universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de turismo
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA: ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE “EL ESCONDITE DE CANTUÑA” DE
SEGUNDA CATEGORÍA DE LA CIUDAD DE QUITO Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO.
AUTORA: SILVIA PATRICIA LUCERO LLERENA
DIRECTORA: MÁSTER CRISTINA VILLACÍS
QUITO-2014
i
AUTORA
El presente trabajo de titulación en el cual se encuentran conceptos, análisis,
interpretaciones, conclusiones y recomendaciones son responsabilidad de la autora
----------------------------------------
C.C 171931834-5
Silvia Patricia Lucero Llerena
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico haber dirigido revisado y aprobado el presente trabajo de titulación, que bajo
mi supervisión realizó la señorita Silvia Patricia Lucero Llerena
----------------------------------------
Máster Cristina Villacís
Directora de tesis
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a mi madre Alicia quién me dio la vida, me vio crecer
y estuvo junto a mí en las diferentes etapas de la vida, me brindó su apoyo
incondicional y la fuerza para no rendirme frente a los obstáculos que se me presentaron
a diario, me enseño el valor de la perseverancia y supo darme consejos cuando los
necesite
A mi padre Patricio quien me mostró que en la vida hay decisiones que se deben tomar
y no siempre serán las más fáciles.
A mi hermano Ronald quien a diario me supo sacar una sonrisa y me brindó su apoyo
para seguir, me mostró cada persona es un universo diferente.
A mis familiares en especial a mis abuelitos Teresita y Gonzalito quienes estuvieron
junto a mí desde que era muy pequeña, y supieron brindarme esas palabras de aliento
A todos mis amigos y amigas quienes estuvieron junto a mí a lo largo de mi carrera,
compartiendo alegrías y tristezas.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por la familia que me ha dado, ya que junto a ellos he compartido
muchos momentos a lo largo de mi vida.
A mis padres quienes me apoyaron a lo largo de mi vida y en mi carrera, y supieron ser
mis guías.
Agradezco a mi directora de tesis ya que con su orientación y apoyo pude culminar el
presente trabajo.
Agradezco a la Universidad Tecnológica Equinoccial especialmente a los profesores de
la carrera de hotelería, ya que con sus enseñanzas me prepararon para un
desenvolvimiento en el ámbito laboral.
A todas las personas que confiaron en mí y me brindaron su apoyo constantemente.
v
INTRODUCCIÓN
Se desarrolla el presente trabajo de titulación en el restaurante de segunda categoría “El
Escondite de Cantuña”, ubicado en la ciudad de Quito el cual ha logrado la aceptación
de sus clientes al estar ubicado en el centro de la ciudad, el Itchimbia, con una vista
privilegiada.
Como principal problema que existe al momento de la apertura de un establecimiento de
alimentos y bebidas es la gestión de calidad en los productos y servicios al cliente, es
por tal motivo que se ha realizado este estudio, con el objetivo de proponer estrategias
de mejoramiento las cuales sean de beneficio para el restaurante; y a su vez lograr el
Distintivo Q, que es un distintivo de calidad turística que entrega la Empresa Pública
Metropolitana de Gestión de Destino Turístico- Quito Turismo.
Para lo cual se desarrollado el estudio en el siguiente orden:
El marco referencial en el cual se encuentra el planteamiento del problema,
antecedentes, justificación e importancia, delimitación del tema, planteamiento de
objetivos los cuales se quieren alcanzar con el proyecto, métodos y técnicas de
investigación.
A continuación de esto se encuentra el despliegue de los capítulos:
Capítulo I: hace referencia al marco teórico como sustento de la investigación en el cual
se encuentran conceptos, glosario y las diferentes entidades que permiten la apertura de
un restaurante.
Capítulo II: se establecen los antecedentes de “El Escondite de Cantuña”, en el cual se
desarrolló una breve reseña de sus inicios, su misión, visión, valores y principios, se
detalla un análisis situacional y diagnóstico en el que se da a conocer el macro y micro
ambiente en el que se desenvuelve el establecimiento de alimentos y bebidas, se realiza
un análisis interno en el que se determinan las fortalezas, debilidades oportunidades y
amenazas que posee el restaurante.
Capítulo III: contiene el desarrollo de la investigación de campo en la que se determinó
el tamaño de la muestra y se aplicó la encuesta a los comensales de “El Escondite de
Cantuña”, para conocer acerca de la satisfacción de sus clientes.
vi
Capítulo IV: se establecen las propuestas de estrategias de mejoramiento así como un
plan de acción, el replanteamiento de la misión, visión, valores y principios, así como
los flujogramas de procesos para las áreas que requiere el restaurante.
Al finalizar se encuentran las conclusiones, recomendaciones y anexos que se han
logrado con el presente trabajo.
vii
ÍNDICE AUTORA ...................................................................................................................... i
CERTIFICACIÓN ........................................................................................................ ii
DEDICATORIA .......................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. iv
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ v
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
1. Planteamiento del problema ..................................................................................... 1
1.2 Antecedentes ....................................................................................................... 2
1.3 Justificación e importancia .................................................................................. 2
1.4 Delimitación del tema .......................................................................................... 3
1.5 Objetivo General ................................................................................................. 3
1.6 Objetivos Específicos .......................................................................................... 3
1.7 Metodología de la investigación .......................................................................... 4
1.7.2 Técnicas ........................................................................................................ 4
1.7.3 Instrumentos ................................................................................................. 5
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 6
2. La calidad del servicio .............................................................................................. 6
2.1 Calidad, productividad y competitividad .............................................................. 7
2.1.1 Calidad.......................................................................................................... 7
2.1.2 Productividad ................................................................................................ 7
2.1.3 Competitividad y mejora de la calidad ........................................................... 8
2.2 El servicio ........................................................................................................... 9
2.2.1 Características del servicio .......................................................................... 11
2.2.2 Servicio de calidad ...................................................................................... 13
2.3 Sistema de Gestión de la calidad y las Normas ISO-9000 .................................. 13
2.3.1 Sistema de gestión de la calidad .................................................................. 13
2.3.2 Normas ISO 9000 y su familia ................................................................... 14
2.4 Ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar) y el trabajo en equipo .............. 14
2.4.1 El ciclo PHVA ............................................................................................ 14
2.4.2 Trabajo en equipo........................................................................................ 17
2.5 Condiciones para el éxito de un programa de mejora ......................................... 18
viii
2.5.1 Pasos para implementar una estrategia de mejora específica ........................ 18
2.5.2 Misión, valores y visión .............................................................................. 20
2.5.3 Análisis del FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) ..... 20
2.5.4 Identificación de asuntos estratégicos .......................................................... 20
2.6 Marco conceptual .............................................................................................. 21
2.7 Marco Legal ...................................................................................................... 22
2.7.1 Ministerio de Turismo ................................................................................. 22
2.7.2 Ministerio de Salud .................................................................................... 23
2.7.3 Municipio de Quito ..................................................................................... 23
2.7.4 Quito Turismo ............................................................................................. 24
2.7.5 Cuerpo de Bomberos ................................................................................... 25
2.7.6 Servicio de Rentas Internas (SRI) ................................................................ 25
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 27
ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO DE .................................................. 27
“El ESCONDITE DE CANTUÑA” ............................................................................ 27
3. Reseña histórica del negocio ................................................................................... 27
3.1 Análisis del Macroambiente............................................................................... 28
3.1.1 Factor Económico ....................................................................................... 29
3.1.2 Factor Político ............................................................................................. 36
3.1.3 Factor Social ............................................................................................... 37
3.1.4 Factor Tecnológico ..................................................................................... 40
3.2 Análisis del Microambiente ............................................................................... 40
3.2.1 Clientes ....................................................................................................... 41
3.2.2 Proveedores ................................................................................................ 41
3.2.3 Competencia ............................................................................................... 43
3.2.4 Organismos de control ................................................................................ 47
3.3 Diagnóstico situacional actual ............................................................................ 48
3.3.1 Análisis Interno ........................................................................................... 48
3.4 FODA ............................................................................................................... 68
3.4.1 Matrices ...................................................................................................... 69
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 78
INVESTIGACIÓN DE CAMPO ................................................................................. 78
4. Investigación de campo ........................................................................................... 78
4.1 Objeto de la investigación .................................................................................. 78
ix
4.2 Técnica de investigación .................................................................................... 78
4.3 Tipo de la muestra ............................................................................................. 78
4.4 Tamaño de la muestra ........................................................................................ 79
4.5 Diseño de la encuesta......................................................................................... 80
4.6 Resultados de la encuesta................................................................................... 80
4.7 Conclusión de la encuesta .................................................................................. 91
CAPÍTULO V ............................................................................................................ 93
PROPUESTAS: ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO .......................................... 93
5. Propuesta del nuevo direccionamiento estratégico para el restaurante “El Escondite de Cantuña” ..................................................................................................................... 93
5.1 Estrategias tentativas ......................................................................................... 93
5.1.1 Estrategias tentativas de mantenimiento. ..................................................... 93
5.1.2 Estrategias tentativas de mejoramiento. ....................................................... 94
5.1.3 Estrategias tentativas de prevención para las amenazas. ............................... 94
5.2 Despliegue de estrategias ................................................................................... 94
5.3 Presupuesto ..................................................................................................... 113
5.4 Plan de acción.................................................................................................. 114
5.5 Planteamiento de manual de funciones............................................................. 116
5.6 Flujogramas ..................................................................................................... 125
5.6.1 Flujograma para el proceso de compras ..................................................... 125
5.6.2 Flujograma para el proceso de recepción de materia prima ........................ 126
5.6.3 Flujograma para el proceso de bodega ....................................................... 127
5.6.4 Flujograma para el proceso de producción en cocina ................................. 128
Figura 8 ................................................................................................................. 128
Elaborado por: Silvia Lucero ................................................................................. 128
5.6.5 Flujograma para el proceso de producción en el bar .................................. 129
Figura 9 ................................................................................................................. 129
5.6.6 Flujograma para el proceso de servicio ...................................................... 130
Figura 10 ............................................................................................................... 130
Elaborado por: Silvia Lucero ................................................................................. 130
5.7 Replanteamiento de principios y valores .......................................................... 131
5.7.1 Rediseño de la misión para “El Escondite de Cantuña”.............................. 131
5.7.2 Rediseño de la visión para “El Escondite de Cantuña” ............................... 131
5.7.3 Rediseño de los valores y principios para “El Escondite de Cantuña” ........ 131
x
5.8 Planteamiento de mejoramiento: Factor Ambiental .......................................... 132
5.8.1 Permiso de Rotulación y Publicidad Exterior ............................................. 132
5.9 Planteamiento de mejoramiento: Seguridad e higiene en la manipulación de alimentos. .............................................................................................................. 137
5.9.1 Los manipuladores de alimentos ................................................................ 137
5.9.2 La seguridad y prevención en las áreas de servicio de alimentación y bebidas .......................................................................................................................... 137
5.10 Planteamiento de mejoramiento: Almacenamiento de alimentos .................... 138
5.10.1 Almacenamiento de frutas y verduras ...................................................... 138
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................... 140
CONCLUSIONES: ................................................................................................... 140
RECOMENDACIONES: .......................................................................................... 141
BIBLIOGRAFÍA: ..................................................................................................... 142
ANEXOS .................................................................................................................. 144
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Satisfacción del cliente……………………………………………………….8
Figura 2: Macroambiente……………………………………………………………….28
Figura 3: Organigrama estructural……………………………………………………...53
Figura 4: Organigrama posicional……………………………………………………..54
Figura 5: Flujograma para el proceso de compras…………………………………….125
Figura 6: Flujograma para el proceso de recepción de materia prima………………...126
Figura 7: Flujograma para el proceso de bodega……………………………………...127
Figuro 8: Flujograma para el proceso de producción en cocina………………………128
Figura 9: Flujograma para el proceso de producción en bar………………………….129
Figura 10: Flujograma para el proceso de servicio……………………………………130
.
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Principales contribuciones por industrias al PIB del 2013………………29
Gráfico 2: Presupuesto del Estado: Evolución entre el 2009 y el 2013…………......34
Gráfico 3…………………………………………………………………………….81
Gráfico 4…………………………………………………………………………….82
Gráfico 5…………………………………………………………………………….83
Gráfico 6…………………………………………………………………………….84
Gráfico 7…………………………………………………………………………….85
Gráfico 8…………………………………………………………………………….86
Gráfico 9……………………………………………………………………………87
xii
Gráfico 10…………………………………………………………………………..88
Gráfico 11…………………………………………………………………………..89
Gráfico 12…………………………………………………………………………..90
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1……………………………………………………………………………10
Cuadro 2: Ciclo PHVA y 8 pasos en la solución de un problema………………….16
Cuadro 3: Equipamiento de la cocina………………………………………………61
Cuadro 4: Equipamiento del bar……………………………………………………61
Cuadro 5: FODA…………………………………………………………………...68
Cuadro 6: Plan de acción…………………………………………………………..114
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Tasas de interés……………………………………………………………...32
Tabla 2: Inflación……………………………………………………………………..33
Tabla 3: Recaudación por impuesto…………………………………………………..35
Tabla 4: Proveedores……………………………………………………………….....42
Tabla 5: Factores clave de éxito……………………………………………………....45
Tabla 6: Matriz de perfil competitivo………………………………………………...46
Tabla 7: Matriz de Priorización de Análisis Externo (PAE)…………………………70
Tabla 8: Matriz de Priorización de Análisis Interno (PAI)…………………………..72
Tabla 9: Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)………………………...75
xiii
Tabla 10: Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)…………………………76
Tabla 11……………………………………………………………………………….80
Tabla 12………………………………………………………………………….........82
Tabla 13……………………………………………………………………………….83
Tabla 14……………………………………………………………………………….84
Tabla 15……………………………………………………………………….……....85
Tabla 16……………………………………………………………………………….86
Tabla 17……………………………………………………………………………….87
Tabla 18……………………………………………………………………………….88
Tabla 19……………………………………………………………………………….89
Tabla 20……………………………………………………………………………….90
Tabla 21……………………………………………………………………………….95
Tabla 22……………………………………………………………………………….97
Tabla 23……………………………………………………………………………….98
Tabla 24……………………………………………………………………………….99
Tabla 25………………………………………………………………………………100
Tabla 26………………………………………………………………………………102
Tabla 27………………………………………………………………………………103
Tabla 28………………………………………………………………………………104
Tabla 29………………………………………………………………………………106
Tabla 30………………………………………………………………………………107
Tabla 31………………………………………………………………………………108
Tabla 32………………………………………………………………………………109
xiv
Tabla 33…………………………………………………………………………….111
Tabla 34…………………………………………………………………………….112
Tabla 35…………………………………………………………………………….113
Tabla 36………………………………………………………………………….....113
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
Tema: estudio sobre la calidad de los productos y servicios al cliente en el restaurante
“El Escondite de Cantuña” de segunda categoría de la ciudad de Quito y propuestas de
estrategias de mejoramiento.
1. Planteamiento del problema
En la ciudad de Quito existen varios restaurantes de segunda categoría, los cuales al
momento de su creación y apertura no toman en cuenta factores importantes como la
calidad en sus productos y servicios y simplemente abre sus puertas con la necesidad de
un ingreso económico.
Por esta razón se desarrollará un estudio sobre la gestión de calidad de los productos y
servicios en “El Escondite de Cantuña”, y de este modo tener en cuenta los procesos que
se utilizan actualmente para posteriormente plantear estrategias de mejoramiento que
ayuden a prevenir que los clientes pierdan el interés por este establecimiento de
alimentos y bebidas.
1.1 Formulación del problema
Debido a la falta de procesos que el restaurante “El Escondite de Cantuña” posee y en
su afán de brindar un servicio y productos de calidad a sus clientes se establecerán
propuestas de estrategias de mejoramiento.
2
1.1.1 Sistematización del problema
¿De qué manera se logrará un conocimiento sobre la actual situación del
establecimiento de alimentos y bebidas?
¿Qué acciones se deben tomar para un desempeño de calidad en el área
operativa?
¿Permitirá la investigación de campo medir la satisfacción de sus comensales?
1.2 Antecedentes
Quito es una ciudad que con el tiempo se ha convertido en un lugar para realizar
negocios, es por ello que en varias ocasiones se buscan sitios como restaurantes para
realizar algún tipo de negocio, siendo el centro histórico uno de los lugares que tiene
acogida al momento de buscar un establecimiento de alimentos y bebidas.
Se debe cumplir con estándares de calidad para poder ofrecer un buen servicio ya que
estos aspectos mencionados han sido factores importantes que los clientes toman en
cuenta a lo hora de elegir un restaurante, algunos de los establecimiento de alimentos y
bebidas no cumplen con ciertos estándares ya sea por la falta de capacitación de su
personal o de conocimiento.
1.3 Justificación e importancia
El estudio a realizarse nace con la necesidad que presenta el restaurante “El Escondite
de Cantuña” al esforzarse por satisfacer a sus clientes, ofreciendo un servicio y
productos de calidad; esto es posible mediante procesos que debe seguir desde su
compra, almacenamiento hasta su producción y servicio lo cual permitirá un
mejoramiento en el establecimiento de alimentos y bebidas.
En la ejecución del presente trabajo se plantearán estrategias de mejoramiento las cuales
serán de beneficio para ambas partes, logrando ser reconocido por sus clientes al poseer
3
el Distintivo Q, distintivo de calidad turística que entrega la Empresa Pública
Metropolitana de Gestión de Destino Turístico- Quito Turismo, a los establecimientos
que cumplen ciertas normas para asegurar la calidad.
1.4 Delimitación del tema
El estudio se realizará en el restaurante “El Escondite de Cantuña” de segunda
categoría de la ciudad de Quito, el cual se encuentra ubicado en las calles Manuel
Samaniego N8-175 y Antepara, Sector Itchimbia, se aplicarán encuestas a sus clientes,
entrevistas al administrador encargado del negocio y a los empleados del restaurante.
Se considera que para el desarrollo del proyecto existirán dificultades como son la falta
de información por parte del dueño del establecimiento.
1.5 Objetivo General
Elaborar propuestas de estrategias de mejoramiento para el restaurante “El Escondite de
Cantuña”, mediante el análisis de la calidad de los productos, el servicio y los procesos
que desarrollan en la operación.
1.6 Objetivos Específicos
Identificar la situación actual del restaurante con la finalidad de establecer las
fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades.
Determinar los procesos actuales de “El Escondite de Cantuña”.
Realizar las matrices de evaluación de factores externos (EFE), de evaluación
de factores internos (EFI); mediante el estudio de la situación actual del
establecimiento de alimentos y bebidas.
Proponer estrategias de mejoramiento para el cumplimiento en la calidad de los
productos y servicios de la operación.
Diseñar flujogramas de procesos para el mejoramiento del restaurante.
4
1.7 Metodología de la investigación
1.7.1 Métodos
1.7.1.1 Método Inductivo
En esta investigación se utilizó el método inductivo ya que se realizó el estudio de la
calidad de los productos y servicios del restaurante; y de este modo se pudo llegar a las
conclusiones para su mejoramiento.
1.7.1.2 Método Analítico
Se utilizó el método analítico en esta investigación ya que de un grupo de restaurantes
de segunda categoría se escogió uno para su estudio y propuestas de mejoramiento.
1.7.2 Técnicas
1.7.2.1 Observación
Se observó los procesos que se utilizan en el restaurante en lo referente al
almacenamiento, producción de sus alimentos y servicio de los mismos.
1.7.2.2 Encuestas
La encuesta es una técnica que fue utilizada para medir el nivel de satisfacción del
cliente.
5
1.7.2.3 Entrevistas
La entrevista es una técnica que fue aplicada al dueño de “El Escondite de Cantuña”
para conocer el diagnóstico del restaurante, en la cual se le formuló varias preguntas
acerca del inicio y situación actual del establecimiento de alimentos y bebidas.
1.7.3 Instrumentos
1.7.3.1 Cuestionario
El cuestionario aplicado en la encuesta es un instrumento que se utilizó para medir la
satisfacción de los clientes del restaurante.
