Aloitusopas digitaaliseen verkkoliiketoimintaan,

kuinka aloitan verkkokaupanVIDICO hankkeen raportti – 12.4.2013

Harri Lakkala, Intosome

Taustaa raportista‣ Myynti verkossa kasvaa koko ajan ja entistä useampi pienyritys

miettii verkkokaupan avaamista. Ratkaisuja ja palveluntarjoajia on kuitenkin paljon ja verkkokaupan perustajan tulisi osata huomioida monia asioita.

‣ Tämä raportti tarjoaa puolueetonta taustatietoa aiheesta oman verkkokaupan avaamista tai verkkokaupan kehittämistä suunnitteleville pienyrityksille.

‣ Raportissa on käsitelty osassa VIDICO hankkeen yrityspilotteja esiin nousseita tarpeita digitalisoinnille ja tulevaisuuden toimille sähköisessä liiketoiminnassa. Yrityspiloteista erityisesti Kaipauksen ja Linnan Pyöräverstaan pilotit ovat olleet kimmokkeena tämän raportin tekemiselle.

‣ Raportin on laatinut Harri Lakkala Intosomesta

Huomioitavaa verkkokauppaa mietittäessä

‣ Alussa verkkokaupan myyntivoluumit ovat tyypillisesti pieniä, joten investoinnit ja kuukausikulut halutaan pitää mahdollisimman pieninä.

‣ Riskien vähentämiseksi verkkokaupan kehitys halutaan myös tyypillisesti tehdä vaiheittain. Ensimmäisenä avataan peruskauppa ja harjoitellaan toiminnan pyörittämistä ja markkinointia. Sen jälkeen kun peruskokemus on olemassa ja kehitystarpeista on todellista tietoa, niin verkkokauppaan voidaan panostaa enemmän.

‣ Vaihtoehtoisesti, jos verkkokauppaan lähdetään isommalla riskillä eli tavoitellaan suoraan isompaa myyntivoluumia ja verkkonäkyvyyttä, on vielä tärkeämpää tietää kaikki mitä menestyvän verkkobisneksen rakentaminen vaatii.

‣ Markkinoilla on todella paljon verkkokaupparatkaisuja joiden vertailu keskenään on haastavaa. Pienyritys haluaa kuitenkin valita sekä nykyisiin että tuleviin tarpeisiin soveltuvan kustannustehokkaan ratkaisun. Tämän vuoksi verkkokaupparatkaisun valintaan kannattaa käyttää vaivaa.

Verkkokauppa kivijalkakaupan rinnalle

‣ Yritykselle, jolla on jo toimiva perinteinen liiketila eli nk. “kivijalkakauppa”, on yleensä hyvin luontevaa laajentaa kaupankäyntiään myös verkkoon‣ Yrityksellä on jo kokemusta myynnistä ja asiakaspalvelusta sekä siitä mitkä tuotteet

kiinnostavat asiakkaita ja tarjoavat myyjälle hyvän katteen‣ Yrityksen markkina-alue kasvaa verkkokaupan kautta kattamaan hetkessä koko Suomen

ja haluttaessa myös ulkomaat‣ Ainakin aluksi verkkokaupan tuotteet voidaan varastoida samoihin tiloihin kaupan kanssa

‣ Osa verkkokaupparatkaisuista tukee yhteisiä varastosaldoja liikkeelle ja verkkokaupalla tai järjestelmät voidaan integroida keskustelemaan keskenään (ominaisuus yleensä vain kalliimmissa ratkaisuissa)

‣ Huomaa, että verkkokaupan perustaminen ja markkinointi verkossa vaativat kuitenkin myös uutta osaamista, jota monella yrityksellä ei vielä ole‣ Voit hankkia osaamista itsellesi verkosta löytyvästä sisällöstä tai koulutustilaisuuksista‣ Ulkopuolisen osaamisen hyödyntämisestä voi olla apua suunnittelussa. Voit mahdollisesti

ostaa sitä edullisesti pk-yritysten toiminnan kehittämiseen keskittyvien hankkeiden kautta.

