS Institute), SPSS (компания SPSS), STATGRAPHICS (компания Manugistics),

STATISTICA для WINDOWS, STADIA и другие. Эти пакеты с успехом могут применять небольшие и

средние предприятия, а большие многопрофильные компании могут интегрировать их в общую

корпоративную сеть.

Нейронные сети и экспертные системы

Это большой класс систем, архитектура которых имеет аналогию с построением нервной ткани из

нейронов. В одной из наиболее распространенных архитектур - многослойном персептроне с

обратным распространением ошибки - имитируется работа нейронов в составе иерархической сети,

где каждый нейрон более высокого уровня соединен своими входами с выходами нейронов

нижележащего слоя.

На нейроны самого нижнего слоя подаются значения входных параметров, на основе которых нужно

принимать какие-то решения, прогнозировать развитие ситуации и т. д. Эти значения

рассматриваются как сигналы, передающиеся в следующий слой, ослабляясь или усиливаясь в

зависимости от числовых значений (весов), приписываемых межнейронным связям. В результате на

выходе нейрона самого верхнего слоя вырабатывается некоторое значение, которое

рассматривается как ответ - реакция всей сети на введенные значения входных параметров.

Для того чтобы сеть можно было применять в дальнейшем, ее прежде надо "натренировать" на

полученных ранее данных, для которых известны и значения входных параметров, и правильные

ответы на них (рис. 23). Тренировка состоит в подборе весов межнейронных связей,

обеспечивающих наибольшую близость ответов сети к известным правильным ответам.

Рис. 23. Схема самообучающейся информационной системы

80

Основным недостатком нейросетевой парадигмы является необходимость иметь очень большой

объем обучающей выборки, хотя современные хранилища знаний относительно легко позволяют

делать это. Другой существенный недостаток заключается в том, что даже натренированная

нейронная сеть представляет собой черный ящик, "глотающий" начальные условия и выдающий

прогноз. Знания, зафиксированные как веса нескольких сотен межнейронных связей, совершенно не

поддаются анализу и интерпретации человеком (известные попытки дать интерпретацию структуре

настроенной нейросети выглядят пока неубедительно).

Примеры используемых нейросетевых систем - BrainMaker (CSS), NeuroShell (Ward Systems Group),

OWL (HyperLogic).

В отличие от нейронных сетей, где прогноз формируется без участия человека, экспертные системы

включают одного или нескольких специалистов высокого класса в качестве элемента (рис. 24).

Рис. 24. Схема экспертной информационной подсистемы

Экспертная система имеет разветвленную сеть, позволяющую делать запросы и глубокий поиск в

базах данных и хранилищах знаний. Если нейронные сети работают на принципе передачи

информации от одних слоев нейронов к другим, причем изменения информации, происходящие во

время передачи, обусловлены заранее не оговоренными эвристическими правилами, то в экспертных

системах существует жесткий логический каркас - создатель заключения, который автоматически

проводит линию рассуждения по заложенным в алгоритм правилам и использует параметры,

вовлеченные в решение.

Ответ может быть известен заранее по результатам отзывов специалистов-экспертов; этот ответ

сопоставляется с ответом системы, параметры изменяются, и проводится второй "прогон". В

результате выдается экспертное заключение с вероятностной оценкой его надежности. Интерфейс

допускает работу сразу нескольких пользователей.

Экспертные системы широко применяются в бизнесе, часто работают независимо и не включаются в

корпоративные информационные сети. Как правило, они являются узко специализированными:

транспортные, медицинские, банковские, торговые, юридические и т. д.

80

Рис. 25. Общая структура интеллектуальной ИС

Нейронные сети, аналитические и экспертные системы образуют обширный класс интеллектуальных

систем. Структура такой информационной системы показана на рис. 25

Информационные системы поддержки деятельности руководителя Системы поддержки выполнения решений (Executive Support Systems - ESS) появились в середине

1980-х годов в крупных корпорациях. ESS помогает принимать неструктурированные решения на

стратегическом уровне управления компании и проводить системный анализ информации из

внешней среды лучше, чем любые прикладные и специализированные ИС (рис. 26).

Система поставляет совокупность текущей информации - как правило, внешней: курсы акций, спрос

и предложения по отрасли, политические новости, экономические обзоры, прогнозы динамики цен и

выбора оптимальной структуры инвестиционного портфеля (основанные на различных эмпирических

моделях динамики рынка), данные аналитического учета по предприятию из внутренних модулей

MIS и DSS.

Рис. 26. Процессы стратегического управления, поддерживаемые ESS

Она фильтрует, упорядочивает данные и выявляет критические параметры по заданным

статистическим критериям, сокращая время и усилия для подготовки информации, необходимой для

руководителя. В системах ESS используют самое "продвинутое" графическое программное

обеспечение, которое может поставлять нужную графическую, аудио- и видеоинформацию

немедленно в офис руководителя или зал заседаний.

Системы ESS часто используют несложный статистический аппарат, но максимально учитывают

сложившуюся специфику области бизнеса (профессиональный язык, системы различных индексов и

пр.). На рынке имеется достаточно много программных модулей для встраивания в ESS. Как

правило, они относительно дешевы (обычно $ 1000-2000). В настоящее время модули ESS в виде

специализированных подсистем являются обязательной частью многих ERP-систем.

80

В отличие от других подсистем ИС (TPS, MIS, DSS), ESS не предназначены для решения какого-то

определенного круга проблем. Вместо этого системы этого типа обеспечивают обобщенную

неформализованную информацию и еѐ оперативную передачу для оценки ситуаций с динамично

изменяющимся набором проблем. Системы ESS используют более простой алгоритм оценивания, чем

DSS, ее аналитические возможности позволяют строить относительно простые модели, которые

можно сразу применять для предварительной оценки ситуации (рис. 27).

Рис. 27. Принципиальная схема исполнительной информационной системы

Изменилось, к примеру, налоговое законодательство или ставки таможенных пошлин - руководитель

компании может быстро "проиграть" ситуацию, с тем, чтобы оценить, во что это выльется для его

бизнеса, и принять некоторые превентивные меры. Подсистема ESS помогает найти ответы на общие

вопросы:

Какие изменения мы должны произвести в своем бизнесе, чтобы получить (вернуть)

конкурентное преимущество?

Какие новые приобретения, в том числе и в области ИТ, защитят нас от циклических

колебаний в экономике?

Что предпринимают наши конкуренты, чтобы обогнать нас, что должны сделать мы, чтобы

обогнать их?

Какие подразделения корпорации нужно закрыть и какие акции продать в первую очередь,

чтобы уменьшить влияние общего спада в отрасли на наш бизнес?

ESS формирует пакеты информации по заданным темам и представляет комфортный доступ для

высших руководителей компаний и корпораций без посредников. Интерфейс ESS чрезвычайно

дружелюбен, используется наглядная графика, аудио- и видеосредства, мобильная связь,

современные методы хранения и представления данных, а также проведения видеоконференций в

распределенных компаниях.

В настоящее время с развитием технологий Internet/Intranet круг пользователей ESS значительно

расширился - он, подобно MIS, охватывает практически все уровни управления, кроме, пожалуй,

эксплуатационного. Информационные базы ESS содержат большие объемы наглядной и

"исторической" информации, которая может быть очень полезна на уровнях выполнения проектов.

Современные ESS широко используют технологии географических информационных систем

(Geographical Information System - GIS). GIS до последнего времени не получали достойного

применения из-за высокой стоимости и необходимости дописывать необходимые программные

модули и интерфейсы. Многопрофильные и многонациональные корпорации последней четверти

конца ХХ века, связанные с нефтяным, геологоразведочным, авиатранспортным, рыболовным,

80

туристическим бизнесом, сделали GIS необходимым приложением к информационной системе

общего пользования.

Примером долгоживущей системы на рынке программных продуктов, реализующих ESS, может быть

пакет Comshare's Commander Decision, выполненный по технологии "клиент-сервер". Пакет CDD

работает с информацией любого вида, включая запросы, вычисления, несложный статистический

анализ данных, работу с таблицами, гипертекстом. Этот универсальный инструмент может

использоваться для разработки традиционных ESS-приложений для систем поддержки принятия

решений на различных уровнях управления и исполнения. CDD обеспечивает выборочный контроль,

распознавание информации по шаблонам, демонстрацию диаграмм по лучшим и худшим

показателям, указывает на необходимость обновить информацию по текущим выборкам данных.

В отличие от экспертных систем и компактных приложений анализа данных, исполнительные

информационные системы делаются обычно "под заказ", и в виде исполнительных модулей входят в

корпоративную информационную систему.

Задача руководителя - определить, какого типа данные и какой объем информации необходимы ему

для плодотворной повседневной деятельности. Только он досконально знает структуру своего

бизнеса и стратегию его развития. Никто другой не знает этого лучше!

80

3 - Создание информационных систем Принципы создания информационной системы

Многие пользователи компьютерной техники и программного обеспечения неоднократно

сталкивались с ситуацией, когда программное обеспечение, хорошо работающее на одном

компьютере, не работает на другом таком же устройстве. Или системные блоки одного

вычислительного устройства не стыкуются с аппаратной частью другого. Или информационная

система другой компании упорно не желает обрабатывать данные, которые вы подготовили в

информационной системе у себя на рабочем месте. И так далее... Эта проблема называется

проблемой совместимости вычислительных, телекоммуникационных и информационных устройств.

Развитие систем и средств вычислительной техники, расширенное их внедрение во все сферы науки,

техники, сферы обслуживания и быта привели к необходимости объединения конкретных

вычислительных устройств и реализованных на их основе информационных систем в единые

информационно-вычислительные системы (ИВС) и среды. При этом разработчики ИВС столкнулись с

рядом проблем.

Например, разнородность технических средств вычислительной техники с точки зрения организации

вычислительного процесса, архитектуры, системы команд, разрядности процессора и шины данных и

т. д. потребовала создания физических интерфейсов, реализующих, как правило, взаимную

совместимость устройств. При увеличении числа типов интегрируемых устройств сложность

организации физического интерфейса между ними существенно возрастала. Разнородность

программируемых сред, реализуемых в конкретных вычислительных устройствах и системах, с точки

зрения многообразия операционных систем, различия в разрядности и прочих особенностей привела

к созданию программных интерфейсов между устройствами и системами. При этом необходимо

отметить, что достигнуть полной совместимости программных продуктов, разработанных для

конкретной программной среды, в другой среде удавалось не всегда. Разнородность интерфейсов

общения в системе "человек-компьютер" требовала постоянного согласования программно-

аппаратного обеспечения и переобучения кадров.

Принцип "открытости" информационной системы Решение проблем совместимости привело к разработке большого числа международных стандартов и

соглашений в сфере применения информационных технологий и разработки информационных

систем. Основополагающим понятием стало понятие открытые системы.

Термин открытая система сегодня можно определить как "исчерпывающий и согласованный набор

международных стандартов на информационные технологии и профили функциональных стандартов,

которые специфицируют интерфейсы, службы и поддерживающие их форматы, чтобы обеспечить

взаимодействие и мобильность программных приложений, данных и персонала".

Это определение, сформулированное специалистами института IEEE (Institute of Electrical and

Electronic Engineers), унифицирует содержание среды, которую предоставляет открытая система для

широкого использования. В настоящее время общепризнанным координационным центром по

разработке и согласованию стандартов открытых систем является OASIS (Organization for the

Advancement of Structured Information Standards).

Общие свойства открытых информационных систем можно сформулировать следующим образом:

расширяемость/масштабируемость - обеспечение возможности добавления новых функций ИС

или изменения некоторых уже имеющихся при неизменных остальных функциональных

частях ИС;

мобильность/переносимость - обеспечение возможности переноса программ и данных при

модернизации или замене аппаратных платформ ИС и возможности работы с ними

специалистов, пользующихся ИТ, без их переподготовки при изменениях ИС;

взаимодействие - способность к взаимодействию с другими ИС (технические средства, на

которых реализована информационная система, объединяются сетью или сетями различного

уровня - от локальной до глобальной);

стандартизуемость - ИС проектируются и разрабатываются на основе согласованных

международных стандартов и предложений, реализация открытости осуществляется на базе

функциональных стандартов (профилей) в области информационных технологий;

дружественность к пользователю - развитые унифицированные интерфейсы в процессах

взаимодействия в системе "человек-машина" позволяют работать пользователю, не имеющему

специальной "компьютерной" подготовки.

Новый взгляд на открытые системы определяется тем, что эти черты рассматриваются в

совокупности, как взаимосвязанные, и реализуются в комплексе, что вполне естественно, поскольку

все указанные выше свойства дополняют друг друга. Только в совокупности возможности открытых

систем позволяют решать проблемы проектирования, разработки и внедрения современных

информационных систем.

Структура среды информационной системы

80

Обобщенная структура любой ИС может быть представлена двумя взаимодействующими частями:

функциональная часть, включающая прикладные программы, которые реализуют функции

прикладной области;

среда или системная часть, обеспечивающая исполнение прикладных программ.

С этим разделением тесно связаны две группы вопросов стандартизации:

стандарты интерфейсов взаимодействия прикладных программ со средой ИС, прикладной

программный интерфейс (Application Program Interface - API);

стандарты интерфейсов взаимодействия самой ИС с внешней для нее средой (External

Environment Interface - EEI).

Эти две группы интерфейсов определяют спецификации внешнего описания среды ИС - архитектуру,

с точки зрения конечного пользователя, проектировщика ИС, прикладного программиста,

разрабатывающего функциональные части ИС.

Спецификации внешних интерфейсов среды ИС и, как будет видно далее, спецификации

интерфейсов взаимодействия между компонентами самой среды, - это точные описания всех

необходимых функций, служб и форматов определенного интерфейса. Совокупность таких описаний

составляет эталонную модель открытых систем (Reference Open System Model).

Эта модель используется более 20 лет и определяется системной сетевой архитектурой (SNA),

предложенной IBM в 1974 году. Она основана на разбиении вычислительной среды на семь уровней,

взаимодействие между которыми описывается соответствующими стандартами и обеспечивает связь

уровней вне зависимости от построения уровня в каждой конкретной реализации (рис. 8.1).

Основным достоинством этой модели является детальное описание связей в среде с точки зрения

технических устройств и коммуникационных взаимодействий. Вместе с тем она не принимает в

расчет взаимосвязь с учетом мобильности прикладного программного обеспечения.

Рис. 28. Семиуровневая модель взаимодействия информационных систем

Эталонная модель среды открытых систем (OSE/RM) определяет разделение любой информационной

системы на приложения (прикладные программы и программные комплексы) и среду, в которой эти

приложения функционируют. Между приложениями и средой определяются стандартизованные

интерфейсы (API), которые являются необходимой частью профилей любой открытой системы. Кроме

того, в профилях ИС могут быть определены унифицированные интерфейсы взаимодействия

функциональных частей друг с другом и интерфейсы взаимодействия между компонентами среды

ИС.