Se formularon diez preguntas; las cuales fueron de tipo cerrada, dicotómica y de
opinión múltiple.
1.7.3.2 Cuestionario guía
Se realizó una entrevista al dueño del restaurante para conocer sobre los inicios y la
situación actual del establecimiento de alimentos y bebidas.
.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Introducción:
En este capítulo se conoció sobre la calidad del servicio, productividad competitividad,
características del servicio; así como también sobre el sistema de gestión de la calidad,
las normas ISO-9000.
El ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) fue otro punto a tratar, así como el
trabajo en equipo, las condiciones para el éxito de un programa de mejora,
identificación de asuntos estratégicos, el marco conceptual.
El marco legal fue otro aspecto que se dio a conocer, en el cual se muestran los
requisitos necesarios para la apertura de un establecimiento de alimentos y bebidas.
2. La calidad del servicio
“La calidad en el servicio se podría definir como todas las características necesarias
para el logro de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
El tipo de clientes de nuestro restaurante son los que nos van a indicar el nivel de
calidad de servicio que debemos ofrecer. Aunque sea cualquier nivel tenemos que dar lo
mejor de nosotros, y así fuera tan solo un puesto, tratar de generar un excelente servicio
y tener los menos errores posibles. Cuando en nuestro servicio nos damos cuenta que
tenemos un error o varios hay que trabajar en ir solucionando cada uno de ellos,
recordemos que nuestra meta es una mejora continua, para cada vez ofrecer un servicio
que sobrepase las expectativas de nuestros comensales.
La calidad del servicio se refiere a darles a nuestros clientes lo que ellos desean y
esperan.
Para lograr una buena calidad en el servicio hay que tomar en cuenta y supervisar desde
la llamada para la reservación, como atienden a la persona, cuando llega como es
recibido, tanto en la puerta como ya en su mesa. Chequear la limpieza del lugar, la
mesa, nuestro personal, todo alrededor. Tiempos en los que se sirven tanto bebidas
7
como alimentos, que estos dos sea del agrado del cliente, que si quiere algo especial
tener la posibilidad de darle gusto. Que nuestro cliente siempre sea atendido con mucha
amabilidad y con una sonrisa.” (Mundo Restaurantes.MX, 2011. Recuperado de
http://www.mundorestaurantes.mx/category/el-servicio/calidad-servicio/ )
2.1 Calidad, productividad y competitividad
2.1.1 Calidad
La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante los
tres componentes de una estrategia de calidad: innovación, control y mejora, también ha
provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad.
En la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en
prácticas directivas, metodologías y estrategias que ayudan a impactar la cultura y
efectividad de la organización para cumplir con su misión y visión.
2.1.2 Productividad
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un
sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos.
Buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio
de recursos; mientras que la eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los
objetivos trazados (hacer lo planeado). (Gutiérrez, 2010, págs. 1, 2, 10, 16, 18,21).
En la calidad existen algunas estrategias como son la innovación, el control y la mejora
para que las empresas las puedan aplicar y de este modo obtener mejores resultados,
siendo de esta manera productiva.
Al dar un valor de importancia a los clientes a sus proveedores y accionista la empresa
está siendo competitiva.
8
2.1.3 Competitividad y mejora de la calidad
La competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor para el
cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta
calidad se manifiesta por:
Calidad y diferenciación del producto o servicio;
Precio y términos de pago;
Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de
entrega, además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitación
para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.
Figura 1
Satisfacción del cliente
Competitividad de una empresa
Factores críticos
Calidad del producto Calidad en el servicio Precio
Atributos Tiempo de entrega Precio directo
Tecnología Flexibilidad en capacidad Descuentos/ventas
Funcionalidad Disponibilidad Términos de pagos
Durabilidad Actitudes y conductas Valor promedio
Prestigio Respuestas a la falla Costo servicio posventa
Confiabilidad Asistencia técnica Margen de operación
Costos Totales
Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto.2010.Calidad total y productividad, México. Tercera edición, Mc Graw Hill. Pág. 17
9
2.2 El servicio
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
El servicio es algo va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para
el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de
vida. Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea
más exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades básica, y
se dirijan hacia bienes que requieren una elaboración más diversificada y en el caso de
los servicios, más personalizado.
El servicio es un producto intangible por excelencia debido a que antes de que sean
comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni olfatear. Esto provoca incertidumbre
en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscará evidencia sobre la
calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicación escrita, los
símbolos, el precio y otros elementos asociados.
Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la evidencia,
con el fin de hacer tangible lo intangible.
10
Cuadro 1
LO INTANGIBLE LO TANGIBLE
El ambiente psicológico
Lo que se percibe de las personas que
trabajan en el lugar.
La atención del personal
Desenvolvimiento, solvencia, seguridad
en el desempeño.
Cortesía, interés, amabilidad.
Puntualidad
Un cliente que espera que lo que le
ordenó llegue en su tiempo prudencial
El producto= Alimentos y Bebidas
Calidad de las materias primas- Forma de
preparación adecuada: sabor, textura, aroma
– Temperatura adecuada- Presentación del
plato.
Los elementos del servicio de mesa
Calidad y cantidad de los elementos – La
vajilla adecuada para cada comida –Que no
falte ningún elemento.
El ambiente físico
Temperatura –Iluminación –Sonido (que no
se escuchen ruidos) –Decoración del lugar –
Flores –Comodidad de las sillas – Olores y
humo (deben evitarse)
La higiene
Del lugar donde se sirve (salón, tren, avión,
restaurante, hotel).
De manteles y servilletas de vajilla y
utensilios –De los alimentos –de las botellas
–Del personal –de los uniformes
Fuente: Dumas, Gato. Colegio de Cocineros. Asesor de vinos. Sommelier Diplomado 2009. ”Servicio de bar y restaurante”.
11
2.2.1 Características del servicio
Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente.
Debido a que el servicio es diferente de un producto físico, se puede diferenciar por una
o más características, cuyo grado de calidad, depende de la percepción y evaluación de
los clientes:
Se prestan según la demanda: los servicios se prestan de acuerdo a dos tipos de
demanda:
1) Instantánea: llegada al restaurante espontáneamente
2) Programada: cliente que hace una reserva.
Tiene una dimensión temporal: los servicios constituyen un conjunto de actividades
relacionadas con el tiempo. La duración del servicio incluye no solo el tiempo de
atención, sino también los tiempos asociados a éste: de acceso, de espera, retrasos.
Multiplicidad de atributos de la oferta misma: cada servicio se compone de un
atributo principal y atributos periféricos, a veces opcionales. Con frecuencia son estos
atributos periféricos los que constituyen la ventaja competitiva de un servicio.
En las empresas de restauración, junto al producto principal hay otra serie de atributos
que mejoran el producto, como ser: el trato personalizado, el ambiente, decoración,
música, el trato al ofrecer el servicio.
El contacto directo: hace que exista una interacción constante entre la oferta y la
demanda que varía en un sentido u otro según la relación de poder existente entre su
empresa y la clientela. La relación directa entre el que preste el servicio y el usuario del
mismo, permite a aquél tener un conocimiento mejor y más inmediato de las
necesidades del cliente y satisfacerlas de modo más efectivo.
La inseparabilidad del proceso producción/ consumo: los servicios generalmente son
producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos físicos son
fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente
consumidos.
12
Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del
servicio. El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. No
tiene existencia más que en la medida en que son producidos y consumidos. La
simultaneidad del proceso producción/ consume reúne características que pueden ser
causa de problemas, ya que en la producción del servicio se necesita integrar el factor
humano y el factor técnico (equipos, métodos y procedimientos). Un servicio bien
diseñado puede fallar en el momento de llegar al cliente, y mal prestado es irreparable.
Hay una fuerte implicación del factor humano, y si el cliente participa en la elaboración
del servicio, empresa y cliente pueden vincularse a largo plazo.
La heterogeneidad: no hay dos consumidores iguales, como tampoco hay dos
proveedores, por eso es que los servicios son difíciles de generalizar. En consecuencia
puede darse casi una infinita variabilidad de servicios prestados.
Esto es, sería concebible que cada cliente tuviera una percepción diferente de cada
servicio utilizado cada vez que un proveedor y usuario entraran en contacto. Así, la
gama de servicios podría llegar a un total igual al número de clientes multiplicado por el
número de servicios ofrecidos y multiplicado de nuevo, por el número de oportunidades
en que se presentaron. También debería entenderse que cada transacción relativa a
servicios es especial y única, debido a la interacción personal que se produce entre el
cliente y la persona que presta el servicio.
La caducidad: los servicios son perecederos como consecuencia de la intangibilidad y
de la simultaneidad de la producción / consumo. De hecho la oferta es la capacidad de
producción relacionada con la demanda. Los servicios no pueden almacenarse, pueden
repetirse pero no recobrarse. Un servicio inadecuado no se vuelve a prestar. El ajuste de
la oferta a la demanda constituye un problema de gestión difícil de resolver, en especial
cuando la demanda es irregular.
No se puede demostrar: el cliente no tiene la posibilidad de inspeccionarlo antes de
adquirirlo.
La calidad es tanto objetiva como subjetiva: objetiva porque está relacionada en gran
medida con lo que se observa –Subjetiva porque está sujeta a la apreciación del cliente.
Generalmente no se sabe muy bien si la persona vuelve exactamente por la comida, por
el servicio, la ubicación o los precios.
13
2.2.2 Servicio de calidad
Podemos entender la calidad como el nivel máximo que la empresa se ha marcado con
la intención de satisfacer las expectativas de sus clientes. Se trata de implantar un
sistema del que sea participe toda la organización y que permita descubrir las causas que
producen defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en satisfacción del cliente.
El servicio de calidad crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios.
Calidad: “Es dar al cliente lo que se lo prometió”.
Excelencia: “Es sorprender al cliente dándole más de lo que se lo prometió. La
excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en
servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada”. (Dumas, 2009, págs. 24-27).
El servicio es el conjunto de asistencias que espera el cliente además de los productos
que va a consumir en el establecimiento, es decir, es un valor agregado.
Debido a que el servicio se lo comercializa, produce y consume en el mismo instante se
debe tomar en cuenta que el factor humano es muy importante.
2.3 Sistema de Gestión de la calidad y las Normas ISO-9000
2.3.1 Sistema de gestión de la calidad
“Para poder poner en práctica un sistema de gestión de la calidad, primero es necesario
conocer todos los requerimientos de la presentación final del producto o servicio. Los
requerimientos del cliente deben detallarse con la suficiente minuciosidad para que el
proveedor los comprenda. Básicamente, todo esquema de gestión de la calidad debe: (1)
recopilar la información necesaria para generar el producto servicio deseado, (2)
planificar, al interior de la entidad, las distintas actividades necesarias para asegurar la
correcta fabricación del producto o servicio requerido, y (3) detallar las instrucciones
precisas para que se lleven a cabo tales actividades.” (Servat, 2005, pág. 2).
14
2.3.2 Normas ISO 9000 y su familia
La familia de las normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se elaboraron para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación
de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Estas normas son:
La norma ISO-9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestión de
calidad y especifica la terminología aplicable.
La norma ISO-9001: especifica los requisitos para los sistemas de relación de
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los
que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
La norma ISO- 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de la gestión de calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y
de otras partes interesadas. (Gutiérrez, 2010, pág.60).
Las Normas ISO-9000 son el conjunto de normas sobre la calidad y la gestión de la
calidad, las cuales obtenidas por las empresas que lo requieran, ayudarán a las mismas a
tener mayor credibilidad sobre los productos y servicios que ofrecen mediante los
procesos establecidos de mejora continua para la organización.
2.4 Ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar) y el trabajo en equipo
2.4.1 El ciclo PHVA
El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) es de gran utilidad para
estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en
cualquier nivel jerárquico en una organización. En este ciclo, también conocido
como el ciclo de Shewhart, Deming o el ciclo de la calidad, se desarrolla de manera
objetiva y profunda un plan (planear), éste se aplica en pequeña escala o sobre una
15
base de ensayo (hacer), se evalúa si se obtuvieron los resultados esperados
(verificar) y, de acuerdo con lo anterior, se actúa en consecuencia (actuar), ya sea
generalizando el plan – si dio resultado- y tomando medidas preventivas para que la
mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no
fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.
Ocho pasos en la solución de un problema
Cuando un equipo se reúne con el propósito de ejecutar un proyecto para resolver un
problema importante y recurrente, antes de proponer soluciones y aventurar acciones se
debe contar con información y seguir un método que incremente la probabilidad de
éxito. De esta manera, la planeación, el análisis y la reflexión se harán un hábito y
gracias a ello se reducirán las acciones por reacción. En este sentido se propone que los
equipos de mejora siempre sigan el ciclo PHVA junto con los ocho pasos.
16
Cuadro 2
Ciclo PHVA y 8 pasos en la solución de un problema
Etapa del ciclo Pao núm.
Nombre del paso Posibles técnicas a usar
Planear 1 Definir y analizar la magnitud del problema.
Pareto, hoja de verificación, histograma, carta de control.
2 Buscar todas las posibles causas
Observar el problema, lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa
3 Investigar cuál es la causa más importante
Pareto, estratificación, diagrama de dispersión, diagrama de Ishikawa
4 Considerar las medidas remedio
Por qué…necesidad
Qué…objetivo
Dónde…lugar
Cuánto… tiempo y costo
Cómo…plan
Hacer 5 Poner en práctica las medidas remedio
Seguir el plan elaborado en el paso anterior e involucrar a los afectados
Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos
Histograma, Pareto, carta de control, hoja de verificación
Actuar 7 Prevenir la recurrencia del problema
Estandarización, inspección, supervisión, hoja de verificación, cartas de control
8 Conclusión Revisar y documentar el procedimiento seguido y planear el trabajo futuro
Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto.2010.Calidad total y productividad, México. Tercera edición, Mc Graw Hill. Págs. 120-121
17
2.4.2 Trabajo en equipo
El éxito de las organizaciones depende, en buena parte, de la compenetración, la
comunicación y el compromiso que existe entre sus empleados. Se ha visto que una de
las mejores formas de buscar esta participación es promoviendo el trabajo en equipo, ya
que a través de este las personas unen ideas y esfuerzos para resolver los problemas de
los procesos, y para aplicar nuevas ideas.
Un equipo es un grupo de personas que colaboran e interactúan para lograr objetivos
comunes.
En el trabajo en equipo se parte de una unidad de propósito y la gente aporta sus
conocimientos y sus acciones, con roles complementarios que se van adaptando según
se requiera. En el trabajo en equipo se da una interacción de pensamientos, acciones y
creencias, de tal forma que para el logro de los objetivos hay una interdependencia de lo
que aporten o no los diferentes miembros del equipo. Esta interdependencia y roles
complementarios hacen que el éxito del equipo sea vulnerable a conflictos internos o a
que algún miembro del equipo no colabore de forma eficaz. (Gutiérrez, 2010, págs. 116
y 120).
El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar); es decir, la planeación de lo que la
empresa desea realizar; hacer es poner en práctica lo planeado, verificar es que lo
propuesto se esté cumpliendo y actuar es decir poner en práctica lo ya proyectado.
El trabajo en equipo es muy importante para las organizaciones ya que de este modo
pueden aportar a la misma, ideas para el mejoramiento de la empresa.
18
2.5 Condiciones para el éxito de un programa de mejora
2.5.1 Pasos para implementar una estrategia de mejora específica
Entender la estrategia y planear su aplicación con base en el nivel de
madurez de la organización
Muy a menudo, las organizaciones deciden aventurarse a implementar una estrategia de
mejora sin establecer los niveles actuales de entendimiento y madurez que se tiene en la
empresa para tal iniciativa.
Vincular y alinear la iniciativa de mejora al plan estratégico y establecer
criterios para medir su éxito
Cualquier puesta en práctica de una estrategia de mejora debe estar vinculada y alineada
al plan estratégico de la organización, ya que este plan indica la dirección de la empresa
a través de la declaración de su misión, visión, objetivos y metas asociadas, junto con
los indicadores que miden el avance en la ejecución de dicho plan.
Asignar los recursos apropiados
Los esfuerzos de mejora requieren recursos para entrenamiento y para el desarrollo de
proyectos y aplicaciones específicas. Muchas organizaciones reconocen la necesidad de
mejorar y son capaces de ver los ahorros y beneficios que se alcanzarán con la estrategia
propuesta, pero son pocas las que están realmente dispuestas a asignar los recursos
necesarios, monetarios y humanos, para garantizar el éxito
Entrenar al personal apropiado, con visitas a aplicar la estrategia y a lograr
un cambio cultural
Para lograr una transformación exitosa, en la que las mejoras perduren, es necesario que
empleados y directivos cambien su forma de pensar y trabajar. Y es que si el
pensamiento no se modifica, no hay cambio que perdure.
19
Implementar el plan razonablemente
Cuando se aplica una estrategia de mejora no se deben esperar resultados antes de que la
estrategia esté realmente implementada. Cualquier proceso de mejora toma tiempo y no
ocurre generalmente en un mes.
Coordinar los esfuerzos dentro de la organización
A menudo se falla en coordinar adecuadamente que los esfuerzos de mejora se den en
toda la organización. Pero, cuando sólo algunas áreas logran tener éxito inicial en la
puesta en práctica de un programa de mejora, esto no necesariamente logra reflejarse en
los resultados estratégicos y con ello el entusiasmo por la iniciativa va disminuyendo
tanto entre los directivos como en las áreas que logaron tener éxito.
Difundir los resultados
A todo el mundo le gusta ser parte de historias de éxito y ser reconocidos en los logros
de la organización. Esto hace que cuando las historias de éxito se difunden de modo
adecuado, reconociendo apropiadamente a la gente participante, hay más gente que
desea ser parte y participar, incluso los directivos están más dispuestos a apoyar.
Proporcionar reconocimiento y recompensas, y ligarlos a bonos y requisitos
de promociones
La puesta en práctica a largo plazo de una estrategia de mejora requiere el apoyo y la
participación de las personas de una organización. Un aspecto fundamental para que
esto ocurra es el reconocimiento y la recompensa a la gente que se involucra y participa
en los proyectos específicos de mejora.
Ser constante en el propósito, paciente y tener una visión a largo plazo
Lograr que un proceso de mejora logre resultados en forma consistente requiere tiempo;
no puede ocurrir de la noche a la mañana. Por ello el equipo directivo no debe
desfallecer ni vencerse, debe seguir apoyando e impulsando los proyectos y el
entrenamiento. Cualquier trasformación real es difícil y toma tiempo lograr un cambio
cultural significativo.
20
2.5.2 Misión, valores y visión Cuando se quiere impulsar una estrategia de mejora es importa redescubrir y repensar la
misión y la visión, ya que una buena formulación de ellas contribuye a dar sentido y
motivo al que hacer cotidiano, pues determina y recuerda con claridad los fines,
objetivos y funciones, para cuya realización y logro los miembros de la empresa
trabajan y han decidido pertenecer a ella. El olvido o falta de claridad de la misión y la
visión contribuye a tener una “organización desenfocada” sin rumbo ni grandes
objetivos, reactiva o a la deriva; en la que no se distingue lo esencial ni vital de lo
accidental secundario o prescindible.
2.5.3 Análisis del FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas)
El siguiente elemento para construir una estrategia de mejora es analizar la situación
interna de la empresa con el propósito de determinar sus mayores fortalezas y
debilidades, aquí se incluyen formas de organización y dirección, cultura
organizacional, desempeño de los procesos, tecnologías, competencias, recursos, en
general, las situaciones internas que favorecen o impiden, facilitan o dificultan la
realización de la misión y visión de la compañía.
También es importante la evaluación del entorno para determinar las posibles amenazas
y oportunidades. Se analizan los escenarios previsibles externos que por sus efectos
inmediatos o futuros favorecen o impiden. Facilitan o dificultan el éxito de la
organización. De esta manera se revisa lo que acontece en el mundo y en el país, que
puede ser relevante para la organización por ejemplo la situación económica, política y
social, las tendencias mundiales, la legislación. También se consideran los aspectos
más cercanos a la empresa, como la situación y tendencia de la rama industrial, los
mercados y la competencia.
