už máte svého chief customer officera?
DESCRIPTION
Inovace ve službách 2011, Praha, Pankrácké kongresové centrum.TRANSCRIPT
![Page 1: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/1.jpg)
Už máte svého CCO?
(Nápověda: Chief Customer Officera)
Design služeb: Východiska, metody, případové studie
Adam HazdraJihomoravské inovační centrum
![Page 2: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/2.jpg)
Co mám za sebou
![Page 3: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/4.jpg)
Dnešní agenda
• Východiska• Metody• Případové studie• Trendy v řízení služeb• Shrnutí
![Page 5: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/5.jpg)
Kdo z vás poskytuje skvělé služby?
![Page 6: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/6.jpg)
Usínáme na vavřínech?
Zdroj: Bain&Co 2005
![Page 7: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/7.jpg)
Pro špatnou službu není omluva
Zdroj: Accenture 2011
![Page 8: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/8.jpg)
Několik trendů
• Vzrůstající arogance firem
• Narůstající význam služeb na HDP
• Růst nabídky zboží a služeb
• Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích
• Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám
![Page 9: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/9.jpg)
Produkty nebo služby?
Zdroj: The Point Design
![Page 10: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/10.jpg)
Argument narozeninového dortu
Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.
![Page 11: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/11.jpg)
Koncept pokročilého produktu
Zdroj: http://bit.ly/w2PlyH
![Page 12: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/12.jpg)
Širší pojetí designu
Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO
![Page 13: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/13.jpg)
Východiska: Definice
Když stojíte na ulici a rozhodujete se mezi dvěma kavárnami, kte design služeb
Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich.
31 Volts Service Design
![Page 14: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/14.jpg)
Design služeb: Definice (?)
Design služeb se snaží, aby služba byla na rozhraní potřebná, použitelná a požadovaná zákazníky a zároveň dostatečně přínosná a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele.
BrigitMager
Design služeb je komplexní způsob, kterým podniky získávají ucelené
a empatické porozumění zákaznickým potřebám.
Frontier Service Design
![Page 15: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/15.jpg)
Design služeb: Maso
1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost
2. Komplexní přístup k podobě služby
3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí
4. Přínos pro uživatele i poskytovatele
![Page 16: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/16.jpg)
Student AgencyZaměření na uživatele
– Wifi (potřebuje pracovat)– Noviny & filmy (potřebuje relaxovat)– K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém)
Komplexní přístup– Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály)
Procesní orientace– Scénář aktivit v autobuse– Hodnocení spokojenosti v průběhu služby
Výhody pro uživatele i poskytovatele– Špičkové služby za rozumnou cenu– Zisk 100 mil. Kč v r. 2009– Podnikatel roku 2005
![Page 17: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/17.jpg)
Metody designu služeb
Jak se lidé ve službě chovají?
Jak by se měli chovat?
Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografii
Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.
![Page 18: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/18.jpg)
Metody: Ty hlavní
Výzkumné• Service safari• Etnografie• Workshopy s uživateli
Designové• Persóny• Mapování kontaktních míst• Analýza cesty službou
Pro řízení inovací• Iterační design• Business model canvas
![Page 19: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/19.jpg)
Metody: Ty nejzajímavější
![Page 20: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/20.jpg)
„Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“
Co dělá …
![Page 21: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/21.jpg)
Bolt|Peters: Etnografie v praxi
• Počítačová hra Spore• 59 hráčů, 393 hodin testování• Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů• Kontrolované pozorování v reálném prostředí
![Page 22: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/22.jpg)
Optiscont: Průchod službou
• Stojan pro prodej brýlí na dobírku• Pozorování a hloubkové dotazování• Určení slabých míst služby• Návrh druhé verze
![Page 23: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/23.jpg)
Kent: Design veřejných služeb
• Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu
• Zaměstnanecké Oskary• Studijní pobyty v zahraničí• Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality
![Page 24: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/24.jpg)
Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů
• Personál a pacienti
zapojeni do vývoje
• Osobní deníky a video
• Reklamní noviny a
letáky
• Zabudování procesu
do běžné rutiny
![Page 25: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/25.jpg)
Pár trendů v řízení služeb
1. Simplexita
2. Autenticita
3. Personalizace
4. Sociální média
![Page 26: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/26.jpg)
V čem vám design pomůže?
– Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují
– Nastavíte jim službu podle přání
– Zvýšíte loajalitu
– Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech
místech
– Posílíte konkurenční výhodu
![Page 27: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/27.jpg)
Shrnutí
Design služeb je …
Vznikl, protože …
Slouží k …
Hlavní metody jsou …
Dobrý design poznáte podle …
![Page 28: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/28.jpg)
Do panelové diskuse …
• Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb?
• Mají služby v Čechách nějaká specifika?
• V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?
![Page 29: Už máte svého Chief Customer Officera?](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103018/558c6604d8b42a34358b4596/html5/thumbnails/29.jpg)
Hlavní zdroje a fotografie
Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uPIkonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6