van ondersteunend naar onderscheidend - vakbeurs facilitair 2013
DESCRIPTION
Het imago van een ondersteunende afdeling is niet altijd positief. Soms omdat de afdeling niet zichtbaar is, soms omdat er onduidelijkheid is over de afhandeling van klachten en meldingen. Dan hoor je opmerkingen als: ‘Het samenstellen van een werkplek is toch niet zo moeilijk, waarom moet dat zo lang duren?’ Tijd om het goede werk van de facilitaire afdeling onder de aandacht te brengen. Tijdens deze presentatie hoort u hoe een imago tot stand komt en krijgt u tips en tricks om het imago van uw afdeling te verbeteren. gepresenteerd door Ron van Haasteren tijdens de Vakbeurs Facilitair 2013.TRANSCRIPT
TOPdesk – Service Management Simplified
Van ondersteunend naaronderscheidend
De facilitaire afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago
Beter van imago van de afdeling
Facilitaire afdeling is
• Professioneel
• Hard werkend
• Zeker niet overbodig
TOPdesk – Service Management Simplified
Waarom deze presentatie?
FM is hard werken, maar achter deschermen
Voor gebruiker soms alleen zichtbaar
bij problemen
Voor eindgebruiker niet duidelijkwaarom dingen gaan zoals ze gaan.
TOPdesk – Service Management Simplified
Voorstellen
Ron van Haasteren
Studie
Facility Management, HHS
Communicatiewetenschappen, UvA
Werk
Consultant bij TOPdesk
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago
Gevoelens
Indrukken
Kennis
Verwachtingen Ervaringen
Het beeld dat debuitenwereld heeft
van de afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Identiteit
Visuele en niet visuele middelen
Gebruikt door afdeling
Profileren naar relevante doelgroepen
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
TOPdesk – Service Management Simplified
Identiteit
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
De handelingen/werkzaamheden
Kwaliteit van de dienstverlening
Servqual-model
Gaps = vertaalmomenten
Vertaalmomenten = kans op miscommunicatie
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
• Beoordeling van het afhandelen bijafmelden
• Klanttevredenheidsonderzoek
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
Beoordeling van nietzichtbare dienst
Hoe vindt u dekwaliteit vanschoonmaak?
1 – 2 – 3 – 4 – 5
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
CommunicatieVooraf, tijdens en achteraf
de klant informeren
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Inzicht is belangrijk
SelfServiceDesk
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Maandelijkse mailings
Nieuwsberichten
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Uitleg van procedures
Simpel, niet tegroot metwellicht eenverwijzing naarde uitgebreide.
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Dit bureau isschoongemaakt door:
Jan Jansen van hetfacilitair bedrijf.
Sporadisch kenbaar makenvan de geleverde dienst
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
Een team vormen is belangrijk
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
• Handtekening e-mail
• Kaartje van de afdeling
• Standaard mail in FMIS
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
• Uniformiteit
Accentje
Naamplaatje
Etc.
TOPdesk – Service Management Simplified
• Single Point of Contact
Symbolen
Eén telefoonnummer
Eén mailbox
Eén ingang
F
I
X
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Afdelingsfocus vs. Organisatiefocus
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Afdelingsfocus
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Organisatiefocus
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Inwerktraject
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Meelopen met andere afdelingen
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkeid
Kennis van de organisatie binnenhalen
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
Conclusie
beter imago
Handelingen vangoede kwaliteit
Communicatie overde handelingen
Eenheid als afdeling
Organisatiefocus
TOPdesk – Service Management Simplified
Vragen?
Stand 1.067