2.5.4 Identificación de asuntos estratégicos
Es necesario seleccionar de entre el universo del FODA, aquella realidad que se
consideran de importancia estratégica, porque es decisiva para la realización de la
visión o representan más obstáculos e impedimentos. La calificación y jerarquización
21
estratégica de los asuntos no se hace con referencia a cualquier criterio u objetivo, sino
únicamente con respecto a los objetivos/ componentes específicos de la visión
organizacional. (Gutiérrez, 2010, págs. 130,132, 133, 138,140).
Las condiciones de éxito para un programa de mejora son tener claro la misión y la
visión ya que si los empleados y directivos no la recuerdan o no la conoce no les sirve
de nada el establecimiento tenerla en la base de datos de la empresa.
El FODA de la empresa también es de mucha importancia ya que de este modo se
podrá conocer las fortalezas que tiene, las debilidades, las oportunidades que se le
presentan y a las amenazas a las cuales está expuesta como son el factor económico,
político.
Se debe tomar en cuenta que para la realización de un plan estratégico la directiva de la
empresa debe conocerla ya que de no ser así podría ser un obstáculo para la realización
del mismo, ya que la ejecución del plan implica la utilización de recursos como son
económicos y el factor humano.
2.6 Marco conceptual
Calidad: es el factor estratégico de mayor relevancia en el plano de la competitividad.
(Noelia López. 2003: 265)
ISO 9000: describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y
establece la terminología relacionada con ellos. (Pablo San Miguel. 2008:74)
Sistema de Gestión de la calidad: es un conjunto formado por la estructura
organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios
para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes
satisfacen sus necesidades así como las expectativas. (Pablo San Miguel. 2008:72)
Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Humberto Gutiérrez: 2010: 17)
22
Plan de calidad: el plan de calidad de una empresa consiste en la planificación de todas
las tareas de una organización para conseguir una Gestión de la Calidad eficiente.
(Pablo San Miguel. 2008: 22)
Demanda: cantidad de bienes que los individuos adquieren depende de su precio. (Paul
Samuelson. 2006: 45)
Oferta: término en que las empresas producen y venden sus productos. (Paul
Samuelson. 2006: 49)
Eficiencia: ausencia de desperdicio, o utilización de recursos económicos que produce
el nivel máximo de satisfacción posible con los insumos y la tecnología dados. (Paul
Samuelson. 2006: 710)
2.7 Marco Legal
Se presente el marco legal como parte de conocimiento de los requisitos que el
establecimiento de alimentos y bebidas debe poseer, los cuales debe cumplir para su
apertura.
2.7.1 Ministerio de Turismo
Todos los establecimientos que se encuentran registrados en el Ministerio de Turismo
tienen la obligación de renovar la Licencia Anual de Funcionamiento hasta los sesenta
primeros días del año de acuerdo con lo dispuesto por el Art. 55 del Reglamento
General a la Ley de Turismo que dice:
Requisito previo para la operación.- Para el inicio y ejercicio de las actividades
turísticas se requiere además del registro de turismo, la licencia única anual de
funcionamiento, la misma que constituye la autorización legal a los establecimientos
dedicados a la prestación de los servicios turísticos, sin la cual no podrán operar, y
tendrá vigencia durante el año en que se la otorgue y los sesenta días calendario del año
siguiente.
23
Requisitos
Para renovar la Licencia Única Anual de Funcionamiento se necesita:
• Presentar el formulario para Aplicación de la Contribución del 1 X 1.000 de los
Activos Fijos y el comprobante de pago del Banco Pichincha.
• Realizar el correspondiente depósito en el Banco Nacional de Fomento de
acuerdo a la tabla de cobros para las actividades turísticas, tipos y categorías,
estipuladas en el Acuerdo 20130002.
2.7.2 Ministerio de Salud
Esta institución es la encarga de dar el permiso de funcionamiento a los
establecimientos de alimentos y bebidas.
Los requisitos para la renovación del permiso son:
Solicitud para permiso de funcionamiento.
Planilla de inspección.
Copia de RUC del establecimiento.
Copias de la cédula y certificado de votación del propietario o representante
legal.
Certificado de capacitación en manipulación de alimentos.
Copia de certificado de salud ocupacional emitido por los centros de salud del
Ministerio de Salud.
Permisos del Cuerpo de Bomberos/ Licencia Metropolitana Única de
Funcionamiento (Distrito Metropolitano de Quito).
2.7.3 Municipio de Quito
Para obtener la Licencia Metropolitana de Funcionamiento que otorga el Municipio de
Quito se deben cumplir con los siguientes requisitos:
24
• Formulario Único de Licencia Metropolitana de Funcionamiento.
• Copia del RUC.
• Copia de la Cédula de Identidad del Representante Legal.
• Copia de la Papeleta de Votación del Representante Legal.
• Informe de Compatibilidad de uso de suelo.
• Carné de salud del personal que manipula alimentos.
2.7.4 Quito Turismo
La Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico -Quito Turismo-,
tiene el compromiso de desarrollar y promocionar turísticamente el Distrito
Metropolitano de Quito, en beneficio del visitante local, nacional y extranjero.
Promueve las mejores prácticas de calidad, sostenibilidad e innovación en la comunidad
y la ciudad.
Distintivo Q
El Municipio de Quito, a través de la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de
Destino Turístico – Quito Turismo, busca diferenciar y reconocer los esfuerzos de los
empresarios turísticos que aplican sistemas de gestión de turismo sostenible y servicios
de alta calidad a través del reconocimiento a la Calidad Turística Distintivo “Q”.
A través de un proceso de: asistencia técnica, capacitación en formación de auditores
internos, implementación de buenas prácticas de turismo sostenible y seguimiento
continuo, hoy se evidencian todos los esfuerzos realizados por los establecimientos
turísticos a través de esta alianza estratégica público-privada.
Para acceder a este distintivo se debe cumplir una serie de requerimientos:
Cumplir con la normativa nacional y local vigentes de acuerdo al tipo de
actividad turística.
Contar con el registro turístico y constar como activo dentro del Catastro de
Establecimientos Turísticos de Quito.
25
Contar con la LUAE (Licencia Única de Actividades Económicas) vigente o
demostrar estar en proceso efectivo de licenciamiento.
Expresar la decisión firme y voluntaria de mantenerse en el proceso mejorando
su gestión.
Pasar una verificación técnica que incluyó el cumplimiento de parámetros
ambientales, sociales, empresariales y de calidad.
2.7.5 Cuerpo de Bomberos
El permiso de funcionamiento es la autorización que el Cuerpo de Bomberos emite a
todo local para su funcionamiento. Se encarga de inspeccionar el establecimiento que
cumplan con los requerimientos establecidos
Los requisitos para la obtención del permiso son:
Informe de Inspección.
Copia de la Cédula de Identidad del representante.
Copia de RUC (Registro Único de Contribuyente).
Copia del permiso del año anterior.
Copia de la patente municipal.
2.7.6 Servicio de Rentas Internas (SRI)
Los restaurantes deben tener RUC (Registro Único de Contribuyente) que especifique la
actividad que realizan, deben emitir comprobantes de venta autorizados (notas de venta
o facturas) en los que se registre el nombre, RUC o cédula de la persona que realiza el
gasto y que se beneficiará de la deducción; así como los demás requisitos
reglamentarios que deben contener los comprobantes de venta.
Los requisitos para obtener el RUC son:
Original y copia a color de la cédula de identidad.
Original del certificado de votación.
Original y copia de los servicios básicos (agua, luz o teléfono).
26
Un establecimiento de alimentos y bebidas registrado en el Ministerio de Turismo en la
ciudad de Quito requiere de permisos para su funcionamiento entre los cuales está la
renovación de la Licencia Anual de funcionamiento, el permiso del ministerio de salud,
el del municipio de Quito, el del Cuerpo de Bomberos y el del Servicio de Rentas
Internas en el cual se deberá registrar el RUC (Registro Único de Contribuyente) del
restaurante para poder emitir las facturas correspondientes.
27
CAPÍTULO III
ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO DE
“El ESCONDITE DE CANTUÑA”
Introducción:
Los orígenes de los restaurantes son tan antiguos como las de las posadas y hoteles.
En este capítulo se dará a conocer sobre una breve reseña histórica de cómo se inició el
establecimiento de alimentos y bebidas; así como también la filosofía de la empresa es
decir su misión, visión, valores y principios, se efectuó un análisis del macroambiente
entre los factores estudiados se encuentran el económico, político, social y tecnológico;
de igual manera se hizo un análisis del microambiente y sus factores los cuales son
clientes, proveedores, competencia y organismos de control.
Se realizó una matriz de perfil competitivo.
Se hizo un análisis interno en cual se conoció los organigramas, manual de funciones,
procesos, equipamiento del establecimiento de alimentos y bebidas; así como también
los productos que venden y las estrategias que aplican.
Se desarrolló un diagnóstico situacional en el cual se estudió sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas y se elaboraron matrices.
3. Reseña histórica del negocio
“El Escondite de Cantuña” es un restaurante que abrió sus puertas hace 9 años
coincidiendo con la inauguración del Palacio de Cristal en el Parque del Itchimbia.
Su dueño el señor Mario Jaramillo decidió la creación de un establecimiento de
alimentos y bebidas.
28
Con el pasar de los años “El Escondite de Cantuña” ha ido creciendo ya que hoy por
hoy no solo es un restaurante en el cual sus clientes pueden acercarse a degustar alguno
de sus platos sino que también es un lugar donde se pueden realizar eventos
empresariales y familiares como: lanzamiento de productos, cocktails, celebraciones de
aniversarios, matrimonios, bautizos, graduaciones, cumpleaños entre otros.
El restaurante posee una capacidad para 80 personas con una infraestructura de 200
metros los cuales, se encuentran distribuidos en: cocina, bar, sala de estar, hall de
entrada, baños para sus clientes y para sus empleados.
El establecimiento de alimentos y bebidas ofrece una variedad de productos en su carta
entre los cuales se presentan una variedad de platos en sus especialidades al grill: de
carne, pollo, corvina y camarones bañados en deliciosas salsas a base de licor, con
recetas originales y únicas.
Se encuentran ubicados en la Manuel Samaniego N8-175 y Antepara. Sector Parque del
Itchimbia.
3.1 Análisis del Macroambiente
En el análisis del Macroambiente se analizarán los siguientes factores externos que
influyen en el entorno del restaurante
Figura 2
Fuente: Orientación de investigación de mercados Ing. Pamela Vera
Elaborado por: Silvia Lucero
Macroambiente
Factor Económico
Factor Político
Factor Social
Factor Tecnológico
29
3.1.1 Factor Económico
3.1.1.1 Producto Interno Bruto (PIB)
La construcción, petróleo y minas, agricultura y manufactura son las principales
industrias que dinamizaron el crecimiento económico del Ecuador en el 2013, cuando el
PIB (Producto Interno Bruto) llegó al 4,5%, según un informe del Banco Central del
Ecuador (BCE). AFP-Redacción (2014, 23 de Abril). Industria de la construcción, la
que más aportó al crecimiento del 2013. El Universo. Recuperado de
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/04/23/nota/2815506/sectores-construccion-
petroleo-minas-dinamizaron-crecimiento.
Gráfico 1
Fuente: Banco Central del Ecuador
El Producto Interno Bruto en el Ecuador para el año 2013 fue de 4,5%; siendo la
construcción uno de las industrias de mayor contribución, mientras que el alojamiento y
servicios de comida tuvieron un aporte del 0,13 % esto es un factor relevante ya que a
este sector pertenece el restaurante el cual se puede evidenciar que no presentó una alta
participación.
30
3.1.1.2 Balanza comercial
Ecuador cerró el periodo enero-octubre 2013 con una balanza comercial de $ -1.059,88
millones, según informó el Banco Central del Ecuador, en su página web. La balanza
comercial a octubre, que registra las ventas y compras a nivel de comercio exterior que
hace el país, es la segunda más desfavorable, luego de la registrada entre enero a
diciembre del 2010, cuando fue de $ -1.978,73 millones. La balanza a octubre del 2013
sufrió un deterioro importante, si se considera que entre enero y octubre del 2012 fue
positiva, con $ 20,87 millones. (2013, 18 de Diciembre). Balanza comercial de $ -1.059
millones se registra a octubre. El Universo. Recuperado de
http://www.eluniverso.com/noticias/2013/12/18/nota/1931081/balanza-comercial-1059-
millones-se-registra-octubre.
3.1.1.2.1 Exportaciones
Las exportaciones totales del país del 2013 son un 7,6% más que las del 2012 cuando
llegaron a 24.205 millones.
El lado de las exportaciones en el mismo período, el petróleo sigue siendo el principal
producto de exportación, con ventas anuales por 10.850 millones de dólares, seguido
por el banano con 2.032 millones, del camarón con 849 millones y del cacao con 424
millones.
Las exportaciones ecuatorianas crecieron un 4,78% entre el 2012, cuando fueron de
23.764 millones de dólares, y el 2013 que sumaron 24.957 millones, precisó el Banco
Central. (2014, 21 de Febrero). Ecuador con importaciones por $ 26.041 millones
durante el 2013. El Universo. Recuperado de
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/02/21/nota/2215701/ecuador-importaciones-
26041-millones-cifra-banco-central.
31
3.1.1.2.2 Importaciones
Ecuador invirtió un total de 26.041 millones de dólares en importaciones durante el
2013, buena parte de ellos en materias primas y bienes de capital, mientras que exportó
un total de 24.957 millones en el mismo período, de acuerdo con cifras del Banco
Central.
En su página de internet, esa institución señaló que del total de compras, el mayor rubro
está dedicado a materias primas, con una inversión de 7.829 millones de dólares,
seguido de bienes de capital con 6.778 millones, en combustibles y lubricantes con
6.080 millones y bienes de consumo con 5.230 millones, entre las principales. (2014, 21
de Febrero). Ecuador con importaciones por $ 26.041 millones durante el 2013.EL
Universo. Recuperado de:
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/02/21/nota/2215701/ecuador-importaciones-
26041-millones-cifra-banco-central.
Conociendo que el valor de las exportaciones es menor que el de las importaciones se
puede decir que en el país existe un déficit en la balanza comercial ya que la cantidad
que exporta de bienes y servicios es menor a la que importa esto es un factor relevante
ya que afectaría en el macroentorno del restaurante.
32
3.1.1.3 Tasas de interés
Tabla 1
Tasas de interés
Tasas Día/Mes/Año Porcentaje
Activa 30 de Junio del 2013 8.17%
30 de Junio del 2014 8.19%
Pasiva 30 de Junio del 2013 4.53%
30 de Junio del 2014 5.19%
Fuente: Banco Central del Ecuador.
Elaborado por: Silvia Lucero.
3.1.1.3.1 Tasa activa
La tasa activa del Ecuador en el mes de junio del 2013 fue de 8.17% teniendo una
incremento en el porcentaje para el mes de junio del 2014 ya que fue de 8.19%; esto
quiere decir que hubo variación para el pago de porcentaje que se les realiza a las
instituciones bancarias por un préstamo realizado a las personas naturales o empresas.
3.1.1.3.1 Tasa Pasiva
Para el mes de junio del 2013 la tasa pasiva en el Ecuador fue de 4.53% la misma que
tuvo un incremento en el porcentaje para el mes de junio del 2014 ya que fue de 5,19%;
este porcentaje es el que las instituciones bancarias pagan a sus ahorristas por cuidarles
su dinero.
33
3.1.1.4 Inflación Tabla 2
Inflación
Fecha Inflación
31 de Enero del 2013 4.10%
31 de Enero del 2014 2.92%
Fuente: Banco Central del Ecuador.
Elaborado por: Silvia Lucero.
La inflación en el Ecuador para el mes de enero del 2013 fue de 4,10% mientras que
para el mismo mes del año siguiente (Enero del 2014 fue de 2.92% sabiendo que la
inflación es el incremento en los precios de bienes y servicios, esto es un factor
importante ya que la inflación ha ido disminuyendo lo que representa un factor positivo.
3.1.1.5 Presupuesto del Estado
Con un déficit de $ 5.059,7 millones se cerró el Presupuesto General del Estado, de
acuerdo con las cifras publicadas por el Ministerio de Finanzas al 31 de diciembre del
2013, en cuanto a los recursos devengados de la ejecución presupuestaria.
Ese resultado se obtiene de restar los ingresos del Gobierno (exceptuando el
financiamiento) que fueron de $ 26.001,1 millones de los gastos (excluyendo
amortización de deuda y otras obligaciones), lo cuales llegaron a $ 31.060,8 millones.
(2014, 9 de enero). Presupuesto del Estado 2013 cerró con un déficit de $ 5.059
millones. El Universo. Recuperado de:
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/01/09/nota/2002806/presupuesto-estado-
2013-cerro-deficit-5059-millones.
34
Gráfico 2
Fuente: Ministerio de Finanzas
El presupuesto general del Estado es una estimación de los ingresos y egresos que
tendrá el país en un año.
3.1.1.6 Sistema Tributario
Es el conjunto de impuestos requeridos por la ley, en el Ecuador el SRI (Servicio de
Rentas Internas) es la institución pública encarga de recaudar estos impuestos.
Ecuador tiene los siguientes impuestos:
3.1.1.6.1 Impuesto al valor agregado (IVA)
El IVA es un impuesto que se debe pagar por la utilización de un servicio o la
adquisición de un bien la institución publicada encargada de la recaudación de este
impuesto es el SRI (Servicio de Rentas Internas).
35
3.1.1.6.2 Impuesto a la Renta
Es un impuesto que deben pagar las personas naturales y las sociedades por los ingresos
obtenidos de sus actividades económicas en el período de un año, esto una vez que se
haya descontado sus deducibles, mientras mayores sean los ingresos mayores será el
cobro por los mismos.
3.1.1.6.3 Impuesto a los consumos especiales (ICE)
Es un impuesto que se les grava a ciertos bienes y servicios, establecido en el artículo
82 de la Ley de Régimen Tributario Interno.
Entre los productos a los cuales se les aplica el ICE se encuentran los cigarrillos y las
bebidas alcohólicas.
Tabla 3
Recaudación por impuesto
Enero-Diciembre 2013
IMPUESTOS Recaudación 2012 Recaudación 2013
IVA 5.498.240 6.186.299
Impuesto a la Renta 3.391.237 3.933.236
ICE 684.503 743.626
Fuente: Base de datos-SRI. Elaborado por: Silvia Lucero. En esta tabla se puede observar que la recaudación de los impuestos en el Ecuador ha
ido incrementando ya que el IVA en el 2012 era de 5.498.240 y para el 2013 fue de
6.186.299; el impuesto a la renta para el 2012 fue de 3.391.237 y para el 2013 fue de
3.933.236; es decir su incremento no fue mayor; mientras que el ICE para el 2012 fue
de 684.503 y para el 2013 fue de 743.626.
36
3.1.1.7 Riesgo país
Es un nivel de riesgo que genera cada país por los negocios que se quieran realizar en el,
se lo considera como un índice de rentabilidad que tendrá las inversiones que se quieran
realizar en el país.
El 8 de Junio del 2014 el riesgo país del Ecuador fue de 365.00.
3.1.1.8 Estabilidad Económica
La estabilidad económica es la constancia de tres factores importantes o casi la muy
poco variación que debería existir de los mismos. Estos factores son el nivel de empleo,
nivel general de precios y el equilibrio en la balanza de pagos de un país.
Henry Llánez, analista petrolero, considera que si el Gobierno ha logrado mantener una
estabilidad económica y un flujo de ingresos es gracias al incremento paulatino del
precio internacional del barril de petróleo. (2013,6 de enero). La economía de Ecuador
estará al vaivén en las próximas elecciones. La Hora. Recuperado de
http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1101447253/-
1/La_econom%C3%ADa_de_Ecuador_estar%C3%A1_al_vaiv%C3%A9n_en_las_pr%
C3%B3ximas_elecciones.html#.U74yBfl5NeU.