Verkkokaupan osa-alueet

‣ Verkkoliiketoiminnan aloittamiseen kuuluu paljon muutakin itse verkkokaupparatkaisun hankkiminen

‣ Verkkokauppiaan täytyy miettiä ratkaisut kaikille seuraavista osa-alueista:‣ Verkkokauppajärjestelmä‣ Maksuliikenne‣ Logistiikka‣ Markkinointi‣ Taloushallinto‣ Asiakaspalvelu

‣ Raportissa käydään läpi verkkoliiketoiminnan eri osa-alueita sekä kansainväliseen kauppaan laajentamista

Verkkokauppajärjestelmä

Verkkokauppajärjestelmät‣ Verkkokauppajärjestelmät voidaan jakaa kahteen ryhmään eli verkon kautta palveluina

hankittaviin ratkaisuihin sekä omalle palvelimelle asennettaviin ohjelmistoihin‣ Verkkopalvelut ovat niin kutsuttuja “pilvipalveluita”, mikä tarkoittaa että ne saa käyttöönsä

nopeasti kuukausimaksua vastaan, etkä tarvitse omaa palvelinta. Tyypillisesti ratkaisuja pääsee kokeilemaan ilmaiseksi lyhyen testijakson ajan ja ratkaisun on heti käytettävissä.‣ Vaikka pilvipalvelut nopeuttavat kaupan avaamista, kannattaa kuitenkin huomata että

kaupparatkaisun tekninen käyttöönotto on vain yksi pieni osa verkkokaupan perustamista‣ Pilvipalvelut myös helpottavat kaupan ylläpitoa, sillä kaupan toimivuus on toimittajan vastuulla.

‣ Omalle palvelimelle asennettava järjestelmä voi olla joko kaupallinen ratkaisu, josta maksetaan lisenssimaksu, tai ilmainen avoimen lähdekoodin ratkaisu‣ Kummassakin tapauksessa tarvitaan kuitenkin tyypillisesti verkkokauppatoteuksia tarjoava

yritys asentamaan järjestelmä ja viimeistelemään se käyttökuntoon. Jos yrityksellä itsellään on IT-osaamista niin järjestelmän asentaminen ja pienet muutokset onnistuvat myös omatoimisesti.

‣ Palvelimet on kuitenkin nykyään helpointa hankkia hosting-palveluja tarjoavalta yritykseltä, joita löytyy eri hintaluokissa. Asentamiseen ja ylläpitoon voit hankkia osaamista paikallisilta IT-palveluyrityksiltä.

Verkkokauppa pilvipalveluna‣ Pilvipalvelun valitseminen auttaa kaupan saamisessa käyttöön nopeasti eikä

perustamiseen normaalisti täydy investoida rahaa.‣ Valmis tekninen ratkaisu, valmiita ulkoasupohjia‣ Ei säästä työtä kaupan sisällön eli mm. tuotekuvausten kirjoittamisessa.‣ Huomma, että kauppapalvelun kuukausimaksujen lisäksi joudut yleensä maksamaan myös

maksupalveluista ja sopimaan omat sopimukset‣ Kauppapalveluista on yleensä tarjolla useita versioita eri tarpeisiin

‣ Maksamalla isompaa kuukausimaksua saat enemmän ominaisuuksia käyttöön. Tällöin kauppapalvelu kasvaa helposti käytön mukaan, kunhan kalliimmat versiot tarjoavat halutut ominaisuudet.

‣ Ratkaisussa on erilaisia rajoituksia toiminnallisuuksien ja personoinnin suhteen‣ Tyypillisesti rajoituksia mm. kieliversioiden lukumäärän ja ulkoasun muokkaamisen osalta,

integroinnissa muihin järjestelmiin (esimerkiksi taloushallintoon) sekä tuotekategorioiden ja tuotteiden lukumäärän osalta

‣ Huomaa, että voit jossain vaiheessa joutua tilaamaan kalliimman version palvelusta tai vaihtamaan palvelua kokonaan vain yhden puuttuvan ominaisuuden vuoksi. Tämän vuoksi vertailuvaiheessa on tärkeää käydä läpi myös kalliimpien versioiden ominaisuudet.

Verkkokauppa pilvipalveluna – Palveluntarjoajia

‣ Suomesta löytyy useita verkkokauppoja palveluna tarjoavia yrityksiä. Alla lista suosituimmista vaihtoehdoista.

‣ Omaverkkokauppa (Vilkas) – www.vilkas.fi‣ 16 / 35 / 81 / 182 € kuukaudessa

‣ MyCashFlow – www.mycashflow.fi‣ Ilmainen / 49 / 99 / 149 € kuukaudessa

‣ Valmiskauppa.fi – valmiskauppa.fi‣ Vakio 43€/kk, Menestyjä 105€/kk

‣ Kotisivukone – www.kotisivukone.fi/esittely/verkkokaupparatkaisu‣ Suppea 30€/kk, Laaja 40€/kk

Verkkokauppa omalla palvelimella

‣ Markkinoilla on paljon sekä kaupallisia että avoimen lähdekoodin verkkokauppajärjestelmiä‣ Monet kaupallisista järjestelmistä ovat kalliita ja suunnattu isoille yrityksille

