Александр Губа 13.00 internet expo 2014 "Телефония в...

телефония в интернет-маркетинге:синергия, контроль, эффективность

телефония в интернет-маркетинге

Александр Губа,

Руководитель филиала MANGO OFFICE

в Екатеринбурге

для Internet Expo 2014

02

телефония в интернет-маркетинге:синергия, контроль, эффективность

• лидер рынка Виртуальных АТС по версии ведущих исследовательских агентств

• собственные разработки• 13 лет на рынке• свыше 30 000 клиентов• более 200 000 пользователей• филиалы в 13 городах России• свыше 300 сотрудников• 60% рынка виртуальных АТС• в каждый момент с нашей помощью

общаются 4000 клиентов

о компаниипредставление 03

о mango office


трафик на ваш сайт генерят каналы продвижения.Работе с ними посвящены десятки конференций и сотни книг.

04

КонтекстSEO

Баннеры

Блоги и соц.сети

Статьи на сайтах

Youtube

ТРАФИК

САЙТ


трафик нагнали, что дальше?

05

ТРАФИК

САЙТ


потенциальные клиенты с разной стоимостью привлечения начнут вступать с вами в коммуникацию удобным для них способом

06

Контекст

100 р.

Баннеры

250 р.

SEO

20 р.

Заявка на сайтеРегистрация на

сайтеЗвонок в

компанию


воронка продаж и средний чек у каждой коммуникации будет отличаться.Как правило, наибольшую эффективность показывают обращения

с входящих звонков.

07

Заявка на сайтеРегистрация на

сайтеЗвонок в

компанию

Воронка 30%

Воронка 45%

Воронка 20%

Средний чек 2000 р.



телефония в интернет-маркетинге 08

Если заявки и регистрации отследить довольно легко, то как быть с входящими звонками?

Пропуская или некачественно отрабатывая звонки вы теряете клиентов и повышаете стоимость их привлечения.


5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов

09

факторы

1. Сокращение времени ожидания клиентов на линии

2. Сокращение потери клиентов из-за ожидания на линии

3. Снижение порога обращения в компанию

4. Рост скорости удовлетворения потребности клиента

5. Оптимальное распределение нагрузки на операторов

инструменты

1. IVR2. Алгоритм распределения

вызовов3. Красивый многоканальный

номер4. Номер в коде 8-8005. Автоинформатор о времени до

ответа оператора


Представим ситуацию – вам позвонил потенциальный клиент.

Что дальше?


если в вашей компании нет CRM• риск потери данных о клиенте• история не сохраняются• непрозрачный нетиповой

процесс • риск потери клиента вместе с

уходом менеджера• трудно обучать новых

менеджеров

в итоге:высокий риск потери клиента и срыва продажи


crm mango office – продажа с первого взгляда

без лишних усилий:

тематика обращениясоздание нового контактазапуск процессазапись разговорасбор статистики


отслеживайте всю историю клиента с момента звонка

• интеграция с Виртуальной АТС – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему

• настройка под специфику и потребности вашего бизнеса

• управление и улучшение взаимоотношений с клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений


контроль сотрудников

полная информация обо всех вызовах, обслуженных группой операторов за выбранный период времени: • время поступления вызова на

голосовое меню• время поступления вызова в

очередь• длительность диалога


контроль очереди• отследить «пиковую нагрузку» на

линии и исправить ситуацию посредством перераспределения вызовов или вывода дополнительных операторов

• обслуживать VIP клиентов вне очереди, отслеживая поступление звонка еще на стадии прослушивания приветствия

• принять вызов, поступивший на телефон коллеги, если его нет на месте


управление сотрудниками• посмотреть, с кем

разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас

• подключиться к разговорам ваших сотрудников в режиме прослушивания или суфлирования

• вывести дополнительных сотрудников на линию в случае «пиковых нагрузок»


расширение воронки продаж

Красивый, многоканальный номерIVR, алгоритмы распределения вызовов

Звонок в компанию, старт процесса в CRM и карточка клиента

Воронка этапов процесса коммуникации с клиентом

Воронка продажи

Воронка Cross-sale

Воронка Up-sale

Виртуальная АТС

CRM

Вопросы?

докладчик: Александр Губа

8 (343) 237-27-22 доб. 3801

спасибоза внимание!