3.1.2 Factor Político
3.1.2.1 Gobierno
El presidente actual de la República del Ecuador Rafael Correa, ha generado varios
cambios en el país como es en el caso de la salud ya que se ha adquirido nueva
tecnología para los hospitales se ha preocupado también por sectores como la
educación, la vivienda.
37
3.1.2.2 Asamblea Nacional
La Asamblea Nacional del Ecuador ejerce el poder legislativo son un grupo de personas
elegidas democráticamente por el país. Entre sus funciones tiene expedir, codificar,
reformar y derogar las leyes.
Es un factor de importancia que el restaurante debe conocer; ya que podría haber alguna
modificación en las leyes sobre los establecimientos de alimentos y bebidas.
3.1.3 Factor Social
3.1.3.1 Situación Social
El Ecuador ha ido evolucionando en lo referente a la situación social ya que el gobierno
se ha preocupado por sectores como la salud, la educación, vivienda, carreteras entre
otros.
3.1.3.2 Salud
El sector de la salud en el país ha ido creciendo ya que se ha implementado tecnología
de primera para los hospitales, se ha realizado cambios en lo referente a sus
infraestructuras, se ha provisto de medicación a las instituciones médicas.
Con todo lo señalado anteriormente se pude decir que la salud en el Ecuador ha ido
mejorando ya que se tiene paso a una salud de calidad siendo beneficiados también las
personas de escasos recursos económicos ya que han podido acceder a todos estos
beneficios dados para este sector.
3.1.3.3 Educación
La educación en el Ecuador ha sido uno de los sectores en donde se ha podido observar
cambios tanto en los niveles básica inicial, media, superior, bachillerato y superior ya
38
que en estos niveles han existido nuevas reformas entre ellas está que el año escolar se
regirá en dos quimestres y las calificaciones será sobre diez puntos.
3.1.3.3.1 Analfabetismo
Un programa para atender a 100.000 adultos iletrados
Luego de concluir en diciembre el Proyecto Nacional de Alfabetización de Educación
Básica para Jóvenes y Adultos (EBJA), que impulsa desde 2011 el Ministerio de
Educación, hay nuevos propósitos para este año.
Según María Ester Lemus, subsecretaria de Coordinación Educativa, mediante el EBJA
dejaron de ser analfabetas 324.894 personas.
“Superamos la meta que se tenía de reducir un 2,8% la tasa de analfabetismo, que según
datos del INEC es de 6,8%. Esperamos que con el próximo censo a nivel nacional este
proceso se refleje”, dice Lemus.
Asegura que en 2014 se fortalecerá la estrategia. Dijo que esperan alfabetizar a 100.000
personas y reducir paulatinamente la cifra restante del 3.54%. Redacción Sociedad
(2014, 4 de Enero). Mendicidad y analfabetismo disminuyen. El Telégrafo. Recuperado
de http://www.telegrafo.com.ec/sociedad/item/ecuador-con-3-razones-para-seguir-
optimista.html.
3.1.3.4 Canasta básica
El costo de la canasta básica en enero del 2014 se ubicó en $ 628,27 frente a un ingreso
familiar de $ 634,67, es decir una diferencia de $ 6,40, según el último reporte del
Índice de Precios al Consumidor (IPC), publicado ayer por el Instituto Nacional de
Estadística y Censos (INEC).
El ingreso mínimo es considerado en una familia constituida por 4 miembros con 1,6
perceptores de ingresos de una remuneración básica unificada. Desde enero de este año
se agregó el incremento salarial decretado por el Gobierno. Redacción Economía (2014,
7 de Febrero). Ingresos superan con $ 6 la canasta básica. El Telégrafo. Recuperado de
39
http://www.telegrafo.com.ec/noticias/informacion-general/item/ingresos-superan-con-6-
la-canasta-basica.html.
3.1.3.5 Índice de empleo y desempleo
El Instituto Nacional de Estadística y Censo (INEC) informó la mañana de hoy 15 de
abril del 2014 los datos de empleo en el primer trimestre del año. La Encuesta
incrementó su tamaño de muestra y por primera vez el país contará con indicadores
rurales y nacionales en los trimestres de marzo y septiembre.
Según la Encuesta Nacional de Empleo y Desempleo de marzo 2014, el desempleo a
nivel nacional se ubicó en 4,85%, el subempleo en 54,01% y la ocupación plena en
40,89%. Mientras en el área rural, el desempleo llegó a 3,35%, 74,4% de subempleo y
22,23% de ocupación plena. Dado que son los primeros datos producidos de este tipo en
marzo, estas cifras carecen de una línea comparable con marzo del 2013, señaló el
INEC en un comunicado.
A nivel urbano, el desempleo se ubicó en 5,58% en marzo de 2014 frente a 4,61% del
mismo mes del año anterior, una variación de 0,96 puntos estadísticamente significativa.
El subempleo urbano alcanzó el 44,25% y la ocupación plena urbana 49,81%, mientras
en marzo del 2013 las tasas de subempleo y ocupación plena llegaron a 44,78% y
48,66% respectivamente, cifras que no muestran cambios estadísticamente
significativos. Redacción Negocios. (2014, 15 de Abril). El Comercio. Recuperado de
http://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/subempleo-mayor-sector-rural-
de.html.
El empleo es el trabajo que realizan las personas en una actividad determinada a cambio
de esto reciben una remuneración.
El desempleo es la falta de trabajo que tienen las personas.
.
40
3.1.3.6 Seguridad ciudadana
La seguridad ciudadana es el conjunto de gestiones que se realizan por parte del Estado
en un país, para el bienestar de sus ciudadanos y de sus bienes junto con el apoyo de
organizaciones públicas.
En el Ecuador se ha realizado gestiones para contrarrestar la delincuencia en el país de
tal manera que se pueda conseguir seguridad ciudadana para sus habitantes.
3.1.4 Factor Tecnológico
3.1.4.1 Comunicación en redes sociales
Hoy en día son varias las personas que se encuentran registradas en redes sociales, esto
permite la comunicación entre familiares que se encuentra lejos, amigos.
Este medio es un factor positivo al momento de realizar publicidad ya que como la
mayoría de la gente lo conoce y lo utiliza se puede dar a conocer información acerca de
un producto o servicio que se quiere promocionar.
3.1.4.2 Tecnología informática
A lo largo de la historia la tecnología ha tenido mucho que ver con la humanidad ya que
ha sido útil para las personas, un ejemplo de ello puede ser la computadora y el internet
ya que por medio de este último podemos conocer lo que acontece alrededor del mundo.
También se han creado programas de software una muestra de ello es la fabricada para
restaurantes; la cual ayuda a brindar un mejor servicio a sus clientes y a llevar un
control en el establecimiento.
3.2 Análisis del Microambiente
En el análisis del microambiente se analizarán los siguientes factores:
41
Clientes.
Proveedores.
Competencia.
Organismos de control.
3.2.1 Clientes
Los clientes son importantes dentro de una organización, ya que son personas que
requieren de la adquisición de un bien o servicio y es por esta razón que acuden a los
diferentes establecimientos en busca de lo que necesitan.
Se debe tomar en cuenta que no todos las personas son iguales ya que cada una es
diferente de la otra, es por esto que no todos los clientes esperan lo mismo al momento
de recibir un servicio o por la compra de un producto.
En este caso los comensales representan valor en el restaurante, ya que si se cumplen
con las expectativas de lo que ellos esperan, regresarán y darán a conocer a otras
personas sobre el restaurante.
“El Escondite de Cantuña” es un restaurante de alimentos y bebidas que ofrece a sus
clientes un menú variado entre sus especialidades al grill están la carne, pollo, corvina y
camarones bañados en deliciosas salsas a base de licor a más de esto posee una vista
privilegiada al centro histórico de Quito.
Entre sus clientes se encuentra personas jóvenes, adultas y de todas las edades, sus
clientes también son personas del extranjero.
Con el pasar del tiempo sus clientes se han ido incrementando ya que hoy día es un
restaurante que realiza la preparación de eventos empresariales y familiares.
3.2.2 Proveedores
Es la persona o empresa que abastece de lo que necesite y solicite a otra empresa. Los
proveedores del restaurante “El Escondite de Cantuña” son:
42
Tabla 4
Producto Proveedor Teléfono/ Celular Dirección / Correo electrónico
Varios Megamaxi Scala
23551298 23551312
Av. Interoceánica, Ref. Junto al Hospital de los Valles/ [email protected]
Alimentos
Carnes
Distribuidora de productos cárnicos D' Carness Cool
2580309 / 0999193199 0991712438
Dolores Sucre N2-73 y Rita Legumbery , la tola
Pollo Pronaca 02-3976414 02-3976415
Av. Eloy Alfaro N40-590 y Av. De los Granados (esquina)
Embutidos Federer 2 2223 115/116
Guapulo E18-B y La tolita N 26-478/ [email protected]
Leche Pasteurizadora Quito 2-2651880 Pedro Pinto 610 y Av. Napo
Mariscos Productos del Mar Hugo Molina 988201632 [email protected]
Pan Cyrano 2 2243507 AVS.Portugal E9-59 y de los Shyris Azúcar dieta Vitafarma 247 3016 Av. Eloy Alfaro y De Las Avellanas, Lote 33 Bebidas
Agua Tesalia 2 2655 715 2 310 200
Calle Pijuli 123 y Teodoro Gomez de la Torre/ [email protected]
Agua botellones Tuagua 1800 882 482
Calle Manglar Alto S21-46 y Ayapamba,Sector Mercado Mayorista/ [email protected]
Cola Arca continental ecuador 2-2973800
Panamericana Norte Km. 12.5,Edificio Arca Continental y Sn; Quito; Pichincha
Café Galetti 2 2824358 Ulpiano Becerra N3-40 y Panamericana Norte
Cerveza Dinadec 04 042893088
Rosavin y Av. Cobre Carretero Via Daule Km.16; Guayaquil; Guayas
Vinos Comercializadora PayPag 2 473 113 Jaime Roldós Aguilera E189 y Segunda Transversal
Licores Liquor's store 2 2431 987 Moscú N34-95 y República de el Salvador Otros Caramelos Incapeb 265 7570 Autachi S10-50 y Puruhá Parafina Ramiro Guerrero 02 2 466 843 Alberto Guerrero N 35 -70 y Federico Páez, El Batan
Alquiler de vajilla LUVAJILLAS
2242-605 2550-258
Belgica (158) E9-231 entre Av.6 de Diciembre y Eloy Alfaro/ [email protected]
Publicidad ARCO Soluciones publicitarias
3 260 306 3 260 396 De Las Algas N50-79 y Las Fucsias
Alarma Laarcom 3 960 000 De las Avellanas s/n y de los Cipreses Productos de limpieza Amaquim Cia Ltda. 2 2435325 EL Cóndor Oe4-81 y AV.Brasil
Elaborado por: Silvia Lucero.
Fuente: Mario Jaramillo.
43
3.2.3 Competencia
La competencia directa del restaurante “El Escondite de Cantuña” son:
Vista Hermosa.
Pim’s del Itchimbia.
Estos restaurantes mencionados anteriormente son la competencia, ya que a más de
estar ubicados en el mismo sector del Itchimbia venden productos similares.
3.2.3.1 Análisis de la competencia
Vista Hermosa
Es un restaurante que se encuentra ubicado a pocos metros del restaurante “El Escondite
de Cantuña”.
Se encuentra ubicado en el sector del Itchimbia, su acceso no es fácil ya que cada
persona para ingresar a este lugar tiene que realizarlo en un carro propio o mediante la
prestación de un servicio de taxi.
En su menú tiene una variedad de platos desde entradas frías, calientes, pastas,
sanduches, carnes, mariscos, vinos, bebidas, cocteles hasta postres, incluye comida
ecuatoriana.
Tiene una vista hacia el centro histórico de Quito, ya que se encuentra en un edificio
antiguo en el sexto piso.
Es un restaurante que realiza eventos sociales.
Pim’s del Itchimbía
El restaurante Pim’s al igual que el “El Escondite de Cantuña” y Vista hermosa se
encuentra ubicado en el sector del Itchimbía.
44
Pim´s es una marca Internacional ha sido registrada en el Ecuador por Alejandro Baraya
desde 1981 por un convenio Internacional con la Pimm’s Limited de Londres.
El menú de Pim’s es variado en el cual se puede encontrar un menú infantil, platos
fuertes, sanduches, hamburguesas, postres, licores y vinos.
Tiene una vista hacia el centro de Quito ya que su localización es cerca del Palacio de
Cristal.
3.2.3.2 Factores clave de éxito
A continuación se presentan los factores claves de éxito los cuales son aspectos que
debe tomar en cuenta el establecimiento de alimentos y bebidas para que se diferencie
de otros.
La conclusión de esto es que el restaurante debe alcanzar la calidad en sus productos,
servicio a los clientes del restaurante, precios justos, materia prima de calidad, variedad
del producto, promociones, entrega de productos a los clientes, capacitación al personal,
buen ambiente de trabajo, fidelización de los clientes, experiencia en el mercado,
ubicación, horario de atención, infraestructura del restaurante, ambiente estas
características le permitirán diferenciarse de la competencia creando así una ventaja
competitiva.
45
Tabla 5
FACTOR CLAVE DE ÉXITO IMPORTANCIA
Calidad del producto 10
Servicio a los clientes del restaurante 10
Precios justos 9
Materia prima de calidad 10
Variedad de producto 8
Promociones 7
Entrega del producto a los clientes 10
Capacitación al personal 10
Buen ambiente de trabajo 9
Fidelización de los clientes 9
Experiencia en el mercado 8
Ubicación 9
Horario de atención 8
Infraestructura del restaurante 9
Ambiente 8 TOTAL 134
Fuente: Orientación plan de marketing Máster Edwin Arteaga
Elaborado por: Silvia Lucero
En esta tabla se presentan los factores claves y se da conocer el grado de importancia de
cada uno de ellos, en una escala del 1 al 10 siendo:
10-9-8 muy importante
7-6-5-4 poco importante
3-2-1 nada importante
46
Tabla 6/ Matriz de Perfil Competitivo
Factor clave de éxito Importancia Importancia Ponderada
Vista Hermosa
Pim’s Del Itchimbia
"El Escondite de Cantuña"
Efectividad Producto Efectividad Producto Efectividad Producto
Calidad del producto 10 0,075 8 0,600 8
0,600 9 0,675 Servicio a los clientes del restaurante 10 0,075 8 0,6 9 0,6 9 0,675 Precios justos 9 0,067 8 0,536 8 0,536 8 0,536
Materia prima de calidad 10 0,075 8 0,6 8 0,6 9 0,675
Variedad de producto 8 0,060 9 0,54 9 0,54 8 0,48
Promociones 7 0,052 7 0,364 8 0,416 7 0,364
Entrega del producto a los clientes 10 0,075 8 0,6 9 0,675 9 0,675 Capacitación al personal 10 0,075 8 0,6 8 0,6 9 0,675 Buen ambiente de trabajo 9 0,067 8 0,536 8 0,536 9 0,603
Fidelización de los clientes 9 0,067 9 0,603 8 0,536 9 0,603
Experiencia en el mercado 8 0,060 7 0,42 8 0,48 8 0,48 Ubicación 9 0,067 9 0,603 9 0,603 9 0,603 Horario de atención 8 0,060 9 0,54 9 0,54 7 0,42
Infraestructura del restaurante 9 0,067 9 0,603 9 0,603 9 0,603
Ambiente 8 0,060 8 0,48 8 0,48 8 0,48
TOTAL 134 1 123 8,225 126 8,345 127 8,547
Fuente: Orientación plan de marketing Máster Edwin Arteaga Elaborado por: Silvia Lucero
47
3.2.3.3 Matriz de perfil Competitivo
Con la realización de la matriz de perfil competitivo se pudo conocer que la
competencia de “El Escondite de Cantuña” los restaurantes Vista Hermosa y Pim’s del
Itchimbia poseen factores a los cuales no se les ha dado importancia como son las
calidad en sus productos, materia prima de calidad.
Mediante esta matriz se puede considerar los puntos que los otros restaurantes no
tomaron en cuenta y así generar valorar a estos aspectos para mejorar.
3.2.4 Organismos de control
3.2.4.1 Ministerio de Relaciones Laborales
“El Escondite de Cantuña” efectúa con los pagos a sus empleados cumpliendo con los
contratos según lo establecido en la ley, son asegurados y tienen sus beneficios tales
como vacaciones, décimos y fondos de reserva.
3.2.4.2 Ministerio de Salud
El restaurante cumple con lo solicitado por parte del ministerio ya que posee el
respectivo permiso de funcionamiento.
Los empleados poseen sus respectivos carnets de salud.
3.2.4.3 Cuerpo de Bomberos
El restaurante cuenta con la inspección realizada por el cuerpo de bomberos ya que
posee las medidas de seguridad respectivas como es la señalización en caso de
emergencia, su salida, extintores.
48
3.2.4.4 Ministerio de Turismo (Mintur)
El restaurante “El Escondite de Cantuña” se encuentra registrado en el Mintur como un
establecimiento de alimentos y bebidas y cumple con los requerimientos establecidos
por el mismo.
3.2.4.5 Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
El Municipio de Quito solicita a los establecimientos de alimentos y bebidas ciertos
requisitos para poder funcionar en el Distrito de Quito, los cuales han sido cumplido
por el restaurante.
3.2.4.6 Ministerio de Ambiente
Dentro del restaurante se realiza reciclaje, procedimientos de ahorro ya que de esta
manera se puede contribuir con el medio ambiente.
También existe el reciclaje de cocina por parte del restaurante, el cual es almacenado
hasta el momento que lo retiren.
3.3 Diagnóstico situacional actual
A continuación se presentará la situación actual de la empresa.
3.3.1 Análisis Interno
3.3.1.1 Área Gerencial
49
3.3.1.1.1 Misión
Ésta es la misión que posee actualmente “El Escondite de Cantuña”
El Escondite de Cantuña es un establecimiento que proporciona el servicio de
Alimentos y Bebidas al público en general, y que busca colocarse en el gusto
tanto de la gente que visita la ciudad de Quito como de la que habita en ésta
ciudad, con una característica única ya que tiene una vista privilegiada del
Centro Histórico de la ciudad.
Nuestra misión es proporcionar excelencia en el servicio, así como calidad en la
preparación de los alimentos y bebidas, con la finalidad que nuestros clientes
salgan satisfechos del establecimiento.
3.3.1.1.2 Visión
Ésta es la visión que posee actualmente “El Escondite de Cantuña”
La visión del ¨Escondite de Cantuña ¨ es visualización de las acciones a
desarrollar en el presente y con una proyección a futuro, es decir construir una
imagen proyectada en el futuro comprometiéndose con los objetivos y proyectos
del negocio.
Es por esto que debemos llegar a ser un sitio obligatorio tanto para el nacional
como el extranjero por su gastronomía y por la ubicación privilegiada. Y de esta
manera lograr que nuestros clientes nos reconozcan por la higiene, eficiencia y
calidad en el servicio.
Permitiendo a los empleados desenvolverse dentro de un ambiente de trabajo
armónico, proporcionándoles la capacitación necesaria para el logro de nuestros
objetivos, y motivándolos para que el trabajo en equipo sea la clave del éxito.
“Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes que viven y
visitan la ciudad de Quito, en un ambiente acogedor, desde el cual se puede
observar el Centro Histórico de Quito, manteniendo la calidad y aplicando las
Buenas Prácticas de Manipulación de los alimentos, brindando un excelente
50
servicio y atención al cliente con personal capacitado que trabaja con énfasis y
profesionalismo para atender la demanda del cliente, llegando a mantener una
relación que supere sus expectativas”.
3.3.1.1.3 Objetivo general
El objetivo del Escondite de Cantuña, es poder brindar a cada uno de nuestros clientes
una experiencia gastronómica inolvidable en cuanto a comida nacional como
internacional; para lo cual utilizaremos productos de calidad, la menor cantidad de
condimentos manteniendo los sabores propios de cada producto utilizado, por lo que
debemos contar con personal altamente capacitados y con vasta experiencia.
3.3.1.1.4 Valores y principios
Los valores y principios describen la cultura y la imagen que desea ofrecer la empresa.