‣ Avoimen lähdekoodin ratkaisut ovat kasvattaneet suosiotaan ja tarjoavat laajat ominaisuudet. Niistä ei myöskään tarvitse maksaa lisenssimaksuja.‣ Suosituimmille avoimen lähdekoodin ratkaisuille löytyy useampia suomalaisia toimittajia‣ Jos yrityksen kotisivut tai blogi on toteutettu Wordpress-blogialustalla verkkokaupan voi

rakentaa myös sen yhteyteen (WP e-Commerce -lisäosa)‣ Halvimmat ratkaisut peruskäyttöön löytyvät pilvipalveluista. Oma ratkaisu tulee kuitenkin

tyypillisesti halvemmaksi ajan myötä jos kauppaan halutaan laajemmat toiminnot.‣ Kustannuksia vertaillessa kannattaa huomioida alkuinvestoinnin lisäksi kuukausimaksut

esimerkiksi vuoden tai kahden osalta

‣ Tyypilliset kustannukset ilman lisenssimaksuja‣ Peruskaupan asennus: itse tehtynä 2-4 työpäivää, ostettuna 1 000 - 3 000 €‣ Lisäksi oman palvelimen ylläpitokustannukset (alkaen n. 50€/kk) ja maksutapasopimuksien

kuukausimaksut

Verkkokauppa omalla palvelimella– Järjestelmiä

‣ Verkkokauppajärjestelmiä löytyy todella paljon erilaisiin tarpeisiin. Alla listattuna Suomen markkinoilla pk-yritysten käytössä suosituimpia järjestelmiä.

‣ Magento – www.magentocommerce.com‣ Suosittu avoimen lähdekoodin järjestelmä, vaatii maksullisia lisäosia suomalaisia maksutapoja

varten‣ Toimittajia: Soprano, Faarao, Sofokus, Insolo, Netura, Lemonline

‣ ProsperCart – www.prospercart.fi‣ Suomalainen verkkokauppajärjestelmä‣ Hinnoittelu: lisenssimaksu 3870 €, haluttaessa asennus 285 €‣ Pilvipalveluna 223€/kk

‣ Clover Shop – www.clovershop.com‣ Suomalainen verkkokauppajärjestelmä, uudistumassa vuonna 2013‣ Edellisen version hinnat 169 - 1375€

‣ Muita avoimen lähdekoodin järjestelmiä: WP e-Commerce, WooCommerce, osCommerce, opencart, PrestaShop, Ubercart, ZenCart, Virtuemart

Verkkoläsnäolon kokonaisuus

‣ Osa yrityksistä haluaa kertoa tuotteistaan tai itsestään laajemmin, jolloin he tarvitsevat verkkokaupan lisäksi myös kotisivut. Etenkin, jos yritys omistaa oman brändin on tärkeä kertoa tuotteista verkossa laajemmin kuin verkkokaupparatkaisut tyypillisesti mahdollistavat. Jos kotisivut ja verkkokauppa ovat erillisiä sivustoja, niiden keskinäiseen linkittämiseen kannattaa kiinnittää huomiota.

‣ Edullinen ja tehokas keino parantaa oman kaupan verkkonäkyvyyttä on blogin pitäminen. Helpoin tapa aloittaa blogi on perustaa se erilliseen blogipalveluun. Suosittuja ja ilmaisia vaihtoehtoja ovat mm. Wordpress.com- ja Blogger-palvelut. Erillisen palvelun haasteena on, että kävijä ei välttämättä löydä kaupan sivuille ja kaupan tarjonnan linkittäminen blogisisältöjen yhteyteen on vaikeampaa.

‣ Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseksi yrityksen tulisi tarjota asiakkaalle looginen verkkokokonaisuus eli verkkokaupan, kotisivujen, blogin ja muiden palvelujen yhdistelmä. Verkkokauppaa suunnitellessa kannattaakin miettiä laajemmin haluttua kokonaisuutta ja selvittää kannattaisiko eri osia toteuttaa samalla järjestelmällä. Esimerkiksi kotisivut voi mahdollisesti toteuttaa verkkokaupan yhteyteen tai verkkokaupan voi perustaa myös blogialustalle.

Verkkokaupan ulkoasu‣ Verkkokaupan ulkoasu on tärkeä ja näkyvin osa ja vaikuttaa paljon asiakkaiden kokemukseen. Älä

kuitenkaan keskity liikaa ulkoasun miettimiseen, sillä se on vain yksi osa verkkokaupan perustamisprosessia.