Модель создания информационной системы

Методологически важно наряду с рассмотренными моделями среды ИС предложить модель создания

ИС, которая имела бы те же аспекты функциональных групп компонентов (пользователи, функции,

данные, коммуникации). Такой подход обеспечит сквозной процесс проектирования и

сопровождения на всех стадиях эксплуатации ИС, а также возможность обоснованного выбора

стандартов на разработку систем и документирование проектов.

80

Рис. 29. Онтологическое поле современной компании

Определение "компания" является сложной онтологической (понятийной) структурой, состоящей из

определенной совокупности сущностей и взаимосвязей (рис. 29). Взаимодействия между ее

элементами, определяемые бизнес-логикой и закрепленные в наборе бизнес-правил, и являются

деятельностью компании. Информационная система "отражает" логику и правила, организуя и

преобразуя информационные потоки, автоматизирует процессы работы с данными и информацией и

визуализирует результаты в виде наборов отчетных форм. Поэтому для начала следует создать

бизнес-модель предприятия, являющуюся отображением предприятия и его информационно-

управляющей системы. При создании модели формируется "язык общения" руководителей

предприятия, консультантов, разработчиков и будущих пользователей, позволяющий выработать

единое представление о том, ЧТО и КАК должна делать система управления предприятием

(корпоративная система управления).

Такая бизнес-модель - осязаемый результат, с помощью которого можно максимально

конкретизировать цели внедрения ИС и определиться со следующими параметрами проекта:

основные цели бизнеса, которые можно достичь посредством автоматизации процессов;

перечень участков и последовательность внедрения модулей ИС;

фактическая потребность в объемах закупаемого программного и аппаратного обеспечения;

реальные оценки сроков развертывания и запуска ИСУ;

ключевые пользователи ИС и уточненный список членов команды внедрения;

степень соответствия выбранного вами прикладного программного обеспечения специфике

бизнеса вашей компании.

В основе модели всегда лежат бизнес-цели предприятия, полностью определяющие состав всех

базовых компонентов модели:

бизнес-функции, описывающие, ЧТО делает бизнес;

основные, вспомогательные и управленческие процессы, описывающие, КАК предприятие

выполняет свои бизнес-функции;

организационно-функциональную структуру, определяющую, ГДЕ исполняются бизнес-

функции и бизнес-процессы;

фазы, определяющие, КОГДА (и в какой последовательности) должны быть внедрены те или

иные бизнес-функции;

роли, определяющие, КТО исполняет бизнес-функции и КТО является "хозяином" бизнес-

процессов;

правила, определяющие связь и взаимодействие между всеми ЧТО, КАК, ГДЕ, КОГДА и КТО.

После построения бизнес-модели (или параллельно с этим) можно приступать к формированию

модели проектирования, реализации и внедрения самой ИС (рис. 30).

80

Рис. 30.

Опыт создания и использования "заказных" ИС позволяет условно выделить следующие основные

этапы их жизненного цикла:

определение требований к системе и их анализ - определение того, что должна делать

система;

проектирование - определение того, как система будет делать то, что она должна делать;

проектирование - это прежде всего спецификация подсистем, функциональных компонентов и

способов их взаимодействия в системе;

разработка - создание функциональных компонентов и отдельных подсистем, соединение

подсистем в единое целое;

тестирование - проверка функционального соответствия системы показателям, определенным

на этапе анализа;

внедрение - установка и ввод системы в действие;

функционирование - штатный процесс эксплуатации в соответствии с основными целями и

задачами ИС;

сопровождение - обеспечение штатного процесса эксплуатации системы на предприятии

заказчика.

Определение требований к системе и анализ являются первым этапом создания ИС, на котором

требования заказчика уточняются, согласуются, формализуются и документируются. Фактически на

этом этапе дается ответ на вопрос: "Для чего предназначена и что должна делать информационная

система?". Именно здесь лежит ключ к успеху всего проекта.

Целью системного анализа является преобразование общих, расплывчатых знаний об исходной

предметной области (требований заказчика) в точные определения и спецификации для

разработчиков, а также генерация функционального описания системы. На этом этапе определяются

и специфицируются:

внешние и внутренние условия работы системы;

функциональная структура системы;

распределение функций между человеком и системой, интерфейсы;

требования к техническим, информационным и программным компонентам системы;

требования к качеству и безопасности;

состав технической и пользовательской документации;

условия внедрения и эксплуатации.

Разработка перечисленных выше спецификаций при создании ИС, предназначенной для

автоматизации управленческих процессов, в общем случае проходит четыре стадии.

Первая стадия анализа - структурный анализ предприятия - начинается с исследования того, как

организована система управления предприятием, с обследования функциональной и

информационной структур системы управления, определения существующих и возможных

потребителей информации.

По результатам обследования аналитик на первой стадии анализа выстраивает обобщенную

логическую модель исходной предметной области, отображающую ее функциональную структуру,

особенности основной деятельности и информационное пространство, в котором эта деятельность

осуществляется (рис. 31). На этом материале аналитик строит функциональную модель "Как есть"

(As Is).

Вторая стадия работы, к которой обязательно привлекаются заинтересованные представители

заказчика, а при необходимости и независимые эксперты, состоит в анализе модели "Как есть",

выявлении ее недостатков и узких мест, определении путей совершенствования системы управления

на основе выделенных критериев качества.

80

Третья стадия анализа, содержащая элементы проектирования, - создание усовершенствованной

обобщенной логической модели, отображающей реорганизованную предметную область или ее

часть, которая подлежит автоматизации - модель "Как должно быть" (As To Be).

Рис. 31. Схема обследования предприятия

Заканчивается процесс (четвертая стадия) разработкой "Карты автоматизации", представляющей

собой модель реорганизованной предметной области, на которой обязательно обозначены "границы

автоматизации".

В большинстве случаев модель "Как есть" улучшается системным аналитиком за счет устранения

очевидных несоответствий и узких мест, а полученный таким образом вариант модели

рассматривается в дальнейшем в качестве предварительной модели "Как должно быть", которая

впоследствии дополняется в соответствии со стратегией развития предприятия (рис. 32).

80

Рис. 32. Стадии построения модели информационной системы

На стадии анализа требований к проектируемой системе вводятся:

классы пользователей и соответствующие диаграммы бизнес-транзакций;

модели (диаграммы) процессов прикладной деятельности и соответствующие перечни

функциональных задач ИС;

классы объектов предметной области и соответствующие диаграммы "сущность-связь",

отражающие информационную модель этой предметной области;

топология расположения подразделений и пользователей, обслуживаемых данной ИС;

параметры защиты данных, информации и самой системы.

Основным документом, отражающим результаты работ первого этапа создания ИС, является

техническое задание на проект (разработку), содержащее, кроме вышеперечисленных определений

и спецификаций, также сведения об очередности создания системы, сведения о выделяемых

ресурсах, директивных сроках проведения отдельных этапов работы, организационных процедурах

и мероприятиях по приемке этапов, защите проектной информации и т. д.

Следующий этап - проектирование. В реальных условиях проектирование - это поиск,

моделирование способа разработки, который удовлетворяет требованиям функциональности системы

средствами имеющихся технологий с учетом заданных начальных условий и ограничений.

Проектирование информационных систем всегда начинается с определения цели проекта. Основная

задача любого успешного проекта заключается в том, чтобы на момент запуска системы и в течение

всего времени ее эксплуатации можно было обеспечить:

требуемую функциональность системы и степень адаптации к изменяющимся условиям ее

функционирования;

требуемую пропускную способность системы и минимальное время реакции системы на

запрос;

безотказную работу системы в требуемом режиме, готовность и доступность системы для

обработки запросов пользователей;

простоту эксплуатации и сопровождения системы;

необходимую безопасность данных и права доступа пользователей.

Производительность и надежность являются главными факторами, определяющими эффективность

системы. Хорошее проектное решение служит основой высокопроизводительной системы.

Проектирование информационных систем охватывает три основные области:

проектирование структур данных, которые будут реализованы в базе данных;

проектирование программ, экранных форм, отчетов, которые будут обеспечивать выполнение

запросов к данным;

проектирование конкретной среды или технологии, а именно: топологии сети, конфигурации

аппаратных средств, используемой архитектуры, параллельной обработки, распределенной

обработки данных и т. п.

На основе результатов системного анализа на стадии предварительного проекта разрабатываются:

проект программно-аппаратной реализации, проект пользовательских интерфейсов и

технологии работы пользователей в системе;

архитектура распределенной системы и спецификации телекоммуникационной сети;

модели (диаграммы) потоков данных;

функциональные блок-схемы прикладного и системного программного обеспечения

(последние - в соответствии с принятыми моделями среды ИС и профилями стандартов).

Стадия предварительного проекта может предусматривать прототипирование фрагментов, важных с

точки зрения пользователя, для проверки их соответствия требованиям на ранней фазе разработки.

На стадии детального проектирования разрабатываются:

комплексы функциональных программ ИС и проект реализации среды ИС;

80

структуры данных, средства ведения баз данных;

сетевые адреса, протоколы телекоммуникаций и другие компоненты среды обмена

информацией, включаемые в состав проектируемой ИС;

правила разграничения доступа пользователей и средства их реализации.

Стадия реализации ИС предусматривает разработку и тестирование компонентов и комплексное

тестирование системы.

Стадия эксплуатации и сопровождения предусматривает контроль функционирования, внесение

требуемых изменений в информационную базу в процессе текущей работы и модернизацию функций

ИС силами прикладных специалистов с помощью инструментальных средств, встроенных в систему.

Этапы разработки, тестирования, внедрения, эксплуатации и сопровождения ИС объединяются

термином реализация. Реализация ИС является чрезвычайно сложным многоаспектным процессом,

осуществляемым на базе совокупностей (профилей) гармонизированных международных стандартов,

спецификаций и соглашений. Такая практика является залогом того, что создаваемая

информационная система будет реализована как "открытая система". Иными словами, такая ИС

будет масштабируема, мобильна, переносима, обладать дружественными интерфейсами и т. д.

Жизненный цикл ИС формируется в соответствии с принципом нисходящего проектирования и, как

правило, носит спирально-итерационный характер. Реализованные этапы, начиная с самых ранних,

циклически повторяются в соответствии с изменениями требований и внешних условий, введением

дополнительных ограничений и т.п. На каждом этапе жизненного цикла порождается определенный

набор технических решений и документов, при этом для каждого этапа исходными являются

документы и решения, принятые на предыдущем этапе. Жизненный цикл ИС заканчивается, когда

прекращается ее программное и техническое сопровождение.

Отображение и моделирование процессов На сегодняшний день получили распространение три основные методологии функционального

моделирования (и сопутствующий им инструментарий): IDEF (Integrated DEFinition), UML (Unified

Modeling Language) и ARIS (Architecture of Integrated Information Systems). Для каждой из них

существуют определенные программные продукты, которые помимо разработки позволяют

проводить преобразования и операции для последующей работы с полученными моделями.

Наибольшее распространение сегодня получили методологии IDEF и программные продукты BPWin,

содержащие методологии IDEF0, IDEF3, DFD (Data Flow Diagrams) и ERWin (IDEF1x) от компании

Computer Associates.

История IDEF начинается с 70-х годов ХХ века с методологии SADT (Structured Analysis and Design

Technique), разработанной Дугласом Россом (Softtech INC). Изначально SADT применялось

Министерством обороны США для практического моделирования процессов в рамках программы

ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing). Принципиальным требованием при разработке

рассматриваемого семейства методологий была возможность эффективного обмена информацией

между всеми специалистами - участниками программы ICAM (Icam DEFinition). В последующем эта

методология была трансформирована в стандарт IDEF0 (Function Modeling, FIPS №183). Семейство

IDEF включает уже упомянутые IDEF3 (Process Description Capture) и IDEF1x (Data Modeling, FIPS

№184).

После опубликования стандарты были успешно применены в самых различных областях бизнеса,

показав себя эффективным средством анализа, конструирования и отображения бизнес-процессов (к

слову сказать, они активно применяется и в отечественных госструктурах, например, в

Государственной Налоговой Инспекции). Более того, собственно с широким применением IDEF (и

предшествующей методологии SADT) и связано возникновение основных идей популярного ныне

понятия "реинжиниринг бизнес-процессов" (Business Process Reengineering - BPR).

Информационный процесс - это устойчивый процесс (последовательность работ и действий с

данными и информацией), относящийся к сопровождению производственно-хозяйственной

деятельности компании и обычно ориентированный на информационное обслуживание создания

новой стоимости. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных

действий, реализующих одну (или несколько) бизнес-целей компании и отражающий результаты в

информационной системе, например, информационное обеспечение управления и анализа выпуска

продукции или ресурсное обеспечение выпуска продукции (под продукцией здесь понимают товары,

услуги, решения, документы).

Работа с использованием метода IDEF начинается с постановки цели моделирования. Мировой опыт

свидетельствует, что ошибки при постановке цели приводят в среднем к 50% неудач в процессе

моделирования. Формулирование цели изначально направляет работу в заданном направлении, а

значит, ограничивает круг вопросов для анализа. Практическая работа начинается с определения

контекста (Context, Context Diagram), то есть верхнего уровня системы, в нашем случае -

предприятия. После формулировки цели необходимо очертить область моделирования (Scope),

которая в последующем будет определять общие направления движения и глубину детализации

80

(Decomposition). Собственно, сама методология IDEF определяет стандартизированные объекты для

работы и отображения. Например, к таковым относятся функция (Activity), интерфейсная дуга

(Arrow), заметка (Note), а также способ их расположения и трактования (Semantics).

В последнее время на российском рынке появился программный продукт Business Studio, который

специально создан для работы с методами IDEF и обладает интуитивным и дружественным

интерфейсом (User-friendly Interface).

Рис. 33. Базовый блок методологии IDEF0

В основе нотации и методологии IDEF0 лежит понятие "блока", то есть прямоугольника, который

выражает некоторую функцию бизнеса (рис. 33). В соответствии со стандартом функция должна

быть выражена глагольным оборотом. В IDEF0 роли сторон прямоугольника (функциональные

значения) различны: верхняя сторона имеет значение "управление", левая - "вход", правая -

"выход", нижняя - "механизм исполнения".

Вторым элементом методологии и нотации является "поток", называемый в стандарте "интерфейсная

дуга". Это элемент, описывающий данные, неформальное управление или что-либо другое, - то, что

оказывает влияние на функцию, изображенную блоком. Потоки обозначаются оборотом

существительного.

В зависимости от того, к какой стороне блока направлен поток, он, соответственно, носит название

"входной", "выходной" или "управляющий". Изобразительным элементом, представляющим поток,

является стрелка. Поток можно интерпретировать как представление объекта, под которым

понимается как информационный объект, так и реальный физический объект.