Son fundamentales para impulsar a la empresa en la dirección adecuada. Los clientes
solo percibirán que estos valores son reales cuando guíen todas nuestras actividades
cotidianas.
Respeto: en “El Escondite de Cantuña” se fomentará el trato justo y considerado
entre los trabajadores, hacia los clientes, proveedores, al ambiente, a la sociedad.
Por lo que no habrá discriminación en el trato a las personas de acuerdo a su
raza, sexo, religión, condición social o física.
Honestidad: reflejado en el comportamiento de nuestros empleados, con sentido
de justicia, honradez y la gestión transparente en cada una de las actividades. No
se permitirá extorsión, ni engaños.
Compromiso: manifestado por la identificación y lealtad de nuestro personal con
la empresa y de la empresa hacia el cliente, la mística y el sentido de la
responsabilidad en el trabajo para el logro del desarrollo de la empresa.
51
Seriedad: nuestra empresa se caracterizará por su exactitud, puntualidad y
rigidez en la observancia, puesta de cuidado y atención en lo que se hace o
decide.
Transparencia: resalta el hecho de que nuestra empresa, así como su producto,
servicio e imagen actuarán con apego a la realidad, de acuerdo a las leyes, sin
realizar falsas declaraciones en cuanto a su accionar social o fiscal.
Aseo: en nuestras instalaciones siempre cumplimos más allá las expectativas
solicitadas por el Ministerio de Salud, y cabe resaltar que tanto su propietario
como todo el personal que labora cuenta con el curso de Manipulación de
Alimentos dictada por la Dirección de Salud.
Profesionalismo: la atención hacia nuestros clientes se basa en la habilidad y
todos los aspectos formales que se deben tomar en cuenta a la hora de atender a
nuestros comensales.
El Escondite de Cantuña, establece los siguientes principios, para el lineamiento de un
clima organizacional eficiente; siendo estos los siguientes:
Apertura: este principio es especialmente importante en cuanto a la información
sobre la situación de nuestro negocio, permitir el conocimiento de problemas
previstos o actuales. Compartirlos, comunicarlos, discutirlos, en el mejor interés
del negocio.
Humanismo: el ejercicio de una gestión con sentido de justicia y participativa,
orientada al desarrollo integral de sus trabajadores, a la integración del factor
ambiental en sus acciones y al compromiso social.
Participación: se trata de propiciar una cultura que valora y motiva la generación
compartida de ideas y de acciones dirigidas al mejoramiento continuo de la
empresa.
52
Excelencia: expresado en la búsqueda de la calidad de procesos y de mejora
continua de nuestra empresa.
Competitividad: atendiendo a un conjunto de actividades y conductas que
incidan en la mejor utilización de los recursos en el logro de nuestro rol.
Compromiso Social: “El Escondite de Cantuña” tiene un compromiso abierto, de
calidad, fomento al crecimiento del sector, y cuidado el medio ambiente.
Desarrollo Humano: nuestra empresa apoya al desarrollo de los empleados
brindándoles un sueldo justo, apoyo y flexibilidad para su educación,
impulsando al mejoramiento y superación personal y profesional.
53
3.3.1.2 Área de Recursos Humanos
3.3.1.2.1 Organigrama estructural
Figura 3
Elaborado por: Silvia Lucero Fuente: Mario Jaramillo
Gerencia General Gerente
Cocina
Cocinero (Polivalente)
Ayudante de cocina(Polivalente)
Steward
Servicio
Barman-Cajero
Meseros
Contabilidad Externa Auditores
Asistente Administrativa (Contabilidad)
Abogado Bodeguero
54
3.3.1.2.2 Organigrama posicional
Figura 4
Elaborado por: Silvia Lucero Fuente: Mario Jaramillo
Gerente (1)
Cocina
Cocinero (Polivalente) (1)
Ayudante de cocina(Polivalente)
(1)
Steward (1)
Servicio
Barman-Cajero (1)
Meseros (2)
Contabilidad Externa (1)
Asistente Administrativa (1)
Abogado (1) Bodeguero (1)
55
3.3.2.3 Manual de funciones
El manual de funciones es el esquema de las actividades y tareas que deberán asumir
las diferentes áreas que conforman la organización.
El manual de funciones es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas
y tareas que desarrolla cada trabajador en sus actividades cotidianas y será elaborado
técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que
resumen el establecimiento de guías para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin
interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia
mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que
estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los
superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada
uno de los cargos conlleva.
El Manual de funciones está dirigido a satisfacer la necesidad que tiene el Restaurante
El Escondite de Cantuña, de contar con un registro de la estructura de cargos existentes
dentro de la organización y conocer con precisión lo que cada uno de los empleados de
hacer y las aptitudes requeridas para hacerlo bien.
Inicialmente el restaurante “El Escondite de Cantuña” consta con el siguiente manual de
funciones.
56
Manual de funciones
INFORME BÁSICO
CARGO Gerente
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Propietario o socio
AREA DE TRABAJO Área Administrativa
PERSONAL A CARGO Todos los empleados de la empresa
NATURALEZA Y ALCANCE DEL CARGO
Es el representante legal, judicial y extrajudicial de la empresa. Es responsable por la correcta administración de los recursos, gestión empresarial, desarrollo y crecimiento permanente de la empresa.
Para su gestión administrativa y de control mantiene relación funcional directa con los funcionarios de las áreas administrativa- contadora y producción.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Celebrar a nombre y representación de la empresa todos los actos y contratos en ésta intervenga. 2. Administrar los bienes y fondos de la empresa. 3. Tomar decisiones, formular y controlar la implantación de políticas, normas y procedimientos. 4. Formular y controlar la implantación de los planes y presupuestos operativos. 5. Dirigir y controlar conformidad y oportunidad de los sistemas de información contable
financiera y de gestión empresarial. 6. Realizar la selección y contratación del personal, nombrará o cesara a cualquier empleado o
administrador que requiera la empresa. 7. Dirigir y coordinar la implantación de políticas de salarios y beneficios del personal. 8. Presentar un informe anual de actividades a la junta de socios.
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Superior
ESPECIALIDAD O TÍTULO Administración de Empresas
EXPERIENCIA Mínimo de 2 años en cargos similares
CONDICIONES ESPECIALES Don de mando, líder y responsable
Competencia Conocimiento en computación y manejo de personal
Gran iniciativa y agilidad en la solución de problemas
Manejo de buenas relaciones interpersonales
Administración de Recursos Humanos
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador
DETALLE DE IMPLEMENTOS Teléfono
DETALLE DE MATERIALES Internet
Elaborado Por: Mario R. Jaramillo
57
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Asistente Administrativo
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Área Administrativa
PERSONAL A CARGO
NATURALEZA Y ALCANCE DEL CARGO
Brindar soporte administrativo oportuno a la Gerencia en las áreas de selección de personal, compras y archivo, es responsable de proveer a la Gerencia información contable- financiera, confiable y oportuna para la toma de decisiones.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Brindar atención al cliente personalmente o vía telefónica. 2. Revisar, archivar y custodiar la documentación de la empresa (Facturas de proveedores y
clientes entre otros). 3. Elaborar solicitudes, oficios, cartas, etc.; y atender requerimientos administrativos. 4. Realizar la cotización para la compra de suministros de oficina y controlar su consumo. 5. Asesorar en la toma de decisiones económicas. 6. Efectuar el pago de Impuestos y trámites legales. 7. Ingresar datos al sistema contable para la contabilización de las cuentas. 8. Conciliar las cuentas por cobrar, pagar y bancos. 9. Elaborar cheques comprobantes de ingreso y egreso. 10. Elaborar las nóminas de empleados y efectuar su pago. 11. Realizar las depreciaciones y amortizaciones de activos. 12. Planea y controla todas las actividades contables y financieras de la empresa. 13. Elaborar balance general y de resultados. 14. Determinar el flujo de efectivo para operaciones de producción. Y determinar gastos variables
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller en HH MM o Superior
ESPECIALIDAD O TÍTULO Administración de Empresas Contabilidad
EXPERIENCIA Mínimo de 1 años en cargos similares
CONDICIONES ESPECIALES Buena presencia y responsable
COMPETENCIA
Conocimiento de secretariado y contabilidad.
Discreta, honesta y responsable en el manejo de la información
Manejo de programas generales de computación (Word, Excel)
Conocimiento sobre tributación fiscal y manejo de paquetes contables
Buenas Relaciones Humanas.
58
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador e impresora
DETALLE DE IMPLEMENTOS Libros de contabilidad y leyes actualizados
DETALLE DE MATERIALES Internet, suministros de oficina
Elaborado Por: Mario R. Jaramillo R.
59
3.3.1.3 Área de producción
3.3.1.3.1 Procesos
3.3.1.3.1.1 Recepción de mercadería
Pasos: Cotejar información de la orden de compra vs. la factura.
Recepta mercadería.
Control de los productos que ingresan: calidad, cantidad y precio.
Enviar a almacenamiento los productos terminados y a producción los productos
por procesar.
Informar sobre los productos recibidos.
3.3.1.3.1.2 Bodega
Pasos: Requisición de la materia prima.
Almacenamiento adecuadamente de los productos procesados.
Control de ingreso y salida de los productos.
Control de stocks (máximo y mínimo).
Informe diariamente de los productos recibidos y entregados.
Realiza las compras cada viernes según stocks.
3.3.1.3.1.3 Producción
3.3.1.3.1.3.1 Cocina
Pasos:
Envía a almacenamiento los productos procesados en porciones a bodega.
Requisición de la materia prima.
Lavar las hortalizas, verduras y frutas al momento de manipular.
60
Tener en mise en place los alimentos que se vayan a utilizar.
Ingreso del pedido.
Receptan la comanda desde el área de servicio para armado del plato.
Transformación de la materia prima.
3.3.1.3.1.3.2 Bar
Pasos:
Requisición de la materia prima.
Transformación de la materia prima en lo referente a las frutas en pulpas, jarabe
de azúcar.
Ingreso de la comanda desde servicio.
Preparación de bebidas calientes o frías y despacho.
3.3.1.3.1.4 Servicio
Pasos:
Dar la bienvenida al cliente.
Pasar la carta.
Tomar el pedido del cliente mediante la comanda.
Llevar la comanda de alimentos a cocina y bebidas al bar.
Pasar los alimentos y bebidas al cliente.
Llevar la factura al cliente.
3.3.1.3.2 Equipamiento
Máquinas: Tanque reserva agua.
Equipos: Planta telefónica. Equipo de seguridad. Música ambiental.
61
Cocina
Cuadro 3/ Equipamiento de la cocina
1 cocina industrial de cuatro quemadores con plancha, horno y un grill
11 años a excepción del grill que solo tienes a 8 años
Extractor de olores 11 años
2 refrigeradoras 11 años
1 enfriador 11 años
1 congelador 11 años
1 lavabo industrial 11 años
2 Cafeteras 11 años
Menaje Se realiza la reposición de la vajilla cada año
2 congeladores 11 años
Bar
Cuadro 4 / Equipamiento del bar
1 Licuadora 11 años
1 Batidora 11 años
1 refrigerador 11 años
1 enfriador 11 años
Dispensador de agua caliente y fría 11 años
1 computador con sistema de audio con música ambiental
11 años
Sistema de comanda 11 años
1 infocus 11 años
1 tarima 11 años
2 calefactores 11 años
62
3.3.1.3.3 Productos que vende
Sopas:
Consomé al jerez. Sopa de cebolla. Crema del día. Locro de queso.
Entradas:
Calamares provenzal. Camarones tempura. Abanico de camarón.
Picadas:
Picada Cantuña. Picada Mixta. Tabla mixta. Mini brochetas. Tabla de queso.
Ensaladas:
Cantuña. Tropical. Del pacífico. Tuna. Caprese.
63
Sanduches:
Cantuña. Steak sándwich. Sanduche de queso.
Hamburguesas:
Sencilla. Bacon cheeses burger. Mawi burger.
Especialidades:
Lomo-Pollo- Chuleta.
Tres pimientas- De la casa. A la diabla- Charente. Catedral. Bife de chorizo. Salsa de mariscos.
A la naranja. Licor de capulli- Higo- Amaretto. A la diabla- Charente.
A la piña. A la diabla- BBQ.
64
Corvina- Camaron.
Al ajillo. Encocado- a la diabla. De mariscos.
Pasta:
Al pesto. Alfredo. Tres quesos. Napolitana- Vegetales. De mariscos.
Para la tarde quiteña:
Mini- Empanadas costa sierra. Tortillas de maíz.
Cocina Nacional:
Caldo de patas. Bandeja ambateña. Churrasco quiteño.
Postres:
Pastel de la casa. Pastel con helado. Fresas con crema. Mousse. Delicias de fresas. Tulipan.
65
De nuestra barra:
Bebidas frías:
Agua con gas/ sin gas. Gaseosas. Cola diet. Cerveza Pilsener. Cerveza Club. Té frío. Limonada. Jugos naturales. Jugos combinados. Batidos de frutas. Milk shake.
Bebidas Calientes:
Té y agua aromática. Expresso. Americano. Pintado. Capuccino. Mocaccino. Chocolate de la casa.
Bebidas calientes- Licor:
Irish- Italian coffee. Bailey’s- London coffee. Parisien coffee. Capuccino bailey’s- Frangelico. Chocolate italiano. Carajillo. Vino hervido. Canelazo.
66
Cocktaiñs & Long drinks:
Brandy:
Alexander. Angel azul.
Ginebra:
Pink lady. Martini seco. Negroni. Tom Collins. Gin & Tonic. Ginebra & Campari.
Ron:
Cuba libre. Daiquiri. Daiquiri strawberry. Piña colada. Laguna azul.
Tequila:
Cucaracha. Margarita, Strawberry Margarita. Tequila sunrise.
Vodka:
Vodka tonic. Vodka naranja. Hulk. Black russian. Madrina. Bloody Mary. Caipirosca. Martini manzana.
67
Whisky:
Padrino. Rusty nail. Whisky sour.
Otros clásicos:
Piso sour. Caipiriña. Sangría. Campari naranja. Amaretto naranja.
3.3.1.4 Área de marketing
3.3.1.4.1 Estrategias que aplican
Publicidad en:
Trípticos.
Flayers.
Programas en TV en vivo.
Auspician cuentos.
Auspicia una película.
Comercio, vistazo, la prensa (familia).
Revista Q del distrito Metropolitano de Quito.
Reportaje en Ecuavisa Internacional.
68
3.4 FODA
Cuadro 5 / FODA
FACTORES POSITIVOS FACTORES NEGATIVOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Calidad de los productos. Contar con personal capacitado el
cual sienta un ambiente de confianza pero al mismo tiempo de compromiso con el restaurante.
Variedad de productos. Creación de nuevos menús. Contar con una vista privilegiada
al centro histórico de Quito. Contar con el equipamiento
necesario para transformación de la materia prima.
Contar con una buena infraestructura.
No realizar consultas periódicas a
los clientes. No contar con un menú infantil. Carencia de canales publicitarios No conocer a tiempo los
requerimientos de los clientes. No realizar promociones de los
productos que vende. No contar con suficiente espacio
para el almacenamiento de alimentos.
No contar con un manual de funciones completo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Ubicación estratégica por la vista
al centro histórico de Quito. Contar con la publicidad que le da
Quito-turismo. Conocer a tiempo las nuevas
exigencias de los clientes. Fidelidad por parte de los clientes Contar con proveedores
comprometidos. Materia prima de calidad. Llegar a ser reconocidos.
- Incremento en precios en lo relacionado a materia prima.
- Mayor publicidad y promoción de otros restaurantes.
- Nueva competencia con la apertura de distintos establecimientos de alimentos y bebidas.
- Incremento en impuestos en el país.
- Inseguridad. - Crecimiento de los costos de
producción. - Restaurantes con mayor
experiencia en el mercado.
Fuente: Orientación de plan de marketing Máster Edwin Arteaga.
Elaborado por: Silvia Lucero.
69
3.4.1 Matrices
3.4.1.1 Matriz de Priorización de Análisis Externo (PAE)
En esta matriz se valorarán los factores clave de éxito con las oportunidades y
amenazas del restaurante de acuerdo al grado de importancia que se les dé en un rango
del 0 al 10 siendo:
10-9-8 = Importante.
7-6-5-4= Poco importante.
3-2-1-0= Nada importante.
3.4.1.2 Matriz de Priorización de Análisis Interno (PAI)
En esta matriz se valorarán los factores clave de éxito con las fortalezas y debilidades
del restaurante de acuerdo al grado de importancia que se les dé en un rango del 0 al 10
siendo:
10-9-8 = Importante.
7-6-5-4= Poco importante.
3-2-1-0= Nada importante.
70
Tabla 7/ Matriz de Priorización de Análisis Externo (PAE)
Factores clave de éxito C
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ucto
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Importancia 10 10 8 10 8 8 9 9 9 8 8 9 7 8 8 - - OPORTUNIDADES - - - - - - - - - - - - - - - - - Ubicación estratégica por la vista al centro histórico de Quito. 0 5 0 0 0 5 0 0 0 9 5 10 8 8 5 55 7 Contar con la publicidad que le da Quito-Turismo. 0 0 5 0 0 8 0 5 1 8 1 1 0 5 1 35 4 Conocer a tiempo las nuevas exigencias de los clientes. 7 10 7 6 9 9 8 5 1 8 5 0 7 5 7 94 8 Fidelidad por parte de los clientes. 8 8 8 7 7 5 7 1 1 9 5 7 5 0 1 79 7 Contar con proveedores comprometidos. 8 5 7 9 5 1 5 1 0 1 0 0 0 0 0 42 7 Materia prima de calidad. 5 7 7 5 9 1 8 7 5 5 7 0 0 0 0 66 5 Llegar a ser reconocidos. 7 7 8 7 7 7 7 7 5 7 5 7 4 4 5 94 8
71
AMENAZAS Incremento en precios en lo relacionado a materia prima. 0 0 7 8 7 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 26 5 Mayor publicidad y promoción de otros restaurantes. 1 1 5 0 5 4 0 0 0 1 5 0 1 0 0 23 3 Nueva competencia con la apertura de distintos establecimientos de alimentos y bebidas. 0 0 3 0 5 5 0 0 0 1 1 7 0 1 1 24 2 Incremento en impuestos en el país. 0 0 2 3 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 2
Inseguridad. 0 0 1 0 0 0 0 0 1 2 0 2 3 0 0 9 3 Crecimiento de los costos de producción. 4 1 5 3 5 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 21 2 Restaurantes con mayor experiencia en el mercado. 1 3 1 1 1 2 0 0 0 5 7 1 0 1 1 24 2
Fuente: Orientación plan de marketing Máster Edwin Arteaga.
Elaborado por: Silvia Lucero.
72
Tabla 8/ Matriz de Priorización de Análisis Interno (PAI)
Factores clave de éxito C
alid
ad d
el
prod
ucto
Se
rvic
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los
clie
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es
Expe
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Ubi
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Infr
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ura
del
re
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Am
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TOTA
L
Prio
ridad
Importancia 10 10 8 10 8 8 9 9 9 8 8 9 7 8 8 - - FORTALEZAS - - - - - - - - - - - - - - - - - Calidad de los productos. 10 5 2 8 3 1 2 0 0 5 0 0 0 0 0 36 9 Contar con personal capacitado el cual sienta un ambiente de confianza pero al mismo tiempo de compromiso con el restaurante. 7 8 3 2 1 1 7 8 8 1 0 0 0 0 0 46 7 Variedad de productos 7 2 4 3 8 2 1 0 0 1 1 0 0 0 0 29 3 Creación de nuevos menús. 8 3 1 9 4 1 1 0 0 5 0 0 0 0 0 32 8 Contar con una vista privilegiada al centro histórico de Quito. 0 5 0 0 0 4 2 0 0 2 0 7 4 4 3 31 5 Contar con el equipamiento necesario para 7 5 4 7 1 0 7 0 5 2 1 0 0 1 1 41 4
73
transformación de la materia prima. Contar con una buena infraestructura. 0 7 1 0 0 0 0 0 2 4 1 0 0 7 3 25 5 DEBILIDADES - - - - - - - - - - - - - - - - - No realizar consultas periódicas a los clientes. 0 4 0 0 2 1 0 0 0 2 0 0 0 0 2 11 4 No contar con un menú infantil. 0 3 0 0 4 2 2 0 0 1 0 0 0 0 0 12 2 Carencia de canales publicitarios. 0 0 0 0 0 5 0 0 0 2 0 0 0 0 0 7 5 No conocer a tiempo los requerimientos de los clientes. 0 5 1 0 4 3 1 1 0 1 0 0 0 2 2 20 4 No realizar promociones de los productos que vende. 0 0 0 0 0 7 2 0 0 1 0 0 0 0 0 10 2 No contar con suficiente espacio para el almacenamiento de alimentos. 7 0 0 5 5 2 7 0 0 0 0 0 0 4 0 30 4 No contar con un manual de funciones completo. 4 5 0 2 0 0 4 1 0 0 1 0 3 2 0 22 4
Fuente: Orientación plan de marketing Máster Edwin Arteaga.
