Система стимулирования продаж в контакт-центре:...
TRANSCRIPT
![Page 1: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/1.jpg)
СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ В КОНТАКТ -ЦЕНТРЕ : МОНЕТАРНЫЕ И НЕМОНЕТАРНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l j a . p r o c @ g l o b a l b i l g i . r u + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9
![Page 2: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/2.jpg)
Немного организационных вопросов
![Page 3: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/3.jpg)
Турция
Украина
Россия
Германия
Более 13.000 сотрудников
21 офис в 4 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству сервиса для
телекоммуникационной отрасли
Лучшие в продажах по телефону
интернет/ТВ услуг
www.globalbilgi.ru
Карта покрытия Сейчас мы в мире
![Page 4: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/4.jpg)
www.globalbilgi.ru
Наши клиенты
![Page 5: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/5.jpg)
О чем пойдет речь?
• правила построения системы стимулирования продаж
• примеры бонусных схем и эволюция их развития
• уроки: что стоит и чего не стоит делать
![Page 6: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/6.jpg)
Правила построения системы стимулирования продаж 1. Правильный подбор персонала – ключ к эффективной мотивации
2. На поощрение должен более всего влиять сам сотрудник
3. Вознаграждение правильное - достижимое и привлекательное для целевой аудитории
4. Бонусная схема максимально простая
5. Четкая цель, определяющая желаемое поведение сотрудников
6. Пряник эффективнее кнута, но внутренние мотивы сильнее
7. Создаем состязательный дух продаж
8. Не повторяться, но и не изменять слишком часто
![Page 7: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/7.jpg)
1. Правильный подбор • В основе подбора –
ожидания заказчика
• Для продаж важны находчивость, умение убеждать
• Учитываем эмоциональное отношение оператора к продукту
![Page 8: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/8.jpg)
1. Правильный подбор
![Page 9: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/9.jpg)
Что влияет на результат продаж и бонус сотрудника продаж • Продукт (свойства, ценность, качество, цена, отклики потребителей)
• Конъюнктура рынка (востребованность, наличие аналогичных продуктов конкурентов именно в этом регионе)
• Маркетинговые активности (снизили цену на 20% – и продажи «в шоколаде» )
• Умение сотрудника
• Система стимулирования
![Page 10: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/10.jpg)
2. Влияние сотрудника • На основные факторы, влияющие на
результат продаж, сотрудник не влияет
• Но правильная бонусная схема покажет, что все в его руках, например, если есть рост вознаграждения в геометрической прогрессии
![Page 11: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/11.jpg)
Пример бонусной схемы
Количество продаж Сумма вознаграждения за единицу
1 – 5 300
6 – 10 500
11 – 15 800
16 – 20 1 200
21 – 25 2 000
25 – 30 3 000
31 … 4 500
![Page 12: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/12.jpg)
3. Достижимое и привлекательное • Бонус на продажах воспринимается как
неотъемлемая часть зарплаты
• Цель должна быть достижима для среднестатистического сотрудника
![Page 13: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/13.jpg)
3. Достижимое и привлекательное • Соотношение фиксированной и
переменной части зарплаты (как и общую сумму) определяем по рынку
• Варьируем не постоянную, а переменную часть вознаграждения
![Page 14: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/14.jpg)
3. Достижимое и привлекательное • Демонстрируем сотрудникам
промежуточные итоги как можно чаще – раз в неделю минимум
• Держим данное слово!
![Page 15: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/15.jpg)
4. Простота бонусной схемы • Сотрудник должен иметь
возможность самостоятельно рассчитать свой бонус
• Схема должая быть понятна всем и особенно новичку
• Изменения объясняем на встречах с командами
• CRM – ловушка, возникает желание включить в бонус побольше показателей
![Page 16: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/16.jpg)
5. Четкая цель • Отвечаем на вопрос «К каким
действиям будет побуждать бонусная схема»
• Лучше всего работает схема – сумма вознаграждения за каждую единицу продаж
• Второстепенные показатели – используем в виде коэффициента
• Главная цель должна быть одна для правильной расстановки приоритетов
![Page 17: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/17.jpg)
Пример бонусной схемы
Показатели: Вес Хорошо
5 Плохо
1 Средневзвешенный
показатель
Качество разговора 50% 5 1 Формула: результат умножить на вес.
