usabilitylab РИФ Крым
DESCRIPTION
Из презентации мы узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций; Какие есть возможности сейчас?; Много сценариев – одно решение (CJM); Как узнать чего хотят пользователи?; -Портреты и сценарии пользователей их значимость; Выводы;TRANSCRIPT
![Page 1: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/1.jpg)
Omni-channel - умные
ловушки для клиентов
Денис Лобановский UX manager UsabilityLab [email protected]
«РИФ-КРЫМ 2014»
![Page 2: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/2.jpg)
Что вас ждет в ближайшие 15 -20 минут?
![Page 3: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/3.jpg)
- Узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций;
- Какие есть возможности сейчас?;
- Много сценариев – одно решение (CJM);
- Как узнать чего хотят пользователи?;
- Портреты и сценарии пользователей их значимость;
- Выводы;
![Page 4: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/4.jpg)
Connecting Across Channels: Moving Beyond Multi-channel
Потребители покупают через различные каналы, которые функционируют независимо друг от друга. Данные не передаются.
Потребитель взаимодействует с разными каналами и воспринимает эти каналы как часть одного бренда
Потребитель не воспринимает каналов, только бренд На всех каналах, набор продуктов и услуг одинаков, единый аккаунтинг.
Один канал взаимодействия
![Page 5: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/5.jpg)
Cross-channel Cross-channel – переход пользователя из одного канал в другой в рамках решения одной пользовательской задачи
Например: • Заказ в интернет
магазине с самовывозом;
• Начало действия на одном устройстве, а продолжение на другом;
• …
![Page 6: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/6.jpg)
Omni-channel Одинаковое развитие всех каналов, услуги доступны в каждом из них. Все каналы работают с одним набором данных, и ассоциируются как один бренд.
• Персональный подход;
• Передача контекста из канала
в канал;
• Одинаковый уровень сервиса
в разных каналах;
• Единые условия во всех
каналах;
![Page 7: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/7.jpg)
Много возможностей для взаимодействия
![Page 8: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/8.jpg)
Oasis
![Page 9: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/9.jpg)
Дополненная реальность
Дополненная реальность
![Page 10: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/10.jpg)
\ ИКЕА
![Page 11: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/11.jpg)
\ IBeacon
Когда пользователь заходит в зону действия маячка или покидает ее, возникают определенные события. Причем мониторинг работает даже когда ваше приложение находится в фоне, при наступлении события приложение будет разбужено.
![Page 12: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/12.jpg)
Для внедрения новых возможностей нужен инструмент и обоснование, а не просто энтузиазм
![Page 13: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/13.jpg)
Customer Journey Map – карта пользовательского опыта.
http://atiqurrehman.com/
CJM – инструмент для проектирования услуг. Точка контакта – место взаимодействия клиента с услугой. CJM – «карта» путешествия пользователя при получении услуги. Состоит из точек контакта и переходов между ними.
![Page 14: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/14.jpg)
CJM – сценарий получения услуги
Mel Edwards, 2011
• Каждый пользователь идет своим путем;
• Много точек контакта в процессе покупки;
![Page 15: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/15.jpg)
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
• Пользователь оценивает сервис при каждом контакте;
• Возможны скрытые проблемы при переходе от одной точки к другой;
![Page 16: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/16.jpg)
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
• Технические барьеры могут привести к потере контакта с пользователем;
• Важно управлять процессом на каждом этапе;
![Page 17: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/17.jpg)
Что даёт Customer Journey Map
• Отслеживание слабых звеньев
• Создание качественных переходов между звеньями.
• Повышение лояльности пользователей
• Повышение ответственности специалистов.
• Повышение качества разработки
Но для начала нужно узнать чего хотят котики
![Page 18: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/18.jpg)
Как узнать чего хотят котики?
![Page 19: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/19.jpg)
Удобство
Быстрая доставка
Гарантии
Удобный способ заказа и оплаты
Имя бренда
Наличие альтернатив выбора
Качественный сервис
Люди готовы платить за:
![Page 20: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/20.jpg)
44% выбирают и покупают онлайн 56% использую несколько каналов при покупке: • 51% выбирают онлайн, а
покупают в магазине • 17% сначала выбирают в
магазине, потом покупают онлайн
• 32% выбирают онлайн, приходят в магазин, чтобы присмотреться, а потом покупают онлайн
![Page 21: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/21.jpg)
Анализировать User Experience
User Experience – это опыт взаимодействия пользователя с системой.
Он определяет, вернется ли клиент к вашему сервису. 21
![Page 22: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/22.jpg)
Говорим с людьми:
• Бизнес-представителями (стратегия)
• С покупателями (опыт)
• Операторами (жалобы)
Что мы должны получить? • типы клиентов (по поведению) • список историй – сценариев для каждого
типа
Методы: интервью, наблюдение. Использование сервиса.
![Page 23: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/23.jpg)
Сценарии хороши сами по себе. Они позволяют найти проблемы и
возможности для улучшения.
Но мы идём дальше.
![Page 24: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/24.jpg)
Описываем точки контакта
• Сценарий
• Целевое действие
• Степень критичности
• KPI (конверсия и удовлетворённость пользователей)
• Барьеры (проблемы)
• ROI оптимизации
Пишем подробно каждую точку контакта. Расписываем ROI, барьеры, всё что угодно.
![Page 25: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/25.jpg)
January 7, 2013 by John Kembel
\
Формализация в виде CJM
По результатам исследований выделяем точки контакта. Сценарии каждого пользователя оформляем в виде CJM
![Page 26: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/26.jpg)
Зачем формализовать данные
• Карта «читается» лучше текста. Ниже порог вхождения.
• Карта может висеть в офисе и быть понятной.
• С точками контакта удобно работать.
• Хорошая карта взаимодействия является катализатором изменений.
• CJM позволяет точно понять, для чего вы что-то делаете.
• Позволяет понять, кто будет делать это.
![Page 27: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/27.jpg)
• Нужно проектировать услугу.
• Существует много возможностей улучшения, нужна стратегия по улучшению.
• CJM – инструмент, который позволяет выстраивать опыт взаимодействия.
Выводы
Вопросы?
![Page 29: Usabilitylab РИФ Крым](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052619/556fd3cad8b42af8088b4736/html5/thumbnails/29.jpg)
23 - 24 октября, Москва Медиа-центр Mail.Ru Group
— восьмая международная профессиональная конференция, посвященная вопросам юзабилити и User Experience.