Важным фактором является то, что "источником" и "приемником" потоков (то есть началом и концом

стрелки) могут быть, как правило, только блоки. При этом источником может являться только

выходная сторона блока, приемником - любая из трех оставшихся. Если же необходимо подчеркнуть

внешний характер потока, то может быть применен метод "туннелирования" - скрытие или

появление интерфейсной дуги из "туннеля".

Рис. 34. Пример функциональной модели процесса отгрузки и доставки

80

И, наконец, "третьим китом" методологии IDEF0 является принцип функциональной декомпозиции

блоков, который представляет собой модельную интерпретацию той практической ситуации, что

любое действие (тем более такое сложное, как бизнес-процесс) может быть разбито

(декомпозировано) на более простые операции (действия, бизнес- функции). Или, другими словами,

действие может быть представлено как совокупность элементарных функций.

Пример функциональной модели процесса отгрузки и доставки продукции показан на рис. 34.

Степень формализации описания бизнес-процессов может быть различной в зависимости от

решаемых при этом задач. Для описания информационных процессов разработан

специализированный язык BPEL (Business Process Execution Language). BPEL создан на основе XML

для формального описания бизнес-процессов и протоколов их взаимодействия между собой. BPEL

расширяет модель взаимодействия Web-служб и включает в эту модель поддержку транзакций.

В настоящее время активно развивается методология BPMS (Business Process Management System) -

класс программного обеспечения для управления бизнес-процессами и административными

регламентами. (Употребляются также термины "BPM-система" и просто "BPM"). Применение BPMS

позволяет организовать эффективное взаимодействие между управленцами и ИТ-специалистами,

лучше использовать существующие подсистемы и ускорить разработку новых.

Основные функции BPMS - моделирование, исполнение и мониторинг бизнес-процессов.

Основываясь на данных мониторинга, предприятия выявляют узкие места и совершенствуют свои

бизнес-процессы. Цикл управления замыкается, когда при помощи BPMS измененные бизнес-

процессы оперативно внедряются в эксплуатацию.

Современные методы разработки и развития программного обеспечения ИС в полной мере стараются

ориентироваться на возможности автоматизированного оперативного внесения изменений. Наиболее

сложным оказался процесс стандартизации языка BPEL для унификации использования одних и тех

же конструкций программным обеспечением разных производителей. Фирмы IBM и Microsoft

определили два довольно-таки схожих языка: WSFL (Web Services Flow Language) и Xlang

соответственно.

Рост популярности BPML и открытое движение BPMS к пользователям привело корпорации Intalio

Inc., IBM и Microsoft к решению объединить эти языки в новый язык BPEL4WS. В апреле 2003 года

корпорации BEA Systems, IBM, Microsoft, SAP и Siebel Systems передали BPEL4WS версии 1.1 в OASIS

(Organization for the Advancement of Structured Information Standards) для стандартизирования в Web

Services BPEL Technical Committee. Хотя BPEL4WS появился в версиях 1.0 и 1.1, технический комитет

WS-BPEL OASIS проголосовал 14 сентября 2004 года за то, чтобы назвать спецификацию WS-BPEL

2.0. Это изменение было сделано, чтобы выравнять BPEL с другими стандартами Web-сервисов по

соглашению об именовании начинаются на WS-.

В июне 2007 года корпорации Active Endpoints, Adobe, BEA, IBM, Oracle и SAP опубликовали

спецификации BPEL4People и WS-HumanTask, в которых описывалось, как может быть реализовано в

BPEL взаимодействие с людьми. О дальнейшем направлении разработки BPEL разгорается жаркая

дискуссия. Предполагается добавление семантики в BPEL в форме WS-HumanTask и других

разнообразных дополнений.

Анализ и проектирование ИС возможностями CASE-технологий Термин "CASE" (Computer Aided Software/System Engineering) используется в настоящее время в

весьма широком смысле. Первоначальное значение термина "CASE", ограниченное вопросами

автоматизации разработки только лишь программного обеспечения (ПО), в настоящее время

приобрело новый смысл, охватывающий процесс разработки сложных ИС в целом.

Теперь под термином "CASE-средства" понимаются программные средства, поддерживающие

процессы создания и сопровождения ИС, включая анализ и формулировку требований,

проектирование прикладного программного обеспечения (приложений) и баз данных, генерацию

кода, тестирование, документирование, обеспечение качества, конфигурационное управление и

управление проектом, а также другие процессы.

Появлению CASE-технологии и CASE-средств предшествовали исследования в области методологии

программирования. Программирование обрело черты системного подхода с разработкой и

внедрением языков высокого уровня, методов структурного и модульного программирования,

средств визуального моделирования и проектирования на базе языка UML (Unified Modeling

Language), средств их поддержки, формальных и неформальных языков описаний системных

требований и спецификаций и т. д. Кроме того, появлению CASE-технологии способствовали и такие

факторы, как:

подготовка аналитиков и программистов, восприимчивых к концепциям модульного и

структурного программирования;

широкое внедрение и постоянный рост производительности компьютеров, позволившие

использовать эффективные графические средства и автоматизировать большинство этапов

проектирования;

80

внедрение сетевой технологии, которая предоставила возможность объединения усилий

отдельных исполнителей в единый процесс проектирования путем использования

разделяемой базы данных, содержащей необходимую информацию о проекте.

CASE-технология представляет собой методологию проектирования ИС, а также набор

инструментальных средств, позволяющих в наглядной форме моделировать предметную область,

анализировать эту модель на всех этапах разработки и сопровождения ИС и разрабатывать

приложения в соответствии с информационными потребностями пользователей. Большинство

существующих CASE-средств основано на методологиях структурного (в основном) или объектно-

ориентированного анализа и проектирования, использующих спецификации в виде диаграмм или

текстов для описания внешних требований, связей между моделями системы, динамики поведения

системы и архитектуры программных средств [Вендров А.М.,

www.citforum.ru/database/case/index.shtml].

CASE-средства позволяют создавать не только продукт, практически готовый к применению, но и

обеспечить "правильный" процесс его разработки. Основная цель технологии - отделить

проектирование программного обеспечения от его кодирования, сборки, тестирования и

максимально "скрыть" от будущих пользователей все детали разработки и функционирования ПО.

При этом значительно повышается эффективность работы проектировщика: сокращается время

разработки, уменьшается число программных ошибок, программные модули можно использовать при

следующих разработках.

Большинство CASE-средств основано на парадигме

"методология/метод/нотация/структура/средство".

Методология задает руководящие указания для оценки и выбора проекта разработки ПО, этапы и

последовательность работ, правила применения тех или иных методов.

Метод - систематическая процедура или технология генерации описаний компонент ПО (например,

описание потоков и структур данных).

Нотации предназначены для описания системы в целом, ее элементов, таких как графы, диаграммы,

таблица, блок-схемы, алгоритмы, формальные языки и языки программирования.

Структуры являются средством для реализации структурного анализа и построения структуры

конкретной системы.

Средства - технологические и программные инструменты для поддержки и усиления методов.

CASE-технологии обладают следующими основными достоинствами, которые позволяют широко

использовать их при разработке информационных систем:

ускоряют процесс коллективного проектирования и разработки;

позволяют за короткий срок создать прототип заказанной системы с заданными свойствами;

освобождают разработчика от рутинной работы, оставляя время для творчества;

обеспечивают эффективность и качество разрабатываемого ПО за счет автоматизации

контроля всего процесса разработки;

поддерживают сопровождение и развитие системы на высоком уровне.

Следует отметить, что, несмотря на все потенциальные возможности CASE-средств, существует

достаточно много примеров их неудачного внедрения, в результате которых CASE-средства

становятся "полочным" ПО (Shelfware).

В связи с этим необходимо учитывать следующее:

CASE-средства не обязательно дают немедленный эффект, он может быть получен только

спустя какое-то время;

реальные затраты на внедрение CASE-средств обычно намного превышают затраты на их

приобретение;

CASE-средства обеспечивают возможности для получения существенной выгоды только после

успешного завершения процесса их внедрения, эффективного обучения пользователей и

регулярного применения.

Можно также перечислить следующие факторы, усложняющие определение возможного эффекта от

использования CASE-средств:

широкое разнообразие качества и возможностей CASE-средств;

относительно небольшое время использования CASE-средств в различных организациях и

недостаток опыта их применения;

широкое разнообразие в практике внедрения различных организаций;

отсутствие детальных метрик и данных для уже выполненных и текущих проектов;

широкий диапазон предметных областей проектов;

различная степень интеграции CASE-средств в различных проектах.

Некоторые аналитики считают, что реальная выгода от использования некоторых типов CASE-

средств может быть получена только после одно- или двухлетнего опыта. Другие полагают, что

воздействие может реально проявиться в фазе эксплуатации жизненного цикла ИС, когда

технологические улучшения могут привести к снижению эксплуатационных затрат.

80

Ниже перечислены основные виды и последовательность работ, рекомендуемые при построении

логических моделей предметной области в рамках CASE-технологии анализа системы управления

предприятием.

1. Проведение функционального и информационного обследования системы управления

(административно-управленческой деятельности) предприятием:

o определение организационно-штатной структуры предприятия;

o определение функциональной структуры предприятия;

o определение перечня целевых функций структурных элементов (подразделений и

должностных лиц);

o определение круга и очередности обследования структурных элементов системы

управления согласно сформулированным целевым функциям;

o обследование деятельности выделенных структурных элементов;

o построение FD-диаграммы системы управления с указанием структурных элементов и

функций, реализация которых будет моделироваться на DFD-уровне.

2. Разработка моделей деятельности структурных элементов и системы управления в целом:

o выделение множества внешних объектов, оказывающих существенное влияние на

деятельность структурного элемента;

o спецификация входных и выходных информационных потоков;

o выявление основных процессов, определяющих деятельность структурного элемента и

обеспечивающих реализацию его целевых функций;

o спецификация информационных потоков между основными процессами деятельности,

уточнение связей между процессами и внешними объектами;

o оценка объемов, интенсивности и других необходимых характеристик информационных

потоков;

o разработка иерархии диаграмм потоков данных, образующих функциональную модель

деятельности структурного элемента;

o объединение DFD-моделей структурных элементов в единую модель системы

управления предприятием.

3. Разработка информационных моделей структурных элементов и модели информационного

пространства системы управления:

o определение сущностей модели и их атрибутов;

o проведение атрибутного анализа и оптимизация сущностей;

o идентификация отношений между сущностями и определение типов отношений;

o анализ и оптимизация информационной модели;

o объединение информационных моделей в единую модель информационного

пространства.

4. Разработка предложений по автоматизации системы управления предприятием

o определение границ автоматизации - составление перечня автоматизируемых

структурных элементов, разбиение процессов основной деятельности на

автоматические, автоматизированные и ручные;

o составление перечня подсистем и логических АРМов (автоматизированных рабочих

мест), определение способов их взаимодействия;

o разработка предложений по очередности проектирования и реализации подсистем и

отдельных логических АРМов, входящих в состав ИС;

o разработка требований к средствам базового технического обеспечения ИС;

o разработка требований к средствам базового программного обеспечения ИС.

Логическая модель, отображающая деятельность системы управления предприятием, и

информационное пространство, в котором эта деятельность протекает, представляют собой "снимок"

положения дел (функциональная структура, роли должностных лиц, взаимодействие подразделений,

принятые технологии обработки управленческой информации, автоматизированные и

неавтоматизированные процессы и т. д.) на момент обследования. Эта модель позволяет понять, что

делает и как функционирует предприятие с позиций системного анализа, и затем сформулировать

предложения по улучшению ситуации.

Развитие логической модели предметной области, ее последовательное превращение в модель

целевой ИС, позволит интегрировать перспективные предложения руководства и ведущих

сотрудников предприятия, экспертов и системных аналитиков, сформировать видение новой,

реорганизованной и автоматизированной деятельности предприятия.

80

Внедрение информационных систем – требования и факторы Внедрение корпоративной ИС, разработанной самостоятельно или приобретенной у поставщика,

зачастую сопровождается ломкой (перепроектированием) существующих на предприятии бизнес-

процессов. Приходится перестраивать их под требования стандартов и логику внедряемой системы.

Отметим сразу, что внедрение ИС решает ряд управленческих и технических проблем, однако

порождает проблемы, связанные с человеческим фактором.

Внедрение информационной системы, как правило, значительно облегчает управление

деятельностью предприятия, оптимизирует внутренние и внешние потоки информации, ликвидирует

узкие места в управлении. Однако после того как система успешно установлена, "обкатана" в работе

и показала свою эффективность, у части сотрудников выявляется нежелание использовать ИС в

работе. В результате проведенного реинжиниринга становится ясно, что некоторые сотрудники в

большой степени дублируют работу других или вовсе не нужны. Кроме того, внедрение КИС

сопровождается обязательным обучением, но, как показывает российский опыт, желающих

переучиваться не так много. Ломка старых навыков и прививание новых - долгий и трудный

процесс!

Надо четко понимать, что корпоративная ИС призвана упростить управление организацией,

улучшить процессы, усилить контроль и обеспечить этим конкурентные выгоды. Только с такой

точки зрения можно оценивать пользу от ее внедрения.

Следуя этой логике, становится понятно, что хотя корпоративная ИС предназначена в целом для

обеспечения всех пользователей необходимой информацией, управление разработкой и внедрение

КИС является прерогативой высшего руководства компании! Понимают ли это руководители?

Здесь тоже приходится бороться с живучими стереотипами. "Зачем мне корпоративная система, если

дела на предприятии и так идут хорошо?". "Зачем, что-то ломать, если все работает?". Но ведь

ломать-то чаще всего и не надо. На первом этапе нужно лишь грамотно и корректно формализовать

и перенести идентифицированные процессы, в рамках которых живет предприятие, в корпоративную

ИС. Подобная формализация лишь отточит, отшлифует удачные маркетинговые и производственные

находки, оптимизирует процесс управления и контроля и позволит в дальнейшем проводить

целенаправленные изменения.

Внедрение новой ИС - сложный процесс, длящийся от нескольких месяцев для небольших ИС до

нескольких лет для ИС больших распределенных компаний с широкой номенклатурой продуктов и

большим количеством поставщиков. Успех проекта по разработке (или приобретению) и внедрению

ИС во многом зависит от готовности предприятия к ведению проекта, личной заинтересованности и

воли руководства, реальной программы действий, наличия ресурсов, обученного персонала,

способности к преодолению сопротивления на всех уровнях сложившейся организации.

К настоящему времени сложился стандартный набор приемов внедрения ИС. Основное правило:

выполнять обязательные фазы последовательно и не пропускать ни одной из них.

Критически важными для внедрения являются следующие факторы:

наличие четко сформулированных целей проекта и требований к ИС;

наличие стратегии внедрения и использования ИС;

проведение предпроектного обследования предприятия и построения моделей "Как есть" и

"Как будет";

планирование работ, ресурсов и контроль выполнения плана внедрения;

участие высшего руководства во внедрении системы;

проведение работ по внедрению ИС специалистами по интегрированию систем совместно со

специалистами предприятия;

регулярный мониторинг качества выполняемых работ;

быстрое получение положительных результатов хотя бы в части внедренных модулей ИС или

в процессе ее опытной эксплуатации.