Elaborado por: Silvia Lucero.
74
3.4.1.3 Matriz de evaluación del factor externo (EFE)
En esta matriz se evaluarán las oportunidades y las amenazas.
Se calificará de acuerdo al grado de importancia en el rango de 4 a 2 siendo:
Oportunidades: Oportunidad mayor: 4
Oportunidad menor: 3
Amenazas: Amenaza grave: 1
Amenaza menor: 2
3.4.1.4 Matriz de evaluación del factor interno (EFI)
En está matriz se evaluarán las fortalezas y las debilidades.
Se calificará de acuerdo al grado de importancia en el rango de 4 a 2 siendo:
Fortalezas: Fortaleza mayor: 4
Fortaleza menor: 3
Debilidades: Debilidad grave: 1
Debilidad menor: 2
La calificación promedio tanto para las matrices de evaluación de análisis externo como
interno será de 2,5 sería el indicado pero si es mayor a 2,5 quiere decir que hay más
oportunidades que amenazas ,que hay más fortalezas que debilidades; si es menor a 2,5
quiere decir que hay más amenazas que oportunidades, que hay más debilidades que
fortalezas.
75
Tabla 9 / Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE)
Factores externos clave Valor Clasificación Valor ponderada
Oportunidades Ubicación estratégica por la vista al centro histórico de Quito. 0,09 4 0.36 Contar con la publicidad que le da Quito-turismo. 0,06 4 0,24 Conocer a tiempo las nuevas exigencias de los clientes. 0,15 3 0,45 Fidelidad por parte de los clientes. 0,13 4 0,52 Contar con proveedores comprometidos. 0,07 3 0,21 Materia prima de calidad. 0,11 3 0,33 Llegar a ser reconocidos. 0,17 4 0,68 Amenazas Incremento en precios en lo relacionado a materia prima. 0,04 1 0,04 Mayor publicidad y promoción de otros restaurantes. 0,04 2 0,08 Nueva competencia con la apertura de distintos establecimientos de alimentos y bebidas. 0,04 2 0,08 Incremento en impuestos en el país. 0,02 1 0,02 Inseguridad. 0,01 1 0,01 Crecimiento de los costos de producción. 0,03 2 0,06
Restaurantes con mayor experiencia en el mercado. 0,04 2 0,08 TOTAL 1,00 3,16
Fuente: Fred R., David (2003). Conceptos de Administración Estratégica. México. Pearson Educación. Pág. 111
Elaborado por: Silvia Lucero.
76
Tabla 10/ Matriz de Evaluación de Análisis Interno
Factores internos clave Valor Clasificación Valor ponderado
Fortalezas Calidad de los productos. 0,10 4 0,4 Contar con personal capacitado el cual sienta un ambiente de confianza pero al mismo tiempo de compromiso con el restaurante. 0,13 3 0,39 Variedad de productos. 0,08 3 0,24 Creación de nuevos menús. 0,09 4 0,36 Contar con una vista privilegiada al centro histórico de Quito. 0,09 4 0,36 Contar con el equipamiento necesario para transformación de la materia prima. 0,12 3 0,36 Contar con una buena infraestructura. 0,07 3 0,21 Debilidades No realizar consultas periódicas a los clientes. 0,03 2 0,06 No contar con un menú infantil. 0,03 2 0,06 Carencia de canales publicitarios. 0,02 1 0,02 No conocer a tiempo los requerimientos de los clientes. 0,06 2 0,12 No realizar promociones de los productos que vende. 0,03 2 0,06 No contar con suficiente espacio para el almacenamiento de alimentos. 0,09 1 0,09 No contar con un manual de funciones completo. 0,06 1 0,06 TOTAL 1,00 2,79 Fuente: Fred R., David (2003). Conceptos de Administración Estratégica. México. Pearson Educación. Pág. 151.
Elaborado por: Silvia Lucero.
77
3.4.1.5 Conclusión de las matrices
Al finalizar las matrices se ha determinado que EFE (Evaluación de Factores Externos)
posee más oportunidades que amenazas al tener un valor ponderado de 3,16; mediante
este análisis se determina que el establecimiento de alimentos y bebidas necesita
estrategias de mejoramiento para ciertos aspectos del restaurante los que pueden ser
aprovechados por las oportunidades que se le presentan; también necesita estrategias de
prevención para las posibles amenazas que se le pueden presentar las cuales no se
pueden controlar ya que son factores externos.
La matriz EFI (Evaluación de Factores Internos) obtuvo un valor ponderado de 2,29;
esto quiere decir que el restaurante posee más fortalezas que debilidades por lo que se
deben plantear estrategias de mantenimiento.
Al concluir este capítulo se conoció que “El Escondite de Cantuña” es un
establecimiento de alimentos y bebidas propio ya que fue construido en el terreno de la
familia.
En su nómina se encuentra el gerente general el cual es el dueño, una asistente
administrativa, un persona la cual se encarga de la caja, bodega y del bar; dependiendo
de las necesidades del restaurante; un abogado, un cocinero polivalente, un ayudante de
cocina polivalente, un steward, y dos meseras.
Sus empleados desconocen la misión, visión, valores y principios del establecimiento.
También se realizó un estudio de los factores del macro y microambiente.
Los productos que vende el restaurante son variados entre los cuales se encuentran sus
especialidades al grill: de carne, pollo, corvina y camarones bañados en deliciosas salsas
a base de licor.
Las estrategias que se han aplicado han sido flayers, trípticos.
78
CAPÍTULO IV
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Introducción:
En este capítulo se realizó una investigación de campo en la cual se determinó el
tamaño de la muestra y se aplicó la respectiva encuesta a los clientes del establecimiento
de alimentos y bebidas.
4. Investigación de campo
4.1 Objeto de la investigación
Conocer las necesidades que tienen los clientes y de esta manera establecer estrategias
de mejoramiento que beneficien a los comensales, empleados y dueño.
4.2 Técnica de investigación
Se aplicó la encuesta como técnica de investigación para el presente trabajo, ya que con
la recopilación de información conseguida, se conocerá sobre la satisfacción del
cliente.
4.3 Tipo de la muestra
En esta investigación el tipo de muestra fue probabilística ya que se tomó de una
población al azar.
79
4.4 Tamaño de la muestra
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula del universo finito ya que se
conocía la población.
Fórmula:
80
81
Gráfico 3
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 49,72% de los encuestados considera que los productos son muy buenos. El 41,44%
considera que los productos son buenos, y el 8,84% considera que son regulares.
Interpretación:
El 91,16% de los encuestados considera que los productos están entre buenos y muy
buenos. La calidad de los productos que ofrece el restaurante es considerada como una
fortaleza para el mismo.
50%
41%
9%
0%
Productos Muy buenos Bueno Regulares Malos
82
2.- ¿Tuvo buen sabor nuestro producto?
Tabla 12
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 4
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 91,16% de los encuestados considera que si tuvo buen sabor el producto, mientras
que el 8,84% aprecia que no fue así.
Interpretación:
El mayor porcentaje de encuestados, 91,16%, considera que si tuvo un buen sabor el
producto que recibieron por parte del restaurante, esto representa una fortaleza para el
establecimiento ya que es parte de la calidad de sus productos.
91%
9%
Buen sabor Si No
Variable-Buen sabor Frecuencia Porcentaje Si 165 91 No 16 8,84 TOTAL 181 100
83
3.- ¿Cómo calificaría el servicio?
Tabla 13
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 5
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 54,14% de los encuestados tuvieron una apreciación de que fue muy bueno el
servicio, el 41,44% considera bueno el servicio, mientras que el 4,42% le pareció
regular.
Interpretación:
El 95,58 % de los clientes considera que el servicio del establecimiento de alimentos y
bebidas es bueno y muy bueno. Ésta apreciación de los comensales se la considera
como una oportunidad para el restaurante.
54% 42%
4% 0%
Servicio Muy bueno Bueno Regular Malo
Variable-Servicio Frecuencia Porcentaje Muy bueno 98 54,14 Bueno 75 41,44 Regular 8 4,42 Malo 0 0 TOTAL 181 100
84
4.-Fue atendido por el personal con cortesía y esmero.
Tabla 14
Variable-Atención Frecuencia Porcentaje Si 165 91,16 No 16 8,84 TOTAL 181 100
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 6
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 91,16% de los encuestados considera que si fue atendido por el personal con cortesía
y esmero, mientras que un 8,84% considera que no fue así.
Interpretación:
A la mayoría de los comensales encuestados, 91,16%, les pareció que fue atendido con
cortesía y esmero por parte del personal del restaurante.
Esta percepción por parte de los clientes es considerada como una oportunidad para el
establecimiento de alimentos y bebidas.
91%
9%
Atención del personal con cortesía y esmero
Si No
85
5.-El servicio que el restaurante le ofrece llega a tiempo.
Tabla 15
Variable-Elaboración Frecuencia Porcentaje Si 157 86,74 No 24 13,26 TOTAL 181 100
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 7
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 86,74% de los encuestados consideraron que el servicio llega a tiempo, mientras que
el 13,265 no tuvo la misma apreciación.
Interpretación:
A los encuestados en su mayoría, 86,74%, percibieron que el servicio ofrecido por parte
del establecimiento de alimento y bebidas llega a tiempo, representando una
oportunidad para el restaurante.
87%
13%
Servicio llega a tiempo Si No
86
6.-Piensa que la elaboración de los platos es:
Tabla 16
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 8
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 55,25% de los encuestados piensan que la elaboración de los platos es muy buena, el
41,99% considera que es buena, mientras que el 2,76% percibe que es regular.
Interpretación:
El 97,24% de los encuestados tienen una apreciación buena y muy buena de la
elaboración de los platos. Esta percepción de los clientes es una oportunidad para el
establecimiento de alimentos y bebidas.
55% 42%
3% 0%
Elaboración de los platos Muy buena Buena Regular Mala
Variable-Elaboración Frecuencia Porcentaje Muy buena 100 55,25 Buena 76 41,99 Regular 5 2,76 Mala 0 0 TOTAL 181 100
87
7.-Cree que la preparación de su plato tomó demasiado tiempo.
Tabla 17
Variable-Tiempo Frecuencia Porcentaje Si 36 19,89 No 145 80,11 TOTAL 181 100
Elaborado por: Silvia Lucero
Gráfico 9
Elaborado por: Silvia Lucero
Análisis:
El 19,89% de los encuestados piensa que si tomó demasiado tiempo la preparación de
su plato, mientras que el 80,11% considera que no fue así.
Interpretación:
La mayoría de los encuestados, 80,11%, tiene una percepción que la preparación de su
plato no tomo demasiado tiempo, ésta apreciación es una oportunidad para el
establecimiento de alimentos y bebidas.
20%
80%
Demasiado tiempo Si No
88
8.-En lo referente a la presentación del personal le parece.
Tabla 18
Variable-Presentación Frecuencia Porcentaje Adecuada 171 94,48 No adecuada 10 5,52 TOTAL 181 100
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 10
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
Al 94,48% de los encuestados les parece que la presentación del personal es adecuada,
mientras que a un 5,52% piensan que no es adecuada.
Interpretación:
A la mayoría de los encuestados el 94,48% tienen una percepción de que la presentación
del personal es adecuada.
Esta apreciación es considerada como una oportunidad para la empresa.
94%
6%
Presentación del personal
Adecuada No adecuada
89
9.- ¿Con qué frecuencia solicitan los productos y servicios del restaurante?
Tabla 19
Variable-Frecuencia Frecuencia Porcentaje 1 vez al mes 49 27,07 2 veces al mes 78 43,09 1 vez cada 3 meses 54 29,83 TOTAL 181 100
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 11
Elaborado por: Silvia Lucero.
Análisis:
El 27,07% de los encuestados asiste 1 vez al mes al restaurante; el 43,09% asiste 2
veces al mes a la empresa; mientras que el 29,83% asiste 1 vez cada 3 meses.
Interpretación:
En un mayor porcentaje el 43,09% de los encuestados asiste 2 veces al mes al
restaurante. Se debe tomar en cuenta este porcentaje de clientes ya que a ellos se los
puede fidelizar.
27%
43%
30%
Frecuencia 1 vez al mes 2 veces al mes 1 vez cada 3 meses
90
10.- ¿Qué le gustaría que se incorporará al menú?
Tabla 20
Variable-Incorporación al menú Frecuencia Porcentaje Empanadas de viento 15 17,86 Ponche 6 7,14 Comida típica 6 7,14 Higos con queso 9 10,71 Ceviches 9 10,71 Postres variados 9 10,71 Otros 30 35,71 TOTAL 84 100
Elaborado por: Silvia Lucero.
Gráfico 12
Elaborado por: Silvia Lucero.
18%
7%
7%
10%
11% 11%
36%
Incorporación al menú Empanadas deviento
Ponche Comida típica Higos con queso
Ceviches Postres variados Otros
91
Análisis:
Un 17,86% de los encuestados sugirió incorporar al menú empanadas de viento; un
7,14% ponche, otro 7,14% comida típica, 10,71% higos con queso, otro 10,71% postres
variados, otro 10,71% ceviches y un 35,71% sugirieron otros.
Interpretación:
Un 35,71% de los encuestados dieron varias opciones para que se incluyan al menú.
Esta percepción de los consumidores debe ser tomada en cuenta a la hora de la
innovación de un nuevo menú para el establecimiento de alimentos y bebidas.
4.7 Conclusión de la encuesta
Al concluir con la tabulación de las encuestas se puedo conocer sobre la satisfacción de
los clientes hacia el restaurante “El Escondite de Cantuña”.
Con referente a como calificaron los productos recibidos a la mayoría de los
encuestados les pareció bueno y muy bueno.
Un 91,16% piensa que si tuvo un buen sabor el producto del restaurante.
Los encuestados tuvieron una apreciación de que el servicio fue bueno y muy bueno.
La mayoría de los comensales dice que fue atendido por el personal con cortesía y
esmero.
Con respecto a si el servicio del restaurante llega a tiempo un 86,74% de los encuetados
afirmó que sí.
La mayoría de los clientes piensan que la elaboración de los platos es buena y muy
buena.
De los encuestados un 19,89% cree que la preparación de sus platos si tomó demasiado
tiempo, mientras que un 80,11% cree que no es así.
92
La mayoría de los clientes en lo referente a la presentación del personal le parece que es
adecuada.
De los encuestados un 43,09% va a el establecimiento de alimentos y bebidas 2 veces
al mes, siendo esto un factor que se debe tomar en cuenta para la posterior etapa de
fidelización de los mismos; ya que son los que asisten con mayor frecuencia.
Se pudo conocer también que hay varias sugerencias como empanas de viento, ponche,
comida típica, higos con queso, ceviches, postres variados, entre otros que a los clientes
les gustaría que se incorpore al menú del restaurante.
Este punto de vista es importante conocerlo ya que de esta manera existe sugerencias
para el momento en que exista una innovación en el menú.
93
CAPÍTULO V
PROPUESTAS: ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
Introducción:
Objetivos del capítulo:
Proponer estrategias de mejoramiento para el restaurante “El Escondite de
Cantuña”.
Definir los procesos de mejora para el establecimiento de alimentos y bebidas.
Elaboración de un manual de funciones.
Justificación del capítulo:
Las propuestas de estrategias de mejoramiento que se proponen realizarse en el
restaurante “El Escondite de Cantuña” son en base al estudio de los productos y
servicios que se realizó, estás propuestas ayudarán a implementar mejoras y procesos en
la operación del establecimiento de alimentos y bebidas.
5. Propuesta del nuevo direccionamiento estratégico para el restaurante “El
Escondite de Cantuña”
5.1 Estrategias tentativas
5.1.1 Estrategias tentativas de mantenimiento.
Motivar al personal.
Capacitar al personal del área de cocina y servicio.
Concienciar al personal del área de cocina.
94
5.1.2 Estrategias tentativas de mejoramiento.
Renovar la carta.
Innovar el montaje de los platos.
Crear promociones.
Fortalecer relaciones con empresas frecuentes.
Promocionarse a través de redes sociales.
Premiar la fidelización de los clientes.
Planteamiento de un manual de funciones.
Establecer flujogramas para las áreas que lo requieran.
5.1.3 Estrategias tentativas de prevención para las amenazas.
Implementar recetas estándar.
Buscar nuevos mercados.
Co-marketing con los proveedores.
Colocar un rótulo luminoso.
5.2 Despliegue de estrategias
5.2.1 Estrategia 1
Nombre de la estrategia.
Motivar al personal.
Mix al que pertenece.
Producto.
95
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo la estrategia es motivar a los empleados del restaurante cumpliendo con
el pago de sus salarios a tiempo y brindándoles un ambiente de confianza en el trabajo
en el cual puedan dar sugerencias para el establecimiento de alimentos y bebidas.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
El tiempo de realización es constante ya que el pago de sus salarios es mensualmente, y
las sugerencias que se reciban por parte de los empleados se darán de forma espontánea.
Desarrollo de la estrategia.
La estrategia tendrá como propósito motivar al personal, brindándoles un ambiente de
confianza por parte de la empresa a su personal.
Precio de la estrategia.
Tabla 21
Estrategia Costo
Motivar al personal $ 00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
96
5.2.2 Estrategia 2
Nombre de la estrategia.
Capacitar al personal del área de cocina y servicio.
Mix al que pertenece.
Producto.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo capacitar al recurso humano en lo referente a la
manipulación de alimentos para que de este modo exista una higiene adecuada en la
preparación de los mismos y una atención a tiempo por parte del personal de servicio a
los clientes del restaurante.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
El tiempo en que se realizará será de una vez al año para reforzar los conocimientos
sobre la manipulación de alimentos.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el fin de ofrecer a los clientes productos de calidad
desde su preparación.
97
Precio de la estrategia.
Tabla 22
Estrategia Costo
Capacitar al personal del área
de cocina y servicio.
$ 150,00x 2
Costo total $300,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.3 Estrategia 3
Nombre de la estrategia.
Concienciar al personal del área de cocina.
Mix al que pertenece.
Producto.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo concienciar al recurso humano del área de cocina
sobre el uso de la materia prima, de tal modo existirá menos desperdicio y esto
ocasionará menos gasto para el restaurante.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
La estrategia se realizará de forma continua.
98
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el propósito de que los empleados creen conciencia del
desperdicio que existe en el área de cocina; y así esto incluirá un menor costo para el
restaurante.
Precio de la estrategia.
Tabla 23
Estrategia Costo
Concienciar al personal del
área de cocina.
$00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.4 Estrategia 4
Nombre de la estrategia.
Establecer un servicio post-venta.
Mix al que pertenece.
Producto.
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo la estrategia tiene crear aceptación por parte de sus clientes, ya que se
enviarán correos electrónicos en forma de agradecimiento por su fidelidad al
establecimiento de alimentos y bebidas.
99
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
La estrategia se realizará una vez al mes.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará con el propósito de dar importancia a los clientes por la fidelidad que los
mismos tienen hacia el restaurante.
Precio de la estrategia.
Tabla 24
Estrategia Costo
Establecer un servicio post-
venta.