‣ Suunnittelussa ja toteutuksessa huomoitavaa:‣ Käyttökokemus – pidä asiakaskokemus ja ostamisen helppous mielessä tärkeimpänä asiana‣ Mobiilikäyttö – internetin käyttö älypuhelimilla ja tableteilla kasvaa koko ajan‣ Hakukoneoptimointi – vältä mm. Flash-tekniikalla toteutettuja toimintoja, hoituu pääosin kaupparatkaisun

toimesta‣ Tekniset rajoitukset – valittu verkkokaupparatkaisu ei välttämättä tue kaikkia haluttuja ominaisuuksia,

tarkista rajoitukset ennen suunnittelua‣ Toteutusvaihtoehtoja:

‣ Kauppapalvelun valmis ulkosasu – Palveluissa on yleensä valmiita ulkoasuja, joita voi kevyesti muokata (logo, värit) oman brändinsä mukaiseksi. Tämä on halvin vaihtoehto, mutta tekee erottumisesta haastavaa.

‣ Ulkoasumallin ostaminen – Etenkin suosituille avoimen lähdekoodin järjestelmille löytyy verkosta paljon valmiita ulkoasuja ostettavaksi edullisesti (yleensä alle 200€). Näitä voi käyttää joko sellaisenaan tai pohjana, jota muokkaa haluamakseen.

‣ Oman ulkoasun teettäminen – Voit tilata haluamasi ulkoasun verkkokauppoja toteuttavilta yrityksiltä tai mainostoimistoilta. Hinta vaihtelee tekijästä riippuen muutamista sadoista euroista muutamiin tuhansiin.

Logistiikka

Logistiikka‣ Verkkokauppayrittäjän arki on pitkälti logistiikan hoitamista eli tilausten

vastaanottoa, tuotteiden keräilyä ja pakkaamista sekä pakettien lähettämistä asiakkaille

‣ Toiminnan voluumin ja muiden töidesi mukaan voit lähettää tuotteet asiakkaille joko joka päivä tai muutamana päivänä viikossa. Viikottaisten lähetyskertojen lukumäärä vaikuttaa jonkin verran tuotteiden toimitusaikoihin, mutta yleensä päivän tai parin viive ei ole ongelma.‣ Kun kauppasi toiminta vakiintuu voit helpottaa arkeasi tilaamalla tuotteiden

noudon varastoltasi, jolloin sinun ei tarvitse itse viedä tuotteita postiin tai Matkahuoltoon

‣ Pienen verkkokaupan varastoa voi pitää yrityksen liikkeen tai toimitilojen yhteydessä tai vaihtoehtoisesti yrittäjän kotona. Toiminnan kasvaessa voit joutua miettimään varastotilan vuokraamista ja henkilökunnan palkkaamista, jolloin kannattaa harkita varastoinnin ja logistiikan ulkoistamista vaihtoehtona.

Logistiikka – Itella ja Matkahuolto

‣ Suomessa tärkeimmät logistiikkapalvelujen tarjoajat ovat Itella (Posti) ja Matkahuolto‣ Verkkokaupparatkaisuista löytyy yleensä integraatio

logistiikkapalveluihin joko sisäänrakennettuna tai lisäosan avulla‣ Itellan Prinetti -palvelu mahdollistaa pakettikorttien tulostamisen

ja lähetysten seurantakoodien luomisen suoraan verkkokauppajärjestelmästä. Vastaavat toiminnot löytyvät myös Matkahuollon järjestelmistä.

‣ Itella tarjoaa verkkokauppiaalle myös mahdollisuuden pakettiautomaattien (SmartPost) käyttöön. Tämä tarvitsee erillisen tuen verkkokaupparatkaisulta.

Varaston ja logistiikan ulkoistaminen‣ Verkkokaupan perustamisvaiheessa varastoa voi pitää esimerkiksi kotona tai jos

yrityksellä on jo toimitilat, niin niiden yhteydessä. Myynnin kasvaessa varastotilojen tarve kasvaa, jolloin perinteinen ratkaisu on vuokrata varastotilaa. Markkinoilla on kuitenkin toimijoita, jotka tarjoavat ulkoistettuja logistiikkapalveluja myös pk-yrityksille.‣ Itellan Palveluvarasto (http://verkkokauppiaalle.itella.fi/) on kattava konsepti varastoinnin ja

logistiikan hoitamiseen. Se voi sisältää mm. tuotteiden vastaanoton, keräilyn ja postittamisen asiakkaille sekä asiakaspalautusten käsittelyn. Vastaavaa palvelua tarjoaa myös mm. Nettivarasto (www.nettivarasto.fi/).