Перед началом разработки проекта внедрения необходимо:

максимально формализовать цели проекта внедрения ИС;

оценить минимально необходимые затраты и статьи расхода;

установить высокий приоритет проекта внедрения перед остальными текущими проектами;

наделить руководителя проекта максимально возможными полномочиями;

провести массовую просветительскую работу с персоналом предприятия с целью довести до

каждого важность и необходимость предстоящих преобразований;

разработать организационные меры для применения новых информационных технологий;

распределить персональную ответственность по всем этапам внедрения и опытной

эксплуатации.

Необходимо также определить функциональные сферы внедрения модулей информационной

системы:

организационное управление;

организационно-административное обеспечение;

80

управление бизнес-процессами;

управленческий, планово-финансовый и бухгалтерский учет;

управление персоналом;

управление документацией;

управление материально-техническим обеспечением;

управление связями с клиентами и внешней средой.

Кроме того, что перечислено выше, надо задать технологические требования к внедрению ИС:

системная платформа - внедрение и адаптация готового решения от производителя или

разработка на заказ в соответствии с техническим заданием заказчика;

интегрируемость - данные хранятся и обрабатываются в едином информационном

пространстве; это обеспечивает их полноту, непротиворечивость, достоверность и

возможность многократного использования; система может включать в себя вновь

разработанные и уже используемые технологии и приложения;

адаптируемость - система настраивается в соответствии с требованиями заказчика и на

особенности информационного поля заказчика;

распределенность - система может эффективно функционировать в территориально

удаленных подразделениях и филиалах предприятия;

масштабируемость - система может выполняться в виде каркаса, содержащего базовые

модули, и дополняться в соответствии с требованиями изменяющейся внешней и внутренней

среды.

Фазы внедрения информационной системы

Фаза "Предварительные работы по подготовке проекта внедрения ИС". В ходе предпроектного

обследования предприятия происходит сбор подробной информации о структурном построении

организации, функциональных связях, системе управления, об основных бизнес-процессах, о

потоках внутри предприятия (Control Flow, Doc Flow, Data Flow, Work Flow, Cash Flow), необходимой

для построения соответствующих моделей и выбора объектов для автоматизации. Оцениваются

сроки, ресурсы, виды и объемы работ, номенклатура и стоимость программно-аппаратных и

телекоммуникационных средств, стоимость обучения персонала и т. д.

Фаза "Подготовка проекта". После завершения первой фазы осуществляется предварительное

планирование и формирование процедур запуска проекта:

формирование проектной и экспертной групп;

распределение полномочий и ответственности;

определение организационно-технических требований к процессу внедрения;

уточнение спецификаций и ожиданий заказчика;

обучение группы внедрения, состоящей из специалистов предприятия-заказчика.

Последний, очень важный момент почему-то часто пропускается при составлении плана внедрения.

А ведь от него в огромной степени зависит успех всего проекта! После начала финансирования

проект считается запущенным к исполнению.

Фаза "Концептуальная проработка проекта". В течение этой фазы:

формируется и утверждается концептуальный проект;

достигается обязательное однозначное понимание намерений всех участников проекта

относительно внедряемой ИС;

уточняются и конкретизируются цели и задачи проекта;

определяются размеры прототипа системы;

согласуются укрупненный план работы, последовательность этапов и условия опытной

эксплуатации, планово-финансовые и отчетные показатели;

При этом все указанные действия в обязательном порядке документируются, согласуются и

утверждаются всеми заинтересованными и ответственными сторонами.

После окончания фазы реализации проект внедрения считается законченным. Информационная

система передается в эксплуатацию.

80

4 -Корпоративные информационные системы Современные корпоративные информационные системы (КИС) играют очень важную роль в бизнесе.

КИС отражает концептуальную и физическую архитектуры организации и сопровождает ее

многофункциональную деятельность (рис. 35).

Рис. 35.

Основой КИС предприятий на современном этапе являются так называемые системы планирования

ресурсов предприятий (Enterprise Recourse Planning - ERP). Мировой опыт свидетельствует, что умело

выбранная и внедренная ERP-система существенно улучшает управляемость предприятием и

повышает эффективность его работы.

Управленческий учет и отчетность Построение корпоративной информационной системы должно начинаться с анализа структуры

управления организацией и соответствующих потоков данных и информации. Координация работы

всех подразделений организации осуществляется через органы управления разного уровня. Под

управлением понимают обеспечение поставленной цели при условии реализации следующих

основных функций: организационной, плановой, учетной, анализа, контрольной, стимулирования

(краткое содержание этих функций было рассмотрено выше).

В последние годы в сфере управления все активнее стали применяться понятие "принятие решения"

и связанные с этим понятием системы, методы, средства поддержки принятия решений. Принятие и

исполнение делового решения - акт формирования и целенаправленного воздействия на объект

управления, основанный на анализе ситуации, определении цели, разработке политики и программы

(алгоритма) достижения этой цели.

Первым шагом на пути к эффективному управлению является создание системы сбора, оперативной

обработки и получения оперативной, точной и достоверной информации о деятельности предприятия

- системы для реализации управленческого учета.

Управленческий учет представляет собой проблему для значительной части руководителей

предприятий в основном из-за отсутствия соответствующей системы обработки и представления

данных, на основе которых принимаются решения. Иногда сведения, получаемые руководством для

контроля и принятия решений, формируются из системы финансовой отчетности, кадрового учета и

т. д. Проблема состоит в том, что эти сведения служат специфическим целям и не отвечают

потребностям руководства для принятия решений. Поэтому на многих предприятиях существуют

параллельно две системы учета - бухгалтерский и управленческий (практический), т. е. служащий

обеспечению выполнения повседневных рабочих задач сотрудников и руководителей предприятия.

80

Как правило, такой учет ведется по принципу "снизу-вверх". Сотрудники для выполнения своей

работы фиксируют необходимые им данные (первичную информацию). Когда руководству нужно

получить какие-то сведения о положении дел на предприятии, оно обращается с запросами к

менеджерам более низкого уровня, а те, в свою очередь, к исполнителям.

Следствием такого самопроизвольного подхода к формированию системы отчетности является то,

что, как правило, возникает конфликт между той информацией, которую хочет получить

руководство, и теми данными, которые могут предоставить исполнители. Причина этого конфликта

очевидна - на разных уровнях иерархии предприятия требуется разная информация, а при

построении системы отчетности "снизу-вверх" нарушается основной принцип построения

информационной системы - ориентация на первое лицо. Исполнители обладают либо не теми видами

данных, которые нужны руководству, либо нужными данными не с той степенью детализации или

обобщения.

Большинство руководящих работников действительно получают отчеты о работе своих отделов, но

эти сведения либо излишне пространны (например, подшивка договоров о продаже вместо сводного

отчета с приведением цифр об общем объеме сбыта за указанный период), либо, наоборот,

недостаточно полны. Кроме того, сведения поступают с запозданием - например, можно получить

сведения о дебиторской задолженности через 20 дней по окончании месяца, а между тем отдел

сбыта уже отгрузил товары заказчику с просроченным последним платежом. Неточные данные могут

быть причиной неверных решений. Точные данные, полученные с запозданием, также теряют

ценность.

Для того чтобы руководство предприятия могло получать данные, необходимые ему для принятия

управленческих решений, необходимо строить систему отчетности "сверху вниз", формулируя

потребности верхнего уровня управления и проецируя их на нижние уровни исполнения. Только

такой подход обеспечивает получение и фиксирование на самом низшем исполнительском уровне

таких первичных данных, которые в обобщенном виде смогут дать руководству предприятия ту

информацию, в которой оно нуждается.

Важнейшими требованиями к системе управленческого учета являются своевременность,

единообразие, точность и регулярность получения информации руководством предприятия. Эти

требования могут быть реализованы при соблюдении ряда простых принципов построения системы

управленческой отчетности:

система должна быть ориентирована на лиц, принимающих решения, и на сотрудников

аналитического отдела;

система должна строиться "сверху вниз", руководители каждого уровня должны

проанализировать состав и периодичность данных, необходимых им для выполнения своей

работы;

исполнители должны иметь возможность фиксирования и передачи "наверх" установленных

их руководством данных;

данные должны фиксироваться там, где порождаются;

информация разной степени детализации должна становиться доступной всем

заинтересованным потребителям сразу же после ее фиксирования.

Очевидно, что эти требования наиболее полно могут быть реализованы с помощью

автоматизированной системы. Однако опыт упорядочения систем управленческой отчетности на

различных предприятиях показывает, что внедрению автоматизированной системы управленческого

учета должна предшествовать достаточно большая "бумажная" работа. Ее выполнение позволяет

промоделировать различные особенности управленческой отчетности предприятия и тем самым

ускорить процесс внедрения системы и избежать многих дорогостоящих ошибок.

Автоматизированные информационные системы Термин "автоматизированные системы управления" (АСУ), впервые появился в России в 1960-е гг.

ХХ века в связи с применением компьютеров и информационных технологий в управлении

экономическими объектами и процессами, что дало возможность повысить эффективность

производства, лучше использовать ресурсы, избавить управленцев от выполнения обязательных

рутинных операций.

Для любого предприятия возможность повышения эффективности производства в первую очередь

определяется эффективностью существующей системы управления. Скоординированное

взаимодействие между всеми подразделениями, оперативная обработка и анализ получаемых

данных, долговременное планирование и прогнозирование состояния рынка - вот далеко не полный

перечень задач, которые позволяют решить внедрение современной автоматизированной системы

управления (рис. 36).

В связи с этим, говоря о возросшем интересе российских предприятий к внедрению

автоматизированных систем управления, нельзя не отметить, что в настоящее время на

отечественном рынке преобладают две основные тенденции их разработки и внедрения.

80

Первая заключается в том, что предприятие пытается постепенно внедрить системы автоматизации

лишь на отдельных участках своей деятельности, предполагая в дальнейшем объединить их в общую

систему либо довольствуясь "кусочной" ("лоскутной") автоматизацией. Несмотря на то, что этот путь

на первый взгляд кажется менее затратным, опыт внедрения таких систем показывает, что

минимальные затраты в подобных проектах чаще всего оборачиваются и их минимальной отдачей, а

то и вовсе не приносят желаемого результата. К тому же сопровождение и развитие таких систем

чрезвычайно затруднено и затратно.

Вторая тенденция - комплексное внедрение систем автоматизации, что позволяет охватить все

звенья системы менеджмента - от низового уровня производственных подразделений до верхнего

управленческого уровня. В этом случае такая система включает в себя:

автоматизацию многих направлений деятельности предприятия (бухгалтерский учет,

управление персоналом, сбыт, снабжение и т. д.);

автоматизацию основных технологических процессов предприятия;

автоматизацию собственно управленческих процессов, процессов анализа и стратегического

планирования.

В настоящее время в мировой практике для обозначения полнофункциональных интегрированных

АСУ, используемых предприятиями, применяют следующие названия:

MRP (Material Requirement Planning - Планирование материальных потребностей),

Рис. 36. Обобщенная структура информационных технологий предприятия

MRP II (Manufacturing Resource Planning - Планирование производственных ресурсов),

ERP-система (Enterprise Resource Planning -Планирование ресурсов предприятия),

80

ERP-II и CSRP (Customer Synchronized Relationship Planning - Планирование ресурсов,

синхронизированное с покупателем).

Какая-либо однозначная и общепринятая общая классификация ИТ- предприятий отсутствует.

Возможный вариант обобщенной структуры современных информационных технологий, внедряемых

на промышленных производствах различного типа, приведен на рис. 36, на котором сделаны

следующие общепринятые сокращения (часть из них была представлена выше):

САПР - системы автоматизированного проектирования/изготовления (Computer Aided Design /

Computer Aided Manufacturing - CAD/CAM);

АСТПП - автоматизированные системы технологической подготовки производства (Computer

Aided Engineering - CAE);

АСУТП - автоматизированные системы управления технологическими процессами (Supervisory

Control And Data Acquisition - SCADA);

АСУП - комплексная автоматизированная система управления предприятием (Enterprise

Resource Planning - ERP)

WF - потоки работ (WorkFlow);

CRM - управление отношениями с клиентами;

B2B - электронная торговая площадка ("онлайновый бизнес");

DSS - поддержка принятия управленческих решений;

SPSS - статистический анализ данных;

OLAP - анализ многомерных данных;

MIS - управляющая информационная система, (АРМ) руководителя;

SCM - управление цепями поставок;

PLM - управление жизненным циклом продукции (характерно для дискретного производства);

ERP-II - расширение ERP-системы за контуры производства (т. е. ERP + CRM + B2B + DSS +

SCM+ PLM и т. п.);

HR - "Управление персоналом"; можно рассматривать и как самостоятельную задачу, и как

входящую в состав ERP (что и отображено на рисунке в виде двух связей);

LAN - локальные вычислительные сети (Local Area Net);

WAN - глобальные (внешние) сети и телекоммуникации (Wide Area Net).

С точки зрения внедрения информационных технологий, все предприятия можно разделить на два

больших класса: предприятия с дискретным типом производства (дискретное производство) и

предприятия с непрерывным производством (непрерывное производство). Для непрерывного

производства внедрение САПР (CAD/CAM) сводится в основном к внедрению графических систем.

В то же время возрастает роль ТПП, и задачи ТПП значительно расширяются в сторону

технологических расчетов, моделирования технологических процессов. Автоматизированные

системы технологической подготовки производства - АСТПП (CAE) - начинают играть решающую

роль в организации производства (процесс в непрерывном производстве практически невозможно

организовать без технологических расчетов и моделирования).

Для непрерывного производства весьма актуальным становится внедрение автоматизированных

систем управления технологическими процессами - АСУТП (SCADA), от эффективности которых

прямо зависит эффективность производства. Основу большинства SCADA-решений составляют

несколько программных компонентов (база данных реального времени, устройства ввода/вывода,

предыстории типовых и аварийных ситуаций и т. д.) и администраторов (доступа, управления,

сообщений). Своя особая специфика присуща и внедрению на непрерывном производстве

комплексной автоматизированной системы управления предприятием - АСУП.

80

Интегрированная информационная среда Несмотря на значительное расширение в последнее время рынка информационных услуг и

продуктов, информационное обеспечение системы управления предприятием остается все еще на

недостаточном уровне. Информационно-телекоммуникационные системы функционируют в основном

в интересах высших уровней управления и, как правило, без необходимого их взаимодействия.

Такое положение приводит к дублированию работ, избыточности в сборе первичной информации,

удорожанию разработок и эксплуатации систем.

