van je klant moet je 't hebben
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 2: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/9.jpg)
Zelfde klant,ander verhaal
![Page 11: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/11.jpg)
Blije klant
Renderende klant?
![Page 12: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/12.jpg)
www.kloteklanten.nl
![Page 13: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/13.jpg)
23.244 reacties
![Page 14: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/14.jpg)
Het onderzoek
Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?
Welke sectoren scoren relatief goed?
Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?
Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
30% kan geen positieve ervaring noemen
![Page 15: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/15.jpg)
Mijn observaties…
![Page 16: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/16.jpg)
Merken
![Page 17: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/17.jpg)
USP en UBR
0%
10%
20%
30%
40%
1983
1985
1987
1989
1991
1993
1995
1997
1999
2001
2003
2005
2007
Source: Experian / nVision
![Page 18: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/18.jpg)
Maak je belofte waar
![Page 19: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/19.jpg)
Wat is de focus?
Hé, da’s gek…
propositiepropositie
reputatie
reputatie
relatierelatie
meest succesvolle bedrijven minst succesvolle bedrijven
![Page 20: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/20.jpg)
Verwachtingen?
Gemiddeld 86% van uw klanten
is tevreden over de service…van hun vorige leverancier
(marktresponse KVB08)
![Page 21: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/21.jpg)
De mondige klant
![Page 22: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/22.jpg)
Vraag en aanbod ontmoeten elkaar :
het nieuwe marktmodel
• Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk (ook na afspraak)
• Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen
• Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten
Klassiek model
Modern model
• Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen
• Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven
•Partnerships door de hele keten
![Page 23: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/23.jpg)
Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’
verw
acht
ing
Kloteklant
teleurgesteld
15%
Goede klant
tevreden
80%
Knuffelklant
enthousiast
5%
Verloren Gewoon klant Groeiklant?
![Page 24: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/24.jpg)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0NEVER!
SURE!Promotors
Detractors
• enthousiast• positive word-of-mouth• growth potential• loyal
• unsatisfied• negative word-of-mouth• not proud to work for• cost inefficient• churn
NPS = % promotors -/- % detractors
Would you recommend me?
Bad profits
Good profits
© Fred Reichheld
Loyaliteit levert geld op, en meer…
Net Promotor Score / NPS
![Page 25: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/25.jpg)
Old vs New School
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
![Page 26: Van je klant moet je 't hebben](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051612/54bf207e4a795971738b456f/html5/thumbnails/26.jpg)
Blije klant
Renderende klant?