‣ Ulkoistetut logistiikkapalvelut mahdollistavat verkkokaupan kasvattamisen kysynnän kasvun mukana. Ne tarjoavat kiinnostavan uuden vaihtoehdon yrityksille, jotka eivät halua palkata omaa henkilökuntaa.‣ Varaston voi ulkoistaa myös vain osittain, jolloin osa tuotteista varastoidaan ja lähetetään

itse ja toisista tuotteista huolehtii ulkoinen kumppani‣ Osa kauppiaista toimii myös kokonaan ilman omia varastoja. He toimivat myyjänä,

mutta tuotteet lähetetään asiakkaalle suoraan tuotteen maahantuojan tai valmistajan toimesta.‣ Tällöin oma verkkokauppa täytyy joko integroida tuotteiden lähettäjän järjestelmien kanssa

tai hoitaa tilaukset eteenpäin käsityönä (esim. sähköpostilla)

Maksutavat

Maksutavat‣ Tarvitset verkkokauppaasi käyttöön asiakasryhmällesi soveltuvat maksutavat. Laajojen

maksutapojen tarjoaminen tukee myyntiä. Tilauksen tekeminen saattaa vielä tuotteiden valinnan jälkeen keskeytyä halutun maksutavan puuttumiseen.‣ Suomessa suosittuja maksutapoja ovat verkkopankkimaksut, laskulla maksaminen,

luottokortit sekä erilaiset osamaksupalvelut‣ Huomaa, että normaalisti joudut tekemään maksutapasopimukset itse ja niiden

kustannukset tulevat kaupparatkaisun päälle‣ Esimerkiksi aloittavalle kauppiaalle verkkokauppapalvelu saattaa maksaa 50€/kk ja

maksupalvelusopimus toiset 50€/kk, mikä tuplaa kuukausittaiset menot‣ Poikkeuksena tähän on MyCashFlow, johon saa Checkout-palvelun kuukausimaksutta (3

% hinnasta + 0,35 €/tilaus –maksimissaan 5€/tilaus ja 100€/kk). Vaihtoehto voi soveltua vähäistä verkkokauppaa tekevälle tai toimintaa aloittavalle. Huomaa, että maksat palvelun käytöstä suuremman myyntiprovision muodossa.

‣ Aiemmin verkkokauppias joutui tekemään erillisen sopimuksen jokaisen pankin kanssa ja maksamaan joka sopimuksesta kuukausimaksuja. Nykyään perusmaksutavat on vaivattominta ja edullisinta hankkia maksuvälittäjien kautta.

Maksuvälittäjät‣ Suomessa on useita maksuvälittäjiä, jotka tarjoavat helposti ja

kustannustehokkaasti perusmaksutavat käyttöön. Mieti haluamasi maksutavat ja laske vaihtoehtojen kustannukset eri myyntivolumeilla ennen välittäjän valintaa.

‣ Suomen verkkomaksut – www.suomenverkkomaksut.fi‣ 59€/kk + 0,35€ /maksutapahtuma‣ Tarjoaa myös Klarnan palveluja

‣ Checkout – www.checkout.fi‣ Pankkipaketti 25€/kk + 0,35€/maksutapahtuma‣ Laaja paketti 45€/kk + 0,35€/maksutapahtuma

‣ Suomen Maksuturva – www.maksuturva.fi‣ Basic 39€/kk + 1,50€/verkkopankkimaksu‣ Gold 89€/kk + 1€/verkkopankkimaksu

Muut maksutavat‣ Luottovaihtoehdoissa asiakas saa maksuaikaa tai voi maksaa ostoksensa osissa, mikä helpottaa

ostoksen tekemistä. Samalla kauppias ulkoistaa luottoriskinsä luotontarjoajalle. Alla suosituimpia vaihtoehtoja:

‣ Klarna – www.klarna.fi‣ Lasku- ja osamaksuvaihtoehdot‣ Hintoja ei julkisesti esillä, saat ne tietoon pyytämällä tarjouksen. Nettikeskusteluissa mainittu 29e/kk +

1,5 - 5% provisio. Suoritusten tilityksissä parin viikon viive.‣ Toimii Suomen lisäksi Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Saksassa, Itävallassa ja Alankomaissa