Единое информационное пространство предприятия представляет собой совокупность баз и банков

данных, технологий их ведения и использования, информационно-телекоммуникационных систем и

сетей, которые функционируют на основе единых принципов и по общим правилам,

обеспечивающим защищенное информационное взаимодействие всех участников, а также

удовлетворение их информационных потребностей в соответствии с иерархией обязанностей и

уровнем доступа к данным.

Рис. 38.

Интегрированная информационная среда рассматривается как комплекс проблемно-

ориентированных, взаимоувязанных и взаимодействующих информационных подсистем.

Концептуальная модель КИС в должной мере должна отражать эту среду (рис. 39).

Рис. 39.

80

Интегрированная информационная среда как основа единого информационного пространства

включает в себя следующие главные компоненты (рис. 39):

телекоммуникационную среду, коммуникационное программное обеспечение (ПО), средства

организации коллективной работы сотрудников (Groupware);

информационные ресурсы, информационные системы и механизмы предоставления

информации на их основе:

o ERP-система;

o ПО управления электронным документооборотом;

o ПО информационной поддержки предметных областей;

o ПО оперативного анализа информации и поддержки принятия решений;

o ПО управления проектами; встроенные инструментальные средства и другие продукты

(например, CAD/CAM/CAE/PDM-системы, ПО управления персоналом и др.);

организационную инфраструктуру, обеспечивающую функционирование и развитие

информационной среды,

систему подготовки и переподготовки специалистов и пользователей информационной среды.

Создание интегрированной информационной среды должно осуществляться с учетом следующих

требований:

вертикальная и горизонтальная интеграция имеющихся и вновь создаваемых корпоративных

и проблемно-ориентированных информационных сред;

единство организационных, технических и технологических принципов построения

информационной среды;

существование единой системы передачи данных на основе различных физических носителей

(оптоволоконные, спутниковые, радиорелейные и др. каналы связи) как основы для

горизонтальной и вертикальной интеграции информационных сред и компьютерных сетей;

строгое соблюдение международных и российских стандартов в области информационно-

вычислительных сетей, протоколов и средств связи, информационных ресурсов и систем;

обеспечение доступа пользователей к открытым и защищенным базам данных различного

назначения;

обеспечение информационной безопасности и многоуровневой защиты информации от

несанкционированного доступа, включая гарантии подлинности информации,

распространяемой в информационной среде;

создание систем и средств коллективного доступа в компьютерной сети;

развитие информационных ресурсов и проблемно-ориентированных систем на основе

идеологии информационных хранилищ и открытых систем, обеспечивающих возможность

совместного использования различных аппаратных платформ и операционных систем;

применение модульного принципа при проектировании центров и узлов хранения и обработки

информации, абонентских пунктов и рабочих мест пользователей;

использование сертифицированных программно-технических решений и унифицированных

компонентов функционирующих систем и сетей;

мониторинг информатизации, учет, регистрация и сертификация информационных ресурсов;

развитие механизмов и средств предоставления информационного сервиса конечных

пользователей, сертификации и лицензирования информационных услуг;

использование организационных и методических материалов, системных требований,

стандартов и рекомендаций по интеграции сетей, систем, баз данных и автоматизированных

кадастров.

Несомненно, анализ общего состояния информатизации, тенденций и перспектив ее развития

должен базироваться на определенных предпосылках и методологических требованиях, без учета

которых затруднительно говорить о ее успехах или неудачах. Этими предпосылками и требованиями

могут быть следующие:

трезвая, реалистическая оценка конкретных возможностей информационной техники и

технологии как инструментов, многократно усиливающих человеческие возможности, но не

снимающих с человека ответственности за их использование;

недопустимость стихийного неуправляемого развития информатизации, что предполагает

необходимость программ ее развития. Необходимость единого центра, ответственного за

сохранение и развитие информационного пространства, обновление и использование

информационных ресурсов, информационных технологий, за выработку информационной

политики в целом;

понимание комплексного и системного характера информации, осознание ее роли в

самоорганизации систем, практическая реализация в информационной технике и технологии;

изучение состояния информатизации на наиболее успешных предприятиях, анализ

зарубежных программ развития информационной технологии с точки зрения их

инструментария и эффективности влияния на управленческие и производственные процессы.

Недопустимость бездумного копирования и механического переноса их на свои процессы;

80

необходимость совершенствования планирования и управления, пересмотра приоритетов в

развитии предприятия, обеспечивающих информатизацию;

поддержка разработок, связанных с информационными технологиями. Необходимость

создания своеобразных "полигонов" для информатизации, опыт которых можно было бы

транслировать в другие подразделения организации.

Одной из важнейших составляющих управленческой деятельности на любом предприятии является

эффективное планирование деятельности. Необходимость планирования вызвана тем, что основные

задержки в производстве продукции связаны в первую очередь с неритмичными поставками

заказанного оборудования и комплектующих изделий. Вследствие этого снижается эффективность

производства (из-за недопроизводства продукции), а на складах возникает переизбыток материалов,

поступивших ранее намеченного срока, скапливается готовая и внеплановая продукция. Кроме того,

из-за нарушения баланса поставок комплектующих возникают различные сложности с их учетом в

процессе производства и сопровождения продукции.

MRP-системы Первые реализации возможностей использования средств вычислительной техники для

планирования деятельности предприятий (в том числе планирования производственных процессов)

возникли еще в начале 60-х годов ХХ века (например, при реализации проекта "Боинг-747", для

которого потребовались сотни тысяч листов документов и деталей). В 1965 году появился термин

BOMP (Bill Of Material Processing) для обозначения систем обработки состава (спецификации) изделия

с целью расчета потребности в материалах. В основе таких систем лежит понятие спецификации

изделия (Bill of Material - BOM), которое показывает зависимость спроса на сырье, полуфабрикаты и

др. от плана выпуска готовой продукции (с учетом времени) [Глинских А.,

www.jetinfo.ru/2002/2/1/article1.2.2002.html].

Алгоритм работы такой системы был следующим: на входе задаются основной производственный

план (MPS) и список номенклатуры изделий (IM). Далее производится операция "разузлование

(раскрытие)" - расчет себестоимости и/или потребности в материалах. В результате расчета

получается план закупок.

Естественное развитие таких систем - добавить учет запасов на складах и учет времени выполнения

операции. В результате получается: "план закупок и план производства + исправление к планам",

если меняется портфель заказов.

Такие корпоративные системы получили название "Планирование материальных потребностей

предприятия" (Material Requirement Planning - MRP).

Основными целями MRP-систем являются:

удовлетворение потребности в материалах, компонентах и продукции для планирования

производства и доставки потребителям;

поддержка уровней запасов не выше запланированных;

планирование производственных операций, расписаний доставки, закупочных операций.

Методология MRP является реализацией двух известных принципов - "Вовремя заказать" (Order In

Time) и "Вовремя произвести" (Kanban), объединенных в методологию "Вовремя выполнить" (Just In

Time - JIT). По сути, эта методология представляет собой алгоритм оптимального управления

заказами на готовую продукцию, производством и запасами сырья и материалов, реализуемый с

помощью компьютерной системы.

Для работы MRP-модуля требуются следующие входные данные:

данные о состоянии запасов ("Книга учета запасов" -Inventory Status File). В этом документе

отражается вся наличествующая номенклатура: запасы, незавершенное производство,

полуфабрикаты, готовая продукция. Кроме того, в нем необходимо указать спланированные

заказы и заказы в ожидании отгрузки;

спецификация состава изделия (Bill of Material - BOM).

Результатами работы MRP-модуля являются следующие документы:

график заказов на закупку/производство материалов и комплектующих (Planned Order

Schedule) - документ, расписывающий, какое количество сырья, материалов, комплектующих

должно быть заказано в каждый период в течение срока планирования. Этот документ

определяет внутрипроизводственный план использования комплектующих и план внешних

закупок;

изменения к графику заказов на закупку/производство материалов и комплектующих

(Changes in Planned Orders) - документ, содержащий корректировки ранее спланированных

заказов на закупку/производство материалов и комплектующих.

Сначала с помощью MRP-систем план заказов и расхода комплектующих на определенный период

просто формировался на основе утвержденной производственной программы. Это не вполне

удовлетворяло возрастающим потребностям предприятий.

С целью повышения эффективности планирования в конце 1970-х гг. в MRP-системах была

реализована идея Оливера Уайта и Джорджа Плосла воспроизведения замкнутого цикла (Closed Loop

80

Material Requirement Planning), подразумевающая составление согласованной производственной

программы и ее контроль на цеховом уровне. К базовым функциям планирования производственных

мощностей и планирования потребностей в материалах были добавлены дополнительные функции -

например, оценка результатов деятельности (Performance Measurement). В общем случае - это

контроль соответствия количества произведенной продукции количеству использованных в процессе

сборки комплектующих, составления регулярных отчетов о задержках заказов, об объемах и

динамике продаж продукции, о поставщиках и др.

Созданные в процессе работы модифицированной MRP-системы отчеты анализировались и

учитывались на дальнейших этапах планирования, изменяя (при необходимости) программу

производства и план заказов (обеспечивая тем самым гибкость планирования по отношению к таким

внешним факторам, как уровень спроса, текущее состояние дел у поставщиков, наличие

комплектующих и др.).

Главной задачей MRP-систем является обеспечение наличия на складе и в производственных

помещениях необходимого количества требуемых материалов (комплектующих) в любой момент

времени в рамках срока планирования. Программные системы, реализованные на базе MRP-

методологии, позволили оптимально регулировать поставки, контролировать складские запасы и

саму технологию производства. Использование MRP-систем позволило уменьшить объем постоянных

складских запасов за счет оптимизации процесса поставок.

К несомненным достоинствам MRP-систем можно отнести: организационную эффективность

планирования производственных запасов, автоматизацию их учета, уменьшение ошибок в

планировании запасов и затрат на складское хранение материальных ресурсов. Основные

недостатки MRP-систем:

значительный объем вводимых данных и их предварительной обработки;

возрастание логистических затрат на обработку заказов и транспортировку при стремлении

фирмы еще больше уменьшить запасы материальных ресурсов или перейти на работу с

малыми заказами с высокой частотой их выполнения;

нечувствительность к кратковременным изменениям спроса;

наличие отказов из-за большой размерности системы и ее сложности.

Тем не менее в 1960-х годах многие крупные производственные компании - автомобильные,

судосборочные, авиастроительные - успешно использовали MRP-системы для повышения

эффективности производства.

80

Стандарт MRP II При расчете потребности в материалах в MRP-системах не учитываются производственные мощности,

степень и неравномерность их загрузки, стоимость рабочей силы и т. д. В конце 70-х гг. ХХ века

методология MRP-систем с замкнутым циклом была трансформирована в систему планирования

производственных ресурcов в масштабах предприятия (Manufactory Resource Planning), которая

получила название MRPII (римскую цифру II добавили вследствие идентичности аббревиатур). К

1980 году сложилась формула MRPII = MRP + "пропускная способность производства" (Manufacturing

Capacity) [Г.Верников. Стандарт MRPII. www.cfin.ru].

Стандарт MRPII был разработан в США и поддерживается Американским обществом по управлению

производством и запасами (American Production and Inventory Control Society - APICS). В свое время

при поддержке APICS был издан документ "MRPII Standard System" (Landvater Darryl V., Gray

Christopher D.), в котором описываются основные требования к информационным производственным

системам.

В соответствии с "MRPII Standard System", в информационной системе, реализованной на базе

стандарта MRPII, должны быть реализованы следующие 16 групп функций:

1. Планирование продаж и производства (Sales and Operation Planning).

2. Управление спросом (Demand Management).

3. Составление плана производства (Master Production Scheduling).

4. Планирование потребностей в материалах (Material Requirement Planning).

5. Спецификация продуктов (Bill of Materials).

6. Управление складом (Inventory Transaction Subsystem).

7. Плановые поставки (Scheduled Receipts Subsystem).

8. Управление на уровне производственного цеха (Shop Flow Control).

9. Планирование производственных мощностей (Capacity Requirement Planning).

10. Контроль входа/выхода (Input/Output Control).

11. Материально-техническое снабжение (Purchasing).

12. Планирование распределения ресурсов (Distribution Resourse Planning).

13. Планирование и контроль производственных операций (Tooling Planning and Control).

14. Финансовое планирование (Financial Planning).

15. Моделирование (Simulation).

16. Оценка результатов деятельности (Performance Measurement).

ИС, реализованная на базе MRPII, предназначена для эффективного планирования всех ресурсов

предприятия (включая финансовые и кадровые). Основная суть MRPII-концепции состоит в том, что

прогнозирование, планирование и контроль производства осуществляется по всему жизненному

циклу продукции, начиная от закупки сырья и заканчивая отгрузкой продукции потребителю.

Задачей информационных систем класса MRP II является оптимальное формирование потока

материалов (сырья), полуфабрикатов (комплектующих) и готовых изделий. Система имеет целью

интеграцию основных процессов, реализуемых предприятием: планирование и контроль выполнения

плана, затраты, снабжение, производство, продажа, управление запасами, загрузка основных

средств и т. д.

80

Рис. 40 Общая схема планирования ресурсов производственного предприятия

В такой системе интегрировано большое число модулей, результаты работы которых анализируются

MRPII-системой в целом, что и обеспечивает ее гибкость по отношению к различным внешним

факторам - например, текущему спросу на продукцию, котировке цен и др. (рис. 40).

В результате применения MRPII-стандарта реализуются:

оперативное получение информации о текущих результатах деятельности предприятия, как в

целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению

планов;

долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с

возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;

оптимизация производственных и материальных потоков со значительным сокращением

непроизводственных затрат и реальным сокращением материальных ресурсов на складах;

возврат инвестиций, произведенных в информационные технологии;

возможность поэтапного внедрения и развития системы, с учетом инвестиционной политики

конкретного предприятия;

отражение финансовой деятельности предприятия в целом.

В настоящее время стандарт MRPII положен в основу разработки ядра стандартизированной ERP-

системы.

80

Развитие ERP-систем и их характеристики В начале 1990-х гг. аналитическая компания Gartner Group ввела новое понятие. Системы класса

MRPII в интеграции с модулем финансового планирования (Finance Requirements Planning - FRP)

получили название систем планирования ресурсов предприятий (Enterprise Resource Planning - ERP).

Иногда также встречается термин "планирование ресурсов в масштабах предприятия" (Enterprise-

wide Resource Planning).

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища (репозитория) данных,

содержащего всю корпоративную бизнес-информацию: плановую и финансовую информацию,

производственные данные, данные по персоналу и др. Наличие единого корпоративного

репозитория устраняет необходимость в передаче данных от одной системы к другой (например, от

производственной системы к финансовой или к кадровой), а также обеспечивает одновременную

доступность информации для любого числа сотрудников предприятия, обладающих

соответствующими полномочиями. Целью ERP-систем является не только улучшение управления

производственной деятельностью предприятия, но и уменьшение затрат и усилий на поддержку его

внутренних информационных потоков.