$13,95
Costo total $13,95
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.5 Estrategia 5
Nombre de la estrategia.
Renovar la carta.
Mix al que pertenece.
Producto.
100
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo renovar el menú; ya que hay que tener en cuenta que
los clientes buscan algo nuevo y lo repetitivo puede causar desinterés, además de que
sea entendible para que no exista confusión por parte de los clientes.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
El tiempo en se realizará será 1 vez al año.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia al iniciar el año y a mediados del mismo, esto permitirá una
variación en el menú y mayor interés de por parte los clientes.
Precio de la estrategia.
Tabla 25
Estrategia Costo
Renovar la carta. $00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero
101
5.2.6 Estrategia 6
Nombre de la estrategia.
Innovar el montaje de los platos.
Mix al que pertenece.
Producto.
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo la estrategia tiene innovar el montaje de los platos de acuerdo a su
presentación para que sean vistosos a los ojos de los clientes y más llamativos a la hora
de servirse los alimentos.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se realizará de forma continua.
Desarrollo de la estrategia.
El desarrollará de la estrategia tendrá como propósito mostrar a los clientes creación en
la decoración y presentación de los platos mostrándole así al cliente interés por los
productos preparados.
102
Precio de la estrategia.
Tabla 26
Estrategia Costo
Innovar el montaje de los
platos.
$00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero
5.2.7 Estrategia 7
Nombre de la estrategia.
Crear promociones.
Mix al que pertenece.
Promoción.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo establecer promociones a los clientes en sus
cumpleaños, de esta manera también se puede lograr la fidelización de los mismos.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se realizará los doce meses del año.
103
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el propósito de incentivar a los clientes a visitar el
establecimiento de alimentos y bebidas, obsequiándoles un postre, el pastel de la casa
por su cumpleaños.
Precio de la estrategia.
Tabla 27
Estrategia Costo
Crear promociones.
Pedazo de pastel
Cumpleañeros x mes (2)
-
$4,76 x2
$9,52x12
$114,24
Costo total $114,24
Elaborado por: Silvia Lucero
5.2.8 Estrategia 8
Nombre de la estrategia.
Fortalecer relaciones con empresas frecuentes.
Mix al que pertenece.
Plaza.
104
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo la estrategia tiene dar a conocer a las empresas que visitan el restaurante
con cierta frecuencia, ya sea por eventos, los diferentes menús, tratando de que estos
sean variados; promociones o descuentos que se realicen, así los clientes sentirán que el
restaurante se preocupa por dar la información pertinente a sus comensales.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
El tiempo en el que se desarrolle la estrategia sería de una vez al año.
Desarrollo de la estrategia.
La estrategia se desarrollará con el fin de dar la información necesaria a los clientes en
lo referente a servicios de la empresa, promociones, descuentos en ocasiones especiales;
de ésta manera los consumidores sentirán que hay preocupación por parte del
restaurante.
Precio de la estrategia.
Tabla 28
Estrategia Costo
Fortalecer relaciones con
empresas frecuentes.
$00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
105
5.2.9 Estrategia 9
Nombre de la estrategia.
Promoción a través de redes sociales.
Mix al que pertenece.
Promoción.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo darse a conocer mediante las redes sociales; ya que es
un medio por el cual la gente se comunica con cierta frecuencia de este modo podrán
tener acceso a promociones y a conocer sobre lo que está ofreciendo el restaurante.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
El tiempo será de forma continua.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el propósito de dar a conocer a sus clientes sobre el
establecimiento de alimentos y bebidas; así como también de las promociones que
brinda.
106
Precio de la estrategia.
Tabla 29
Estrategia Costo
Promoción a través de redes
sociales.
$13,95
Costo total $13,95
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.10 Estrategia 10
Nombre de la estrategia.
Premiar la fidelización de los clientes.
Mix al que pertenece.
Promoción.
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo tiene la estrategia dar a los clientes souvenirs como esferos para que
recuerden al restaurante, esto a la vez también sería una manera de promocionarlo, ya
que en el mismo se va a encontrar el logotipo de “El Escondite de Cantuña”.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se realizará de forma esporádica..
107
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el fin de recompensar la fidelidad de los clientes,
mediante el obsequio de un esfero.
Precio de la estrategia.
Tabla 30
Estrategia Costo
Premiar la fidelización de los
clientes con esferos
$0,35 ctvs. c/u x840u.
Costo total $294,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.11 Estrategia 11
Nombre de la estrategia.
Implementar recetas estándar
Mix al que pertenece.
Precio.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo trabajar en el área de cocina con cantidades
establecidas por las recetas estándar; de este modo existirá una cantidad justa en cada
plato y menos desperdicio de la materia prima.
108
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se establecerá cada año la implementación de las recetas estándar para proporcionar a
los clientes una cantidad justa en cada plato.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia cada año debido a los cambios que pueden existir en la
variación de precios con lo referente a la materia prima.
Precio de la estrategia.
Tabla 31
Estrategia Costo
Implementar recetas estándar $00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.12 Estrategia 12
Nombre de la estrategia.
Buscar nuevos mercados.
Mix al que pertenece.
Plaza.
109
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo tiene la estrategia dar a conocer a diferentes empresas propuestas de
menús para eventos que deseen realizar y de este modo promocionar el menú con una
cotización más conveniente a la que si pidieran individualmente.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se desarrollará la estrategia una vez al año.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el fin de buscar nuevos mercados que pueden ser
empresas, de este modo el restaurante contará con otro nicho de mercado.
Precio de la estrategia.
Tabla 32
Estrategia Costo
Buscar nuevos mercados. $00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
110
5.2.13 Estrategia 13
Nombre de la estrategia.
Co-marketing con los proveedores.
Mix al que pertenece.
Plaza.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo establecer un convenio entre los proveedores y el
restaurante para la promoción de los productos de ambas partes.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se realizará la estrategia cuatro veces al año.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el propósito de dar a conocer “El Escondite de
Cantuña” a través de las empresas que lo proveen de los diferentes alimentos y bebidas;
de la misma manera el restaurante promocionará los productos de los proveedores.
111
Precio de la estrategia.
Tabla 33
Estrategia Costo
Co-marketing con los
proveedores.
$00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.14 Estrategia 14
Nombre de la estrategia.
Colocar un rótulo luminoso.
Mix al que pertenece.
Promoción.
Objetivo de la estrategia.
Como objetivo la estrategia tiene colocar un rótulo luminoso para que se vea el nombre
del restaurante.
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
Se realizará la estrategia una sola vez.
112
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el fin de diferenciarse de la competencia, dándose a
notar desde lejos su logotipo.
Precio de la estrategia.
Tabla 34
Estrategia Costo
Colocar un rótulo luminoso. $340,00
Costo total $340,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.2.15 Estrategia 15
Nombre de la estrategia.
Diseñar un cartel publicitario llamativo.
Mix al que pertenece.
Promoción: Marketing de guerrilla.
Objetivo de la estrategia.
La estrategia tiene como objetivo llamar la atención de los consumidores de alimentos y
bebidas.
113
Tiempo en que se va a realizar la estrategia.
La estrategia se realizará una vez al año.
Desarrollo de la estrategia.
Se desarrollará la estrategia con el propósito de captar la atención de los consumidores
de alimentos y bebidas hacia el restaurante “El Escondite de Cantuña”.
Precio de la estrategia.
Tabla 35
Estrategia Costo
Diseñar un cartel
publicitario llamativo.
$00,00
Costo total $00,00
Elaborado por: Silvia Lucero.
5.3 Presupuesto
Tabla 36
Mix de las 4 P. Costo.
1. Producto $313,95
2. Precio $00,00
3. Plaza $00,00
4. Promoción $762,19
TOTAL $1.076,14
Elaborado por: Silvia Lucero.
114
5.4 Plan de acción
Cuadro 6 / Plan de acción
Mix. al que pertenece Estrategia Responsable Calendario Costo
Producto. Motivar al personal. Gerencia general. Cada vez que sea posible. $ 0,00
Producto. Capacitar al personal del área de cocina y servicio.
Gerencia general y asistencia administrativa.
14, 15, 16,21 y 22 de julio del 2015. $ 300,00
Producto. Concienciar al personal del área de cocina.
Gerencia general y asistencia administrativa.
Cada vez que sea posible. $ 0,00
Producto. Establecer un servicio post-venta Asistencia administrativa. Cada 15 de cada mes. $ 13,95
Producto. Renovar la carta. Gerencia general y cocinero.
7 de septiembre del 2015. $ 0,00
Producto. Innovar el montaje de los platos. Gerencia general y cocinero.
Cada vez que sea posible. $ 0,00
Precio. Implementar recetas estándar. Gerencia general y cocinero.
7 de septiembre del 2015. $ 0,00
Plaza. Buscar nuevos mercados. Gerencia general y asistencia administrativa.
15 y 16 de junio del 2015. $ 0,00
Plaza. Co-marketing con los proveedores.
Gerencia general y asistencia administrativa.
5 de febrero del 2015. 4 de junio del 2015. 17 de septiembre del 2015. 4 de diciembre del 2015. $ 0,00
Plaza.
Fortalecer relaciones con empresas frecuentes.
Gerencia general y asistencia administrativa. 22 de mayo del 2015. $ 0,00
115
Promoción. Crear promociones. En cumpleaños de los clientes(12 meses del año) $ 114,24
Promoción. Promocionarse a través de redes sociales. Asistencia administrativa.
Cada vez que sea posible. $ 13,95
Promoción. Colocar un rótulo luminoso. Gerencia general y asistencia administrativa. 9 de febrero del 2015. $ 340,00
Promoción. Premiar la fidelización. Gerencia general, asistencia administrativa y meseros.
Marzo, Abril, Mayo, Octubre, Noviembre y Diciembre. $ 294,00
Promoción: Marketing de guerrilla
Diseñar un cartel publicitario llamativo.
Gerencia general, asistencia administrativa y publicista. 6 de noviembre. $ 0,00
TOTAL $ 1.076,14 Elaborado por: Silvia Lucero.
116
5.5 Planteamiento de manual de funciones
Aquí se plantean las funciones para el restaurante “El Escondite de Cantuña” las cuales no poseía completas al momento de su diagnóstico situacional.
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Contabilidad (Servicio Externo)
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Area Administrativa
PERSONAL A CARGO
NATURALEZA Y ALCANCE DEL CARGO
Brindar soporte para el registro, control y elaboración de los movimientos contables y tributarios de la Empresas, así mismo para el análisis de los resultados.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Brindar asesoramiento en el área contable de la Empresa 2. Asesorar en la toma de decisiones contables y económicas. 3. Efectuar el pago de impuesto al valor agregado, impuesto a la renta y trámites legales. 4. Ingresar datos al sistema contable para la contabilización de las cuentas. 5. Conciliar las cuentas por cobrar, pagar y bancos. 6. Realizar las depreciaciones y amortizaciones de activos. 7. Elaborar balance general y de resultados.
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Superior
ESPECIALIDAD O TÍTULO Contador General
EXPERIENCIA Mínimo de 3 años en cargos similares
CONDICIONES ESPECIALES Buena presencia y responsable
COMPETENCIA
Conocimiento de las normas contables. Discreta, honesta y responsable en el
manejo de la información Manejo de programas generales de
computación (Word, Excel, Sistema POSCYE)
Conocimiento sobre tributación fiscal. Buenas Relaciones Humanas.
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador e impresora
DETALLE DE IMPLEMENTOS Libros de contabilidad y leyes actualizados
117
DETALLE DE MATERIALES Internet, suministros de oficina
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo. MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Asesoría Legal (Servicio Externo)
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Area Administrativa
PERSONAL A CARGO
NATURALEZA Y ALCANCE DEL CARGO
Brindar soporte legal en relación a las disposiciones de propiedad intelectual, societarias y de trabajo.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Brindar asesoramiento en el registro y seguimiento del nombre de la Empresas. 2. Asesorar en la elaboración de los contratos de trabaja con el personal
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Superior
ESPECIALIDAD O TÍTULO Doctor en Jurisprudencia
EXPERIENCIA Mínimo de 3 años en cargos similares
CONDICIONES ESPECIALES Buena presencia y responsable
COMPETENCIA
Conocimiento de las diferentes leyes que nos relacionan.
Discreta, honesta y responsable en el manejo de la información
Buenas Relaciones Humanas.
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador e impresora
DETALLE DE IMPLEMENTOS
DETALLE DE MATERIALES Internet, suministros de oficina
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
118
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Bodeguero
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Area Administrativa
PERSONAL A CARGO
NATURALEZA Y ALCANCE EL CARGO
Realizar la labor de recibir, almacenar, controlar y despachar la materia prima a las diferentes áreas de trabaja para su transformación y venta.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Verificar que la materia prima recibida tenga relación con su respectiva factura. 2. Recibir y almacenar la materia prima. 3. Controlar los stock mínimos de cada producto y realizar el pedido al proveedor. 4. Levar el registro de las existencias, ingresos y salidas de los productos. 5. Hacer la hoja de requerimiento de la materia prima para su compra.
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller en HH MM
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller en HH MM
EXPERIENCIA Mínimo de 1 años en cargos similares
CONDICIONES ESPECIALES Buena presencia y responsable
COMPETENCIA
Conocimiento Básicos Sobre Inventarios Discreta, honesta y responsable en el
manejo de la información Manejo de programas generales de
computación (Word, Excel) Buenas Relaciones Humanas.
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador e impresora
DETALLE DE IMPLEMENTOS
DETALLE DE MATERIALES Internet, suministros de oficina
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
119
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Cocinero
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Producción
PERSONAL A CARGO Ayudante de cocina, steward
FUNCIONES DEL CARGO
6. Requisición de materia prima para la cocina. 7. Mise in place de los productos a utilizar 8. Preparación de los platos 9. Elaboración de los platos.
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 2 años en cargos similares
COMPETENCIA
Trabajo bajo presión Trabajo en equipo Manejo de personal a cargo
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Cocina
DETALLE DE IMPLEMENTOS Vajilla, cubertería, cristalería
DETALLE DE MATERIALES Materia prima
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
120
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Ayudante de cocina
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Producción
PERSONAL A CARGO Steward
FUNCIONES DEL CARGO
1. Revisar que la materia prima pedida este tiempo 2. Mise in place de los productos a utilizar 3. Ayuda en la preparación de los platos 4. Preparación de la vajilla a utilizar
.
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 1 año en cargos similares
COMPETENCIA
Trabajo bajo presión Trabajo en equipo Manejo de personal a cargo
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Cocina
DETALLE DE IMPLEMENTOS Vajilla, cubertería, cristalería
DETALLE DE MATERIALES Materia prima
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
121
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Steward
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Producción
PERSONAL A CARGO
FUNCIONES DEL CARGO
1. Mantener el área de la cocina limpia 2. Lavar la vajilla, cubertería y cristalería 3. Secar la vajilla 4. Limpiar el área de la cocina
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 1 año en cargos similares
COMPETENCIA
Trabajo bajo presión Trabajo en equipo
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Cocina
DETALLE DE IMPLEMENTOS Vajilla, cubertería, cristalería
DETALLE DE MATERIALES Materia prima
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
122
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Cajero
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Servicio
PERSONAL A CARGO Barman, meseros
FUNCIONES DEL CARGO
1. Mantener en orden su lugar de trabajo 2. Cobrar las facturas por los alimentos servidos 3. Detallar la forma de pago 4. Informar sobre los ingresos diarios
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 2 años en cargos similares
COMPETENCIA
Trabajo bajo presión Trabajo en equipo Manejo de personal a cargo Manejo de ingresos
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Computador
DETALLE DE IMPLEMENTOS Facturas
DETALLE DE MATERIALES Caja
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
123
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Barman
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Servicio
PERSONAL A CARGO Meseros
FUNCIONES DEL CARGO
1. Requisición de la materia prima a utilizar 2. Preparación de las pulpas, jarabes 3. Preparación de la cristalería a utilizar 4. Preparación de las bebidas calientes o frías
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 2 años en cargos similares
COMPETENCIA
Trabajo bajo presión Trabajo en equipo Manejo de personal a cargo Manejo de bebidas
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS Bar
DETALLE DE IMPLEMENTOS Coctelera, licuadora, hielera, refrigeradora
DETALLE DE MATERIALES Botellas de bebidas alcohólica y no alcohólicas
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
124
MANUAL DE FUNCIONES
INFORME BÁSICO
CARGO Mesero
JEFE INMEDIATO SUPERIOR Gerente
AREA DE TRABAJO Servicio
PERSONAL A CARGO
FUNCIONES DEL CARGO
1. Dar la bienvenida a los clientes 2. Asignar una mesa 3. Llevar la carta a los clientes 4. Tomar el pedido 5. Llevar a cocina el pedido 6. Sacar los alimentos preparados de cocina 7. Servir los alimentos 8. Preguntar si desean algo más los clientes 9. Pasar la pre-factura 10. Pasar la factura
PERFIL DEL CARGO
ESTUDIOS Bachiller
ESPECIALIDAD O TÍTULO Bachiller
EXPERIENCIA Mínimo de 2 años en cargos similares
COMPETENCIA
Buena presencia Dinámico Trabajo bajo presión Trabajo en equipo
HERRAMIENTAS PARA EL CARGO
DETALLE DE EQUIPOS
DETALLE DE IMPLEMENTOS Comanda
DETALLE DE MATERIALES
Elaborado por: Silvia Lucero. Formato: Mario Jaramillo.
125
5.6 Flujogramas
5.6.1 Flujograma para el proceso de compras
Figura 5
Elaborado por: Silvia Lucero
126
5.6.2 Flujograma para el proceso de recepción de materia prima Figura 6
Elaborado por: Silvia Lucero
127
5.6.3 Flujograma para el proceso de bodega Figura 7
Elaborado por: Silvia Lucero
128
5.6.4 Flujograma para el proceso de producción en cocina
Figura 8
Elaborado por: Silvia Lucero
129
5.6.5 Flujograma para el proceso de producción en el bar
Figura 9
Elaborado por: Silvia Lucero
130
5.6.6 Flujograma para el proceso de servicio
Figura 10
Elaborado por: Silvia Lucero
131
5.7 Replanteamiento de principios y valores
5.7.1 Rediseño de la misión para “El Escondite de Cantuña”
Ofrecer alimentos de calidad y excelencia en su servicio a sus clientes, llegando a ser así
un restaurante reconocido por sus productos, servicio y compromiso con el medio
ambiente.
5.7.2 Rediseño de la visión para “El Escondite de Cantuña”
Llegar a ser un lugar visitado por extranjeros y nacionales por la calidad en los
productos y servicios ofrecidos, con un personal capacitado; el cual se sienta en un
ambiente cómodo de trabajo.
5.7.3 Rediseño de los valores y principios para “El Escondite de Cantuña”
5.7.3.1 Valores
Respeto: se fomentará un trato justo y considerado entre los trabajadores, hacia los
clientes, proveedores, al ambiente, a la sociedad. No habrá discriminación en lo
referente a la raza, sexo, religión, condición social o física.
Honestidad: se reflejará un comportamiento de los empleados con sentido de justicia,
honradez y la gestión de transparencia en cada una de las actividades.
Responsabilidad: ser responsables con las actividades asignadas para cada empleado y
cumplir con los objetivos del restaurante.
Puntualidad: ser puntual con los horarios y respetar el tiempo para el cumplimiento de
las actividades asignadas.
132
5.7.3.2 Principios
Compromiso: lealtad del personal con el establecimiento de alimentos y bebidas.
Humanismo: una gestión con sentido de justicia y participativa, orientada al desarrollo
integral de sus trabajadores, a la integración del factor ambiental en sus acciones y al
compromiso social.
Compromiso social: cuidado hacia el medio ambiente.
Desarrollo humano: apoyo al desarrollo de sus empleados brindándoles un trato justo
en lo referente a su sueldo, flexibilidad para la educación de sus empleados, impulsando
al mejoramiento personal y profesional.