‣ Everyday-verkkomaksut – www.everyday.fi/verkkomaksu‣ Asiakas saa noin 45 päivää maksuaikaa 15% alkuprovisiota vastaan ja osamaksumahdollisuuden jossa

kuukausikorko 10%‣ Kauppiaalle ilmainen, suoritusten tilitykset kerran viikossa

‣ Nets (ent. Luottokunta)‣ Saat luottokortitmaksut käyttöösi myös maksuvälittäjien kautta, mutta suuremmilla myyntivoluumeilla

oma sopimus on edullisempi. Lisätietoa – www.luottokunta.fi/Kaupoille/Etamyynti/Luottokunta-eMaksupalvelu/eStandard/

‣ Avausmaksu 85€, kuukausimaksu 41,90€/kk + 0,45 - 1,95% provisio, tilitys 5 pankkipäivää

Markkinointi

Markkinointi‣ Verkkokaupan markkinointi on yksi tärkeimpiä asioita menestyvän verkkokaupan rakentamisessa.

Tässä raportissa ei kuitenkaan käsitellä markkinointia, sillä siihen löytyy verkosta ja kirjoista paljon laadukasta tietoa.

‣ Pienyrittäjän kannattaa kuitenkin keskittyä kustannustehokkaisiin markkinointikeinoihin eli entistä enemmän nykypäivänä verkko- ja sisältömarkkinointiin

‣ Hanki itsellesi perustiedot ainakin seuraavista asioista:‣ Uutiskirjeet – Kerää sähköpostiosoitteita tilausten yhteydessä ja kampanjoilla. Vanhoille asiakkaille ja

tuotteistasi kiinnostuneille markkinointi on tehokas saada myyntiä.‣ Verkkomainonta – Google AdWords -mainoksilla pääset näkyviin verkkohakujen yhteydessä ja Facebook-

mainonnalla suurimmassa sosiaalisen median palvelussa‣ Hakukoneoptimointi – Hakukoneoptimoinnin ideana on rakentaa verkkokaupasta teknisesti hyvin

hakukoneita palveleva sivusto, jotta näyt todellisissa hakutuloksissa korkealla‣ Sosiaalinen media – Esimerkiksi laajan Facebook-yhteisön rakentaminen tukee myyntiä, mutta vaatii aikaa ja

vaivaa. Mieti myös blogin pitämistä ja sisältöjen jakamista muissa sosiaalisen median palveluissa.‣ Sisältömarkkinointi – Aktiivinen verkkosisältöjen (esim. blogin pitäminen) tuotanto ja jakaminen parantaa

verkkonäkyvyyttäsi ja lisää tunnettuutta. Sisältöjen tuottaminen vaatii kuitenkin aikaa ja pitkäjänteistä sitoutumista.

‣ Muista myös mitata markkinointikeinojesi tuloksia. Voit esimerkiksi seurata kävijöitä ilmaiseksi Google Analytics -palvelulla ja integroida sen AdWords-tilisi kanssa saadaksesi lisätietoa mainosten tehosta. Lisäksi uutiskirjeiden avausmääriä ja linkkien klikkausprosentteja kannattaa seurata.

Taloushallinto

Taloushallinto‣ Verkkokaupparatkaisut tarjoavat perusraportoinnin mikä riittää alussa hyvin. Tarvitset

raportointia muun muassa kirjanpitoa sekä myynnin kehityksen seuraamista varten.‣ Jossain vaiheessa kauppiaalla herää yleensä kuitenkin halu vähentää manuaalista työtä ja

saada reaaliaikaisempaa tietoa liiketoiminnastaan integroimalla eli kytkemällä järjestelmiä keskenään. Esimerkiksi voidaan haluta saada verkkokaupan myynti automaattisesti taloushallintojärjestelmään tai yhteiset varastosaldot verkkokauppaan ja liikkeeseen.

‣ Sähköiset taloushallintojärjestelmät ovat kuitenkin pienyrittäjälle suhteellisen kalliita (alkaen 100€/kk), joten niiden käyttöönottoa kannattaa miettiä laajemmin. Kirjanpidon, raportoinnin ja laskutuksen sähköistäminen säästä työaikaa, mutta ulkoisten kustannuksien kattaminen vaatii jo vakiintuneen liiketoiminnan.

‣ Selvitä ensimmäiseksi onko verkkokaupparatkaisussasi valmiita integrointeja (kuten MyCashFlow:lla NetBaroniin, ProCountoriin ja Solteq Teksoon) ja mihin palvelupakettiin ne kuuluvat. Verkosta voit myös mahdollisesti löytää tietoa kolmansien osapuolien tekemistä integroinneista, jotka voit ostaa käyttöösi.