Существует немало определений ERP-систем. Одно из них, наиболее часто встречающихся,

следующее:

ERP-система - это набор интегрированных приложений, позволяющих создать интегрированную

информационную среду (ИИС) для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех

основных бизнес-операций предприятия. Основой ИИС предприятия являются именно ERP-системы.

По первоначальному определению Американского общества по управлению производством и

запасами (American Production and Inventory Control Society - APICS): "ERP - метод для эффективного

планирования и контроля всех ресурсов, необходимых для того, чтобы принять, выполнить,

отгрузить и учесть заказы клиентов в производственной, дистрибуторской или сервисной компании".

В последней редакции APICS: "ERP - это подход для организации, определения и стандартизации

бизнес-процессов, необходимых, чтобы предприятие могло использовать внутренние знания для

поиска внешнего преимущества".

Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу и в той или иной степени охватывают

все ключевые процессы деятельности компании (рис. 41). Используемый в ERP-системах

программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать

поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия,

увязывая его со сбытом.

Рис. 41.

В 1990 году была предложена следующая формула ИС на базе ERP: ERP= MRP II + FRP +DRP, где

FRP - планированию подлежат не только материалы и время рабочих центров, но и финансовые

ресурсы, DRP - управление ресурсами дистрибуции.

Основные функции ERP-систем:

80

ведение конструкторских и технологических спецификаций, которые определяют состав

производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для его

изготовления;

формирование планов продаж и производства;

планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объемов поставок для

выполнения плана производства продукции;

управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных

закупок, обеспечение учета и оптимизации складских и цеховых запасов;

планирование производственных мощностей: от стратегии всего предприятия до планов

использования отдельных станков и оборудования;

оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и

осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учет;

управление проектами, включая планирование этапов и ресурсов, необходимых для их

реализации.

Позже в ERP-системы стали включать дополнительный модуль APS (Advanced Planning and

Scheduling) - методику планирования, использующую методы математической оптимизации в

составлении календарных планов, так как при решении даже вроде бы простых по постановке задач

дискретного планирования для распределенной дистрибьюторской сети обыкновенные алгоритмы

становятся неработоспособными из-за большой размерности обрабатываемых данных.

В конце 90-х гг. ХХ века был разработана также методология "Планирование ресурсов предприятия,

синхронизированное с запросами потребителя" (Customer Synchronized Resource Planning - CSRP),

которая охватывает взаимодействие предприятия с клиентами: оформление наряд-заказа,

техническое задание, поддержку клиентов, планирование ресурсов в зависимости от объема и

состава клиентских заказов. Если стандарты MRP/MRPII/ERP ориентированы на управление запасами

и мощностями, планирование, производство и продажу продукта, то в стандарт CSRP включен

полный цикл жизненного цикла изделия - от его проектирования с учетом требований заказчика до

гарантийного и сервисного обслуживания после продажи.

Этот новый тип КИС в некоторых источниках стали называть ERPII- системами, основа которых -

управление взаимодействием компании с внешней средой. Там где можно, внутренние и

конфиденциальные процессы становятся внешними и открытыми. Излишняя тайна корпоративной

информации, которая усложняла деятельность, исчезает. На смену ей приходит четко

регламентированная политика в сфере информационной безопасности и безопасности самих

информационных систем.

Соединение ERP-системы с технологиями OLAP, системой сбалансированных показателей (Balanced

Score Card) и системой функционально-стоимостного управления привело к появлению и развитию

систем BPM (Business Performance Management) - управление эффективностью бизнеса, которые

позволяют связывать операционные результаты деятельности предприятия с эффективностью

реализации миссии компании [Амириди Ю, Intersoft Lab, www.iso.ru/cgi-bin/main]. Какие задачи

решают BPM-системы и какое место они занимают среди других программных продуктов

автоматизации бизнес-процессов?

Для ответа на этот вопрос воспользуемся материалами отчета "Успешный опыт управления

эффективностью бизнеса: бизнес и технические стратегии" ("Best Practices in Business Performance

Management: Business and Technical Strategies") Международного Института исследования хранилищ

данных (Data Warehousing Institute - DWI) 2004 года. В этом отчете позиционируют BPM-системы,

анализируя общую схему развития программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов

за последние двадцать лет (рис. 42).

Сначала появились системы автоматизации внутренних (бэк-офисных) процессов, прежде всего

производства (управление запасами и автоматизация управления производственными линиями) и

бухгалтерского учета. Затем пришел черед процессов взаимосвязи с внешней средой (процессы

фронт-офиса): поставок, продаж, услуг, маркетинга. В конце двадцатого века организации перешли

к автоматизации перекрестных процессов, затрагивающих работу несколько подразделений, внедряя

технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM),

и технологии управления цепочками поставок (Supply Chain Management - SCM). И, наконец,

вершина пирамиды, которую стали автоматизировать совсем недавно - это корпоративное

управление. Для решения этой задачи в мире выделяют специальный класс программного

обеспечения - BPM-системы.

80

Рис.42.

Движение вверх по уровням пирамиды отражает постепенный переход от автоматизации

оперативных бизнес-процессов к автоматизации стратегии управления бизнесом. Процессы на более

высоких уровнях пирамиды контролируют процессы на более низких уровнях. Таким образом, BPM-

системы предназначены для автоматизации стратегического планирования развития бизнеса и

одновременно для поддержки тактического (или оперативного) управления бизнес-процессами на

разных уровнях. Задача BPM-систем - помочь в реализации стратегических целей бизнеса в

реальных условиях. Для этого они должны обеспечивать пользователя нужной информацией в

нужное время, чтобы повысить эффективность управления оперативной деятельностью.

Функциональная архитектура классической BPM-системы складывается из трех составных частей.

Первая часть - хранилище данных. Это базис BPM- системы. В нем консолидируется оперативная

информация из различных автоматизированных модулей головного офиса и филиалов организации,

из дочерних и партнерских компаний. Вторая составляющая - набор инструментов для поддержки

технологий управления предприятием: финансового планирования, управленческого учета,

прогнозирования, управления производственными и вспомогательными процессами и т. д. Третья

компонента BPM - аналитические средства OLAP для оперативной работы с деловыми данными,

которые накапливаются в хранилище.

Таким образом, BPM-системы нельзя назвать чем-то принципиально новым. Они объединяют

известные управленческие технологии и программные решения, которые прежде применялись

локально и решали задачи отдельных подразделений и пользователей. В чем же тогда преимущества

и новизна BPM-подхода? А дело в том, что BPM-система предназначена для поддержки полного

цикла управления компанией. Это значит, что инструменты BPM взаимосвязаны и обеспечивают

исполнение четырех основных этапов управления эффективностью бизнеса.

Разработка стратегии. Цель первого этапа - выделение целевых показателей бизнеса (ключевых

показателей эффективности) и планирование количественных значений их метрик (Key Performance

Indicators - KPI). Стратегическое планирование опирается на одну из методологий BPM, известную

как система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard - BSC).

Тактическое планирование. На втором этапе разрабатываются тактические планы для достижения

поставленных стратегических целей. Ориентирами для разработки тактических (оперативных)

планов становятся KPI. Основным инструментом оперативного планирования является

бюджетирование различных аспектов деятельности предприятия.

Мониторинг и контроль исполнения. Третий этап в цикле корпоративного управления - мониторинг и

контроль исполнения бюджетных и производственных планов. Фактические значения по статьям

управленческого и финансового учетов вычисляются на основе собранных в хранилище первичных

данных. Для сравнения намеченных и достигнутых показателей бюджетов и KPI используются

инструменты "план-фактного" анализа на основе технологии многомерного анализа данных OLAP.

Анализ и регулирование. На заключительном этапе стратегические планы корректируются в

соответствии с реальными условиями работы предприятия. Для планирования изменений

применяются инструменты прогнозирования и моделирования различных сценариев развития

80

ситуации. В итоге цикл корпоративного управления - между выбранной стратегией и ее

практической реализацией - замыкается.

ERP-системы сфокусированы на автоматизации управленческих процессов, сопровождении бизнес-

процессов и снижении операционных затрат, но неспособны обеспечить всеобъемлющий, легкий и

быстрый доступ к необходимой управленческой информации. Кроме того, выяснилось, что не вся

информация, необходимая как высшему руководству, так и менеджерам и специалистам на местах,

имеется в наличии в ERP-системе. Эта ситуация усугубляется еще и тем, что зачастую в компаниях

применяется не одна, а несколько ERP-систем, доставшихся в наследство в результате слияний и

приобретений.

В противоположность этому BPM-системы обеспечивают целостный, процессно-ориентированный

подход к принятию управленческих решений, направленный на улучшение способности компании

реально оценивать свое текущее состояние и управлять эффективностью своей деятельности на всех

уровнях путем объединения владельцев процессов, менеджеров, персонала и внешних контрагентов

в рамках общей интегрированной среды управления.

Отметим, что в этом смысле понятие "BPM-система" может употребляться в двух значениях: как

концепция управления (т. е. определенный подход к принятию управленческих решений и их

практической реализации) и как информационная система (комплекс программных средств,

поддерживающих идеологию BPM и обеспечивающих ее практическую реализацию). Сказанное не

означает, однако, что система BPM "отменяет" или "заменяет" ERP. На рис. 43 показано возможное

взаимодействие ERP и BPM-систем [Духонин Е.Ю., Исаев Д.В. Газовая промышленность, 2004, № 5].

Из приведенной схемы видно, что важную роль в трансформации данных из ERP- в BPM-систему

играют так называемые модули Data Maps - средства унификации данных, полученных из различных

источников, и их приведение в соответствие с едиными справочниками (процесс конвертации

данных). Эти средства используются и для обратной связи, например, для передачи результатов

стратегического или операционного планирования в ERP-систему для последующего формирования

более детальных планов.

Рис. 43.

Также заметим, что в качестве источников финансовых и нефинансовых данных для BPM-системы

выступают не только подсистемы ERP, но и транзакционные системы других систем:

управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management - CRM);

управления цепочками поставок (Supply Chain Management - SCM);

управления активами (Assets Management - AM);

управления персоналом (Human Resources Management - HRM);

другие источники - базы данных, электронные таблицы и т. п.

Таким образом, с помощью решения "BPM+ERP" создается целостная инфраструктура для поддержки

согласованного стратегического и тактического управления предприятием на основе единой модели

данных. В этом принципиальное отличие комплексного подхода на базе систем автоматизации

управления корпорацией от изолированного решения отдельных управленческих задач.

80

Состав ERP-системы ERP-системы предназначены для управления всей финансовой и хозяйственной деятельностью

предприятия. Они используются для оперативного предоставления руководству предприятия

информации, необходимой для принятия управленческих решений, а также для создания

инфраструктуры электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями. ERP-

системы позволяют использовать одну интегрированную программу вместо нескольких

разрозненных. Единая система может управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами,

доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учетом.

Реализуемая в ERP система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с

другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним

угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям данных).

Внедряемые в связке с системами контроля качества и поддержки отношений с клиентами, ERP-

системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления

бизнесом.

В типизированных ERP-системах реализованы следующие основные функциональные блоки:

Планирование продаж и производства. Результатом действия блока является разработка

плана производства основных видов продукции.

Управление спросом. Блок предназначен для прогноза будущего спроса на продукцию,

определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент

времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и др.

Укрупненное планирование мощностей. Используется для конкретизации планов производства

и определения степени их выполнимости.

Основной план производства (план-график выпуска продукции). Определяется продукция в

конечных единицах (изделиях) со сроками изготовления и количеством.

Планирование потребностей в материалах. Определяются виды материальных ресурсов

(сборных узлов, готовых агрегатов, покупных изделий, исходного сырья, полуфабрикатов и

др.) и конкретные сроки их поставки для выполнения плана.

Спецификация изделий. Определяет состав конечного изделия, материальные ресурсы,

необходимые для его изготовления, и др. Фактически спецификация является связующим

звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах.

Планирование потребностей в мощностях. На данном этапе планирования более детально,

чем на предыдущих уровнях, определяются производственные мощности.

Маршрутизация / рабочие центры. С помощью этого блока конкретизируются как

производственные мощности различного уровня, так и маршруты, в соответствии с которыми

выпускаются изделия.

Проверка и корректировка цеховых планов по мощностям.

Управление закупками, запасами, продажами.

Управление финансами (ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет

основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой

деятельности и др.).

Управление затратами (учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой

продукции или услуг).

Управление проектами/программами.

Управление персоналом.

Кроме того, для ERP-систем практически обязательным является наличие возможности электронного

обмена данными с другими приложениями, а также моделирования ряда ситуаций, связанных в

первую очередь с планированием и прогнозированием.

В соответствии с современными требованиями ERP-система должна помимо ядра, реализующего

стандарт MRPII (или его аналога для непрерывного производства), включать следующие модули:

управления логистическими цепочками (Distribution Resource Planning - DRP);

усовершенствованного планирования и составления производственных графиков (Advanced

Planning and Scheduling - APS);

управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relation Management - CRM, ранее

назывался модулем автоматизации продаж - Sales Force Automation);

80

Рис. 44. Структура ERP-системы BAAN IV

электронной коммерции (Electronic Commerce - ЕС);

управления данными об изделии (Product Data Management - PDM);

надстройки Business Intelligence, включающий решения на основе технологий OLAP (On-Line

Analytical Processing) и DSS (Decision Support Systems);

автономный модуль, отвечающий за конфигурирование системы (Standalone Configuration

Engine - SCE);

окончательного (детализированного) планирования ресурсов FRP (Finite Resource Planning).

На рис. 44 для примера приведен состав ERP-системы BAAN IV, Основные различия систем MRP и ERP

Выше было отмечено, что основой ERP-системы является ядро, реализованное на базе стандарта

MRPII. Тем не менее ERP-система не является простым расширением системы MRP. MRP была

построена и развивалась как замкнутая система, обслуживающая сугубо внутренние потребности

предприятия. ERP имеет выходы во внешнюю среду и предназначена для решения задач

комплексного управления предприятием.

Основные отличия систем заключаются в следующем.

ERP поддерживает различные типы производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов

деятельности предприятий и организаций (например, системы могут быть установлены не

только на промышленных предприятиях, но и в организациях сферы услуг - банках,

страховых и торговых компаниях и др.).

ERP поддерживает планирование ресурсов по различным направлениям деятельности

предприятия (а не только производства продукции).

ERP-системы ориентированы на управление распределенным предприятием (отражающим

взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей) в рамках ИИС. Такое

предприятие может представлять собой автономно работающие компании, входящие в состав

корпорации или концерна, географически распределенное, временное объединение

предприятий, работающих над совместными проектами и др.

В ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.

В ERP добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями, включая

поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и

отчетности.

ERP имеет повышенные требования к инфраструктуре (Internet/Intranet), масштабируемости

(до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности

программных средств и различных платформ.

Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми

предприятием (CAD/CAM/CAE/PDM-системами, АСУТП, системами управления

документооборотом, биллинговыми системами и др.), а также с новыми приложениями

80

(например, электронного бизнеса). При этом именно на базе ERP-системы осуществляется

интеграция всех приложений, используемых на предприятии.

В ERP больше внимания уделено программным средствам поддержки принятия решений и

средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в систему в виде нового

модуля).

В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с

другими приложениями и адаптации (в том числе применяемые динамически в процессе

эксплуатации систем).

Управление взаимоотношениями с клиентом – концепция CRM В течение последних нескольких лет мы переживаем настоящий бум концепции управления

взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management - CRM). Эта концепция сегодня

стала важным инструментом в руках бизнесмена или хозяина собственного дела, заботящегося о

будущем своей компании. Сама концепция проста: вместо заботы о потребителях - забота о

Потребителе, причем о каждом из них индивидуально (рис. 45) [Воронин Б. www.bizoffice.ru].

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его покупок, вкусы, потребности и

предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения

конкретному клиенту, которые он примет с большой долей вероятности. Естественно, что при

наличии постоянно растущего числа "дружелюбных" клиентов подобный подход может быть

реализован только на базе применения современных информационных технологий.

Рис. 45. Фокус стратегии компании с использованием концепции CRM

В традиционном маркетинге, ориентированном на покупательскую массу и реализующем

классическую формулу "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость/цена", нет

необходимости во взаимодействии с конкретным покупателем, дифференциации конкретных групп

потребителей, определении индивидуальных потребностей клиентов. Можно было бы утверждать,

что и для концепции CRM внедрение новых технологий не представляется обязательным. Приведем

примеры, которые свидетельствует об обратном (табл. 8).

Таблица 8. Сравнение различных маркетинговых подходов

Концепция Идентификаци

я

Дифференциаци

я

Взаимодействие Персонализаци

я

Задача Идентификация

клиента

Оценка клиента и

его потребностей

Создание

долговременных

взаимоотношений

Реализация

потребностей

клиента

Традиционный

маркетинг

Неосуществима Кластерная

дифференциация

Телефонный Call-

центр

Продажи/услуги

Концепция CRM Профилирование

личности клиента

Анализ

личностного уровня

Автоматизированны

й Call-центр

Автоматизация

продаж и

маркетинга

Технологически

е решения

Cookies и

персонализация

профиля Web-

клиента

Информационная

проходка и

аналитика

Интернет-

приложения и WAP-

телефония

ERP и

электронная

коммерция

80

В реализацию CRM-концепции должно быть вовлечено большинство корпоративных служб и

подразделений - маркетинг, планирование производства, служба клиентской поддержки,

территориальные подразделения продаж и службы сервиса. Контакты с клиентом должны

осуществляться постоянно в прямой или опосредованной форме. Для отражения способов

взаимодействия с клиентом в концепции CRM введено специальное понятие "точка соприкосновения"

(Point of Contact).

Система управления взаимодействием с клиентами - целевая корпоративная информационная CRM-

система или подсистема, входящая в ERP-систему. Она предназначена для улучшения обслуживания

клиентов путем сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами,

установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей

оценки их эффективности. Ее основные принципы таковы:

наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо

всех случаях взаимодействия с клиентами;

синхронизация управления множественными каналами взаимодействия (существуют

организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и

информации в каждом подразделении компании);

постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих

организационных решений - например, "сортировка" клиентов на основе их значимости для

компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому

каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с

клиентами и решение принимается на ее основе, а информация о решении, в свою очередь, тоже

сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM-системы по функциональности и уровням обработки

информации. По функциональности можно сгруппировать блоки процессов: маркетинг, обработку

заявок и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание.

В качестве отдельных составляющих обычно выделяют:

call-центры - центры обработки входящих вызовов. Первоначально это были телефонные

звонки, в последнее время сюда включаются все каналы взаимодействия;

классификацию по функциям обработки информации:

o оперативная функция - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по

разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т. д.;

o аналитическая функция - отчетность по первичным данным и самое главное - более

глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ

результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе

продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.);

o кооперационная функция - организация тесного взаимодействия с конечными

потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы

компании (опросы для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, Web-

страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о

проведенных транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента

самостоятельно скомплектовать и заказать в режиме реального времени, к примеру,

автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени указанные

выше возможности и уровни обработки и представления информации - обработка и хранение данных

в коллективных хранилищах, разработка баз знаний, Internet-решения для интерактивного

взаимодействия с клиентом посредством корпоративных порталов. Для примера можно указать

модуль "Функциональный контур "Корпоративный портал" программного продукта Axapta (Microsoft

Business Solutions) [www.axapta.sibinfo.ru/].

MS Axapta -- масштабируемая система для средних и крупных предприятий, корпораций и

холдинговых структур, предоставляющая единое интегрированное решение, которое направлено на

повышение управляемости и оптимизации бизнеса. Axapta является мощной технологической

платформой: ее модули поставляются с открытым исходным кодом, в нее входит интегрированная

среда разработки (Morph X) и собственный объектно-ориентированный язык программирования

(Х++), оптимизированный для написания бизнес-приложений. С помощью указанных инструментов

можно как модифицировать существующую бизнес-логику, так и строить новые функции.

Это многофункциональное ERP-решение охватывает бизнес компании в целом, включая

производство и дистрибуцию, управление цепочками поставок (SCM) и проектами, финансовый

менеджмент и средства бизнес-анализа, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и

управление персоналом. Мощная функциональность системы значительно сокращает время и

расходы, затраченные на создание, развертывание и последующую эксплуатацию решения.

80

Функциональное наполнение концепции CRM

По классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского

Университета CRM-системы могут включать в себя следующий набор функций (рис. 46):

Рис. 46. Типовая функциональность CRM-системы

управление контактами - поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним; может

включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения

клиентских запасов своей продукцией;

управление деятельностью - предоставляет календарь и деловой дневник для торговых

представителей, работающих "в поле";

управление связью - выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за

передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и

репликацию;

прогнозирование - предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также

прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований

подразделений компании;

управление возможностями - управление побуждающими факторами привлечения

потенциальных клиентов;

управление заказами - получение информации о наличии товара на складе и размещение

заказов на доставку или производство продукции в online-режиме;

управление документацией - разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и

информационно-рекламных материалов;

анализ продаж - предоставление аналитических возможностей для обработки данных о

продажах;

конфигурация продукта - хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых

характеристиках;

энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах,

рекламных мероприятиях, результаты исследований (напр. факторы, оказывающие влияние

на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Клиентское обслуживание выступает на сцену как фактор послепродажных взаимоотношений с

клиентом. Его целью является быстрое и эффективное решение внешних и внутренних проблем

клиента.

Предоставляя быстрые и точные сценарии решения клиентских проблем, компания может

сэкономить расходы и повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному

поставщику и, как следствие, - свой доход.

Для конкретизации направлений клиентского обслуживания CRM-системой служат следующие

подсистемы управления:

управление центром обработки обращений клиентов:

o обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса;

o собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской

деятельности, контроля качества и совершенствования продукции;

управление сервисом на местах:

o распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и

материалами для обслуживания нужд клиента;

o регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента;

80

o предоставляет историю клиентских взаимоотношений;

o предлагает оправданные и проверенные решения путем создания и поддержания базы

знаний;

управление текущей (hotline) поддержкой:

o решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний;

o составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах;

o информирует клиентов об обновлениях, дополнениях и новых моделях, появляющихся

в ассортименте компании.

Современные CRM-системы объединяют все инструменты, имеющие отношения к контактам с

клиентом и поддерживаемые информационными технологиями: систему управления

территориальными продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом и

продажами, а также управление контактами и деятельностью.

Компоненты CRM-систем

Программные решения, направленные на совершенствование управленческих процессов при

реализации концепции CRM, как правило, включают следующие модули:

взаимодействующие CRM-подсистемы отдельных территориальных подразделений

распределенной компании;

аналитический и маркетинговый программные модули;

электронные каталоги и управление ими;

систему оформления заказов в режиме online с помощью соответствующих Web-сервисов,

онлайновое выставление счетов и возможность оплачивать их с помощью кредитных карт или

"электронных кошельков".

Поскольку указанные программные решения, встраиваемые в ERP-систему и продолжающие ее во

внешнюю среду, достаточно сложны, возникают вполне закономерные вопросы: "Насколько

эффективна система?", "Велика ли отдача от сложной и дорогой информационной системы?", "Нужно

ли тратить на нее время, усилия и деньги?". На это можно еще раз указать, что фокусом концепции

CRM является потребитель. Борьба за клиента составляет суть рынка, и она будет продолжаться,

пока существуют рыночные отношения. С точки зрения экономической выгоды гораздо дешевле

поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти несколько новых:

в соответствии с принципом Парето и на основании обработки клиентских заказов и

обращений можно показать, что около восьмидесяти процентов дохода компании

обеспечивается двадцатью процентами ее постоянных клиентов;

в продажах промышленных товаров в среднем требуется более десяти опосредованных

(рекламных) обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу

товара, и лишь 2-3 прямых обращений к уже существующим лояльным клиентам;

увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов

продаж более чем на 25%;

заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче и дешевле, чем добиться этой же сделки

с новым покупателем;

среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих

злоключениях десяти знакомым.

Одной из главных проблем при создании и поддержке подобной системы взаимоотношений является

задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Компания, стремящаяся

для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна

позаботиться о нераспространении этих данных (Client Information Privacy).

Вопрос сбора информации частного характера не так прост, как это может показаться с первого

взгляда. До сих пор нет единого мнения о том, какая информация может быть использована в

бизнес-целях, а какую использовать недопустимо, даже если клиент предоставил к ней доступ.

Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации,

включают в себя:

уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании;

отказ клиента от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не

означает снижение его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных

взаимоотношений с ним;

возможность для клиента просмотра информации о нем и корректировки информации, не

относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии

контактных лиц и т. п.)

реальная защита от доступа посторонних лиц к информации частного характера.

Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень

доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Процесс внедрения CRM требует продолжительных усилий со стороны департамента

информационных технологий. Действительно, применение CRM - это непрерывный процесс, поэтому

работники ИТ-отделов должны тесно взаимодействовать с бизнес-подразделениями (планирование,

80

маркетинг, заказы, продажи, доставка), быть готовыми к постоянному сопровождению системы и

направлять свои усилия на обеспечение бесперебойного функционирования программных

приложений и структур данных.

При приобретении готового решения всегда следует учитывать, программный продукт какого класса

обеспечит наиболее рациональное "продолжение" существующей ERP-системы в клиентскую среду

(таблица 9).

Таблица 9

Формат CRM-

продукта

Стоимость Минусы Плюсы Профиль

пользователя

Коробочное

решение

5000-10000

руб. за

рабочее

место

Слабая интеграция

с другими

приложениями,

слабая

настраиваемость,

необходимость

"дописывания"

Низкая стоимость

владения; легкость

внедрения и

обучения

Компания малого

бизнеса. Количество

менеджеров - не

более 5-10,

небольшие объемы

информации, нет

необходимости

связывать с CRM-

продукт другими

системами

Интегрированное

решение

15000-

50000 руб.

за рабочее

место

Слабая

представленность

на российском

рынке

Встроенность во всю

ИТ-структуру

компании, мощная

функциональность;

гибкая подстройка

под бизнес-процессы

Компания среднего

бизнеса. Количество

менеджеров - 10-500,

большие потоки

информации по

клиентам, одно из

требований -

интегрированность

ИТ-структуры

Модуль в ERP-

системе

от 50000

руб. и

выше

Высокая стоимость

и сроки внедрения

системы, частью

которой является

CRM-модуль

Отсутствие необходи-

мости интеграции с

другими

приложениями;

изначально единая

информационная

среда для всех

подразделений

компании

Крупные

производственные

компании и холдинги.

Количество

менеджеров - тысячи.

Необходима

автоматизация всех

процессов,

прозрачность работы

всего предприятия в

целом.

Инвестиции в CRM - это инвестиции в долговременные отношения с клиентами, и значит, процесс

возмещения вложенных средств будет зависеть от того, насколько эффективную модель

взаимоотношений "поставщик-клиент" вы создадите. Следует отчетливо понимать, что CRM - это

отнюдь не дешевое, простое и быстрое, но всегда перспективное решение.

Планирование ресурсов предприятия, синхронизированное с

требованиями и ожиданиями покупателя К концу ХХ века глобализация экономики, стирание государственных границ, свободное

перемещение товаров, растущая конкуренция, появление законодательных основ в области качества

продукции привели к удовлетворению спроса и реализации требуемого качества. Перед бизнесом

встали новые ключевые вопросы: "На каком критерии покупатель будет основывать свое решение о

покупке?", "На какой основе будут конкурировать производители?", "За счет чего можно уменьшить

непроизводительные издержки на новом витке конкуренции?"

Новая покупательская ценность

Формула конкуренции приводила производителей прошлого десятилетия к необходимости в первую

очередь фокусировать внимание на улучшении качества продукта и уменьшении его стоимости. В

1990-е годы жесткая конкурентная борьба была сконцентрирована вокруг производства без брака и

поставок "точно вовремя" (Just in Time - JIT), а ее усиление заставило производителей искать

решения по улучшению и ускорению производственного процесса. Они направляли свои ресурсы на

то, как сделать продукт лучше, дешевле и быстро, и на то, как улучшить производственную

эффективность [Роза К. Де. consulting.ru/econs_wp_2854].

80

Сегодня многое изменилось. Для того чтобы адекватно ответить на вопросы: "Знаете ли вы

покупателя?" и "Знаете ли вы точно, чего хочет покупатель?", требуется тщательное изучение

покупателей - их потребностей и предпочтений. Наиболее успешные производители последнего

десятилетия прошлого века обнаружили, что информацию о конкретном покупателе и реалиях рынка

не так просто свести вместе и не так легко применить для повышения эффективности бизнеса.

Основная трудность, как оказалось, состояла в том, что производственная эффективность может

быть определена, смоделирована, измерена и достигнута, а тенденции рынка настолько сложны и

динамичны, что их достаточно трудно измерить, и еще труднее - адекватно прогнозировать.

Производственная эффективность была результатом теории, практики и опыта управления бизнесом

последнего десятилетия. Наиболее быстрый и предсказуемый путь улучшения производственных

показателей - это повышение ценности продукта для потребителя (новые возможности науки, новые

технические решения) и уменьшение стоимости продукта путем сокращения издержек или

преобразования производства (использование новых ресурсосберегающих и информационных

технологий) для создания новой ценности продукта.