5.8 Planteamiento de mejoramiento: Factor Ambiental
5.8.1 Permiso de Rotulación y Publicidad Exterior
Requisitos para la obtención de permisos:
Para obtener el permiso que faculta instalar medios de publicidad exterior, según el
espacio que ocuparán, presentarán los siguientes requisitos:
1. En caso de medios que ocupen el espacio privado, deberá presentarse los siguientes
documentos:
a) Solicitud dirigida al Administrador Zonal respectivo;
b) Croquis del predio en el que se instalará el medio publicitario y fotografía actual del
lugar;
c) Documento que acredite la propiedad y autorización notariada del propietario del
inmueble en el que se vaya a realizar la instalación; en caso de propiedad horizontal la
autorización notariada será de la asamblea de copropietarios o del administrador como
representante legal de los propietarios;
133
d) Copia de la carta del impuesto predial del año correspondiente a la solicitud del
inmueble en el cual se va a instalar el medio publicitario; en el caso de instalación en
inmuebles declarados en propiedad horizontal no se presentará este requisito;
e) Para el caso de medios que se instalarán en las paredes visibles que sobrepasen la
altura permitida, en los reversos y fachadas laterales, o en el caso de vallas que se
instalen en retiros laterales, se presentará la autorización notariada del propietario del
predio colindante; en caso de propiedad horizontal, la autorización notariada será de la
asamblea de copropietarios o del administrador como representante legal de los
propietarios;
f) Patente actualizada del solicitante; y,
g) En el caso de vallas, o tótems con altura igual o superior a 6 m, informe técnico
suscrito por un ingeniero que garantice la estabilidad de la estructura de sustentación.
2. En caso de medios que ocupen el espacio público.
* Para la obtención de permisos de concesión se deberán presentar los siguientes
documentos:
a) Solicitud de la concesión ante el Alcalde Metropolitano de Quito en la que constará el
nombre de la persona natural o jurídica que lo solicita;
b) Resumen ejecutivo, texto y/o gráficos, que explique los medios de publicidad
exterior propuestos, la ubicación exacta donde se instalarán, diseño de la estructura,
materiales y especificaciones técnicas para su construcción, dimensiones, número,
formas de pago o compensación de las regalías por el uso del espacio público, plazos y
dirección para notificaciones al interesado; y,
c) El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, se reserva el derecho, por los
mecanismos que estime pertinente, de obtener otras ofertas tendientes al mejoramiento
de las condiciones de concesión propuestas por el primer interesado en un plazo
máximo de sesenta días calendario. Luego de terminado el plazo, el Municipio
notificará al interesado su aceptación o no.
134
Una vez suscrito el respectivo contrato de concesión, el beneficiario procederá a obtener
el permiso o licencia para su instalación de todos y cada uno de los medios de
publicidad exterior.
El titular del permiso exhibirá permanentemente el correspondiente permiso o licencia
municipal otorgado por la respectiva Administración Zonal; y,
* En caso de medios que ocupen espacios de servicio general, deberán presentarse los
siguientes documentos:
a) Solicitud dirigida al Administrador Zonal respectivo;
b) La propuesta gráfica de diseño integral o de conjunto del o los medios publicitarios
que se instalará en estos espacios, garantizando el respeto y la preservación de la
arquitectura de las edificaciones y el paisaje urbano del entorno;
c) Plano de instalación del medio o medios publicitarios, en el que indicará su
ubicación exacta con relación al predio o edificios y sus respectivas dimensiones (ancho
total y altura del medio publicitario de conformidad a las normas establecidas en el
presente capítulo);
d) Copia de la carta del impuesto predial del año correspondiente a la solicitud del
inmueble en el cual se va a instalar el medio publicitario; en el caso de inmuebles
declarados en propiedad horizontal no se presentará este requisito;
e) Documento que acredite la propiedad del inmueble y autorización notariada del
propietario del inmueble en el que se vaya a realizar la instalación; en caso de propiedad
horizontal la autorización notariada será de la asamblea de copropietarios o del
administrador como representante legal de los propietarios;
f) Para el caso de medios que se instalarán en las medianeras visibles que sobrepasen la
altura permitida, en las culatas y fachadas laterales, o en el caso de vallas que se instalen
en retiros laterales, la autorización notariada del propietario del predio colindante; en
caso de propiedad horizontal la autorización notariada será de la asamblea de
copropietarios o del administrador como representante legal de los propietarios;
g) Patente actualizada del solicitante; y,
135
h) En el caso de vallas, o tótems con altura igual o superior a 6 m, informe técnico
suscrito por un ingeniero que garantice la estabilidad de la estructura de sustentación.
Para obtener la renovación del permiso o licencia, se deberán presentar los siguientes
documentos:
a) Solicitud dirigida al Administrador Zonal;
b) Permiso anterior a renovarse; y,
c) Certificado de pago anterior.
Los permisos deberán ser renovados en un plazo máximo de 90 días calendario
contados a partir de la fecha de su vencimiento, siempre que subsistan las circunstancias
existentes al momento de su otorgamiento; y/o, previo el cumplimiento de las
disposiciones legales vigentes a la fecha de su renovación.
• El titular del permiso hará constar en la parte inferior izquierda del medio publicitario
el número del permiso municipal y su fecha de vencimiento, constante en la placa de
identificación que se entregará conjuntamente con el permiso, a excepción de Áreas
Históricas y/o edificios de interés histórico o artístico.
• El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito ejercerá el control sobre la
publicidad exterior por intermedio de sus administraciones zonales. Las
administraciones zonales llevarán un registro numerado y cronológico, tanto de las
solicitudes para la instalación de la publicidad exterior, como de los permisos
concedidos con la fecha de su vencimiento. Periódicamente, cada sesenta días, las
administraciones zonales remitirán a la Coordinación Territorial Metropolitana el
registro actualizado de los permisos concedidos vigentes.
• El titular del permiso municipal está obligado a desmantelar las instalaciones y a
retirar la totalidad de los elementos constitutivos del medio publicitario al vencimiento
del plazo del permiso.
• El titular de un permiso de publicidad exterior está obligado a mantener en buen
estado los elementos publicitarios. Si éstos se hallaren deteriorados, el Comisario
Metropolitano le notificará tal hecho y el titular deberá sustituirlo en el plazo máximo
de 15 días. En caso de incumplimiento se dispondrá el retiro de los elementos a costo y
riesgo del titular; pudiendo permanecer en las bodegas municipales por un tiempo
136
máximo de 30 días calendario, al cabo de los cuales serán dados de baja y podrá
disponerse libremente.
SANCIONES:
El incumplimiento de las regulaciones establecidas en la presente ordenanza será causal
para la aplicación de las siguientes sanciones:
a) Publicidad sin permiso.- El montaje de estructuras de sustentación y la instalación de
medios de publicidad exterior sin permiso, de acuerdo a las normas de este capítulo,
serán sancionadas con una multa equivalente a la regalía que debía pagar el infractor por
el tiempo de un año, sin perjuicio de la fijación del plazo de 30 días para obtener el
permiso correspondiente. En caso de no cumplir este plazo, el Comisario de la
Administración Zonal dispondrá el retiro del medio a costo y riesgo del infractor;
b) Publicidad sin permiso y que no respeta las normas de este capítulo.- En caso de que
la publicidad exterior se halle sin permiso y en contradicción a las disposiciones de este
capítulo, el infractor será sancionado con una multa equivalente al 1,5 de la regalía que
debió pagar por el tiempo de un año y con el retiro inmediato del medio a su costo y
riesgo; y,
c) Publicidad que no cumple con el permiso.- La publicidad que habiendo obtenido el
permiso no cumpliera con las normativas establecidas, se procederá a la revocatoria del
permiso y se impondrá la multa equivalente a la regalía que debía pagar el infractor por
el tiempo de un año. Si en el plazo de 30 días no ha corregido las infracciones
cometidas, el Comisario de la Administración Zonal dispondrá el retiro del medio a
costo y riesgo del infractor.
Sin embargo de las sanciones establecidas en los literales anteriores, la Municipalidad
se reserva el derecho de colocar un sello con la leyenda PUBLICIDAD EXTERIOR
SIN AUTORIZACIÓN MUNICIPAL, en aquellos medios en los que, por su ubicación
y tamaño, se dificulte su retiro. La violación de este sello, será causal de inicio de
acción penal de conformidad con el Art. 240 y siguientes del código de la materia.
(Cámara Provincial de Turismo, Recuperado de:
http://www.captur.com/codigo2002/fornularios/Docs/publicidad.pdf ).
137
5.9 Planteamiento de mejoramiento: Seguridad e higiene en la manipulación de
alimentos.
5.9.1 Los manipuladores de alimentos
A través de las personas que manipulan los alimentos, cuando lo hacen de manera
inadecuada o poco higiénica, pueden transmitir bacterias patógenas directamente a éstos
bien al hablar, toser o estornudar, ya que al realizar estas acciones eliminamos saliva y
otras secreciones cargadas de estas bacterias, o bien, y sobre todo, a través de las manos,
en especial de las uñas, ya que están en contacto constante y directo con otras partes del
cuerpo y objetos contaminados.
5.9.2 La seguridad y prevención en las áreas de servicio de alimentación y bebidas
El mejor sistema de prevención es aquél que evita que el problema se produzca. El
cumplimiento de las normas de higiene y la aplicación de un sistema que analice los
riesgos de contaminación de los alimentos, así como la identificación y control de los
puntos críticos son criterios para eliminar o reducir riesgos a personas.
Análisis de riesgos e identificación y control de puntos críticos
“Puntos críticos” los lugares físicos o situaciones en los que existe riesgo de
contaminación del producto, los cuales son necesarios identificar y controlar para evitar
que ésta se produzca.
Para llevar a cabo esta prevención se debe controlar todo el recorrido que realiza el
género, desde que se recepciona en la empresa hasta que se le sirve al cliente.
138
5.10 Planteamiento de mejoramiento: Almacenamiento de alimentos
5.10.1 Almacenamiento de frutas y verduras
Compras
No se deben hacer compras inútiles; hay que saber cómo comprar y almacenar los
productos. Cada fruta y verdura tiene sus propias cualidades y por esta razón hay que
cuidarlas según sus características. Generalmente, las pérdidas se deben a un mal
almacenamiento o a una compra mal hecha, o puede ser que el cuadro de refrigeración
esté demasiado frío, por lo que se recomienda que los productos con mayor tiempo de
refrigeración sean los primeros en ser consumidos.
Metodología
Se debe hacer un inventario mensual para conocer, en cualquier momento, el estado de
compras, el estado de la mercancía en existencia, las mercancías consumidas durante el
mes, los productos que fueron más vendidos, y que departamento tiene más ventas. El
inventario debe realizarlo un supervisor al final de cada mes; en éste se debe calcular la
salida de determinados productos y la cantidad de los que quedan para tener la
existencia física de las materias primas.
Diferentes temperaturas en la refrigeración
Generalmente los establecimientos tipo “A” y “B” trabajan con una temperatura que
oscila entre -2 y -3 grados centígrados en sus cuartos refrigerados; pero esta temperatura
es demasiado alta para cierto tipo de alimentos que requieren de una refrigeración más
baja. Una temperatura de -1 a 2 grados centígrados es más aceptable, con excepción de
los alimentos que requieren congelación. Por tanto, a continuación se dan ejemplos de
temperaturas adecuadas, las cuales son las ideales para los artículos que se relacionan:
Unidad de congelación profunda -3 a -17 grados centígrados
Cajas para carnes -1 a -2 grados centígrados
Cajas para queso -1.5 a -2 grados centígrados
139
Unidad para productos lácteos -1.5 a -2 grados centígrados
Unidad para legumbres y frutas -1.5 a -2 grados centígrados
Caja para pescados -0 a-1 grados centígrados
Para el almacenamiento de los alimentos ya sean verduras, frutas, carnes, quesos, entre
otros, se debe tomar en cuenta que cada uno de estos necesita un cuidado diferente ya
que no todos los productos se pueden almacenar de la misma manera como por ejemplo
la temperatura de refrigeración no puede ser igual la de una fruta que la de un pescado.
El piso donde se almacenen las frutas y legumbres se debe encontrar seco y limpio.
En los congeladores se debe tomar en cuenta que no se puede almacenar productos que
contengan olores fuertes como es el caso de la carne ahumada con otros que no los
tenga como puede ser alguna fruta o verdura ya que ahí puede existir contaminación al
adherirse este olor a los otros alimentos.
140
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
Al finalizar el presente trabajo se ha podido concluir que se cumplió con los objetivos
planteados ya que:
Se identificó la situación actual el restaurante “El Escondite de Cantuña” y se
estableció las oportunidades, fortalezas, amenas y debilidades que posee.
Se determinó los procesos actuales de producción, los cuales no tenían una
secuencia.
Se realizó las matrices de evaluación de factores externos (EFE), la evaluación
de factores internos (EFI), mediante los cuales se pudo determinar que el
restaurante posee más oportunidades que amenazas y más fortalezas que
debilidades.
Se propuso estrategias de mejoramiento para “El Escondite de Cantuña”, las
cuales ayudarán a promocionar al establecimiento.
Se diseñó flujogramas de procesos para las áreas de compras, recepción de
mercadería, bodega, producción de cocina, bar y restaurante.
Existe poco conocimiento acerca de su competencia; es decir de los otros
restaurantes a su alrededor, perdiendo así el poder de generar una ventaja
competitiva.
Despreocupación por parte del restaurante en lo referente a la investigación de
campo, evitando así medir el grado de satisfacción de los clientes.
Se elaboró un manual de funciones para la empresa en el cual se definen las
funciones para cada empleado.
Se obtuvo el Distintivo Q, que es un distintivo de calidad turística que entrega la
Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico Quito-Turismo.
141
RECOMENDACIONES:
Cumplir con los flujogramas de procesos propuesto para las áreas del
restaurante, ya que esto le permitirá al establecimiento de alimentos y bebidas
generar calidad en sus procesos.
Conocer un poco más acerca de la competencia que se encuentra ubicada a su
alrededor, esto le permitirá saber más sobre ellos y así poder generar un valor
agregado a los productos y servicios que ofrece.
Poner énfasis en la realización de encuestas acerca de la medición sobre la
satisfacción de los clientes: ya que los aspectos que sugieran los consumidores
del establecimiento de alimentos y bebidas ayudarán para un mejor desempeño
del restaurante.
Capacitar al personal en cada área de trabajo; así sus empleados no se
confundirán de las funciones que deben realizar.
Poner en práctica las propuestas de estrategias de mejoramiento ya que en estas
se encuentran maneras de promocionar al establecimiento de alimentos y
bebidas.
Socializar el manual de funciones a sus empleados, así cada uno sabrá el rol que
desempeña en la empresa; y de este modo serán responsables de las funciones
asignadas.
Instalar un sistema de ventilación y un adecuado almacenamiento de los
alimentos, esto será un factor que ayudará a que lo productos que ofrece el
establecimiento de bebidas sean de calidad.
Cumplir con los requisitos establecidos por la Empresa Pública Metropolitana de
Gestión de Destino Turístico- Quito Turismo, para el mantenimiento del Distinto
Q que es un distintivo de calidad turística.
142
BIBLIOGRAFÍA:
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GUTIÉRREZ Pulido, Humberto (2010). Calidad total y productividad.
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NANCLARES Fragoso, José (2001). Marketing y Planificación para
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143
RABOUIN, Roberto; Astarloa, Luz María; Bataller, Roberto; Berdiñas, Luis;
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SAN MIGUEL, Pablo Alcalde (2008). Calidad. Madrid, España: Thomson
Editores Spain Paraninfo S.A.
SERVAT, Alexander y G, Alberto (2005). Calidad: Metodología para
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VALLSMADELLA, Josep María (2002). Técnicas de marketing y estrategias
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YOU SHIMATZ NAVA, Alfredo (2006). Control de Costos de Alimentos y
Bebidas. México: Editorial Trillas.
INTERNET
http://www.captur.com/codigo2002/fornularios/Docs/publicidad.pdf.
144
ANEXOS
Anexo 1
1.- Formato de la entrevista
Buenas tardes soy estudiante de la Universidad Tecnológica Equinoccial de la Facultad
de Turismo, Hotelería y Gastronomía podría ayudarme con las siguiente preguntas con
el propósito de conocer acerca del establecimiento de alimentos y bebidas “El Escondite
de Cantuña”
1. ¿En qué año inició el establecimiento de alimentos y bebidas su
funcionamiento?
2. ¿Cuál es la misión, visión y valores de su empresa?
3. ¿Qué productos ofrece a sus clientes?
4. ¿Cuál es su horario de atención?
5. ¿Cuántas personas trabajan en el establecimiento?
6. ¿Posee un manual de funciones la organización?
7. ¿Tiene procesos al momento de comprar sus productos?
8. ¿Posee procesos al momento de recibir la materia prima?
9. ¿Tiene procesos al momento de almacenar los productos?
10. ¿Con qué equipamiento cuenta el establecimiento de alimentos y bebidas?
11. ¿Conoce a su competencia?
12. ¿Con qué proveedores cuenta el restaurante?
145
Anexo 2
2.-Formato de la encuesta
ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.- ¿Cómo calificarías los productos recibidos?
Muy buenos Bueno Regulares Malos
2.-Tuvo buen sabor nuestro producto
Sí No
3.- ¿Cómo calificaría el servicio?
Bueno Regulares Malos Muy buenos
4.-Fue atendido por el personal con cortesía y esmero
Sí No
5.-El servicio que el restaurante le ofrece llega a tiempo
Sí No
6.-Piensa que la elaboración de los platos es:
Buena Mala Muy buena Regular
7.-Cree que la preparación de su plato tomó demasiado tiempo
Sí No
8.-En lo referente a la presentación del personal le parece
Adecuado No adecuada
9.- ¿Con qué frecuencia solicitan los productos y servicios del restaurante?
1 vez al mes 2 veces al mes 1 vez cada 3 meses
10.- ¿Qué le gustaría que se incorporará al menú?
……………………………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración
146
Anexo 3
3.- Logotipo de la empresa
Anexo 4
4.- Ubicación
147
Anexo 5
5.- Fotografía de los platos y bebidas de “El Escondite de Cantuña”
Anexo 6
6.- Fotografía de la fachada de “El Escondite de Cantuña”
148
Anexo 7
7.- Fotografías del interior de “El Escondite de Cantuña”
149
Anexo 8
8.- Fotografía de la sala de estar del interior de “El Escondite de Cantuña”
Anexo 9
9.- Fotografía de la tarima para la presentación de música en vivo
150
Anexo 10
10.- Fotografía de la vista de “El Escondite de Cantuña”
Anexo 11
11.- Fotografías del almacenamiento de los productos en “El Escondite de
Cantuña”
151
Anexo 12
12.- Fotografía del almacenamiento de conservas en “El Escondite de Cantuña”
152
Anexo 13
13.- Fotografía del almacenamiento de las verduras en “El Escondite de Cantuña
Anexo 14
14.-Fotografía del almacenamiento de alimentos de “El Escondite de Cantuña”
153
Anexo 15
15.- Fotografía del almacenamiento de verduras en “El Escondite de Cantuña”
Anexo 16
16.- Fotografías del almacenamiento de menaje en “El Escondite de Cantuña”
154
Anexo 17
17.- Fotografías del área de cocina de “El Escondite de Cantuña”
155
156
Anexo 18
18.- Fotografía del área del bar de “El Escondite de Cantuña”
Anexo 19
19.- Fotografías de la señalización en el restaurante “El Escondite de Cantuña”/
Salida de emergencia
157
Anexo 20
20.- Fotografía de la señalización de “El Escondite de Cantuña”/ Extinguidor # 1
Anexo 21
21.- Fotografía de la señalización de “El Escondite de Cantuña”/ Salida
158
Anexo 22
22.- Fotografía de la señalización de “El Escondite de Cantuña”/ Extinguidor # 2
Anexo 23
23.- Fotografía de la señalización de “El Escondite de Cantuña”/ Extinguidor # 3
Anexo 24
24.- Fotografía de la señalización de “El Escondite de Cantuña”/ Salida # 2
159
Anexo 25
25.-Carta de “El Escondite de Cantuña”
160
161
162
163
164
165
166