‣ Jos valmista integrointia ei ole joudut todennäköisesti teettämään sen. Kahden järjestelmän kytkeminen toisiinsa maksaa yksinkertaisessa tapauksessa tyypillisesti muutamia tuhansia euroja työn vaativuudesta ja toteuttajayrityksestä riippuen.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu

‣ Kerro selkeästi kauppasi sivuilla miten tarjoat asiakaspalvelua‣ Mm. yhteystiedot ja tyypillinen vastausaika, katso esimerkkejä muiden

kauppojen sivuilta‣ Voit tarjota asiakastukea esimerkiksi pelkästään sähköpostilla, mikä

helpottaa omaa ajankäyttöäsi

‣ Mieti myös miten hoidat asiakastuen ollessasi lomalla‣ Yleiskäyttöinen sähköpostiosoite (esim. asiakastuki@kauppa.fi) ja erillinen

puhelinnumero asiakastukea varten auttavat sijaisjärjestelyissä

‣ Markkinoilla on lisäksi tarjolla erilaisia työkaluja asiakastuen hoitamiseen, jotka voidaan yleensä integroida verkkokauppaan ja CRM-järjestelmiin. Näitä et kuitenkaan tarvitse vielä pienessä verkkokaupassa.‣ Edullisia ratkaisuja mm. Zendesk ja GetSatisfaction

Kansainvälinen verkkokauppa

Kansainvälinen verkkokauppa‣ Tuotteiden myyminen verkossa ulkomaille on selkeästi kotimaista kauppaa monimutkaisempaa,

mutta kansainvälisen myynnin aloittamista ei kannata pelätä sen vuoksi. Kansainvälistymisen voi aloittaa vaiheittain ja lisätä kohdemaita myöhemmin.

‣ Kansainvälisessä kaupassa englanti on suosituin kieli ja sitä kannattaakin yleensä harkita aluksi. Muita hyviä maita aloittaa kansainvälistyminen ovat esimerkiksi Ruotsi, Saksa ja Venäjä.

‣ Selvitä aluksi kuinka nykyinen verkkokaupparatkaisusi tukee kansainvälistä kauppaa‣ Saako käyttöliittymän kohdekielellä? Monellako kielellä voit pyörittää kauppaa nykyisellä

palvelupaketillasi?‣ Tuotekuvaukset, toimitusehdot ja muut materiaalit täytyy kääntää tai käännättää kohdekielelle‣ Selvitä miten saat kauppaasi valuuttalaskurin asiakkaan hintamuunnoksia varten. Tai määrittele

tärkeimmille markkinoille paikalliset hinnastot, jos kaupparatkaisusi tukee tätä.‣ Jos myyt isoja määriä yhteen EU-maahan tarvitset kaupparatkaisuusi tuen kohdemaan

arvonlisäveron käyttämiselle‣ Selvitä kohdealueelle sopivat maksutavat

‣ Eri maissa suositaan eri maksutapoja ja -palveluja. Selvitä tärkeimmät kohdealueen maksutavat ja kuinka saat ne kustannustehokkaasti saataville kauppaasi.

‣ Luottokorttimaksut (esim. Netsin eli entisen Luottokunnan kautta) ja Paypal ovat hyviä vaihtoehtoja. Myös Klarna toimii jo useassa Euroopan maassa.

Kansainvälinen verkkokauppa – Logistiikka ja asiakaspalvelu

‣ Logistiikan hoitaminen kallistuu ja monimutkaistuu‣ Lähetyskustannukset nousevat merkittävästi ja vaihtelevat toimitusmaan

mukaan. Joten kannattaa selvittää tukeeko oma verkkokaupparatkaisu toimituskulujen määrittelyä alueittain/maittain. Mieti myös minkä osan lähetyskuluista veloitat asiakkaalta, jotta hinnoittelusi on kilpailukykyistä.

‣ Itella tarjoaa laajasti kansainvälisen logistiikan palveluja. Matkahuolto puolestaan Ruotsiin ja Baltiaan sekä kumppaninsa kautta maailmanlaajuisesti.

‣ Lisäksi kannattaa selvittää myös kansainvälisten logistiikkayritysten (DHL, UPS, FedEx ja TNT) palvelutarjonta ja hinnat

‣ Asiakaspalvelua tulisi normaalisti tarjota kaikilla kielillä millä kauppa toimii. Kerro selkeästi kauppasi sivuilla millä kielellä asiakaspalvelua on saatavilla. Sisältöjen ja asiakaspalvelun tarjoaminen paikallisella kielellä tukee verkkomyyntiä.

Kansainväl. verkkokauppa – Verotus

‣ Myynti EU:n ulkopuolelle on verotonta (alv. 0)‣ Yritysten välinen kauppa (B2B) EU:n sisällä eli nk. yhteisömyynti on verotonta.

