www.rt.ru

WFM в истории успеха контакт-центра Ростелеком

ПАО Ростелеком, МРФ Сибирь,

Тимофеева Мария

Руководитель направления

Отдела организации обслуживания

www.rt.ru

История успеха!

Хрустальная гарнитурав сезоне

2015/2016

www.rt.ru

Лучший проект открытия новой площадкиконтакт-центра Сибири

«Грамотное распределение нагрузки, единые бизнес-процессы и универсальность операторов новой площадки, позволяют

максимально использовать ресурс сотрудников и результат высокая эффективность работы площадки Ростелекома в Барнауле…»

«Основные задачи проекта – обеспечить максимально высокий уровень решения вопроса

клиентов в момент обращения, повысить управляемость ресурсами центра...»

«Использовался комплексный подход создания эффективной площадки …»

«Cisco+Teleopti+Zoom…»

www.rt.ru

Лучший проект открытия новой площадки Основные вехи: от Сибири до Дальнего Востока

Маршрутизация трафика

1 квартал 2014

Подбор и обучение персонала

Ввод в эксплуатацию АПК. Интегратор - ООО «СиТиАй», вендоры - Cisco, Zoom int, WFM Teleopti

Закупочные процедуры

СМР и оборудование РМ

2 квартал 2014 3 квартал 2014 …. 3 квартал 2015

В процессе …

СМР и оборудование РМ

Подбор и обучение персонала

Запуск 2 этапаЗапуск 1 этапа

www.rt.ru

Первые результаты работы

Маршрутизация трафика

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

апр.14 май.14 июн.14 июл.14 авг.14 сен.14 окт.14 ноя.14 дек.14 янв.15 фев.15 мар.15 апр.15

ДО Перевод трафика

ПОСЛЕ

Фактический SL Доля повторных вызовов Фактический LCR Целевой SL

Увеличение SL на 32 п.п. Повышение FCR на 23 п.п. CSI на уровне 91%

Снижение стоимости минуты обслуживания на 16%

Utilization – 84%

SL: 12/30LCR: 62%

SL: 55/30FCR: 65%LCR: 25%

CSI: нет измерений

SL: 87/30FCR: 87%LCR: 5%CSI: 91%

www.rt.ru

Контактный центр Сибири в настоящие дни

Барнаул

Омск

1242 сотрудника

4 площадки

7 служб

1 000 000 обслуженных Клиентов в месяц

700 рабочих мест

303 000 000секунд общения в

месяц

2 города

7 часовых поясов

66 % территории России 21 субъект РФ

www.rt.ru

Факторы влияния на эффективность процессов

Современный аппаратно-программный комплекс

Cisco Unified Contact Center Enterprise Edition

Система оптимального распределения вызовов

Система мониторинга и статистики

Запись диалогов и экранов

Минимальный набор IT систем c максимальной

функциональностью, оптимальные бизнес-процессы

CRM Amdocs 8.1 Единая База Знаний Специализированные ИС

интегрированы в одном окне CRM

Управление трудовыми ресурсамиWFM Teleopti

Прогнозирование нагрузки Составление расписаний и

оповещение сотрудников Контроль соблюдения графиков

и производительности

www.rt.ru

Маршрутизация трафика

WFM Teleopti и взаимосвязь системв контактном центре

www.rt.ru9

Модули WFM Teleoptiи взаимосвязь систем в контактном центре

www.rt.ru

Модули WFM Teleoptiи взаимосвязь систем в контактном центре

Сотрудники СменыПрогнозы

Портал операторов «MyTime»

Расписание работы

БюджетыМониторинг

Затраты на работу с персоналом

Барнаул

Новосибирск

Омск

Отчеты

www.rt.ru

Влияние точности прогноза, операционных затрат и уровня удовлетворенности Клиентов

Повышение точности прогнозирования

Стабильно высокий уровеньудовлетворенности Клиентов

30%

60% 65% 70% 75% 80%

100%110% 115% 120% 125% 125% 125%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

Отклонение от факта нагрузки от прогноза Отклонение Затрат SL

Снижение затрат

Удовлетворенность клиента

www.rt.ru12

Влияние точности прогноза, операционных затрат и уровня удовлетворенности Клиентов

Анализ результатов, отклонений и факторов

влияния на нагрузку

Формирование прогноза и расчет ресурсов

Оценка/подбор персонала

Составление графиков, учет предпочтений

Мониторинг KPI, оперативный контроль и управление ресурсами

Повышение точности прогноза

Оптимальное планирование HR

Повышение удовлетворенностивнутренних Клиентов - сотрудников

Повышение производственнойдисциплины и производительности

Инга Корпик,начальник службы технической поддержкиМы заинтересованы в том, чтобы наши сотрудники могли развиваться вне работы – учиться, растить детей,заниматься самообразованием. Поэтому мы предоставляем им свободу выбора.

Сокращение операционных затрат

www.rt.ru13

Влияние точности прогноза, операционных затрат и уровня удовлетворенности Клиентов

Прогноз нагрузки

Расчет ресурсов

Разработка расписаний, учет предпочтений

Контроль и оперативное управление

без WFM с WFM

Распределение нагрузки

15 мин интервалы 60 мин

интервалы

24 часа в месяц 672 часа в месяц

в режиме on-line от 3-х рабочих дней

оперативность 15-30 мин

0 часов в месяц 336 часов в месяц

в режиме on-line

www.rt.ru

Движение вперед и дальнейшие шаги по оптимизации процессов

Максимальное полное расширение и использование функционала модулей WFMTeleopti

Сертификация на соответствие международным стандартам:COPC-2012-OSP Standard Release 5.2;EN-15828:2009

Соответствие квалификационным требованиям каждого сотрудника, выполняющего функциональную роль обеспечения процесса WFM

Расширение типов контактов для прогнозирования в WFM

Дорога, ведущая к успеху, вечно обновляется.Успех – это поступательное движение, а не точка, которую можно достичь.