Итог: сложить полученные
значения.
Качество работы с базой 30% 5 1
Качество внесения информации в систему 20% 5 1
Сумма вознаграждения:
Оценка 1 и 2 – бонус 0
Оценка 3 – бонус 3 000
Оценка 4 – бонус 5 000
Оценка 5 – 8 000
![Page 18: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/18.jpg)
6. Кнут или пряник • Штрафов нет, но за нарушения
наказываем
• И кнут и пряник имеют быстрый, но не долгосрочный эффект
• Поэтому работаем с внутренними мотивами
• Учим необходимым навыкам супервайзеров
• Кнут настраивает сотрудника негативно по отношению к компании и продукту
![Page 19: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/19.jpg)
7. Состязание и дух продаж • Супервайзер команды продаж –
не организатор, а гуру
Хорошие инструменты построения духа состязания:
• Доска достижений в операционном зале
• Публичные награждения
• Благодарности и особенно от клиентов на всю компанию
• Конкурсы, викторины и пр.
![Page 20: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/21.jpg)
Пример бонусной схемы
Имя Кол-во продаж Рейтинг Сумма бонуса
Лесник Дубов 120 1 15 000
Военрук Винтовкин 119 2 14 000
Спелеолог Провалова 117 3 13 000
Доктор Шприц 112 4 12 000
Спринтер Борзов 98 5 11 000
Спасатель Недоспасов 95 6 10 000
Сисадмин Логинов 90 7 9 000
Нарколог Рюмкин 90 7 9 000
Геолог Долбилин 88 8 8 000
![Page 22: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/22.jpg)
8. Новшества и стабильность • Для разовых и сезонных мотивационных
программ необходимы новшества
![Page 23: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/23.jpg)
8. Новшества и стабильность • Для регулярного, ежемесячного премирования
важна стабильность
• Частные изменения показателей в ежемесячном премировании воспринимаются как нежелание компании дать возможность сотрудникам заработать свой бонус
![Page 24: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/24.jpg)
Этапы разработки мотивационной схемы
1. Определить важные критерии для заказчика
2. Определить индивидуальные показатели, влияющие на п.1., которые возможно отслеживать регулярно
3. Подключить к разработке супервайзеров
4. Донести схему и разместить на доступном носителе
5. Информировать о прогрессе как можно чаще
6. Предоставить доступ к расчету
7. Проверять эффективность по результатам
8. Проверять понимание, восприятие
![Page 25: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/25.jpg)
Два типа инструментов системы стимулирования
Монетарные
• Регулярный бонус (чем выше должность, тем больше период)
• Разовые бонусы за наилучшие результаты (месяца, квартала, года)
• Сезонные бонусы (при спаде продаж)
Немонетарные
• Признание достижений
• Награждение лучших сотрудников периода
• Призы, сертификаты, брендированные подарки за высокие результаты
• Мероприятия, пицца дни, олимпиада
• Возможность развития
• Возможность изменения обязанностей
![Page 26: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/26.jpg)
Признание достижений
Профессор национального института психологических наук Японии
![Page 27: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/27.jpg)
Признание достижений
…
![Page 28: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/28.jpg)
Награждение
![Page 29: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/29.jpg)
Призы, сертификаты, подарки
![Page 30: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/30.jpg)
Мероприятия, корпоративная коммуникация
• Пицца-дни
• Олимпиады
• Корпоративное издание
• Открытое общение
• Анализ вовлеченности
![Page 31: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/31.jpg)
Возможность развития
• Система карьерного роста
• Дипломная программа
• Стажировка
• Изменение обязанностей
• Школа «Будущего ТЛ», «Рекрутера», «Тренера»
![Page 32: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/32.jpg)
Система карьерного роста
![Page 33: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/33.jpg)
Система карьерного роста
![Page 34: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/34.jpg)
Дипломная программа
![Page 35: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/35.jpg)
Стажировка
![Page 36: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/36.jpg)
Изменение обязанностей
• Наставник
• Старший смены
• Бек-офис
• Отдел качества
• Другой сегмент клиентов
• Другой канал обслуживания
• Повышение профессионализма
![Page 37: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/37.jpg)
Школы
![Page 38: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты. Global Bilgi](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032620/55ca70ccbb61eb7d318b45d7/html5/thumbnails/39.jpg)