‣ Huomaa merkitä verovapauden syy laskuun eli “ALV 0 % (Yhteisömyynti)” tai “VAT 0 % (Intra-Community supply)”).

‣ Myynti kuluttajille EU:n sisällä on arvonlisäveron alaista‣ Vähäinen myynti kuluttajille toiseen EU-maahan veroitetaan Suomen

arvonlisäveron mukaan (nk. kaukomyynti). Vähäisen myynnin vuosiraja on tyypillisesti noin 35 000 euroa, mutta vaihtelee maittain. Jos myynti kasvaa rajan yli tulee kohdemaahan rekisteröityä arvonlisäverovelvolliseksi ja käyttää paikallista arvonlisäveroa.

‣ Selvitä tukeeko verkkokaupparatkaisusi paikallisten arvonlisäverokantojen käyttöä‣ Lisätietoa kaukomyynnistä verottajan sivuilla: http://www.vero.fi/fi-FI/content/

12403/8411

‣ Huomaa ilmoittaa kansainvälinen myynti verottajalle kausiveroilmoituksessa

Kansainväl. verkkokauppa – Tullit

‣ Muista selvittää tullikäytännöt jos myyt tuotteita EU:n ulkopuolelle

‣ Postipakettivienti mahdollistaa pienten (enintään 25-35 kg painoisia ja alle 1000€ arvoisia) lähetysten lähettämisen EU:n ulkopuolelle ilman tullausta‣ Venäjälle viennissä ilmoittamisraja 1000 USD‣ Huomaa että vientikieltojen ja -rajoitusten alaisille tuotteille on

omat säännöksensä‣ Tullausilmoitukset voi hoitaa Tullin verkkopalvelussa, lisäksi

paljon tullaaville yrityksille on tarjolla sähköinen rajapinta Tullin järjestelmiin

Miten liikkeelle?

Miten liikkeelle?‣ Monelle pienyritykselle on luontevaa lähteä mukaan verkkoliiketoimintaan vaiheittain. Tämä pienentää

riskejä ja auttaa uuden opettelussa. Vaiheistus voi olla esimerkiksi seuraava:‣ Peruskaupan avaaminen (1. vaihe)

‣ Päätavoitteena verkkomyynnin aloittaminen sekä toiminnan pyörittämisen ja markkinoinnin opettelu‣ Markkinointikeinoina verkkomainonta (Google AdWords + Facebook-mainonta), Facebook-sivun

perustaminen, uutiskirje sekä arvonnat ja muut kampanjat‣ Verkkokaupparatkaisuna edullinen pilvipalvelu, jonka ulkoasua muokattu kevyesti oman brändin mukaiseksi.

Markkinointi ja sisältöjen tekeminen pääosin omatoimisesti.

‣ Monipuolisempi kauppa (2. vaihe)‣ Päätavoitteena myynnin ja kaupan tunnettuuden kasvattaminen‣ Uutena markkinointikeinona blogin pitäminen. Sisältöjä tehdään osaltaan yhdessä viestintä/

markkinointitoimiston kanssa. Markkinoinnin vaikuttavuutta seurataan säännöllisesti.‣ Verkkokaupparatkaisu vaihdettu palvelun laajempaan versioon tai siirrytty oman järjestelmän käyttöön.

Taloushallinnon sähköistämistä sekä logistiikan ulkoistamista ollaan selvittämässä.

‣ Kansainvälistyminen (3. vaihe)‣ Päätavoitteena myynnin kasvattaminen ja ensiaskelien ottaminen kansainväliseen kauppaan‣ Suomen lisäksi markkinointia tehdään englanniksi ja sitä hoitamaan ollaan palkkaamassa oma henkilöä.

Uusina kanavina käyttöön ollaan ottamassa myös Twitter ja YouTube.‣ Kaupparatkaisuun on toteutettu muutamia integrointeja ja oma ulkoasu. Uusia maksu- ja toimitustapoja on

otettu käyttöön. Tulevaa kehitystä tehdään suunnitelmallisesti.

VIDICO hanke

‣ VIDICO - Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoitteinen hanke, jonka yhdessä toteuttavat Innopark Programmes Oy, Teknologiakeskus Innopark Oy, Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Teemahankkeen hallinnoijana toimii vuosina 2011-2013 Innopark Programmes Oy. Hanke toteutetaan vuosina 2009-2013.

‣ Lisätietoja hankkeesta: www.vidico.fi

www.intosome.fi

Harri Lakkala

harri.lakkala@intosome.fi

+358 45 260 3884