Телефония в интернет-магазинах
TRANSCRIPT
I telphin.ru
Телефония в ИМ: как стать успешнее конкурентовНадежда Соловьева, руководитель проектов Телфин
Продажи по телефону
1 Методы привлечения клиентов2 Виды номеров3 Работа со звонками4 Удаленные сотрудники5 Демонстрация интеграции6 Домашнее задание
Содержание
1. Методы привлечения клиентов
Методы привлечения клиентов
Пряник или кнут? Вечная дилемма
1
Методы привлечения клиентов
- С клиентом никто не связался- В нерабочее время нет приема
звонков- Никто не ответил на звонок- Низкая лояльность
Почему нет продаж
1
Причины недовольства
Используйте различные каналы коммуникации
2. Виды номеров
Виды номеров
1. Одноканальность2. Переадресация на 1 номер3. Сложно купить сим-карту
другого региона4. Следить за балансом на всех
сим-картах
Мобильные? Нет
2
Виды номеров
1. 52 города России2. Все регионы страны3. Быстрое подключение
Региональные? Да
2
Виды номеров
1. Горячая линия2. Звонок для клиента
бесплатный
Федеральный 8-800? Да
2
8-800
Виды номеров
Топ-100 магазинов лучших в Росиии
Посмотрим на других
2
Топ-100 ruward.ru/ecommerce-index-2016
1. ULMART.RUуниверсальный магазин
50 регионов + мобильные
2. WILDBERRIES.RUодежда, обувь
8-800 + Мск СПб
3. CITILINK.RUуниверсальный магазин
19 регионов
4. MVIDEO.RUэлектроника
8-800 + Мск
5. EXIST.RUАвто-товары
Номера конкретных точек выдачи
3. Работа со звонками
Руководители, не забывайте работать с пропущенными звонками
Что делать
1. Время ожидания на линии2. Соотношение принятых и нет3. Проверка работы с
пропущенными4. Мотивация персонала
Работа с пропущенными
3
Интерфейс АТС
Что делать
• На какие вопросы отвечает. • Упростите меню.• Меньше слов.• Сокращайте уровни.• Тестируйте от клиента.• Не включайте отдел продаж.
Короткий IVR
3
Что делать
Распределение звонков
3
Одновременно
102 103101
Профи
101
Последовательно
102 103101
По приоритету
Спец
102
Стажер
103
Каскад
101, 102 101, 102, 103
101
4. Удаленные сотрудники
Удаленные сотрудники
1. Программисты – 51%2. Поддержка клиентов – 38%3. Дизайнеры – 27%
Кто эти люди
4
51%
38%
27%
15% 15%
24%
Диаграмма
Series 1
Удаленные сотрудники
Дистанционная работа
4
Одновременно
102
104101 103
Удаленные сотрудники
1. Офис в кармане2. Выгодные тарифы3. Контроль коммуникаций
Мобильные сотрудники (FMC)
4
Удаленные сотрудники
1. Прослушивание всех звонков.2. «Тайный покупатель».
Запись звонков
4
5. Демонстрация интеграции
Вывод
Воронка продажПривлеченные
лиды
Клиенты
Лояльные клиенты
5
6. Домашнее задание
Домашнее задание
1. Проанализировать пропущенные звонки (сколько, в какое время)
2. Прослушать 5 звонков
Работа со звонками
6
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
Вопросы?
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
8 (495) 663-73-738 (812) 336-42-42