wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - ernst jan kruize
TRANSCRIPT
Social customer service
Leuker hoeven we het
niet te maken, wél persoonlijker!
@ErnstKruize #SSC15
ResearchAwardsHumorPersoonlijk(er)
OptimalisatieKpi’s aanscherpen?Betere tooling?Opleidingen?
lastiger bereikbaar kritisch(er) minder trouw
Kanaaloptimalisatie ‘alleen’ volstaat
niet!
Het gaat om de héle klantervaring!
Lievergeencontact
Écht persoonlijk = historie + context + intentie
Omnichannel =Crosschannel+ Consistentie +Context
Silo’s houden ons op...
‘Muurtjes’ tussen de afdelingen
We doen onvoldoende met data...
Véél data, weinig ‘insights’
(kanaal)specialisatie heeft keerzijden...
Kanaalswitch: moment van de waarheid Impact switch op:
• Tijdsdimensie • Consistentie• Context• Ownership• Functionaliteit • Opbrengsten/kosten• Device• 1:1 naar 1:N of vice
versa
Integratie – integratie - integratie !
Reikwijdte klantenservice zal toenemen
Impact klantenservice (kan) groeien
1. Integrale klantcontactstrategie
2. (Klant)kennis integratie
Volledig klantbeeld is cruciaal
3. Focus op naadloze kanaalovergangen
Focus op synergie met andere kanalen
!
Wat kun jij zelf?
1. Benut -naast VoC- jouw VoE
2. Handel vanuit klantgemak (customer effort)
Best service = no service
3. Word geen hyperspecialist
4. Draag unieke waarden van ‘social’ intern uit
5. Leer en deel!
www.brightONE.nl