Биометрия в контакт центре
Post on 15-Apr-2017
133 views
TRANSCRIPT
Сергей ЧеховскихРуководитель направления контактных центров, КРОК
Москва, 7 сентября 2016
БИОМЕТРИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
ЧТО ТАКОЕ БИОМЕТРИЯ
Биометрия — это научная дисциплина, изучающая способы измеренияразличных параметров человека с целью:
Слово «биометрия» переводится с греческого языка как «измерение жизни».
установления сходства или различия между людьми
выделения одного конкретного человека из множества других людей.
или
КЛАССИФИКАЦИЯ
Биометрические данные можно разделить на два основных класса:
Статические
(Физиологические)
Динамические
(Поведенческие)
Отпечаток пальца
Форма кисти
Форма лица Рисунок вен руки
Радужная оболочка глаза
ДНК
Походка Почерк
Голос
ВАРИАНТЫ ПРИМЕНЕНИЯ
Биометрическая система может работать в двух режимах:
Верификация –
подтверждение личности
Идентификация –
установление личности
ВЕРИФИКАЦИЯ
Верификация по голосу – сравнение «один-к-одному»
Система
голосовой
биометрии
База голосовых эталонов
98% = Да
Телефон №000
Телефон №000Идентификация – по номеру телефона.Верификация – по голосу.
ИДЕНТИФИКАЦИЯИдентификация по голосу – сравнение «один-ко-многим»
Система
голосовой
биометрии
База голосовых эталонов
98% = Да 3% = нет 15% = нет 32% = нет 0,2% = нет
ОШИБКИ
Работа биометрических систем характеризуется ошибками:1. FAR (False Acceptance Rate) – ошибка принять «чужого» за «своего»2. FRR (False Reject Rate) – ошибка отклонить «своего»
Между ними наблюдается обратная зависимость.Уменьшение одного показателя ведет к увеличению другого.
СРАВНЕНИЕ СПОСОБОВ ВЕРИФИКАЦИИ
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Классический способ
Голосовая верификация
False Reject
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Классический способ
Голосовая верификация
False Accept
Классический способ верификации – отказ «своим» 10-15%, при использованиибиометрии снижается до 4%.
Мошенники успешно проходят процесс классической верификации (пропуск«чужого») в 15-20%, при наличии биометрии этот процент снижается до 1-4%.
Источник: Nice Experience Database
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ВЕРИФИКАЦИИ
В декабре-ноябре 2007 года было зафиксировано 46% звонков снеобходимостью запроса персональной информации.
В аналогичный период 2015 года количество таких обращенийувеличилось до 68% от общего количества всех звонков.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2007 2015
Количество звонков, требующих верификации клиентов*
* Приорбанк (Беларусь)
ПРОЦЕСС ВЕРИФИКАЦИИ КЛИЕНТОВ
Голосовая верификация — сокращение времени обслуживания клиентов.
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
Разработка технического задания, проектирование и инсталляция и начальная настройка системы
Интеграция с CRM
Тестирование
Создание базы эталонов голосов клиентов
Калибровка системы и опытная эксплуатация системы
Перевод в промышленную эксплуатацию
СОЗДАНИЕ БАЗЫ ЭТАЛОНОВ ГОЛОСОВ
Создание первоначальной базы голосовых эталонов на основании старых записей телефонных переговоров с клиентами.
Выборка по следующим критериям:
1. Пройдена классическая верификация клиента2. Достаточное количество речи для создания эталона
ИНТЕГРАЦИЯ С CRM
Пример экрана оператора
НЕМНОГО О ПОРОГАХ
Управление голосовыми эталонами
Классическая верификация
КАЧЕСТВО ВЕРИФИКАЦИИ
Калибровка системы повышает качество распознавания «своих» и «чужих».
Вероятность принять злоумышленника за «своего» (FAR), %
Вер
оят
но
сть
пр
ави
льн
ой
вер
иф
ика
ци
и «
сво
его
» (
FRR
), %
БОРЬБА С МОШЕННИЧЕСТВОМ
База голосовых данных мошенников (до 1000 эталонов)
Система
голосовой
биометрии
98% = Да
/1717
БИМОДАЛЬНАЯ ВЕРИФИКАЦИЯ
Внедрение не имеет аналогов на мировом рынке
Реализована проверка личности при доступе в мобильное приложение
Три технологии в одном решении:
верификация по лицу
верификация по голосу
детектор живого пользователя
Длительность парольной фразы – 2,5 секунды
Общее время верификации – до 5 секунд
Внедрение в Wells FargoВнедрение не имеет аналогов
СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!
Сергей Чеховских
Руководитель направления контактных центров Департамента телекоммуникаций, КРОК
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277E-mail: [email protected]