Опыт показывает, что производственная эффективность может дать краткосрочную выгоду, но в

долгосрочном плане производственные методы и технологии могут быть быстро подхвачены и

повторены конкурентами. Улучшение производства, широкое распространение технологий и лучшей

практики организации бизнеса делают любое технологическое превосходство временным фактором

конкурентоспособности. Суть конкуренции вследствие возрастания динамики бизнеса изменилась -

производственная эффективность больше не определяет долговременный успех на рынке. Но цель

остается прежней - привлекать новых и сохранять контингент заинтересованных покупателей.

Критерий выбора изменился, эффективные ранее факторы - цена и качество - уже не определяют

выбор. Покупатель ищет не просто товар - он ищет продукт, который удовлетворяет специфическому

набору требований в конкретное время. Для реализации изменившихся требований нужны новые

инструменты. В результате этого появилась новая модель бизнеса - планирование ресурсов,

синхронизированное с покупателем (Customer Synchronized Relationship Planning - CSRP), которая в

большой степени определяет деятельность предприятия по созданию конкретного продукта, нужного

"здесь и сейчас" конкретному потребителю.

Выстраивание новых взаимоотношений: фокус на покупателя, а не на продукт

Применение ERP-систем становится стандартным подходом к совершенствованию системы

управления предприятием. Производители, которые надеются иметь успех при возрастающей

конкуренции на рынке, должны активно использовать ERP просто для того, чтобы соответствовать

производственной эффективности конкурентов.

Применение ERP-систем становится стандартным подходом к совершенствованию системы

управления предприятием. Производители, которые надеются иметь успех при возрастающей

конкуренции на рынке, должны активно использовать ERP просто для того, чтобы соответствовать

производственной эффективности конкурентов.

Все больше и больше производителей внедряют управленческие системы класса MRP/ERP, но, как

уже было сказано выше, они уже не дают чистого и продолжительного конкурентного преимущества.

Эффективность производства всегда остается важным фактором конкурентоспособности, но в

настоящее время ее явно недостаточно.

Использование ERP практически всегда сфокусировано на внутренних процессах. ERP-технологии

оптимизируют управление предприятием, прием заказов, планирование производства, закупку

сырья и комплектующих изделий, производство, доставку, - то есть в большинстве своем внутренние

операции. Но если конкурентное преимущество в настоящее время определяется динамичным

созданием и доставкой покупательской ценности, то существующая ERP-модель недостаточна.

Производители должны расширять правила игры и включать нового игрока - покупателя - на всем

протяжении жизненного цикла продукта!

80

Рис. 47.

Наиболее мощные инструменты управления производством и в наступившем веке строятся на базе

ядра ERP, но обязательно фокусируются на интеграции с покупателями. Система эффективного

планирования производства имеет два фокуса - на производственной эффективности и на создании

новой покупательской ценности. Такая ценность создается за счет того, что методология CSRP

включает в себя полный жизненный цикл - от определения необходимой функциональности и

проектирования будущего изделия, с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного

обслуживания после продажи. Эта новая парадигма планирования и есть "планирование ресурсов,

синхронизированное с покупателем" - CSRP (рис. 47 и 48).

Рис. 48

Три ключевых для бизнеса вопроса: "Какие продукты покупатель потребует в течение ближайшего

времени?", "Какое усовершенствование продукции создаст конкурентные преимущества?" и "Если

моды, вкусы и предпочтения покупателей меняются с возрастающей скоростью, то каким образом

можно получать критичную информацию о рынке?" требуют применять все более эффективные

технологии взаимодействия с потребителем.

Ответ прост - интегрировать требования и ожидания покупателей с бизнес-планированием и

системой поддержки исполнения деятельности компании в режиме реального времени.

Методология CSRP использует проверенную, интегрированную функциональность ERP-систем и

перенаправляет производственное планирование от производства к покупателю. CSRP

предоставляет действенные методы и приложения для создания продуктов с повышенной ценностью

для покупателя.

80

Для внедрения CSRP-технологии необходимо:

оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную

производственную инфраструктуру на основе ERP;

интегрировать покупателя и сфокусированные на покупателе подразделения организации с

основными планирующими и производственными подразделениями;

внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая

может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и приложений управления

производством.

Первый шаг в CSRP - достичь производственной эффективности путем внедрения технологии

планирования производства с учетом пожеланий потребителя. Это особенно важно в отраслях, где

мода и вкусы потребителей, а также достижения науки и быстрое развитие технологий диктуют

необходимость частой смены моделей и номенклатуры изделий. Примерами могут служить

автомобильная промышленность, микроэлектроника, системы связи, разработка программных

продуктов, достижения в области нанотехнологий и т. д. Почему же тогда при построении новой

парадигмы применяются уходящие методы? Почему не отказались от практики использования

стандартизированных ERP ради других новых методов ведения бизнеса? Существуют две причины.

Причина первая. Подходы управления производством, основанные на ERP, работают - и в ряде

отраслей работают неплохо. Планирование ресурсов предприятия - неоднократно проверенная

методология, использующая надежный набор прикладных инструментов, который успешно

применялся в последние два десятилетия. ERP работает потому, что связывает выполнение основных

операций бизнес-логикой и обеспечивает повторяемый набор правил и процедур. Обработка заказов

связана с планированием производства, и плановые потребности автоматически передаются к

процессу закупки и обратно. Стоимость продукции и финансовый учет автоматически изменяются, а

критическая информация об операциях, прибыльности продукции, результатах деятельности

подразделений и так далее становятся доступны в реальном времени. Устанавливается

систематическая, измеряемая методология! После внедрения такой методологии бизнеса процесс его

улучшения может быть определен, выполнен и повторен на предсказуемой основе.

Причина вторая. Подход на базе ERP основан на действии. Деятельность предприятия определяется

процессом производства. Это хорошая стартовая точка для объединения активности покупателей.

Это особенно верно, если производитель имеет внедренные приложения ERP и процессы, которые

ориентированы на технику "производства под заказ". Если в ERP используется такая техника, то

существует реальная способность быстро создавать уникальный список комплектующих и

соответствующие производственные процедуры для выполнения уникального заказа покупателя.

Предприятие, неспособное управлять заказами покупателей, имеет небольшое количество заказов

одновременно, и они не сильно различаются. Это критично, если мы с помощью CSRP надеемся

предоставлять продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и эффективные по стоимости.

Использование открытых технологий

Современные открытые технологии и тридцатилетний опыт разработки сложных информационных

систем делают проекты CSRP осуществимыми и практичными.

80

Рис. 49

Производство, управление, продажи, обслуживание покупателей, техническое обслуживание и

другие, ориентированные на покупателя бизнес-функции, могут выполняться соответствующими

подразделениями с применением программного обеспечения, разработанного специально для этих

подразделений (рис. 49).

Программные CSRP-приложения могут предоставлять и получать критичную для бизнеса

информацию из центральной системы, основанной на ядре ERP и используемой другими

подразделениями организации.

Программные решения IBM, Microsoft, Oracle, SAP, PeopleSoft и других производителей ПО на базе

современных вычислительных архитектур, использующих мощные многоядерные процессоры Intel,

позволяют создавать интегрированные гибкие инфраструктуры под нужды конкретных предприятий

для реализации бизнеса "под заказ" (Business On Demand).

В качестве примера ниже приводится список, включающий некоторых производителей современных

систем CRM и CSRP:

Applix Inc. - www.applix.com;

Interact Commerce Corporation - www.saleslogix.com;

Nortel Networks - www.nortelnetworks.com;

Oncontact Software - www.oncontact.com;

ONYX Software - www.onyx.com;

PeopleSoft Inc. - www.peoplesoft.com;

Pivotal Corporation - www.pivotal.com;

Point Information Systems - wwew.pointinfo.com;

Remedy Corporation - www.remedy.com;

SAP AG - www.sap.com;

Siebel System, Inc. - www.siebel.com;

Staffware - www.staffware.com;

Software AG - www.update-marketing.com;

Worldtrak Corporation - www.worldtrak.com;

YOUcentric, Inc. - www.youcentric.com.

Методология SCM Динамика современного бизнеса, растущее количество предложений на рынках и "разборчивость"

потребителя привели руководство компаний к пониманию необходимости повышения

потребительской ценности продукта за счет существенного сокращения непроизводственных затрат.

Кроме этого, как показал опыт математического моделирования производственных процессов,

реальным резервом снижения общих затрат является оптимальная организация движения сырья и

комплектующих изделий для переработки и сборки.

В связи с этим традиционные логистические и управленческие операции по заказу, доставке,

складированию, отпуску в производство (управление складскими запасами), дополненные

требованиями технологий "В срок заказать" (Order In Time) и "В срок произвести" (Kanban) легли в

основу методологии "Точно в срок" (Just In Time).

Производственнно-учетные карты заказов "канбан" абсолютно точно оговаривают и предписывают

количество заказанных комплектующих изделий на сборочный стапель - точку производственного

цикла, в которой необходимы эти изделия, - и точку времени, к которой изделия должны быть

поставлены.

Внедрение технологии "Точно в срок" ориентировано на следующие ключевые моменты:

четкое планирование необходимого объема материально-производственных запасов;

достижение оптимального уровня запасов на всех участках производства;

уменьшение или полное исключение простоев;

уменьшение размера партий закупаемой или производимой продукции и повышенная

маневренность партий;

уменьшение времени передачи, обработки, доставки продукции;

сведение до минимума размера складских площадей и количества операций.

При внедрении этой технологии необходимо предусмотреть неритмичность поставок по вине

поставщиков, возможность поломки оборудования, изменения состава персонала и т. д. Для этого в

производственный процесс включаются:

детальное обследование и сопровождение машин и оборудования;

взаимозаменяемость работников - рабочие должны уметь работать на нескольких рабочих

местах и выполнять несколько производственных операций;

требования к поставщикам по гарантированным поставкам, требование бездефектных

поставок и сборок;

использование простых и понятных учетных систем (канбан-карты).

80

Эти технологии были разработаны в середине 1980-х годов и применялись в основном на

компактных предприятиях с четким технологическим циклом. Автоматизация управления

производственных циклов на базе MRP/ERP-систем наполнила технологию "Точно в срок" новым

содержанием и позволила применять ее к распределенным предприятиям широкого спектра

направлений деятельности. Процесс автоматизированного управления сложными логистическими

процессами на базе математических моделей, описывающих алгоритмы взаимодействия внешних и

внутренних поставщиков, схемы и траектории движения материальных ценностей, получил название

управление цепочками поставок (Supply Chain Management). Информационные системы, с помощью

которых осуществляется управление, стали называться SCM-системами. Поставки, "завязанные" в

сложные цепочки, должны не только увеличивать затраты в узлах цепочек, но и добавлять реальную

ценность на каждом этапе движения. В связи с этим SCM-стратегия является двунаправленной - она

охватывает как поставку сырья и комплектующих изделий на предприятие, так и доставку "точно в

срок" готового продукта на рынок.

Можно выделить семь основных принципов концепции SCM:

внимательно следить за рыночным спросом и производить планирование, опираясь на них;

изучать пространственно-временное распределение продаж и сегментировать потребителей

на основе потребности в товарах и сервисах;

в равной степени ориентировать логистическую сеть на поставщика и клиента;

стратегически планировать поставки;

разрабатывать стратегию цепочек движения материальных ресурсов;

активно использовать методы привлечения новых каналов распределения;

использовать методы линейного программирования, математическое моделирование и

информационные технологии для увеличения точности прогноза и разработки сетевых

графиков поставок и оптимальных маршрутов движения.

SCM-системы, равно как и системы CRM и CSRP, "продолжают" стандартную корпоративную ERP-

систему во внешнюю среду, образуя в совокупности расширенную систему управления предприятием

ERP II (рис. 50).

Рис. 50.

Такая интегрированная система позволяет реализовать базовое положение стратегии SCM:

"доставить нужный товар - в нужное место - точно в срок - с низкими издержками - с нужным

сервисом для клиента". Технологические и программные SCM-решения весьма разнообразны, однако

наиболее востребованными в настоящее время являются комплексные решения, построенные по

принципу открытых систем для сопряжения со стандартным ERP-ядром. Для примера приведем такое

решение, реализованное компанией Lowson Software на платформе IBM System i (рис. 51).

Это решение включает в себя следующие специализированные модули:

планирование цепочек поставок (Supply Chain Planner - SCP);

планирование спроса (Demand Planner - DMP);

операционное планирование (Multi-Site Planner - MSP);

оптимизация финансового результата (Yield Optimizer - YOP);

расширенное планирование производства (Advanced Production Planner - APP).

80

Рис. 51. Схема интегрированного решения "Управление цепочками поставок "Lawson M3 ERP"

Из рис. 51 видно, что часть модулей является вложенными, так как они реализуют операции

направленного движения ("многие ко многим") товаров и ресурсов к различным группам

пользователей.

Аналогичное решение "Система управления цепочками поставок" на базе Microsoft Dynamics NAV

(ранее - Axapta) представляет собой комплекс интегрированных приложений, в том числе в сфере

управления складами, дистрибуции, производства, системы автоматизированного сбора данных

(ADCS) и обладает функциональностью, связанной с ценообразованием и электронной коммерцией.

Основные характеристики решения:

комплексный подход к управлению цепочками поставок: интеграция дистрибьюторского и

производственного блоков, системы автоматизированного сбора данных, функциональности

ценообразования и электронной коммерции;

оптимизация и совершенствование складской логистики и всех процессов по складу;

поддержка дискретного производства: объемно-календарное планирование и

производственное прогнозирование, гибкое определение политики производства;

моделирование эффективных бизнес-процессов и разнообразных параметров

производственного процесса;

увеличение прибыльности за счет сокращения издержек и эффективного сотрудничества с

партнерами, в том числе через Internet.

Эффективное управление цепочкой поставок позволяет увеличить доходы за счет поддержания

запасов товаров на необходимом для обеспечения спроса уровне, - в результате увеличиваются

продажи, снижается необходимость уценки товаров для распродажи запасов. Это приводит также к

снижению расходов на транспортировку, хранение товаров, дополнительных трудовых затрат за счет

оптимального планирования операционных объектов и запасов.

Правильное управление поставками - это, прежде всего, сэкономленные средства, а значит,

возможность дополнительных инвестиций, привлекаемых из оборота самой компании. SCM-системы

помогают уменьшить количество оборотных средств, "замороженных" в товарных запасах, и при этом

улучшить уровень предоставляемого сервиса. Инструменты прогнозирования спроса и планирования

цепочек внутренних и внешних поставок обеспечивают действительно необходимый уровень

товарного запаса, учитывают наличие медленно и быстро оборачиваемых товаров, обосновывают

рекламную активность, сезонное увеличение/уменьшение спроса, рассчитывают оптимальные сроки

поставок и т. д. И, наконец, они позволяют лучше использовать активы производственных

предприятий, а также розничных и сетевых сбытовых компаний за счет оптимального планирования

и размещения товаров в имеющемся пространстве складов и магазинов.