Предиктивная телефония
TRANSCRIPT
![Page 1: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/2.jpg)
практика запуска кастомной телефонии в online-МФО
![Page 3: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/3.jpg)
Наша фишка —заказные решения для автоматизации финансовых бизнесов.
30 разработчиков Новосибирск
![Page 4: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/4.jpg)
Одна из крупнейших online-МФО в России
![Page 5: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/5.jpg)
• Все сделки online • Больше 150 тысяч займов на
сумму более миллиарда рублей с начала 2015 года.
• Свой контакт-центр на двести человек
• Больше десятка коллекторов
![Page 6: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/6.jpg)
А скольким операторам вы платите зарплату?
Мне, Маринке, Оксане,
…
![Page 7: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/7.jpg)
Кто? Я?!
Как думаете, могут они работать
эффективнее?
![Page 8: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/8.jpg)
Могут, если автоматизировать работу
![Page 9: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/9.jpg)
Офигел?!
А еще эффективнее?
![Page 10: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/10.jpg)
• До 10 000 параллельных звонков • 3 режима работы + пожарный:
o входящие звонки o автообзвоны o предиктивные автообзвоны
• Глубокая интеграция в CRM • Полнофункциональная телефония:
o распределение нагрузки o визуализация работы КЦ o робозвонки o IVR с конструктором и синтезатором речи
С кастомным решением
![Page 11: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/11.jpg)
• Основана на IP-PBX и FreeSWITCH • Храним и анализируем сырые данные • Интегрированы через API PBX’а • Интеллектуальное распределение нагрузки между
операторами
Минутка математики
![Page 12: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/12.jpg)
Эй, с добрым утром!
![Page 13: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/13.jpg)
Доисторический период
• Телефония – отдельно
• CRM – отдельно
• Операторы – в своей отдельной уютной реальности
![Page 14: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/14.jpg)
Софтфон и CRM
Телефония интегрирована в CRM
• Старт работы оператора – через одну точку – CRM
• Распределяем входящие звонки
• При получении звонка оператор видит анкету и все, что связано с клиентом
• Исходящие работают по «своим направлениям»
![Page 15: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/15.jpg)
Меняем входящие на исходящие
• Все входящие на 8-800- попадают на IVR
• Система раскидывает списки обзвона по операторам
• Оператор не набирает звонки – по завершению одного система сразу передает на вход следующий.
![Page 16: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/16.jpg)
Предиктор, объедененные списки обзвона
• Все списки клиентов объединяются в один, все операторы универсальны
• Предиктор заранее набирает номера в несколько потоков, операторы получают только реальные звонки. Автоответчики, гудки и прочее отсеиваются системой.
![Page 17: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/17.jpg)
Что может подобная предиктивная
система • Управляет
процессом обзвона • Даже на 10
операторах дает прирост в 35% звонков в день
• Коллекшн разгоняет в 3 раза!
![Page 18: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/18.jpg)
Детали разработки предиктора • Первая боевая версия через 2 месяца
• Объем – 1453 часа разработки
• Всего на систему больше 30 000 часов, из
них около 10 000 на телефонию и интеграцию.
![Page 19: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/19.jpg)
Почему не коробочка?
• Полная интеграция с рабочим местом оператора
• Любые возможные модификации (например, смена входящего трафика на исходящий)
• Высокая скорость модификаций (например, новый бизнес-процесс по автообзвону за 80 часов)
![Page 20: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/20.jpg)
В первый же день работы предиктор обзвонил запланированных на день должников уже к обеду. Из письма-отчета инвесторам: « …On the first day of work with predictor 10 specialists in 3 hours proceed 10 000 phone numbers of customers with early overdue debts. Without the predictor this work took 8 hours. Yeah!».
Wow-эффект
![Page 21: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Предиктивная телефония](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022021813/58d08ee21a28ab012d8b6fcf/html5/thumbnails/22.jpg)
Задавайте вопросы!
Андрей Тарасенко, менеджер проектов
Improve Intelligence
Skype: a.a.tarasenko